التدريب على تقنيات المبيعات: تعد تقنيات إغلاق المبيعات مهارة أساسية في المبيعات. إغلاق صفقة المبيعات: الأساليب الفعالة اكتشف متى تحتاج إلى ذلك

التدريب على تقنيات المبيعات: كن خبيرًا في التعامل

إتمام الصفقةيحدث للجميع على حدة. بغض النظر عن الطريقة التي يفعل بها الآخرون ذلك، ستكون أكثر نجاحًا إذا تصرفت وفقًا لنمطك الخاص، وفقًا لخصائص شخصيتك. قم بتجربة جميع الطرق الواردة في هذا الدرس. ثم اختر الطريقة التي تناسبك. زيادة مبيعاتك تتناسب بشكل مباشر مع التحسن في قدرتك على إتمام الصفقات. على التدريب على تقنيات البيعمهارة الاستخدام الفعال للمفتاح الرئيسي فني إتمام المبيعات.

التدريب على تقنيات البيع: قواعد البيع الخمس:

1. ساعد عميلك على فهم ما تأخذه على محمل الجد الاحتياجات والمشاكل.
2. مساعدة العميل على فهم ما يريد. تحديد الحاجة الرئيسية، وساعد عميلك على تخيل كيفية عمل منتجك أو خدمتكتلبية احتياجاته.
3. ساعد العميل المحتمل على إقناع نفسه. الناس الذينيؤمنون بأفكارهم الخاصة، ويميلون إلى اتخاذ القرارات بشكل أسرع.
4. أظهر دائمًا القيمة والفوائداستخدام المنتج الخاص بك.
5. اجعل من السهل على عميلك الشراء منك.يخلقجو يسهل فيه على العميل أن يقول "نعم" بدلاً من "لا".

في المبيعات النشطة للسلع والخدمات، يتم تقسيم البيع نفسه بشكل مشروط إلى مراحل المبيعاتوعادة ما يتم التمييز بين خمس مراحل كلاسيكية، وهي مراحل المبيعاتمن إقامة اتصال لإغلاق الصفقة.

مراحل دليل المبيعات لمديري B2B:

من المعتاد اعتبار مراحل المبيعات أن هناك خمسة أو 7 أو 10 أو 12 أو حتى 13، ولكن هذا تقسيم مشروط إلى مراحل مبيعات لتقنية لحفظ أفضل، لأن البيع نفسه هو على وجه التحديد عملية البيع، أي ، يقوم المدير بإجراءات معينة.

بالإضافة إلى ذلك، اعتمادًا على الموقف، يمكنك تخطي بعض الإجراءات تمامًا مع الاستمرار في الحصول على النتيجة المرجوة.

في الواقع، في تدريباتنا، قمنا بتقطيع عملية المبيعات النشطة بأكملها إلى إطارات منفصلة، ​​وقمنا بإنشاء لوحة عمل دقيقة بدقيقة لعملية المبيعات بأكملها.

لذلك، لدينا كل مرحلة من مراحل المبيعات الكلاسيكية الخمس هذه مقسمة إلى عدة مراحل أصغر، عبارة واحدة أو اثنتين من العبارات القصيرة المحددة الطويلة، والتي تستخدمها في حوار مباشر مع العميل.

نحن نفعل ذلك لنسهل عليك تذكر أسلوب البيع، والمراحل من أول اتصال إلى إتمام المعاملة، وإتقان مهارات البيع نفسها بسرعة، في الواقع، هذه إحدى ميزات مبيعاتنا مدرسة.

دعنا نعود إلى التقسيم الكلاسيكي إلى مراحل المبيعات.

عادةً ما يحتاج المدير إلى القيام بكل هذه الخطوات خطوة تلو الأخرى بالتسلسل، وهذا هو أسلوب المبيعات الكلاسيكي لمدير المبيعات، ثم يمكنه الحصول على النتيجة.

والنتيجة هي البيع، أي الحصول على أموال من العميل "مقابل تلك المكنسة الكهربائية الفائقة المخادعة أو الحفارة النانوية" التي تبيعها عادةً للعميل.

لكن الحياة تسير دائمًا وفقًا للخطة وهذا أمر طبيعي تمامًا.

ولذلك، يتم تخطي بعض المراحل في بعض عمليات البيع لسبب أو لآخر في الحياة الواقعية مع عميل حقيقي، أو قطعها، أو تبديلها. يمكن تبديل بعض المراحل وتخطيها، والبعض الآخر لا يمكن ذلك. المزيد عن ذلك أدناه.

هذه المراحل الخمس الكلاسيكية للمبيعات بين الشركات هي مخطط لعملية بيع مثالية، وهي خطة من الأفضل اتباعها، مع الأخذ في الاعتبار أن كل شيء في الحياة الواقعية لن يسير وفقًا للخطة بالتأكيد.

الفكرة الرئيسية هي أنه عندما تكون لديك خطة، فهذا يعني أنك مستعد، لذلك عندما تكون مستعدًا، يكون من السهل جدًا الارتجال.

على سبيل المثال، إذا كنت تعمل في وكالة سيارات (MVideo، Leroy Merlin) وتبيع السيارات (المكانس الكهربائية، جزازات)، ويقف أمامك عميل لديه المال ويتوسل لبيع سيارة له (مكنسة كهربائية، جزازة) أسرع، لأنه في غضون ساعة تبدأ كرة القدم في الملعب. ليست هناك حاجة لإجباره على إجراء اختبار القيادة.

خذ المال، ومارس الجنس مع اختبار القيادة هذا، ودعه يلتقط كرة القدم.

من ناحية أخرى، من المهم أن تتذكر أنه إذا لم يعجبك العميل (مرحلة المبيعات رقم 1، إنشاء جهة اتصال)، فلا تبيع، فسوف يشتري في مكان آخر. لماذا؟ لأن الإنسان عادة يشتري ممن يحب ولا يشتري ممن لا يحب.

لذلك، قبل أن تبيع، عليك أولاً إرضاء العميل.

إنشاء اتصال - مراحل المبيعات رقم 1.

كيف افعلها؟ بسيط جدا. في أول 1-5 دقائق من الاجتماع، يمكنك حل هذه المشكلة بسهولة.

هناك قاعدة من ثلاث إيجابيات عند إقامة اتصال.

تقول: من أجل إرضاء شخص غريب عليك أن تثير فيه مشاعر إيجابية ثلاث مرات على الأقل. يمكنك القيام بذلك بسهولة باستخدام:

1. السلوك غير اللفظي (بما في ذلك الابتسام)
2. تقديم مجاملة
3. اطرح سؤالاً مثل "أخبرني نعم!"

يتم أيضًا تسهيل إنشاء الاتصال بشكل كبير من خلال بدلة العمل (سيكون بيع الزعانف وقناع الغوص أكثر صعوبة بالطبع) والأحذية المصقولة والصوت الواثق وحسن النية تجاه العميل.

بعد أن تقوم بإنشاء اتصال إيجابي (هذا حوالي خمس دقائق من وقتك)، تنتقل إلى المرحلة الثانية من المبيعات، تحديد الاحتياجات.

فقط تأكد من وجود رئيسك أمامك. يمكن للحارس والسائق والسكرتير أن يكونوا متحدثين مثيرين للاهتمام، فقط لن تبيع لهم أي شيء، لأنهم ليس لديهم أموال، ورئيسه لديه كل المال. من هو صاحب القرار وكيف تطرح عليه السؤال بشكل صحيح "يا عمي، هل أنت الرئيس؟" .

تحديد الاحتياجات – مراحل البيع للبائعين رقم 2.

هذه المرحلة من البيع عبر الهاتف أو أثناء اللقاء الشخصي يجب أن تكون سابقة لمرحلة العرض وإلا اعتبرت الصفقة فاشلة.

المشكلة الرئيسية للعديد من البائعين هي أنهم يبدأون على الفور في عرض منتجاتهم، ويخبرون كم هو رائع ومخادع.

عادةً ما يفعلون ذلك وهم على علم بمراحل البيع، لكنهم يفعلون ذلك خوفًا من ألا يكون لديهم ما يقولونه للعميل. إذا كنت لا تتحدث عن منتج أو خدمة، فعن ماذا تتحدث؟! إنهم خائفون من التوقف المؤقت والصمت، لذلك يبدأون على الفور في الثرثرة، وسرعان ما يمنحون العميل الكثير من خصائص منتجهم.

مرحلة تحديد الاحتياجات مغرمة جدًا بالبائعين الكسالى. كسول في أفضل معنى الكلمة.

كلما تحدث العميل أكثر، زادت احتمالية أن تبيع له طعامك الرائع [اسم منتجك هنا].

الحيلة في مرحلة تحديد الاحتياجات هي طرح أسئلة معينة بتسلسل معين والقدرة على الاتفاق مع العميل (الاستماع النشط) حتى يجيب على الأسئلة بكل سرور.

الوصفة باختصار هي: حوالي 20 سؤالًا لا أكثر، معظمها أسئلة مفتوحة، وبعض الأسئلة المغلقة، وبديل بسيط، والقليل من الأسئلة المغلقة.

بمجرد الانتهاء من مرحلة البحث ومعرفة الفكرة التي سيقسم العميل أمواله من أجلها ويشتري منها [اسم منتجك هنا]، فإنك تنتقل إلى مرحلة المبيعات التالية، مرحلة العرض.

عرض البضائع – مراحل البيع رقم 3.

هنا أيضا كل شيء بسيط. في مرحلة العرض التقديمي، ما عليك سوى تكرار الفكرة ذات القيمة بالنسبة للعميل والتي يكون على استعداد لطرحها وإبرام صفقة معك. لقد أخبرك عن ذلك بنفسه في مرحلة البحث.

بالمناسبة، العرض التقديمي ليس عرضًا تقديميًا لـ PowerPoint. العرض التقديمي هو أي مكان مناسب حيث يمكنك "إظهار وجه المنتج": في مطعم، في رحلة صيد، في الساونا، في المصعد، وأخيرا، في السيارة، وما إلى ذلك. وما إلى ذلك وهلم جرا.

الحيلة هي أنك تعبر عن الفكرة التي عبر عنها العميل بعبارات مؤلفة خصيصًا، والتي تسمى في مبيعات عبارات فيروس الورم الحليمي البشري (FAB).

تربط هذه العبارات ميزة منتجك بمنفعة عميل محددة. لصالح هذا العميل المحدد لإيفان إيفانوفيتش، وليس كل العملاء المشابهين لإيفان إيفانوفيتش، الذين عادة ما يشترون منتجك المثالي والرائع [هذا هو اسم منتجك].

يجب ألا يكون هناك أكثر من 5-7 عبارات من هذا القبيل في عرض منتجك، ولن يتمكن العميل من إدراكها بعد الآن.

تأكد من إخبار العميل بقصص ملونة عن الأطراف الثالثة في مرحلة العرض. حول مدى روعة أحد عملائك الذي اشترى منك، أو حول كيفية تغطية كل شيء بحوض نحاسي من آخر، لأنه لم يشتري في الوقت المحدد.

هؤلاء يبيعون الدراجات. يخبرهم جميع البائعين أن البائعين المحترفين الناجحين لديهم 10-20 قصة مبيعات معدة مسبقًا (فيديو).

في تدريباتنا، نعلم كيفية سرد قصص المبيعات، وهذه تقنية خاصة تستخدم في السياسة والطب النفسي وفي خطب الكنيسة، أي حيث يجب أن يقنع خطاب المتحدث الآخرين بشيء ما. نعم، حسنًا، نحن نعلمك هذا أيضًا في دوراتنا التدريبية.

بعد تقديم العرض التقديمي الخاص بك، فإن التقسيم الكلاسيكي لمراحل المبيعات هو مرحلة التغلب على الاعتراضات.

التغلب على الاعتراضات - مراحل بيع السلع والخدمات رقم 4.

في الواقع، معالجة الاعتراضات ضرورية في أي مرحلة من مراحل بيع البضائع أو الخدمات التي تبيعها. تتمثل مهمة البائع في توقع خلافات العملاء من خلال تقليل العدد الإجمالي لهم في جميع مراحل التفاعل مع العميل. حسنا، بالنسبة لأولئك الذين لا يزالون "لا"، فإنهم يتعاملون معهم بكفاءة.

من المؤكد أن العميل سوف يجادل ويقاوم، ولا يتم البيع إلا بعد خمسة أو ستة "لا" من العميل وهي حقيقة طبية ثابتة.

الميزة الرئيسية التي تساعد على التغلب بنجاح على هذه العقبات في طريقك في مرحلة بيع البضائع أو الخدمات رقم 4 هي "الاتفاق" مع العميل.

بغض النظر عما يقوله العميل، نحن "نتفق" معه.

نحن بحاجة إلى ماله، وليس إلى ميدالية مكتوب عليها "أنا [اسمك هنا] على حق!" نحن لسنا بحاجة إلى مثل هذه الميدالية، أليس كذلك؟

هنا نقطة مهمة، انتبه - نحن لا نتفق مع ما يقوله العميل على وجه التحديد. ليس بكلماته، ولكن بحقيقة أن "نعم يا صديقي، لديك الحق في التفكير بذلك".

نظهر للعميل أننا نحترم رأيه مهما كان. يحق للعميل إبداء رأيه الشخصي، ونحن نعترف بهذا الحق، ومن ثم نقوم بتطبيق خوارزمية خاصة للتغلب على "لا" الخاصة به.

كيف تتفق مع العميل الذي يقول "... نوافذك البلاستيكية ذات نوعية رديئة"؟

بسيط جدا.

"بيتر إيفانوفيتش، أتفق معك في أن مسألة الجودة مهمة جدًا عند اختيار نافذة بلاستيكية..." ثم تابع طرح حجة FOR.

وهذا هو، عند الرد على الاعتراض، وليس الملاكمة "أنا أحمق"، ولكن أيكيدو.

في كل صناعة، يختلف العملاء بطرق مختلفة حول تجربتي كمندوب مبيعات ومدرب مبيعات. حسنًا، لمجرد أنهم يبيعون النوافذ هناك، يقوم عميل آخر ببيع الأنابيب الفولاذية، بينما يبيع العميل الثالث الجرافات الصفراء.

حسنًا، انظر بنفسك:

لماذا لديك مثل هذه النوافذ باهظة الثمن؟

لماذا لديك مثل هذه الأنابيب الفولاذية باهظة الثمن؟

لماذا لديك مثل هذه الجرافات الصفراء باهظة الثمن؟

كما ترى، لقد ابتعدوا قليلاً.

ولكن بغض النظر عن الصناعة، هناك حوالي 20 إلى 30 من الـ "لا" الأكثر شيوعًا، لا أكثر. أي أنه في كل مرة نفس "لا"، كل شيء بسيط للغاية، سواء كان ذلك مبيعات السيارات أو الشاحنات أو معدات الطاقة، أو بيع المنازل الخشبية، أو بيع المعدات التجارية أو بيع الخدمات.

بمجرد الانتهاء من التعامل مع العميل والتغلب عليه، فإنك تنتقل إلى إغلاق الصفقة.

إتمام الصفقة – مراحل البيع رقم 5.

في مرحلة إغلاق الصفقة، ما عليك سوى دفع العميل بلطف إلى حقيقة أن الوقت قد حان للشراء بالفعل.

بالطبع، هناك فروق دقيقة حول كيفية القيام بذلك، ولكن المعنى العام هو: التوقف عن العرض عندما يحين وقت الانتهاء. انتقل بسهولة إلى إتمام الصفقة، واعرض على العميل إجراء عملية شراء.

هناك عدة تقنيات بسيطة للقيام بذلك، على سبيل المثال، عينة:

بعد تقديم العرض التقديمي، يمكنك تقديم ملخص قصير لما قيل:

"لذا فقد فكرنا في هذا وذاك، يا بيوتر إيفانوفيتش، أخبرني، أي من هذه الأشياء أعجبك أكثر؟ (إيقاف مؤقت، في انتظار رد العميل).

عادة ما يحب العميل شيئا ما على الأقل، وإلا لكان قد طردك من الباب منذ وقت طويل. هنا العميل، الذي يرى أنك توقفت وتنتظر بعض الإجابة منه، يفهم أنه يجب أن يلد شيئًا ردًا على ذلك، ويقول شيئًا مثل: "حسنًا، لديك تلك الفضلات اللامعة على جرارك / صانع التبن / الفراغ بين المجرات يبدو أن المنظف [هنا، بشكل عام، اسم منتجك] لا شيء." ثم تسأل السؤال التالي

ماذا عنك بشكل عام؟ (إيقاف مؤقت، في انتظار رد العميل)

بمجرد أن يحب العميل شيئًا ما على الأقل، سيكون من الأسهل عليه عمومًا إقناع نفسه بأنه معجب بمنتجك بالكامل [هذا هو اسم منتجك]، لذلك عادةً ما يجيب العميل على هذا السؤال بنفس الطريقة الإيجابية أو يتمتم بالموافقة أو يومئ برأسه متفقًا. بعد ذلك تسأل السؤال التالي

بيتر إيفانوفيتش، هل ترغب في توضيح شيء ما؟ (إيقاف مؤقت، في انتظار رد العميل)

إذا كانت الإجابة بنعم، فيرجى التحديد، وإذا لم يكن كذلك، ف...

"بيتر إيفانوفيتش، أنا سعيد جدًا لأنك أحببت كل شيء، ثم السؤال الوحيد الذي بقي علينا مناقشته ..." ثم بعض الأمور المحددة (على سبيل المثال، الاستلام أو التسليم؟)

ملحوظة: حتى يتم إيداع موضوع 5 مراحل للمبيعات بشكل أفضل في رأسي، إليك مقطع فيديو ليس عن المبيعات، بل عن الإيجابية ☺

اختبر صديقًا لموقفه الإيجابي تجاه الحياة، وأرسل رابط الفيديو إلى زميل العمل ☺

مراحل المبيعات - الملخص التنفيذي، أي: PPPS، أو ببساطة - ZYYY.

ستساعدك مراحل المبيعات على تذكر تسلسل ما عليك القيام به للبيع وتطبيق هذه المراحل من تقنية البيع بشكل فعال في العمل الحقيقي مع عملائك.

عند البيع، تذكر أن المكافآت الخاصة بك ليست فقط في عملية البيع الأولى هذه، ولكن في العديد من عمليات البيع المتكررة. لذلك، لا تعد كثيرًا، قم بتبرير توقعات العملاء وستكون سعيدًا.

في التدريب على المبيعات، نتذكر من خلال الصور المرئية (فكر الآن في دب قطبي يرتدي قميص كرة قدم أصفر مكتوب عليه "Just Do It" على صدره).

بشكل عام، الصور هي نفسها تقريبًا، وأحيانًا أقل لائقة قليلاً، فهي تساعد على تذكر المعلومات الضرورية بسرعة للكثيرين (ولكن ليس للجميع - إذا كان الدب الموجود في قميصك على ما يرام، فسوف يساعدك ذلك، إن لم يكن) حسنًا، إنه أمر طبيعي أيضًا - ولكن ليس طريقتك)، لدينا طرق أخرى .

بدون خطوة اكتشاف الحاجة، فإن العرض التقديمي الخاص بك لا يساوي سنتًا واحدًا. تعرف على ما يرغب العميل في شرائه وبيع فكرته الخاصة له.

في المرحلة الثانية، نقدم طريقتين قائمتين على الأسئلة لتحديد الاحتياجات وبعض الحيل المفيدة لها، وفي المرحلة الثالثة نقدم تقنية واحدة "نحن نتحدث لغة الفوائد والفوائد".

هذا قصير جدًا عنه مراحل المبيعاتأهم شيء يجب على مدير المبيعات أن يتذكره هو أن أفضل العملاء هم العملاء المنتظمون.

لماذا تكرار العملاء هم أحلى

لأنك لا تحتاج إلى البحث عنهم على أنهم جدد (لديك بالفعل جميع هواتفهم وكلمات المرور والظهور)، ولا تحتاج إلى إقناعهم كثيرًا، فهم يأتون ويشترون مرارًا وتكرارًا، وتحصل على مكافآتك مقابل ذلك. لهم مرارا وتكرارا.

لكي يقوم العميل بعملية شراء متكررة، تذكر أن مهمتك ليست تعيين منتجك له، ولكن بيع شيء من شأنه أن يحل مشكلة العميل. بعد ذلك سيكون راضيًا وسيأتي إليك مرة أخرى، ويشتري مرة أخرى، وبالتالي، سيجلب لك مكافآتك مرة أخرى.

* يعني vparit الوعد، والإثارة، والارتباك، والكذب على ثلاثة صناديق. لنفترض على سبيل المثال أنه بمساعدة تطبيق النانو الجديد هذا على iPhone، يمكنك الآن إغواء أي فتاة. من سيرفض تطبيقًا كهذا؟ لا أحد. الجميع سوف يشتري. وماذا بعد؟ سوف يضربون وجهك، وفي المرة الثانية لن يشتروا البرامج منك بالتأكيد، ستحتاج إلى البحث عن مستوى جديد.

بسسسس!، هذا هو سر مهنة مديري المبيعات

مندوبي المبيعات الذين يأخذون الحياة على محمل الجد ويحاولون القيام بكل شيء بشكل صحيح عادة ما يكسبون أقل من أولئك الذين يتنمرون في الحياة (سسسس!، هذا هو سر مهنة المبيعات، لن يخبرك أحد عنه).

وما زلت لا تعرف المراحل الثمانية لتقنيات البيع، فيجب أن تخجل.

ومن المحرج جدًا أن ترقى دراسة هذا المقال بالنسبة لك إلى مستوى صلاة "أبانا". ولكن قد يكون لديك سؤال مضاد، لماذا يجب أن أعرفهم، إذا بعنا جيدًا بدونهم وما زلنا نبيع؟ معقول جدا!

في الواقع، لماذا تحتاج إلى معرفتهم، لأنك تعرف أقل - تنام بشكل أفضل. وسيكون من الأسهل على المنافسين بيع منتجاتهم.

ما هي القوة في يا أخي؟

قوة المعرفة أيها الأصدقاء. تكمن القوة في فهم ما يميز المركز الأول عن المركز الثاني في المنافسة. حسنًا، توقف! ذهبت إلى الفلسفة.

دعنا نعود إلى موضوع "كيف تبيع بشكل جيد وبسرعة". للوصول إلى حدود جديدة، تحتاج إلى استخدام 8 مراحل للمبيعات. وفقًا للكلاسيكيات، فإننا نعرف عنها خمس مراحل فقط للمبيعات (نحن نعلم، لا يعني أننا نفهم):

1. إقامة اتصال؛
2. تحديد الاحتياجات والأهداف؛
3. عرض تقديمي؛
4. العمل مع الاعتراضات؛
5. إغلاق الصفقة.

بالنسبة للعديد من المعاملات الناجحة، تكون هذه المراحل الخمس الرئيسية كافية، ولكننا، مع عملائنا، نوصي دائمًا بإضافة ثلاث مراحل أخرى.

ولا يتعلق الأمر بالكمية، بل بالجودة وزيادة كفاءة المعاملات. بالمناسبة، هذه الخطوات بسيطة للغاية، وعلى الأرجح أنك تستخدمها دون وعي في عملك:

1. الارتقاء بالصفقة
2. أخذ الاتصالات / التوصيات.

كل هذه المراحل الثمانية لإدارة العملاء هي بالتأكيد كلاسيكيات في التداول. هذه هي المراحل الرئيسية لعملية البيع.

لم تكن لدي مهمة مفاجأتك أو اكتشاف أمريكا. باستخدام المواد الخاصة بي، سأضع كل شيء على الرفوف وأقدم الأشياء الأكثر أهمية.

لكن تذكر أن تعلم البيع من الكتب هو نفس تعلم لعب كرة القدم. يجب وضع أي نظرية موضع التنفيذ خلال 72 ساعة.

نحن بالفعل أكثر من 29000 شخص
شغله

قواعد صارمة

أتذكر شعار إحدى ألعاب الكمبيوتر في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين: "القاعدة الأساسية هي عدم وجود قواعد". ولكن هذه ليست حالتنا.

دعونا نعمل مع أناس حقيقيين ولديهم سبعة أيام جمعة في الأسبوع، على أي حال، لكي يسير كل شيء بسلاسة بالنسبة لك، تحتاج إلى الالتزام بقواعد مبيعات معينة:

• تسلسل صارم.أنت تنتقل من الأعلى إلى الأسفل عبر المراحل ولا شيء غير ذلك.
• لا تخطي الخطوات.كل خطوة هي مقدمة للأخرى، فلا وجود لواحدة دون الأخرى.
• التخصيص للعميل.كل عملية بيع لها خصائصها الخاصة ويجب أن تؤخذ بعين الاعتبار.
• التنفيذ الكامل.أنت تفعل كل مرحلة ليس من أجل العرض، ولكن من أجل النتيجة.

كل هذه القواعد غير مكتوبة، لكنها في رأيي مهمة للغاية. الآن لا يجوز لك أن تعلق أي قيمة عليها، ولكن كل هذا يرجع إلى عدم الفهم الكامل لكل مرحلة.

على العظام وعلى الرفوف

نرى باستمرار أمثلة على كيفية قيام "الأذكى" بإخراج الكتل من التسلسل حسب تقديرهم ويعتقدون أن هذا سيكون أكثر صحة.

وبطبيعة الحال، يتم التخلص من المراحل الأكثر إزعاجا أو كثيفة العمالة.

لكن أنا وأنت نعلم أن كل مرحلة تحمل قيمة باهظة ويجب تنفيذها بشكل صحيح. لذلك، نقوم بتحليل وصف كل خطوة على حدة ولن نرتكب مثل هذا سوء الفهم مرة أخرى.

1. إجراء الاتصال

في دول العالم الثالث الأقل تقدمًا، عندما تدخل متجرًا أو تجري مكالمة هاتفية، ولا يتم الترحيب بك، فورًا من العتبة: "ماذا تحتاج يا عزيزي؟".

آمل ألا تنزلق روسيا أمام هذا (على الرغم من أنني متأكد من أن لدينا هذا أيضًا). ولكن لا يزال، قبل البدء في تحديد الحاجة، تحتاج إلى إقامة اتصال مع العميل. إليك بعض العبارات لك:

1. عند الاتصال:"مساء الخير. في شركة الحجم. اسمي نيكيتا. أنا أسمعك؟"
2. عند الاجتماع في قاعة التداول:"مرحبًا. اسمي نيكيتا. إذا كان لديك أي أسئلة، يرجى الاتصال."
3. عند الاجتماع مع العميل:"صباح الخير. اسمي نيكيتا. في شركة الحجم. بما أننا التقينا، فهذا يعني، كما أفهم، أن لديك اهتمامًا محتملاً بمقترحنا؟

هذه خطوة بسيطة وبدائية للغاية. ولكن مع ذلك، فمن الضروري ولها الفروق الدقيقة الخاصة بها.

على سبيل المثال، عند إجراء مكالمة صادرة، من المهم جدًا بالنسبة لنا أن نقول مرحبًا بشكل صحيح، وإلا فسيقوم العميل ببساطة بتعليق المكالمة بالكلمات: "المدير التالي".

أيضًا، على سبيل المثال، في حالة المبيعات في قاعة التداول، نحتاج إلى أن نظهر من خلال تحياتنا أننا لن "ندفع" أي شيء الآن، ولكن ببساطة نحيي الشخص.

بالطبع، لا ينتهي الاتصال عند هذا الحد، بل يمكن القول إنه بدأ للتو، لأنه خلال عملية البيع بأكملها، يجب علينا الاستمرار في الاقتراب من العميل في كل ثانية.

لكن في إطار هذه المقالة بأكملها، لن أتمكن من الكشف عن جميع الفروق الدقيقة في كل مرحلة، لأنها ستختلف حسب الموقف. لذلك، تأكد أيضًا من قراءة موادنا.

2. تحديد الاحتياجات

"ماذا تحتاج يا عزيزي؟" - دعنا نعود إلى هذه العبارة ونكيفها مع الواقع.

في الواقع، نريد الحصول على إجابة لهذا السؤال في كتلة تحديد الاحتياجات، ولكن نظرًا لأن العملاء لا يتحدثون كثيرًا، أو لا يمكنهم شرح ما يحتاجون إليه دون توضيح الأسئلة، فإننا في هذه الخطوة نطرح الأسئلة.

نظرًا لأن معظم الحرفيين يحاولون تخطي هذه الكتلة، أريد أن أكرر مرات عديدة أن هذا هو الأهم.

إذا حددت الحاجة بشكل صحيح، فلن تواجه مشاكل في الخطوات الإضافية، فكل شيء سوف يمر مثل السكين عبر الزبدة، مثل الزلاجات على الجليد، مثل علامة على السبورة، مثل ... أتمنى أن تفهمني.

نطرح الأسئلة من أجل الحصول على معلومات كافية حول "قائمة الرغبات" الخاصة بالعميل. نحن لا نطرح سؤالاً واحداً ولا اثنين ولا ثلاثة، بل أربعة أو أكثر.

وأركز أيضًا على هذا بشكل خاص، لأن سؤالًا واحدًا لا يمكن أن يكشف كل شيء. لذلك، لمحبي الحلول الجاهزة أوصي بطرح 4 أسئلة على الأقل من السلسلة:

مهم.لكي يجيبك العميل بلطف، برمجه بالعبارة التالية: "جوزيف باتكوفيتش، لكي أجد أفضل الظروف / الخيار المناسب لك، سأطرح عليك بعض الأسئلة التوضيحية. بخير؟"

• لأي أغراض تختار؟
• ما هو الشيء الأكثر أهمية بالنسبة لك عند الاختيار؟
• هل لديك أي لون/شكل/حجم مفضل؟
• لماذا أنت مهتم بهذا النموذج بالذات؟

اعتمادًا على حالة المبيعات، قد تسود أسئلتك المفتوحة والمغلقة.

هذا صحيح، أنت لم تعتقد ذلك. يعتقد معظم الناس أنه يجب عليك دائمًا طرح أسئلة مفتوحة.

لكن هذا ليس صحيحا دائما. على سبيل المثال، في بداية محادثة شخصية (في اجتماع أو في قاعة التداول)، من الأفضل أن تبدأ بأسئلة مغلقة (الإجابة هي "نعم" أو "لا")، نظرًا لأن العميل لم يتم إعداده بعد لمحادثة مفتوحة وكاملة.

مهم.لإضفاء الحيوية على هذه المرحلة، عليك إدخال تعليقاتك حول إجابة العميل بعد بعض الأسئلة أو تقديم عروض تقديمية صغيرة حول المنتج.

3. العرض

سوف تصبح المدير المثالي إذا استخدمت المعرفة المكتسبة في الخطوة السابقة في هذه الخطوة.

يجب عليك إظهار الحل الأفضل للعميل بناءً على المعلومات الواردة.

اعتمادًا على المناسبة، يمكنك تقديم منتج واحد أو أكثر من المنتجات الأكثر ملاءمة. ولكن لا ينبغي أن يكون هناك الكثير منهم حتى لا يرتبك العميل (انظر الفيديو أدناه).

لتقديم عرض تقديمي رائع حقًا، عليك أن تعرف المنتج جيدًا.

إذا كنت المالك، فلن تكون هذه مشكلة بالنسبة لك. في حالة الموظفين، يمكن أن تأتي المشاكل من جميع الاتجاهات، لذلك يوصى بتقييم المعرفة بالمنتج باستمرار.

وبالمناسبة، حيث سيكون الإجراء النهائي عبارة عن عرض تقديمي حول تقنية Elevator Pitch.

ويبدو أن هذه المرحلة بسيطة، ولكنها تتطلب إجراءات تحضيرية ضخمة.

كما قلت، أنت بحاجة إلى معرفة معلومات حول منتجك، وتحتاج أيضًا إلى حضور دورات صغيرة في التمثيل والخطابة، وتعزيز كل هذا من خلال دراسة كتب عن علم النفس البشري.

ولمساعدتك على البدء، إليك ثلاث قواعد عرض مهمة جدًا:

1. تحدث بلغة العميل واستخدم كلماته وعباراته وجمله. لذلك سوف يفهمك بشكل أفضل وينظر إليك على أنك "روح الروح".
2. قم بتسمية ليس فقط الخصائص، بل أيضًا. لا يفهم الناس دائمًا ما تعنيه الخصائص وما هي فائدتها بالفعل.
3. استخدم نهج "أنت" (سوف تتلقى / من أجلك / إليك). المزيد من الإشارات إلى العميل، وليس نفسك (أنا / نحن / نحن) ستعطي معنى أكبر.

هذه القواعد ليست سوى ثلاثة أحجار في المحجر. لكنك رأيت أن الأمر ليس بهذه البساطة.

ونعم، يجب أن يختتم أي عرض بسؤال أو استئناف حتى لا نعطي العميل فرصة التراجع أو أخذ المبادرة.

علاوة على ذلك، يمكن أن تكون هذه الإجراءات مشجعة على إغلاق المعاملة ("دعنا نذهب إلى الخروج") أو مجرد توضيح ("ماذا تقول؟").

4. التعامل مع الاعتراضات

5. البيع الإضافي / البيع المتبادل

بعد حل جميع الاعتراضات، لدينا خياران للأحداث: العميل، بعد سلسلة من الشكوك والاختيارات، يوافق (يوافق تقريبًا) على الشراء أو أنه عزيز عليه.

نحن لا نعتبر الخيار "غير مناسب"، لأنه في هذه الحالة يجب أن يكون لديك الكثير، وإلا لم يتم بناء عملك بشكل صحيح من البداية.

في الحالة التي يكون فيها العميل "باهظ الثمن"، علاوة على ذلك، فهذه حقيقة وليست اعتراضًا خفيًا، فنحن نقدم له خيارًا أكثر ربحية لميزانيته.

وعندما يتخذ العميل قرار الشراء، فإننا بالتأكيد بحاجة إلى أن نعرض عليه التفكير في بديل أكثر تكلفة، وبالتالي تحقيق ربح للشركة.

لا يتطلب الأمر الكثير لتقديم بديل أرخص، علاوة على أنه من الأسهل بيعه.

ولكن مع (التحويل إلى منتج باهظ الثمن)، كل شيء أكثر تعقيدًا. ولا تفكر حتى في القول أنه يمكنك تقديم منتج أكثر تكلفة حتى في مرحلة العرض. وهذا منطقي أيضًا، لكنه ليس صحيحًا دائمًا.

إذا كان العميل يشك في البداية، فنحن بحاجة أولا إلى إقناعه بالشراء ككل، وبعد ذلك فقط انتقل إلى منتج أكثر تكلفة.

في الواقع، في بعض المبيعات، خاصة في البرد، من المهم للغاية في البداية تسخين الإثارة للمشتريات، بحيث يدخل العميل في هذه الحالة ويقرر أنه سيعمل معك.

وعندها فقط "الدافئ"، عندما ينمو مستوى الثقة، يمكنك إظهار حل أكثر ربحية لك.

6. إغلاق الصفقة

لقد تم إغلاق كل شكوك العميل، ومن المنطقي أننا نحتاج فقط إلى تحديد مكان حمل الأموال. لكن في الواقع، نرى موقفًا مختلفًا: المديرون يستغلون الوقت فقط حتى لا يحصلوا على الرفض.

ولكن في الواقع، العميل جاهز بالفعل وينتظر منك أن تجمع نفسك أخيرًا وتخبره بما يجب عليه فعله بعد ذلك.

هذه المرحلة - مرحلة إتمام المعاملة - هي الأكثر غموضا، لأنها تتكون من عدة كلمات ونسختين مختلفتين من الأحداث.

نستخدم إما سؤالًا ختاميًا أو عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

اعتمادًا على السياق ومستوى الثقة بك كشخص ومهني، ستختار ما هو أكثر ملاءمة في حالة معينة:

1. يتصل:"خذها، سوف تكون راضيا بالتأكيد."
2. يتصل:"أعطني الأشياء، وسوف أساعدك في إحضارها إلى أمين الصندوق."
3. سؤال:"هل ستقوم بالاستلام أو ترتيب التسليم؟"
4. سؤال:"هل لديك أي أسئلة أخرى أو هل يمكنني إرسال العقد للموافقة عليه؟"

في ممارستنا، وجدنا حوالي 15 خيار اتصال ونفس العدد من الأسئلة الختامية في المبيعات.

وهذا ليس الحد الأقصى، لكن هذه القائمة تكفي في 99٪ من الحالات. وبالنسبة لك، يشير هذا إلى أنه ليست هناك حاجة إلى الكثير من الإبداع هنا.

تحتاج فقط إلى جمع قائمة بالخيارات المناسبة لنفسك واستخدامها حسب الحاجة.

الشيء الوحيد الذي أريد التأكيد عليه في مرحلة إغلاق البيع هو تجنب إغلاق الأسئلة التي تجعل العميل يفكر.

ومن بين الأسئلة الأكثر شيوعًا: "هل نقوم بالتصميم؟" و"هل ستأخذه؟". المشكلة في مثل هذه الأسئلة هي أنك تجعل الوضع أسوأ فقط، لأن العميل يبدأ في التفكير - خذ أو خذ (ولكن في بعض الأحيان تكون هناك استثناءات).

7. الارتقاء بالمبيعات

أعتقد أن كل شركة يجب أن يكون لديها منتج إضافي للارتقاء بالمبيعات.

لذلك سيكون لدى الموظفين حس عقلاني لبيع المزيد من القطع والأسماء.

علاوة على ذلك، كما فهمت بالفعل، من المستحسن القيام بذلك عندما يوافق العميل بالفعل على شراء المنتج الرئيسي ويأخذه بالتأكيد.

في هذه اللحظة يجب أن يُعرض عليه شراء ما سيحتاجه بالتأكيد بالإضافة إلى ذلك.

لقد رأيت بعض الشركات تعيش على عمليات البيع. إنهم يبيعون الحل الرئيسي مقابل لا شيء، وكل الأموال تأتي من سلع وخدمات إضافية.

في مثل هذه الشركات، هذه المرحلة إلزامية ويعاقب عليها بالفصل. ولكن على الرغم من أهميته، فإنه يحدث بشكل غير ملحوظ، في عبارة واحدة ولا تزيد عن 3 مرات في كل حوار:

1. يأخذ الكثير من عملائنا ____ إلى ____.
2. انتبه أيضًا إلى ____، ربما يكون هذا مناسبًا لك أيضًا.
3. بالمناسبة، يمكنك أن تنسى ___، أريد أن أذكرك بهذا.

في معظم الحالات، لا يقوم البائعون بإعادة البيع لأنهم ينسون ما يمكنهم البيع به (وبالطبع، بسبب عدم وجود حافز إضافي).

لذلك، في هذه الحالة، نقدم دائمًا حلولاً مختلفة: من التدريبات إلى الامتحانات. على سبيل المثال، بالنسبة لأحد عملائنا، قمنا بتنفيذ جدول كامل لعمليات الارتقاء بالمبيعات، حيث يمكنك رؤية ما يمكن بيعه لكل فئة من فئات المنتجات.

يبدو أن كل شيء يمكنك ترك العميل يرحل، لكن "جندي لدينا" لا يستسلم، فهو يذهب بمفرده حتى النهاية ويأخذ جهات اتصال العميل حتى تتمكن في المستقبل من الاتصال به وإعادته إليه لتكرار المبيعات .

ويتم ذلك في المرحلة النهائية، عندما يتم الاتفاق على كل شيء بالفعل وحتى تسليم الأموال.

لماذا؟ الأمر بسيط - إذا لم يشتري الآن، فهذا لا يعني أنه لن يشتري لاحقًا، عندما نبدأ العمل معه باستخدام بريد الرسائل القصيرة، وعشرات أدوات التسويق الأخرى.

وعلى الفور بالنسبة لأولئك الذين يعتقدون أنه ليس لديه مبيعات متكررة أو أن العميل لن يعود، أجرؤ على إحباطك.

في أي عمل هناك عمليات شراء متكررة، ولكنك لم تدرك ذلك بعد. ولأولئك الذين يفهمون هذا بالفعل، أوصي بدراسة الفيديو أدناه أو على الأقل مشاهدته للتأكد من أن هذا مهم جدًا.

حسنًا، إذا كنت لا تحب فكرة جمع جهات الاتصال، فبالإضافة إلى ذلك، يمكنك أن تسأل من يمكنه أن يوصي، ومن قد لا يزال بحاجة إلى خدماتك أو سلعك.

وبالتالي، يمكنك جمع قاعدة محتملة أسرع 3 مرات، بالإضافة إلى ذلك، يتم تقييم المكالمة بناء على توصية العميل دائمًا أعلى من ذلك.

باختصار عن الرئيسي

أخيرًا، وصلنا إلى المبيعات النهائية، وهذا المقال، لا أعرف عنك، لكني تعبت بشدة من كتابته.

لكنني الآن أشعر بهذا الرضا، وهو نفس الشيء الذي يجب أن يشعر به مدير المبيعات، بعد أن مر بجميع المراحل الثمانية لتقنية المبيعات (+1 وداع).

نظرًا لأن العميل على الأرجح، بعد المرور بهذا العميل، لن يتمكن ببساطة من قول "لا" والمغادرة.

من المؤكد أن لديك الآن الكثير من الأسئلة في رأسك بأسلوب "كيف لا تنسى كل هذا؟"، "كيف لا تفوت أي مرحلة من المراحل؟"، "كيف تسأل السؤال الصحيح؟"، "كيف إعادة البيع؟"، أو "كيفية حل الاعتراضات وعدم تفويت العميل؟

سأخبرك بشيء واحد - بدون ممارسة، لن تساعدك النظرية. لا تخف من ارتكاب الأخطاء، حاول استخلاص استنتاجاتك الخاصة. نحن نتعلم بنفس الطريقة ولا نعتبر أنفسنا مثاليين في هذا الأمر.

عند العمل مع العميل، تتمثل مهمة أي مدير في إرشاده خطوة بخطوة وفقًا لخوارزمية مدروسة مسبقًا وإغلاق الصفقة. يجب أن يكون قادرًا على تقديم نفسه وخلق الحاجة للمنتج والكشف عن قيمته للمشتري وإزالة جميع الاعتراضات والانتهاء من استلام الأموال من العميل.

نقترح عليك اعتماد 21 أسلوبًا للمبيعات ستساعدك على اجتياز كل مرحلة من مراحل العمل مع العميل بنجاح.

تقنيات البيع: 3 أسئلة للمكالمات الواردة

من المهم أن تكون قادرًا على "التعامل" مع المشتري بالطريقة الصحيحة بالنسبة لطلب وارد لـ . 3 تقنيات مبيعات ستساعدك في ذلك.

1. كيف حدث أنك تريد العمل معنا؟

هذا سؤال مباشر يتضمن طلبًا بسيطًا للحصول على معلومات. يمكن أن تكون خيارات الإجابة متنوعة للغاية.

• وجدتك في نتائج البحث
• جئت إليك بالصدفة
• لقد اتصلت بك للحصول على توصية.
• جاء مع ترقية
• وجدت في قوائم "أفضل 10" للشركات في الصناعة

من المهم ما سيجيب عليه المشتري المحتمل بالضبط. من هذه البيانات سوف تعتمد على الطريقة التي يمكن بها مواصلة التفاوض.

2. هل هذا المنتج بالذات مهم بالنسبة لك؟ لماذا؟

مرة أخرى، تهدف تقنية البيع هذه إلى استخراج المعلومات من الشخص والتي ستساعد لاحقًا في زيادة فحص الشراء الخاص به. كيف تعمل؟

هنا يجب على البائع أن يتعرف على القيم الحقيقية للشخص: الجودة، الكمية، الكفاءة، الرخص، التفرد، التفرد، إلخ.

تخيل مثل هذه المحادثة الافتراضية. يعلمك العميل أنه يأخذ نموذج المنتج هذا، حيث أنه مصنوع في علبة معدنية. وبالتالي فهي ذات جودة أفضل، الخ.

بعد ذلك يجب على البائع أن يصنع "رفًا" ويقدم للمشتري شيئًا ما في علبة "تيتانيوم" لأنها ذات جودة أفضل. وهذا الأخير سيكون أيضًا أكثر تكلفة. إذا تم تحديد قيمة الطرف المقابل بشكل صحيح، فسيتم إغلاق البيع ويتم الوصول إلى هدف البيع.

هذا السؤال هو أسلوب مبيعات ثنائي مقابل واحد. أولاً، يؤدي وظيفة السؤال الأول: "كيف حدث أنك تريد العمل معنا؟". ثانيًا، يوضح بشكل غير مباشر أن الشركة جيدة جدًا لدرجة أن التوصيات من العملاء الراضين أصبحت أمرًا شائعًا. لذلك كل شيء موثوق به، وجودة المنتج على مستوى عال.

تقنيات البيع: 4 أسئلة للمكالمات الصادرة

تتضمن تقنية البيع هذه أيضًا توضيح بعض النقاط التي ستسمح لك بما يلي:

• يبيع؛
• بيع بسعر أعلى.

تقنية خارجية معقدة تمنح مندوب المبيعات فهمًا للسلوك الأمثل. لذلك عليك أن تمر بأربعة مراحل.

4. اكتشف الاهتمام الأساسي

وهذا أمر مهم للغاية، لأنه سيكون بمثابة الأساس الذي ستُبنى عليه جميع الحجج الإضافية.

- هل أفهم بشكل صحيح أنك مهتم بأجهزة كمبيوتر أقوى من أجهزة الكمبيوتر المحمولة؟
- نعم صحيح

- ليس حقًا، بما في ذلك أنني أفكر في خيارات أبسط.

5. اكتشف من يدفع

هذه نقطة أساسية، لأنها تساعد على توفير وقت البائع بشكل كبير. يجب أن يكون الشخص الذي أمامه مؤهلاً للملاءة المالية أو ببساطة يتمتع بسلطة اتخاذ قرار الشراء.

ومع ذلك، ينبغي توضيح ذلك بعناية. وإذا كنت فجأة مقتنعا بأن هذا ليس هو الشخص الذي يتخذ القرار، فلا يزال ضمن حدود المداراة. ربما يكون لديك شخص له تأثير قوي جدًا على القرار.

- أخبرني هل تحتاج إلى موافقة إضافية على قضيتنا (إذا كنت تتحدث مع نائب)؟

- أخبرني، هل الأموال مخططة/مخصصة بالفعل بموجب عقدنا؟ أم أنك لا تزال بحاجة إلى الموافقة على هذه اللحظة؟

6. اكتشف المبلغ الذي ترغب في دفعه

هنا يمكنك طرح الأسئلة مباشرة مع وجود المفاهيم المالية - السعر والميزانية.

- أخبرني، هل تم تخصيص الميزانية؟

- أخبرني، ما هو النطاق السعري المناسب لك؟

أو الأفضل من ذلك، التخفيف ومحاولة تحديد مبلغ الدفع وفقًا لمعايير أخرى:

• مقدار
• جودة
• الصانع

- ما هي مكونات الإنتاج المحلي أو الاستيراد التي تحتاجها؟ أوروبية أم صينية؟

- ما هو حجم التسليم الذي يرضيك؟ 2-3 طن؟ أم أنها أشبه بـ 10 طن؟

- هل هي أكثر سلسلة ذهبية/بلاتينية أم فضية؟

- هل تحب IOS أو Android، هل هذا مقبول أيضًا؟

7. اكتشف متى تحتاج إلى ذلك

الحقيقة هي أن الأسئلة المتعلقة بمواعيد التسليم ووقت الشراء ليست إعلامية فحسب، بل يمكن أيضًا أن تخلق جوًا بشكل غير ملحوظ مع لمسة بسيطة من الإلحاح.

لذلك عندما تتحدث عن التوقيت، فإنك تتعامل مرة أخرى مع "ضربة مزدوجة":

1. يمكنك الحصول على المعلومات اللازمة حول وقت التسليم، وهذا مهم جدًا في حالة المشاريع المعقدة متعددة التمريرات.
2. دفع المشتري إلى إجراءات دفع محددة.

- هل أفهم بشكل صحيح، لو فتحنا قبل عطلة رأس السنة الجديدة سيكون أفضل؟ لذا؟

تقنيات المبيعات: 8 موضوعات للمحادثات الصغيرة

يمكن دعم أنواع المكالمات الموصوفة في الفصول السابقة - الواردة والصادرة - من خلال تقنية البيع مثل المحادثات الصغيرة. وهذا مهم بشكل خاص عندما تأتي المبادرة من البائع.

أسلوب البيع بالمحادثات القصيرة هو حديث غير ملتزم أو فارغ أو عادي عن تفاهات. كمثال من الحياة، يمكننا أن نذكر محادثة بين اثنين من السادة حول الطقس. ومثل هذه التقنية المستخدمة في المبيعات بعيدة كل البعد عن كونها "تافهة". إنه منطقي جدًا.

يجب أن نتذكر أن الحديث الصغير هو نوع من الطقوس. وتلعب الطقوس دورًا كبيرًا في حياة أي شخص. وفقًا لإريك بيرن، عالم النفس والطبيب النفسي الأمريكي، فإن الطقوس هي نوع من التفاعل الاجتماعي الذي:

• يخفف التوتر ويصرف الشخص عن عبء المشاكل الحالية.
• يزيل حالات عدم اليقين والإكراه "الخطيرة" نفسياً التي تسبب القلق والانزعاج من الاتصال بشخص مجهول ؛
• يتضمن تلقي المجاملات، وهو أمر لطيف دائمًا.

تؤدي تقنية المحادثة الصغيرة نفس الوظائف تقريبًا، ولكن بطريقة أكثر تحديدًا.

1. يضيف مصداقية لكلام البائع والمؤسسة والمنتج الذي يمثلونه.
2. إنه يشكل أساس الراحة النفسية، حيث يفهم المشتري أن الشخص قد جاء لمساعدته أو حتى الدردشة فقط. وفي الوقت الحالي، فهو بالتأكيد لن "يطلب" منه المال.

أمثلة

فيما يلي بعض المواضيع المتعلقة بتقنية البيع بالمحادثات القصيرة والتي ليست شائعة وسيتم دعمها بسهولة من قبل المشتري المحتمل.

أعداد. الأرقام جيدة دائمًا في أي مبيعات. إنهم قادرون على تسليط الضوء على المشاكل والفوائد بوضوح غير مسبوق. وهذا ما تحتاجه في المبيعات. في موقف بسيط في الحياة، تحتاج إلى نسج قصة ذات أهمية.

حقيقة مثيرة للاهتمام. ابحث عن حقيقة مثيرة للاهتمام وقم بإدراجها ضمن منطق المعاملة. الحقائق المبنية على المقارنة مع الظواهر الفيزيائية للطبيعة أو خصائص ممثلي عالم الحيوان تعمل بشكل أفضل.

سؤال غير متوقع. يجب أن يكون السؤال غير متوقع، ولكن ليس صادما. والغرض منه هو إعطاء استعارة تشرح لاحقًا مجازيًا للشخص سبب شراء المنتج المعروض.

الاقتباس الأصلي. كل شيء شفاف هنا. ابحث في علامات الاقتباس والتقط بعض الحكمة التي تشرح فوائد المنتج. صدقني، الأمر سهل.

نكتة. قم بإنشاء مجموعة كاملة من النكات الذكية المتعلقة بالمنتج أو الخدمة التي تبيعها. بعد ذلك، استخدمهم إلى المكان.

موعظة. تشبه مزحة. ولكن أكثر إفادة. وهنا يجب الحرص على عدم إزعاج المشتري. بعد كل شيء، قد يقرر أنك تعلمه كيفية العيش.

بداية متناقضة مزيج من سؤال غير متوقع ومثل وحكاية. المفارقات، وخاصة تلك اللطيفة، لها قيمة دائمًا.

أهم خدعة في أسلوب البيع بالمحادثات الصغيرة هي بناء "جسور عمل" بين المحادثة "التافهة" والمنتج المعروض. تذكر، بالنسبة لمندوب المبيعات، الحديث القصير ليس ثرثرة، ولكنه أسلوب مبيعات حقيقي، والغرض منه هو إعداد أرضية مناسبة للصفقة من خلال ترك انطباع إيجابي على المشتري.

تقنيات البيع: رواية القصص

الأخ الأكبر للمحادثات الصغيرة هو رواية القصص. تم تأكيد فعاليته علميا وعمليا. لماذا في الواقع رواية القصص؟ كل شيء بسيط للغاية: تم ترتيب دماغنا بطريقة تجعله قادرًا على استيعاب المعلومات "المشحونة" عاطفياً والاستجابة لها بشكل أفضل. تمنحنا القصص العواطف، بحكم قوانين بنائها والوسائل البصرية والتعبيرية المستخدمة فيها.

أصبح سرد القصص شائعًا بشكل متزايد كأسلوب مبيعات. في شكل القصة، من الأسهل مفاجأة الشخص واهتمامه. هذا لا يعني أن رواية القصص هي "النوع" الأسهل. ومع ذلك، فمن الأفضل إتقانها، خاصة إذا كانت الشركة تبيع منتجًا معقدًا في القطاعات التي تتطلب مهارات التفاوض.

رواية القصص لها قوانينها الخاصة. ويجب معرفتها وتطبيقها. بل تذكر. ألم يتم إخبارك في المدرسة أن أي قصة تتكون من عنوان، وافتتاحية، وذروة، وخاتمة، وخاتمة (أخلاقية)؟ لذلك لا شيء جديد. كل ما عليك فعله الآن هو سرد القصص التي ستدفع الشخص إلى اتخاذ القرار الذي يحتاجه.

يجب أن نتذكر أن جميع القصص مبنية على نفس السيناريو. لقد مررنا بها في المدرسة الثانوية: الحبكة - الذروة - الخاتمة - الخاتمة. لكن ما زلنا ننصحك بالتحول إلى مخطط هوليوود. هي أكثر تفصيلا.
1. البطل هو الذي يرتبط به المستمع
2. التحفيز – الشيء الذي يشجع البطل على التغيير أو التصرف
3. التوتر أو الصراع – العقبات أو التحديات التي يواجهها البطل
4. الاختيار هو اللحظة الأكثر إثارة للمشاعر
5. حل النزاعات

وتذكر أهم 3 نقاط تثبت أنك بحاجة إلى استخدام سرد القصص كأسلوب مبيعات.
1. تتيح لك القصص خلق جو من الثقة بينك وبين المشتري.
2. لا يزال الشخص يتخذ قرارات غير عقلانية للغاية، ثم يبررها بنصف الكرة الأيسر. وهنا القصص هي مفتاح الجزء غير العقلاني من الدماغ البشري.
3. يتذكر الناس الحقائق بشكل أفضل إذا تم تقديمها في المخطط العام للتاريخ مقارنة بقائمة جافة من الأطروحات.

فيما يلي المبادئ الأساسية لسرد القصص:

1. يجب أن يكون لقصة المبيعات هدف واضح جدًا - وهو المساعدة في إتمام الصفقة. أي للمساعدة في التركيز على الاحتياجات والمنتج الذي يلبيها. إذا تمكنت ببساطة من إرضاء العميل أو الترفيه عنه، فمن الواضح أن هذا لن يكون كافيًا.

2. القصص تثير المشاعر. لذلك، برمجة ظهور العاطفة المطلوبة. أفضل تأثير على الإنسان هو القصص "المشابهة" من حياته.

3. لا تقل أشياء مخيفة للغاية. أنت بحاجة إلى رد إيجابي. الأشخاص السعداء يدفعون أفضل من الأشخاص الخائفين أو الحزينين.

4. استخدم التعبير المجازي كأسلوب للبيع. الاستعارات هي الأفضل. لديهم القدرة على تحويل الكلمات والصور التي أنشأوها إلى أحاسيس جسدية.

5. وبالطبع، ينبغي دائمًا تطبيق رواية القصص على الموقع. تذكر أن كل قصة لها أخلاقية. سوف تنخرط في "الوعظ الأخلاقي" غير ذي الصلة - سوف يتفرق جميع المشترين.

استخدم رواية القصص في ثلاث حالات:

اعتراضات. من الأفضل التغلب على مقاومة العملاء بمساعدة قصص العملاء الراضين وامتنانهم.

عرض تقديمي. أنسب لحظة هي تحويل قصة جميلة إلى قصة جافة بالأرقام والمزايا والخصائص والفوائد. "علق" قصة حية لأهمهم، ويمكنك التأكد من أنه بعد ذلك لن تمر كلماتك بالتأكيد على آذان المستمعين.

"عودة" المشتري. يمكن لسرد القصص أن يساعد عندما تنكسر المقاومة العقلانية من جانب المشتري، لكنه يبدأ، إما بسبب الخوف أو الجشع، في نطق العبارة الأبدية: "أنا بحاجة إلى التفكير". تجاهل وأخبر قصتك الأقوى للتغلب على كل الشكوك.

تقنيات المبيعات: 4 أنواع من أسئلة SPIN

خوارزمية SPIN هي تقنية بيع أساسية. إن الحيازة الموهوبة لها هي التي تؤدي إلى إغلاق المعاملات. جوهر هذه التقنية هو استخدام مجموعات من الأسئلة المطروحة في الوقت المناسب. يمكن تقسيم الأسئلة المستخدمة في هذه الحالة إلى عدة مجموعات.

التقنية 8: الأسئلة الظرفية

وقد تطرقنا إلى هذا الموضوع قليلاً في الفصول السابقة. ومن المقرر أن يحصلوا على معلومات لتشكيل "أساس" الصفقة: ماذا يريد، ومن يدفع، وكم يدفع، ومتى يدفع، ومن يشتري منتجًا مماثلاً.

التقنية 9: أسئلة المشكلة

هذه تغمر الشخص في وضعه الحالي وتحدد نقاط الألم. إنها تبدو وكأنها معلومات، ولكنها في جوهرها متلاعبة، لأنها تذكر العميل بالمشاكل: هل هناك أي صعوبات، هل تريد المزيد، ما هو المفقود، أين هو الانزعاج، ما "يؤلم".

التقنية 10: أسئلة التحقيق

يتبعون ذلك فورًا بعد أن يكشف البائع المشكلة تمامًا. بعد ذلك، يجب عليك أن تسأل المشتري عن عواقب عدم حل المشكلة في المستقبل القريب: ما مقدار المال الذي ستخسره، وهل "سيمرض" أكثر، وماذا سيحدث إذا لم يتم فعل أي شيء.

التقنية 11: الأسئلة التوجيهية

هنا سنقدم "مسكنات الألم". يتم إعطاء حل للمشكلة. يقال أنه من الممكن تخفيف "الألم" إذا تصرفت بشكل حاسم وفي الوقت الحالي. ومن ثم التشجيع، وإذا تم تنفيذ العمل بشكل صحيح، فإن الأسئلة الخطابية تقريبًا تتبع: ماذا سيحدث إذا تم حل هذه المشكلة، ما هي النتائج التي يمكن تحقيقها، وكم من المال سيجلبها.

تقنيات البيع: 5 مراحل لطريقة الدوران

يمكنك التوفيق بين هذه الأسئلة باستخدام خوارزمية مبيعات SPIN. نحن ندرج المراحل الرئيسية للتكنولوجيا.

1. الاعتراف بالحاجة. يفهم المشتري أن "الأمر سيء" ويسعى للتخلص من الألم. يتم استخدام تقنيات الأسئلة الظرفية والإشكالية.

2. تقييم الخيارات. يحتاج المدير إلى أن يفهم على أساس المعايير التي سيتخذها الطرف المقابل قرارًا ويولي اهتمامًا خاصًا لها. نستمر في طرح الأسئلة الظرفية وفرك الملح في الجرح بمساعدة المستخرجين.

3. حل الشكوك. هناك برنامج عمل كامل مع الاعتراضات. نستخدم تقنيات البيع مع الأسئلة الإشكالية واستخراجها. ويفضل أن نفعل ذلك عن طريق البرنامج النصي. وعندما، كما يقولون، "ينضج العميل"، نعطيه "حبة" على شكل فوائده وأسئلته الإرشادية.

4. اتخاذ القرار. هذه هي المرحلة التي لا تكون فيها الأسئلة ضرورية. الشيء الرئيسي هنا بالنسبة للبائع هو عدم تفويته والصمت فقط. في هذا الوقت "يبيع" العميل لنفسه. وبمجرد أن يفعل ذلك، تبدأ المرحلة النهائية.

5. التنفيذ. هذه هي النقطة العالية من الأقرب. الوقت للبيع. خلال مرحلة التنفيذ، يتم بناء علاقات أعمق.

يجب ألا يخدعك الالتزام بجميع المبادئ والمراحل وأنواع الأسئلة بأن SPIN هو مصير البائعين الأكثر موهبة. هذا ليس فنًا، ولكنه مجرد أسلوب مبيعات يتم صقله. ومن الغريب أن الأداة الأكثر فعالية هي "قراءة البرنامج النصي من الورقة". قم بتطبيق تقنية SPIN مباشرة في برنامج المبيعات الخاص بك.

أسلوب البيع: 4 قيود على الدوران

من الصعب جدًا إتقان تقنية مبيعات SPIN. وهناك العديد من القيود التي تميزها.

1. قد يطرح المدير الكثير من الأسئلة الظرفية. وفي هذه الحالة سيشعر العميل بعدم الارتياح لأنه يُسأل بمثل هذه التفاصيل عن شؤونه الداخلية. من المقبول تمامًا تكرار الأسئلة الظرفية أحيانًا في مرحلة التغلب على الاعتراضات. ولكن في هذه الحالة، يعد هذا بالفعل أسلوب مبيعات خاصًا مصممًا "لإعادة" المشتري إلى جوهر مشكلته.

2. يطرح مندوب المبيعات الكثير من الأسئلة الإشكالية بطريقة يمكن الإجابة عليها بـ "نعم" أو "لا". مثل هذه المشاركة الضعيفة للمحاور لن تعطي النتيجة المرجوة.

3. يقوم الموظف "بتجربة" SPIN على العميل. هناك شيء واحد واضح، من أجل تطوير أسلوب المبيعات هذا، عليك أن تعمل بجد. ولكن عندما تتعمق أكثر في التكنولوجيا، فإنك تفقد الوجه الإنساني. الناس ليسوا أغبياء، فهم يشعرون دائمًا بأنه يتم التلاعب بهم. لذلك، عند استخدام تقنية مبيعات SPIN، لا تحتاج إلى التفكير في التقنية نفسها. حل مشكلة في عقلك بالأسئلة: ما هي المعايير التي يسترشد بها الناس عند الاختيار وما الذي يسبب شكوكهم. وينبغي ببساطة أن يتم تطوير أسلوب البيع بحيث يصبح آليًا.

4. يستخدم بائع التجزئة منخفض التكلفة ترسانة من تقنيات SPIN. تذكر أن الشاعر نصح بالوصف "دون مزيد من اللغط"؟ لذلك، فإن بيع الغلايات الكهربائية وحتى شيء أكثر تكلفة من التجزئة لا يتطلب استخدام هذه التقنية. لن تضرب العصافير بمدفع. أنت فقط تخيف. تقنية مبيعات SPIN مخصصة للمعاملات الكبيرة إلى حد ما.

تقنيات البيع: العرض

إن تقديم "وجه سلعة" لشخص ما، من المهم تشكيل قيمته في نظر العميل. وأفضل طريقة لتحقيق ذلك هي توصيل "الخصائص النفسية" للمنتج. ونعني بها التعبير عن الفوائد التي تتوافق مع الاحتياجات المباشرة لمشتري معين.

يجب أن تتضمن هذه المرحلة عرضًا تقديميًا مختصًا لمنتج أو خدمة تؤكد على قيمتها وتفردها وتكشف عن المزايا الرئيسية.

يجب أن يتم تقديم المنتج وفقًا لتقنية بيع فيروس الورم الحليمي البشري (المميزة - المنفعة - العرض). وهذا يعني أن جميع الخصائص المجهولة الهوية يجب أن تترجم إلى فوائد.

يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه وفقًا لتقنية البيع هناك 4 أنواع من الفوائد.

وظيفي. نشرح الفوائد المنطقية لعملية الشراء - أسرع، وأرخص، وأفضل، وأكثر إحكاما، وما إلى ذلك.

عاطفي. نرسم صورة يمكن من خلالها تحقيق الحالة العاطفية اللازمة - المفاجأة والسعادة والهدوء والانسجام.

نفسي. نقوم بعمل رابط نفسي لمعتقد/فكرة معينة لدى الشخص عن القيم الحياتية: شخص ثري، ذكي، ماكر، متواضع، متحفظ، متمرد، إلخ. الشيء الرئيسي هو فهم الصورة النفسية لجمهورك المستهدف ودراستها باستمرار.

اجتماعي. نوضح "المجتمع" الذي يصبح المشتري عضوًا فيه. وهنا نناشد أيضًا الغرور. بعد كل شيء، نحن نتحدث عن رفع الوضع. تعمل تقنية البيع هذه بشكل جيد في مبيعات السيارات والعقارات والسفر والآلات الموسيقية والأدوات باهظة الثمن.

دعونا نعطي بعض الأمثلة. ستكون التقنيات الثلاثة التالية مفيدة هنا:

12. تقنية المبيعات: الميزات والفوائد (لـ B2C)

من المهم أن تشرح للعميل، بلغة يفهمها، الفوائد التي سيحصل عليها من خلال شراء منتجك. للقيام بذلك، لا تقم بتحميله بخصائص ومصطلحات محددة. حاول وصف خصائص المنتج بعبارات بسيطة. على سبيل المثال، تجنب قول شيء مثل "تم تصنيف هذه العصارة على أنها 1300 واط". قل ذلك ببساطة: "إن قوة العصارة ستسمح لك بالحصول على العصير من الخضار والفواكه الناعمة والصلبة." عبارات أخرى تصف الخصائص بشكل صحيح: "مع منتجنا، ستوفر 20000 روبل. شهريًا"، "سوف تنسى مشكلة كذا وكذا"، "سوف تقضي وقتًا أقل مرتين"، وما إلى ذلك.

13. تقنية المبيعات: الميزات-الفوائد-الفوائد" (للأعمال التجارية بين الشركات أو البيع بالجملة)

عند تقديم منتج من المهم الفصل بين فوائد الدرجة الأولى والثانية. فائدة الطلب الأول هو ما يحصل عليه المستهلك النهائي، والثاني - شركة التاجر. ستكون مختلفة، لذلك تحتاج إلى فصلها بوضوح وتقديمها بشكل صحيح.

14. أسلوب البيع: "المراجعات والحالات"

يجب أن يكون لكل مدير حالاته الخاصة التي يمكنه استخدامها لإقناع العميل. إذا أخبر البائع العميل بأنه حصل له موقف مماثل مع مشتري آخر. وسيخبرك كيف ساعد في حل مشكلته، ثم سيحصل العميل المحتمل على الفور على السلسلة الصحيحة من الإجراءات المرتبطة بمنتجك. لذلك تقدم للعميل نسخة جاهزة ومثبتة، والتي ربما ينبغي إجراء تغييرات صغيرة فقط، مع الأخذ في الاعتبار وضعه بالفعل.

إذا لم يكن لدى الموظف حالاته الخاصة بعد، فيمكنه استخدام قصص زملائه.

أو صياغة الحالات بناء على ردود الفعل. اتصل بعملائك، واكتشف المشكلة ومدى سرعة حلها بفضلك، واستخدم هذه القصص في العمل مع المشترين الجدد.

تقنيات البيع المرحلة: التفاوض على الأسعار

أخطر لحظة في المفاوضات هي مناقشة السعر. إن مسألة التكلفة حساسة دائمًا. لا توجد طريقة للتغلب على ذلك، ولكن يمكنك تحويل انتباه العميل بسرعة إلى المرحلة التالية. هناك عدة تقنيات لهذا:

15. تقنية "أسعار الشوكة"

لا تذكر مبلغًا محددًا، أشر إلى النطاق السعري:

- يمكن أن يكلف من 25000 إلى 40000 روبل.

- اعتمادًا على مهامك، سنقدم لك خيارات تتراوح من 10000 إلى 50000 روبل.

16. تقنية "تبديل الانتباه"

بعد تحديد السعر استخدم العبارة:

بالمناسبة سؤال مهم..

وتحديد أي شروط للتسليم والتعبئة والهدايا والخدمة. ثم سيتم ترك موضوع السعر وراءه.

17. تقنية "طريقة الدفع"

اطرح سؤالاً توضيحيًا لتحويل انتباه العميل إلى موضوع آخر:

- كيف يكون من المناسب لك دفع ثمن البضائع؟

- هل تعلم عن عرض التقسيط لدينا؟

تقنية "تقسيم الأسعار"

إذا كانت تفاصيل العمل تسمح لك بالعمل مع العملاء على برامج التقسيط، فقد تكون هذه أيضًا ميزة جيدة. يمكن أن يخيف السعر النهائي المشتري كثيرا، على سبيل المثال، إذا قلت أن المكنسة الكهربائية تكلف 120،000 روبل. جربها بالطريقة الأخرى:

قسمة 120.000 على 3 سنوات. الآن قم بتقسيمها على مدى 12 شهرًا. اتضح حوالي 3300 روبل.

لم يعد الأمر مخيفًا بعد الآن. نعم؟

تقنيات البيع: التعامل مع الاعتراضات

هناك أسلوب معين للتعامل مع الاعتراضات.

المرحلة الأولى هي التحضيرية. جميع الاعتراضات موثقة. يتم التفكير في الحجج، ثم يتم اختبارها وتعديلها اعتمادًا على النتائج. في الشركة الجيدة، هناك مجموعة من الاعتراضات النموذجية.

المرحلة الثانية هي المرحلة الميدانية. يتم حل كل اعتراض وفقًا للمخطط: استمع بعناية - أظهر الفهم - أظهر الاهتمام - قدم حجة لاعتراض نموذجي من قائمة / مجموعة معدة مسبقًا.

لقد صادف الموظفون ذوو الخبرة كلمات العميل مرارًا وتكرارًا: ليس الآن، باهظ الثمن، هراء، سأفكر في الأمر. يمكن دمجهم جميعًا في مجموعتين:

18. تأجيل القرار

وإليك بعض العبارات الرئيسية التي ستساعد في الحفاظ على العميل. للقيام بذلك، تعرف على أسباب الشك:

- هل لديك مصلحة أساسية أم أن هناك شيء محرج؟

- هل هناك شيء لا يناسبك الآن؟

هل تحتاج إلى التفكير؟

وحدد المواعيد النهائية على الفور:

لنعد إلى حديثنا في يوم كذا وفي وقت كذا؟

19. مكلفة للغاية

هنا يمكنك استخدام تقنيات البيع التالية:

1. اشرح الفوائد:

- نحن نعمل مع الضمان

عند إجراء مكالمة صادرة، اكتشف الفائدة الأساسية، ومن يدفع، وما هي الميزانية، وما هي الشروط.

تأكد من استخدام تقنية الحديث الصغير أثناء المكالمات والاجتماعات والمفاوضات. المحادثة غير الملزمة ستخفف التوتر وتضيف الثقة. يمكن أن يكون سرد القصص مريحًا أيضًا. بمساعدة هذه التقنية، يتم استيعاب المعلومات بشكل أفضل، والاستجابة لها، وإعطاء العواطف.

تقنية بيع SPIN تعطي نتائج جدية. إذا تعلمت طرح الأسئلة الظرفية، والإشكالية، والتوجيهية، واستخراج الأسئلة، فسيساعدك ذلك.

من المهم إعداد عرض تقديمي قوي ومختص لمنتج أو خدمة من شأنها أن تساعد في تقديم المنتج لشخص ما، والكشف عن مزاياه وفوائده الرئيسية.

سوف تحصل على المزيد من الأفكار والأمثلة حول هذا الموضوع على موقعنا.

لقد قمنا بتغطية 22 أسلوبًا للمبيعات من شأنها أن تساعدك على الخروج من أي موقف صعب تقريبًا في عملية البيع. علاوة على ذلك، فإنهم يعملون بشكل مثالي، سواء في المحادثات الهاتفية أو شخصيًا. استخدمها لزيادة إيراداتك وتقصير مدة صفقتك.