-- [ Страница 5 ] --

концептуальное оформление логистики наиболее полно отвечает эмпирической сложности современного этапа ее развития, в котором сервисный компонент управления рассматривается не только как процесс, но и как отдельный сектор экономики. «Особенно значимой становится роль сервисной деятельности в период финансового кризиса. Сфера услуг населению является своеобразным амортизатором в кризисных ситуациях. В период же экономического роста она, влияя на внутренний и внешний облик субъектов производства, выступает импульсом развития остальных видов деятельности»18.

институционализируется в контексте востребованного потребителем и отрефлексированного предложениям нетривиального сочетания товарного предложения и его сервисного сопровождения, в котором последнее выступает преимуществ.

Это обретает форму своего рода инновационной стратегии, в рамках ориентированной на репликации, экономика современная носит подчеркнуто инновационный характер19.

определяется ориентацией на производство продукции или услуги. Но в настоящее время большинство предприятий выбирает смешанную стратегию.

производственно–сервисной, в ином случае – сервисно–производственной»20.

Данный вывод представляется крайне интересным и теоретически продуктивным для переосмысления сервисно-ориентированной организации гостиничного бизнеса. Предлагаемый в наем гостиничный номер представляет продукт, эффективность реализации которого, а возможно и сам факт реализации в целом зависят от продуцирования услуги, в рамках которой данный продукт должен быть рационально и в наиболее удобной форме предложен клиенту. Здесь мы имеем вероятнее всего сервиснопроизводственную стратегию.

В общем виде, реализация смешанной стратегии стимулирует – вызывает континуумов.

Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. – М.: Изд–во «Дело» АНХ, 2008. – с.127.

Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

«Существуют предприятия, являющиеся континуумами по природе экономической деятельности. Это предприятия торговли, ресторанного и гостиничного (авт.) обслуживания, ремонта предметов обихода.

Даже на уровне одного вида деятельности соотношение между продукцией и услугами может варьироваться. Например, в магазине самообслуживания превалирует продукция, в элитном магазине одежды (обуви) много внимания уделяется обслуживанию. В ресторанном и гостиничном бизнесе (авт.) «перевес» услуг наблюдается по мере перехода к более высокой категории предприятия»21.

То есть, в отдельных сферах производственно-хозяйственной специализации – на отдельных отраслевых рынках – сервис имеет место примат над товарным предложением, что особенно сильно просматривается в высоком ценовом сегменте отдельных отраслевых рынков. И продукт, и его сервисное сопровождение, равно как и сервис как самостоятельный «продукт»

приобретают значимость исключительно в рамках и с позиции восприятия потребителем. Вполне резонным будет предположить, что эта значимость является не одинаковой.

«Для сервисного предприятия, как ни для какого другого, важная тесная связь с потребителем. В классическом варианте существует два типа систем:

развивающиеся за счет организующей подсистемы и развивающиеся за счет синергии самих элементов. Социально-экономические системы имеют промежуточный характер, тяготея к тому или иному типу, …и предполагают использование обоих вариантов развития. Причем в качестве элементов системы должны рассматриваться и клиенты. Такое условие позволит повысить эффективность работы предприятия, ориентированного на инновационное Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

развитие: во-первых, потребители сами являются генераторами идей, вовторых, они всесторонне оценивают нововведения»22.

Отметим, что данный посыл хорошо верифицируется на примере гостиничного бизнеса, интенсивное развитие которого продуцирует различные формы его институционализации, в частности, организации в цепи (см.

подробнее главу 2.3). Такая форма организации гостиничного бизнеса позволяет интегрировать в гостиничные цепи и конечных потребителей, через системы бронирования, информационного обслуживания и прочее.

Операционно-процессное развитие форматов и каналов коммуникационного доступа к клиентам позволяет более точно отслеживать изменение их предпочтений, основные факторы, определяющие выбор гостиничной услуги в пользу того или иного оператора. Это же позволяет тестировать в режиме реального времени потребительскую оценку – рыночную привлекательность любых реноваций в сфере гостиничного сервиса.

Обобщая результаты аналитических исследований, ученый Давыдова М.К. констатирует, что «в начале XXI века в гостиничной индустрии произошли существенные изменения, связанные в первую очередь с дальнейшей интернационализацией и информатизацией всей мировой бизнессистемы:

Усиление интеграции отдельных бизнес-структур с известными гостиничными брендами, маркетинговыми и другими ассоциациями;

Создание принципиально новой дистрибьюторской модели в результате активного развития и внедрения систем Интернет-бронирования;

Появление и устойчивый рост сегмента потребителей, бронирующих услуги гостиниц самостоятельно посредством Интернета;

Появление и динамичное развитие новых туристических рынков, например стран БРИКС (Бразилия, Индия, Китай, Россия, ЮАР);

Скоробогатова Т.Н. Устойчивость сервисных предприятий как фактор устойчивого развития национальной экономики // РИСК. 2010. №1. – с.247-250.

интернационализации бизнеса»23.

Часть этих изменений связаны с более тесной интеграцией с информационных технологий и средств коммуникационного доступа, клиенты все более активно интегрируются в отдельные гостиничных цепи. Этот процесс конвергенцией ее элементов.

Этот тренд, обусловленный реальными эмпирическими предпосылками его развития, имеет адекватное теоретическое отображение в современной логистике, интегративный характер которой обусловил существование различных подходов к ее классификации. «Их применение различно для традиционной логистики, определяющей перемещение продукции и имеющей дело с абстрактным потребителем, и сервисной логистики, нацеленной на управление и обслуживание конкретных потребителей»24.

применения сервисной логистики мы можем верифицировать конструктивность и практическую адекватность – действенность различных теоретических допущений относительно того, как проявляют себя в реальных рыночных условиях различные подходы к организации логистического обслуживания на рынке товаров и услуг, насколько правильна их научная дескрипция.

Баловнева М.К. Постановка логистического менеджмента с перспективой формирования интегрированных сетевых структур гостиничного бизнеса // Коммерция и логистика: Сб. науч. трудов. Вып. 8 / М.К. Баловнева; под ред. В.В. Щербакова, А.В.

Парфенова, Е.А. Смирновой. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2010. – С. 137-140.

Скоробогатова Т.Н. Интеграционный характер развития логистики: особенности проявления в материальном производстве и сфере услуг // РИСК. 2011. №2. – с.147-150.

обслуживания формирует констатация существования определенного синергетического эффекта, который получает потребитель при оказании ему взаимосвязанных услуг.

На наш взгляд, эмпирическое отображение данного вывода в реальной экономической практике стимулирует неизбежную методическую инверсию подходов, с позиции которых можно оценить возможности перехода от конкуренции к интеграции с точки зрения стратегического позиционирования каждого из участников рыночного процесса – заметим, со стороны предложения. Если в рамках традиционного подхода базовым критерием выступала конкурентоспособность какого-то отдельно бизнеса – участника, то теперь – его способность и открытость к интеграции.

наблюдается в «системе, образуемой на базе сервисного комплекса, где интегрируются предприятия, оказывающие различные виды услуг (горизонтальная интеграция). В более расширенной системе, создаваемой на основе логистического куста, интернализирующего и поставщиков материальных ресурсов (вертикальная интеграция), эффект дополняется за счет более выгодных условий поставки»25.

Таким образом, разрабатывая проблематику сервисной логистики как утилитарной основы логистики гостиничного бизнеса, мы выходит на системный характер связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой, в частности, гостиничного бизнеса. При этом, естественным образом происходит корреляционное сложение в единую цепочку причинно-следственных связей операционного и институционального аспектов соответственно развития и функционирования гостиничного бизнеса.

трансформация предложения гостиничной услуги. Продуцирование востребованного рынком уровня и характера последней, приводит к Скоробогатова Т.Н. Синергетический эффект производства и потребления в логистических сервисных системах // РИСК. 2012. №2. – С.17-20.

реорганизации формы самоорганизации гостиничного бизнеса, наиболее прогрессивный вариант которой образуют гостиничные сети. такой формат автоматически через сетевой принцип организации гостиничного бизнеса расширяет возможности применения в нем логистики.

Подчеркивая этот посыл, ученый Давыдова М.К. полагает, что «в сетевых структурах создаются предпосылки для формирования устойчивых цепей поставок и управления потоковыми процессами в границах цепей с учетом того, что эффективность функционирования цепей поставок усиливает конкурентоспособность гостиничного бизнеса»26.

Эта логика представляет собой уже не только и не столько разумное теоретическое допущение, сколько практический опыт, эмпирически укоренные не только на уровне отдельных стран, но и на наднациональном уровне.

В структуре отраслевого хозяйства современных экономик наблюдается отчетливое расширение прогрессивного опыта сетевой организации гостиничного бизнеса, который более выпукло использует эту форму рыночной институционализации на фоне остальных отраслей социального сервиса. При этом, как уже было отмечено выше, межфирменные формы гостиничного бизнеса уже выходят за рамки национальных границ. «В этих условиях, центральной сетевой структурой предстает гостиничная корпорация, которая не производит конечного продукта, но отвечает за разработку корпоративной стратегии, поддержание и развитие сетевого бренда»27.

Вероятно, именно исследование международного опыта использования сетевых принципов самоорганизации гостиничного рынка, позволит более глубоко исследовать и спрогнозировать тенденции трансформации Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Похожие материалы:

« Юдинцева Лариса Александровна РАЗВИТИЕ МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ АУДИТОРСКОГО ЗАКЛЮЧЕНИЯ О БУХГАЛТЕРСКОЙ (ФИНАНСОВОЙ) ОТЧЕТНОСТИ Специальность 08.00.12 – бухгалтерский учет, статистика Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Сунгатуллина Рашида Нурулловна Киров 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ АУДИТОРСКОГО ЗАКЛЮЧЕНИЯ 1.1 Теоретико-исторический...»

« ТУБАЛЕЦ Анна Александровна ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ И ГОСУДАРСТВЕННОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ МАЛЫХ ФОРМ ХОЗЯЙСТВОВАНИЯ В СЕЛЬСКОМ ХОЗЯЙСТВЕ (по материалам Краснодарского края) Специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (1.2. Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: АПК и сельское хозяйство) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель – доктор экономических наук, профессор...»

« ТРОФИМОВ ИЛЬЯ ВИКТОРОВИЧ ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ ОТРАСЛИ СТРОИТЕЛЬНОЙ ИНДУСТРИИ Специальность: 08.00.05 – Экономика и управления народным хозяйством (Экономика труда) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор...»

«ТАЗБИЕВА АСЕТ АЛИЕВНА РАЗВИТИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИХ КЛАСТЕРОВ В УСЛОВИЯХ РЕГИОНАЛЬНОГО ВОССТАНОВИТЕЛЬНОГО РОСТА (НА МАТЕРИАЛАХ ЧЕЧЕНСКОЙ РЕСПУБЛИКИ) 08.00.05. – Экономика и управление народным хозяйством: региональная экономика ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Исраилов Хусейн Лечиевич Ростов-на-Дону – 2014 2 Содержание Введение 3 1. Теоретико-методические основы формирования кластерных образований в...»

« СЫРЦОВ ДМИТРИЙ НИКОЛАЕВИЧ СОВРЕМЕННАЯ СИСТЕМА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОДДЕРЖКИ ЭКСПОРТА: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕЖДУНАРОДНОГО ОПЫТА В РОССИЙСКИХ УСЛОВИЯХ Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Специальность 08.00.14 –Мировая экономика Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Грибанич Владимир Михайлович Москва – 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ГЛАВА НАУЧНО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ I. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОДДЕРЖКИ ЭКСПОРТА В СОВРЕМЕННЫХ...»

« Свиридова Ольга Ивановна СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель доктор экономических наук, доцент Головина Т.А. Орел – 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 4 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ И ОЦЕНКИ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ 11 1.1 Комплексная оценка...»

« Саидмурадов Джовид Лютфиллоевич РАЗВИТИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО КАПИТАЛА В РЕГИОНЕ С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ ВНЕШНЕЙ ТРУДОВОЙ МИГРАЦИИ (на примере Республики Таджикистан) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Солиев Ашурбой Абдувохидович Душанбе – 2014 План: Стр. ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………. 3 – 13 ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И...»

« САФОЕВ Абдумаджид Каримович РАЗВИТИЕ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ РЕГИОНАЛЬНЫМИ ИНВЕСТИЦИОННЫМИ ПРОЕКТАМИ (на материалах Хатлонской области Республики Таджикистан) Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (региональная экономика) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель – доктор экономических наук, профессор Саидмурадов Л.Х. Душанбе – ...»

« Прокопьева Анна Владимировна ИДЕНТИФИКАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: управление инновациями Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель – д. э. н., проф. Нечаев Андрей Сергеевич Иркутск 2014 г. Оглавление Введение ……………………………………………………………………. 3 Глава 1. Теоретические аспекты инновационной деятельности предприятий...»

« ОРЛОВА АЛЛА ЛЬВОВНА СТАТИСТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЗАНЯТОСТИ И БЕЗРАБОТИЦЫ НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ ТРУДА 08.00.12 - Бухгалтерский учт, статистика Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель д.э.н., профессор Чайковский Д.В. Орел - 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАТИСТИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО РЫНКА ТРУДА 1.1 Сущность и экономическое содержание рынка труда как объекта статистического...»

Введение 3
1. Теоретические аспекты организации логистики в сфере гостеприимства 5
1.1. Сущность и экономическое содержание логистики 5
1.2. Особенности организации логистики в сфере гостеприимства 11
2. Анализ использования логистики в сфере гостеприимства на примере гостиницы «Алгоритм» 18
2.1. Организационно – экономическая характеристика гостиницы «Алгоритм» 18
2.2. Анализ функционирования логистики в гостинице «Алгоритм» 19
2.3. Основные проблемы и направления совершенствования использования логистики в гостинице 23
Заключение 27
Список используемой литературы 30
Приложение 32

Таким образом, логистика – это научная и практическая деятельность предприятия, которая представляет собой организацию, управление и оптимизацию движения материальных, информационных и финансовых потоков предприятий различных отраслей экономики.
Актуальность данной темы заключается в том, что одним из главных положений эффективной организации функционирования гостиничного предприятия является логистически скоординированная интеграция работы отдельных подразделений по продвижению гостиничного продукта. При этом самая главная функция логистики в гостинице предполагает формирование системы обслуживания как операционной платформы для последующего внедрения логистического сервиса.
Цель данной работы заключается в комплексном анализе организации логистики в гостиничном бизнесе с учетом исследования основных теоретических подходов к понятию логистики в целом.
В связи с этой целью ставятся следующие задачи:
- Определить сущность логистики на предприятии
- Выделить основные функции и задачи логистики
- Проанализировать экономическую роль организации логистики на предприятии
- Определить особенности и элементы логистической системы
- Дать классификацию логистических операций на предприятия
- Изучить особенности организации логистики в гостиничном бизнесе
- Проанализировать хозяйственную деятельность гостиницы «Алгоритм» и процесс организации логистики
- Выявить проблемы и направления улучшения логистической системы в гостинице «Алгоритм»
Для раскрытия данной темы были использованы исследования современных авторов в области организации логистики на предприятии, данные годового отчета гостиницы «Алгоритм».

1. Алесинская Т.В. Основы логистики. Общие вопросы логистического управления. – Таганрог: ТРТУ, 2015. – 121 с.
2. Миротина Л.Б. Эффективность логистического управления. – М.: Экзамен, 2014. – 448 с.
3. Николашин В.М. Основы логистики в гостиничном секторе. – М.: Инфра-М, 2010. – 361 с.
4. Давыдова М.К. Организация распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Доступ через http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=4801
5. Смирнов И.Г. Логистические потоки и узлы в гостиничном хозяйстве. Доступ через http://uchebnikionline.com/logistika/logistika_turizmu_-_smirnov_ig/logistichni_potoki_vuzli_gotelnomu_gospodarstvi.htm
6. Захарова М.В. Логистическая организация гостиничного бизнеса// современные исследования социальных проблем. - №12, 2012.
7. Безель Е. Стратегия реализации маркетингового плана по поддержанию конкурентоспособности гостиничных предприятий// Риск. - №1, 2009. – с. 40-43
8. Волкова А.А. Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве. – СПб.: Дело, 2014. – 377 с.
9. Гаранина Е. Использование клиентоцентричных стратегий роста в
гостиничном бизнесе в условиях кризиса // РИСК. 2010. №1. С.104-106.
10. Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса// Вестник АГТУ. Сер. Экономика. 2011. №2. С.80-82.
11. Малашенко Н.П. Проблемы внедрения сервисной логистики в практическую деятельности гостиничных предприятий.URL: http://old.nsaem.ru/Science/Publications/Science_notes/Archive/2007/2/368.pdf
12. Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих
субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27 (258). С.45-55.
13. Печерица Е.В. Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона // Региональная экономика: теория и практика. 2012. №16 (247). С.45-50.
14. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89). С.76-82.
15. Дрожжин А.И. Логистика. – М.: Инфра-М, 2009. – 581 с.
16. Скоробогатова Т.Н. Логистика. – М.: Дашков и К, 2012. – 472 с.
17. Миротин Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей. – М.: Дашков и К, 2013. – 317 с.
18. Иванов Д.А. Логистика. Стратегическая организация. – М.: Экономика, 2013. – 139 с.
19. Семененко А.И. Основы логистики. – М.: Инфра-М, 2013. – 418 с.
20. http://www.logistics.ru/ - все о логистике
21. http://www.logistic.ru/ - информационный портал о логистике
22. http://www.logists.by/ - клуб логистов
23. http://www.xcomp.biz/ - логистика: формулы, определения
24. http://logisticstime.com/ - все о логистике
25. http://www.logistics-gr.com/ - теория и практика логистики
26. http://logistics-service.net/ - транспортнологистическая компания
27. http://www.aup.ru/books/i011.htm - электронные книги по логистике
28. http://www.ec-logistics.ru/logistika.htm - что такое логистика?
29. http://www.logistika-prim.ru/ - журнал «Логистика»
30. http://hotel-algoritm.ru/ - гостиница «Алгоритм»

Как понятно из предыдущего подразделения, потоки гостей (клиентов, проживающих), которые есть главным видом потоков в логистике гостиничных услуг и для которых созданы и функционируют гостиницы различных типов, видов и величин, в гостиничном бизнесе отражаются в виде их информационной и финансовой проекций, то есть информационных и финансовых потоков. В этом заключается характерная особенность логистики гостиничных услуг и ее отличие от логистики туризма. Связано это с тем, что ресурсная база отелей для приема гостей строго ограничено (номерным фондом) как в количественном, так и в стоимостном планах. Поэтому главными свойствами потока гостей в отелях становятся его информационные и финансовые показатели, то есть информационные и финансовые потоки, генерируемые в основном потоком гостей. Следовательно, логистическая система управления гостиничным хозяйством - структурированная адаптивная система, в состав которой входят элементы, совмещенные в процессе управления сервисными и сопутствующими им финансовыми и информационными потоками. В гостиничном бизнесе сущность логистики определяют как методы и способы управления информационными и финансовыми потоками, которые нужны для предоставления гостиничных услуг оптимальным образом. Эти вопросы обстоятельно рассмотрены в статьях профессора B. C. Иванова и в руководстве А.Бы. Саака, М.В. Якименко.

Информационные потоки в логистике гостиничных услуг подразделяются на внутренние и внешние. Появление первых вызвано информационным обменом между сотрудниками заведения, вторые - поступают от субъектов рынка. В рамках полевых маркетинговых исследований было выявлено, что крупнейшими и наиболее значимые внешними информационными потоками являются те, что поступают от потребителей (требования по оформлению помещений, персонала, качества обслуживания и т. д). Информация, полученная от потребителей, осуществляет весомое влияние на параметры внутренних потоков гостиницы. Другие внешние информационные потоки имеют корректирующее действие. Среди внутренних информационных потоков различают три вида:

1) "горизонтальный" информационный обмен между руководителями различных подразделений, что предполагает документацию для принятия управленческих решений;

2) "вертикальный" обмен информацией между руководством и сотрудниками, определяет потоки организационно-распорядительной документации;

3) обмен информацией между клиентами и работниками отеля в рамках обслуживания.

К основным характеристикам внешних и внутренних потоков информации относится то, что первые неподконтрольные отеля, они первичны и влияют на свойства внутренних потоков; а вторыми может управлять руководство гостиничного заведения. Во время формирования модели организации управленческих воздействий на информационные потоковые процессы отеля придерживаются следующих положений:

1) внешние информационные потоки влияют на управление внутренними;

2) характеристики всех других потоков ресурсов зависят от информационных;

3) информационные потоки ранжируют и устанавливают способы действия на каждый уровень иерархии с акцентом на потоки от потребителей;

4) адекватная реакция руководства на изменение параметров потоков информации определяет возможности эффективного функционирования предприятия.

Относительно финансовых потоков в логистике гостиничных услуг выделяют следующие особенности входных финансовых потоков:

1) они являются следствием соответствующих входных информационных потоков;

2) они первичны относительно соответствующих сервисных потоков (например, в случае предоплаты).

Еще одна особенность заключается в их ориентированности, по которой различают доходные и расходные потоки. Основу первых составляют платежи от номерного фонда, службы питания и напитков, предоставление дополнительных услуг (доходы от аренды конференц-зала, услуги автотранспорта, бытовых услуг и т. п.). Основой расходных финансовых потоков являются расходы на выплату заработной платы работникам, налоговые отчисления, оплата коммунальных услуг.

Поскольку логистические потоки в гостиничном хозяйстве взаимосвязаны, то для построения логистической системы управления гостиничным заведением необходимо выявить их корреляцию. Соответствующие исследования охватили несколько этапов. На первом определяли связь информационного потока с соответствующими доходными и расходными финансовыми потоками. Во время второго этапа значения доходных и расходных финансовых потоков использовали определение коэффициента соответствующего информационного потока. На третьем согласно значениям коэффициентов выделили следующие виды информационных потоков: а) требования, поступающие от потребителей; б) заказ гостиничных служб; в) другие заказы, между которыми распределяют управленческие ресурсы.

Указанные группы информационных потоков отличаются рядом характеристик. К информационных потоков, полученных от потребителей, относятся требования относительно ценовой политики отеля; профессионализма обслуживающего персонала; соответствия совокупности услуг, которые предоставляются, до показателя класса отеля, интерьера и поддержания порядка в помещениях. Доходы, созданные этими информационными потоками, превышают затраты на их управление. К информационных потоков, обусловленных заказами гостиничных служб, относится взаимодействие между гостями и работниками во время оказания сопутствующих и дополнительных услуг; между отелем и гостями в процессе бронирования; между отелем и посредниками. Другие информационные потоки отражают способы общения отеля с субъектами рынка и средства получения необходимой информации. Ряд таких информационных потоков лишь опосредованно принимает участие в формировании дохода, воздействуя на другой поток. Но они есть необходимыми и связанными с расходными финансовыми потоками (например: информационный поток - налоговые документы, соответствующий затратный финансовый поток - налоговые платежи).

Основываясь на определении информационных, финансовых и сервисных потоков, в отеле формируют организационную структуру логистической системы (рис. 8.4). К ее внутренней среды относятся четыре подсистемы, к внешнему - организованные и неорганизованные потребители, банки, отели-конкуренты и посредники. Источниками всех финансовых и большей части информационных потоков являются гости. Логистические потоки, возникающие между гостиницей и гостями, увеличиваются и перераспределяются посредниками. Обслуживание информационно-финансовых потоков между составляющими внешней и внутренней среды логистической системы гостиницы осуществляют банковские учреждения. Информационное взаимодействие четырех подсистем внутренней среды определяет логистическую деятельность отеля. Основными функциями первой подсистема, которая отвечает за создание и поддержку логистических каналов связи с объектами внешней среды, является: а) выбор каналов и оптимизация процесса бро

Рис. 8.4. в

нюваиня гостиничного сервиса; б) разработка финансовой стратеги стимулирования субъектов гостиничного бизнеса; в) оптимизация движения потока ресурсов в коммуникационной деятельности гостиничного заведения.

В главных функций второй подсистемы, которая управляет внешними и внутренними потоками информации, относятся: а) определение каналов сбора маркетинговой информации; б) прогнозирование потока ресурсов; в) оптимальное использование информационных технологий в гостиничном предприятии и оптимизация внутреннего документооборота. Среди основных функций третьей подсистемы, что влияет на параметры внутренних ресурсов предприятия с целью их оптимизации, выделяют: а) формирование эффективной системы управления гостиницей; б) планирование номенклатуры услуг; в) разработка ціпової стратегии; г) планирование использования ресурсов. В состав основных функций четвертой подсистемы входят: обработка данных и их распределение в форме отчетов для пользователей.

С целью оптимального управления потоками, функционирующих в логистической системе отеля, определяют области максимального сосредоточения потоков в одинаковые моменты времени-узлы. Узлы информационного и финансового потоков в рамках организационной структуры гостиничного предприятия представлены на рис. 8.5. В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в логистической системе отеля образуются места, в которых концентрация всех потоков самая высокая. Это так называемые точки или узлы наложения ресурсопотоков. Поскольку все ресурсопотоки связаны и влияют на свойства друг друга, то организация управленческих воздействий на потоки является самой эффективной в узлах их пересечения, где одно управленческое воздействие может направляться на изменение параметров сразу нескольких ресурсопотоков. Формирование таких узлов происходит неслучайно. Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями, тур-фирмами и гостиницей, между гостями (туристами) и персоналом, а

также внутренними службами в процессе обслуживания формируют состав и параметры узлов, определяют их местонахождение относительно организационной структуры гостиничного предприятия, то есть относительно конкретных служб и отделов. В результате совмещения предложенной структуры логистической системы отеля с административной сетью гостиничного предприятия были получены узлы пересечения ресурсопотоков. В процессе анализа выяснили, что все узлы открыты для постоянного управленческого воздействия и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницей. Рассмотрим подробнее сущность, структуру, а также свойства и характеристики каждого из представленных на рис. 8.5 узлов.

Узел 1. Это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью осуществления расчетных и учетных операций на предприятии. В административной сети отеля он связан с отделом бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостиничном предприятии. Структуру такого узла образуют два вида потоков - внешний и внутренний. К первым относятся внешние информационные потоки (договоры, счета, платежные документы), которые обслуживают внешние финансовые, проходящих через этот узел, и характеризуют оплату уже предоставленных или будущих услуг. Среди внутренних потоков отличают совокупность входящих и исходящих из узла потоков документации из элементарных логистических пунктов (справки, отчеты, бухгалтерские формы), обеспечивающих информационную поддержку других узловых служб гостиницы. Наличие двух видов потоков по отношению к логистической системы определяет смешанный тип такого узла. Кроме этого, состав и текущие параметры узла 1 осуществляют непосредственное влияние на узлы 2 и 3 и опосредованное влияние на узел 4.

Например, имеющийся в узле 1 информационный поток о дебиторской задолженности у любого корпоративного клиента может генерировать прямые потоки информации в отделы бронирования и продаж о приостановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь это влияет на параметры финансовых показателей и планов.

Узел 2. Его формирования характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих ресурсопотоков определяется непосредственным связью соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, ресепшн), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Узел 2, прежде всего, связан со службой приема и размещения (играя роль информационного посредника между гостями и внутренними службами гостиницы, она выполняет функции информационного центра), а также со службой ресторанов и баров. Структуру такого узла составляют входящие информационные потоки от гостей, обрабатывают и направляют в различные подразделения отеля. Входящие финансовые потоки от клиентов (наличные и кредитные карты) превращаются в информационные (счета, информация в электронной системе) и направляются для дальнейшей обработки в узлы 1 и 3 и опосредованно на узел 4. Например, заявка на прием группы гостей, получили в отделе бронирования, генерирует информационные потоки на узел 3 (о количестве группы, сроки заезда и т. п - для анализа возможностей отеля в указанный период и определение цены), а также на узел 1 (с целью организации расчетных операций по обслуживанию группы).

Узел 3 является ключевым, ведь в нем формируется база клиентов гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора по Оказанию услуг; разрабатываются и утверждаются тарифный и маркетинговые планы. Функционирование этого узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками рынка гостиничных услуг - компаниями, агентами, конкурентами. В административной структуре отеля узел 3 привязан к отдела продаж и маркетинга, а его состав составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей (о положение, динамику и перспективы развития рынка, параметрах конкуренции) и внутренние (о результатах работы, предпочтения потребителей, качество обслуживания). Следовательно, этот узел тоже смешанный и имеет непосредственное влияние на все другие узлы. К примеру, в процессе использования инструментов маркетинга, в частности механизма ценообразования, могут меняться параметры входного потока по бронированию услуг па узле 2, объемы проведения расчетных операций на узле 1 и выполнена корректировка финансовых показателей и планов на узле 4.

Узел 4. Наличие этого узла определяется потребностью планирование деятельности отеля и его ресурсов, осуществление аналитической работы, контроля по выполнению планов, а также возможным изменением показателей. Соответственно на такой узел 4 поступают потоки информации о состоянии и параметрах других узлов; эти потоки обрабатывают и распределяют в виде планов, смет служб и тому подобное. Поэтому узел 4 является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие.

Как видим, узловые воздействия охватывают всю организационно-управленческую структуру гостиничного предприятия. Более того, прямой и тесный характер взаимодействия узлов 1 и 3 в логистической деятельности гостиницы свидетельствует о необходимости непосредственного участия соответствующих служб в организации и оперативном управлении всеми логистическим процессами в гостинице в целом. За стратегического управления и планирования процессов требуется разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб, что позволит повысить степень координации и согласованность служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждом этапе логистического процесса - планирования, организации и контроля. Например, на стадии планирования в узле 2 формируют заявки на будущие периоды, загружают данные в компьютерную систему, определяют параметры (объем потока гостей, уровень неявки) с целью бронирования мест сверх имеющихся. В узле 3 прогнозируют состояние рынка и туристических прибытий, планируют объемы сервисных потоков и возможностей отеля на будущие периоды, формируют ценовые предложения на конкретные прибытия, разрабатывают маркетинговый план. В узле 4 готовят необходимую плановую документацию по ресурсопотоков, рассчитывают потребности финансовых и трудовых ресурсов, осуществляют расчеты себестоимости отдельных гостиничных продуктов.

На этапе организации ресурсопотоков на узле 1 обслуживают безналичные расчеты, кредитные карточки клиентов, обрабатывают отчеты кассиров, организуют бухгалтерский учет. Узел 2 выполняет кассовое обслуживание наличных расчетов в отеле, способствует движения внутренних информационных потоков в процессе обслуживания, обеспечивающей предоставление дополнительных услуг и решения текущих вопросов. В узле 3 оформляют договоры и соглашения, ведут и обновляют базу данных корпоративных клиентов, применяют необходимые маркетинговые инструменты влияния на параметры ресурсопотоков. Аналитический центр (узел 4) осуществляет финансовый учет, учет рабочего времени, оплачивается, и тому подобное.

На стадии контроля и учета ресурсопотоков бухгалтерия (узел 1) выявляет несоответствия параметров потоков услуг и связанных с ними финансовых потоков, осуществляет учет дебиторской и кредиторской задолженностей, финансовый и управленческий учет. Службы приема и размещения, ресторанов и баров (узел 2) ведут учет и корректируют уровень неявки по различным видам бронирования, составляют и обновляют список постоянных клиентов. Отдел продаж и маркетинга анализирует характеристики фактических потоков, услуг (прибытий) по корпоративными клиентами, корректирует ценовую политику, исследует и осуществляет учет предпочтений потребителей, отчитывается о работе гостиниц-конкурентов. При этом аналитический центр отслеживает отклонения фактических свойств ресурсопотоков от плановых показателей и изменения себестоимости услуг, изучает финансово-хозяйственную деятельность гостиницы.

Вариант поэтапного планирования деятельности узловых служб гостиницы (см. табл. 8.2) рекомендуют использовать при разработке новых гостиничных продуктов и туристических программ обслуживания, стимулирование деятельности агентов рынка гостиничных услуг, в процессе составления специальных программ и меню в ресторанах отеля, совершенствования систем качества, разработке системы поощрения постоянных клиентов, программ клубного членства и тому подобное. Рассмотрены аспекты управления ресурсопотоками гостиницы, если применять логистический подход, нужно учитывать при разработке схем и механизмов управления потоками, они должны стать основой для создания комплексной системы управления ресурсопотоками гостиничного заведения в целом. В результате это будет способствовать улучшению

Узлы и узловые отделы			Этапы логистической деятельности
			Планирование ресурсопотоков		Организация движения			Контроль и учет
Узел 1 (бухгалтерия)			1. Обеспечение расчетных операций. 2. Упорядочение налогообложения		1. Обслуживание безналичных расчетов. 2.Учет расходов и поступлений. 3.Организация бухгалтерского учета			1. Контроль отклонений и несоответствий в параметрах сервисных и финансовых потоков по продукту. 2. Учет дебиторской задолженности за потребителями. 3. Организация движения внутренней документации по финансовым показателям продукта
(служба приема и размещения, служба ресторанов и баров)			1. Изучение параметров, характеристик и особенностей пакета услуг работниками служб. 2. Информирование гостей о разработке нового продукта. 3. Формирование предварительных заказов		1. Организация продаж по предварительным заявкам. 2. Кассовое обслуживание реализации пакета за наличные в отеле. 3. Организация движения внутренних информационных потоков в процессе производства и потребления продукта			1. Контроль движения информационных потоков в процессе обслуживания учета (учет) замечаний и пожеланий потребителей продукта
Узел 3 (отдел продаж и маркетинга)		1. Исследование особенностей конгрессно-выставочной деятельности в регионе. 2. Прогнозирование туристических прибытий на выставки. 3. Анализ требований потребителей к параметрам пакета. 4. Определение параметров и характеристик пакета. 5. Установление цены продукта. 6. Прогнозирование объемов продаж. 7. Определение основных направлений маркетинговой политики			1. Использование коммуникационных каналов информирования рынка о новых продуктах. 2. Применение маркетинговых инструментов для воздействия на сервисные и финансовые потоки. 3. Оформление договоров и соглашений. 4. Ведение базы данных из корпоративных клиентов - покупателей продукта. 5. Отслеживание статистики продаж				1. Сопоставление параметров плановых и фактических объемов сервисных и финансовых потоков. 2. Корректировки параметров продукта. 3. Мониторинг соответствия параметров пакета стандартам обслуживания. 4. Создание обратной связи по результатам обслуживания. 5. Анализ предпочтений потребителей продукта
		Установление себестоимости			1. Организация финансового				1. Фиксирование отклонений
	3. Планирование потребностей трудовых и финансовых ресурсов к разработке и реализации продукта. 4. Оценивание возможных рисков

качества оказываемых услуг, ускорению и повышению надежности расчетов, максимизации дохода и прибыли гостиницы, увеличению конкурентного потенциала гостиничного предприятия на долгосрочный период.

Логистическая система управления отелем

Создание логистической системы управления гостиницей охватывает формирование ряда взаимосвязанных подсистем (рис. 8.6). В состав логистической системы управления основе входят две части: 1) базовая логистическая подсистема; 2) операционная часть1. Главная функция базовой логистической подсистемы заключается в управлении потоками ресурсов. Операционная часть - совокупность трех блоков, состоящих из подсистем, сформированных путем наложения логистических функций управления на организационную структуру гостиницы. При этом блок стратегического управления отвечает за управленческие решения стратегического характера, обеспечивающих предприятию возможность эффективного функционирования при оптимальном использовании ресурсов и устранение неблагоприятных для бизнеса кризисных факторов. Блок управления факторами производства обеспечивает руководство персоналом и материально-технической базой отеля. Блок управления производством услуг отвечает за производственный процесс гостиничного заведения, начиная с замысла продукта и заканчивая предоставлением гостям услуг и получением отзывов. Подсистемы, относящиеся к блоку управления производством услуг, выполняют следующие задачи:

1) подсистеме управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов, на основании результатов маркетинговых исследований, нужно создать конкурентоспособный гостиничный продукт;

2) для подсистемы управления процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынке надо получить макси-

Рис. 8.6. в

мально возможный доход путем формирования устойчивого спроса; разработки ценовой, сбытовой и коммуникативной политики;

3) подсистема управления процедурами формирования переходных заказов должно обеспечить увеличение доходов на основании перераспределения брони, при этом рекомендуют применять методы yield management (управление доходами), overbooking (избыток бронирования);

4) подсистеме формирования обратной связи по результатам обслуживания нужно на основе обратной связи с потребителями и анализа их предпочтений усовершенствовать составляющие системы качества и обеспечить постоянство контингента;

5) для подсистемы информационного обеспечения системы управления следует осуществить обеспечение эффективного информационного взаимодействия элементов;

6) подсистема управления процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов должно оптимизировать взаимодействие служб отеля;

7) для подсистемы управления расчетными и учетными операциями на предприятии следует оптимизировать финансовые потоки;

8) подсистема управления производственными мощностями гостиницы должна обеспечивать наиболее эффективное использование ресурсов;

9) подсистема диагностики работы всей системы управления предназначена для оценки функционирования логистической системы управления отеля в целом.

Подобная структура логистической системы управления гостиничным предприятием позволит организовать оптимальное управление на всех ступенях иерархии в пределах эффективного распоряжения ресурсами учреждения.

В обслуживании туристов во время путешествия участвуют различные предприятия и организации, которые являются составляющими международного туристического бизнеса. В туристической практике их называют поставщикам мы послег.

Один из важнейших поставщиков - сектор размещения, к которому относятся гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты, туристические общежития, родтели, ботели, флотели т.д.. По стандартам международно ого класса все объекты размещения делятся на две категории: коллективные (приведенные выше) и индивидуальные (квартиры, виллы, квартиры, арендуемые у частных лиц). Классическим типом объектов размещения есть отели. Одна из их главных признаков - минимальное количество номеров (в. Италии - 7, в Украине - 10). Гостиницы предоставляют совокупность обязательных услуг (заправка постелей, уборка номеров и санузлов) и вложения ных (кондиционер, звукоизоляция, бэби-ситинг, сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечная, казино, варьете, пляж, паркинг, прокат авто белел и велосипедов, мини-маркет, турбюро и т.п.). В мире сейчас насчитывается 26 млн гостиничных мест, более 350 тыс. комфортабельных гостиниц. При этом в последние 20 лет количество номеров в гостиничном хоз одарстви мира ежегодно увеличивается в среднем на третьей-4%. Наибольший номерной фонд европейский регион (45%, или более 10 млн мест), в частности:. Италия (более 2 млн мест),. Германия,. Франция,. Исп ания,. Великобритания (более 1 млн в каждой стране). Но по темпам роста гостиничного фонда (2-2,5% в год). Европа уступает другим регионам. На втором месте - американский регион (37%, или пона д 9 млн мест), в частности:. США (3,5 млн мест),. Мексика, острова. Карибского моря,. Юго-Восточная. Азия и. Тихоокеанский регион занимают третье место (3 млн мест, или 11%), однако здесь наблюдаются высокие темпы-развития гостиничного хозяйства (10-12% в год - в три раза выше, чем среднемировыеьосвітові).

Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. Например, крупнейший отель мира MGM Grand в. Лас-Вегасе (США) состоит из четырех 30-этажных башен, имеет 5005 номеров и 45,32 2 га общей площади. Горный отель"Вид на. Эверест"в. Непале (с. Начме) находится выше другие над уровнем моря дорогие в мире номера - 10-комнат-ни апартаменты в отеле"Роял. Тауэрз"(Атланте с,. Багамские острова) - 25 тыс. долл.. США / сутки. Наибольший номер (гостиница"Эксельсиор",. Рим) имеет площадь 1100 м2, есть две спальни, шесть комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с потолком в виде купола, ид реальными, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауну, кинозал, винный погреб. В. Лас-Вегасе (США) сосредоточено 16"тематических"отелей, внешний вид и интерьер которых воспроизводят различные эпохи и места в ид"острову сокровищ"в средневековой. Венеции. Один из самых фешенебельных и дорогих отелей -"Джумейра. Бич. Хотел"в. Дубае, и особенно"Бурж-эль-Араб"(Арабская башня, или. Парус), которая имеет 56 соток ерхив, 202 номера (самый дорогой стоит 19 тыс долл. США / сутки, самый дешевый - 1000 долл.. США / сутки). Главный вход этого суперотель расположен на высоте 200 м, часть холлов, ресторанов находится под водной поверхностью залива. Гостиница"Эриан. Джангл. Тауэр"(Бразилия), размещенный на верхушках деревьев, (что защищает от подъема уровня воды, а также опасных диких животных), - один из самых популярных в этой стран и. Особым спросом туристов пользуется"Императорский номер"(крупнейший и самый роскошный) и"Дом. Тарзана"(высота 35 м). При этом в отели предоставляют стандартный набор услуг: номера с ванной кондиционером, два бассейна (высота 4 м над землей), гиды - переводчики с нескольких мо набір послуг: номери з ванною, кондиціонером, два басейни (висота 4 м над землею), гіди - перекладачі з кількох мов.

В. Амстердаме (Голландия) находится самый высокий в мире плавающий отель (корабль с пятью этажами), который курсирует между причалами, создавая иллюзию морского путешествия. В. Бахрейне построен подводный г отель па дня. Персидского залива: он шесть корпусов, соединенных оригинальными переходами; попасть внутрь можно с помощью специальных прозрачных лифтов. В м. Порт-оф-Спейн (Тринидад и. Тобаго) изм ищений небольшой отель для любителей острых впечатлений - он висит на скале над пропастью, туристы заходят в такой отель через дадах.

Классификация гостиниц имеет различные системы (более 30) в различных странах. В теории и практике гостиничного хозяйства гостиницы делят на группы в зависимости от бытовых удобств и совокупности услуг. Эти классы ификации устанавливают соответствие категории гостиницы с принятыми стандартами обслуживания. По итогам аттестации каждого отеля он получает определенную категорию, зависит от количественных и качественных ха рактеристики здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных, дополнительных и сопутствующих услуг, квалификации персонала, культурного сервиса. Категория отеля отражается на его престиже, составе клиентов и расценках. Туристу и туроператорской компании уровень обслуживания гостиницы позволяет свободно ориентироваться на рынке туристической пр оппозиции: сравнивая качество и стоимость обслуживания, можно выбрать подходящий отель. В большинстве европейских стран классификация гостиниц относится к компетенции государственных структур (во. Франции - центр альных,. Испании и. Италии - местных) и является предметом специальных законодательных актов. В других странах (например,. Швейцарии) такая классификация не имеет официального характера и вводится по инициативе представителей гостиничного бизнесбізнесу.

1) наличие удобных подъездных путей с необходимыми дорожными знаками, упорядоченной и освещенной территории, площадки с твердым покрытием, вывески с названием и категорией;

2) соответствие архитектурно-планировочных и строительных составляющих отеля и его технического оборудования к строительным нормам и правилам;

3) обеспечение безопасности и здоровья туристов и сохранность их имущества путем наличия в отеле аварийного выхода, лестницы, информационных указателей, позволяющих свободно ориентироваться, в том числе за н чрезвычайных обстоятельств

4) наличие систем противопожарной защиты, информации и средств защиты от пожара, предусмотренных в правилах пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц;

5) соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора по чистоте помещения, состояния санитарно-технического оборудования, удаления отходов и эффектив ективно защиты от насекомых и грызунов

6) оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающий горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), канализацию, отопление, вентиляцию, радиовещания и телевидения, телефонная связь, образований тлення номера и коридорах (круглосуточно.

В мире есть такие классификации гостиниц. Рассмотрим их подробнее

1. Европейская (система звезд), принятая во. Франции,. Австрии,. Венгрии,. Египте,. Турции, Украины и некоторых других странах с этой классификацией все отели зависимости от комфортабельности делятся на кат гории, условно обозначают звездами общем гостиницы двух высших категорий оправдывают свою звездность: имеют просторные номера и большую совокупность услуг. При этом отель 5-звездочный в идризняеться от 4-звездочного дополнительными мелочами и высоким уровнем обслуживания. Но иногда 3-звездочный отель оборудован лучше (например, есть бассейн), чем 4-звездочный. В. Египте критерии оценивания гостиницы ей завышены на одну - две звезды по сравнению с европейской системастемою.

2. В. Китае, кроме европейской классификации гостиниц, есть своя шкала, по которой к примитивным относятся"гостевые дворы"("жаодайсу"), включающие хостелы (подобные студенческих общежитий), дома ки для путешественников. Более комфортабельными есть дома для гостей ("бингуан") - 2-3-звездочные отели. Среди престижных различают туристические гостиницы (С-4-звездочные) и"ванне дома"("джиндиан") - 4-5 - ове. При этом китайский стандарт не уступает европейскимьому китайський стандарт не поступається європейському.

3. В. Греции все гостиницы классифицируют по буквами. А,. В,. С, D. Категории. А соответствуют четыре -,. В - три -,. С - двухзвездочные. Отели высшей категории -"де. Люкс"Но несмотря на такое разделение, объекты изм помещения в этой стране, имеют одинаковую категорию, могут значительно отличатьсяо відрізнятися.

4. Классификация британских гостиниц достаточно сложна:

1) используются система корон (1 корона равна минус одна звезда по европейской классификации). Например, лондонский"Роял. Норфолк. Хотел"имеет четыре короны или. С"европейские"звезды;

2) есть отдельная классификация. ВТА (British Travel Authority,. Туристическая администрация. Великобритании), по которой определяют: а) бюджетные гостиницы (1-звездочные) - а минимальными удобствами б) отель туристического ного класса (2-звездные) - с рестораном и баром в) гостиницы среднего класса (3-звездные) - с высоким уровнем обслуживания г) гостиницы первого класса (4-звездные) - с высоким качеством проживания и обслу вание д) гостиницы высшей категории (5-звездные) - с уровнем экстра-класса. При этом английские гостиницы имеют ряд особенностей: в основном принадлежат частным лицам, акционерным обществам, компаниям (популярные отели, имеющие одного владельца); несмотря на то, что ими руководят местные менеджеры, многие из них относятся к крупным международных гостиничных мереж.

5. В. Италии,. Испании,. Израиле применяют систему категорий гостиниц. При этом классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная. Хотя украинский турист увидит знакомые звезды над дверью отеля, официального йнои звездной шкалы в. Италии нет. За итальянскими нормами гостиницы делятся на три категории: первая отвечает четырех-, вторая - трех-и третья - двухзвездочным). Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация. К особенностям итальянских гостиниц принадлежат их небольшие размеры (50-60 номеров), причем такие малые гостиницы не претендуют на высокую категорию (как правило, это 2-звездочные), хотя на аль пийських курортах небольшие гостиницы имеют лучший уровень оснащения и обслуживанияування.

В. Израиле за классификацию звездами применяли еще 7 - 8 лет назад, но сейчас ее ликвидировали. Вместо этого ввели разделение гостиниц на три категории. Несмотря на это, турфирмы для удобства клиентов п продолжают оценивать гостиницы по звездной шкалеою.

В. Испании есть своя градация объектов размещения: а) гостиницы (h (pensions) - 3-звездочные. Кроме того, многие предприятия по приему туристов (paradoxes) непосредственно подчиняются. Министерству экономики, отвечающий за туризм. Они расположены в живописных районах в старинных крепостях, замках, дворцах, где почти нет других объектов размещения, и оборудованы в виде гостиниц класса"люксt;люкс".

Собственный подход к классификации гостиниц имеют международные гостиничные сети. Как правило, они определяют не категории, а марки, распространяющиеся на все отели определенной сети. Например, крупнейшие европейские ка сеть"АКОР"(Франция) предлагает несколько марок предприятий с разной совокупностью удобств и ценойтей і ціною:

-"Софитель","Новотель","Меркьюри"(по комфорту и цене их разделяют еще на три группы);

-"Релейз. Инн"- стандартные номера по умеренным ценам;

-"Хотел"Меркьюри"- услуги высшего уровня, индивидуальное обслуживание, комфортное размещение;

-"Транд хотел"- лучшее расположение отеля, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

-"Ибид","Итал","Формуле 1"- гостиницы для спортсменов и их фанов

Следовательно, каждая страна имеет свою классификацию гостиниц, и даже гостиницы одной категории, расположенные в разных странах, несколько отличаются, хотя предлагают почти подобный уровень комфорта и совокупность пос слуг. Например, гостиницы высокого уровня обслуживания, кроме упорядоченных номеров, обычно имеют просторные холлы, бары, рестораны, варьете, дискотеки, сауны, бассейны, конференц-залы. В классификации гостиниц ей, основанная на комплексе требований к материальной базы предприятия и его эксплуатационного состояния, равно учтены качество и культуру сервиса. Чем лучше организован прием посетителей , тем вы ща категория объекта размещения. В связи с различиями классификации гостиниц в туристических каталогах для удобства туристов применяют специальную систему знаков - пиктограммы, обозначающие определенный вид услуг, после них подают краткие пояснения двумя - тремя языками, иногда приводят еще одну классификацию, например, по системе зироірок.

В последние 15-20 лет появилась новая категория отелей эконом-класса. Такие недорогие, но комфортабельные отели популярны на туристическом рынке стран. Запада, прежде всего. США,. Великобритании,. Франции. Вон ни обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам. Невысокая стоимость проживания в них объясняется нехваткой над остаточного дизайна, ограниченными услугами, не очень выгодным расположением отеля (не в центрері).

Еще один новый тип отеля - класса"рисортс"(англ resort - курорт) - это гостиницы, размещенные в живописных местах морского побережья и вблизи тропических садов-парков, -"райские оазисы отдыха"Коммерц йний успех таких гостиниц обеспечивается с помощью системы"все включено"Подобной них есть категория SPA-отелей, то есть отелей-курортов у минеральных источников (англ SPA - курорт на минеральных в одах, лат Sanilas Per Aqua - «здоровье через воду", комплекс процедур по оздоровлению человека, для него используют минеральные источники, морскую воду, воздух, а также продукты других природных водохр овищ - водоросли, ил, грязи и даже камни). Различают SPA-курорт и SPA-отеля каміння).. Розрізняють SPA-курорт і SPA-готель.

SPA-курорт - это туристический регион, в котором есть уникальные природные источники воды: пресной или соленой, горячей или холодной, с разнообразным химическим составом. Итак, к классическим SPA-курортов относятся: немое ецький. Баден-Баден, французский"Виши", чешский"Карловы-Вары", украинская"Трускавецаїнський "Трускавець".

SPA-отель - обычный гостиничный комплекс, в перечне дополнительных услуг имеет оборудованный SPA-центр, должен иметь бассейн с минеральной или морской водой, ванны с гидромассажным оборудованием, хотя ча бы одну сауну или баню, массажный кабинет, солярий. В минимальном наборе услуг предусмотрено разнообразные маски, массажи, обертывания, пилинг, аромапроцедуры. Среди главных SРА-процедуры выделяют т аласотерапию (с использованием даров моря - воды, солей, грязей, водорослей и т.п.) и бальнеологии (с естественными и искусственными минеральными водами). К дополнительным относятся стоунтерапия (массаж теплым и холл одним камнями), псамотерапия (лечение песком) и ароматерапия . Также есть комбинированные SРА - программы (см. табл 81). Интересно, что прототип SРА-курорта был в. Киеве еще в XIX в под названием"Минерашка"Это сан авторами на базе учреждения искусственных минеральных вод, открытый в 1834 г в помещении. Царского дворца (бывший. Александрийский спуск), который сгорел в 1819 г. С его флигелей построили отель, а в видремон руемого дворцовом комплексе размещался курзал, который использовали также как зал для банкетов, балов, вечеров, концертов, торжественных собраний. Подробную характеристику первого киевского SРА-курорта д ав. М. Сементовский"Конечно, курс лечения начинается с середины мая и продолжается до конца августа всего используют ванны с морской солью и железные затем - паровые,. Эмские, серные, струвсь ки, реже. Теплицкая, еще реже. Елизаветинской. Воды, готовят и продают: калебадськи,. Мариен-бадськи, ненндорфськи, киссингенськи,. Эмские, егрськи,. ВИШИ. Такие ванны и воды в бутылках стоят почти 4700 руб серебром"1 конце 1860-х годов заведение искусственных минеральных вод находился возле. Владимирского узвозрозміщувався біля. Володимирського узвозу.

В международном туристическом бизнесе отеле также различаются по характеру взаимоотношений между владельцем отеля и его руководящим звеном соответствии выделяют независимые гостиницы и отели, входящие в состав международных гостиничных сетей. Независимые гостиницы находятся во владении, распоряжении и пользовании владельца, который руководит гостиницей самостоятельно или с помощью нанятых специалистов (или специа лизированнойої

управляющей компании). Независимые компании имеют большую свободу в распоряжении собственностью, управлении гостиницей. Нужно, чтобы они были достаточно финансово устойчивы, что позволяет им быть самостоятельными независимый ежни отели в основном расположены в малых городах и курортных поселках, где наблюдается меньшая конкуренция со стороны гостиничных сетей их оборот обычно не превышает 5 млн долл.. США, а емкость - 300 номе ремерів.

С целью повышения конкурентоспособности независимые гостиницы объединяются в консорциумы, которые совместно осуществляют маркетинговые мероприятия для увеличения доходов, отбор кадров и их тренинг. Благодаря такой форм мы сотрудничества независимые гостиницы также существенно снижают затраты во время совместных централизованных закупок. Примером консорциума является"Джупител интернешнл"(Великобритания), объединяющая 6,5 тыс. отелей в 137 страны миракраїнах світу.

Но большинство гостиничных предприятий мира входит в определенных международных гостиничных сетей. Сущность международной гостиничной сети определяют как группу отелей осуществляют коллективный бизнес и провел ають под непосредственным контролем руководства сети. Гостиничные сети способствуют развитию высоких обслуживания на мировом рынке стандартов, а также поддержке гостиничного обслуживания туристов. Побывал ши в отеле знакомой корпорации в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в обычном комфортном окружении. Сегодня насчитывается более 300 гостиничных сетей, которым принадлежит 90% номерного фонда и 9 8% прибыли мирового гостиничного бизнеса. Самые те сети, которые охватывают многие государства мира. Например,"Басе хотел"имеет отеле в 98 странах,"Бест. Вестерн"- в 84,"АКОР"- в 81,"Старвуд хоте ле"- в 80. Наибольшее количество гостиничных сетей принадлежит. США, в частности класса"люкс"("Басе","Хилтон","Вест. Инн"), среднего класса ("Мериот","Шератон","Рамада"," ься"АКОР"и"Клаб. Медитерейн"(Франция),"Транстурс. Форте"(Великобритания),"Групп. Соль"(Испания). В зависимости от условий вхождения в сети различаюта "Клаб. Медітерейн" (Франція), "Транстурс. Форте" (Велика. Британія), "Груп. Соль" (Іспанія).. Залежно від умов входження до мереж розрізняють:

а) отели, являются полноправными членами сети, которая объединяет общую собственность владельцев, руководство сети при этом несет полную ответственность за успех бизнеса и имеет право на получение прибыли;

б) отели, являющихся ассоциированными членами сети и участвуют в бизнесе на основе франчайзинговых отношений и такая форма наиболее распространена в. США и характерна для 90% рынка гостиничных услуг. К наиболее ших франчайзинговых гостиничных сетей относятся американские"Холидей. Инн","Мариот","Чайс интернешнл"В. Европе стратегия франчайзинга не является ведущей, многие отели сохраняют независимый статусів зберігають незалежний статус;

в) гостиницы, входящие в международных сетей на условиях контроля управления ими со стороны профессиональных гостиничных компаний, получающих вознаграждение за такую??деятельность от международной сети и держателей г отелей. Компания, осуществляет управление по контракту, не получает никаких прав на имущество предприятия, как правило, несет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который залежи ть от прибыли отеляю.

Компании, владеющие отелями класса"люкс", а также среднего класса заключают контракты па управления с профессиональными управленческими компаниями. Например, крупнейшая в мире гостиничная корпорация"Холидей и. Инн"руководит по контрактам свыше 1600 гостиничными заведениями в. США,. Канаде, странах. Европы,. Азии и. Южной. Америки. Корпорация"Хилтон. ХОТЕЛС"осуществляет управление 271 гостиницей в более 220 городах. США. Н ини международные гостиничные сети есть и в Украине:"Редиссон-ВАБ"(четырехзвездочная гостиница на ул. Ярославов вал в. Киеве, открыт в 2005 г.),"Хайят"(пятизвездочный"Хайят. Ридженси""Святая. София",. Киев) тон"(начали сооружение фирменного отеля в. Киеве) и иot;,. Київ), "Хілтон" (розпочали спорудження фірмового готелю в. Києві) та ін.

Содержание распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства обусловливается спецификой данного вида предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением гостиничных услуг - организацией за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. (к этой деятельности относятся также услуги ресторанов). Основным объектом распределительной логистики является поток гостей, поэтому ее регламентом вполне естественно предстает Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. Согласно этой классификации все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.
Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или в каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - это 10 номеров, в Италии - 7 номеров и т.д.). К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Принадлежность к тем или иным категориям средств размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов - гостиницы, мотели, сельские туристические комплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д. В России понятием гостиницы определяется имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Организация распределительной логистики должна состоять в компетенции ряда служб предприятия гостиничного хозяйства.
Ключевая функция в деятельности гостиницы относится к компетенции службы продаж. Менеджер по продажам зачастую именуется торговым представителем, хотя понятие торгового представителя в гостиничном хозяйстве имеет гораздо более широкую трактовку, о чем можно судить на основании классификации торговых позиций, которая применяется в гостиничном хозяйстве:
- доставляющий - его обязанности заключаются преимущественно в доставке продукта, например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель;
- принимающий заказ - внутренний прием заказов, например, заказ столика или бы­строго обслуживания, или внешний прием заказов, например, визит поставщика ресторана шеф-повару;
- миссионер - установление доброжелательного отношения или ознакомление со своей продукцией реального или потенциального потребителя. Торговые представители авиалиний, туристических агентств и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются, по сути, миссионерами;
- техник - реализация технических знаний, например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как авиалинии;
- cоздатель спроса - творческая продажа, как реальных, так и еще не созданных продуктов. Позиции варьируются от более до менее творческих видов продаж: первые связаны с услугами и приемом заказов, а последние предполагают поиск перспектив и убеждение клиентов купить некоторый продукт.
Из приведенной классификации видно, что должность торгового представителя относится не только к сфере распределительной, но также и заготовительной логистики. Однако в контексте рассматриваемой функции логистики торговый представитель должен выступать как менеджер по продажам услуг предприятий гостиничного хозяйства.
Торговые представители, как правило, осуществляют следующие логистические активности:
- поиск - находят и разрабатывают новых клиентов;
- коммуникация - распространяют информацию о продукции и услугах компании;
- владеют искусством торговли, т.е. подходом к покупателю, умением показать продукт, ответить на замечания, смягчить возражения, подвести покупателя к решению о покупке;
- услуги - предоставляют клиентам разнообразные услуги: консультирование в связи с их проблемами, оказание технической помощи, организация финансирования и поставок;
- cбор информации - проводят маркетинговые исследования и осуществляют сбор информации, заполняют отчеты о заказах;
- распределение - решают, каким именно клиентам продавать товары во время дефицита.
Как правило, служба продаж на предприятии гостиничного хозяйства создается в статусе отдела. Структура отдела продаж зависит от культуры организации, размера, природы рынка и типа отеля. Общие принципы административного менеджмента предопределяют следующие формы специализации персонала службы продаж .
● Торговый персонал, организованный по территориальному принципу. В наиболее простых вариантах каждому торговому представителю выделяется определенная территория, на которой он выступает полномочным представителем предприятия.
● Торговый персонал, организованный по принципу продукта. Продуктовая специализация наиболее оправданна, когда предприятие имеет дело со сложными продук­тами, не особенно востребованными или, наоборот, очень многочисленными.
● Торговый персонал, организованный по принципу сегментов рынка. Виды торгового персонала могут устанавливаться по принципу закрепления за различными видами индустрии - организация конференций/встреч, путешествий и других основных сегментов.
● Торговый персонал, организованный по принципу рыночных каналов. Важность рыночных посредников, таких, как оптовые покупатели, туроператоры, туристические агентства и организаторы развлечений для индустрии гостеприимства, повлияла на создание структуры торгового персонала, ориентированной на рыночные каналы. Мировая практика такова, что авиалинии получают 90% заказов через туристические агентства, фирмы по аренде автомобилей - 50%, а гостиницы - около 25%.
● Торговый персонал, организованный по принципу клиентуры. Когда гостиница имеет дело с большим числом мелких клиентов, она использует торговый персонал, организованный по территориальному принципу. Однако крупные клиенты (иначе называемые приоритетными клиентами или ключевыми клиентами) часто удостаиваются особого внимания и обращения. Если таким клиентом оказывается крупная компания со многими подразделениями, работающими во многих частях страны и подверженными различным покупательским влияниям, весьма вероятно, что с ней будут обращаться, как с приоритетным клиентом, и ей будет отведен специальный представитель компании или торговая команда.
Торговые представители гостиниц и гостиничных цепей формируют дистрибьюторские системы. Эти сети именуются корпоративными (в мировой практике они известны как системы CDS - «Corporait Distribution Systems»), поскольку, как правило, носят замкнутый характер, то есть ориентируются на загрузку собственных гостиниц. Однако в целях расширения клиентуры корпоративные системы все больше вовлекаются в глобальные дистрибьюторские системы распределения и сбыта (системы GDS - Global Distribution Systems»), действующие с использованием компьютерной системы бронирования - суть системы информационной логистики гостиничного хозяйства. В основе компьютерных систем лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в индустрии гостеприимства. Первоначально эти системы были разработаны для стимулирования своих продаж авиакомпаниями, которые внесли в базу данных регулярные рейсы согласно расписанию. Наиболее популярными системами являются: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и др.
Резюмируя вишеизложенное, можно отметить, что внешне деятельность службы продаж относится к распределительной логистике. По существу же, эта служба определяет содержание логистических активностей во всех основных функциональных сферах деятельности предприятия гостиничного хозяйства. В порядке пояснения этой идеи дадим характеристику следующих служб.
Служба приема и размещения - ее функциональное назначение состоит в том, чтобы принимать и устраивать гостей по номерам. Работу этой службы условно можно сравнить с работой службы складской логистики производственного предприятия, учитывая, что последняя занимается приемом, сортировкой и размещением товара, поступающего в качестве материально-технического ресурса производства и используемого в дальнейшем в качестве предмета переработки или эксплуатации. В гостинице служба приема и размещения подобным образом поступает с гостем - гостя доставляют из места прибытия, например, аэропорта, оформляют и устраивают в свой номер. После размещения текущая деятельность по обслуживанию возлагается на отдел обслуживания номерного фонда, службу питания и др., которые предстают аналогом службы производственной логистики.
Служба приема и размещения тесно взаимодействует с транспортом, особенно когда речь идет о размещении организованных туристов. Будучи аналогом складской логистики в гостиничном хозяйстве, эта служба должна работать в контакте со службой транспортной логистики. Здесь кроется едва ли не самый тонкий момент в достижении синхронизации логистических потоков предприятий гостиничного хозяйства, так как гостиничные услуги предполагают движение потребителя к местам дислокации средств размещения. Особая роль транспорта проявляется в том, что он обеспечивает входной поток, однако вопрос о том, иметь или не иметь гостинице собственную транспортную службу, решается неоднозначно. С экономической точки зрения он восходит к обоснованию необходимости и целесообразности диверсификации деятельности предприятия гостиничного хозяйства в смежные области предпринимательства. В этой связи можно отметить, что как вариант его постановка и решение могут быть осуществлены с использованием принципов аутсорсинга. Однако, практика показывает, что транспортные услуги в адрес туристов оказываются чаще всего туристическими агентствами. Индивидуальные туристы, не пользующиеся услугами турагентств, имеют возможность арендовать средства передвижения - соответствующая услуга предлагается в аэропортах, морских пассажирских портах и т.д.
Гостиницы работают чаще всего с туристическими группами и индивидуальными туристами . Первый вариант предполагает организованный поток гостей, который формируется в случае опосредованного взаимодействия гостиницы с потребителями услуг. Роль посреднического звена выполняют при этом турагенты и туроператоры, туристские клубы и профессиональные ассоциации, частные инициативные посредники. Взаимоотношения с ними гостиница строит на договорной основе. За полученное бронирование посредникам выплачивается комиссионное вознаграждение в размере до 10–12,5% суммы комиссионных услуг или заказанного обслуживания.
По некоторым экспертным данным, важнейшими факторами предпочтительности гостиниц для турагентов являются следующие: репутация быстрого подтверждения бронирования; репутация хорошего обслуживания клиента; легкость получения комиссионных; цена номеров; успех предшествующего бронирования; эффективность процедуры бронирования; размер комиссионных; специальные предложения гостиницы, включая тарифы; возможность компьютеризированного бронирования; особые отношения с представителем гостиницы по продажам; программа понижения цен при частых заездах и др.
Деятельность службы маркетинга в гостиничном хозяйстве по выполняемым операциям схожа с одноименной службой на производстве. Ее цель - продвинуть на рынок услугу, которая была бы востребована потребителем.
Гостиничному предприятию необходимо иметь службу маркетинга в составе специалистов, способных проводить анализ рынка, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется по-разному. Наиболее распространенной формой является функ­циональная организация, когда во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - менеджеры по рекламе, эксперты по марке­тинговым исследованиям, управляющие по качеству и новым видам услуг. В гостиничных цепях, продающих свои услуги по всей стране и за рубежом, часто используется организация по географическому принципу, при которой за сотрудниками, занимающимися продажами и маркетингом, закреплены определенные страны, регионы и области .
В настоящее время все больше гостиниц изменяют организационную структуру, фиксируя ее на ключевых процессах, а не на отделах. Организация по отделам во многом тормозит выполнение основных задач, таких, как предоставление дополнительного обслуживания, привлечение и удержание клиентов, обработка заявок на бронирование номеров, организация обслуживания в массовый заезд, проведение конференций. Для этих целей все чаще создаются смешанные команды или группы быстрого реагирования из числа сотрудников, постоянно работающих в других подразделениях гостиницы. Постановка этой работы на более обоснованной стратегической основе может быть осуществлена при реализации системно-логистического подхода к управлению . Это означает, в частности, что распределительная логистика как элемент интегрированной логистики предприятия гостиничного хозяйства и как область функционального менеджмента должна осуществлять координационное начало в отношении функции маркетинга, управления качеством обслуживания, продаж в процессе логистического сервиса.