Технологии в ресторанном бизнесе. Инновации в ресторанном бизнесе. Сокращение времени ожидания заказа

Качество еды и обслуживание уже не являются единственными факторами развития ресторанного бизнеса. В последние годы инновации существенно изменили индустрию общественного питания. Поэтому сейчас в целях поддержания высокой прибыли важно находиться в курсе актуальных новинок ресторанного бизнеса. Какие инновации характеризуют ресторанный бизнес 2013 года, и какие новинки в ресторанном бизнесе можно смело внедрять?

Информационные технологии улучшают и облегчают жизнь человека в разных сферах. Человеческая природа такова, что мы привыкаем к хорошему очень быстро. Вот поэтому мы чувствуем какой-то дискомфорт, когда не получаем в ресторане тех удобств, к которым мы привыкли и которые уже предложены в других заведениях.

Можно со стопроцентной уверенностью сказать, что среди нескольких ресторанов одного уровня посетитель выберет тот, в котором, например, предоставляется бесплатный Wi-Fi. В таком ресторане человек не просто насладится обедом, а сможет отдохнуть и оставаться всегда online: проверить почту и пообщаться с друзьями в социальных сетях. Сейчас уже считается нормой для заведения общественного питания предлагать своим посетителям бесплатно пользоваться Wi-Fi точкой.

Муляжи блюд меню на витрине

Инновация в ресторанном бизнесе — витрина с муляжами блюд меню

Всем известно, что люди ходят в рестораны для того, чтобы вкусно поесть и приятно провести время. Однако сейчас уже недостаточно предложить искусно приготовленные блюда и безупречный сервис.
Как сделать так, чтобы люди приняли решение пообедать или поужинать именно в вашем ресторане?

Одна из инноваций в ресторанном бизнесе заключается в том, чтобы показать своё меню людям прямо на витрине ресторана. Как известно, это практически нереально сделать с помощью готовых блюд. Фотографии блюд, даже самые качественные, тоже не смогут справиться с поставленной задачей.

Единственный способ, который может не только украсить витрину, но и стать привлекательным информационным источником для прохожих – это муляжи блюд. Благодаря высокому качеству используемых материалов муляжи выглядят как настоящие, видно их размер и объём. Можно также поставить цену и указать ингредиенты, которые входят в состав блюда. Муляжи облегчают для посетителей процесс выбора как ресторана, так и блюда.

Такая инновация в оформлении даёт неоспоримые преимущества ресторану и удобна для посетителя.

Японская компания «Nippon Dom» изготовит для вас муляжи блюд, которые обеспечат высокую прибыль вашему заведению.

Посмотрите готовые муляжи в нашем или сделайте по фотографиям. Воспользуйтесь формой ниже, чтобы задать нам вопрос.

Задайте нам вопрос

Технологические инновации в ресторанном бизнесе связаны с внедрением планшетов, которые могут заменить привычные брошюры или книги — меню. Каждому посетителю ресторана предлагают выбрать блюда и напрямую связаться с официантом с помощью планшетника.

Посетитель может увидеть общую стоимость заказа и калорийность блюд. Если что-нибудь не устраивает, можно это легко удалить и выбрать что-то другое до подачи блюда. В ожидании заказа можно не тратить время зря, а проверить электронную почту, связаться с друзьями по скайпу или просто поиграть в игру.

QR-код – это маркетинговая инновация, которая отлично работает в организации ресторанного бизнеса. В маленьком квадратике двухмерного штрих-кода можно поместить подробную информацию о вашем ресторане, меню и акциях. Также можно познакомить посетителей с сайтом вашего заведения, пригласить присоединиться к группам в социальных сетях и подписаться на информационную рассылку.

QR-код легко можно отсканировать мобильным телефоном, камерой планшета или ноутбука и сохранить в закладках своего гаджета.

Инновации в ресторанном бизнесе чаще всего требуют дополнительных финансовых вложений. Именно их больше всего боятся владельцы ресторанного бизнеса. Но ориентация только на сегодняшнее положение дел и нежелание вкладывать деньги в инновации приведет ваш ресторан к убытку и угрозе закрытия в будущем.

Вкладывая деньги в инновации сегодня, вы вкладываете в успех вашего ресторана завтра!

Вы хотите использовать новинки ресторанного бизнеса при открытии фаст — фуда, кафе или ресторана?

Вы хотите увеличить прибыль за счет инновационного оформления меню ресторана?

Ваша мечта быть всегда впереди конкурентов?

Свяжитесь с нами по телефону или задайте вопрос, заполнив на сайте. Мы работаем без выходных. Обращайтесь в любое время суток!

Внедрение инновационных технологий в ресторанный бизнес подразумевает кардинальные изменения. Все это необходимо для того, чтобы повышать эффективность работы и получать более солидную прибыль. Ресторанная область активно переходит к современным технологиям обслуживания, которые связаны с получением заказа, взаимодействием с персоналом и так далее.

Электронное меню

Уже во многих заведениях появились электронные меню, которые позволяют посетителям не утруждать себя перелистыванием нескольких десятков бумажных страниц, предложений, акций, винных карт и тому подобного. Подобное нововведение – это гарантия преимуществ как для ресторатора, так и посетителей: электронное меню выступает в роли эффективного канала связи между ними и дает возможность сотрудникам в кратчайшие сроки вносить корректировки и передавать заказы на кухню:

• После выбора всех блюд клиентам будет показан окончательный чек.
• Подобрать позиции меню можно с учетом стоимости, калорийности, наличия тех или иных ингредиентов и так далее.
• Подсчитать калорийность.
• Во время ожидания заказа ознакомиться с последними новостями или посерфить в сети Интернет.

Сокращение времени ожидания заказа

Многие заведения не справляются с нормами приготовления блюд, из-за чего становится недоступным быстрое обслуживание. Выходом в такой ситуации станет внедрение специальной программы управления. Речь идет о специальном табло с оптимальными сроками приготовления пищи. Когда официант принимает заказ, он моментально вносит его в программу. Поварами отмечается готовность заказов на экране. В случае несоблюдения сроков свободные сотрудники помогут и сделают все возможное, чтобы клиент остался доволен скоростью обслуживания.

Автоматизацию закупок можно назвать еще одним полезным изобретением, способствующим сокращению временных затрат. Отдельная программа позволяет ресторану закупать продукты у поставщиков. Инновационный проект направлен на контролирование себестоимости и автоматизацию документооборота.

QR-код

Очередной весомый прорыв в ресторанной области – QR-код. Именно он открывает массу безграничных возможностей для взаимодействия с клиентами в онлайн режиме. Если переводить с английского аббревиатуру QR, она означает «быстрый доступ» и направлена на донесение огромного объема данных потребителям. Речь идет о календарях, схемах, изображениях, текстах и так далее. Что касается скорости распознавания QR-кода, то она невероятно высока. Сам код доступен для размещения на разных носителях, начиная от кассовых чеков и заканчивая вывесками, растяжками. Считывание информации происходит посредством смартфона или камеры лэптопа.

Интерактивный стол

Наверняка многие сталкивались с такими ситуациями, когда делали заказ официанту, он записывал все в блокнот, а затем приносил другие блюда. Помимо всего прочего, в ответ на претензии успевал еще и нахамить. Если активно использовать возможности интерактивного стола, подобных ситуаций точно получится избежать. Речь идет о современном мультимедийном решении, позволяющим внимательно выбирать позиции меню, читать о нем информацию и делать заказ, отправляющийся непосредственно на кухню. Современные столы включают в себя возможность просмотра видеороликов или включения онлайн-трансляции приготовления ужина.

Фактически, посетитель заведения занимается самообслуживанием, а это в значительной степени сокращает время, которое тратится на исполнение заказа. Помимо всего прочего, подобные столпы являются своего рода посредниками между посетителями. Например, есть возможность отправки сообщения понравившейся девушки, просмотра видеороликов и другой интересной информации.

Интерактивный бар

Также достаточно популярной инновационной технологией стал интерактивный бар, представляющий собой встроенную в барную стойку информационно-развлекательную систему. Фактически, речь идет об интерактивном экране, служащим для отображения видеоэффектов, характер и интенсивность которых продиктованы наличием предметов на стойке и человеческим поведением. Если положить на стол смартфон, ключи, бумажник, начнется полноценное шоу, а сама стойка может моментально превратиться в звездное небо, большой музыкальный инструмент или подводную лодку. Технология делает все для развлечения клиента и удержания его у бара как можно более продолжительный срок. Что касается пустого стакана в руке, он автоматически сигнализирует бармену о том, что человек нуждается в новом коктейле.

Для чего нужно внедрять инновационные технологии?

Ресторанный бизнес имеет невероятно богатую историю, поэтому многие ошибочно полагают, что никаких новшеств в этой сфере уже не может быть. Но это не так! Современные инновации в данном виде деятельности крайне разнообразны. Да, практически все они нуждаются во вложениях, но зато окупятся максимально быстро. Рестораторы, вкладывающие финансы в автоматизацию, инвестируют в будущее своего заведения.

Кто-то может подумать, что основная задача внедрения инноваций – привлечь новых клиентов, но это вовсе не так. В первую очередь, подобные «фишки» позволяют сохранять постоянных клиентов. Как известно профессиональным экспертам, около 20 процентов постоянных гостей обеспечивают заведению вплоть до 80 процентов прибыли. Также благодаря новшествам:

• Существенно облегчается выбор напитков и блюд.
• Получается проводить подсчет калорийности.
• Появляется возможность просчета окончательного чека заказа.

Естественно, инновации в ресторанном бизнесе можно назвать лучшим бонусом для клиента. Те, кто пользуется ими, чувствуют себя частичкой современного мира, жить в котором крайне необычно и интересно. Заведения, внедряющие системы автоматизации, делают шаг в будущее тогда, когда конкуренты даже не задумываются о возможности такого рода новинок.

Впоследнее время про IT в ресторанах мы слышали, только когда нам нужно было автоматизировать ресторан при открытии. Это всем известные r_keeper, iiko, Tillypad, 1С и другие. И довольно долгое время эти системы были своего рода стандартом автоматизации, то есть все те бизнес-процессы в ресторанах, которые позволял автоматизировать функционал этих систем, и рассматривались рестораторами как необходимые к внедрению IT-системы. Но в последнее время появилось довольно много сторонних проектов, которые как в связке с системами автоматизации, так и самостоятельно призваны решать для ресторатора те или иные задачи, повышая эффективность существующих бизнеспроцессов и даже рождая новые.

Это и системы аналитики, и системы бронирования, программы лояльности, обучение персонала, и даже системы для воспроизведения музыки и электронный документооборот. Этих стартапов достаточно много, более 120 в России и странах СНГ. Но если сравнить с Америкой, где рынок проектов для автоматизации ресторанов насчитывает более 1500, то, конечно, очевидно - нам есть куда расти.

Малое количество IT-проектов для ресторанов обусловлено консервативностью ресторанной отрасли, которая выражается в привычных моделях управления у рестораторов, осторожностью во внедрении новых подходов и осторожностью самих стартаперов в разработке новых продуктов и проектов.

Но объективно мир вокруг стремительно меняется, агрессивное развитие инноваций вносит свои коррективы в гостевые модели - это с одной стороны, а с другой - гости, потребители, СМИ становятся достаточно гибкими, готовыми к новому опыту, новым моделям потребления и к инновациям. Ведь еще вчера заплатить за квартиру можно было только в отделении банка, а вызвать такси, позвонив по телефону таксопарка. Стремительное развитие технологий вырабатывает у наших гостей новые модели потребления и новые привычки. Объективно, если ресторатор желает быть в тренде, ему необходимо, что называется, «держать нос по ветру», то есть предоставлять гостям сервисы, к которым они привыкают в других сферах. Это значит, что рестораторам необходимо быть очень внимательными к появляющимся на потребительском рынке инновациям.

Рассмотрим основные тренды в инновациях, к которым привыкают гости и которые, на мой взгляд, окажут серьезное влияние на ресторанную отрасль.

Чтобы посмотреть на тренды, возьмем к изучению план развития Facebook, Apple, Google - гигантов, оказывающих серьезное влияние на наших гостей, да и на нас самих.

В roadmap Facebook на ближайшие 10 лет делает упор на развитие мессенджеров, искусственного интеллекта и дополненной реальности.

В плане развития Apple - дополненная реальность и интернет вещей, а в плане Google - ориентация на мобильность и искусственный интеллект.

Таким образом, я выделил пять основных трендов, которые уже реализуются. Big Data, мессенджеры, интернет вещей, роботы, дополненная реальность.

Снимок экрана сайта quickresto.ru

Еще одна вечная беда управляющих ресторанов - выстраивание графика персонала. Эту проблему решаются с помощью специализированного софта, например - When I Work . Сервис позволяет составить наглядный календарь с графиками работы каждого сотрудника и легко его менять, что существенно экономит время и нервы менеджера.

Многие стартапы предлагают рестораторам сервисы для удобного и наглядного управления заказами посетителей. Заказы выстраиваются в хронологическом порядке по времени получения или подачи. Кстати, любимая уже многими «Додо Пицца» одна из первых в России внедрила у себя подобную систему контроля. На сайте пиццерии можно в реальном времени наблюдать процесс приготовления пиццы и контролировать время от поступления заказа до доставки.

Ну, и конечно, никак нельзя забывать про маркетинг и CRM. Такие системы, как Fishbowl и Upserve помогают отслеживать постоянных гостей, фиксировать их любимые блюда, частоту посещений и прочие особенности. Имея такие данные, можно делать своим клиентам действительно лучшие предложения и развивать программы лояльности.

Не забываем и о WiFi. Отсутствие доступа к сети в приличном заведении сегодня вызывает недоумение, если, конечно, не брать в расчет инициативы отдельных рестораторов, которые борются «за живое общение» гостей. В целом WiFi должен быть, ведь многие посетители на это рассчитывают. А в «высокотехнологичном» заведении он должен быть еще и «жирным». Рестораторы же могут использовать эту технологию не только как услугу для посетителей. Например, американская компания Zenreach сотрудничает с большими сетями и предоставляет им аналитические системы, позволяющие отслеживать поведение клиентов и использовать эту информацию для бизнеса.

Для людей

Так же как театр начинается с вешалки, ресторан начинается с брони столика. Но в популярные рестораны просто так не попадешь - приходится либо бронировать стол за несколько дней (а то и недель), либо стоять в «живой» очереди, не зная, сколько уйдет времени на ожидание. Компания Nowait изучила проблему и разработала приложение, которое ведет электронные очереди и уведомляет пользователя, когда освобождается долгожданный столик.

Итак, вы пришли и все-таки сели за стол. Теперь нужно делать заказ. Раньше рестораны, претендующие на звание высокотехнологичных, пользовались решениями для планшетов, как, например, E la Carte . Они позволяют изучить меню, позвать официанта, сделать и оплатить заказ. Сейчас большой популярностью стали пользоваться сенсорные панели вместо столешниц.

Например, сенсорные «пицца-столы» появились в американской сети Pizza Hut. Вместо обычного чтения меню посетители могут «вручную» собрать пиццу из любых ингредиентов. С панели можно не только составить заказ, но и развлечься в ожидании, пока его принесут - помимо конструктора пиццы «в столе» есть игры. Похожие столешницы установлены в Ebony Interactive Restaurant в Дубаи. А вот в упоминавшемся выше «хайтек-ресторане» Gadget Studio от таких столешниц решили отказаться. Слишком велик риск, что сенсорный экран будет поврежден, слишком высока цена замены целой столешницы.

Один из ресторанов Лас-Вегаса - Eyecandy Sound Lounge - завлекает посетителей невиданной возможностью: заставить диджея «поставить свой компакт-диск». Точнее, поиграть любую посетителем музыку. Треки диджею можно отправлять прямо со своего смартфона. А еще - смотреть на интерактивном столе видео или переписываться с другими посетителями заведения (отличный способ завязать знакомство, кстати).

Есть сенсорные экраны на столах и в Ibar Ultra Lounge (не надо далеко ехать, это тоже в Вегасе). С их помощью можно заказать эксклюзивный коктейль, поиграть или посмотреть онлайн-трансляцию любого шоу, которое проходит в городе. В этом заведении чутко относятся к потребностям клиентов, поэтому после четвертого-пятого коктейля в меню появляется опция «вызвать эскорт», который и проводит вас в номер отеля.

Inamo в Лондоне предлагает нечто похожее. Но сенсорные экраны в этом ресторане используются не только для заказа еды, напитков и совместных игр в «Морской бой». Здесь можно вызвать такси одной кнопкой, если в начале вечера не забыть указать свой домашний адрес. Это, видимо, для тех гостей, что переусердствовали с алкоголем.

В Токио есть «полностью сенсорный» Graffiti Bar . Столы, барная стойка, зеркала - экраны повсюду . И на всех этих поверхностях можно рисовать, изучать меню, смотреть карты мира, вызывать такси или отправлять сообщения официанту.

Или вот еще пример - Amo Eno в Гонконге. Здесь в каждый стол встроен цифровой консультант для выбора вин (коих в баре представлено более 75 видов). Если синхронизировать свой аккаунт в соцсетях с консультантом, он проанализирует ваши страницы и сможет более точно выбрать подходящий напиток.

Не столами едиными

В любом технологичном ресторане гостям просто обязаны предоставить возможность зарядить гаджет. Международная компания Powermat предлагает заведениям специально разработанные для общепитов зарядные станции. Модули этих станций позволяют гостям заряжать практически любые телефоны.

Еще вариант - беспроводные зарядки от лондонского стартапа Chargifi , который финансируется Intel Capital. Их устройства позволяют без проблем заряжать любой гаджет с Micro-USB или Lightning (USB Type-Cв процессе подготовки). Сама зарядная станция располагается под столом - пользователь ее не видит. Приемник сигнала располагается на столе и при необходимости вставляется в телефон - пользователю не придется отказываться от общения с гаджетом на время зарядки или тянуться к нему в неудобном положении.

Наконец-то, еда

Заказ сделан, гаджет заряжается, а посетитель ждет главного - еды. Тут рестораторы и владельцы сетей тоже шагают в ногу с прогрессом.

Про доставку пиццы, суши и других снеков дронами все уже, наверное, слышали. Но вот подача блюд дронами непосредственно в ресторане - это куда более экстремально. Такое решение начали применять в нескольких заведениях Сингапура. Роботы могут переносить до двух кг напитков и еды. Дроны укомплектованы датчиками, при помощи которых ориентируются в пространстве, а за их перемещениями следят камеры. Причина таких технических нововведений кроется вовсе не в желании привлечь внимание клиентов к ресторану. Просто в городе ощущается острая нехватка персонала. Из-за невысокого жалования местная молодежь не очень-то стремится в эту отрасль.

А вот в международной сети Rollercoaster Restaurant вопрос подачи блюд решили несколько иначе - там еда приезжает к гостям по рельсам. В данном случае это фирменная «фишка» заведения.

Рестораны стараются удивить гостей не только подачей. В одном из своих материалов сайт о заведении «Энотека» отеля Arts в Барселоне. Там для приготовления еды стали использовать настоящий 3D-принтер. В ресторане можно попробовать блюдо «Морской коралл» - пюре из морского ежа, напечатанное на принтере в виде коралловых ветвей, с икрой, голландским соусом, яйцом и морковью.

Подобный ресторан, но в формате Pop-up заведения, способного переезжать с места на место, открылся и в Лондоне. В нем не только подается еда, напечатанная на 3D-принтере, но и все предметы интерьера созданы при помощи 3D-печати.

… и напитки

Здесь тоже есть несколько довольно интересных изобретений. В последнее время по всему миру стали пользоваться популярностью диспенсеры, которые наполняют бокалы снизу-вверх . В основном, эти устройства предназначены для розлива пива. Но производители по всему миру в своих релизах говорят о том, что таким образом удобно разливать и любые другие прохладительные газированные напитки, предварительно наполнив бокал льдом.

Продолжая разговор о напитках, нельзя не упомянуть роботов-барменов. Тоже довольно популярное среди рестораторов решение. Например, стартап Monsieur после успешной кампании на Kickstarter запустил производство автоматов для питейных заведений. Посетитель выбирает на дисплее коктейль, робот смешивает нужные ингредиенты и добавляет (если требуется) лед.

Впрочем, «умными» бывают не только автоматы, но и посуда. Этим летом израильский стартап Glassify выпустил одноименный «умный» бокал, который следит за количеством выпитого алкоголя и предлагает скидки. В дно бокала вставлен чип, информация с которого считывается с помощью технологии NFC - для этого достаточно провести бокалом над экраном смартфона. Мобильное приложение следит за количеством выпитого и местом, где выпивает человек. С помощью приложения можно «отправить» выпивку друзьям или получить информацию о рекламной акции в ближайших заведениях. Также приложение выполняет и роль кошелька - с его помощью можно расплачиваться за заказы.

Технология NFC давно используется и в караоке-клубе Red MR в Гонконге. Там чипы располагаются на дне каждой бутылки - для вывода информации о напитке на экран.

А еще, существуют роботы, с которыми просто можно выпить.

DRINKY — корейский робот-собутыльник

Поели, надо заплатить

Технологии добрались и до способов оплаты заказов в заведениях - не принимать безнал в 21 веке, вообще-то, стыдно. В скором будущем каждая палатка с шаурмой, не говоря уже о небольших кафе и закусочных, будет использовать POS-решения для планшетов и смартфонов, чтобы упростить безналичные расчеты с клиентами.

Собственно, уже сейчас системы бесконтактной оплаты - ApplePay, Samsung Pay и прочие - используется продвинутыми закусочными и, надо сказать, они довольно популярны.

Мы часто сталкиваемся с тем, что в большой компании нужно «скидываться» наличными или просить отдельные счета. Согласитесь, что иногда это, мягко говоря, не очень удобно. Эту проблему решил сервис для ресторанов и баров TabbedOut . Он позволяет разделить чек между гостями и оплатить каждому свою часть - всем удобно, все довольны.

Российский стартап Plazius пытается решить ту же проблему. Он позволяет оплачивать счет легко и быстро, а также оставлять чаевые, не дожидаясь официанта и не пытаясь найти наличные.

6.1. Специфика деятельности в сфере ресторанного бизнеса / 6.2. Структура службы питания и напитков гостиничного предприятия / 6.3. Возможности завоевания клиента при кейтеринг-обслуживании

Специфика деятельности в сфере ресторанного бизнеса

Ресторанный бизнес - одна из сфер отечественной экономики, экономические реформы в которой сопровождались определенными изменениями в деятельности предприятия общественного питания. Эти изменения связаны с усилением самостоятельности предприятия, совершенствованием методов хозяйствования, появлением новых целевых ориентиров повышения конкурентоспособности.

Основу ресторанного бизнеса составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам и специализации. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания», предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия. С учетом особенных условий обслуживания, ассортимента реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенности в отрасли выделяют типы предприятий общественного питания.

В зависимости от характера деятельности пять видов:

• 1) предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цехи по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цехи, предприятия (цехи) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
• 2) предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
• 3) предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания с возможным потреблением на месте (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
• 4) предприятия выездного обслуживания;
• 5) предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

• ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
• техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения);
• методы и формы обслуживания;
• время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
• профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
• условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер).

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса: «люкс», высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

• «люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей (для баров), изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
• высший - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий (для ресторанов), широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей (для баров), фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;
• первый класс - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного изготовления (для ресторанов), широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных (для баров), гармоничность и комфортность интерьера.

Ресторанный бизнес в России сегодня существует в трех нишах - предприятия быстрого питания (fast food), рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни».

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах являются:

• создание концептуальных предприятий общественного питания;
• расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по Интернету и его доставку потребителю;
• приготовление блюд в присутствии посетителей;
• организация обслуживания по системе кейтеринг;
• внедрение мерчандайзинга. Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга: дизайн блюд и напитков, новые методы обслуживания, агитация в зале, убеждающая продажа, предложение выбора альтернативных продукции и услуг.

Обеспечение эффективной работы предприятий требует экономически грамотной организации их деятельности, которая во многом определяется умением ее анализировать. При помощи анализа изучаются тенденции развития, глубоко и системно исследуются факторы изменения результатов деятельности, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается деловая стратегия ее развития.

Можно предложить несколько наиболее ярких деловых стратегий для предприятий сферы ресторанного бизнеса:

• лидерство в издержках (себестоимости продукции);
• дифференциация продукции;
• фокусирование (концентрация);
• ранний выход на рынок (стратегия «первопроходца»).

Общественное питание относится к отраслям, которые постоянно привлекают предпринимателей. Число предприятий общественного питания, относящихся к разным ценовым и ассортиментным категориям, особенно в крупных городах, постоянно растет. Такая ситуация способствует усилению конкуренции и ужесточению борьбы за выживание в сфере общественного питания. Для эффективной конкурентной борьбы предприятия используют прогрессивные технологии обслуживания как инструмент воздействия на рынок в целях продвижения своих товаров, что особенно важно для деятельности предприятия.

Сегодня ресторанный бизнес перспективен для инвестиций и привлекателен для предпринимателей. Это сфера предпринимательской деятельности по организации услуг питания на сервисной основе в целях получения прибыли.

В общем смысле ресторан - это предприятие общественного питания, наделенное правами юридического лица, которое отличается высоким уровнем обслуживания посетителей в сочетании с организацией их отдыха во время трапезы.

Управление ресторанным бизнесом всегда включает в себя четыре основные составляющие:

• 1) планирование - разработка концепции меню, дизайна помещений;
• 2) производство - закупка продуктов, учет, складирование, приготовление блюд;
• 3) обслуживание - выбор вида сервиса, обслуживание гостей, расчет;
• 4) продвижение - продажи, PR, реклама, стимулирование продаж.

Контроль и надзор в сфере ресторанного бизнеса - это наблюдение за деятельностью ресторанов на предмет соблюдения ими законодательства в области производства продукции и оказания услуг предприятиями общественного питания.

Одной из важнейших форм контрольно-надзорной деятельности являются проверки со стороны компетентных государственных органов. Под проверкой ресторана следует понимать комплекс действий уполномоченных лиц по выявлению соблюдения рестораном законодательства, обнаружению правонарушений, их пресечению, а также применение санкций.

Объектами любой проверки ресторанного бизнеса могут быть: лицензии, разрешения, торговые патенты, сертификаты, гигиенические заключения; договорные отношения с контрагентами; реализация продукции и предоставление услуг потребителям; ценообразование; действие контрольно-кассовой техники и порядок проведения расчетов с покупателями; работа персонала ресторана, бухгалтерский учет и уплата налогов и сборов. Все действия контролирующих органов должны иметь правовой характер, все проверки должны проводиться в соответствии с российскими нормативными актами.

Все проверки деятельности ресторанов подразделяются на плановые и внеплановые.

Плановые проверки проводятся в соответствии с планами, утвержденными руководителями контрольно-надзорных органов.

Внеплановые проверки могут проводиться на основании следующих документов: заявлений и жалоб покупателей, пострадавших от потребления некачественных товаров; сообщений по телефону в контролирующие органы (от граждан, предприятий, организаций и проч.); письменных обращений граждан-потребителей и общественных организаций потребителей; материалов, опубликованных в средствах массовой информации. Таким образом, поводом для проведения внеплановой проверки, как правило, становятся обращения граждан.

Задача ресторана - обеспечить необходимый уровень надежности, безопасности и качества. Только при этом условии возможна высокая доля постоянных клиентов в общей их численности. На выбор потребителя влияет прошлый положительный опыт.

Посетители ресторана рассчитывают не только вкусно поесть, но и почувствовать себя желанными гостями, окруженными заботой сотрудников ресторана. Важной стороной обслуживания в ресторане является социальное взаимодействие персонала с клиентом и удовлетворение желаний последнего. Выбирая место для встречи с друзьями, партнерами или близкими людьми ресторан, гости надеются на индивидуальное обслуживание. Обходительное обращение персонала соответствует общей потребности в признании и уважении. Дорогие и эксклюзивные рестораны обеспечивают своим посетителям высокий статус и престиж. Потребность в самореализации, связанная с гастрономией, заключается в возможности большего разнообразия в питании наряду с развлечением.

Потребление ресторанных услуг ассоциируется с определенным уровнем качества жизни вообще, а также индивидуального стиля жизни человека.

Таким образом, гастрономия имеет дело со всеми основными человеческими потребностями, и между отдельными составляющими не существует четких границ.

При современном избыточном предложении продуктов питания голод и жажда перемещены во второстепенные потребности в оценке ресторанных услуг. Мотиваторы желания и переживания, напротив, приобретают большее значение. Удовлетворение этих некогда несущественных потребностей стало важной предпосылкой достижения клиентами ресторана удовлетворенности. Успех высококлассных заведений во многом зависит от правильно организованного сервиса. Для каждого ресторана важен уровень качества обслуживания гостей, его содержания и соответствия требованиям клиентов. Продукт ресторана значительно сложнее, чем просто пища на тарелке. Его «ингредиенты» - физическая атмосфера, чистота и порядок, проявление компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Без ощущения того, что о нем заботятся, человек, переступивший порог ресторана, чувствует себя обычным потребителем, а не гостем. Задача тех, кто обслуживает клиентов ресторана, - организовать процесс таким образом, чтобы превзойти ожидания гостей, приятно удивить качеством еды и уровнем сервиса. Для этого необходимо учитывать ряд факторов: культурный уровень клиента, разделяемые им традиции, место проживания, влияние семьи, религиозные воззрения, вкусы, воздействие рекламы, состояние здоровья, осведомленность в вопросах питания и многое другое.

Клиенты ресторана ориентированы на константу, складывающуюся из представлений об оптимальном соотношении цены и качества услуги. Не разочаровать клиентов - задача менеджмента качества услуг ресторана. Точное позиционирование, дифференцирование и профилирование предложения ресторана представляют собой решающие факторы успеха, их нельзя игнорировать в деле создания и продвижения продукции в соответствии с требованиями рынка, обеспечения выживаемости и способности к устойчивому развитию не только ресторана, но и гостиницы.

Современное управление качеством ресторанных услуг и сервиса складывается из следующих параметров:

менеджмента услуг как целостной интегрированной модели менеджмента, которая служит основой для принятия эффективных управленческих решений в области создания и реализации комплекса услуг, а не только услуг в отдельной области;

• менеджмента сервиса, ориентированного на клиента ресторана и его потребности;
• кооперации труда - коллективной работы на общий результат, отношений партнерства, функционального сотрудничества;
• управления качеством продукции ресторана - интегральной составляющей менеджмента услуг;
• менеджмента персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.

Названные параметры можно иначе представить как менеджмент процесса (или развития). Он предполагает все плановые, организационные и контролирующие мероприятия, стратегически целеориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.

Стремительный ритм жизни, нехватка свободного времени, увеличение общей продолжительности работы превращают время в крайне ограниченный ресурс, который тем более хочется использовать рационально. Обед в ресторане - это экономия времени, потребного на питание, и одновременно возможность получить удовольствие. Постоянные посетители всех возрастных групп в основном характеризуются, с одной стороны, ярко выраженной заботой об имидже, с другой - крайне развитым прагматизмом. Из многообразия вариантов проведения свободного времени имеющий возможность потребитель выбирает те, которые полнее соответствуют его стилю жизни и текущим индивидуальным потребностям. Заведения сферы ресторанного бизнеса предлагают неплохой вариант разнообразить будни.

При оценке предложения ресторана важную роль играет соотношение «цена - качество оказываемой услуги». Клиент готов заплатить больше денег за услуги, от которых он лично получит наибольшую пользу. На выбор потребителя влияют сигналы, поступающие от разных органов чувств, следовательно, товары и услуги должны одновременно воздействовать на зрение, слух, органы осязания и обоняния, усиливая переживание. Задача рестораторов - учитывать это в своем предложении, причем ориентироваться на интересы разных групп потребителей, постоянно предлагая им что-то новое и необычное.

Ввиду общей нехватки времени ресторанный сервис должен быть ориентирован и на мобильных клиентов. Потребитель вправе решать, когда, где и в какой форме получать приготовленную еду.

Задача ресторана - проявить гибкость, оказывать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль играют разнообразие предложения услуг, смелое размывание границ между кулинарными стилями и направлениями. Руководствуясь личными предпочтениями, каждый выбирает компоненты, привлекающие его в настоящий момент.

Помимо собственно функции питания ресторан выполняет и развлекательную функцию. Услуги с преобладанием развлекательного характера предоставляются в определенный промежуток времени и ориентированы на определенный процесс.

Развлекательное ресторанное предложение следует рассматривать с точки зрения содержания («что?») и предоставления («как?»). Задача менеджмента качества услуг - создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту.

В концептуальных заведениях сферы ресторанного бизнеса еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное - развлекательная часть. Гости участвуют в предлагаемой инсценировке, испытывают воздействие на все органы чувств, взаимодействуют, ощущая себя частью системы, либо наблюдают за разворачивающимся рядом событием. Окружение при этом усиливает восприятие происходящего или даже становится его неотъемлемым компонентом. Истинный продукт в данном случае - не еда и питье, а ощущение жизни. Сможет ли гость приобщиться к философии ощущения жизни, зависит от менеджера ресторана, который должен любить своих гостей и быть открытым для собственного переживания ощущения жизни.

Ресторан - сложное, практически непрерывно работающее предприятие. Его успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, оцениваемых по следующим критериям:

• правильный выбор помещения для ресторана с точки зрения месторасположения;
• соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
• безошибочный выбор концепции ресторана;
• соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции ресторана;
• качество меню;
• эффективная система учета и контроля;
• эффективная система менеджмента;

• соответствие профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
• качество сервиса и его соответствие уровню ресторана;
• безупречная работа службы снабжения или фирм-постав- щиков;
• работа ресторана по особо оговоренным критериям.

Диагностика заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки, упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации ресторана, формировании политики развития и совершенствования менеджмента качества продуктов и услуг ресторана.

Главная задача ресторана - удовлетворить потребности клиента, оправдать его ожидания. Если посетитель уходит недовольным, то все иные аспекты обслуживания теряют свое значение. Для рассмотрения проблемы качества предоставляемых услуг с точки зрения ресторана важно выделить три фазы:

• 1) предприсутствия гостя;
• 2) присутствия;
• 3) постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и предприятием: объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола. С накоплением информации у потенциального гостя создается определенное ожидание относительно услуг ресторана. На этой основе формируется решение потребителя о том, стоит ли посещать данное заведение. Вторая фаза - физическое вступление в процесс обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, обслуживание, выбор дополнительных услуг. Это самая результативная фаза. Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов: вручение счета, визитной карточки предприятия, маленького меню, почтовой открытки или проспекта, которые должны напоминать о посещении ресторана.

К дизайну ресторанов следует подходить с учетом современных тенденций и возможностей, принимая во внимание наработки лучших европейских брендов, но в то же время заботясь о своеобразии и оригинальности. Элегантный респектабельный ресторан, в каждую пору года предлагающий неповторимый уют и комфорт, не может не притягивать посетителей.

По дизайну ресторана легко догадаться об уровне сервиса в нем, сделать заключение о качестве блюд и обслуживания. По оформлению практически безошибочно можно определить, к какому классу относится ресторан, предлагает ли он быстрое питание или рассчитан на состоятельных посетителей-гурманов.

Специальные элементы дизайна - своеобразные сигналы, посылаемые, чтобы привлечь внимание «своего» клиента, вызвать у него определенное настроение, дать понять, что именно здесь ему будут рады и учтут его индивидуальные предпочтения. Зрительные впечатления приводят в действие эмоциональные, познавательные и физиологические реакции, которые целенаправленно воздействуют на поведение человека.

Дизайн ресторана влияет и на атмосферу, в которой работают его сотрудники, следовательно, опосредованно он формирует их поведение, которое должно соответствовать целям предприятия. Оформление может заряжать человека активной энергетикой, возбуждать или настраивать на лирико-романтический лад. Атмосфера играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги. Это следует учитывать в подходе к выбору стиля заведения.

Чаще всего для помещений выбирают светлые краски и мягкое, но достаточно яркое освещение. В тон им заказывают мебель, обязательно удобную, привлекательную и надежную. Все это, а также фоновая музыка и световые эффекты создают уютную и спокойную обстановку. Важно, чтобы однажды созданная атмосфера сохранялась: нужный уровень освещенности в течение суток поддерживался с помощью регулятора света, спокойная негромкая музыка звучала на протяжении всего дня, шум из кухни не достигал ушей посетителей.

Своеобразными элементами оформления и одновременно предметами рекламы выступают бутылки с вином, вазы с фруктами, блюда с сэндвичами и пирогами. Богатый выбор подчеркивает солидность ресторана и непременно будет замечен знатоками. А аппетитные фрукты и румяная выпечка за стеклянной витриной должны побуждать клиентов активнее делать заказы либо покупать продукты на вынос. В этом случае дизайн упаковки должен быть фирменным.

Ничто не влияет на клиента ресторана так негативно, как единообразное, начисто лишенное оригинальности оформление.

При помощи необычного дизайна удается привлекать новые группы клиентов, в особенности молодежь, которая связывает с рестораном ожидания еще не изведанных впечатлений. Рестораторы должны учитывать человеческую потребность в переменах, новизне. В оформлении можно обыграть колорит местности, ее достопримечательности, способные вызвать интерес публики. Современные мотивы, органично вплетенные в классический стиль, делают концепцию оформления более долговечной. Декоративные элементы позволяют оживить дизайн ресторана, приблизить его к последним тенденциям в моде.

Атмосфера ресторана является критическим элементом процесса оказания услуги. Она создается сочетанием пространства, обстановки и декоративных элементов и воздействует на все органы человеческого восприятия. Наиболее важные факторы при оформлении ресторана - визуальные, звуковые, обонятельные, осязательные. Потребительское восприятие формируется в течение всего посещения, с первого впечатления при входе в ресторан и заканчивая настроением при выходе после длительного пребывания. Эмоциональные реакции на определенные элементы оформления при этом могут диаметрально измениться. Со вкусом оформленный ресторан вызывает у гостя положительные эмоции, желание посетить его снова. В приятной обстановке и персоналу работается комфортнее, что благотворно отражается на производительности труда сотрудников и их взаимоотношениях с гостями. Каким бы привлекательным ни было меню, не оно главное в ресторанном сервисе. Персонал, оказывающий услугу, выступает ключевым звеном всего процесса, и во многом от него зависит роль, которую играет такой элемент продажи, как меню. Работники ресторана должны периодически проводить специальные ценовые акции, осуществлять сезонное продвижение товаров с определенной тематикой, а меню использовать как дополнительный инструмент в коммуникативных и маркетинговых целях.

Продуманная ресторанная политика способствует интегрированию дополнительного обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. Так, к выгоде и заведения, и его клиентов в ресторане может проводиться продажа билетов на культурные мероприятия, а в соответствии с концепцией «магазин в магазине» - всевозможных товаров. Предложение ресторана может комбинироваться и с информационными услугами. Самая простая форма - широкий выбор газет, журналов и других изданий, намного

242 Организация сервисного обслуживания в туризме более сложная - интернет- и кибер-кафе, ставшие сегодня приметой крупных городов. По специально оборудованному компьютерному терминалу с прямым доступом в Интернет гость получает либо отправляет электронную почту, вступает в контакт с друзьями и знакомыми, узнает новости, отдыхает за компьютерными играми. Некоторые интернет-кафе предлагают наряду с веб-досту- пом услуги ксерокса, факса или сканера.

Детям, пришедшим с родителями в ресторан, предоставляются игрушки и альбомы для раскрашивания. Более взрослые клиенты могут коротать время в ожидании выполнения заказа, подписывая оригинальную почтовую открытку, купленную здесь же. Посетителям также можно предоставить почтовую бумагу и конверты, желательно с логотипом ресторана.

Предложение безалкогольных напитков водителям туристских автобусов за счет заведения - пример дополнительной услуги, которая позволяет привлекать туристские группы. В некоторых ресторанах инсталлируют стол с подарками, когда принимают заказ на обслуживание свадьбы или дня рождения. В таких случаях бывают уместны особый пирог и фотографирование «Полароидом». Такие услуги подчеркивают торжественность и неповторимость события, причем связанные с ними дополнительные затраты невелики. Все это выгодно выделяет ресторан в ряду конкурентов.

Предложение определенных услуг и товара (например, журналов или туалетных принадлежностей для ванных комнат) может приносить ресторану материальную выгоду, если об условиях заранее договориться с их производителями, также заинтересованными в рекламе своего бренда.

Исследуя причины, по которым люди приходят в ресторан, можно найти оригинальные подходы к индивидуальным потребностям гостя и предложить им дополнительные услуги. Еще недавно были новшеством, но со временем стали обыденными обслуживание вечеринок, обеспечение доставки продуктов клиенту, а также организация и обслуживание специальных событий.

Ресторан, достигший высокого уровня в обслуживании гостей, не только имеет прибыль, но и улучшает свои конкурентные позиции на рынке услуг.

Таким образом, ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе в целях получения прибыли. Подводя итог анализа современного российского ресторанного рынка, можно говорить о том, что он достаточно интенсивно развивается практически по всем направлениям - от сегмента дорогих ресторанов класса «люкс» до сетей быстрого питания, а управление этим видом бизнеса становится все более профессиональным.