Розничный клиент. Основные KPI ритейлеров

Начну с того, что заказать одежду этого интернет-магазина мне посоветовала сестра еще года два назад, и вот в конце ноября я наконец-то решилась сделать заказ. Магазин территориально расположен в г. Одесса, Украина.

Магазин предоставляет два вида услуг - заказ как розничный покупатель (цена в 2 раза дороже) и заказ как оптовый покупатель (необходимо заказать минимум 10 единиц товара). Оптовые заказы, как правило, оформляются через совместные покупки либо нужно кооперироваться нескольким людям и отправлять совместный заказ.

Расскажу про мой опыт по двум видам. Сначала про оптовый заказ.

20 ноября 2017 года через совместные покупки в моем городе был отправлен в том числе мой заказ, который пришел в мой город уже 10 декабря 2017 года. Считаю, что достаточно быстро, учитывая, что заказ сначала отправляют до г. Белгород, а потом транспортной компанией ПЭК или Почтой России уже до места назначения в России. Клиент сам выбирает курьерскую доставку или почту.

Так вот, получив заказ 10 декабря, отправили новый заказ 11 декабря 2017, но не надеясь, что он придет до Нового года, но я и не рассчитывала, учитывая заявленные сроки доставки.

Данный заказ пришел в мой город 15 января 2018 года. Специально обращаю внимание на сроки прибытия заказа, это важно. Получилось 25 дней, учитывая новогодние праздники.

И вот теперь самое интересное.

Отправив заказ 20 ноября через совместные покупки, я спохватилась, что не заказала себе платье на Новый год. При этом на сайте началась распродажа "Черная пятница" и, естественно, я не удержалась и решилась сделать заказ как розничный покупатель, хотя одну вещь заказывать очень невыгодно из-за стоимости доставки.

Как указано на сайте, доставка ПЭК стоит 400 рублей, Почтой России - 350 рублей.

Учитывая приближение Нового года, я решила не экономить 50 рублей и заказать ПЭК, уверенная, что курьерская доставка успеет 100 % доставить до Нового года.

Ну что сказать, я ошиблась...

Заказ из одного платья я оформила около 21.00 24 ноября, соответственно обрабатывать его начали на следующий рабочий день. 26 ноября я увидела еще одно платье и решила добавить его в заказ, так как статус стоял "собран" и "не отправлен".

Написала везде, где только можно - в Viber, по почте, но ответа не было, пришлось заказать звонок и оператор мне пояснила, что добавить вещь нельзя, так как заказ уже ожидает передачи курьеру.

Я расстроилась этому факту, но, с другой стороны, обрадовалась, что буквально за сутки мой заказ уже обработали и собрали.Значит, я получу свое платье до Нового года.

С этого времени началась моя эпопея по выманиванию трек-номера транспортной компании, которая должна была доставить мой заказ.

Трек-номер присылает интернет-магазин, как только в Белгороде курьер передает заказ для доставки по России.

Через 10 дней тишины от магазина, а именно 5.12.2017 я написала первое письмо с просьбой предоставить трек-номер моего заказа. В ответ на следующий день сообщили, что 5.12.2017 (совпадение) заказ передан курьеру, который отвезет его до Белгорода.

Еще через неделю тишины я позвонила в ПЭК (курьерская служба) и узнала, что на меня ничего не поступало и что ждать трек-номер нужно от магазина.

Написав очередное письмо, получила ответ, что нужно ждать трек-номер.

19.12.2017 опять-таки после моего письма мне сообщили, что сроки доставки увеличены в связи с очередью на таможне, но на текущей неделе трек должны предоставить.

В этот момент у меня еще была надежда, что мое платьице ко мне приедет.

29.12.2017 эта надежда накрылась медным тазом. В ответ на свое очередное письмо с огорчениями, что не получу свой заказ до Нового года, получаю такое.

Да, вроде как дают скидку, но что такое эта скидка пос сравнению с тем, что я осталась без новогоднего наряда. И срочно пришлось искать замену. Ни разу менеджеры по работе с клиентами не удосужились самостоятельно мне написать, что заказ задерживается. Каждый раз я сама выпрашивала информацию по своему заказу.

И самое смешное, что трек-номера я вообще не дождалась, 9 января после моего обращения я получила такой ответ.

13 января 2018 мне звонит курьерская служба, что пришел мой заказ и я могу его получить. Мне было очень смешно) По треку мой заказ был передан курьеру в России именно 9 января, но меня не удосужились об этом предупредить.

Честно говоря, я в шоке от такого сервиса интернет-магазина.

При том, что оптовые заказы собираются 10 рабочих дней, по неведомой причине они успевают приходить в рекордные 3 недели от момента заказа, а мое единственное платье мотылялось неизвестно где 1,5 месяца!!!

Для себя я однозначно решила, что как розничный покупатель я умываю руки. За такую завышенную цену (для розничных покупателей), за свои деньги получить такое ожидание заказа я считаю неприемлемо.

Такое ощущение, что магазину не интересны розничные покупатели, хотя они переплачивают двойную цену за изделия и за доставку.

Кстати, ПЭК с меня взяла 440 рублей (+40 р. за пломбу на мешке), хотя на сайте магазина стоимость стоит 400 рублей.

Если бы я все это знала, то хотя бы заказала Почтой России и не переплачивала за доставку.

Поэтому не рекомендую этот интернет-магазин для розничный покупателей, так как цена не всегда соответствует качеству изделий, да и проблемы с сервисом меня сильно напрягли. По совместным закупкам продолжу заказывать, так как практически все мои заказанные вещи меня устроили.

Маленькая ремарка: при заказе поставила галочку в графе "Получить подарок" - это обычно магнитик или еще какая-то мелочь с логотипом магазина. И что вы думаете? естественно, никакой подарок мне не вложили)) Так торопились обработать мой заказ за 1 день, который потом еще 10 дней ждал передачи местному курьеру, что даже не положили подарок и не разрешили мне добавить в заказ еще одно платье...Что сказать, сервис))

По заказанным вещам напишу отдельные отзывы.

А вот фото виновника отзыва))

По этому платью напишу отдельный отзыв, но вкратце, оно меня разочаровало, в жизни выглядит более блёклым, а так хотелось яркого выразительного цвета!

Еще один спорный по впечатлениям заказ - леггинсы для беременных. Артикул 17760, размер S, но на сайте их уже нет, хотя я их заказывала в декабре 2017 года, получила в середине января 2018. Рада, что успела заказать. Обошлись они мне с процентом совместного закупа в 1030 рублей. По рознице вышли бы в 2 раза дороже.

В жизни ткань,конечно, выглядит гораздо проще, но хорошо тянется, леггинсы садятся по фигуре, цвет в жизни не такой черный насыщенный, но смотрится хорошо. На щиколотке, в районе виртуальных карманов, а также сзади на пояснице имеются вставки кружева, за счет чего леггинсы смотрятся необычно. Широкая резинка проходит под животом и имеется более тонкая стрейчевая ткань для растущего животика. Фиксируется наверху резинкой, которая не давит на живот. Когда животик не вырос, ее можно собирать гармошкой под одеждой.

Итак, за 3 месяца почти ежедневной нОски и ручной стирки леггинсы немного потеряли свой вид, немного скатались, но не критично. Самое обидное, что на швах стало рваться кружево - в районе поясницы и в районе щиколотки. Причем само кружево расползалось от швов с растяжением нитей, что затруднило восстановление. Конечно, я максимально возможно зашила его, так как ни во что, кроме этих леггинсов, не влезаю, но меня это очень огорчило, не ожидала такого качества. Смотрите сами. При этом в районе имитации карманов кружево целое.

Если бы я купила эти леггинсы по розничной цене, то наверно вкатала бы магазину претензию за такое безобразное качество. Хотя в любом случае обидно.

На первом фото леггинсы примеряла с атласным топом, артикул 18288, красивого изумрудного цвета. Топ конечно же не из атласа, но смотрится очень достойно. размер также заказала S, но если хотите посвободнее, как на модели, то лучше заказывать на размер побольше.Обошелся он мне с процентом СП в 740 рублей. Топы имеются в нескольких цветах, я начала с изумрудного, возможно, закажу еще какой-нибудь цвет.

Отзыв на милое меланжевое платье от Гепюр, которое меня нисколько не разочаровало!

Отзыв на платье фиолетового цвета, неоднозначные впечатления!

Предупреждение о рисках: Информация на сайте не распространяется на какую-либо страну или юрисдикцию, где ее распространение или использование будет противоречить местному законодательству или нормативно-правовым актам. Admiral Markets Pty Ltd (ABN 63 151 613 839) («Admiral Markets») имеет лицензию на предоставление финансовых услуг AFSL для ведения бизнеса в сфере финансовых услуг в Австралии, ограниченную финансовыми услугами, указанными в лицензии №. 410681 AFSL. Admiral Markets Pty Ltd полностью принадлежит холдинговой компании Admiral Markets Group AS .

Информация, содержащаяся на данном сайте, представляет лишь общую информацию и не учитывает Ваши цели, финансовое положение или потребности. Содержание данного веб-сайта не носит личный рекомендательный характер. Прежде чем принять решение об инвестициях в любые продукты или услуги, предлагаемые Admiral Markets, рекомендуем Вам обратиться за помощью к независимому финансовому консультанту и убедиться, что Вы осознаете риски, связанные с торговлей, а также внимательно проанализировать Ваши цели, финансовое положение, потребности и уровень опыта. Прежде чем принять решение об использовании каких-либо продуктов или услуг, упомянутых на данном сайте, необходимо ознакомиться и рассмотреть соответствующее Руководство по финансовым услугам (FSG) и Заявление о раскрытии информации о продукте (PDS). В Руководстве по финансовым услугам содержатся подробные сведения о наших сборах и комиссиях. Все эти документы доступны на нашем сайте, Вы также можете позвонить нам по номеру +372 630 9244.

Admiral Markets не несет какой-либо ответственности за любые потери капитала и возможной прибыли, которые могут быть прямым или косвенным следствием использования или частичного применения вышеперечисленной информации.

Торговля финансовыми инструментами сопряжена с высоким уровнем риска и подходит не всем инвесторам. Высокий уровень кредитного плеча может увеличить как прибыль, так и убытки. Существует возможность потери, равной или превышающей первоначальный депозит. Перед совершением транзакции следует убедиться, что Вы осознаете все риски, связанные с торговлей. При необходимости обратитесь к специалисту за получением персональной консультации. Также есть риски, связанные с онлайн-торговлей, включая, но не ограничиваясь сбоями операционной системы или выхода из строя оборудования, помехами в использовании электронных средств связи и интернет-связи. Admiral Markets использует многочисленные системы и процедуры резервного копирования, чтобы минимизировать такие риски и сократить продолжительность и серьезность любых сбоев. Admiral Markets не несет ответственности за какие-либо убытки или ущерб, включая возможную потерю прибыли, которые могут быть прямым или косвенным следствием сбоев, неисправностей или задержек.

Admiral Markets Pty Ltd в Австралии имеет лицензию на предоставление финансовых услуг № 410681 Австралийской комиссии по ценным бумагам и инвестициям (ASIC). Головной офис Admiral Markets Pty Ltd: Level 10,17 Castlereagh Street Sydney NSW 2000

Осуществляется через розничные магазины. Их огромное множество, как по размерам, от небольших магазинов формата у дома, до огромных гипермаркетов площадью тысячи квадратных метров. В магазинах трудиться весьма существенный процент жителей нашей страны и от успешности розничной торговли зависит судьба многих граждан. Всё это называется – ритейл, о нём и пойдет речь в данной статье.

Что такое ритейл

Ритейл (от англ. Retail переводится как розница) – это способ продажи товара конечному потребителю через офлайн магазины. Ритейл часто называют розницей, розничной торговлей, розничной продажей. Ритейл – это магазины и другие стационарные точки, куда любой клиент может прийти и купить товар согласно указанной не него цене.

Что такое ритейлер

Ритейлер – это компания которая занимается розничной торговлей – магазины, супермаркеты, гипермаркеты, уличные торговцы, рынки и многие другие. Ритейлеры могут работать в различных сегментах, вот основные:

• – быстро оборачиваемые потребительские товары
• БиКТ сегмент – расшифровывается как бытовая и компьютерная техника
• – Do it yourself переводится как сделай сам. Это магазины товаров для дома и сада.
• Электроника – это магазины современной электроники: ПК, сотовые телефоны, планшеты и аксессуары. Часто данный сегмент называют сотовым ритейлом.
• Мебель
• Спорт
• Косметика
• Аптеки, сейчас набирает популярность
• Автосалоны

Сегментов намного больше, но к вышеперечисленным относится подавляющее большинство магазинов, а также самые . По мимо крупных ритейлеров, каждый часто сталкивается с мелким ритейлом. Одним из самых древних видов ритейла является стрит-ритейл, то есть уличная торговля. До сих пор возле трафиковых мест собираются старушки и продают различные товары, это тоже пример розничной торговли.

Сетевой ритейл

Сетевой ритейл – это группа магазинов, объединенных как правило под один бренд, осуществляющих одинаковую товарную политику, а также имеющих общую инфраструктуру: склады, поставщиков, логистику и партнеров. Такие магазины могут быть объединены под одним собственником, часто используется франчайзинг.

Франчайзинг в ритейле

В сетевом ритейле очень распространен франчайзинг, то есть вы, являясь собственником бизнеса (франчайзи) используете ресурсы и работаете под патронажем, вашего партнёра (франчайзер). Франчайзер предоставляет вам готовые бизнес процессы, бренд, оборудование, доступ к CRM и многое другое. Которому в свою очередь франчайзи отдаёт часть прибыли. Всё что вам требуется чтобы стать франчайзи это купить так называемую франшизу.

Сетевой ритейл — сеть одноформатных (реже разноформатных) магазинов объединенных одним владельцем, единой системой логистики, закупки, единой товарной политикой. Все это позволяет еще больше снизить издержки, а значит предложить покупателю цены на продукцию значительно ниже, чем в несетевых торговых точках. Низкой ценой и постоянным наличием основного ассортимента, доступностью торговых точек, сетевой ритейл привлекает большое количество потребителей и получает большую прибыль за счёт оборотов.

Классификация сетевого ритейла

Как мы писали ранее ритейлеры отличаются товаром который продаётся в магазинах. По мимо эту сетевую розницу можно разделить по размерам магазинов. От площади зависит месторасположение, трафик и средний чек торговой точки.

• Гипермаркет – торговые точки площадью от 4 до 20 тыс. кв. метров продающие товары продовольственного и не продовольственного назначения в формате самообслуживания. Самый крупный гипермаркет в Европе занимает площадь 67 тыс. кв. метров расположен в Ирландии, в Малазии есть гипермаркет площадь 112 тыс. кв. метров. Ассортимент гипермаркетов превышает 30000 наименования товара. Гипермаркеты часто располагаются неподалеку от жилых кварталов, реже за городом возле оживленных магистралей. Средний чек гипермаркета в среднем 4000р, при этом может достигать 10000р.
• Супермаркет – магазины самообслуживания площадью от 0,4 до 4 тыс. кв. метров. Ассортимент товаров таких магазинов как правило составляет около 8000 позиций, хотя есть исключения до 22000 наименований. Продаваться в супермаркете могут продовольственные товары универсального ассортимента или непродовольственные товары. Супермаркеты располагаются близко к жилым кварталам, часто прямо в них. Средний чек около 2000р.
• Магазин у дома (шаговой доступности или магазин за углом) – магазины небольшой площади, направленные как, правило на продажу продуктов питания и товаров первой необходимости. Магазины у дома располагаются внутри жилых кварталов и в центре города. Большая часть клиентов - это жители ближайших домов. в таких магазинах менее 1000р.

В России площади магазинов регламентируются ГОСТами. По мимо размеров магазины сетевого ритейла отличаются ценовой политикой.

1. Дискаунтер – магазины, ориентированные на низкую стоимость. Низкая цена достигается за счёт снижения затрат на аренду, оборудование, персонал. В дискаунтерах нет широкой товарной линейки, а также полностью отсутствуют товары высокого ценового сегмента. Товарная линейка среднего ценового сегмента очень судная.
2. Масс-маркет – магазины, рассчитанные на клиента со средним уровнем достатка. Товарная линейка самая широкая, упор делается на соотношение цена качество. В отличие от дискаунтеров масс-маркеты неплохо оформлены и имеют хороший уровень обслуживания.
3. Премиум Бутики – магазины, торгующие товарами премиум сегмента. Ставка делается на клиента с высоким уровнем достатка. В таких магазинах богатое оформление и индивидуальный подход к каждому клиенту. Не редко бывает, что вход в такие магазины осуществляется по клубным картам (хотя подобный подход встречается и в других магазинах).
4. Магазин фиксированной цены – в таких магазинах цена на весь товар одинаковая. Относительно новый формат магазинов на Российском рынке, встречается достаточно редко.

По мимо деления по площади и по ценовой политике, существует деление сетевых магазинов по специализации: универсальные магазины и профессиональные. В первых ассортимент товаров для широкого потребителя и бытового применения. В профессиональных магазинах представлен товар как правило не для бытового использования.

Основные KPI ритейлеров

Для оценки эффективности ритейлеров принят супервайзеры и продавцы.

Рейтинг ритейлеров за 2015 год

В России в 90х зародились крупные сетевые ритейлеры которые сейчас делят рынок с крупными западными игроками пришедшими на наш рынок в 2000х годах. На западе ритейл развивался постепенно в России же всё произошло революционным путём. Сейчас рынок уже поделен, но предвещается несколько крупных сделок по объединению ритейлеров.