Spørsmål om kjøpet. Teknikker for aktivt salg i butikken. Eksempler på halespørsmål

streng advarsel: Erklæring om views_handler_filter::options_validate() bør være kompatibel med views_handler::options_validate($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_handler_filter::options_submit() bør være kompatibel med views_handler::options_submit($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring av views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() bør være kompatibel med views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_booleanhandler_ .inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_plugin_style_default::options() skal være kompatibel med views_object::options() i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_plugin_row::options_validate() skal være kompatibel med views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc på linje 0.
streng advarsel: Erklæring om views_plugin_row::options_submit() bør være kompatibel med views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc på linje 0.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Erklæring om views_handler_argument::init() bør være kompatibel med views_handler::init(&$view, $options) i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc på linje 0.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.
streng advarsel: Ikke-statisk metode view::load() skal ikke kalles statisk i /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module på linje 906.

Evnen til å stille fornuftige spørsmål er allerede et viktig og nødvendig tegn på intelligens og innsikt.
Immanuel Kant

Spørsmål er den viktigste salgsteknologien, og som den berømte salgsspesialisten Brian Tracy nøyaktig bemerket, er de verktøyet til en vellykket selger.

En spørsmålsstrategi er en slags trakt med spørsmål som hjelper deg å få nødvendig informasjon, vinne over klienten og, det som er veldig viktig, tillateopprettholde lederskap i samtalen,som betyr å gi den riktig retning.

Spørsmål i salg er den viktigste koblingen mellom et forretningsmøte og en vellykket avtale.

Typene salgsspørsmål som stilles til kunden på ulike stadier av salgssyklusen kan deles inn i 13 grupper etter formål. Kunnskap om salgsteknologi, dens spesifikasjoner og rekkefølge vil i stor grad lette kommunikasjonen ikke bare innen profesjonelt, men også i hverdagen:

Spørsmål om kontakt
Spørsmål-mening
Spørsmål om fakta
Rimelig spørsmål (sekundært spørsmål om fakta)
Spørsmål om resultatet
Veiledende spørsmål
Spørsmål om presentasjon (om samtykke til å lytte)
Spørsmålet om samtykke
Spørsmål-forklaring
Summativt meningsspørsmål
Spørsmål for å finne landemerker
Spørsmål-uttalelse
Spørsmålet om skjulte årsaker.

Salgsteknologi - 13 spørsmål ved å bruke eksemplet med et reklamebyrå

Denne teknologien med direktesalg og ikke-direkte salg kan godt illustreres ved å bruke et eksempel reklamebyrå. La oss si at et salgsfremmende produktselskap har sendt ut e-post deres kommersielle tilbud flere dynamisk utviklende selskaper.

En svarte, knyttet til bilvirksomhet, som hadde behov for produktfremmende tjenester. Den foreløpige telefonsamtalen ble gjennomført med suksess av lederen. Snart kom en potensiell kunde til annonsørenes kontor for å vurdere ulike alternativer byttetilbud.

Dette besøket i seg selv er en klar prestasjon, og nå må det gunstige inntrykket av klienten styrkes. Den første personlige kontakten er ekstremt viktig her: klienten må møtes respektfullt, vennlig, men uten overdreven patos eller offisiell status. Kan hjelpe med dette spørsmål for kontakt .

Essensen er tydelig fra navnet: å sette en person opp til en samtale ved å "strekke" en viss "forbindelsestråd" mellom selger og kjøper. Noen ganger, som i dialogen nedenfor, er et malspørsmål (med et foreslått svar) mulig, som raskt vil lede samtalen direkte "nærmere emnet."

Leder (heretter kalt M): Hei! Var det vanskelig for deg å finne kontoret vårt?
Klient (heretter kalt K): Nei takk, skiltet ditt er veldig merkbart.
M: Ja, vi prøvde - vi tenkte at det ville være upassende for en skomaker å forbli uten støvler!

OBS: ikke et ord om kvaliteten på tjenesten din (skiltet ble laget internt), det ville se påtrengende ut. Men takk det rette spørsmålet, attraktiviteten til produktene har allerede blitt verdsatt og notert av ham selv potensiell kunde. Du kan "hente" denne kundeemnet og fortsette samtalen spørsmål-mening:

M: Synes du også dette er et passende oppsett for å vekke oppmerksomhet? Tror du storformatannonsering er effektivt?
K: Ja, for eksempel la vi merke til at i områder der reklametavlene våre allerede er plassert, besøkes selskapets filialer mer aktivt.

Et meningsspørsmål bærer en betydelig byrde. For det første begynner selgeren å nærme seg det emnet som er av interesse for ham nøye, og finne ut kundens preferanser.

For det andre vil kunden være glad for at en profesjonell er interessert i hans synspunkt - til tross for at det å uttrykke sin holdning i dette tilfellet ikke forplikter ham til noe, og derfor ikke plager ham. Dette skaper et gunstig følelsesmessig miljø som lar deg gå videre til en mer seriøs samtale gjennom spørsmål om fakta:

M: Forresten, jeg la merke til reklametavlene dine mens jeg kjørte langs de østlige og sentrale veiene. Jeg lurer på hvorfor du bestemte deg for å installere dem der?
K: Disse områdene har mest trafikk. Og folk som kjører, som du forstår, er praktisk talt vår målgruppe.

Hva er fordelene med å kjenne til slike fakta? Selgeren begynner å bedre forstå motivene til kundens handlinger. Dette betyr at kundens problem kommer tydeligere frem, som han har til hensikt å løse ved hjelp av det utførende selskapet. Ser man dypere vil kanskje selgeren finne og kunne tilby en løsning som ennå ikke har falt opp for oppdragsgiveren selv.

I denne situasjonen er kundens ideer fortsatt begrenset til storformatannonsering som allerede har bevist sin effektivitet. Og valget er i mellomtiden mye større. Dette betyr at det er nødvendig å utvide klientens horisont og orientere ham mot andre typer tjenester.

Gjør dessuten dette på en slik måte at han er sikker på at han selv tok en avgjørelse basert på den mottatte informasjonen. Men for dette formålet kan lederen bruke tilleggsinformasjon. For at selgerens interesse ikke skal se ut som tom nysgjerrighet, bør det forklares med hensyn til kundens behov. Og da blir det helt gyldige spørsmål:

M: For å velge det beste alternativet for deg, vil jeg gjerne vite om du har erfaring med å bruke andre typer annonsering?
K: Ja, vi legger med jevne mellomrom informasjon i avisene om våre kampanjer.
M: Så dette er kunngjøringer av engangs (ikke-permanent) karakter?
K: Ja, vi foretrekker fortsatt reklametavler som permanente medier.

Samtalen har nå nådd et svært viktig punkt. Du kan analysere hvorfor den typen annonsering som allerede er testet av kunden er effektiv og hvilke krav den tilfredsstiller. Finn derfor ut hva kunden forventer av entreprenøren, hvilket resultat han ønsker å få som resultat. For dette er det spørsmål om resultatet:

M: Hvorfor er reklametavler den beste reklamen for deg?
K: Fordi de fanger oppmerksomheten til et stort antall bilister, hvorav noen helt sikkert vil være interessert i produktene våre.

Etter hvert som samtalen skrider frem, kan selgeren allerede ha gjort konklusjoner om hvilke typer tjenester akkurat denne kunden vil trenge. Nå trenger vi at klienten kommer til samme konklusjon.

Det ville vært ganske fint for ham å oppleve litt misnøye med det han har nå og tenke på å erstatte eller tilleggstjeneste. For å lede kundens tanker i riktig retning, tyr selgeren til veiledende spørsmål:

M: Så vidt jeg forstår er stor strøm av potensielle forbrukere og lang tid med å legge ut informasjon viktig for deg – hovedsakelig for bilister?
K: I utgangspunktet, ja.
M: Kanskje da, ikke skjold, men snubletråder ville være mer egnet for deg? Fordelen deres er at de står foran øynene til bilister og forbipasserende mye lenger.
K: Jeg synes dette er verdt oppmerksomhet.
M: Dessuten bør vi kanskje tenke på forbrukere som bor i andre områder av byen, eller de som midlertidig ikke kjører bil?
K: Hva mener du?
M: Du bør kanskje ikke bare fokusere på motorveier. Spise ulike typer annonseringsprodukter som vil utvide målgruppen din betydelig. For eksempel kalendere med dine symboler - de kan distribueres på bensinstasjoner eller i reservedelsbutikker.

Det kan godt hende at klienten nå har hørt om muligheter som han tidligere ikke hadde tatt hensyn til i det hele tatt. Og dersom hans konkurrenter ikke bruker lignende teknikker, gir dette en klar fordel. Derfor er mest sannsynlig kunden interessert .

Det rette øyeblikket har kommet for å midlertidig avbryte kaskaden av spørsmål og til slutt vise klienten hva han kom for. Og enda mer. Tross alt hadde selgeren allerede "kastet et agn" for å demonstrere noen ekstra reklamefunksjoner.

Han har rett til å forvente det mer detaljert historie vil bidra til å lede klienten bort fra eksisterende stereotypier og oppmuntre ham til å legge inn flere bestillinger samtidig.

Kort sagt, det er på tide å gå videre til presentasjonen. Du kan imidlertid ikke bare dra en kjøper med hånden til tribunen. Du må sørge for at han er klar til å se produktprøver og lytte til selgerens kommentarer.

Å spørre om samtykke til en presentasjon er helt avgjørende! Tross alt, ved å henvende seg til en klient med et slikt spørsmål og motta et bekreftende svar, utløser selgeren en viktig psykologisk mekanisme.

Ved å godta en presentasjon dykker kunden dypere ned i forhandlingsprosessen. Dermed tar han et visst ansvar – ikke så mye overfor det utøvende selskapet, men overfor seg selv og sine partnere eller ledelse.

Nå vil han virkelig prøve å få maksimalt utbytte av presentasjonen av produktet og få omfattende informasjon. Tross alt er det sannsynlig at hans mening vil være avgjørende for å ta den endelige avgjørelsen.

Dette betyr at å få samtykke til en presentasjon betyr å få en seriøs sjanse til å få en bestilling.

Så, spørsmål om presentasjonen:

M: Kanskje du har lyst til å bli kjent med vårt sortiment akkurat nå?
K: La oss se...

Lederen lager en presentasjon. Etter dette vil klienten som regel allerede vite nok til å bestemme seg for intensjonene sine. La oss anta at han i det store og hele er fornøyd med det han ser.

Avhengig av hvilken myndighet kunden har, kan han enten ta en beslutning på egen hånd eller må koordinere den med partnere eller ledelse. På en eller annen måte bør ikke resultatet av presentasjonen "henge i luften", og derfor bør lederen spørre klienten spørsmål om samtykke:

M: Jeg tror du vil diskutere avgjørelsen din med partnerne dine. Er det mulig for meg å delta i denne samtalen?
K: Jeg tror dette ikke er nødvendig.

Dette er et ganske forventet og vanlig svar. Sannsynligvis ønsker kunden ganske enkelt å diskutere med sin partner sitt inntrykk av det utførende selskapet og dets tjenester uten noen andre. Kanskje partneren hans er kvikk, uhåndterlig og fordomsfull overfor selgere.

Og hvor mange andre antatte grunner for avslag er det? Men ikke i noe tilfelle betyr dette "nei" sagt av kunden endelig uenighet eller uinteresse.

Det ville være en feil, i desperasjon, å la klienten gå uten å finne ut årsaken til avslaget. Du kan ikke stoppe! Tross alt, som Honore Balzac sa, "for å nå målet, må du først gå » . Det er allerede lagt ned mye innsats – på begge sider.

Og hvis selgeren fulgte hans linje riktig, burde det ha oppstått en viss gjensidig forståelse. Du må prøve å utnytte dette og prøve å spørre spørsmål-forklaring:

M: Kan jeg få vite årsaken til avslaget ditt?
K: Jeg vil bare rådføre meg med partneren min ansikt til ansikt.

Hovedkravet for et forklaringsspørsmål: det skal ikke være aggressivt eller uttrykke misnøye eller forvirring hos selgeren. Derfor bør du ikke starte det med ordet "hvorfor?", som kan oppfattes som en klage.

Besettelse kan også ødelegge hele greia. Kunden skylder stort sett ingenting til entreprenøren, og i enda større grad slipper han å melde fra om årsakene til tvilen sin.

Men selgeren trenger virkelig denne informasjonen! Basert på det kan du trekke nyttige konklusjoner om hva klienten ikke er fornøyd med og tilpasse seg hans sanne behov.

Men først er det verdt å minne kunden om de positive sidene ved møtet. La dem oppsummeres i tankene hans! La kunden fokusere på sine fordeler! Dette vil være et stort pluss for selgeren.

Kan tjene slike viktige formål oppsummerende spørsmål-mening:

M: I dag snakket vi om flere alternativer for å markedsføre produktet ditt på markedet. Fordelen med den første er holdbarheten, fordelen med den andre er dens enkle utførelse, den tredje er god for allsidigheten, den fjerde er for den store rekkevidden av forbrukerpublikummet. Hvordan vurderer du disse mulighetene?
K: Alt dette ser ganske overbevisende ut. Men likevel må du tenke mer. Kanskje noen detaljer ikke vil passe partnerne mine.

En slik utvikling er ganske sannsynlig på dette stadiet av salgssyklusen. Etter at oppdragsgiver har lyttet til hovedtilbudet med endelig presentasjon, har han oftest visse innvendinger. Det er usannsynlig at noen mer eller mindre store transaksjoner kan gjøres uten dem.

Dette er veldig menneskelig forståelig: klienten er redd for risiko og skuffelse. På den annen side indikerer kundens ubesluttsomhet at han tar forslaget på alvor og prøver å vurdere det fra alle sider.

Det er interessen for tjenesten som kan få ham til å uttrykke sine kommentarer og tvil akkurat nå, som svar på en spørsmålsuttalelse. Men dette er ideelt. I realiteten kan kunder ha ulike grunner og motiver for ikke å dele nølingene sine med utøverne.

Så kan selger prøve å gjette hva som er galt å bruke spørsmål rettet mot å finne et landemerke . Målet hans er fortsatt å få oppdragsgiver til å svare på hva som akkurat ikke passer ham i forslaget. Det er forskjellige måter å stille dette spørsmålet på.

1) Fokus på klientens tvil (negativ form).

M: Kanskje du tror at denne modellen vil være upraktisk å bruke? (Litt triks: faktisk er svaret kjent, siden alt er i orden med utnyttelsen her).
K: Jeg har ingen klager her.
M: Da er du kanskje ikke fornøyd med produksjonstiden? (Trikset er det samme: timingen er optimal, ikke finn feil. Hvorfor ikke igjen fokusere på dette?).
K: Nei, timingen er akseptabel.

2) Du kan fokusere på klientens positive vurderinger (positiv form).

M: Du likte oppsettet jeg foreslo?
Eller: Så vidt jeg forstår er det den høye kvaliteten på materialet som er viktig for deg?
Og til slutt: Annonsetekst Du også generelt godkjent?

Det viser seg at alt er bra. Hva er fangsten da? Mest sannsynlig vil kunden, som ser et så oppriktig ønske fra selgeren om å komme til bunns i det, være ærlig og forklare hva han ikke liker. Tross alt er det i hans beste interesse. En rekke problemer kan være kontroversielle: fra uenighet om garantiperioder til en upraktisk leveringsmetode. Ofte er snublesteinen spørsmålet om betaling. Dette er kanskje det mest åpenbare eksemplet.

K: Jeg tror det ikke vil være noen problemer med alt det ovennevnte. Men faktum er at jeg var interessert i forslaget ditt angående produksjon av kalendere, men vi ga ikke midler til dette.

Til slutt ble selgerens mellommål oppnådd: kilden til kundens nøling ble tydelig - mangel på midler. Og gudskjelov, for å finne en vei ut av denne situasjonen, trenger du ikke engang å finne opp hjulet på nytt. Du trenger bare å formulere deg Spørsmål:

M: Er du klar til å gjøre flere bestillinger samtidig hvis vi samarbeider med deg på fortrinnsvise vilkår? Vil vi for eksempel gi rabatter på enkelte typer arbeid?

Dette er et hyggelig spørsmål for kunden. Og for selgeren også - hvis du ser det fra en viss vinkel. Dens essens ligger i ønsket om å gjøre innrømmelser til hverandre. Konsesjonsbørser har reddet utrolig mange tilbud!

Det mest interessante er at disse innrømmelsene ikke nødvendigvis trenger å være like verdifulle. Psykologien er denne: når de gir etter for deg, vil du svare i form, uansett i hvilken grad. Hvis det oppnås gjensidig forståelse for denne delen, kan begge parter gratuleres med en lønnsom avtale!

Denne kunden kan imidlertid ikke løse slike problemer på egen hånd og minner selgeren om dette:

K: Jeg må rådføre meg med partnerne mine.
M: Siden det har oppstått nye omstendigheter i våre forhandlinger, kan jeg delta på samtalen? Dette vil gjøre samtalen mer innholdsrik og spesifikk.
K: Jeg tror du har rett.

Så lederen (på andre forsøk) fikk samtykke til å delta i den endelige og, åpenbart, avgjørende diskusjonen om detaljene i transaksjonen. Følgelig ble det mulig å holde fremdriften under kontroll.

Kanskje nå kan vi puste lettet ut. Gjorde en kjempejobb! Vi snakket sammen, nådde målet vårt og var fornøyde med hverandre. Kan vi dra?

Imidlertid er det "i reserve" en annen effektiv (og spektakulær!) teknikk som lar deg bringe til overflaten noen skjulte misforståelser som senere kan hindre inngåelsen av en avtale. Dette er den såkalte "dørhåndtaksteknikken".

Det består i det faktum at lederen stiller det siste spørsmålet når klienten allerede bokstavelig talt har tatt tak i dørhåndtaket for å gå "fri". Den frie og allerede avslappede flyten av tankene hans blir plutselig invadert av Lederens spørsmål om skjulte årsaker:

M: Tror du vi har diskutert alle nyansene?
K (litt overrasket): Det som plager meg litt er kanskje at stilen annonseoppsett minner litt om stilen til våre konkurrenter.

Et uventet spørsmål hentet ut fra kundens underbevissthet, vitende eller uvitende, et skjult motargument, som i siste instans kunne forvirre annonsørenes kort.

Nå vil utøveren ta merknaden til etterretning. Det vil ikke være vanskelig for gode fagfolk å eliminere det, og lederen vil komme forberedt til den siste samtalen.

13 spørsmål - effektiv salgsteknologi

Den beskrevne samtalen mellom oppdragsgiver og selger reklametjenester var sketchy og gikk uten problemer. Naturligvis skjer dette ekstremt sjelden i det virkelige liv. For at reelle forhandlinger skal lykkes, trenger selgeren grundig forberedelse.

13 spørsmål-strategien diskutert ovenfor kan tilpasses enhver virksomhet, og mestring av den lar deg forutse ulike svinger i samtalen.

Foreløpig forberedelse øker sannsynligheten for å avslutte en avtale med 50 %

Alle vellykkede selgere, som deler sine erfaringer, insisterer på én ting: den mest risikable strategien kalles "hvor kurven tar deg." Derfor må alle spørsmål til salgssjefen før eventuelle forhandlinger vurderes nøye, og alternativer for mulige kundesvar må presenteres.

Det anbefales å gjøre dette skriftlig. Deretter bør du visualisere samtalen, og til og med øve på bevegelser, blikk og smil foran et speil. Kunnskap om tegnspråk generelt kan gi uvurderlige fordeler for forhandleren og vil sette ham i en fordelaktig posisjon i ethvert publikum.

Det er vanskelig å engang liste opp hvor mange ferdigheter og kunnskaper en virtuos forhandler krever. Slike spesialister er ekstremt etterspurte og veldig høyt verdsatt. Dette bekrefter oppfatningen til John Rockefeller: "Evnen til å kommunisere med mennesker er en vare, og jeg vil betale mer for det enn for noe annet i verden." Alle som ønsker å lykkes på dette området må huske: talentfulle forhandlere er ikke født. Selvfølgelig kan en viss karisma gis til en person av natur, men alle andre egenskaper erverves gjennom møysommelig arbeid med seg selv.

Et veldig illustrerende tilfelle i denne forstand er gitt av Brian Tracy i sin bok " Effektive metoder salg": en person møtte en musiker på gaten i New York og spurte ham hvordan han skulle komme seg til det verdensberømte konserthuset Carnegie Hall. "Med arbeid, bare med arbeid," svarte musikeren ...

Et spørsmål forutsetter alltid et svar, og hvis det er et svar, så er det en dialog. Hva er salg hvis ikke dialog? Etter å ha mestret spørsmålsteknikken, vil du lære å gjennomføre effektive forhandlinger, styre flyten av samtalen, og viktigst av alt, du vil være i stand til å bli en hyggelig samtalepartner.

5 fordeler med å mestre spørreteknikk

Spørsmålet flytter fokus til klienten, og gjør ham til hovedpersonen. Å stille de riktige spørsmålene lar deg forstå kundens sanne behov.
Et spørsmål er et tegn på respekt for samtalepartneren din.
Et spørsmål lar deg unngå tvister: ved å stille et spørsmål kan du alltid finne ut på forhånd hva samtalepartneren din har om denne eller den saken og unngå en vanskelig situasjon.
Spørsmålet hjelper deg umiddelbart å gå fra unødvendige samtaler til en konstruktiv dialog som bringer deg nærmere å inngå en avtale.
Et spørsmål kan presse klienten til å ta den avgjørelsen du trenger.

Spørsmål som åpner for forhandlinger

For å etablere kontakt med klienten, bruk spørsmål som åpner for forhandlinger. Et godt stilt spørsmål vekker interesse og trekker samtalepartneren inn i dialog.

Innledende spørsmål

Bruk åpne introduksjonsspørsmål for å få informasjon om kunden, deres virksomhet og behov. Åpne spørsmål skiller seg fra lukkede spørsmål ved at de er vanskelige å svare på med et enstavelses «ja» eller «nei». Det er disse spørsmålene som gjør at klienten din kan åpne seg og snakke – først og fremst må du mestre teknikken til disse spørsmålene.

Nøkkelregelen for spørsmålsteknikken er å lytte til samtalepartnerens svar til slutten, ellers stilte spørsmål ser ut som en enkel formalitet, og dialogen tar form av et avhør.

Bekreftelsesspørsmål

Bekreftende spørsmål er nødvendig for å etablere gjensidig forståelse med klienten. Slike spørsmål bidrar til å finne felles grunnlag, og enhet av meninger gir mulighet for vellykket fremgang i forhandlinger.

Jeg antar at du er av den oppfatning at...?
Jeg er sikker på at du også er glad når...?
Det er vel også viktig for deg at...?

Koblingsspørsmål

Vi blir kjent med teknikken til disse spørsmålene tilbake på skolen i timene. engelsk språk (husk: Det er en fin dag i dag, er det ikke?). Koblingsspørsmål er spørsmål med en hale som "er det sant, er det ikke, er det sant, er det sant, er du enig osv." De lar deg hele tiden opprettholde kontakt med samtalepartneren din. Fordelen med teknikken til slike spørsmål er at de sjelden besvares negativt, og enighet fra klientens side er nøkkelen til vellykkede forhandlinger.

Du vil alltid finne det beste pris/kvalitetsforholdet, ikke sant?
Det er viktig å velge utstyr som vil være effektivt for en spesifikk oppgave, er det ikke?

Sikkerhetsspørsmål

Slike spørsmål lar deg finne ut om klienten lytter til deg eller er opptatt med sine egne tanker. Samtalepartnerens reaksjon vil fortelle deg om du kan gå videre eller om du bør gå litt tilbake.

Hva synes du om dette?
Er du enig med meg?
Hva sier du, det er et verdig forslag, er det ikke?

Spørsmål for orientering

Teknikken til disse spørsmålene er nødvendig for å finne ut om samtalepartneren forstår hva du vil formidle til ham, om han holder seg til den tidligere uttrykte meningen. Som erfaring viser, svekkes klientens oppmerksomhet allerede i den femte setningen, så i forhandlinger bør du passe deg for å gå inn i en monolog.

Kanskje du har motspørsmål?
Jeg forstår det vi snakker om om komplekst utstyr og jeg tror at noen punkter krever ytterligere forklaring. Hvilke egenskaper vil du dvele mer ved?

Finpusse spørreteknikken din og oppmuntre samtalepartneren til å stille spørsmål. Når du mottar et spørsmål, takk kunden for å stille spørsmålet. Ved å gjøre dette gir du samtalepartneren din anerkjennelse og gir ham et subtilt kompliment, som har en gunstig effekt på forhandlingsforløpet.

Det er bra at du spurte om dette...
Dette er et veldig interessant spørsmål, det ser ut til at du er godt bevandret...
Et slikt spørsmål avslører at du er en sann kjenner (kjenner, profesjonell)

Unipolare spørsmål

Unipolare spørsmål speiler først samtalepartnerens spørsmål, og gir deretter et svar. Disse spørsmålene kan brukes når du trenger tid til å tenke over et svar. For klienten er et slikt spørsmål en bekreftelse på at du har forstått ham riktig.

Du spør meg, hva er hovedfordelen med denne enheten?

Motspørsmål

Å svare på et spørsmål med et spørsmål er ikke alltid høflig, men noen ganger er det strategisk nødvendig. Slike spørsmål lar deg lede kunden til å ta en beslutning, og om nødvendig utsette samtalen om prisen.

Motspørsmål brukes ofte som en av teknikkene for å behandle innsigelser og stilles ikke i detalj, men direkte. Så, kundens bemerkning: "Det er dyrt!" du kan svare: "Hva sammenligner du det med?" Men i dette tilfellet bør motspørsmål konstrueres nøye og konsist, for eksempel:

Kunde: "Og hva blir prisen?"
Selger: «Det kommer helt an på hvilken leveringspakke du velger. La oss se på spesifikasjonen igjen. Hvilket utstyr passer best til dine behov?"

Motspørsmål kalles også «pinnsvinspørsmål» eller «pinnsvinspørsmål», det er viktig å huske at slike spørsmål er effektive i en atmosfære av generell åpenhet og velvilje.

Alternative spørsmål

Slike spørsmål lar deg gi klienten valgfrihet og gi ham ferdige løsninger. Samtidig presser et alternativt spørsmål samtalepartneren til å ta et endelig valg. Hovedkomponenten i teknikken til dette spørsmålet er ordet " eller“.

Trenger du levering mandag eller onsdag?

Provoserende spørsmål

Slike spørsmål inneholder en utfordring og provoserer ofte klienten. Provoserende spørsmål gjøre det mulig å finne ut om samtalepartneren forstår tingenes sanne tilstand.

Avsluttende spørsmål

Hensikten med de avsluttende spørsmålene er å fullføre forhandlingene og skissere videre stadier av samarbeidet. Ideelt sett bør slike spørsmål stilles etter bekreftende spørsmål.

Det første selgeren bør gjøre er å hilse på ham. Dessuten er det svært ønskelig at hilsenen er lett og ukomplisert, og også ledsages av en søt, hyggelig hilsen. Tross alt, som du vet, er det hilsenen som er visittkort selger og et av verktøyene for å vinne over kjøperen.

Etter å ha etablert første kontakt med kjøperen, må selgeren umiddelbart spørre den besøkende salgssted spørsmål: "Hva er du interessert i?" (eller "Hvordan kan jeg hjelpe deg?"). Hvis kjøperen selv henvender seg til selgeren, skal ordene etter hilsenen være "Jeg lytter til deg."

Hvis en potensiell kjøper ber selgeren om hjelp mens han betjener en annen klient, bør han be om unnskyldning og be den som stiller spørsmålet om å vente eller kontakte en annen spesialist (hvis mulig). Men i denne situasjonen skal selgeren under ingen omstendigheter si: "Kan du ikke se at jeg er opptatt," langt mindre anklage, heve stemmen eller rope til en interessert butikkbesøkende. Ved å gjøre det vil du ikke bare bryte med normene profesjonell etikk, men også sette deg selv i en vanskelig og ugunstig posisjon.

Så snart du er fri, gå umiddelbart opp til kjøperen som venter på deg, be om unnskyldning igjen og si at du er klar til å svare på alle spørsmålene hans i detalj.

Når du handler med en kjøper, må selgeren være så oppriktig og sannferdig som mulig. Du bør ikke villede klienten og lyve for ham, for eksempel ved å pynte på egenskapene til et bestemt produkt, fordi enhver løgn før eller siden vil bli avslørt. Som regel gis selgeren bort av sin egen oppførsel, oppførsel og kommunikasjonsintonasjon. I tillegg bør selger heller ikke under noen omstendigheter skjule sin manglende interesse og ignorere sine forpliktelser til potensiell kjøper. I dette tilfellet snakker vi om selgere som gir alle slags innrømmelser og rabatter for raskt å selge produktet og ikke bruke mye tid på en klient. En slik holdning vil ikke bare forstyrre kontakten med besøkende til utsalgsstedet, men vil også endre den tillitsfulle holdningen til deg, både fra kjøper og fra ledelsen.

Og til slutt, god selger En selger som elsker jobben sin og vier seg fullstendig til den, vurderes. Det er en slik person som vil være i stand til å overtale og overbevise kjøperen om å kjøpe dette eller det produktet, mens han tydelig begrunner uttalelsene hans.

Det er mange problemer når man jobber med butikker. De flyter over av varer. Lederne sier at det ikke trengs noe. For å selge et produkt til en butikk, må du tilby ikke bare et produkt, men noe mer: bedre service enn konkurrentene, en bedre løsning på arbeidsproblemer. Det er viktig å overbevise klienten om at han ikke vil kaste bort tiden sin ved å begynne å jobbe med deg.

Instruksjoner

Forstå viktig poeng: med hver ny får den nye problemer. Opplevelsen av tidligere feil utenfra gjør ledere på vakt mot nye forslag. Derfor består produktet av 2 deler: først "selger du deg selv" som en pålitelig forretningspartner, deretter selger du produktet. Å forstå denne nyansen vil hjelpe deg å se situasjonen fra den andre sidens synspunkt og finne de riktige ordene under forhandlinger.

Gå til butikken for å finne ut problemene til potensielle partnere. Glem produktet ditt. Si at du skal jobbe i dette markedet, men nå har du kommet for å finne ut hvilke problemer butikken møter når du jobber med leverandører. Lytt til hva som blir sagt og lov at du kommer tilbake når du kan tilby en løsning på disse problemene.

I enhver dialog er hovedrollen besatt av den som stiller spørsmålene, og den som svarer er alltid følgeren. Kunsten å stille spørsmål er veldig viktig, både i livet og i salg. Men selgere tar ikke nok hensyn til spørsmål, så det er ikke noe enklere enn å spørre kunden - hva trenger han? Dessverre kjører selgere seg inn i blindveier med mange spørsmål, og som et resultat taper salget. I denne artikkelen skal vi se på hvilke spørsmål det er og hvorfor de er nødvendige.

Grunnleggende typer spørsmål i salg

Alle spørsmål kan deles inn i flere kategorier. For det første kan spørsmål deles inn etter hvor bredt svar du får fra oppdragsgiver. Hver selger bør kjenne til og forstå denne typen spørsmål. Det er ingen universelle spørsmål; hver enkelt er nødvendig for sine egne formål.

Åpne spørsmål

Åpne spørsmål krever et detaljert svar. Åpne spørsmål begynner ofte med ordene: beskriv, fortell meg hva du synes osv. Denne typen spørsmål er gode for å etablere dialog med klienten og forstå dennes interesser. Svarer til åpent spørsmål, oppdragsgiver sier ifra, dette bidrar.

Det viktigste er at når man svarer på et åpent spørsmål, sier en person vanligvis hva som virkelig er viktig for ham. For eksempel spør du – hvilke kriterier bruker du for å velge et produkt? Som svar vil klienten fortelle deg hva som er viktig for ham, og det er akkurat dette du trenger å snakke med ham om. Jeg kommer ofte over en situasjon hvor en selger ser en viss fordel i produktet sitt, for eksempel pris. Følgelig anser en slik selger det som sin plikt å fortelle alle kunder om denne fordelen, men for mange kjøpere kan spørsmålet om pris være sekundært. En slik klient vil i det minste ikke være interessert i et slikt produkt, og i verste fall kan han bli fornærmet over at han ikke anses som solvent.

Alternative spørsmål

Alternative spørsmål - inkludert i spørsmålet mulige alternativer svare. Alternative spørsmål er nødvendig for å avklare informasjon, samt. Det er en enkel måte å gjennomføre transaksjonen på - et alternativ. Det er nettopp bygget på å stille et alternativt spørsmål.

Alternative spørsmål er også nødvendig for å avklare informasjon fra klienten, fordelen med slike spørsmål er at du kan begrense svaret hans på forespørsel. For eksempel, hvis du og en klient er enige om levering av varer og utvalget av tilgjengelige datoer ikke er stort, er det bedre å umiddelbart spørre ham om datoen, og begrense valget hans. Ikke alle vil begynne å spørre om det er andre dager.

Lukkede spørsmål

Lukkede spørsmål - krever et "ja" eller "nei" svar. Lukkede spørsmål er nødvendig for raskt å få den informasjonen du trenger. Lukkede spørsmål er bra fordi de raskt glemmes av klienten, og som regel kan du etter å ha svart på dem bytte til å diskutere et annet emne. Hvorfor er dette nødvendig? Noen vil si at det generelt er lettere å raskt identifisere klientens behov med lukkede spørsmål, men i dette tilfellet vil klienten neppe snakke, men bare svare «ja» eller «nei». Dette sliter ut klienter, de begynner å føle at de blir avhørt.

Derfor er det best å identifisere behov på følgende måte - et åpent spørsmål, så et lukket spørsmål, så åpnet igjen og lukket igjen.

SPIN-spørsmål

SPIN-salgsmetoden har allerede blitt en av klassikerne, selv om den ble oppfunnet for ikke så lenge siden. Selve metoden er basert på sekvensiell stille spesielle spørsmål - Situasjonsmessig, Problematisk, Ekstraktiv og Veiledende. har fått enorm popularitet, så vi kunne ikke la være å komme inn på problemstillinger fra denne salgsmetodikken.

Situasjonsmessige spørsmål

Dette er spørsmål som er nødvendige for å forstå den aktuelle situasjonen som klienten er i. Ofte unngår selgere situasjonsproblemer, men dette kan ha en ekstremt negativ innvirkning på salget. For eksempel i detaljhandel Det er et godt situasjonsspørsmål - for hvem velger du produktet? Til deg selv eller som gave? På den ene siden er dette spørsmålet ikke obligatorisk. Men går man dypere vil ytterligere identifisering av behov foregå på helt andre måter.

Siden situasjonsmessige spørsmål De kommer i begynnelsen av dialogen de er lettest å forberede på forhånd. Dette vil hjelpe selgeren å fullføre riktig salg og oppnå det du ønsker. Det er viktig å ikke overdrive med slike spørsmål, hvis det er for mange av dem, kan kjøperen begynne å irritere.

Problematiske problemer

Klienten er som regel alltid misfornøyd med noe, han husker bare ikke alltid om det og vil ikke alltid fortelle om det selv. Suksessen til salget avhenger av hvor godt selgeren kan identifisere kundens problemområder. Det er nettopp derfor det er problematiske problemer. Det problematiske spørsmålet er rettet mot å identifisere vanskene klienten møter.

Problemer kan deles inn i åpenbare (åpenbare) og skjulte. La oss si høy pris produktet er et åpenbart problem. Men mindre daglig tap av tid på grunn av et ufullkomment produkt er en skjult vanskelighet som må formidles til kunden. Generelt har klienter de samme problemene de er direkte relatert til klientens behov. Derfor bør selgeren tenke gjennom de vanligste problemene på forhånd og lage en liste med spørsmål for å identifisere dem.

Eksempler på problematiske spørsmål

Her er en liste over noen universelle eksempler på problematiske spørsmål:

Fortell oss hvilke vanskeligheter du møter under operasjonen?
Hva vil du forbedre i et produkt?
Hvilke problemer vil du unngå?
Hva anser du som uakseptabelt?
Hvor mye tid bruker du på dette?

Undersøkende spørsmål

Undersøkende spørsmål bør stilles så snart du har identifisert klientens problemer. Det er viktig å fokusere klientens oppmerksomhet på det uløste problemet og de mulige konsekvensene, og det er dette som krever å stille et ekstraktivt spørsmål. Det er viktig å styrke problemet, vise dets betydning og fremkalle klientens oppriktige ønske om å løse det.

Erfarne selgere forsømmer ofte hentingsspørsmål etter å ha identifisert et problem, går de umiddelbart videre til å løse det. Praksis viser at et slikt rush har en negativ innvirkning på. For eksempel finner selgeren ut at kunden betaler for mye og tilbyr kunden en mer økonomisk løsning. Som klienten kan si at han er fornøyd med produktet sitt og er klar til å betale mer. Hvis selgeren for eksempel stilte et slikt utdragsspørsmål: har du beregnet hvor mye du betaler for mye per år?

Veiledende spørsmål

Selv om klienten innrømmet eksistensen av et problem, betyr ikke dette i det hele tatt at han er klar til å løse det. Ideen om endring må innpodes i ham med et veiledende spørsmål. De fleste beste alternativet- det var da kunden selv tok beslutningen om å kjøpe, men det er ikke så lett å lede ham til denne ideen. For eksempel finner du og klienten din ut at han betaler for mye. Og nå må du på en eller annen måte oversette det til en diskusjon av forslaget ditt, for dette kan du stille følgende spørsmål: hvis du ble tilbudt et lignende produkt til en lavere pris, ville du være interessert? Hvis alt ble gjort riktig i de foregående stadiene, vil du motta et "ja" svar og kan fortsette til presentasjonen av forslaget ditt.

Spørsmål ledetråd

Et lead-spørsmål i salg er en lukket type spørsmål som stilles til kunden for å bekrefte at kunden vil vurdere tilbudet ditt. Svært ofte brukes krokspørsmålet som et svar på en klients innvending. Eksempel på et hektespørsmål:

Kunde - Jeg har en veldig pålitelig leverandør, han svikter meg aldri. Jeg setter stor pris på dem?

Selger - forstår jeg deg riktig, at hvis jeg gir deg garantier for påliteligheten til vår leverandør, kan du være interessert i et slikt tilbud?

Denne typen spørsmål kalles også ofte sammenhengende spørsmål.

Retoriske spørsmål i salg

Retoriske spørsmål spiller en viktig rolle både i kommunikasjon og i salg. Først av alt, retoriske spørsmål lyser opp talen din og gjør den mer tilgjengelig for klienten. Når det er riktig kombinert med, kan et retorisk spørsmål spille en viktig rolle for å etablere tillitsfull kontakt mellom selger og kjøper.

For de som ikke vet, er et retorisk spørsmål et spørsmål som ikke krever svar. For eksempel: vil du spare penger? Er produktkvalitet viktig for deg?

Jeg vil snakke med deg om hvilke populære kundespørsmål som dukker opp om produktene dine og hvordan du kan svare på dem før de dukker opp. Tenk deg et øyeblikk at du er en kjøper og leter etter noe... For eksempel en kappe med perlemorknapper. Og nå finner du det du leter etter! Se på bildet.. Og på alle bildene har fargen på knappene en annen nyanse. Ok.. La oss se hvilken størrelse denne kappen er. Sååå... Men ingenting er skrevet!

Du likte denne kappen veldig godt, men du har mange spørsmål om den. Jeg vil gjerne motta all informasjon på en gang, slik at kjøpsbeslutningen ikke tar mer enn et sekund.

OFTE STILTE SPØRSMÅL FRA KJØPER

Og for dette formålet har jeg samlet både for meg selv og for deg en liste over de mest populære spørsmålene som en kjøper umiddelbart kan stille mentalt. Ved å svare på alle spørsmålene i produktbeskrivelsen vil du gjøre shopping mye enklere for kundene dine, og kompilering!

Her er et jukseark :)

Hva er det?

Selvfølgelig vet du hva du selger, men kjøperen forstår kanskje ikke hva som vises på bildet av produktet ditt.

Hvilken farge er dette?

Hver datamaskinbruker kan ha forskjellige fargeinnstillinger, så det er bedre å ta flere bilder fra forskjellige vinkler og under forskjellig belysning slik at +/- kjøperen kan forstå fargen.

Hva er den laget av?

Det hender at du går inn i en butikk og ser interessante øredobber. De ser ut til å være laget av garn (det er teksturen), men du kan se at de er harde. Eller det ser ut til at det er plast, men faktisk er det tre. Ikke glem å angi materialene du brukte til å lage et bestemt produkt.

Hvordan kan dette brukes?

Er dette en dekorativ gjenstand eller kan den brukes på noen måte?

Hvordan ta vare på det for å holde denne tingen i orden?

Sørg for å inkludere tips for bruk og oppbevaring av produktet.

Hvordan føles dette produktet? Er skjerfet mykt? Er dette kjedet tungt?

Hvordan fungerer dette? Er det en lomme eller lås der? Kan denne bæres over hodet eller knytes i midjen?

Lignende spørsmål kan gjelde mange typer produkter, det være seg en veske, sjal, smykker eller leketøy. Sjekk alltid alle detaljene. Og hvis mulig, vis produktet ditt i aksjon fra forskjellige vinkler og i forskjellige former.

Hvorfor er denne varen bedre enn en annen selger?

Det er ingen grunn til å finne opp eller komponere noe her. Skriv det som det egentlig er. Hvis du pynter på produktet ditt, men det viser seg å ikke være slik du beskrev det, kan kjøperen ikke bare gi deg en negativ anmeldelse, han kan svare negativt på sosiale nettverk. Hvorfor vil du ødelegge ryktet ditt?

Vil jeg motta alt avbildet? Alle 4 elementene? Er det mulig å kjøpe den lille tingen som er i bakgrunnen til høyre?

Vil denne kjolen passe meg? Bryststørrelsen min er denne, midjen min og hoftene mine? Hva om det ikke passer meg godt? Hvis noe skjer, kan jeg returnere det kjøpte produktet?

Kan denne henges på veggen med en gang? Eller er det bedre å kjøpe en ramme til dette?

Er dette produktet klart til å sendes? Er emballasje også inkludert i prisen? Hvor lenge bør jeg vente på kjøpet?

Er dette virkelig en antikk? Nå er det mange forfalskninger. Finnes det et stempel eller merke som beviser at denne varen er gammel?

Hva er dette ordet?

Du er en mester i ditt håndverk og kan alle begrepene knyttet til ditt fagfelt. Men kjøperen vet kanskje ikke hva en cabochon, giclee, mugg, shwenza osv. er. Ikke overdriv disse ordene i produktbeskrivelsen.

Jeg håper denne lille og ganske ufullstendige listen med spørsmål vil hjelpe deg med å lage en kompetent og fullstendig beskrivelse av produktet ditt.

Jeg ønsker dere alle lykke til og masse salg!