التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: نصائح عملية خوارزمية التعامل مع الاعتراضات: أسلوب فريد في التعامل مع اعتراضات العميل

النظر في الأنواع والتقنيات الرئيسية للتعامل مع الاعتراضات. ويعتمد كل واحد منهم على قانون نفسي معين أو نمط سلوكي معين. لكنهم جميعًا يجمعهم هدف واحد: الوصول إلى معايير التقييم الحقيقية ومساعدة العميل على إعادة تقييم عرضك، وإقناعه بالملاءمة الأفضل لاحتياجاته.

القاعدة الأساسية للتعامل مع الاعتراضات هي أخذ أي اعتراض على محمل الجد، بغض النظر عن صياغته أو محتواه. عندما تحصل على اعتراض، خذ قسطًا من الراحة. حاول أن تفهم الدوافع الحقيقية لمثل هذه الإجابة، وفكر في الخيارات الممكنة وابدأ في توضيح وجهة نظرك تدريجيًا.

- كيفية التعامل مع الاعتراضات بالطريقة الصحيحة

1. تقنية إعادة الصياغة

وهو يتألف من استخدام عناصر التعبيرات وأسئلة المحاور في خطاب البائع. ونتيجة لذلك، يبدأ البائع والمشتري في التحدث بنفس اللغة، وعن نفس الأشياء.

في كثير من الأحيان، عند استخدام كلمات بسيطة أثناء المحادثة، يضع المحاورون معاني مختلفة في كلماتهم. ولهذا السبب غالبًا ما يكون من الصعب على الناس الاتفاق. ومن أجل التغلب على مختلف الغموض والغموض، يتم استخدام تقنية إعادة الصياغة.

عميل.لدينا تكنولوجيا الإنتاج المتطورة. إن إعادة تدريب مندوبي المبيعات وتغيير العمليات التكنولوجية أمر مكلف بالنسبة لنا.

بائع.نعم، مع عمليتك المعقدة وتكاليف التغيير المرتفعة، يجب أن تكون حذرًا بشأن تغيير التقنيات، ولهذا السبب يقوم المتخصصون لدينا بدراسة أنشطة عملائنا بعناية قبل التنفيذ من أجل تقليل مخاطر التنفيذ.

وأيضًا، تعمل هذه التقنية بشكل رائع عند إعادة صياغة الأسئلة جنبًا إلى جنب مع تقنية أخرى فعالة جدًا للأسئلة المضادة.

عميل.ماذا يحدث إذا تعطلت سيارتك في منطقة نائية؟ كيف تكون مع الإصلاح؟

بائع.هل تريد أن تعرف كيف سنقوم بإجراء إصلاحات الضمان في حالة تعطل أجهزتنا في مكان ما بالموقع؟

في هذا الحوار، يقوم البائع بشحذ السؤال إلى حد ما في اتجاهه، بينما يستخدم تعبير العميل بالكامل تقريبًا. بالنسبة للعميل، سيكون هذا مؤشرًا إضافيًا على أنه مفهوم وأن القضية قيد المناقشة هي بالضبط ما يدور في ذهنه.

2. تقنية الافتراض

أنت تفترض افتراضًا افتراضيًا بأن المشكلة التي تتعارض مع المعاهدة قد تم حلها. هل العميل جاهز للعمل إذن؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، لماذا لا؟ وهكذا هو الحال مع كل اعتراض يُثار. تتيح لك هذه التقنية عدم التعامل مع الاعتراضات الخاطئة، ولكن تجاهلها، انتقل إلى المستوى التالي من الاعتراضات.

عميل.ليس لدينا المال لشراء الآلات الخاصة بك.

بائع.وإذا قمنا بحل مشكلة الدفع وكان لديك المال، فهل ستشتري معداتنا؟

عميل. نعم، أود ذلك، لكن أين أضع الآلات القديمة؟

من الحوار أعلاه يمكن أن نستنتج أن نقص المال ليس هو السبب الرئيسي لرفض الصفقة، والآن يمكنك الانتقال إلى المستوى التالي من الاعتراض، والذي قد لا يكون هو السبب الرئيسي أيضًا.

3. تقنية "أي شيء آخر؟"

تعتبر هذه التقنية أبسط وأكثر أمانًا من التقنية السابقة، وتساعد في معرفة السبب الحقيقي للفشل. وهي تنطوي على قدرة مندوب المبيعات على سحب اعتراضات العميل دون النظر إليها، واحدة تلو الأخرى.

بائع.لدينا خطط ائتمانية حيث نأخذ معداتك القديمة ونأخذ في الاعتبار قيمتها عند دفع ثمن المعاملة. إذا تمكنا من حل هذه المشكلة، فهل هناك أي شيء آخر يمكن أن يعيق تعاوننا؟

عميل.نعم، هل سيتعين عليها القيام بإصلاح ورشة العمل بأكملها؟ تكاليف مرتفعة للغاية.

بائع.هل هناك شيء آخر؟

عميل.حسنًا، بالطبع، سيتعين إعادة تدريب جميع العمال!

بائع.هذا كل شيء؟ أو هل ترى أي صعوبات أخرى؟

يقوم البائع بسحب اعتراضات العميل دون أن يحاول معالجتها. سيسمح هذا للبائع لاحقًا، بعد تحديد الاعتراض الأكثر أهمية، بالبدء به.

يمنح هذا النهج البائع حرية المناورة: يمكنه بالفعل اختيار أي من الاعتراضات أكثر ملاءمة له للبدء به. وبعد ظهور معظم الاعتراضات على السطح، تصبح المبادرة في يد البائع.

4. أسلوب السذاجة

تتضمن هذه التقنية التعامل مع كل اعتراض على أنه صادق. يتم تطبيقه على النحو التالي: التظاهر بأنك تصدق اعتراض العميل، وتبدأ بحماس في حل هذه المشكلة، وتقدم للعميل طرقًا للتغلب عليها. ردا على ذلك، يعطيك واحدة جديدة، وهكذا حتى الاعتراض الحقيقي.

هذه التقنية تستغرق وقتا طويلا وخطيرة من وجهة نظر السمعة: إذا تم اعتبار كل اعتراض صادقا، فقد يبدو المرء غير محترف. لكن الوقت الذي يستغرقه العميل للرد يمكن استخدامه لمزيد من الإقناع.

عميل.ليس لدينا مساحة على الإطلاق لوضع منتجاتك عليها.

بائع.نعم، لديك العديد من الموردين، وأسمع عن ذلك كثيرًا. يمكننا حساب الرف الخاص بك، ومساعدتك في رسم مخطط تخطيطي وتوسيع المساحة القابلة للاستخدام.

عميل.كما تعلمون، لدينا محمل واحد فقط، ولن يكون لديه الوقت لتفريغ السيارات إذا عملنا معك أيضًا.

بائع.نعم، أفهمك، يمكننا تعيين عامل خاص لك في السيارة، والذي سيساعد اللودر الخاص بك.

مع كل البعد الواضح للمشاكل المذكورة أعلاه، قام البائع بحلها حسب الاقتضاء. على الأرجح، بعد تجربة طويلة مع مثل هذه "الدمية"، سيصل إلى الأسباب الحقيقية، لكن الأمر سيستغرق قدرا معينا من الوقت.

5. تقنية الإخلاص

أنت "تكشف" للعميل، وتظهر جميع أوراقك الرابحة وجميع الصعوبات القادمة. وهكذا فإنك تستفزه للمعاملة بالمثل، محاولاً الحصول على اعتراض حقيقي من أجل البدء في العمل معه. تعتمد هذه التقنية على الثقة وإظهار الإخلاص والاهتمام بمصالح واحتياجات العميل.

يحاول معظم البائعين الحصول على طلب بأي ثمن، ويقومون بإسقاط سيل من الحجج على العميل، في محاولة لإقناعه بالحاجة إلى الشراء. لكن تذكر: عندما تكون مقتنعا بشدة بشيء ما وفي نفس الوقت تصر على أنه مفيد لك بشكل لا يصدق، كم مرة تأخذ المال على الفور وتعطيه للمتحدث؟

وكم مرة، كلما أقنعوك أكثر، كلما بدأت تشك في جدوى الشراء؟ لذلك، مع كل عملية بيع، يشك العميل في البائع في المصلحة الذاتية ويتصور كل حججه من خلال منظور عدم الثقة. تتيح تقنية الصدق إزالة الشك في المصلحة الذاتية لدى البائع جزئيًا.

عميل.أحتاج إلى التفكير، لست متأكدًا مما إذا كان هذا هو العرض الأفضل.

بائع.كما تعلم، أنت على حق، فأنت تعبر عن شكوكك بصراحة، وسأكون صريحًا معك أيضًا. وفقًا للوائح الداخلية، يُسمح لي بإجراء خصم بنسبة 3% فقط. لكن بالنسبة لأنواع معينة من العملاء، يمكنني أن أعطي الـ 5% كلها. لا أستطيع أن أعطيك خصم أكبر. لكن هذه معلومات تجارية، والآن أنت تعرف كل شيء ويمكنك اتخاذ القرار. لا أريد إخفاء أي شيء عنك، لذا يمكنك طرح أي أسئلة.

"الانفتاح" بهذه الطريقة يظهر البائع أنه صريح، وهذا الأسلوب يدفع العميل إلى الصدق المنعكس المتبادل. عند استخدام هذه التقنية، يمكن للعميل معرفة السبب الحقيقي لرفضه. وهذا هو بالضبط ما يحتاجه البائع لإزالة أسباب قلق العميل.

6. أسلوب التثبيت على إيجابيات التعاون

إذا كنت تعمل مع عميل لبعض الوقت، فأنت بحاجة إلى العثور على اللحظات التي أعطته المتعة عند العمل معك. على سبيل المثال الجوائز والخصومات والتهاني وما إلى ذلك. وفي حالة الرفض تحاول نقل وعيه العاطفي إلى ذكرى ممتعة للتعاون مع شركتك.

بائع.هل تتذكر كم كان الأمر جيدًا بالنسبة لك عندما تلقيت تذكرة منا كهدية؟

عميل.نعم، بالطبع أتذكر أنك كنت ستفعل ذلك في كثير من الأحيان!

بائع.نقوم حاليًا بتطوير نظام تطوير جديد لأفضل عملائنا ونرغب في الحصول على بعض النصائح منك التي قد تكون مثيرة للاهتمام بالنسبة لك.

عميل.نعم، من المثير للاهتمام العمل معك، وغالبا ما يظهر شيء جديد.

عند تطبيق هذه التقنية، فإن الشيء الرئيسي هو جعل العميل يسترجع تلك المشاعر ويريد تجربتها مرة أخرى، ربما في المستقبل. يتيح لك الاستخدام المنتظم لهذه التقنية تعزيز الشعور لدى شركائك: إنه أمر جيد معك، وليس مثيرًا للاهتمام بدونك.

الاستخدام العكسي هو نقل الحالة العاطفية للمحاور إلى منطقة المشاعر السلبية عندما كان يعمل مع منافسك ويواجه مشكلة. هذا النهج (جيد معي، سيء بدوني) هو المبدأ الرئيسي لبناء ولاء العملاء.

7. تقنية التحليل الزائف

على قطعة من الورق، قم بإجراء المحاذاة الكاملة لعيوب ومزايا اقتراحك في عمودين. وبعد ذلك، إزالة العيوب التي لا يحبها العميل كثيرًا، فإنك تقوم أيضًا بإزالة المزايا، لأن كل شيء يستحق شيئًا ما.علاوة على ذلك، يجب عليك أولا إزالة المزايا المهمة للعميل والعيوب غير المهمة.

واستمر على هذا النحو حتى يوافق العميل أو يرفض. توضح هذه التقنية للعميل قيمة كل عنصر في عرضك وتطالبه بالاختيار بين السعر والقيمة.

عميل.إنها مكلفة للغاية، في السوق، يمكن شراء سيارة من هذه الفئة بسعر أرخص بكثير.

بائع.بالطبع، بغض النظر عن مدى انخفاض السعر الذي نقدمه، سيكون هناك دائمًا شخص يرغب في البيع بسعر أرخص. دعونا نرى ما يمكننا القيام به مع السعر. هنا يمكنك رؤية المعدات بدون وسائد هوائية، بدون مقود كهربائي، بدون عجلة احتياطية. الآن حصلنا على السعر الذي كنت تتحدث عنه.

عميل.ولكن لماذا أحتاج مثل هذه السيارة. وإذا تركت الداعم الهيدروليكي كم ستكون تكلفة السيارة؟

في هذه الحالة، نقوم بإزالة العوامل المهمة، مع إضافة الفوائد غير الأساسية. كما في المثال أعلاه، لن يوفر الشخص مبلغًا كبيرًا فيما يتعلق بالسيارة، ولكنه سيفقد الراحة طوال فترة استخدام السيارة.

عند تطبيق هذه التقنية، من المهم أن تكون صادقا، لا داعي للماكرة: سيلاحظ العميل هذا على الفور ويفسره ليس لصالحك. من الواضح أنه ليست هناك حاجة للعب لصالحك أيضًا. باستخدام هذه التقنية، من المهم في التحضير للمفاوضات، وهو ما يفعله البائع الجيد طوال الوقت، أن يقوم بتقسيم عرضه إلى مكونات أصغر، إن أمكن، من أجل جمعها بعد ذلك في العدد المحتمل من الخيارات.

يعد ذلك ضروريًا حتى يكون لديك نظرة عامة على المجموعات المحتملة التي يمكنك تقديمها للعميل حتى قبل المفاوضات. من خلال الحصول على هذه النظرة العامة، ستتمكن من تكوين المجموعة المناسبة من العروض في الوقت المناسب.

8. تقنية الأسئلة المضادة والتثبيت

تكمن هذه التقنية في أنك تجيب على جميع أسئلة العميل بالأسئلة التالية: "ما هو الخصم الذي يمكنك تقديمه؟" - "وكم سوف يناسبك؟"، في حين أن جميع الأسئلة والأجوبة التي لها على الأقل بعض الأهمية، يتم إصلاحها على الفور في عمودين. ونتيجة لذلك، سوف تحصل على ملخص للمحادثة مع جميع اعتراضات العميل وإجاباته الخاصة بها. وكل ما عليك فعله هو تلخيص ذلك.

وتسمى هذه التقنية أيضًا "تقنية القنفذ". الغرض منه - عدم الإجابة على السؤال، اسأل العداد. يتيح لك ذلك عدم الدخول في نزاع مع العميل، بل الاستمرار في تحديد الأسباب التي تمنع المعاملة. وأيضا لربط عقل العميل بالعمل مع اعتراضاته الخاصة. يمكن للسؤال المضاد أن يحيد تمامًا سؤال خصمك، علاوة على ذلك، يستفزه لتزويدك بمعلومات إضافية.

عميل.لماذا لا تشحن إلينا؟ تم تسليم كل شيء في السوق بالفعل.

بائع.من فضلك قل لي ما هو الأهم بالنسبة لك: التسليم أم السعر؟

عميل.حسنًا، السعر أكثر أهمية بالطبع، لكن يمكنك التوصيل.

بائع.هل لديك القدرة على تفريغ القطارات في الوقت المناسب؟

عميل.لا، نحن لا نقوم بتفريغ العربات.

بائع.وإذا تعرضت معداتك للتلف على الطريق، فكم من الوقت سيستغرق تغييرها؟ ما هي تكلفة شركتك؟

في هذا المثال، لم يرد مندوب المبيعات على أي من اعتراضات العميل، وطرح أسئلة مضادة، وأجاب عليها أقنع العميل نفسه، حتى لو لم يعبر حتى عن معتقداته بصوت عالٍ. البائع قاد العميل فقط إلى هذه الأفكار.

تتيح لك هذه التقنية الحفاظ على سيطرتك على مسار المفاوضات في أي موقف تقريبًا، لأنك لا تستطيع الإجابة على السؤال الأكثر صعوبة، الأمر الذي يمكن أن يفسد الصفقة بالفعل، ولكن من خلال طرح سؤال مضاد، احصل على الوقت للتفكير والحصول على معلومات إضافية قد مساعدة في إعطاء إجابة أكثر كفاءة.

باستخدام تقنية الأسئلة المضادة هذه، لا ينبغي أن تنجرف في الإجابة على كل سؤال بسؤال مضاد، إذا فقدت الإحساس بالتناسب، فهناك خطر تهيج العميل وإفساد العلاقة. مثل أي تقنية، يتطلب هذا الأسلوب الاعتدال والتوقيت المناسب لاستخدامه.نشرت

ملاحظة. وتذكر أنه بمجرد تغيير استهلاكك، فإننا نغير العالم معًا! © إيكونت

كل ما يحتاج المديرون إلى تعلمه أثناء العمل مع العميل هو إتقان التقنيات الموضحة أدناه، ورؤية الاعتراضات "الخفية" لشكوكه أو مخاوفه الحقيقية والعمل معها

التعامل مع الاعتراضات: 5 خطوات

1. استمع إلى العميل

هذه هي واحدة من أهم الخطوات. لسوء الحظ، هذا لا يحدث دائما. بعد 4-5 اعتراضات، قد لا يتحلى المدير، حتى لو كان من ذوي الخبرة، بالصبر.

ومع ذلك، لا تلعب نفسية. استمع للنهاية لكيفية اعتراض العميل وما يقوله في نفس الوقت. أنت لا تعرف بالضبط ما الذي سيؤدي إلى نجاح تجارتك.

تعرف ممارسة المبيعات أيضًا العديد من الحالات التي تم فيها الشراء ببساطة في مرحلة الاستماع النشط المتعاطف إلى مشاكله وآلامه من جانب البائع.

2. فهم العميل

إن عملية "فهم" العميل لا تعني أنك تتفق معه. من المهم للغاية، قبل البدء في العمل مع الاعتراض، قل العبارة: "أنا أفهمك". هذه الكلمات لها القدرة على إعجاب الشخص لعدة أسباب.

• نادرا ما تستخدم هذه العبارة في الحياة الحقيقية.
• قليل من الناس يسعون حقًا إلى فهم المشتري
• في التواصل اليومي، ليس التفاهم والاتفاق هو الشيء الأكثر شيوعًا.

ولذلك، فإن كلمات المدير "أنا أفهم" من المرجح بنسبة 100٪ تقريبًا أن تكسر النمط المعتاد. ومع ذلك، حتى لا تواجه الإجابة "نعم، ماذا تفهم"، انتقل فورًا بسلاسة إلى الخطوة التالية.

3. انضم إلى العميل

في مرحلة "الارتباط"، قم بالعمل حتى يثق بك العميل. من الضروري أن نشرح للمشتري ما "يفهمه" البائع بالضبط. ونتيجة لذلك، تحصل على رصيد من الثقة وفرصة للبيع. لنأخذ مثالا.

- أسعارك مرتفعة جداً.

- أنا أفهمك. تحتاج إلى العثور على أفضل قيمة مقابل المال.

- لديك منتج ذو جودة منخفضة.

- أنا أفهمك. من المهم بالنسبة لك معرفة النموذج الأكثر ملاءمة لموقفك الخاص. دعونا معرفة ذلك.

4. تقديم حجة مضادة

من هذه المرحلة، يبدأ العمل اللفظي مع العملاء بمساعدة الأساليب المنطقية.

- سعرك مرتفع .

— نعم، سعرنا ليس الأدنى في السوق. صحيح، مع فترة الضمان الممتدة لدينا، ستوفر في النهاية. وإذا قمت بشراء نموذج أرخص، فهناك كل احتمال أنه سوف يفشل عند انتهاء فترة الضمان الخاصة به بالفعل. أخبرني، هل تحتاج إلى الادخار الآن أم الاستمرار في الادخار خلال ثلاث سنوات؟ إذا كان في غضون ثلاث سنوات، فإن سعرنا أقل بكثير من أي من المنافسين.

5. وضح ما إذا كانت هناك أسئلة

بعد التعامل مع الاعتراضات، يجب أن تسأل: "هل لديك أي أسئلة أخرى؟" إذا لم يتم إغلاق المشكلة، ابدأ من الخطوة الثانية.

- لا، لا يزال من المهم بالنسبة لي أن أدخر المال الآن.

- أنا أفهمك. ربما السعر مرتفع جدًا بالنسبة لك الآن. أفهم بشكل صحيح أننا بحاجة إلى إيجاد حل أو تنسيق دفع أكثر ملاءمة. من حيث المبدأ، لدينا إمكانية التقسيط. إذن الآن سوف تساهم بجزء صغير فقط، على سبيل المثال، 100 ألف. ثم ادفع 900 ألف. على أية حال، يكون الأمر أكثر ربحية إذا كان من المهم بالنسبة لك ألا تنفق الكثير من المال الآن. في شركة أخرى، سيتعين عليك وضع 700 ألف على الفور. نعم، في المستقبل، ستدفع أكثر قليلا، ولكن الآن سوف تدخر بجدية. هل هناك أية اسئلة؟ أم يمكننا مناقشة شروط التقسيط؟

ويجب تكرار هذه الخطوات عدة مرات. ثلاثة على الأقل. من ناحية أخرى، ليس من الضروري أن تسجل الرقم القياسي 10-20 مرة.

التعامل مع الاعتراضات: التعامل مع الاعتراضات الكامنة

يمكن أن تكون الاعتراضات نفسها خفية وتختلف حسب الصناعة. ومع ذلك، هناك نموذجية، وخاصة مميزة ل:

1. "غالي"
2. "سأفكر"
3. "سأتصل بك مرة أخرى"

لا يعبر العملاء دائمًا عن شكوكهم بشكل علني ويمكنهم "إخفاء" الأسباب الحقيقية للرفض بموجب هذه العبارات. وتتمثل المهمة في التعرف عليهم ومساعدة المشتري على اتخاذ القرار الصحيح لنفسه.

لذلك، عندما يقول شخص ما "باهظ الثمن"، فإنه يمكن أن يعني:

• "إعطاء خصم"،
• "جعلها أرخص"
• "المنافسون أرخص."

إذا طُلب منك وقت للتفكير، ابدأ "بالتفكير" فورًا مع العميل، حيث أن ما يُقال لك حقًا هو:

• "ليس الآن"،
• "سأفكر"،
• "يؤجل"،
• "أنا أحتاج إلى النصح"
• "أعطني إستراحة"
• "سأتشاور"
• "دعونا نذهب الأسبوع المقبل."

عندما تكون عبارة "سأتصل بك مرة أخرى بنفسي" مشتعلة بالنسبة لك، فهذا نتيجة لخطأ ما في المراحل الأولى من العمل مع العميل. ربما لم يتمكن المدير ببساطة من كسب ثقة العميل.

ولكن حتى في هذه الحالة، تحتاج إلى الحصول على تاريخ محدد من المشتري عندما يخطط لمعاودة الاتصال / تحديد موعد / إعطاء إجابة. إذا استمر العميل في سحب المطاط، فيمكنك الضغط قليلاً.

عبارة يمكن أن يستخدمها المدير: "افهم، لا أريد أن أكون متطفلاً، لكن عرضنا صالح حتى xx."

التكتيك رقم 1: الامتنان

قل شكرا". اشكر الطرف المقابل دائمًا عندما يطرح حججه. افعل ذلك لأن كلمة "شكرًا" هي الرابط بين المقاومة وإغلاق الصفقة.

من المهم أن تتذكر أن الاعتراض دائمًا أفضل من الرفض القاطع. بعد كل شيء، من هذا المكان يمكنك بدء دائرة مبيعات جديدة.

هناك ملايين الأمثلة حيث تبدد عبارة "الشكر" الودية غضب المشتري وإحباطه. وبعد أن تلقى مثل هذه الإيجابية، يمكن أن يشعر بالسعادة مرة أخرى، مما يعني أنه مستعد للشراء.

التكتيك رقم 2: التعاطف

إن التعامل مع الاعتراضات بروح التعاطف ليس بالمهمة السهلة. ويتم نقل هذا الشعور على مستوى النبرة ورد الفعل المتعاطف. يمنح التعاطف العميل إحساسًا بأهمية مشاكله ويأخذ المحادثة إلى مستوى جديد أكثر شخصية من التواصل.

تأكد من أنك على علم بمشاكله (وأنت كذلك، لأنك تسمع هذا عشرين مرة في اليوم). على سبيل المثال: "كثيرًا ما أسمع عن ذلك. وهذا حقا حزين جدا. ولهذا السبب أتحدث إليكم. أنا متأكد من أننا نستطيع المساعدة."

التكتيك رقم 3: الإفصاح

في التعامل مع الاعتراضات، يشير الكشف عن العميل المحتمل إلى أن مندوب المبيعات يفسح المجال لهذا الكشف. وهذا يعني أنه "يزيل" نفسه ويرفع مشاكل العميل إلى مستوى عالٍ.

لفظيًا، يتم التعبير عن هذه العملية من خلال طرح أسئلة مفتوحة على الشخص والتي لا تتطلب إجابات بـ "نعم" أو "لا".

الأمر ليس سهلاً كما يبدو. وإذا شعرت أنك بدأت تفقد الخيط، فيمكنك أن تتصرف كطفل يبلغ من العمر أربع سنوات، وتطرح: "لماذا؟".

التكتيك رقم 4: اسأل، وضح، لخص

يتضمن التعامل مع الاعتراضات الكثير من الأسئلة المفتوحة للمشتري. يقدر الخبراء أن الأمر يتطلب حوالي 4-5 طلبات "متعددة الطبقات" لفهم جوهر الاعتراض. لهذا السبب:

• استمر في طرح الأسئلة المفتوحة؛
• وضح فقط بلباقة وذكاء مع الشخص إذا بدأ في الاحتراف ؛
• بمجرد الحصول على جوهر، تلخيص ما قيل.

التكتيك رقم 5: أظهر لهم الفائدة

يُستخدم هذا التكتيك أيضًا عند التعامل مع الاعتراضات على قاعدة البيانات الحالية. نتيجة لتكتيك "الإفصاح"، يتلقى البائع معلومات حول الطرف المقابل و"ألمه".

بعد تحديد الألم، يجب ترجمته إلى لغة الأرقام. يعمل هذا بشكل جيد بشكل خاص في قطاع B2B. ما الذي يخسره المشتري المحتمل بالضبط إذا لم يشتري المنتج المقترح؟

• خسارة في الأرباح
• مضيعة للوقت
• فقدان المتعة
• فقدان الصحة
• استياء العملاء
• انقلاب الموظفين

عندما يتم تعريف "الألم" بشكل صحيح، فإنه يمكن تضخيمه ومضاعفته منطقيا من خلال رسم صور في رأس الشخص لعواقب غير سارة بالنسبة له. وكمخدر قدم منتجك الذي سيحل مشاكل العميل.

إذا استمر المشتري في الاعتراض، فقد تم تحديد الألم بشكل غير صحيح وسيتعين عليك الاستمرار في طرح الأسئلة.

اعتراضات المبيعات: كن استباقيًا

الشيء الرئيسي الذي يحتاج الموظف إلى فهمه فيما يتعلق بالمبيعات هو أن التعامل مع الاعتراضات هو جزء طبيعي من العملية. وإذا وصل إلى هذه المرحلة، فهناك فرصة كبيرة لإتمام الصفقة.

ولذلك، لا يمكن الرد على الاعتراضات بطريقة رد الفعل. أي بدون تحضير مناسب. يتضمن التعامل مع الاعتراضات كتابتها في فئات وإعداد الرد. وهذا ما يسمى بالموقف الاستباقي.

يمكنك أيضًا تشتيت كل الاعتراضات إلى فئات مفهومة بالفعل.

• الميزانية - إشارة إلى نقص التمويل،
• السلطات - إشارة إلى ضرورة التنسيق،
• والزمن إشارة إلى غيابه،
• عدم الحاجة - هنا هناك حاجة إلى تقنية SPIN.

أهم شيء يجب على البائع تحقيقه هو إقناع الطرف المقابل المحتمل بأنه لا يستطيع ولا ينبغي له أن يحرم نفسه من فائدة / مدخرات / الاستمتاع بالعيش بدون المنتج المقترح.

لغة فيروس الورم الحليمي البشري (الخصائص – المزايا – الفائدة). هذه هي لغة المشتري. لا يحتاج إلى ميزات المنتج. إنه غير مهتم حتى بمزاياه المجردة. يريد العميل أن يفهم ما هي الفوائد التي وعده بها الشراء وما هي المشاكل التي سيحلها.

التعامل مع الاعتراضات: لنكرر الخوارزمية

لذا، عند التعامل مع الاعتراضات، من المهم الحفاظ على قيمة رأي العميل. استخدم عبارات مهذبة مثل "شكرًا لسؤالك"، "يبدو أنك فهمت الموضوع"، "في الواقع، هناك حقيقة في حجتك"، وما إلى ذلك.

وتأكد من اتباع الخوارزمية:

استمع جيدًا وحدد أساس اعتراضه.

التعرف على الاعتراض، على سبيل المثال، بمساعدة عبارات مثل "دعونا نناقش بمزيد من التفصيل"، "من المهم جدًا بالنسبة لنا أن نسمع رأيًا"، "أفهم أنه من المهم العثور على الخيار الأفضل"

تذكر الوصايا الخمس للتعامل مع الاعتراضات:

1. استمع إلى العميل، ولا تحاول المقاطعة أثناء مونولوجه لإدراج كلمتك "الثقيلة".

2. افهم العميل، أي لا تقف إلى جانبه، بل تأكد من قول عبارة "أنا أفهمك". هذا سوف يضع المحاور لك.

3. انضم إلى العميل. وهذا استمرار للعبارة السابقة. على سبيل المثال، "أفهم أنك بحاجة إلى العثور على أفضل قيمة مقابل المال."

4. تقديم حجة مضادة.

5. وضح ما إذا كانت هناك أية أسئلة.

يتم استخدام تقنيات مختلفة للتغلب على الاعتراضات. اختبر أيًا منهم، وفي أي مواقف، ومع أي جمهور مستهدف سيكون من الأفضل العمل.

من المهم جدًا عند التعامل مع الاعتراضات أن "تدرج" في الواقع. لن تتمكن من إكمال هذه الخطوة تلقائيًا. إنه يربط دائمًا المشاعر الحقيقية أو التي يتم لعبها بشكل جيد، مدعومة بنصوص فعالة.

لا تنس أن التعامل مع الاعتراضات يجب أن يتم عمليا، وليس تعلمه من الناحية النظرية. يتعين على المديرين أن يعرفوا بدقة جميع الإجابات المحتملة وأن يطبقوها بثقة في عملهم.

• 1 ج المحاسبة
• معسكر القاعدة
• تريلو
• موقع YouTube

غالبًا ما يواجه رواد الأعمال ومديرو المبيعات اعتراضات من العميل. المقاومة هي رد فعل غير واعي لغزو المساحة الشخصية. في كثير من الأحيان، لا يفكر العملاء حتى في عباراتهم، ولكنهم يتفاعلون بشكل عفوي. وهنا عليك أن تفهم أن الانتقادات في كثير من الأحيان لا تعني الرفض، ولكنها تخفي الرغبة في الحصول على مزيد من المعلومات حول المنتج أو الخدمة. تحدث مدرب الأعمال فلاديمير ياكوبا عن كيفية التعامل بكفاءة مع اعتراضات العملاء في عمود مؤلفه.

36 عامًا، رجل أعمال، مدرب أعمال، خبير في الموارد البشرية، مؤسس ومالك العديد من الشركات (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). التعليم: جامعة ولاية نيجني نوفغورود (تخصص في الاقتصاد والفقه)، المدرسة العليا للاقتصاد (إدارة الموارد البشرية). مؤلف العديد من الكتب والأفلام التعليمية حول القيادة والمبيعات والموارد البشرية. مضيف البرنامج التلفزيوني "الكوادر تقرر"، المشارك في برنامج الواقع "المرشح مع فلاديمير بوتانين" على قناة TNT.

لا يمكنك الجدال

يجب تعلم ثقافة التواصل مع العملاء. لكن التدريبات والدورات المختلفة ستكون غير فعالة إذا لم تستخدم معرفتك في الممارسة العملية، فلا تحاول طرق جديدة للتفاعل. لا ينبغي أن تكون الأخطاء المحتملة مخيفة، فأنت بحاجة إلى الاستماع إليها من أجل صقل مهاراتك والارتقاء بها إلى مستوى جديد.

يجب أن يكون مندوب المبيعات جاهزًا لمقاومة العميل حتى يتمكن من العثور على الكلمات المناسبة للإجابة في الوقت المناسب. الساخطون والمشككون موجودون في أي جمهور، لكن هذا لا يثبت إلا اهتمامهم بالخدمة. إن محاولة إقناع الخصم بلطف أو الدخول في نقاش معه لا معنى لها. لن يؤدي النزاع إلا إلى إثارة تطور الصراع، الأمر الذي سيؤدي إلى خسارة عميل محتمل، وبالتالي الربح. لذلك، عليك أن تتفق مع المشتري، ولكن افعل ذلك بطريقة تحول ما قيل في النهاية إلى فائدة مباشرة للبائع.

ومن المهم أن نأخذ أي اعتراض على محمل الجد، بغض النظر عن محتواه وشكل التعبير عنه. عليك أن تحاول فهم الدوافع الحقيقية للمشتري وينصح بعدم تأخير الإجابة. التوقف لفترة طويلة في المحادثة سيجعل العميل يعتقد أن البائع ليس لديه ما يقوله لصالح المنتج المقترح. لا يجب أن تمنح المشتري وقتًا للتفكير العميق. ومن ثم سيجد حتمًا حجة مقنعة أخرى لرفض الصفقة.

دعونا نتناول بعض النقاط المهمة. يمكن أن تكون الاعتراضات من المشتري:

خطأ شنيع:التغلب عليها لا يؤدي إلا إلى شكوك جديدة، والتأدب فقط يمنع العميل من الإعلان مباشرة عن عدم رغبته الكاملة في إجراء عملية شراء؛

حقيقي: إذا تمكنت من التغلب عليها، سيتم عقد الصفقة.

التعامل مع الاعتراضات هو دائمًا الفهم والقيادة. في الحوار مع العميل، يجب استخدام كلا هذين المكونين. إذا تحدث البائع بجمل كاملة، فإن المشتري لديه الفرصة لقصفه بالأسئلة. لكي لا تفقد المركز المهيمن في المحادثة و"جذب" انتباه العميل، يجب على المدير دائمًا إضافة سؤال إلى عبارته. سيؤدي هذا بالتأكيد إلى صرف انتباه الشخص عن الأفكار غير الضرورية وحتى إسقاطه، ويمكنه أن ينسى عمومًا ما يريد قوله. بعد كل شيء، الآن سيتعين عليه الإجابة أولا، وعندها فقط التعبير عن رأيه.

لا داعي للخوف من الرفض من قبل العميل. من المهم أن تحافظ على انتباهه حتى تتمكن من مواصلة المحادثة بأي ثمن.

كيفية إثارة اهتمام العميل

يفهم البائع الذكي أنه سيتعين عليه التعامل مع المشترين الأذكياء والمفكرين. جميع العملاء تقريبا على دراية بالحيل النموذجية، واليوم هذه الأساليب غير فعالة، وأحيانا لا تعمل ببساطة. يمكن تحقيق النتيجة الحقيقية باستخدام تقنيات غير قياسية:

1. استمع جيدًا لاعتراضات العميل، موضحًا في نفس الوقت أن رأيه مثير للاهتمام ومهم للغاية. لا يهم إذا كانت وجهات نظر المشتري والبائع لا تتطابق. ومهمة الأخير هي تخليص العميل من كل الشكوك. استخدم العواطف، وتغيير التجويد، دع العميل يشعر أنه مهتم به.

2. يجب أن يكون البائع قادراً على استخدام الأسئلة وعناصر تعبيرات الخصم في الكلامسيسمح هذا للناس بالتحدث بنفس اللغة، مما يؤدي عادة إلى التفاهم المتبادل.

3. يجدر أن نطلب من المتشكك ليس فقط التعبير عن المشكلة، ولكن أيضًا التحدث علنًا عن حلها.. لا شيء يجمع الناس مثل القيام بشيء مشترك. سيساعد هذا في سد الفجوات في معرفتك في المستقبل.

4. لا يمكنك استخدام عبارات الاعتراض التي قدمها المشتري في الخطاب. وهذا سوف يزرع المزيد من الشكوك، وبالتالي ليس من الضروري إعطاء العميل أداة لرفض الشراء مباشرة.

5. يجب أن تتفق مع حجج المشتري. التهيج وعدم اليقين ليسا أفضل مساعدين للبائع. لا ينبغي للمدير أن يعترض على حقيقة أن سعر المنتج مرتفع، ولكن ببساطة تبرير ذلك بالخصائص الإيجابية للمنتج.

6. يمكنك أن تصل بكل حجج الخصم إلى حد السخافة من خلال سحقها بعبارات أقوى.. التأكيد على الوعي بالعلامة التجارية، وتقديم الأدلة من الأبحاث الحقيقية، وتوضيح التكاليف والعوامل الأخرى التي تؤثر على التسعير.

7. اكسب ثقة العميل وأظهر انفتاحكأكد أنك تفهم شكوكه ومستعد لمساعدته على فهم جوهر المشكلة.

8. لا تنسى العبارات الانتقالية. سوف يساعدون في جذب انتباه العميل ومواصلة المحادثة.

9. لا تستخدم كلمة "غالية" في الكلام، فهو يؤثر سلباً على الجميع. حاول التعامل مع العبارات المزخرفة العامة.

10. وفي حالات استثنائية، يمكن للمشتري، بل ويحتاج، إلى مقاطعته. إذا انحرف العميل كثيرا عن المحادثة، فإن السؤال الصحيح سيساعد على العودة إلى الموضوع.

في المحادثة، يجب أن تتذكر دائما أنه لا ينبغي ترك أي سؤال للعميل دون إجابة، حتى لو كان المشتري مهتما بأشياء غير ضرورية أو سخيفة تماما.

من المهارة المفيدة جدًا أن تتعلم توقع الاعتراضات من الجمهور.. حتى تتمكن من بناء استراتيجية تفاعل إضافية مسبقًا.

إذا كان المشتري لا يزال لديه بعض الشكوك عند إبرام الصفقة، فيمكنك محاولة إيجاد حل وسط، وتقديم بعض التنازلات، والتحدث عن الخصومات والهدايا. كل هذا حافز جيد جدًا للشراء.

نحن نطور المهارات العملية

يمكن تقسيم جميع اعتراضات المشتري إلى عدة فئات. مهما كانت الإجابة قد تبدو - فلا داعي للإصرار بوقاحة على إجابتك. حاول مواصلة المحادثة بلطف وبشكل غير ملحوظ والذهاب في الاتجاه الصحيح. للحصول على فهم أفضل، فكر في بعض المواقف النموذجية.

"انا لا احتاج اي شي"

إذا رفض العميل العرض بشكل قاطع، قم بتطبيق أحد الخيارات:

لنفترض أنك لا تقصد الشراء الفوري، وأنها مجرد مسألة وجهة نظر. بعد كل شيء، لا أحد يعرف ما قد يحتاج إليه في أسبوع أو شهر.

أكد أنك تريد فقط تحديثه.

الخطوط العريضة الملونة لآفاق الشراء.

اسأل العميل بصراحة عما يمكن أن يجعله ينظر إلى المنتج بالضبط.

"لا يوجد نقود"

إذا قال العميل أنه لا يملك الأموال اللازمة للشراء، فمن المفيد تجربة الخيارات التالية:

أوافق، مع التأكيد على أنه لا يوجد مال، لأن العميل يجب أن يدفع مبالغ زائدة باستخدام خدمات مقدمي الخدمات الآخرين.

انقل المحادثة إلى جودة البضائع، قائلًا إنه يمكن دائمًا التفاوض على السعر.

افترض أن الوضع يمكن أن يتغير دائمًا، وأن الأموال ستظهر غدًا، وسيعرف المشتري بالفعل من سيشتري البضائع.

ذكّرهم بأن الأموال متاحة دائمًا عندما تكون هناك حاجة ملحة لشيء ما. أقترح شروط الدفع الأخرى.

"غالي جدا"

تقريبا جميع المشترين يشكون من ارتفاع الأسعار. ومهمة البائع هي تقديم المنتج بشكل صحيح مقدمًا. إذا لم يساعد هذا، فاتبع الاتجاه الآخر:

اسأل عن مدى تقييم المشتري للمنتج. توافق على أن السعر حزين بعض الشيء، ثم اشرح بالتفصيل كيفية تشكيله.

ذكّر العميل بأن كل شخص قد اشترى شيئًا ما بأكثر مما ساوم عليه في وقت ما وكان سعيدًا به. مشاركة قصة شخصية.

لنفترض أنك حددت سعر التجزئة وأنك مستعد لمناقشة شروط أكثر ملاءمة.

أذكرك أنه يمكن بيع العنصر الذي تم شراؤه في غضون عام تقريبًا دون خسارة السعر أو حتى تحقيق ربح.

"أنا أعمل مع مورد آخر"

إذا كان العميل يتعاون بالفعل مع شخص ما، فاشرح له ما يلي:

لا شيء يمنعك من بدء العمل مع طرف مقابل جديد. ربما يكون التعاون الجديد في المستقبل مناسبًا له أكثر.

من الملائم دائمًا العمل مع اثنين من الموردين، والعديد من الشركات ذات السمعة الطيبة تفعل ذلك اليوم.

اقتراحك هو احتمال للمستقبل. لماذا لا نفكر في شروط أخرى للصفقة، لماذا نتخلى عن فائدة واضحة؟

لا تتعجل في الإجابة. حاول تحليل عمل المشتري مع مورد آخر معًا. اجعل العميل يفكر في الشروط التي سيقدمها شريكه إذا علم باجتماعك.

"سأفكر"

وهذا يدل على أن المشتري لا يزال في شك بشأن قراره. أوضح أنك تقبل إجابته، ثم ابدأ في إقناعه بلطف:

ابدأ بالتحدث بصراحة، قل أنك تستخدم هذا المنتج بنفسك. لا تنس أن تذكرك بالتضخم، وألمح إلى أن التفكير لفترة طويلة أمر محفوف بالمخاطر.

اسأل ما الذي يربك العميل بالضبط. لنفترض أنه على حق، وتحتاج إلى أخذ قسط من الراحة، فقط قم بإجراء اجتماع جديد على الفور في المستقبل القريب.

اعرض البدء بالحد الأدنى لكمية الطلب وعقد مؤقت.

التأكيد على أن شروط التعاون قد تتغير غدا. عندما يكون العميل جاهزًا لتقديم طلب، فقد لا تكون الصفقة مربحة.

ملاحظة.

بعد ضبط مؤشرات المبيعات الناجحة، سيتعين على المدير التغلب تماما على الخجل عند التواصل مع المشتري. ولكي لا تبدو متطفلاً دون داعٍ، فأنت بحاجة إلى ممارسة مهاراتك واستخدام تقنيات تواصل جديدة.

الغالبية العظمى من البائعين لا يحبون الاعتراضات، وإذا سألت مثل هذا البائع سؤالا - لماذا تبيع القليل جدا؟ يبدأ عادة في سرد ​​تلك الاعتراضات التي سمعها من العميل. وفي الواقع فإن مرحلة التغلب على الاعتراضات هي الأهم من حيث النمو الشخصي للبائع كمتخصص. إذا قام البائع بتحليل أسباب الاعتراضات وإجراء تعديلات على عمله، فلن ينتظر النجاح طويلا. لكن معظم مندوبي المبيعات لا ينظرون إلى الاعتراض على أنه رد فعل على عملهم، بل باعتباره تحديًا. وهذا ما يمنع الكثيرين من التطور في المبيعات.

ما هو اعتراض العميل

اعتراض العميل هو رد فعل دفاعي على تصرفات البائع، عادةً في و، ولكن يمكن أن يحدث طوال عملية البيع. من المهم أن نفهم أن العميل يسعى دائمًا لحماية نفسه، ويُنظر إلى البائع على أنه نوع من التهديد لراحة ذهنه (عند إنشاء اتصال) ورفاهيته (عند إتمام المعاملة). الاعتراضات جزء لا يتجزأ ولا غنى عنه في عملية البيع والإقناع بشكل عام.

تتشكل الاعتراضات على مستويات الإدراك الواعي واللاواعي. الاعتراضات اللاواعية هي رد فعل على اقتحام البائع المساحة الشخصية للعميل، ويلفظها العميل بشكل تعسفي، دون تفكير تقريبًا. يمكن لأي إجراء غير قياسي للبائع أن يساعد في التغلب على مثل هذه الاعتراضات. إذا واجه البائع عدداً كبيراً من هذه الاعتراضات. ثم يحتاج إلى العمل على سلوكه - نص مبيعات، النطق الصحيح للعبارات (). مثل هذه الاعتراضات لا تتعلق بالمنتج، بل تتعلق بسلوك البائع وتصور العميل.

الاعتراضات الواعية هي اعتراضات على المنتج المقترح. أي إذا كان العميل غير راضٍ عن الخصائص والمزايا المحددة التي أعلن عنها البائع. تنشأ مثل هذه الاعتراضات دائمًا، حيث يرغب العميل في الحصول على المزيد مقابل أموال أقل.

أهم شيء يحتاج مندوب المبيعات إلى معرفته حول الاعتراض هو:

1. الاعتراض هو رد فعل على تصرفات البائع. من خلال تغيير الإجراءات، يمكنك تغيير رد الفعل وتجنب الاعتراض؛
2. الاعتراض هو نفس العملية التي لا مفر منها جسديًا مثل الاحتكاك عندما تتلامس الأشياء. فإذا لم يعترض عليك العميل فإنه يشتري بدونك ولا فائدة في البيع؛

بعد أن فهمت وأدركت هاتين النقطتين البسيطتين، يجب أن تتعلم قبول الاعتراض وأن تبتهج بحقيقة الاعتراض، لأنها تجعلك أقرب إلى البيع.

ما هو التعامل مع اعتراضات العملاء؟

التعامل مع اعتراضات العملاء (يشار إليه غالبًا باسم حل الاعتراضات، ومحاربة الاعتراضات، والتغلب على الاعتراضات) هو نشاط يقوم به البائع يهدف إلى إزالة الحواجز الواعية وغير الواعية التي تمنع الشراء. يعد التغلب على الاعتراضات جزءًا لا يتجزأ من أي عملية بيع ويجب على كل مندوب مبيعات معرفة أنواع الاعتراضات وخطوات التعامل مع الاعتراض والاستجابات المعدة للاعتراضات الشائعة.

التعامل مع اعتراضات العملاء هو الرابع. لذلك، يتم عرض البضاعة على المشتري وتظهر اعتراضات العميل، كقاعدة عامة. هناك، بالطبع، لحظات يكون فيها العميل صامتًا وليس لديه أي اعتراضات، وفي هذه الحالة يمكنك المتابعة فورًا إلى مرحلة إتمام المعاملة. ولكن كقاعدة عامة، لا يوافق العميل على شراء البضائع بسهولة، فهو دائما ما يكون لديه شكوك في هذه الحالة، ويطبق البائع المرحلة - العمل مع الاعتراضات. العملاء مختلفون، ولكن من المهم بالنسبة لك أن تعرف وتفهم أن الاعتراض هو علامة على الاهتمام، ومن خلال حل هذا الاعتراض بشكل صحيح، يمكنك إضافة عدة حجج لصالح منتجك. على العكس من ذلك، من خلال الإجابة على الاعتراض بشكل غير صحيح، يمكنك "إكمال" الصفقة.

أنواع الاعتراضات

وتنقسم الاعتراضات إلى صحيح وكاذب. التغلب على الاعتراضات الحقيقية يؤدي إلى التوصل إلى اتفاق، والتغلب على الاعتراضات الزائفة يؤدي إلى اعتراضات جديدة. يحدث هذا لأن العميل لا يريد إجراء عملية شراء، والتأدب أو أي شيء آخر يمنعه من إخبارك بذلك مباشرة. بالإضافة إلى ذلك، من الضروري التمييز بين الاعتراضات والشروط. الظروف هي عوامل حقيقية تجعل من المستحيل بيع المنتج، على سبيل المثال: لن يشتري الشخص سيارة إذا لم يكن لديه رخصة قيادة.

اعتراضات كاذبة في المبيعات

تتشكل الاعتراضات الكاذبة في الغالب تحت تأثير اللاوعي. رغم أن هناك حالات يتعمد فيها العميل قول سبب كاذب. لأنه ليس من المناسب التعبير عن الحقيقة (على سبيل المثال، لا يوجد مال). ليس من المنطقي الإجابة على ما هو في الأساس اعتراض خاطئ. سنتحدث عما يجب فعله مع الاعتراضات الكاذبة بعد قليل.

اعتراضات المبيعات الحقيقية

الاعتراضات الحقيقية هي الأساس المنطقي للعميل لعدم إجراء عملية الشراء. إن حل الاعتراضات الحقيقية يؤدي إلى البيع، ويجب أن يكونوا قادرين على العمل وفقًا لمراحل التعامل مع الاعتراضات.

مراحل التعامل مع الاعتراضات

يتم التعامل مع الاعتراضات على النحو التالي:

• استمع جيدًا للاعتراض. لا تقاطع العميل، حتى لو كنت تفهم بالفعل الاتجاه الذي يقوده العميل، فاستخدم . في نهاية عبارة العميل، يمكنك أن تقول - "سمعتك"؛
• أتفق مع الاعتراض. يُسمى أيضًا الارتباط النفسي، ويجب عليك إظهار أنك تفهم وتوافق على ما عبر عنه العميل، على سبيل المثال: "أنا أتفق معك تمامًا، توفير المال مهم جدًا ..."
• إعطاء إجابة مسببة حول جوهر الاعتراض، أظهر للعميل طريقة للخروج من الموقف؛

هذه المراحل هي النموذج الكلاسيكي للتعامل مع الاعتراضات. يجب أن يكون كل مندوب مبيعات قادرًا على التعامل مع الاعتراضات بهذه الطريقة.

عميل - “...لقد قارنت أسعاركم مع المنافسين وأنتم أغلى!”

البائع (الخيار 1) - «أنا أتفق معك تماماً، مسألة الادخار مهمة جداً. لهذا السبب، على عكس المنافسين، نقوم بتضمين السعر جميع تكاليف خدمة البضائع المشتراة منا، من خلال شراء البضائع منا ستدفع أكثر، ولكن ستتمكن من توفير الوقت والمال في خدمة البضائع في المستقبل .

البائع (الخيار 2) - "أنا سعيد لأنك لفتت انتباهك إلى هذا! في الواقع، أسعارنا أعلى إلى حد ما من أسعار العديد من منافسينا. لأننا نفكر في عملائنا ونتطلع إلى تعاون طويل الأمد، وليس مجرد بيع سلع منخفضة الجودة بسرعة"

ومن الواضح أن هذا مجرد مثال، ولكنه يوضح المخطط العام لحل الاعتراضات. تجدر الإشارة إلى أن الاعتراضات في المبيعات عادة ما تكون هي نفسها ويمكنك إعداد إجابات جيدة عليها مسبقًا.

الإعتراضات الكاذبة وكيفية التعامل معها

إذا كان كل شيء بشكل عام واضحًا مع الاعتراضات الحقيقية، فإن العديد من البائعين لا يعرفون كيفية التعامل مع الاعتراضات الزائفة. عند التواصل مع البائعين، غالبا ما أسمع اعتراضات مثل "أحتاج إلى التفكير"، "لست مستعدا لاتخاذ قرار الآن"، "لدي كل شيء" هذه مجرد أمثلة موجودة في جميع المبيعات تقريبا. هناك العديد من الاعتراضات الخاطئة وفي بعض الأحيان يصعب تمييزها عن الاعتراضات الحقيقية. لكن من المهم أن نفهم أن وراء كل اعتراض كاذب إما اعتراض حقيقي (على سبيل المثال، يشعر العديد من العملاء بالحرج من القول إنني لا أملك المال أو أن الأمر مكلف بالنسبة لي، لكنهم سيقولون ببساطة أنني بحاجة إلى التفكير) أو شرط يمنعهم من الشراء .

لتتعلم كيفية حل الاعتراضات الكاذبة، يجب أن تتمتع بخبرة غنية في بيع منتج معين، حيث سيتعين عليك التمييز بشكل عشوائي بين الاعتراضات الصحيحة أو الخاطئة. ولكن بغض النظر عن الخبرة، من المهم أن تعرف أنك لا تحتاج إلى الرد على اعتراض كاذب. سوف تضيع الوقت ببساطة، وربما تعطل عملية البيع تمامًا. هناك نقطة أخرى يجب وضعها في الاعتبار وهي أن معظم الاعتراضات الكاذبة هي عيوب في تحديد الاحتياجات أو عرضها. وإذا كنت تسمع باستمرار نفس الاعتراضات الخاطئة، فأنت بحاجة إلى تغيير تحديد الاحتياجات والعرض التقديمي.

طرق التعامل مع الاعتراضات الكاذبة

الهدف من حل الاعتراض الخاطئ هو الحصول على اعتراض حقيقي من العميل. لن تكون جميع الأساليب قياسية، بل يجب تطبيقها اعتمادًا على الموقف. يجمع.

تجاهل الاعتراض الكاذب. أي أنه قيل لك "أحتاج إلى التفكير"، وتستمر في الحديث عن المنتج أو حتى محاولة إغلاق الصفقة.

حاول أن تكون صادقا. في هذه الحالة، تخبر العميل بلطف "حسنًا، هذا ليس السبب، دعنا نوضح ما هو السبب حقًا". وبطبيعة الحال، ليس في نص عادي، ولكن بدقة. على سبيل المثال، "هل تقول أنك بحاجة إلى التفكير لمجرد أنك لا تريد أن ترفضني؟ أنا شخص بالغ وأستطيع التعامل مع الرفض".

طريقة جمع المنفعة. جوهر الطريقة هو مرة أخرى سرد ما سيحصل عليه من الصفقة. مثال "... انظر، عند شراء منتجنا سوف تحصل على: جودة عالية، وفورات، والكثير من المشاعر من التشغيل، وفرص جديدة. هل تقول أنك بحاجة إلى التفكير؟"

اطرح سؤالاً مقيدًا. على سبيل المثال: "هل هذا هو الشيء الوحيد الذي يزعجك؟"، "كما أفهم، إذا قمت بحل هذه المشكلة، هل ستشتري المنتج؟".

في كثير من الأحيان، تسمى مرحلة العمل مع اعتراضات العملاء بمكافحة الاعتراضات. أنا شخصياً أختلف بشكل قاطع مع مصطلح "النضال"، ولا داعي للقتال مع الاعتراضات، فالاعتراضات جزء لا يتجزأ من البيع، ولا يمانع إلا أولئك الذين لا يمانعون. حتى لو لم تتمكن من التغلب على الاعتراضات، فلا تزال بحاجة إلى الانتقال إلى المرحلة الأخيرة من البيع - إغلاق الصفقة.

أمثلة على التعامل مع الاعتراضات

هناك الكثير من الاعتراضات في المبيعات، فضلا عن الكثير من أساليب البيع. لذلك، سنقوم بتحليل أمثلة لحل الاعتراضات الأكثر شيوعًا باستخدام طرق مختلفة. يجب أن أقول على الفور أن مرحلة الانضمام إلى الاعتراض لم يتم ذكرها في الأمثلة أدناه، وهذا لا يعني عدم الحاجة إليها.

طريقة التعامل مع الاعتراضات من خلال الأسئلة

يمكنك جعل العميل يفكر في صحة حكمه. مثال:

عميل: "أنت غالي الثمن"

أنت: لو كنا باهظي الثمن، فلن يعمل معنا العديد من العملاء لسنوات عديدة. لماذا تعتقد أنهم يشترون منا؟

يمكنك أيضًا توضيح المعلومات التي قدمها لك العميل. مثال:

عميل: "غالي"

أنت: ما الذي تقارن به؟

أنت: لماذا قررت ذلك؟

أنت: ما هو عزيز عليك؟

أنت: كم هو رخيص بالنسبة لك؟

طريقة المقارنة

قارن بين ما هو موجود الآن وما تقدمه. إظهار الاختلافات التي لم ينتبه إليها العميل. أظهر أنه يمكنك رؤية المزيد. مثال:

عميل: "غالي"

أنت: فلنقارن. ما حجم الدفعة التي تأخذها؟ بأي تردد؟ ما هي شروط الدفع؟ ما هو التأخير؟ ما هي قيمة الائتمان التجاري؟ ما هي نوعية البضاعة ؟ من هو الصانع؟ من أي مستودع يتم الشحن؟ ما إذا كانت هناك المتاحة؟ ما الأطراف؟ ما هي التشكيلة التي تأخذها بالإضافة إلى هذا المنتج؟ هل كانت لديهم مشكلة في الجودة؟ ما مدى سرعة عودتهم في حالة الزواج؟ ما هي شروط الضمان التي يقدمونها؟ ما هي الخدمة التي يقدمونها بالإضافة إلى ذلك؟ هل لديهم وظيفة خدمة؟ منذ متى كانت هذه الشركة موجودة في السوق لضمان الوفاء بالالتزامات التي تتحملها؟

طريقة "نعم، ولكن...".

أسلوب شائع جدًا، والكثير من الاعتراضات الحقيقية التي يتحدث عنها العميل في صلب الموضوع. على سبيل المثال، قد يكون منتجك هو الأغلى في السوق حقًا، فمن المهم أن تشرح للعميل سبب حدوث ذلك. مثال:

عميل: "أنت غالي الثمن."

أنت: نعم، ولكن لدينا منتج عالي الجودة.

عميل: "لقد سمعت آراء سلبية."

أنت: نعم، ولكن هناك العديد من التقييمات الإيجابية من العملاء الراضين.

عميل: "يستغرق وقتا طويلا."

أنت: نعم، ولكن لدينا الكثير من البضائع وكل شيء متوفر في المخزون.

عميل: "لا يوجد نقود".

أنت: نعم، ولكن لدينا إمكانية الحصول على قرض (تأجير).

أنت: نعم، ولكن دعونا نلتقي في المستقبل.

عميل: "المنافسون أرخص."

أنت: نعم، ولكن دعونا نقارن...

ذلك هو السبب

الطريقة تشبه إلى حد كبير الطريقة السابقة. يمكن أيضًا استخدام هذه التقنية لحل الاعتراضات الكاذبة.

عميل: "سأفكر".

أنت: لهذا السبب أريد مقابلتك، وأخبرك بكل شيء، حتى يكون لديك ما تفكر فيه.

عميل: "علاقة شخصية جيدة مع المورد الحالي."

أنت: ولهذا السبب أريد أن أبدأ التعاون معك حتى تكون لديك أيضًا علاقات شخصية جيدة معنا.

عميل: "لا أريد أن أدفع مقدما."

أنت: ولهذا السبب لدينا الكثير من المزايا الأخرى التي ستعوض عن ذلك.

عميل: "هناك مورد."

أنت: ولهذا السبب أود أن ألتقي بكم لأخبركم عن مزايانا.

عميل: "أنت غالي الثمن."

أنت: لهذا السبب أريدك أن تأخذ دفعة تجريبية فقط. للتأكد من أن منتجنا يستحق المال.