معايير أداء مدير المبيعات. تقييم شامل لمديري المبيعات من حيث المؤشرات الكمية والنوعية. ما هو KPI في قسم المبيعات

مديرين مبيعاتهم جزء لا يتجزأ من كل مؤسسة تقريبًا ، فهم يقومون بالتواصل المباشر مع عملاء الشركة ويشكلون وجهها. المهمة الرئيسية لمدير المبيعات- هو إحضار العميل إلى شراء المنتج أو الخدمة المقترحة ، الحصول على فوائد اقتصادية من المعاملة ، وكذلك زيادة المستوى العام لولاء المستهلك للشركة.

السمة الرئيسية لكل مدير مبيعات هي جاذبيته اللامعة ومؤانسة. تعد القدرة على كسب الناس وبناء الثقة أحد ضامن التنفيذ الناجح. الواجبات الرسميةوتحسين كفاءة عملهم. اليوم "مدير المبيعات" الشاغر هو الأكثر شعبية لسبب ما بين الشركات التي تقوم بتعيين موظفين.

في الواقع ، من الصعب جدًا العثور على شخص يمكنه استرداد نفقات الشركة بسرعة لأدوات التسويق و أجورالمدير نفسه. ومع ذلك ، ماذا لو كان مدير المبيعات موجودًا بالفعل في فريق العمل وتحتاج إلى تقييم درجة ملاءمته المهنية؟

اليوم ، هناك العديد من الطرق تقييم أداء مديري المبيعات، على سبيل المثال:

تقييم الأداء (من الناحية النقدية / الكمية) ؛
سمات السلوك في المجتمع والفريق ومع العميل ؛
جودة العمل المنجز ؛
الكفاءة والمؤهلات المهنية ؛
الجودة الشخصية؛
درجة وطبيعة تأثير الموظف على صورة الشركة ، إلخ.

يُنصح بتقييم موظف داخل المؤسسة أو بمشاركة أشخاص غير مهتمين تابعين لجهات خارجية. يمكن أن يؤتي الاتصال المباشر مع العملاء الحاليين للشركة ثماره ، ولكن لا ينبغي ممارسة هذه الطريقة: لا ينبغي أن تهم الشؤون الداخلية للمنظمة العميل ، وإلا ، في حالة وجود أي مشاكل ، ستصل إليه المعلومات بسرعة وقد تؤثر سلبًا الانطباع ومستوى الولاء والثقة.

سيكون إشراك أطراف ثالثة ، على سبيل المثال ، الأشخاص في صناعة الموارد البشرية ، لتحليل عمل مدير المبيعات خطوة حاسمة نحو حل المشكلة: الشخص الذي لديه مهارات مهنية في تقييم الموظفين سيكون قادرًا على أداء عمله بطريقة منظمة و بجودة عالية و تحليل احترافي و الجودة الشخصيةشخص ، وإذا لزم الأمر ، تطوير عدة خيارات لتحفيز زيادة كفاءة الموظفين.

تنقسم المعايير الرئيسية لتقييم الموظفين ، بما في ذلك مديري المبيعات ، إلى النوعية والكمية. تشمل المؤشرات الكمية:

إجمالي المبيعات لفترة زمنية محددة
درجة تنفيذ خطة المبيعات وانتظامها
مبيعات السلع والخدمات ذات الأولوية للشركة لفترة زمنية معينة
عدد العملاء الجدد والمكالمات المتكررة للعملاء الحاليين
ديناميات متوسط مبلغ الطلب / الشراء لفترة عمل الموظف
أرقام مبيعات الموظفين ، مع الأخذ في الاعتبار الموسمية / حالات الأزمات / الكفاح التنافسي
وجود / عدم وجود نمو إيجابي في ديناميكيات المبيعات.

تتمثل الأهداف الرئيسية لتحليل وتقييم المؤشرات الكمية لعمل الموظف في تحديد النتائج الفعلية للأنشطة ، وتسجيل التغييرات في ديناميات مؤشراته وتحديد درجة الأداء من الناحية المالية فيما يتعلق بالشركة.

يمكن الحصول على جميع البيانات من خلال فحص البيانات المتعلقة بالصفقات المبرمة والمبيعات وما إلى ذلك. حسب تخصص الشركة المستخدِمة.

مؤشرات الجودة ذاتية للغاية ، لكنها جزء لا يتجزأ ومهم حقًا من تقييم أداء مدير المبيعات. وتشمل هذه:

الدرجة العلمية تدريب مهني(هذا يسمح لك بتحديد الحاجة إلى مزيد من التدريب للموظف)
رضا العملاء الذين تفاعل معهم مدير المبيعات بشكل مباشر
الامتثال لمعايير الشركة والانضباط في مكان العمل
قلة / وجود دافع الموظف لزيادة عدد المبيعات وتحسين جودة الخدمة
درجة رضا العملاء عن جودة خدمة المدير (التي تم الكشف عنها ، على سبيل المثال ، من خلال الاستبيانات المجهولة أو دراسة المراجعات على موارد الإنترنت) ، إلخ.

عند تحليل المؤشرات النوعية ، لا ينبغي لأحد أن ينسى أهمية الصفات الشخصية للفرد. كما تبين الممارسة ، هناك مديرو مبيعات "مولودون" تسمح لهم سماتهم الشخصية وخصائصهم السلوكية بتحقيق المبيعات بأكبر قدر ممكن من الكفاءة حتى في غياب المعرفة والخبرة اللازمتين.

المجموعة الثانية تضم مديري المبيعات الذين حققوا النجاح في مجال نشاطهم حصرياً كما يقول الناس "بعرق ودم". لا تتوافق صفاتهم الشخصية مع معايير "الموظف المثالي في قسم المبيعات" ، ولكن المهارات والقدرات والمعرفة والخبرة المهنية تصبح حاسمة في الطريق إلى الهدف.

الصفات التالية أساسية لمدير مبيعات محترف:

الثقة بالنفس
الاستقلال في اتخاذ القرار
مؤانسة
تحمل الاجهاد
سعة الاطلاع
طاقة
العزيمة
السيطرة على النفس
التحفيز
المرونة
الحيلة

لا يجب عليك تقييم إنتاجية مدير المبيعات بعدد كبير من المعلمات في وقت واحد - يوصي الخبراء باختيار ما لا يزيد عن 5 ، وإلا فإن كمية كبيرة من المعلومات يمكن أن تتسبب في تقييم متحيز لعمل الموظف وتؤدي إلى قرارات خاطئة في التخطيط لمزيد من الأنشطة في البيئة الداخليةالمنظمات.

يمكن تحديد ودراسة المؤشرات النوعية بعدة طرق ، اعتمادًا على رغبة وقدرات رابط التحليل. يحدث هذا بشكل أساسي من خلال مراقبة طرف ثالث لمدير شؤون الموظفين ، والاستبيانات ، والاختبار (فعال لتحديد درجة الملاءمة المهنية والوعي بموضوع النشاط) ، والمحادثة الشخصية مع الموظف ، دور اللعبباستخدام طريقة "التسوق الخفي" ، وإقامة اتصال مباشر مع عملاء المدير ، ودراسة المواد (المراجعات ، والمحادثات) في موارد الإنترنت.

مهما كان الغرض من تقييم عمل مدير المبيعات ، فمن الضروري دائمًا مراعاة تخصص الشركة المستخدِمة وطريقتها في بيع المنتج المصنَّع. لتحقيق أقصى تأثير ، يوصى بالاتصال بالمحترفين في مجالهم ، على سبيل المثال وكالة توظيف"انتصار". يتمتع اختصاصيوها بخبرة واسعة في تقييم الموظفين ، وكذلك في تطوير برامج التحفيز والتدريب. سيسمح هذا ، في أقصر وقت ممكن وبأكثر فعالية ، بتحليل الموظفين دون المساس بميزانية الشركة ووضع مجموعة من التدابير لتحسين هيكل الموظفين.

مركز شؤون الموظفين "TRIUMPH"

يحتاج باستمرار إلى زيادة نمو وتطوير هيكله. يؤثر مستوى كفاءة المبيعات بشكل كبير على الأعمال الأساسية ونجاح الشركة. كيفية تقييم جميع المعايير المهمة في العمل بشكل صحيح وبناء استراتيجية عمل ناجحة ، نتعلم من هذه المقالة.

مفهوم

يعتبر مفهوم "كفاءة المبيعات" في حد ذاته مؤشرًا محددًا لربحية الشركة. من هذا يتضح كيف تجذب الشركة اهتمام المستهلك.

متي في السؤالالكفاءة ، ينطوي على الكثير من الأسئلة المتعلقة باكتساب العملاء ومعايير التقييم والدوران المالي والأداء العام. ولكن بمعنى محدد ، يمكننا أن نشير إلى هذا كمؤشر على المستوى التنافسي للشركة في السوق أو استراتيجية معينة.

رتبة

تتمثل الخطوة الأولى في تجميع النفقات حسب قناة التوزيع وجمع جميع بيانات المبيعات. سيكون هذا ضروريًا لإنشاء نظام محاسبة وتحليل العلاقة بين تكلفة المنتج والبيع.

يمكن تقسيم قنوات التوزيع إلى عدة فئات:

مباشر - رواتب الموظفين وأقساط التأمين والشراء أو التصنيع.
إضافي - النقل ، الاتصالات الهاتفيةوالإنترنت والسفر وما إلى ذلك.
محدد - مكافآت لحجم المبيعات ، وأموال المدخلات لبيع البضائع ، إذا لزم الأمر ، وما إلى ذلك.

تساعد فعالية قنوات البيع على معرفة ذلك المؤشرات التالية:

المؤشرات الاجتماعية والشخصية

يمكنك أيضًا مقارنة مؤشرات الأداء الرئيسية ، حيث لا تؤثر المعايير الاقتصادية فقط على الكفاءة بشكل عام. بالإضافة إلى الجانب المالي ، ينبغي النظر في الفئات الذاتية.

تحفيز الموظفين
موارد نفسية؛
مستوى رضا الموظفين ؛
علاقات الفريق
نقص معدل دوران الموظفين ؛
مكون الشركة (روح الفريق) ؛
توزيع كفء للجهود في الأنشطة.

تتطلب المؤشرات الاجتماعية المراقبة في مراحل التخطيط وتحديد الأهداف ، أثناء تحقيقها ، وكذلك في المرحلة عملية الإنتاج... تمثل جميع النتائج مجتمعة المستوى الشخصي للامتثال لخطة العمل المطورة.

العناصر الرئيسية

مؤشرات أداء المبيعات الرئيسية:

التحليلات

لتحليل فعالية المبيعات ونمو اقتصاد المبيعات ، يجب تقييم عدة عوامل رئيسية:

تقييم فعالية مديري المبيعات.
عدد الموظفين في قسم المبيعات ؛
قم بالتركيز على الجمهور المستهدف;
عدد المشترين
عدد العملاء المنتظمين والمحتملين والمفقودين ؛
الاستخدام المستهدف لأموال الشركة ؛
التوزيع المستهدف لجميع موارد الشركة ؛
جنرال لواء المؤشرات الاقتصادية;
أعلى معدل دخل
أسباب الرفض العملاء المحتملين;
مستوى الاتصال بين المدير والمشتري.

تلعب العوامل الأخرى التي تؤثر على الأداء أيضًا دورًا خاصًا:

عمل قسم المبيعات

تعتمد فعالية قناة المبيعات بالتأكيد على كفاءة الموظفين. بالإضافة إلى حقيقة أن عدد الموظفين يتوافق مع حجم العمل ، يجب فهم مدى تأقلمهم مع واجباتهم المهنية. لفهم فعالية العمل ، عليك مراعاة المعايير التالية:

التكاليف والوقت المستغرق في العثور على موظفين جدد.
عدد ونوعية الإنجازات.
الشروط التعاقدية ، نظام مبيعات مناسب لكلا الطرفين.
بيانات عن عمل المديرين.
هيكل قسم المبيعات.
دافع إضافي كمكافأة على مستوى جيد من العمل.
إعادة تدريب المتخصصين وإمكانية التطوير والنمو الوظيفي.

مبيعات

يظهر التحويل فعالية مبيعات المنتج. إنه مؤشر لمستوى الأداء ، يسمى مسار المبيعات ، وعلى وجه التحديد ، نموذج التسويق الذي يمثل مراحل مبيعات المنتج قبل إغلاق الصفقة.

وهو يتألف من ثلاثة مؤشرات مهمة: عدد الزوار (نقطة بيع أو مورد إنترنت) ، والطلبات المباشرة من العملاء (الطلب المباشر) وعدد المبيعات. يعتمد أداء المبيعات إلى حد كبير على تفاعل البائع مع المشتري. تم تحديد 3 مستويات رئيسية لاستعداد الموظفين:

تحسين الكفاءة

يتم النظر في العديد من الجوانب لتغيير الوضع من أجل تحسين كفاءة المبيعات. لتحليل المشاكل الحالية ، يجب الانتباه إلى فئات مهمة من الأنشطة مثل:

استراتيجية المبيعات والتخطيط.
التسعير
عرض المنتج؛
اجتماعات مع العملاء ؛
اتصال هاتفي
المراسلات التجاريةوالمشاركة في الأحداث ؛
كفاءة تقديم الخدمة.

تعتمد فعالية المبيعات أيضًا على الأهداف المحددة وطرق تطوير المنظمة. لتطوير المهارات اللازمة ، قم بتشكيل نظام مبيعات مناسب خاص بك ، بالإضافة إلى تسليط الضوء على القوي و الجوانب الضعيفةالتي تحتاج إلى العمل عليها لتحسين الكفاءة ، تحتاج إلى تفكيك جوانب العمل التالية:

تحديد الأهداف والأولويات.
متطلبات السوق.
اهتمامات المستهلك.
نموذج الخدمة وميزات تقديم الخدمة والمبيعات.
خطة التسويق.
تحليل المعلومات الواردة من العميل.
عرض المنتج.
استراتيجية لتقديم المنتجات للعملاء.
خصوصية المقترحات.
سلوك المدير والاتصال بالمشتري.
عرض فريد يميز الشركة عن المنافسين.
تفاوض.
تسجيل المواد الإعلانية.
التعامل مع الاعتراضات.
دعم العملاء.
صورة وسمعة الشركة.
الإعلان الفعال.
مجموعة واسعة من قنوات التوزيع.
تدريب الموظفين.
النهج الفردي للمشتري.
إعداد وأسلوب وثائق العمل.
المشاركة في المسابقات والفعاليات.

ستساعد الدراسة التفصيلية لجميع الجوانب على تحقيق تواصل فعال مع العملاء ، وستساعد في تجميع إحصاءات المكالمات ، وتقييم فعالية المبيعات ، وتشكيل قاعدة العملاءوإعداد مجموعة متنوعة ومواد ترويجية ومعرفة مدى تحفيز الموظفين وتقليل الأخطاء وجذب عملاء جدد وزيادة مستوى الاحتراف.

طرق التعزيز

مهام قسم المبيعات واضحة - من الضروري إثارة اهتمام الجمهور المستهدف قدر الإمكان ، وتقديم خدمة عملاء كفؤة ، وزيادة طلب المستهلك ، وتوفير معلومات حول المنتج بطريقة يسهل الوصول إليها ، وإنشاء اتصال قوي مع المشتري.

لكفاءة المبيعات ، يمكنك استخدام طرق مختلفةالنظر في الجوانب الإشكالية للشركة. لتعزيز العمل المنتج للأنشطة ، تحتاج إلى:

توسيع قنوات التوزيع

يعد توزيع المنتجات جزءًا مهمًا من أي عمل تجاري. كلما زاد عدد قنوات المبيعات التي تمتلكها الشركة ، زادت نجاحها وربحها ، وبالتالي تزداد الكفاءة الاقتصاديةمبيعات.

من أجل فهم إمكانات قسم المبيعات ككل ولكل موظف على حدة ، يتم إجراء تقييم لعمل مديري المبيعات. الموظفين ذوي الخبرةتجري إدارات الموارد البشرية هذا التقييم من وجهة نظر كمية ونوعية ، مما يكشف عن الإمكانات المرئية والمخفية للموظفين.

بعد تقييم عمل البائعين ، يتم نقل الملخص التحليلي إلى الإدارة العليا ، والتي ، بناءً على التحليل الوارد ، تتخذ قرارات الإدارة.

فيما يلي المعايير التي يتم من خلالها تقييم أداء مديري المبيعات:

نتائج العمل
السمات السلوكية
جودة أداء الواجبات الرسمية ؛
مستوى التدريب والمؤهلات المهنية ؛
معايير أخرى حسب تقدير مدير الموارد البشرية.

نظرًا لأن مدير المبيعات يعتبر وجه الشركة ويمثل الشركة للعملاء ، يتم تقييمه ليس فقط داخليًا ، ولكن خارجيًا - من خلال مقابلة العملاء أو إجراء بحث حول جودة الخدمة.

يتم حساب المؤشرات التي يتم إجراء التقييم من أجلها من الناحية الكمية والنوعية. لنقدم مثالاً على المؤشرات الكمية:

حسب حجم المبيعات لفترة زمنية محددة ؛
من خلال حجم مبيعات البضائع المهمة للشركة أو مجموعاتها ؛
من خلال وجود ديناميكيات المبيعات الإيجابية ؛
من خلال عدد العملاء الجدد الذين تم جلبهم ؛
من خلال عدد العملاء المنتظمين المحتفظ بهم ؛
من خلال ديناميكيات الزيادة في متوسط مبلغ الطلب للعملاء المنتظمين ؛
من خلال متوسط مبلغ الصفقة ؛
على وجود أو عدم وجود الذمم المدينة المتأخرة ؛
من خلال مؤشرات مبيعات السلع أو الخدمات أثناء العروض الترويجية.

يجب أن تتماشى جميع مؤشرات تقييم البائعين مع الأهداف طويلة المدى للشركة نفسها. ويرتبط أيضًا بمسؤوليات وظيفتهم.

يمكن لرئيس قسم المبيعات تقييم مديري القسم بشكل مستقل باستخدام منتجات البرمجياتوكذلك استخدام نظام CRM. عند تقييم عمل الموظفين ، يجب أن تأخذ في الاعتبار موسمية المبيعات ، شركات الدعاية والإعلانوتواترها. بالإضافة إلى ذلك ، لا ينبغي عليك تقييم إنتاجية مدير المبيعات من خلال عدد كبير من المعلمات - يوصي الخبراء باختيار ما لا يزيد عن 5.

ستخبر النتائج الكمية للمدير صاحب العمل عن الفوائد الاقتصادية لوجود مثل هذا الموظف ، وعن العائد على عمله والأرباح التي يجلبها. إنه لأمر جيد أن يحقق الموظف دخلاً للشركة لا يقل عما يكسبه.

تسمح المؤشرات النوعية بتقييم مساهمة كل مدير في الصورة العامة للشركة في السوق وسمعتها وصورتها. أيضًا ، وفقًا لمؤشرات الجودة ، يتم تقييم آفاق المدير لمواصلة مسيرتها المهنية و النمو المهني... من خلال إجراء مثل هذا التقييم ، من الممكن تقييم مهارات الاتصال للموظفين وولائهم للشركة وتركيز العملاء لديهم والقدرة على اتخاذ القرارات وتحمل المسؤولية عن تنفيذها.

ما هي مؤشرات الجودة للموظفين التي يمكن تقييمها؟

التدريب المهني (يسمح لك بتحديد الحاجة والتوجيه لمزيد من التدريب) ؛
مستوى رضا العملاء (فرص تحسين جودة الخدمة لكل من الموظف الفرد والشركة ككل) ؛
مستوى وعي العملاء بمنتجات الشركة الجديدة والعروض الترويجية (فرص تغيير دعم المعلومات ومعايير خدمة العملاء) ؛
أداء الانضباط (لا تأخير ، الانتهاء من العمل في الوقت المحدد) ؛
الامتثال لمعايير الشركة (وجود / عدم وجود عدم امتثال واضح للقواعد - لا ترتدي شارة أو ربطة عنق وما إلى ذلك) ؛
مستوى ولاء المدير للشركة المستخدِمة (الموظف مهتم بالنجاح العام ، هل هو راضٍ عن ظروف العمل والعلاقات في الفريق) ؛
تقييم خصائص تحفيز الموظف (كأداة "لدفعه" إلى نتائج أفضل) ؛
الاستعداد للتفاعل مع الإدارات والموظفين الآخرين ؛
مؤشرات أخرى ، حسب تقدير المديرين وخدمات الموظفين.

ما هي الأساليب المستخدمة لتقييم مؤشرات الجودة؟

استبيانات للموظفين... بهذه الطريقة ، يمكنك تقييم المدير من خلال زملائه ، والمشرف ، والعملاء. غالبًا ما تستخدم مثل هذه الاستبيانات لتقييم الموظفين أو التنافس على الترقية الشاغرة أو نقل المرشح إلى احتياطي الموظفين.
اختبارات... في المؤسسة ، يمكن إجراء أنواع مختلفة من الاختبارات: من أجل الكفاءة المهنية ، ومعرفة تقنيات المبيعات ، وتحديد مستوى جودة الخدمة ، وكذلك لتحديد النمط النفسي للشخصية والمواهب المحتملة.
مقابلة... مع هذا النوع من التقييم ، يريد المدير أن يسمع أمثلة عمليةالمواقف ومعرفة كيفية تصرف الموظف في هذه المواقف ، وكذلك سماع التفسيرات والمبررات للإجراءات.
طريقة التقييم 360 درجة... يحصل المراجع على رأي حول عمل المدير من جميع الأشخاص الذين يتصل بهم - من الزملاء والإدارة إلى العملاء.
القضايا التجارية الملف الشخصي- أمثلة على مواقف العمل التي تتطلب حلولاً تسمح بالكشف عن مستوى كفاءة المدير.
مركز التقييم... في هذه الحالة ، يتم تقييم تصرفات المدير وصفاته من قبل عدة أشخاص في نفس الوقت بناءً على نتائج الحالات. سيكون التقييم مبررًا في الحالة التي يتم فيها اختيار الحالات لتحليل الصفات التي تحددها الشركة ، وسيتم فحص الموظف من قبل أشخاص مؤهلين حقًا وذوي كفاءة عالية.
تقييم مدير KRI... يتم تقييم الموظف من خلال المؤشرات الرئيسيةفعالية في الشركات الكبيرةحيث تتم أتمتة عمليات الأعمال وصقلها.
استدعاء العملاء أو استفتاءاتهم... في هذه الحالة ، يتم تقييم مستوى رضا العملاء عن عمل المدير والشركة ككل. كقاعدة عامة ، يتم إجراء هذا التقييم من قبل قسم خدمة العملاء أو بشكل دوري من قبل المدير.
التحقق من جودة الخدمة باستخدام طريقة "التسوق المقنع"... شراء البضائع من قبل موظف مدرب بشكل خاص يقوم بتقييم انطباع العميل عن زيارة متجر أو مؤسسة معينة. سوف نتناول طريقة التقييم هذه بمزيد من التفصيل.

طريقة التسوق المقنع

هذه إحدى الطرق الأكثر شيوعًا والأكثر موضوعية لتقييم جودة الخدمة. في بعض الأحيان ، يذهب مديرو التدريب المحترفون إلى التسوق على أنهم "أماكن للاختباء" ، ولكن في أغلب الأحيان يكونون عملاء عاديين يوافقون على التعبير عن آرائهم حول عمل المتجر وموظفيه مقابل رسوم رمزية.

خلال هذه الزيارة ، ينتبه الفاحص إلى مظهر خارجيونظافة المبنى ، وراحة موقع البضائع ، وظهور الموظفين وموقعه ، واستعداد الموظفين للاتصال ووقت الاقتراب من العميل ، للامتثال لمراحل المبيعات ، مدير المبيعات القدرة على تحديد الاحتياجات ، وتقديم السلع ، والاستجابة للاعتراضات ، وتوافر العرض خدمات إضافيةوالقدرة على اتمام البيع وايضا يعبر عن الانطباع العام للزيارة ورأيه في عمل الكادر.

يمكن إجراء التسوق المقنع بعدة طرق:

عن طريق الهاتف.بهذه الطريقة ، يتم الكشف عن مدى إلمام الموظفين بمعايير الاتصال الهاتفي ، وكيف يمتثلون لهذه المعايير ، ويتم تقييم الانطباع العام للمحادثة مع المدير على الهاتف.
من خلال نموذج الاتصال على الموقع الإلكتروني أو المراسلة عبر البريد الإلكتروني أو في الشبكات الاجتماعية ... يتم تقييم سرعة عمل المديرين ، ومدى كفاية ومحتوى المعلومات للإجابات ، وكذلك مستوى الأدب وثقافة المراسلات الإلكترونية.
التحقق من صدق الموظفين.يمكنهم تقديم عملية مشكوك فيها لمعرفة كيف يعمل الموظف بأمانة.
التحقق من امتثال موظفي الشركة لشروط الترقيات والعروض التسويقية... سيكتشف المتسوق الخفي ما إذا كان البائعون يقدمون عناصر ترويجية لجميع العملاء.
فحص عمل المنافسين... يتيح لك هذا الفحص فهم كيفية مقارنة جودة الخدمة ومستوى عمل المنافسين بالبيانات المتعلقة بالشركة - العميل.

بناءً على نتائج تقييم مديري المبيعات ، يمكن تنفيذ الأنشطة التالية:

يتم تسليط الضوء على نقاط الضعف في تدريب الموظفين ، والتي على أساسها يتم وضع الجدول الزمني لتدريبهم ؛
تم إعادة توزيع المديرين بين الإدارات وفقًا لمستوى المؤهلات المطلوبة ؛
تم إجراء تغييرات على نظام التحفيز لمديري المبيعات وفقًا للتغيير في الوضع الحالي ؛
تم تطوير برامج ولاء الموظفين ؛
اتخذت تدابير لتحسين الانضباط ؛
القضاء على أوجه القصور في هيكل المنظمة وعملياتها التجارية ؛
تم القضاء على مشاكل الإدارة التي تم تحديدها ، وما إلى ذلك.

ستخبرك هذه القصة بما يجب عليك فعله مع أفضل وأسوأ مندوبي المبيعات.

بطاقة الأداء هي أداة تساعدك في العثور على نقاط القوة والضعف في عمل مديري المبيعات. إنه يوضح المهارات التي يجب على المديرين العمل عليها.

لقد قمنا بإعداد قالب جدول درجات يمكنك استخدامه بنفسك. لجعل هدف تقييمات المديرين ، قم أولاً بتكييف القالب مع دورة المبيعات الخاصة بك ، وبعد ذلك فقط قم بتشغيله في العمل. هيريس كيفية القيام بذلك.

تحديد معايير لتقييم المكالمات

تساعد معايير تسجيل المكالمات على تقييم جميع المديرين في قسم المبيعات بنفس الطريقة. هذا يجعل هدف التقييم ويسمح لك بمقارنة نتائج المديرين المختلفين مع بعضهم البعض.

يوجد الآن 18 معيارًا في النموذج ، من الناحية المثالية يجب أن يكون هناك 30-40

في النموذج ، نستخدم معايير تقييم واسعة: على سبيل المثال ، محو الأمية الكلامية ، وغياب التوقف المؤقت ، والتدريب على الاعتراض. أنها تسمح لك بتقييم أي محادثة. ومع ذلك ، فإن لها عيبًا: فهي تعطي تقييمًا عامًا جدًا. وهذا يعني أنك سترى المشاكل التي يمكن أن تنشأ في أي قسم مبيعات ، ولكن بعض المشاكل الخاصة بقسمك لن تظهر.

لجعل التقييم ملموسًا ، نقوم بوضع اللمسات الأخيرة على معايير التقييم في كل مشروع جديد. أنها تعتمد على خصائص المنتج ودورة المبيعات.

تقييم المعايير المشتركة

التقييم بمعايير محددة

كلما كانت المعايير أكثر تحديدًا وتفصيلاً ، كلما اقترب التقييم من الحقيقة ، لذلك نوصي بتعديل المعايير من نموذجنا لدورة المبيعات الخاصة بك.

لتسليط الضوء على معايير محددة لمشاريع العميل ، نواصل العمل على النحو التالي:

نستمع إلى مكالمات المديرين ،لتعلم تكتيكاتهم.

نستمع إلى عينة من المكالمات لمعرفة المراحل التي يمر بها مديرو المبيعات في محادثة مع العميل ، وما الأسئلة التي يطرحونها ، وما يجيبون عليه ، وكيف يقدمون المنتج ، وأين يرتكبون الأخطاء ، وأين يفعلون كل شيء بشكل صحيح. على سبيل المثال:

يعد المعدن الموجود في الجسم من الموانع الخطيرة للتصوير بالرنين المغناطيسي ، لذلك ، في المحادثة ، يجب على المدير تحذير العميل من هذا الأمر. إذا لم يقم المدير بذلك ، يمكنه تحديد موعد مع شخص به معدن في جسده. هذا خطأ جسيم ، لأن الطبيب سيرسل مثل هذا المريض إلى المنزل وسيغادر غاضبًا. للتأكد من أن المديرين لا يرتكبون هذا الخطأ ، نضيف المعيار "توضيح موانع الاستعمال" إلى الجدول.

في بعض الأحيان نقوم بعصف ذهني: نقوم معًا ببعض المحادثات الجيدة خطوة بخطوة. هذه هي الطريقة التي نجد بها الحيل التي من شأنها أن تساعد في تحسين محادثة جيدة بالفعل.

لمعرفة كيف يؤثر التعب على جودة المكالمات ، نستمع إلى مكالمات كل مدير في الصباح وبعد الظهر والمساء.

نجري مقابلة مع رئيس قسم المبيعات والمالك ،للعثور على أخطاء منهجية غير واضحة بعد التنصت. على سبيل المثال:

يجب على مديري العيادة توضيح ما إذا كان العملاء لديهم موانع لهذه الإجراءات. إذا لم يسأل أي من المديرين عن موانع الاستعمال ، فبعد الاستماع إلى المكالمات ، لن نعرف أبدًا أنه ينبغي عليهم فعل ذلك. اتضح أن المدراء يرتكبون خطأ فادحًا ، لكننا لا نعرف شيئًا عنه.

جنبًا إلى جنب مع رئيس قسم المبيعات ، قمنا بفرز عدة مكالمات: نسأل كيف سيجيبون على أسئلة العميل ، وما الذي كان سيفعلونه بشكل مختلف ، وما الخطأ الذي كان المدير بشأنه. هذا يساعد في العثور على الأخطاء الخفية.

ندرس موقع الشركة ومواد التدريب الداخلية ،للعثور على ما يفتقده المديرون والقادة على حد سواء. يمكننا القول أنه يتم إعادة التأمين علينا فقط في حالة. على سبيل المثال:

في أحد المشاريع ، علمنا أن الشركة تعمل فقط مع الكيانات القانونيةمن التعليمات الداخلية. في مكالمات المديرين وفي المحادثات مع المديرين ، لم يتم طرح هذا الموضوع بطريقة ما ، وساعدت المستندات الداخلية.

في أغلب الأحيان ، نولي اهتمامًا لقسم الأسئلة والأجوبة على الموقع الإلكتروني والتعليمات الداخلية للشركة. عادة ما تكون هناك معلومات تساعد على إزالة اعتراضات العملاء.

نكرر العملية برمتها مرة أخرى عدة مرات ،لجعل المعايير أكثر دقة.

لن ينجح جمع قائمة معايير مفصلة بشكل كافٍ دفعة واحدة. في المشاريع ، نقوم أولاً بتعديل الجدول ، واستخدامه لفترة ، ثم تعديله مرة أخرى باستخدام نفس الخوارزمية.

املأ المعايير في الجدول

إن إضفاء الطابع الرسمي على المعايير يعني أنها بحاجة إلى صياغتها وفك رموزها وتجميعها حسب المعنى. يساعد هذا المتخصصين على تقييمها بشكل صحيح ، ويتنقل المديرون بسرعة في الجدول.

صياغة وفك التشفيرتؤثر المعايير بشكل مباشر على جودة التقييم. إذا أساء أحد المتخصصين فهم جوهر المعيار ، فيمكنه تقييمه كما يشاء. لا يمكن الوثوق بهذا التقييم:

يحتوي الجدول دائمًا على معيار "الطعن بالاسم". إذا لم يتم فك تشفيرها ، فسيفهمها أحد المتخصصين على أنها "اكتشاف اسم العميل" ، والآخر على أنه "عنونة بالاسم عدة مرات أثناء المحادثة." نتيجة لذلك ، سيكون لدى المتخصصين المختلفين تقييمات مختلفة لنفس المعيار.

نحاول وصف كل معيار بأكبر قدر ممكن من التفاصيل حتى يعرف المتخصصون الدرجة والظروف التي ينبغي منحها.

يصف النص بالتفصيل المواقف التي يجب منحها

ترتيب المعاييرفي الجدول ليس من قبيل الصدفة: فهم يكررون خطوات البيع - كما تذهب مراحل المحادثة ، وكذلك الكتل في الجدول. بهذا الترتيب ، من الأنسب ملء الجدول.

في نموذجنا ، قمنا بتقسيم المعايير إلى خمس مجموعات: جودة المحادثة ، تحديد الحاجةوالعرض والتعامل مع الاعتراضات وإغلاق الصفقة. لقد اخترنا هذه الكتل لأنها تكرر خطوات المبيعات ومتعددة الاستخدامات لأي محادثة. اعتمادًا على المشروع ، يمكننا إضافة كتل أخرى. على سبيل المثال ، هيكل الحوار والعروض الترويجية وتوجيه العملاء.

لا يؤثر تقسيم المعايير إلى كتل على التقييم نفسه ، ولكنه يساعد في التنقل بسرعة في الجدول. على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى النظر بشكل عام ، إلى أي مدى ينجح المدير في إغلاق صفقة ما ، أو العثور بسرعة على معيار معين في الجدول.

في القالب ، تم تصميم هذه الكتل على النحو التالي:

املأ جدول الدرجات

معايير التقييم ودرجات تحقيقها هي أساس الجدول بأكمله. تظهر نقاط القوة والضعف لدى المديرين.

عندما يتم تحديد المعايير ، انتقل إلى ملء جدول التقييم.

نقسم الجدول إلى أربع كتل: الحقول التقنية ، والحقول المصنفة ، والحقول غير المصنفة ، والتعليقات. هذا يجعل من السهل العمل معها.

في المجالات الفنيةيقوم المتخصصون بتسجيل معلمات المكالمة: تاريخ المكالمة ووقتها ومدتها ونوع المكالمة ونوع العميل واسم المدير الذي أجرى المكالمة.

هناك حاجة إلى معلمات الاتصال لفرز المكالمات والعثور عليها في PBX. أبسط مثال: إذا لم تقم بتدوين أسماء المديرين ، فلا يمكنك فهم من لديه ما هي الدرجات.

في كل خلية ، تحتاج إلى تعيين تنسيق البيانات الخاص بك ومتابعته دائمًا. سيساعد هذا في الاحتفاظ بجميع البيانات في نموذج واحد.

في الحقول المتدرجةيضع المتخصصون النقاط وفقًا للمعايير ، ووفقًا لهم ، باستخدام الصيغ ، يقومون بحساب الدرجات النهائية.

لكل معيار ، نكتب ملاحظة بنسخة بحيث يمكن لأخصائيي مراقبة الجودة التجسس بسرعة على كيفية تقييم المعيار

نضع النقاط على النحو التالي:

إذا تم استيفاء المعيار ، ضع "1" ؛
إذا لم يتم ذلك ، ضع "0" ؛
إذا اكتمل ، ولكن ليس بالكامل ، فقم بتعيين "0.5". على سبيل المثال ، إذا طلب المدير اسم العميل في بداية المحادثة ، لكنه لم يتصل به مرة أخرى ، فإن المعيار "تحية من قبل معيار الشركة»لم يكتمل ؛
إذا لم يكن هناك موقف في المحادثة يمكن للمدير فيه استيفاء المعيار ، فاترك الحقل فارغًا. على سبيل المثال ، إذا لم يكن لدى العميل أي اعتراضات في المحادثة ، فلن يتم تقييم معيار "حل الاعتراضات".

يتم حساب التقديرات النهائية تلقائيًا باستخدام الصيغة = SUM () / COUNTA ().

لحساب التقديرات النهائية ، يجب تعيين الصيغة = SUM () / COUNTA () في كل من هذه الأعمدة ، وبين قوسين ، حدد نطاق الخلايا

في الحقول دون تقييمنسجل التفاصيل من المحادثات التي تعتبر مهمة للتحليل ، ولكن لا تقاس بالنقاط. ما ستكون هذه التفاصيل يعتمد على تفاصيل المشروع.

إذا كان من المستحيل ، بسبب طبيعة المشروع ، إتمام البيع عن طريق التحدث عبر الهاتف ، قمنا بتغيير العمود "تم البيع" إلى "موعد في المكتب". يعتمد ذلك على الإجراء المستهدف للمكالمة

في أغلب الأحيان ، في الحقول دون تقييم ، نلاحظ:

هل تم البيع كنتيجة للمحادثة؟ هذه هي الطريقة التي نقيم بها أداء كل مدير.
هل ترك العميل جهة الاتصال الخاصة به حتى يمكن الاتصال به. يوضح هذا مدى جودة احتفاظ المديرين بالعميل إذا لم يتمكنوا من إغلاق الصفقة على الفور.
نوع الاعتراض لدى العميل. هذه هي الطريقة التي نجد بها الاعتراضات الشائعة وندرب المديرين على العمل معهم.
أسئلة يطرحها العميل. لذلك نرى أن العملاء لا يفهمون ، وبالتالي يمكننا تعديل الإعلان أو الموقع أو البرامج النصية.

من المهم أن يقوم المتخصصون بملء الحقول دون تقييم بتنسيق موحد. إذا قمت بتدوين نفس اعتراض السعر بشكل مختلف ، على سبيل المثال ، "السعر" و "باهظ الثمن" ، فسوف يعاملهما الجدول على أنهما نوعان مختلفان.

في الجدول ، تمت كتابة اعتراض السعر بشكل مختلف: "السعر" و "باهظ الثمن"

لكي يفهم الجدول التعليقات بشكل صحيح ، تحتاج إلى الالتزام بتنسيق واحد: إما كتابة "السعر" دائمًا ، أو كتابة "باهظ الثمن" دائمًا.

تمت كتابة اعتراض السعر الآن في شكل واحد

لمنع الاختصاصيين من الخلط بيننا ، قمنا بإعداد قوائم منسدلة. بعد ذلك سيكون الأمر أكثر ملاءمة لهم وستكون هناك أخطاء أقل.

إذا كان لدى العميل اعتراض غير موجود في القائمة ، فيمكنك دائمًا إضافته

في التعليقاتنصف كيف سارت المحادثة ، وما قام به المدير بشكل جيد ، وما هو الخطأ. ستساعد هذه المعلومات مدير المبيعات على فهم جوهر المحادثة بسرعة دون الاستماع إليها. كلما كان التعليق أكثر تفصيلاً ، كلما كان رد فعل المدير أسرع لنفس الأخطاء التي يرتكبها المديرون.

عند ترك التعليقات ، غالبًا ما يرتكب المتخصصون عديمي الخبرة الخطأ نفسه: يعيدون سرد المكالمة. فإنه ليس من حق. في التعليقات ، تحتاج إلى وصف أخطاء المدير ودعمها بأمثلة مباشرة من المكالمة.

يتم وصف "إيجابيات" المكالمة بشكل سيئ ، لأنها ببساطة تعيد سرد المكالمة ، و "السلبيات" ، على العكس من ذلك ، جيدة

بعد الملء ، تبدو الورقة مع الجدول كما يلي:

تحليل عمل مديري المبيعات

نستخدم الجداول المحورية لتحليل أداء المديرين. يقومون تلقائيًا بجمع المعلومات من جدول التصنيف وتجميعها في عدة جداول منفصلة وفقًا لمعايير مختلفة: على سبيل المثال ، حسب التاريخ أو أنواع العملاء. تعكس الجداول المحورية بوضوح عمل قسم المبيعات.

يحتوي نموذجنا على ستة جداول محورية. من المحتمل ألا تكون جميعها مفيدة لك ، لذا يمكنك إزالة ما تريده أو إضافته. كل هذا يتوقف على المشروع.

على سبيل المثال ، تحتاج العيادة إلى تتبع موانع الاستعمال الأكثر شيوعًا بين العملاء. سيضيف أخصائيو مراقبة الجودة لديهم معيار "موانع" إلى جدول التقييم ، وجدول حول هذا المعيار في الجداول الموجزة.

فيما يلي الجداول الموجودة في نموذجنا:

جدول ملخص "تقديرات جودة المكالمات للأسبوع"يوضح الصورة الكبيرة: كيف يتعامل المدير ككل وفي أي مرحلة من البيع قد يواجه مشاكل.

بمساعدة التقييمات بواسطة كتل المحادثة ، يمكنك فهم سبب تقليل فعالية المحادثة بأكملها بالضبط

في هذا الجدول ، ينظر القائد إلى الدرجات النهائية بشكل عام أو لمراحل محددة من المحادثة. على سبيل المثال ، تعمل المديرة إيكاترينا بشكل جيد بشكل عام: درجتها النهائية هي 77٪. ومع ذلك ، لديها مشاكل بسيطة مع جودة الاتصال والعرض التقديمي. لذلك ، يجب على القائد البحث عن المشاكل في هذه الكتلة.

"التقييم بالمعايير"يوضح كيف يتعامل المديرون مع كل معيار.

يجعل متوسط الدرجة لكل معيار التقييم مفرط التفصيل ، ولكن في بعض الأحيان يساعد هذا فقط في العثور على مشاكل دقيقة

في هذا الجدول ، يرى المدير متوسط الدرجات لكل معيار. في مثالنا ، يمكن ملاحظة أن المدير فاسيلي يتحدث بشكل غير جاد ويسمح بإيقاف المحادثة لفترة طويلة. بفضل الجدول ، يتفهم المدير على الفور ما يحتاج Vasily للعمل عليه.

"ديناميات التقييمات"يوضح تقدم المديرين: مدى سرعة التعلم وما إذا كانوا يتعلمون على الإطلاق.

بفضل التلوين ، يمكنك أن ترى على الفور أن نتائج المدير فاسيلي تنمو

من الناحية المثالية ، يواجه قادة المبيعات أخطائهم مع مندوبي المبيعات على أساس أسبوعي. يمكنهم القيام بذلك شخصيًا أو ، على سبيل المثال ، عقد ندوات جماعية.

يوضح الجدول ما إذا كان هذا التدريب مفيدًا. إذا كان الأمر كذلك ، فإن نتائج المديرين ستنمو كل أسبوع. في مثالنا ، يمكن ملاحظة أن نتائج المدير فاسيلي زادت في غضون أسبوعين من 29٪ إلى 67٪ - مما يعني أن التدريب ساعد.

"جهات اتصال العملاء المغادرين"يوضح ما إذا كان المديرون يتذكرون التحقق من جهات الاتصال مع العملاء الذين لا يرغبون في شراء منتج على الفور.

إذا أوضح المدير جهة الاتصال ، لكن العميل رفض - لا يقع اللوم على المدير ، فقد أكمل مهمته

إذا اتصل العميل بنفسه ، اكتشف الأمر معلومات ضروريةويستغرق وقتًا للتفكير ، يجب على المدير أن يطلب منه رقم هاتف أو البريد الإلكتروني... هذا ضروري لتذكير العميل بنفسه بعد فترة. يوضح هذا الجدول أي من المديرين أوضح اتصالات العميل ومدى نجاحه.

"عدد المبيعات الفعلية غير ممكن"يوضح عدد الصفقات التي يمكن للمدير إغلاقها وعدد الصفقات التي أغلقها بالفعل.

لا يحسب الجدول عدد المبيعات فحسب ، بل يحسب عدد أي إجراءات أخرى مستهدفة للمكالمة. على سبيل المثال ، يمكنك استخدامه لتتبع عدد المواعيد في المكتب.

إذا كانت المكالمة مستهدفة ، فهذه عملية بيع محتملة. كل ما هو مطلوب هو تنفيذه بشكل صحيح ، لذا فإن النجاح يعتمد على تصرفات المدير. يوضح هذا الجدول عدد الفرص التي أتيحت للمديرين وكم تمكن منهم من إتمام عملية البيع. في مثالنا ، يواجه اثنان من المديرين ، وهما Vasily و Olga ، مشاكل ، لأنهما لم ينهيا صفقة مستهدفة واحدة.

"عدد الاعتراضات التي أثيرت وتم تحديدها"يوضح مدى نجاح المديرين في التعامل مع اعتراضات العملاء.

إذا لم يكن هناك اسم مدير في الجدول ، فلن يكون لدى عملائه أي اعتراضات أثناء المحادثة.

أثناء المحادثة ، قد لا يكون العميل راضيًا عن شيء ما: السعر أو وقت التسليم أو جودة المنتج. هذه كلها اعتراضات. لإكمال الصفقة ، يجب على المدير العمل بها. يوضح الجدول مدى جودة تعامل المديرين مع هذا الأمر.

الجداول المحورية الأخرىما عليك القيام به بشكل فردي لمشروعك. على سبيل المثال ، في شركة لا يمكنك إغلاق صفقة أثناء مكالمة ، لذلك عليك تحديد موعد في المكتب. بعد ذلك ، سيكون الجدول مفيدًا يوضح عدد المرات التي عرض فيها المديرون تحديد موعد وعدد العملاء الذين وافقوا على الحضور.

لسوء الحظ ، لا يمكننا معرفة كيفية إعداد مثل هذه الجداول من البداية في مقال واحد. باختصار ، تحتاج إلى ملء جدول التقييم نفسه بالكامل ، ثم إنشاء عدة جداول محورية بمعلمات مختلفة منه.

مراقبة الجودة في قسم المبيعات سنساعدك في العثور على الأخطاء وتصحيحها في عمل مديري المبيعات أو مشغلي مراكز الاتصال

اشترك حتى لا تفوت آخر المقالات

مقالات جديدة من الأكاديمية وفتح وظائف كل أسبوعين.

إن واقع سوق العمل اليوم ، من ناحية ، يلهمنا أن هناك أكثر من عدد كافٍ من المتخصصين في المبيعات الذين يبحثون عن عمل ، ومن ناحية أخرى ، فإن نسبة كبيرة من هؤلاء المتخصصين ، للأسف ، ليسوا "مندوبي مبيعات" فعالين. كيف يتم تقييم كفاءة مدير المبيعات في مرحلة المقابلة حتى لا يخطئ عند تعيين متخصص رئيسي؟ ما هي معايير تقييم مدير المبيعات؟ اي نوع الأسئلة الرئيسية في مقابلة المبيعات؟يعد تقييم مديري المبيعات جزءًا مهمًا من عملية الاختيار ، فلنلقِ نظرة على كل شيء بالترتيب.

كيفية تقييم مدير المبيعات أثناء المقابلة (أسئلة لمدير المبيعات أثناء المقابلة)

ضع في اعتبارك المعايير الرئيسية التي يجب التخطيط لها بعناية في تقييم مديري المبيعات عند اتخاذ قرار بشأن تعيين أخصائي مبيعات ( مقابلة لمديري المبيعات).

1. منطق بناء مهنة

حتى في مرحلة تقييم السيرة الذاتية ، من الضروري تحليلها الخبرة العمليةمرشح. إذا انتقل المرشح من المبيعات إلى الأنشطة العملية (الإدارة المالية ، والهندسة ، والدعم الفني ، وما إلى ذلك) ، فمن المحتمل تمامًا أن تكون كفاءات "مندوب المبيعات" الخاصة به ضعيفة للغاية ، أو أنه ليس لديه الدافع الكافي للعمل في المبيعات ، أو ربما ، عملية المنحى ، وهو أمر غير مقبول لمدير مبيعات ناجح. من الضروري معرفة أسباب هذا التغيير الجذري في حياته المهنية واستخلاص النتائج الصحيحة.

من الضروري أيضًا تقييم ديناميكيات النمو الوظيفي للمرشح وفقًا للعمر. إذا كان المرشح أكبر من 40 عامًا ، وفي خبرته المهنية لا يوجد سوى مناصب مدراء متخصصين ، بدون وظائف إدارية ، يجدر التفكير: لماذا لم يصل المرشح إلى مستوى وظيفي أعلى؟ إما أنه لم يكافح للنمو الوظيفي بسبب الخوف من المسؤولية ، أو أن إنجازاته المهنية لم تلاحظها الإدارة ، أو أنه يفتقر إلى الصفات الإدارية. لا يمكن استبعاد أن يكون المرشح مهتمًا فقط بالمبيعات ، ولم ينتقل عن عمد إلى مستوى أعلى. لا ينبغي الخلط بين السبب الأخير وبين صلابة المرشح ، والخوف من مغادرة "منطقة الراحة" - فهذه بالفعل إشارات سلبية عند تقييم المرشح.

2. وتيرة التحويلات من شركة إلى شركة

بالنسبة لمدير المبيعات ، في رأيي ، يجب إجراء خصم عند تقييم ثباته من وجهة نظر اختيار صاحب العمل. كقاعدة عامة ، يتم تحفيز "مندوب المبيعات" الجيد للحصول على المال ، ولكن ، للأسف ، فإن نظام التحفيز لقسم المبيعات ليس دائمًا شفافًا ومفهومًا وعادلاً. في ظروف عدم كفاية الدافع ، "ينفد" مدير المبيعات ، كقاعدة عامة ، بعد عام من العمل. من الممكن أيضًا وجود أسباب موضوعية أخرى لتغيير صاحب العمل ، لذلك من المهم معرفة سبب تغيير المرشح للوظائف بدقة.

يحدث أن يكون المرشحون ماكرون ، ومن دون الإفصاح عن الأسباب الحقيقية للمغادرة ، يصعب التحقق من ذلك. لذلك ، من المهم خلق جو من الثقة أثناء المقابلة. ليست حقيقة أنه حتى بعد ذلك سيتحدث المرشح عن كل شيء كما لو كان في الروح ، لكن فرص أن يكون أكثر انفتاحًا ستزداد بشكل كبير.

3. مهارات عرض الذات

هذه المسألة تتطلب دراسة متأنية وشاملة. من ناحية أخرى ، إذا تمكن المرشح من وضع نفسه بشكل صحيح ، فهذا بالطبع ميزة إضافية. لكن عليك أن تفهم أن المرشح يمكنه التحضير بعناية للمقابلة ، أو زيارة عدد كافٍ منهم قبل القدوم إليك. في هذه الحالة ، سوف يسمع المجند ذو الخبرة "عبارات مكتسبة" ، وهي ، كقاعدة عامة ، لا تكاد تتناسب مع بنية السرد إذا تم إجراء المقابلة بشكل صحيح من قبل المجند.

من ناحية أخرى ، يجب ألا ينسى المرء أن المقابلة ، كقاعدة عامة ، مرهقة للمرشح ، وفي هذا الصدد ، قد لا يتألق دائمًا بعرض الذات الحي.

لذلك ، في عملية إجابات المرشح ، ينبغي إيلاء المزيد من الاهتمام لهيكلية السرد واتساقه.

العديد من الاستطراد ، الابتعاد عن الإجابات ، طريقة الرد على سؤال بسؤال ، قصة طويلة للغاية مليئة بالعديد من التفاصيل ، يجب اعتبارها عوامل سلبية.

4. مستوى الشركة

يجب النظر إلى معيار التقييم هذا في ثلاثة اتجاهات:

رقم الشركة.

إذا عمل المرشح في مؤسسات صغيرة ، فسيكون من الصعب عليه الاندماج في هيكل كبير ، لأن مستوى الاتصالات والموافقات والأطر الزمنية في حل بعض المشكلات يختلف اختلافًا كبيرًا.

مستوى العميل.

يختلف صانعو القرار (صناع القرار) على مستويات مختلفة. إذا أبرم مدير صفقة بقيمة مليون روبل ، تتواصل معه دائرة واحدة من الأشخاص ، إذا كان 30 مليونًا - تتوسع دائرة الأشخاص أولاً ، وثانيًا ، يصبح مستوى المفاوضات أكثر تعقيدًا. عادة ، المنظمات الكبيرة تركز على الملموسة النتائج الماليةوجذب كبير العملاء الرئيسيينهذا هو السبب في أن "الباعة" أقوى وأكثر خبرة هناك.

بالطبع ، هناك استثناءات ، في هذه الحالة من الضروري تحليل أحجام مبيعات المرشح في إطار شركة معينة.

عقلية الشركة.

نعم ، يوجد مثل هذا المفهوم ، فهو يشمل ثقافة الشركة، سياسة الشركة ، أسلوب القيادة ، تنظيم أماكن العمل.

على سبيل المثال ، إذا كان لدى صاحب عمل سابق نظام "مجلس الوزراء" ، فسيكون من الصعب على المرشح التكيف في تنسيق "المساحة المفتوحة". أو ، على سبيل المثال ، إذا كان لمرشح سابقًا زعيمًا ديمقراطيًا ، فسيكون من المستحيل عليه تقريبًا قبول أسلوب القيادة الاستبدادي.

أجريت مؤخرًا مقابلة مع مرشح تقاعد من تخصص شركة بناءنظرًا لحقيقة أنه في التواصل بين الزملاء ، كانت الألفاظ النابية موجودة باستمرار.

من المهم هنا توفير فرصة للمرشح لتقييم قوته: ما إذا كان سيتمكن من إعادة بناء وقبول "قواعد اللعبة" لصاحب العمل الجديد. الشيء الرئيسي هو إخبار المرشح بجميع الفروق الدقيقة "عند المدخل" حتى لا تحدث مفاجآت غير سارة له بعد أن يصبح موظفًا في الشركة.

في الأساس ، يتم التعبير عن هذا المعيار في تكلفة المرشح ، في مستوى توقعات راتبه. إذا أراد مدير المبيعات ربح 35 ألف روبل ، فهذا يعني أنه ليس مدير مبيعات. إذا كان مدير المبيعات يتوقع مكافأة مالية شهرية قدرها 300 ألف روبل ، فهذا إما مدير مبيعات جيد أو شخص غير مناسب.

كيف نفهم مدى ملاءمة التقييم الذاتي للمرشح؟ من المهم توضيح نقطتين:

1. كم حصل المرشح على الوظيفة السابقة.

ربما كان دخله قريبًا من المبلغ الموضح في سيرته الذاتية ، فلا توجد أسئلة ، كل شيء مفهوم تمامًا. مرة أخرى: ما لم يكن المرشح يزين الواقع.

يمكنك التحقق من ذلك من خلال النظر في الوظائف الشاغرة في الشركات التي يعمل فيها المرشح ومستوى الدفع مقابل هذه الوظائف الشاغرة. أو اطلب من المرشح الشهادة 2 - ضريبة الدخل الشخصي إذا كان دخله في مكان العمل السابق رسميًا.

2. أيًا كان نوع "الإصلاح" الذي يناسبه.

إذا حدد المرشح راتبه بالقرب من مستوى الدخل المتوقع ، فهذا مؤشر سيء. يريد أي مدير مبيعات كسب المال ، لذلك سيربط دخله بنسبة من المبيعات. بالطبع ، المستوى المنخفض لمبلغ ثابت ليس جيدًا ، ولكن في عملية المقابلة من المهم أن نفهم ما إذا كان المرشح يركز على الراتب أو أنه مستعد لربط مكافأته المالية بالنتائج المحققة.

تجدر الإشارة إلى العامل السلبي التالي عند تقييم المرشح: إذا أعلن المرشح عن مبلغه المصاريف الشهرية، قد يشير هذا إلى طفولته وموقفه السلبي في الحياة.

6. الثقة بالنفس

مندوب مبيعات ناجح مليء بالثقة بالنفس. إنه يبيع ويبيع ويبيع ، وعادة ما لا يكون لديه خبرة مبيعات سلبية ، وهو على استعداد للتعامل مع أي منها حالة غير عادية، لديه كل ما يحتاجه للمبيعات الفعالة في حقائبه.

مندوب مبيعات حقيقي لن يستعد مسبقا للفشل. يمكن فهم ذلك من الأسئلة التي يطرحها. إذا كانت ذات طبيعة تنظيمية أو تتعلق بخصائص المنتج ، فيمكنك التنفس بحرية: لا يشعر المرشح بالخوف من عملية البيع نفسها.

المرشح غير الواثق من قدراته يطرح أسئلة "ضمان". يسألك إذا تم توفير قاعدة عملاء ، وما إذا كان من الضروري إجراء "مكالمات باردة" ، وماذا سيحدث إذا لم يبيع ، ومن سيعلمه تفاصيل بيع هذا المنتج - وهذا يعني أنه إما غير مؤهل تمامًا أو لديه تجربة مبيعات سلبية ، وبصورة أدق ، "غير مبيعات".

باختصار ، إذا تم تقليل أسئلة المرشح إلى عوامل خارجيةوالفشل المحتمل - من غير المحتمل أن يجلس مندوب مبيعات حقيقي أمامك.

7. الشغف المهني

اطلب من المرشح التحدث عن أصعب صفقة في تجربته المهنية. سيخبرنا عن ذلك بطريقة شيقة "لذيذة" ، وستحترق عيناه ، متذكراً الانتصار الأخير.

سيبدأ بائع مقامرة آخر ، مع البناء الصحيح للمحادثة من المجند ، في التعبير الخيارات الممكنةالبحث عن العملاء والأسواق المحتملة واسأل عن المنافسين.

يبدو أنه يعمل هنا بالفعل ، ويبدو أنه "يحاول" القيام بدور الموظف ، ويرى بالفعل الأهداف المحددة وطرق تحقيقها.

8. مرجع مختلط

كما نعلم جميعًا ، فإن المرجع الداخلي مهم للقادة ، والمرجع الخارجي مهم لفناني الأداء. بالنسبة لمدير المبيعات ، فإن "التحيز" في اتجاه أو آخر يهدد بعواقب سلبية على المبيعات. إذا كان المرجع داخليًا - فقد لا يتمتع بالمرونة الكافية في التفاعل مع العميل ، فلن يكون من السهل دائمًا عليه اتخاذ قرارات إدارية. إذا ساد المرجع الخارجي ، فلن يكون قادرًا على "الضغط" على العميل ، وسيتبع خطاه ، ولن يكون قادرًا على التعبير عن موقفه أو الدخول في مناقشة بناءة.

نحن بحاجة إلى أرضية مشتركة. ومع ذلك ، إذا كان هناك "انحراف" ، فيُسمح به في اتجاه المرجع الداخلي. الأشخاص ذوو المرجع الداخلي ، كقاعدة عامة ، لديهم صفات قيادية ، والقدرة على الدفاع عن موقعهم ، فهم يتمتعون بشخصية جذابة وعنيدة وفعالة. جميع الصفات المذكورة أعلاه ضرورية لمدير مبيعات ناجح.

9. خصوصية المبيعات

من الضروري معرفة إلى أي مدى ستتناسب الخبرة المهنية للمرشح مع تفاصيل الشركة الجديدة.

إذا عمل المرشح في مجال الاستشارات ، فليس حقيقة أنه سيكون قادرًا على بيع المعدات الهندسية بشكل فعال. والعكس صحيح. المنتج والخدمة شيئان مختلفان نفسيا. لكل من العميل ومدير المبيعات. في كثير من الأحيان ، تتضمن السير الذاتية للمرشحين المنظمات ذات الامتداد اتجاهات مختلفةأنشطة. في هذه الحالة ، يتم تقليل مخاطر العمل غير الفعال في مكان جديد بشكل كبير.

أو ، إذا كان المرشح قد بنى التوزيع ، فسيكون من الصعب عليه تنفيذ المبيعات المباشرة ، لأن التفاصيل تختلف اختلافًا كبيرًا.

يمكنك أيضًا تحديد المرشحين ذوي الخبرة في سلع استهلاكية ( مندوبي المبيعاتالعمل في "المجالات"): مستوى المفاوضات حول هذا السوقعادة منخفضة جدا.

لا ينبغي تقسيم مبيعات B2B و B2C بشكل صارم حسب مستويات التعقيد: التفاعل مع العملاء على مستوى لائق ، في كلا المجالين هناك بحث نشط عن العملاء ، بالإضافة إلى أن مبيعات B2C لها تاريخ حديث نسبيًا ، وبالتالي ، في السيرة الذاتية بالنسبة للمرشحين ، فإن حصة العمل في مبيعات B2C ، كقاعدة عامة ، صغيرة.

10. الدورة والديناميات وأحجام المبيعات

هناك دورة مبيعات مختلفة ، وديناميكيات مبيعات مختلفة ، وبالطبع أحجام مبيعات مختلفة. يجب اكتشاف كل هذه المؤشرات وتحليلها خلال المقابلة.

على سبيل المثال ، في شركات خدمات التصديق ، يمكن أن تتراوح دورة المبيعات من 1 إلى 3 سنوات ، من التفاوض إلى الدفع مقابل الخدمات من قبل العميل.

يمكن للمدير الذي يعرف كيف يقود دورة مبيعات طويلة أن يتعامل بسهولة مع دورة قصيرة ، ولكن على العكس من ذلك ، قد يكون الأمر أكثر صعوبة.

الخامس شركات النقلديناميات المبيعات للأشهر الستة الأولى منخفضة: العميل "يحاول" المقاول الوفاء بالمواعيد النهائية ، وسلامة البضائع ، وبعد ذلك فقط يبدأ التعاون الكامل ويعطي أحجامًا ملموسة.

يجب أن تؤخذ ديناميكيات المبيعات في الاعتبار إلى حد كبير خلال فترة تكيف مدير المبيعات: لا يستحق وضع خطط مبيعات طموحة من الشهر الأول. تؤثر ديناميكيات المبيعات على الخبرة المهنية بشكل ضئيل.

أعتقد أن حجم المبيعات لا يتطلب شرحًا ، ولكن من المهم أن تفهم أنه إذا كان لدى شركتك ملايين الدولارات في المعاملات ، فإن قرار تعيين موظف لديه خبرة في بيع المنتجات والخدمات منخفضة التكلفة أمر سريع. لتقييم مديري المبيعات ، هذه نقطة مهمة.

أولاً ، من الصعب نفسياً التعامل مع كميات كبيرة من العادة.

ثانيًا ، اسمحوا لي أن أذكركم مرة أخرى بمستوى المفاوضات: اعتمادًا على مدى استعداد العميل للانفصال ، فإن دائرة صانعي القرار تغير بشكل كبير مستوى المفاوضات ، على التوالي.

11. المحفزات

الدافع الرئيسي لمندوب المبيعات الجيد هو المال.

يمكننا التحدث بقدر ما نحب عن المهام المثيرة للاهتمام ، والتوقعات الوظيفية ، وما إلى ذلك: يريد مدير المبيعات كسب المال.

إنه مستعد لتقديم كل الخير ، والبقاء بعد العمل ، والذهاب في رحلات عمل ، وتحقيق النتائج ، ولكن لهذا سينتظر مكافأة مالية لائقة.

لذلك ، من المهم جدًا أن يكون لدى الشركة نظام تحفيز ملائم وشفاف ومفهوم لمديري المبيعات.

هناك أمثلة عندما غادر مندوبو المبيعات الرئيسيين الشركة لأنهم وصلوا إلى السقف المالي: يستشهدون عملاء كبار، ويظل مستوى دفعها كما هو ، لأن نظام التحفيز به عدد من العيوب الواعية أو اللاواعية.

من ناحية أخرى ، هناك أمثلة على المديرين الذين حققوا "منطقة راحة" مالية - "حد أقصى" نفسي معين ، وهو ما يكفي لهم للحصول على حياة مريحة تمامًا. هؤلاء المديرين ، بوعي أو بغير وعي ، يقللون من نشاطهم ، ويتحولون إلى إجراءات العملية ويصبحون أقل فعالية.

يتداخل "السقف" مع "مندوبي المبيعات" الأقوياء ، و "مناطق الراحة" تصل إلى "الفلاحين المتوسطين".

حلل الموقف في قسم المبيعات وحدد نوع الحافز الذي سيعمل من أجلك.

12. التوجه نحو النتائج

لا يوجد شيء أكثر ترويعًا من مندوب مبيعات موجه نحو العملية. إنهم يسترشدون بمبدأ "إذا تم عمل شيء ما ، فسيحدث شيء ما".

إنهم يجرون مكالمات باردة بأمانة ، غالبًا أكثر من المديرين الناجحين ؛ إرسال العروض التجارية وتحليل قاعدة العملاء ومراقبة المنافسين وكتابة التقارير.

يمتلك هؤلاء المديرون ، كقاعدة عامة ، عددًا كافيًا من النتائج الوسيطة: طلب العميل دفعة تجريبية ، وطلب العميل عرضًا تجاريًا ، إلخ. ولكن ، على الأرجح ، ستظل النتائج الوسيطة متوسطة. ستكون فعالية مثل هذا المتخصص تلقائية ، وسوف يخسر العملاء ويعطل الصفقات ، وكل ذلك لأنه لا يركز على النتائج.

كيف تحدد مديرا فعالا؟

يقوم مديرو المبيعات المهتمون بالنتائج بتوضيح النتيجة وبشروط قابلة للقياس. إنهم يسمون الأرقام والمصطلحات ويتذكرون عملائهم جيدًا ، وأحيانًا يعرفون عنهم أكثر مما يحتاجون إليه: أي نوع من الكونياك مثل إيفان إيفانوفيتش ، ما هو سلالة كلب سفيتلانا بتروفنا المفضل ، ومتى يكون عيد ميلاد ابنة سيرافيما سيرجيفنا.

سيصف المتخصصون ذوو التوجه العملي ، على التوالي ، العملية: "ذهبت ، اتصلت ، أرسلت" ، إلخ.

13. الحشمة

إذا أعلن لك المرشح لشغل الوظيفة الشاغرة "مدير" المبيعات رسميًا أن لديه قاعدة عملاء - فلا تتسرع في الابتهاج. هذا يتحدث في المقام الأول عن عدم أمانته فيما يتعلق بأرباب العمل السابقين. هل كان يبيع خدمات الشركة وليس خدماته؟ وترك ، "أخذ" معه محفظة من العملاء. لدينا جميعًا نمط معين من السلوك في مواقف معينة. فكر: هل تواجه نفس المصير الذي حل به صاحب العمل السابق؟

لا ينبغي أيضًا تقييم التحولات من المنافسين إلى المنافسين بشكل إيجابي. مثل هذا الموظف هو عامل خطر لشركتك من حيث الحفاظ على المعلومات السرية وقاعدة العملاء.

لقد تخلى عدد من الشركات بالفعل عن ممارسة "الصيد الجائر" لمندوبي المبيعات ، لأسباب أمنية في المقام الأول ، ولكن أيضًا من أجل الامتثال لأخلاقيات العمل.

14. الاستخدام الفعال لأدوات البيع

سننظر في هذه النقطة من منظور نوعين من مندوبي المبيعات:

المديرين مع موقف "الطموح".

مديري التجنب.

كيف تعرف منصب مدير المبيعات؟

اطرح عليهم سؤالًا واحدًا بسيطًا: "هل تعتقد أن الاتصال البارد يعمل؟"

سوف يجيب المديرون الطموحون دائمًا على أن المكالمات الباردة تعمل.

سيطرحون أسئلة توضيحية حول أوقات التسليم ، وشروط الموافقة على الاتفاقية ، في كلمة واحدة ، سيركزون على الجودة والكفاءة ومستوى التفاعل بين قسمي البيع والتوريد ، بحيث لا يمنعهم أي شيء من البيع ولا توجد مشاكل في ذلك. رضا العملاء. سيكونون مهتمين أيضًا بما إذا كانوا سيحتاجون إلى التعامل مع متابعة العميل الذي تم جذبهم.

إنهم يوفرون وقتهم ويعملون من أجل النتيجة دون الرجوع إلى الظروف الخارجية.

سيقول مديرو التجنب أن الاتصال البارد هو القرن الماضيسوف يسألون بالتفصيل عن الخصومات والأقساط والمشاكل المحتملة في التفاعل مع العميل.

من المهم أن تكون قادرًا على تحديد موقف "التجنب" في المرشح. بالنسبة لهؤلاء المديرين ، فإن الصعوبات محبطة. ارتفعت أسعار المنتجات ، ولم تنجح المفاوضات ، وكان العميل فظًا ، وقد فقد قلبه بالفعل ، ويتنهد المدير ويشكو من الظلم ، بينما غالبًا ما يتخذ موقفًا اتهاميًا.

يتجلى موقف التجنب في تركيز المرشح على التجربة السلبية ، في نطق الظروف الخارجية التي منعته من أداء مهام معينة.

يطلب أسئلة مقابلة مدير المبيعات!نتمنى لكم تقييمًا ناجحًا لمديري المبيعات ومعايير واضحة لتقييم مديري المبيعات!