Менаџерите се учат: продавај според потребите! Но, што е тоа и како да се користи не е секогаш објаснето. Способноста да се поставуваат прашања правилно и да се идентификуваат вистинските потреби на клиентите е главната разлика помеѓу искусен продавач и почетник. Какви видови потреби за продажба постојат - прочитајте понатаму.

Суштината на потребата

Традиционално, потребата на клиентот се подразбира како разлика помеѓу неговата моментална состојба и неговата идеална состојба. Колку е поширока линијата, толку е поголема мотивацијата да се купи нешто што ќе ја уништи оваа разлика. Затоа, кога се чувствуваме жедни додека шетаме, купуваме шише газирана вода или, незадоволни од старите работи, одиме во трговскиот центар.

Во тргувањето, ова се однесува на разликата помеѓу она што клиентот го има и она што сака да го добие. Опсегот на потреби се фокусира на профитабилна дистрибуција и зголемување на профитабилноста на компанијата. Видовите на потребите за продажба на клиентите се прилично конвенционално поделени на функционални и емоционални (индивидуални и социјални). Ајде да ја разгледаме секоја потреба подетално.

Опсегот на потреби се фокусира на профитабилна дистрибуција и зголемување на профитабилноста на компанијата.

Функционални потреби

Ова се примарните, основните потреби на една личност поврзани со неговата физиолошка состојба. Примери се:

• Гаснење жед или глад (купување храна).
• Олеснување на болката (лекови).
• Факторска заштита надворешна средина(облека, куќи).

Функционалните потреби се клучни показателимотивација. Затоа на пазарот има толку многу производи кои ги задоволуваат физиолошките потреби на клиентот: храна, облека, возила, детски производи. Порано или подоцна тие сепак ќе бидат купени. За компаниите кои продаваат стоки од овој тип, нема значителна конкуренција, но има исклучителен недостаток - потребата постојано да се ажурира опсегот и да се „држи во чекор“ со продажбата. Вкусот на потрошувачите може брзо да се промени.

Емоционални потреби

Доколку мотивацијата за купување на производ не е функционална потреба, туку можност за изразување, тогаш зборуваме заза емоционалните потреби на клиентот. Купувањето производ за него станува одраз на неговиот карактер, вредности и став кон животот, еден вид самоопределување во општеството. Ова најчесто се должи на следниве фактори:

• Стекнување (здравје, удобност, самодоверба, задоволство).
• Заштита (од болка, ризик, срам, сомнеж).
• Заштеда (пари, време, нерви).
• Самоизразување и препознавање (на индивидуалноста).

Привлекувањето на емоциите е долгорочен тренд во рекламирањето. Да се ​​потсетиме на класичната ситуација со ликот на каубојот Марлборо, кој трансформираше производител на цигари од среден селанец во лидер на својата индустрија на американскиот пазар.

Економските потреби

Меѓу економските потреби, се разликуваат следниве видови:

1. Внатрешни (психолошки) потреби. Тие се предизвикани од внатрешните стравови и искуства на купувачот. На пример, купување производи за слабеење за да се задоволите себеси.
2. Надворешни (социјални) потреби. Главно ова е желбата на потрошувачот да прима јавното прифаќање, одлучи за социјална групаи создадете своја сопствена слика. Затоа, едно лице купува брендирана стока или она што е вообичаено да се купи во одредено општество.

Типичен пример за вториот тип е побарувачката за одредени стокипретставници на една младинска субкултура.

Идентификувањето на потребите на клиентите е од клучно значење за компаниите кои сакаат да создадат производ кој навистина зборува за проблемите на нивните клиенти. Да не зборуваме, најлесниот начин да го позиционирате вашиот бренд на пазарот е да ги усогласите вашите внатрешни тимови околу специфичните потреби на клиентите. Потребите на клиентите се именуваните и неименуваните потреби што ги има вашиот клиент кога контактира со вашиот бизнис, со вашите конкуренти или кога ги бара решенијата што ги давате. За да ги одредите потребите на вашите клиенти, побарајте повратни информации од вашите клиенти на секој чекор од процесот.

Можете да ги идентификувате потребите на клиентите на неколку начини, како на пример со спроведување на фокус групи, слушање на вашите клиенти, социјалните мрежиили истражување на клучни зборови. Важноста на предвидувањето на потребите на клиентите не може да се прецени. Кога предвидувате што им треба на вашите клиенти, можете да креирате содржина или да ги проширите карактеристиките на вашиот производ или услуга за да ги задоволите тие потреби рано. Клиентите се држат до брендовите кои ги задоволуваат сите нивни потреби. Со предвидување на потребите на клиентите, можете да се погрижите вашиот производ да ги исполни очекувањата пред да мора да побараат од вас нова функција, услуга или решение.

Еден од најраните начини за одредување на потребите на клиентите е да се спроведе истражување за клучни зборови. Размислете како работите како потрошувач. Кога имате прашање за производ што го користите, дали е вашиот прв чекор да се јавите во компанијата и да прашате? Ова значи дека тајните потреби на вашите клиенти се всушност во тоа како тие го бараат вашиот производ, вашата компанија или вашите услуги на интернет. Поради оваа причина, истражувањето на клучни зборови ќе ви даде најраен увид во нивните потреби. Сепак, идентификувањето на потребите е полесно да се каже отколку да се направи. Некои потрошувачи ја слушаат својата интуиција, додека други ги слушаат фактите. Читаат искрени и лажни критики. Одредувањето на најдлабоките потреби на клиентот не е лесна задача.

Обезбедувањето одлични услуги за клиентите значи задоволување на потребите со тоа што ќе им ги дадете производите и услугите што тие ги сакаат или со обезбедување ефективни решенијанивните проблеми. За да се постигне ова, претставниците на услугите на клиентите и центрите за повици мора да бидат способни прецизно и целосно да ги идентификуваат нивните потреби.

Разбирање на трите типа на потреби: нивна класификација

Секој од нас има потреба или побарувачка. И секој од нас е опремен и со креативност. Кога бизнисот му служи на клиентот, тој не само што ја задоволува основната потреба на клиентот, туку и други потреби кои клиентот не ги изразува. Општо земено, постојат 3 типа на потреби на клиентите кои може да се идентификуваат.

1. Постојните потреби.Секоја потреба на клиентите која е краткорочна и лесно достапна е позната како постоечка потреба. Ако некој треба да готви храна, му треба микробранова печка или друг прибор. Тие се веднаш достапни на пазарот и човек може лесно да ги купи. Ако човек треба да складира храна, му треба фрижидер итн. Постојат многу бизниси кои се грижат за постоечките потреби на клиентите. Бидејќи пазарот е широко распространет, мора да има огромна конкуренција. Во која било земја во која патувате, ќе најдете стотици производи за продажба. Потребниот пазарен сегмент е исто така еден од најпопуларните пазарни сегменти. Бизнисмените обично се обидуваат да задоволат постоечка потреба на клиентите. Демографската и географската сегментација најчесто се користат за задоволување на постоечките потреби.
2. Скриена потреба- ова е потреба која постои, но не се манифестирала бидејќи таков производ не е лансиран. Компаниите кои ги користат скриените потреби на клиентите имаат потреба од многу иновации и понекогаш можат да направат грешки. Но, овие компании имаат фантастична профитабилност бидејќи ги задоволуваат потребите на клиентите за кои дури и клиентот не знае. Микробрановата печка е пример за скриена потреба. Што ако можете веднаш да ја загреете целата храна за неколку секунди. Истото важи и за индукциската плоча за готвење, каде што можете да готвите храна користејќи електрична енергија наместо да се потпирате на гас. Добивате плоча за готвење што можете да ја носите со себе дури и на оддалечени места се додека имате струја. Можете да го носите на планинарење, патување или на пикник.
3. Неопходна потреба.Ова е тип на потреба што луѓето го сакаат, но не постои производ што ќе ја задоволи оваа потреба. На пример: „Сакам да читам книги дури и кога спијам“ или „Сакам да патувам низ светот иако платата ми е слаба“. До сега, нема производи кои можат да ги задоволат овие потреби на клиентите.

Зборувајќи за трите типа на потреби, има некои кои се токму пред нас, додека има други кои се уште не се претставиле, но наскоро ќе ни требаат. И има уште други што ги посакуваме, но никогаш нема да ги постигнеме овие потреби бидејќи немаме ресурси или средства да ги задоволиме.

Развивање јасен план. Честа грешка е да се развијат стратешките аспекти на бизнисот врз основа на интуиција. Ова можеби функционирало во минатото, меѓутоа, во денешното конкурентно опкружување на мало, ви требаат сите информации што можете да ги добиете. Без разлика дали ќе развиете нова стратегија за рекламирање или ќе ја измените постоечката, прецизното истражување на пазарот ќе обезбеди вредни информации. Општо земено, буџетот и нивото на ризик поврзан со ситуацијата ќе влијаат на големината на студиите. Секогаш кога е можно, истражувањето треба да биде тековен процес.

Стратегии за идентификување на потребите на клиентите

Стратегиите за идентификување на потребите на клиентите се составен елемент на маркетинг програмата на компанијата. Разбирањето на потребите на клиентите помага да се усовршат проектите за развој на производи, програмите за маркетинг комуникации и опциите за дистрибуција. Компаниите кои лансираат производи без да ги проучуваат и земаат предвид потребите на клиентите се предмет на висок ризикодбивање.

Основни стратегии:

15 најчести типови на потреби

Компаниите сакаат да останат релевантни и иновативни и често бараат инспирација кон други успешни компании, жешки трендови во индустријата или сјајни нови производи. Сепак, важна компонента на растот е поврзувањето на секој бизнис со нивните клиенти. Иако важноста да се биде компанија фокусирана на клиентите не е нов концепт, вистинските чекори за постигнување насочени услуги за клиентите сè уште остануваат матни.

Навигацијата на оваа арена може да биде предизвик и крива за учење, ако претходно не сте обрнувале внимание на клиентите. Значи, за да ве насочиме во вистинската насока, еве водич за почетници кој ги идентификува потребите на клиентите, ги отпакува вообичаените бариери кои ги спречуваат компаниите да ги задоволат потребите на клиентите и открива решенија за започнување со подобрување на услугата.

Потреба на клиентоте мотив кој го поттикнува клиентот да купи производ или услуга. Компаниите често гледаат на потребите на клиентите како можност за решавање или додавање додадена вредност назад кон првобитниот мотив. Пример за потреба од клиент се јавува секој ден околу 12:00 часот. Ова е кога луѓето почнуваат да чувствуваат глад (потреба) и одлучуваат да купат ручек. Видот на храната, локацијата на ресторанот и времето што ќе се служи се фактори во тоа како луѓето одлучуваат да задоволат потреба. Следниве се вообичаени типови на потреби на клиентите - од кои повеќето работат во тандем едни со други за да донесат одлука за купување.

15 најчести типови на потреби на клиентите:

1. Функционалност. На клиентите им треба вашиот производ да функционира онака како што им треба, за да го решат нивниот проблем или желба.
2. Цена. Клиентите имаат единствени буџети со кои можат да купат производ или услуга.
3. Погодност. Вашите производи треба да бидат погодно решение за функцијата што вашите клиенти се обидуваат да ја задоволат.
4. Искуство: Користењето на вашиот производ или услуга треба да биде едноставно, или барем јасно, за да не се создаде повеќе работа за вашите клиенти.
5. Дизајн. Покрај искуството, на производот или услугата му е потребен елегантен дизајн за да биде релативно лесен и интуитивен за користење.
6. Доверливост. Производот или услугата мора да работи со сигурност како што се рекламира секој пат кога клиентот сака да ги користи.
7. Изведба. Производот или услугата мора да се направат правилно за клиентот да ги постигне своите цели.
8. Ефикасност. Производот или услугата мора да бидат ефективни за клиентот, рационализирајќи го трудоинтензивен процес.
9. Компатибилност. Производот или услугата мора да бидат компатибилни со други производи што веќе ги користи вашиот клиент.
10. Сочувство. Кога вашите клиенти контактираат со помош, тие сакаат емпатија и разбирање од луѓето што им помагаат.
11. Правда. Од цените и условите за услуга до должината на договорот, клиентите очекуваат правичност од компанијата.
12. Транспарентност. Клиентите очекуваат транспарентност од компанијата со која работат. Има прекини на услугите, промени на цените, што и да се случи, а клиентите заслужуваат транспарентност од бизнисите на кои им даваат пари.
13. Контрола. Клиентите треба да се чувствуваат како да го контролираат деловното искуство од почеток до крај и понатаму, а зајакнувањето на клиентите не треба да заврши со продажба. Олеснете им да враќаат производи, да ги менуваат претплатите, да поставуваат услови и многу повеќе.
14. Опции. На клиентите им се потребни опции кога се подготвуваат да купат од компанија. Понуда различни опциипроизводи, претплати и плаќања за да се обезбеди слобода на избор.
15. Информации. Клиентите сакаат информации од моментот кога ќе започнат да комуницираат со вашиот бренд во деновите и месеците по купувањето. Бизнисите треба да инвестираат во едукативна содржина на блог, содржина на база на знаење и редовна комуникација за да се осигураат дека клиентите ги имаат потребните информации за успешно користење на производот или услугата.

Прашања за одредување на основните потреби на клиентот

Денешните купувачи се сложени. Тие ги помешале желбите и потребите. Тие се врзани за времето. Тие се двоумат да споделат информации, но имаат бесконечен пристап до информациите за производите на интернет. За да им обезбедиме вредност на овие модерни купувачи, треба да поставуваме добри прашања за продажба. Без разлика дали сте нови во продажбата и барате список со прашања за квалификација, оваа листа на прашања за продажба ќе ви помогне да ги идентификувате вашите основни потреби. Одличните прашања за продажба ви овозможуваат да ги прилагодите вашите пораки на целите на вашиот потенцијален клиент и да покажете дека вашето решение е најдобриот избор. Потоа можете да го конфигурирате вашиот рекламни презентациии локации според нивните специфични околности:

• „Кои се вашите краткорочни цели? Долгорочни цели?
• „Што значи ова купување за вас? Што значи ова за вашата компанија?
• „Што се надевате дека ќе постигнете во следната година?
• „Како целите на вашиот тим се поврзани со стратегијата на одделот?
• „Која ја сметате за ваша најголема сила? Слабост?
• „Како вашата компанија го оценува потенцијалот на новите производи или услуги?
• „Кој го поседува вашиот бизнис сега? Зошто го избравте овој добавувач?
• „Кои се вашите критериуми за купување и успех?
• „Каде би го ставиле акцентот на цената, квалитетот и услугата?
• „Какво ниво на услуга барате?
• „Што најмногу ви се допаѓа кај вашиот сегашен добавувач? Што не ти се допаѓа?"
• „Што барате во компаниите со кои работите?
• „Што може да ве натера да промените добавувачи?
• „Што гледате како ваши потреби? Колку се тие важни?
• „Во кои трговски здруженија припаѓате?
• „Што ни е потребно за да водиме бизнис?
• „Колку брзо ќе почнеме?
• „Што направивме во нашата последна продажба што најмногу ве импресионираше?
• „Што барате во вашата врска со добавувачот?
• "Кој беше бестселеркој ти се јавил некогаш?
• „Кога би можеле да промените една работа во вашата организација, што би било тоа?
• „Дали се борите со [заедничката точка на болка]?
• „Од кој ресурс би можеле да искористите повеќе?
• „Дали би можеле да ги намалите трошоците, да заштедите пари или да ја зголемите продуктивноста?
• „На скала од еден до десет, колку сте задоволни од нашиот производ?
• „Можете ли да објасните какви било недостатоци или проблеми што ги најдовте во нашиот производ/услуга?
• „Што ви се допаѓа за нашиот производ/услуга?
• „Колку е веројатно да препорачате производ/услуга на пријател или колега?
• „Дали се чувствувате како да сте добиле одлична услуга за клиентите?
• „Што можеме да направиме за да го заработиме вашиот бизнис уште една година?
• Задоволство на клиентите

Важноста на предвидувањето на потребите на клиентите не може да се прецени. Кога предвидувате што им треба на вашите клиенти, можете да креирате содржина или да ги проширите карактеристиките на вашиот производ или услуга за да ги задоволите тие потреби рано.

Клиентите се држат до брендовите кои ги задоволуваат сите нивни потреби. Со предвидување на потребите на клиентите, можете да се погрижите вашиот производ да ги исполни очекувањата пред да мора да побараат од вас нова функција, услуга или решение.

Задоволството на клиентите е критично за секој бизнис кој сака да задржи и привлече нови клиенти. Бидејќи исто толку важно како и фазата на откривање, да знаете што ви треба од вашиот клиент е исто толку добро колку што го користите. Па, како да ги задоволите потребите на клиентите?

Ова е местото каде што работите стануваат тешки. Бидејќи откако ќе ги имате знаењето и податоците за тоа што ви треба од вашиот клиент, следниот чекор е да го интегрирате тоа знаење во вашите постоечки процеси. Ова често може да значи преиспитување на целата ваша маркетинг кампања. Можеби ќе треба дури и да планирате, креирате и извршувате сосема нов аспект на вашиот производ. Секој бизнис ќе мора различно да пристапи кон оваа фаза.

Можете да следите едноставен процес од 4 чекори за да ги задоволите потребите на клиентите:

1. Одредете што ви треба од вашите клиенти преку истражување на клучни зборови, фокус групи или социјално слушање.
2. Дисеминирајте информации до релевантните засегнати страни во вашата организација.
3. Креирајте производи или содржини што ги задоволуваат потребите на клиентите.
4. Соберете повратни информации од клиентите за тоа како вашите напори ги исполнуваат нивните очекувања.

Откако ќе одредите што ви треба од вашиот клиент, земете ги податоците што сте ги собрале. Доколку клиентите (или потенцијални клиенти) бараат нешто големо или мало, погрижете се да го доставите. Компаниите кои имаат развиена методологија за собирање и споделување информации за клиентите во рамките на нивната организација ќе имаат среќаво брзо задоволување на потребите.

За некои бизниси, ова може да значи доделување посебен тим за собирање информации за клиентите. Други бизниси можеби ќе сакаат да го преназначат ова на постоечките одделенија.

Ако развиете силен систем за тоа како ги откривате, анализирате и одговарате на потребите на клиентите, вашата организација ќе биде позиционирана за долгорочен успех.

Сите најуспешни компании на денешницата преземаат чекори за да ги задоволат потребите на клиентите рано и често. За модерниот продавач, преземањето чекори за да се осигура дека клиентите се задоволни ќе ви помогнат да се усогласите со другите внатрешни тимови во вашата организација, како што се вашиот тим за продажба, вашиот тим за поддршка на клиентите и вашиот тим за производи.

Како да ги решите проблемите со потребите на клиентите

Што ги спречува клиентите да ги задоволат своите потреби со вашите услуги или производи? Првиот чекор кон решавање на проблемот е да се ставите на страната на клиентот: ако сте биле клиент кога ги купувате вашите производи, ја користите вашата технологија или се регистрирате за вашите услуги, што ве спречува да постигнете максимална вредност?

Оваа листа вклучува заеднички потреби на клиентите и проактивни чекори за нивно решавање:

• Понудете доследни пораки низ целата компанија.Премногу често клиентите се фатени во ситуацијата „тој рече, таа рече“. На крајот, клиентите беа збунети и останаа со разбирање дека компанијата е неорганизирана. Координираните внатрешни комуникации во сите одделенија е еден од најдобри чекорикон клиент-центричен начин на размислување. Ако целата компанија ги разбере нејзините цели, вредности, производи и можности за услуги, тогаш проблемите ќе бидат решени за да се задоволат потребите на клиентите. Неопходно е да се обезбеди сигурна работа за вработените, да се спроведуваат квартални обуки и семинари или да се спроведуваат вебинари за учество во важни проекти.
• Обезбедете инструкции.Клиентите купуваат производ затоа што веруваат дека ќе ја задоволи нивната потреба и ќе го реши нивниот проблем. Сепак, чекорите за инсталација на имплементацијата не се секогаш јасни. Ако најдобрите странине се наведени на почетокот и тие не ја гледаат вредноста веднаш, тешко е да се работи да ја вратите вашата доверба. Внимателна стратегија по купувањето ќе обезбеди дека вашите производи или услуги се корисни. Една од причините зошто клиентите обрнуваат внимание на своите клиенти е да обезбедат водич чекор по чекори упатства за производот и е-пошта, штом клиентот добие потврда за уплата. Ова ја ограничува конфузијата, техничките проблеми и го одвлекува вниманието од непосредната еуфорија по купувањето. Прирачникот за едукација на клиентите или базата на знаење е од суштинско значење за да се спречи ефектот на пробивање. Други компании обезбедуваат нови услуги за хостирање на клиенти, домаќини на демо и вебинари, вклучуваат настани и промоцииво вашите потписи за е-пошта.
• Прашајте ги клиентите за повратни информации.Потпрете се на поплаките и предлозите на клиентите и тоа ќе го промени вашиот бизнис. Сепак, критиките често имаат негативна конотација, но ако проблемите ги претворите во можности, лесно можете да го подобрите вашиот бизнис според потребите на клиентите. Обрнете големо внимание на предлозите на клиентите и дејствувајте според овие препораки за да го подобрите дизајнот, производите и системските неуспеси. Повеќето метрики за успех на поддршката на клиентите се најважни за искуството, а овој менталитет треба да се пробие во секој аспект на организацијата. За да го следите ова повратни информации, многу компании ја добиваат својата комуникација преку оценки за задоволството на клиентите, анкети, интервјуа со соговорници или едноставно лична пошта.
• Негувајте ги односите со клиентите.Кога купувачот купува производ или услуга, тој сака веднаш да го искористи и да ја исполни својата непосредна потреба. Без разлика дали се возбудени првиот час, недела или месец, важно е постојано да размислувате за вашите идни потреби. Проактивното градење односи е важно за да се осигура дека клиентите нема да завршат со бунт. Компаниите се однесуваат на односите со клиентите преку комбинација на структура за услуги на клиентите и комуникациски стратегии.
• Приоритетизација.Исклучувањето клиенти од вашата деловна група може да изгледа контраинтуитивно за да се одговори на вашите потреби. Сепак, разбирањето кои потреби можете да ги исполните, а што не можете да ги исполните е важен чекоркон решавање на вистинските проблеми. Сите потреби на клиентите не можат да се третираат подеднакво, а компанијата мора да препознае кои проблеми може да ги реши и оние кои не одговараат на нивната визија.

Ова е неопходно за да се најдат вистинските приоритети на клиентите, да се создадат личности за купувачите и да се идентификуваат трендовите на потрошувачите и да се погледнат моделите за долгорочно складирање.

За успешно спроведување на маркетинг стратегија, многу е важно да се разбере мотивацијата на клиентите што ги поттикнува да ги купат стоките или услугите што ги нудите. Во овој пост ќе ги разгледаме најочигледните примери на прашања за . Ова е клучен аспект при формирање на работен бизнис концепт.

Како работи

Маркетарите веруваат, и не може да не се согласи со нивното мислење, дека добро формулираното прашање е одлучувачки фактор за да помогне да се разбере вистинската потреба на клиентот.

Се разбира, постојат алтернативни методи за добивање на овие информации. На пример, понекогаш е доволно едноставно да се анализира како еден или друг реагира на сличен производ. Сепак, овие податоци обично не се доволни, па затоа е подобро да поставувате прашања. И тогаш, врз основа на сите фактори, формирајте свој.

Тактики за интервјуирање

Постои стручно мислење дека за успешна анкета важно е да се елиминираат затворените прашања на почетокот и на крајот на процесот. Ова е направено така што противникот не може да каже „не“. Дополнително, прашалникот треба да биде ненаметлив за да не се чувствува личноста како да ја испрашуваат. Почитувањето на овие правила е особено важно во случај на телефонски интервјуа.

За успешно интервју, важно е да се исклучат затворените прашања на почетокот и на крајот на комуникацијата.

Обично прашањата се користат за да се постигнат следните цели:

• Зголемете го чувството за важност на клиентот.
• За следење на процесот на продажба.
• Да се ​​разберат потребите на клиентот.
• Да се ​​разбере механизмот на формирање на негативна позиција на клиентите во однос на стоки/услуги.

Доколку истражувањето не се спроведе во претпријатието малопродажба, и, да речеме, во услужна организација, списокот на прашања може да се формулира во форма на прашалник.

Примери за грешки

Најчеста грешка што води до неуспех на почетокот на разговорот е поставувањето прашање како „Можам ли да ти помогнам со нешто? Ова е затворен тип на прашање што, во повеќето случаи, води до негативен одговор. После ова, доста е тешко да се продолжи разговорот. За да се избегне ова, препорачливо е прво да поставите отворени прашања кои го поттикнуваат клиентот да продолжи со разговорот. На пример, можете да се претставите и да дознаете што го интересира клиентот. Еве неколку опции за добри прашања што може да се користат во продажбата:

• Кој стил го преферираш... (во продавница за облека).
• За кого купувате... (во продавница за електроника).
• Кои модели ви се допаѓаат... (во продавница за електроника).
• Што би сакале... (универзално).

Оваа листа не е целосна, но според професионалците, кога продавачот користи ваков тип на прашања, во повеќето случаи се создава доверба меѓу него и клиентот, што е првиот чекор кон постигнување на целта.

Се надеваме дека оваа публикација ви беше корисна, а информациите добиени во неа ќе ви овозможат посуптилно да ја разберете суштината на вашите активности и да формулирате точни прашања што ги идентификуваат потребите на вашите клиенти и формираат ефективни стратегии за продажба.

Имам шест слуги,

Агилен, смел.

И се што гледам околу мене

Од нив знам се.

Тие се во мојот знак

Имаат потреба.

Нивните имиња се како и зошто, кој,

Што, кога и каде.

Ричард Киплинг

Во оваа фаза, продавачот мора да ги дознае потребите и барањата на клиентот. Главните алатки за идентификување на потребите се техниката на поставување прашања и техниката на активно слушање.

Со поставување прашања и слушање на одговорите, ги наоѓате пресечните точки на вашата комерцијална понудасо интересите на клиентот. Главната задача на продавачот е да ги одреди вистинските потреби на клиентот и да ја процени неговата подготвеност за купување.

Уметноста на поставување прашања е нешто што повеќето продавачи не го совладаат. Прашај вистинските прашањаи слушајте активно.

Подготвеноста на купувачот да купи значително се зголемува кога ќе покажете вистински интерес за нивните потреби и ќе ги натерате да се чувствуваат ценети.

Причини за поставување прашања

Да се ​​направи клиентот да се чувствува важен
Да се ​​контролира процесот на движење низ фазите
Да се ​​разберат потребите и желбите на клиентот
За да дознаете можни приговори

Но, не го претворајте барањето за потреби во испрашување. Препорачливо е да поставувате не повеќе од две прашања по ред, проследено со сумирање на она што сте го слушнале.

Запомнете: оној што ја контролира ситуацијата не е тој што зборува повеќе, туку тој што поставува повеќе добри прашања и подобро слуша.

Во оваа фаза, прашањата се главната алатка на продавачот. Сите прашања може да се поделат во неколку категории.

Затворени прашања

Тие се дизајнирани на таков начин што изборот на клиентот за можни одговори е ограничен на два збора „да“ и „не“. Затворените прашања го ограничуваат полето на можни одговори. Затворените прашања ви овозможуваат брзо да ги добиете потребните информации од клиентот. Но, тие се прашања со висок ризик. Така, во продавниците, широко распространета ситуација е кога, на влезот, продавачот го прашува клиентот: „Можам ли да ти помогнам со нешто? а во огромното мнозинство на случаи клиентот одговара: „Не“, дури и ако му треба помош. Постојат многу причини за ова. Една од главните е тоа што луѓето не сакаат да преземаат никакви обврски кога одговараат на прашања.

Во почетната и последната фаза на процесот на продажба, не се препорачува да се поставуваат затворени прашања, бидејќи продавачот може да слушне непожелен одговор „не“ на некои од нив.

Искусните продавачи често користат посебен типзатворено прашање на кое е можен само еден одговор – „Да“. Тоа се таканаречени „опашки“ прашања со однапред програмиран одговор. Првиот дел вклучува изјава со која би се согласил секој нормален човек. Вториот дел е различни видовипрашална врска, на пример: „Зарем не?“, „Дали се согласуваш?“, „Навистина? “, „Нели?“. На пример, му кажувате на клиентот:

- „Никој не сака да преплаќа, нели?

Клиентот веројатно ќе одговори: „Да“, откако го доби првото „да“, неопходно е да го добие следното „да“. Искусен продавач во оваа ситуација продолжува: „Затоа, кога купувате телефон, многу е важно да го изберете најповолниот план за плаќање, дали се согласувате? А на вакво прашање, нормален клиент најверојатно ќе одговори потврдно. И ова веќе овозможува да се зборува тарифни планови, имајќи позитивно расположен клиент пред вас. Со поставување на вакви прашања, продавачот ја контролира ситуацијата, однапред одредувајќи го одговорот на клиентот.

Отворени прашања

Овие прашања започнуваат со зборовите: што, како, кое, колку, зошто и претпоставуваат детален одговор. Отворените прашања помагаат клиентот да зборува.

Која камера најмногу ви се допадна?
Зошто?
Дали сте поседувале камера претходно? Кои?
Што ви се допадна во врска со тоа? Што не ти се допадна?
Што е важно за вас при изборот?
Дали ви треба голем дисплеј? Голем зум?

Клиентот, одговарајќи на вакви прашања, ви дава информации за неговите приоритети и мотиви, со што ја поедноставува фазата на собирање информации.

Наместо отворени прашања, можете да користите фрази како што се:
Не разбирам баш, може ли да појасниш?
Ве молам појаснете….

Честопати токму прашањата од овој вид им даваат можност на луѓето да разговараат за нивните интереси со заинтересиран слушател (што многу ни недостасува во нашите животи). Главната работа е да бидете сигурни дека имате заинтересирана интонација кога поставувате такво прашање.

„Сократски“ прашања

Сократ смислил оригинален начин на убедување. Ништо не му објаснил на соговорникот, не го убедувал со ништо, едноставно му поставувал прашања. Но, прашањето беше формулирано на таков начин што сугерираше однапред одреден одговор - „да“ или „не“. Три одговори „да“ несвесно го принудуваат клиентот да одговори позитивно на четвртото прашање. Техника која работи многу добро. Затоа, складирајте неколку прашања, чии одговори се очигледни:

Дали сакате да го изберете вистинскиот модел?
Дали сакате да купите квалитетен производ?
Дали сакате да купите производ по најдобра цена?

Поентата на користењето на ваквите прашања е да се воспостави контакт со клиентот и да се добијат некои позитивни одговори од него.

Алтернативни прашања

Овие прашања даваат избор. Тие претпоставуваат брза одлука. Ништо не наметнувате. Вие едноставно нудите избор помеѓу можни опции, што ви треба и што ви треба.

Која боја ја претпочитате - црна или бела?
Овие прашања е добро да се постават на почетокот на разговорот за да се сврти разговорот со купувачот за да се премести неговиот избор од ситуацијата „Купи или не купи“ во ситуацијата „Купи ова или она?“ Не се работи за тоа дали да се купи или не, туку за ШТО да се купи.

Значи, за време на процесот на продажба, треба да поставувате различни типови прашања. Уметноста на продавачот е да ги праша во вистинско време.

Можни изјави при утврдување на потребите на клиентите:

Какви желби имате за идната телевизија?
За кого купувате домашно кино?
Кој модел најмногу ви се допаѓа?
Кои карактеристики ви се потребни?
Кој дизајн најмногу ви се допаѓа?
Што мислите за овој модел?

Основни техники за активно слушање

Кога зборуваме, учиме; кога слушаме, учиме.

Луѓето го купуваат она што им треба, затоа дознајте што точно сака вашиот клиент.

Но, покрај способноста да поставувате прашања, мора да бидете во можност да го слушате клиентот. Ако сте добри во поставување прашања, но не сте добри во слушањето на одговорите, има мала цена за ова. Слушањето на продавачот е насочено кон разбирање на потребите на купувачот и проценка на неговата подготвеност да направи купување. Способноста да се слуша непристрасно, отворено: слушањето, давање до знаење на другиот дека е слушнато е многу важна вештина.

Прием „Ехо“.
Дословно повторување од страна на продавачот на главните точки изразени од клиентот. На повторувањето на изјавата на клиентот треба да му претходат воведни фрази како што се: „Колку што те разбирам...“, „Дали мислиш дека...“

Прием „Резиме“.
Репродукција на суштината на изјавите на клиентот во збиена и генерализирана форма. Во овој случај, можете да користите воведни фрази како што се: „Значи, ве интересира...“, „Најважните критериуми за избор се...“

Техника „Логичка последица“.
Продавачот црпи логична последица од изјавите на клиентот. На пример, продавачот му кажува на клиентот: „Врз основа на она што го кажавте, сте заинтересирани за продолжена гаранција“. Кога ги повторувате зборовите на клиентот, препорачливо е да покажете позитивна емотивност.

Прием „Појаснување“.
Барате појаснување на одредени одредби од изјавите на клиентот. На пример, еден продавач му вели на клиентот: „Ова е многу интересно, може ли да елаборирате...“

Невербална поддршка.
Активното слушање вклучува и соодветно невербално однесување: гледате во очите на соговорникот, вашето држење го пренесува вниманието, кимнувате со главата и испуштате звуци на одобрување.

За време на слушањето, треба да се избегнуваат замките на пристрасното, селективно и рамнодушно слушање.

Пристрасно слушање. Однапред знаете (или мислите дека знаете) што сака да каже личноста. Во исто време, вашата реакција, дури и против ваша волја, ќе биде одредена од некој однапред воспоставен (и често негативен) став кон кажаното.

Селективен слух. Го слушаш само она што сакаш да го слушнеш, се друго е некако филтрирано.
Расеано слушање. Не покажувате емоции, изгледате како личност која размислува за нешто друго.

Денес, во оваа статија би сакал да зборувам за еден тренинг, поточно за една вежба за вежбање. Вежбата, според мое мислење, кога се изведува правилно, може едноставно да ви ги отвори очите, ако се разбира тоа е потребно, ви овозможува да имате поинаков став кон комуникацијата со клиентот и да направите продажба. На крајот на краиштата, честопати, неискусните продавачи се обидуваат да кажат за сите предности на нивниот производ, дури и без да го слушнат самиот клиент. И потребни се такви обуки, таквите обуки за идентификување на потребите ви овозможуваат да го „поправите“ размислувањето. Но, прво прво.

Пред сè, за самиот феномен на идентификување на потребите. На пример, кај нас дојде посетител. Со која цел дојде, кои се неговите потреби, не знаеме. И можеме да одиме на два начина:

Првиот е однапред да се извлечат заклучоци и да се обидат да понудат нешто. Овој пат може да се смета како опција. Но, ако не знаеме да читаме мисли, тогаш можеби едноставно нема да погодуваме. Можеме да зборуваме за придобивките од производот, но на клиентот не му се потребни овие придобивки. Значи излегува или приговор или одбивање.

Вториот начин е да дознаеме зошто посетителот дојде кај нас. Односно, дознајте ги потребите.
Вториот начин ќе се дискутира понатаму.

Видови прашања за да се идентификуваат потребите

Прашањата ќе ни помогнат да ги идентификуваме потребите. Постојат три главни типа на прашања:

Отворени прашања

Отворените прашања го поттикнуваат клиентот да разговара. Повеќе за овој тип на прашања подолу.

Затворени прашања

Затворените прашања бараат едноставен одговор да или не. Овој тип на прашања не е многу информативен, но ви овозможува да добиете директен одговор. Корисно кога сме добиле основни информации и ни треба конечно појаснување. Канонски пример за такво прашање е завршувањето на трансакцијата:
„Дали сте задоволни со оваа одлука? или „Дали ти се допаѓа? Дали ќе го земете?

Алтернативни прашања

Алтернативните прашања вклучуваат избор од опциите „или-или“. На пример, кога добивме информации и ни треба појаснување:
„Црна или бела верзија? или „Имате две опции или една?“

Видови отворени прашања

Прашањата од отворен тип се најинформативни, па затоа треба да се користат во поголем број во споредба со другите два типа прашања.

Прашања за приоритети

Веројатно најважниот тип на отворени прашања. Прашањата за приоритетите ви овозможуваат да разберете што е поважно за клиентот при изборот.
На пример: „Што ви е најважно во изборот?

Прашања за идентитетот

Како што е наведено погоре, не знаеме да читаме мисли. Затоа, ако како одговор на првото прашање за приоритетите на клиентот, на пример, тој рече дека сигурноста му е важна, тогаш ова може да значи сè.
Затоа, има смисла да се праша што значи „сигурно“ за клиентот.

Прашања за причините

Отворените прашања за причините ви овозможуваат да разберете зошто клиентот одлучил да го направи својот избор. Бидејќи клиентот дојде кај нас, имаше причина за ова. Еве причина да дознаете:
На пример, „Зошто решивте да изберете...?“ или „Што не ви одговараше од она што го имавте порано?“

Прашања за околностите

Односно, тоа се прашања за тоа колку често клиентот планира да го користи нашиот производ, во која количина, под кои услови. Тоа е, овде ги дознаваме околностите на употребата на производот.

Прашањата како алатка

Не се потребни прашања за одржување на дијалогот. Треба да ги слушнете одговорите.
Пример е приказна што ми ја кажа еден пријател. Влегла во продавница за облека, планирајќи да купи топол, црн џемпер. Консултантот поставуваше прашања за потребите на мојот пријател и внимателно слушаше. А потоа донесе сива, проѕирна јакна. По што другарот си заминал без да купи ништо.
Следната вежба ви овозможува да научите како да поставувате прашања и да ги слушате одговорите на нив.

Вежба за обука

Вежбата е прилично едноставна. Учествуваат две лица. Човек подготвува едноставен цртеж. Вториот мора да постави десет прашања за да разбере што е прикажано на сликата. И по десеттото прашање, вториот учесник што ја поминува вежбата мора да го нацрта цртежот што го подготви првиот.
Поентата на вежбата е да се развие вештината за поставување прашања. Како што вежбата напредува, вредноста на отворените прашања станува јасна.
Усовршена е и вештината на слушање. На крајот на краиштата, поставувањето прашање и поставувањето прашање и слушањето одговор се две различни работи.