Vrsta djelatnosti poduzeća je kafić "Dolce Vita". Ugostiteljske usluge: klasifikacija, zahtjevi Vrste usluga restorana i barova

Metode održavanja;

Kvalifikacije osoblja;

slijedeći razredi:

2. Prema lokaciji:

3. Prema interesima potrošača:

Regulatorni dokumenti koji reguliraju aktivnosti POP-a u Ruskoj Federaciji.

Zahtjevi za osoblje za proizvodnju i održavanje.

Ovi zahtjevi određeni su GOST R 50935-96 „Javno ugostiteljstvo. Zahtjevi za uslužno osoblje" i OST 28-1-95 "Javno ugostiteljstvo. Zahtjevi za proizvodno osoblje."

Uslužno osoblje uključuje: glavnog konobara, konobara, barmena, kuhara koji izdaje proizvode, barmena, blagajnika, garderobera, portira, prodavača kulinarske trgovine (odjela).

Uslužnom osoblju Poduzeća svih vrsta i klasa imaju sljedeće opće zahtjeve:

Poznavanje i poštivanje opisa poslova i internih propisa poduzeća;

Usklađenost sa sanitarnim zahtjevima, pravilima osobne higijene i higijene radnog mjesta;

Poznavanje i poštivanje mjera zaštite od požara, zaštite na radu i sigurnosnih propisa;

Posjedovanje zajedničke kulture, pridržavanje profesionalne etike u procesu opsluživanja potrošača;

Poznavanje regulatornih zahtjeva za proizvode i usluge ugostiteljstva;

Stručno usavršavanje za sve kategorije radnika (najmanje jednom u pet godina, osim garderobera i vratara).

Operativno osoblje poduzeća mora biti odjeveno u uniformu ili higijensku odjeću i obuću standarda utvrđenog za poduzeće, koja je u dobrom stanju bez vidljivih oštećenja ili kontaminacije.

Profesionalni i etički standardi ponašanja osoblja su: uljudnost, taktičnost, pažljivost i oprez u odnosima s potrošačima u okviru svojih radnih zadataka. Osoblje mora biti u stanju stvoriti atmosferu gostoprimstva u poduzeću, pokazati dobru volju i strpljenje prema potrošačima, biti priseban i imati sposobnost izbjegavanja konfliktnih situacija.

Luksuzni i vrhunski restorani i barovi moraju zapošljavati uslužno osoblje koje je upoznato sa specifičnostima kuhanja i usluživanja u drugim zemljama.

Zahtjevi za proizvodno osoblje.

Proizvodno osoblje uključuje kategorije zaposlenika poduzeća koji se bave proizvodnjom kulinarskih proizvoda, slastica od brašna i pekarskih proizvoda: voditelj proizvodnje, voditelj trgovine, kuhar, slastičar, pekar, kuhar proizvoda od brašna, proizvođač prehrambenih poluproizvoda, omekšivač mesa, kuhinja radnik.

Poznavanje osnova tehnologije i organizacije proizvodnje ugostiteljskih proizvoda, osnova racionalne prehrane organiziranih skupina ljudi koji se hrane, uklj. terapeutska, preventivna i dijetalna prehrana, pravila i tehnike posluživanja potrošača (u skladu s položajem, uzimajući u obzir specifičnosti poduzeća);
- usklađenost s opisom poslova, tarifnim i kvalifikacijskim karakteristikama i internim pravilima rada poduzeća;
- pridržavanje sanitarnih zahtjeva, pravila osobne higijene i higijene na radnom mjestu;
- poznavanje i poštivanje mjera zaštite od požara i električne zaštite;
- poštivanje kulture i etike komuniciranja s kolegama na poslu i potrošačima;
- poznavanje racionalne organizacije rada na radnom mjestu i sposobnost jasnog planiranja rada.

Proizvodno osoblje poduzeća mora biti odjeveno u higijensku odjeću i obuću utvrđenog standarda, u dobrom stanju bez vidljive prljavštine, oštećenja ili vidljivih znakova popravka i izrađeno od materijala odobrenih od strane Državnog odbora za sanitarni i epidemiološki nadzor.

Svi zaposlenici poduzeća podliježu periodičnom liječničkom pregledu (3). Prije stupanja na posao, osoblje poduzeća mora proći liječnički pregled i pohađati tečaj sanitarne i higijenske obuke u skladu sa zahtjevima SanPiN 42-123-5777. Svaki zaposlenik mora imati osobni zdravstveni karton koji sadrži rezultate liječničkih pregleda, podatke o prošlim zaraznim bolestima i periodično polaganje sanitarnog minimuma.

Luksuzni i viši restorani i barovi trebali bi zapošljavati proizvodno osoblje koje je upoznato sa specifičnostima kuhinje drugih zemalja.

Klasifikacija POP-a.

Novi nacionalni standard “Ugostiteljske usluge. Klasifikacija ugostiteljskih objekata" utvrđuje klasifikaciju ugostiteljskih objekata, opće uvjete za ugostiteljske objekte različitih vrsta i klasa. Novi GOST daje preciznije definicije svake vrste ugostiteljskih objekata.

Ovaj se standard odnosi na ugostiteljske objekte pravnih osoba i samostalnih poduzetnika.

Ovim standardom utvrđena je klasifikacija ugostiteljskih objekata na sljedeće vrste: restoran, bar, kavana, kantina, zalogajnica, restoran brze hrane, bife, kafeterija, kafić, kulinarska radnja.

Pri određivanju vrste ugostiteljskog objekta u obzir se uzimaju sljedeći čimbenici:

· asortiman prodanih kulinarskih proizvoda, slastičarskih i pekarskih proizvoda od brašna, njihovu raznolikost i složenost izrade;

· tehnička opremljenost (materijalna baza, inženjerska i tehnička oprema i objekti, sastav prostorija, arhitektonska i planska rješenja itd.);

· metode i oblici usluge;

· vrijeme pružanja usluga korisnicima (vrijeme čekanja, pružanje i potrošnja usluga);

· stručna osposobljenost i razina osposobljenosti osoblja;

· uvjeti usluge (udobnost dvorane, namještaj, etika osoblja, estetika dizajna, interijer, itd.).

Tip Ugostiteljski objekti su vrsta poduzeća s karakterističnim značajkama usluge, asortimanom prodanih kulinarskih proizvoda i rasponom usluga koje se pružaju potrošačima.

.razvrstavanje ugostiteljskih objekata prema klasama

Klasa ugostiteljskog objekta skup je karakterističnih obilježja poduzeća određene vrste, koja karakterizira kvalitetu pruženih usluga, razinu i uvjete usluge.

Restorani i barovi prema razini usluge i opsegu usluga dijele se u tri razreda - luksuzni, najviši i prvi, koji moraju ispunjavati sljedeće uvjete: - "luksuz" - sofisticiranost interijera, visoka razina udobnosti. , širok izbor usluga, asortiman originalnih, vrhunskih jela po narudžbi i robne marke, proizvodi za restorane, širok izbor pića po narudžbi i robnih marki, kokteli - za barove; - “najviše” - originalnost interijera, izbor usluga, udobnost, raznovrstan asortiman originalnih, izuzetnih prilagođenih i autorskih jela i proizvoda za restorane, širok izbor brendiranih i prilagođenih pića i koktela - za barove; - “prvi” - sklad, udobnost i izbor usluga, raznovrstan asortiman autorskih jela i složenih proizvoda i pića za restorane, izbor pića, lako pripremljeni kokteli, uklj. prilagođeni i brendirani - za barove.

4.3. Kafići, kantine i zalogajnice nisu podijeljeni u klase.

4.4. Restorani se razlikuju: - prema asortimanu prodanih proizvoda - riba, pivo; s nacionalnom kuhinjom ili kuhinjom stranih zemalja; - prema lokaciji - restoran u hotelu, na željezničkom kolodvoru, u rekreacijskom području, kočija - restoran itd.

4.5. Barovi se razlikuju: - prema asortimanu prodanih proizvoda i načinu pripreme - mliječni bar, pivski bar, vinski bar, caffe bar, koktel bar, gril bar; - prema specifičnostima usluge korisnicima - video bar, varijete - bar i sl.

4.6. Kavane razlikujemo: - prema asortimanu prodanih proizvoda - kavana - sladoled, kavana - slastičarna, kavana - mliječna; - prema skupinama potrošača - kafići za mlade, kafići za djecu i sl.

4.7. Menze se razlikuju: - prema asortimanu prodanih proizvoda - opće vrste i dijetalne; - prema broju opsluženih potrošača - škola, student itd.; - po lokaciji - javno dostupno, na mjestu studiranja, rada.

4.8. Zalogajnice se dijele: - prema asortimanu prodanih proizvoda - općeg tipa i specijalizirane (kobasica, knedla, palačinka, pita, krafna, ćevap, čaj, pizzeria, hamburger i dr.).

4.9. Restorani, kafići i barovi objedinjuju proizvodnju, prodaju i organizaciju konzumacije proizvoda s organizacijom rekreacije i zabave za potrošače.

Značajke restorana raznih vrsta i klasa. Zahtjevi za njih.

Restoran je ugostiteljski objekt sa širokim izborom složenih jela, uključujući jela po narudžbi i autorska jela; vino, votka, duhan i slastičarski proizvodi, uz višu razinu usluge u kombinaciji s rekreacijom.

Tip POP je tip poduzeća s karakterističnim značajkama usluge, rasponom prodanih kulinarskih proizvoda i rasponom usluga koje se pružaju potrošačima.

POP klasa je skup razlikovnih karakteristika poduzeća određene vrste, karakterizirajući kvalitetu pruženih usluga, razinu i uvjete usluge.

Pri određivanju vrste poduzeća u obzir se uzimaju sljedeći čimbenici:

Raspon prodanih proizvoda, njihova raznolikost i složenost pripreme;

Tehnička opremljenost (materijalna baza, inženjerska i tehnička oprema i oprema, sastav prostorija, arhitektonsko i plansko rješenje itd.);

Metode održavanja;

Kvalifikacije osoblja;

Kvaliteta usluge (udobnost, komunikacijska etika, estetika itd.);

Raspon usluga koje se pružaju potrošačima.

Ovisno o kvaliteti pružene usluge, razini i uvjetima usluge, restorani se dijele na slijedeći razredi:

- "Lux". Odlikuje ga profinjen interijer, visoka razina usluge i udobnosti, širok izbor usluga, asortiman originalnih, gurmanskih, po narudžbi i autorskih jela i proizvoda, brendirano posuđe, salvete s logotipom tvrtke. Još jedna značajka ove klase restorana je da su smješteni u povijesnim zgradama iu hotelima visoke kategorije.

- "Najviši." To je i originalnost interijera, izbor usluga, raznovrstan asortiman originalnih, vrhunskih, po narudžbi i autorskih jela i proizvoda.

- "Prvi". Odlikuju ga sklad, udobnost i izbor usluga, raznovrstan asortiman specijaliteta, proizvoda i pića složene pripreme.

Restorani se također klasificiraju prema:

1. Prema asortimanu prodanih proizvoda:

Nespecijalizirani i specijalizirani (riba, pivo, sir, nacionalna kuhinja ili kuhinja stranih zemalja).

2. Prema lokaciji:

U stambenim zgradama, u hotelu, na željezničkom kolodvoru, u rekreacijskom području, vagon-restoranu, u kulturnim, zabavnim i sportskim objektima.

3. Prema interesima potrošača:

Klub, sportski restoran, restoran-noćni klub, restoran-salon.

4. Po metodama i oblicima usluge:

Restoran s uslugom konobara, buffet sustav, catering restoran.

5. Prema sastavu i namjeni prostorija:

Stacionarni i pokretni (restorani na morskim i riječnim brodovima, u vlakovima).

Na POP-u moraju biti ispunjeni sanitarni, higijenski i tehnološki zahtjevi, zbirke recepata za jela i kulinarske proizvode, zahtjevi za sigurnost prehrambenih sirovina i proizvoda, zahtjevi zaštite okoliša, požarne i električne sigurnosti.

Sva POP-a moraju imati prikladne prilazne ceste i pješački pristup ulazu, kao i potrebne referentne i informativne znakove. Područje u blizini poduzeća mora imati umjetnu rasvjetu u večernjim satima. Na području uz poduzeće i dostupnom potrošačima nije dopušteno sljedeće: - radnje utovara i istovara; - skladištenje kontejnera; - postavljanje kontejnera sa smećem; - spaljivanje smeća, praznih kontejnera, otpada. Područja s kantama za smeće moraju biti udaljena najmanje 20 m od prozora i vrata prostorija poduzeća. Poduzeća svih vrsta i klasa moraju biti opremljena inženjerskim sustavima i opremom koja osigurava potrebnu razinu udobnosti, uključujući: opskrbu toplom i hladnom vodom. , kanalizacija, grijanje, ventilacija, radio i telefonske komunikacije. Poduzeće mora imati znak koji označava njegovu vrstu, klasu, oblike organizacije djelatnosti, naziv poduzeća, pravnu osobu (mjesto vlasnika), podatke o radnom vremenu i pruženim uslugama.

Klasifikacija usluga u restoranima, kafićima i barovima.

POP usluge mogu se klasificirati na sljedeći način:

1) Usluge proizvodnje kulinarskih i slastičarskih proizvoda. To uključuje: - proizvodnju proizvoda i konditorskih proizvoda prema narudžbama potrošača, uključujući složene dizajne i uz dodatnu registraciju na POP-u; - proizvodnja jela od sirovina kupca u poduzeću; usluge kuhara, slastičara za pripremu jela, kulinarskih i slastičarskih proizvoda kod kuće.

2) Usluge organizacije potrošnje i održavanja. To su: - organizacija i usluga proslava, obiteljskih večera i obrednih događanja; - organiziranje prehrane i posluživanje sudionika na konferencijama, seminarima, sastancima, kulturnim događanjima u rekreacijskim prostorima i sl.; - usluge konobara (barmena) za kućnu poslugu; Isporuka kulinarskih proizvoda, slastičarskih proizvoda i potrošačkih usluga na radnom mjestu i kod kuće; - isporuka kulinarskih proizvoda i konditorskih proizvoda prema narudžbama i servisiranje potrošača duž rute prijevoza putnika (uključujući u odjeljku, kabini, kabini zrakoplova); - dostava kulinarskih i slastičarskih proizvoda po narudžbi i usluga u hotelskim sobama; - rezervacija mjesta u POP dvorani; prodaja kupona i pretplata za usluge s kompletnim obrokom; - organizacija racionalne sveobuhvatne prehrane.

3) Usluge prodaje kulinarskih proizvoda. Obuhvaćaju: - prodaju kulinarskih proizvoda i slastičarskih proizvoda putem trgovina i kulinarskih odjela; - prodaja kulinarskih proizvoda izvan poduzeća; - dostava ručkova na kućnu adresu; - cjeloviti setovi kulinarskih proizvoda za putovanja, uključujući turiste za samostalnu pripremu kulinarskih proizvoda (izvozni i mali trgovački lanci).

4) Usluge za slobodno vrijeme. To uključuje: - organizaciju glazbenih usluga; - organizacija koncerata, estradnih i video programa; - pružanje novina, časopisa, društvenih igara, automata za igre na sreću, biljara.

5) Informativne i savjetodavne usluge. To su: - konzultacije sa stručnjacima za proizvodnju, dizajn kulinarskih i slastičarskih proizvoda i postavljanje stola; - organizacija kulinarskih treninga.

6) Ostale usluge. Obuhvaćaju: - iznajmljivanje stolnjaka, posuđa, pribora za jelo, opreme4 - prodaju bedževa poduzeća, cvijeća, suvenira; - opskrba parfemima, sredstvima za čišćenje cipela itd.; - manje popravke i čišćenje odjeće; - pakiranje jela i proizvoda preostalih nakon posluživanja potrošača; - pakiranje kulinarskih proizvoda kupljenih u poduzeću; - pružanje potrošačima telefonske i faks komunikacije u poduzeću; - zajamčeno skladištenje osobnih stvari (vanjske odjeće), torbi i dragocjenosti potrošača; - parkiranje osobnih automobila potrošača na uređenom parkiralištu u poduzeću.

Javno ugostiteljstvo (ugostiteljstvo) je grana nacionalnog gospodarstva koja se bavi proizvodnjom i prodajom gotove hrane i poluproizvoda. Takva poduzeća uključuju: restoran, kafić, bar, kantinu, pizzeriju, kafić, kulinarske i slastičarne, prodavaonicu okruglica, palačinkarnicu, kao i razne vrste brze hrane. Sva ugostiteljska poduzeća dijele se na: javna i privatna. Gore navedene ustanove tipičnije su za ustanove u privatnom sektoru. Javni sektor uključuje ugostiteljske objekte za djecu, učenike, vojna lica, starije osobe, osobe na bolničkom liječenju i druge slične objekte.

Termin „javno ugostiteljstvo"više se koristio u sovjetskim vremenima, a danas se u većini zemalja svijeta za označavanje ove industrije koristi koncept "restorani", "ugostiteljski posao", "ugostiteljski posao". Ali u svakom slučaju, to su poduzeća koja pružaju prehrambene usluge stanovništvu kroz proizvodnju kulinarskih proizvoda, njihovu prodaju i ugostiteljstvo za različite skupine stanovništva.

Svi ugostiteljski objekti, ovisno o trgovačkim i proizvodnim djelatnostima, asortimanu proizvoda i oblicima usluga koje se koriste, dijele se na sljedeće glavne vrste: nabavu, pretproizvodnju i posjedovanje cjelovitog proizvodnog ciklusa.

Na praznine ustanove uključuju poduzeća koja prerađuju sirovine i od njih proizvode razne poluproizvode, kulinarske i slastičarske proizvode kako bi njima opskrbile ustanove za prethodnu obuku. Ova poduzeća raspolažu velikim skladištima, komorama za hlađenje i zamrzavanje, specijaliziranim vozilima, rashlađenim i nerashlađenim, te tehnološkom opremom visokih performansi. Ovakva proizvodna oprema neophodna je za nesmetanu proizvodnju, skladištenje, transport i prodaju poluproizvoda i gotovih proizvoda, čime se osigurava visoka produktivnost i kvaliteta proizvoda. Takva poduzeća uključuju razne kulinarske, slastičarske, trgovine brašnom, kao i specijalizirane radionice.

DO pred proizvodnja objekti uključuju poduzeća u kojima se većina jela i kulinarskih proizvoda proizvodi od poluproizvoda dobivenih od nabavnih poduzeća i organiziraju usluge kupcima. To uključuje snack barove, kafiće, barove i pojedinačne restorane.

Na ustanove sa završen proizvodni ciklus, uključuju poduzeća koja imaju uvjete za preradu sirovina, proizvodnju poluproizvoda, ručka, kulinarskih i slastičarskih proizvoda i njihovu prodaju stanovništvu. To uključuje poduzeća koja imaju i proizvodne prostore i servisne prodajne prostore (blagovaonice i banketne dvorane). To su veliki restorani, kafići, pizzerije itd.

Posebnost ugostiteljskih objekata je da proizvode i prodaju proizvode, kao i organiziraju njihovu konzumaciju u blagovaonicama, kombinirajući ih s kulturnom rekreacijom i zabavom za potrošače. To značajno otežava rad ugostiteljskih objekata i povećava odgovornost za uslugu kako menadžmenta tako i cjelokupnog uslužnog osoblja.

Vrsta ugostiteljskog objekta- vrsta poduzeća s karakterističnim značajkama usluge, rasponom prodanih kulinarskih proizvoda i rasponom usluga koje se pružaju potrošačima. U skladu s klasifikacijom ugostiteljskih poduzeća, ovisno o obliku usluge, interijeru blagovaonice i banketne dvorane, lokaciji, udobnosti, vrsti i asortimanu proizvoda, svi ugostiteljski objekti podijeljeni su u sljedeće vrste: restorani, barovi, kafići, snack barovi, kantine.

Također, pri određivanju vrste ugostiteljskog objekta uzimaju se u obzir sljedeći pokazatelji: – asortiman gotovih proizvoda koji se prodaju, njihova raznovrsnost i složenost pripreme, – proizvodno-tehnička opremljenost, arhitektura, unutarnje uređenje i raspored, materijalna sredstva, – kvaliteta usluge i usluge, – razina kvalifikacija uslužnog osoblja, – metode i oblici pružanja usluga, – pružanje povezanih potrošačkih usluga, – kontingent stanovništva koje služi, – lokacija ustanove.

Restoran– ugostiteljski objekt sa širokim izborom složenih jela, uključujući prilagođena i brendirana jela, vino i votku, duhanske i konditorske proizvode, uz povećanu razinu usluge u kombinaciji sa stilskim i originalnim dizajnom i interijerom prostora, kao i organiziranje kulturne rekreacije i zabave za posjetitelje restorana. Razlikuju se sljedeći restorani: - prema asortimanu prodanih proizvoda: s nacionalnom kuhinjom, s kuhinjama zemalja svijeta (talijanska, francuska, japanska), kao i pivnica, riblji restoran i dr. - prema lokaciji: restoran u hotelu, u rekreacijskom području, na kolodvoru, u vagon-restoranu, na brodu itd.

Restoran je najudobniji ugostiteljski objekt, sa širokom ponudom složenih jela, uključujući jela po narudžbi i autorska jela. Prilagođeno jelo je jelo koje zahtijeva individualnu pripremu i prezentaciju nakon zaprimanja narudžbe od potrošača.

U jela s potpisom spadaju jela koja se pripremaju prema novoj recepturi i tehnologiji ili prema novoj vrsti sirovina. Ova jela odražavaju specifičnosti ove namirnice. Moraju imati originalni dizajn i uspješno kombinirati proizvode u smislu okusa. Posluživanje u restoranima pružaju visokokvalificirani konobari i kuhari. Vlasnik restorana naziva se restaurator; obje riječi dolaze od francuskog glagola ugostitelj(obnoviti, ojačati, hraniti).

Restaurator- ovo je osoba o kojoj ovisi uspjeh i budućnost restorana, to je voditelj koji kontrolira sve događaje koji se odvijaju u restoranu, a također je zadužen za sve poslove restorana kao što su:

Organizacija, planiranje i koordinacija djelatnosti restorana.

Osigurava visoku razinu učinkovitosti proizvodnje, uvođenje nove opreme i tehnologije, napredne oblike usluživanja i organizacije rada.

Prati racionalno korištenje materijalnih, financijskih i radnih resursa, ocjenjuje rezultate proizvodnih aktivnosti i kvalitetu usluga kupcima.

Proučava potražnju potrošača za restoranskim proizvodima.

Donosi odluke o kadrovskim pitanjima za radna mjesta ugostiteljskih radnika;

Primjenjuje mjere poticanja istaknutih djelatnika, kontrolira proizvodnu i radnu disciplinu i još mnogo toga.

Bar je lokal za piće sa šankom i ograničenim asortimanom za prodaju miješanih, jakih alkoholnih, slaboalkoholnih i bezalkoholnih pića za trenutnu konzumaciju, grickalica, slastica, peciva i kupovne robe. Prema asortimanu prodanih proizvoda, barovi se dijele na: mliječni bar, pivski bar, vinski bar, caffe bar, koktel bar, grill bar, juice bar i dr.; prema specifičnostima usluge: - video bar, varijete bar, karaoke bar i dr.; po radnom vremenu - dan i noć. Neki barovi mogu biti dio restorana ili hotela.

Termin "bar" dolazi od naziva specijaliziranog pulta na kojem se toči alkohol. Najčešće se iza šanka, izvan dohvata klijenta, nalaze ukrasne police ispunjene čašama i bocama alkohola. Sjedeći izravno za šankom, možete naručiti razna jela s jelovnika, čak i ako je bar dio restorana, a glavna narudžba se vrši u drugom dijelu ustanove.

U Švicarskoj, na primjer, mogu postojati barovi kao što su:

Sportski bar koji posjećuju ljubitelji sporta koji dolaze gledati sportske utakmice i upoznati druge navijače.

Policijski bar koji posjećuju policajci dok su na dužnosti.

Vega bar za jogije, bez alkoholnih pića.

Biker bar koji posjećuju biciklisti,

Kafić– poduzeće koje pruža ugostiteljstvo i rekreaciju za posjetitelje s ograničenom ponudom proizvoda u usporedbi s restoranom. Prodaje brendirana jela, proizvode i pića po narudžbi. Ovisno o asortimanu prodanih proizvoda, kafići se dijele na opća i specijalizirana poduzeća.

Opća kavana je ugostiteljski objekt sa širokom ponudom toplih i hladnih napitaka, pekarskih i slastičarskih proizvoda, jela i kulinarskih proizvoda jednostavne pripreme, te fermentiranih mliječnih proizvoda.

Specijalizirani kafići nastaju ovisno o: asortimanu prodanih proizvoda: sladoledarnica, slastičarna, mliječni kafić, kafić (topli napitci, uglavnom kava), bistro brze usluge; prema kontingentu - omladinski, dječji, internet kafići itd.
Kavane se razlikuju i po načinu usluživanja: samoposluživanje, individualno posluživanje konobara.

Blagovaonica - objekt javne prehrane ili posluživanje određenog kontingenta, proizvodnja i prodaja jela u skladu s jelovnikom koji se razlikuje prema danima u tjednu. Na temelju asortimana prodanih jela menze se dijele na opće vrste i dijetalne. Prema uslužnoj populaciji potrošača - škola, student, posao itd. Po lokaciji – javno dostupno, po mjestu studiranja ili rada.

Zalogajnica- ugostiteljski objekt s ograničenom ponudom jela jednostavne pripreme, od određene vrste sirovina i namijenjen brzoj usluzi posjetitelja. Na temelju asortimana prodanih proizvoda, zalogajnice se dijele na poduzeća općeg tipa i specijalizirana: knedle, kobasice, palačinke, pite, krafne, cheburek, kebab, čaj itd.; prema vrsti izvedbe - zalogajnica, bistro, kafeterija itd.

Postoje i sljedeće vrste prehrambenih objekata:

Sveobuhvatno ugostiteljsko poduzeće: - kombiniranje u jednom kompleksu različitih vrsta prehrambenih objekata, na primjer: restoran, kafić, snack bar i kulinarska trgovina; - prehrambeni objekti namijenjeni opsluživanju određenih operativnih ustanova i poduzeća (tzv. "Zatvorena mreža").

Ugostiteljski objekti - ugostiteljski objekti dostupni svim skupinama stanovništva, za razliku od ugostiteljskih objekata namijenjenih opsluživanju određenih ustanova i poduzeća (tzv. "zatvorena mreža").

Mreža ugostiteljskih objekata– jedinstvena grupa organizacijski i tehnološki međusobno povezanih prehrambenih poduzeća s potrebnim srodnim poduzećima ("McDonald's").

Danas sustav javne prehrane djeluje u premium kategorijama „luksuz“, „najviša“, „prva“, „druga“ i „treća“. Ugostiteljski objekti pripadaju prve tri kategorije. Ugostiteljski objekti treće kategorije uključuju kantine obrazovnih ustanova i proizvodnih organizacija.

Prvu i drugu kategoriju marža dodjeljuje komisija glavnog odjela potrošačkog tržišta.

Trenutačno je prioritet u razvoju dat poduzećima druge kategorije marže - to su ugostiteljski objekti čija marža na vlastite proizvode ne prelazi 70%.

Ugostiteljski objekt klase- skup karakterističnih obilježja poduzeća određene vrste, karakteriziraju kvalitetu pruženih usluga, razinu i uvjete usluge. Prema razini i načinu pružanja usluge, opsegu pruženih usluga, tehničkoj opremljenosti, asortimanu prodanih proizvoda i osposobljenosti osoblja restorani i barovi dijele se u tri razreda: luksuz, najviši, prvi.

Lux- sofisticiranost interijera, visoka razina udobnosti, širok izbor usluga, asortiman originalnih gurmanskih jela po narudžbi i s potpisom, proizvodi za restorane, širok izbor napitaka po narudžbi i s potpisom, kokteli za barove.

viši- originalnost interijera, udobnost, izbor usluga, raznovrstan asortiman originalnih gurmanskih jela po narudžbi i s potpisom, proizvoda za restorane, širok izbor napitaka po narudžbi i s potpisom, koktela za barove.

Prvi- sklad, udobnost i izbor usluga, raznovrstan asortiman specijaliteta, proizvoda i pića složene pripreme za restorane, set pića, koktela jednostavne pripreme, uključujući prilagođena i brendirana pića, za barove. Kafići, kantine i zalogajnice nisu podijeljeni u klase.

Ključni pojmovi: restoran, osnovne i dodatne restoranske usluge, koncept restorana, restoranska platforma, nacionalni restoran, privatni restoran

Osnovne i dodatne restoranske usluge

Restorani pripadaju industriji javnih lanaca restorana. One imaju ne samo opće funkcije karakteristične za ove ustanove - proizvodnju, promet i organizaciju potrošnje prehrambenih proizvoda, već i specifične, i to:

Kombinacija gore navedenih funkcija s organizacijom rekreacije, zabave i slobodnog vremena za potrošače;

Pružanje visokokvalitetnih proizvoda i usluga po cijenama primjerenim kategoriji restorana;

Pružanje dodatnih pratećih usluga: usluge dostave hrane na adresu, usluge kod kuće, u uredu i sl.

Zahtjevi za restorane različitih klasa prikazani su u Dodatku 1. Oni pokrivaju skup zahtjeva za restorane, koji se mogu kombinirati u sljedeće skupine: zahtjevi za lokaciju i stanje susjednog teritorija, prostorije za potrošače; jelovnik i cjenik, asortiman kulinarskih proizvoda i nabavne robe; osoblje; organizacija trgovačkih i proizvodnih procesa; usklađenost s uvjetima zaštite na radu; pružanje usluga i praćenje njihove kvalitete; usklađenost sa sanitarnim i higijenskim režimom u poduzeću.

Ugostiteljske usluge u restoranima su glavne. Istovremeno se može ponuditi slobodan izbor jela, popuniti porcije hrane, svečani doručak, ručak ili večera. Prilikom pružanja ove usluge većina restorana koristi način konobarske usluge (pun ili djelomično) * 23. U luksuznim restoranima, prilikom posluživanja jela koriste se specijalni efekti, razvijaju ritual posluživanja jela i pripremaju jela u prisustvu potrošača. Restorani brze usluge obično koriste metodu samoposluživanja. Mnogi od njih imaju šank postavljen u zasebnoj prostoriji, što im omogućuje proširenje asortimana ugostiteljskih usluga.

* 23: (Organizacija procesa korisničke službe detaljno je opisana u odjeljku 2.)

Glazbene usluge zauzimaju posebno mjesto u organiziranju slobodnog vremena. U restoranima "najviše" klase i "luksuza" mogu se organizirati nastupi vokalnih i instrumentalnih ansambala, solista, pop pjevača i sl. U ugostiteljskim objektima “prve” klase glazbena usluga pruža se korištenjem jukeboxa, video i audio opreme i sl. Restorani obično imaju prostor za bankete.

Dodatne usluge restorana dijele se u tri skupine:

Za prodaju i organizaciju potrošnje proizvoda i usluga;

Stvoriti pogodnost za potrošače;

Organizacija slobodnog vremena. Prva grupa uključuje:

Organizacija usluga svečanih i poslovnih sastanaka izvan restorana (usluge cateringa);

Isporuka kulinarskih proizvoda, slastičarskih proizvoda i usluga kupcima na zahtjev na radnim mjestima, kod kuće, u hotelskoj sobi, u prijevozu itd.;

Usluge konobara (barmena) kod kuće;

Prodaja kupona (pretplata) za uslugu s kompletnim obrocima;

Pakiranje proizvoda kupljenih u restoranu. Druga grupa uključuje:

Telefonska rezervacija mjesta u sali restorana;

Zajamčeno skladištenje osobnih stvari potrošača (gornja odjeća, torbe itd.);

Pozivanje taksija na zahtjev potrošača;

Briga za djecu;

Prodaja cvijeća, suvenira;

Telefonske komunikacije;

Razmjena valute;

Recepcija za obračun kreditnih kartica i slično.

Treća skupina uključuje dodatne usluge za organizaciju slobodnog vremena. To može biti kasino u restoranu, bilijar ili kuglana, diskoteka itd.

Za povećanje kapaciteta restorana u proljetno-ljetnoj sezoni, radi ljetni (otvoreni) prostor (ljetni restoran). To može biti ne samo dodatak stacionarnom restoranu, već i njegov punopravni izgled. Zahvaljujući ovoj ustanovi za hranu stvaraju se dodatne pogodnosti: prilika za sjedenje na svježem zraku u ugodnim uvjetima s prijateljima.

Ugostiteljske usluge spadaju u jednu od vrsta, koja ima za cilj osigurati pravilno zadovoljenje prehrambenih potreba stanovništva, kao i njihovu razonodu.

U današnje vrijeme ovu djelatnost obavlja prilično širok spektar objekata različitih vrsta, klasa i veličina, a rijetko se može sresti osoba koja nikada nije koristila takve usluge. Ustanove koje posluju podliježu određenim standardima koji osiguravaju njihovu pravilnu provedbu.

Ugostiteljski objekti su restorani, barovi, kafići i kantine

Skup prijedloga zakona koji reguliraju ugostiteljsku djelatnost donesen je 1997. godine. Od tada su se u njemu dogodile neke promjene, ali te promjene nisu utjecale na opće odredbe.

Sukladno zakonu, ugostiteljske usluge su djelatnosti posebnih ustanova i osoba koje obavljaju ovu vrstu djelatnosti, a kojom se zadovoljavaju potrebe građana za ishranom i odmorom.

Pružanje usluga mora obavljati visokokvalificirano osoblje, kako u pogledu proizvodnje tako iu smislu servisa za korisnike. Uvjete restorana treba karakterizirati povećana razina udobnosti i opremljenosti, uz pružanje potrebne kvalitete vremena potrošaču.

Ugostiteljsku uslugu bara možemo okarakterizirati kao uslugu izrade i prodaje širokog asortimana raznih pića, slastica, grickalica i druge robe. Poduzeća ove vrste dužna su osigurati potrebne uvjete kako bi potrošač mogao dobiti uslugu za šankom ili za stolom u dvorani.

Kavanu karakterizira ograničena lista jela i kupovne robe koja se proizvodi i prodaje. Za razliku od drugih poduzeća na ovom području, proizvodi koji se prodaju kao rezultat njegovih aktivnosti lakši su za proizvodnju. No, moraju se osigurati i ugodni uvjeti za konzumaciju usluge.

Kantine su dužne proizvoditi kulinarske proizvode koji se razlikuju prema danima u tjednu ili drugoj posebnoj prehrani. Poduzeće je usredotočeno na određenu vrstu potrošača i dužno je osigurati potrebne uvjete kako bi klijent ispravno primio uslugu koju pruža ustanova.

Pružanje ugostiteljskih usluga je vrsta specifične djelatnosti koja je usmjerena na zadovoljenje potreba ljudi za hranom i razonodom.

Razredi ugostiteljskih objekata

Restorani i barovi su podijeljeni u 3 razreda

Klasa ustanove ovisi o kvaliteti usluge kupcima i razini opremljenosti poduzeća. Među glavnim vrstama, restorani i barovi mogu se podijeliti u klase. Ukupno postoje tri takve klase:

prvi
viši

Za svaki od njih postoje odgovarajući standardi. Klasu objekta određuje uprava koja je dužna osigurati odgovarajuću razinu usluga koje pruža. Za poduzeća s prvom klasom postavljaju se opći zahtjevi. Glavne uključuju: obveznu prisutnost znaka, opremu potrebne razine, kao i standardne materijale za izradu posuđa.

Razina usluge koja se pruža u takvom poduzeću mora biti dostojna i zadovoljiti potrošača prvorazrednog objekta. Da bi ustanova dobila “Najvišu klasu”, zahtjevi za nju postaju nešto viši. Ustanove su dužne svojim klijentima pružiti kvalitetnu uslugu. Osim toga, poduzeće mora imati vlastiti interijer, čiji se svi elementi, zajedno s izgledom maloprodajne opreme, moraju međusobno nadopunjavati.

Osoblje takvog poduzeća mora imati istu uniformu, a dizajn ustanove mora biti umjetnički osmišljen. Također karakteristična značajka poduzeća ove klase je njegova sposobnost da kupcima pruži izvrsna i originalna kulinarska jela.

Objekt koji ima klasu "Luxury", osim pružanja standardnih usluga na visokoj razini, mora posjetiteljima pružiti dodatne usluge. Prostorije takvog poduzeća moraju biti izrađene u umjetničkom stilu i imati određene karakteristike karakteristične za njega.

Oprema i sav inventar poduzeća ne samo da mora biti na visokoj razini, već i odgovarati dizajnu ustanove. Razni cjenici, jelovnici i ostali tiskani elementi moraju biti dizajnirani na ekskluzivan način. Osoblje mora imati dodatna znanja i nositi istu uniformu.

Treba napomenuti da su bez obzira na klasu i vrstu ugostiteljskog objekta opći zahtjevi koji se pred njih postavljaju isti. Glavni uvjet je da kupcu mora biti pružena mogućnost dobivanja istinitih informacija o robi koja se prodaje.

Postoji nekoliko vrsta ugostiteljskih poduzeća. Neki od njih, poput barova i restorana, dalje su podijeljeni u klase. U skladu s određenom klasom, objekt mora pružati potrebnu razinu usluga i karakterizirati ga određena razina osoblja, opreme i stilskog uređenja.

Zahtjevi za ugostiteljske objekte

Objekti moraju kupcima pružiti potpune informacije

Norme propisane zakonom vrijede za svaku ugostiteljsku organizaciju. Konkretno, aktivnosti takvih ustanova regulirane su sljedećim pravilima:

Radno vrijeme ustanova u državnim organima utvrđuje se odlukom nadležnih tijela samouprave na lokalnoj razini.
objekt koji nije u državnom vlasništvu ima pravo samostalno utvrđivati radno vrijeme, ovisno o zahtjevima potrošača i količini sredstava
ustanove potrebne za zadovoljenje njihovih potreba
ako iz nekog razloga poslovnica privremeno obustavi pružanje usluga, dužna je klijente pravodobno obavijestiti o datumu i vremenu tog procesa
pravila ponašanja za posjetitelje unutar ustanove poduzeće utvrđuje samostalno, ako nisu u suprotnosti s važećim zakonodavstvom
ugostiteljski objekt mora udovoljavati zahtjevima propisanim državnim normama za sve norme u skladu s kojima se osigurava sigurnost pruženih usluga u odnosu na potrošače iu odnosu na okoliš
Popis usluga koje se mogu pružati u ustanovi utvrđuje samostalno. Ovakav popis mora biti sastavljen u skladu s posebnom regulatornom dokumentacijom
svaki ugostiteljski objekt mora imati knjigu ocjena i prijedloga. Ovu knjigu treba dati naručitelju na njegov zahtjev

Ustanova je dužna prenijeti klijentu sve podatke o sebi. Ove informacije moraju se nalaziti na znaku ustanove. Ako pripada samostalnom poduzetniku, tada je on, između ostalog, dužan kupcima dostaviti podatke o osnivanju i o tijelu koje je izvršilo tu registraciju.

Zahtjevi za poduzeća koja se bave pružanjem javnih ugostiteljskih usluga utvrđeni su na zakonodavnoj razini.

Pravila za pružanje usluga

Svi korisnici cateringa imaju jednaka prava

Ugostiteljski objekt je dužan pružiti svoje usluge svakom kupcu koji dođe u njega radi primanja. Svi korisnici moraju biti jednaki u uvjetima pod kojima se usluga utvrđuje, a posebice u cijeni, osim u određenim slučajevima kada se, sukladno zakonu, pružaju određene kategorije stanovništva.

Ispunjena prednarudžba, koja se može izraditi u postupku izrade posebnog dokumenta, mora sadržavati sve potrebne podatke o poslovnici, naručitelju, usluzi i njezinoj cijeni te datum narudžbe. Informacije o pruženim uslugama trebaju biti dostupne svakom klijentu. Ti podaci trebaju sadržavati podatke koji kupcu mogu omogućiti ispravan odabir usluge koja mu je potrebna.

Prilikom naručivanja određenih usluga klijent ih mora primiti u roku dogovorenom između njega i ustanove. Kvaliteta usluga koje pruža ustanova mora biti u skladu sa svim normama i standardima. Plaćanje usluge moguće je izvršiti u bilo kojem trenutku dogovorenom između gosta i ustanove. Može se odrediti i gotovinski ili bezgotovinski način plaćanja.

Kupac je dužan platiti uslugu u roku i na način kako je prethodno dogovoreno. Ustanova, nakon što je primila odgovarajuću uplatu za uslugu, dužna je dostaviti dokument koji potvrđuje činjenicu plaćanja. Poduzeće mora samostalno pratiti kvalitetu proizvoda koji se koriste u proizvodnji usluga, kao i sigurnost pružanja tih usluga.

Osoblje uključeno u proizvodnju proizvoda i službu za korisnike mora proći pravovremenu i redovitu certifikaciju i liječničke preglede. Ugostiteljska organizacija ne može pružati dodatne usluge bez pristanka gosta. Klijent ima pravo odbiti plaćanje ovih usluga ili zahtijevati povrat sredstava ako je već izvršeno plaćanje.

Usluga koju naručitelj kupuje mora mu biti pružena pravodobno i odgovarajuće kvalitete. Ako su ovi zahtjevi prekršeni krivnjom ustanove, klijent ima pravo zahtijevati da se usluga ponovno proizvede, smanji njezin trošak ili odbije primiti je i zahtijevati isplatu sredstava.

Ako je pružanje usluge od strane ustanove neprikladno, tada njena uprava i osoblje snose odgovornost u skladu s Građanskim zakonikom. Poštivanje svih pravila nadzire posebna Savezna služba zadužena za zaštitu prava potrošača.

Sve usluge koje se pružaju u području javnog ugostiteljstva podliježu posebnim zahtjevima čije poštivanje nadziru posebna državna tijela.

Pravila za pružanje ugostiteljskih usluga su zakonski utvrđene norme, ovisno o kojima se odvija interakcija između pružatelja usluga i njegovih potrošača. Postoje određeni standardi za sve vrste objekata koji se bave takvim aktivnostima, koji reguliraju proces reprodukcije i prodaje usluga na ispravan način, osiguravajući sigurnost kupaca i okoliša.

Kako organizirati ugostiteljske objekte naučit ćete iz videa:

Glavne usluge kafića su:

- održavanje banketa;
- održavanje bifea;
- organizacija svečanih večera;
- poslovni ručkovi za svačiji ukus;
- treninzi;
- seminari;
- tematske zabave.

Današnji ludi tempo života podrazumijeva potrebu da stalno budemo u kontaktu. Mobilni telefoni, dlanovnici i prijenosna računala postali su alati za produktivnost, a ne otmjene igračke. A vlasnici malih kafića imaju priliku privući dodatne kupce kombinirajući kulinarska remek-djela i bežični pristup internetu.

Bežični internet, prije svega, treba privući dodatni broj posjetitelja. Mogućnost bežičnog pristupa internetu i poslovnog ručka bolja je alternativa za uredske radnike od instant rezanaca. Prikladno je pretpostaviti da ljudi koji dolaze na posao s prijenosnim računalom neće samo slati pisma i čitati najnovije vijesti, već će i naručivati od vas.

Druga prednost je mogućnost kreiranja usluga temeljenih na bežičnim komunikacijama. Na primjer, pristup web stranici kafića, s mogućnošću pregleda šarenog jelovnika i naručivanja, čitanja vijesti o kafiću ili sudjelovanja u natjecanjima. Također su relevantne usluge koje pružaju informacije o događanjima u gradu (zabave, koncerti, izložbe), te komercijalna strana pitanja: pružanje reklamnih platformi na stranicama takvih usluga.

Za aktivne i poduzetne ljude korisne i relevantne su i usluge ispisa (fotokopiranja), kao i pristup električnoj mreži.

Jedna od popularnih usluga kafića je organizacija dostave hrane na kućnu adresu i za van.

Najčešće usluge za slobodno vrijeme uključuju:

- organizacija glazbenih usluga;
- organiziranje koncertnih programa;
- pružanje društvenih igara, automata za igre na sreću, biljara, kuglanja;
- opskrba novinama i časopisima.

Možete istaknuti popis usluga koje se pružaju u nekim kafićima:

1. mjesto:
- - mjesta za čitanje;
- - prostori za nepušače;
- - kauč;
- - Stolica za masažu;
- - mjesto s pristupom internetu;
- - mjesto za dvoje;
- - tatami;
- - nagibna sjedala.
2 računala:
- - snimanje na CD-e;
- - pisač u boji;
- - fotokopirni uređaj;
- - TV;
- - kabelska televizija.
3 pogodnosti:
- - tuš;
- - pikado;
- - časopisi;
- - CD-i s glazbom;
- - manikura;
- - stol za igranje bilijara;
- - novine;
- - stolni tenis.

Pružanje pojedinih dodatnih usluga ugostiteljskih objekata, a posebice kavana, određeno je vrstom kavane i njezinom tehničkom osposobljenošću. Pritom ne smijemo zaboraviti da je glavna služba kavane zadovoljenje potreba za hranom. Ako potrošaču nije ugodno, ne sviđa mu se kuhinja i usluga, bez obzira na dodatne usluge, posjetitelj je izgubljen.