Načini osiguranja i poboljšanja kvalitete usluge klijentima banke. Kontinuirano (trajno) poboljšanje Evaluacija kvalitete bankarskih aktivnosti

Poboljšanje kvalitete ili povećanje produktivnosti njihovog rada prirodna je potreba gotovo svakog zaposlenika, povezana kako s akumulacijom proizvodnog iskustva, tako i s povećanjem razine znanja u svom području djelovanja. U mnogim slučajevima, poboljšanje aktivnosti uzrokovano je dovođenjem tijela u stanje manjeg stresa s manjim utroškom energije.

Istodobno, sustavno, a što je najvažnije, kontinuirano poboljšanje kvalitete procesa, u koji nije uključen jedan zaposlenik, već cijeli tim, zahtijeva organizacijski i metodološki utjecaj koji nije usmjeren samo na poboljšanje stanja radnika, ali i na zadovoljavanje zahtjeva potrošača. Praksa TQM-a pokazala je da kontinuirano poboljšanje kvalitete tijekom mnogo godina može dovesti do izvanrednih rezultata. Za japansko gospodarstvo posljednjih desetljeća inherentno je načelo traženja novih metoda u upravljanju kvalitetom koje uzima u obzir promjene uvjeta u gospodarstvu i društvu.

Po prvi put opravdanje koncepta kontinuiranog poboljšanja kvalitete dao je W. Shewhart u obliku zatvorenog ciklusa. Razvoj Shewhartovih ideja američkog znanstvenika E. Deminga doveo je do stvaranja ciklusa PDCA, koji se u literaturi naziva Shewhart-Demingov ciklus (slika 2.1). Skraćenica PDCA označava plan - do - heck - act (plan - do - check - correct). U suvremenoj literaturi postoji veliki broj modifikacija ovog ciklusa, ali bit kontinuiranog poboljšanja kroz uzastopne akcije od ideje do realizacije ostaje nepromijenjena.

Što može biti predmet stalnog poboljšanja? Očito, raspon objekata koji se mogu poboljšati je neprocjenjiv. U tom slučaju ćemo definirati područja ili područja poboljšanja koja će pomoći u zadovoljavanju potreba potrošača:

• - procesi dizajna proizvoda;
• - proizvodni procesi;

Riža. 2.1.

• - procesi upravljanja kvalitetom;
• - poslovni procesi poduzeća;
• - Okoliš.

Poboljšanje procesa dizajn proizvoda se postiže stalnim kvalitetnim inovacijama kroz pažljivo proučavanje i predviđanje budućih potreba postojećih i potencijalnih kupaca. Poboljšanje proizvoda više se odnosi na stvaranje novih potreba nego jednostavno poboljšanje postojećih i poznatih karakteristika i svojstava za potrošača.

Potrošačka kvaliteta proizvoda propisana je projektnom dokumentacijom, izrađenom na temelju podataka dobivenih istraživanjem tržišta i vlastitim iskustvima dizajnera. Upravo njihov uvid i intuicija, potpomognuta inovativnim razvojem, benchmarking rezultatima konkurenata, recenzijama kupaca i pritužbama na prethodne proizvode slične namjene, određuju pokazatelje izvedbe kvalitete budućeg proizvoda koji će biti uključen u njegovu putovnicu. Sve sljedeće faze životnog ciklusa proizvoda, usmjerene na njegovu proizvodnju i rad, u najboljem će slučaju zadržati dizajnerske pokazatelje, au najgorem će ih značajno smanjiti.

Stalno poboljšanje dizajnerske aktivnosti svojstveno je atributima ove profesije. Korištenje FMEA i QFD metodologija pomaže značajno poboljšati karakteristike kvalitete projekta. Ali nemoguće je precijeniti redovitu aktivnost organizacije na proučavanju promjenjivih potreba i očekivanja potrošača.

Poboljšanje proizvodnih procesa postiže se kroz:

• - promjene u tehnologiji (tehničke inovacije);
• - pravovremeni popravak ili zamjena opreme;
• - promjene u metodama upravljanja (primjerice, uvođenje statističkih metoda kontrole procesa);
• - unapređenje metoda rada;
• - unapređenje tehnološke discipline;
• - reinženjering;
• - Poboljšanje proizvodne infrastrukture.

Glavni cilj poboljšanja procesa je smanjenje varijabilnosti (varijabilnosti) karakteristika kvalitete i uklanjanje ili smanjenje stupnja utjecaja uzroka koji generiraju varijabilnost (ali ne i suzbijanje razine manjkavosti). Smanjenje neispravnosti rezultat je smanjenja varijabilnosti.

Prema našem mišljenju, u radu je dat najuspješniji algoritam za kontinuirano unapređenje procesa. Slika 2.2 prikazuje faze kontinuiranog unapređenja procesa, a slika 2.2. 2.3 Dane su tipične faze analize kritičnog procesa. S obzirom na faze kritičke analize, može se primijetiti da je prvih šest faza usmjereno na prepoznavanje gubitaka ili troškova tekućeg procesa. Najvažnija 7. i 8. faza rezultat su intelektualne aktivnosti jednog zaposlenika ili cijelog tima.

Metode brainstorminga pomažu u pronalaženju najisplativijeg rješenja, međutim, danas je praksa razvila dovoljan broj i jednostavnijih metoda za rješavanje problema za poboljšanje kvalitete, pomoću kojih možete značajno smanjiti vrijeme i troškove. Slika 2.4 prikazuje metode i ciljana područja njihove primjene, a u tablici. 2.1 ukratko otkriva bit jednostavnih metoda.

	Tablica 2.1
Ime
	1. Pojednostavite (pojednostavljenje) - odvajanje i eliminiranje nepotrebnih radnji. 2. Ispraviti (dovesti u red) - raspored potrebnih stvari na način da su lako dostupne. 3. Piling (čistoća) - održavanje opreme i radnog mjesta čistima. 4. Stabilizirati (održivost) - transformacija aktivnosti održavanja čistoće i reda u svakodnevnu praksu. 5. Održavanje (fiksiranje) - standardizacija aktivnosti na prva četiri "S" kako bi se osiguralo da ovaj proces nikada nije završio
"zašto?"	Kada analizirate problem, postavite pitanje "zašto?" pet puta, tada možete pronaći prave uzroke problema

Ime
vidljivost proizvodnja	Koncept građevinske proizvodnje, u kojoj su informacije lako dostupne i razumljive svakom zaposleniku za korištenje u svrhu kontinuiranog usavršavanja. Primjeri ovog pristupa: markice u boji, naljepnice u kanban područjima, označene kutije s alatima
Skupina	Proces stalnog poboljšanja prebacuje napore s tradicionalnih metoda upravljanja, koje su provodili menadžeri i odjeli poduzeća, na aktivnosti posebnih timova stvorenih tijekom promjena procesa.
Kvalitetni alati	Uključuje dijagrame toka, histograme frekvencije, Pareto grafikone, dijagrame uzroka i posljedice i kontrolne karte
(nagovještaji)	Vizualni "savjeti", alarmi, limiteri, brojači, bilješke i drugi jednostavni uređaji smješteni na radnom mjestu koji pomažu u otklanjanju ili smanjenju kvarova, sprječavajući moguće pogreške
Sedam vrsta gubitaka	1. Prekomjerna proizvodnja - proizvodnja proizvoda iznad potrebne. 2. Zastoji - vrijeme koje gubi operater ili mehanizam zbog nedostatka procesa. 3. Nepotreban transport - kretanja materijala koja nisu povezana s aktivnostima dodavanja "vrijednosti" proizvedenim proizvodima. 4. Beskorisne aktivnosti – svaki proces koji ne dodaje nikakvu "vrijednost" proizvedenim proizvodima. 5. Višak zaliha - viškovi kupljenih proizvoda (koji ne odgovaraju potrebnoj količini proizvedenih proizvoda). 6. Beskorisni pokreti – pokreti ljudi i mehanizama koji ne dodaju “vrijednost” proizvodima. 7. Puštanje u promet neispravnih proizvoda, što uzrokuje potrebu da se oni prerađuju kako bi se zadovoljili zahtjevi kupaca
Sveobuhvatne aktivnosti održavanja opreme	Program za cijelu tvrtku za održavanje opreme u takvom radnom stanju koje osigurava njezin učinkovit rad tijekom cijelog životnog ciklusa, što zahtijeva sudjelovanje u programu svakog radnika
Trenutak	Metoda ili proces koji vam omogućuje prelazak s jedne vrste proizvoda na drugu bez ugrožavanja produktivnosti i bez nepotrebnih troškova promjene
Naručivanje radnih aktivnosti	Približavanje trajanja radnih operacija “takt vremenu” kako bi se povećala učinkovitost operatera

Ime
Racionalno raspored	Optimalni raspored opreme koji vam omogućuje postizanje proizvodnih ciljeva i minimiziranje vremena proizvodnog ciklusa
Pokret "jedan po jedan"	Takva konstrukcija proizvodnog procesa, u kojoj je operater zauzet jednim dijelom procesa, pa tek onda prelazi na sljedeći. To smanjuje broj poteza i transporta te omogućuje brzu povratnu informaciju kada se pojave kvarovi.
	Mehanizam koji sinkronizira proizvodnju sa zahtjevima kupaca u smislu obujma i vremena isporuke; osigurava proizvodnju potrebnih dijelova u potrebnim količinama u potrebno vrijeme

Izdvajamo glavne čimbenike koji utječu na kvalitetu procesa ili povećanje troškova njihove provedbe:

• - promjene u tehnologiji;
• - istrošenost opreme i reznog alata;

Riža. 2.2.

Riža. 2.3.

Riža. 2.4.

• - poboljšanje učinkovitosti upravljanja;
• - promjena metoda upravljanja procesima (na primjer, korištenje statističkih metoda);
• - promjene standarda;
• - povrede tehnološke discipline;
• - nestabilnost tehnološkog sustava;
• - poboljšanje uvjeta rada u proizvodnji.

Kako u poduzeću pronaći toliki broj problema da se oni kontinuirano rješavaju kroz cjelokupnu proizvodnu djelatnost osoblja? Svaki proizvodni proces može se izraziti kao lanac operacija ili pojedinačnih faza. Rezultati izlaznog lanca određuju se beziznimnim radom svih operacija bez iznimke. Neuspjeh čak i jednog od njih praktički dovodi do gubitka vremena, resursa i novca. U pravilu, u svakom lancu postoji slaba karika koja donosi najviše problema proizvodnim radnicima. Poboljšanje kvalitete (pouzdanost, trajnost, itd.) ovog linka rješenje je problema koji smo željeli pronaći.

Sada ovaj poboljšani, pouzdaniji proces može dovesti do poboljšane produktivnosti. Ali još veći učinak ne može osigurati još jedna slaba karika u našem lancu. To znači da je sada poboljšanje kvalitete ovog linka (radnog mjesta) nov, hitan problem s kojim se suočava kreativni tim. I Shewhart-Demingov kotač se "okrenuo".

Ali poboljšanje kvalitete slabe karike postavlja svoje probleme na dnevni red: potrebno je utvrditi uzrok lošeg rada ove veze, pronaći najekonomičniji način za otklanjanje uzroka, pronaći novo rješenje za poboljšanje slabe karike. , testirati performanse, dokumentirati novo rješenje.

Poduzeće ima mnogo različitih procesa (lanaca poslovanja) kako u glavnoj proizvodnji tako iu pomoćnoj. Ti lanci ne moraju biti proizvodni lanci, mogu biti lanci upravljanja, opskrbni lanci itd.

Tehnika traženja korijenskih uzroka može biti različita. Tablica 2.1 prikazuje jednostavne metode za pronalaženje rješenja. No, u današnjoj praksi u prepoznavanju uzroka neuspjeha najviše se koristi sedam jednostavnih statističkih metoda, od kojih se posebno mogu izdvojiti dijagrami uzroka i posljedica, koji se nazivaju i Ishikawa dijagrami (prema imenu autora). Oni vam omogućuju da jasno sistematizirate sve potencijalne uzroke, istaknete najznačajnije od njih i provodite sustavnu potragu za korijenskim uzrokom neuspjeha.

Opseg traženja uzroka kvarova u proizvodnim procesima ograničen je glavnim čimbenicima koji mogu biti uzroci kvarova: tehnologija (načini, oprema, alati), oprema, materijali, osoblje i okoliš. U početnoj fazi pretrage, kako bi se smanjilo vrijeme i troškovi, važno je identificirati najvjerojatniji faktor kvara ili područje uzroka kvara.

Pretpostavimo da su statistički podaci ili stručne procjene potvrdile da je najvjerojatnija zona (90%) kvara (kvara) nekvalitetan rad osoblja (slika 2.5). Naravno, istraga o tome ne može biti dovršena, jer još nije moguće poduzeti konkretne mjere za otklanjanje kvara. Istraga se mora nastaviti na identificiranom području. Gradimo novi dijagram (slika 2.6). Na ovom dijagramu najvjerojatnija zona kvara je niska kvalifikacija radnika. No i ovdje je potrebno identificirati još jednu razinu uzročnosti među sljedećim čimbenicima: nepoznavanje opisa posla, niska početna razina obrazovanja, velika fluktuacija osoblja, nedostatak sustava usavršavanja (slika 2.7). Točnim predviđanjem najvjerojatnijih uzroka može se uvelike smanjiti vrijeme potrebno za identifikaciju glavnog uzroka.

Lead.™ poduzeća i odjeli predani ideji kontinuiranog poboljšanja kvalitete procesa moraju biti uporni,

Riža. 2.5.

Riža. 2.6.

Riža. 2.7. Grafikon Ishikawa (kvalifikacija) tolerantan, podržava napore drugih i priznaje njihovo pravo na pogreške. Uspjesi (kao i nedostaci) moraju se javno obznaniti kako bi zaposlenici osjetili podršku uprave. Poteškoće u prijelazu na novu kulturu upravljanja kvalitetom, kako za menadžment tako i za obične izvođače, objašnjavaju se, između ostalog, stereotipima koji su se ukorijenili u postojećoj praksi. Među potonjima je i nužna potraga za krivcem pogreške, umjesto utvrđivanja njezina stvarnog uzroka. Rezultati takvog stereotipa izražavaju se u donošenju mjera pretežno kaznenog karaktera i pojačavaju želju radnika da što više prikriju nedostatke svog rada. To pak ne omogućuje otkrivanje uzroka, što znači da usporava proces poboljšanja i višestruko povećava troškove.

Procesno orijentirani pristup upravljanju poduzećem omogućuje vam da dobijete strukturu čije su aktivnosti usmjerene na stalno poboljšanje kvalitete finalnog proizvoda i zadovoljstva kupaca. Takav se proces temelji na konceptu poslovnog procesa.

Poslovni proces sastoji se od skupa operacija. Redoslijed kojim se izvode unutar poslovnog procesa obično je jasno definiran tehnologijom ili relevantnim pravilima i uputama. Stoga su koncepti kao što su rute i pravila koja definiraju poslovnu logiku procesa nužne karakteristike.

Interni poslovni procesi poduzeća dijele se na glavne, pomoćne i upravljačke procese. Do glavni uključuju procese koji stvaraju dodanu vrijednost i povezani su s životnim ciklusom proizvoda ili usluge koja se pruža:

• - marketing, istraživanje tržišta i zahtjevi kupaca;
• - dizajn i razvoj proizvoda i usluga;
• - interakcija s dobavljačima;
• - procesi proizvodnje, skladištenja i isporuke proizvoda;
• - prodajno-tehnička služba.

Do pomoćni(ili podređeni) procesi uključuju one koji osiguravaju izvršavanje glavnih procesa i čine infrastrukturu poduzeća:

• - odabir i upravljanje osobljem;
• - prikupljanje podataka i informacija, njihovo pohranjivanje, obrada, evaluacija;
• - osiguravanje sredstava i infrastrukture;
• - kontrola i kontinuirano unapređenje rada i procesa.

Do procesi upravljanja može se pripisati:

• - Strateško planiranje;
• - upravljanje reorganizacijom procesa i strukture poduzeća;
• - analiza izvješća o ekonomskom stanju poduzeća i sl.

Može se primijetiti da ako procesi upravljanja definiraju

U konačnici, vektor razvoja proizvodnih (glavnih) procesa, zatim pomoćnih, takoreći, podržavaju proizvodne procese, osiguravajući im potrebne resurse.

Među proizvodnim procesima često se izdvajaju takozvani ključni (ili glavni) procesi za određenu industriju ili poduzeće. Ključni procesi uključuju:

• - odrediti stvaranje proizvoda i usluga;
• - donijeti očite koristi potrošačima za koje su spremni platiti;
• - originalni su za industriju ili poduzeće;
• - nemoguće je lako i brzo modelirati;
• - jedinstveni su i ne mogu se zamijeniti drugim rješenjima.

Iz navedene klasifikacije procesa vidljivo je da se najveći dobitak za poduzeće postiže poboljšanjem glavnih procesa, a od njih je prioritetna zadaća poboljšanje ključnih procesa.

Prije nego što počnete poboljšavati procese, morate znati kako se trenutno odvijaju. Potrebno je razumjeti različite zadatke i aktivnosti u procesu te identificirati njihov odnos s drugim koracima u procesu. Postoji veliki broj pomoćnih alata i alata, uključujući softver, za prikaz procesa i njihovo modeliranje. Među trenutno postojećim softverom (SW) mogu se izdvojiti četiri glavne klase softverskih proizvoda:

• 1) univerzalni standardni računalni grafički softver, koji se također može koristiti za prikaz procesa, na primjer, Microsoft Word, Microsoft Power Point, Micrografx Designer, CorelDRAW;
• 2) poseban standardni softver za prikaz napretka procesa u obliku tzv. dijagrama toka (Flowcharts), na primjer, ABC Flowchart, Flowmodel;
• 3) poseban softver za opći opis i modeliranje procesa, npr. ARIS, Micrografx Optimal, procesni moduli iz SAP-a;
• 4) poseban softver za opći opis i funkcionalno modeliranje procesa (IDEFO metodologija), na primjer, BPwin.

Jedan od najčešćih grafičkih alata (alata) za opisivanje i vizualizaciju tijekova rada su tzv. dijagrami toka (dijagrami toka algoritama izvođenja procesa), koji se mogu koristiti i u gore spomenutom softveru i za ručnu konstrukciju.

Izrada i korištenje dijagrama toka jedna je od najvažnijih aktivnosti u upravljanju i administrativnim i proizvodnim procesima. Očito, prije upravljanja (a kamoli poboljšanja) bilo kojeg procesa treba razumjeti o kakvom se procesu radi. Međutim, mnoge tvrtke pokušavaju riješiti probleme i poboljšati svoje tijekove rada, a da ne shvaćaju važnost dijagrama toka kao prvog koraka u njihovoj analizi.

Konzultantska tvrtka "Conflux" (Sankt Peterburg) provela je istraživanje među 37 velikih i srednjih ruskih poduzeća strojogradnje, metalurške i drvoprerađivačke djelatnosti u pogledu učinkovitosti mehanizama stalnog poboljšanja u tim poduzećima. Sva ova poduzeća imaju “starost” od najmanje 20 godina. Više od 50% poduzeća ima QMS prema ISO 9000.

Proučavani su sljedeći pokazatelji uspješnosti:

• - prevladavajuća vrsta poboljšanja (slika 2.8);
• - metode za osiguranje kontinuiteta poboljšanja (slika 2.9);
• - najčešće korištene statističke metode u poboljšanju kvalitete (slika 2.10);
• - čimbenici koji utječu na funkcioniranje mehanizma kontinuiranog poboljšanja (slika 2.11);
• - motivacija za sudjelovanje u aktivnostima poboljšanja (slika 2.12).

Riža. 2.8.

Riža. 2.9. Metode za osiguranje kontinuiteta poboljšanja, %

Riža. 2.10. Najčešće korištene TQM metode za reaktivno poboljšanje, %

Riža. 2.11.

Vizualna analiza dijagrama vrlo jasno pokazuje rezultate studije. Želio bih komentirati neke od rezultata.

Dakle, među metodama za osiguranje kontinuiteta poboljšanja ističe se smjer strateškog i taktičkog planiranja (vidi sliku 2.9). Istovremeno, planovi za poboljšanje i razvoj QMS-a su različiti: 70% - plan razvoja osoblja, 50% - plan nadogradnje opreme (tj. poboljšanje tehnoloških sustava), 40% - planiranje razvoja novih proizvoda i tehnologije. Takvi rezultati istraživanja uzorka pokazuju da je najmanje polovica ruskih poduzeća ozbiljno uključena u procese poboljšanja proizvoda i procesa.

Nažalost, procesi aktivnosti poboljšanja uglavnom koriste sedam jednostavnih metoda, što ukazuje na zaostatak.

Riža. 2.12. Motivacija za sudjelovanje u aktivnostima poboljšanja, %

Zapadne tvrtke široko koriste QFD metodu i sedam novih metoda (dijagram poveznica, dijagram stabla, matrični dijagram, dijagram afiniteta, itd.).

Vrlo zanimljive informacije o čimbenicima koji utječu na funkcioniranje mehanizma kontinuiranog poboljšanja (vidi sliku 2.11). Imajte na umu da se primjenjuje širok raspon čimbenika. Zadovoljstvo je da među njima prevladava “obuka osoblja u metodama upravljanja kvalitetom”.

Što se tiče motivacije za sudjelovanje u aktivnostima poboljšanja, uglavnom se bira američki način: prvo rezultat, zatim novac (vidi sliku 2.12). Istodobno, japanski put (kaizen transformacija), o kojem se govori u nastavku, omogućuje uključivanje značajnog dijela proizvodnog osoblja u kreativnu aktivnost.

Japanske tvrtke bile su prve koje su prešle s izoliranih metoda poboljšanja kvalitete na kontinuirano poboljšanje proizvoda i procesa (CPM) temeljeno na kaizen transformaciji. Za razliku od općeprihvaćenog prije 1990-ih. Načela poboljšanja kvalitete proizvoda, osiguravanje jednokratnih, značajnih inovativnih ulaganja, kaizen transformacija se temelji na kontinuiranom i postupnom akumuliranju malih poboljšanja koje čine svi zaposlenici poduzeća, uključujući top menadžment i menadžere na svim razinama tvrtke. Dok značajne inovacije često zahtijevaju ogromna ulaganja i posebnu tehnologiju, kaizen transformacija obično zahtijeva samo “određenu količinu zdravog razuma i sposobnost kvalificiranog rada – tj. što svatko može učiniti."

Zašto se tolika važnost pridaje sudjelovanju svih zaposlenika? Razlog je taj što se kaizen transformacija temelji na povjerenju u prirodne sklonosti i sposobnosti svake osobe. Ovaj pristup omogućuje zaposlenicima da samostalno razvijaju i provode poboljšanja bez straha od ukora odozgo. Sustav temeljen na kaizen transformaciji usmjeren je na postizanje sljedećih ciljeva:

• - razvoj i aktiviranje organizacijske strukture;
• - povećanje potencijalnih sposobnosti, poboljšanje učinka zaposlenika;
• - Dobivanje korisnih rezultata – materijalnih i nematerijalnih.

Gore formulirani ciljevi odgovaraju trima fazama praktične aktivnosti:

• - Poticanje zaposlenika tvrtke na sudjelovanje;
• - stvaranje mogućnosti da zaposlenici razviju svoju kreativnost i razviju prijedloge;
• - Postizanje blagotvornog učinka od provedbe prijedloga.

Sukladno ciljevima kaizen transformacije, prijedlozi trebaju biti usmjereni na povećanje profitabilnosti poduzeća. Budući da postoje samo dva načina povećanja dobiti, izneseni prijedlozi mogu se razvrstati u dva ciljana područja: ideje koje povećavaju promet i ideje koje pomažu u smanjenju troškova. Poduzeće može poslovati po niskim troškovima ako proizvodnja nema nedostataka, preopterećenja, nepotrebnih materijalnih troškova, prekida i tako dalje. Ova kategorija može uključivati ​​sve prijedloge usmjerene na intenziviranje procesa, tj. povećanje produktivnosti rada, kao i poboljšanje kvalitete procesa. Kontinuirana poboljšanja za povećanje prometa uključuju prijedloge za poboljšanje usluge, poboljšanje oglašavanja, poboljšanje kvalitete marketinga itd.

U mnogim je poduzećima, uključujući i ruska, prilično dobro uspostavljen rad biroa za racionalizaciju i izume, koji se uglavnom odnosi na kreativnu aktivnost radnika. Proces preispitivanja prijedloga racionalizacije i njihova provedba znatno je slabiji. Najjača strana SNUPP sustava je iznimno jasan i brz odgovor relevantnih odjela tvrtke na kaizen transformaciju, uključujući isplatu novčanih nagrada. Ovaj aspekt pitanja je bitan za održavanje kontinuiranog protoka prijedloga.

Sustav rečenica utemeljen na kaizen transformaciji čini zatvoreni ciklus od četiri glavne komponente (slika 2.13).

Riža. 2.13.

U ovom slučaju potrebno je:

• - motivirati svoje zaposlenike da sudjeluju u rješavanju problema i pritom ne zaboravljaju na svoje svakodnevne obveze;
• - motivirati zaposlenike da svoje prijedloge fiksiraju na papiru;
• - provjeravati i ocjenjivati ​​prijedloge, pružati zaposlenicima potrebnu pomoć;
• - osigurati priznanje i materijalnu nagradu prijedloga.

Uz neprekinutu provedbu ovog ciklusa, prijedlozi se glatko prelaze s jednog na drugi. Svaka ideja vodi do sljedeće ideje, a postignuta poboljšanja pokrivena su daljnjim poboljšanjima. Naravno, potrebno je pokrenuti kreativnu aktivnost radnika.

Metode utjecanja na aktivnost na prijedloge mogu se podijeliti u dvije kategorije: "nudge" strategija i "pulll" strategija. Raznolikosti strategije „nudge“ uključuju, na primjer, metode koje povećavaju motivaciju zaposlenika. Među njima postoje i meke metode i one tvrde (neke tehnike pritiska).

Različite vrste propagandnih kampanja i događaja mogu se pripisati mekim metodama poticanja aktivnosti. Novija sredstva mogu biti razne vrste video materijala. Pull-up strategija uglavnom uključuje metode poticaja, u velikoj većini - novčane nagrade. Drugi važni elementi pull-up strategije su pregled i evaluacija, upute nadređenih i pomoć u provedbi prijedloga u praksi. Za razliku od tipičnih shema za razmatranje prijedloga zaposlenika, koje predviđaju centraliziranu provjeru, kaizen transformacija prakticira prikupljanje i provjeru prijedloga na mjestu njihovog pojavljivanja, što je vrlo logično i razumno, budući da načelnik jedinice ili predradnik, tko zna bolje nego drugi posao koji podređeni obavljaju, vjerojatno će i dati najtočniju ocjenu njihovih prijedloga. Razmatranje i ocjenjivanje prijedloga potrebno je brzo provesti. Ako je zaposlenik, kao rezultat kreativne napetosti uma, pronašao način da riješi problem, onda želi što prije saznati koliko je njegovo rješenje ispravno. Ovo stanje uzrokuje stvaralački "svrbež". Stoga se najprije razmatraju prijedlozi s malim ekonomskim učinkom, koji su obično brojniji. Prijedlozi sa značajnim ekonomskim učinkom razmatraju se dulje, jer prolaze stručno ispitivanje. Zaposlenici koji su upoznati s ovim postupkom pregleda rijetko se žale na kašnjenja.

Navodimo neke kriterije koji izravno utječu na kvalitetu života, te vam govorimo kako ih promijeniti na bolje. Pojedinačno, ove promjene mogu izgledati male, ali zajedno čine veliku razliku u tome koliko se osjećate sretni i ispunjeni.

Zdravlje

Kako to utječe na kvalitetu života

Svaki zdravstveni problem smanjuje kvalitetu života. Međutim, ne žele se svi ljudi brzo riješiti boli i nelagode, nastavljajući trpjeti i nadaju se da će se tijelo samostalno nositi.

U nekim slučajevima to je točno, ali ne u svim. Na primjer, ako osjetite bol u zubu kada jedete slatkiše, razumljivo je da se zub neće sam oporaviti. Odgađanjem posjeta stomatologu jednostavno pogoršavate kvalitetu života i pogoršavate problem.

Kako promijeniti

Nemojte zanemariti svoje zdravlje. Idite stomatologu ako znate da imate karijes. Tako ćete duže zadržati svoje zube, a da ne dovedete do boli, uklanjanja i protetike.

Žene bi trebale raditi ultrazvuk dojki svakih šest mjeseci: rak dojke zauzima prvo mjesto među ženskim onkološkim bolestima i dobro se liječi u ranoj fazi.

Nemojte tolerirati bolove u križima i vratu nakon radnog dana – otiđite kirurgu ili kiropraktičaru bez čekanja na kilu i uklještenje živca.

Neka zdravlje bude prioritet i nećete se morati nositi s posljedicama svog nemara.

Prehrana

Kako to utječe na kvalitetu života

Nezdrava hrana narušava zdravlje i skraćuje život, kvari dobrobit i dovodi do pretilosti, što značajno umanjuje kvalitetu života.

Da, kvaliteta hrane u određenoj mjeri ovisi o visini prihoda: zdrava hrana poput crvene ribe i govedine, voća i povrća izvan sezone, orašastih plodova prilično je skupa. Međutim, smanjenjem količine brze hrane, slatkiša i druge nezdrave hrane, sasvim je moguće kupiti zdrave proizvode čak i uz ograničen budžet.

Kako promijeniti

Prijelaz na zdravu prehranu je prilično jednostavan, glavna stvar je naučiti i jasno definirati zašto to radite. Usput, ne morate trošiti puno novca da biste jeli zdravo: evo kako uštedjeti na hrani i pravilno jesti.

Loše navike

Kako utječu na kvalitetu života

Ovisnost o cigaretama, alkoholu, slatkišima smanjuje kvalitetu života. Trošite nekoliko tisuća rubalja mjesečno na nešto što najčešće ne donosi zadovoljstvo i korist, doživljavate negativne emocije od osude javnosti ili sami sebe osuđujete da ste slabi. Osim toga, vaše ovisnosti, poput junk fooda, loše su za vaše zdravlje i skraćuju vam život.

Kako promijeniti

Za borbu protiv loših navika potrebna vam je svrha i zamjena.

Cilj će vam pomoći podržati vašu odlučnost da se riješite ovisnosti tijekom procesa odvikavanja. U idealnom slučaju, ovaj cilj bi trebao imati stvarni rezultat koji se može pratiti. Na primjer, poboljšanje performansi u sportu.

Međutim, nijedan cilj vam neće pomoći da izdržite ako nemate zamjenu. Ovisnost služi kao izvor užitka i pomaže u suočavanju sa stresom, stoga morate pronaći nešto što će zamijeniti uobičajene radnje.

Pokušajte se baviti sportom, započnite hobi, upoznajte nove ljude. Takvi užici pomoći će vam da se riješite stresa i promijenite okolinu, što je također vrlo korisno u borbi protiv loših navika.

Red u životu

Kako to utječe na kvalitetu života

Jedan od kriterija za kvalitetu života je udobnost u domu, što je nemoguće bez čistoće i reda. Nered smanjuje koncentraciju, povećava razinu stresa i izaziva negativne emocije. Nered u domu smanjuje udobnost i čak uzrokuje da ljudi konzumiraju više nezdrave hrane. Nered, kaos i prekomjerna potrošnja. .

Kako promijeniti

Kako vaš dom ne bi zarastao u prašinu i smeće, počnite se boriti protiv nereda:

• staviti stvari na svoja mjesta;
• oprati suđe odmah nakon jela;
• bacite stvari koje ne koristite;
• jednom mjesečno obaviti generalno čišćenje.

Zadovoljstvo životom

Kako to utječe na kvalitetu života

Ako životni standard određuju objektivni pokazatelji, kao što su visina prihoda, uvjeti rada, mogućnosti obrazovanja i rekreacije, onda kvaliteta života često ovisi o subjektivnom mišljenju osobe – da li je zadovoljna svojim životom ili ne, kako on ocjenjuje njegove uvjete.

Ispada da se kvaliteta života može poboljšati pod bilo kojim vanjskim uvjetima, jednostavno promjenom stava prema onome što se događa.

Kako promijeniti

Vrlo često nas ne uznemiruju stvarni događaji, već sjećanja na prošlost ili strah od budućnosti. Naučite li se usredotočiti na sadašnji trenutak, bez razmišljanja o prošlosti ili budućnosti, nestat će izvor mnogih briga, stresa i negativnih misli. Zbog toga će se povećati psihička udobnost i zadovoljstvo životom.

U početku će se usredotočiti na sadašnji trenutak ili, drugim riječima, od vas zahtijevati napor. Kako se ne biste umorili, pokušajte prakticirati mindfulness ne cijelo vrijeme, već nekoliko puta dnevno, na primjer, dok čistite ili jedete.

Meditacija također pomaže da se naviknete na svjesnost. Samo ne pokušavajte odmah dugo meditirati: brzo će vam dosaditi i više se nećete moći prisiljavati. Počnite polako i stvorite naviku – to je ključ uspjeha u svakom poslu.

Kao što vidite, za poboljšanje kvalitete života nije potrebno zarađivati ​​duplo više. Ponekad je dovoljno popraviti zub koji vas muči tjedan dana, osjetiti nalet energije od zdravog ručka, počistiti smeće na radnoj površini i primijetiti kakvu ukusnu kavu pijete ili kako vam je drago vidjeti svog prijatelja .

Upravljanje procesima i kvalitetom proizvoda, prema - je funkcija koja provodi aktivnosti operativne prirode, koja se koristi za ispunjavanje zahtjeva kvalitete i usmjerena kako na upravljanje procesima, tako i na uklanjanje uzroka njihovog nezadovoljavajućeg funkcioniranja u krugovima ZhCP. U praksi se ova vrsta aktivnosti naziva operativnim upravljanjem.

Svrha operativnog upravljanja kvalitetom je povećanje proizvodnje proizvoda odgovarajuće kvalitete pravodobnim otkrivanjem značajnih odstupanja (nedosljednosti) u izmjerenim pokazateljima proizvoda i procesnim parametrima te njihovo promptno otklanjanje primjenom korektivnih mjera. Korektivna radnja je radnja koja se poduzima kako bi se otklonili uzroci otkrivene nesukladnosti, kvara ili druge nepoželjne pojave i na taj način spriječilo ponavljanje tih pojava. Razlozi odstupanja ili nesukladnosti mogu biti sljedeći:

- kvarovi, kvarovi ili neusklađenost sa standardima kvalitete materijala, procesa, alata, opreme ili prostora u kojem se proizvodi proizvode, skladište ili obrađuju;

– Neadekvatne procedure i dokumentacija, uvjeti rada i resursi;

– nedostatak iskustva i loše planiranje;

– varijabilnost svojstvena parametrima procesa, itd.

Operativno upravljanje kvalitetom provodi se u načinu minimiziranja odstupanja stvarnih rezultata rada od zahtjeva. Njegove funkcije uključuju:

Operativno planiranje kvalitete proizvoda i procesa;

Kontrola kvalitete proizvoda i procesa;

Informacijska podrška;

Ispravak procesa osiguranja kvalitete;

Donošenje brzih odluka o korektivnim radnjama;

Izrada i provedba korektivnih mjera.

Te su funkcije usko povezane s operativnim upravljanjem tehnološkim procesima proizvodnje. Operativno planiranje sastoji se u izradi kalendarskih (mjesečnih, dnevnih) planova s ​​obveznim unosom pokazatelja kvalitete proizvoda kao rezultat aktivnosti svakog tehnološkog procesa proizvodnje. Kontrola kvalitete proizvoda i procesa uključuje kontrolu kvalitete isporučenih resursa, parametara tehnoloških procesa i pokazatelja kvalitete u procesu proizvodnje te kontrolu prijema gotovih proizvoda.

U operativnom upravljanju kvalitetom posebna se važnost pridaje prikupljanju i obradi informacija u "on-line" načinu rada za analizu provedbe operativnih planova. Temelj informacijske potpore za upravljanje kvalitetom je automatizirani sustav tehnoloških procesa (APCS). Uključuje dinamičko računovodstvo (prikupljanje i prijenos podataka), praćenje usklađenosti operativnih podataka sa zahtjevima, kao i donošenje odluka o ispravljanju tijeka procesa u slučaju kršenja pravila njihova funkcioniranja, tj. odstupanja od traženih parametara. Za korektivne radnje (GOST R ISO 9004-2001), organizacija mora razviti dokumentirani postupak koji definira zahtjeve za operacije za njihovu provedbu .

U donošenju odluka o razvoju korektivnih radnji posebno se mjesto daje statističkim metodama za ocjenjivanje kvalitete procesa i proizvoda. Na razini operativnog upravljanja uvijek postoji nekoliko opcija za poduzimanje mjera kako bi se sustav doveo u stanje koje je stabilno u odnosu na plan. Na primjer, radi nekoliko proizvodnih linija: možete zaustaviti liniju, smanjiti opterećenje, spojiti rezervnu kopiju itd.

11.5. Poboljšanje kvalitete: principi, koncept, algoritam

Aktivnosti poboljšanja kvalitete funkcija su upravljanja kvalitetom s ciljem povećanja sposobnosti organizacije da ispuni zahtjeve kvalitete. Poboljšanje kvalitete uključuje aktivnosti koje se poduzimaju radi poboljšanja učinkovitosti i djelotvornosti aktivnosti i procesa za dobrobit i organizacije i kupaca. Prilikom implementacije QMS-a u poduzeću, menadžment mora osigurati da će ovaj sustav doprinijeti stalnom poboljšanju kvalitete. Glavne ideje za poboljšanje kvalitete proizvoda navedene su u sljedećim načelima:

- kvaliteta proizvoda ili usluga poduzeća određena je time koliko su zadovoljene potrebe potrošača i ovisi o učinkovitosti i djelotvornosti procesa koji osiguravaju proizvodnju tih proizvoda;

- poboljšanje kvalitete je kontinuirana aktivnost usmjerena na redovito poboljšanje učinkovitosti i djelotvornosti proizvodnih procesa;

- napore za poboljšanje kvalitete prvenstveno treba usmjeriti na stalnu potragu za prilikama za poboljšanje kvalitete, a ne na prepoznavanje prilika kao posljedica već nastalog problema;

- povećanjem ili smanjenjem značaja problema kvalitete treba upravljati preventivnim, verifikacijskim i korektivnim radnjama;

- treba postaviti ciljeve poboljšanja kvalitete za sve odjele QMS-a, usko povezane sa zajedničkim poslovnim ciljevima, mjerljive, razumljive, perspektivne i za poslovanje smislene;

– postizanje ciljeva poboljšanja kvalitete olakšava otvorena komunikacija i timski rad proširen na opskrbni lanac.

Koncept poboljšanja kvalitete formuliran je na sljedeći način: stalni cilj menadžmenta na svim razinama treba biti želja da se zadovolje potrebe kupaca kroz kontinuirano poboljšanje kvalitete kako bi se osigurala konkurentnost poduzeća. Temelj za poboljšanje kvalitete je razvoj inovativnih aktivnosti u razvoju i proizvodnji novih proizvoda, usluga i procesa. Pritom se pokazatelji i kriteriji kvalitete primjenjuju ne samo na konačni proizvod ili uslugu koja se pruža potrošaču, već i na sve relevantne procese: razvoj, dizajn, proizvodnju, postprodajnu uslugu itd.

Motivacija za poboljšanje kvalitete proizlazi iz potrebe da se potrošaču pruži posebna vrijednost. Svaki zaposlenik poduzeća mora razviti svjesnu brigu da se svaki proces može provesti s većom učinkovitošću i djelotvornošću, kao i uz najmanje troškove i najmanju potrošnju resursa. Kontinuirano poboljšanje kvalitete omogućuje poduzeću povećanje konkurentnosti, a zaposlenicima doprinos aktivnostima tvrtke, povećanje razine znanja i vještina.

Algoritam za poboljšanje kvalitete proizvoda uključuje sljedeće korake.

1. Uključivanje cjelokupnog osoblja poduzeća u proces ukupnog poboljšanja kvalitete kroz cikličku provedbu projekata koji doprinose poboljšanju kvalitete i pokrivaju zaposlenike na svim razinama proizvodnje proizvoda. Projekti počinju prepoznavanjem poboljšanja kvalitete, koje se temelji na mjerenju gubitaka zbog nekvalitetnih proizvoda ili na usporedbi proizvoda s konkurentskim dizajnom u poduzećima priznatim kao liderima u ovom području.

2. Pokretanje projekata poboljšanja kvalitete, uz izradu obrazloženja projekta, povijesne pozadine, podataka o stanju kvalitete proizvoda i povezanih gubitaka, izraženih poznatim brojčanim karakteristikama. Provedba projekta provodi se na temelju izrađenog programa i odredbi o periodičnoj analizi rezultata rada na projektu.

3. Istraživanje mogućih razloga potrebe za poboljšanjem kvalitete proučavanjem prirode procesa koji se poboljšava na temelju eksperimenta. Eksperiment se uvijek treba provoditi na temelju pažljivo osmišljenog plana.

4. Uspostaviti uzročno-posljedične veze pažljivo analizirajući razloge potrebe za poboljšanjem kvalitete i posljedice tog poboljšanja. Da bi se potkrijepila priroda uzročno-posljedičnih veza, potrebno je uključiti ekonomske čimbenike.

5. Provedba preventivnih i korektivnih radnji u odnosu na utvrđene uzroke razvijanjem i evaluacijom alternativnih prijedloga. Zaposlenici poduzeća uključeni u provedbu ovih radnji moraju provjeriti i ocijeniti prednosti i nedostatke svakog prijedloga.

6. Potvrda poboljšanja kvalitete na temelju prikupljanja i analize podataka iz istih izvora kao i prilikom otkrivanja razloga potrebe za poboljšanjem kvalitete, kao i dodatno istraživanje popratnih pojava koje bi se mogle pojaviti.

7. Učvršćivanje postignutog uspjeha nakon potvrđivanja poboljšanja kvalitete promjenom tehničkih uvjeta i metoda, edukacijom osoblja, izdavanjem jamstva da promjene postaju sastavni dio aktivnosti svakog zaposlenika.

9. Ako se postigne željeno poboljšanje, potrebno je odabrati i provesti nove projekte i aktivnosti poboljšanja kvalitete. Preporuča se odrediti prioritete i vremenska ograničenja za svaki projekt ili aktivnost.

Nemojte izgubiti. Pretplatite se i primite vezu na članak na svoju e-poštu.

Poboljšati kvalitetu proizvoda je nevjerojatno teško. Previše je čimbenika koje treba uzeti u obzir kako bi sve išlo po planu. S pogrešnim pristupom, to je kao sizifov trud: uspijete uvesti poboljšanje za kratko vrijeme, ali nakon nekog vremena sve se vraća natrag. Stoga je svakom vođi (poslovnom čovjeku, menadžeru) potreban alat koji će u tome pomoći i omogućiti poboljšanja. Jedan od njih je model koji je dizajnirao Philip Crosby, koji je objavio u svojoj knjizi Kvaliteta je besplatna 1979. godine.

Crosby je tvrdio da bi svaki pojedinac trebao preuzeti odgovornost, a ne samo vođa. Evo 14 koraka koji će pomoći vašoj tvrtki da poboljša kvalitetu proizvoda i usluga, te svakog aspekta poslovanja.

Dobiti podršku

Morate zatražiti podršku članova tima i višeg rukovodstva. U ovoj fazi to zapravo i nije važno. Budite iskreni i direktni o tome što želite i zašto. Nadogradite svoje vještine.

Stvorite tim

Nigdje nema ekipe. Okupite širok raspon ljudi jer morate dobiti što više različitih stajališta. Članovi tima moraju izdvojiti vrijeme i pronaći resurse potrebne za poboljšanje kvalitete proizvoda.

Ocijenite trenutnu kvalitetu

Ako radite u proizvodnji, to će biti dovoljno jednostavno jer imate jasne kriterije. Međutim, ako se bavite uslužnim djelatnostima, stvari mogu postati puno kompliciranije.

Otkrijte što nije u redu s vašom tvrtkom i potražite slabosti. Na što se kupci žale? Gdje gubite novac? Saznajte sve razloge. Također pitajte svoje zaposlenike.

Procijenite troškove

Trebali biste znati približan iznos koji će vas koštati poboljšanje kvalitete proizvoda i usluga. Izračunajte sve, jer svaka promjena povlači druge, a s njima se povećavaju i troškovi.

Prenesite svom timu važnost promjene

Poduzmite korektivne mjere

Vaši zaposlenici mogu imati vlastito razumijevanje situacije. Morate saznati kako oni ocjenjuju ono što se događa. Ako se njihovo mišljenje razlikuje od vašeg, poduzmite korektivne mjere i promijenite izvorni plan. Tako ćete pokazati koliko cijenite mišljenje svojih zaposlenika i nećete ih morati dodatno motivirati.

Stvorite Odbor za nulte nedostatke

Nulti učinak je standard kojem treba težiti. Vrlo je važno kvalitetu usluge i proizvoda ne spustiti ispod ovog standarda. Odaberite tri ili četiri osobe i zamolite ih da prate kvalitetu.

Osigurati obuku za menadžere

Svi vaši menadžeri ne samo da bi trebali razumjeti važnost promjena, već i biti u stanju poboljšati kvalitetu, kao i pratiti proces. Ako je potrebno, pošaljite ih na tečajeve.

Unesite dan bez kvarova

Na ovaj dan ćete svojim zaposlenicima usaditi novu filozofiju. Ovo je težak i dug proces, ali što češće prakticirate takve dane, prije ćete promijeniti način razmišljanja vaših zaposlenika.

Postavi ciljeve

Koristite tehniku ​​i postavite ciljeve za 30, 60 i 90 dana. Na taj ćete način povećati koncentraciju i svijest svojih zaposlenika. Pokušajte uskladiti osobne vrijednosti ljudi s vrijednostima tvrtke.

Tražite greške

Bit će puno pogrešaka, pogotovo na početku. Važno je ne samo pronaći ih, već i prilagoditi svoj plan ovisno o podacima koje dobijete u procesu.

Prepoznajte postignuća

Postignuće može biti ne samo poboljšanje kvalitete proizvoda i usluge, već i učinak vaših zaposlenika. Proslavite svaki mali uspjeh usmeno, a svaki veliki uspjeh proslavite s timom.

Vježbajte redovite sastanke

Ljudi moraju razumjeti kako će stvari poboljšati kvalitetu. Održavajte ih u tijeku i komunicirajte sve što trebate. Vaši zaposlenici moraju razumjeti zašto rade tako dugo i naporno.

Ponavljajte 13 koraka iznova i iznova

Crosby kaže da je za implementaciju promjene obično potrebno 12 do 18 mjeseci, ali to ovisi o veličini tvrtke i njenim planovima. Ako uspijete postići glavni cilj, postavite ambicioznije i ponovite ove korake.

Zapamtite da poboljšanje nikada ne smije prestati. Radite ne samo na svojim proizvodima, već i na sebi. Želimo vam puno sreće!