Organizarea industriei turismului. Organizații comerciale din industria turismului. Există două structuri în industria turismului

În industria turismului funcționează diverse întreprinderi de turism. Unii dintre ei oferă clienților exclusiv servicii de turism, în timp ce pentru alții turismul este unul dintre câteva domenii ale activității lor comerciale. Întreprinderile care există doar prin turism se numesc întreprinderi de turism în sfera serviciilor primare, iar întreprinderile care primesc venituri nu numai din activități turistice se numesc întreprinderi de turism în sfera serviciilor secundare. Astfel, serviciile primelor întreprinderi servesc exclusiv turismului și formează baza existenței acestuia, iar serviciile celui de-al doilea grup de întreprinderi satisfac doar o anumită parte a cererii turistice, deoarece turismul pentru acestea este doar una dintre multele surse de existență. iar serviciile lor sunt folosite nu numai de turiști.

Trebuie avut în vedere faptul că unele întreprinderi de turism, în funcție de funcțiile pe care le îndeplinesc, aparțin simultan atât uneia, cât și celeilalte categorii. De exemplu, hotelurile și oficiile de turism oferă întotdeauna doar servicii turistice primare, iar un restaurant sau cafenea într-un sanatoriu sau într-o casă de vacanță este o întreprindere de servicii primare, dar aceleași restaurante și cafenele din oraș nu mai sunt direct întreprinderi turistice, deoarece îndeplinesc o funcţie turistică secundară.

Legea federală a Federației Ruse din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice în Federația Rusă” introduce conceptul industria turismului, care este înțeles ca un ansamblu de hoteluri și alte facilități de cazare, mijloace de transport, facilități de catering, facilități și mijloace de divertisment, facilități educaționale, de afaceri, recreative, sportive și de altă natură, organizații implicate în activități de tour-operatori și agenții de turism, precum și organizații furnizarea de servicii de ghid de excursii - traducatori.

Pentru o înțelegere mai clară a aspectelor economice ale turismului, este important să se definească însuși termenul „turist”. Cea mai comună definiție a conceptului de „turist” a fost elaborată la Conferința Internațională privind Statistica Călătoriilor și Turismului de la Ottawa în 1991 și aprobată de OMC, conform căreia "turist- este o persoană care călătorește și stă în locuri în afara mediului său obișnuit pentru o perioadă de cel mult 12 luni în orice alt scop decât angajarea în activități remunerate din surse din locul vizitat.” Astfel, turiștii sunt definiți ca vizitatori care petrec cel puțin o noapte într-o unitate de cazare de grup sau individuală din țara vizitată, iar vizitatorii de zi sunt considerați excursioniști.

Conform legislației ruse, "turist- este un cetățean care vizitează țara (locul) de ședere temporară (pentru o perioadă de la 24 de ore la 6 luni la rând sau care petrece cel puțin o noapte de ședere), dar fără a se angaja în activități plătite în acest loc.”

Turiștii se bucură resurse turistice, care sunt înțelese ca obiecte naturale, istorice, socio-culturale, inclusiv obiecte de expunere turistică, precum și alte obiecte care pot satisface nevoile spirituale ale turiștilor, contribuie la refacerea și dezvoltarea forței lor fizice.

Un turist este un consumator de servicii turistice.

Tur este un complex de servicii de cazare, transport, masă pentru turiști, servicii de excursii, precum și servicii de ghizi, traducători și altele, combinate pe baza scopului principal al călătoriei și furnizate de-a lungul unui anumit traseu și în cadrul unui anumit perioadă. Turul este emis sub forma unei excursii sau voucher.

Pachet turistic- acesta este un document de confirmare a platii serviciilor turistice si de excursie prevazute in programul de servicii si constituie baza pentru primirea acestor servicii de catre un turist sau un grup de turisti.

Astfel, servicii turistice clasificate pe urmatoarele baze:

• cazarea turistilor (hoteluri, moteluri, campinguri, pensiuni, sanatorii, centre turistice etc.);
• asigurarea turiștilor cu mâncare (restaurante, cafenele, baruri);
• circulația turiștilor (atât în ​​interiorul țării de vizită, cât și în timpul tranzitului pe teritoriul altor țări prin diferite tipuri de transport de călători);

• publicitate și vânzări (adică servicii ale companiilor de turism în dezvoltarea rutelor de călătorie, rezervarea locurilor în facilitățile de transport și cazare);
• Servicii de excursii (servicii de traducator si ghid);
• satisfacerea intereselor culturale (vizita de teatre, cinema, săli de concert, muzee, expoziții, galerii de artă, parcuri, atracții, rezervații naturale și istorice, vizitarea monumentelor istorice și culturale, vizitarea festivalurilor, competițiilor sportive și a altor evenimente);
• satisfacerea intereselor de afaceri și științifice ale turiștilor (participarea la congrese, adunări, conferințe științifice, simpozioane, întâlniri, seminarii, târguri, participare la evenimente comerciale atât în ​​scop general, cât și special);
• autoritățile de control și administrative (de frontieră, vamale, de carantină, valutar, servicii de poliție, precum și autorități care prestează servicii de documentare - vize, pașapoarte etc.);
• servicii de informare (informații despre resursele turistice ale lumii, facilitățile de cazare disponibile acolo, formalitățile vamale și de frontieră și cursurile de schimb ale țărilor vizitate, tipuri de transport, rute și prețuri etc.);
• mass-media (ziare, reviste, edituri de carte);
• servicii pentru protecția naturii, a patrimoniului istoric și cultural;
• întreprinderi comerciale atât în ​​scopuri generale, cât și în scopuri speciale (vânzare de suveniruri, cadouri, cărți poștale etc.);
• asigurarea turiştilor şi acordarea de îngrijiri medicale;
• autorităţile de stat în turism;
• persoane juridice străine și organizații publice de turism.

În același timp, serviciile de turism sunt împărțite în de bază, suplimentare și conexe.

Serviciile turistice de bază sunt incluse în tur și sunt determinate de contractul de servicii turistice și de voucher. De obicei, acestea includ cazarea, mesele, transportul și serviciile de excursii.

Serviciile suplimentare se plătesc la momentul consumării în timpul călătoriei sau la locul de ședere. Acestea pot include excursii suplimentare, educație fizică, sănătate, servicii medicale, evenimente culturale și de divertisment.

Pe măsură ce țările se implică din ce în ce mai mult pe piața internațională a turismului, nevoia și fiabilitatea evaluării calității produsului turistic crește. Cererea mare și variată de servicii turistice din întreaga lume face necesară recunoașterea reciprocă a performanței diferitelor întreprinderi turistice. Cel mai înalt nivel al unei astfel de recunoașteri este certificarea, care garantează că produsul (serviciul) îndeplinește anumite cerințe și are o anumită calitate.

Certificare- un set de acțiuni și proceduri cu scopul de a confirma (prin intermediul unui certificat de conformitate sau al unei mărci de conformitate) că un produs sau serviciu îndeplinește standardele sau specificațiile specificate.

In functie de cine o desfasoara, certificarea este de doua feluri: - autocertificare, realizata chiar de intreprinderea - producatorul de produse sau servicii;

Certificare efectuată de o terță parte - o organizație specială independentă de consumator și producător.

Certificarea efectuată de o terță parte se bucură de cea mai mare încredere în practica internațională și națională.

Certificarea vă permite să implementați o abordare unificată pentru evaluarea calității diferitelor obiecte, face posibilă garantarea producției stabile a produselor sau furnizarea de servicii la nivelul necesar de calitate, deoarece acoperă nu numai calitatea produsului sau serviciului. în sine, dar și organizarea producției. În cele din urmă, un sistem național de certificare dezvoltat este conceput pentru a proteja consumatorii de produsele de calitate scăzută care sunt dăunătoare sănătății lor. Sistemul de calitate certificat al unei întreprinderi de turism îi permite să-și extindă cercul de parteneri de încredere și să-și sporească competitivitatea.

Introducerea certificării unui produs turistic, armonizată cu regulile internaționale pentru conformitatea cu cerințele standardelor, este o condiție necesară pentru integrarea Rusiei în spațiul turistic global. Ca și în alte industrii, certificarea în turism poate fi utilizată în domenii reglementate legal (certificare obligatorie) și în domenii nereglementate din punct de vedere juridic (certificare voluntară). În primul caz, este de obicei asociat cu siguranța, protecția mediului și sănătatea consumatorilor. Scopul certificării voluntare este de a crea condiții pentru creșterea competitivității produselor fabricate sau a lucrărilor (serviciilor) efectuate, precum și de a obține anumite garanții privind calitatea efectivă a obiectelor de creditare și asigurare.

Certificarea obligatorie a serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, precum și a unităților de catering, a fost introdusă de Standardul de stat al Rusiei la 1 iulie 1995. Regulile de certificare a serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere stabilesc reguli generale, structura organizatorică, schemele de certificare și procedura de desfășurare a lucrărilor de certificare a serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, în conformitate cu legile Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. ”, „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor”. Certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere este efectuată de organisme de certificare acreditate în modul prescris și înregistrate la Standardul de stat al Rusiei, care este organismul național de certificare și menține registrul integral rusesc al certificatelor de conformitate emise. Lucrările directe privind organizarea certificării în fiecare domeniu sunt efectuate de organismul central de certificare de stat corespunzător. Funcțiile organismelor de certificare pot fi îndeplinite de întreprinderi și organizații care îndeplinesc cerințele de independență și competență, precum și deținând un certificat de acreditare, o licență și cel puțin doi experți acreditați pe personal autorizat pentru realizarea acestor lucrări.

Documentele de reglementare pentru certificarea obligatorie a serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere pot fi standarde interstatale, standarde de stat ale Rusiei, precum și alte documente (reguli) aprobate de organismele guvernamentale care stabilesc cerințe obligatorii menite să asigure siguranța vieții, sănătatea turiștilor și mediu, siguranța proprietății turiștilor, conformitatea serviciului cu scopul său funcțional, acuratețea și promptitudinea executării.

O condiție obligatorie pentru certificarea hotelurilor și a altor locuri de reședință este confirmarea documentară (prezența concluziilor) a serviciilor guvernamentale relevante (autorități de pompieri, sanitare, tehnice și alte autorități de supraveghere) care exercită controlul de siguranță în competența lor. Unitățile alimentare din locurile de reședință trebuie să aibă un certificat de conformitate cu cerințele de siguranță.

În conformitate cu GOST R 50645-94 „Clasificarea serviciilor turistice și de excursii”, la certificarea hotelurilor conform schemei nr. 4, întreprinderii i se atribuie o anumită categorie („stea”). Dacă un hotel nu îndeplinește cerințele suficiente pentru a i se atribui o categorie („stea”), dar îndeplinește cerințele de siguranță, se eliberează un certificat de conformitate doar cu cerințele de siguranță.

Funcționarii și antreprenorii pot fi amendați pentru furnizarea de servicii necertificate și utilizarea neautorizată a mărcii de conformitate.

Procedura de certificare (depunerea unei cereri, inclusiv selecția unei scheme, metodologia pentru efectuarea verificării certificării, eliberarea unui certificat de conformitate, încheierea unui acord pentru controlul inspecției) este definită în documentele de reglementare ale sistemului rus GOST. Perioada de valabilitate a certificatului este stabilită de organismul de certificare, ținând cont de perioada de valabilitate a documentelor de reglementare pentru serviciul care se certifică, de rezultatele evaluării serviciului, dar nu mai mult de trei ani.

Multe întreprinderi și organizații diferite care sunt componente ale industriei turismului sunt implicate în deservirea turiștilor în timpul călătoriilor. Acestea includ:

• 1. întreprinderi care prestează servicii de cazare (hoteluri, campinguri, pensiuni etc.);
• 2. unități de catering (restaurante, cafenele etc.);
• 3. firme de turism si excursii;
• 4. companii de transport;
• 5. organizații de spectacol, film, video;
• 6. întreprinderi sportive;
• 7. organizatii comerciale si multe altele.

Organizarea industriei turismului este asociată cu diverse grupuri de entități implicate în astfel de activități. Vom acorda o atenție deosebită relațiilor dintre toate persoanele interesate de o odihnă bună.

Probleme teoretice

Turiștii sunt oameni care experimentează diferite nevoi fizice și mentale, a căror natură sugerează tipurile de participare la care au

Există organizații care oferă servicii și bunuri turiștilor. Sunt antreprenori care văd în turism o șansă de a obține profit prin furnizarea de servicii și bunuri pe piață ținând cont de cerere.

Pentru autoritățile locale, industria este un factor economic serios pentru acestea, care este asociat cu venituri suplimentare la bugetul local.

Partea gazdă este populația locală, care percepe turismul ca principalul factor de ocupare a forței de muncă. Pentru un astfel de grup, rezultatul stabilirii de contacte cu oaspeții este important. Industria turismului internațional este de o importanță deosebită în acest caz. Vorbim despre un ansamblu de relații și fenomene care apar în timpul interacțiunii furnizorilor, turiștilor, autorităților locale și populației în derularea activităților de turism.

Specificul industriei

Industria turismului și ospitalității este indisolubil legată de călătorii. Pentru a organiza excursii, sunt implicate restaurante, autobuze, căi ferate, hoteluri și companii aeriene. Tipurile conexe de afaceri includ structuri financiare care sponsorizează dezvoltarea sectoarelor de servicii.

Turismul și călătoria sunt două concepte indisolubil legate care caracterizează un anumit mod de viață și activitate umană: divertisment activ, recreere, comerț, studiul lumii înconjurătoare, tratament, sport. O astfel de activitate este întotdeauna însoțită de deplasarea unei persoane într-o altă zonă, diferită de habitatul său obișnuit.

Diferențele dintre turism și călătorii

Industria turismului este o categorie care este grav influențată de economie și are o dublă natură internă a fenomenului. Vorbim despre o versiune specială, de masă, de călătorie, precum și despre activități care contribuie la organizarea acestora.

În prezent, turismul este o sferă a complexului socio-economic. În multe țări se confruntă cu o creștere și o dezvoltare rapidă. Conform rezultatelor studiilor statistice, în prezent, pentru fiecare al șaptele loc de muncă există câte unul în această afacere.

Conform previziunilor OMC, până în 2020 numărul călătoriilor turistice internaționale va fi de 1,6 miliarde, ceea ce este de trei ori mai mare decât în ​​2000.

Aceasta confirmă relevanța și dezvoltarea industriei turismului, fezabilitatea economică a dezvoltării acestei zone în întreaga lume. Călătoria, însă, nu implică în toate cazurile contactarea operatorilor de turism.

Forme de turism

Industria turismului este o colecție de forme diferite, fiecare fiind legată de nevoile turiștilor și include un anumit set de servicii pentru a satisface astfel de nevoi. Procesul de producție și deservire al turismului presupune:

• formă;
• tipuri de turism.

Formularul se referă la posibilitatea ca un turist să treacă granița de stat a țării sale. Pe această bază se disting variantele internaționale și interne ale călătoriilor turistice.

Pentru opțiunea internă, călătoria în interiorul țării se presupune, de exemplu, deplasarea cetățenilor ruși în regiunile rusești.

Turismul internațional presupune intrarea pe teritoriul unei alte țări. Se dezvoltă pe baza multor factori, combinați în trei grupe principale: economice, demografice, sociale.

O astfel de industrie a turismului este o oportunitate pentru regiunile individuale de a primi profituri materiale semnificative.

Factorii din industria turismului

Caracteristicile demografice includ: creșterea populației mondiale, urbanizarea, care duce la o creștere a concentrării în anumite zone și crearea unui stereotip de viață flexibil. Locuitorii orașelor mari au nevoie de o schimbare periodică a mediului și restabilirea puterii spirituale și fizice. Există un interes tot mai mare unul pentru celălalt între popoarele din diferite țări care au o limbă comună înrudită. Motivul este absența unei bariere lingvistice, prezența unei culturi și a unei istorii comune.

Factorii economici sunt asociați cu o tendință de creștere constantă a serviciilor în comparație cu producția de bunuri. Aceasta contribuie la creșterea ponderii consumului de servicii, inclusiv a turismului. Astfel de factori includ creșterea veniturilor gospodăriilor și introducerea accelerată a progresului științific și tehnologic în industria turismului.

Dezvoltarea bazei materiale și tehnice a turismului străin, apariția unor noi forme de deservire și primire a turiștilor implică noi locuri în sfera recreativă.

Concluzie

Dezvoltarea turismului internațional este direct afectată de creșterea duratei concediului plătit și de împărțirea acestuia în părți. Acest lucru permite călătorilor să facă două călătorii simultan în timpul anului: iarna și vara.

Dezvoltarea industriei turismului este facilitată de scăderea vârstei de pensionare, ceea ce a dus la apariția unei categorii de turiști numite „oameni de vârsta a treia”.

În funcție de stabilitatea financiară a regiunii, se disting turismul activ și pasiv. Forma activă presupune importul de monedă în țară. Forma pasivă este asociată cu exportul de fonduri din regiune.

Industria turismului este un sistem de transport, producție, servicii, întreprinderi comerciale și facilități de cazare, care este necesar pentru a satisface pe deplin cererea de servicii și bunuri a populației.

Structura industriei turismului are două componente:

• organizații care oferă fonduri sau facilități pentru cazare temporară, hrană și servicii de transport;
• firme care desfășoară activități turistice, servicii de excursii pentru turiști.

Pe lângă agenții de turism și operatorii de turism, această industrie include și sanatorie, dispensare, pensiuni, spitale, întreprinderi de automobile și magazine alimentare. Calitatea serviciilor turistice oferite cetățenilor depinde în mod direct de coerența muncii lor.

SI. Baylik definește industria turismului ca un ansamblu de întreprinderi, instituții și organizații de producție materială și sfere neproductive care asigură producția, distribuția, schimbul și consumul de produse turistice, dezvoltarea și utilizarea resurselor turistice, precum și crearea unui material și baza tehnică pentru turism, care include următoarele componente:

organizatori de turism - întreprinderi de turism pentru dezvoltarea, promovarea și vânzarea produselor turistice (turoperatori și agenți de turism).

întreprinderi care prestează servicii de cazare (hoteluri, moteluri, pensiuni, case de vacanță etc.).

unități de catering (restaurante, cafenele, baruri etc.);

întreprinderi de transport (întreprinderi de automobile și aviație, departamente de căi ferate, întreprinderi de transport fluvial și maritim etc.);

Activitati de excursie

Întreprinderi de agrement și divertisment (parcuri tematice, săli de cinema și concerte, cluburi de interes, săli de slot machine etc.);

Lista de mai sus este departe de a fi completă. Industria turismului include, de asemenea, întreprinderi comerciale (magazine care vând echipamente turistice și suveniruri), organisme de management al turismului (agenții guvernamentale, organizații publice de turism), instituții educaționale, științifice, de design, bănci, companii de asigurări, instituții medicale și medicale, organizații de comunicații și multe altele. .

Serviciile turistice includ:

• - cazarea turistilor;
• - deplasarea turiştilor din ţara (locul) de reşedinţă permanentă în ţara (locul) de şedere temporară şi retur;
• - asigurarea turiștilor cu mâncare;
• - satisfacerea nevoilor culturale ale turistilor (excursii, vizite la teatre, sali de concert, muzee, monumente istorice si culturale, parcuri, rezervatii naturale, festivaluri, competitii sportive etc.);
• - satisfacerea intereselor de afaceri și științifice (participare la congrese, conferințe, întâlniri, seminarii, târguri, expoziții etc.);
• - informații (despre resursele turistice ale unei anumite regiuni, formalități vamale și de frontieră, cursuri de schimb, tipuri de transport, prețuri etc.);
• - mijloace de comunicare (utilizarea internetului, comunicații la distanță și internaționale, fax);
• - organizatorice (eliberarea pașapoartelor, vizelor, asigurărilor, furnizarea de ghizi, traducători etc.);
• - întreprinderi comerciale, atât cu destinație generală, cât și cu destinație specială (vânzare de suveniruri, cadouri etc.);
• - intermediar (rezervare camere de hotel, bilete pentru diverse tipuri de transport, trimitere si livrare corespondenta, achizitionare cadouri, suveniruri);
• - gospodărie (îmbrăcăminte, reparații încălțăminte, curățătorie chimică, închiriere etc.);
• - sportive şi recreative (folosirea piscinelor, facilităţilor sportive, vânătoare şi pescuit sub licenţă etc.).

Întreprinderi de turism pentru dezvoltarea, promovarea și vânzarea produselor turistice

Touroperatorul este o organizație de turism care:

este angajat în dezvoltarea de produse turistice și pachete turistice;

asigură funcționarea acestora;

stabilește prețurile pentru excursii;

le vinde agenților de turism pentru vânzare sub licențele lor.

Legislația națională înțelege activitățile operatorilor de turism ca activități care vizează formarea, promovarea și implementarea unui pachet turistic, de ex. organizarea călătoriilor. Această activitate este desfășurată de o persoană juridică sau întreprinzător individual (turoperator) pe baza unui permis special - licență pentru activități turistice internaționale.

Turoperatorii joacă un rol deosebit în turism. Ei cumpără servicii legate de turism (de exemplu, locuri în trenuri, avioane, camere de hotel etc.), apoi creează pachete de servicii turistice și le vând diverșilor utilizatori (agenți) pentru a obține profit. În același timp, puteți vinde servicii separat. Acest lucru se face fie din motive de profit, fie din necesitate.

În primul caz, atunci când touroperatorul creează un pachet de servicii, acesta acționează ca producător și proprietar al produsului turistic. Chiar dacă serviciile sunt destinate a fi utilizate în mod specific pentru scopul lor.

În al doilea caz, atunci când operatorul de turism vinde servicii separat, acesta acționează ca distribuitor angro de servicii de călătorie. Acest lucru se întâmplă atunci când un tour-operator cumpără de la un producător mai multe servicii decât este necesar pentru a forma un pachet turistic.

Un pachet turistic este un set de servicii prestate în timpul unei călătorii conform unui plan individual sau de grup, care este oferit spre vânzare sub formă de tur în serie și care, pe lângă transport, include cazare, masă, servicii de ghid, ghid de excursie și alte servicii. .

În general, munca unui operator de turism include aproape toate mecanismele economice - de la marketing la analiza economică internă a activităților companiei:

cercetarea cererii;

planificare pe termen lung (geografie, parteneri);

încheierea de acorduri cu furnizorii de servicii și partenerii;

incheierea de contracte cu firme de transport;

suport metodologic al traseului;

lansarea unui produs turistic;

încheierea de acorduri cu agenții;

calculul costului voucherului și eliberarea lui spre vânzare;

implementare;

Furnizare de vize și documente de călătorie;

repartizarea personalului pe o rută;

efectuarea unui tur.

Există patru tipuri principale de touroperatori, care sunt determinate de poziția lor pe piața turistică.

Operatorii de piață de masă – vând un număr mare de pachete de vacanță care implică adesea zboruri charter către destinații specifice, în principal destinații de turism de masă.

Operatorii specializați sunt operatorii de turism specializați într-un anumit produs sau segment de piață (într-o anumită țară, într-un anumit tip de turism etc.). La rândul lor, astfel de operatori specializați sunt împărțiți în touroperatori:

Operatorii de turism pe piața internă - vând pachete turistice în țara de reședință, ceea ce înseamnă că tururile sunt găzduite în țară.

Operatorii de turism pe piața străină - creează pachete și le vând în diferite țări și în special celor din care provin un număr mare de turiști

În funcție de locul de activitate, touroperatorii sunt:

• - Operatori locali (interni) - vizează pachetele turistice către destinații din țara de origine.
• - Operatori de ieșire - aceștia vizează pachetele turistice către țări străine (de exemplu, Anglia, Franța, Ungaria, Elveția, Austria).
• - Operatori de recepție - au sediul la destinație (țara de destinație) și deservesc turiștii străini care sosesc în beneficiul altor operatori și agenți.

Sarcina principală a unui tour operator este să creeze un tur susținut de un program de servicii adecvat. Acest produs este principalul produs turistic al operatorului de turism, lansat pe piață și vândut printr-o rețea de agenți. Acest produs este foarte specific și include:

un traseu special conceput;

tur cu un program de service aprobat;

servicii furnizate suplimentar;

bunuri corespunzătoare serviciilor turistice.

Un agent de turism este o organizație intermediară care vinde tururi create de un operator de turism, le produce și le vinde consumatorilor.

Agentul de turism pune la dispoziția consumatorului tururi pregătite de către operatorul de turism în baza unui acord de prestare a serviciilor turistice contra cost - principalul document legal care reflectă condițiile, termenii, obligațiile, responsabilitățile și alte condiții esențiale asumate în mod voluntar de către părți în legătură. cu cumpărarea şi vânzarea unui pachet de servicii turistice. Companiile specifice și conținutul contractului sunt determinate de vânzătorul de turism în conformitate cu Codul civil al Federației Ruse.

O agenție de turism este o întreprindere de turism care se ocupă de vânzarea de excursii organizate de diverși operatori de turism, precum și de servicii individuale direct către turiști.

Principalele sarcini ale unei agenții de turism:

acoperire completă și largă a oportunităților de recreere și călătorie pentru toate tururile disponibile, stațiunile, centrele turistice etc.;

organizarea vânzării unui produs turistic în conformitate cu metodele moderne de tranzacționare, precum și utilizarea specificului și caracteristicilor pieței turistice.

Agențiile de turism pot lua diferite forme:

exclusiv agenții de turism care vând excursii organizate de operatori de turism pe bază de comision;

agentii de transport si turism pentru organizarea de transtoururi. Aici apar perspective pentru crearea de joint venture cu organizații de transport: întreprinderi de tranzit aerian, companii aeriene, căi ferate. Acordurile de agenție pentru vânzarea biletelor de transport sunt și o opțiune pentru interacțiunea cu transportatorii;

agenții de turism (birouri de vânzări) din cadrul touroperatorului, vânzând în principal produse proprii, dar și vânzând excursii achiziționate.

Un contract de agenție este un acord în baza căruia o parte (agent) se angajează, contra cost, să efectueze acțiuni legale și de altă natură în numele celeilalte părți (principal) în nume propriu, dar pe cheltuiala comitentului sau în numele și pe cheltuiala acestuia din urmă (articolul 1005 din Codul civil al Federației Ruse).

Principalele diferențe dintre un operator de turism și un agent de turism sunt:

După sistemul de venituri:

Un tour-operator cumpără un anumit produs turistic, iar profitul acestuia se formează din diferența dintre prețul de cumpărare și prețul de vânzare; de foarte multe ori, un operator de turism achiziționează servicii individuale, din care apoi formează un pachet de călătorie cuprinzător cu propriul mecanism de tarifare. În același timp, un agent de turism acționează ca comerciant cu amănuntul, iar profitul său provine din comisioane pentru vânzarea produsului turistic al altcuiva; un agent de turism vinde un produs turistic (de multe ori servicii individuale, precum bilete de avion, camere de hotel) la prețuri reale ale operatorilor de turism sau furnizorilor de servicii.

Dupa produsul turistic:

Tour-operatorul are întotdeauna de vândut o ofertă de produs turistic, iar agentul de turism solicită un anumit produs (serviciu) doar atunci când clientul își exprimă interesul de cumpărare.

În practică, o întreprindere poate fi atât un tour-operator, cât și un agent de turism. Turoperatorii ruși, de exemplu, adesea nu creează un produs turistic, ci adaugă servicii de transport și asigurare la produsul unui partener străin și, prin urmare, sunt în esență agenți de turism ai unui operator de turism străin. Există însă agenții de turism care își dezvoltă propriile programe de turism. Acestea sunt, de regulă, companii mici și mijlocii care oferă tururi foarte specializate. Ei sunt destul de capabili să lucreze ca operatori de turism pe segmente de piață individuale, înguste.

Întreprinderi de catering în turism.

Pentru a clasifica întreprinderile de catering din industria turismului, sunt utilizate o serie de criterii, dintre care cele mai importante sunt: ​​Pe baza relațiilor de management, întreprinderile unite în lanțuri se disting de întreprinderile care funcționează independent. McDonald's este unul dintre cele mai mari lanțuri de restaurante din Statele Unite.

În funcție de sortiment, există întreprinderi full-service (restaurante, cafenele) și specializate (restaurante, cafenele, baruri etc.).

Doar restaurantele și cafenelele pot fi unități de catering cu servicii complete, deoarece oferă o selecție largă de gustări, mâncăruri, produse de panificație și cofetărie din făină și diverse băuturi. Unitățile de catering cu servicii complete se caracterizează printr-un nivel ridicat de servicii și un design care se potrivește cu atmosfera generală pe care întreprinderea încearcă să o creeze.

Unitățile de catering specializate se bazează pe oferirea consumatorilor lor mâncăruri dintr-o anumită bucătărie, de exemplu, franceză, italiană și altele asemenea. În funcție de populația deservită, întreprinderile pot lucra cu un contingent permanent (o astfel de unitate de catering este situată în hoteluri, sanatorie etc.) și cu un contingent variabil (de exemplu, un restaurant din oraș). În funcție de metoda de deservire, există întreprinderi în care consumatorii sunt deserviți de ospătari, întreprinderi de autoservire și întreprinderi de servicii mixte.

Întreprinderile de catering diferă și prin caracterul complet al ciclului tehnologic, volumul și natura serviciilor, tipul de mâncare, modul de funcționare, timpul de funcționare și alte caracteristici.

Serviciu de excursii

Servicii de excursie - organizarea și prestarea de servicii de excursie care satisfac nevoile umane de familiarizare cu valorile spirituale și morale, de acumulare de cunoștințe, inclusiv profesionale, în modul liberei alegeri a obiectelor, metodelor și mijloacelor de cunoaștere.

Atunci când se iau în considerare serviciile de excursie ca urmare a activităților întreprinderilor turistice și de excursii din sistemul de recreere organizat, trebuie avut în vedere faptul că complexul de sarcini ale serviciilor de excursie include organizarea de recreere, excursii și excursii cu vizite istorice, culturale. , site-uri naturale și alte.

Cerințele și condițiile generale pentru serviciile de excursie sunt împărțite în obligatorii și consultative. Cele obligatorii includ: siguranța vieții și sănătății turiștilor, siguranța proprietății acestora, protecția mediului (inclusiv a monumentelor istorice și culturale). Siguranta turistilor este asigurata pe toata durata serviciului (conditii normale si de urgenta).

Cerințele de recomandare includ: confort, complexitate, ergonomie, etică, atractivitate. Serviciul principal este serviciile unui ghid. Eficacitatea serviciilor de excursie depinde direct de calitatea organizării sale și de implementarea întregii game de activități de excursie. Printre acest complex, principalul lucru este calitatea excursiilor, care, la rândul său, depinde de abilitățile profesionale ale ghidului. El trebuie să aibă următoarele trăsături caracteristice: inteligență, individualitate, responsabilitate, demnitate personală și o poziție activă în viață.

Procesul de conducere a unei întreprinderi din sectorul serviciilor și turismului are multe asemănări cu procesul de gestionare a oricărei organizații care operează în orice altă industrie. Pentru a rezuma, putem spune că managementul este activitatea conștientă, intenționată a unei persoane, cu ajutorul căreia aceasta organizează și subordonează elementele mediului extern intereselor sale și intereselor organizației. Totodată, managementul în activităţile de servicii capătă anumite trăsături care fac posibilă evidenţierea specificului acestuia. Relația dintre producătorii și consumatorii de servicii nu se limitează la schimbul de piață există o interacțiune mai complexă între aceștia, care are conținut social, cultural și psihologic. Ca urmare, procesele de producție din sistemul de management al întreprinderilor de servicii se dovedesc a fi departe de singurele și, în multe cazuri, nici măcar nu sunt decisive. Managementul organizațional în servicii și turism vizează atât rezolvarea problemelor pieței, cât și realizarea cererilor și nevoilor unor grupuri mari de persoane sau indivizi care intră în procese de schimb de piață cu furnizorul de servicii. Toate acestea creează diferențe între sistemul de management al întreprinderii din industria serviciilor și managementul altor organizații.

Managementul întreprinderilor turistice- aceasta este o activitate care vizează optimizarea funcționării acesteia și eficientizarea proceselor care au loc în ea (economico-financiar, tehnologic, psihologic etc.).

Conducerea unei întreprinderi moderne de turism se bazează pe următoarele prevederi:

• 1) concentrarea pe obținerea celor mai bune rezultate posibile;
• 2) considerarea unei întreprinderi turistice ca sistem integral, caracterizat prin unitatea mediului ei intern și extern;
• 3) luarea în considerare a prezenței factorilor variabili;
• 4) rezolvarea de probleme cu mai multe variante;
• 5) prezența valorilor organizaționale.

Ca urmare, managementul în industria turismului trebuie să se concentreze pe caracteristicile acestei industrii, pe interesele și dorințele consumatorilor, care pot fi în contradicție cu criteriile de eficacitate ale organizației turistice sau pot fi înaintea acestora. În plus, trebuie avut în vedere faptul că definirea și măsurarea calității serviciilor turistice poate fi dificilă, iar marketingul și producția în sectorul turismului sunt greu de distins unele de altele.

Activitățile de management sunt desfășurate de anumiți subiecți de management, au propriul obiect de management, scopuri, obiective, precum și metode de rezolvare a acestora prin canale de directă și feedback între subiecții și obiectele managementului.

Subiectele managementului includ manageri individuali, servicii și părți ale aparatului de management cu atribuții, îndatoriri și responsabilități specifice.

Sfera conducerii include patru blocuri: definirea misiunii, a obiectivelor strategice și operaționale ale organizației; crearea formelor organizatorice, repartizarea responsabilităţilor, formarea structurilor informaţionale; lucrul cu indivizi și grupuri; folosirea puterii pentru atingerea obiectivelor.

Un lider are nevoie de autoritate formală pentru a gestiona oamenii. Puterea poate lua multe forme. Ei disting puterea bazată pe constrângere, puterea bazată pe recompensă, puterea bazată pe cunoștințe speciale pe care alții nu le posedă și puterea exemplului, atunci când subordonații încearcă să fie ca liderul lor atractiv și respectat. Cea mai eficientă opțiune este dacă liderul știe să folosească toate aceste forme de putere.

Un lider incompetent, de regulă, nu ține cont de factorul uman, nu știe să lucreze cu oamenii, dă dovadă de conservatorism, neglijează informațiile care îi sunt de neînțeles, subestimează adversarii, dă dovadă de indecizie, încearcă să se sustragă la responsabilitate în luarea deciziilor. , manifestă intransigență persistentă, încăpățânare în rezolvarea problemelor în ciuda schimbărilor evidente de circumstanțe, este incapabil să colecteze și să verifice informații despre problemă, crede în forța brută mai degrabă decât în ​​ingeniozitate și diplomație, este incapabil să profite de oportunități neașteptate, arată o dorință nejustificată de a găsește „victime mântuitoare” în caz de dificultăți, este predispus să jongleze cu faptele și, de asemenea, tinde să creadă în forțe mistice - soarta, fatalitatea eșecului etc.

Stilul de management autoritar (sau directiv, dictatorial) se caracterizează prin următoarele trăsături: caracterul monolog al conversației, declarații individuale dure și luarea tuturor deciziilor („democrație minimă”) numai de către lider, control strict și constant asupra implementării decizii cu amenințarea de pedeapsă („control maxim”), lipsă de interes față de angajat ca persoană fizică.

Datorită controlului constant de către manager, acest stil de management oferă rezultate destul de acceptabile (profit, productivitate, calitatea serviciilor), dar dezavantajele pe care le generează sunt mai mari decât avantajele. Principalele dintre aceste dezavantaje includ probabilitatea mare de decizii eronate; suprimarea inițiativei, creativitatea subordonaților, inhibarea inovației, stagnarea, pasivitatea angajaților; nemulțumirea oamenilor față de munca lor, de poziția lor în echipă, rezultând în crearea unui climat psihologic nefavorabil. Toate acestea provoacă un stres crescut, care este dăunător sănătății mentale și fizice.

Într-un stil de management democratic (sau colectiv), deciziile de management sunt luate pe baza discuției problemei, luând în considerare opiniile și inițiativele angajaților („democrație maximă”). Implementarea deciziilor luate este controlată atât de manager, cât și de angajații înșiși („control maxim”). Managerul manifestă interes și atenție prietenoasă față de personalitățile angajaților, nevoile și caracteristicile acestora.

Stilul democratic este cel mai eficient, intrucat ofera o sansa mai mare de a lua decizii corecte, in cunostinta de cauza, rezultate ridicate de productie, initiativa, activitatea angajatului, satisfactia oamenilor fata de munca lor, apartenența la echipa, un climat psihologic favorabil si coeziunea echipei. Cu toate acestea, implementarea unui stil democratic este posibilă cu abilități intelectuale, organizaționale și de comunicare ridicate ale liderului.

Stilul liberal-anarhist (sau laissez-faire) de management se caracterizează prin „democrație maximă” (fiecare își poate exprima părerile), „organizare minimă” (lipsa coordonării posturilor), „control minim” (chiar deciziile luate nu sunt implementate, nu există control asupra implementării lor). În cele din urmă, rezultatele producției sunt de obicei scăzute, oamenii nu sunt mulțumiți de munca lor, sunt nemulțumiți de manager, climatul psihologic din echipă este nefavorabil, nu există cooperare, nu există nici un stimulent pentru a lucra conștiincios, sunt posibile conflicte ascunse și deschise. , există stratificare în subgrupuri conflictuale etc.

Un stil de management inconsecvent (ilogic) se manifestă în trecerea imprevizibilă a liderului de la un stil la altul (acum autoritar, acum laissez-faire, acum democratic, acum din nou autoritar etc.), ceea ce determină rezultate de performanță extrem de scăzute și un număr maxim de conflicte și probleme între organizațiile angajaților.

În organizațiile de turism de succes, cel mai popular și eficient stil de management este cel care se concentrează pe schimbarea situației și poate fi numit inovator-analitic. Acest stil presupune energie, sensibilitate la idei și informații noi, generarea constantă a unui număr mare de idei, deschidere în relațiile dintre lider și subordonați, implicarea subordonaților în elaborarea și adoptarea deciziilor organizaționale, dorința și capacitatea liderului de a analiza și, de asemenea, luarea în considerare a opiniilor celorlalți, toleranța la greșeli, delegarea unui număr de puteri și drepturi către subordonați, crearea unor structuri speciale de grup dotate cu dreptul de a lua decizii independente.

Dar acest stil este aplicabil dacă managerul este încrezător în sine, are un nivel educațional ridicat și un potențial creativ mare, știe să aprecieze și să folosească sugestiile creative ale subordonaților, iar subordonații se disting printr-un nivel ridicat de cunoștințe, abilități, nevoie de creativitate și creștere personală și interes pentru muncă. În plus, un astfel de stil de conducere este adecvat dacă sarcina cu care se confruntă angajații companiei presupune soluții multiple, necesită analiză teoretică și profesionalism ridicat în execuție, efort suficient de intens și o abordare creativă.

Obiectul managementului îl constituie persoane individuale sau grupuri de persoane asupra cărora sunt îndreptate influențele managementului. În funcție de climatul moral al colectivului de muncă sau de caracteristicile psihologice ale unui angajat individual, managerul ia decizii de management adecvate.

Astfel, în sistemul de management al unei organizații de turism, se creează întotdeauna relații organizaționale inextricabile între subiecți și obiecte ale managementului. Managementul poate fi considerat de succes dacă interacțiunea dintre aceste componente asigură funcționarea eficientă a întreprinderii turistice.

Una dintre principalele condiții pentru un management eficient este stabilirea corectă a unui obiectiv, adică desemnarea rezultatului dorit care ar trebui să fie obținut după efectuarea anumitor acțiuni de management. Prezența unui scop acționează ca o componentă formatoare de sistem a întregului sistem de management, care este organizat tocmai pentru a obține un anumit rezultat. Absența unui obiectiv clar definit și înțeles de toți angajații duce la prăbușirea și moartea atât a sistemului de management, cât și a organizației în sine.

Atingerea scopului final de a conduce o întreprindere turistică presupune rezolvarea unui set de sarcini specifice legate de circumstanțele specifice ale vieții organizației, care includ:

• - studierea si prognozarea conditiilor pietei turistice: furnizarea informatiilor necesare despre preturi, furnizori si competitori; analiza competitivității produselor și serviciilor turistice, precum și a cerințelor privind calitatea produselor și serviciilor turistice de pe piață;
• - evaluarea capacităţilor unei organizaţii de turism: întocmirea de previziuni pe termen lung şi mediu ale posibilelor domenii de dezvoltare; asigurarea de fonduri, personal, resurse materiale și tehnice, clădiri etc.;
• - activarea activităților personalului care lucrează într-o organizație turistică: dezvoltarea unui sistem de stimulente economice și morale pentru personal; crearea condițiilor pentru manifestarea potențialului creativ al angajaților; dezvoltarea personalului;
• - organizarea de activităţi pentru producerea unui produs sau serviciu turistic: crearea unui produs competitiv; rezolvarea problemelor organizatorice, tehnice si tehnologice ale activitatilor de turism;
• - selectia partenerilor si furnizorilor, negocieri: corespondenta de afaceri, negocieri cu furnizorii de servicii si partenerii de afaceri, incheierea de contracte; suport juridic organizatoric, juridic si contractual pentru activitati de turism;
• - implementarea activitatilor de marketing: dezvoltarea si implementarea activitatilor de publicitate si a altor activitati in vederea extinderii vanzarilor de produse sau servicii turistice; participarea unei organizații turistice la expoziții, târguri, seminarii organizate în Rusia și în străinătate;
• - activitati de vanzari: dezvoltarea retelelor corporative si de agenti; captarea cotei maxime de piata; dezvoltarea de noi domenii de afaceri;
• - ținerea înregistrărilor operaționale, contabile, statistice și financiare în modul prescris; obținerea coerenței în activitatea tuturor părților organizației turistice; dotarea organizației cu noi tehnologii, comunicații și comunicații.

Știința modernă pornește de la metoda etapă de implementare a procesului de management, evidențiind trei etape principale în acesta: pregătirea și luarea deciziilor; implementarea practică a deciziei; analizarea eficacității activităților de management și efectuarea de ajustări ale deciziei și planului de acțiune.

Etapa de pregătire și luare a deciziilor include următoarele acțiuni:

• - analiza modelului unei organizații ideale de afaceri și a procesului de funcționare a acesteia, precum și a modelului de dezvoltare dorită a unei organizații din viața reală în conformitate cu misiunea acesteia;
• - colectarea de informații despre activitățile organizației (diviziile acesteia) și factorii care o influențează; analiza și evaluarea conformității parametrilor de funcționare ai organizației cu cerințele de reglementare; determinarea motivelor abaterilor parametrilor observați de la normă;
• - studierea naturii activităților de management, evaluarea conformității acesteia cu cerințele, determinarea motivelor eficienței sale insuficiente;
• - înțelegerea întregii game de sarcini care trebuie rezolvate pentru a asigura funcționarea și dezvoltarea eficientă a unei organizații de turism;
• - evaluarea resurselor (personal, materiale, financiare, de timp etc.) de care dispune conducatorul organizatiei;
• - stabilirea unui plan general de actiune pentru a asigura rezolvarea eficienta a problemelor si implementarea strategiei alese;
• - selectarea metodelor specifice pentru rezolvarea problemelor atribuite și prognozarea posibilelor rezultate pozitive și negative.

Etapa de implementare practică a deciziei adoptate include:

• - planificarea acțiunilor viitoare;
• - stabilirea sarcinilor, atribuirea autorității și determinarea responsabilității pentru implementarea acestora de către un anumit executant;
• - organizarea canalelor de comunicare si selectarea metodelor de transmitere si receptie a informatiilor;
• - formarea pregătirii angajaților de a desfășura activități creative pentru îndeplinirea sarcinilor atribuite (suport informațional, instruire, educație);
• - organizarea stiintifica a muncii personalului; sprijin financiar, logistic și de zi cu zi pentru activitățile sale; coordonarea acțiunilor tuturor funcționarilor; comunicarea cu angajații pentru a-i ajuta și a organiza monitorizarea procesului pentru atingerea obiectivelor stabilite.

În etapa finală de analiză a eficacității activităților de management și de efectuare a ajustărilor asupra deciziei și planului de acțiune, sunt analizate atât rezultatele obținute, cât și procesul de obținere a acestora și se face o evaluare adecvată. Se compară rezultatele obținute cu cele planificate, se determină motivele eficienței insuficient de ridicate a activităților de management și a funcționării organizației, iar la programul și planul de acțiuni planificate se fac modificări și completări.

În această etapă a activităților de management, trebuie să fii obiectiv în evaluarea rezultatelor activităților de management și să faci ajustări în timp util la programul și planul de activitate.

Implementarea sarcinilor și funcțiilor de management în industria de servicii și turism este distribuită între participanții la procesul de management, care se desfășoară în cadrul structurii de management a unei întreprinderi sau instituții.

Structura de conducere a unei întreprinderi din sectorul serviciilor și turismului este un ansamblu ordonat de elemente interconectate care asigură funcționarea acestora ca un întreg.

Structura specifică de management a unei întreprinderi de servicii este influențată de:

• - forma organizatorica si juridica si tipul organizatiei turistice;
• - scara și structura organizației în sine: primul determină natura structurii de conducere, iar al doilea specifică tipul acesteia - funcțional, divizional etc.;
• - factori tehnologici: in conditii de automatizare generala, in care nu este necesara prezenta constanta a unei persoane, structura de conducere este mult mai simpla;
• - factori economici: de exemplu, prin gruparea participanților care desfășoară activități similare într-o singură unitate, gestionată de un singur organ de conducere în loc de mai multe anterioare, costurile corespunzătoare pot fi reduse semnificativ;
• - factorul uman, care este asociat cu structura socială a personalului și relațiile dintre oameni. Astfel, dacă organizația nu are suficienți oameni cu nivelul adecvat de educație și calificare, este puțin probabil ca încercarea de a crea una sau alta unitate sau de a introduce o nouă poziție în tabelul de personal să aibă succes, chiar dacă necesitatea acestora este neîndoielnică. ;
• - factori naturali - geografici sau climatici, de exemplu, dispersia teritoriala a unitatilor, izolarea acestora de conducerea centrala, natura extrema a conditiilor de munca etc.

Cât de eficient funcționează sistemul de management poate fi judecat după gradul de satisfacție al subiectului și obiectului managementului cu atingerea scopurilor stabilite pentru organizație, climatul moral și psihologic din echipă, progresul proceselor de producție, organizarea munca si dezvoltarea personalului organizatiei.

Dezavantajele structurilor moderne de management organizațional sunt predominarea elementelor unui sistem de management de tip clasic și subestimarea semnificației problemelor emergente. Motivele deficiențelor sunt specializarea irațională a activităților de conducere, lipsa unităților de coordonare și calificarea insuficientă a personalului de conducere.

Structura de management a organizației trebuie îmbunătățită în mod constant în conformitate cu condițiile externe și interne în schimbare. Orice reformă a structurii manageriale trebuie evaluată în funcție de obiectivele acesteia.

Reorganizarea sistemului de management vizează în primul rând creșterea eficienței organizației turistice prin reducerea costurilor, creșterea profiturilor, îmbunătățirea serviciului clienți, îmbunătățirea calității produselor, comprimarea timpului de procesare și obținere a informațiilor, răspunsul mai rapid la cerințele de mediu, crearea condițiilor pentru echipa să lucreze ca o singură echipă etc. Unul dintre domeniile de îmbunătățire a sistemului de management al unei organizații de turism este o abordare creativă a implementării tehnicilor moderne. Gestionarea unei structuri organizaționale înseamnă distribuirea optimă a obiectivelor și sarcinilor între angajații organizației.

Anterior, întreprinderile de servicii aveau o structură organizatorică simplă: o divizie principală pentru producția de servicii și alta, auxiliară, care vizează crearea condițiilor de muncă pentru prima. În multe cazuri, un angajat a combinat performanța mai multor funcții de producție și servicii. În prezent, această structură funcționează în întreprinderi ultra-mici, mici și parțial mijlocii de servicii și turism, își păstrează semnificația și are următoarele caracteristici:

• - grad scăzut de diviziune a muncii, lucrătorii sunt adesea supraîncărcați din cauza combinării multor funcții ale locului de muncă;
• - managerul este direct implicat în producția de servicii;
• - nu există aproape nicio împărțire pe departamente;
• - predomină canalele scurte de comunicare informațională între angajați;
• - domină relaţiile informale (personale) între angajaţi;
• - coordonarea muncii diferiților angajați se stabilește direct de către aceștia prin avize și acorduri directe.

Cu toate acestea, cu cât întreprinderea de servicii este mai mare în ceea ce privește volumul de muncă și numărul de personal, cu atât are mai multe servicii, subsecțiuni și canale de comunicare.

O organizare extrem de eficientă a producției de servicii este în mare măsură capabilă să ofere servicii de înaltă calitate. Acest lucru îi obligă pe practicanții activităților de servicii să acorde o atenție deosebită îmbunătățirii structurii organizatorice a întreprinderii. Teoria științifică modernă prezintă multe abordări pentru crearea unei organizații eficiente. Abordarea clasică se concentrează pe scopurile întreprinderii și oferă o structură formală de relații tipică unei forme ierarhice de management. Atunci când se utilizează o abordare bazată pe sistemul de relații umane, atenția principală este acordată factorilor sociali: condițiile de muncă, grupurile formale și informale, conducerea, comportamentul angajaților în afaceri. Abordarea sistemică integrează abordarea clasică și abordarea bazată pe sistemul de relații umane. Abordarea situațională se bazează pe faptul că structura unei organizații și managementul acesteia depind de mulți factori, ceea ce impune ca aceasta să fie flexibilă.

Ținând cont de natura și esența activităților de servicii, aceste abordări ale dezvoltării structurii organizatorice a unei întreprinderi nu trebuie absolutizate sau opuse una cu cealaltă. Dificultatea constă în aplicarea cu succes a elementelor fiecărei abordări sau combinarea cu pricepere între ele în fiecare etapă a organizării activităților de serviciu.

În contextul unei întreprinderi de servicii care operează într-un mediu în schimbare rapidă, managerii sunt forțați în mod necesar să se îndepărteze de ierarhia unei structuri rigide. Este vorba, de exemplu, de activitățile personalului din hoteluri mici și campinguri în sezonul turistic, când situația este în continuă transformare, iar fiecare angajat trebuie să-și redistribuie rapid funcțiile.

În procesul de dezvoltare și îmbunătățire a structurii organizaționale se pot distinge trei etape principale:

Prima etapă este o analiză a structurii organizaționale, menită să stabilească măsura în care aceasta îndeplinește cerințele pentru organizație, adică cât de rațională este această structură din punctul de vedere al criteriilor de evaluare stabilite care caracterizează calitatea acesteia. Criteriile de evaluare includ următorii factori:

• - principii de management - relația dintre centralizare și descentralizare;
• - aparat de conducere - regruparea departamentelor, modificarea relaţiilor dintre acestea, repartizarea puterilor şi responsabilităţilor etc.;
• - funcții de management - întărirea importanței planificării strategice, monitorizarea calității produselor, schimbarea abordărilor privind motivația muncii etc.;
• - funcţia economică - schimbarea procesului tehnologic, extinderea cooperării între companii etc.

În urma analizei, este posibil să se identifice blocaje în activitățile unei organizații de turism.

A doua etapă este proiectarea structurilor organizaționale. Toate metodele de proiectare a unei structuri de management organizațional pot fi combinate condiționat în patru grupuri.

• 1. Metoda analogiilor, care presupune utilizarea experienței în proiectarea structurilor de management în organizații angajate în tipuri similare de activități.
• 2. Metoda expertului, care se bazează pe studiul propunerilor de la specialiști experți.
• 3. Structurarea scopurilor, care presupune dezvoltarea unui sistem de scopuri stabilite de organizație și combinarea ulterioară a acestui sistem de scopuri cu structura în curs de dezvoltare.
• 4. Modelarea organizațională, care constă în elaborarea unor descrieri formalizate matematice, grafice sau informatice ale repartizării puterilor și responsabilităților într-o organizație și permite formularea clară a criteriilor de evaluare a gradului de raționalitate a deciziilor organizaționale.

În procesul de proiectare a structurii de management a unei organizații, sunt de obicei rezolvate următoarele sarcini:

• - determinarea tipului structurii de conducere;
• - clarificarea componenței și numărului de divizii pe niveluri de conducere;
• - optimizarea numarului de personal administrativ si managerial;
• - stabilirea naturii subordonării între unitățile organizatorice;
• - calculul costurilor de întreţinere a aparatului de management.

Structurile organizatorice trebuie să îndeplinească următoarele

cerinte:

• 1) optimitate - stabilirea unor legături raţionale între legături şi niveluri de control la toate nivelurile cu cel mai mic număr de niveluri de control, care se poate realiza prin automatizarea unor operaţii în procesul de service, introducerea unui serviciu de control etc.;
• 2) eficienta. Esența acestei cerințe este ca perioada de la luarea deciziei și până la executarea acesteia să fie atât de scurtă încât modificări negative ireversibile să nu aibă timp să apară în sistemul gestionat, în care nu mai este necesară implementarea deciziilor luate;
• 3) fiabilitate. Structura aparatului de control trebuie să garanteze fiabilitatea transmiterii informațiilor, să prevină denaturarea comenzilor de control și a altor date transmise și să asigure o comunicare neîntreruptă în sistemul de control;
• 4) profitabilitate. Sarcina construirii unei structuri de management organizațional este de a asigura că efectul dorit de la management este atins cu costuri minime pentru aparatul de management;
• 5) flexibilitate, adică capacitatea de a se schimba în funcție de schimbările din mediul extern (în prezent, această cerință poate fi realizată prin dezvoltarea tehnologiei informației, introducerea angajării parțiale a lucrătorilor etc.);
• 6) stabilitatea structurii de management, adică invarianța proprietăților sale de bază sub diferite influențe externe și integritatea funcționării sistemului de management și a elementelor sale.

A treia etapă este evaluarea eficienței structurilor organizaționale.

Eficiența managementului este o caracteristică relativă a performanței unui anumit sistem de management, reflectată în diverși indicatori atât ai obiectului de management, cât și a activității de management în sine (subiectul managementului). Mai mult, acești indicatori au caracteristici atât cantitative, cât și calitative.

În cele din urmă, toate lucrările de proiectare a structurilor de management organizațional vizează îmbunătățirea acestora, ceea ce duce la creșterea eficienței activităților de management ale întregii organizații turistice.

Practica internă modernă de dezvoltare a unei structuri organizaționale indică faptul că, în multe domenii, aceasta a avansat semnificativ în bine în comparație cu perioada sovietică. Condițiile dure de piață obligă multe firme de servicii să reducă locuri de muncă, să treacă la combinarea mai multor funcții cu un singur angajat etc.

În același timp, o serie de domenii de activitate organizațională nu pot fi optimizate, iar elementele individuale ale întreprinderilor de servicii în unele cazuri s-au degradat chiar. Acest lucru se exprimă în următoarele fapte:

• - lipsa unui sistem unificat de completare a formularelor și a fluxului ordonat de documente;
• - repartizarea nespecifică a responsabilităţilor postului, întrucât nu există specificul clar identificat al muncii sau al scopului lor funcţional;
• - ordinea insuficientă a interacțiunii și coordonării între diferitele departamente;
• - lipsa unui control atent asupra activității departamentelor și a anumitor angajați.

Toate acestea duc la faptul că uneori consumatorii ruși nu pot găsi pe cineva responsabil pentru calitatea nesatisfăcătoare a serviciilor. În consecință, aspectele organizatorice ale funcționării unei întreprinderi de servicii necesită o atenție deosebită. Activitățile companiei trebuie organizate în așa fel încât structura organizației să poată fi transformată în conformitate cu cerințele în schimbare ale realității înconjurătoare și să poată fi ajustate scopurile și obiectivele întreprinderii.

Să luăm în considerare legile de bază ale funcționării și dezvoltării întreprinderilor turistice.

La orice întreprindere de turism există procese controlate, parțial controlate și necontrolate. Fiecare proces include mai multe componente:

• - impactul inițial (pot fi informații primite, un ordin de la un manager superior, inițiativa angajatului însuși etc.);
• - transformarea impactului, care constă în prelucrarea acestuia după un algoritm cunoscut sau nou;
• - rezultatul transformării impactului inițial, care poate fi o decizie a managementului, acțiunea executivă a unui angajat etc.;
• - influenta rezultatului asupra impactului initial.

Există o legătură naturală între ele, reflectând dependența unui proces de altul. Conexiunile stabile, repetate, între procese (fenomene) se numesc lege (dependență naturală).

Legile generale de funcționare a întreprinderilor turistice includ: legea sinergiei, legea autoconservării, legea dezvoltării, legea suficienței informaționale, legea interacțiunii proceselor de descompunere și unificare, legea compoziției și proporționalității. , legea raționalizării. Efectul acestor legi ne permite să formulăm o serie de principii private care au o semnificație independentă pentru organizarea vieții unei întreprinderi de turism.

Legea sinergiei este formulată astfel: pentru orice întreprindere turistică există un set de elemente în care potenţialul său va fi întotdeauna fie semnificativ mai mare, fie semnificativ mai mic decât simpla sumă a potenţialelor elementelor sale constitutive.

În același timp, potențialul unei întreprinderi de turism se poate schimba în două moduri:

• 1) proporțional cu atragerea de resurse suplimentare;
• 2) spasmodic în raport cu resursele atrase.

Sarcina managerului este de a găsi un set de elemente în care sinergia ca acțiune reciprocă a elementelor organizației să fie creativă. Semnele de realizare a sinergiei includ:

• - buna dispozitie in echipa;
• - reducerea numărului de boli;
• - reducerea ciclului tehnologic;
• - creșterea numărului de propuneri de îmbunătățire a producției și managementului;
• - cresterea interesului angajatilor pentru autoeducatia profesionala;
• - consolidarea disciplinei tehnologice și organizaționale;
• - cresterea loialitatii fata de managementul organizatiei;
• - creșterea rezistenței întreprinderii la factorii destabilizatori;
• - implementarea planului de afaceri, creștere stabilă a profitului etc.

Legea autoconservării este formulată astfel: fiecare întreprindere încearcă să se păstreze (supraviețuiește în situația actuală) și pentru a atinge acest scop se străduiește să-și folosească întregul potențial (resursa).

În principiu, răspunsul unei întreprinderi de turism la influențele negative externe sau interne poate duce fie la consecințe creative, fie distructive. Filosofia agenției de turism este de mare importanță; climatul psihologic în echipă; resursele și tehnologiile utilizate; calitatea și nivelul implementării marketingului.

Factorii care cresc resursele unei întreprinderi turistice includ:

• - disponibilitatea noilor tehnologii;
• - îmbunătățirea constantă a profesionalismului personalului;
• - prezenta unor relatii apropiate cu mediul extern suportator;
• - disponibilitatea unor surse suplimentare de trai etc.

Prin urmare, pentru ca o întreprindere turistică să supraviețuiască, suma resurselor creative trebuie să fie mai mare decât suma resurselor distructive externe și interne.

Principalele căi de ieșire din situații nefavorabile sunt legate de alegerea strategiei de afaceri și de asigurare a întreprinderii.

Legea dezvoltării. Dezvoltarea este o schimbare ireversibilă, direcționată, naturală a ceva. Există două forme de dezvoltare:

• a) evolutive, asociate cu schimbări graduale cantitative și calitative:
• b) revoluționar, caracterizat printr-o trecere bruscă de la o stare a întreprinderii la alta.

Există, de asemenea, dezvoltare progresivă (tranziție de la inferioară la superioară, de la mai puțin perfect la mai perfect) și regresivă (degradare, trecere la forme și structuri învechite sau trecute).

Dezvoltarea întreprinderii turistice este determinată de următorii factori:

• - schimbări în mediul extern (economie, politică, cultură, ecologie, progres tehnic etc.);
• - schimbări în mediul intern (tranziție la noi tehnologii, profesionalism sporit al angajaților etc.).

Legea dezvoltării este formulată astfel: fiecare întreprindere turistică se străduiește să atingă cel mai mare potențial total atunci când trece prin toate etapele ciclului de viață.

Legea dezvoltării implică o serie de efecte: efectul inerției (lag), efectul elasticității, efectul continuității și efectul stabilizării.

Efectul inerției este că schimbarea potențialului unei întreprinderi turistice începe la ceva timp după începerea impactului asupra acesteia și continuă pentru ceva timp după terminarea acestora.

Efectul de elasticitate este că rata de schimbare a potențialului unei întreprinderi depinde de potențialul în sine.

Factorii care asigură o elasticitate sporită a unei întreprinderi de turism includ:

• - nivel înalt de pregătire și experiență bogată a personalului cheie;
• - universalizarea producţiei;
• - asigurare;
• - crearea propriei infrastructuri etc.

Esența efectului de continuitate este că procesul de schimbare a potențialului unei întreprinderi turistice are loc continuu, în timp ce doar viteza și direcția schimbării se schimbă.

Dezvoltarea și creșterea cu succes a unei întreprinderi de turism poate duce la așa-numitul sindrom al afacerilor mari, care se caracterizează prin:

• - un aparat de management extrem de centralizat si umflat;
• - un sistem cuprinzător de forme și proceduri speciale pentru luarea deciziilor obișnuite, de zi cu zi;
• - cresterea numarului de sedinte de tot felul pentru elaborarea unor astfel de decizii;
• - transfer de responsabilitate pentru luarea deciziilor de la un departament la altul.

Legea suficienței informaționale sună așa: cu cât o întreprindere turistică are mai multe informații despre mediul intern și extern, cu atât este mai mare probabilitatea de funcționare durabilă (autoconservare) pe care o are.

Consecința legii este că dacă conștientizarea unui angajat atinge un nivel critic minim, atunci putem vorbi despre incompetența lui.

Legea unității proceselor de descompunere și unificare spune: fiecare întreprindere turistică se străduiește să se adapteze la cel mai economic mod de funcționare ca urmare a schimbărilor constante ale structurii sau funcțiilor sale. Aceste modificări pot fi prezentate astfel: viteza și rezultatul transformărilor depind de gama modificărilor din mediul intern sau extern. Transformările pot fi atât pozitive, cât și negative, în funcție de schimbările din mediu și de momentul transformării.

Ținând cont de efectul legii presupune:

• - elaborarea si implementarea unui program de imbunatatire continua a organizatiei;
• - atragerea celor mai buni specialisti sau consultanti la aceasta munca;
• - monitorizarea mediului extern;
• - reducerea costurilor de productie;
• - utilizarea tehnologiilor informaţionale moderne pentru managementul organizaţional.

Legea compoziției și proporționalității se formulează astfel: fiecare agenție de turism se străduiește să păstreze în structura sa toate elementele (compunerea) necesare care se află într-o corelație dată sau într-o subordonare (proporție) dată.

Aceasta înseamnă că:

• - pentru fiecare agentie de turism exista cea mai buna si unica structura organizatorica, deoarece fiecare agentie de turism este unica;
• - toate elementele care alcătuiesc o întreprindere turistică trebuie să corespundă între ele, să aibă legături între ele și să fie într-o relație ierarhică și, de asemenea, să aibă ca scop realizarea unui scop comun pentru întreprindere;
• - pentru fiecare întreprindere turistică există un raport minim de eficiență la care trebuie lichidată sau înghețată;
• - în sistemul „scop – sarcină – funcție”, scopul are cea mai mare prioritate, următorul pas este sarcina și apoi funcția (tipul de muncă specifică);
• - la crearea unei întreprinderi de turism, funcțiile au prioritate față de structură, deoarece o structură specifică este creată pentru un anumit set de funcții; în organizațiile de lungă durată există o prioritate a structurilor față de funcții, deoarece relațiile dintre elementele structurii se ajustează în timp, iar cele inutile se sting treptat, iar cele lipsă apar treptat;
• - la crearea unei întreprinderi de turism, subiectul managementului are prioritate față de obiectul managementului, întrucât proprietarul sau fondatorii trebuie să aleagă personal „pentru ei înșiși”; in intreprinderile turistice existente exista o prioritate a obiectului managementului fata de subiectul managementului, deoarece managerii si specialistii sefi sunt selectati pentru unitati structurale specifice, tinand cont de compatibilitatea acestora;
• - fiecare scop trebuie sa corespunda unui ansamblu de resurse materiale, financiare si umane menite sa asigure realizarea lui;
• - fiecare angajat să aibă un singur supervizor;
• - procesele de producţie şi informare trebuie să se desfăşoare pe calea cea mai scurtă cu un număr minim de operaţii auxiliare şi conform intervalelor de timp specificate anterior;
• - trebuie găsită combinația optimă de centralizare și descentralizare a managementului.

Legea raționalizării spune că orice întreprindere turistică se străduiește spre oportunitatea sa cea mai înaltă, spre perfecțiune.

În acest caz, procesul de mișcare poate avea diferite caracteristici: să fie stabil sau schimbător, continuu sau discret, ciclic sau unic.

Rezultatul mișcării este descris prin eficacitate, care are următorii indicatori; satisfacția clienților, starea de spirit a angajaților și nivelul de pregătire, productivitate, inovație, disponibilitatea managementului de a rezolva probleme, realizări financiare, responsabilitate socială. O atenție deosebită trebuie acordată satisfacției consumatorului, care se realizează prin oferirea la timp a bunurilor și serviciilor de înaltă calitate și în cantitatea necesară.

Punerea în aplicare a legii necesită respectarea obligatorie a trei reguli de bază:

• a) fiecare întreprindere turistică trebuie să aibă un plan rezonabil de activitate și dezvoltare;
• b) fiecare agenție de turism trebuie să monitorizeze îndeaproape schimbările strategice, operaționale și tactice în curs și să efectueze ajustările corespunzătoare mecanismului activităților sale;
• c) fiecare întreprindere turistică trebuie să îndeplinească întregul ansamblu de funcţii de producţie şi management fie singură, fie cu ajutorul unor specialişti externi.

Astfel, procesul de gestionare a unei întreprinderi de servicii și turism, în ciuda multor caracteristici comune cu managementul oricărei organizații, are o serie de caracteristici, care se datorează, în special, concentrării pe satisfacerea diverselor cereri și nevoi ale clienților. Un studiu al activităților de management ale întreprinderilor de servicii arată că există o serie de cerințe, respectarea cărora ajută la creșterea eficienței:

• 1) orice decizie luată trebuie să fie oportună, favorabilă maximă funcționării și dezvoltării optime a organizației;
• 2) în cursul managementului, este necesară combinarea centralizării conducerii cu oferirea subordonaților de oportunități de a desfășura acțiuni creative;
• 3) activitățile de management necesită o abordare integrată a implementării acesteia.

Trebuie menționat că aceste cerințe se aplică tuturor activităților legate de managementul unei organizații turistice. Un alt grup de cerințe se referă la o gamă mai restrânsă de probleme, și anume dezvoltarea deciziilor de management și planificarea activității:

• 1) pentru a rezolva eficient problemele aflate la îndemână, este necesar să se înțeleagă clar esența acestora și să se formuleze clar sarcinile pe care managerul trebuie să le rezolve;
• 2) luarea unei decizii în cunoștință de cauză trebuie să fie asigurată de colectarea continuă de informații fiabile, prelucrarea promptă și acumularea acesteia la un nivel suficient;
• 3) soluţia trebuie să fie optimă, adică să asigure cel mai eficient proces de funcţionare şi dezvoltare a organizaţiei în condiţiile date;
• 4) trebuie asigurate continutul si specificul planificarii;
• 5) planurile în curs de elaborare trebuie să fie coordonate la toate nivelurile de management.

Experiența arată că implementarea acestor cerințe ne permite să luăm cele mai eficiente decizii de management. Pentru a asigura implementarea practică a programului planificat și implementarea planului, este necesar:

• - manifestare de intenție și continuitate în managementul echipei;
• - fermitatea si flexibilitatea conducerii;
• - formularea unor cerințe clare și extrem de clare pentru subordonați;
• - asigurarea nivelului corespunzător în sectoarele informațional, psihologic și pedagogic, material și tehnic, social și cultural și de agrement;
• - monitorizarea constanta a proceselor care au loc in organizatie.

Orientarea comercială a întreprinderilor din turism duce la apariția afacerilor de turism și servicii, precum și la crearea unei industrii specializate pentru producția de suveniruri și bunuri turistice. Această împrejurare ne permite să distingem turismul și serviciile într-un complex independent de întreprinderi de turism și servicii. Industria turismului se caracterizează prin prezența unor entități (organizatori și vânzători de produse turistice) și a contrapartidelor acestora (producători de servicii turistice).

· firme producătoare de servicii turistice(spitale, sanatorie, stațiuni balneare, centre de recreere, consultații în afaceri etc.);

· companii de tour operator, adică firmele care dezvoltă și vând produse turistice în primul rând pe bază de angro;

· companii de agenti de turism, acționează ca vânzători de produse turistice generate de operatori de turism;

· firme specializate care presteaza servicii de cazare(pensiuni, case de vacanță, moteluri, hoteluri, campinguri etc.);

· unități de alimentație specializate(restaurante, baruri, cafenele, cantine etc.);

· firme de transport specializate(întreprinderi de aviație, întreprinderi de automobile, departamente de căi ferate, întreprinderi de transport maritim și fluvial etc.);

· întreprinderi comerciale și companii comerciale, specializata in marfuri pentru turisti;

· întreprinderi de turism de agrement(săli de cinema și concerte, săli de slot machine etc.);

· intreprinderi de stat(întreprinderi naționale, regionale, municipale cu caracter unitar sau pe acțiuni angajate în turism pe bază comercială).

industria turismului.

Structura industriei turismului este prezentată în Fig. 3.1.

Industria turismului este un set de facilități de cazare, vehicule, facilități de catering, divertisment, educație, afaceri, recreere, sport și alte scopuri, organizații care furnizează servicii de excursii și servicii de ghid-traducător. Industria turismului are un solid

Baza materială și tehnică oferă locuri de muncă unui număr mare de persoane și interacționează cu aproape toate sectoarele complexului economic național. Astfel, cu

O trăsătură caracteristică industriei turismului este că combină întreprinderi care produc atât produse tangibile (bunuri) cât și necorporale (servicii). Aceasta explică particularitatea și complexitatea economiei industriei turismului. Adică, produsele industriei turismului constau din bunuri tangibile și necorporale, dar baza sa, desigur, este componenta necorporală - serviciul.

Dacă

Date întreprinderi specializate

Situația economică fundamental nouă din sfera turismului rus a agravat problemele supraviețuirii și dezvoltării acestuia în condițiile concurenței pe piața mondială a turismului. Economia turismului rus trebuie să acorde atenția cuvenită dezvoltării sale în toate manifestările și formele sale.

Sistemul modern de turism include din punct de vedere organizatoric următoarele entităţile economice ale pieţei industriei turismului:

· companii producătoare de servicii turistice;

· companii de tour operator;

· companii de agenti de turism;

· firme specializate care oferă servicii de cazare;

· unități de alimentație specializate;

· firme de transport specializate;

· întreprinderi comerciale și societăți comerciale;

· întreprinderi de turism de agrement;

· întreprinderi de stat.

Cererea turistică se ciocnește de oferta specifică a unei game de produse și servicii turistice. Aceste produse turistice luate împreună formează industria turismului.

CU din punct de vedere economic, industria turismului este un complex de producție și proprietate care combină baza materială și tehnică, materiile prime și forța de muncă.

Produse din industria turismului- sunt bunuri si servicii turistice produse pentru a satisface nevoile turistilor aparute in timpul calatoriei turistice si necesare asigurarii acestei calatorii.

Dacă luați în considerare industria turismului dintr-o perspectivă mai largă, atunci acesta este un complex economic național independent, întrucât, pe lângă entitățile enumerate care au legătură directă cu turismul, include și diverse întreprinderi specializate, care nu au un caracter turistic pronunțat.

Date întreprinderi specializate se referă la astfel de industrii precum: transportul de pasageri (aer, apă, rutier, feroviar) cu rețeaua sa extinsă de servicii tehnice, ingineria transporturilor și industria auto, industria combustibililor, construcțiile de capital și drumuri, producția de suveniruri, industria alimentară, multe ramuri ale agriculturii, etc etc., precum și sfera serviciilor utilizate de turiști.

Întreprinderile de turism pot avea diferite forma de proprietate(publice, private, societati cu raspundere limitata, societati pe actiuni etc.), produc bunuri si servicii turistice pentru una sau mai multe persoane fizice. Pe baza unei varietăți de forme de proprietate, o economie de piață presupune funcționarea întreprinderilor turistice de diferite forme organizatorice și juridice. Temeiul juridic al unei întreprinderi de turism este antreprenoriatul. Pentru a desfășura activități de afaceri, toate întreprinderile turistice trebuie să fie înregistrate într-o anumită formă organizatorică și juridică, în conformitate cu legislația rusă.

Întreprinderea de turism îndeplinește următoarele funcții:

· organizare;

· marketing;

· producție;

· vânzări (marketing);

· achiziții;

· activitati financiare;

· management.

Sub structura organizatorica de management să înțeleagă un set de legături de management situate în strictă subordonare și asigurând relația dintre sistemele de control și gestionate.

Pentru agențiile de turism mici, de regulă, este tipic structura liniara sau functionala management. Pentru întreprinderile mai mari este tipic structură liniar-funcțională (personal). management.

CAPITOLUL 4. PREȚURI ȘI PREȚURI ÎN TURISM