Beszédértékesítési példák. Telefonos értékesítési szkriptek – technikák, példák és sablonok a hatékony hívásokhoz. Egy ipari ügyfél hideghívási szkriptjének felépítése

A hideghívás fogalma az eladó és a potenciális vevő közötti első kommunikációra vonatkozik, amely telefonbeszélgetésen keresztül történik. Az ilyen interakció során az ügyfél részéről a legtöbb esetben érzelmi „elhidegülés” és alacsony együttműködési érdeklődés keletkezik, amelyet az értékesítési vezetőnek le kell küzdenie.

A hideghívás céljai

Sok menedzser az eladásra való felhívás fő célját tűzte ki, ami helytelen. Nagyon kicsi annak a valószínűsége, hogy egy telefonbeszélgetés után azonnal találnak valakit, aki hajlandó vásárolni valamit egy idegentől. Éppen ezért az értékesítési szakértők azt javasolják, hogy reálisabb célokat válasszunk, amelyek további értékesítéshez vezetnek. Ebbe beletartozik:

• Szervezzen meg találkozót a vevővel.
• Potenciális ügyfelek tájékoztatása egy új cég vagy szolgáltatás piaci megjelenéséről. Az ilyen kommunikáció eredményeként kereskedelmi ajánlatot küldenek.
• Az adatbázis ellenőrzése, hogy felmérje a relevanciát, és az ügyfeleket a lehetséges profit szintje és az együttműködés valószínűsége szerint rendezze.

Hogyan alakulnak ki az ügyfélbázisok

A telefonos értékesítési technikákat nem alkalmazzák véletlenszerűen kiválasztott előfizetőkre. A gyakorlatban a potenciális ügyfelekről olyan adatbázis készül, amely megfelel bizonyos kritériumoknak (tevékenységi terület, regionális kapcsolat, szolgáltatás- vagy áruigény). Az ilyen adatbázisok önállóan, adott régióban és területen meglévő cégek nyomon követésével jönnek létre, vagy kész adatbázisokat vásárolnak. A megvásárolt adatbázisok irrelevánsnak vagy inaktívnak bizonyulhatnak.

A hívásadatbázisokkal való munka két szakaszra oszlik:

1. Csengetés- az adatok relevanciájának felmérése, az információk egyeztetése és aktualizálása;
2. Hívás- közvetlen hívások termék vagy szolgáltatás felajánlására.

Mely cégek használhatják a hideghívást?

Figyelembe véve a hazai piac sajátosságait, a hideghívások nem minden árutípus és szolgáltatás esetében hatékonyak. A B2B szektorban ez a módszer alkalmas:

• Szállítmányozási szolgáltatások;
• Építőanyag-kereskedelemmel foglalkozó vállalatok;
• Fogyasztási cikkek nagykereskedelmi szállítói kiskereskedelmi egységek számára;
• Reklámügynökségek;
• Üzlethelyiségek és kereskedelmi ingatlanok értékesítése;
• Gyártási alapanyagok szállítói;
• Irodaszerek és fogyóeszközök beszállítói nagy szervezetek számára.

A B2C szektorban a hideghívás a következő területeken hatékony:

• Ingatlanközvetítő iroda;
• Távközlési szolgáltatók;
• Pénzügyi szolgáltatások (hitelezés, letét).

Hogyan történik a hideghívás

Annak érdekében, hogy a beszélgetés a lehető leghatékonyabb legyen, meg kell tervezni a párbeszéd sorrendjét, miközben a „hideg hívást” „melegsé” kell alakítani.

Hogyan készítsünk hideghívási tervet

A szakmai szférában az eladó és a vevő közötti első telefonos párbeszéd tervét hideghívási forgatókönyvnek nevezik. Mivel a beszélgetés telefonon történik, előzetesen összeállíthat egy listát az ügyfél kérdéseiről és hipotetikus válaszairól (kifogásairól), amelyekhez kiválasztja a megfelelő érveket. Ezt a forgatókönyvet gyakran folyamatábra formátumban jelenítik meg, amely az eladó véleménye szerint útmutató.

Minden menedzser kidolgozza saját forgatókönyvét a főbb pontok alapján:

• Bevezetés (köszöntés, bemutatkozás). Annak érdekében, hogy ne veszítsen ügyfelet már ebben a szakaszban, minimálisra kell csökkentenie az eladni kívánt említéseket. Amikor bemutatkozik, a cég nevében beszéljen, ne az értékesítési vezető. Keressen olyan harmadik féltől származó okot a hívásra, amely nem kapcsolódik termékek értékesítéséhez vagy szolgáltatások bemutatásához.
• Kapcsolatteremtés, barátságos légkör kialakítása, ügyféligények feltárása. Ennek a szakasznak a hatékonyabbá tételéhez előzetesen minimális információt kell megtudni a beszélgetőpartnerről. Az első dolog, amit meg kell kérdeznie, hogyan kell megszólítani a beszélgetőpartnert (ha ez nincs feltüntetve az adatbázisban), és mennyi időt hajlandó a beszélgetésre szánni.
• Érdeklődés felkeltése(termék vagy szolgáltatás bemutatása).
• Cél elérése (időpont egyeztetés). A személyes találkozó lebonyolításához szükséges hozzájárulás megszerzéséhez több lehetőség felkínálásával kényelmes körülmények közé kell hozni az ügyfelet.

Kétféle értékesítési szkript létezik:

1. Kemény- ezek az egyszerű és érthető szolgáltatások és áruk értékesítésének forgatókönyvei, amelyek korlátozott számú jellemzővel és ennek megfelelően válaszokkal (kifogásokkal) rendelkeznek. Nem igényel improvizációs képességet, világos minta szerint épül fel, így képesítés nélküli, kevés munkatapasztalattal rendelkező alkalmazott vagy vezető is használhatja. Gyakran a bázis tárcsázására használják.
2. Rugalmas- széles körű funkcionalitással és széles értékelési kritériumlistával rendelkező komplex termékek értékesítése során használják. Az ilyen forgatókönyvek kiterjedt vezetői tapasztalatot és a helyzethez való gyors alkalmazkodás képességét követelik meg.

Hideg hívások: beszélgetési terv a döntéshozókkal

Ahhoz, hogy a hideghívás eredményes legyen, elemeznie és értékelnie kell a felhívott céget, és meg kell határoznia, hogy melyik alkalmazottja lesz a hívója a meglévő kapcsolata alapján.

Ez lehet egy titkár (menedzser-asszisztens) vagy egy személy, aki jogosult vásárlási döntések meghozatalára (DM). Ha saját kezűleg készítünk adatbázist, akkor először érdemes kiválasztani a megfelelő elérhetőségeket (ellátási osztály, cégvezető, reklámmenedzser, műszaki igazgató, fejlesztési vezető, regionális értékesítési igazgató).

Tölthet időt és energiát egy titkárnőre, de csak akkor, ha a fő ügyfél nincs jelen (tárgyalásokon, megbeszélésen), és biztos abban, hogy az Ön mellé hozott titkár tájékoztatja Önről a vezetőt, felkészítve őt a második hívásra.

A legtöbb esetben a titkár egyszerűen nem akarja megadni a döntéshozó elérhetőségét, ezért erre kell provokálni. A titkár megkerülésekor nem teheti meg:

• Mutassa be eladási szándékát, mutatkozzon be értékesítési vezetőként.
• Legyen durva és agresszív beszélgetőpartnerével, csak akadálynak tekintve őt. Nagyon gyakran a menedzser asszisztens javasolja az egyik vagy másik cég kiválasztását.
• Használjon nyilvánvaló hazugságokat a döntéshozói kapcsolatok megszerzéséhez.

Megkerülheti a titkárt, ha alternatív okot ajánl fel a döntéshozóval való kapcsolatfelvételre:

• Megállapodás a berendezések vagy szolgáltatások próbaútjának feltételeiről. Példa: " Jó napot. Az AAA céget képviselem, az Ön cégét választották ki az új berendezések tesztelésére jelentkezők közé. A részvétel végleges jóváhagyásához fel kell tennünk néhány kérdést a műszaki igazgatónak. Hogyan léphetünk kapcsolatba vele?»
• Közvetlen meghívás előadásra, fórumra, szemináriumra. Példa: " Jó napot. A BBB céget képviselem. Szemináriumot tervezünk a régiók kereskedelemfejlesztési kérdéseiről. Hogyan léphetek kapcsolatba regionális értékesítési igazgatójával, hogy megtudja, milyen kérdéseket szeretne megvitatni?»

A döntéshozókkal való kommunikáció nehézségeinek leküzdése

A döntéshozóval való kommunikáció időtartama nem haladhatja meg az 5 percet. A felelős pozíciót betöltő emberek általában nagyon elfoglaltak, és a beszélgetés 3. percétől kezdődően csökken az érdeklődésük, és ingerültségük támad.

A döntéshozóval folytatott beszélgetés forgatókönyvének a fő terv mellett a szükséges személlyel való kommunikáció tényének megerősítésével kell kezdődnie. Példa: „Mondja, Ön felelős a cégnél a félkész termékek előállításához szükséges alapanyagok ellátásáért?” Ez két előnnyel jár:

• Biztos benne, hogy kommunikál a döntéshozóval;
• Megkaptad az első igent.

A nem az Ön javára szóló érvek a kommunikáció bármely szakaszában felmerülhetnek. A leggyakoribb kifogások és hatékony példák azok kezelésére:

• „Már vannak beszállítóink”. Ezzel a válasszal meg kell állapodnia az ügyféllel, meg kell találnia a versenytárs nevét, értékelnie kell annak érdemeit, és felajánlania kell, hogy személyes találkozón megvitassa a meglévő képességek bővítésének lehetőségeit.
• "Drága az ajánlatod". Ez a válasz akkor következik be, ha az árat közölték, ami hideghívás esetén nem javasolt (kivéve az akciós kedvezmények). A hibát kijavíthatja, ha időpont-egyeztetést ajánl fel a feltüntetett árban foglalt szolgáltatások széles körének ismertetésére.
• "Nem érdekel minket az ajánlata". A hideghívási szkriptek ilyen esetekben a következő formátumú válaszokat tartalmazhatják: " Megértem, hogy ajánlatunkat nehéz telefonon keresztül értékelni. Hadd jöjjek hozzád, és elmondjam részletesebben. Kényelmes számodra a csütörtök délután?»
• – Nem most van a megfelelő idő a beszélgetésre.. Ebben az esetben jobb, ha a beszélgetést egy találkozási ajánlattal fejezi be, vagy telefonon keressen fel egy kényelmesebb időpontban.
• "Küldjön kereskedelmi ajánlatot". Ez a válasz sok vezető számára sikeresnek tűnik, de néha csak ürügy a beszélgetés befejezésére. Ezért egy idő után, az elküldés után, egy második hívást kell indítani (néha másik telefonszámról). Ugyanakkor egy emlékeztetővel kell kezdenie, hogy már kommunikált, és van találkozási ajánlat. Példa: " Jó napot, Pavel Ivanovics. Kommunikáltunk Önnel a félkész termékek gyártásához szükséges alapanyag-ellátással kapcsolatban. Talált érdekes termékeket kereskedelmi kínálatunkban? Készek vagyunk speciális feltételeket biztosítani a próbatételhez. Mikor lenne kényelmes találkozni és megbeszélni a részleteket?»

A legtöbb esetben elegendő három kifogást kezelni, az utolsót találkozó kéréssel zárni.

A hívás általános hatékonyságának javítása

A hideghívásos értékesítési technikák hatékonyságát a következők befolyásolják:

• Hívások száma. Egy beszélgetés maximális időtartama átlagosan 5-10 perc. Ez alapján a napi normát 40-50 hívásban kell meghatározni. A gyakorlatban több is lehet belőlük, mivel sok előfizető nem válaszol, vagy leállítja a kommunikációt az első szakaszban.
• Az adatbázis folyamatos frissítése, feltöltése. Erre a célra a címtárakból, online cégkatalógusokból, közösségi hálózatokból és a potenciális ügyfelek webhelyeinek manuális kereséséből származó információkat használnak fel.
• Folyamatos munka a forgatókönyvvel. Forgatókönyv-elemzés a kritikus szakaszok azonosítására (ahol nagyobb százalékban fordulnak elő beszélgetések lemorzsolódása vagy elutasítása).

A legtöbb cégnél a hideghívást maga az értékesítési vezető végzi. Ez jelentősen csökkenti a működési hatékonyságát. A probléma megoldása érdekében kevésbé képzett személyzethez fordulhat segítségért, akik felkeresik az adatbázist a relevanciával kapcsolatban, és szétválogatják az érdeklődő előfizetőket.

Végezze el a következő feladatokat:

• Call centerek- nagy szervezetek, amelyek nemcsak az ügyfeleket hívják, hanem a forgatókönyvet is elkészítik. Ennek a módszernek a hátránya a szolgáltatások magas költsége és a személyes ellenőrzés lehetetlensége.
• Szabadúszók- az interneten keresztül felvett távoli alkalmazottak. Előnye a szolgáltatások alacsony költsége. Hátrányok - nagy a megtévesztés kockázata.
• Gyakornokok és alsóbb szintű vezetők. Ennek a lehetőségnek az az előnye, hogy irányítást biztosít a munka felett, és lehetővé teszi a szkript elemzését a hibák azonosítása és kiküszöbölése érdekében. Hátrányok - személyzeti képzés és pszichológiai képzés szükséges.

A hideghívási technikák előnyei és hátrányai

A technikával kapcsolatos negatív vélemények ellenére még mindig eredményeket hoz.

Előnyök:

• A hideghívásos technika a legelérhetőbb és leghatékonyabb módja az értékesítési menedzser ügyfélbázisának kialakításának. Idővel képes lesz elegendő számú rendszeres ügyfelet vonzani, és ennek a módszernek az igénye jelentősen csökken.
• Előzetes híváskor a „földi munkával” ellentétben csak a magas együttműködési potenciállal rendelkező ügyfeleket látogatják meg. Ezzel sok időt takaríthatunk meg.
• A parancsfájl promptként történő használata leegyszerűsíti a kommunikációt, és magabiztosságot ad a vezetőnek.
• A telefonbeszélgetés felgyorsítja a kommunikációs folyamatot, és lehetővé teszi, hogy azonnal felmérje az ügyfél reakcióját az ajánlatra.

Másrészt ez egy nehéz és lélektanilag nehéz munka, amivel csak a munkájuk iránt szenvedélyes, aktív pozícióval rendelkező eladók tudnak megbirkózni.

A hideghívás hátrányai:

• A potenciális ügyfél bosszús lesz egy menedzserre, aki elvonja a figyelmét. Ez attól függetlenül megtörténik, hogy a termékre szüksége van-e a vásárlónak vagy sem.
• A beszélgetőpartner gyorsan elhagyhatja a beszélgetést, vagy megtagadhatja.
• A kommunikációnak és a termékbemutatónak nincs vizuális összetevője. Lehetetlen elemezni az ügyfél arckifejezését és bemutatni a vizuális képeket és jellemzőket.
• Nagyszámú „tétlen” hívás.

Meg kell érteni, hogy a hideg telefonos értékesítés nem minden menedzser számára alkalmas. Ha nem hoznak eredményt, ellenőrizni kell a technika helyes alkalmazását, át kell gondolni a hívások idejét, meg kell tanulni leküzdeni az elutasítástól való félelmet és megbirkózni a személyes negatív érzelmekkel.

A hideghívás olyan telefonos értékesítési technika, amelyet a fiatal és nagyvállalatok ügyfélszerzési komplexumába is be kell építeni. Ennek a módszernek a hatékonyságát rövid távon nehéz felmérni, de hosszú távon ez lesz az alapja a siker jelentős részének.

• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter::options_validate() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filterben található view_handler::options_validate($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter::options_submit() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filterben található view_handler::options_submit($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklarációnak kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/fils/handlers/view_opers_handlers fájlban található view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_style_default::options() deklarációnak kompatibilisnek kell lennie a view_object::options() paraméterrel a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_row::options_validate() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ fájlban található view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) elemmel. views_plugin_row.inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_row::options_submit() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ fájlban található view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) paraméterrel. views_plugin_row.inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A views_handler_argument::init() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument fájlban található view_handler::init(&$view, $options) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
• szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható meg statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.

"Adj egy támaszpontot, és megmozgatom a földet"

Archimedes

A sikeres hideghívások lebonyolításához a világgyakorlatban a „párkány” technikát használják.

A Ledge technika használatával hatékony hideghívásokat kezdeményezhet telefonon, amelyre az alábbiakban egy példát mutatunk be.

Ennek a módszernek az a lényege, hogy a beszélgetőpartner első kérdését vagy nemleges válaszát támaszpontként használjuk az elhúzódó hívás megfelelő irányba terelésére.

Ennek célja egy találkozó megszervezése az ügyféllel. De az értékesítési ügynökök gyakran belevonódnak minden beszélgetésbe, de a téma az árnyékban marad.

Hogyan történnek a sikertelen hideghívások?

Ez valahogy így megy. A beszélgetőpartner érdeklődni kezd az információ iránt, és azt mondja: „Kérem, mondja el részletesebben.” Így olyan pillanat következett be, amelyet minden áron el kellett volna kerülni.

Ebben a helyzetben az értékesítési ügynök nem utasíthatja vissza a beszélgetőpartnert, és kénytelen elmagyarázni neki a munka lényegét, de teljesen más célt ért el, mint amit követett. Végül is a fő feladat egy üzleti találkozó ütemezése. Mit kell tenni?

Nagyon fontos, hogy megfelelően felkészüljünk erre a kérdésre. Az értékesítési ügynöknek egy kicsit látnokinak kell lennie, előre megtervezett egy ilyen helyzetet és végiggondolta a lehetséges válaszokat. Lehetetlen válasz nélkül hagyni a kérdést. De egyszerűen csak válaszolni az ügyfélnek rossz. Íme egy világos példa a hideg telefonhívásra.

A menedzser felhív egy potenciális ügyfelet, és a vonal másik végén hallja a kérdést: „Hány éve van cége a szolgáltatási piacon?” Lelkesen válaszol: „Idén ünnepeljük fennállásunk 20. évfordulóját. Ez biztos szám, nem?" Ügyfél: „Igen, valóban, jelentős kor. Kérjük, meséljen nekünk a cég munkájáról.”

Ezt követi a vezető részletes magyarázata, a cég tevékenységi területeinek és legsikeresebb projektjeinek felsorolása. Aztán a másik azt mondja: „Ez csodálatos. Hogyan lettél ilyen sikeres? A kérdést ismét hosszú és számtalan magyarázat követi a menedzser részéről.

Hirtelen a legérdekesebb ponton a kliens váratlanul megszakítja a beszélgetést a következő szavakkal: „Csodálatos, de mindez nem nekem való.” Ebben az esetben a menedzser fő hibája az, hogy a szolgáltatást azelőtt kezdte bemutatni, hogy bármit is tudott volna a potenciális ügyfélről. Utóbbi egyszerűen nem volt elégedett a kínált szolgáltatásokkal.

Példa hideghívásra a Ledge módszerrel

Nézzük meg közelebbről a Ledge működését a következő példa segítségével:

Kereskedelmi ügynök:„Üdvözöljük, Sidorov úr. Aggódsz Andrey Shishkin miatt az A.B.V.-től? Vállalat. Ez a világ legnagyobb értékesítési szolgáltató cége."

Sidorov úr:"Jó napot. Éppen ezen gondolkodtunk. Kérlek, mesélj nekünk többet."

Mr. Shishkin: „Körülbelül 15 éve foglalkozunk értékesítéssel. Ez idő alatt jelentős sikereket értünk el és gyakorlati tapasztalatokkal rendelkezünk ezen a területen.”

Sidorov úr:– Nagyon érdekes, és milyen fejleményekről van szó?

Mr. Shishkin: „Ezek fejlesztések a sikeres értékesítés, képzés, menedzsment és marketing területén. A legfrissebb a hideghívás, a telefonértékesítés módja.”

A beszélgetés pozitív irányba halad mindaddig, amíg a beszélgetőpartnert nem érdeklik az árak. „Az ártartomány B-től C-ig változik” – válaszolja az értékesítési ügynök, az ügyfél pedig tiltakozik: „Sajnos nekünk drága.”

Ezen a ponton a válaszforgatókönyv két irányba haladhat: a menedzser védekezni és érvelni kezd, bizonyítja álláspontját és leírja programja érdemeit, vagy egyszerűen azt mondja: „Sidorov úr, sok ember akikkel most aktívan együttműködünk, először is így reagáltak.” , még nem győződtek meg javaslatunk előnyeiről.

Ezért javaslom a találkozást. Megfelel neked szerdán egy órakor?” A „párkány” módszer alapelve, hogy bármit is mond a beszélgetőpartner, mindig azt válaszoljuk: „Mindenképpen találkoznunk kell.”

Hideg hívás - példák a Ledge technika használatára

A Ledge cold calling módszere teljesen más irányú beszélgetésekhez használható.

1. Az ügyfelet nem érdeklik a menedzser által kínált szolgáltatások. A beszélgetés így nézhet ki:

Ügyfél: Sajnáljuk, nem biztosítunk szakmai fejlődést munkatársaink számára.

Kereskedelmi ügynök: Elnézést kérek, hogyan van kiképezve a csapata?

Ügyfél: Semmiképpen. Mentorok alatt dolgoznak, ez elég.

Kereskedelmi ügynök: Elképesztő! Sok cég, amellyel ma együttműködünk, szintén így működött. Azt javaslom, találkozzunk. Kényelmes számodra a csütörtök tizenkettő?

Így felmerül a kérdés: „Kíváncsi, hogyan képezi az alkalmazottakat?” lehetővé tette számomra, hogy támpontot találjak a beszélgetésben, és fenntartsam az irányítást felette.

2. Az ügyfél együttműködik egy másik céggel.

Ügyfél: Bocsásson meg, de már egy másik céggel is alkut kötöttünk.

Kereskedelmi ügynök: Hadd kérdezzem meg, melyik céggel dolgozol?

Ügyfél: Ez egy SZUPER cég.

Kereskedelmi ügynök: Nagy. Találkoznunk kell, mert meg tudjuk erősíteni az Önök programjainak népszerűsítését, sikeresebbé téve azokat.

A beszélgetés más szempontból is folytatódhat.

Ügyfél: Nemrég kötöttünk szerződést egy másik céggel.

Kereskedelmi ügynök: Megkérdezhetem, hogy ez véletlenül a SUPER cég? Használja a SUPER Manager programot?

Ügyfél: Nem, mi az ICS programot használjuk.

Kereskedelmi ügynök: Csodálatos. Úgy gondolom, hasznos lesz a találkozásunk, hiszen projektjeink jól kiegészítik ezt a programot.

Az értékesítési ügynök bármely céget és programot megnevezhet. Válaszoláskor az ügyfél kijavítja, majd az értékesítési ügynök ismét ugyanazt a „Mindenképpen találkoznunk kell”.

A Ledge módszer segítségével egy egyszerű hívást olyan beszélgetéssé alakíthat, amelyben az ügyféltől kapott információkat használják fel.

Ez válik egyfajta támaszponttá, amelyre a beszélgetés további menete épül. A beszélgetőpartner szájából származó tények segítenek a menedzsernek abban, hogy a megfelelő pillanatban kezdje meg és ütemezze be a találkozót.

Hibás hideghívások: példa párbeszéd

Az értékesítési ügynökök gyakran, amikor azt a választ kapják, hogy „Beszélnie kell valaki mással”, tévesen a következő kérdéssel válaszolnak: „Kivel beszélhetek erről a problémáról?” Nem kell sietni, jobb, ha megkérdezed: "Mit csinálsz?" Így megbizonyosodhat arról, hogy az illető valóban nem az, akire szüksége van. Íme egy példa egy ilyen párbeszédre.

Ügyfél: Elnézést, de ez a kérdés nem tartozik az én hatáskörömbe. Erről csak a cég vezetése dönthet.

Kereskedelmi ügynök: Elnézést kérek, de mi tartozik a hatáskörébe?

Ügyfél: Csak vezetői képzést szervezek.

Kereskedelmi ügynök: Nagyon érdekes. Milyen edzésprogramokat használsz?

Ügyfél: Többféle képzési projektet valósítunk meg.

Kereskedelmi ügynök: Számomra úgy tűnik, hogy találkoznunk kell Önnel, hogy befolyásolhassuk programjai megvalósítását.

Ha az illető válasza azt sugallja, hogy hasznos lehet, a menedzser bátran kijelenti: „Találkoznunk kell önnel.” A vonal másik végén lévő személy azt mondhatja: „Én csak az iroda főgondnokát töltöm be.”

Ha egy menedzser szolgáltatásokat kínál műanyag ablakok vagy riasztórendszerek beszereléséhez, akkor nyilvánvaló, hogy teljesen más személyre van szüksége. Ebben az esetben érdemes megkérdezni: „Kérem, mondja meg, kivel beszélhetek erről a kérdésről?” A megfelelő személyre vonatkozó információkat megtudják.

Példák a hideghívásra: A párkány működés közben

1. példa

Ügyfél: Elnézést, engem egyáltalán nem érdekel az Ön javaslata.

Kereskedelmi ügynök: Sokan mondták ugyanezt, amíg meg nem győződtek arról, hogy szolgáltatásaink tökéletesen kiegészítik az általuk végzett tevékenységet.

Ügyfél: Volt tapasztalatunk az Ön cégével, és nem volt pozitív.

Kereskedelmi ügynök: Megkérdezhetem, hogy most ki szervizeli a cége számítógépeit?

Ügyfél: Cég "IGREK" Több mint két éve dolgozunk velük.

Kereskedelmi ügynök: Akkor mindenképpen találkoznunk kell.

Ügyfél: Nem hiszem. Az árlistát küldd el az email címemre, ha kell, megnézem.

Kereskedelmi ügynök: Talán mégis jobb, ha találkozunk? Mi lesz csütörtökön négykor?

Ügyfél: megmondtam. Nem érdekelnek az információid.

Kereskedelmi ügynök: Oké, sok sikert.

Ebben az esetben a menedzser mindent megpróbált.

2. példa

Ügyfél: Cégünknek nincs pénze ilyen szolgáltatások nyújtására.

Kereskedelmi ügynök: Természetesen értem. De megkérdezhetem, dolgozik most valakivel a cége?

Ügyfél: Igen. A ZET céggel dolgozunk együtt.

Kereskedelmi ügynök: Akkor valószínűleg az ABC terméket használja?

Ügyfél: Nem, a "GDEZH" terméküket használjuk.

Kereskedelmi ügynök: Igazán? Akkor mindenképpen találkoznunk kell, hiszen a kínálatunk szélesebb, ami a „GDEZH” terméket is tartalmazza. Mit szólnál jövő hétfőn kettőkor?

Ügyfél: Szeretem.

3. példa

Ügyfél: Mondjon el többet a termékéről.

Ezzel a kérdéssel a vezetőnek világos, átfogó, de tömör választ kell adnia.

Kereskedelmi ügynök: 15 éve dolgozunk a számítástechnika területén. Cégünk ez idő alatt új programokat fejlesztett ki, amelyeket több száz cég használ sikeresen. Elnézést a kíváncsiságomért, de mivel foglalkozik a cége?

Ügyfél: Számviteli szolgáltatások területén tevékenykedünk AB program alapján.

Kereskedelmi ügynök: Ez hogy? Akkor mindenképpen találkoznunk kell, és elmondom, hogyan lehet növelni az AB program hatékonyságát.

4. példa

Ügyfél: Hello, most nincs időm meghallgatni. Küldjön anyagokat a cégéről, lehetőség szerint megismerkedem velük.

Kereskedelmi ügynök: Látod, azért hívlak, hogy időpontot kérjek. Megfelelne neked a hétfő tizenkettő?

Ügyfél: Sajnos egész hónapban nagyon sűrű programom van.

Kereskedelmi ügynök: Rendben, ez a nap pontosan egy hónapban elfoglalt számodra?

Ügyfél: Csak egy perc, megnézem. Nem.

Kereskedési pont: Szóval, lehet, hogy egy hónap múlva 24-én találkozunk?

Ügyfél: Bírság. Felírom a naplómba.

A telefonos hideghívások során minden konkrét esetben az értékesítési ügynök létrehoz egy „párkányt”, amelybe bele tud kapaszkodni, és a talált támaszpont segít a beszélgetést jó irányba terelni. Így az értékesítési ügynök az üzleti találkozók számának növelésével növelheti az értékesítés hatékonyságát.

Helló! Ebben a cikkben egy ilyen telefonos értékesítési eszközről fogunk beszélni, mint egy forgatókönyv.

Ma megtanulod:

• Mi az a szkript az ügyféllel való telefonos beszélgetéshez;
• Hogyan írjunk helyesen egy telefonos értékesítési forgatókönyvet;
• Milyen típusú telefonos értékesítési szkriptek léteznek? .

Mi az a telefonos értékesítési forgatókönyv?

Egy marketingszakember számára a telefon nem csak kommunikációs eszköz, hanem kiváló csatorna a termékek promóciójához, forgalmazásához is.

Ahhoz, hogy megértse, hogyan lehet csak telefonbeszélgetéssel eladni egy terméket, emlékeznie kell a telefonos kommunikáció sajátosságaira:

• Megoldás. A modern ember általában azért telefonál, hogy megtudjon vagy megegyezzen valamiben, más szóval, hogy megoldjon egy problémát;
• Tömörség. A telefonos beszélgetés mindig rövidebb, mint egy személyes beszélgetés ugyanabban a témában;
• Párbeszéd. A telefonbeszélgetés mindig két ember közötti párbeszédet foglal magában.

Nem minden értékesítési vezető tudja röviden leírni az ügyfélnek javaslatát egy olyan probléma megoldására, amelyet az ügyféllel folytatott telefonos párbeszéd során kell azonosítani. Ezért ahhoz, hogy az eladó és a potenciális ügyfél közötti beszélgetés eladássá váljon, célszerű előre megírt párbeszéd-szkripteket vagy forgatókönyveket használni.

Forgatókönyv – párbeszéd forgatókönyv az értékesítési vezető és az ügyfél között, amelynek célja az előbbi hatékonyságának növelése és az utóbbi vonzása.

Telefonos értékesítési forgatókönyvre van szüksége, ha:

• Telefonon árulsz?
• Irodája legalább három vezetőt alkalmaz a telefonos értékesítés megvalósítására és az ügyfelek telefonos konzultációjára (kisebb létszámmal könnyebben és olcsóbban betanítható a scriptek nélküli munkavégzésre);
• Javítani kívánja általános távértékesítési teljesítményét. Ugyanakkor az egyes vezetők hatékonysága csökkenhet.

Ha minden ponttal egyetértett, akkor tovább kell lépnünk és el kell döntenünk, hogy milyen típusú telefonos értékesítési szkriptek alkalmasak.

Összességében négyféle szkript létezik, az ügyfél fejlettségi szintjétől és a piactól függően, ahol az ügyfél képviselteti magát. Minden forgatókönyvtípus saját telefonos értékesítési technikát tartalmaz.

	Meleg ügyfélkör	Hideg ügyfélkör
Fogyasztói szegmens	„Meleg” szkriptet használunk, ha felhívunk egy potenciális ügyfelet, aki a közelmúltban célzott műveletet hajtott végre az Ön cégével kapcsolatban: vásárolt, regisztrált egy weboldalra, felkeresett egy üzletet stb. Vagyis tudja, hogy ezt az ügyfelet érdekli az Ön terméke. A menedzser célja, hogy emlékeztessen a cégre, olyan termékeket kínáljon, amelyek érdekelhetik ezt a fogyasztót, és meggyőzze a termék hasznosságáról	Ebben az esetben Ön „vakon” hív. Beszélgetőpartnere valószínűleg egyáltalán nem tud az Ön cégéről vagy termékéről. A menedzser célja, hogy tájékoztassa a beszélgetőpartnert a cégről, azonosítsa az ügyfél problémáit és megoldást kínáljon ezekre. Vagyis a vezetőnek teljesen új ügyfelet kell szereznie a cégnek
Ipari szegmens

Ezen típusok bármelyike ​​a következő elveken alapul:

• Egyenlőség. Ön és ügyfele partnerek vagytok. Nem szabad rávenni az ügyfelet arra, hogy megtegye a célt, vagy elfogadja a kedvezőtlen feltételeket. Az Ön feladata, hogy lássa az ügyfél problémáját, és megoldást kínáljon rá. Az ügyfélen múlik, hogy megtagadja-e vagy beleegyezik-e. Ellenkező esetben elveszíti az ügyfél cége iránti tiszteletét;
• Együttműködés. Nem szabad vitatkozni az ügyféllel, bizonyítania kell neki, hogy valóban szüksége van a termékére, és a hívás célja a segítségnyújtás. Ehhez olyan kérdéseket kell feltennie potenciális ügyfelének, amelyekre előre tudja a választ. Például menedzser: „Sok papírt használ havonta?”, ügyfél: „igen”, menedzser: „minden héten vesz egy új csomag papírt”, ügyfél: „igen”, menedzser: „szeretné cégünk minden héten, az Ön számára megfelelő időpontban szállított papírt az Ön irodájába?”

Ebben a példában megoldást javasolunk az ügyfél problémájára, és a három „igen” törvényét használjuk;

• Tudás. Az értékesítési vezetőnek ismernie kell a vállalat sajátosságait, és meg kell értenie annak termékeit és szolgáltatásait.

Szkript szerkezet

Most, hogy eldöntöttük a szkript típusait, határozzuk meg a felépítését. Mivel a fogyasztói piacra szánt szkriptek jelentősen eltérnek az ipari piacra szánt szkriptektől, ezeket külön elemezzük. Kezdjük a fogyasztói szegmenssel.

Szkriptstruktúra a fogyasztói szegmens számára

Annak érdekében, hogy világosan megmutassuk, mi a különbség a meleg és a hideg ügyfélkör szkriptjei között, egy kis táblázatban jelenítjük meg a szkriptek szerkezetét.

	Meleg alap	Hideg alap
Üdv	Bevezető mondat: jó napot (estét, reggelt)	Bevezető mondat: jó napot (estét, reggelt)
Teljesítmény	„Ügyfél neve”, a nevem „menedzser neve”, a „cégnév” cég képviselője vagyok	„A nevem „menedzser neve”, hogyan szólíthatom meg? A „cégnév” cég képviselője vagyok, a ... Az ügyfél nevét nem kell feltüntetni, még akkor sem, ha ismeri!
A körülmények kiderítése	Megtudjuk, hogy kényelmes-e a beszélgetőpartnernek most beszélni (ha nem, akkor megbeszéljük, mikor lehet visszahívni)	Megtudjuk, hogy kényelmes-e a beszélgetőpartnernek most beszélni (ha nem, akkor megbeszéljük, mikor lehet visszahívni)
Pontosító kérdések	Emlékeztetjük az ügyfelet, hogy a közelmúltban vásárolta meg termékünket, vagy más célzott műveletet hajtott végre. Például: „múlt héten megvásárolta a „név” termékünket. Tetszett neki?	Azonosítjuk az ügyfél igényét: „Ismerte a problémát...?” – Szeretnél megszabadulni tőle?
A hívás célja	Jelezzük a felhívás célját: „Tegnap kaptunk egy új terméket, amely kiegészíti a „korábban vásárolt termék nevét”. Lehetővé teszi, hogy kettős hatást érjen el, és hosszú ideig megóvja Önt a problémától...” Itt a fogyasztó vagy megvásárolja a terméket vagy tárgyakat	Termékünket/szolgáltatásunkat kínáljuk ügyfeleinknek. Ha az ügyfél tiltakozik, továbblépünk a következő szakaszba
Válasz egy kifogásra	Egy termék vagy cég összes pozitív tulajdonságát felhasználjuk, hogy meggyőzzük a fogyasztót a termék szükségességéről	Azonosítjuk a termék vásárlásának elutasításának okát. Megoldjuk azt a problémát, amelyet a fogyasztó visszautasított, általában három ilyen problémát kell megoldani
elbúcsúzunk	"Köszönjük az idejét, örömmel látjuk üzletünkben. Viszontlátásra"	"Köszönjük az idejét, örömmel látjuk üzletünkben. Viszontlátásra"

Egy ipari ügyfél hideghívási szkriptjének felépítése

Ilyenkor célszerű lenne a meleg alapból kihagyni az ipari klienssel folytatott beszélgetési szkriptet. Általában megegyezik a fogyasztói szegmens meleg bázisának beszélgetési szkriptjével.

ipari ügyfelek esetében a következő lépésekből áll:

1. Előzetes. Kereskedelmi ajánlatát e-mailben küldjük el a potenciális ügyfélnek. Ezt fél órával a hívás előtt kell megtenni. Leírjuk a beszélgetés céljait;

1. Keressen egy kapcsolattartó személyt, aki az Ön ügyében döntést hoz az ügyfélcégben;
2. Titkár körök. Általános szabály, hogy először a felelős személy titkára válaszol Önnek, akinek saját forgatókönyve van az olyan emberek visszautasítására, mint te. Meg kell kerülnie. Ehhez tartsa be a következő szabályokat:

• Hanglejtéssel és beszédmóddal meg kell mutatni, hogy az illetékesnek nagyobb szüksége van erre az együttműködésre, mint neked;
• Világos, helyes, magabiztos beszéd;
• A következő mondatot kell hallani a beszélgetésben: „Kivel beszélhetek erről a kérdésről” („Keressen fel a kérdésért felelős személlyel”).

1. Beszélgetés a döntéshozóval. A vállalat felelősével folytatott beszélgetés forgatókönyvének felépítése így fog kinézni.

Színpad	Akció
Üdv	Bevezető mondat: jó napot (estét, reggelt) „Beszédpartner neve”
Teljesítmény	Mondja ki a vezeték- és keresztnevét
Pontosító kérdések és termékbemutató	Használja a „név” cégünk kommunikációs szolgáltatásait? Most új ajánlatunk van, törzsvásárlóknak fele annyiba kerül. Lehetővé teszi, hogy „megnevezd azokat az előnyöket, amelyek érdekesek a beszélgetőpartnered számára”. Például a főnök számára - költségcsökkentés és profit, a hétköznapi alkalmazottak számára - a munka egyszerűsítése
Dolgozzon kifogásokkal	Azonosítjuk a termék vásárlásának elutasításának okát. Megoldjuk azt a problémát, amelyet a fogyasztó visszautasított. Általában három ilyen probléma van, amelyet meg kell oldani
elbúcsúzunk	Köszönjük az idejét, szívesen együttműködünk / találkozunk / holnap szakemberünk megérkezik Önhöz a megbeszélt időpontban

Példa a kifogásokkal való munkavégzésre

A cikk végén erre a blokkra szeretnék összpontosítani, mivel ez a legveszélyesebb az ügyfél elvesztése szempontjából.

Ellenvetés	Válasz
Nincs szükségünk erre a termékre	"A termék meg tudja oldani a problémát..." Nem segít, fel tud ajánlani egy alternatív terméket, és megnevezi annak hasznos tulajdonságait az ügyfél számára
Nincs időm beszélgetni (a tisztázási szakasz után)	„Nem tart tovább 10 percnél. Máskor is visszahívhatom. Amikor Önnek megfelel?"
Már van beszállítónk, ő megfelel nekünk	„Nem javasoljuk jelenlegi partnereinek leváltását, hanem kiegészítését, hogy mindenki kényelmesen tudjon dolgozni, és ne merüljenek fel olyan problémák, mint az „ügyfél problémáinak felsorolása”.
Drága	Sok vásárlónk felhívta a figyelmet a magas árra, de termékünk kipróbálása után minden kérdés megoldódott. Engedje meg, hogy 20% kedvezményt adjunk az első rendelésre, hogy biztosak lehessenek ebben

Valójában sokkal több kifogás lehet, csak a leggyakoribb lehetőségeket adtuk meg. Fontos mindegyiket végiggondolni és kidolgozni, hogy a menedzser egyértelmű választ tudjon adni, és ne veszítse el az ügyfelet.

Minta (példa) telefonos értékesítési forgatókönyv

Végül itt egy teljes telefonos értékesítési forgatókönyv. Tegyük fel, hogy száraz hajra való sampont árulunk hideg vevőkörnek.

1. Üdvözlettel: Jó napot
2. Teljesítmény: " A nevem Anna, hogyan vehetem fel veled a kapcsolatot? A Volosatik cég képviselője vagyok, természetes hajápoló termékeket gyártunk. "Ügyfél neve, van egy különleges ajánlatunk az Ön számára."
3. A körülmények tisztázása:– Jól beszélsz most?
4. Pontosító kérdések:„Ismered a száraz és törékeny haj problémáját?”, „Szeretnél megszabadulni tőle?”
5. A felhívás célja:„Nagyszerű, természetes sampont kínálunk száraz hajra. A tény az, hogy az édesgyökér, amely összetételében szerepel, megtartja a vizet, és a szulfátok hiánya lehetővé teszi a haj szerkezetének megőrzését. Tudtad, hogy a boltokban kapható samponok 90%-a szulfátokat tartalmaz, amelyek tönkreteszik a haj szerkezetét, lelassítják a növekedést és törékennyé teszik azt? (Nem igen). A samponunk elkészítésekor kifejezetten a haj károsodásának elkerülésére összpontosítottunk. Ugyanakkor samponunk ára megfelel a piaci átlagnak, és 500 rubel / 400 ml.
6. Munka kifogásokkal: A kifogásokkal való munkavégzés példáit a fenti táblázat tartalmazza.
7. Elbúcsúzni:"Köszönjük az idejét, örömmel látjuk üzletünkben. Viszontlátásra".

Videó a telefonos értékesítési forgatókönyvekről

A telefon egy eszköz, és az, hogy a menedzser hatékony párbeszédet épít-e ki a potenciális ügyféllel vagy sem, a használat képességétől függ. Senki sem szereti, ha felhívják és olyasmire kényszerítik, amire egyáltalán nincs szüksége.

A hideghívás azonban nem időpocsékolás. Hatékonyabbá tehetők és kell is őket a megfelelő menedzserek felvételével, akik nem változtatják az egész folyamatot banális felhívássá. Ebben a cikkben megvizsgáljuk, hogy mi az a hideghívás, és milyen szabályok vannak rá.

Mik azok a hideg telefonhívások az értékesítésben?

Minden hívás két nagy kategóriába sorolható: hideg és meleg. A meleg hívás olyan ügyféllel való kapcsolatfelvétel, akinek már van elképzelése az Ön cégéről. Például korábban vásárolt egy terméket, vagy egyszerűen csak a szolgáltatások iránt érdeklődött. A meleg hívások célja, hogy emlékeztesse magát az együttműködés helyreállítására. A meleg hívások arra utalnak, hogy az üzemeltető már tudja, ki a vevője, és tudja, hogyan kell őt érdekelni. Akkor mik azok a hideghívások?

A másik dolog a hideghívás. Itt az operátor gyakorlatilag semmit sem tud az ügyfélről. A kommunikáció előre megírt forgatókönyv szerint történik. Az operátor felhívja a potenciális ügyfélkört, és felajánlja a cég termékét. A hidegértékesítés általában alacsony hatékonyságú, de néha ez az egyetlen módszer a vállalkozás vezetőjének eléréséhez.

A statisztikák szerint 100 ügyfélből csak 1 „kapja meg” az üzemeltetőt, és megteszi a szükséges lépéseket, például egy termék megvásárlásával.

Milyen esetekben használják őket?

A B2B nem teljes hideghívás nélkül. Tehát ez az értékesítési technika most kezdett lendületet venni. Mire való?

• az új ügyfelek folyamatos beáramlásáért a céghez;
• új cég vagy szolgáltatás piacra lépésének bejelentése;
• az ügyfélkör frissítése érdekében;
• a legígéretesebb potenciális ügyfelek kiválasztásához.

Videó - hogyan készítsünk értékesítési szkripteket B2B számára:

Az orosz gyakorlatban a hideghívást leggyakrabban olyan területeken használják, mint a reklámozás, a gyártás, a nagykereskedelmi értékesítés és minden, ami az ingatlannal kapcsolatos.

Előnyök és hátrányok

Bár látszólag hatástalan, ez a telemarketing módszer számos előnnyel rendelkezik. Nézzük a főbbeket.

• Ez a fajta telemarketing sokkal hatékonyabb, mint a szórólapok és más nyomtatott anyagok terjesztése. Sőt, telefonbeszélgetésen keresztül kérhet személyes találkozót a felelőssel.
• Ügyfél automatikusan üzletszerű hangulatban van a telefonos kommunikáció során, és ez egy termék vagy szolgáltatás értékesítését is segíti.
• A telemarketing az hatékony módja a kutatásnak. Tehát, ha az üzemeltető nem is tudta rávenni az ügyfelet egy termék vagy szolgáltatás megvásárlására, a beszélgetőpartnere valószínűleg válaszolt néhány kérdésre, amelyek alapján pontosabb térképet lehet készíteni a célközönségről.
• A hideghívás hatékonysága közvetlenül menedzsertől függ aki végrehajtja azokat. Tehát a megfelelő hozzáértő szakemberek felvételével növelhető.

Videó - példák hideghívásokra egy menedzser számára:

Az értékesítés szervezésének lehetőségei ügyfélhívás formájában az adatbázisban

A hideghívások megszervezéséhez bevonhatja szervezete vezetőit, vagy kiszervezheti ezt a folyamatot például egy Call Centernek. Mindkét lehetőségnek vannak előnyei és hátrányai.

A vezetőid

Mire jók a menedzsereik? Mindent tudnak a termékükről. Így nem kell telefonon elmondania nekik, hogy mit fog eladni. Ezenkívül az adatbázis hívásainak saját munkatársaival történő megszervezése a költségek minimalizálását jelenti, mivel nem kell harmadik félnek fizetnie. Ezenkívül a következő árnyalatok vannak a telemarketing saját alkalmazottai segítségével történő megszervezésénél:

• Emberi tényező. A hideg hívások körülbelül egyharmadánál a kezelő szembesül egy negatívummal: a telefon másik végén durvák, és egyszerűen leteszik a kagylót a leginkább alkalmatlan pillanatban. Ha nem szeretné, hogy alkalmazottaira negatív hatást gyakoroljanak az ideges titkárnők és a gondatlan igazgatók a következő hetekben, akkor jobb, ha kiszervezi a hideghívást.
• Ezt magának kell megtennie hozzon létre egy beszélgetési szkriptet, amely szerint a hívás megtörténik.
• A legvalószínűbb a hétköznapi vezetők nem ismeri az aktív értékesítési technikákatés ezért a hétköznapi alkalmazottak által végzett hideghívások hatékonysága valamivel kisebb lesz, mintha szakemberekre bízná.

A rendes alkalmazottakon keresztül történő hideghívás akkor hatékony, ha kicsi az ügyfélkör, és Ön eltökélt szándéka, hogy jó megtérülést kapjon a telemarketingből.

Megállapodás harmadik fél CALL-központjával

A munka kiszervezésének számos nyilvánvaló előnye van, amelyek közül a fő a hívások hatékonysága. A call center operátorok értékesítési technikákat fejlesztettek ki, és könnyebben érik el a döntéshozót, mint a cégvezetőket. Harmadik fél szolgáltatásait érdemes igénybe venni, ha a hívó ügyfélkör nagyon nagy és a folyamat hosszú ideig tart.

Nem szabad azt feltételeznie, hogy mivel a Call Center alkalmazottainak fogalmuk sincs a reklámozott termékről, nem tudják teljesíteni az eladást. Valójában a cold calling során elég elsajátítani az elkészítési technikát, nem pedig a reklámozott termékkel kapcsolatos információkat.

Ennek a hideghívási módszernek a hátránya a pénzügyi költségek, mivel az outsourcing cégek szolgáltatásai meglehetősen drágák.

A hideghívás, mint telesales technika

A hideghívás a marketingben egy egész tudomány, amelynek több szakasza van. Tehát az egyik a beszélgetési minta. Ha felhív egy céget, akkor leggyakrabban titkárnőhöz vagy operátorhoz kerül. De hogyan juthat el a megfelelő kapcsolattartóhoz?

Univerzális beszélgetési minta

Szinte minden hideg beszélgetés több szakaszból áll. Tehát, ha felhív egy céget, a végén egy titkárnőhöz jut. Általában a hideghívások több mint fele itt ér véget, mert egy hozzáértő titkár soha nem engedi meg, hogy „értékesítő” közeledjen a menedzserhez. Ha a menedzser sikeresen megkerüli ezt a szakaszt, akkor a következő feladatokkal kell szembenéznie:

1. Ismerje meg a döntéshozót, és próbáljon kapcsolatot teremteni.
2. Értse meg, mire van szüksége egy potenciális fogyasztónak. Meséljen a cég termékeiről vagy szolgáltatásairól. Válaszoljon minden „kifogásra”.
3. Kérjen időpontot az eladás befejezéséhez.

Döntéshozó – mi ez az értékesítésben?

A döntéshozó (döntéshozó) az a személy a vállalatnál, aki jóváhagyhatja, vagy éppen ellenkezőleg, módosíthatja a projektet. Nem szabad azt feltételezni, hogy ennek a személynek az igazgatónak kell lennie. Tehát néha ilyen személy az igazgatóhelyettes, a kereskedelmi igazgató, az értékesítési osztály vezetője vagy egyszerűen az általános igazgató. Minden attól függ, hogyan épül fel a vállalati hierarchia.

Nem könnyű megközelítést találni az ilyen személyekhez, de egy hozzáértő beszélgetéssel az üzemeltetőnek lehetősége van arra, hogy a döntéshozót együttműködési megállapodásra hozza, vagy legalább odáig, hogy elfogadja a vezetőt hivatal.

Videó - hogyan keltsd fel az ügyfél kíváncsiságát egy hideg hívás első másodperceiben:

Ahhoz, hogy kitaláljuk egy vállalat döntéshozóját, „cserkésznek” kell lenni. A titkárhoz vagy megbízható személyhez intézett kérdései meghatározzák, hogy megérti-e, hogy kihez kell fordulnia a termék vásárlásának jóváhagyása érdekében.

A kezelőnek találékonynak és bátornak kell lennie ahhoz, hogy tisztázza, ki hozza meg a döntéseket. Ez megtehető például a könyvelési osztályon vagy a beszerzési osztályon keresztül. Ne féljen megkérdezni az illetékes vezeték- és keresztnevét, ez csak növeli az Ön iránti hűséget.

Annak az üzemeltetőnek, aki egy termék megvásárlásának fontosságát próbálja érzékeltetni, marketingesnek is kell lennie, hogy egyedi eladási ajánlata valóban „egyedi” legyen, és ne lopják el a versenytársaktól.

Fel kell készülnie arra, hogy elmagyarázza a potenciális vásárlónak az előnyöket, és ismerve fájdalmait, közvetítse a vállalat termékének megvásárlásának előnyeit.

Ha ezek a feltételek teljesülnek, a döntéshozó önállóan veszi fel a kapcsolatot, anélkül, hogy megvárná a vezető beszédének utolsó részét.

A döntéshozó eléréséhez olyan készségekre van szükség, mint a találékonyság, a kreativitás, a dolgok friss látása és a magas szintű kommunikáció.

Hogyan lehet megkerülni a titkárnőt hideghíváskor

Számos forgatókönyv létezik a titkársági akadály megkerülésére. Tehát az értékesítési vezető feladata annak meghatározása, hogy melyik megközelítés lesz hatékonyabb az adott titkárral való kommunikációban. Mit lehet tenni a titkár és a döntéshozó közötti kapcsolat érdekében?

Elvarázsol

A titkárnő megkerüléséhez használhat hízelgést. Érdemes néhány bókot neki tenni a munkájában nyújtott professzionalizmusa miatt. A legtöbb esetben ez azonnal növeli a titkár lojalitását az operátorhoz, és készen áll arra, hogy összekapcsolja őt a döntéshozóval.

Újonc

Úgy tehet, mintha maga az igazgató/értékesítési vezető/főnök-helyettes kérte volna vissza. Száraz és ragaszkodó hangnemben kell bemutatkozni a titkárnőnek, és elmondani, hogy a döntéshozó nagyon várja a hívást. Ez a technika gyakran működik.

Videó - 11 technika a titkárnő átadására hideg hívás közben:

Már nem fiatal és tapasztalt titkárnőt azonban nem lehet majd „beszervezni”. A nagyvállalatoknál általában egy Balzac korú nő „védi” az igazgatót, aki azonnal átlát a toborzási kísérleten. Ha a kezelõ úgy érzi, hogy ez a módszer itt nem segít, akkor csak az marad a lehetõség, hogy udvarias és udvarias legyen, és kérjen segítséget a titkártól.

Csal

Nem mindenki tud csalni, de ez a technika is működik. Például felhívhatja a titkárnőt, és elmondhatja, hogy ilyen vagy ilyen cég üzleti levelet készít a beszerzési vezetőnek, de nem találja a vezeték-, kereszt- és családnevét, valamint elérhetőségét az üzleti levél kézbesítéséhez. . A titkárnő nem csak a kívánt személy nevét tudja megmondani, hanem e-mailt vagy akár telefonszámot is ad.

Ellenáll

Nem mindenki tud nyomást gyakorolni, de az erőtechnikák remekül működnek. Ennek a technikának a fő összetevője a titkár „a helyére helyezése”. Tehát miután nem hajlandó kapcsolatba lépni Önt a döntéshozóval, meg kell kérdezni, hogy pontosan kik vesznek részt a döntésekben, és azt is tisztázni kell, hogy ezt az információt eljuttatják a cég vezetéséhez. A titkár visszatér hivatalába, és folytatódhat a szokásos négyszemközti kommunikáció.

Elérhetőségeket nem csak a titkártól, hanem a cég többi dolgozójától is megtudhat. Általában kevésbé érintkeznek az „értékesítőkkel”, ezért sokkal könnyebben megkereshetik őket.

Szkriptek használata

A parancsfájl egy előre megtervezett műveletsor, amely a hívás előrehaladtával végrehajtódik. A forgatókönyvet egy bizonyos forgatókönyvnek nevezhetjük, ahol az egyik vagy másik művelet kiválasztása az „ellenfél” (DM vagy titkár) cselekvésétől függ.

A szkriptek segítenek a beszélgetés lehető leggyümölcsözőbb lefolytatásában: például a gyakorlat azt mutatja, hogy a szkriptekkel való munka akár 30%-kal is növeli az eladás valószínűségét.

Kétféle szkript létezik: merev és rugalmas. A merev szkriptek azt sugallják, hogy nincs sok lehetőség az események fejlesztésére. Kemény szkripteket akkor használnak, ha a reklámozott terméknek számos előnye van, és a potenciális ügyfélnek nehéz lenne visszautasítania az üzemeltetőt. Például egyszerűen hatalmas kedvezményt kínál, vagy más olyan előnyt, amellyel versenytársai nem rendelkeznek.

Rugalmas szkripteket használunk, ha a reklámozott termék „összetett”. Az értékesítéshez kreatív és innovatív menedzserekre van szükség. Számos lehetőség van az események fejlesztésére, ezért a rugalmas szkriptek többváltozósak.

Dolgozzon kifogásokkal

A döntéshozó minden lehetséges módon ellenáll a pozitív döntés meghozatalának. Tehát a forgatókönyvek segítenek megválaszolni minden kifogását. Például egy döntéshozó mondhatja, hogy a cég nehéz időket él át, és jelenleg nincs plusz készpénze, vagy egyszerűen és egyértelműen azt válaszolhatja, hogy „majd meggondolom”, ami egyenértékű azzal, hogy „ visszautasítalak."

Nézzük meg a legnépszerűbb szkripteket, hogy meggyőzzük az ügyfelet arról, hogy kifogása semmit sem ér a termék érdemeihez képest.

• Igen, de ezzel együtt …

Győzd meg az ügyfelet arról, hogy az általa azonosított hiányosságok mellett a terméknek számos előnye van. Például, ha egy potenciális ügyfél azt mondja, hogy sok rossz véleményt hallott, győzze meg, hogy tízszer több pozitív vélemény van a termékről.

• Ezért….

A potenciális ügyfél szeretne gondolkodni ezen, és javasolja, hogy egy kicsit később lépjen kapcsolatba Önnel? Egy ilyen döntéshozónak érdemes azt válaszolni, hogy ezért szeretne találkozni vele. A döntéshozó azt mondja, hogy drága a termék? Ezért kínálsz neki próbaverziót vagy hatalmas kedvezményt.

• Emlékeztesse az ügyfelet egy korábbi rossz tapasztalatára.

Például azt is állítja, hogy a szolgáltatásai sok pénzbe fognak kerülni neki. Kérdezd meg tőle, vásárolt-e valaha olcsó terméket, és mégis a drágát választotta. Bizonyára megerősíti a sejtést, és még könnyebb lesz eladásra zárni a döntéshozót.

következtetéseket

Tehát a hideghívás egy munkaigényes, de meglehetősen hatékony módszer nem csak új ügyfelek vonzására, hanem arra is, hogy megtisztítsa az ügyfélkört a felesleges partnerektől, és egyszerűen csak egy kis emlékeztető, hogy cége mindig örömmel szolgálja őket. szolgáltatásokkal vagy árukat ad el.

Hideghívások kezdeményezhetők önállóan a szervezeten belül, vagy kiszervezheti ezt a folyamatot. Mindkét módszernek vannak előnyei és hátrányai. A hideghívás csak lendületet vesz és népszerűsége értékesítési módszerként napról napra nő.

Videó – tippek hideghíváshoz:

OFD, digitális aláírás, online pénztárgépek, könyvelés és egyéb vállalkozók számára hasznos szolgáltatások -

A folyószámla nyitásának és vezetésének optimális feltételei a vállalkozók számára

"Csak telefonos időpont egyeztetés történik!" - ezt mondják a telefonos értékesítés klasszikusai, de ez a posztulátum már elavult. Ma már szinte minden termék eladható telefonon. Egyébként telefonon is megbeszélhető egy találkozó, de azt akkor kell ütemezni, amikor a közös érdeklődési köröket már megtalálták, vagyis a legfontosabb dolog már létrejött - a meleg kapcsolat az ügyféllel.

A telefon az értékesítési menedzser fegyvertárának fő fegyverévé válik. A telefonos munka témája annyira tág, hogy egy háromnapos képzésben is nehéz körbejárni. Ezért két hét távoktatást végzek. Itt nemcsak az értékesítést tanulhatod meg, hanem az értékesítési készségeket is fejlesztheted. Addig is elárulok néhány legfontosabb titkot, hogy ne tűnjön olyan ijesztőnek a telefonos értékesítés.

A telefonos értékesítés alapvető titkai:

• 1. Beszélgetési szkript. Biztosan ő! Egy beszélgetési forgatókönyv szerint nehéz természetes módon beszélni úgy, hogy higgyenek neked, de enélkül még nehezebb – nincs mire támaszkodnod. Olyan, mint egy csalólap egy vizsgán – ritkán használod, de növeli az önbizalmad. A telefonos értékesítési forgatókönyvekről bővebben olvashat
• 2. Magabiztosság. Vannak menedzserek, akik képesek Shakespeare-t telefonon olvasni, és mégis eladni. Egyszerűen teljesen biztosak magukban, a termékükben és abban, hogy termékükre szükség van. De ha ez a bizalom nem velejárója a természetben, akkor fejleszthető. Először is tapasztalattal jár, másodszor pedig nagyon világosan meg kell értenie, milyen előnyökkel jár a terméke az ügyfél számára. Ha felhív egy ügyfelet, és megosztja hitét egy Jehova Tanújának bizalmával, nehéz nem hinni neked. Tehát a telefonos értékesítéshez 100%-ig biztosnak kell lennie önmagában és termékében!
• 3. Az ügyfél beszél.„A telefonos értékesítési menedzser munkájának legfontosabb titka az, hogy a lehető leggyorsabban kifejezzem a termék minden előnyét, beszéljek arról, hogy milyen jó cégem van, stb. A menedzserek 90%-a így gondolja, ezért van egy mítosz, miszerint nehéz bármit is eladni telefonon, és a legtöbb ügyfél az „ajánlani akarunk” szavakra leteszi a telefont. Ezért A telefonos értékesítés fő titka, hogy lehetőséget adjon az ügyfélnek, hogy beszéljen arról, ami neki fontos. A beszélgetés minőségét az alapján kell értékelnie, hogy mennyit beszélt a menedzser és mennyit az ügyfél. Ha 50/50, akkor jó beszélgetés. Ha több a menedzser, akkor az eladás veszélyben van. Ha több ügyfele van, az szinte eladás. Következtetés: a telefonos értékesítéshez meg kell győződnie arról, hogy a beszélgetés nemcsak a menedzser, hanem az ügyfél számára is érdekes.
• 4. Nincsenek sablonok. Valószínűleg azt hiszi, hogy ellentmondok magamnak? Az 1. lépésben szükség van egy szkriptre, de a 4. lépésben nincs sablon? Ha azt mondom, hogy szükség van egy szkriptre, ez azt jelenti: a szkriptet csak Ön fordíthatja le, közel kell lennie hozzád. Hogyan lehet megérteni, hogy mik a sablonok? Keress egy csomó beszélgetési szkriptet az interneten, és olyan elcsépelt sablonok lesznek, amelyekre már sokan allergiásak. Íme a legjellemzőbb minták listája:
  – Ki vásárolja meg?
  – „Cégünk vezető szerepet tölt be”
  — „Kölcsönösen előnyös együttműködést szeretnék ajánlani”
  - "Szeretném javasolni..."
  – Ki a felelős azért...?
  - "Cég képviselője vagyok"
  stb. Ezek a kifejezések biztosan nem segítenek a telefonos értékesítésben. A „” cikkben bemutatom, hogyan lehet atipikus egyedi forgatókönyveket létrehozni valós példákkal.
• 5. Kliens témák. Sokan azt hiszik, hogy az ügyfél nagyon elfoglalt ember, és nem tudja elterelni a figyelmét az Ön hívásáról. Valóban így van. Ezért nem csak a magáét, hanem az övét is fel kell hívnia. És hogyan kell ezt megtenni? Az összes ügyfél között csak egy közös téma van, és az ügyfelek csak erre a témára hajlandóak időt szánni. Mit gondolsz? Bármely ember kész beszélni önmagáról, az érdeklődési köréről, a sikereiről, a problémáiról. Ezért a kommunikációnak csak olyan témákról kell szólnia, amelyek relevánsak az ügyfelek számára. Ezért nem csak a termékét kell ismernie, hanem az ügyfél üzletét is, tudnia kell, hogy a terméke hogyan segíti az ügyfelet problémák megoldásában és munkájának javításában.
• 6. Okosan egyeztessen időpontokat. Sok menedzser kapja meg a „találkozó megbeszélésének” feladatát a vezetőségtől, és ők követik el a legnagyobb hibát. Akkor egyeztetnek időpontot, amikor az interakció témái még tisztázatlanok, és az ügyfél érdeklődése nem kelt fel. Annak érdekében, hogy könnyen összejöjjön a találkozó, és örömmel fogadják, egy telefonbeszélgetés során nagy mozdulatokkal kell felkelteni az ügyfelet, és a részletekről elmondani, hogy kényelmesebb lenne hosszabb ideig beszélni róluk egy megbeszélésen.
• 7. Bemutató. A forgatókönyvek lehetnek szabványosak, vagy minden ügyfélnél eltérhetnek. De az első mondatot csiszolni és ellenőrizni kell. A cégről, önmagáról, az érdemekről, a termékről alkotott elképzelés egyáltalán nem érdekes az ügyfél számára. És ha vesztegeti az időt azzal, hogy olyasmiről beszél, ami a vonal másik végén lévő személyt még nem érdekli, elveszíti azokat az értékes másodperceket, amelyek során eldönti, hogy elküld-e vagy sem. Ezért a prezentációnak világosnak, ellenőrzöttnek kell lennie, és meg kell indokolnia, hogy miért hívja az ügyfelet. Például az ideális képlet telefonos eladás elindításához:
  - Jó napot. Proshka, eladók cége. Értékesítés fejlesztése. Elmagyarázom, miért tartom ezt a prezentációt optimálisnak: - „Jó napot”, mivel a „helló” elcsépelt, a „Jó napot” pedig könnyen vidáman és mosolyogva kiejthető, mert Jó napot :) - Proshka (a karakterünk nincs teljes neve, ő Proshka. Meg kell mondania a teljes nevét, semmilyen módon nem rövidítve - Alexander, de nem Sasha) - csak a teljes nevet, nem az „én nevem” (miért vesztegetni az időt?), vezetéknév (még nincs rá szükség, és nem valószínű, hogy az ügyfél azonnal emlékezni fog rá? - Az Eladó cég nem cég, nem LLC, hanem cég. Céggel szórakoztatóbb, cégnév nélkül is lehet, de én inkább így szeretem. - Az értékesítésfejlesztés röviden a lényege annak, amit a cége csinál. Most már nagyon sokat tudok kérdezni, az ember érti mi a tét, bár rá lehet kényszeríteni, hogy ezt a kérdést feltegye, de nekem így jobban tetszik.El kell készíteni a prezentációt, több ezerszer gyakorolni, hogy egyszerűen és vidáman hangzik! És a csata fele már megtörtént – ez a sikeres menedzserek telefonos értékesítésének titka.

Remélem, hogy a cikk elolvasása után a telefonos értékesítés nem tűnik olyan nehéznek és távolinak, mert Az aktív értékesítési menedzser munkájának legnehezebb titka az, hogy legyőzze magát, és kezdeményezze az első hívást. Kezdje el azonnal!