-- [ الصفحة 5 ] --

يتوافق التصميم المفاهيمي للخدمات اللوجستية بشكل كامل مع التعقيد التجريبي للمرحلة الحالية من تطورها، حيث لا يعتبر عنصر الخدمة في الإدارة مجرد عملية، ولكن أيضًا كقطاع منفصل من الاقتصاد. "إن دور الأنشطة الخدمية يصبح ذا أهمية خاصة خلال الأزمة المالية. يعتبر قطاع الخدمات العامة بمثابة نوع من ممتص الصدمات في حالات الأزمات. في فترة النمو الاقتصادي، فإنه يؤثر على المظهر الداخلي والخارجي لموضوعات الإنتاج، ويعمل كحافز لتطوير أنواع أخرى من النشاط.

يتم إضفاء الطابع المؤسسي عليه في سياق مزيج غير تافه من عرض المنتج ودعم الخدمة الخاص به، حيث يعمل الأخير كميزة يطلبها المستهلك وينعكس في المقترحات.

يأخذ هذا شكل نوع من الإستراتيجية المبتكرة، في إطار الاقتصاد الموجه نحو التكرار، يكون الاقتصاد الحديث مبتكرًا بشكل قاطع.

يتم تحديده من خلال التوجه نحو إنتاج المنتجات أو الخدمات. ولكن في الوقت الحاضر، تختار معظم الشركات استراتيجية مختلطة.

خدمة الإنتاج، وإلا - إنتاج الخدمة"20.

يبدو أن هذا الاستنتاج مثير للاهتمام للغاية ومثمر من الناحية النظرية لإعادة التفكير في التنظيم الموجه نحو الخدمة لأعمال الفنادق. تمثل غرفة الفندق المعروضة للإيجار منتجًا تعتمد فعاليته، وربما حقيقة التنفيذ، ككل على إنتاج الخدمة، والتي يجب أن يتم من خلالها تقديم هذا المنتج بشكل عقلاني وفي الشكل الأكثر ملاءمة للعملاء. عميل. لدينا هنا على الأرجح استراتيجية إنتاج الخدمات.

بشكل عام، تنفيذ استراتيجية مختلطة يحفز - يسبب الاستمرارية.

كلاينر جي بي. استراتيجية المؤسسة. - م: دار النشر "ديلو" ANKh، 2008. - ص 127.

سكوروبوغاتوفا تي.إن. استراتيجية المؤسسة في مرحلة خدمة التطوير اللوجستي // اقتصاديات شبه جزيرة القرم. 2008. رقم 23. - ص33-37.

«هناك مؤسسات هي استمرارية في طبيعة النشاط الاقتصادي. هذه هي مؤسسات التجارة والمطاعم والفنادق (الحافلات) وإصلاح الأدوات المنزلية.

وحتى على مستوى النشاط الواحد، يمكن أن تختلف العلاقة بين المنتجات والخدمات. على سبيل المثال، في متجر الخدمة الذاتية، تسود المنتجات، في متجر الملابس الراقية (الأحذية)، يتم إيلاء الكثير من الاهتمام للخدمة. في مجال المطاعم والفنادق (المؤلف)، يُلاحظ أن "هيمنة" الخدمات هي بمثابة الانتقال إلى فئة أعلى من المؤسسة"21.

أي أنه في مجالات معينة من الإنتاج والتخصص الاقتصادي - في أسواق صناعية معينة - تتم الخدمة على عرض المنتج، وهو ما يظهر بشكل خاص في شريحة الأسعار المرتفعة في أسواق الصناعة الفردية. كل من المنتج ودعم الخدمة، بالإضافة إلى الخدمة باعتبارها "منتجًا" مستقلاً

تكتسب أهمية فقط ضمن الإطار ومن موقف الإدراك من قبل المستهلك. ومن المعقول أن نفترض أن هذه الأهمية ليست هي نفسها.

"بالنسبة لشركة خدمات، أكثر من أي شركة أخرى، تعد العلاقة الوثيقة مع المستهلك أمرًا مهمًا. في النسخة الكلاسيكية، هناك نوعان من الأنظمة:

يتطور بسبب النظام الفرعي المنظم ويتطور بسبب تآزر العناصر نفسها. فالنظم الاجتماعية والاقتصادية ذات طبيعة متوسطة، تنجذب نحو نوع أو آخر،... وتتضمن استخدام كلا الخيارين التنمويين. علاوة على ذلك، يجب اعتبار العملاء أيضًا عناصر من النظام. سيؤدي مثل هذا الشرط إلى تحسين كفاءة المؤسسة التي تركز على الابتكار Skorobogatova T.N. استراتيجية المؤسسة في مرحلة خدمة التطوير اللوجستي // اقتصاديات شبه جزيرة القرم. 2008. رقم 23. - ص33-37.

التنمية: أولاً، المستهلكون أنفسهم هم مولدو الأفكار، وثانيًا، يقومون بتقييم الابتكارات بشكل شامل.

لاحظ أن هذه الرسالة تم التحقق منها جيدًا بمثال الأعمال الفندقية، التي ينتج عن تطورها المكثف أشكالًا مختلفة من إضفاء الطابع المؤسسي عليها، ولا سيما التنظيم في سلسلة (انظر الشكل 1).

انظر المزيد في الفصل 2.3). يتيح لك هذا الشكل من تنظيم الأعمال الفندقية الاندماج في سلاسل الفنادق والمستخدمين النهائيين، من خلال أنظمة الحجز وخدمات المعلومات وما إلى ذلك.

يتيح لك التطوير التشغيلي والعملي لتنسيقات وقنوات الوصول إلى العملاء إمكانية تتبع التغيير في تفضيلاتهم بشكل أكثر دقة، وهي العوامل الرئيسية التي تحدد اختيار الخدمة الفندقية لصالح مشغل معين. كما يسمح لك باختبار تقييم المستهلك في الوقت الفعلي - جاذبية السوق لأي تجديدات في مجال الخدمة الفندقية.

تلخيصًا لنتائج الدراسات التحليلية ، قال العالم دافيدوفا م.ك. تنص على أنه "في بداية القرن الحادي والعشرين، حدثت تغييرات مهمة في صناعة الفنادق، تتعلق في المقام الأول بزيادة التدويل والمعلوماتية لنظام الأعمال العالمي بأكمله:

تعزيز تكامل هياكل الأعمال الفردية مع العلامات التجارية الفندقية المعروفة والتسويق وغيرها من الجمعيات؛

إنشاء نموذج توزيع جديد بشكل أساسي نتيجة للتطوير النشط وتنفيذ أنظمة الحجز عبر الإنترنت؛

ظهور ونمو مطرد لشريحة من المستهلكين الذين يقومون بحجز الخدمات الفندقية بأنفسهم عبر الإنترنت؛

ظهور أسواق سياحية جديدة وتطورها الديناميكي، مثل دول البريكس (البرازيل والهند والصين وروسيا وجنوب أفريقيا)؛

سكوروبوغاتوفا تي.إن. استدامة مؤسسات الخدمات كعامل في التنمية المستدامة للاقتصاد الوطني // المخاطر. 2010. №1. - ص 247-250.

تدويل الأعمال"23.

ويرتبط جزء من هذه التغييرات بالتكامل الوثيق مع تكنولوجيا المعلومات والوصول إلى الاتصالات، ويتم دمج العملاء بشكل متزايد في سلاسل الفنادق الفردية. وهذه العملية هي تقارب عناصرها.

وهذا الاتجاه، بسبب المتطلبات التجريبية الحقيقية لتطوره، له انعكاس نظري مناسب في اللوجستيات الحديثة، التي أدت طبيعتها التكاملية إلى وجود مقاربات مختلفة لتصنيفها. "يختلف تطبيقها عن الخدمات اللوجستية التقليدية، التي تحدد حركة المنتجات وتتعامل مع مستهلك مجرد، والخدمات اللوجستية، التي تهدف إلى إدارة وخدمة مستهلكين محددين"24.

من خلال تطبيق لوجستيات الخدمة، يمكننا التحقق من البناء والكفاية العملية - فعالية الافتراضات النظرية المختلفة فيما يتعلق بكيفية ظهور الأساليب المختلفة لتنظيم الخدمات اللوجستية في سوق السلع والخدمات في ظروف السوق الحقيقية، ومدى صحة وصفها العلمي.

بالوفنيفا م.ك. بيان الإدارة اللوجستية مع احتمال تشكيل هياكل شبكية متكاملة للأعمال الفندقية // التجارة والخدمات اللوجستية: السبت. علمي يعمل. مشكلة. 8/ م.ك. بالوفنيف. إد. في. شيرباكوفا، أ.ف.

بارفينوفا، إ.أ. سميرنوفا. - سانت بطرسبرغ: دار النشر التابعة لجامعة سانت بطرسبرغ الحكومية للاقتصاد، 2010. - ص 137-140.

سكوروبوغاتوفا تي.إن. الطابع التكاملي للتنمية اللوجستية: ميزات المظهر في إنتاج المواد والخدمات // المخاطر. 2011. №2. - ص147-150.

تشكل الخدمة بيانًا بوجود تأثير تآزري معين يتلقاه المستهلك عند تزويده بالخدمات المترابطة.

وفي رأينا أن الانعكاس التجريبي لهذا الاستنتاج في الممارسة الاقتصادية الحقيقية يحفز الانقلاب المنهجي الحتمي للنهج، الذي يمكن من خلاله تقييم إمكانيات الانتقال من المنافسة إلى التكامل من وجهة نظر التموضع الاستراتيجي للاقتصاد. كل من المشاركين في عملية السوق - لاحظ من جانب العرض. إذا كان المعيار الأساسي في إطار النهج التقليدي هو القدرة التنافسية لمشارك تجاري منفصل، فإن المعيار الآن هو قدرته وانفتاحه على التكامل.

ويلاحظ في “النظام الذي تم تشكيله على أساس مجمع الخدمات، حيث تتكامل المؤسسات التي تقدم أنواعًا مختلفة من الخدمات (التكامل الأفقي). وفي نظام أكثر اتساعًا تم إنشاؤه على أساس خلية لوجستية، واستيعاب الموارد المادية ومورديها (التكامل الرأسي)، يتم استكمال التأثير بشروط تسليم أكثر ملاءمة.

وبالتالي، من خلال تطوير مشاكل الخدمات اللوجستية كأساس نفعي للوجستيات الأعمال الفندقية، نصل إلى الطبيعة النظامية للروابط بين أداء أنظمة الخدمة وبيئة المستهلك، ولا سيما الأعمال الفندقية. في الوقت نفسه، وبطريقة طبيعية، هناك إضافة ارتباط إلى سلسلة واحدة من علاقات السبب والنتيجة للجوانب التشغيلية والمؤسسية، على التوالي، لتطوير وعمل الأعمال الفندقية.

تحويل عرض الخدمة الفندقية. إن إنتاج المستوى الذي يطلبه السوق وطبيعة الأخير يؤدي إلى Skorobogatova T.N. التأثير التآزري للإنتاج والاستهلاك في أنظمة الخدمات اللوجستية // المخاطر. 2012. №2. - ص17-20.

إعادة تنظيم شكل التنظيم الذاتي للأعمال الفندقية، والذي يتم تشكيل النسخة الأكثر تقدمية منه من خلال سلاسل الفنادق. يعمل هذا التنسيق تلقائيًا على توسيع إمكانيات استخدام الخدمات اللوجستية فيه من خلال مبدأ الشبكة لتنظيم أعمال الفندق.

وتأكيدًا على هذه الرسالة، قال العالم دافيدوفا م.ك. يعتقد أنه "في هياكل الشبكة، يتم إنشاء المتطلبات الأساسية لتشكيل سلاسل التوريد المستدامة وإدارة عمليات التدفق داخل حدود السلاسل، مع الأخذ في الاعتبار حقيقة أن كفاءة سلاسل التوريد تعزز القدرة التنافسية للأعمال الفندقية" 26.

ولم يعد هذا المنطق مجرد افتراض نظري معقول بقدر ما هو تجربة عملية، متجذرة تجريبيا ليس فقط على مستوى البلدان الفردية، ولكن أيضا على المستوى فوق الوطني.

في هيكل الاقتصاد القطاعي للاقتصادات الحديثة، هناك توسع واضح في الخبرة التقدمية للتنظيم الشبكي للأعمال الفندقية، والذي يستخدم بشكل بارز هذا الشكل من إضفاء الطابع المؤسسي على السوق على خلفية قطاعات أخرى من الخدمة الاجتماعية. وفي الوقت نفسه، كما هو مذكور أعلاه، فإن أشكال الأعمال الفندقية المشتركة بين الشركات تتجاوز بالفعل الحدود الوطنية. "في ظل هذه الظروف، تظهر شركة الفنادق كهيكل شبكي مركزي، لا ينتج المنتج النهائي، ولكنه مسؤول عن تطوير استراتيجية الشركة، والحفاظ على العلامة التجارية للشبكة وتطويرها"27.

من المحتمل أن دراسة الخبرة الدولية في استخدام مبادئ الشبكة للتنظيم الذاتي لسوق الفنادق هي التي ستجعل من الممكن استكشاف الاتجاهات بشكل أعمق والتنبؤ بها في تحول Davydov M.K. تنظيم شبكة الخدمات اللوجستية للأعمال الفندقية / م.ك.

دافيدوفا // نشرة جامعة أستراخان التقنية الحكومية. سر.

"اقتصاد". - 2011. - رقم 2. - ج 80-82.

دافيدوفا م.ك. تنظيم شبكة الخدمات اللوجستية للأعمال الفندقية / م.ك.

دافيدوفا // نشرة جامعة أستراخان التقنية الحكومية. سر.

"اقتصاد". - 2011. - رقم 2. - ج 80-82.

محتوى ذو صلة:

« Yudintseva Larisa Alexandrovna تطوير الدعم المنهجي لتشكيل تقرير مدقق الحسابات عن البيانات المحاسبية (المالية) التخصص 08.00.12 - المحاسبة والإحصاء أطروحة لدرجة مرشح العلوم الاقتصادية المشرف: مرشح العلوم الاقتصادية، أستاذ مشارك Sungatullina رشيدة نورولوفنا كيروف 201 4 2 المحتويات مقدمة I الجوانب النظرية لتشكيل تقرير مدقق الحسابات 1.1 النظرية والتاريخية ... "

« TUBALETS Anna Aleksandrovna المشكلات الاقتصادية للتنمية وتنظيم الدولة للأشكال الصغيرة للاقتصاد في الزراعة (على أساس مواد إقليم كراسنودار) التخصص 08.00.05 - الاقتصاد وإدارة الاقتصاد الوطني (1.2. الاقتصاد وتنظيم وإدارة المؤسسات) ، الصناعات والمجمعات: المجمع الصناعي الزراعي والزراعة ) أطروحة لدرجة مرشح العلوم الاقتصادية مشرف - دكتوراه في العلوم الاقتصادية، أستاذ...»

« تروفيموف إيليا فيكتوروفيتش زيادة كفاءة إدارة الموارد البشرية في صناعة البناء التخصص: 08.00.05 - الاقتصاد وإدارة الاقتصاد الوطني (اقتصاديات العمل) أطروحة لدرجة مرشح العلوم الاقتصادية مستشار علمي: دكتوراه...»

«TAZBIEVA ASET ALIEVNA تطوير التجمعات الاقتصادية في ظل ظروف نمو الإصلاح الإقليمي (على مواد جمهورية الشيشان) 08.00.05. – الاقتصاد وإدارة الاقتصاد الوطني: الاقتصاد الإقليمي أطروحة لدرجة مرشح العلوم الاقتصادية المشرف: دكتوراه في الاقتصاد البروفيسور حسين ليشيفيتش إسرائيلوف روستوف أون دون – 2014 2 المحتويات مقدمة 3 1. الأسس النظرية والمنهجية للتكوين من التشكيلات العنقودية في .."

« سيرتسوف ديمتري نيكولايفيتش النظام الحديث لدعم الدولة للصادرات: استخدام الخبرة الدولية في الظروف الروسية أطروحة لدرجة مرشح تخصص العلوم الاقتصادية 08.00.14 - مشرف الاقتصاد العالمي: دكتوراه في الاقتصاد البروفيسور غريبانيتش فلاديمير ميخائيلوفيتش موسكو - 2014 2 المحتويات مقدمة الفصل الأسس العلمية المنهجية I. تحسين دعم الدولة للصادرات في العصر الحديث...»

« سفيريدوفا أولغا إيفانوفنا الأساليب الحديثة لتشكيل نظام الاتصالات التسويقية في منظمة سياحية 08.00.05 - اقتصاديات وإدارة الاقتصاد الوطني (التسويق) أطروحة لدرجة مرشح العلوم الاقتصادية مستشار علمي دكتوراه في العلوم الاقتصادية ، أستاذ مشارك جولوفينا ت. Orel - 2014 2 مقدمة المحتويات 4 1 الأسس النظرية لتنفيذ وتقييم الاتصالات التسويقية للمنظمات السياحية 11 1.1 تقييم شامل ... "

« سعيدمورادوف جوفيد ليوتفيلوفيتش تنمية رأس المال البشري في منطقة ذات مستوى عالٍ من هجرة العمالة الخارجية (على سبيل المثال جمهورية طاجيكستان) أطروحة لدرجة مرشح العلوم الاقتصادية 08.00.05 – الاقتصاد وإدارة الاقتصاد الوطني ( الاقتصاد الإقليمي) المشرف: مرشح العلوم الاقتصادية، أستاذ مشارك سولييف آشوربوي عبدوخدوفيتش دوشانبي - 2014 الخطة: صفحة. مقدمة……………………………………………………. 3 - 13 الفصل الأول. نظري و... "

« SAFOEV عبد المجيد كريموفيتش تطوير آلية إدارة مشاريع الاستثمار الإقليمية (على أساس مواد منطقة خاتلون بجمهورية طاجيكستان) التخصص: 08.00.05 - اقتصاديات وإدارة الاقتصاد الوطني: الاقتصاد وتنظيم وإدارة المؤسسات ، الصناعات والمجمعات (الاقتصاد الإقليمي) أطروحة للحصول على درجة مرشح العلوم في الاقتصاد المشرف – دكتوراه في العلوم الاقتصادية، البروفيسور سعيدمورادوف L.Kh. دوشانبي - ... "

« تحديد وإدارة مخاطر الأنشطة المبتكرة للمؤسسات Prokopyeva Anna فلاديميروفنا التخصص: 08.00.05 - الاقتصاد وإدارة الاقتصاد الوطني: إدارة الابتكارات أطروحة لدرجة مرشح العلوم الاقتصادية مستشار علمي - دكتوراه. ن.، أستاذ. Nechaev Andrey Sergeevich Irkutsk 2014 محتويات مقدمة …………………………………………………………………………. 3 الفصل 1. الجوانب النظرية للأنشطة المبتكرة للمؤسسات ... "

« أورلوفا آلا لفوفنا دراسة إحصائية لمؤشرات التوظيف والبطالة في سوق العمل الإقليمي 08.00.12 - الحساب المحاسبي والإحصاء أطروحة لدرجة مرشح العلوم الاقتصادية المستشار العلمي دكتور في الاقتصاد البروفيسور تشايكوفسكي د. النسر - 2014 2 المحتويات المقدمة 1 الأسس النظرية للبحث الإحصائي لسوق العمل الإقليمي 1.1 الجوهر والمحتوى الاقتصادي لسوق العمل كموضوع إحصائي ... "

مقدمة 3
1. الجوانب النظرية لتنظيم الخدمات اللوجستية في مجال الضيافة 5
1.1. جوهر الخدمات اللوجستية والمحتوى الاقتصادي 5
1.2. مميزات تنظيم الخدمات اللوجستية في مجال الضيافة 11
2. تحليل استخدام الخدمات اللوجستية في مجال الضيافة على مثال "خوارزمية" الفندق 18
2.1. الخصائص التنظيمية والاقتصادية لفندق "الخوارزمية" 18
2.2. تحليل أداء الخدمات اللوجستية في فندق "الخوارزمية" 19
2.3. المشاكل والاتجاهات الرئيسية لتحسين استخدام الخدمات اللوجستية في الفندق 23
الاستنتاج 27
قائمة الأدبيات المستخدمة 30
الملحق 32

وبالتالي، فإن الخدمات اللوجستية هي النشاط العلمي والعملي للمؤسسة، وهي تنظيم وإدارة وتحسين حركة المواد والمعلومات والتدفقات المالية للمؤسسات في مختلف قطاعات الاقتصاد.
تكمن أهمية هذا الموضوع في حقيقة أن أحد الأحكام الرئيسية للتنظيم الفعال لعمل المؤسسة الفندقية هو التكامل المنسق لوجستيًا لعمل الأقسام الفردية للترويج لمنتج الفندق. وفي الوقت نفسه، فإن أهم وظيفة للخدمات اللوجستية في الفندق تتضمن تكوين نظام خدمة كمنصة تشغيل للتنفيذ اللاحق للخدمات اللوجستية.
الغرض من هذا العمل هو إجراء تحليل شامل لتنظيم الخدمات اللوجستية في مجال الأعمال الفندقية، مع مراعاة دراسة المناهج النظرية الرئيسية لمفهوم الخدمات اللوجستية بشكل عام.
فيما يتعلق بهذا الهدف، يتم تعيين المهام التالية:
- تحديد جوهر الخدمات اللوجستية في المؤسسة
- تسليط الضوء على المهام والمهام الرئيسية للخدمات اللوجستية
- تحليل الدور الاقتصادي لتنظيم الخدمات اللوجستية في المؤسسة
- تحديد مميزات وعناصر النظام اللوجستي
- إعطاء تصنيف للعمليات اللوجستية للمؤسسات
- دراسة ميزات التنظيم اللوجستي في الأعمال الفندقية
- تحليل النشاط الاقتصادي لفندق الخوارزمي وعملية التنظيم اللوجستي
- تحديد المشاكل ومجالات تحسين النظام اللوجستي في فندق الخوارزمي
للكشف عن هذا الموضوع، تم استخدام أبحاث المؤلفين الحديثين في مجال تنظيم الخدمات اللوجستية في المؤسسة، وبيانات التقرير السنوي لفندق الخوارزمي.

1. تلفزيون أليسينسكايا. أساسيات الخدمات اللوجستية. القضايا العامة لإدارة الخدمات اللوجستية. - تاغانروغ: TRTU، 2015. - 121 ص.
2. ميروتينا إل.بي. كفاءة الإدارة اللوجستية. – م: الامتحان 2014. – 448 ص.
3. نيكولاشين ف.م. أساسيات الخدمات اللوجستية في قطاع الفنادق. – م: إنفرا-م، 2010. – 361 ص.
4. دافيدوفا م.ك. تنظيم لوجستيات التوزيع لمؤسسات الضيافة. الوصول عبر http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=4801
5. سميرنوف آي جي. التدفقات والعقد اللوجستية في صناعة الفنادق. الوصول عبر http://uchebnikionline.com/ologistika/ologistika_turizmu_-_smirnov_ig/ologiesichni_potoki_vuzli_gotelnomu_gospodarstvi.htm
6. زاخاروفا إم.في. التنظيم اللوجستي للأعمال الفندقية // دراسات حديثة للمشكلات الاجتماعية. - رقم 12 لسنة 2012.
7. Bezel E. استراتيجية تنفيذ خطة تسويقية للحفاظ على القدرة التنافسية للمنشآت الفندقية// المخاطر. - العدد 1، 2009. - ص. 40-43
8. فولكوفا أ.أ. النظم اللوجستية لتنظيم إدارة الخدمات في صناعة الفنادق. - سانت بطرسبرغ: ديلو، 2014. - 377 ص.
9. Garanina E. استخدام استراتيجيات النمو المرتكزة على العملاء في
الأعمال الفندقية في أزمة // خطر. 2010. №1. ص 104-106.
10. دافيدوفا م.ك. تنظيم شبكة الخدمات اللوجستية للأعمال الفندقية // نشرة ASTU. سر. اقتصاد. 2011. №2. S.80-82.
11. مالاشينكو ن.ب. مشاكل تنفيذ الخدمات اللوجستية في ممارسة المؤسسات الفندقية.URL: http://old.nsaem.ru/Science/Publications/Science_notes/Archive/2007/2/368.pdf
12. بيشيريتسا إي.في. زيادة القدرة التنافسية للأعمال
موضوعات الأعمال الفندقية على أساس التمييز بين الخدمات // الاقتصاد الإقليمي: النظرية والتطبيق. 2012. رقم 27 (258). ص 45-55.
13. بيشيريتسا إي.في. المسؤولية الاجتماعية للأعمال كمبدأ رئيسي لتشكيل حواجز الدخول إلى سوق الخدمات الفندقية في المنطقة // الاقتصاد الإقليمي: النظرية والتطبيق. 2012. رقم 16 (247). ص 45-50.
14. توفاتوفا ف. مشاكل وآفاق تحسين جودة الخدمات في مجال الفنادق // التسويق في روسيا والخارج. 2012. رقم 3 (89). ص 76-82.
15. دروزجين أ. الخدمات اللوجستية. – م: إنفرا-م، 2009. – 581 ص.
16. سكوروبوغاتوفا تي.إن. الخدمات اللوجستية. - م: داشكوف ط ك، 2012. - 472 ص.
17. ميروتين إل.بي. الخدمات اللوجستية: خدمة العملاء. - م: داشكوف ط ك، 2013. - 317 ص.
18. إيفانوف د. الخدمات اللوجستية. منظمة استراتيجية. – م: الاقتصاد، 2013. – 139 ص.
19. سيمينينكو أ. أساسيات الخدمات اللوجستية. – م: إنفرا-م، 2013. – 418 ص.
20. http://www.logging.ru/ - كل ما يتعلق بالخدمات اللوجستية
21. http://www.logics.ru/ - بوابة معلومات حول الخدمات اللوجستية
22. http://www.ologists.by/ - النادي اللوجستي
23. http://www.xcomp.biz/ - الخدمات اللوجستية: الصيغ والتعاريف
24. http://lgisticstime.com/ - كل ما يتعلق بالخدمات اللوجستية
25. http://www.logging-gr.com/ - نظرية وممارسة الخدمات اللوجستية
26. http://lgistics-service.net/ - شركة النقل والخدمات اللوجستية
27. http://www.aup.ru/books/i011.htm - كتب إلكترونية عن الخدمات اللوجستية
28. http://www.ec-logging.ru/ologistika.htm - ما هي الخدمات اللوجستية؟
29. http://www.ologistika-prim.ru/ - مجلة الخدمات اللوجستية
30. http://hotel-algoritm.ru/ - فندق الخوارزمية

كما هو واضح من التقسيم السابق فإن تدفقات الضيوف (العملاء، المقيمين) والتي تعتبر النوع الرئيسي من التدفقات في لوجستيات الخدمات الفندقية والتي يتم من أجلها إنشاء وتشغيل الفنادق على اختلاف أنواعها وأنواعها وأحجامها، الأعمال الفندقية في شكل معلوماتها وتوقعاتها المالية، ثم هناك المعلومات والتدفقات المالية. هذه سمة مميزة للوجستيات الخدمات الفندقية واختلافها عن لوجستيات السياحة. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن قاعدة موارد الفنادق لاستقبال الضيوف محدودة للغاية (حسب عدد الغرف) من حيث الكمية والتكلفة. لذلك، فإن الخصائص الرئيسية لتدفق الضيوف في الفنادق هي معلوماتها ومؤشراتها المالية، أي المعلومات والتدفقات المالية الناتجة بشكل أساسي عن تدفق الضيوف. وبالتالي، فإن نظام الإدارة اللوجستية لصناعة الفنادق هو نظام تكيفي منظم، يتضمن عناصر مدمجة في عملية إدارة الخدمة والتدفقات المالية والمعلوماتية ذات الصلة. في مجال الأعمال الفندقية، يتم تعريف جوهر الخدمات اللوجستية على أنها أساليب ووسائل إدارة المعلومات والتدفقات المالية اللازمة لتقديم الخدمات الفندقية بالطريقة المثلى. تمت مناقشة هذه القضايا بالتفصيل في مقالات البروفيسور بي سي إيفانوف وفي دليل أ. ساكا، م.ف. ياكيمينكو.

تنقسم تدفقات المعلومات في الخدمات اللوجستية للخدمات الفندقية إلى داخلية وخارجية. ظهور الأول ناتج عن تبادل المعلومات بين موظفي المؤسسة، والثاني يأتي من مواضيع السوق. كجزء من أبحاث التسويق الميدانية، تم الكشف عن أن أكبر وأهم تدفقات المعلومات الخارجية هي تلك التي تأتي من المستهلكين (متطلبات تصميم المباني والموظفين وجودة الخدمة وما إلى ذلك). المعلومات الواردة من المستهلكين لها تأثير كبير على معايير التدفقات الداخلية للفندق. تدفقات المعلومات الخارجية الأخرى لها تأثير تصحيحي. هناك ثلاثة أنواع من تدفقات المعلومات الداخلية:

1) تبادل المعلومات "الأفقي" بين رؤساء الإدارات المختلفة، والذي يتضمن توثيق اتخاذ القرارات الإدارية؛

2) التبادل "الرأسي" للمعلومات بين الإدارة والموظفين، ويحدد تدفق الوثائق التنظيمية والإدارية؛

3) تبادل المعلومات بين العملاء وموظفي الفندق كجزء من الخدمة.

تشمل الخصائص الرئيسية لتدفقات المعلومات الخارجية والداخلية حقيقة أنها أولية لا يمكن التحكم فيها من قبل الفندق، فهي أولية وتؤثر على خصائص التدفقات الداخلية؛ والثاني يمكن إدارته من قبل إدارة المنشأة الفندقية. أثناء تشكيل نموذج تنظيم التأثيرات الإدارية على عمليات تدفق المعلومات في الفندق، يتم الالتزام بالأحكام التالية:

1) تؤثر تدفقات المعلومات الخارجية على إدارة التدفقات الداخلية؛

2) تعتمد خصائص جميع تدفقات الموارد الأخرى على المعلومات؛

3) ترتيب تدفقات المعلومات وتحديد أساليب العمل على كل مستوى من مستويات التسلسل الهرمي مع التركيز على التدفقات من المستهلكين؛

4) الاستجابة الكافية للإدارة للتغيير في معايير تدفق المعلومات تحدد إمكانيات الأداء الفعال للمؤسسة.

فيما يتعلق بالتدفقات المالية في لوجستيات الخدمات الفندقية، تتميز السمات التالية للتدفقات المالية للمدخلات:

1) أنها نتيجة لتدفقات معلومات المدخلات المقابلة؛

2) أنها أساسية فيما يتعلق بتدفقات الخدمة المقابلة (على سبيل المثال، في حالة الدفع المسبق).

وهناك سمة أخرى هي توجهها، الذي يميز بين تدفقات الدخل والنفقات. أساس الأول هو المدفوعات من مخزون الغرف، وخدمات الأطعمة والمشروبات، وتوفير الخدمات الإضافية (الدخل من استئجار قاعة مؤتمرات، وخدمات السيارات، والخدمات الشخصية، وما إلى ذلك). أساس التدفقات المالية للإنفاق هو تكلفة دفع أجور الموظفين والتخفيضات الضريبية ودفع المرافق.

نظرًا لأن التدفقات اللوجستية في صناعة الفنادق مترابطة، فمن أجل بناء نظام إدارة لوجستية لمؤسسة فندقية، فمن الضروري تحديد الارتباط بينها. وقد غطت الدراسات ذات الصلة عدة مراحل. في المرحلة الأولى، تم تحديد العلاقة بين تدفق المعلومات والتدفقات المالية للدخل والنفقات المقابلة. وخلال المرحلة الثانية تم استخدام قيم التدفقات المالية للدخل والنفقات في تعريف معامل تدفق المعلومات المقابلة. في الثالث، وفقا لقيم المعاملات، تم تحديد الأنواع التالية من تدفقات المعلومات: أ) متطلبات المستهلكين؛ ب) طلب الخدمات الفندقية؛ ج) الأوامر الأخرى التي يتم توزيع موارد الإدارة بينها.

تختلف هذه المجموعات من تدفقات المعلومات في عدد من الخصائص. تتضمن تدفقات المعلومات الواردة من المستهلكين المتطلبات المتعلقة بسياسة التسعير الخاصة بالفندق؛ الكفاءة المهنية لموظفي الخدمة؛ الامتثال لمجموع الخدمات المقدمة، حتى مؤشر فئة الفندق، والداخلية والحفاظ على النظام في المبنى. تتجاوز الإيرادات الناتجة عن تدفقات المعلومات هذه تكاليف إدارتها. تتضمن تدفقات المعلومات الناتجة عن طلبات الخدمات الفندقية التفاعل بين الضيوف والموظفين أثناء تقديم الخدمات ذات الصلة والإضافية؛ بين الفندق والنزلاء أثناء عملية الحجز؛ بين الفندق والوسطاء. وتعكس تدفقات المعلومات الأخرى طريقة تواصل الفندق مع المشاركين في السوق ووسائل الحصول على المعلومات اللازمة. ويشارك عدد من تدفقات المعلومات هذه بشكل غير مباشر فقط في تكوين الدخل، مما يؤثر على تدفق آخر. ولكنها ضرورية وترتبط بالتدفقات المالية المكلفة (على سبيل المثال: تدفق المعلومات - المستندات الضريبية، التدفق المالي المكلف المقابل - مدفوعات الضرائب).

واستناداً إلى تعريف المعلومات والتدفقات المالية والخدمات، يشكل الفندق الهيكل التنظيمي للنظام اللوجستي (الشكل 8.4). وتشمل بيئتها الداخلية أربعة أنظمة فرعية، وتشمل بيئتها الخارجية المستهلكين المنظمين وغير المنظمين والبنوك والفنادق المتنافسة والوسطاء. مصادر جميع التدفقات المالية ومعظم تدفقات المعلومات هم الضيوف. يتم زيادة التدفقات اللوجستية التي تنشأ بين الفندق والضيوف وإعادة توزيعها بواسطة الوسطاء. تتم صيانة المعلومات والتدفقات المالية بين مكونات البيئة الخارجية والداخلية للنظام اللوجستي للفندق من قبل المؤسسات المصرفية. يحدد التفاعل المعلوماتي للأنظمة الفرعية الأربعة للبيئة الداخلية الأنشطة اللوجستية للفندق. الوظائف الرئيسية للنظام الفرعي الأول، المسؤول عن إنشاء ودعم قنوات الاتصال اللوجستية مع كائنات البيئة الخارجية، هي: أ) اختيار القنوات وتحسين الإخوان

أرز. 8.4. الخامس

خدمة فندق نوفينيا؛ ب) وضع استراتيجية مالية لتحفيز موضوعات الأعمال الفندقية؛ ج) تحسين تدفق الموارد في أنشطة الاتصال الخاصة بالمؤسسة الفندقية.

تشمل الوظائف الرئيسية للنظام الفرعي الثاني، الذي يدير تدفقات المعلومات الخارجية والداخلية، ما يلي: أ) تحديد قنوات جمع المعلومات التسويقية؛ ب) التنبؤ بتدفق الموارد؛ ج) الاستخدام الأمثل لتكنولوجيا المعلومات في المؤسسة الفندقية وتحسين تدفق المستندات الداخلية. من بين الوظائف الرئيسية للنظام الفرعي الثالث، الذي يؤثر على معايير الموارد الداخلية للمؤسسة من أجل تحسينها، هناك: أ) تشكيل نظام فعال لإدارة الفنادق؛ ب) تخطيط نطاق الخدمات؛ ج) تطوير استراتيجية مركزية. د) تخطيط استخدام الموارد. تشمل الوظائف الرئيسية للنظام الفرعي الرابع ما يلي: معالجة البيانات وتوزيعها في شكل تقارير للمستخدمين.

من أجل إدارة التدفقات العاملة في النظام اللوجستي للفندق على النحو الأمثل، يتم تحديد مناطق التركيز الأقصى للتدفقات في نفس النقاط الزمنية - العقد. يظهر الشكل عقد المعلومات والتدفقات المالية داخل الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية. 8.5. نتيجة لحركة المعلومات والتدفقات المالية والخدمات في النظام اللوجستي للفندق، يتم تشكيل الأماكن التي يكون فيها تركيز جميع التدفقات هو الأعلى. هذه هي ما يسمى بالنقاط أو العقد لتراكب تدفقات الموارد. نظرًا لأن جميع تدفقات الموارد متصلة وتؤثر على خصائص بعضها البعض، فإن تنظيم إجراءات الإدارة على التدفقات يكون أكثر فاعلية عند نقاط تقاطعها، حيث يمكن توجيه إجراء إداري واحد لتغيير معلمات العديد من تدفقات الموارد في وقت واحد. تشكيل مثل هذه العقد ليس من قبيل الصدفة. قواعد الخدمة المعتمدة في الفندق، أشكال وطرق الدفع، طبيعة حركة المعلومات بين الشركات ووكالات السفر والفندق، بين الضيوف (السياح) والموظفين، و

كما تشكل الخدمات الداخلية في عملية الخدمة تكوين العقد ومعلماتها، وتحدد موقعها بالنسبة للهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية، أي بالنسبة لخدمات وأقسام محددة. نتيجة للجمع بين الهيكل المقترح للنظام اللوجستي للفندق مع الشبكة الإدارية للمؤسسة الفندقية، تم الحصول على نقاط تقاطع تدفقات الموارد. في سياق التحليل، تبين أن جميع العقد مفتوحة لتأثير الإدارة المستمر، وفيها يجب أن تتركز الموارد الرئيسية لإدارة الفنادق. دعونا نفكر بمزيد من التفصيل في الجوهر والبنية وكذلك خصائص وخصائص كل من العناصر المعروضة في الشكل. 8.5 عقدة.

العقدة 1. هذه هي عقدة الخدمات المصرفية والنقدية للتسويات الفندقية، والتي تعتمد على الحسابات المصرفية والنقدية. يتم تحديد تشكيلها من خلال الحاجة إلى إجراء عمليات التسوية والمحاسبة في المؤسسة. في الشبكة الإدارية للفندق، يرتبط بقسم المحاسبة المسؤول عن التواصل مع البنك، وتنظيم المدفوعات غير النقدية مع مستهلكي الخدمات، والمقاولين، ويحتفظ بسجلات للتدفق النقدي في مؤسسة الفندق. يتكون هيكل هذه العقدة من نوعين من التدفقات - الخارجية والداخلية. يتضمن الأول تدفقات المعلومات الخارجية (العقود والفواتير ومستندات الدفع) التي تخدم التدفقات المالية الخارجية التي تمر عبر هذه العقدة وتميز الدفع مقابل الخدمات المقدمة بالفعل أو الخدمات المستقبلية. من بين التدفقات الداخلية، يتم تمييز مجموعة من تدفقات الوثائق الواردة والصادرة من العقدة من النقاط اللوجستية الأولية (الشهادات والتقارير والنماذج المحاسبية) التي توفر دعم المعلومات للخدمات الفندقية العقدية الأخرى. إن وجود نوعين من التدفقات فيما يتعلق بالنظام اللوجستي يحدد النوع المختلط لهذه العقدة. بالإضافة إلى ذلك، فإن التكوين والمعلمات الحالية للعقدة 1 لها تأثير مباشر على العقدتين 2 و3 وتأثير غير مباشر على العقدة 4.

على سبيل المثال، يمكن لتدفق المعلومات المتوفر في العقدة 1 حول المستحقات من أي عميل من الشركات إنشاء تدفقات معلومات مباشرة إلى أقسام الحجز والمبيعات حول تعليق طلبات الحجز وخدمة العقد. وهذا بدوره يؤثر على معايير المؤشرات والخطط المالية.

العقدة 2. يتميز تكوينها بحقيقة أن أصل تدفقات الموارد الواردة والصادرة يتم تحديده من خلال الاتصال المباشر بالخدمات الفندقية ذات الصلة مع المستهلكين. هذه هي عقدة خدمة المعلومات لعملاء الفندق (الحجز والاستقبال)، وكذلك الخدمات النقدية للمدفوعات النقدية (مكاتب الخروج من الحمالين والمطاعم والحانات). ترتبط العقدة 2 في المقام الأول بخدمة الاستقبال والإقامة (تلعب دور وسيط المعلومات بين الضيوف والخدمات الداخلية للفندق، وتعمل كمركز معلومات)، وكذلك مع خدمة المطاعم والحانات. يتكون هيكل هذه العقدة من تدفقات المعلومات الواردة من الضيوف، ومعالجتها وإرسالها إلى أقسام الفندق المختلفة. يتم تحويل التدفقات المالية الواردة من العملاء (النقد وبطاقات الائتمان) إلى معلومات (الحسابات والمعلومات في النظام الإلكتروني) وإرسالها لمزيد من المعالجة إلى العقدتين 1 و3 وبشكل غير مباشر إلى العقدة 4. على سبيل المثال، طلب لتلقي مجموعة من يتم استقبال الضيوف في قسم الحجز، ويولد تدفقات المعلومات إلى العقدة 3 (حول عدد المجموعة، ووقت الوصول، وما إلى ذلك - لتحليل إمكانيات الفندق في الفترة المحددة وتحديد السعر)، وكذلك إلى العقدة 1 (من أجل تنظيم عمليات التسوية لخدمة المجموعة).

العقدة 3 هي العقدة الرئيسية، لأنها تشكل قاعدة عملاء الفندق، وتقوم بإعداد وإبرام والحفاظ على عقود تقديم الخدمات؛ يتم تطوير خطط التعريفة والتسويق والموافقة عليها. يتم تفسير عمل هذه العقدة من خلال الحاجة إلى تفاعل الفندق مع المشاركين الآخرين في سوق الخدمات الفندقية - الشركات والوكلاء والمنافسين. في الهيكل الإداري للفندق، ترتبط العقدة 3 بقسم المبيعات والتسويق، ويتكون تكوينها من تدفقات المعلومات الخارجية من المستهلكين المنظمين (حول الموقف والديناميكيات وآفاق تطوير السوق ومعايير المنافسة) والداخلية (حول نتائج العمل وتفضيلات المستهلك وجودة الخدمة). لذلك فإن هذه العقدة أيضًا مختلطة ولها تأثير مباشر على جميع العقد الأخرى. على سبيل المثال، في عملية استخدام أدوات التسويق، ولا سيما آلية التسعير، يمكن تحديد معلمات تدفق الإدخال لخدمات الحجز في العقدة 2، وحجم معاملات التسوية في العقدة 1، والمؤشرات والخطط المالية في العقدة 4. تعديل.

العقدة 4. يتم تحديد وجود هذه العقدة من خلال الحاجة إلى تخطيط أنشطة الفندق وموارده، وتنفيذ العمل التحليلي، والسيطرة على تنفيذ الخطط، وكذلك التغيير المحتمل في المؤشرات. وبناءً على ذلك، تتلقى هذه العقدة 4 تدفقات معلومات حول حالة ومعلمات العقد الأخرى؛ وتتم معالجة هذه التدفقات وتوزيعها على شكل خطط وتقديرات للخدمات وما شابه. وبالتالي فإن العقدة 4 داخلية ولها تأثير مباشر على جميع العقد الأخرى.

كما ترون، تغطي التأثيرات العقدية كامل الهيكل التنظيمي والإداري للمؤسسة الفندقية. علاوة على ذلك، فإن الطبيعة المباشرة والوثيقة للتفاعل بين العقدتين 1 و 3 في الأنشطة اللوجستية للفندق تشير إلى الحاجة إلى المشاركة المباشرة للخدمات ذات الصلة في التنظيم والإدارة التشغيلية لجميع العمليات اللوجستية في الفندق ككل. بالنسبة للإدارة والتخطيط الاستراتيجي للعمليات، من الضروري تطوير تقنيات للتفاعل بين ممثلي جميع الخدمات العقدية، مما سيزيد من درجة التنسيق والاتساق في الخدمات، ويقلل من حالات الفشل المحتملة، وإدارة تدفقات موارد الفندق بشكل أكثر فعالية عند نقاط التقاطع الخاصة بهم في كل مرحلة من مراحل العملية اللوجستية - التخطيط والتنظيم والرقابة. على سبيل المثال، في مرحلة التخطيط في العقدة 2، يتم تشكيل طلبات الفترات المستقبلية، ويتم تحميل البيانات في نظام الكمبيوتر، ويتم تحديد المعلمات (حجم تدفق الضيوف، مستوى عدم الحضور) من أجل حجز المقاعد زائدة عن تلك المتاحة. تتنبأ العقدة 3 بحالة السوق والوافدين السياحيين، وتخطط لحجم تدفقات الخدمات وإمكانيات الفنادق للفترات المستقبلية، وتشكل عروض الأسعار للوافدين المحددين، وتضع خطة تسويقية. تقوم Node 4 بإعداد وثائق التخطيط اللازمة لتدفقات الموارد، وحساب احتياجات الموارد المالية والعمالية، وحساب تكلفة منتجات الفندق الفردية.

في مرحلة تنظيم تدفقات الموارد، تخدم العقدة 1 المدفوعات غير النقدية، وبطاقات ائتمان العملاء، وتعالج تقارير الصرافين، وتنظم المحاسبة. تقوم Node 2 بتنفيذ الخدمات النقدية للتسويات النقدية في الفندق، وتعزز حركة تدفقات المعلومات الداخلية في عملية الخدمة، وتوفر خدمات إضافية وحل المشكلات الحالية. تقوم Node 3 بإعداد العقود والاتفاقيات، وتحافظ على قاعدة بيانات لعملاء الشركات وتحدثها، وتطبق أدوات التسويق اللازمة للتأثير على معلمات تدفقات الموارد. يقوم المركز التحليلي (العقدة 4) بإجراء المحاسبة المالية ومحاسبة ساعات العمل والمدفوعات وما شابه ذلك.

في مرحلة المراقبة والمحاسبة لتدفقات الموارد، يكشف قسم المحاسبة (العقدة 1) عن التناقضات في معايير تدفقات الخدمات والتدفقات المالية ذات الصلة، ويحتفظ بسجلات المستحقات والدائنين والمحاسبة المالية والإدارية. يحتفظ مكتب الاستقبال والإقامة والمطاعم والحانات (العقدة 2) بالسجلات ويضبط مستوى عدم الحضور لمختلف أنواع الحجوزات، ويقوم بتجميع وتحديث قائمة العملاء المنتظمين. يقوم قسم المبيعات والتسويق بتحليل خصائص التدفقات الفعلية والخدمات (الوصول) للعملاء من الشركات، وضبط سياسة التسعير، والتحقيق في تفضيلات العملاء ومراعاةها، وإعداد تقارير عن عمل الفنادق المنافسة. وفي الوقت نفسه، يقوم المركز التحليلي بمراقبة انحرافات الخصائص الفعلية لتدفقات الموارد عن المؤشرات المخططة والتغيرات في تكلفة الخدمات، ودراسة الأنشطة المالية والاقتصادية للفندق.

يوصى باستخدام خيار التخطيط المرحلي لأنشطة الخدمات الرئيسية للفندق (انظر الجدول 8.2) عند تطوير منتجات فندقية جديدة وبرامج خدمات سياحية، وتحفيز أنشطة وكلاء سوق الخدمات الفندقية، في عملية تجميع البرامج والقوائم الخاصة في مطاعم الفنادق، وتحسين أنظمة الجودة، وتطوير نظام الحوافز للعملاء الدائمين، وبرامج عضوية النادي وما شابه. يتم أخذ جوانب إدارة تدفق الموارد الفندقية في الاعتبار، إذا تم تطبيق نهج لوجستي، فيجب أخذه في الاعتبار عند تطوير مخططات وآليات إدارة التدفق، فيجب أن تصبح الأساس لإنشاء نظام متكامل لإدارة تدفق الموارد للمؤسسة الفندقية ككل . ونتيجة لذلك، سوف يتحسن هذا

العقد والأقسام العقدية			مراحل الأنشطة اللوجستية
			تخطيط تدفق الموارد		تنظيم الحركة			الرقابة والمحاسبة
العقدة 1 (المحاسبة)			1. ضمان عمليات التسوية. 2. تبسيط الضرائب		1. خدمة المدفوعات غير النقدية. 2. محاسبة النفقات والمقبوضات. 3. تنظيم المحاسبة			1. التحكم في الانحرافات والتناقضات في محددات التدفقات الخدمية والمالية للمنتج. 2. المحاسبة عن الذمم المدينة للمستهلكين. 3. تنظيم حركة التوثيق الداخلي للأداء المالي للمنتج
(خدمة الاستقبال والإقامة، خدمة المطاعم والبار)			1. دراسة معالم وخصائص ومميزات حزمة الخدمة من قبل العاملين في الخدمة. 2. إبلاغ الضيوف حول تطوير المنتجات الجديدة. 3. تكوين الطلبات المسبقة		1. تنظيم المبيعات حسب الطلبات الأولية. 2. خدمة الكاش لتنفيذ باقة الكاش في الفندق . 3. تنظيم حركة تدفقات المعلومات الداخلية في عملية الإنتاج والاستهلاك منتج			1. التحكم في حركة تدفقات المعلومات في عملية خدمة المحاسبة (المحاسبة) لتعليقات ورغبات المستهلكين للمنتج
العقدة 3 (قسم المبيعات والتسويق)		1. دراسة ملامح فعاليات المؤتمرات والمعارض في المنطقة. 2. التنبؤ بوصول السياح إلى المعارض. 3. تحليل متطلبات المستهلك لمعلمات الحزمة. 4. تحديد معالم وخصائص الحزمة. 5. تحديد سعر المنتج. 6. التنبؤ بحجم المبيعات. 7. تحديد الاتجاهات الرئيسية لسياسة التسويق			1. استخدام قنوات الاتصال لإعلام السوق بالمنتجات الجديدة. 2. استخدام أدوات التسويق للتأثير على التدفقات الخدمية والمالية. 3. تسجيل العقود والاتفاقيات. 4. صيانة قاعدة البيانات من عملاء الشركات - مشتري المنتج. 5. تتبع إحصائيات المبيعات				1. مقارنة معايير الحجم المخطط والفعلي للخدمات والتدفقات المالية. 2. تعديلات معلمة المنتج. 3. مراقبة امتثال معلمات الحزمة لمعايير الخدمة. 4. إنشاء التغذية الراجعة حول نتائج الخدمة. 5. تحليل تفضيلات المستهلك للمنتج
		تحديد التكلفة			1. التنظيم المالي				1. إصلاح الانحرافات
	3. تخطيط احتياجات التنمية من العمل والموارد المالية وتنفيذ المنتج. 4. تقييم المخاطر المحتملة

جودة الخدمات المقدمة، وتسريع وزيادة موثوقية التسويات، وتعظيم دخل وأرباح الفندق، وزيادة القدرة التنافسية للمؤسسة الفندقية على المدى الطويل.

نظام إدارة الخدمات اللوجستية للفنادق

يغطي إنشاء نظام إدارة لوجستيات الفندق تشكيل عدد من الأنظمة الفرعية المترابطة (الشكل 8.6). يتضمن تكوين نظام إدارة اللوجستيات على أساس جزأين: 1) النظام الفرعي اللوجستي الأساسي؛ 2) الجزء التشغيلي1. وتتمثل المهمة الرئيسية للنظام الفرعي اللوجستي الأساسي في إدارة تدفق الموارد. الجزء التشغيلي - مجموعة من ثلاث كتل، تتكون من أنظمة فرعية، يتم تشكيلها من خلال فرض وظائف الإدارة اللوجستية على الهيكل التنظيمي للفندق. في الوقت نفسه، تكون وحدة الإدارة الإستراتيجية مسؤولة عن قرارات الإدارة الإستراتيجية التي توفر للمؤسسة إمكانية العمل الفعال مع الاستخدام الأمثل للموارد والقضاء على عوامل الأزمات غير المواتية للأعمال. توفر وحدة إدارة عامل الإنتاج إدارة شؤون الموظفين والقاعدة المادية والفنية للفندق. وحدة مراقبة إنتاج الخدمات هي المسؤولة عن العملية الإنتاجية للمنشأة الفندقية، بداية من فكرة المنتج وحتى تقديم الخدمات للضيوف وتلقي الملاحظات. تقوم الأنظمة الفرعية المرتبطة بكتلة التحكم في إنتاج الخدمة بالمهام التالية:

1) يحتاج النظام الفرعي لإدارة خصائص المنتجات الفندقية الجديدة والحالية، بناءً على نتائج أبحاث التسويق، إلى إنشاء منتج فندقي تنافسي؛

2) بالنسبة للنظام الفرعي لإدارة الإجراءات والتقنيات للترويج للخدمات الفندقية في السوق، من الضروري الحصول على الحد الأقصى

أرز. 8.6. الخامس

انخفاض الدخل المحتمل من خلال تكوين الطلب المستدام؛ تطوير سياسات التسعير والتسويق والاتصالات؛

3) يجب أن يضمن النظام الفرعي لإدارة إجراءات تشكيل الأوامر الانتقالية زيادة في الدخل بناءً على إعادة توزيع التحفظات، بينما يوصى باستخدام أساليب إدارة العائد (إدارة الدخل)، والحجز الزائد (الحجز الزائد)؛

4) النظام الفرعي لتشكيل ردود الفعل على نتائج الخدمة يحتاج إلى تحسين مكونات نظام الجودة وضمان ثبات الوحدة على أساس ردود الفعل من المستهلكين وتحليل تفضيلاتهم؛

5) بالنسبة للنظام الفرعي لدعم المعلومات في نظام الإدارة، من الضروري ضمان التفاعل الفعال للمعلومات بين العناصر؛

6) يجب على النظام الفرعي لإدارة إجراءات تقديم الخدمات وتشكيل الطلبات الحالية تحسين تفاعل الخدمات الفندقية؛

7) بالنسبة للنظام الفرعي لإدارة عمليات التسوية والمحاسبة في المؤسسة، يجب تحسين التدفقات المالية؛

8) يجب أن يضمن النظام الفرعي لإدارة الطاقة الإنتاجية بالفندق الاستخدام الأكثر كفاءة للموارد؛

9) تم تصميم النظام الفرعي لتشخيص تشغيل نظام الإدارة بأكمله لتقييم أداء نظام الإدارة اللوجستية للفندق ككل.

مثل هذا الهيكل لنظام الإدارة اللوجستية لمؤسسة فندقية سيسمح بتنظيم الإدارة المثلى على جميع مستويات التسلسل الهرمي ضمن الإدارة الفعالة لموارد المؤسسة.

تشارك العديد من المؤسسات والمنظمات التي تشكل مكونات أعمال السياحة الدولية في خدمة السياح أثناء الرحلة. في الممارسة السياحية، يطلق عليهم اسم الموردين، ونحن نتبعهم.

ومن أهم الموردين هو قطاع الإقامة الذي يشمل الفنادق والموتيلات والمخيمات والمراكز السياحية والمعاشات والنزل السياحية والآباء والقوارب والأساطيل وغيرها. ووفقاً للمعايير الدولية، تنقسم جميع مرافق الإقامة إلى فئتين: الجماعية (المذكورة أعلاه) والفردية (الشقق والفلل والشقق المستأجرة من الأفراد). الفنادق هي النوع الكلاسيكي من مرافق الإقامة. واحدة من ميزاتها الرئيسية هي الحد الأدنى لعدد الغرف (في إيطاليا - 7، في أوكرانيا - 10). توفر الفنادق مجموعة من الخدمات الإلزامية (ترتيب الأسرة، تنظيف الغرف والحمامات) والمرفقات (تكييف الهواء، عازل للصوت، مجالسة الأطفال، خدمة الغرف، مركز للياقة البدنية، صالون تجميل، حديقة، تدليك، متجر للهدايا التذكارية، حمام سباحة، مطعم، بار، غسيل الملابس، كازينو، عرض متنوع، الشاطئ، مواقف السيارات، تأجير السيارات والدراجات البيضاء، سوق صغير، وكالة سفر، إلخ.). يوجد الآن 26 مليون سرير فندقي في العالم، وأكثر من 350 ألف فندق مريح. في الوقت نفسه، على مدار العشرين عامًا الماضية، زاد عدد الغرف في صناعة الفنادق في العالم سنويًا بمعدل الثلث إلى 4٪. أكبر عدد من الغرف في المنطقة الأوروبية (45%، أي أكثر من 10 ملايين سرير)، على وجه الخصوص:. إيطاليا (أكثر من 2 مليون مقعد). ألمانيا،. فرنسا،. إسبانيا،. المملكة المتحدة (أكثر من مليون في كل دولة). ولكن حسب معدل نمو مخزون الفنادق (2-2.5% سنويا). أوروبا أدنى من المناطق الأخرى. وفي المركز الثاني تأتي المنطقة الأمريكية (37% أي 9 ملايين مقعد)، على وجه الخصوص:. الولايات المتحدة (3.5 مليون مقعد). المكسيك، جزر. البحر الكاريبي. الجنوب الشرقي. آسيا و. وتحتل منطقة المحيط الهادئ المرتبة الثالثة (3 ملايين سرير، أو 11%)، ولكن هناك معدلات عالية لتطور صناعة الفنادق (10-12% سنوياً - أعلى بثلاث مرات من المتوسط ​​العالمي).

اليوم، يمكن لسلسلة فنادق عالمية أن تلبي جميع الأذواق. على سبيل المثال، أكبر فندق في العالم MGM Grand. تتكون لاس فيجاس (الولايات المتحدة الأمريكية) من أربعة أبراج مكونة من 30 طابقًا، وتحتوي على 5005 غرفة ومساحة إجمالية تبلغ 45.32 هكتارًا. فندق جبلي "منظر جبل إيفرست" في. نيبال (قرية ناشمي) تقع فوق مستوى سطح البحر من غيرها من الغرف الباهظة الثمن في العالم - شقق مكونة من 10 غرف في فندق "رويال تاورز" (أتلانتا، جزر البهاما) - 25 ألف دولار أمريكي/اليوم. أكبر غرفة (فندق "إكسلسيور"، روما) تبلغ مساحتها 1100 م2، وتحتوي على غرفتي نوم، وست غرف ضيوف، ودراسة، وصالون بسقف على شكل قبة، وحقيقي، وثلاث تراسات مغطاة، صالة ألعاب رياضية وحمام سباحة وساونا وغرفة سينما وقبو نبيذ. يوجد في لاس فيجاس (الولايات المتحدة الأمريكية) 16 فندقًا "مواضيعيًا"، حيث يستنسخ مظهرها وداخلها عصورًا وأماكن مختلفة في معرف "جزيرة الكنز" في العصور الوسطى. مدينة البندقية. من أفخم وأغلى الفنادق - "فندق جميرا بيتش". دبي، وخاصة "برج العرب" (برج العرب، أو شراع)، الذي يحتوي على أرشيف بمساحة 56 فدانًا، و202 غرفة (أغلى تكلفته 19 ألف دولار أمريكي في اليوم، والأرخص - 1000 دولار أمريكي في اليوم ). يقع المدخل الرئيسي لهذا الفندق الفاخر على ارتفاع 200 متر، وتقع بعض القاعات والمطاعم تحت سطح الماء في الخليج. يعد فندق "Erian. Jungle. Tower" (البرازيل)، الواقع على قمم الأشجار (الذي يحمي من ارتفاع منسوب المياه، وكذلك الحيوانات البرية الخطرة)، أحد أكثر الفنادق شعبية في هذا البلد و. "الغرفة الإمبراطورية" (الأكبر والأفخم) و "بيت طرزان" (ارتفاع 35 م) مطلوبة بشكل خاص بين السياح. في الوقت نفسه، تقدم الفنادق مجموعة قياسية من الخدمات: غرف مع حمامات مكيفة، وحمامين سباحة (ارتفاع 4 أمتار فوق سطح الأرض)، وأدلة - مترجمين من عدة أنواع من الخدمات: غرف مع حمام، وتكييف الهواء، حمامي سباحة (ارتفاع 4 أمتار فوق سطح الأرض)، أدلة - ترجمة من عدد قليل من الحركات.

في أمستردام (هولندا) يوجد أطول فندق عائم في العالم (سفينة مكونة من خمسة طوابق)، ويمتد بين الأرصفة، مما يخلق وهم رحلة بحرية. وفي البحرين، تم بناء فندق تحت الماء لهذا اليوم. الخليج الفارسي: يتكون من ستة مباني متصلة ببعضها بواسطة ممرات أصلية؛ يمكنك الدخول باستخدام مصاعد شفافة خاصة. يوجد في بورت أوف سبين (ترينيداد وتوباغو) فندق صغير للباحثين عن الإثارة - وهو معلق على منحدر فوق هاوية، ويدخل السياح إلى هذا الفندق من خلال دادا.

تصنيف الفنادق له أنظمة مختلفة (أكثر من 30) في بلدان مختلفة. من الناحية النظرية والتطبيقية لصناعة الفنادق، تنقسم الفنادق إلى مجموعات حسب وسائل الراحة والخدمات. تحدد تصنيفات التصنيف هذه مدى توافق فئة الفندق مع معايير الخدمة المقبولة. وفقًا لنتائج الاعتماد لكل فندق، فإنه يحصل على فئة معينة، اعتمادًا على الخصائص الكمية والنوعية للمبنى، وعدد الغرف، والبنية التحتية، ونظام دعم الحياة، وكذلك مستوى الراحة، ومجموعة من الأساسيات ، الخدمات الإضافية وذات الصلة، مؤهلات الموظفين، الخدمات الثقافية. تنعكس فئة الفندق في مكانته وعملائه وأسعاره. يسمح مستوى الخدمة الفندقية للسائح وشركة الرحلات السياحية بالتنقل بحرية في سوق المعارضة السياحية: بمقارنة جودة الخدمة وتكلفة الخدمة، يمكنك اختيار الفندق المناسب. في معظم الدول الأوروبية، ينتمي تصنيف الفنادق إلى اختصاص هياكل الدولة (في فرنسا - المركزية وإسبانيا وإيطاليا - المحلية) ويخضع لقوانين تشريعية خاصة. في بلدان أخرى (على سبيل المثال، سويسرا)، هذا التصنيف ليس رسميا ويتم تقديمه بمبادرة من ممثلي قطاع الفنادق.

1) توافر طرق وصول مريحة مع علامات الطريق اللازمة، ومنطقة منظمة ومضيئة، ومناطق ذات أسطح صلبة، ولافتات تحمل الاسم والفئة؛

2) امتثال المكونات المعمارية والتخطيطية والإنشائية للفندق ومعداته الفنية لقوانين ولوائح البناء؛

3) ضمان سلامة وصحة السائحين وسلامة ممتلكاتهم من خلال وجود مخرج للطوارئ في الفندق، وسلالم، ولافتات معلومات تتيح لك التنقل بحرية، بما في ذلك حالات الطوارئ

4) توافر أنظمة الحماية من الحرائق والمعلومات ووسائل الحماية من الحرائق المنصوص عليها في قواعد السلامة من الحرائق للمباني السكنية والفنادق.

5) الامتثال للمعايير والقواعد الصحية والنظافة التي وضعتها سلطات الإشراف الصحي والوبائي لنظافة المباني وحالة المعدات الصحية والتخلص من النفايات والحماية الفعالة ضد الحشرات والقوارض

6) التجهيز بالأنظمة والمعدات الهندسية التي توفر إمدادات المياه الساخنة والباردة (على مدار الساعة) والصرف الصحي والتدفئة والتهوية والبث والتلفزيون والاتصالات الهاتفية وتشكيلات الاضمحلال في الغرف والممرات (على مدار الساعة.

هناك مثل هذه التصنيفات للفنادق في العالم. دعونا نفكر فيها بمزيد من التفصيل

1. الأوروبي (نظام النجوم) المعتمد في. فرنسا،. النمسا،. هنغاريا،. مصر. في تركيا وأوكرانيا وبعض الدول الأخرى بهذا التصنيف، تنقسم جميع الفنادق، حسب الراحة، إلى فئات، وتعين النجوم بشكل مشروط بشكل عام، وتبرر فنادق الفئتين الأعلى نجوميتها: فهي تحتوي على غرف فسيحة ومجموعة كبيرة من الخدمات . وفي الوقت نفسه، يختلف فندق 5 نجوم عن فندق 4 نجوم بتفاصيل إضافية ومستوى عالٍ من الخدمة. ولكن في بعض الأحيان يكون الفندق ذو الـ 3 نجوم مجهزًا بشكل أفضل (على سبيل المثال، يحتوي على حمام سباحة) من فندق 4 نجوم. وفي مصر يتم المبالغة في معايير تقييم الفندق بنجمة أو نجمتين مقارنة بالنظام الأوروبي.

2. في الصين، بالإضافة إلى التصنيف الأوروبي للفنادق، هناك مقياس خاص بها، والذي بموجبه تنتمي "بيوت الضيافة" ("zhaodaisu")، بما في ذلك النزل (على غرار بيوت الطلاب)، وبيوت كي للمسافرين، إلى بدائية. أكثر راحة هي بيوت الضيافة ("بينجوان") - فنادق 2-3 نجوم. ومن بين الفنادق المرموقة الفنادق السياحية (C-4 نجوم) و "الحمامات" ("جينديان") - 4-5 - أوف. وفي الوقت نفسه، فإن المعيار الصيني ليس أدنى من المعيار الأوروبي، والمعيار الصيني ليس أدنى من المعيار الأوروبي.

3. في اليونان، يتم تصنيف جميع الفنادق بالحروف. أ،. في،. ج، د. الفئات. وتتوافق مع أربعة -،. في الساعة الثالثة -،. ج – نجمتان . فنادق من أعلى فئة - "دي لوكس" ولكن على الرغم من هذا التقسيم، فإن كائنات المبنى في هذا البلد، لها نفس الفئة، يمكن أن تختلف بشكل كبير.

4. تصنيف الفنادق البريطانية معقد للغاية:

1) يتم استخدام نظام التيجان (التاج الواحد يساوي ناقص نجمة واحدة حسب التصنيف الأوروبي). على سبيل المثال، لندن "Royal. Norfolk. Wanted" بها أربعة تيجان أو. مع نجوم "أوروبيين"؛

2) هناك تصنيف منفصل. BTA (هيئة السفر البريطانية، إدارة السياحة في المملكة المتحدة)، والتي تحدد: أ) الفنادق الاقتصادية (نجمة واحدة) - الحد الأدنى من وسائل الراحة ب) فندق من الدرجة السياحية (نجمتين) - مع مطعم وبار ج) فئة الفنادق المتوسطة الحجم (3 نجوم) - بمستوى خدمة عالٍ د) فنادق من الدرجة الأولى (4 نجوم) - بجودة إقامة وخدمة عالية هـ) فنادق من الفئة الممتازة (5 نجوم) - بمستوى إضافي. في الوقت نفسه، تتمتع الفنادق الإنجليزية بعدد من الميزات: فهي مملوكة بشكل رئيسي لأفراد عاديين وشركات مساهمة وشركات (فنادق شعبية مع مالك واحد)؛ وعلى الرغم من إدارتها من قبل مديرين محليين، فإن الكثير منها ينتمي إلى سلاسل الفنادق الدولية الكبرى.

5. في إيطاليا. إسبانيا،. تستخدم إسرائيل نظام فئة الفنادق. وفي الوقت نفسه، فإن تصنيف الفنادق الإيطالية مربك للغاية. على الرغم من أن السائح الأوكراني سوف يرى النجوم المألوفة فوق باب الفندق، إلا أن مقياس النجوم الرسمي موجود. إيطاليا ليست كذلك. وتنقسم الفنادق حسب المعايير الإيطالية إلى ثلاث فئات: الأولى أربع نجوم، والثانية ثلاث نجوم، والثالثة نجمتان). وبالإضافة إلى ذلك، داخل كل فئة هناك تدرج تعسفي. تشمل خصوصيات الفنادق الإيطالية حجمها الصغير (50-60 غرفة)، ولا تدعي هذه الفنادق الصغيرة أنها من فئة عالية (عادةً ما تكون نجمتين)، على الرغم من أن الفنادق الصغيرة في منتجعات جبال الألب تتمتع بالأفضل مستوى المعدات والخدمة.

في إسرائيل، تم استخدام التصنيف حسب النجوم قبل 7-8 سنوات، ولكن الآن تم إلغاؤه. وبدلا من ذلك، أدخلوا تقسيم الفنادق إلى ثلاث فئات. وعلى الرغم من ذلك، تواصل وكالات السفر تقييم الفنادق على نطاق النجوم من أجل راحة العملاء.

إسبانيا لديها تصنيفها الخاص لمرافق الإقامة: أ) الفنادق (ح (المعاشات التقاعدية) - 3 نجوم. بالإضافة إلى ذلك، فإن العديد من مؤسسات الاستقبال السياحي (المفارقات) تابعة مباشرة لوزارة الاقتصاد المسؤولة عن السياحة. وهي تقع في مناطق خلابة في الحصون والقلاع والقصور القديمة، حيث لا توجد مرافق إقامة أخرى تقريبًا، وهي مجهزة على شكل فنادق فاخرة.

سلاسل الفنادق العالمية لها نهجها الخاص في تصنيف الفنادق. وكقاعدة عامة، فهي لا تحدد الفئات، بل العلامات التجارية التي تنطبق على جميع الفنادق التابعة لسلسلة معينة. على سبيل المثال، تقدم أكبر شبكة كابل أوروبية "AKOR" (فرنسا) العديد من العلامات التجارية للمؤسسات مع مجموعة مختلفة من وسائل الراحة والأسعار:

- "سوفيتيل"، "نوفوتيل"، "ميركوري" (حسب الراحة والسعر، يتم تقسيمها إلى ثلاث مجموعات أخرى)؛

- "Relays. Inn" - غرف عادية بأسعار معقولة؛

- "فندق "ميركوري" - خدمات عالية المستوى، خدمة فردية، إقامة مريحة؛

- "فندق تراند" - أفضل موقع للفندق وراحة رائعة ومستوى عالٍ من الخدمة على مدار الساعة؛

- "المرجع نفسه"، "إيتال"، "الفورمولا 1" - فنادق للرياضيين ومشجعيهم

وبالتالي فإن لكل دولة تصنيفها الخاص من الفنادق، وحتى الفنادق من نفس الفئة الموجودة في بلدان مختلفة تختلف بعض الشيء، على الرغم من أنها تقدم نفس مستوى الراحة ومجموعة الخدمات تقريبًا. على سبيل المثال، في الفنادق رفيعة المستوى، بالإضافة إلى الغرف المنظمة، عادة ما تكون هناك قاعات فسيحة وبارات ومطاعم وعروض متنوعة ومراقص وغرف ساونا وحمامات سباحة وقاعات مؤتمرات. في تصنيف الفنادق، بناء على مجموعة من المتطلبات للقاعدة المادية للمؤسسة وحالتها التشغيلية، يتم أخذ جودة وثقافة الخدمة في الاعتبار بشكل متساوٍ. كلما كان استقبال الزوار منظمًا بشكل أفضل، ارتفعت فئة منشأة الإقامة. نظرا للاختلاف في تصنيف الفنادق في الكتالوجات السياحية، لراحة السياح، يتم استخدام نظام خاص من العلامات - الصور التوضيحية التي تشير إلى نوع معين من الخدمة، وبعد ذلك يتم تقديم شروحات موجزة بلغتين أو ثلاث لغات، وأحيانا تصنيف آخر يتم تقديمه، على سبيل المثال، وفقا لنظام Siroirok.

في آخر 15-20 سنة، ظهرت فئة جديدة من فنادق الدرجة الاقتصادية. تحظى هذه الفنادق الرخيصة والمريحة بشعبية كبيرة في السوق السياحية للبلدان. الغرب أولاً. الولايات المتحدة الأمريكية،. بريطانيا العظمى،. فرنسا. يوفر Wonni مستوى عالٍ من الخدمة، ويضمن إقامة مريحة في غرف حديثة ومصممة بشكل عملي وبأسعار معقولة. يتم تفسير انخفاض تكلفة المعيشة فيها من خلال عدم وجود التصميم المتبقي والخدمات المحدودة والموقع غير المناسب جدًا للفندق (وليس في المركز).

نوع جديد آخر من الفنادق - "منتجعات" فئة (منتجع - منتجع إنجليزي) - هذه فنادق تقع في أماكن خلابة على ساحل البحر وبالقرب من الحدائق الاستوائية والمتنزهات - "واحات الجنة للاسترخاء" يتم ضمان النجاح التجاري لهذه الفنادق باستخدام "الكل المشمول" هناك فئة من فنادق السبا، أي فنادق ومنتجعات بالقرب من الينابيع المعدنية (الإنجليزية SPA - منتجع على المياه المعدنية، Lat. Sanilas Per Aqua - "الصحة من خلال المياه"، أ مجموعة من الإجراءات لتحسين الإنسان، وتستخدم الينابيع المعدنية ومياه البحر والهواء، وكذلك منتجات الخزانات الطبيعية الأخرى - الطحالب والطمي والطين وحتى الحجارة).

منتجع SPA هو منطقة سياحية بها مصادر طبيعية فريدة للمياه: عذبة أو مالحة، ساخنة أو باردة، مع مجموعة متنوعة من التركيب الكيميائي. لذلك، تشمل منتجعات SPA الكلاسيكية: Mute etsky. بادن بادن، فيشي الفرنسية، كارلوفي فاري التشيكية، تروسكافيتس الأوكرانية تروسكافيتس.

فندق SPA هو مجمع فندقي عادي، في قائمة الخدمات الإضافية يحتوي على مركز سبا مجهز، ويجب أن يحتوي على مسبح بمياه معدنية أو مياه بحر، وحمامات مع معدات مساج مائي، وساونا أو حمام واحد على الأقل، وغرفة تدليك، مقصورة التشمس الاصطناعي. يشمل الحد الأدنى من الخدمات مجموعة متنوعة من الأقنعة والتدليك والأغطية والتقشير والعلاج العطري. من بين إجراءات المنتجعات الصحية الرئيسية العلاج بالاسو (باستخدام المأكولات البحرية - الماء والأملاح والطين والطحالب، وما إلى ذلك) والعلاج بالمياه المعدنية (مع المياه المعدنية الطبيعية والاصطناعية). تشمل العلاجات الإضافية العلاج بالحجر (التدليك بالحجارة الدافئة والحجرية)، والعلاج بالرمال (العلاج بالرمال)، والعلاج العطري. هناك أيضًا برامج SPA مدمجة (انظر الجدول 81). ومن المثير للاهتمام أن النموذج الأولي لمنتجع SPA كان موجودًا. تعود مدينة كييف إلى القرن التاسع عشر تحت اسم "مينراشكا" وقد تم وضعها من قبل المؤلفين على أساس مؤسسة للمياه المعدنية الاصطناعية، افتتحت عام 1834 في الداخل. قصر القيصر (منحدر ألكسندرينسكي السابق)، الذي احترق عام 1819. تم بناء فندق من مبانيه الملحقة، وكان يوجد كورسال في مجمع القصر المعاد بناؤه، والذي كان يستخدم أيضًا كقاعة للحفلات، والكرات، والأمسيات، والحفلات الموسيقية، اجتماعات رسمية. وصف تفصيلي لأول منتجع SPA في كييف. M. Sementovsky "بالطبع، يبدأ مسار العلاج في منتصف شهر مايو ويستمر حتى نهاية أغسطس. في المجموع، يستخدمون الحمامات بملح البحر والحديد، ثم حمامات البخار، Emsky، الكبريتيك، الجداول، في كثير من الأحيان أقل. Teplitskaya "، حتى نادرًا. إليزابيثي. الماء، يعدونه ويبيعونه: كاليبادسكي، مارين بادسكي، نيندورفسكي، كيسينجينسكي، إمسكي، إيجرسكي، فيشي. تكلف هذه الحمامات والمياه المعبأة ما يقرب من 4700 روبل من الفضة "1 في نهاية ستينيات القرن التاسع عشر. وكانت توجد مؤسسة للمياه المعدنية الاصطناعية في مكان قريب. فلاديمير أوزفوزروزميششوفافسيا بيل. فولوديميرسكي أوزفوز.

وفي مجال السياحة الدولية، تختلف الفنادق أيضًا في طبيعة العلاقة بين مالك الفندق وإدارته، وذلك وفقًا للفنادق المستقلة والفنادق التي تشكل جزءًا من سلاسل الفنادق العالمية. الفنادق المستقلة مملوكة ومدارة ومدارة من قبل المالك الذي يدير الفندق بنفسه أو بمساعدة متخصصين معينين (أو متخصصين)

شركة الإدارة). تتمتع الشركات المستقلة بقدر أكبر من الحرية في التصرف في الممتلكات وإدارة الفنادق. ومن الضروري أن تكون مستقرة ماليا بالقدر الكافي، وهو ما يسمح لها بالاستقلال. وتقع الفنادق بشكل رئيسي في البلدات الصغيرة والقرى المنتجعية، حيث المنافسة أقل من سلاسل الفنادق؛ ولا يتجاوز حجم مبيعاتها عادة 5 ملايين دولار أمريكي، وترتفع عائداتها إلى 5 ملايين دولار أمريكي. السعة هي - 300 عدد من المكافآت.

من أجل زيادة القدرة التنافسية، تتحد الفنادق المستقلة في اتحادات، والتي تقوم بشكل مشترك بأنشطة تسويقية لزيادة الإيرادات واختيار الموظفين وتدريبهم. وبفضل هذا النوع من التعاون، تعمل الفنادق المستقلة أيضًا على خفض التكاليف بشكل كبير أثناء عمليات الشراء المركزية المشتركة. مثال على الكونسورتيوم هو "Jupitel International" (بريطانيا العظمى) الذي يجمع 6.5 ألف فندق في 137 دولة حول العالم.

لكن معظم شركات الفنادق في العالم هي جزء من سلاسل فنادق دولية معينة. يتم تعريف جوهر سلسلة الفنادق الدولية على أنها مجموعة من الفنادق التي تقوم بأعمال جماعية وتديرها تحت السيطرة المباشرة لإدارة السلسلة. وتساهم سلاسل الفنادق في تطوير معايير الخدمة العالية في السوق العالمية، فضلا عن دعم الخدمات الفندقية السياحية. زار فندق شركة مألوفة في بلد آخر، ويشعر السائح وكأنه في منزله تقريبًا، في بيئة مريحة معتادة. يوجد اليوم أكثر من 300 سلسلة فنادق تمتلك 90% من مخزون الغرف و98% من أرباح أعمال الفنادق العالمية. نفس الشبكات التي تغطي العديد من دول العالم. على سبيل المثال، يوجد فندق Basho في 98 دولة، وBest Western في 84، وAKOR في 81، وفندق Starwood في 80. وينتمي أكبر عدد من سلاسل الفنادق. الولايات المتحدة الأمريكية، على وجه الخصوص، الطبقة الفاخرة (بيس، هيلتون، ويست إن)، الطبقة المتوسطة (ميريوت، شيراتون، رمادا، أكور، كلوب ميديتران) (فرنسا)، "ترانس تورز فورت" (بريطانيا العظمى)، "مجموعة سولت" (إسبانيا). اعتمادا على شروط الدخول إلى الشبكة، هناك "Club. Mediterane" (فرنسا)، "Transtours. Forte" (بريطانيا العظمى)، "Group. Salt" (إسبانيا).

أ) الفنادق أعضاء كاملو العضوية في الشبكة، التي تجمع بين الملكية المشتركة لأصحابها، بينما تتحمل إدارة الشبكة المسؤولية الكاملة عن نجاح الأعمال ولها الحق في تحقيق الربح؛

ب) الفنادق الأعضاء المنتسبين للشبكة وتشارك في الأعمال التجارية على أساس علاقات الامتياز وهذا النموذج هو الأكثر شيوعاً ج. الولايات المتحدة الأمريكية وهي نموذجية لـ 90٪ من سوق الخدمات الفندقية. أشهر سلاسل الفنادق ذات الامتياز تشمل American Holiday Inn وMarriott وTeas International وW. في أوروبا، ليست استراتيجية الامتياز هي الرائدة، حيث تحتفظ العديد من الفنادق بوضعها المستقل وتأخذ وضعها المستقل؛

ج) الفنادق المدرجة في السلاسل الدولية الخاضعة لرقابة إدارتها من قبل شركات الفنادق المهنية التي تتلقى مكافآت مقابل هذه الأنشطة من السلاسل الدولية وأصحاب الفنادق. لا تحصل الشركة التي تدير بموجب العقد على أي حقوق في ملكية المؤسسة، كقاعدة عامة، لديها مسؤولية مالية محدودة وتتلقى في جميع الحالات الدخل المستمد من أرباح الفندق.

الشركات التي تمتلك فنادق فاخرة، وكذلك فنادق الطبقة المتوسطة، تدخل في عقود إدارة مع شركات إدارة محترفة. على سبيل المثال، تدير أكبر شركة فنادق في العالم، هوليداي آند إن، أكثر من 1600 منشأة فندقية بموجب عقود. الولايات المتحدة الأمريكية،. كندا، البلدان. أوروبا،. آسيا و. جنوب. أمريكا. تدير شركة "Hilton. HOTELS" 271 فندقًا في أكثر من 220 مدينة. الولايات المتحدة الأمريكية. هناك أيضًا سلاسل فنادق دولية في أوكرانيا: Radisson-VAB (فندق أربع نجوم في شارع Yaroslavov Val St. في كييف، تم افتتاحه في عام 2005)، Hyatt (فندق Hyatt. Regency، St. Sophia، . كييف) من فئة الخمس نجوم" ( بدأ بناء فندق ذو علامة تجارية في كييف) وبعد ذلك؛،. كييف)، "هيلتون" (بدأ في ترتيب فندق للشركة في كييف) وفي.

يتم تحديد محتوى لوجستيات التوزيع للمؤسسات الفندقية من خلال تفاصيل هذا النوع من النشاط التجاري المتعلق بتوفير الخدمات الفندقية - التنظيم مقابل رسوم الإقامة قصيرة الأجل في الفنادق والمعسكرات والموتيلات وبيوت المدارس والطلاب والضيوف المنازل، الخ. (يشمل هذا النشاط أيضًا خدمات المطاعم). الهدف الرئيسي من لوجستيات التوزيع هو تدفق الضيوف، وبالتالي فإن التصنيف القياسي لمرافق الإقامة السياحية، الذي وضعه خبراء منظمة التجارة العالمية، يبدو طبيعيًا تمامًا باعتباره اللائحة. ووفقا لهذا التصنيف، تنقسم جميع مرافق الإقامة إلى فئتين: جماعية وفردية.
منشأة الإقامة الجماعية هي أي منشأة توفر بشكل منتظم أو من حين لآخر للسياح الإقامة لقضاء الليل في غرفة أو في أي غرفة أخرى، إلا أن عدد الغرف التي بها يتجاوز حدًا أدنى معينًا تحدده كل دولة بشكل مستقل (على سبيل المثال، في روسيا - 10 أرقام، في إيطاليا - 7 أرقام، وما إلى ذلك). تشمل مرافق الإقامة الجماعية للسياح: الفنادق ومرافق الإقامة المماثلة والمؤسسات المتخصصة ومؤسسات الإقامة الأخرى.
تشمل مرافق الإقامة الفردية المساكن الخاصة - الشقق والفيلات والقصور والأكواخ التي يستخدمها الزوار المقيمون (بما في ذلك شقق المشاركة بالوقت)، والغرف المستأجرة من الأفراد أو الوكالات، والمباني المقدمة مجانًا من قبل الأقارب والمعارف.
يتم تحديد الانتماء إلى فئات معينة من مرافق الإقامة بموجب القوانين واللوائح الخاصة بكل بلد. على سبيل المثال، في إيطاليا، يشير "القانون الأساسي لتطوير وتحسين السياحة" إلى مؤسسات صناعة الضيافة لاستقبال السياح - الفنادق والموتيلات والمجمعات السياحية الريفية والبيوت الداخلية والقواعد ومخيمات العطلات للشباب والقرى السياحية والريفية. المنازل والمنازل والشقق المفروشة والاستراحات وبيوت الشباب وملاجئ جبال الألب. تشمل مؤسسات الإقامة في الدنمارك الفنادق والموتيلات والمعسكرات والنزل وبيوت الضيافة والمدارس الداخلية والعقارات وما إلى ذلك. في روسيا، يتم تعريف مفهوم الفندق على أنه مجمع عقاري (مبنى وجزء من مبنى ومعدات وممتلكات أخرى) مخصص لتقديم الخدمات.
يجب أن يكون تنظيم لوجستيات التوزيع ضمن اختصاص عدد من خدمات مؤسسة صناعة الفنادق.
إحدى الوظائف الرئيسية في أنشطة الفندق تنتمي إلى اختصاص قسم المبيعات. غالبًا ما يُشار إلى مدير المبيعات على أنه مندوب مبيعات، على الرغم من أن مفهوم مندوب المبيعات في صناعة الفنادق له تفسير أوسع بكثير، والذي يمكن الحكم عليه على أساس تصنيف المراكز التجارية المستخدم في صناعة الفنادق:
- التوصيل - تتمثل واجباته بشكل أساسي في تسليم المنتج، على سبيل المثال، تسليم المنتجات إلى مطعم أو بياضات الأسرّة إلى فندق؛
- تلقي الطلبات - تلقي الطلبات الداخلية، على سبيل المثال، حجز طاولة أو خدمة سريعة، أو تلقي الطلبات الخارجية، على سبيل المثال، زيارة أحد موردي المطاعم إلى الشيف؛
- تبشيري - إنشاء موقف ودي أو تعريف المستهلك الحقيقي أو المحتمل بمنتجاتهم. مندوبي مبيعات شركات الطيران، ووكلاء السفر، وأولئك الذين يعملون في المعارض التجارية وأنشطة العلاقات العامة الأخرى هم في الأساس مبشرون؛
- فني - تنفيذ المعرفة التقنية، على سبيل المثال، يقدم مندوب مبيعات إدارة الإنتاج المشورة لشركات العملاء، مثل شركات الطيران؛
- منشئ الطلب - البيع الإبداعي لكل من المنتجات الحقيقية والتي لم يتم إنشاؤها بعد. تتراوح المواقف بين أنواع المبيعات الأكثر إبداعًا والأقل إبداعًا: الأول يتعلق بالخدمات وتلقي الطلبات، والأخير يتضمن إيجاد العملاء المحتملين وإقناع العملاء بشراء منتج معين.
من التصنيف أعلاه، يمكن ملاحظة أن منصب مندوب المبيعات لا ينطبق فقط على مجال التوزيع، ولكن أيضًا على لوجستيات المشتريات. ومع ذلك، في سياق الوظيفة اللوجستية قيد النظر، يجب أن يعمل مندوب المبيعات كمدير مبيعات لخدمات صناعة الفنادق.
يقوم مندوبو المبيعات، كقاعدة عامة، بالأنشطة اللوجستية التالية:
- البحث - العثور على عملاء جدد وتطويرهم؛
- الاتصالات - نشر المعلومات حول منتجات الشركة وخدماتها؛
- إتقان فن التجارة، أي. النهج تجاه المشتري، والقدرة على عرض المنتج، والرد على التعليقات، وتخفيف الاعتراضات، وقيادة المشتري إلى قرار الشراء؛
- الخدمات - تزويد العملاء بمجموعة متنوعة من الخدمات: تقديم المشورة فيما يتعلق بمشاكلهم، وتقديم المساعدة الفنية، وترتيب التمويل والإمدادات؛
- جمع المعلومات - إجراء البحوث التسويقية وجمع المعلومات، وملء التقارير عن الطلبات؛
- التوزيع - تحديد العملاء الذين سيبيعون البضائع أثناء النقص.
كقاعدة عامة، يتم إنشاء خدمة المبيعات في شركة فندقية في حالة القسم. يعتمد هيكل قوة المبيعات على ثقافة المنظمة وحجمها وطبيعة السوق ونوع الفندق. تحدد المبادئ العامة للتنظيم الإداري الأشكال التالية لتخصص موظفي المبيعات.
● تنظيم موظفي المبيعات على أساس إقليمي. في أبسط الإصدارات، يتم تخصيص منطقة معينة لكل مندوب مبيعات يعمل فيها كممثل معتمد للمؤسسة.
● تنظيم موظفي المبيعات حسب مبدأ المنتج. يكون التخصص في المنتج له ما يبرره عندما تتعامل المؤسسة مع منتجات معقدة ليست مطلوبة بشكل خاص أو، على العكس من ذلك، كثيرة جدًا.
● قوة المبيعات منظمة حسب قطاعات السوق. يمكن تحديد أنواع موظفي المبيعات وفقًا لمبدأ التعيين لأنواع مختلفة من الصناعة - تنظيم المؤتمرات / الاجتماعات والسفر والقطاعات الرئيسية الأخرى.
● تنظيم موظفي المبيعات وفقا لمبدأ قنوات السوق. لقد أثرت أهمية وسطاء السوق مثل المشترين بالجملة ومنظمي الرحلات السياحية ووكالات السفر ومقدمي الترفيه في صناعة الضيافة على إنشاء هيكل قوة المبيعات الموجهة نحو القنوات. الممارسة العالمية هي أن شركات الطيران تتلقى 90٪ من الحجوزات من خلال وكالات السفر وشركات تأجير السيارات - 50٪ والفنادق - حوالي 25٪.
● موظفي المبيعات المنظمين حسب العملاء. عندما يتعامل الفندق مع عدد كبير من العملاء الصغار، فإنه يستخدم موظفي المبيعات المنظمين على أساس إقليمي. ومع ذلك، فإن العملاء الكبار (ويشار إليهم أيضًا باسم العملاء ذوي الأولوية أو العملاء الرئيسيين) غالبًا ما يتلقون اهتمامًا ومعاملة خاصة. إذا كان هذا العميل شركة كبيرة بها العديد من الأقسام العاملة في أجزاء كثيرة من البلاد وتخضع لتأثيرات شراء مختلفة، فمن المحتمل جدًا أن يتم معاملتها كعميل ذي أولوية وتعيين ممثل خاص للشركة أو فريق مبيعات.
يشكل مندوبو مبيعات الفنادق وسلاسل الفنادق أنظمة التوزيع. تسمى هذه الشبكات بالشركات (في الممارسة العالمية تُعرف باسم أنظمة CDS - "أنظمة توزيع الشركات")، نظرًا لأنها، كقاعدة عامة، مغلقة، أي أنها موجهة نحو تحميل فنادقها الخاصة. ومع ذلك، من أجل توسيع العملاء، تشارك أنظمة الشركات بشكل متزايد في أنظمة التوزيع والتسويق العالمية (أنظمة GDS - أنظمة التوزيع العالمية)، والتي تعمل باستخدام نظام الحجز المحوسب - جوهر نظام لوجستيات المعلومات لصناعة الفنادق. يوجد في قلب أنظمة الكمبيوتر كتالوج المنتجات السياحية لوكلاء السفر وغيرهم من المشاركين في توزيع وتسويق الخدمات في صناعة الضيافة. في البداية، تم تطوير هذه الأنظمة لتحفيز مبيعاتها من قبل شركات الطيران التي قامت بإدخال الرحلات المجدولة في الموعد المحدد إلى قاعدة البيانات. الأنظمة الأكثر شيوعًا هي: Apollo (United Airlines)، Sabre (American Airlines)، System One (Continental Airlines)، Worldspan (Delta Airlines وNorthwest Airlines)، إلخ.
تلخيصًا لما سبق، يمكن الإشارة إلى أن نشاط خدمة المبيعات ظاهريًا يشير إلى لوجستيات التوزيع. في جوهرها، تحدد هذه الخدمة محتوى الأنشطة اللوجستية في جميع المجالات الوظيفية الرئيسية لأعمال الفندق. ومن أجل شرح هذه الفكرة سوف نقوم بوصف الخدمات التالية.
خدمة الاستقبال والإقامة - غرضها الوظيفي هو استقبال وترتيب الضيوف حسب الأرقام. يمكن مقارنة عمل هذه الخدمة بشكل مشروط بعمل الخدمة اللوجستية للمستودعات التابعة لمؤسسة صناعية، نظرًا لأن الأخيرة تعمل في استلام وفرز ووضع البضائع المستلمة كمورد مادي وتقني للإنتاج واستخدامها لاحقًا موضوع المعالجة أو التشغيل. في الفندق، تعامل خدمة الاستقبال والإقامة الضيف بطريقة مماثلة - يتم تسليم الضيف من مكان الوصول، على سبيل المثال، المطار، ويتم إصداره وترتيبه في غرفته. بعد التنسيب، يتم تعيين أنشطة الصيانة الحالية إلى قسم خدمة الغرف، وخدمة تقديم الطعام، وما إلى ذلك، والتي تبدو وكأنها تناظرية لخدمة لوجستيات الإنتاج.
تعمل خدمة الاستقبال والإقامة بشكل وثيق مع وسائل النقل، خاصة عندما يتعلق الأمر بإيواء السياح المنظمين. باعتبارها تناظرية للوجستيات المستودعات في صناعة الفنادق، يجب أن تعمل هذه الخدمة على اتصال مع خدمة لوجستيات النقل. ولعل هذه هي اللحظة الأكثر حساسية في تحقيق تزامن التدفقات اللوجستية للمؤسسات الفندقية، حيث أن الخدمات الفندقية تنطوي على حركة المستهلك إلى مواقع مرافق الإقامة. يتجلى الدور الخاص للنقل في حقيقة أنه يوفر تدفقًا للمدخلات، ومع ذلك، فإن مسألة ما إذا كان يجب أن يكون لدى الفندق خدمة نقل خاصة به أم لا يتم حلها بشكل غامض. من وجهة نظر اقتصادية، يعود الأمر إلى تبرير الحاجة والنفعية لتنويع أنشطة مؤسسة الأعمال الفندقية في مجالات الأعمال ذات الصلة. وفي هذا الصدد، تجدر الإشارة إلى أنه كخيار، يمكن تنفيذ صياغته وحله باستخدام مبادئ الاستعانة بمصادر خارجية. ومع ذلك، تبين الممارسة أن خدمات النقل للسياح غالبا ما تقدمها وكالات السفر. يتمتع السياح الأفراد الذين لا يستخدمون خدمات وكالات السفر بفرصة استئجار المركبات - يتم تقديم الخدمة المقابلة في المطارات وموانئ الركاب البحرية وما إلى ذلك.
تعمل الفنادق في أغلب الأحيان مع المجموعات السياحية والسياح الأفراد. يفترض الخيار الأول التدفق المنظم للضيوف، والذي يتشكل في حالة التفاعل غير المباشر للفندق مع مستهلكي الخدمة. يتم تنفيذ دور الرابط الوسيط من قبل وكلاء السفر ومنظمي الرحلات السياحية والأندية السياحية والجمعيات المهنية ووسطاء المبادرات الخاصة. ويقوم الفندق ببناء علاقات معهم على أساس تعاقدي. بالنسبة للحجز المستلم، يتم دفع عمولة للوسطاء بمبلغ يصل إلى 10-12.5٪ ​​من مبلغ خدمات العمولة أو الخدمات المطلوبة.
وفقًا لبعض بيانات الخبراء، فإن أهم العوامل في تفضيل الفنادق لوكلاء السفر هي ما يلي: سمعة التأكيد السريع للحجوزات؛ سمعة طيبة في خدمة العملاء؛ سهولة تلقي العمولات. أسعار الغرف نجاح الحجز السابق؛ فعالية إجراءات الحجز؛ مبلغ العمولة العروض الخاصة بالفندق، بما في ذلك التعريفات؛ إمكانية الحجز المحوسب. علاقة خاصة مع مندوب مبيعات الفندق؛ برنامج تخفيض الأسعار للوافدين المتكررين، وما إلى ذلك.
تشبه أنشطة خدمة التسويق في صناعة الفنادق من حيث العمليات المنفذة الخدمة التي تحمل الاسم نفسه في الإنتاج. هدفها هو الترويج لخدمة في السوق والتي قد يطلبها المستهلك.
تحتاج الشركة الفندقية إلى خدمة تسويقية تتكون من متخصصين قادرين على إجراء تحليل السوق وتخطيط الأنشطة التسويقية وتنفيذها ومراقبتها. يتم تنظيم الأنشطة التسويقية في الفنادق الحديثة بطرق مختلفة. الشكل الأكثر شيوعًا هو التنظيم الوظيفي، عندما يرأس مجالات التسويق المختلفة متخصصون في أنشطة محددة - مديرو الإعلانات، وخبراء أبحاث التسويق، ومديرو الجودة وأنواع جديدة من الخدمات. غالبًا ما تستخدم سلاسل الفنادق التي تبيع خدماتها في جميع أنحاء البلاد وخارجها منظمة جغرافية يتم فيها تعيين موظفي المبيعات والتسويق في بلدان ومناطق ومناطق محددة.
في الوقت الحاضر، يقوم المزيد والمزيد من الفنادق بتغيير الهيكل التنظيمي، وإصلاحه على العمليات الرئيسية، وليس على الأقسام. يؤدي التنظيم حسب الأقسام إلى إبطاء تنفيذ المهام الأساسية إلى حد كبير، مثل تقديم خدمات إضافية، وجذب العملاء والاحتفاظ بهم، ومعالجة طلبات حجز الغرف، وتنظيم الخدمات لتسجيل الوصول الجماعي، وعقد المؤتمرات. ولهذه الأغراض، يتم بشكل متزايد إنشاء فرق مختلطة أو فرق الاستجابة السريعة من بين الموظفين الذين يعملون بشكل دائم في أقسام أخرى من الفندق. يمكن تنفيذ صياغة هذا العمل على أساس استراتيجي أكثر معقولية عند تنفيذ نهج لوجستي نظامي للإدارة. وهذا يعني، على وجه الخصوص، أن لوجستيات التوزيع، باعتبارها عنصرًا من عناصر الخدمات اللوجستية المتكاملة لمؤسسة فندقية وكمجال للإدارة الوظيفية، يجب أن تنفذ بداية تنسيقية فيما يتعلق بوظيفة التسويق وإدارة جودة الخدمة والمبيعات في عملية الخدمات اللوجستية.