Savdoda e'tirozlar bilan shug'ullanish: amaliy maslahatlar. E'tirozlar bilan ishlash algoritmi: noyob texnika Mijoz e'tirozlari bilan ishlash

Keling, e'tirozlar bilan ishlashning asosiy turlari va usullarini ko'rib chiqaylik. Ularning har biri o'ziga xos psixologik qonuniyat yoki xatti-harakatlar modeliga asoslanadi. Ammo ularning barchasini bitta maqsad birlashtiradi: haqiqiy baholash mezonlariga erishish va mijozga sizning taklifingizni uning ehtiyojlariga eng mos kelishiga ishontirib, uni qayta baholashga yordam berish.

E'tirozlar bilan ishlashning asosiy qoidasi har qanday e'tirozga uning so'zlashuvi va mazmunidan qat'i nazar, jiddiy munosabatda bo'lishdir. E'tiroz olganingizda, tanaffus qiling. Bunday javobning asl sabablarini tushunishga harakat qiling, mumkin bo'lgan variantlarni o'ylab ko'ring va asta-sekin o'z nuqtai nazaringizni bildirishni boshlang.

E'tirozlarga qanday to'g'ri munosabatda bo'lish kerak

1. Reframing texnikasi

U sotuvchining nutqida suhbatdoshning iboralari va savollarining elementlaridan foydalanishdan iborat. Natijada, sotuvchi va xaridor bir xil tilda, bir xil narsalar haqida gapira boshlaydi.

Ko'pincha, suhbat davomida oddiy so'zlarni ishlatganda, suhbatdoshlar o'z so'zlariga turli xil ma'nolarni qo'shadilar. Shuning uchun odamlar ko'pincha kelishuvga erishish qiyin. Turli noaniqlik va noaniqliklarni bartaraf etish uchun qayta shakllantirish texnikasidan foydalaniladi.

Mijoz. Bizda murakkab ishlab chiqarish texnologiyasi mavjud. Sotuvchilarni qayta tayyorlash va texnologik jarayonlarni o'zgartirish biz uchun yuqori xarajatlar bilan bog'liq.

Sotuvchi. Ha, sizning murakkab jarayoningiz va o'zgartirishning yuqori xarajatlarini hisobga olgan holda, texnologiyalarni o'zgartirishda ehtiyot bo'lishingiz kerak, shuning uchun bizning mutaxassislarimiz amalga oshirish xavfini minimallashtirish uchun amalga oshirishdan oldin mijozlarimiz faoliyatini diqqat bilan o'rganadilar.

Ushbu usul, shuningdek, boshqa, juda samarali qarshi savollar texnikasi bilan birgalikda savollarni qayta shakllantirishda ham ajoyib ishlaydi.

Mijoz. Agar mashinangiz uzoq hududda buzilib qolsa nima bo'ladi? Ta'mirlash haqida nima deyish mumkin?

Sotuvchi. Ya'ni, saytning biron bir joyida mashinalarimiz buzilib qolsa, kafolatli ta'mirlashni qanday amalga oshirishimizni bilmoqchimisiz?

Ushbu dialogda sotuvchi mijozning ifodasidan deyarli to'liq foydalangan holda savolni o'z yo'nalishi bo'yicha biroz keskinlashtiradi. Mijoz uchun bu uning tushunilganligi va muhokama qilinayotgan masala aynan u nimani nazarda tutganligining qo'shimcha ko'rsatkichi bo'ladi.

2. Taxmin qilish texnikasi

Siz shartnomani tuzishga to'sqinlik qiladigan muammo hal qilingan deb taxminiy taxmin qilyapsiz. Shunda mijoz ishlashga tayyormi? Agar yo'q bo'lsa, nima uchun? Va har bir e'tiroz bilan. Ushbu uslub sizga noto'g'ri e'tirozlarga qarshi kurashishga emas, balki ularni e'tiborsiz qoldirib, e'tirozlarning keyingi darajasiga o'tishga imkon beradi.

Mijoz. Mashinalaringizni sotib olishga pulimiz yo'q.

Sotuvchi. Va agar biz to'lov masalasini hal qilsak va pulingiz bo'lsa, bizning jihozlarimizni sotib olasizmi?

Mijoz. Ha, men xohlayman, lekin eski mashinalarni qaerga qo'yaman?

Yuqoridagi dialogdan xulosa qilishimiz mumkinki, pul etishmasligi bitimni rad etishning asosiy sababi emas va endi siz e'tirozlarning keyingi darajasiga o'tishingiz mumkin, bu ham asosiy bo'lmasligi mumkin.

3. “Boshqa narsami?” texnikasi

Ushbu usul avvalgisidan ham sodda va xavfsizroq bo'lib, nosozlikning haqiqiy sababini aniqlashga yordam beradi. Bu sotuvchidan mijozning e'tirozlarini, hatto ularni hisobga olmagan holda, birin-ketin olib tashlashni talab qiladi.

Sotuvchi. Bizda ofset sxemalari mavjud bo'lib, biz sizning eski uskunangizni olamiz va tranzaktsiyani to'lashda uning qiymatini hisobga olamiz. Agar biz bu muammoni hal qilgan bo'lsak, bizning hamkorligimizga xalaqit beradigan boshqa narsa bormi?

Mijoz. Ha, butun ustaxonani ta'mirlash kerak bo'ladimi? Xarajatlar juda yuqori.

Sotuvchi. Boshqa narsa bormi?

Mijoz. Albatta, barcha ishchilar qayta o'qitilishi kerak!

Sotuvchi. Bu hammasi? Yoki boshqa qiyinchiliklarni ko'ryapsizmi?

Sotuvchi mijozning e'tirozlarini hatto ularni qayta ishlashga urinmasdan ham chiqaradi. Bu sotuvchiga keyinchalik eng muhim e'tirozni aniqlab, undan boshlashga imkon beradi.

Ushbu yondashuv sotuvchiga manevr erkinligini beradi: u qaysi e'tirozni boshlash uchun qulayroq ekanligini allaqachon tanlashi mumkin. Aksariyat e'tirozlar yuzaga chiqqandan so'ng, tashabbus sotuvchining qo'lida.

4. Oddiylik texnikasi

Texnika har bir e'tirozga samimiy munosabatda bo'lishni o'z ichiga oladi. U quyidagicha qo'llaniladi: o'zingizni mijozning e'tiroziga ishongandek qilib ko'rsatib, mijozga uni engish yo'llarini taklif qilib, bu muammoni ishtiyoq bilan hal qila boshlaysiz. Bunga javoban u sizga yangi narsalarni aytadi va haqiqiy e'tirozga qadar davom etadi.

Texnika juda ko'p mehnat talab qiladi va obro'-e'tibor nuqtai nazaridan xavfli: agar siz har bir e'tirozni samimiy deb qabul qilsangiz, siz noprofessional bo'lib tuyulishingiz mumkin. Ammo mijozning javob berishga sarflagan vaqti keyingi ishontirish uchun ishlatilishi mumkin.

Mijoz. Mahsulotlaringizni saqlash uchun bizda mutlaqo joy yo'q.

Sotuvchi. Ha, sizda ko'plab etkazib beruvchilar bor, men bu haqda tez-tez eshitaman. Biz sizning tokchangizni hisoblab chiqa olamiz, reja planogrammasini yaratishga yordam beramiz va foydalanishga yaroqli joyingizni kengaytiramiz.

Mijoz. Bilasizmi, bizda faqat bitta yuk ko'taruvchi bor, agar biz ham siz bilan ishlasak, u mashinalarni tushirishga ulgurmaydi.

Sotuvchi. Ha, sizni tushunaman, biz siz uchun yuk ko'taruvchiga yordam beradigan maxsus ishchini mashinaga qo'yishimiz mumkin.

Yuqoridagi muammolarning juda aniq bo'lishiga qaramay, sotuvchi ularni tegishli deb hal qildi. Ehtimol, bunday "qo'g'irchoqlar" bilan uzoq tergovdan so'ng u haqiqiy sabablarga keladi, ammo bu ma'lum vaqtni oladi.

5. Samimiylik texnikasi

Siz mijozga "ochilasiz", barcha ko'zlaringizni va yaqinlashib kelayotgan barcha qiyinchiliklarni ko'rsatasiz. Shunday qilib, siz u bilan ishlashni boshlash uchun haqiqiy e'tirozni olishga harakat qilib, uni javob berishga undadingiz. Ushbu uslub ishonchga asoslangan bo'lib, samimiylik va mijozning manfaatlari va ehtiyojlariga g'amxo'rlik ko'rsatadi.

Ko'pgina sotuvchilar, har qanday narxda buyurtma olishga harakat qilib, mijozni argumentlar oqimi bilan bombardimon qilib, uni sotib olish zarurligini tan olishga majbur qilishadi. Ammo esda tuting: agar siz biror narsaga ishtiyoq bilan ishonch hosil qilsangiz va shu bilan birga u siz uchun juda foydali ekanligini ta'kidlasangiz, qanchalik tez-tez darhol pulni olib, ma'ruzachiga berasiz?

Va qanchalik tez-tez, ular sizni qanchalik ko'p ishontira boshlasa, siz sotib olishning maqsadga muvofiqligiga shubha qila boshlaysiz? Shuning uchun, har bir sotuvda mijoz sotuvchidan shaxsiy manfaatdorlikda gumon qiladi va uning barcha dalillarini ishonchsizlik prizmasi orqali qabul qiladi. Samimiylik texnikasi sotuvchidan shaxsiy manfaatdorlik shubhasini qisman olib tashlashga imkon beradi.

Mijoz. Men bu haqda o'ylab ko'rishim kerak, bu eng yaxshi taklifmi yoki yo'qligini bilmayman.

Sotuvchi. Bilasizmi, siz haqsiz, shubhalaringizni ochiq aytasiz, men ham sizga ochiq aytaman. Ichki qoidalarga ko'ra, menga faqat 3% chegirma qilish mumkin. Ammo ayrim turdagi mijozlar uchun men to'liq 5% berishim mumkin. Men kattaroq chegirma bera olmayman. Ammo bu tijorat ma'lumoti, endi siz hamma narsani bilasiz va qaror qabul qilishingiz mumkin. Men sizdan hech narsani yashirmoqchi emasman, shuning uchun siz har qanday savol berishingiz mumkin.

Shu tarzda "ochish" orqali sotuvchi o'zining ochiqligini ko'rsatadi va bu yondashuv mijozni refleksli samimiylik bilan javob berishga undaydi. Ushbu texnikadan foydalangan holda, mijoz uning rad etishiga nima sabab bo'lganini aytishi mumkin. Va aynan shu narsa sotuvchiga mijozning tashvishlanish sabablarini bartaraf etishi kerak.

6. Hamkorlikning ijobiy tomonlariga e'tiborni qaratish texnikasi

Agar siz mijoz bilan bir muncha vaqt ishlayotgan bo'lsangiz, unda siz bilan ishlashda unga zavq bag'ishlagan daqiqalarni topishingiz kerak. Masalan, sovg'alar, chegirmalar, tabriklar va boshqalar. Va rad etilgan taqdirda siz uning hissiy ongini kompaniyangiz bilan hamkorlikning yoqimli xotirasiga o'tkazishga harakat qilasiz.

Sotuvchi. Bizdan sovg'a sifatida chipta olganingiz siz uchun qanchalik yaxshi bo'lganini eslaysizmi?

Mijoz.Ha, albatta, eslayman, siz buni tez-tez qilasiz!

Sotuvchi. Biz hozirda eng yaxshi mijozlarimizni rivojlantirish uchun yangi tizimni ishlab chiqmoqdamiz va siz uchun nima qiziq bo'lishi haqida maslahat olmoqchimiz.

Mijoz. Ha, siz bilan ishlash qiziq, tez-tez yangi narsa paydo bo'ladi.

Ushbu texnikadan foydalanganda, asosiysi, mijozni o'sha his-tuyg'ularni qaytadan boshdan kechirish va ularni, ehtimol, kelajakda yana boshdan kechirishni xohlashdir. Ushbu texnikadan muntazam foydalanish sizning sheriklaringizdagi tuyg'uni kuchaytirishga imkon beradi: bu siz bilan yaxshi, lekin sizsiz qiziq emas.

Teskari foydalanish - bu suhbatdoshning hissiy holatini, u sizning raqibingiz bilan ishlaganda va muammolarga duch kelganida salbiy his-tuyg'ular zonasiga o'tkazishdir. Bu yondashuv (men bilan yaxshi, mensiz yomon) mijozlarning sodiqligini shakllantirishning asosiy tamoyilidir.

7. Psevdoanaliz texnikasi

Bir varaqda taklifingizning kamchiliklari va afzalliklarini ikkita ustunda to'liq taqsimlang. Va keyin, mijozga yoqmaydigan kamchiliklarni olib tashlash orqali siz afzalliklarni ham olib tashlaysiz, chunki hamma narsa qimmatga tushadi.Bundan tashqari, avvalo, mijoz uchun muhim bo'lgan afzalliklarni va ahamiyatsiz bo'lgan kamchiliklarni olib tashlashingiz kerak.

Mijoz rozi bo'lguncha yoki rad etguncha shu tarzda davom eting. Ushbu uslub mijozga taklifingizdagi har bir elementning qiymatini ko'rsatadi va undan narx va qiymat o'rtasida tanlov qilishni so'raydi.

Mijoz. Bu juda qimmat, siz bozorda ushbu toifadagi mashinani ancha arzon sotib olishingiz mumkin.

Sotuvchi. Albatta, biz qancha past narx bermasak ham, arzonroq sotishga rozi bo‘lgan odam topiladi. Keling, narx bilan nima qilishimiz mumkinligini ko'rib chiqaylik. Bu yerda siz xavfsizlik yostiqchalarisiz, rul kuchaytirgichsiz, zaxira g'ildiraksiz jihozlarni ko'rishingiz mumkin. Endi siz aytayotgan narxni olamiz.

Mijoz.Lekin nima uchun menga bunday mashina kerak? Va agar siz gidravlik boshqaruvni qoldirsangiz, mashina qancha turadi?

Bunday holda, muhim bo'lmagan afzalliklarni qo'shib, muhim omillarni olib tashlaymiz. Yuqoridagi misolda bo'lgani kabi, odam mashinaga nisbatan unchalik katta miqdorni tejamaydi, lekin mashinadan foydalanishning butun davri davomida qulaylikni yo'qotadi.

Ushbu texnikadan foydalanganda samimiy bo'lish juda muhim, ayyor bo'lishning hojati yo'q: buni mijoz darhol sezadi va sizning foydangizga emas. O'z foydangizga o'ynashingiz shart emasligi aniq. Ushbu texnikadan foydalangan holda, yaxshi sotuvchi har doim qiladigan muzokaralarga tayyorgarlik ko'rayotganda, taklifingizni iloji boricha kichikroq qismlarga ajratish muhimdir, shunda siz ularni iloji boricha ko'proq variantlarga to'plashingiz mumkin.

Bu muzokaralar oldidan siz mijozga taklif qilishingiz mumkin bo'lgan kombinatsiyalar haqida umumiy ma'lumotga ega bo'lishingiz uchun kerak. Bunday umumiy ko'rinishga ega bo'lgan holda, siz o'z vaqtida kerakli takliflar kombinatsiyasini shakllantirishingiz mumkin bo'ladi.

8. Qarshi savollar va fiksatsiya texnikasi

Bu usul shundan iboratki, siz mijozning barcha savollariga “Siz qanday chegirma bera olasiz?” degan savollar bilan javob berasiz. - "Sizga qanchasi mos keladi?", Shu bilan birga, hech bo'lmaganda ma'lum bir ahamiyatga ega bo'lgan barcha savol va javoblar darhol ikkita ustunga yoziladi. Natijada siz mijozning barcha e'tirozlari va ularga bergan javoblari bilan suhbatning qisqacha mazmunini olasiz. Va siz qilishingiz kerak bo'lgan yagona narsa - xulosa qilish.

Ushbu uslub "kirpi texnikasi" deb ham ataladi. Uning maqsadi savolga javob bermasdan qarshi savol berishdir. Bu mijoz bilan munozaraga kirishmaslik, balki tranzaktsiyaga xalaqit beradigan sabablarni aniqlashni davom ettirish imkonini beradi. Shuningdek, mijozning aql-idrokini o'z e'tirozlari bilan ishlashga bog'lang. Qarama-qarshi savol sizning raqibingizning savolini butunlay neytrallashtirishi va qo'shimcha ravishda uni sizga qo'shimcha ma'lumot berishga undashi mumkin.

Mijoz. Nega mollarni bizga yetkazib bermaysiz? Bozorda hamma narsa allaqachon yetkazib berilgan.

Sotuvchi. Iltimos, ayting-chi, siz uchun nima muhimroq: etkazib berish yoki narx?

Mijoz. Albatta, narx muhimroq, lekin siz ham yetkazib berishingiz mumkin.

Sotuvchi. Sizda poezdlarni o'z vaqtida tushirish imkoniyati bormi?

Mijoz. Yo'q, biz vagonlarni tushirmaymiz.

Sotuvchi. Va agar sizning uskunangiz yo'lda shikastlansa, qayta sozlash uchun qancha vaqt sarflashingiz kerak bo'ladi? Bu sizning kompaniyangizga qancha turadi?

Ushbu misolda sotuvchi mijozning hech qanday e'tiroziga javob bermadi, qarama-qarshi savollar berdi, mijoz o'zini ishontirdi, hatto o'z e'tiqodini baland ovozda ham bildirmadi. Sotuvchi faqat mijozga bu fikrlarni taklif qildi.

Ushbu uslub deyarli har qanday vaziyatda muzokaralar jarayonini nazorat qilish imkonini beradi, chunki siz bitimni buzishi mumkin bo'lgan eng qiyin savolga javob berishingiz shart emas, lekin qarshi savol berish orqali siz vaqt topishingiz mumkin. fikr yuritish va yanada samarali javob berishga yordam beradigan qo'shimcha ma'lumotlar uchun.

Qarama-qarshi savollarning ushbu usulidan foydalangan holda, siz har bir savolga qarshi savol bilan javob berish bilan shug'ullanmasligingiz kerak, agar siz mutanosiblik hissini yo'qotsangiz, mijozni bezovta qilish va munosabatlarni buzish xavfi mavjud. Har qanday texnika singari, bu ham moderatsiyani va o'z vaqtida foydalanishni talab qiladi. nashr etilgan

P.S. Va unutmangki, iste'molingizni o'zgartirish orqali biz birgalikda dunyoni o'zgartiramiz! © econet

Menejerlar mijoz bilan ishlashda o'rganishi kerak bo'lgan narsa - quyida tavsiflangan usullarni o'zlashtirish, uning "yashirin" e'tirozlari ortidagi haqiqiy shubhalari yoki qo'rquvlarini ko'rish va ular bilan ishlash.

E'tirozlar bilan ishlash: 5 bosqich

1. Mijozni tinglang

Bu eng muhim bosqichlardan biridir. Afsuski, bu har doim ham sodir bo'lmaydi. 4-5 ta e'tirozdan so'ng, rahbarning, hatto tajribali bo'lsa ham, sabri etishmasligi mumkin.

Biroq, ruhiy o'ynamang. Mijoz qanday e'tiroz bildirayotgani va u nima deganini oxirigacha tinglang. Muvaffaqiyatli savdoga nima sabab bo'lishini to'liq bilmaysiz.

Savdo amaliyoti, shuningdek, sotib olish sotuvchi tomonidan uning muammolari va og'riqlarini hamdardlik bilan faol tinglash bosqichida amalga oshirilgan ko'p holatlarni biladi.

2. Mijozni tushunish

Mijozni "tushunish" jarayoni sizning u bilan rozi ekanligingizni anglatmaydi. E'tiroz bilan ishlashni boshlashdan oldin: "Men sizni tushunaman" iborasini aytish juda muhimdir. Bu so'zlar bir necha sabablarga ko'ra odamga o'zini yoqtirish kuchiga ega.

Bu ibora hayotda juda kam uchraydi.
Haqiqatan ham, kam odam xaridorni tushunishga intiladi
Kundalik muloqotda tushunish va kelishuv eng keng tarqalgan narsa emas

Shu sababli, menejerning "Men tushunaman" degan so'zlari deyarli 100% odatiy naqshni buzishi mumkin. Biroq, "Ha, tushunasiz" degan javobga duch kelmaslik uchun darhol keyingi bosqichga o'ting.

3. Mijozga qo'shiling

"Qo'shilish" bosqichida mijoz sizga ishonchini qozonishi uchun harakat qiling. Xaridorga sotuvchi aniq nimani "tushunishini" tushuntirish kerak. Natijada siz ishonchlilik va sotish imkoniyatiga ega bo'lasiz. Keling, misol keltiraylik.

- Narxlaringiz juda baland.

- Men seni tushunaman. Siz pul uchun eng yaxshi qiymatni topishingiz kerak.

— Mahsulotingiz sifati past.

- Men seni tushunaman. Sizning aniq vaziyatingizda qaysi model eng mos kelishini aniqlash siz uchun muhimdir. Keling, buni aniqlaylik.

4. Qarshi dalillar keltiring

Ushbu bosqichdan boshlab mijozlar bilan og'zaki ish mantiqiy usullardan foydalanishni boshlaydi.

- Narxingiz baland.

— Ha, bizning narximiz bozordagi eng past narx emas. Biroq, bizning uzaytirilgan kafolat muddatini hisobga olgan holda, siz tejab qolasiz. Va agar siz arzonroq modelni sotib olsangiz, uning kafolat muddati allaqachon tugagan bo'lsa, u muvaffaqiyatsiz bo'lishi uchun barcha imkoniyatlar mavjud. Ayting-chi, hozir tejashingiz kerakmi yoki uch yil ichida saqlashingiz kerakmi? Agar uch yil ichida bo'lsa, bizning narximiz raqobatchilarimiznikidan ancha past bo'ladi.

5. Savollar qolsa, aniqlang

E'tirozlar bilan ishlagandan so'ng, siz so'rashingiz kerak: "Sizda hali ham savollaringiz bormi?" Muammo hal etilmasa, ikkinchi bosqichdan boshlang.

- Yo'q, hozir tejash men uchun muhim.

- Men seni tushunaman. Ehtimol, hozir siz uchun narx ancha yuqori. Men to'g'ri tushunaman, biz ko'proq mos yechim yoki to'lov formatini topishimiz kerak. Aslida, bizda bo'lib-bo'lib to'lash imkoniyati mavjud. Endi siz faqat kichik bir qismga hissa qo'shasiz, masalan, 100 ming. Va keyin qo'shimcha 900 ming to'lash. Har qanday holatda ham, agar siz uchun hozir ko'p pul sarflamaslik muhim bo'lsa, bu foydaliroq. Boshqa kompaniyada siz darhol 700 mingni to'plashingiz kerak bo'ladi. Ha, uzoq muddatda siz biroz ko'proq pul to'laysiz, lekin endi siz ko'p narsalarni tejaysiz. Savollaringiz bormi? Yoki bo'lib to'lash shartlarini muhokama qila olamizmi?

Ushbu bosqichlar bir necha marta bajarilishi kerak. Minimal uchta. Boshqa tomondan, 10-20 marta rekordga borishning hojati yo'q.

E'tirozlar bilan shug'ullanish: yashirin e'tirozlar bilan shug'ullanish

E'tirozlarning o'zi yashirin bo'lishi mumkin va sanoatga qarab farq qilishi mumkin. Biroq, odatda, ayniqsa xarakterli bo'lganlar mavjud:

"qimmat"
"O'ylab ko'raman"
"Men sizga o'zim qo'ng'iroq qilaman"

Mijozlar har doim ham o'z shubhalarini ochiq bildirmaydilar va ushbu iboralar ostida rad etishning haqiqiy sabablarini "yashirishlari" mumkin. Vazifa ularni aniqlash va xaridorga o'zi uchun to'g'ri qaror qabul qilishga yordam berishdir.

Shunday qilib, odam "qimmat" deganda, bu quyidagilarni anglatishi mumkin:

"chegirma bering",
"arzonroq qilish"
"Raqobatchilar arzonroq."

Agar sizdan o'ylash uchun vaqt so'ralsa, darhol mijoz bilan "o'ylashni" boshlang, chunki aslida sizga aytiladi:

"hozir emas",
"o'ylab ko'raman",
"bir chetga qo'ying"
"Menga maslahat kerak"
"Menga muhlat bering"
"Men maslahatlashaman"
— Kelgusi haftada qilaylik.

"Men sizga o'zim qo'ng'iroq qilaman" degan so'zlarni eshitganingizda, bu mijoz bilan ishlashning dastlabki bosqichlarida ba'zi xatolarning natijasidir. Ehtimol, menejer shunchaki mijozning ishonchini qozona olmadi.

Ammo bu holatda ham, siz xaridordan qo'ng'iroq qilishni / uchrashuvni belgilashni / javob berishni rejalashtirganida aniq sanani olishingiz kerak. Agar mijoz kauchukni tortib olishda davom etsa, unda siz ozgina bosim o'tkazishingiz mumkin.

Menejer ishlatishi mumkin bo'lgan ibora: "Iltimos, tushuning, men bezovta bo'lishni xohlamayman, lekin bizning taklifimiz xx sanasigacha amal qiladi."

Taktika №1: Minnatdorchilik

“Rahmat” deb ayting. Hamkasbingiz o'z ishini aytganida har doim minnatdorchilik bildiring. Buni qiling, chunki "rahmat" qarshilik va bitimni yopish o'rtasidagi bog'liqlikdir.

Shuni yodda tutish kerakki, e'tiroz har doim qat'iy "yo'q" dan yaxshiroqdir. Axir, bu joydan siz savdoning yangi bosqichini boshlashingiz mumkin.

Do'stona "rahmat" mijozning g'azabi va umidsizliklarini tarqatib yuborgan millionlab misollar mavjud. Va bunday ijobiy fikr-mulohazalarni olgandan so'ng, u yana o'zini baxtli his qilishi mumkin va shuning uchun sotib olishga tayyor.

Taktika №2: Empatiya

E'tirozlarga hamdardlik bilan munosabatda bo'lish oson ish emas. Bu tuyg'u ohang va simpatik reaktsiya darajasida uzatiladi. Empatiya mijozga o'z muammolarining muhimligini his qiladi va suhbatni muloqotning yangi, shaxsiy darajasiga olib boradi.

Uning muammolaridan xabardor ekanligingizni tasdiqlang (va siz buni bilasiz, chunki siz buni kuniga yigirma marta eshitasiz). Masalan: “Men bu haqda tez-tez eshitaman. Va bu haqiqatan ham juda achinarli. Shuning uchun men siz bilan gaplashyapman. Ishonchim komilki, biz yordam bera olamiz”.

Taktika №3: Oshkora qilish

E'tirozlarni ko'rib chiqishda, istiqbolni oshkor qilish sotuvchini ushbu oshkor qilish uchun joy yaratishni o'z ichiga oladi. Ya'ni, u o'zini qandaydir "olib tashlaydi" va mijozning muammolarini yuqori darajaga ko'taradi.

Og'zaki ravishda bu jarayon odamga "ha" yoki "yo'q" javoblarini talab qilmaydigan ochiq savollar berilishida ifodalanadi.

Bu ko'rinadigan darajada oddiy emas. Va agar siz o'zingizni yo'qota boshlaganingizni his qilsangiz, to'rt yoshli bolaga o'xshab, "Nega?" Deyishingiz mumkin.

Taktika №4: so'rang, aniqlang, umumlashtiring

E'tirozlar bilan shug'ullanish xaridorga juda ko'p ochiq savollar berishni o'z ichiga oladi. Mutaxassislarning fikriga ko'ra, e'tirozning mohiyatini tushunish uchun taxminan 4-5 ta "ko'p qatlamli" so'rovlar talab qilinadi. Shunung uchun:

ochiq savollar berishda davom eting;
Agar u professionallikni ko'rsata boshlasa, u bilan faqat xushmuomalalik va aql bilan aniqlik kiriting;
Mohiyatni tushunganingizdan so'ng, aytilganlarni umumlashtiring.

Taktika №5: Ularga foydani ko'rsating

Ushbu taktika joriy ma'lumotlar bazasiga e'tirozlar bilan ishlashda ham qo'llaniladi. "Oshkor qilish" taktikasi natijasida sotuvchi kontragent va uning "og'rig'i" haqida ma'lumot oladi.

Og'riq aniqlangandan so'ng, uni raqamlarga tarjima qilish kerak. Bu, ayniqsa, B2B segmentida yaxshi ishlaydi. Potentsial xaridor taklif etilayotgan mahsulotni xarid qilmaslik bilan aynan nimani yo'qotadi?

Foyda yo'qotish
Vaqtni behuda sarflash
Xursandchilikni yo'qotish
Sog'likni yo'qotish
Mijozlarning noroziligi
Kadrlar almashinuvi

"Og'riq" to'g'ri ta'riflanganda, odamning boshida uning uchun noxush oqibatlarning rasmlarini chizib, kuchayishi va mantiqiy ravishda ko'payishi mumkin. Va og'riq qoldiruvchi vosita sifatida, mijozning muammolarini hal qiladigan mahsulotingizni taklif qiling.

Agar xaridor e'tiroz bildirishni davom ettirsa, unda og'riq noto'g'ri aniqlangan va savol berishni davom ettirishi kerak.

Sotish bo'yicha e'tirozlar: faol bo'ling

Xodim sotish haqida tushunishi kerak bo'lgan asosiy narsa shundaki, e'tirozlar bilan ishlash jarayonning tabiiy qismidir. Va agar u bu bosqichga erishgan bo'lsa, unda bitimni yopish uchun katta imkoniyat bor.

Shuning uchun e'tirozlarga reaktiv tarzda javob berish mumkin emas. Ya'ni, tegishli tayyorgarliksiz. E'tirozlar bilan ishlash ularni toifalarga kiritish va javob tayyorlashni o'z ichiga oladi. Bu proaktiv pozitsiya deb ataladi.

Siz hatto barcha e'tirozlarni allaqachon tushunarli toifalarga bo'lishingiz mumkin.

Byudjet - mablag' etishmasligiga ishora,
Boshqaruv - tasdiqlash zarurligiga ishora,
Vaqt uning yo'qligiga ishoradir,
Buning hojati yo'q - bu erda SPIN texnikasi kerak.

Sotuvchi erishishi kerak bo'lgan eng muhim narsa - bu potentsial kontragentni taklif qilinmagan mahsulotsiz o'zini foyda/tejamkorlik/yashash zavqini inkor eta olmasligi va qilmasligi kerakligiga ishontirishdir.

CPV tili (xarakteristikalar - afzalliklar - foyda). Bu xaridorning tili. Unga mahsulot xususiyatlari kerak emas. Uni hatto uning mavhum afzalliklari qiziqtirmaydi. Mijoz sotib olish unga qanday foyda keltirishini va qanday muammolarni hal qilishini tushunishni xohlaydi.

E'tirozlar bilan shug'ullanish: keling, algoritmni takrorlaymiz

Shunday qilib, e'tirozlar bilan shug'ullanayotganda, mijozning fikrining muhimligini saqlab qolish muhimdir. "Savolingiz uchun rahmat", "mavzuni tushunganingiz aniq", "argumentingizda haqiqat bor" va hokazo kabi muloyim konstruktsiyalardan foydalaning.

Va algoritmga rioya qilganingizga ishonch hosil qiling:

Diqqat bilan tinglang va uning e'tirozining asosini aniqlang.

E'tirozni tan oling, masalan, quyidagi iboralarni ishlating: "keling, batafsilroq muhokama qilamiz", "fikringizni eshitish biz uchun juda muhim", "men eng yaxshi variantni topish muhimligini tushunaman"

Keling, e'tirozlarga qarshi kurashishning 5 ta amrini eslaylik:

1. Mijozni tinglang, uning monologi paytida o'zingizning "vaznli" so'zingizni kiritish uchun uni to'xtatishga urinmang.

2. Mijozni tushuning, ya’ni shunchaki uning tarafini tutmang, balki “Men sizni tushunaman” iborasini aytishni unutmang. Bu sizning suhbatdoshingizni sizga yoqadi.

3. Mijozga qo'shiling. Bu avvalgi iboraning davomi. Masalan, "Men tushunaman, siz narx-sifatning optimal nisbatini topishingiz kerak."

4. Qarshi dalillar keltiring.

5. Savollar qolsa, aniqlang.

E'tirozlarni bartaraf etish uchun turli usullar qo'llaniladi. Ulardan qaysi biri, qaysi holatlarda, qaysi maqsadli auditoriya bilan yaxshiroq ishlashini sinab ko'ring.

E'tirozlar bilan shug'ullanayotganda haqiqatda "ishtirok etish" juda muhimdir. Ushbu bosqichda avtomatik ravishda ishlash mumkin bo'lmaydi. Bu har doim samarali skriptlar tomonidan qo'llab-quvvatlanadigan yaxshi o'ynagan yoki haqiqiy his-tuyg'ularni o'z ichiga oladi.

Shuni unutmangki, e'tirozlar bilan ishlash nazariy jihatdan o'rganilmaydi, balki amalda amalga oshirilishi kerak. Menejerlar barcha mumkin bo'lgan javob variantlarini yaxshilab bilishlari va ularni o'z ishlarida ishonchli qo'llashlari kerak.

1c buxgalteriya
Asosiy kamar
Trello
YouTube

Tadbirkorlar va savdo menejerlari ko'pincha mijozning e'tirozlariga duch kelishadi. Qarshilik - bu shaxsiy makonga bostirib kirishga ongsiz reaktsiya. Ko'pincha mijozlar o'zlarining iboralari haqida o'ylamaydilar, lekin o'z-o'zidan javob berishadi. Va bu erda siz tanqidiy sharhlar ko'pincha rad etishni anglatmasligini, balki mahsulot yoki xizmat haqida ko'proq ma'lumot olish istagini yashirishini tushunishingiz kerak. Biznes murabbiyi Vladimir Yakuba o'z ruknida mijozlar e'tirozlari bilan qanday qilib malakali ishlash haqida gapirdi.

36 yoshda, tadbirkor, biznes-murabbiy, kadrlar bo'yicha ekspert, bir nechta kompaniyalarning asoschisi va egasi (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Ma'lumoti: Nijniy Novgorod davlat universiteti (iqtisod va huquqshunoslik mutaxassisliklari), Oliy iqtisodiyot maktabi (HR menejmenti). Etakchilik, savdo va inson resurslari bo'yicha bir nechta kitoblar va o'quv filmlari muallifi. "Kadrlar qaror qiladi" teleko'rsatuvining boshlovchisi, TNT kanalidagi "Vladimir Potanin bilan nomzod" realiti-shousining ishtirokchisi.

Siz bahslasholmaysiz, rozi bo'lolmaysiz

Mijozlar bilan muloqot qilish madaniyatini o'rganish kerak. Ammo o'z bilimlaringizni amalda qo'llamasangiz va o'zaro munosabatlarning yangi usullarini sinab ko'rmasangiz, turli treninglar va kurslar samarasiz bo'ladi. Mumkin bo'lgan xatolar qo'rqinchli bo'lmasligi kerak, o'z mahoratingizni oshirish va uni yangi bosqichga ko'tarish uchun ularni tinglashingiz kerak.

O'z vaqtida javob berish uchun to'g'ri so'zlarni topish uchun sotuvchi mijozning qarshiligiga tayyor bo'lishi kerak. Har qanday auditoriyada norozi va shubhali odamlar bor, ammo bu ularning xizmatga qiziqishini isbotlaydi. Raqibingizni muloyimlik bilan ishontirishga yoki u bilan munozaraga kirishishga urinish befoyda. Bahs faqat mojaroning rivojlanishiga sabab bo'ladi, bu potentsial mijozning yo'qolishiga va shunga mos ravishda foyda keltiradi. Shuning uchun siz xaridor bilan kelishishingiz kerak, lekin buni shunday qilingki, aytilgan narsa oxir-oqibat sotuvchi uchun bevosita foydaga aylanadi.

Har qanday e'tirozga, uning mazmuni va ifoda shaklidan qat'i nazar, jiddiy munosabatda bo'lish muhimdir. Siz xaridorning asl niyatlarini tushunishga harakat qilishingiz kerak va javob berishni kechiktirmaslik tavsiya etiladi. Suhbatdagi uzoq pauza mijozni sotuvchining taklif etilayotgan mahsulot foydasiga aytadigan gapi yo'q, deb o'ylaydi. Xaridorga chuqur o'ylash uchun vaqt bermang. Shunda u, albatta, bitimni rad etish uchun yana bir ishonchli dalil topadi.

Keling, bir nechta muhim fikrlarga to'xtalib o'tamiz. Xaridorning e'tirozlari quyidagilar bo'lishi mumkin:

Noto'g'ri: ularni bartaraf etish faqat yangi shubhalarni keltirib chiqaradi va faqat xushmuomalalik mijozning xarid qilishni to'liq istamasligini bevosita e'lon qilishiga to'sqinlik qiladi;

To'g'ri: Agar siz ularni mag'lub etsangiz, bitim tuziladi.

E'tirozlar bilan shug'ullanish har doim tushunish va maslahatlar bilan bog'liq. Mijoz bilan muloqotda ushbu ikkala komponentdan foydalanish kerak. Agar sotuvchi to'liq jumlalar bilan gapirsa, xaridor uni savollar bilan bombardimon qilish imkoniyatiga ega. Suhbatda ustun mavqeni yo'qotmaslik va mijozning e'tiborini "o'ziga jalb qilmaslik" uchun menejer har doim o'z iborasiga savol qo'shishi kerak. Bu, albatta, odamni keraksiz fikrlardan chalg'itadi va hatto uni chalg'itadi, u aytmoqchi bo'lgan narsani unutishi mumkin. Axir, endi u birinchi navbatda javob berishi kerak, shundan keyingina o'z fikrini bildiradi.

Mijozdan rad etishdan qo'rqishning hojati yo'q. Har qanday holatda ham suhbatni davom ettirish uchun uning e'tiborini jalb qilish muhimdir.

Mijozni qanday qiziqtirish kerak

Vakolatli sotuvchi aqlli va o'ychan xaridorlar bilan shug'ullanishi kerakligini tushunadi. Deyarli barcha mijozlar odatiy fokuslar bilan tanish va bugungi kunda bu usullar samarasiz va ba'zan oddiygina ishlamaydi. Haqiqiy natijalarga nostandart texnikalar yordamida erishish mumkin:

1. Mijozning e'tirozlarini diqqat bilan tinglang, uning fikri juda qiziqarli va muhim ekanligini aniq ko'rsating. Xaridor va sotuvchining nuqtai nazari mos kelmasligi muhim emas. Ikkinchisining vazifasi mijozni barcha shubhalardan xalos qilishdir. Tuyg'ulardan foydalaning, intonatsiyani o'zgartiring, mijozga unga qiziqishingizni his qilishiga imkon bering.

2. Sotuvchi o‘z nutqida raqibning savollari va ifoda elementlaridan foydalana olishi kerak., bu odamlarga bir xil tilda gapirish imkonini beradi, bu odatda o'zaro tushunishga olib keladi.

3. Shubhali odamdan nafaqat muammoni aytishni, balki uning yechimi haqida gapirishni ham so'rashga arziydi.. Hech narsa odamlarni umumiy narsa qilishdan ko'ra ko'proq birlashtirmaydi. Bu kelajakda o'z bilimingizdagi bo'shliqlarni to'ldirishga yordam beradi.

4. Nutqingizda xaridor bergan ibora-e'tirozlarni ishlata olmaysiz.. Bu yanada ko'proq shubhalarni keltirib chiqaradi va shuning uchun mijozga sotib olishni to'g'ridan-to'g'ri rad etish uchun vositani berishning hojati yo'q.

5. Siz xaridorning argumentlari bilan rozi bo'lishingiz kerak. Achchiqlanish va noaniqlik sotuvchi uchun eng yaxshi yordamchi emas. Menejer mahsulot narxining yuqori ekanligiga e'tiroz bildirmasligi kerak, balki buni mahsulotning ijobiy xususiyatlari bilan asoslashi kerak.

6. Siz raqibingizning barcha dalillarini bema'nilik darajasiga olib, ularni kuchliroq bayonotlar bilan ezib tashlashingiz mumkin.. Brendning mashhurligini ta'kidlang, haqiqiy tadqiqotlarning dalillarini taqdim eting, xarajatlar va narxga ta'sir qiluvchi boshqa omillar haqida ko'proq ma'lumot bering.

7. Ochiqligingizni namoyish qilib, mijoz ishonchini qozoning, uning shubhalarini tushunganingizni va masalaning mohiyatini tushunishga yordam berishga tayyor ekanligingizni ta'kidlang.

8. O'tish iboralari haqida unutmang. Ular mijozning e'tiborini jalb qilishga va suhbatni davom ettirishga yordam beradi.

9. Nutqingizda "qimmat" so'zini ishlatmang., u hammaga salbiy ta'sir qiladi. Umumiy bezakli iboralarni ishlatishga harakat qiling.

10. Va istisno hollarda, xaridor to'xtatilishi mumkin va hatto kerak. Agar mijoz suhbatdan ancha og'ib ketgan bo'lsa, to'g'ri savol berish uni mavzuga qaytarishga yordam beradi.

Suhbatda siz har doim esda tutishingiz kerakki, agar xaridor mutlaqo keraksiz yoki bema'ni narsalarga qiziqsa ham, biron bir mijozning savoli javobsiz qolmasligi kerak.

Juda foydali mahorat - bu tinglovchilarning e'tirozlarini oldindan bilishni o'rganishdir.. Shunday qilib, siz oldindan o'zaro hamkorlik strategiyasini yaratishingiz mumkin.

Agar bitim tuzishda xaridor hali ham shubhalarga duch kelsa, siz murosaga kelishga harakat qilishingiz, ba'zi imtiyozlar qilishingiz, chegirmalar va sovg'alar haqida gapirishingiz mumkin. Bularning barchasi sotib olish uchun juda yaxshi rag'batdir.

Biz amaliy ko'nikmalar ustida ishlaymiz

Xaridorlarning barcha e'tirozlarini bir necha toifalarga bo'lish mumkin. Javob nima bo'lishidan qat'iy nazar, qo'pol ravishda o'z-o'zidan turib olishning hojati yo'q. Suhbatni muloyimlik bilan davom ettirishga harakat qiling va to'g'ri yo'nalishda harakat qiling. Yaxshiroq tushunish uchun keling, bir nechta odatiy vaziyatlarni ko'rib chiqaylik.

"Menga hech narsa kerak emas"

Agar mijoz taklifni qat'iyan rad etsa, variantlardan birini ishlating:

Siz darhol sotib olishni nazarda tutmasligingizni va bu faqat istiqbol masalasi ekanligini ayting. Axir, bir hafta yoki oy ichida unga nima kerak bo'lishi mumkinligini hech kim bilmaydi.

Siz shunchaki uni tezlashtirishni xohlayotganingizni ta'kidlang.

Xarid qilish istiqbollarini rangli tasvirlab bering.

Ochig'ini aytganda, mijozdan uni mahsulotga qarashga nima majbur qilishi mumkinligini so'rang.

"Pul yo'q"

Agar mijoz sotib olish uchun mablag'i yo'qligini aytsa, unda quyidagi variantlarni sinab ko'rishga arziydi:

Qabul qiling, pul yo'qligini ta'kidlab, mijoz boshqa etkazib beruvchilarning xizmatlaridan foydalanganda ortiqcha to'lashi kerak.

Narxni har doim kelishib olish mumkinligini aytib, suhbatni mahsulot sifatiga aylantiring.

Vaziyat har doim o'zgarishi mumkinligi haqida faraz qiling va pul ertaga paydo bo'ladi va xaridor tovarni kimdan sotib olishni allaqachon bilib oladi.

Shuni esda tutingki, biror narsaga shoshilinch ehtiyoj paydo bo'lganda mablag' har doim mavjud. Boshqa to'lov shartlarini taklif qiling.

"Juda qimmat"

Deyarli barcha xaridorlar yuqori narxlardan shikoyat qiladilar. Va sotuvchining vazifasi mahsulotni oldindan to'g'ri taqdim etishdir. Agar bu yordam bermasa, boshqa yo'ldan boring:

Xaridor buyumni qanchalik qadrlashini so'rang. Narxning biroz achinarli ekanligiga rozi bo'ling, keyin uning qanday shakllanganligini batafsil tushuntiring.

Mijozga eslatib qo'yingki, har kim o'zi kutganidan ko'ra ko'proq narsani sotib olgan va xursand bo'lgan. Shaxsiy hikoyangizni baham ko'ring.

Aytaylik, siz chakana narxni nomladingiz va yanada qulay shartlarni muhokama qilishga tayyormiz.

Eslatib o'tamiz, sotib olingan buyumni bir yil ichida deyarli yo'qotish yoki hatto foyda keltirmasdan sotish mumkin.

"Men boshqa yetkazib beruvchi bilan ishlayapman"

Agar mijoz allaqachon kimdir bilan hamkorlik qilayotgan bo'lsa, unga buni tushuntiring:

Yangi kontragent bilan ishlashni boshlashingizga hech narsa to'sqinlik qilmaydi. Ehtimol, u kelajakda yangi hamkorlikdan ko'proq mamnun bo'ladi.

Ikkita etkazib beruvchi bilan ishlash har doim qulayroqdir, bugungi kunda ko'plab nufuzli kompaniyalar buni qilishadi.

Sizning taklifingiz kelajak uchun istiqboldir. Nega bitimning boshqa shartlarini ko'rib chiqmaslik kerak, nega aniq imtiyozlardan voz kechish kerak?

Javob berishga shoshilmang. Xaridorning boshqa yetkazib beruvchi bilan ishini birgalikda tahlil qilishga harakat qiling. Mijozni sherigi sizning uchrashuvingiz haqida bilsa, qanday shartlarni taklif qilishi haqida o'ylang.

"O'ylab ko'raman"

Bu shuni ko'rsatadiki, xaridor hali ham o'z qaroriga ishonchi komil emas. Uning javobini qabul qilishingizni aniq ayting va keyin uni muloyimlik bilan ishontirishni boshlang:

Ochig'ini ayting, o'zingiz ushbu mahsulotdan foydalanasiz. Inflyatsiya haqida eslatishni unutmang, uzoq vaqt o'ylash xavfli ekanligiga ishora qiling.

Mijozni nima chalkashtirib yuborayotganini aniqlang. Unga u haq ekanligini va siz tanaffus qilishingiz kerakligini ayting, darhol yaqin kelajak uchun yangi uchrashuv o'tkazing.

Minimal buyurtma miqdori va vaqtinchalik shartnoma bilan boshlashni taklif qiling.

Ertaga hamkorlik shartlari o'zgarishi mumkinligini ta'kidlang. Xaridor buyurtma berishga tayyor bo'lganda, bitim unchalik foydali bo'lmasligi mumkin

P.S.

Muvaffaqiyatli savdo ko'rsatkichlariga moslashgandan so'ng, menejer xaridor bilan muloqot qilishda xijolatni to'liq engishi kerak bo'ladi. Va haddan tashqari zerikarli ko'rinmaslik uchun siz o'z mahoratingizni mashq qilishingiz va yangi muloqot usullaridan foydalanishingiz kerak.

Sotuvchilarning aksariyati e'tirozlarni yoqtirmaydi va agar siz bunday sotuvchiga savol bersangiz - nega yetarlicha sotmaysiz? U odatda mijozdan eshitgan e'tirozlarini sanab o'tishni boshlaydi. Aslida, e'tirozlarni bartaraf etish bosqichi sotuvchining mutaxassis sifatida shaxsiy o'sishi nuqtai nazaridan eng muhim hisoblanadi. Agar sotuvchi e'tirozlarning sabablarini tahlil qilsa va o'z ishiga tuzatishlar kiritsa, muvaffaqiyat uzoq kutilmaydi. Ammo ko'pchilik sotuvchilar e'tirozni o'z ishlariga munosabat sifatida emas, balki qiyinchilik sifatida qabul qiladilar. Bu ko'p odamlarning savdo sohasida rivojlanishiga to'sqinlik qiladigan narsa.

Mijozning e'tirozi nima?

Mijozning e'tirozi sotuvchining harakatlariga nisbatan himoya reaktsiyasi bo'lib, odatda ochiq va yopiq, lekin butun savdo davomida sodir bo'lishi mumkin. Shuni tushunish kerakki, mijoz har doim o'zini himoya qilishga intiladi va sotuvchi uning xotirjamligiga (aloqa o'rnatishda) va farovonligiga (tranzaksiyani yakunlashda) ma'lum bir tahdid sifatida qabul qilinadi. E'tirozlar sotish va umuman ishontirish jarayonining ajralmas va majburiy qismidir.

E'tirozlar idrokning ongli va ongsiz darajasida shakllanadi. Ongsiz e'tirozlar sotuvchining mijozning shaxsiy maydoniga bostirib kirishiga munosabatdir, mijoz ularni o'zboshimchalik bilan, deyarli o'ylamasdan aytadi. Sotuvchining har qanday nostandart harakati bunday e'tirozlarni bartaraf etishga yordam beradi. Agar sotuvchi ko'p sonli bunday e'tirozlarga duch kelsa. Keyin u o'z xatti-harakati ustida ishlashi kerak - savdo skripti, iboralarni to'g'ri talaffuz qilish (), . Bunday e'tirozlar mahsulot bilan bog'liq emas, ular sotuvchining xatti-harakati va mijozning idroki bilan bog'liq.

Ongli e'tirozlar - taklif etilayotgan mahsulotning qismlariga e'tirozlar. Ya'ni, agar mijoz sotuvchi tomonidan e'lon qilingan o'ziga xos xususiyatlar va imtiyozlardan qoniqmasa. Bunday e'tirozlar doimo paydo bo'ladi, chunki mijoz kamroq pul evaziga ko'proq narsani olishni xohlaydi.

Sotuvchi e'tirozlar haqida bilishi kerak bo'lgan eng muhim narsa:

E'tiroz sotuvchining harakatlariga munosabatdir. Harakatlaringizni o'zgartirish orqali siz o'z munosabatingizni o'zgartirishingiz va e'tirozlardan qochishingiz mumkin;
E'tiroz - bu jismlar bilan aloqa qilganda ishqalanish bilan bir xil jismoniy muqarrar jarayon. Agar mijoz sizga e'tiroz bildirmasa, u sizsiz va savdodagi xizmatingizsiz sotib oladi;

Ushbu ikkita oddiy fikrni tushunganingizdan va tushunganingizdan so'ng, siz e'tirozni qabul qilishni o'rganishingiz va e'tiroz haqiqatidan xursand bo'lishingiz kerak, chunki bu sizni sotishga yaqinlashtiradi.

Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlash nima?

Mijozning e'tirozlari bilan ishlash (ko'pincha e'tirozlarni ishlab chiqish, e'tirozlarga qarshi kurashish, e'tirozlarni bartaraf etish deb ataladi) sotuvchining sotib olishga xalaqit beradigan ongli va ongsiz to'siqlarni olib tashlashga qaratilgan faoliyatidir. E'tirozlarni bartaraf etish har qanday savdoning ajralmas qismi bo'lib, har bir sotuvchi e'tiroz turlarini, e'tirozlarni ko'rib chiqish bosqichlarini va tez-tez uchraydigan e'tirozlarga javob berish uchun tayyorlangan variantlarni bilishi kerak.

Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlash - to'rtinchisi. Shunday qilib, mahsulotni xaridorga taqdim etish amalga oshirildi va mijoz, qoida tariqasida, e'tirozlarga ega. Albatta, mijoz shunchaki jim bo'ladigan va hech qanday e'tirozga ega bo'lmagan holatlar mavjud, bu holda siz darhol operatsiyani yakunlash bosqichiga o'tishingiz mumkin. Ammo, qoida tariqasida, mijoz mahsulotni sotib olishga osonlik bilan rozi bo'lmaydi, u deyarli har doim shubhalarga ega, bu holda sotuvchi e'tirozlar bilan ishlash bosqichini qo'llaydi. Mijozlar har xil, lekin siz uchun e'tiroz qiziqish belgisi ekanligini bilish va tushunish muhimdir va bu e'tirozni to'g'ri ko'rib chiqish orqali siz mahsulotingiz foydasiga bir nechta dalillarni qo'shishingiz mumkin. Aksincha, e'tirozga noto'g'ri javob berib, bitimni buzishingiz mumkin.

E'tirozlarning turlari

E'tirozlar rost va yolg'onga bo'linadi. Haqiqiy e'tirozlarni yengish bitimga, yolg'onni yengish yangi e'tirozlarga olib keladi. Buning sababi, mijoz xarid qilishni xohlamaydi va xushmuomalalik yoki boshqa narsa unga buni sizga to'g'ridan-to'g'ri aytishga to'sqinlik qiladi. Bundan tashqari, e'tirozlarni shartlardan farqlash kerak. Shartlar mahsulotni sotishga imkon bermaydigan haqiqiy omillardir, masalan: haydovchilik guvohnomasi bo'lmasa, odam mashina sotib olmaydi.

Sotishda noto'g'ri e'tirozlar

Noto'g'ri e'tirozlar asosan ongsizlik ta'sirida shakllanadi. Garchi mijoz ataylab noto'g'ri sabab ko'rsatadigan holatlar mavjud. Shuning uchun haqiqatni aytish qulay emas (masalan, pul yo'q). Mohiyatan noto'g'ri e'tirozga javob berishning alohida ma'nosi yo'q. Soxta e'tirozlar bilan nima qilish kerakligi haqida biroz keyinroq gaplashamiz.

Savdoda haqiqiy e'tirozlar

Haqiqiy e'tirozlar mijozning sotib olishning nomaqbulligi uchun mantiqiy asosidir. Haqiqiy e'tirozlar bilan ishlash savdoga olib keladi, siz e'tirozlar bilan ishlash bosqichlariga ko'ra ular orqali ishlashingiz kerak.

E'tirozlarni ko'rib chiqish bosqichlari

E'tirozlar odatda quyidagi sxema bo'yicha ko'rib chiqiladi:

E'tirozni diqqat bilan tinglang. Mijoz qaysi yo'nalishda ketayotganini allaqachon tushunsangiz ham, mijozga xalaqit bermang, foydalaning. Mijozning iborasi oxirida siz "Men sizni eshitdim" deb aytishingiz mumkin;
E'tirozga rozi bo'ling. Psixologik aloqa deb ham ataladi, siz mijozning aytganlarini tushunganingizni va rozi ekanligingizni ko'rsatishingiz kerak, masalan: "Men siz bilan to'liq roziman, pulni tejash juda muhim ..."
E'tirozning mohiyatiga asosli javob bering, mijozga vaziyatdan chiqish yo'lini ko'rsating;

Ushbu bosqichlar e'tirozlarni hal qilishning klassik modelidir. Har bir sotuvchi e'tirozlarni shu tarzda hal qila olishi kerak.

Mijoz - "... Men sizning narxlaringizni raqobatchilar bilan taqqosladim va siz qimmatroqsiz!"

Sotuvchi (variant 1) - “Sizning fikringizga toʻliq qoʻshilaman, tejash masalasi juda muhim. Shuning uchun ham raqobatchilarimizdan farqli o'laroq bizdan xarid qilingan mahsulotga xizmat ko'rsatish bo'yicha barcha xarajatlarni narxga kiritamiz.Bizdan mahsulotni xarid qilish orqali siz ko'proq pul to'laysiz, lekin kelajakda vaqt va pulni tejash imkoniyatiga ega bo'lasiz. mahsulotga xizmat ko'rsatish."

Sotuvchi (2-variant) - “Buni payqaganingizdan xursandman! Darhaqiqat, bizning narxlarimiz ko'plab raqobatchilarimizdan biroz yuqoriroq. Chunki biz o'z mijozimiz haqida o'ylaymiz va sifatsiz tovarlarni tezda sotmasdan, uzoq muddatli hamkorlikka ishonamiz"

Bu shunchaki misol ekanligi aniq, lekin u e'tirozlarni ishlab chiqishning umumiy sxemasini ko'rsatadi. Shuni ta'kidlash kerakki, savdolarda e'tirozlar odatda bir xil bo'ladi va siz ularga oldindan yaxshi javoblar tayyorlashingiz mumkin.

Noto'g'ri e'tirozlar va ular bilan qanday kurashish kerak

Agar hamma narsa to'g'ri e'tirozlar bilan aniq bo'lsa, unda ko'plab sotuvchilar yolg'on bilan qanday ishlashni bilishmaydi. Sotuvchilar bilan muloqot qilganda men ko'pincha quyidagi e'tirozlarni eshitaman: "Men o'ylashim kerak", "men hozir qaror qabul qilishga tayyor emasman", "menda hamma narsa bor", bu deyarli barcha savdolarda mavjud bo'lgan misollar. . Yana ko'p yolg'on e'tirozlar bor va ba'zida ularni haqiqiylardan ajratish qiyin. Ammo shuni tushunish kerakki, har bir yolg'on e'tirozning orqasida yoki haqiqiy e'tiroz bor (masalan, ko'p mijozlar mening pulim yo'qligini yoki bu men uchun qimmat ekanligini aytishdan uyaladilar, lekin shunchaki o'ylashim kerakligini aytishadi. bu haqda), yoki ularni xarid qilishiga to'sqinlik qiladigan shart .

Noto'g'ri e'tirozlarga qanday munosabatda bo'lishni o'rganish uchun siz ma'lum bir mahsulotni sotishda katta tajribaga ega bo'lishingiz kerak, chunki qaysi e'tiroz to'g'ri yoki noto'g'ri ekanligini tasodifiy taxmin qilishingiz kerak bo'ladi. Ammo tajribaga qaramasdan, noto'g'ri e'tirozga javob bermaslik kerakligini bilish muhimdir. Siz shunchaki vaqtni behuda sarflaysiz va ehtimol savdoni butunlay yo'q qilasiz. Yodda tutish kerak bo'lgan yana bir jihat: ko'pchilik noto'g'ri e'tirozlar ehtiyojlarni aniqlash yoki taqdim etishdagi kamchiliklardan kelib chiqadi. Va agar siz doimo bir xil noto'g'ri e'tirozlarni eshitsangiz, unda siz o'zingizning ehtiyojlaringizni aniqlash va taqdim etishni o'zgartirishingiz kerak.

Noto'g'ri e'tirozlarga qarshi kurashish usullari

Noto'g'ri e'tirozni ishlab chiqishdan maqsad mijozdan haqiqiy e'tirozni olishdir. Barcha usullar standart bo'lmaydi, ular vaziyatga qarab qo'llanilishi kerak. aralashtirmoq.

Noto'g'ri e'tirozga e'tibor bermang. Ya'ni, ular sizga "men o'ylashim kerak" deb aytishdi va siz mahsulot haqida gapirishni davom ettirasiz yoki hatto tranzaktsiyani yakunlashga harakat qilasiz.

Samimiyatni ko'rsatishga harakat qiling. Bunday holda, siz muloyimlik bilan mijozga aytasiz: "Xo'sh, bu sabab emas, keling, aslida nima ekanligini tushuntiramiz." Tabiiyki, to'g'ridan-to'g'ri matnda emas, balki ehtiyotkorlik bilan. Masalan, “Meni rad etishni istamaganingiz uchun bu haqda o'ylashingiz kerak, deyapsizmi? Men voyaga etganman va men rad etishni hal qila olaman."

Imtiyozlarni sarhisob qilish usuli. Usulning mohiyati tranzaktsiyadan nimani olishini yana bir bor sanab o'tishdir. Misol “...Mana, bizning mahsulotimizni xarid qilish orqali siz quyidagilarni olasiz: yuqori sifat, tejamkorlik, foydalanishdan ko'p his-tuyg'ular, yangi imkoniyatlar. O'ylash kerak, deysizmi? ”

Cheklovchi savol bering. Masalan: "Sizni bezovta qiladigan yagona narsa shumi?", "Men tushunaman, agar siz ushbu muammoni hal qilsangiz, mahsulotni sotib olasizmi?"

Ko'pincha mijozlar e'tirozlari bilan ishlash bosqichi e'tirozlarga qarshi kurash deb ataladi. Shaxsan men "jang" atamasi bilan mutlaqo rozi emasman, e'tirozlarga qarshi kurashishning hojati yo'q, e'tirozlar sotishning ajralmas qismidir, faqat e'tiroz bildirmaydiganlar e'tiroz bildirmaydi. E'tirozlarni bartaraf eta olmasangiz ham, savdoning oxirgi bosqichiga - bitimni yopishga o'tishingiz kerak.

E'tirozlar bilan ishlashga misollar

Sotishda juda ko'p e'tirozlar mavjud, shuningdek, ko'plab savdo taktikalari mavjud. Shuning uchun, keling, turli usullar yordamida eng mashhur e'tirozlarni ishlab chiqish misollarini ko'rib chiqaylik. Men darhol aytamanki, e'tirozga qo'shilish bosqichi quyidagi misollarda ko'rsatilmagan, bu kerak emas degani emas.

Savollar yordamida e'tirozlarni ishlab chiqish usuli

Siz mijozga uning qarori to'g'ri yoki yo'qligini so'rashingiz mumkin. Misol:

Mijoz: "Sizning joyingiz qimmat"

Siz: Agar biz qimmat bo'lganimizda, ko'p mijozlar biz bilan ko'p yillar davomida ishlamaydi. Nima uchun ular bizdan sotib olishadi deb o'ylaysiz?

Shuningdek, mijoz sizga bildirgan ma'lumotlarni ham aniqlab olishingiz mumkin. Misol:

Mijoz: "qimmat"

Siz: Nima bilan solishtiryapsiz?

Siz: Nega shunday qaror qildingiz?

Siz: Siz uchun nima aziz?

Siz: Siz uchun qancha arzon?

Taqqoslash usuli

Hozir bizda nima bor va nima taklif qilayotganingizni solishtiring. Mijoz e'tibor bermagan farqlarni ko'rsating. Kengroq ko'rishingiz mumkinligini ko'rsating. Misol:

Mijoz: "qimmat"

Siz: Keling, taqqoslaylik. Siz qaysi partiya hajmini olasiz? Qancha vaqtda? To'lov shartlari qanday? Qanday kechikish? Savdo krediti miqdori qancha? Mahsulot sifati qanday? Ishlab chiqaruvchi kim? Qaysi ombordan jo'natiladi? Ular mavjudmi? Qaysi to'plamlarda? Ushbu mahsulotga qo'shimcha ravishda qanday qo'shimcha assortimentni olasiz? Ularda sifat muammosi bormi? Agar nuqson bo'lsa, ular qanchalik tez qaytib kelishadi? Ular qanday kafolat shartlarini taqdim etadilar? Ular qanday qo'shimcha xizmatlarni taklif qilishadi? Ularning xizmat ko'rsatish stantsiyasi bormi? Ushbu kompaniya o'z zimmasiga olgan majburiyatlarning bajarilishini kafolatlash uchun bozorda qancha vaqt bor?

"Ha, lekin ..." usuli

Juda keng tarqalgan texnika, mijoz nuqtaga ko'p haqiqiy e'tirozlarni aytadi. Misol uchun, sizning mahsulotingiz haqiqatan ham bozorda eng qimmat bo'lishi mumkin, buning sababini mijozga tushuntirish muhimdir. Misol:

Mijoz: "Sizning joyingiz qimmat."

Siz: Ha, lekin bizda sifatli mahsulot bor.

Mijoz: "Men ba'zi salbiy fikrlarni eshitdim."

Siz: Ha, lekin qoniqarli mijozlardan ko'proq ijobiy sharhlar mavjud.

Mijoz: "Ko'p vaqt talab qiling."

Siz: Ha, lekin bizda juda ko'p tovarlar bor va mutlaqo hamma narsa stokda.

Mijoz: "Pul yo'q".

Siz: Ha, lekin bizda kredit (lizing) varianti bor.

Siz: Ha, lekin kelajak uchun uchrashaylik.

Mijoz: "Raqobatchilar arzonroq."

Siz: Ha, lekin solishtiraylik...

Shuning uchun

Usul ko'p jihatdan avvalgisiga o'xshaydi. Ushbu uslub noto'g'ri e'tirozlarni ishlab chiqish uchun ham mos bo'lishi mumkin.

Mijoz: "O'ylab ko'raman".

Siz: Shuning uchun men siz bilan uchrashishni, hamma narsani aytib berishni xohlayman, shunda sizda o'ylaydigan narsa bo'ladi.

Mijoz: "Mavjud yetkazib beruvchi bilan yaxshi shaxsiy munosabatlar."

Siz: Shuning uchun men siz bilan hamkorlik qilishni boshlamoqchiman, shunda siz ham biz bilan yaxshi shaxsiy munosabatlarga ega bo'lasiz.

Mijoz: "Men avans to'lamoqchi emasman."

Siz: Shuning uchun bizda buning o'rnini bosadigan boshqa ko'plab afzalliklar mavjud.

Mijoz: — Yetkazib beruvchi bor.

Siz: Shuning uchun men siz bilan uchrashib, afzalliklarimiz haqida gapirib bermoqchiman.

Mijoz: "Sizning joyingiz qimmat."

Siz: Shuning uchun men sizdan faqat sinov paketini olishingizni xohlayman. Shunday qilib, mahsulotimiz pulga arzigulikligini o'zingiz ko'rishingiz mumkin.