-- [ Pagina 5 ] --

designul conceptual al logisticii corespunde cel mai pe deplin complexității empirice a stadiului actual de dezvoltare a acesteia, în care componenta de servicii a managementului este considerată nu numai ca un proces, ci și ca un sector separat al economiei. „Rolul activităților de servicii devine deosebit de important în timpul crizei financiare. Sectorul serviciilor publice este un fel de amortizor în situații de criză. În perioada de creştere economică, ea, influenţând aspectul intern şi extern al subiecţilor producţiei, acţionează ca un imbold pentru dezvoltarea altor tipuri de activitate”18.

este instituționalizată în contextul unei combinații non-triviale a unei oferte de produs și a suportului său de servicii, în care acesta din urmă acționează ca un avantaj, solicitat de consumator și reflectat asupra propunerilor.

Aceasta ia forma unui fel de strategie inovatoare, în cadrul unei economii orientate spre replicare, economia modernă este în mod evident inovatoare19.

determinat de orientarea spre producerea de produse sau servicii. Dar în prezent, majoritatea întreprinderilor aleg o strategie mixtă.

producție-serviciu, în caz contrar - serviciu-producție”20.

Această concluzie pare a fi extrem de interesantă și teoretic productivă pentru regândirea organizării orientate către servicii a afacerii hoteliere. O cameră de hotel oferită spre închiriere reprezintă un produs a cărui eficacitate, și eventual chiar faptul implementării, în ansamblu, depinde de producerea unui serviciu, în cadrul căruia acest produs să fie oferit în mod rațional și în cea mai convenabilă formă oferite client. Aici avem cel mai probabil o strategie de producție de servicii.

În termeni generali, implementarea unei strategii mixte stimulează – provoacă continuumuri.

Kleiner G.B. Strategia întreprinderii. - M .: Editura „Delo” ANKh, 2008. - p.127.

Skorobogatova T.N. Strategia întreprinderii în stadiul de service al dezvoltării logisticii // Economia Crimeei. 2008. Nr. 23. - P.33-37.

„Există întreprinderi care sunt continuumuri în natura activității economice. Acestea sunt întreprinderi de comerț, servicii de restaurant și hotel (autobuz), reparații de articole de uz casnic.

Chiar și la nivelul unei activități, relația dintre produse și servicii poate varia. De exemplu, într-un magazin cu autoservire, predomină produsele; într-un magazin de îmbrăcăminte (încălțăminte) de ultimă generație, se acordă multă atenție serviciului. În domeniul restaurantelor și hotelurilor (autor), „predominanța” serviciilor se observă ca trecere la o categorie superioară a întreprinderii”21.

Adică, în anumite domenii de producție și specializare economică - pe anumite piețe ale industriei - serviciul are loc peste oferta de produse, ceea ce este vizibil mai ales în segmentul de preț ridicat al piețelor individuale ale industriei. Atât produsul, cât și serviciul său de asistență, precum și serviciul ca „produs” independent

dobândesc semnificație numai în cadrul și din poziția de percepție de către consumator. Este destul de rezonabil să presupunem că această semnificație nu este aceeași.

„Pentru o companie de servicii, mai mult decât pentru oricare alta, este importantă o relație strânsă cu consumatorul. În versiunea clasică, există două tipuri de sisteme:

dezvoltandu-se datorita subsistemului organizator si dezvoltandu-se datorita sinergiei elementelor in sine. Sistemele socio-economice sunt de natură intermediară, gravitând spre un tip sau altul, ... și presupun utilizarea ambelor opțiuni de dezvoltare. În plus, clienții ar trebui să fie considerați și ca elemente ale sistemului. O astfel de condiție va îmbunătăți eficiența unei întreprinderi axate pe inovare Skorobogatova T.N. Strategia întreprinderii în stadiul de service al dezvoltării logisticii // Economia Crimeei. 2008. Nr. 23. - P.33-37.

dezvoltare: în primul rând, consumatorii înșiși sunt generatori de idei și, în al doilea rând, evaluează cuprinzător inovațiile”22.

Rețineți că acest mesaj este bine verificat pe exemplul afacerii hoteliere, a cărei dezvoltare intensivă produce diverse forme de instituționalizare a acesteia, în special organizarea în lanț (vezi Fig.

vezi capitolul 2.3 pentru detalii). Această formă de organizare a afacerii hoteliere vă permite să vă integrați în lanțurile hoteliere și utilizatorii finali, prin sisteme de rezervare, servicii de informare etc.

Dezvoltarea operațională și de proces a formatelor și canalelor de acces de comunicare către clienți vă permite să urmăriți mai precis schimbarea preferințelor acestora, principalii factori care determină alegerea unui serviciu hotelier în favoarea unui anumit operator. De asemenea, vă permite să testați în timp real evaluarea consumatorului - atractivitatea pe piață a oricăror renovări în domeniul serviciilor hoteliere.

Rezumând rezultatele studiilor analitice, omul de știință Davydova M.K. afirmă că „la începutul secolului XXI au avut loc schimbări semnificative în industria hotelieră, legate în primul rând de internaționalizarea și informatizarea ulterioară a întregului sistem global de afaceri:

Consolidarea integrării structurilor individuale de afaceri cu mărci hoteliere cunoscute, marketing și alte asociații;

Crearea unui model de distribuție fundamental nou ca urmare a dezvoltării și implementării active a sistemelor de rezervare pe Internet;

Apariția și creșterea constantă a unui segment de consumatori care rezervă servicii hoteliere pe cont propriu prin Internet;

Apariția și dezvoltarea dinamică a unor noi piețe turistice, precum țările BRICS (Brazilia, India, China, Rusia, Africa de Sud);

Skorobogatova T.N. Durabilitatea întreprinderilor de servicii ca factor în dezvoltarea durabilă a economiei naționale // RISC. 2010. №1. - p. 247-250.

internaţionalizarea afacerilor”23.

O parte din aceste schimbări sunt legate de integrarea mai strânsă cu tehnologia informației și accesul la comunicații, clienții fiind din ce în ce mai integrați în lanțurile hoteliere individuale. Acest proces este convergența elementelor sale.

Această tendință, datorită premiselor empirice reale pentru dezvoltarea sa, are o reflectare teoretică adecvată în logistica modernă, a cărei caracter integrativ a dus la existența unor abordări variate ale clasificării sale. „Aplicația lor este diferită pentru logistica tradițională, care determină mișcarea produselor și se ocupă cu un consumator abstract, și logistica de servicii, care vizează gestionarea și deservirea anumitor consumatori”24.

aplicarea logisticii serviciilor, putem verifica caracterul constructiv și adecvarea practică - eficacitatea diverselor ipoteze teoretice cu privire la modul în care diverse abordări de organizare a serviciilor de logistică pe piața de bunuri și servicii se manifestă în condițiile reale de piață, cât de corectă este descrierea științifică a acestora.

Balovneva M.K. Declarație de management logistic cu perspectiva formării structurilor de rețea integrate ale afacerii hoteliere // Comerț și logistică: Sat. științific lucrări. Emisiune. 8 / M.K. Balovnev; ed. V.V. Shcherbakova, A.V.

Parfenova, E.A. Smirnova. - Sankt Petersburg: Editura Universității de Stat de Economie din Sankt Petersburg, 2010. - S. 137-140.

Skorobogatova T.N. Caracterul de integrare al dezvoltării logistice: trăsături de manifestare în producția de materiale și servicii // RISC. 2011. №2. - p.147-150.

serviciul formează o declarație a existenței unui anumit efect sinergic pe care consumatorul îl primește atunci când îi furnizează servicii interconectate.

În opinia noastră, reflectarea empirică a acestei concluzii în practica economică reală stimulează inevitabila inversiune metodologică a abordărilor, din poziţia cărora se pot evalua posibilităţile de trecere de la competiţie la integrare din punctul de vedere al poziţionării strategice a fiecare dintre participanții la procesul de piață - să remarcăm, din partea ofertei. Dacă în cadrul abordării tradiționale criteriul de bază a fost competitivitatea unui participant separat în afaceri, acum este capacitatea și deschiderea acestuia către integrare.

se observă în „sistemul format pe baza complexului de servicii, în care sunt integrate întreprinderi care furnizează diverse tipuri de servicii (integrare orizontală). Într-un sistem mai extins creat pe baza unui stup logistic, internalizare și furnizori de resurse materiale (integrare verticală), efectul este completat de condiții de livrare mai favorabile”25.

Astfel, dezvoltând problemele logisticii serviciilor ca bază utilitară pentru logistica afacerii hoteliere, ajungem la natura sistemică a legăturilor dintre funcționarea sistemelor de servicii și mediul de consum, în special, afacerile hoteliere. Totodată, în mod firesc, are loc o corelare adăugării într-un singur lanț de relații cauză-efect a aspectelor operaționale, respectiv instituționale, ale dezvoltării și funcționării afacerii hoteliere.

transformarea ofertei de servicii hoteliere. Producția la nivelul cerut de piață și natura acestuia din urmă conduce la Skorobogatova T.N. Efectul sinergic al producției și consumului în sistemele de servicii logistice // RISC. 2012. №2. - P.17-20.

reorganizarea formei de autoorganizare a afacerii hoteliere, cea mai progresivă variantă a căreia o formează lanțurile hoteliere. acest format extinde automat posibilitățile de utilizare a logisticii în el prin principiul rețelei de organizare a afacerii hoteliere.

Subliniind acest mesaj, savantul Davydova M.K. consideră că „în structurile de rețea se creează premisele pentru formarea de lanțuri de aprovizionare durabile și pentru gestionarea proceselor de flux în limitele lanțurilor, ținând cont de faptul că eficiența lanțurilor de aprovizionare sporește competitivitatea afacerii hoteliere” 26.

Această logică nu mai este doar și nu atât o presupunere teoretică rezonabilă, cât o experiență practică, înrădăcinată empiric nu doar la nivelul țărilor individuale, ci și la nivel supranațional.

În structura economiei sectoriale a economiilor moderne, există o expansiune clară a experienței progresive a organizării în rețea a afacerii hoteliere, care folosește mai proeminent această formă de instituționalizare a pieței pe fondul altor sectoare ale serviciului social. În același timp, după cum s-a menționat mai sus, formele inter-societate ale afacerii hoteliere depășesc deja granițele naționale. „În aceste condiţii, corporaţia hotelieră apare ca structură centrală de reţea, care nu produce produsul final, ci este responsabilă de dezvoltarea unei strategii corporative, menţinerea şi dezvoltarea unui brand de reţea”27.

Probabil, studiul experienței internaționale în utilizarea principiilor rețelei de auto-organizare a pieței hoteliere va face posibilă explorarea și prezicerea mai profundă a tendințelor în transformarea lui Davydov M.K. Organizarea rețelei de logistică a afacerilor hoteliere / M.K.

Davydova // Buletinul Universității Tehnice de Stat Astrakhan. Ser.

"Economie". - 2011. - Nr 2. - C. 80-82.

Davydova M.K. Organizarea rețelei de logistică a afacerilor hoteliere / M.K.

Davydova // Buletinul Universității Tehnice de Stat Astrakhan. Ser.

"Economie". - 2011. - Nr 2. - C. 80-82.

Continut Asemanator:

« Yudintseva Larisa Alexandrovna DEZVOLTAREA SPRIJINULUI METODOLOGIC PENTRU FORMAREA UNUI RAPORT DE AUDITOR PRIVIND SITUAȚIILE CONTABILE (FINANCIARE) Specialitatea 08.00.12 – contabilitate, statistică Lucrare pentru gradul de Candidat în Științe Economice Conducător: Conf. univ. Kirov 201 4 2 CUPRINS INTRODUCERE I ASPECTE TEORETICE ALE FORMĂRII RAPORTULUI AUDITORULUI 1.1 Teoretice și istorice ... "

« TUBALETE Anna Aleksandrovna PROBLEME ECONOMICE ALE DEZVOLTĂRII ȘI REGLEMENTAREA DE STAT ALE MICILOR FORME DE ECONOMIE ÎN AGRICULTURĂ (pe baza materialelor Teritoriului Krasnodar) Specialitatea 08.00.05 - economia și managementul economiei naționale (1.2. Economia, organizarea și conducerea întreprinderilor) , industrii, complexe: complex agroindustrial si agricultura ) DISERTA pentru gradul de candidat de stiinte economice Conducator - doctor in stiinte economice, profesor...»

« TROFIMOV ILYA VIKTOROVICH CREȘTEREA EFICIENȚEI MANAGEMENTULUI RESURSELOR UMANE ÎN INDUSTRIA CONSTRUCȚILOR Specialitatea: 08.00.05 – Economia și managementul economiei naționale (Economia muncii) Teza de doctorat pentru gradul de Candidat în Științe Economice Consilier științific: doctor...»

«TAZBIEVA ASET ALIEVNA DEZVOLTAREA CLUSTELOR ECONOMICE ÎN CONDIȚII CREȘTERII RESTAURĂRII REGIONALE (PE MATERIALE REPUBLICII CECENE) 08.00.05. – Economie și managementul economiei naționale: economie regională TEZERȚĂ pentru gradul de Candidat în Științe Economice Conducător: Doctor în Economie, Profesor Khusein Lechievich Israilov Rostov-on-Don – 2014 2 Cuprins Introducere 3 1. Fundamente teoretice și metodologice ale formării de formațiuni de cluster în...”

« SYRTSOV DMITRY NIKOLAEVICH SISTEMUL MODERN DE SPRIJIN DE STAT AL EXPORTURILOR: UTILIZAREA EXPERIENȚEI INTERNAȚIONALE ÎN CONDIȚIILE RUSEI Disertație pentru gradul de Candidat la Specialitatea Științe Economice 08.00.14 – Economie Mondială Conducător: Doctor în Economie, Profesorul Gribaniciș1 Vladimir Mikhailovici14 INTRODUCERE CAPITOLUL FUNDAMENTE ȘTIINȚIFICO-METODOLOGICE I. ÎMBUNĂTĂȚAREA SPRIJINULUI DE STAT PENTRU EXPORTURI ÎN MODERN...»

« Sviridova Olga Ivanovna METODE MODERNE DE FORMARE A UNUI SISTEM DE COMUNICAȚII DE MARKETING ÎNTR-O ORGANIZARE TURISTICĂ 08.00.05 - Economie și managementul economiei naționale (marketing) Teză pentru gradul de Candidat în Științe Economice Consilier științific Doctor în Științe Economice, Conf. univ. T.A. Orel - 2014 2 CUPRINS INTRODUCERE 4 1 FUNDAMENTE TEORETICE PENTRU IMPLEMENTAREA ȘI EVALUAREA COMUNICAȚILOR DE MARKETING ALE ORGANIZAȚILOR TURISTICE 11 1.1 Evaluare cuprinzătoare ... "

« Saidmuradov Jovid Lyutfilloevich DEZVOLTAREA CAPITALULUI UMAN ÎNTR-O REGIUNE CU UN NIVEL ÎNALT DE MIGRAȚIE EXTERNĂ DE MUNCĂ (pe exemplul Republicii Tadjikistan) DISERTAȚIE pentru gradul de candidat în științe economice 08.00.05 – Economia și managementul economiei naționale ( economia regională) Conducător: candidat la științe economice, profesor asociat Soliev Ashurboy Abduvokhidovich Dushanbe - Plan 2014: pag. INTRODUCERE……………………………………………………. 3 - 13 CAPITOLUL I. TEORETICĂ ŞI ... "

« SAFOEV Abdumajid Karimovich DEZVOLTAREA MECANISMULUI DE GESTIUNE A PROIECTELOR REGIONALE DE INVESTIȚII (pe baza materialelor din regiunea Khatlon din Republica Tadjikistan) Specialitatea: 08.00.05 - Economia și managementul economiei naționale: economie, organizare și conducere a întreprinderilor , industrii, complexe (economie regională) TEZERĂ pentru gradul de candidat Ştiinţe în Economie Conducător – Doctor în Ştiinţe Economice, Profesor Saidmuradov L.Kh. Dușanbe - ...»

« Prokopyeva Anna Vladimirovna IDENTIFICAREA ȘI GESTIONAREA RISCURILOR ACTIVITĂȚILOR INOVATIVE ALE ÎNTREPRINDERILOR Specialitatea: 08.00.05 - Economia și managementul economiei naționale: managementul inovațiilor Disertație pentru gradul de Candidat în Științe Economice Consilier științific - dr. n. prof. Nechaev Andrey Sergeevich Irkutsk 2014 Cuprins Introducere …………………………………………………………………………………. 3 Capitolul 1. Aspecte teoretice ale activităților inovatoare ale întreprinderilor ... "

« ORLOVA ALLA LVOVNA STUDIU STATISTIC AL INDICATORILOR DE MUNCĂ ȘI ȘOMER ÎN PIAȚA REGIONALĂ A MUNCII 08.00.12 - Cont contabilitate, statistică Teza de doctorat în științe economice Consilier științific Doctor în economie, profesor Chaikovsky D.V. Eagle - 2014 2 CUPRINS INTRODUCERE 1 FUNDAMENTE TEORETICE ALE CERCETĂRII STATISTICE A PIEȚEI REGIONALE A MUNCII 1.1 Esența și conținutul economic al pieței muncii ca obiect al statisticilor..."

Introducere 3
1. Aspecte teoretice ale organizării logisticii în domeniul ospitalității 5
1.1. Esența și conținutul economic al logisticii 5
1.2. Caracteristicile organizării logisticii în domeniul ospitalității 11
2. Analiza utilizării logisticii în domeniul ospitalității pe exemplul hotelului „Algoritm” 18
2.1. Caracteristicile organizatorice și economice ale hotelului „Algoritmul” 18
2.2. Analiza funcționării logisticii în hotelul „Algoritm” 19
2.3. Principalele probleme și direcții pentru îmbunătățirea utilizării logisticii în hotel 23
Concluzia 27
Lista literaturii folosite 30
Anexa 32

Astfel, logistica este activitatea științifică și practică a unei întreprinderi, care este organizarea, conducerea și optimizarea mișcării fluxurilor materiale, informaționale și financiare ale întreprinderilor din diverse sectoare ale economiei.
Relevanța acestui subiect constă în faptul că una dintre principalele prevederi ale organizării eficiente a funcționării unei întreprinderi hoteliere este integrarea coordonată din punct de vedere logistic a activității departamentelor individuale pentru promovarea produsului hotelier. În același timp, cea mai importantă funcție a logisticii într-un hotel presupune formarea unui sistem de servicii ca platformă de operare pentru implementarea ulterioară a unui serviciu de logistică.
Scopul acestei lucrări este de a analiza cuprinzător organizarea logisticii în afacerile hoteliere, ținând cont de studiul principalelor abordări teoretice ale conceptului de logistică în general.
În legătură cu acest obiectiv, sunt stabilite următoarele sarcini:
- Determinați esența logisticii în întreprindere
- Evidențiați principalele funcții și sarcini ale logisticii
- Analizează rolul economic al organizării logisticii în întreprindere
- Determinați caracteristicile și elementele sistemului logistic
- Oferiți o clasificare a operațiunilor logistice întreprinderilor
- Să studieze caracteristicile organizării logisticii în afacerile hoteliere
- Analizeaza activitatea economica a Hotelului Algorithm si procesul de organizare a logisticii
- Identificarea problemelor si zonelor de imbunatatire a sistemului logistic la Hotelul Algorithm
Pentru a dezvălui acest subiect, au fost folosite cercetările autorilor moderni în domeniul organizării logisticii la întreprindere, datele raportului anual al Hotelului Algoritm.

1. Alesinskaya T.V. Fundamentele logisticii. Probleme generale ale managementului logisticii. - Taganrog: TRTU, 2015. - 121 p.
2. Mirotina L.B. Eficiența managementului logisticii. – M.: Examen, 2014. – 448 p.
3. Nikolashin V.M. Fundamentele logisticii în sectorul hotelier. – M.: Infra-M, 2010. – 361 p.
4. Davydova M.K. Organizarea logisticii de distributie pentru intreprinderile de ospitalitate. Acces prin http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=4801
5. Smirnov I.G. Fluxuri și noduri logistice în industria hotelieră. Acces prin http://uchebnikionline.com/logistika/logistika_turizmu_-_smirnov_ig/logistichni_potoki_vuzli_gotelnomu_gospodarstvi.htm
6. Zakharova M.V. Organizarea logistică a afacerii hoteliere// Studii moderne ale problemelor sociale. - Nr. 12, 2012.
7. Bezel E. Strategie de implementare a unui plan de marketing pentru menținerea competitivității întreprinderilor hoteliere// Risc. - Nr. 1, 2009. - str. 40-43
8. Volkova A.A. Sisteme logistice pentru organizarea managementului serviciilor în industria hotelieră. - Sankt Petersburg: Delo, 2014. - 377 p.
9. Garanina E. Utilizarea strategiilor de creștere centrate pe client în
afaceri hoteliere în criză // RISC. 2010. №1. pp.104-106.
10. Davydova M.K. Organizarea rețelei de logistică a afacerilor hoteliere// Buletinul ASTU. Ser. Economie. 2011. №2. S.80-82.
11. Malashenko N.P. Probleme de implementare a logisticii serviciilor în practica întreprinderilor hoteliere URL: http://old.nsaem.ru/Science/Publications/Science_notes/Archive/2007/2/368.pdf
12. Pecheritsa E.V. Creșterea competitivității afacerilor
subiecte ale afacerii hoteliere bazate pe diferențierea serviciilor // Economic Regional: Theory and Practice. 2012. Nr 27 (258). pp.45-55.
13. Pecheritsa E.V. Responsabilitatea socială a afacerilor ca principiu principal al formării barierelor de intrare pe piața serviciilor hoteliere din regiune // Economie regională: teorie și practică. 2012. Nr 16 (247). pp.45-50.
14. Tuvatova V.E. Probleme și perspective pentru îmbunătățirea calității serviciilor în domeniul hotelier // Marketing în Rusia și în străinătate. 2012. Nr 3 (89). pp.76-82.
15. Drozhzhin A.I. Logistică. – M.: Infra-M, 2009. – 581 p.
16. Skorobogatova T.N. Logistică. – M.: Dashkov i K, 2012. – 472 p.
17. Mirotin L.B. Logistica: servicii pentru clienți. – M.: Dashkov i K, 2013. – 317 p.
18. Ivanov D.A. Logistică. organizare strategică. – M.: Economie, 2013. – 139 p.
19. Semenenko A.I. Fundamentele logisticii. – M.: Infra-M, 2013. – 418 p.
20. http://www.logistics.ru/ - totul despre logistică
21. http://www.logistic.ru/ - portal de informații despre logistică
22. http://www.logists.by/ - club de logistică
23. http://www.xcomp.biz/ - logistică: formule, definiții
24. http://logisticstime.com/ - totul despre logistică
25. http://www.logistics-gr.com/ - teoria si practica logisticii
26. http://logistics-service.net/ - firma de transport si logistica
27. http://www.aup.ru/books/i011.htm - cărți electronice despre logistică
28. http://www.ec-logistics.ru/logistika.htm - ce este logistica?
29. http://www.logistika-prim.ru/ - Revista de logistică
30. http://hotel-algoritm.ru/ - Algoritm hotel

După cum reiese din diviziunea anterioară, fluxurile de oaspeți (clienți, rezidenți), care reprezintă principalul tip de fluxuri în logistica serviciilor hoteliere și pentru care sunt create și funcționează hoteluri de diferite tipuri, tipuri și dimensiuni, se reflectă în afacerile hoteliere sub forma informațiilor și proiecțiilor financiare ale acestora, apoi există fluxuri de informații și financiare. Aceasta este o trăsătură caracteristică a logisticii serviciilor hoteliere și diferența sa față de logistica turismului. Acest lucru se datorează faptului că baza de resurse a hotelurilor pentru primirea oaspeților este strict limitată (de numărul de camere) atât din punct de vedere cantitativ, cât și din punct de vedere al costului. Prin urmare, principalele proprietăți ale fluxului de oaspeți în hoteluri sunt informațiile și indicatorii financiari ai acestuia, adică fluxurile de informații și financiare generate în principal de fluxul de oaspeți. În consecință, sistemul de management logistic al industriei hoteliere este un sistem adaptativ structurat, care include elemente combinate în procesul de gestionare a serviciilor și a fluxurilor financiare și informaționale aferente. În domeniul hotelier, esența logisticii este definită ca fiind metodele și mijloacele de gestionare a informațiilor și a fluxurilor financiare care sunt necesare pentru a oferi servicii hoteliere într-un mod optim. Aceste probleme sunt discutate în detaliu în articolele profesorului B.C. Ivanov și în ghidul lui A.By. Saaka, M.V. Yakimenko.

Fluxurile de informații din logistica serviciilor hoteliere sunt împărțite în interne și externe. Apariția primelor este cauzată de schimbul de informații între angajații instituției, cele doua provin de la subiecții pieței. În cadrul cercetărilor de marketing de teren, a fost relevat că cele mai mari și mai semnificative fluxuri de informații externe sunt cele care provin de la consumatori (cerințe pentru proiectarea spațiilor, personal, calitatea serviciului etc.). Informațiile primite de la consumatori au un impact semnificativ asupra parametrilor fluxurilor interne ale hotelului. Alte fluxuri externe de informații au un efect corectiv. Există trei tipuri de fluxuri interne de informații:

1) schimbul „orizontal” de informații între șefii diverselor departamente, care presupune documentare pentru luarea deciziilor manageriale;

2) schimbul „vertical” de informații între conducere și angajați, determină fluxul documentației organizatorice și administrative;

3) schimbul de informații între clienți și angajații hotelului ca parte a serviciului.

Principalele caracteristici ale fluxurilor de informații externe și interne includ faptul că primele necontrolate de hotel, acestea sunt primare și afectează proprietățile fluxurilor interne; iar al doilea poate fi gestionat de conducerea unității hoteliere. La formarea modelului de organizare a influențelor manageriale asupra proceselor de flux de informații ale hotelului, se respectă următoarele prevederi:

1) fluxurile de informații externe afectează gestionarea celor interne;

2) caracteristicile tuturor celorlalte fluxuri de resurse depind de informații;

3) fluxurile de informații ierarhizează și stabilesc moduri de acțiune la fiecare nivel al ierarhiei cu accent pe fluxurile de la consumatori;

4) un răspuns adecvat al conducerii la o modificare a parametrilor fluxurilor de informații determină posibilitățile de funcționare eficientă a întreprinderii.

În ceea ce privește fluxurile financiare din logistica serviciilor hoteliere, se disting următoarele caracteristici ale fluxurilor financiare de intrare:

1) sunt o consecință a fluxurilor de informații de intrare corespunzătoare;

2) sunt primare în raport cu fluxurile de servicii corespunzătoare (de exemplu, în cazul plății anticipate).

O altă caracteristică este orientarea lor, care face distincția între fluxurile de venituri și cheltuieli. Baza primelor o constituie plățile din stocul camerei, serviciile de alimentație și băuturi, furnizarea de servicii suplimentare (venituri din închirierea unei săli de conferințe, servicii auto, servicii personale etc.). Baza fluxurilor financiare de cheltuieli este costul plății salariilor către angajați, deducerile fiscale, plata utilităților.

Întrucât fluxurile logistice din industria hotelieră sunt interconectate, pentru a construi un sistem de management logistic pentru o unitate hotelieră, este necesar să se identifice corelarea acestora. Studiile relevante au acoperit mai multe etape. În prima etapă a fost determinată legătura fluxului informaţional cu fluxurile financiare corespunzătoare de venituri şi cheltuieli. În a doua etapă, valorile fluxurilor financiare de venituri și cheltuieli au utilizat definiția coeficientului fluxului de informații corespunzător. Pe al treilea, în funcție de valorile coeficienților, au fost identificate următoarele tipuri de fluxuri de informații: a) cerințe de la consumatori; b) comandarea serviciilor hoteliere; c) alte comenzi între care sunt repartizate resursele de management.

Aceste grupuri de fluxuri de informații diferă într-un număr de caracteristici. Fluxurile de informații primite de la consumatori includ cerințe privind politica de prețuri a hotelului; profesionalismul personalului de serviciu; respectarea totalității serviciilor care se prestează, până la indicatorul clasei hotelului, interior și menținere a ordinii în incintă. Veniturile generate de aceste fluxuri de informații depășesc costurile de gestionare a acestora. Fluxurile de informații datorate comenzilor de servicii hoteliere includ interacțiunea dintre oaspeți și angajați în timpul prestării de servicii conexe și suplimentare; între hotel și oaspeți în timpul procesului de rezervare; între hotel şi intermediari. Alte fluxuri de informații reflectă modul în care hotelul comunică cu participanții de pe piață și mijloacele de obținere a informațiilor necesare. Un număr de astfel de fluxuri de informații participă doar indirect la formarea veniturilor, influențând un alt flux. Dar ele sunt necesare și asociate cu fluxuri financiare costisitoare (de exemplu: flux de informații - documente fiscale, flux financiar costisitor corespunzător - plăți fiscale).

Pe baza definirii fluxurilor de informații, financiare și de servicii, hotelul formează structura organizatorică a sistemului logistic (Fig. 8.4). Mediul său intern include patru subsisteme, iar mediul său extern include consumatori organizați și neorganizați, bănci, hoteluri concurente și intermediari. Sursele tuturor fluxurilor financiare și ale majorității fluxurilor de informații sunt invitații. Fluxurile logistice care apar între hotel și oaspeți sunt sporite și redistribuite de intermediari. Menținerea fluxurilor informaționale și financiare între componentele mediului extern și intern al sistemului logistic hotelier se realizează de către instituțiile bancare. Interacțiunea informațională a celor patru subsisteme ale mediului intern determină activitățile logistice ale hotelului. Principalele funcții ale primului subsistem, care este responsabil de crearea și susținerea canalelor logistice de comunicare cu obiectele mediului extern, sunt: ​​a) selectarea canalelor și optimizarea broșului.

Orez. 8.4. V

serviciu hotelier nuvainya; b) dezvoltarea unei strategii financiare de stimulare a subiectelor afacerii hoteliere; c) optimizarea fluxului de resurse în activitățile de comunicare ale unei unități hoteliere.

Principalele funcții ale celui de-al doilea subsistem, care gestionează fluxurile de informații externe și interne, includ: a) determinarea canalelor de colectare a informațiilor de marketing; b) prognozarea fluxului de resurse; c) utilizarea optimă a tehnologiei informației într-o întreprindere hotelieră și optimizarea fluxului de documente interne. Printre funcțiile principale ale celui de-al treilea subsistem, care afectează parametrii resurselor interne ale întreprinderii în vederea optimizării acestora, se numără: a) formarea unui sistem eficient de management hotelier; b) planificarea gamei de servicii; c) dezvoltarea unei strategii centrale; d) planificarea utilizării resurselor. Principalele funcții ale celui de-al patrulea subsistem includ: prelucrarea și distribuirea datelor sub formă de rapoarte pentru utilizatori.

Pentru gestionarea optimă a fluxurilor care operează în sistemul logistic al hotelului se determină zonele de concentrare maximă a fluxurilor în aceleași puncte de timp - noduri. Nodurile de informare și fluxuri financiare din cadrul structurii organizatorice a întreprinderii hoteliere sunt prezentate în fig. 8.5. Ca urmare a mișcării fluxurilor de informații, financiare și de servicii în sistemul logistic hotelier, se formează locuri în care concentrarea tuturor fluxurilor este cea mai mare. Acestea sunt așa-numitele puncte sau noduri ale suprapunerii fluxurilor de resurse. Deoarece toate fluxurile de resurse sunt conectate și afectează proprietățile reciproc, organizarea acțiunilor de management asupra fluxurilor este cea mai eficientă la nodurile intersecției lor, unde o acțiune de management poate fi direcționată pentru a modifica parametrii mai multor fluxuri de resurse simultan. Formarea unor astfel de noduri nu este întâmplătoare. Regulile de serviciu adoptate în hotel, formele și metodele de plată, natura circulației informațiilor între companii, agenții de turism și hotel, între oaspeți (turiști) și personal și

de asemenea, serviciile interne în procesul de servicii formează compoziția și parametrii nodurilor, determină locația acestora în raport cu structura organizatorică a întreprinderii hoteliere, adică în raport cu anumite servicii și departamente. Ca urmare a combinării structurii propuse a sistemului logistic hotelier cu rețeaua administrativă a întreprinderii hoteliere, s-au obținut nodurile de intersecție a fluxurilor de resurse. În cursul analizei, s-a constatat că toate nodurile sunt deschise unei influențe constante ale managementului și tocmai în ele ar trebui concentrate principalele resurse ale managementului hotelier. Să luăm în considerare mai detaliat esența, structura, precum și proprietățile și caracteristicile fiecăruia dintre cele prezentate în Fig. 8,5 noduri.

Nodul 1. Acesta este nodul pentru servicii bancare și de numerar pentru decontări hoteliere, care se bazează pe conturi bancare și de numerar. Formarea acestuia este determinată de necesitatea efectuării operațiunilor de decontare și contabilitate la întreprindere. În rețeaua administrativă a hotelului, este conectat cu departamentul de contabilitate, care este responsabil de comunicarea cu banca, organizarea plăților fără numerar cu consumatorii de servicii, contractori, ține evidența fluxului de numerar în întreprinderea hotelieră. Structura unui astfel de nod este formată din două tipuri de fluxuri - externe și interne. Primele includ fluxuri de informații externe (contracte, facturi, documente de plată) care deservesc fluxurile financiare externe care trec prin acest nod și caracterizează plata pentru serviciile deja prestate sau viitoare. Dintre fluxurile interne se disting un set de fluxuri de documentație de intrare și de ieșire din nod din punctele logistice elementare (certificate, rapoarte, formulare contabile) care oferă suport informațional altor servicii hoteliere nodale. Prezența a două tipuri de fluxuri în raport cu sistemul logistic determină tipul mixt al unui astfel de nod. În plus, compoziția și parametrii actuali ai nodului 1 au un impact direct asupra nodurilor 2 și 3 și un efect indirect asupra nodului 4.

De exemplu, fluxul de informații disponibil în nodul 1 despre creanțele de la orice client corporativ poate genera fluxuri directe de informații către departamentele de rezervare și vânzări despre suspendarea cererilor de rezervare și deservirea contractului. La rândul său, acest lucru afectează parametrii indicatorilor și planurilor financiare.

Nodul 2. Formarea sa se caracterizează prin faptul că originea fluxurilor de resurse de intrare și de ieșire este determinată de legătura directă a serviciilor hoteliere relevante cu consumatorii. Acesta este nodul serviciului de informare pentru clienții hotelului (rezervare, recepție), precum și servicii de numerar pentru plăți în numerar (ghișee de casă ale portarilor, restaurante și baruri). Nodul 2 este asociat în primul rând cu serviciul de primire și cazare (jucând rolul de intermediar de informații între oaspeți și serviciile interne ale hotelului, acționează ca un centru de informare), precum și cu serviciul de restaurante și baruri. Structura unui astfel de nod este alcătuită din fluxuri de informații primite de la oaspeți, procesate și trimise către diferite departamente ale hotelului. Fluxurile financiare primite de la clienți (numerar și carduri de credit) sunt convertite în informații (conturi, informații din sistemul electronic) și trimise pentru procesare ulterioară la nodurile 1 și 3 și indirect la nodul 4. De exemplu, o aplicație pentru primirea unui grup de oaspeții au fost primiți în departamentul de rezervare, generează fluxuri de informații către nodul 3 (despre numărul grupului, ora sosirii etc. - pentru a analiza posibilitățile hotelului în perioada specificată și a determina prețul), precum și către nodul 1 (în vederea organizării operațiunilor de decontare pentru deservirea grupului).

Nodul 3 este cheia, deoarece formează baza clienților hotelieri, pregătește, încheie și menține contracte de prestare de servicii; se elaborează și se aprobă planurile tarifare și de marketing. Funcționarea acestui nod se explică prin necesitatea interacțiunii hotelului cu alți participanți pe piața serviciilor hoteliere - companii, agenți, concurenți. În structura administrativă a hotelului, nodul 3 este legat de departamentul de vânzări și marketing, iar componența acestuia este alcătuită din fluxuri de informații externe de la consumatori organizați (despre poziția, dinamica și perspectivele de dezvoltare a pieței, parametrii concurenței) și interne. (despre rezultatele muncii, preferințele consumatorilor, calitatea serviciului). Prin urmare, acest nod este, de asemenea, mixt și are o influență directă asupra tuturor celorlalte noduri. De exemplu, în procesul de utilizare a instrumentelor de marketing, în special a mecanismului de stabilire a prețurilor, parametrii fluxului de intrare pentru serviciile de rezervare la nodul 2, volumul tranzacțiilor de decontare la nodul 1 și indicatorii și planurile financiare de la nodul 4 pot fi ajustat.

Nodul 4. Prezența acestui nod este determinată de necesitatea planificării activităților hotelului și a resurselor acestuia, implementarea lucrărilor analitice, controlul asupra implementării planurilor, precum și o posibilă modificare a indicatorilor. în consecinţă, un astfel de nod 4 primeşte fluxuri de informaţii despre starea şi parametrii altor noduri; aceste fluxuri sunt procesate și distribuite sub formă de planuri, estimări de servicii și altele asemenea. Prin urmare, nodul 4 este intern și are un impact direct asupra tuturor celorlalți.

După cum puteți vedea, impacturile nodale acoperă întreaga structură organizatorică și managerială a întreprinderii hoteliere. Mai mult, natura directă și apropiată a interacțiunii nodurilor 1 și 3 în activitățile logistice ale hotelului indică necesitatea participării directe a serviciilor relevante la organizarea și managementul operațional al tuturor proceselor logistice din hotel în ansamblu. Pentru managementul strategic și planificarea proceselor, este necesar să se dezvolte tehnologii pentru interacțiunea reprezentanților tuturor serviciilor nodale, care să crească gradul de coordonare și consistență a serviciilor, să minimizeze posibilele eșecuri, să gestioneze mai eficient fluxurile de resurse hoteliere la nodurile lor de intersecție. la fiecare etapă a procesului logistic – planificare, organizare și control. De exemplu, în etapa de planificare în nodul 2, se formează cereri pentru perioade viitoare, se încarcă datele într-un sistem informatic, se determină parametrii (volumul fluxului de oaspeți, nivelul de neprezentare) pentru a rezerva locuri. peste cele disponibile. Nodul 3 prezice starea pieței și a sosirilor de turiști, planifică volumul fluxurilor de servicii și capacitățile hoteliere pentru perioadele viitoare, formează oferte de preț pentru anumite sosiri și elaborează un plan de marketing. Nodul 4 pregătește documentația de planificare necesară pentru fluxurile de resurse, calculează nevoile de resurse financiare și de muncă și calculează costul produselor individuale ale hotelului.

În etapa de organizare a fluxurilor de resurse, nodul 1 servește plăți fără numerar, carduri de credit ale clienților, procesează rapoartele casieriei și organizează contabilitatea. Nodul 2 realizează servicii de numerar pentru decontările de numerar în hotel, promovează circulația fluxurilor de informații interne în procesul de servicii, oferind servicii suplimentare și rezolvând problemele curente. Nodul 3 întocmește contracte și acorduri, menține și actualizează o bază de date de clienți corporativi și aplică instrumentele de marketing necesare pentru a influența parametrii fluxurilor de resurse. Centrul analitic (nodul 4) efectuează contabilitate financiară, urmărire a timpului, salarizare și altele asemenea.

În etapa de control și contabilizare a fluxurilor de resurse, departamentul de contabilitate (nodul 1) dezvăluie neconcordanțe în parametrii fluxurilor de servicii și fluxurile financiare aferente, înregistrează creanțele și datoriile, contabilitatea financiară și de gestiune. Recepția și cazarea, restaurantele și barurile (nodul 2) țin evidența și ajustează nivelul de neprezentare pentru diferite tipuri de rezervări, întocmesc și actualizează lista clienților obișnuiți. Departamentul de vânzări și marketing analizează caracteristicile fluxurilor reale, serviciilor (sosiri) pentru clienții corporativi, ajustează politica de prețuri, investighează și ia în considerare preferințele consumatorilor și raportează activitatea hotelurilor concurente. În același timp, centrul analitic monitorizează abaterile proprietăților reale ale fluxurilor de resurse de la indicatorii planificați și modificările costului serviciilor, studiază activitățile financiare și economice ale hotelului.

Opțiunea de planificare în etape a activităților serviciilor cheie ale hotelului (vezi Tabelul 8.2) este recomandată a fi utilizată la dezvoltarea de noi produse hoteliere și programe de servicii turistice, stimulând activitățile agenților pieței serviciilor hoteliere, în procesul de elaborarea de programe și meniuri speciale în restaurantele hotelurilor, îmbunătățirea sistemelor de calitate, dezvoltarea unui sistem de stimulente pentru clienții obișnuiți, programe de membru al cluburilor și altele asemenea. Sunt luate în considerare aspecte ale managementului fluxului de resurse hoteliere, dacă se aplică o abordare logistică, aceasta ar trebui să fie luată în considerare la dezvoltarea schemelor și mecanismelor de management al fluxului, acestea ar trebui să devină baza pentru crearea unui sistem integrat de management al fluxului de resurse pentru o unitate hotelieră în ansamblu. . Ca rezultat, acest lucru se va îmbunătăți

Noduri și departamente nodale			Etapele activităților logistice
			Planificarea fluxului de resurse		Organizarea mișcării			Control si contabilitate
Nodul 1 (contabilitate)			1. Asigurarea operațiunilor de decontare. 2. Raționalizarea impozitării		1. Serviciu de plăți fără numerar. 2. Contabilitatea cheltuielilor și a încasărilor. 3. Organizarea contabilitatii			1. Controlul abaterilor si inconsecventelor in parametrii de serviciu si fluxuri financiare pentru produs. 2. Contabilitatea creantelor pentru consumatori. 3. Organizarea circulației documentației interne privind performanța financiară a produsului
(serviciu de recepție și cazare, serviciu de restaurant și bar)			1. Studiul parametrilor, caracteristicilor și caracteristicilor pachetului de servicii de către lucrătorii de service. 2. Informați oaspeții despre dezvoltarea de noi produse. 3. Formarea precomenzilor		1. Organizarea vanzarilor in functie de solicitari prealabile. 2. Serviciu numerar pentru implementarea pachetului de numerar la hotel. 3. Organizarea mișcării fluxurilor de informații interne în procesul de producție și consum produs			1. Controlul mișcării fluxurilor de informații în procesul de deservire a contabilității (contabilității) pentru comentariile și dorințele consumatorilor de produs
Nodul 3 (departamentul de vânzări și marketing)		1. Studiul caracteristicilor activităților de congres și expoziții din regiune. 2. Prognoza sosirilor turistilor la expozitii. 3. Analiza cerințelor consumatorilor pentru parametrii ambalajului. 4. Determinarea parametrilor și caracteristicilor ambalajului. 5. Stabilirea prețului produsului. 6. Prognoza volumelor de vânzări. 7. Determinarea principalelor direcții ale politicii de marketing			1. Utilizarea canalelor de comunicare pentru a informa piața despre noile produse. 2. Utilizarea instrumentelor de marketing pentru a influența fluxurile de servicii și financiare. 3. Înregistrarea contractelor și acordurilor. 4. Întreținerea bazei de date de la clienți corporativi - cumpărători ai produsului. 5. Urmăriți statisticile vânzărilor				1. Compararea parametrilor volumelor planificate și efective ale serviciilor și fluxurilor financiare. 2. Ajustări ale parametrilor produsului. 3. Monitorizarea conformității parametrilor pachetului cu standardele de serviciu. 4. Crearea de feedback cu privire la rezultatele serviciului. 5. Analiza preferințelor consumatorilor de produse
		Stabilirea costurilor			1. Organizarea financiară				1. Fixarea abaterilor
	3. Planificarea nevoilor de muncă și resurse financiare pentru dezvoltare și implementarea produsului. 4. Evaluarea riscurilor posibile

calitatea serviciilor oferite, accelerarea și creșterea fiabilității decontărilor, maximizarea veniturilor și profiturilor hotelului, creșterea potențialului competitiv al întreprinderii hoteliere pe termen lung.

Sistem de management al logisticii hoteliere

Crearea unui sistem de management al logisticii hoteliere acoperă formarea unui număr de subsisteme interdependente (Fig. 8.6). Compoziția sistemului de management al logisticii pe bază include două părți: 1) subsistemul logistic de bază; 2) partea operațională1. Funcția principală a subsistemului logistic de bază este de a gestiona fluxul de resurse. Partea operațională - un set de trei blocuri, format din subsisteme, format prin impunerea unor funcții de management logistic asupra structurii organizatorice a hotelului. Totodată, unitatea de management strategic este responsabilă de deciziile de management strategic care oferă întreprinderii posibilitatea de funcționare eficientă cu utilizarea optimă a resurselor și eliminarea factorilor de criză care sunt nefavorabili pentru afaceri. Unitatea de management al factorilor de producție asigură gestionarea personalului și a bazei materiale și tehnice a hotelului. Unitatea de control al producției de servicii este responsabilă de procesul de producție al unei unități hoteliere, de la ideea unui produs până la furnizarea de servicii oaspeților și primirea feedback-ului. Subsistemele aferente blocului de control al producției de servicii îndeplinesc următoarele sarcini:

1) subsistemul de gestionare a caracteristicilor produselor hoteliere noi și existente, pe baza rezultatelor cercetărilor de marketing, trebuie să creeze un produs hotelier competitiv;

2) pentru subsistemul de gestionare a procedurilor si tehnologiilor de promovare a serviciilor hoteliere pe piata este necesara obtinerea maximului

Orez. 8.6. V

venituri posibile reduse prin formarea unei cereri durabile; dezvoltarea politicilor de prețuri, marketing și comunicare;

3) subsistemul de gestionare a procedurilor de formare a ordinelor tranzitorii ar trebui să asigure o creștere a veniturilor pe baza redistribuirii rezervelor, în timp ce se recomandă utilizarea metodelor de management al randamentului (gestirea veniturilor), overbooking (excess booking);

4) subsistemul de formare a feedback-ului asupra rezultatelor serviciului trebuie să îmbunătățească componentele sistemului calității și să asigure constanța contingentului pe baza feedback-ului de la consumatori și a analizei preferințelor acestora;

5) pentru subsistemul suport informaţional al sistemului de management este necesară asigurarea unei interacţiuni informaţionale eficiente a elementelor;

6) subsistemul de gestionare a procedurilor de prestare a serviciilor și de formare a comenzilor curente ar trebui să optimizeze interacțiunea serviciilor hoteliere;

7) pentru subsistemul de management al operațiunilor de decontare și contabilitate la întreprindere, fluxurile financiare trebuie optimizate;

8) subsistemul de management al capacității de producție al hotelului trebuie să asigure utilizarea cât mai eficientă a resurselor;

9) subsistemul de diagnosticare a funcționării întregului sistem de management este conceput pentru a evalua funcționarea sistemului de management logistic al hotelului în ansamblu.

O astfel de structura a sistemului de management logistic al unei intreprinderi hoteliere va permite organizarea unui management optim la toate nivelurile ierarhiei in cadrul managementului eficient al resurselor institutiei.

Diverse întreprinderi și organizații care sunt componente ale afacerii internaționale de turism sunt implicate în deservirea turiștilor în timpul călătoriei. În practica turistică, ei se numesc furnizori, urmăm noi.

Unul dintre cei mai importanți furnizori este sectorul de cazare, care include hoteluri, moteluri, campinguri, centre turistice, pensiuni, pensiuni turistice, părinți, bărci, flote etc. Conform standardelor internaționale, toate facilitățile de cazare sunt împărțite în două categorii: colective (date mai sus) și individuale (apartamente, vile, apartamente închiriate de la persoane fizice). Hotelurile sunt tipul clasic de facilitati de cazare. Una dintre caracteristicile lor principale este numărul minim de camere (în Italia - 7, în Ucraina - 10). Hotelurile oferă o combinație de servicii obligatorii (confecționarea paturilor, sălile de curățenie și băile) și atașamente (aer condiționat, izolare fonică, baby sitting, room service, centru de fitness, salon de înfrumusețare, grădină, masaj, magazin de suveniruri, piscină, restaurant, bar, spălătorie, cazinou, spectacol de varietate, plajă, parcare, închiriere de mașini și biciclete albe, minimarket, agenție de turism etc.). Acum există 26 de milioane de paturi de hotel în lume, peste 350 de mii de hoteluri confortabile. În același timp, în ultimii 20 de ani, numărul de camere din industria hotelieră mondială a crescut anual cu o medie de o treime-4%. Cel mai mare număr de camere din regiunea europeană (45%, sau mai mult de 10 milioane de paturi), în special:. Italia (peste 2 milioane de locuri). Germania,. Franţa,. Spania,. Regatul Unit (mai mult de 1 milion în fiecare țară). Dar în funcție de ritmul de creștere a stocului hotelier (2-2,5% pe an). Europa este inferioară altor regiuni. Pe locul doi se află regiunea americană (37%, sau 9 milioane de locuri), în special:. Statele Unite (3,5 milioane de locuri). Mexic, insule. Marea Caraibelor. Sud Est. Asia și. Regiunea Pacificului ocupă locul trei (3 milioane de paturi, sau 11%), dar există rate mari de dezvoltare a industriei hoteliere (10-12% pe an - de trei ori mai mari decât media mondială).

Astăzi, un lanț hotelier global poate satisface toate gusturile. De exemplu, cel mai mare hotel din lume MGM Grand. Las Vegas (SUA) este format din patru turnuri de 30 de etaje, are 5005 camere și 45,32 2 hectare de suprafață totală. Hotel de munte „Vedere pe Everest” în. Nepal (satul Nachme) este situat deasupra nivelului mării și alte camere scumpe din lume - apartamente cu 10 camere în hotelul "Royal Towers" (Atlanta, Bahamas) - 25 mii de dolari SUA / zi. Cea mai mare cameră (Hotel „Excelsior”, Roma) are o suprafață de 1100 m2, are două dormitoare, șase camere de oaspeți, un birou, un salon cu tavan în formă de cupolă, id real, trei terase acoperite, o sală de sport, o piscină, o saună, o sală de cinema, seif pentru vinuri. În Las Vegas (SUA) există 16 hoteluri „tematice”, al căror aspect și interior reproduc diferite epoci și locuri în id-ul medieval „insula comorilor”. Veneția. Unul dintre cele mai luxoase și scumpe hoteluri - "Jumeirah. Beach. Hotel" în. Dubai, și în special „Burj Al Arab” (Turnul Arab, sau. Sail), care are 56 de acri arhive, 202 camere (cel mai scump costă 19 mii USD / zi, cel mai ieftin - 1000 USD / zi ). Intrarea principală a acestui super hotel este situată la o altitudine de 200 m, unele dintre săli și restaurante sunt situate sub suprafața apei a golfului. Hotelul "Erian. Jungle. Tower" (Brazilia), situat pe vârfurile copacilor (care protejează împotriva creșterii nivelului apei, precum și a animalelor sălbatice periculoase), este unul dintre cele mai populare din această țară și. „Camera Imperială” (cea mai mare și mai luxoasă) și „Casa. Tarzan” (înălțime 35 m) sunt la mare căutare în rândul turiștilor. În același timp, hotelurile oferă un set standard de servicii: camere cu băi cu aer condiționat, două piscine (înălțimea de 4 m deasupra solului), ghiduri - traducători din mai multe tipuri de servicii: camere cu baie, aer condiționat, două bazine (înălțime 4 m deasupra solului), ghiduri - traducere din câteva mov.

În Amsterdam (Olanda) se află cel mai înalt hotel plutitor din lume (o navă cu cinci etaje), care circulă între chei, creând iluzia unei călătorii pe mare. În Bahrain, a fost construit un hotel subacvatic pentru ziua respectivă. Golful Persic: are șase clădiri legate prin pasaje originale; Puteți intra înăuntru folosind lifturi speciale transparente. În Port of Spain (Trinidad și Tobago) există un mic hotel pentru amatorii de senzații tari – atârnă pe o stâncă deasupra unui abis, turiștii intră într-un astfel de hotel prin dadah.

Clasificarea hotelurilor are sisteme diferite (mai mult de 30) în diferite țări. În teoria și practica industriei hoteliere, hotelurile sunt împărțite în grupuri în funcție de facilități și servicii. Aceste clasificări de clasificare stabilesc conformitatea categoriei hotelului cu standardele de serviciu acceptate. Conform rezultatelor certificării fiecărui hotel, acesta primește o anumită categorie, în funcție de caracteristicile cantitative și calitative ale clădirii, de numărul de camere, infrastructură, sistem de susținere a vieții, precum și de nivelul de confort, gama de elemente de bază. , servicii suplimentare și conexe, calificarea personalului, servicii culturale. Categoria hotelului se reflectă în prestigiu, clientelă și tarife. Nivelul de servicii hoteliere permite unui turist și unei companii de turism să navigheze liber pe piața de opoziție turistică: comparând calitatea și costul serviciului, puteți alege hotelul potrivit. În majoritatea țărilor europene, clasificarea hotelurilor ține de competența structurilor de stat (în Franța - centrală, Spania și Italia - locale) și face obiectul unor acte legislative speciale. În alte țări (de exemplu, Elveția), o astfel de clasificare nu este oficială și este introdusă la inițiativa reprezentanților afacerii hoteliere.

1) disponibilitatea unor căi de acces convenabile cu indicatoarele rutiere necesare, o zonă ordonată și iluminată, zone cu suprafețe dure, panouri cu denumirea și categoria;

2) conformitatea componentelor arhitecturale, de planificare și de construcție ale hotelului și a echipamentelor sale tehnice cu codurile și reglementările de construcție;

3) asigurarea securității și sănătății turiștilor și a siguranței proprietății acestora prin a avea o ieșire de urgență în hotel, scări, indicatoare de informare care vă permit să navigați liber, inclusiv în situații de urgență

4) disponibilitatea sistemelor de apărare împotriva incendiilor, a mijloacelor de informare și apărare împotriva incendiilor prevăzute în normele de securitate la incendiu pentru clădirile de locuit, hoteluri;

5) respectarea normelor și regulilor sanitare și igienice stabilite de autoritățile de supraveghere sanitară și epidemiologică pentru curățenia localului, starea echipamentelor sanitare, eliminarea deșeurilor și protecția eficientă împotriva insectelor și rozătoarelor;

6) dotarea cu sisteme și echipamente inginerești care asigură alimentarea cu apă caldă și rece (non-stop), canalizare, încălzire, ventilație, radiodifuziune și televiziune, comunicații telefonice, formațiuni de degradare în încăperi și coridoare (non-stop).

Există astfel de clasificări ale hotelurilor în lume. Să le luăm în considerare mai detaliat

1. European (sistem de stele), adoptat în. Franţa,. Austria,. Ungaria,. Egipt. În Turcia, Ucraina și alte câteva țări cu această clasificare, toate hotelurile, în funcție de confort, sunt împărțite pe categorii, desemnând condiționat stele în general, hotelurile din cele mai înalte două categorii își justifică vedeta: au camere spațioase și o gamă largă de servicii. . În același timp, un hotel de 5 stele se deosebește de unul de 4 stele cu detalii suplimentare și un nivel ridicat de servicii. Dar uneori un hotel de 3 stele este mai bine dotat (de exemplu, are piscină) decât unul de 4 stele. În Egipt, criteriile de evaluare a unui hotel sunt supraevaluate cu una sau două stele în comparație cu sistemul european.

2. În China, pe lângă clasificarea europeană a hotelurilor, există o scară proprie, conform căreia „casele de oaspeți” (“zhaodaisu”), inclusiv pensiuni (asemănătoare căminelor pentru studenți), casele ki pentru călători, aparțin primitiv. Mai confortabile sunt casele de oaspeți ("binguan") - hoteluri de 2-3 stele. Printre prestigioase se numără hoteluri turistice (C-4 stele) și „bath houses” („jindian”) - 4-5 - ove. În același timp, standardul chinez nu este inferior celui european; standardul chinez nu este inferior celui european.

3. În Grecia, toate hotelurile sunt clasificate după litere. A,. ÎN,. C, D. Categorii. Și corespund la patru -,. La ora trei -,. C - două stele. Hoteluri de cea mai înaltă categorie - "de Luxe" Dar, în ciuda acestei diviziuni, obiectele ismului spațiilor din această țară, au aceeași categorie, pot diferi semnificativ.

4. Clasificarea hotelurilor britanice este destul de complicată:

1) se folosește sistemul de coroane (1 coroană este egală cu minus o stea conform clasificării europene). De exemplu, Londra „Royal. Norfolk. Wanted” are patru coroane sau. Cu stele „europene”;

2) există o clasificare separată. BTA (British Travel Authority, UK Tourist Administration), care determină: a) hoteluri de buget (1 stea) - un minim de facilități b) hotel de clasă turistică (2 stele) - cu restaurant și bar c) clasa de hoteluri de dimensiuni medii (3 stele) - cu un nivel înalt de servicii d) hoteluri de primă clasă (4 stele) - cu o calitate ridicată a cazării și a serviciilor e) hoteluri de categorie superioară (5 stele) - cu nivel extraclasă. În același timp, hotelurile englezești au o serie de caracteristici: sunt deținute în principal de persoane private, societăți pe acțiuni, companii (hoteluri populare cu un singur proprietar); în ciuda faptului că sunt conduși de manageri locali, mulți dintre aceștia aparțin unor mari lanțuri hoteliere internaționale.

5. În. Italia,. Spania,. Israelul folosește un sistem de categorii de hoteluri. În același timp, clasificarea hotelurilor italiene este destul de confuză. Deși turistul ucrainean va vedea stelele familiare deasupra ușii hotelului, steaua oficială crește. Italia nu este. Conform standardelor italiene, hotelurile sunt împărțite în trei categorii: prima este de patru stele, a doua este de trei stele și a treia este de două stele). În plus, în cadrul fiecărei categorii există o gradație arbitrară. Particularitățile hotelurilor italiene includ dimensiunea lor mică (50-60 de camere), iar astfel de hoteluri mici nu pretind a fi de o categorie înaltă (de regulă, sunt de 2 stele), deși hotelurile mici din stațiunile alpine au cele mai bune nivelul de echipamente și servicii.

În Israel, clasificarea după stele a fost folosită în urmă cu 7-8 ani, dar acum a fost eliminată. În schimb, au introdus împărțirea hotelurilor în trei categorii. În ciuda acestui fapt, agențiile de turism continuă să evalueze hotelurile la scară de stele pentru confortul clienților.

Spania are propria gradație de facilități de cazare: a) hoteluri (h (pensii) - 3 stele. În plus, multe întreprinderi de primire turistică (paradoxuri) sunt direct subordonate Ministerului Economiei, care este responsabil de turism. Sunt situate în zone pitorești din cetăți antice, castele, palate, unde aproape nu există alte facilități de cazare și sunt dotate sub formă de hoteluri de lux.

Lanțurile hoteliere internaționale au propria lor abordare în ceea ce privește clasificarea hotelurilor. De regulă, ele nu definesc categorii, ci mărci care se aplică tuturor hotelurilor dintr-un anumit lanț. De exemplu, cea mai mare rețea europeană de cablu „AKOR” (Franța) oferă mai multe mărci de întreprinderi cu un set diferit de facilități și prețuri:

- „Sofitel”, „Novotel”, „Mercur” (după confort și preț se împart în încă trei grupe);

- "Relee. Han" - camere standard la preturi rezonabile;

- „Hotel „Mercury” - servicii de top, servicii individuale, cazare confortabilă;

- „Trand Hotel” - cea mai bună locație a hotelului, confort deosebit și nivel ridicat de servicii non-stop;

- „Ibid”, „Ital”, „Formula 1” - hoteluri pentru sportivi și fanii acestora

În consecință, fiecare țară are propria sa clasificare a hotelurilor și chiar și hotelurile din aceeași categorie situate în țări diferite diferă oarecum, deși oferă aproape același nivel de confort și set de servicii. De exemplu, hotelurile de nivel înalt, pe lângă camerele ordonate, au de obicei săli spațioase, baruri, restaurante, spectacole de varietate, discoteci, saune, piscine, săli de conferințe. În clasificarea hotelurilor, pe baza unui set de cerințe pentru baza materială a întreprinderii și starea ei de funcționare, se iau în considerare în egală măsură calitatea și cultura serviciului. Cu cât primirea vizitatorilor este mai bine organizată, cu atât categoria unității de cazare este mai mare. Datorită diferențelor de clasificare a hotelurilor în cataloagele turistice, pentru comoditatea turiștilor, se folosește un sistem special de semne - pictograme care indică un anumit tip de serviciu, după care se dau scurte explicații în două sau trei limbi, uneori o altă clasificare. este dat, de exemplu, conform sistemului siroirok.

În ultimii 15-20 de ani, a apărut o nouă categorie de hoteluri din clasa economică. Astfel de hoteluri ieftine, dar confortabile sunt populare pe piața turistică a țărilor. Vest, în primul rând. STATELE UNITE ALE AMERICII,. Marea Britanie,. Franţa. Wonni oferă un standard înalt de servicii, garantând cazare confortabilă în camere moderne, proiectate funcțional, la prețuri rezonabile. Costul scăzut al vieții în ele se explică prin lipsa de design rezidual, servicii limitate și locația nu foarte favorabilă a hotelului (nu în centru).

Un alt tip nou de hotel - clasa "resorts" (stațiune engleză - resort) - acestea sunt hoteluri situate în locuri pitorești de pe litoralul mării și în apropierea grădinilor tropicale, parcuri, - "oazele de paradis de relaxare" Succesul comercial al unor astfel de hoteluri este asigurat folosind „totul inclus”Asemănător acestora există o categorie de SPA-hoteluri, adică hoteluri-stațiuni din apropierea izvoarelor minerale (SPA englezesc - o stațiune pe ape minerale, lat. Sanilas Per Aqua - „sănătate prin apă", o set de proceduri pentru îmbunătățirea unei persoane, pentru aceasta se folosesc izvoare minerale, apă de mare, aer, precum și produse din alte rezervoare naturale - alge, nămol, noroi și chiar pietre).

Stațiunea SPA este o regiune turistică, care are surse naturale de apă unice: proaspătă sau sărată, caldă sau rece, cu o compoziție chimică variată. Deci, stațiunile SPA clasice includ: mute etsky. Baden-Baden, franceză Vichy, cehă Karlovy Vary, ucraineană Truskavets Truskavets.

SPA-hotel este un complex hotelier obisnuit, in lista de servicii suplimentare dispune de un centru SPA dotat, trebuie sa aiba piscina cu apa minerala sau de mare, bai cu aparatura de hidromasaj, cel putin o sauna sau cada, camera de masaj, solar . Setul minim de servicii include o varietate de măști, masaje, împachetări, peeling, aromoterapie. Printre principalele proceduri SPA se numără t alasoterapia (folosirea fructelor de mare - apă, săruri, nămol, alge etc.) și balneologia (cu ape minerale naturale și artificiale). Suplimentar includ terapia cu pietre (masaj cu pietre calde și sala), psamoterapie (tratament cu nisip) și aromoterapie. Există, de asemenea, programe SPA combinate (vezi Tabelul 81). Interesant este că prototipul stațiunii SPA se afla. Kiev, în secolul al XIX-lea, sub numele de „Minerashka”, a fost san de către autori pe baza unei instituții de ape minerale artificiale, deschisă în 1834 în interior. Palatul Țarului (fostul Descendent Alexandrinsky), care a ars în 1819. Din anexele sale a fost construit un hotel, iar în complexul palatului reconstruit a fost amplasat un kursaal, care a fost folosit și ca sală pentru banchete, baluri, seri, concerte, întâlniri solemne. O descriere detaliată a primei stațiuni SPA din Kiev. M. Sementovsky "Desigur, cursul de tratament începe la mijlocul lunii mai și durează până la sfârșitul lunii august. În total, folosesc băi cu sare de mare și fier, apoi băi de aburi, Emsky, sulfuric, râuri, mai rar. Teplitskaya , chiar mai rar. Elisabetană. Apă, se gătesc și se vând: Kalebadsky, Marien-Badsky, Nenndorfsky, Kissingensky, Emsky, Egrsky, VISHI. Astfel de băi și apă îmbuteliată costa aproape 4.700 de ruble în argint „1 la sfârșitul anilor 1860. , în apropiere se afla o instituție de ape minerale artificiale. Vladimir uzvozrozmishchuvavsya bіl. Volodymyrsky uzvoz.

În domeniul turismului internațional, hotelul diferă și prin natura relației dintre proprietarul hotelului și conducerea acestuia, în conformitate cu hoteluri și hoteluri independente care fac parte din lanțurile hoteliere internaționale. Hotelurile independente sunt deținute, operate și exploatate de către proprietar, care gestionează singur hotelul sau cu ajutorul specialiștilor angajați (sau a unui

companie de management). Companiile independente au o mai mare libertate în cedarea proprietății, managementul hotelului. Este necesar ca acestea să fie suficient de stabile din punct de vedere financiar, ceea ce le permite să fie independenți.Hotelurile sunt situate în principal în orașe mici și sate-stațiuni, unde există mai puțină concurență din partea lanțurilor hoteliere, cifra de afaceri nu depășește de obicei 5 milioane de dolari SUA, iar capacitatea este - 300 număr de remerite.

Pentru a crește competitivitatea, hotelurile independente se unesc în consorții, care desfășoară în comun activități de marketing pentru creșterea veniturilor, selecția personalului și pregătirea acestuia. Datorită acestei forme de cooperare, hotelurile independente reduc, de asemenea, semnificativ costurile în timpul achizițiilor centralizate comune. Un exemplu de consorțiu este „Jupitel International” (Marea Britanie), care reunește 6,5 mii de hoteluri din 137 de țări ale lumii.

Dar majoritatea afacerilor hoteliere din lume fac parte din anumite lanțuri hoteliere internaționale. Esența unui lanț hotelier internațional este definită ca un grup de hoteluri care desfășoară o afacere colectivă și se desfășoară sub controlul direct al conducerii lanțului. Lanțurile hoteliere contribuie la dezvoltarea unor standarde înalte de servicii pe piața mondială, precum și la sprijinirea serviciilor hoteliere turistice. A vizitat hotelul unei corporații familiare din altă țară, turistul se simte aproape ca acasă, în mediul obișnuit confortabil. Astăzi există peste 300 de lanțuri hoteliere, care dețin 90% din stocul de camere și 98% din profiturile afacerii hoteliere globale. Chiar rețelele care acoperă multe state ale lumii. De exemplu, Hotelul Basho are un hotel în 98 de țări, Best Western în 84, AKOR în 81, Hotelul Starwood în 80. Cel mai mare număr de lanțuri hoteliere îi aparține. SUA, în special clasa de lux (Base, Hilton, West Inn), clasa de mijloc (Meriot, Sheraton, Ramada, acor și Club Mediterane) (Franța), „Transtours. Forte” (Marea Britanie), „Group. Salt” (Spania) ).In functie de conditiile de intrare in retea, exista "Club. Mediterane" (Franta), "Transtours. Forte" (Marea Britanie), "Group. Salt" (Spania).

a) hotelurile sunt membri cu drepturi depline ai rețelei, care combină proprietatea comună a proprietarilor, în timp ce conducerea rețelei este pe deplin responsabilă de succesul afacerii și are dreptul de a obține profit;

b) hoteluri care sunt membri asociați ai rețelei și participă la afaceri pe baza relațiilor de franciză și această formă este cea mai comună; c. SUA și este tipic pentru 90% din piața serviciilor hoteliere. Cele mai populare lanțuri de hoteluri francizate includ American Holiday Inn, Marriott, Teas International, W. În Europa, strategia de franciză nu este cea de vârf, multe hoteluri își păstrează statutul de independentă și își iau statutul de independentă;

c) hoteluri incluse în lanțuri internaționale aflate sub controlul conducerii acestora de către companii hoteliere profesionale care primesc remunerații pentru astfel de activități de la lanțul internațional și de la proprietarii hotelieri. Compania, care administrează în baza contractului, nu primește niciun drept asupra proprietății întreprinderii, de regulă, are responsabilitate financiară limitată și în toate cazurile primește venituri care provin din profiturile hotelului.

Companiile care dețin hoteluri de lux, precum și hoteluri din clasa medie, încheie contracte de management cu companii de management profesionale. De exemplu, cea mai mare corporație hotelieră din lume, Holiday & Inn, gestionează peste 1.600 de unități hoteliere în baza unor contracte. STATELE UNITE ALE AMERICII,. Canada, țări. Europa,. Asia și. Sud. America. Corporația "Hilton. HOTELS" administrează 271 de hoteluri în peste 220 de orașe. STATELE UNITE ALE AMERICII. În Ucraina există și lanțuri hoteliere internaționale: Radisson-VAB (hotel de patru stele pe strada Yaroslavov Val din Kiev, deschis în 2005), Hyatt (Hyatt. Regency, St. Sophia, . Kiev) tone” (a început construcția unui hotel de marcă în Kiev) și ot;,. Kiev), „Hilton” (a început amenajarea unui hotel de companie la Kiev) și în.

Conținutul logisticii de distribuție a întreprinderilor hoteliere este determinat de specificul acestui tip de activitate comercială legată de furnizarea de servicii hoteliere - organizarea contra cost a cazării pe termen scurt în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, oaspeți. case, etc. (această activitate include și servicii de restaurant). Obiectul principal al logisticii distribuției este fluxul de oaspeți, astfel încât Clasificarea standard a unităților de cazare turistică, elaborată de experții OMC, apare în mod firesc drept reglementare. Conform acestei clasificări, toate unitățile de cazare sunt împărțite în două categorii: colective și individuale.
O unitate de cazare colectivă este orice unitate care oferă în mod regulat sau ocazional turiștilor cazare pentru a petrece noaptea într-o cameră sau în orice altă cameră, cu toate acestea, numărul de camere de care dispune depășește un anumit minim determinat de fiecare țară în mod independent (de exemplu, în Rusia - acestea sunt 10 numere, în Italia - 7 numere etc.). Facilitățile colective de cazare pentru turiști includ: hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte întreprinderi de cazare.
Facilitățile de cazare individuale includ locuințe proprii - apartamente, vile, conace, căsuțe folosite de vizitatorii rezidenți (inclusiv apartamente cu durată comună), camere închiriate de la persoane fizice sau agenții, spații oferite gratuit de rude și cunoștințe.
Apartenența la anumite categorii de unități de cazare este determinată de legile și reglementările fiecărei țări. De exemplu, în Italia, „Legea de bază pentru dezvoltarea și îmbunătățirea turismului” se referă la întreprinderile din industria ospitalității pentru primirea turiștilor - hoteluri, moteluri, complexe turistice rurale și pensiuni, baze și tabere de vacanță pentru tineri, sate turistice. , case rurale, case si apartamente mobilate, case de odihna, case de tineret, adaposturi alpine. Unitățile de cazare din Danemarca includ hoteluri, moteluri, campinguri, pensiuni, pensiuni, internate, moșii etc. În Rusia, conceptul de hotel este definit ca un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat furnizării de servicii.
Organizarea logisticii de distribuție ar trebui să fie de competența unui număr de servicii ale întreprinderii din industria hotelieră.
O functie cheie in activitatile hotelului apartine de competenta departamentului de vanzari. Un manager de vânzări este adesea denumit reprezentant de vânzări, deși conceptul de reprezentant de vânzări în industria hotelieră are o interpretare mult mai largă, care poate fi judecată pe baza clasificării pozițiilor comerciale care este utilizată în industria hotelieră:
- livrarea - sarcinile sale sunt în principal în livrarea produsului, de exemplu, livrarea produselor la un restaurant sau a lenjeriei la un hotel;
- preluarea comenzilor - preluarea comenzii interne, de exemplu, rezervarea unei mese sau a unui serviciu rapid, sau preluarea comenzii externe, de exemplu, o vizită a unui furnizor de restaurant la bucătar;
- misionar - stabilirea unei atitudini prietenoase sau familiarizarea unui consumator real sau potential cu produsele sale. Reprezentanții de vânzări ale companiilor aeriene, agenții de turism și cei care lucrează la târguri comerciale și alte activități de relații publice sunt în esență misionari;
- tehnician - implementarea cunoștințelor tehnice, de exemplu, un reprezentant de vânzări al managementului producției consiliază companiile clienți, cum ar fi companiile aeriene;
- Creator de cerere - vânzare creativă atât a produselor reale, cât și a produselor necreate încă. Pozițiile variază de la tipuri de vânzări mai mult la mai puțin creative: primele sunt legate de servicii și preluarea comenzilor, iar cele din urmă implică găsirea de perspective și convingerea clienților să cumpere un anumit produs.
Din clasificarea de mai sus, se poate observa că funcția de reprezentant de vânzări se aplică nu numai domeniului distribuției, ci și logisticii achizițiilor. Cu toate acestea, în contextul funcției de logistică luate în considerare, reprezentantul de vânzări ar trebui să acționeze ca manager de vânzări pentru serviciile din industria hotelieră.
Reprezentanții de vânzări, de regulă, desfășoară următoarele activități logistice:
- cauta - gaseste si dezvolta clienti noi;
- comunicare - difuzeaza informatii despre produsele si serviciile companiei;
- stăpânește arta tranzacționării, adică. abordarea cumpărătorului, capacitatea de a arăta produsul, de a răspunde la comentarii, de a atenua obiecțiile, de a conduce cumpărătorul la o decizie de cumpărare;
- servicii - oferă clienților o varietate de servicii: consiliere în legătură cu problemele lor, acordarea de asistență tehnică, aranjarea finanțării și aprovizionării;
- colectarea de informații - efectuarea cercetărilor de marketing și colectarea informațiilor, completarea rapoartelor privind comenzile;
- distribuție - decideți ce clienți să vândă mărfuri în timpul unui deficit.
De regulă, un serviciu de vânzări la o afacere hotelieră este creat în statutul de departament. Structura forței de vânzări depinde de cultura organizației, dimensiunea, natura pieței și tipul de hotel. Principiile generale ale managementului administrativ predetermină următoarele forme de specializare a personalului de vânzări.
● Personal de vânzări organizat pe bază teritorială. În cele mai simple versiuni, fiecărui reprezentant de vânzări i se alocă un anumit teritoriu în care acționează ca reprezentant autorizat al întreprinderii.
● Personal de vanzari organizat pe principiul produsului. Specializarea produselor este cea mai justificată atunci când o întreprindere se ocupă cu produse complexe care nu sunt deosebit de solicitate sau, dimpotrivă, sunt foarte numeroase.
● Forța de vânzări organizată pe segmente de piață. Tipuri de personal de vânzări pot fi stabilite după principiul repartizării pe diverse tipuri de industrie - organizarea de conferințe/întâlniri, călătorii și alte segmente majore.
● Personal de vanzari organizat dupa principiul canalelor de piata. Importanța intermediarilor de piață, cum ar fi cumpărătorii angro, operatorii de turism, agențiile de turism și furnizorii de divertisment pentru industria ospitalității, a influențat crearea unei structuri de forță de vânzări orientată către canal. Practica mondială este astfel încât companiile aeriene primesc 90% din rezervări prin agenții de turism, companii de închiriere de mașini - 50%, iar hoteluri - aproximativ 25%.
● Personal de vanzari organizat pe clientela. Când un hotel are de-a face cu un număr mare de clienți mici, folosește personal de vânzări organizat pe o bază teritorială. Cu toate acestea, clienții mari (numiți în alt mod clienți prioritari sau clienți cheie) primesc adesea o atenție și un tratament special. Dacă un astfel de client este o companie mare cu multe divizii care operează în multe părți ale țării și supusă diferitelor influențe de cumpărare, este foarte probabil ca ea să fie tratată ca un client prioritar și să i se desemneze un reprezentant special al companiei sau o echipă de vânzări.
Reprezentanții de vânzări ai hotelurilor și lanțurilor hoteliere formează sisteme de distribuție. Aceste rețele sunt numite corporative (în practica mondială sunt cunoscute ca sisteme CDS - „Corporait Distribution Systems”), deoarece, de regulă, sunt închise, adică sunt orientate spre încărcarea propriilor hoteluri. Cu toate acestea, pentru extinderea clientelei, sistemele corporative sunt din ce în ce mai implicate în sistemele globale de distribuție și marketing (sisteme GDS - Global Distribution Systems), funcționând folosind un sistem de rezervare bazat pe computer - esența sistemului de logistică informațională al industriei hoteliere. . În centrul sistemelor informatice se află un catalog de produse turistice pentru agenții de turism și alți participanți la distribuția și comercializarea serviciilor din industria ospitalității. Inițial, aceste sisteme au fost dezvoltate pentru a-și stimula vânzările de către companiile aeriene care au introdus în baza de date zborurile programate la timp. Cele mai populare sisteme sunt: ​​Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines și Northwest Airlines), etc.
Rezumând cele de mai sus, se poate observa că în exterior activitatea serviciului de vânzări se referă la logistica distribuției. În esență, acest serviciu determină conținutul activităților de logistică în toate domeniile funcționale principale ale afacerii hoteliere. Pentru a explica această idee, vom caracteriza următoarele servicii.
Serviciu de primire și cazare – scopul său funcțional este de a primi și aranja oaspeții după numere. Munca acestui serviciu poate fi comparată condiționat cu activitatea serviciului de logistică de depozit al unei întreprinderi de producție, având în vedere că aceasta din urmă este angajată în recepția, sortarea și plasarea mărfurilor primite ca resursă materială și tehnică de producție și utilizate ulterior ca un subiect de prelucrare sau operare. Într-un hotel, serviciul de recepție și cazare tratează oaspeții într-un mod similar - oaspetele este livrat de la locul de sosire, de exemplu, aeroport, sunt eliberați și aranjați în camera lor. După plasare, activitățile curente de întreținere sunt atribuite departamentului room service, serviciului de catering etc., care par a fi un analog al serviciului de logistică de producție.
Serviciul de recepție și cazare lucrează îndeaproape cu transportul, mai ales când vine vorba de cazarea turiștilor organizați. Ca analog al logisticii de depozit în industria hotelieră, acest serviciu trebuie să lucreze în contact cu serviciul de logistică transport. Aici se află poate cel mai delicat moment în realizarea sincronizării fluxurilor logistice ale întreprinderilor hoteliere, deoarece serviciile hoteliere presupun deplasarea consumatorului către locațiile unităților de cazare. Rolul deosebit al transportului se manifestă prin faptul că oferă un flux de intrare, însă problema dacă un hotel ar trebui să aibă sau nu propriul serviciu de transport se rezolvă în mod ambiguu. Din punct de vedere economic, se întoarce la justificarea necesității și oportunității diversificării activităților unei întreprinderi hoteliere în domenii conexe de afaceri. În acest sens, se poate observa că, ca opțiune, formularea și soluționarea acestuia pot fi realizate folosind principiile externalizării. Cu toate acestea, practica arată că serviciile de transport către turiști sunt furnizate cel mai adesea de agențiile de turism. Turistii individuali care nu apeleaza la serviciile agentiilor de turism au posibilitatea de a inchiria vehicule - serviciul corespunzator este oferit in aeroporturi, porturi maritime de pasageri etc.
Hotelurile lucrează cel mai adesea cu grupuri de turiști și turiști individuali. Prima variantă presupune un flux organizat de oaspeți, care se formează în cazul interacțiunii indirecte a hotelului cu consumatorii de servicii. Rolul legăturii intermediare este îndeplinit de agenții de turism și touroperatori, cluburi și asociații profesionale turistice, intermediari de inițiativă privată. Hotelul construiește relații cu aceștia pe bază contractuală. Pentru rezervarea primită, intermediarilor li se plătește un comision în valoare de până la 10–12,5% din valoarea comisionului serviciilor sau serviciilor comandate.
Potrivit unor date de specialitate, cei mai importanți factori în preferința hotelurilor pentru agenții de turism sunt următorii: reputația pentru confirmarea rapidă a rezervărilor; o reputație pentru un serviciu bun pentru clienți; ușurința de a primi comisioane; pretul camerelor; succesul rezervării anterioare; eficacitatea procedurii de rezervare; suma comisionului; oferte speciale ale hotelului, inclusiv tarife; posibilitatea de rezervare computerizata; o relație specială cu un reprezentant de vânzări al hotelului; program de reducere a prețurilor pentru sosiri frecvente etc.
Activitățile serviciului de marketing din industria hotelieră în ceea ce privește operațiunile efectuate sunt similare cu serviciul cu același nume în producție. Scopul său este de a promova un serviciu pe piață care ar fi solicitat de către consumator.
Firma hotelieră trebuie să aibă un serviciu de marketing format din specialiști capabili să efectueze analize de piață, să planifice activități de marketing, implementarea și controlul acestora. Activitățile de marketing din hotelurile moderne sunt organizate în moduri diferite. Cea mai comună formă este o organizare funcțională, când diferite domenii de marketing sunt conduse de specialiști în activități specifice - manageri de publicitate, experți în cercetare de marketing, manageri de calitate și noi tipuri de servicii. Lanțurile hoteliere care își vând serviciile în toată țara și în străinătate folosesc adesea o organizație geografică în care angajații de vânzări și marketing sunt repartizați în anumite țări, regiuni și zone.
În zilele noastre, din ce în ce mai multe hoteluri schimbă structura organizațională, fixând-o pe procese cheie, și nu pe departamente. Organizarea pe departamente încetinește în mare măsură implementarea sarcinilor de bază, cum ar fi furnizarea de servicii suplimentare, atragerea și păstrarea clienților, procesarea cererilor de rezervări de camere, organizarea serviciilor pentru un check-in în masă și organizarea de conferințe. În aceste scopuri se creează din ce în ce mai mult echipe mixte sau echipe de răspuns rapid din rândul angajaților care lucrează permanent în alte departamente ale hotelului. Formularea acestei lucrări pe o bază strategică mai rezonabilă poate fi realizată atunci când se implementează o abordare logistică de sistem a managementului. Aceasta înseamnă, în special, că logistica de distribuție, ca element al logisticii integrate a unei întreprinderi hoteliere și ca zonă de management funcțional, ar trebui să realizeze un început de coordonare în raport cu funcția de marketing, managementul calității serviciilor și vânzările. în procesul de servicii logistice.