Konuşma satış örnekleri. Telefonla satış senaryoları - etkili aramalar için teknikler, örnekler ve şablonlar. Endüstriyel bir müşteri için soğuk arama komut dosyasının yapısı

Soğuk arama kavramı, bir satıcı ile potansiyel bir alıcı arasındaki telefon görüşmesi yoluyla gerçekleştirilen ilk iletişime uygulanır. Böyle bir etkileşimle, çoğu durumda müşteri tarafında, satış yöneticisinin üstesinden gelmesi gereken duygusal "soğukluk" ve işbirliğine olan ilginin azalması ortaya çıkar.

Soğuk aramanın hedefleri

Birçok yönetici, satış çağrısının ana amacını belirler ki bu yanlıştır. Bir telefon görüşmesinin hemen ardından yabancı birinden bir şey satın almak isteyen birini bulma olasılığı çok azdır. Bu nedenle satış uzmanları, daha fazla satışa yol açacak daha gerçekçi hedeflerin seçilmesini öneriyor. Bu içerir:

Alıcıyla bir toplantı ayarlayın.
Potansiyel müşterileri yeni bir şirketin veya hizmetlerin piyasaya çıkışı hakkında bilgilendirmek. Bu tür bir iletişimin sonucu ticari bir teklifin gönderilmesi olabilir.
Uygunluğu değerlendirmek ve müşterileri olası kâr düzeyine ve işbirliği olasılığına göre sıralamak için veritabanını kontrol etmek.

Müşteri tabanları nasıl oluşturulur?

Rastgele seçilen abonelere telefonla satış teknikleri uygulanmamaktadır. Gerçek uygulamada, belirli kriterleri (faaliyet alanı, bölgesel bağlantı, hizmet veya mal ihtiyacı) karşılayan potansiyel müşterilerden oluşan bir veri tabanı hazırlanır. Bu tür veritabanları bağımsız olarak, belirli bir bölge ve alandaki mevcut firmaların takibi yapılarak oluşturulmakta veya hazır firmalar satın alınmaktadır. Satın alınan veritabanları ilgisiz veya etkin olmayabilir.

Çağrı veritabanlarıyla çalışmak iki aşamaya ayrılır:

Zil sesi- verilerin uygunluğunun değerlendirilmesi, bilgilerin uzlaştırılması ve güncellenmesi;
Arama- bir ürün veya hizmet sunmak için doğrudan aramalar.

Soğuk aramayı hangi şirketler kullanabilir?

İç pazarın özellikleri dikkate alındığında soğuk aramalar her türlü mal ve hizmet için etkili değildir. B2B sektöründe bu yöntem aşağıdakiler için uygundur:

Yönlendirme hizmetleri;
İnşaat malzemeleri ticareti yapan firmalar;
Tüketim mallarının perakende satış noktalarına toptan tedarikçileri;
Reklam ajansları;
Perakende alanı ve ticari gayrimenkul satışı;
Üretim için hammadde tedarikçileri;
Büyük organizasyonlar için kırtasiye ve sarf malzemeleri tedarikçileri.

B2C sektöründe soğuk arama aşağıdaki alanlarda etkilidir:

Emlakçı;
Telekomünikasyon hizmet sağlayıcıları;
Finansal hizmetler (borç verme, mevduat).

Soğuk arama nasıl yapılır?

Konuşmanın olabildiğince etkili olması için, "soğuk çağrıyı" "sıcak" çağrıya dönüştürmeye çalışırken diyalogun sırasını planlamak gerekir.

Soğuk Arama Planı Nasıl Oluşturulur

Profesyonel alanda, satıcı ile alıcı arasındaki ilk telefon diyaloğu planına soğuk arama senaryosu denir. Görüşme telefon üzerinden gerçekleştirildiğinden, müşterinin uygun argümanların seçildiği soruların ve varsayımsal cevapların (itirazların) bir listesini önceden derleyebilirsiniz. Bu senaryo genellikle satıcının görüşüne göre bir kılavuz olarak akış şeması formatında sunulur.

Her yönetici ana noktalara dayanarak kendi senaryosunu geliştirir:

Giriş (selamlama, tanıtım). Zaten bu aşamada bir müşteriyi kaybetmemek için, bir şey satmak istediğinize dair söylentileri en aza indirmeniz gerekir. Kendinizi tanıtırken satış müdürü adına değil, şirket adına konuşun. Aramak için ürün satışı veya hizmet sunumuyla ilgili olmayan bir üçüncü taraf nedeni bulun.
İletişim kurmak, samimi bir atmosfer yaratmak ve müşteri ihtiyaçlarını belirlemek. Bu aşamayı daha etkili kılmak için muhatap hakkında minimum bilgiyi önceden öğrenmek gerekir. Sormanız gereken ilk şey, muhatabınıza nasıl hitap edeceğiniz (eğer bu veri tabanında belirtilmemişse) ve konuşmaya ne kadar zaman ayırmaya istekli olduğudur.
İlgi uyandırmak(bir ürün veya hizmetin sunumu).
Bir hedefe ulaşmak (randevu almak). Kişisel bir toplantı yapmak için onay almak için, çeşitli seçenekler sunarak müşteriyi rahat koşullara sokmak gerekir.

İki tür satış senaryosu vardır:

Zor- bunlar, sınırlı sayıda özelliğe sahip basit ve anlaşılır hizmet ve malların ve buna bağlı olarak cevapların (itirazların) satışına yönelik senaryolardır. Doğaçlama yeteneği gerektirmez ve net bir kalıba göre inşa edildiğinden vasıfsız bir çalışan veya çok az iş deneyimi olan bir yönetici tarafından kullanılabilir. Genellikle üssü çevirmek için kullanılır.
Esnek- Geniş işlevselliğe ve geniş bir değerlendirme kriterleri listesine sahip karmaşık ürünleri satarken kullanılır. Bu tür senaryolar, kapsamlı yönetim deneyimi ve duruma hızla uyum sağlama yeteneği gerektirir.

Soğuk aramalar: karar vericilerle görüşme planı

Soğuk aramanın etkili olabilmesi için aradığınız şirketi analiz edip değerlendirmeniz ve mevcut bağlantınıza göre hangi çalışanlarının sizi arayayacağını belirlemeniz gerekir.

Bu bir sekreter (müdür yardımcısı) veya satın alma kararı verme yetkisine sahip bir kişi (DM) olabilir. Kendiniz bir veritabanı oluşturuyorsanız, öncelikle uygun kişileri seçmelisiniz (tedarik departmanı, şirket müdürü, reklam müdürü, teknik direktör, geliştirme müdürü, bölge satış müdürü).

Bir sekreter için zaman ve çaba harcayabilirsiniz, ancak yalnızca ana müşteri yoksa (görüşmelerde, toplantıda) ve yanınıza getirilen sekreterin yöneticiye sizin hakkınızda bilgi vererek onu ikinci görüşmeye hazırlayacağından eminseniz.

Çoğu durumda, sekreter size karar vericinin temasını vermek istemez ve bu nedenle onu bunu yapması için kışkırtmak gerekir. Sekreteri atlarken şunları yapamazsınız:

Satış niyetinizi gösterin, kendinizi satış müdürü olarak tanıtın.
Muhatabınıza karşı onu sadece bir engel olarak düşünerek kaba ve saldırgan olun. Çoğu zaman bir şirketi veya diğerini seçmeyi öneren müdür yardımcısı olur.
Karar vericilerle bağlantı kurmak için bariz yalanlar kullanın.

Sekretere karar vericiyle iletişime geçmesi için alternatif bir neden sunarak onu atlayabilirsiniz:

Ekipman veya hizmetlerin test sürüşü koşulları üzerinde anlaşmaya varmak. Örnek: " Tünaydın. AAA şirketini temsil ediyorum, şirketiniz yeni ekipmanı test etmek için başvuranlardan biri olarak seçildi. Katılımın nihai onayı için CTO'nuza birkaç soru sormamız gerekiyor. Onunla nasıl iletişime geçebiliriz?»
Bir sunuma, foruma, seminere doğrudan davet. Örnek: " Tünaydın. BBB şirketini temsil ediyorum. Bölgelerde ticaretin geliştirilmesine yönelik konularda bir seminer düzenlemeyi planlıyoruz. Hangi konuları görüşmek istediğini öğrenmek için bölge satış yöneticinizle nasıl iletişime geçebilirim?»

Karar vericilerle iletişim kurmanın zorluklarının üstesinden gelmek

Karar verici ile iletişim süresi 5 dakikayı geçmemelidir. Kural olarak, sorumlu pozisyonlarda bulunan kişiler çok meşguldür ve konuşmanın 3. dakikasından itibaren ilgileri azalır ve sinirlenme başlar.

Ana plana ek olarak karar vericiyle görüşme senaryosu, ihtiyacınız olan kişiyle iletişim gerçeğinin doğrulanmasıyla başlamalıdır. Örnek: “Söyleyin bana, şirkette yarı mamul üretimi için hammadde tedarikinden siz mi sorumlusunuz?” Bu iki fayda sağlar:

Karar vericiyle iletişim kurduğunuzdan emin misiniz?
İlk "Evet"i sen aldın.

İletişimin herhangi bir aşamasında lehinize olmayan tartışmalar ortaya çıkabilir. En yaygın itirazlar ve bunların nasıl ele alınacağına ilişkin etkili örnekler:

“Zaten tedarikçilerimiz var”. Bu cevapla, müşteriyle aynı fikirde olmalı, rakibin adını öğrenmeli, değerlerini değerlendirmeli ve kişisel bir toplantıda mevcut yetenekleri genişletme seçeneklerini tartışmayı teklif etmelisiniz.
“Teklifiniz pahalı”. Bu yanıt, fiyat açıklanmışsa oluşur ve bu, soğuk arama yapılırken önerilmez (promosyon indirimleri hariç). Teklif edilen fiyata dahil olan geniş hizmet yelpazesini anlatmak için randevu almayı teklif ederek hatayı düzeltebilirsiniz.
"Teklifiniz bizi ilgilendirmiyor". Bu gibi durumlarda soğuk arama komut dosyaları aşağıdaki formatta yanıtlar içerebilir: " Teklifimizin telefonda değerlendirilmesinin zor olduğunu anlıyorum. Gelip sana daha detaylı anlatayım. Perşembe öğleden sonra sizin için uygun mu?»
"Şuan konuşmak için doğru zaman değil". Bu durumda görüşmeyi daha uygun bir zamanda buluşma veya telefonla iletişim kurma teklifiyle bitirmek daha iyidir.
"Bize ticari bir teklif gönderin". Bu cevap birçok yönetici için başarılı gibi görünse de bazen konuşmayı bitirmek için sadece bir bahane olabilir. Bu nedenle, bir süre sonra, gönderdikten sonra ikinci bir arama yapmanız gerekir (bazen farklı bir telefon numarasından). Aynı zamanda, daha önce iletişim kurduğunuzu ve bir buluşma teklifinin olduğunu hatırlatarak başlamalıdır. Örnek: " İyi günler Pavel İvanoviç. Yarı mamul üretimine yönelik hammadde tedariği konusunda sizlerle iletişime geçtik. Ticari teklifimizde ilginç öğeler buldunuz mu? Bir test partisi için size özel koşullar sağlamaya hazırız. Buluşup ayrıntıları tartışmanız ne zaman uygun olur?»

Çoğu durumda, üç itirazı ele almak ve sonuncusunu toplantı talebiyle bitirmek yeterlidir.

Genel çağrı verimliliğini artırma

Soğuk arama satış tekniklerinin etkinliği aşağıdakilerden etkilenir:

Arama sayısı. Bir konuşmanın maksimum süresi ortalama 5-10 dakikadır. Buna göre günlük norm 40-50 çağrı olarak belirlenmelidir. Uygulamada, birçok abone ilk aşamalarda cevap vermeyeceği veya iletişimi bırakmayacağı için bunlardan daha fazlası olabilir.
Veritabanının sürekli güncellenmesi ve yenilenmesi. Bu amaçla rehberlerden, çevrimiçi şirket kataloglarından, sosyal ağlardan ve potansiyel müşterilerin web sitelerinin manuel olarak aranmasından elde edilen bilgiler kullanılır.
Senaryoyla sürekli çalışma. Kritik aşamaları belirlemek için senaryo analizi (konuşmayı yarıda bırakma veya reddetme oranının daha yüksek olduğu yerler).

Çoğu şirkette soğuk arama, satış yöneticisinin kendisi tarafından gerçekleştirilir. Bu, çalışma verimliliğini önemli ölçüde azaltır. Bu sorunu çözmek için, veritabanını alaka düzeyine göre arayacak ve ilgilenen aboneleri sıralayacak daha az nitelikli personelden yardım alabilirsiniz.

Aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

Çağrı merkezleri- yalnızca müşterileri aramakla kalmayıp aynı zamanda bir senaryo hazırlamaya da yardımcı olacak büyük kuruluşlar. Bu yöntemin dezavantajları, hizmetlerin yüksek maliyeti ve kişisel kontrolün imkansızlığıdır.
Serbest çalışanlar- İnternet üzerinden işe alınan uzaktan çalışanlar. Avantajı, hizmetlerin düşük maliyetidir. Dezavantajları - yüksek aldatma riski.
Stajyerler ve alt düzey yöneticiler. Bu seçeneğin avantajı, iş üzerinde kontrol sağlamak ve hataları belirleyip ortadan kaldırmak için komut dosyasını analiz etme yeteneğidir. Dezavantajları - personel eğitimi ve psikolojik eğitim gereklidir.

Soğuk arama tekniklerinin avantajları ve dezavantajları

Bu teknikle ilgili olumsuz eleştirilere rağmen yine de sonuç getirmektedir.

Avantajları:

Soğuk arama tekniği, bir satış müdürü için müşteri tabanı oluşturmanın en erişilebilir ve etkili yoludur. Zamanla yeterli sayıda düzenli müşteri çekebileceksiniz ve bu yöntemi kullanma ihtiyacı önemli ölçüde azalacaktır.
Ön görüşme yapılırken “tarlada” çalışmanın aksine, yalnızca işbirliği potansiyeli yüksek müşterilere toplantı amaçlı ziyaretler gerçekleştirilmektedir. Bu çok zaman kazandırır.
Bir komut dosyasının bilgi istemi olarak kullanılması iletişimi kolaylaştırır ve yöneticiye güven verir.
Telefon görüşmesi iletişim sürecini hızlandırır ve müşterinin teklife tepkisini anında değerlendirmenize olanak tanır.

Öte yandan bu, yalnızca işine tutkuyla bağlı ve aktif bir pozisyona sahip satıcıların baş edebileceği zor ve psikolojik olarak zor bir iştir.

Soğuk aramanın dezavantajları:

Potansiyel bir müşteri, dikkatini dağıtan bir yöneticiden rahatsız olur. Bu, alıcının ürüne ihtiyaç duyup duymamasına bakılmaksızın gerçekleşir.
Muhatap konuşmayı hızla bırakabilir veya reddedebilir.
İletişimin ve ürün sunumunun görsel bir bileşeni yoktur. Müşterinin yüz ifadelerini analiz etmek, görsel imgeleri ve özellikleri ortaya koymak mümkün değildir.
Çok sayıda "boşta" çağrı.

Soğuk telefonla satışın her yöneticiye uygun olmadığı anlaşılmalıdır. Sonuç getirmezlerse tekniğin doğru uygulamasını kontrol etmek, arama yapma zamanını yeniden düşünmek, reddedilme korkusunun üstesinden gelmeyi öğrenmek ve kişisel olumsuz duygularla baş etmek gerekir.

Soğuk arama, hem genç hem de büyük şirketlerin müşteri edinme kompleksine dahil etmesi gereken bir telefonla satış tekniğidir. Bu yöntemin etkinliğini kısa vadede değerlendirmek zordur ancak uzun vadede başarınızın önemli bir payının temelini oluşturacaktır.

kesin uyarı: view_handler_filter::options_validate() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter içindeki view_handler::options_validate($form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
kesin uyarı: view_handler_filter::options_submit() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter içindeki view_handler::options_submit($form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
kesin uyarı: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator dosyasındaki view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
kesin uyarı: views_plugin_style_default::options() bildirimi, 0. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc dosyasındaki view_object::options() ile uyumlu olmalıdır.
kesin uyarı: view_plugin_row::options_validate() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ içindeki view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır view_plugin_row.inc 0. satırda.
kesin uyarı: view_plugin_row::options_submit() bildirimi, /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ içindeki view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) ile uyumlu olmalıdır view_plugin_row.inc 0. satırda.
kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
kesin uyarı: view_handler_argument::init() bildirimi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument içindeki view_handler::init(&$view, $options) ile uyumlu olmalıdır .inc 0. satırda.
kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.
kesin uyarı: Statik olmayan yöntem view::load() 906. satırdaki /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module dosyasında statik olarak çağrılmamalıdır.

“Bana bir destek noktası verin, dünyayı yerinden oynatayım”
Arşimet

Başarılı soğuk aramalar gerçekleştirmek için dünya uygulamalarında “Çıkıntı” tekniği kullanılmaktadır.

Ledge tekniğini kullanarak telefonda etkili soğuk aramalar yapabilirsiniz, bunun bir örneği aşağıda tartışılacaktır.

Bu yöntemin özü, muhatabın ilk sorusunu veya olumsuz cevabını, uzun süren bir çağrıyı doğru yöne çevirmek için dayanak noktası olarak kullanmaktır.

Bunun amacı müşteri ile bir toplantı düzenlemektir. Ancak çoğu zaman satış temsilcileri herhangi bir konuşmaya dahil olur ancak konu gölgede kalır.

Başarısız soğuk aramalar nasıl gerçekleşir?

Şöyle bir şey oluyor. Muhatap bilgiyle ilgilenir ve şöyle der: "Lütfen bana daha ayrıntılı olarak anlatın." Böylece ne pahasına olursa olsun kaçınılması gereken bir an yaşandı.

Bu durumda satış temsilcisi muhatabı reddedemez ve ona işin tüm özünü açıklamak zorunda kalır, ancak takip edilenden tamamen farklı bir hedefe ulaştı. Sonuçta asıl görev bir iş toplantısı planlamaktır. Ne yapalım?

Bu konuya uygun şekilde hazırlanmak çok önemlidir. Satış temsilcisinin, böyle bir durum için önceden plan yapmış ve olası yanıtları düşünmüş olduğundan, biraz vizyon sahibi olması gerekir. Soruyu cevapsız bırakmak mümkün değil. Ancak sadece müşteriye cevap vermek yanlıştır. İşte soğuk bir telefon görüşmesinin açık bir örneği.

Yönetici potansiyel bir müşteriyi arar ve hattın diğer ucunda şu soruyu duyar: "Şirketiniz kaç yıldır hizmet pazarında?" Coşkuyla yanıtlıyor: “Bu yıl 20. yılımızı kutluyoruz. Bu sağlam bir rakam değil mi?" Müşteri: “Evet, aslında hatırı sayılır bir yaş. Lütfen bize şirketin çalışmaları hakkında daha fazla bilgi verin.

Bunu yöneticinin detaylı açıklamaları, şirketin faaliyet alanları ve en başarılı projelerinin listesi takip ediyor. Sonra diğer kişi şöyle der: “Bu harika. Nasıl bu kadar başarılı oldunuz? Sorunun ardından yine yöneticinin uzun ve çok sayıda açıklaması geliyor.

Aniden, en ilginç noktada, müşteri beklenmedik bir şekilde şu sözlerle konuşmayı keser: "Harika, ama bunların hepsi bana göre değil." Bu durumda yöneticinin asıl hatası, potansiyel müşteri hakkında hiçbir şey bilmeden hizmeti sunmaya başlamasıdır. İkincisi sunulan hizmetlerden memnun değildi.

Ledge yöntemini kullanan soğuk çağrı örneği

Aşağıdaki örneği kullanarak Ledge'in nasıl çalıştığına daha yakından bakalım:

Ticaret acentesi:“Merhaba Bay Sidorov. A.B.V.'den Andrey Shishkin için endişeleniyor musunuz? Şirket. Dünyanın en büyük satış hizmetleri firmasıdır."

Bay Sidorov:"Tünaydın. Biz de tam bunu düşünüyorduk. Lütfen bize daha fazlasını anlatın."

Bay Şişkin: “Yaklaşık 15 yıldır satış alanında çalışıyoruz. Bu süre zarfında önemli bir başarı elde ettik ve bu alanda pratik deneyime sahibiz.”

Bay Sidorov:“Çok ilginç, bunlar ne tür gelişmeler?”

Bay Şişkin: “Bunlar başarılı satış, eğitim, yönetim ve pazarlama alanındaki gelişmelerdir. En yenisi soğuk arama, telefonla satış nasıl yapılır.”

Konuşma, muhatap fiyatlara ilgi duyana kadar olumlu yönde ilerler. Satış temsilcisi "Fiyat aralığı B'den C'ye kadar değişiyor" diye cevap veriyor ve müşteri itiraz ediyor: "Maalesef bizim için pahalı."

Bu noktada tepki senaryosu iki yönde ilerleyebilir: Yönetici kendini savunmaya ve tartışmaya başlayacak, kendi bakış açısını kanıtlayacak ve programının yararlarını açıklayacak ya da basitçe şunu söyleyecektir: "Bay Sidorov, birçok insan Şu anda aktif olarak işbirliği yaptığımız kişiler de ilk başta bu şekilde tepki gösterdiler” diyerek teklifimizin faydalarına henüz ikna olmadılar.

Bu nedenle buluşmayı teklif ediyorum. Çarşamba günü saat birde sana uygun mu?” “Çıkıntı” yönteminin temel ilkesi, muhatap ne derse desin her zaman şu cevabı vermektir: “Kesinlikle buluşmamız lazım.”

Soğuk arama - Çıkıntı tekniğinin kullanım örnekleri

Ledge soğuk arama yöntemi tamamen farklı yönlere giden konuşmalar için kullanılabilir.

1. Müşteri, yöneticinin sunduğu hizmetlerle ilgilenmiyor. Konuşma şöyle görünebilir:

Müşteri:Üzgünüz, çalışanlarımıza mesleki gelişim sağlamıyoruz.

Ticaret acentesi: Affedersiniz, ekibiniz nasıl eğitiliyor?

Müşteri: Mümkün değil. Mentorların emrinde çalışıyorlar, bu yeterli.

Ticaret acentesi:İnanılmaz! Bugün iş birliği yaptığımız birçok firma da bu şekilde çalıştı. Buluşmamızı öneririm. Perşembe saat on iki sizin için uygun mu?”

Böylece “Çalışanları nasıl eğittiğinizi merak mı ediyorsunuz?” konuşmada bir dayanak noktası bulmamı ve onun üzerinde kontrolü sürdürmemi sağladı.

2. Müşterinin başka bir şirketle işbirliği yapması.

Müşteri: Lütfen beni affedin ama biz zaten başka bir şirketle anlaşma yaptık.

Ticaret acentesi: Hangi şirketle çalıştığınızı sorayım mı?

Müşteri: Bu SÜPER bir şirket.

Ticaret acentesi: Harika. Buluşmalıyız çünkü programlarınızın tanıtımını güçlendirebilir, onları daha başarılı kılabiliriz.

Konuşma farklı bir yönde ilerleyebilir.

Müşteri: Yakın zamanda başka bir firmayla sözleşme imzaladık.

Ticaret acentesi: Bunun tesadüfen SÜPER şirket olup olmadığını sorabilir miyim? SUPER Manager programını kullanıyor musunuz?

Müşteri: Hayır, ICS programını kullanıyoruz.

Ticaret acentesi: Müthiş. Projelerimiz bu programı çok iyi tamamladığı için tanışmamızın faydalı olacağını düşünüyorum.

Bir satış temsilcisi herhangi bir şirkete ve programa isim verebilir. Cevap verirken müşteri onu düzeltecek ve ardından satış temsilcisi yine aynı "Mutlaka buluşmamız lazım."

Ledge yöntemini kullanmak, basit bir aramayı müşteriden alınan bilgilerin kullanıldığı bir konuşmaya dönüştürmenize olanak tanır.

Konuşmanın ilerideki seyrinin dayandığı bir tür dayanak noktası haline gelen şey budur. Muhatabın ağzından çıkan gerçekler, yöneticinin başlangıç yapmasına ve toplantıyı doğru zamanda planlamasına yardımcı olur.

Yanlış soğuk aramalar: örnek diyalog

Çoğu zaman satış temsilcileri "Başka biriyle konuşmalısın" şeklinde yanıt verdiklerinde yanlışlıkla "Bu konu hakkında kiminle konuşabilirim?" sorusuyla yanıt verirler. Acele etmeye gerek yok, sormak daha iyi: “Ne yapıyorsun?” Bu şekilde kişinin gerçekten ihtiyacınız olan kişi olup olmadığından emin olabilirsiniz. İşte böyle bir diyaloğun bir örneği.

Müşteri:Üzgünüm ama bu soru benim yetki alanımda değil. Buna yalnızca şirket yönetimi karar verebilir.

Ticaret acentesi: Kusura bakmayın lütfen ama sizin yetkiniz dahilinde olan nedir?

Müşteri: Sadece yöneticilere yönelik eğitimler düzenliyorum.

Ticaret acentesi:Çok ilginç. Hangi eğitim programlarını kullanıyorsunuz?

Müşteri:Çeşitli eğitim projeleri yürütüyoruz.

Ticaret acentesi: Bana öyle geliyor ki, programlarınızın uygulanmasını etkileyebilmek için sizinle görüşmemiz gerekiyor.

Eğer kişinin cevabı onun yardımcı olabileceğini gösteriyorsa yönetici cesurca şöyle der: "Seninle görüşmemiz lazım." Hattın diğer ucundaki kişi “Ben sadece ofiste baş hademenin yerini dolduruyorum” diyebilir.

Bir yönetici plastik pencerelerin veya alarm sistemlerinin kurulumu için hizmet sunuyorsa, tamamen farklı bir kişiye ihtiyacı olduğu açıktır. Bu durumda şunu sormakta yarar var: “Lütfen bana bu konuyu kiminle konuşabileceğimi söyleyin?” Doğru kişiye ait bilgiler öğrenilecektir.

Soğuk Arama Örnekleri: The Ledge İş Başında

örnek 1

Müşteri:Üzgünüm, teklifinle kesinlikle ilgilenmiyorum.

Ticaret acentesi: Birçok kişi, hizmetlerimizin yaptıklarını mükemmel bir şekilde tamamladığına ikna olana kadar aynı şeyi söyledi.

Müşteri:Şirketinizle bir deneyim yaşadık ve olumlu değildi.

Ticaret acentesi:Şu anda şirketinizin bilgisayarlarına kimin bakım yaptığını sorabilir miyim?

Müşteri:Şirket "IGREK" İki yılı aşkın süredir kendileriyle çalışıyoruz.

Ticaret acentesi: O zaman kesinlikle buluşmalıyız.

Müşteri:Öyle düşünmüyorum. Fiyat listesini email adresime gönderin, gerekirse bakarım.

Ticaret acentesi: Belki de buluşmamız daha iyi olur? Perşembe günü saat dörtte ne olacak?

Müşteri: Söyledim. Bilgilerinizle ilgilenmiyorum.

Ticaret acentesi: Tamam iyi şanslar.

Bu durumda yönetici her şeyi denedi.

Örnek 2

Müşteri:Şirketimizin bu tür hizmetleri sağlayacak fonu yoktur.

Ticaret acentesi: Tabiki anladım. Peki sorabilir miyim, şirketiniz şu anda herhangi biriyle çalışıyor mu?

Müşteri: Evet. ZET firmasıyla çalışıyoruz.

Ticaret acentesi: O zaman muhtemelen ABC ürününü kullanıyorsunuz?

Müşteri: Hayır, onların "GDEZH" ürününü kullanıyoruz.

Ticaret acentesi: Gerçekten mi? O halde mutlaka buluşmalıyız çünkü teklifimiz “GDEZH” ürününü de içeren daha geniştir. Gelecek Pazartesi saat ikide nasıl olur?

Müşteri: Severim.

Örnek 3

Müşteri: Bize ürününüz hakkında daha fazla bilgi verin.

Yöneticinin bu soruya açık, kapsamlı ama kısa bir cevap vermesi gerekir.

Ticaret acentesi: 15 yıldır bilgisayar teknolojisi alanında çalışıyoruz. Bu süre zarfında firmamız yüzlerce firmanın başarıyla kullandığı yeni programlar geliştirdi. Merakımı bağışlayın ama şirketiniz ne yapıyor?

Müşteri: Muhasebe hizmetleri alanında AB programına dayalı olarak çalışıyoruz.

Ticaret acentesi: O nasıl? O zaman mutlaka buluşmamız lazım, size AB programının etkinliğini nasıl artıracağınızı anlatacağım.

Örnek 4

Müşteri: Merhaba, şu anda sizi dinleyecek vaktim yok. Bana şirketinizle ilgili materyaller gönderin, mümkünse onları tanıyacağım.

Ticaret acentesi: Görüyorsunuz, randevu almak için arıyorum. Pazartesi saat on iki sana uygun mu?

Müşteri: Ne yazık ki ay boyunca çok yoğun bir programım var.

Ticaret acentesi: Tamam, tam olarak bir aydır aynı gün senin için meşgul mü?

Müşteri: Bir dakika, bir bakacağım. HAYIR.

Ticaret noktası: Yani belki bir ayın 24'ünde buluşuruz?

Müşteri:İyi. Bunu günlüğüme yazacağım.

Her özel durumda, telefonda soğuk aramalar yaparken, satış temsilcisi tutunabileceği bir "Çıkıntı" oluşturur ve bulunan dayanak noktası, konuşmayı doğru yöne çevirmeye yardımcı olur. Böylece satış temsilcisi iş toplantılarını artırarak satış verimliliğini arttırabilmektedir.

Merhaba! Bu yazımızda script gibi bir telefonla satış aracından bahsedeceğiz.

Bugün öğreneceksiniz:

Bir müşteriyle telefonda konuşmak için kullanılan senaryo nedir;
Telefonla satış senaryosu nasıl doğru yazılır;
Ne tür telefonla satış senaryoları mevcuttur? .

Telefonla satış senaryosu nedir?

Bir pazarlamacı için telefon yalnızca bir iletişim aracı değildir, aynı zamanda ürünlerin tanıtımı ve dağıtımı için de mükemmel bir kanaldır.

Bir ürünü yalnızca telefon görüşmesi kullanarak nasıl satacağınızı anlamak için telefonla iletişimin özelliklerini hatırlamanız gerekir:

Çözüm. Kural olarak, modern bir insan bir şeyi öğrenmek veya üzerinde anlaşmaya varmak, başka bir deyişle bir sorunu çözmek için çağrı yapar;
Kısalık. Telefonda yapılan bir konuşma, aynı konu üzerinde yüz yüze yapılan bir sohbetten her zaman daha kısadır;
Diyalog. Bir telefon görüşmesi her zaman iki kişi arasındaki diyaloğu içerir.

Her satış yöneticisi, müşteriyle telefon görüşmesi sırasında belirlenmesi gereken bir sorunu çözme teklifini müşteriye kısaca açıklayamaz. Bu nedenle, satıcı ile potansiyel müşteri arasındaki konuşmanın satışa dönüşmesi için önceden yazılmış diyalog senaryolarının veya senaryolarının kullanılması tavsiye edilir.

Senaryo – bir satış müdürü ile bir müşteri arasında, birincisinin verimliliğini artırmak ve ikincisini çekmek için tasarlanmış bir diyalog senaryosu.

Aşağıdaki durumlarda telefonla satış senaryosuna ihtiyacınız vardır:

Telefonla satış yapıyor musunuz?
Ofisinizde telefonla satışları gerçekleştirmek ve müşterilere telefonla danışmanlık sağlamak için en az üç yönetici çalışıyor (daha az sayıda yöneticinin senaryo olmadan çalışmak üzere eğitilmesi daha kolay ve daha ucuzdur);
Genel telefonla satış performansınızı artırmak istiyorsunuz. Aynı zamanda bireysel yöneticilerin etkinliği de azalabilir.

Her bir noktada hemfikirseniz, o zaman devam edip ne tür telefonla satış senaryolarının uygun olduğuna karar vermemiz gerekir.

Toplamda, müşterinin gelişim düzeyine ve müşterinin temsil edildiği pazara bağlı olarak dört tür komut dosyası vardır. Her senaryo türü kendi telefonla satış tekniğini içerir.

Sıcak müşteri tabanı

Soğuk müşteri tabanı

Tüketici segmenti

Şirketinizle ilgili yakın zamanda hedeflenen bir eylemi gerçekleştiren potansiyel bir müşteriyi ararsanız "sıcak" bir komut dosyası kullanılır: bir satın alma işlemi gerçekleştirdi, bir web sitesine kaydoldu, bir mağazayı ziyaret etti vb. Yani bu müşterinin ürününüzle ilgilendiğini biliyorsunuz.

Yöneticinin amacı şirketi hatırlatmak, bu tüketicinin ilgisini çekebilecek ürünler sunmak ve onu bu ürünün kullanışlılığı konusunda ikna etmektir.

Bu durumda “körü körüne” sesleniyorsunuz. Muhatapınız muhtemelen şirketiniz veya ürününüz hakkında hiçbir şey bilmiyor.

Yöneticinin amacı muhatabı şirket hakkında bilgilendirmek, müşterinin sorunlarını tespit etmek ve bu sorunlara çözüm önerileri sunmaktır. Yani yöneticinin şirkete tamamen yeni bir müşteri edinmesi gerekiyor

Endüstriyel segment

Bu türlerden herhangi biri aşağıdaki ilkelere dayanmaktadır:

Eşitlik. Siz ve müşteriniz ortaksınız. Müşteriyi hedef eylemi gerçekleştirmeye veya olumsuz koşulları kabul etmeye ikna etmemelisiniz. Göreviniz müşterinin sorununu görmek ve bir çözüm sunmaktır. Reddetmek veya kabul etmek müşteriye kalmıştır. Aksi takdirde müşterinin şirketinize olan saygısını kaybedersiniz;
İşbirliği. Müşteriyle tartışmamalısınız, ürününüze gerçekten ihtiyacı olduğunu ve aramanızın amacının yardım etmek olduğunu ona kanıtlamalısınız. Bunu yapmak için potansiyel müşterinize cevabını önceden bildiğiniz soruları sormanız gerekir. Örneğin yönetici: “Ayda çok fazla kağıt kullanıyor musunuz?”, müşteri: “evet”, yönetici: “her hafta yeni bir paket kağıt alıyorsunuz”, müşteri: “evet”, yönetici: “ister misiniz? Şirketimiz her hafta size uygun bir zamanda ofisinize kağıt teslim ediyor mu?”

Bu örnekte danışanın sorununa bir çözüm öneriyoruz ve üç “evet” yasasını kullanıyoruz;

Bilgi. Bir satış yöneticisi şirketin özelliklerini bilmeli ve ürün ve hizmetlerini anlamalıdır.

Komut dosyası yapısı

Artık script türlerine karar verdiğimize göre yapısına karar verelim. Tüketici pazarına yönelik senaryolar, endüstriyel pazara yönelik senaryolardan önemli ölçüde farklı olduğundan, bunları ayrı ayrı analiz edeceğiz. Tüketici segmentiyle başlayalım.

Tüketici segmenti için komut dosyası yapısı

Sıcak ve soğuk müşteri kitlesine yönelik scriptler arasındaki farkın ne olduğunu net bir şekilde göstermek için scriptlerin yapısını küçük bir tabloda göstereceğiz.

	Sıcak taban	Soğuk taban
Selamlar	Giriş cümlesi: iyi günler (akşam, sabah)	Giriş cümlesi: iyi günler (akşam, sabah)
Verim	“Müşteri adı”, adım “yönetici adı”, şirketin temsilcisiyim “şirket adı”	“Adım “yönetici adı”, size nasıl hitap edebilirim? Ben “şirket adı” şirketinin temsilcisiyim, faaliyet gösteriyoruz ....” Bilseniz bile müşterinin adını söylemenize gerek yok!
Koşulları öğrenmek	Muhatabın şimdi konuşmasının uygun olup olmadığını öğreniyoruz (eğer değilse, geri aramanın mümkün olacağı zamanı tartışırız)	Muhatabın şimdi konuşmasının uygun olup olmadığını öğreniyoruz (eğer değilse, geri aramanın mümkün olacağı zamanı tartışırız)
Açıklayıcı sorular	Müşteriye yakın zamanda ürünümüzü satın aldığını veya başka bir hedefe yönelik eylem gerçekleştirdiğini hatırlatırız. Örneğin: “geçen hafta “ad” ürünümüzü satın aldınız. Onu beğendin mi?	Müşterinin ihtiyacını belirliyoruz: “Sorunu biliyor musunuz…?” "Ondan kurtulmak ister misin?"
Çağrının amacı	Çağrının amacını belirtiyoruz: “Dün, “daha önce satın alınan ürünün adını” tamamlayan yeni bir ürün aldık. Çifte etki elde etmenizi sağlayacak ve sizi uzun süre sorundan kurtaracaktır...” Burada tüketici ya ürünü satın alır, ya da nesneleri.	Ürünümüzü/hizmetimizi müşteriye sunuyoruz. Müşteri itiraz ederse bir sonraki aşamaya geçiyoruz
Bir itiraza yanıt verme	Tüketiciyi bu ürüne ihtiyaç olduğuna ikna etmek için bir ürünün veya şirketin tüm olumlu özelliklerini kullanırız	Ürünü satın almayı reddetme nedenini belirliyoruz. Tüketicinin reddettiği sorunu çözüyoruz, kural olarak bu tür üç sorunu çözmek gerekiyor
Hoşçakal deriz	“Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, sizi mağazamızda görmekten mutluluk duyacağız. Güle güle"	“Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, sizi mağazamızda görmekten mutluluk duyacağız. Güle güle"

Endüstriyel bir müşteri için soğuk arama komut dosyasının yapısı

Bu durumda, endüstriyel müşteriyle olan konuşma senaryosunun sıcak tabandan çıkarılması tavsiye edilir. Genellikle tüketici segmentinin sıcak tabanına yönelik konuşma senaryosuyla eşleşir.

endüstriyel müşteriler için aşağıdaki adımlardan oluşacaktır:

Ön hazırlık. Ticari teklifinizi potansiyel müşteriye e-postayla gönderiyoruz. Bu, aramadan yarım saat önce yapılmalıdır. Konuşmanın hedeflerini yazıyoruz;

İrtibat kişisini arayın müvekkil şirkette sizin konunuz hakkında karar veren kişi;
Sekreterin turları. Kural olarak, sizin gibi insanları reddetmek için kendi senaryosu olan sorumlu kişinin sekreteri size ilk olarak cevap verecektir. Etrafından dolaşmalısın. Bunu yapmak için aşağıdaki kurallara uyun:

Görevlinin bu işbirliğine sizden daha çok ihtiyacı olduğunu tonlama ve konuşma tarzıyla göstermek gerekiyor;
Açık, doğru, kendinden emin konuşma;
Konuşmada şu cümle duyulmalıdır: “Bu konu hakkında kiminle konuşabilirim?” (“Bu konunun sorumlusuyla bana ulaşın”).

Karar vericiyle görüşme. Şirketten sorumlu kişiyle yapacağınız görüşmeye ilişkin senaryonun yapısı şu şekilde görünecektir.

Sahne	Aksiyon
Selamlar	Giriş cümlesi: iyi günler (akşam, sabah) “Muhatapın adı”
Verim	Adınızı ve soyadınızı söyleyin
Açıklama soruları ve ürün tanıtımı	Şirketimizin “adına” ait iletişim hizmetlerini kullanıyor musunuz? Şimdi yeni bir teklifimiz var, düzenli müşteriler için maliyeti yarı yarıya olacak. "Muhatapınızın ilgisini çeken faydaları adlandırmanıza" olanak tanıyacaktır. Örneğin, patron için - maliyetlerin azaltılması ve kar, sıradan çalışanlar için - işin basitleştirilmesi
İtirazlarla çalışma	Ürünü satın almayı reddetme nedenini belirliyoruz. Tüketicinin reddettiği sorunu çözüyoruz. Genellikle çözülmesi gereken üç sorun vardır
Hoşçakal deriz	Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, işbirliği yapmaktan memnuniyet duyarız / görüşürüz / yarın uzmanımız belirlenen saatte size gelecektir

İtirazlarla çalışmaya bir örnek

Yazının sonunda bu bloğa odaklanmak istiyorum çünkü müşteri kaybetme açısından en tehlikeli olanıdır.

İtiraz	Cevap
Bu ürüne ihtiyacımız yok	“Ürün sorunu çözebilir…”. Bunun bir faydası olmaz, alternatif bir ürün sunabilir ve onun müşteri için yararlı niteliklerini belirtebilirsiniz.
Konuşacak vaktim yok (açıklama aşamasından sonra)	"10 dakikadan fazla sürmeyecek. Seni başka bir zaman arayabilirim. Size uygun bir zamanda mı?"
Tedarikçimiz zaten var, bize yakışıyor	“Mevcut ortaklarınızı değiştirmeyi önermiyoruz, herkesin rahat çalışabilmesi ve “müşterinin sorunlarını listelemek” gibi sorunlar yaşanmaması için onlara takviye yapılmasını öneriyoruz.
Masraflı	Birçok müşterimiz fiyatın yüksek olduğunu belirtti ancak ürünümüzü denedikten sonra tüm sorular çözüldü. İlk siparişinizde %20 indirim yapalım, bundan emin olabilirsiniz

Aslında daha pek çok itiraz olabilir, biz sadece en yaygın seçenekleri verdik. Yöneticinin net bir yanıt verebilmesi ve müşteriyi kaybetmemesi için her birini düşünmek ve çözmek önemlidir.

Örnek (örnek) telefonla satış senaryosu

Son olarak, işte eksiksiz bir telefonla satış senaryosu. Soğuk bir müşteri tabanına kuru saçlar için şampuan sattığımızı varsayalım.

Selamlar: Tünaydın
Verim: " Adım Anna, seninle nasıl iletişime geçebilirim? Volosatik firmasının temsilcisiyim, doğal saç bakım ürünleri üretiyoruz. “Müşteri Adı, size özel bir teklifimiz var.”
Koşulların açıklığa kavuşturulması:“Şimdi rahat konuşabiliyor musun?”
Açıklayıcı sorular:“Kuru ve kırılgan saç problemine aşina mısınız?”, “Bundan kurtulmak ister misiniz?”
Çağrının amacı:“Harika, kuru saçlar için doğal şampuan sunuyoruz. Gerçek şu ki, bileşimine dahil olan meyan kökü suyu tutar ve sülfatların bulunmaması saçın yapısını korumanıza izin verir. Mağazalardaki şampuanların %90'ının saç yapısını bozan, uzamasını yavaşlatan ve kırılgan hale getiren sülfat içerdiğini biliyor muydunuz? (Hayır Evet). Şampuanımızı yaparken özellikle saça zarar vermemesine odaklandık. Aynı zamanda şampuanımızın fiyatı da piyasa ortalamasına denk geliyor ve 400 ml’si 500 ruble.”
İtirazlarla çalışın:İtirazlarla çalışma örnekleri yukarıdaki tabloda verilmiştir.
Güle güle demek:“Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz, sizi mağazamızda görmekten mutluluk duyacağız. Güle güle".

Telefonla satış senaryoları hakkında video

Telefon bir araçtır ve bir yöneticinin potansiyel bir müşteriyle etkili bir diyalog kurup kuramayacağı onu kullanma becerisine bağlıdır. Kimse onu arayıp hiç ihtiyaç duymadığı bir şeyi yapmaya zorlamalarından hoşlanmaz.

Ancak soğuk arama zaman kaybı değildir. Tüm süreci sıradan bir çağrıya dönüştürmeyecek doğru yöneticileri işe alarak etkili hale getirebilirler ve getirmelidirler. Bu yazıda soğuk aramanın ne olduğuna ve bunu yapmanın kurallarına bakacağız.

Satışlarda soğuk telefon görüşmeleri nelerdir?

Tüm aramalar iki büyük kategoriye ayrılabilir: soğuk ve sıcak. Sıcak aramalar, şirketiniz hakkında zaten fikri olan bir müşteriyle iletişime geçmektir. Örneğin daha önce bir ürün satın almıştı ya da sadece hizmetlerle ilgileniyordu. Sıcak çağrıların amacı işbirliğini yeniden tesis etmek için kendinize hatırlatmaktır. Sıcak çağrılar, operatörün alıcısının kim olduğunu ve onun ilgisini nasıl çekeceğini zaten bildiğini ima eder. Peki soğuk aramalar nedir?

Başka bir şey soğuk aramadır. Burada operatör müşteri hakkında neredeyse hiçbir şey bilmiyor. İletişim önceden yazılmış bir senaryoyu takip eder. Operatör potansiyel müşteri kitlesini arar ve şirketin ürününü sunar. Kural olarak, soğuk satışların verimliliği düşüktür, ancak bazen işletmenin başına ulaşmanın tek yolu bunlardır.

İstatistiklere göre, 100 müşteriden yalnızca 1'i operatöre "bağlanıyor" ve ihtiyaç duyduğu eylemi gerçekleştiriyor, örneğin bir ürün satın alıyor.

Hangi durumlarda kullanılırlar?

Soğuk arama olmadan B2B tamamlanmış sayılmaz. Dolayısıyla bu satış tekniği yeni yeni ivme kazanmaya başladı. Bu ne için?

şirkete sürekli yeni müşteri akışı için;
yeni bir şirketin veya hizmetin pazara girdiğini duyurmak;
müşteri tabanını güncellemek amacıyla;
en umut verici potansiyel müşterileri seçmek.

Video - B2B için satış senaryolarının nasıl oluşturulacağı:

Rusya uygulamasında, soğuk arama en çok reklam, üretim, toptan satış ve gayrimenkulle ilgili her şey gibi alanlarda kullanılmaktadır.

Avantajlar ve dezavantajlar

Görünüşte etkisiz olmasına rağmen, bu telefonla pazarlama yönteminin birçok avantajı vardır. Başlıcalarına bakalım.

Bu tür telefonla pazarlama broşür ve diğer basılı materyalleri dağıtmaktan çok daha etkilidir. Üstelik telefon görüşmesi yoluyla sorumlu kişiyle kişisel görüşme talebinde bulunabilirsiniz.
İstemci otomatik olarak iş gibi bir ruh halinde Telefonda iletişim kurarken bu aynı zamanda bir ürün veya hizmetin satışına da yardımcı olur.
Telefonla pazarlama araştırma yapmanın etkili bir yolu. Dolayısıyla, operatör müşteriyi bir ürün veya hizmet satın almaya ikna edemese bile, muhatabı muhtemelen hedef kitlenin daha doğru bir haritasının hazırlanabileceği bazı soruları yanıtladı.
Doğrudan soğuk aramanın etkinliği yöneticiye bağlıdır bunları kim uygular. Dolayısıyla doğru yetkin uzmanların işe alınmasıyla artırılabilir.

Video - bir yönetici için soğuk arama örnekleri:

Veritabanındaki müşterileri çağırma şeklinde satışları organize etme seçenekleri

Soğuk aramaları organize etmek için kuruluşunuzun yöneticilerini dahil edebilir veya bu süreci örneğin bir Çağrı Merkezine dış kaynak olarak kullanabilirsiniz. Her iki seçeneğin de artıları ve eksileri var.

Yöneticileriniz

Yöneticileri ne işe yarar? Ürünleri hakkında her şeyi biliyorlar. Bu şekilde onlara ne satacağınızı telefonda söylemek zorunda kalmayacaksınız. Ayrıca, veritabanına yapılan çağrıları kendi personelinizle organize etmek, üçüncü bir tarafa ödeme yapmanız gerekmediği için maliyetleri en aza indirmek anlamına gelir. Ek olarak, kendi çalışanlarınızı kullanarak telefonla pazarlamayı organize ederken aşağıdaki nüanslar vardır:

İnsan faktörü. Operatör, soğuk aramaların yaklaşık üçte birini yaparken olumsuz bir durumla karşı karşıya kalıyor: Telefonun diğer ucundaki insanlar kaba davranıyor ve en uygunsuz anda telefonu kapatıyorlar. Çalışanlarınızın önümüzdeki birkaç hafta boyunca gergin sekreterlerden ve dikkatsiz direktörlerden olumsuz etkilenmesini istemiyorsanız, soğuk aramayı dış kaynak olarak kullanmak daha iyidir.
Bunu kendin yapmak zorunda kalacaksın bir konuşma komut dosyası oluştur, çağrının buna göre yapılacağı.
Sıradan yöneticiler büyük olasılıkla Aktif satış tekniklerine aşina değil ve bu nedenle sıradan çalışanlar tarafından gerçekleştirilen soğuk aramanın etkinliği, onu profesyonellere emanet ettiğinizden biraz daha az olacaktır.

Düzenli çalışanlar aracılığıyla soğuk arama, müşteri tabanı küçük olduğunda ve telefonla pazarlamadan iyi getiri elde etmeye kararlı olduğunuzda etkilidir.

Üçüncü taraf bir ÇAĞRI merkeziyle anlaşma

Bir işi dış kaynaklardan sağlamanın birçok bariz avantajı vardır; bunlardan en önemlisi, arama yapmada verimliliktir. Çağrı merkezi operatörleri satış tekniklerini geliştirmiş olup karar vericilere ulaşmak şirket yöneticilerine göre daha kolaydır. Arama için müşteri tabanı çok büyükse ve süreç uzun sürecekse, üçüncü taraf bir şirketin hizmetleri kullanılmalıdır.

Çağrı Merkezi çalışanlarının tanıtımı yapılan ürün hakkında bilgisi olmadığı için satışı tamamlayamayacaklarını varsaymamalısınız. Aslında, soğuk aramada, tanıtılan ürün hakkında bilgi değil, bunları yapma tekniğinde ustalaşmak yeterlidir.

Bu soğuk arama yönteminin dezavantajı, dış kaynak kullanan şirketlerin hizmetleri oldukça pahalı olduğundan finansal maliyetlerdir.

Telefonla satış tekniği olarak soğuk arama

Pazarlamada soğuk arama, birkaç bölümü olan bütün bir bilimdir. Yani bunlardan biri konuşma şeklidir. Bir şirketi aradığınızda çoğunlukla bir sekreter veya operatörle karşılaşırsınız. Peki doğru irtibat kişisine nasıl ulaşacaksınız?

Evrensel konuşma modeli

Hemen hemen her soğuk konuşma birkaç aşamadan oluşur. Yani bir şirketi aradığınızda karşınıza bir sekreter çıkıyor. Kural olarak, soğuk aramaların yarısından fazlası burada sona eriyor, çünkü yetkili bir sekreter asla bir "satış elemanının" yöneticiye yaklaşmasına izin vermez. Yönetici bu aşamayı başarıyla atlarsa aşağıdaki görevlerle karşı karşıya kalır:

Karar vericiyi tanıyın ve iletişim kurmaya çalışın.
Potansiyel bir tüketicinin neye ihtiyacı olduğunu anlayın. Şirketin ürün veya hizmetleri hakkında bilgi verin. Tüm “itirazları” yanıtlayın.
Satışı tamamlamak için randevu alın.

Karar verici - satışta ne var?

Karar verici (karar verici), şirkette projeyi onaylayabilen veya tam tersine ayarlamalar yapabilen kişidir. Bu kişinin yönetmen olması gerektiğini varsaymamalısınız. Yani bazen böyle bir kişi müdür yardımcısı, ticari direktör, satış departmanı başkanı veya sadece genel müdür olabilir. Her şey şirketteki hiyerarşinin nasıl inşa edildiğine bağlıdır.

Bu tür kişilere yaklaşım bulmak kolay değildir, ancak yetkin bir görüşme ile operatörün karar vericiyi işbirliği konusunda bir anlaşmaya varma veya en azından yöneticiyi kabul edeceği noktaya kadar getirme şansı vardır. ofis.

Video - Soğuk aramanın ilk saniyelerinde müşteride merak nasıl uyandırılır:

Bir şirkette karar vericiyi anlamak için “keşif” olmanız gerekir. Sekretere veya güvendiğiniz kişiye soracağınız sorular, ürününüzün satın alınmasının onaylanması için kiminle iletişime geçmeniz gerektiğini anlayıp anlamayacağınızı belirleyecektir.

Kararları kimin verdiğini açıklığa kavuşturmak için operatörün becerikli ve cesur olması gerekir. Bu, örneğin muhasebe departmanı veya satın alma departmanı aracılığıyla yapılabilir. Sorumlu kişinin adını ve soyadını sormaktan çekinmeyin, bu yalnızca size olan bağlılığınızı artıracaktır.

Bir ürünü satın almanın önemini aktarmaya çalışan bir operatörün aynı zamanda bir pazarlamacı olması gerekir, böylece benzersiz satış teklifinin gerçekten "benzersiz" olması ve rakiplerden çalınmaması sağlanır.

Potansiyel bir alıcıya faydalarını açıklamaya ve onun sıkıntılarını bilerek şirketin ürününü satın almanın faydalarını aktarmaya hazır olmalısınız.

Bu koşulların sağlanması durumunda karar verici, yöneticinin konuşmasının son kısmını beklemeden kendisi ile iletişime geçecektir.

Bir karar vericiye ulaşmak için yaratıcılık, yaratıcılık, olaylara yeni bir bakış açısı ve yüksek düzeyde iletişim gibi becerilere ihtiyacınız vardır.

Soğuk arama sırasında sekreter nasıl atlanır

Sekreterlik engelini aşmak için birçok senaryo var. Dolayısıyla satış yöneticisinin görevi, belirli bir sekreterle iletişimde hangi yaklaşımın daha etkili olacağını belirlemektir. Sekreteri karar vericiye bağlamak için ne yapılabilir?

Büyüle

Sekreterin etrafından dolaşmak için pohpohlamayı kullanabilirsiniz. İşindeki profesyonelliğiyle ilgili olarak ona birkaç iltifat etmelisiniz. Çoğu durumda bu, sekreterin operatöre olan bağlılığını anında artırır ve kendisi ile karar verici arasında bağlantı kurmaya hazır hale gelir.

İyileştirmek

Direktör/satış müdürü/şef yardımcısının kendisini geri aramanızı istediğini iddia edebilirsiniz. Kuru ve ısrarcı bir tonla, kendinizi sekretere tanıtmanız ve karar vericinin gerçekten ondan bir telefon beklediğini söylemeniz gerekir. Bu teknik çoğu zaman işe yarar.

Video - Soğuk arama sırasında sekreteri geçmek için 11 teknik:

Ancak artık genç ve tecrübeli olmayan bir sekreterin “işe alınması” mümkün olmayacaktır. Kural olarak, büyük işletmelerde yönetici, işe alım girişimini hemen anlayan Balzac yaşında bir kadın tarafından "korunur". Operatör bu yöntemin burada işe yaramayacağını düşünüyorsa geriye kalan tek seçenek kibar ve nazik davranıp sekreterden yardım istemektir.

Aldatmak

Herkes hile yapamaz ancak bu teknik de işe yarar. Örneğin sekreteri arayıp falan filan şirketin satın alma müdürü için iş mektubu hazırladığını ancak iş mektubunu teslim etmek için soyadını, adını ve soyadını ve iletişim bilgilerini bulamadığınızı söyleyebilirsiniz. . Sekreter size yalnızca ihtiyacınız olan kişinin adını söylemekle kalmaz, aynı zamanda size bir e-posta ve hatta telefon numarası da verebilir.

Direnmek

Herkes baskı uygulayamaz ama güç teknikleri harika işe yarar. Bu tekniğin ana bileşeni sekreteri kendi yerine “koymaktır”. Bu nedenle, sizi karar vericiyle bağlantılandırmayı reddettikten sonra, kararlara tam olarak kimin dahil olduğunu sormalı ve ayrıca bu bilginin şirket yönetimine iletileceğini açıklığa kavuşturmalısınız. Sekreter göreve dönecek ve normal yüz yüze iletişim devam edebilecektir.

Kişileri yalnızca sekreterden değil aynı zamanda şirketin diğer çalışanlarından da öğrenebilirsiniz. Kural olarak, "satış elemanları" ile daha az iletişim kurarlar ve bu nedenle onlara yaklaşmak çok daha kolaydır.

Komut dosyalarını kullanma

Komut dosyası, çağrı ilerledikçe yürütülen önceden planlanmış bir eylem dizisidir. Bir senaryo, bir veya başka bir eylemin seçiminin "rakibin" (DM veya sekreter) eylemine bağlı olduğu belirli bir senaryo olarak adlandırılabilir.

Komut dosyaları, bir sohbetin mümkün olduğunca verimli bir şekilde yürütülmesine yardımcı olur: örneğin, uygulama, komut dosyalarıyla çalışmanın satış olasılığını% 30'a kadar artırdığını göstermiştir.

İki tür komut dosyası vardır: katı ve esnek. Katı senaryolar, olayların gelişimi için çok fazla seçeneğin olmadığını gösteriyor. Tanıtılan ürünün birçok avantajı olduğu ve potansiyel bir müşterinin operatörü reddetmesinin zor olacağı durumlarda sert komut dosyaları kullanılır. Örneğin, büyük bir indirim veya rakiplerinizin sahip olmadığı başka bir avantaj sunuyorsunuz.

Tanıtılan ürün "karmaşık" olduğunda esnek komut dosyaları kullanılır. Bunu satabilmek için yaratıcı ve yenilikçi yöneticilere ihtiyaç vardır. Olayların geliştirilmesi için birçok seçenek vardır ve bu nedenle esnek komut dosyaları çok değişkenlidir.

İtirazlarla çalışma

Karar verici, olumlu bir karar verilmesi için mümkün olan her şekilde direnecektir. Yani senaryolar onun tüm itirazlarına cevap vermeye yardımcı oluyor. Örneğin bir karar verici, şirketin zor bir dönemden geçtiğini ve şu anda fazladan nakit parasının olmadığını söyleyebilir ya da basit ve net bir şekilde "Bunu düşüneceğim" şeklinde cevap verebilir ki bu da "Düşüneceğim." Seni reddediyorum."

Müşteriyi, itirazının ürünün yararları ile karşılaştırıldığında hiçbir değeri olmadığına ikna etmek için en popüler senaryolara bakalım.

Evet ama bununla birlikte …

Müşteriyi, tespit ettiği kusurun yanı sıra ürünün birçok avantajı olduğuna ikna edin. Örneğin, potansiyel bir müşteri çok sayıda kötü yorum duyduğunu söylüyorsa, onu ürün hakkında on kat daha fazla olumlu yorum olduğuna ikna edin.

Bu yüzden….

Potansiyel müşteri bunu düşünmek ve bir süre sonra sizinle iletişime geçmeyi önermek mi istiyor? Böyle bir karar vericiye, bu yüzden onunla görüşmek istiyorsunuz diye cevap vermekte fayda var. Karar verici ürünün pahalı olduğunu mu söylüyor? Bu yüzden ona deneme sürümünü veya büyük bir indirim teklif ediyorsunuz.

Müşterinin geçmiş kötü bir deneyimi hatırlamasını sağlayın.

Örneğin, hizmetlerinizin kendisine çok pahalıya mal olacağını da iddia ediyor. Ona hiç ucuz bir ürün satın alıp yine de pahalı olanı alıp almadığını sorun. Elbette tahmininizi doğrulayacaktır ve karar vericiyi satışa kapatmak daha da kolay olacaktır.

sonuçlar

Bu nedenle, soğuk arama, yalnızca yeni müşteriler çekmenin değil, aynı zamanda müşteri tabanını gereksiz karşı taraflardan temizlemenin ve aynı zamanda şirketinizin bunları sağlamaktan her zaman mutluluk duyacağına dair küçük bir hatırlatma sağlamanın emek yoğun ancak oldukça etkili bir yoludur. hizmetlerle veya mal satmak.

Soğuk çağrılar organizasyon içerisinde bağımsız olarak yapılabileceği gibi bu süreci dış kaynaklardan da sağlayabilirsiniz. Her iki yöntemin de avantajları ve dezavantajları vardır. Soğuk arama ivme kazanıyor ve bir satış yöntemi olarak popülaritesi her geçen gün artıyor.

Video - Soğuk aramayla ilgili ipuçları:

Girişimciler için OFD, dijital imza, çevrimiçi yazarkasalar, muhasebe ve diğer faydalı hizmetler -

Girişimciler için cari hesap açmak ve sürdürmek için en uygun koşullar

“Sadece randevular telefonla satılıyor!” - telefonla satış klasikleri bunu söylüyor, ancak bu varsayım zaten modası geçmiş. Artık neredeyse her ürün telefonla satılabiliyor. Bu arada, telefonla da bir toplantı planlanabilir, ancak ortak çıkarlar zaten bulunduğunda, yani asıl mesele zaten kurulduğunda planlanmalıdır - müşteriyle sıcak temas.

Telefon, bir satış yöneticisinin cephaneliğindeki ana silah haline gelir. Telefonla çalışma konusu o kadar geniştir ki, üç günlük bir eğitimde bile bu konunun ele alınması zordur. Bu yüzden iki haftalık uzaktan eğitim yapıyorum. Burada sadece nasıl satış yapılacağını öğrenmekle kalmaz, aynı zamanda satış becerilerinizi de geliştirebilirsiniz. Bu arada telefonla satışların size o kadar korkutucu gelmemesi için size en önemli birkaç sırrı anlatacağım.

Telefonla satışın temel sırları:

1. Konuşma metni. O olmalı! Bir konuşma senaryosuna göre, size inanmalarını sağlayacak şekilde doğal bir şekilde konuşmak zordur, ancak bu olmadan daha da zordur - güvenecek hiçbir şeyiniz yoktur. Bir sınav için kopya kağıdı gibidir; nadiren kullanırsınız, ancak güveninizi artırır. Telefonla satış senaryoları hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz
2. Güven. Telefonda Shakespeare okuyup yine de satış yapabilen yöneticiler var. Kendilerine, ürünlerine ve ürünlerinin gerekli olduğuna kesinlikle güveniyorlar. Ancak bu güven doğanın doğasında yoksa geliştirilebilir. Birincisi, deneyimle birlikte gelir ve ikincisi, ürününüzün müşteriye ne gibi faydalar sağlayacağını çok net bir şekilde anlamanız gerekir. Bir müşteriyi ararsanız ve inancınızı bir Yehova Şahidinin güveniyle paylaşırsanız, size inanmamak zordur. Bu nedenle telefonla satış yapabilmek için kendinize ve ürününüze %100 güvenmeniz gerekir!
3. Müşteri konuşur.“Telefonda satış yöneticisinin işinin en önemli sırrı, ürünün tüm avantajlarını olabildiğince hızlı bir şekilde anlatmak, ne kadar harika bir şirketim olduğundan bahsetmek vb..” Yöneticilerin %90'ı böyle düşünüyor ve bu nedenle telefonla herhangi bir şeyi satmanın zor olduğuna dair bir efsane var ve çoğu müşteri "teklif etmek istiyoruz" sözlerine yanıt olarak telefonu kapatıyor. Bu yüzden Telefonla satışın ana sırrı müşteriye kendisi için neyin önemli olduğu hakkında konuşma fırsatı vermektir.. Konuşmanın kalitesini yöneticinin ne kadar konuştuğuna ve müşterinin ne kadar konuştuğuna göre değerlendirmeniz gerekir. Eğer 50/50 ise, bu iyi bir konuşmadır. Yöneticiden fazlası varsa satış tehlikeye girer. Daha fazla müşteriniz varsa, bu neredeyse bir satıştır. Sonuç: Bir telefon satışının gerçekleşmesi için, konuşmanın sadece yönetici için değil müşteri için de ilginç olduğundan emin olmanız gerekir.
4. Şablon yok. Muhtemelen kendimle çeliştiğimi düşünüyorsun? 1. adımda bir komut dosyası gerekiyor ancak 4. adımda şablon yok mu? Bir scripte ihtiyaç var diyorsam bu şu anlama geliyor: script sadece sizin tarafınızdan derlenmeli, size yakın olmalı. Şablonların ne olduğu nasıl anlaşılır? İnternette bir sürü konuşma metni bulun; bunlar, birçoğunun zaten alerjisi olan sıradan şablonlar olacaktır. İşte en tipik kalıpların bir listesi:
- “Satın alma işleminizi kim yapıyor?”
— “Şirketimiz bir liderdir”
— “Karşılıklı yarar sağlayan işbirliği sunmak istiyorum”
- “Bir öneride bulunmak isterim...”
- “Kim sorumlu...?”
- "Şirket temsilcisiyim"
vb. Bu tabirlerin telefonla satışlarda kesinlikle bir faydası olmayacaktır. “” Makalesinde gerçek örneklerle atipik bireysel senaryoların nasıl oluşturulacağını gösteriyorum.
5. Müşteri temaları. Birçok kişi müşterinin çok meşgul bir kişi olduğuna ve SİZİN çağrınızla dikkatinin dağılamayacağına inanıyor. Gerçekten de öyle. Bu nedenle, aramayı yalnızca kendinizin değil, onun da yapması gerekir, peki bu nasıl yapılır? Tüm danışanların tek bir ortak konusu vardır ve sadece bu konu üzerine zaman harcamak isteyen danışanlar vardır. Ne düşünüyorsun? Herkes kendisi, ilgi alanları, başarıları, sorunları hakkında konuşmaya hazırdır. Bu nedenle iletişim yalnızca danışanları ilgilendiren konularda olmalıdır. Bunun için yalnızca ürününüzü değil aynı zamanda müşterinin işini de bilmeniz, ürününüzün müşterinin sorunlarını çözmesine ve işini iyileştirmesine nasıl yardımcı olacağını bilmeniz gerekir.
6. Randevuları akıllıca alın. Pek çok yöneticiye yönetim tarafından “randevu alma” görevi veriliyor ve en büyük hatayı onlar yapıyor. Etkileşim konularının henüz net olmadığı ve müşterinin ilgisinin henüz çekmediği bir zamanda randevu alırlar. Kolayca bir toplantı ayarlamak ve memnuniyetle karşılanmak için, telefon görüşmesi sırasında müşterinin ilgisini büyük vuruşlarla çekmeniz, toplantıda uzun süre bunlar hakkında konuşmanın daha uygun olacağını ayrıntıları söylemeniz gerekir.
7. Sunum. Senaryolar standart olabileceği gibi tüm istemcilerden farklı da olabilir. Ancak ilk ifadenin bilenmesi ve doğrulanması gerekiyor. Şirket hakkında, kendisi hakkında, değerler hakkında, ürün hakkında fikir müşteri için kesinlikle ilgi çekici değildir. Ve eğer hattın diğer ucundaki kişinin henüz ilgilenmediği bir şey hakkında konuşarak zaman kaybederseniz, sizi gönderip göndermemeye karar verdiği o değerli saniyeleri kaybedersiniz. Bu nedenle sunumun açık, doğrulanmış olması ve müşteriyi neden aradığınızı açıklaması gerekir. Örneğin telefon satışına başlamak için ideal formülüm şöyle:
- Tünaydın. Proshka, Satıcıların şirketi. Satış Geliştirme. Bu sunumun neden en uygun olduğunu düşündüğümü açıklayacağım: - "İyi günler", çünkü "merhaba" sıradan bir sözcüktür ve "İyi günler" neşeyle ve bir gülümsemeyle kolayca telaffuz edilebilir, çünkü İyi günler :) - Proshka (karakterimiz) tam adı yok, o Proshka. Onun tam adını söylemelisiniz, hiçbir şekilde kısaltılmamış - Alexander, ama Sasha değil) - yalnızca tam adı, “benim adım” değil (neden zaman kaybedelim?), olmadan bir soyadı (henüz gerekli değil ve pek olası değil. Müşteri bunu hemen hatırlayacak mı? - Satıcının şirketi bir şirket değil, LLC değil, bir şirkettir. Bir şirketle daha eğlencelidir, şirket adı olmadan da yapabilirsiniz, ancak ben bu şekilde olmasını tercih ediyorum - Satış geliştirme, şirketinizin yaptığı işin kısa özetidir. Artık bir sürü soru sorabiliyorum, kişi neyin tehlikede olduğunu anlıyor, yine de onu bu soruyu sormaya zorlayabilirsiniz, ama bu şekilde daha çok hoşuma gidiyor, sunumunuzu yapmanız, binlerce kez pratik yapmanız gerekiyor, böylece kulağa basit ve neşeli geliyor! Ve savaşın yarısı zaten tamamlandı - başarılı yöneticilerin telefonla satışlarının sırrı budur.

Umarım bu yazıyı okuduktan sonra telefonla satış size bu kadar zor ve uzak görünmeyecektir, çünkü Aktif bir satış yöneticisinin çalışmasındaki en zor sır, kendinizi aşmak ve ilk aramayı yapmaktır.. Hemen başlayın!