Principalele etape ale serviciului pentru clienți. Etica profesională a vânzătorului Etica și eticheta în comerț

vânzător de etică profesională

Etica profesională în comerț

Etica este o știință filozofică, al cărei obiect de studiu este moralitatea, iar problema centrală este binele și răul; Acesta este un sistem de norme de comportament moral pentru o persoană sau un grup de oameni.

Etica în sens larg poate fi înțeleasă ca o lege universală care reglementează relația dintre o parte și întreg, precum și reglementează relația dintre părți în cadrul întregului.

Comerțul este o ramură a economiei și un tip de activitate economică care vizează schimbul de mărfuri, cumpărarea și vânzarea de mărfuri, precum și procesele conexe: serviciul direct clienților, livrarea mărfurilor, depozitarea și pregătirea acestora pentru vânzare.

Într-un sens restrâns, comerțul este procesul de negociere prin care se ajunge la un acord asupra condițiilor esențiale ai unei tranzacții.

Etica profesională este un ansamblu de anumite îndatoriri și norme de comportament care susțin prestigiul moral al grupurilor profesionale din societate.

Sarcinile eticii profesionale includ identificarea normelor morale și evaluărilor, judecăților și conceptelor care caracterizează oamenii în rolul de reprezentanți ai unei anumite profesii. Etica profesională dezvoltă norme, standarde și cerințe specifice anumitor tipuri de activități. Etica profesională învață să urmeze standardele morale acceptate ca normă de comportament a oamenilor în anumite activități. Angajatul trebuie să fie ghidat de aceste standarde. Privind la acest standard, un lucrător în comerț trebuie să cultive calitatea personală adecvată. Etica profesională este concepută pentru a reglementa relațiile umane în sfera producției. Fiecare profesie are propriile sale specificități ale sistemului de valori acceptat și actual. Mai mult, același act poate fi considerat moral, non-moral și chiar imoral, în funcție de modul în care exprimă atitudinea față de sistemul de valori actual. Baza eticii profesionale în domeniul comerțului este intoleranța la neglijarea intereselor publice, o înaltă conștiință a datoriei publice.

Componentele etichetei. Reguli de etichetă.

Politeţe.

Politețea este unul dintre cei mai importanți factori în stabilirea contactului între oameni. În discursul unui vânzător, politețea se manifestă prin a se adresa „ție”, pe un ton prietenos, calm. Cuvinte care atrag clientul: „te rog”, „fii amabil”, „permite”, „o voi face cu plăcere” - contribuie întotdeauna la stabilirea de relații prietenoase cu vizitatorii. Acest ton prietenos nu ar trebui să se schimbe, chiar dacă vizitatorul nu a comandat nimic.

În eticheta de afaceri, prima regulă a politeții este salutul. Primul care salută un subordonat este un șef, un junior la un senior, un membru al unei delegații la un lider, iar la noi un bărbat la o femeie. Persoana care intră în cameră trebuie să fie prima care îi salută pe cei prezenți. Îl poți saluta pe noul venit fără să te ridici de la locul de muncă, dar asigură-te că iei o pauză de la serviciu pentru câteva secunde. Când salutăm, tautologiile nu ar trebui să fie permise. Când vă întâlniți cu un grup de cunoștințe, nu trebuie să strângeți mâna tuturor pe rând. Trebuie luate în considerare tradițiile și obiceiurile naționale.

Singura atingere permisă a unui om de afaceri este o strângere de mână. Dar în ultima vreme această regulă a fost încălcată. Nu este politicos să săruți în locuri publice când saluti pe cineva, chiar dacă acesta este bunul tău prieten. În timpul unei recepții sociale, la un banchet, în care oaspeții sunt invitați împreună cu soții, schimbul de săruturi între partenerii de afaceri este potrivit. Prezentarea în viața de afaceri este, de asemenea, un element important de politețe. Conform etichetei în afaceri, a prezenta pe cineva înseamnă a-i spune prenumele, prenumele, funcția și organizația în care lucrează. Când prezinți oameni, ar trebui să prezinți o persoană mai tânără unei persoane în vârstă, o persoană necăsătorită unei persoane căsătorite, un bărbat unei femei etc.

Când un bărbat este prezentat unei femei, acesta se ridică și se înclină ușor, în timp ce femeia rămâne așezată.

Când ne întâlnim oficial cu un nou angajat la companie, îl prezentăm directorului. Asigurați-vă că includeți numele și prenumele, funcția și compania în care lucrează persoana respectivă.

Noul angajat este prezentat echipei de către manager.

Tact și sensibilitate.

Tactful este un simț al proporției care trebuie respectat în relațiile personale și profesionale, în conversație.

Formele de manifestare a tactului sunt calmul, reținerea, atractivitatea externă, politețea.

O persoană educată ar trebui să fie capabilă să-și asculte interlocutorul. Chiar dacă se plictisește, nu ar trebui să o arate, ci să asculte cu răbdare până la sfârșit sau să găsească o modalitate politicoasă de a schimba subiectul conversației. Este lipsit de tact să vorbești în șoaptă în fața altora.

Nu da sfaturi nesolicitate persoanelor care nu sunt suficient de apropiate de ei sau persoanelor în vârstă. O persoană plină de tact nu se va uita îndeaproape și deschis la alta. Curiozitatea inactivă nu ar trebui să aibă loc în special în legătură cu persoanele care au dizabilități fizice.

O persoană plină de tact nu va pune întrebări care sunt legate de latura intimă a vieții altuia și nu va interveni în viața personală decât dacă este absolut necesar.

Un lucrător de vânzări plin de tact trebuie să înțeleagă subtil personalitatea unică a cumpărătorului, reacția interlocutorului și să înțeleagă cu sensibilitate granița dincolo de care, ca urmare a cuvintelor și acțiunilor sale, interlocutorul se poate simți ofensat. În timpul dialogului cu vizitatorul, trebuie să puneți întrebări cu pricepere și trebuie să-l întrebați numai despre ceea ce nu poate fi văzut sau ce nu poate fi ghicit.

În eticheta în afaceri, simțul tactului joacă un rol decisiv în alegerea unei forme de adresă care să reflecte relațiile existente între oameni. Apelurile invită interlocutorii să comunice pe un anumit ton, observând anumite relații: relații între persoane apropiate sau îndepărtate, egale sau inegale, relații oficiale, prietenoase, familiare, respectuoase.

La noi, multă vreme, forma general acceptată a fost adresa „tovarăș”. Recent a fost abandonat. Noua formă „domnule”, „domni” este folosită în sfera relațiilor de stat și politice. Adresa „Domnul” poate fi folosită împreună cu numele de familie: „Domnul Ivanov”, titlul „Domnul Profesor” sau funcția „Domnul Primar”.

Nu se obișnuiește să se vorbească despre cei prezenți la persoana a treia în acest caz, se pare că vorbitorul nu respectă persoana despre care vorbește.

Există o regulă specială în eticheta de vorbire: o femeie nu are dreptul să numească un bărbat pe numele de familie.

Atunci când vă adresați partenerilor de afaceri, în cele mai multe cazuri ar trebui folosit forma „tu”. Adresarea „tu” este permisă numai cu acordul reciproc. Nu este recomandat să vă adresați unul altuia pe bază de prenume în fața partenerilor de afaceri sau a clienților.

Nu există reguli speciale când este posibil să treci la „tu”, dar o persoană mai tânără nu ar trebui să fie niciodată prima care trece la „tu” cu o persoană mai în vârstă, un subordonat cu un șef sau o secretară cu un vizitator.

Neadresat pe nume:

• * unei persoane care este mai în vârstă decât tine;
• * unui angajat care are statutul de senior față de tine;
• * șefului tău, dacă aceasta nu este o tradiție de muncă.

Nu ar trebui să abuzați de adresa doar după nume. Dacă cineva mai în vârstă sau în funcție cere să-l numească simplu Volodya, nu trebuie să obiectați: refuzul înseamnă lipsă de respect pentru gestul prietenos, dorința de a stabili relații mai calde.

Modestie.

„O persoană care vorbește numai despre sine se gândește doar la sine”, spune D. Carnegie. - Și o persoană care se gândește numai la sine este fără speranță necultă. Este necultă, oricât de educat ar fi.”

O persoană modestă nu se străduiește niciodată să se arate mai bine, mai capabil, mai inteligent decât alții, nu își arată superioritatea, calitățile sale, nu cere privilegii, facilități speciale sau servicii pentru sine.

În același timp, modestia nu trebuie asociată cu timiditatea sau timiditatea. Acestea sunt categorii complet diferite. Foarte des, oamenii modesti se dovedesc a fi mult mai fermi și mai activi în circumstanțe critice, dar se știe că este imposibil să convingi oamenii că au dreptate argumentând.

Nu ar trebui să începeți niciodată cu afirmația „Voi dovedi așa și așa”. Acest lucru, spun psihologii, este echivalentul cu a spune: „Sunt mai inteligent decât tine, o să-ți spun ceva și o să te fac să te răzgândesc”. Este o provocare. Acest lucru creează rezistență internă în interlocutorul tău și o dorință de a lupta cu tine înainte de a începe o ceartă.

Pentru a dovedi ceva, trebuie să o faci atât de subtil, atât de priceput încât nimeni să nu simtă asta.

Delicatete si corectitudine.

Delicatesa este foarte aproape de tact.

Dacă tactul trebuie respectat în toate cazurile, atunci delicatețea presupune o situație care se referă la oameni familiari și, în plus, demni de respect. Aceasta este capacitatea de a veni în timp util și în liniște în ajutorul unei persoane care are nevoie de sprijin și înțelegere, capacitatea de a o proteja de privirile indiscrete și interferența în starea agitată a sufletului său.

Corectitudinea este capacitatea de a se controla, de a se menține în cadrul decenței general acceptate în orice situație. O persoană care se respectă nu va permite altora să se comporte incorect sau indecent în prezența sa: ridicând vocea, vorbind obscen, fiind nepoliticos. Nu se va preface că nu aude sau vede nimic. El va interveni acolo unde cineva ar trebui să fie pus jos și corectat.

1. MISIUNE. Servirea clienților la cel mai înalt nivel este misiunea nobilă a vânzătorului. Clienții sunt oamenii care ne plătesc salariile. Clienții își dau banii în schimbul valorii pe care le oferim noi. Cu cât un client primește de la noi mai multe valori materiale și psihologice, cu atât este mai dispus să dea bani.

2. RESPONSABILITATE. Fiecare agent de vânzări este o carte de vizită a companiei și este obligat să ia parte la crearea unei atmosfere favorabile de armonie și respect pentru oameni. Fiecare vânzător este stăpânul teritoriului său și este responsabil pentru tot ceea ce se întâmplă pe el, atât de bine, cât și de rău.

3. COOPERARE. Procesul de vânzare este colaborare cu clientul, nu conflict. Vânzătorul nu vinde, el rezolvă problema clientului. Vânzătorul execută un dans complex cu clientul.

4. REZULTAT. Rezultatul contactului cu un client sunt trei valori: banii (nu întotdeauna), informarea și simpatia clientului (obligatoriu pentru toate contactele).

5. ÎNTÂLNIREA. Când întâlnește un cumpărător, vânzătorul este prietenos și sincer. Cumpărătorul ar trebui să simtă că este binevenit aici.

6. STILUL DE COMUNICARE. Stilul de comunicare este calm, nu agresiv și nu intruziv. Întâmpinați clienții în același mod în care primiți oaspeții buni în casa dvs.

7. SENTIREA DE CÂȘTIGĂTOR. Clienții vor câștigători, nu învinși. Prin urmare, împinge-ți necazurile (dacă există) în fundal. (După cum a spus Scarlett: „Mâine mă voi gândi la asta”).

8. CONFIDENTIALITATE. Un agent de vânzări nu vorbește niciodată urât clienților despre colegii, șefii sau despre companie. Toate aceste informații, precum și opiniile, aprecierile, judecățile, discuțiile cu prietenii despre evenimentele de ieri sau experiențele lor sunt strict confidențiale și nu pot ajunge la urechile clienților.

9. DEMNITATE. Vânzătorul își menține demnitatea în orice ciocniri cu clienții nervoși. El nu se infectează el însuși de la un client agresiv și îl reține pe client prin forța comportamentului său stăpân pe sine.

10. CONTROLUL CONFORTULUI. În deservirea clientului, vânzătorul îi arată respect și simpatie accentuate. Acceptă oamenii așa cum sunt, și nu așa cum și-ar dori să fie. Pentru a face acest lucru, își controlează expresia facială și tonul vocii, nu uită să facă complimente și să sublinieze importanța opiniilor clienților.

11. TABU PRIVIND CRITICI. Un magazin nu este un loc în care clienții sunt evaluați și reeducați (chiar dacă merită). Acesta este un loc în care sunt serviți cu demnitate, răbdare și bunătate.

12. RĂSPUNS LA PLÂNGERI ȘI ACUZĂRI. Atunci când clientul face acuzații și pretenții, vânzătorul nu face scuze, nu se apără, nu își reproșează clientului, dar acceptă cu calm plângerea și reclamația și caută o soluție (acum sau după ceva timp).

13. ÎNȚELEGEREA. Vânzătorul trebuie să se străduiască să înțeleagă clientul, chiar dacă acesta nu știe ce vrea. Pentru a face acest lucru, trebuie să folosiți răbdarea și tehnica de clarificare a întrebărilor, precum și „Reflecția eco” („Te-am înțeles corect?..” Înțelegerea nu înseamnă acceptare). A înțelege înseamnă a te strădui să înțelegi ce spune clientul, chiar dacă greșește.

14. MINE PENTRU IMAGINEA COMPANIEI. Vânzătorul trebuie să-și amintească că neatenția, expresia feței plictisitoare, vocea aspră, absența, murdăria, serviciul lent și altele asemenea sunt mine terestre asupra cărora explodează răbdarea clientului și imaginea vânzătorului și a companiei.

15. ABORDAREA INDIVIDUALĂ. Vânzătorul trebuie să știe că oameni diferiți necesită abordări diferite. Ar trebui să fie configurat ca un localizator la caracteristicile clientului și să selecteze stilul de serviciu care este cel mai plăcut pentru acest client.

16. SERVICIU PENTRU UN GRUP DE CLIENȚI. Dacă există o mulțime de clienți deodată și vânzătorul nu poate avea grijă de toată lumea, atunci trebuie să vă amintiți să le amintiți celorlalți clienți că vă amintiți de ei și că veți fi liber în curând. O privire către clienți și un zâmbet prietenos și remarci îi vor ajuta să aștepte cu calm să li se servească rândul.

17. ASISTENȚA CLIENȚILOR. Agentul de vânzări ajută clientul să înțeleagă modul în care produsele sau serviciile dumneavoastră le pot rezolva problemele și se străduiește să dezvolte o soluție împreună cu el, oferindu-și cunoștințele și competența ca componentă critică.

18. ȚINEREA PROMISIUNILOR. Îndeplinirea oricăror promisiuni față de client este responsabilitatea sacră a vânzătorului.

19. CHEIA EȘECULUI Nimeni nu știe cheia succesului, dar cheia eșecului este cunoscută - asta înseamnă să încerci să mulțumești pe toată lumea.

20. ATITUDINE FAŢĂ DE VIS. Poți avea ceea ce îți dorești dacă nu mai crezi că nu poți avea ceea ce îți dorești.

21. ATITUDINE FĂRĂ RESPONSABILITATEA PERSONALĂ. Atâta timp cât ne simțim victime, suntem neputincioși să schimbăm ceva. A te gândi la tine ca o victimă este o dorință voluntară de a fi una.

Tachineri pentru clienți

În timpul procesului de serviciu, sunt folosite fraze stereotipe familiare, al căror efect distructiv pur și simplu nu este observat. Tuturor angajaților companiei le este acum interzis să le pronunțe. Toate acestea ar trebui înlocuite cu figuri constructive de stil.

Este interzisă utilizarea:

Nu știu.

Inlocuit de:

Doar un minut, o să aflu acum.

Este interzisă utilizarea:

Aceasta nu este responsabilitatea mea.

Inlocuit de:

(specificați cine exact) vă va ajuta să vă rezolvați problema.

Este interzisă utilizarea:

Dacă vrei să te plângi, iată numărul de telefon al șefului tău.

Inlocuit de:

Cine ar trebui să facă ce pentru a-ți rezolva problema?

Este interzisă utilizarea:

Aștepta! Nu vezi că sunt ocupat?

Inlocuit de:

Un minut! Am să am grijă de tine acum.

Este interzisă utilizarea:

Calma!

Inlocuit de:

Este interzisă utilizarea:

Suna-ma inapoi.

Inlocuit de:

Cu siguranță te voi suna înapoi. Ne puteti suna si pe noi.

Este interzisă utilizarea:

Obosit de bocetele tale.

Inlocuit de:

Îmi pare rău (sau îmi pare rău) că v-am supărat.

Este interzisă utilizarea:

Nu e vina mea.

Inlocuit de:

Ce credeți că se poate face în această situație?

Este interzisă utilizarea:

O vei primi când o vom face.

Inlocuit de:

Voi depune toate eforturile pentru a mă asigura că primiți comanda dvs. cât mai repede posibil.

Este interzisă utilizarea:

Nu, gresesti.

Inlocuit de:

Poate că acest lucru este adevărat. Dar să ne uităm la asta din cealaltă parte.

Notă pentru vânzător

(ca o gluma)

1. Clientul are întotdeauna dreptate, dar asta nu înseamnă că este întotdeauna mulțumit.

2. Un vânzător inteligent se ceartă cu clientul în tăcere. Mai întâi, gândește-te de trei ori și apoi taci.

3. Dacă întâlniți un client generos, cereți-i autograful.

4. Atacați clientul cât este fierbinte.

5. Nu poți fi mai inteligent decât clientul nici cu permisiunea lui.

6. Nu la fiecare lovitură ar trebui să se răspundă cu o plecăciune.

7. Amintiți-vă de cele trei NU: nu obiectați niciodată, NU vă explicați, NU vă scuzați dacă doriți să fiți înțeles.

8. Ceea ce nu merită făcut nu merită făcut bine. De exemplu, să fii supărat, jignit, invidios și frică.

9. Mai întâi pune-ți ordinea și abia apoi exprimă-ți nemulțumirea față de lume.

10. Pentru a înfrunta răul, fii bun.

11. Când vă pierdeți cumpătul, nu uita să-ți închizi gura.

12. Fii optimist. Chiar dacă nu există niciun motiv să râzi, râzi pentru credit.

13. Dacă vrei ca viața să-ți zâmbească, mai întâi zâmbește-ți tu însuți această viață.

14. Clienții ar trebui să creadă doar jumătate din ceea ce văd și nimic din ceea ce aud.

15. Dacă un client se uită în ochii tăi mult, mult timp, poți fi sigur că a examinat deja totul.

16. Nu vă lăsați cu explicații dacă doriți să fiți înțeles.

17. Daca produsul nu este foarte bun, ai grija de publicitatea lui.

18. Nu spune tot ce știi, ci știi ce spui.

19. Nu minți dacă același rezultat poate fi obținut prin dozarea atentă a adevărului.

20. Nu te grăbi să dai vina dacă întârzii cu laude.

21. Nu are rost să te certe cu o persoană atât de proastă încât nici măcar să nu vadă că ești mai competent.

23. Află împreună cu vânzătorii tăi subordonați cine are dreptate și cine greșește și pedepsește-i pe amândoi.

24. Clientul este fie bun, fie chiar mai bun.

Formula pentru succes: tratați clienții ca niște oaspeți valoroși și tratați-i pe subordonați și colegii ca pe oameni

Îți doresc să-ți ții imaginea de zână sus!

Și nu uita să fii fericit!

Cea mai bună meserie este un hobby care plătește bani.

A vinde înseamnă a-ți satisface nevoia de a comunica și de a fi o zână pe cheltuiala altcuiva.

Din cartea Afaceri fără reguli. Cum să distrugi stereotipurile și să obții super profituri autor Parabellum Andrei Alekseevici

Din cartea Card Business Security: Business Encyclopedia autorul Aleksanov A.K.

Activitatea penală și Codul penal al Federației Ruse Cele mai frecvente infracțiuni în domeniul cardurilor de plată: obținerea ilegală de informații confidențiale; producție de carduri contrafăcute; utilizarea cardurilor contrafăcute; ilegal

Din cartea Proprietatea intelectuală în afaceri: invenție, marcă comercială, cunoștințe, marcă corporativă... autorul Dashyan Mikael

Din cartea Your Own Counterintelligence [Ghid practic] autor Zemlyanov Valeri Mihailovici

Codul de conduită CIA (adoptat în 1978)1. Fii ghidat de înalte principii morale și pune interesele țării mai presus de interesele oricărei persoane, partid sau agenție guvernamentală.2. Respectați legile și reglementările SUA și nu acceptați

Din cartea Craft autor Bershidsky Leonid Davidovich

Din cartea Your Own Business. Tot ce trebuie să știe antreprenorii aspiranți autor Malitikov Pavel Nikolaevici

Anexa 1 Codul Fiscal al Federației Ruse privind sistemul de impozitare a brevetelor (Partea 2, Capitolul 26.5) Articolul 346.43. Prevederi generale1. Sistemul de impozitare a brevetelor este stabilit prin prezentul cod și este pus în aplicare în conformitate cu acest cod de legile entităților constitutive ale Federației Ruse.

Din cartea Lateness and Broken Promises autor Krasnikova Olga Mihailovna

Din cartea Poți face orice! autor Pravdina Natalia Borisovna

Din cartea Marea carte a succesului și fericirii de la călugărul care și-a vândut Ferrari-ul (colecție) de Sharma Robin S.

74. Creați un cod de conduită zilnic A trăi viața ca o frunză de toamnă în vânt este la fel de ușor ca să decojiți perele - știți singur să zburați acolo unde bate vântul astăzi. Dar pentru a trăi o viață cu adevărat grozavă, trebuie să trăiești mai intenționat, mai conștient, cu mai multă pasiune și atunci vei fi tu însuți

Din cartea Awesome. Stare carte. Faza a doua autor Kurlov Grigori Petrovici

Din cartea Awesome. Stare carte. Faza trei autor Kurlov Grigori Petrovici

Din cartea Înțelepciunea unui lider autorul Zhalevici Andrei

Cod de onoare pentru un ofițer și lider În timpul războiului ruso-japonez din 1904, căpitanul Valentin Mikhailovici Kulchitsky a scris o carte foarte mică, dar extrem de informativă, „Sfaturi pentru un tânăr ofițer”, care a devenit, în esență, imediat un cod de onoare de ofițer. Acest

Din cartea Totul despre afaceri în Germania autor von Luxburg Nathalie

Din cartea Cum să faci orice afacere de Shook Robert L.

Din cartea Este natura umană să vândă. Adevărul surprinzător despre motivarea altora să ia măsuri de Pink Daniel

Fișiere atașate: 1 fișier

INTRODUCERE………………………………………………………………………………	3
1. ETICA VÂNZĂTORULUI…………………………………………………….. ..............	4
1.1. CONCEPTUL DE ETICA VÂNZĂTORULUI…………………………………………………….……	4
1.2. APARIȚIA VÂNZĂTORULUI. MANIERE, FAMILII, GESTURILE…………	5
1.3. REGULI DE CONDUITĂ ALE VÂNZĂTORULUI. Atitudinea față de cumpărător...	6
1.4. COMPORTAMENTUL VÂNZĂTORULUI ÎN O SITUAȚIE DE CONFLIC……	10
2. CALITATI PE CARE TREBUIE SA AVEA UN BUN VÂNZĂTOR	11
CONCLUZIE………………………………………………………………………………	13

INTRODUCERE:

Procesul de tranzacționare este baza oricărei afaceri. Bunurile produse trebuie vândute, altfel se pierde sensul producției. Oamenii cumpără un produs doar atunci când vânzătorul este capabil să-l convingă pe cumpărător că în fața lui se află o persoană demnă într-un loc demn. Clientul este dispus față de o astfel de persoană și are încredere în el. Un astfel de vânzător știe că vinde un produs demn. La urma urmei, de fapt, procesul de vânzare este un proces de persuasiune: vânzătorul și cumpărătorul trebuie să ajungă la o părere comună. Iar componenta principală a acestei arte este o persoană demnă de încredere, gata să ajute și să ofere un serviciu.

Fiecare vânzător este implicat într-o competiție pentru popularitatea personalității sale și a popularității magazinului său. Concurenții sunt împotriva lui. Cumpărătorii iau decizia. Cel mai bun nu este cel care a vândut mult astăzi, ci cel care vinde nu foarte mult, ci încrezător și promițător. Prin urmare, trebuie să faceți totul pentru atenția favorabilă a publicului.

Scopul lucrării este de a determina ce standarde etice ar trebui să respecte vânzătorul. Și anume ce calități ar trebui să aibă vânzătorul, care ar trebui să fie aspectul său, care ar trebui să fie comportamentul său față de cumpărător și ce acțiuni și fraze nu sunt permise atunci când comunică cu cumpărătorul.

1. ETICA VÂNZĂTORULUI

1.1. CONCEPTUL DE ETICA VÂNZĂTORULUI

Multe depind de priceperea vânzătorului.

Etica comportamentului unui vânzător este o trăsătură morală similară a acțiunilor sale, determinată de convingerile sale și, desigur, de poziția sa în viață.

Abilitatea de a comunica implică aderarea precisă și strictă la normele de etichetă și, de asemenea, în special, eticheta de vorbire, ca, de exemplu, partea principală a culturii comunicării.

Un lucrător în comerț ar trebui să învețe nu numai să vorbească în mod adecvat, ci și să-și controleze propria voce, să aibă o conversație relaxată, să răspundă la întrebări clar și corect și, atunci când este necesar, să întrerupă conversația în timp util, dar în acest fel să nu jignesc consumatorul.

Prioritățile etice care stau la baza poziției de viață a tuturor angajaților - conștiință, simțul responsabilității pentru munca atribuită, dragoste pentru oameni, intenție în funcționare, dreptate - formulează comportamentul oricărui individ de orice specialitate, inclusiv al vânzătorului.

Pe lângă prioritățile etice general acceptate, cum ar fi sensibilitatea, delicatețea, arta de a rămâne de ajutor fără a fi intruziv și capacitatea de a oferi unei persoane o atitudine caldă și bună sunt, de asemenea, extrem de dorite pentru un vânzător.

Primul lucru și cheie în etica comportamentului vânzătorului este respectarea regulilor decenței. Un cetăţean educat încearcă, cât mai bine, să deranjeze cât mai puţin ceilalţi concetăţeni şi să nu-i forţeze să-i arate o atenţie necuvenită.

Face totul pentru a nu jena pe nimeni, a nu supara pe nimeni, a nu-i pune intr-o pozitie dificila, a nu ramane enervant si, bineinteles, a nu irita pe nimeni. Este atent, fără intruziv, amabil, fără recunoştinţă.

Politețea ca categorie etică afectează situațiile sau mediul. Aceeași frază poate suna diferit: politicos sau nepoliticos. În această situație, politețea nechibzuită, cu o nuanță de vârstă, nu este altceva decât grosolănie, de care un cetățean a suferit nemeritat.

Manifestarea de „nepoliticos” a fost înregistrată și de la unii clienți față de vânzător. Din păcate, există chiar și atacuri directe împotriva vânzătorilor, nici măcar acoperite de aparența de politețe sau de respect.

Anumiți cumpărători consideră că este potrivit să-l întrerupă pe vânzător, să-l întrerupă, să-l acuze de acțiuni necinstite etc. Ei cred că, abuzând de răbdarea unei persoane care este prezentă la locul de muncă, demonstrează astfel valoarea „eu-ului” lor.

1.2. Aspectul vânzătorului. Maniere, expresii faciale și gesturi.

Arta de a comunica cu cumpărătorul presupune ca fiecare vânzător să se asigure că impresia pe care o face celorlalți este bună. Această impresie este determinată în primul rând de aspectul vânzătorului. Probabil că nu este nevoie să ne oprim în detaliu asupra faptului că hainele angajaților magazinului ar trebui să fie întotdeauna curate, îngrijite și impresionante.

Regula de bază: hainele de lucru ar trebui să fie aceleași pentru toți angajații unei anumite întreprinderi de vânzare cu amănuntul, astfel încât personalul să iasă în evidență în rândul clienților. Adăugarea sa de dorit este un plasture cu emblema magazinului, iar unul obligatoriu este o etichetă sau o insignă cu numele și prenumele vânzătorului. Clienții ar trebui să poată ști întotdeauna cine i-a servit bine sau prost. O astfel de îmbrăcăminte, după cum arată practica, întărește disciplina și cultura corporativă a personalului.

O atitudine respectuoasă față de cumpărător trebuie să pătrundă în întregul aspect al vânzătorului, manierele, expresiile faciale și gesturile sale. În cazul în care un comerciant demonstrează un produs unui utilizator, îl arată în acțiune sau dacă un casier dă schimb și o chitanță, oricare dintre mișcările sale trebuie să rămână cu tact.

Mișcarea indiferentă, neglijentă a vânzătorului umilește și chiar jignește consumatorul. Fiecare produs ar trebui să fie prezentat oamenilor în mod eficient, în siguranță și cu amabilitate. Achiziția ar trebui, de asemenea, împachetată cu dibăcie, grație și cu o mișcare eficientă și economică. Nu este nevoie să vă grăbiți să vă explicați propria neglijență, deoarece este posibil să lucrați atât rapid, cât și bine.

Trebuie avut în vedere că în contactele de la fiecare nivel, și chiar mai ales între vânzător și cumpărător, totul este semnificativ. În unele cazuri, mișcarea prea rapidă poate părea utilizatorului a fi o declarație de lipsă de respect, la fel cum a vorbi prea repede poate, în unele cazuri, să sune arogant și lipsit de respect.

1.3. Regulile de conduită ale vânzătorului. Atitudine față de consumator

Funcțiile vânzătorului la comunicarea cu cumpărătorul

Funcțiile vânzătorului	Proverbe tipice
1. Chestionarea comportamentului- identifica nevoile cumparatorului	- Ce culoare iti place cel mai mult? - Ce părere ai despre chestia asta? - Nu este un lucru convenabil?
2. Comportament explicativ:	- Mi se pare că te îndoiești că... - Te inteleg bine...?
3. Ajutor și sprijin: risipi îndoielile, învinge rezistența internă; calmeaza-te daca este cazul	- Dacă aș fi în locul tău, nu aș ezita... - Sunt sigur că nu vei regreta... -Ai gusturi grozave... - Ți se potrivește foarte bine...
4. Poziția de înțelegere: ascultați cu atenție pentru a spune la momentul potrivit:	- Te inteleg perfect. Nepoata mea (sora, frate, prieten) are aceleasi probleme. Au găsit o astfel de soluție (se oferă un produs potrivit)... - De ce trebuie să cheltuiți bani în plus? Luați acest model aici. Și se potrivește mai bine și economisești...

Când comunicați cu un cumpărător, ar trebui să încercați întotdeauna să faceți o impresie bună și pentru aceasta aveți nevoie de:

Fii natural

Arată-ți cea mai bună parte

Nu fi timid, arată un zâmbet, deschidere, sinceritate

Arătați interes pentru cumpărător, interes pentru a face o achiziție

Subliniați punctele de opinie comună, unitatea de opinii și interese

Exprimați aprobarea sinceră față de comportamentul cumpărătorului și salutați dorința acestuia de a cumpăra

În relația vânzător-consumator, vânzătorul ocupă o poziție activă, iar cumpărătorul o poziție pasivă. În acest sens, vânzătorul are nevoie nu doar de inspirație, ci și de bune cunoștințe ale tehnicilor de tranzacționare.

Fiecare vânzător ar trebui să-și detalieze acțiunile în ceva de genul acesta:

Pregătiți bine (examinați produsul, afișarea acestuia, condițiile de vânzare);

Fă primul contact (fii primul care salută, zâmbește, dacă se poate, întâlni clienții la intrarea în magazin);

Atrageți atenția cumpărătorului (cu întrebări precum „ce vă interesează?”, „cu ce vă pot ajuta?” etc.);

Încercați să înțelegeți problemele și motivele cumpărătorului pentru achiziția acestuia;

Furnizați informații complete despre produs;

Trezește interesul;

Treziți încrederea;

Creați o opinie a cumpărătorului despre dvs. și magazinul dvs.;

Câștigă simpatia cumpărătorului;

Convingeți cumpărătorul de fezabilitatea achiziției;

Încheiați o afacere și efectuați o plată;

Furnizați o copie a chitanței;

Puneti bazele unor noi contacte;

Vă mulțumesc și vă doresc toate cele bune.

Modelul general al comportamentului vânzătorului în sens tactic ar trebui să arate astfel:

Inițiază rapid o conversație cu cumpărătorul;

Fiți concis cu privire la produs;

Nu menționați concurenți;

Argumentați fără a recurge la profit;

De acord cu o soluție parțială;

Puneți problema prețului în plan secund.

Câteva cuvinte despre tactica retorică a vânzătorului, ale căror principale prevederi pot fi formulate după cum urmează:

Atunci când vă adresați unui anumit cumpărător, luați în considerare sexul, vârsta, aspectul acestuia;

Vorbește cu încredere;

Privește-l pe ascultător în ochi;

Începe doar în tăcere cu un mesaj clar și precis;

Vorbește clar, nu repede sau monoton;

Nu folosiți cuvinte și expresii din argou, înjurăturile la orice adresă sunt strict interzise;

Acordați o atenție deosebită clientului care ascultă;

Oferă cumpărătorului posibilitatea de a discuta cu tine;

Exprimați admirația pentru logica cumpărătorului;

Vorbiți mai multe despre meritele produsului;

Încheiați comunicarea cu cumpărătorul (chiar dacă nu a cumpărat nimic) cu recunoștință.

Reguli de relație dintre vânzător și cumpărător:

1. Învață să percepi în mod obiectiv criticile din partea cumpărătorului. Potrivit evoluțiilor psihologilor, vânzătorul trebuie să fie capabil să se controleze, cu toate acestea, cumpărătorii își pierd adesea cumpătul, vorbesc și uneori insultă vânzătorii. În acest caz, vânzătorul trebuie să asculte sensul a ceea ce s-a spus, și nu forma de exprimare.

2. Percepe cumpărătorul ca pe o persoană care are dificultăți financiare, familiale și diverse de viață. El știe despre deficiențele sale și poate reacționa foarte dureros chiar și la indicii inofensive.

3. A trata cumpărătorul ca pe o persoană implică faptul că ești gata să intri în relații de prietenie cu acesta, ceea ce va duce la obținerea unui client permanent. Dar trebuie să fii atent dacă ai de-a face cu cumpărători, cum ar fi cuplurile căsătorite (sau iubitoare). Când lucrați cu astfel de clienți, poate fi dificil să formați relații de prietenie fără a trece limita în prudență și poate chiar gelozie.

Scurta descriere

Scopul lucrării este de a determina ce standarde etice ar trebui să respecte vânzătorul. Și anume ce calități ar trebui să aibă vânzătorul, care ar trebui să fie aspectul său, care ar trebui să fie comportamentul său față de cumpărător și ce acțiuni și fraze nu sunt permise atunci când comunică cu cumpărătorul.

INTRODUCERE…………………………………………………………………………………………… 3
1. ETICA VÂNZĂTORULUI………………………………………………………………………… 4
1.1. CONCEPTUL DE ETICA VÂNZĂTORULUI…………………………………………………….…… 4
1.2. APARIȚIA VÂNZĂTORULUI. MANIERE, FAMILII, GESTURILE…………….. 5
1.3. REGULI DE CONDUITĂ ALE VÂNZĂTORULUI. Atitudinea față de cumpărător... 6
1.4. COMPORTAMENTUL VÂNZĂTORULUI ÎNTR-O SITUAȚIE DE CONFLIC………... 10
2. CALITATI PE CARE TREBUIE SA AVEA UN BUN VÂNZĂTOR 11
CONCLUZIE…………………………………………………………………………………………… 13

– Studiul principiilor și categoriilor de etica profesională a comerțului.

Definirea principiilor morale, valorilor și standardelor unui lucrător de vânzări.

Studierea regulilor și principiilor eticii profesionale a unui agent de vânzări la locul de muncă.

Răspuns:

Pentru ca magazinul „Grozd” nr. 300 să aibă succes și să genereze venituri, personalul de service trebuie să fie atent și politicos. Formarea personalului pentru a se comporta politicos și civilizat va necesita muncă serioasă. În primul rând, trebuie menționat că doar acei angajați pentru care angajatorul le-a asigurat condiții normale de muncă și salarii decente în mod natural vor fi pregătiți să învețe eticheta profesională.

Pentru a evita întrebările despre cum să comunicați cu clienții, merită să includeți acest lucru în fișa postului. Să încercăm să înțelegem cerințele de bază pe care etica profesională le cere unui vânzător.

Cerințe de bază de etichetă aplicate în magazinul „Grozd” nr. 300:

Angajații magazinului trebuie să întâmpine personal fiecare client. Acest lucru ar trebui să fie făcut mai întâi de persoana cea mai apropiată de ieșire. Pentru client, expresia „Bună ziua” sau „Bun venit” va fi suficientă pentru a-l pune pe cumpărător într-o dispoziție pozitivă;

Nu numai vânzătorul, ci și toți angajații de la etajul de vânzări ar trebui să zâmbească în magazin. În același timp, nu trebuie să zâmbești tot timpul, ci doar atunci când apare un cumpărător, astfel încât zâmbetul să nu pară abstract. Este de remarcat faptul că nu este necesar să zâmbești cu toți dinții, trebuie doar să arăți că vânzătorul este bucuros să ofere orice asistență clientului;

Când un vânzător se adresează unui cumpărător, acesta ar trebui să fie cât mai politicos posibil. Nu contează dacă cumpărătorul a venit să returneze cumpărăturile, a scăpat bunurile sau vânzătorul a bănuit că cumpărătorul nu a plătit pentru achiziții. Tratamentul trebuie să fie politicos și prietenos, altfel magazinul poate pierde principalul lucru - reputația sa;

Angajații magazinului ar trebui să fie atenți la clienții lor, dar nu ar trebui să fie intruzivi. Atentie la fiecare client;

Toți angajații magazinului trebuie să fie atenți la vizitatori. De exemplu, dacă un vânzător observă că s-a format o coadă decentă la casele de casă, iar alte case de marcat nu funcționează, trebuie să găsească casieriile rămase și să-i avertizeze să-și ia locul de muncă;

Poate apărea o situație ca cumpărătorul să contacteze un angajat al magazinului ale cărui atribuții nu includ consultarea clienților. În acest caz, angajatul de la outlet nu ar trebui să spună că nu face acest lucru și să meargă mai departe. Ar trebui să ajute în orice caz, iar dacă din punct de vedere profesional nu poate face acest lucru, atunci măcar găsiți un angajat care să-l ajute pe vizitator;

Vânzătorii sociabili sunt întotdeauna îndrăgiți de vizitatori. Puteți vorbi cu astfel de vânzători despre subiecte actuale, iar acest lucru adaugă întotdeauna emoții pozitive. Cumpărătorul poate dori să discute cu vânzătorul nu numai produsele care se află în magazin, ci și vremea pentru săptămâna viitoare, evenimentele mondiale și așa mai departe.

Vânzătorul trebuie să răspundă politicos și zâmbind la toate întrebările cumpărătorului.

Tema 3. Analiza comportamentului profesional al vânzătorului

Studierea principalelor componente ale comportamentului profesional:

cerințele pentru apariția unui ghișeu, cultura de vorbire a vânzătorului, comportamentul unui agent de vânzări într-o întreprindere comercială la locul de muncă.

Studierea principiilor serviciului comercial de marcă.

Răspuns:

Cerințe pentru apariția angajaților magazinului Grozd nr. 300:

- f codul vestimentar al companiei (cerința de a purta uniformă);

păr îngrijit, cules;

Machiaj usor, fara aspect;

Mâini bine îngrijite, curate, cu o manichiură îngrijită,

Fara miros puternic de parfum (apa de toaleta, apa de colonie);

Pantofi inchisi, confortabili.

Este acceptabil să completați îmbrăcămintea cu diverse accesorii și decorațiuni discrete;

Prezența obligatorie a ecusonului cu numele complet. si pozitia angajatului.

Încălcarea standardelor de aspect al angajaților din magazin:

Îmbrăcăminte sport, tricou, pantaloni scurți;

Machiaj luminos de seară;

Îmbrăcăminte transparentă sau revelatoare