أمثلة على مبيعات الكلام. نصوص مبيعات الهاتف - التقنيات والأمثلة والقوالب للمكالمات الفعالة. هيكل البرنامج النصي للاتصال البارد لعميل صناعي

يتم تطبيق مفهوم المكالمة الباردة على أول اتصال بين البائع والمشتري المحتمل، والذي يتم من خلال محادثة هاتفية. مع هذا التفاعل، من جانب العميل، في معظم الحالات، هناك "برودة" عاطفية وانخفاض الاهتمام بالتعاون، والتي يجب على مدير المبيعات التغلب عليها.

الغرض من الاتصال البارد

يضع العديد من المديرين الهدف الرئيسي من الدعوة للبيع، وهو أمر خاطئ. احتمال العثور على شخص مستعد لشراء شيء ما من شخص غريب مباشرة بعد محادثة هاتفية ضئيل جدًا. لذلك، يوصي خبراء المبيعات باختيار أهداف أكثر واقعية تؤدي إلى مزيد من المبيعات. هذا يتضمن:

موعد للقاء مع المشتري.
إعلام العملاء المحتملين بظهور شركة أو خدمة جديدة في السوق. قد تكون نتيجة هذا التواصل إرسال عرض تجاري.
التحقق من القاعدة لتقييم مدى ملاءمة العملاء وفرزهم حسب مستوى الربح المحتمل واحتمالية التعاون.

كيف يتم تشكيل قواعد العملاء

لا تنطبق تقنية البيع عبر الهاتف على المتصلين الذين تم اختيارهم عشوائيًا. في الممارسة العملية، يتم إعداد قاعدة بيانات للعملاء المحتملين الذين يستوفون معايير معينة (مجال النشاط، المرجع الإقليمي، الحاجة إلى الخدمات أو السلع). ويتم تشكيل مثل هذه القواعد بشكل مستقل، من خلال تتبع الشركات الموجودة في منطقة ومنطقة معينة، أو يتم شراء الشركات الجاهزة. قد تكون قواعد البيانات التي تم شراؤها قديمة أو غير نشطة.

ينقسم العمل مع قواعد المكالمات إلى مرحلتين:

رنين- تقييم أهمية البيانات، ومطابقة المعلومات وتحديثها؛
الاتصال- مكالمات مباشرة لعرض منتج أو خدمة.

ما هي الشركات التي يمكنها استخدام الاتصال البارد؟

ونظرًا لخصائص السوق المحلية، فإن المكالمات الباردة ليست فعالة لجميع أنواع السلع والخدمات. في قطاع B2B، هذه الطريقة مناسبة لما يلي:

خدمات الشحن؛
شركات تجارة مواد البناء.
موردو السلع الاستهلاكية بالجملة إلى منافذ البيع بالتجزئة؛
وكالات الإعلان؛
مبيعات مساحات التجزئة والعقارات التجارية؛
موردي المواد الخام للإنتاج؛
موردي القرطاسية والمواد الاستهلاكية للمؤسسات الكبيرة.

في قطاع B2C، تكون المكالمات الباردة فعالة في المجالات التالية:

وكالة عقارية؛
مقدمو خدمات الاتصالات؛
الخدمات المالية (الائتمان والودائع).

كيف يتم إجراء المكالمات الباردة

لجعل المحادثة فعالة قدر الإمكان، من الضروري التخطيط لتسلسل الحوار، مع محاولة ترجمة "المكالمة الباردة" إلى "دافئة".

كيفية عمل خطة مكالمات باردة

في المجال المهني، تسمى خطة الحوار الهاتفي الأول بين البائع والمشتري ببرنامج الاتصال البارد. نظرًا لأن المحادثة تتم عبر الهاتف، يمكنك تجميع قائمة الأسئلة والإجابات الافتراضية (الاعتراضات) للعميل مسبقًا، والتي يتم تحديد الحجج المناسبة لها. غالبًا ما يتم تقديم مثل هذا السيناريو بتنسيق مخطط انسيابي موجود في مجال رؤية مندوب المبيعات كدليل.

يقوم كل مدير بتطوير السيناريو الخاص به بناءً على النقاط الرئيسية:

مقدمة (تحية، مقدمة). لكي لا تفقد عميلا بالفعل في هذه المرحلة، تحتاج إلى تقليل الإشارة إلى أنك تريد بيع شيء ما. عند تقديم نفسك، تحدث نيابة عن الشركة، وليس مدير المبيعات. ابحث عن سبب خارجي للاتصال لا يتعلق ببيع البضائع أو تقديم الخدمات.
إقامة اتصال وخلق جو ودي وتحديد احتياجات العملاء. ولجعل هذه المرحلة أكثر فعالية، من الضروري أن تعرف مقدما الحد الأدنى من المعلومات حول المحاور. أول شيء عليك أن تسأله هو كيفية الاتصال بالمحاور (إذا لم يتم الإشارة إلى ذلك في قاعدة البيانات) ومقدار الوقت الذي يكون مستعدًا لتخصيصه للمحادثة.
إثارة الاهتمام(عرض منتج أو خدمة).
تحقيق الهدف (تحديد موعد الاجتماع). للحصول على موافقة على لقاء شخصي، من الضروري وضع العميل في ظروف مريحة من خلال تقديم عدة خيارات.

هناك نوعان من البرامج النصية للمبيعات:

جامد- هذه سيناريوهات لبيع خدمات وسلع بسيطة ومفهومة لها عدد محدود من الخصائص وبالتالي الإجابات (الاعتراضات). وهي لا تتطلب القدرة على الارتجال وهي مبنية وفق مخطط واضح، بحيث يمكن استخدامها من قبل موظف غير ماهر أو مدير ذو خبرة قليلة. غالبا ما تستخدم لعصابة القاعدة.
مرن- تُستخدم في بيع المنتجات المعقدة ذات الوظائف الواسعة وقائمة كبيرة من معايير التقييم. تتطلب مثل هذه السيناريوهات الكثير من الخبرة الإدارية والقدرة على التكيف بسرعة مع الموقف.

المكالمات الباردة: مخطط المحادثة مع صانع القرار

لجعل المكالمة الباردة فعالة، تحتاج إلى تحليل وتقييم الشركة التي تتصل بها وتحديد أي من موظفيها سيكون مشتركًا لديك باستخدام جهة الاتصال الحالية.

قد يكون هذا سكرتيرًا (مساعدًا للرئيس) أو شخصًا يتمتع بسلطة اتخاذ قرارات الشراء (PDM). إذا كنت تقوم بإنشاء قاعدة بيانات بنفسك، فيجب عليك في البداية تحديد جهات الاتصال المناسبة (قسم المشتريات، مدير الشركة، مدير الإعلانات، المدير الفني، مدير التطوير، مدير المبيعات الإقليمي).

يمكنك قضاء الوقت والجهد على السكرتير، ولكن فقط في حالة غياب العميل الرئيسي (في المفاوضات، الاجتماع) وأنت متأكد من أن السكرتير الذي ينجذب إلى جانبك سيبلغ المدير عنك، ويجهزه للمكالمة الثانية.

في معظم الحالات، لا يريد السكرتير ببساطة أن يمنحك جهة الاتصال بصانع القرار، وبالتالي من الضروري استفزازه للقيام بذلك. عند تجاوز السكرتير، لا يمكنك:

أظهر نواياك في البيع، وقدم نفسك كمدير مبيعات.
كن وقحًا وتعامل مع المحاور بقوة ، معتبراً إياه مجرد عقبة. في كثير من الأحيان، يكون المدير المساعد هو الذي يقترح اختيار شركة أو أخرى.
استخدام الأكاذيب الصريحة للحصول على اتصالات مع صانع القرار.

يمكنك تجاوز السكرتير من خلال تقديم سبب بديل للاتصال بصاحب القرار:

الموافقة على شروط اجتياز اختبار القيادة للمعدات أو الخدمات. مثال: " مساء الخير. أنا أمثل AAA، لقد تم اختيار شركتك لاختبار المعدات الجديدة. للحصول على الموافقة النهائية للمشاركة، نحتاج إلى طرح بعض الأسئلة على مديرك الفني. كيف يمكننا الاتصال به؟»
دعوة مباشرة لحضور عرض تقديمي أو منتدى أو ندوة. مثال: " مساء الخير. أنا أمثل BBB. ونحن نخطط لعقد ندوة حول تطوير التجارة في المناطق. كيف يمكنني الاتصال بمدير المبيعات الإقليمي لديكم لتوضيح القضايا التي يود مناقشتها؟»

التغلب على صعوبات التواصل مع متخذي القرار

يجب ألا تزيد مدة التواصل مع متخذ القرار عن 5 دقائق. كقاعدة عامة، يكون الأشخاص الذين يشغلون مناصب مسؤولة مشغولين للغاية، وبدءًا من الدقيقة الثالثة للمحادثة، ينخفض اهتمامهم وينشأ الانزعاج.

يجب أن يبدأ نص المحادثة مع صانع القرار، بالإضافة إلى الخطة الرئيسية، بتأكيد حقيقة التواصل مع الشخص الذي تحتاجه. مثال: "أخبرني، هل أنت مسؤول في الشركة عن توريد المواد الخام لإنتاج المنتجات شبه المصنعة؟". وهذا يوفر فائدتين:

هل أنت متأكد من أنك تتواصل مع صانع القرار؛
لقد حصلت على أول "نعم".

يمكن أن تنشأ الحجج التي ليست في صالحك في أي مرحلة من مراحل الاتصال. الاعتراضات الأكثر شيوعًا والأمثلة الفعالة للتعامل معها:

"لدينا بالفعل الموردين". مع مثل هذه الإجابة، من الضروري الاتفاق مع العميل، ومعرفة اسم المنافس، وتقييم مزاياه واقتراح مناقشة الخيارات لتوسيع الفرص المتاحة في اجتماع شخصي.
"عرضك باهظ الثمن". يحدث مثل هذا الرد إذا تم الإعلان عن السعر، وهو أمر غير مستحسن أثناء المكالمة الباردة (باستثناء الخصومات الترويجية). يمكنك تصحيح الخطأ من خلال عرض تحديد موعد لشرح مجموعة واسعة من الخدمات المدرجة في السعر المعروض.
"لسنا مهتمين بعرضك". قد تحتوي البرامج النصية للاتصال البارد في مثل هذه الحالات على استجابات بالتنسيق التالي: " أدرك أنه من الصعب تقييم اقتراحنا عبر الهاتف. دعني آتي إليك وأخبرك بالمزيد. هل أنت مرتاح بعد ظهر يوم الخميس؟»
"الآن ليس الوقت المناسب للحديث". في هذه الحالة، من الأفضل إنهاء المحادثة بعرض للقاء أو الاتصال عبر الهاتف في وقت أكثر ملاءمة.
"أرسل لنا الاقتباس". يبدو أن هذا الرد يعتبر نجاحاً للعديد من المديرين، لكنه في بعض الأحيان يكون مجرد ذريعة لإنهاء المحادثة. لذلك، بعد مرور بعض الوقت، بعد الإرسال، من الضروري إجراء مكالمة ثانية (أحيانًا من رقم هاتف مختلف). في الوقت نفسه، يجب أن يبدأ بتذكير أنك قمت بالتواصل بالفعل وأن هناك عرضًا للقاء. مثال: " مساء الخير، بافيل إيفانوفيتش. تحدثنا معك عن توريد المواد الخام لإنتاج المنتجات شبه المصنعة. هل وجدت وظائف مثيرة للاهتمام في عرضنا التجاري؟ نحن على استعداد لتزويدك بشروط خاصة لمجموعة اختبارية. متى سيكون من المناسب لكم الاجتماع ومناقشة التفاصيل؟»

في معظم الحالات، يكفي معالجة ثلاثة اعتراضات، وإنهاء الاعتراض الأخير بمقترح اجتماع.

تحسين كفاءة الاتصال بشكل عام

تتأثر فعالية تقنيات مبيعات الاتصال البارد بما يلي:

عدد المكالمات. الحد الأقصى لمدة المحادثة هو في المتوسط 5-10 دقائق. وبناء على ذلك يجب تحديد المعدل اليومي عند 40-50 مكالمة. في الممارسة العملية، قد يكون هناك المزيد، لأن العديد من المشتركين لن يجيبوا أو يتوقفون عن التواصل في المراحل الأولى.
التحديث المستمر وتجديد قاعدة البيانات. لهذا، يتم استخدام المعلومات من الدلائل، والأدلة عبر الإنترنت للشركات، والشبكات الاجتماعية، والبحث اليدوي عن مواقع العملاء المحتملين.
العمل المستمر مع البرنامج النصي. تحليل السيناريو لتحديد المعالم الحاسمة (حيث تحدث نسبة أعلى من حالات التسرب أو الرفض).

في معظم الشركات، يتم إجراء المكالمات الباردة من قبل مدير المبيعات نفسه. وهذا يقلل بشكل كبير من كفاءتها. لحل هذه المشكلة، يمكنك طلب المساعدة من الموظفين الأقل تأهيلا الذين سيتصلون بقاعدة البيانات لمعرفة مدى أهميتها وفرز المشتركين المهتمين.

تنفيذ المهام التالية:

مراكز الاتصال- المؤسسات الكبيرة التي لن تساعد في الاتصال بالعملاء فحسب، بل ستساعد أيضًا في إعداد البرنامج النصي. عيوب هذه الطريقة هي التكلفة العالية للخدمات واستحالة السيطرة الشخصية.
لحسابهم الخاص- تعيين الموظفين عن بعد عبر الإنترنت. الميزة - انخفاض تكلفة الخدمات. العيوب - ارتفاع مخاطر الاحتيال.
المتدربين والمديرين المبتدئين. تتمثل ميزة هذا الخيار في توفير التحكم في العمل والقدرة على تحليل البرنامج النصي لتحديد الأخطاء وإزالتها. العيوب - يتطلب تدريب الموظفين والتدريب النفسي.

مزايا وعيوب تقنية الاتصال البارد

على الرغم من المراجعات السلبية حول هذه التقنية، إلا أنها لا تزال تحقق نتائج.

مزايا:

تعد تقنية الاتصال البارد الطريقة الأكثر فعالية وبأسعار معقولة لبناء قاعدة عملاء لمدير المبيعات. بمرور الوقت، ستتمكن من جذب عدد كاف من العملاء الدائمين وستنخفض الحاجة إلى هذه الطريقة بشكل كبير.
مع المكالمات الأولية، على عكس العمل "في الحقول"، يتم إجراء زيارات الاجتماع فقط للعملاء الذين لديهم إمكانات عالية للتعاون. وهذا يوفر الكثير من الوقت.
يؤدي استخدام البرنامج النصي كتلميح إلى تبسيط عملية التواصل ويمنح الثقة للمدير.
تعمل المحادثة الهاتفية على تسريع عملية الاتصال وتسمح لك بتقييم رد فعل العميل على العرض على الفور.

من ناحية أخرى، هذه مهمة صعبة ونفسية، ولا يمكن التعامل معها إلا من قبل مندوبي المبيعات المتحمسين لأعمالهم والذين لديهم منصب نشط.

عيوب المكالمات الباردة:

ينزعج العميل المحتمل من المدير المشتت للانتباه. يحدث هذا بغض النظر عما إذا كان العميل يحتاج إلى المنتج أم لا.
يمكن للمحاور ترك المحادثة بسرعة أو رفضها.
لا يوجد عنصر مرئي للاتصال وعرض المنتج. من المستحيل تحليل تعابير وجه العميل وإظهار الصور والخصائص المرئية.
عدد كبير من المكالمات "الخاملة".

يجب أن يكون مفهوما أن المبيعات الباردة عبر الهاتف ليست مناسبة لكل مدير. إذا لم يحققوا نتائج، فمن الضروري التحقق من صحة تطبيق التقنية، ومراجعة توقيت المكالمات، وتعلم التغلب على الخوف من الرفض والتعامل مع المشاعر السلبية الشخصية.

الاتصال البارد هو أسلوب مبيعات عبر الهاتف يجب تضمينه في مجمع اكتساب العملاء لكل من الشركات الصغيرة والكبيرة. من الصعب تقييم فعالية هذه الطريقة على المدى القصير، ولكن على المدى الطويل، سوف تصبح أساسًا لجزء كبير من نجاحك.

تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter::options_validate() متوافقًا مع view_handler::options_validate($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc على الخط 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter::options_submit() متوافقًا مع view_handler::options_submit($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc على الخط 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() متوافقًا مع view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc على الخط 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_style_default::options() متوافقًا مع view_object::options() في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc على السطر 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_row::options_validate() متوافقًا مع view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ view_plugin_row.inc على السطر 0.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_plugin_row::options_submit() متوافقًا مع view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ view_plugin_row.inc على السطر 0.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: يجب أن يكون إعلان view_handler_argument::init() متوافقًا مع view_handler::init(&$view, $options) في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc على الخط 0.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
تحذير صارم: لا ينبغي استدعاء عرض الطريقة غير الثابتة::load() بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.

"أعطني نقطة دعم وأنا سأحرك الأرض"
أرخميدس

لإجراء مكالمات باردة ناجحة في الممارسة العالمية، يتم استخدام تقنية Ledge.

باستخدام تقنية Ledge، يمكنك إجراء مكالمات باردة فعالة على الهاتف، وسيتم مناقشة مثال على ذلك لاحقا.

يتمثل جوهر هذه الطريقة في استخدام السؤال الأول أو الإجابة السلبية للمحاور كنقطة ارتكاز لتوجيه مكالمة مطولة في الاتجاه الصحيح.

تقوم القناة بترتيب لقاء مع العميل. ولكن في كثير من الأحيان ينجذب وكلاء المبيعات إلى أي نوع من المحادثة، ويظل موضوعها في الخلفية.

كيف تحدث المكالمات الباردة السيئة؟

يذهب شيء من هذا القبيل. يهتم المحاور بالمعلومات ويقول: "من فضلك أخبرني بمزيد من التفاصيل". وهكذا حدثت لحظة كان ينبغي تجنبها بكل الوسائل.

في هذه الحالة، لا يستطيع وكيل المبيعات رفض المحاور ويضطر إلى شرح جوهر العمل بأكمله، لكنه حقق هدفا مختلفا تماما تم اتباعه. بعد كل شيء، المهمة الرئيسية هي جدولة اجتماع عمل. ما يجب القيام به؟

من المهم جدًا الاستعداد لهذه المشكلة بشكل صحيح. يجب أن يكون وكيل المبيعات صاحب رؤية قليلًا، حيث خطط مسبقًا لموقف مماثل وفكر في الاستجابات المحتملة. من المستحيل ترك سؤال دون إجابة. لكن مجرد الرد على العميل خطأ. فيما يلي مثال جيد لمكالمة هاتفية باردة.

يتصل المدير بعميل محتمل، وعلى الطرف الآخر من السلك يسمع السؤال: "منذ متى كانت شركتك في سوق الخدمات؟". يجيب بحماس: “نحن نحتفل بالذكرى العشرين لتأسيسنا هذا العام. هذا رقم ثابت، أليس كذلك؟" العميل: نعم، بالفعل، سن محترم. من فضلك أخبرنا المزيد عن عمل الشركة.

يلي ذلك شرح تفصيلي للمدير، مع ذكر مجالات نشاط الشركة، وأنجح مشاريعها. ثم يقول المحاور: هذا مذهل. كيف حققت هذا النجاح؟ يتبع السؤال تفسيرات طويلة ومتعددة للمدير.

فجأة، في المكان الأكثر إثارة للاهتمام، يقاطع العميل بشكل غير متوقع المحادثة بالكلمات: "رائع، ولكن كل هذا ليس بالنسبة لي". في هذه الحالة، الخطأ الرئيسي للمدير هو أنه بدأ في تقديم الخدمة قبل أن يعرف أي شيء عن العميل المحتمل. هذا الأخير، بشكل أساسي، لم يتناسب مع الخدمات المقدمة.

مثال على مكالمة باردة باستخدام طريقة Ledge

دعونا نلقي نظرة فاحصة على كيفية عمل الحافة في المثال التالي:

وكيل التداول:"مرحبًا سيد سيدوروف. هل أنت قلق بشأن أندريه شيشكين من شركة A.B.V؟ مؤسَّسة. إنها أكبر شركة خدمات مبيعات."

السيد سيدوروف:"مساء الخير. كنا نفكر فقط في ذلك. من فضلك أخبرنا المزيد."

السيد شيشكين: "نحن في المبيعات منذ حوالي 15 عامًا. وخلال هذه الفترة، حققنا نجاحًا كبيرًا ولدينا خبرة عملية في هذا المجال.

السيد سيدوروف:"مثير للاهتمام للغاية، وما هي هذه التطورات؟"

السيد شيشكين: “هذه تطورات في مجال المبيعات والتدريب والإدارة والتسويق الناجح. آخرها يتعلق بكيفية إجراء المكالمات الباردة والمبيعات الهاتفية.

تتم المحادثة في مجرى إيجابي طالما أن المحاور غير مهتم بالأسعار. "يتراوح السعر من B إلى C،" يجيب وكيل المبيعات، ويرد العميل، "للأسف، إنه مكلف للغاية بالنسبة لنا."

عند هذه النقطة، يمكن أن يسير سيناريو الرد في اتجاهين: يصبح المدير دفاعيًا ويجادل، مثبتًا وجهة نظره ويصف مزايا برنامجه، أو يقول ببساطة: "يا سيد حتى يقتنعوا بفوائد برنامجنا". عرض.

لذلك أقترح أن نلتقي. هل يناسبك يوم الأربعاء الساعة الواحدة؟" المبدأ الأساسي لطريقة ليدج هو أنه بغض النظر عما يقوله المحاور، أجب دائمًا: "يجب أن نلتقي بالتأكيد".

المكالمات الباردة - أمثلة على استخدام تقنية Ledge

يمكن تطبيق طريقة الاتصال البارد على المحادثات التي تسير في اتجاهات مختلفة تمامًا.

1. العميل غير مهتم بالخدمات التي يقدمها المدير. قد تبدو المحادثة كما يلي:

عميل:عذرًا، نحن لا نقوم بالتطوير المهني لموظفينا.

وكيل التداول:من فضلك، كيف تسير تدريبات فريقك؟

عميل:مستحيل. إنهم يعملون تحت إشراف الموجهين، وهذا يكفي.

وكيل التداول:مدهش! العديد من الشركات التي نعمل معها اليوم فعلت الشيء نفسه. أقترح أن نلتقي. هل هو مناسب لك يوم الخميس في الساعة الثانية عشرة؟

ومن هنا يأتي السؤال "أتساءل كيف تدرب الموظفين؟" سمح لي بالعثور على موطئ قدم في المحادثة والتحكم فيها.

2. يتعاون العميل مع شركة أخرى.

عميل:أنا آسف، لكننا عقدنا بالفعل صفقة مع شركة أخرى.

وكيل التداول:هل لي أن أسأل ما هي الشركة التي تعمل معها؟

عميل:هذه هي الشركة السوبر.

وكيل التداول:عظيم. يجب أن نلتقي حتى نتمكن من زيادة الترويج لبرامجكم، وجعلها أكثر نجاحا.

يمكن أن تستمر المحادثة في جانب مختلف.

عميل:لقد وقعنا مؤخرًا عقدًا مع شركة أخرى.

وكيل التداول:هل لي أن أسأل ما إذا كانت هذه شركة سوبر بأي حال من الأحوال؟ هل تستخدم برنامج سوبر مانجر ؟

عميل:لا، نحن نستخدم برنامج X.

وكيل التداول:رائع. أعتقد أنه سيكون من المفيد لنا أن نلتقي، لأن مشاريعنا تكمل هذا البرنامج بشكل جيد.

يمكن لوكيل المبيعات تسمية أي شركة وبرنامج. عند الإجابة، سيقوم العميل بتصحيح، ثم يستخدم وكيل المبيعات نفس الشيء مرة أخرى "نحن بالتأكيد بحاجة للقاء".

يتيح لك استخدام طريقة Ledge تحويل مكالمة بسيطة إلى محادثة حيث يتم استخدام المعلومات الواردة من العميل.

إنها هي التي تصبح نوعًا من نقطة الارتكاز التي يعتمد عليها المسار الإضافي للمحادثة. تساعد الحقائق الواردة من فم المحاور المدير على المضي قدمًا وتحديد موعد في الوقت المناسب.

المكالمات الباردة الخاطئة: مثال على الحوار

في كثير من الأحيان، عندما يجيب مندوبو المبيعات، "يجب عليك التحدث إلى شخص آخر"، فإنهم يجيبون خطأً بـ "من الذي يمكنني التحدث معه حول هذا الأمر؟" لا تتعجل، فمن الأفضل أن تسأل: "ماذا تفعل؟" وبالتالي، يمكنك التأكد من أن الشخص ليس هو الشخص المطلوب حقًا. هنا مثال على هذا الحوار.

عميل:آسف، ولكن هذا السؤال ليس من اختصاصي. ولا يمكن اتخاذ القرار إلا من قبل إدارة الشركة.

وكيل التداول:عفوا من فضلك، ولكن ما هو اختصاصك؟

عميل:أنا فقط أقوم بتنظيم التدريب الإداري.

وكيل التداول:مثير جدا. ما هي البرامج التدريبية التي تستخدمها؟

عميل:نقوم بتنفيذ عدة أنواع من المشاريع التعليمية.

وكيل التداول:يبدو لي أننا بحاجة إلى مقابلتك، حيث يمكننا التأثير على سير برامجك.

إذا كان رد الشخص يشير إلى أنه يمكن أن يكون مفيدًا، يقول المدير بجرأة: "نحن بحاجة إلى مقابلتك". قد يقول الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط: "أنا فقط أقوم بوظيفة رئيس البواب في المكتب".

إذا كان المدير يقدم خدمات تركيب النوافذ البلاستيكية أو أجهزة الإنذار، فمن الواضح أنه يحتاج إلى شخص مختلف تماما. وفي هذه الحالة يجدر أن نسأل: "أخبرني من فضلك، من الذي يمكنني التحدث معه حول هذه القضية؟" سيتم العثور على معلومات حول الشخص المناسب.

أمثلة على الاتصال البارد: الحافة في العمل

مثال 1

عميل:آسف، أنا غير مهتم على الإطلاق بعرضك.

وكيل التداول:قال العديد من الأشخاص نفس الشيء حتى اقتنعوا بأن خدماتنا تكمل ما يفعلونه تمامًا.

عميل:لقد كانت لدينا تجربة مع شركتك ولم تكن إيجابية.

وكيل التداول:هل لي أن أسأل من الذي يقوم بصيانة أجهزة الكمبيوتر الخاصة بشركتك الآن؟

عميل:شركة إيجريك. لقد عملنا معهم منذ أكثر من عامين.

وكيل التداول:ثم يجب أن نلتقي بالتأكيد.

عميل:أنا لا أعتقد ذلك. أرسل قائمة الأسعار إلى عنوان بريدي الإلكتروني، إذا لزم الأمر، سأطلع عليها.

وكيل التداول:ربما من الأفضل لنا أن نلتقي؟ ماذا عن الخميس في الرابعة؟

عميل:لقد قلت. أنا لست مهتما في المعلومات الخاصة بك.

وكيل التداول:حسنًا، كل التوفيق.

في هذه الحالة، حاول المدير كل المحاولات.

مثال 2

عميل:شركتنا لا تملك الأموال اللازمة لمثل هذه الخدمات.

وكيل التداول:بالطبع انا افهم. لكن هل لي أن أسأل، هل تعمل شركتك مع شخص ما الآن؟

عميل:نعم. نحن نعمل مع شركة ZET.

وكيل التداول:ثم، ربما، يمكنك استخدام المنتج "ABV"؟

عميل:لا، نحن نستخدم منتجهم WHERE.

وكيل التداول:حقًا؟ ثم يجب أن نلتقي بالتأكيد، حيث أن عرضنا أوسع، والذي يشمل المنتج "أين". ماذا عن يوم الاثنين القادم الساعة الثانية؟

عميل:انا يعجبني.

مثال 3

عميل:أخبرنا المزيد عن منتجك.

مع هذا السؤال يجب على المدير أن يعطي إجابة واضحة وشاملة ولكن موجزة.

وكيل التداول:نحن نعمل في مجال تكنولوجيا الكمبيوتر منذ 15 عامًا. خلال هذا الوقت، قامت شركتنا بتطوير برامج جديدة تستخدمها مئات الشركات بنجاح. أعذر فضولي، ولكن ماذا تفعل شركتك؟

عميل:نعمل في مجال الخدمات المحاسبية على أساس برنامج AB.

وكيل التداول:إليك الطريقة؟ ثم نحتاج بالتأكيد إلى الاجتماع، وسأخبرك بكيفية زيادة فعالية برنامج AB.

مثال 4

عميل:مرحبا، ليس لدي الوقت للاستماع إليك الآن. أرسل لي مواد عن شركتك، وسأتعرف عليها إن أمكن.

وكيل التداول:كما ترى، أنا أتصل لتحديد موعد. هل يناسبك يوم الاثنين الساعة الثانية عشرة؟

عميل:للأسف، لدي جدول زمني ضيق للغاية طوال الشهر.

وكيل التداول:حسنًا ، في نفس اليوم بالضبط خلال شهر هل أنت مشغول؟

عميل:انتظر لحظة، سأرى. لا.

لحظة التداول:إذن ربما سنلتقي يوم 24 بعد شهر؟

عميل:بخير. سأكتب في مذكراتي.

في كل حالة، من خلال إجراء مكالمات هاتفية باردة، يقوم وكيل المبيعات بإنشاء "حافة" للتشبث بها، وتساعد نقطة الارتكاز الموجودة على تحويل المحادثة في الاتجاه الصحيح. وبالتالي، فإن وكيل المبيعات قادر على زيادة كفاءة المبيعات من خلال زيادة اجتماعات العمل.

مرحبًا! في هذه المقالة، سنتحدث عن أداة مبيعات الهاتف مثل البرنامج النصي.

اليوم سوف تتعلم:

ما هو نص المحادثة مع العميل عبر الهاتف؛
كيفية كتابة سيناريو المبيعات عبر الهاتف؛
ما هي أنواع البرامج النصية للمبيعات عبر الهاتف الموجودة .

ما هو البرنامج النصي لمبيعات الهاتف

لا يعد الهاتف بالنسبة للمسوق وسيلة اتصال فحسب، بل هو أيضًا قناة ممتازة لترويج المنتجات وتوزيعها.

لفهم كيفية بيع منتج باستخدام محادثة هاتفية فقط، عليك أن تتذكر تفاصيل الاتصال الهاتفي:

حل. كقاعدة عامة، يقوم الشخص الحديث بإجراء مكالمات لمعرفة شيء ما أو الاتفاق عليه، وبعبارة أخرى، لحل المشكلة؛
الإيجاز. المحادثة الهاتفية تكون دائمًا أقصر من المحادثة وجهًا لوجه حول نفس الموضوع؛
حوار. تتضمن المحادثة الهاتفية دائمًا حوارًا بين شخصين.

ليس كل مدير مبيعات قادرًا على أن يصف للعميل بإيجاز اقتراحه لحل المشكلة التي يجب تحديدها في عملية الحوار الهاتفي مع العميل. لذلك، لكي تتحول المحادثة بين البائع والعميل المحتمل إلى مبيعات، يُنصح باستخدام نصوص أو نصوص حوارية مكتوبة مسبقًا.

النصي - نص حوار بين مدير المبيعات والعميل، مصمم لتحسين كفاءة الأول وجذب الأخير.

أنت بحاجة إلى برنامج نصي لمبيعات الهاتف إذا:

هل تبيع عن طريق الهاتف؟
يوظف مكتبك ثلاثة مديرين على الأقل لتنفيذ المبيعات الهاتفية والاستشارات الهاتفية للعملاء (عدد أقل أسهل وأرخص للتدريب على العمل بدون نصوص)؛
تريد تحسين أداء مبيعات الهاتف بشكل عام. في هذه الحالة، قد تنخفض فعالية المديرين الأفراد.

إذا وافقت على كل نقطة، فسنحتاج إلى المضي قدمًا وتحديد أنواع نصوص مبيعات الهاتف المناسبة لك.

في المجمل، يتم التمييز بين أربعة أنواع من البرامج النصية، اعتمادًا على مستوى تطور العميل والسوق الذي يتم تمثيل العميل فيه. يتضمن كل نوع من البرامج النصية تقنية البيع عبر الهاتف الخاصة به.

قاعدة عملاء دافئة

قاعدة العملاء الباردة

قطاع المستهلك

يتم استخدام البرنامج النصي "الدافئ" إذا اتصلت بعميل محتمل قام مؤخرًا بإجراء مستهدف فيما يتعلق بشركتك: أجرى عملية شراء، أو سجل على الموقع، أو زار المتجر، وما إلى ذلك. أي أنك تعلم أن هذا العميل مهتم بمنتجك.

هدف المدير هو التذكير بالشركة، وتقديم المنتجات التي قد تهم هذا المستهلك، وإقناعه بفائدة هذا المنتج.

في هذه الحالة، أنت تدعو "عمياء". من المحتمل أن محاورك لا يعرف شيئًا عن شركتك ومنتجك على الإطلاق.

هدف المدير هو إعلام المحاور بالشركة وتحديد مشاكل العميل وتقديم خيارات لحل هذه المشكلات. أي أنه يجب على المدير الحصول على عميل جديد تمامًا للشركة

القطاع الصناعي

يعتمد أي من هذه الأنواع على المبادئ التالية:

المساواة. أنت وعميلك شركاء. لا ينبغي عليك إقناع العميل باتخاذ إجراء مستهدف أو قبول شروط غير مواتية. مهمتك هي رؤية مشكلة العميل وتقديم الحل لها. عمل العميل هو الرفض أو الموافقة. وإلا ستفقد احترام العميل لشركتك؛
تعاون. لا يجب أن تتجادل مع العميل، بل يجب أن تثبت له أنه يحتاج حقًا إلى منتجك وأن الغرض من مكالمتك هو المساعدة. للقيام بذلك، تحتاج إلى طرح مثل هذه الأسئلة على العميل المحتمل، والإجابات التي تعرفها مقدما. على سبيل المثال، المدير: "هل تستخدم الكثير من الورق شهريًا؟" العميل: "نعم" المدير: "هل تشتري رزمة جديدة من الورق كل أسبوع" العميل: "نعم" المدير: "هل ترغب في تسليم شركتنا الورق إلى مكتبك كل أسبوع في الوقت المناسب لك؟

في هذا المثال، نقدم حلاً لمشكلة العميل، وبذلك نستخدم قانون "نعم" الثلاثة؛

معرفة. يجب أن يعرف مدير المبيعات تفاصيل الشركة، ويفهم منتجاتها وخدماتها.

هيكل البرنامج النصي

الآن بعد أن قررنا أنواع البرنامج النصي، دعونا نقرر هيكله. نظرًا لأن البرامج النصية الخاصة بالسوق الاستهلاكية تختلف بشكل كبير عن البرامج النصية الخاصة بالسوق الصناعية، فسوف نقوم بتحليلها بشكل منفصل. لنبدأ بقطاع المستهلكين.

هيكل البرنامج النصي لقطاع المستهلكين

لتوضيح الفرق بين البرامج النصية لقاعدة العملاء الدافئة والباردة، سنعرض بنية البرامج النصية في جدول صغير.

	قاعدة دافئة	قاعدة باردة
تحيات	العبارة التمهيدية: مساء الخير (مساء، صباح)	العبارة التمهيدية: مساء الخير (مساء، صباح)
أداء	"اسم العميل"، اسمي "اسم المدير"، أنا ممثل الشركة "اسم الشركة"	"اسمي "اسم المدير"، كيف يمكنني الاتصال بكم؟ أنا ممثل شركة "اسم الشركة" التي نعمل فيها.... " لا تحتاج إلى ذكر اسم العميل، حتى لو كنت تعرفه!
معرفة الظروف	نكتشف ما إذا كان من المناسب للمحاور التحدث الآن (إذا لم يكن الأمر كذلك، فإننا نناقش الوقت الذي سيكون من الممكن فيه معاودة الاتصال)	نكتشف ما إذا كان من المناسب للمحاور التحدث الآن (إذا لم يكن الأمر كذلك، فإننا نناقش الوقت الذي سيكون من الممكن فيه معاودة الاتصال)
توضيح الأسئلة	نذكر العميل بأنه قام مؤخرًا بشراء منتجنا أو قام بإجراء آخر مستهدف. على سبيل المثال: "لقد اشتريت منتجنا "الاسم" الأسبوع الماضي". هل أحببتها؟"	نكشف عن حاجة العميل: "هل تعرف المشكلة...؟" "هل ترغب في التخلص منها؟"
الغرض من المكالمة	نشير إلى الغرض من المكالمة: "لقد تلقينا بالأمس منتجًا جديدًا يكمل" اسم المنتج الذي تم شراؤه مسبقًا بالفعل ". سيسمح لك بتحقيق تأثير مزدوج ويخلصك من المشكلة لفترة طويلة ... "هنا يقوم المستهلك إما بشراء المنتج أو الأشياء	نحن نقدم منتجاتنا / خدماتنا للعميل. إذا اعترض العميل، ننتقل إلى الخطوة التالية.
الرد على الاعتراض	نستخدم جميع الخصائص الإيجابية للمنتج أو الشركة لإقناع المستهلك بالحاجة إلى هذا المنتج	نحدد سبب رفض شراء المنتج. نحن نحل المشكلة التي رفض المستهلك، كقاعدة عامة، من الضروري حل ثلاث مشاكل من هذا القبيل
مع السلامة	شكرًا لك على الوقت الذي أمضيته لزيارتنا، ونحن نتطلع إلى رؤيتك في متجرنا. مع السلامة"	شكرًا لك على الوقت الذي أمضيته لزيارتنا، ونحن نتطلع إلى رؤيتك في متجرنا. مع السلامة"

هيكل البرنامج النصي للاتصال البارد لعميل صناعي

في هذه الحالة، سيكون من المستحسن حذف نص المحادثة مع العميل الصناعي من القاعدة الدافئة. كقاعدة عامة، يتوافق مع نص المحادثة للقاعدة الدافئة لقطاع المستهلكين.

للعملاء الصناعيين سيتكون من الخطوات التالية:

تمهيدي. نرسل عرضك التجاري إلى البريد الإلكتروني للعميل المحتمل. يجب أن يتم ذلك قبل نصف ساعة من إجراء المكالمة. اكتب أهداف المحادثة؛

ابحث عن جهة اتصالمن يتخذ القرار في الشركة العميلة بشأن مشكلتك؛
تجاوز السكرتير. كقاعدة عامة، سوف يجيب عليك سكرتير الشخص المسؤول، الذي لديه نصه الخاص للرفض، أولاً. تحتاج إلى تجاوزه. للقيام بذلك، اتبع القواعد التالية:

ومن الضروري أن تظهر بالتنغيم وطريقة التحدث أن الشخص المسؤول يحتاج إلى هذا التعاون أكثر منك؛
خطاب واضح وصحيح وواثق؛
يجب أن تظهر العبارة التالية في المحادثة: "من يمكنني التحدث حول هذه المشكلة" ("اتصل بي مع الشخص المسؤول عن هذه المشكلة").

التحدث مع صانع القرار. سيبدو هيكل البرنامج النصي للمحادثة مع الشخص المسؤول في الشركة هكذا.

منصة	فعل
تحيات	العبارة التمهيدية: مساء الخير (مساء، صباح) "اسم المحاور"
أداء	نحن نسمي اسمنا الأول والأخير
توضيح الأسئلة ومقدمة المنتج	هل تستخدمون خدمات التواصل من شركتنا "الاسم"؟ الآن لدينا عرض جديد، للعملاء العاديين سيكلف ضعف ذلك. سيسمح لك "بتسمية تلك الفوائد التي تهم محاورك". على سبيل المثال، بالنسبة للرئيس - تخفيض التكاليف والأرباح، للعمال العاديين - تبسيط العمل
العمل مع الاعتراضات	نحدد سبب رفض شراء المنتج. نحن نحل المشكلة التي رفضها المستهلك. وكقاعدة عامة، هناك ثلاث مشاكل من هذا القبيل تحتاج إلى حل
مع السلامة	شكرًا لك على وقتك، سنكون سعداء بالتعاون / رؤيتك / غدًا سيأتي إليك المتخصص لدينا في الوقت المحدد

مثال على التعامل مع الاعتراضات

في نهاية المقال، أود التركيز على هذه الكتلة بالذات، لأنها الأخطر من حيث فقدان العميل.

اعتراض	إجابة
نحن لسنا بحاجة لهذا المنتج	"المنتج قادر على حل المشكلة مع ...". لا يساعد ذلك، يمكنك تقديم منتج بديل وتسمية صفاته المفيدة للعميل
ليس لدي وقت للحديث (بعد مرحلة التوضيح)	"لن يستغرق الأمر أكثر من 10 دقائق. يمكنني معاودة الاتصال في وقت آخر. على راحتك؟"
لدينا بالفعل مورد، فهو يناسبنا	"نحن لا نقترح استبدال شركائك الحاليين، بل نقترح استكمالهم حتى يشعر الجميع بالراحة في العمل ولا توجد مشاكل مثل "سرد مشاكل العميل"
غالي	أشار العديد من عملائنا إلى السعر المرتفع، ولكن تمت إزالة جميع الأسئلة بعد تجربة منتجنا. دعنا نقدم لك خصمًا بنسبة 20% على طلبك الأول حتى تتمكن من التأكد من ذلك.

في الواقع، قد يكون هناك العديد من الاعتراضات، لقد قدمنا فقط الخيارات الأكثر شيوعا. من المهم التفكير في كل منها والعمل عليها حتى يتمكن المدير من تقديم رفض واضح وعدم خسارة العميل.

نموذج (مثال) لبرنامج نصي للمبيعات عبر الهاتف

وأخيرًا، إليك النص الكامل لمبيعات الهاتف. لنفترض أننا نبيع شامبو للشعر الجاف لقاعدة عملاء باردة.

تحيات:مساء الخير
أداء: "اسمي آنا، كيف يمكنني الاتصال بك؟ أنا ممثل لشركة Volosatik، ونحن نعمل في مجال تصنيع منتجات العناية بالشعر الطبيعية. "اسم العميل"، لدينا عرض خاص لك."
توضيح الظروف:"هل أنت مرتاح في التحدث الآن؟"
أسئلة توضيحية:"هل تعرفين مشكلة الشعر الجاف والمتقصف؟"، "هل ترغبين في التخلص منه؟".
الغرض من المكالمة:“رائع، نحن نقدم شامبو طبيعي للشعر الجاف. والحقيقة هي أن عرق السوس، وهو جزء منه، يحتفظ بالماء، وغياب الكبريتات يسمح لك بالحفاظ على بنية الشعر. هل تعلم أن 90% من الشامبو الموجود في المتاجر يحتوي على الكبريتات التي تدمر بنية الشعر وتبطئ نموه وتجعله هشاً؟ (لا نعم). في صناعة الشامبو الخاص بنا، ركزنا على عدم الإضرار بالشعر. وفي الوقت نفسه، يتوافق سعر الشامبو الخاص بنا مع متوسط سعر السوق وهو 500 روبل لكل 400 مل.
العمل مع الاعتراضات:وترد أمثلة على العمل مع الاعتراضات في الجدول أعلاه.
مع السلامة:شكرًا لك على الوقت الذي أمضيته لزيارتنا، ونحن نتطلع إلى رؤيتك في متجرنا. مع السلامة".

فيديو عن نصوص مبيعات الهاتف

الهاتف هو أداة، وما إذا كان المدير يبني حوارًا فعالاً مع عميل محتمل أم لا يعتمد على القدرة على استخدامه. لا أحد يحب أن يتصل به ويفرض عليه شيئًا لا يحتاجه على الإطلاق.

ومع ذلك، فإن الاتصال البارد ليس مضيعة للوقت. ويمكن، بل ينبغي، أن تصبح فعالة من خلال تعيين المديرين المناسبين الذين لن يحولوا العملية برمتها إلى مكالمة هاتفية عادية. في هذه المقالة سننظر في ماهية المكالمات الباردة وقواعد تنفيذها.

ما هو الاتصال البارد في المبيعات

يمكن تقسيم جميع المكالمات إلى فئتين عريضتين: المكالمات الباردة والدافئة. المكالمات الدافئة هي اتصال مع عميل لديه بالفعل فكرة عن شركتك. على سبيل المثال، قام بشراء منتج مسبقًا، أو كان ببساطة مهتمًا بالخدمات. الغرض من المكالمات الدافئة هو تذكيرك بنفسك من أجل استعادة التعاون. تشير المكالمات الدافئة إلى أن المشغل يعرف بالفعل من هو المشتري، وكذلك كيف يمكن أن يثير اهتمامه. ما هي إذن المكالمات الباردة؟

شيء آخر هو الاتصال البارد. هنا لا يعرف المشغل شيئًا تقريبًا عن العميل. يتم التواصل وفقًا لسيناريو مكتوب مسبقًا. يقوم المشغل باستدعاء قاعدة بيانات العملاء المحتملين ويقدم منتج الشركة. كقاعدة عامة، تتمتع المبيعات الباردة بكفاءة منخفضة، ومع ذلك، في بعض الأحيان تكون الطريقة الوحيدة للوصول إلى رأس المؤسسة.

وفقا للإحصاءات، فإن عميل واحد فقط من أصل 100 "يقع" على خطاف المشغل وينفذ الإجراء الذي يحتاجه، على سبيل المثال، شراء منتج.

في أي الحالات يتم استخدامها

لا تكتمل صناعة B2B بدون المكالمات الباردة. لذلك، بدأت تقنية المبيعات هذه للتو في اكتساب الزخم. لما هذا؟

للتدفق المستمر للعملاء الجدد في الشركة؛
للإعلان عن دخول شركة أو خدمة جديدة إلى السوق؛
من أجل تحديث قاعدة العملاء؛
لاختيار العملاء المحتملين الواعدين.

فيديو - كيفية كتابة نصوص المبيعات لـ B2B:

في الممارسة الروسية، غالبا ما تستخدم المكالمات الباردة في مجالات مثل الإعلان والتصنيع والبيع بالجملة، وكذلك كل ما يتعلق بالعقارات.

المميزات والعيوب

على الرغم من أنها تبدو غير فعالة، إلا أن طريقة التسويق عبر الهاتف هذه لها العديد من المزايا. دعونا نفكر في أهمها.

مثل هذا التسويق عبر الهاتف أكثر كفاءة بكثير من توزيع النشرات والمواد المطبوعة الأخرى. علاوة على ذلك، فمن خلال محادثة هاتفية يمكنك طلب لقاء شخصي مع شخص مسؤول.
العميل تلقائيا إعداد للعملعند التواصل عبر الهاتف، وهذا يساعد أيضًا على بيع منتج أو خدمة.
التسويق عبر الهاتف هو طريقة فعالة لإجراء البحوث. لذلك، حتى لو فشل المشغل في إقناع العميل بشراء منتج أو خدمة، فمن المحتمل أن يجيب محاوره على بعض الأسئلة، والتي يمكن على أساسها رسم خريطة أكثر دقة للجمهور المستهدف.
فعالية المكالمات الباردة مباشرة يعتمد على المديرمن ينفذها. لذلك، يمكنك زيادتها من خلال الاستعانة بالمتخصصين الأكفاء المناسبين.

فيديو - أمثلة على المكالمات الباردة للمدير:

خيارات لتنظيم المبيعات في شكل استدعاء العملاء في قاعدة البيانات

من أجل تنظيم المكالمات الباردة، يمكنك إما إشراك مديري مؤسستك، أو الاستعانة بمصادر خارجية لهذه العملية، على سبيل المثال، إلى مركز الاتصال. كلا الخيارين لهما إيجابيات وسلبيات.

المديرين الخاصة

ما مدى جودة مديريك؟ إنهم يعرفون كل شيء عن منتجاتهم. لذلك، لن تحتاج إلى منحهم معلومات حول ما ستبيعه عبر الهاتف. كما أن تنظيم استدعاء القاعدة من قبل موظفيك هو تقليل التكلفة، لأنك لا تحتاج إلى الدفع لمنظمة خارجية. بالإضافة إلى ذلك، هناك الفروق الدقيقة التالية عند تنظيم التسويق عبر الهاتف بمساعدة موظفيك:

العامل البشري. عند إجراء حوالي ثلث المكالمات الباردة، يواجه المشغل سلبية: الأشخاص الموجودون على الطرف الآخر من الهاتف فظون ويغلقون المكالمة في أكثر اللحظات غير المناسبة. إذا كنت لا تريد أن يتأثر موظفوك سلبًا بالأمناء العصبيين والمديرين المهملين خلال الأسابيع القليلة المقبلة، فمن الأفضل الاستعانة بمصادر خارجية للمكالمات الباردة.
سيكون عليك القيام بذلك بنفسك كتابة سيناريو المحادثة، والتي بموجبها سيتم إجراء المكالمة.
المديرين العاديين على الأرجح ليس على دراية بتقنيات البيع النشطةوبالتالي فإن فعالية المكالمات الباردة التي يقوم بها الموظفون العاديون ستكون أقل إلى حد ما مما لو عهدت بها إلى محترفين.

تكون المكالمات الباردة من خلال الموظفين العاديين فعالة عندما تكون قاعدة العملاء صغيرة وتكون في مزاج جيد لتحقيق عائد جيد من التسويق عبر الهاتف.

اتفاقية مع مركز اتصال تابع لجهة خارجية

إن الاستعانة بمصادر خارجية للقيام بمهمة ما له العديد من المزايا الواضحة، وأهمها الكفاءة في إجراء المكالمات. لقد طور مشغلو مراكز الاتصال أسلوب مبيعات لأنفسهم وأصبح من الأسهل عليهم التواصل مع صانع القرار مقارنة بمديري الشركة. يجب استخدام خدمات شركة خارجية إذا كانت قاعدة عملاء الاتصال كبيرة جدًا وستستغرق العملية فترة طويلة من الوقت.

لا يجب أن تفترض أنه بما أن موظفي مركز الاتصال ليس لديهم فكرة عن المنتج الذي يتم الترويج له، فلن يتمكنوا من إكمال عملية البيع. في الواقع، في المكالمات الباردة، يكفي معرفة تقنية إجرائها، وليس معلومات حول المنتج الذي يتم الترويج له.

يمكن أن يسمى عيب هذه الطريقة لإجراء المكالمات الباردة التكاليف النقدية، لأن خدمات شركات الاستعانة بمصادر خارجية مكلفة للغاية.

الاتصال البارد كأسلوب مبيعات عبر الهاتف

يعد الاتصال البارد في التسويق علمًا كاملاً يتكون من عدة أقسام. لذلك، واحد منهم هو نمط المحادثة. إذا اتصلت بالشركة، فغالبًا ما ستصل إلى السكرتير أو المشغل. ولكن كيف يمكنك الوصول إلى جهة الاتصال التي تحتاجها؟

مخطط المحادثة العالمي

تتكون كل محادثة باردة تقريبًا من عدة مراحل. لذلك، عندما تتصل بالشركة، يمكنك الوصول إلى السكرتير. كقاعدة عامة، تنتهي أكثر من نصف المكالمات الباردة هنا، لأن السكرتير المختص لن يسمح أبدا ب "مندوب مبيعات" للمدير. إذا نجح المدير في تجاوز هذه المرحلة فإنه يواجه المهام التالية:

تعرف على صانع القرار وحاول التواصل معه.
فهم ما يحتاجه العميل المحتمل. تحدث عن منتج أو خدمة الشركة. الرد على كافة الاعتراضات.
قم بإعداد اجتماع بهدف إغلاقه بعملية بيع.

LPR - ما هو في المبيعات

صانع القرار (صانع القرار) هو الشخص في الشركة الذي يمكنه الموافقة على المشروع أو على العكس من ذلك إجراء تعديلات عليه. لا تفترض أن هذا الشخص يجب أن يكون بالضرورة مديرًا. لذلك، في بعض الأحيان يكون هذا الشخص هو نائب المدير أو المدير التجاري أو رئيس قسم المبيعات أو المدير العام فقط. كل هذا يتوقف على كيفية بناء التسلسل الهرمي في الشركة.

ليس من السهل العثور على نهج لمثل هؤلاء الأشخاص، ومع ذلك، من خلال محادثة مختصة، فإن المشغل لديه الفرصة لإحضار صانع القرار إلى اتفاقية تعاون، أو على الأقل يوافق على قبول المدير في المكتب .

فيديو - كيفية إثارة فضول العميل في الثواني الأولى من المكالمة الباردة:

لكي تحسب صانع القرار في الشركة، يجب أن تكون "كشافاً". ستحدد أسئلتك الموجهة إلى السكرتير أو الشخص الموثوق ما إذا كنت تفهم الجهة التي يجب الاتصال بها من أجل الموافقة على شراء منتجك.

يجب أن يكون المشغل واسع الحيلة وجريئًا حتى يتمكن من توضيح من يتخذ القرارات. ويمكن القيام بذلك، على سبيل المثال، من خلال قسم المحاسبة أو قسم المشتريات. لا تخف من السؤال عن الاسم الأخير والاسم الأول للشخص المسؤول، فهذا لن يؤدي إلا إلى زيادة الولاء لك.

يجب على المشغل الذي يحاول إيصال أهمية شراء منتج ما أن يكون أيضًا مسوقًا حتى يكون عرض البيع الفريد الخاص به "فريدًا" حقًا، وغير منسوخ من المنافسين.

يجب أن تكون مستعدًا لشرح الفوائد للمشتري المحتمل، ومعرفة آلامه، ونقل فوائد الحصول على منتج الشركة.

وفي حالة استيفاء هذه الشروط، سيقوم صاحب القرار بالاتصال من تلقاء نفسه، دون انتظار الجزء الأخير من كلمة المدير.

من أجل الوصول إلى صانع القرار، تحتاج إلى مهارات مثل البراعة والإبداع، ونظرة جديدة للأشياء، ومستوى عال من التواصل.

كيفية تجاوز السكرتير عند الاتصال البارد

هناك العديد من السيناريوهات لتجاوز حاجز السكرتارية. وبالتالي، فإن مهمة مدير المبيعات هي تحديد النهج الذي سيكون أكثر فعالية في التواصل مع سكرتير معين. ما الذي يمكن فعله حتى يتواصل السكرتير مع صانع القرار؟

يسحر

من أجل تجاوز السكرتير، يمكنك استخدام الإطراء. ينبغي إلقاء بعض الثناء عليه فيما يتعلق باحترافيته في عمله. وفي معظم الحالات، يؤدي هذا على الفور إلى زيادة ولاء السكرتير للمشغل، وسيكون جاهزًا لربطه بصانع القرار.

تجنيد

يمكنك التظاهر بأن المدير/مدير المبيعات/نائب الرئيس نفسه طلب منك معاودة الاتصال به. بنبرة جافة ومستمرة، عليك تقديم نفسك للسكرتير والقول إن صانع القرار ينتظر مكالمة منه. غالبًا ما تنجح هذه الخدعة.

بالفيديو - 11 حيلة لتمرير السكرتيرة بمكالمة باردة:

ومع ذلك، لن ينجح "توظيف" سكرتيرة لم تعد شابة وذات خبرة. كقاعدة عامة، في المؤسسات الكبيرة، يكون المدير "محميًا" من قبل امرأة في عمر بلزاك، والتي تكتشف على الفور محاولة التوظيف. إذا شعر المشغل أن هذه الطريقة لن تساعد هنا، فإن الخيار الوحيد المتبقي هو أن تكون مهذبًا ومهذبًا وأن تطلب المساعدة من السكرتير.

يغش

لا يستطيع الجميع الغش، لكن هذه التقنية فعالة أيضًا. على سبيل المثال، يمكنك الاتصال بالسكرتير والقول إن شركة كذا وكذا تقوم بإعداد خطاب عمل لمدير المشتريات، لكن لا يمكنك العثور على اسمه الأخير واسمه الأول واسم عائلته، بالإضافة إلى تفاصيل الاتصال من أجل نقل خطاب العمل . لا يستطيع السكرتير اقتراح اسم الشخص المناسب فحسب، بل يمكنه أيضًا تقديم بريد إلكتروني أو حتى رقم هاتف.

إظهار المقاومة

لا يستطيع الجميع ممارسة الضغط، لكن تقنيات القوة تعمل بشكل رائع. المكون الرئيسي لمثل هذه التقنية هو "تدريج" السكرتير مكانه. لذلك، بعد أن يرفض توصيلك بصانع القرار، يجب عليك أن تسأل من هو بالضبط المشارك في القرارات، وتوضح أيضًا أنه سيتم إبلاغ هذه المعلومات إلى إدارة الشركة. سيعود السكرتير إلى منصبه وسيكون من الممكن مواصلة التواصل المباشر المعتاد.

يمكنك معرفة جهات الاتصال ليس فقط من السكرتير، ولكن أيضًا من موظفي الشركة الآخرين. كقاعدة عامة، لديهم اتصال أقل مع "البائعين" ولهذا السبب يكون من الأسهل بكثير العثور على نهج لهم.

باستخدام البرامج النصية

البرنامج النصي عبارة عن سلسلة من الإجراءات المخطط لها مسبقًا والتي يتم تنفيذها مع تقدم المكالمة. يمكن تسمية السيناريو بالسيناريو، حيث يعتمد اختيار هذا الإجراء أو ذاك على تصرفات "الخصم" (DM أو السكرتير).

تساعد البرامج النصية على إجراء محادثة مثمرة قدر الإمكان: على سبيل المثال، أظهرت الممارسة أن العمل مع البرامج النصية يزيد من احتمالية البيع بنسبة تصل إلى 30٪.

تأتي البرامج النصية في نوعين: جامدة ومرنة. تشير النصوص الصعبة إلى عدم وجود الكثير من الخيارات لتطوير الأحداث. يتم استخدام البرامج النصية الصارمة عندما يتمتع المنتج الذي يتم الترويج له بالعديد من المزايا وسيكون من الصعب على العميل المحتمل رفض المشغل. على سبيل المثال، يمكنك ببساطة تقديم خصم كبير، أو بعض المزايا الأخرى التي لا يتمتع بها منافسوك.

سيتم استخدام البرامج النصية المرنة عندما يكون المنتج الذي يتم الترويج له "معقدًا". ومن أجل بيعه، مطلوب مديرين مبدعين ومبدعين. هناك العديد من الخيارات لتطوير الأحداث، ولهذا السبب تكون البرامج النصية المرنة متعددة المتغيرات.

العمل مع الاعتراضات

سيقاوم صانع القرار بكل الطرق الممكنة لاتخاذ قرار إيجابي. لذا فإن النصوص تساعد في الإجابة على جميع اعتراضاته. على سبيل المثال، يمكن لصانع القرار أن يقول إن الشركة تمر بوقت عصيب وليس لديها أموال إضافية الآن، أو يجيب ببساطة ووضوح "سأفكر في الأمر"، وهو ما يعادل "أنا أرفضك".

فكر في النصوص الأكثر شيوعًا لإقناع العميل بأن اعتراضه لا قيمة له مقارنة بمزايا المنتج.

نعم، ولكن مع ذلك …

إقناع العميل بأنه بالإضافة إلى العيوب التي حددها، فإن المنتج له العديد من المزايا. على سبيل المثال، إذا قال أحد العملاء المحتملين إنه سمع الكثير من التقييمات السيئة، فأقنعه بأن هناك تقييمات أكثر إيجابية حول المنتج بعشر مرات.

ذلك هو السبب….

يريد العميل المحتمل التفكير ويعرض عليك الاتصال بك بعد قليل؟ يجدر الرد على صانع القرار هذا بأن هذا هو سبب رغبتك في مقابلته. صاحب القرار يقول أن المنتج غالي؟ ولهذا السبب تقدم له نسخة تجريبية أو خصمًا كبيرًا.

اجعل العميل يتذكر تجاربه السيئة الماضية.

على سبيل المثال، يدعي أيضًا أن خدماتك ستكلفه مبلغًا لا بأس به من المال. اسأله عما إذا كان قد اشترى شيئًا رخيصًا ثم ذهب لشراء شيء باهظ الثمن على أي حال. بالتأكيد سيؤكد تخمينك وسيكون من الأسهل إغلاق صانع القرار للبيع.

الاستنتاجات

لذلك، تعد المكالمات الباردة وسيلة تستغرق وقتًا طويلاً، ولكنها فعالة جدًا ليس فقط لجذب عملاء جدد، ولكن أيضًا لمسح قاعدة العملاء من الأطراف المقابلة غير الضرورية، وكذلك فقط لتذكير صغير بأن شركتك ستكون سعيدة دائمًا بتقديمها لهم مع الخدمات أو بيع البضائع.

يمكن إجراء المكالمات الباردة بشكل مستقل داخل المنظمة، ويمكن الاستعانة بمصادر خارجية لهذه العملية. كلتا الطريقتين لهما مزايا وعيوب. تكتسب المكالمات الباردة زخمًا وتتزايد شعبيتها كطريقة مبيعات كل يوم.

فيديو - نصائح للمكالمات الباردة:

OFD وEDS وسجلات النقد عبر الإنترنت والمحاسبة وغيرها من الخدمات المفيدة لرواد الأعمال -

الشروط المثلى لفتح وصيانة الحساب الجاري لرواد الأعمال

"يتم بيع الاجتماع فقط عبر الهاتف!" - هكذا يقول كلاسيكيات المبيعات عبر الهاتف، ولكن هذه الافتراض عفا عليها الزمن بالفعل. الآن يمكن بيع أي منتج تقريبًا عبر الهاتف.. بالمناسبة، يمكن أيضًا جدولة الاجتماع عبر الهاتف، ولكن يجب جدولته عندما يتم العثور بالفعل على المصالح المشتركة، أي أن الشيء الرئيسي قد تم تحديده بالفعل - الاتصال الدافئ مع العميل.

يصبح الهاتف الموجود في ترسانة مدير المبيعات هو السلاح الرئيسي. إن موضوع العمل عبر الهاتف واسع جدًا بحيث يصعب دمجه حتى في تدريب لمدة ثلاثة أيام. ولهذا السبب أقضي أسبوعين في التعلم عن بعد. من خلالهم، لا يمكنك تعلم كيفية البيع فحسب، بل يمكنك أيضًا تطوير مهارات البيع. وفي غضون ذلك، سأخبرك ببعض أهم الأسرار حتى لا تبدو المبيعات عبر الهاتف مخيفة جدًا بالنسبة لك.

الأسرار الرئيسية للمبيعات عبر الهاتف:

1. نص المحادثة. لا بد أنه! وفقًا لسيناريو المحادثة، من الصعب التحدث بشكل طبيعي بحيث يصدقونك، ولكن بدونها يكون الأمر أكثر صعوبة - ليس لديك ما يمكنك الاعتماد عليه. إنها مثل ورقة الغش في الامتحان - نادرًا ما تستخدمها، ولكنها تضيف الثقة. يمكنك قراءة المزيد عن البرامج النصية للمبيعات عبر الهاتف
2. الثقة. هناك مديرون يمكنهم قراءة شكسبير على الهاتف وما زالوا يبيعون. إنهم ببساطة واثقون تمامًا من أنفسهم وفي منتجهم وأن منتجهم مطلوب. ولكن إذا لم تكن هذه الثقة متأصلة في الطبيعة، فمن الممكن تطويرها. أولا، يظهر مع الخبرة، وثانيا، عليك أن تفهم بوضوح شديد ما هي الفائدة التي سيجلبها منتجك للعميل. إذا اتصلت بعميل وشاركت إيمانك بثقة أحد شهود يهوه، فمن الصعب ألا تصدق ذلك. لذلك، لكي تتمكن من تحقيق مبيعات عبر الهاتف، يجب أن تكون واثقًا بنسبة 100% من نفسك ومن منتجك!
3. يتحدث العميل."إن السر الأكثر أهمية في عمل مدير المبيعات عبر الهاتف هو التعبير عن جميع فوائد المنتج في أسرع وقت ممكن، والتحدث عن الشركة الرائعة التي أملكها، وما إلى ذلك ..." هذا هو رأي 90٪ من المديرين، وبالتالي هناك أسطورة مفادها أنه من الصعب بيع أي شيء عبر الهاتف، ويقوم معظم العملاء بتعليق المكالمة ردًا على عبارة "نريد أن نقدم". لهذا السر الرئيسي للمبيعات عبر الهاتف هو إتاحة الفرصة لإخبار العميل بما هو مهم بالنسبة له. من الضروري تقييم جودة المحادثة من خلال مقدار ما تحدثه المدير، وكم تحدث العميل. إذا كان من 50 إلى 50 - محادثة جيدة. إذا كان أكثر من مدير - البيع في خطر. إذا كان العميل أكبر، فهذا تقريبًا عملية بيع. الخلاصة: لكي تتم عملية بيع عبر الهاتف، عليك التأكد من أن المحادثة مثيرة للاهتمام ليس فقط للمدير، ولكن أيضًا للعميل.
4. لا توجد قوالب.هل تظن أنني أتناقض مع نفسي؟ البرنامج النصي مطلوب في الخطوة 1، ولكن لا توجد قوالب في الخطوة 4؟ إذا قلت أن هناك حاجة إلى نص، فهذا يعني: يجب أن تكتب النص بواسطتك فقط، ويجب أن يكون قريبًا منك. كيف نفهم ما هي القوالب؟ ابحث عن مجموعة من نصوص المحادثة على الإنترنت، وستكون عبارة عن أنماط مبتذلة يعاني الكثير من الأشخاص من الحساسية تجاهها بالفعل. فيما يلي قائمة بالأنماط الأكثر شيوعًا:
- "من يقوم بالتسوق؟"
- "شركتنا رائدة"
- "أريد أن أعرض تعاونًا متبادل المنفعة"
- "أريد أن أقدم ..."
- "من المسؤول عن...؟"
- "أنا ممثل الشركة"
إلخ. هذه العبارات بالتأكيد لن تساعد في المبيعات عبر الهاتف. أعرض كيفية تكوين سيناريوهات فردية غير نمطية بأمثلة حقيقية في المقالة "".
5. موضوعات العميل. يعتقد الكثير من الناس أن العميل شخص مشغول جدًا ولا يمكن تشتيت انتباهه بمكالمتك. إنه كذلك بالفعل. لذلك، عليك التأكد من أن المكالمة ليست لك فقط، بل له أيضًا، وكيف تفعل هذا؟ هناك موضوع مشترك واحد فقط لجميع العملاء، العملاء فقط هم الذين هم على استعداد لقضاء بعض الوقت في ذلك. ماذا تعتقد؟ أي شخص مستعد للحديث عن نفسه وعن اهتماماته ونجاحاته ومشاكله. لذلك، يجب أن يتم التواصل فقط حول الموضوعات ذات الصلة بالعملاء. لهذا لا تحتاج إلى معرفة منتجك فحسب، بل أيضًا أعمال العميل، لتعرف كيف سيساعد منتجك العميل على حل المشكلات وتحسين عمله.
6. حدد المواعيد بحكمة.تم تكليف العديد من المديرين بمهمة "ترتيب اجتماع" من قبل الإدارة، وهم يرتكبون أكبر خطأ. يقومون بتحديد موعد عندما لا تزال موضوعات التفاعل غير واضحة ولا يتم إثارة اهتمام العميل. من أجل تحديد موعد بسهولة وتم قبولك بكل سرور، تحتاج إلى إثارة اهتمام العميل بضربات كبيرة أثناء محادثة هاتفية، والتحدث عن التفاصيل التي سيكون من المناسب التحدث عنها في الاجتماع.
7. التقديم.قد تكون السيناريوهات قياسية، وقد تختلف عن جميع العملاء. ولكن العبارة الأولى يجب أن تكون كاملة والتحقق منها. إن فكرة الشركة، أو الذات، أو المزايا، أو المنتج ليست مثيرة للاهتمام على الإطلاق بالنسبة للعميل. وإذا أضعت الوقت في الحديث عما لا يهتم به الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك بعد، فستفقد تلك الثواني الثمينة التي يقرر أن يرسلك من أجلها أم لا. لذلك، يجب أن يكون العرض التقديمي واضحًا ومتحققًا ويشرح سبب اتصالك بالعميل. على سبيل المثال، صيغتي المثالية لبدء عملية بيع الهاتف هي:
- مساء الخير. بروشكا، شركة البائعين. تطوير المبيعات.سأشرح لماذا أعتبر هذا الأداء هو الأمثل: - "مساء الخير"، حيث أن "مرحبًا" مبتذلة، ويمكن بسهولة نطق "مساء الخير" بمرح وبابتسامة، لأن يوم جيد :) - بروشكا (شخصيتنا) "ليس لديه اسم كامل، فهو بروشكا. تحتاج إلى إعطاء الاسم الكامل، دون اختصار بأي حال من الأحوال - ألكساندر، ولكن ليس ساشا) - فقط الاسم الكامل، وليس "اسمي" (لماذا تضيع الوقت؟)، بدون اللقب (ليس هناك حاجة إليه بعد ومن غير المرجح أن يتذكره العميل على الفور). - شركة البائع ليست شركة، وليست شركة ذات مسؤولية محدودة، ولكنها شركة. إنه أكثر متعة مع الشركة، فمن الممكن بدون اسم شركة، لكنني أفضل ذلك بهذه الطريقة. - تطوير المبيعات هو جوهر مختصر لما تفعله شركتك. الآن أستطيع أن أطرح الكثير من الأسئلة، فالشخص يفهم ما هو على المحك، على الرغم من أنه يمكنك أن تجعله يسأل هذا السؤال، لكني أحب ذلك بهذه الطريقة. عليك أن تقدم العرض التقديمي الخاص بك، وتتدرب عليه آلاف المرات، حتى يبدو سليمًا. بسيطة ومبهجة! وقد تم بالفعل إنجاز نصف العمل - وهذا هو سر المبيعات الهاتفية للمديرين الناجحين.

آمل أنه بعد قراءة هذا المقال، لن تبدو المبيعات عبر الهاتف معقدة للغاية وبعيدة بالنسبة لك، لأنها أصعب سر في عمل مدير المبيعات النشط هو التغلب على نفسك وإجراء المكالمة الأولى. ابدأ الآن!