Primjeri prodaje govora. Skripte telefonske prodaje - tehnike, primjeri i predlošci za učinkovite razgovore. Struktura skripte za hladni poziv za industrijskog klijenta

Koncept hladnog poziva primjenjuje se na prvu komunikaciju između prodavatelja i potencijalnog kupca koja se ostvaruje putem telefonskog razgovora. Kod takve interakcije kod klijenta u većini slučajeva postoji emocionalna „hladnoća“ i slaba zainteresiranost za suradnju, što voditelj prodaje mora prevladati.

Svrha hladnog poziva

Mnogi menadžeri stavljaju glavni cilj poziva na prodaju, što je pogrešno. Vjerojatnost da ćete odmah nakon telefonskog razgovora pronaći osobu koja je spremna nešto kupiti od nepoznate osobe vrlo je mala. Stoga stručnjaci za prodaju preporučuju odabir realnijih ciljeva koji vode daljnjoj prodaji. Ovo uključuje:

Dokazivanje sastanka s kupcem.
Informiranje potencijalnih kupaca o pojavi nove tvrtke ili usluge na tržištu. Rezultat takve komunikacije može biti slanje komercijalne ponude.
Provjera baze za procjenu relevantnosti i razvrstavanje klijenata prema razini mogućeg profita i vjerojatnosti suradnje.

Kako se formiraju baze kupaca

Tehnika telefonske prodaje ne odnosi se na slučajno odabrane pozivatelje. U stvarnoj praksi izrađuje se baza potencijalnih kupaca koji zadovoljavaju određene kriterije (područje djelatnosti, regionalna referenca, potreba za uslugama ili robom). Takve baze formiraju se samostalno, praćenjem postojećih tvrtki u određenoj regiji i području ili se kupuju već gotove. Kupljene baze podataka mogu biti zastarjele ili neaktivne.

Rad s bazama za pozive podijeljen je u dvije faze:

zvonjenje- ocjenu relevantnosti podataka, usklađivanje i ažuriranje informacija;
pozivajući- izravni pozivi za ponudu proizvoda ili usluge.

Koje tvrtke mogu koristiti hladne pozive

S obzirom na specifičnosti domaćeg tržišta, hladni pozivi nisu učinkoviti za sve vrste roba i usluga. U B2B sektoru ova metoda je prikladna za:

otpremničke usluge;
Tvrtke koje se bave trgovinom građevinskim materijalom;
Veleprodajni dobavljači robe široke potrošnje maloprodajnim mjestima;
reklamne agencije;
Prodaja prodajnog prostora i poslovnih nekretnina;
Dobavljači sirovina za proizvodnju;
Dobavljači uredskog materijala i potrošnog materijala za velike organizacije.

U B2C sektoru, hladni pozivi učinkoviti su za sljedeća područja:

Agencija za nekretnine;
Pružatelji telekomunikacijskih usluga;
Financijske usluge (kreditiranje, depozit).

Kako se obavljaju hladni pozivi

Da bi razgovor bio što učinkovitiji, potrebno je planirati slijed dijaloga, pokušavajući prevesti „hladni poziv“ u „topli“.

Kako napraviti plan hladnih poziva

U stručnom području plan za prvi telefonski dijalog između prodavatelja i kupca naziva se skripta hladnog poziva. Budući da se razgovor odvija telefonski, možete unaprijed sastaviti listu pitanja i hipotetskih odgovora (prigovora) klijenta, za koje se odabiru odgovarajući argumenti. Takav scenarij često se prikazuje u obliku dijagrama toka koji je u vidnom polju prodavača kao trag.

Svaki upravitelj razvija vlastiti scenarij na temelju glavnih točaka:

Uvod (pozdrav, uvod). Kako ne biste izgubili klijenta već u ovoj fazi, morate minimizirati spominjanje da želite nešto prodati. Kada se predstavljate, govorite u ime tvrtke, a ne u ime voditelja prodaje. Pronađite razlog za poziv treće strane koji nije vezan uz prodaju robe ili prezentaciju usluga.
Uspostavljanje kontakta, stvaranje prijateljske atmosfere i prepoznavanje potreba kupaca. Da bi ova faza bila učinkovitija, potrebno je unaprijed znati minimalne podatke o sugovorniku. Prvo što trebate pitati je kako kontaktirati sugovornika (ako to nije navedeno u bazi podataka) i koliko je vremena spreman izdvojiti za razgovor.
Izazivanje interesa(prezentacija proizvoda ili usluge).
Ostvarenje cilja (zakazivanje sastanka). Za dobivanje pristanka na osobni sastanak potrebno je klijenta staviti u ugodne uvjete nudeći nekoliko opcija.

Postoje dvije vrste prodajnih skripti:

Kruto- to su scenariji prodaje jednostavnih i razumljivih usluga i roba koji imaju ograničen broj karakteristika i shodno tome odgovora (prigovora). Ne zahtijeva sposobnost improvizacije i izgrađen je prema jasnoj shemi, tako da ga može koristiti nekvalificirani zaposlenik ili upravitelj s malo iskustva. Često se koristi za zvonjenje baze.
Fleksibilno- koriste se u prodaji složenih proizvoda široke funkcionalnosti i velikog popisa kriterija ocjenjivanja. Takvi scenariji zahtijevaju puno menadžerskog iskustva i sposobnost brze prilagodbe situaciji.

Hladni pozivi: shema razgovora s donositeljem odluka

Da bi hladni poziv bio učinkovit, potrebno je analizirati i procijeniti tvrtku koju zovete te odrediti koji će od njenih zaposlenika biti vaš pretplatnik koristeći postojeći kontakt.

To može biti tajnik (pomoćnik pročelnika) ili osoba s ovlastima za donošenje odluka o nabavi (PDM). Ako sami kreirate bazu podataka, prvo trebate odabrati odgovarajuće kontakte (odjel nabave, voditelj tvrtke, voditelj oglašavanja, tehnički direktor, voditelj razvoja, regionalni direktor prodaje).

Možete potrošiti vrijeme i trud na tajnicu, ali samo ako je glavni klijent odsutan (na pregovorima, sastanku) i sigurni ste da će tajnica koju privučete na svoju stranu obavijestiti upravitelja o vama, pripremajući ga za drugi poziv.

U većini slučajeva tajnik vam jednostavno ne želi dati kontakt donositelja odluke i stoga ga je potrebno isprovocirati da to učini. Kada zaobiđete tajnicu, ne možete:

Pokažite svoje namjere prodaje, predstavite se kao voditelj prodaje.
Budite grubi i agresivno doživljavajte sugovornika, smatrajući ga samo preprekom. Vrlo često pomoćnik upravitelja predlaže odabir jedne ili druge tvrtke.
Koristite eksplicitne laži kako biste dobili kontakte donositelja odluka.

Možete zaobići tajnika tako da mu ponudite alternativni razlog za kontaktiranje osobe koja donosi odluku:

Dogovaranje uvjeta prolaska testne vožnje opreme ili usluge. Primjer: " Dobar dan. Predstavljam AAA, vaša tvrtka je odabrana za testiranje nove opreme. Za konačno odobrenje sudjelovanja potrebno je postaviti nekoliko pitanja vašem tehničkom direktoru. Kako ga možemo kontaktirati?»
Direktan poziv na prezentaciju, tribinu, seminar. Primjer: " Dobar dan. Zastupam BBB. Planiramo održati seminar o razvoju trgovine u regijama. Kako mogu kontaktirati vašeg regionalnog direktora prodaje da pojasnim o kojim pitanjima želi razgovarati?»

Prevladavanje poteškoća u komunikaciji s donositeljima odluka

Trajanje komunikacije s donositeljem odluka ne smije biti dulje od 5 minuta. Ljudi na odgovornim pozicijama u pravilu su vrlo zaposleni i već od 3. minute razgovora pada njihov interes i javlja se iritacija.

Skripta razgovora s donositeljem odluka, osim glavnog plana, trebala bi započeti potvrdom činjenice komunikacije s osobom koja vam je potrebna. Primjer: "Recite mi, jeste li u poduzeću odgovorni za opskrbu sirovinama za proizvodnju poluproizvoda?". Ovo pruža dvije prednosti:

Jeste li sigurni da komunicirate s donositeljem odluka;
Dobili ste prvo "Da".

Argumenti koji nisu u vašu korist mogu se pojaviti u bilo kojoj fazi komunikacije. Najčešći prigovori i učinkoviti primjeri njihovog rješavanja:

"Već imamo dobavljače". S takvim odgovorom potrebno je dogovoriti se s klijentom, saznati ime natjecatelja, procijeniti njegove zasluge i ponuditi raspravu o mogućnostima proširenja postojećih mogućnosti na osobnom sastanku.
"Vaša ponuda je skupa". Do takvog odgovora dolazi ako je cijena objavljena, što se ne preporučuje tijekom hladnog poziva (iznimka su promotivni popusti). Pogrešku možete ispraviti tako da ponudite dogovor o terminu za objašnjenje širokog spektra usluga uključenih u navedenu cijenu.
"Ne zanima nas vaša ponuda". Skripte hladnog poziva u takvim slučajevima mogu sadržavati odgovore u sljedećem formatu: " Razumijem da je naš prijedlog teško procijeniti telefonom. Dopusti mi da dođem k tebi i kažem ti više. Je li vam ugodno u četvrtak popodne?»
"Sada nije pravo vrijeme za razgovor". U ovom slučaju, bolje je završiti razgovor ponudom za sastanak ili kontakt telefonom u prikladnije vrijeme.
"Pošaljite nam ponudu". Čini se da je ovaj odgovor uspješan za mnoge menadžere, ali ponekad je to samo izgovor za prekid razgovora. Stoga je nakon nekog vremena, nakon slanja, potrebno obaviti drugi poziv (ponekad s drugog telefonskog broja). U isto vrijeme, trebalo bi započeti podsjetnikom da ste već komunicirali i postoji ponuda za susret. Primjer: " Dobar dan, Pavel Ivanovič. Razgovarali smo s vama o opskrbi sirovinama za proizvodnju poluproizvoda. Jeste li pronašli zanimljive pozicije u našoj komercijalnoj ponudi? Spremni smo Vam pružiti posebne uvjete za probnu seriju. Kada bi bilo zgodno da se nađete i porazgovarate o detaljima?»

U većini slučajeva dovoljno je obraditi tri prigovora, a posljednji završiti prijedlogom sastanka.

Poboljšajte ukupnu učinkovitost poziva

Na učinkovitost prodajnih tehnika hladnih poziva utječu:

Broj poziva. Maksimalno trajanje razgovora je u prosjeku 5-10 minuta. Na temelju toga dnevna stopa bi trebala biti postavljena na 40-50 poziva. U praksi ih može biti više, jer mnogi pretplatnici neće odgovoriti ili prestati komunicirati u prvim fazama.
Stalno ažuriranje i nadopunjavanje baze podataka. Za to se koriste informacije iz direktorija, online imenika tvrtki, društvenih mreža, ručnog pretraživanja stranica potencijalnih kupaca.
Kontinuirani rad sa skriptom. Analiza scenarija za prepoznavanje kritičnih prekretnica (gdje dolazi do većeg postotka odustajanja ili odbijanja).

U većini tvrtki hladne pozive obavlja sam voditelj prodaje. To značajno smanjuje njegovu učinkovitost. Da biste riješili ovaj problem, možete zatražiti pomoć od manje kvalificiranog osoblja koje će pozvati bazu podataka radi relevantnosti i razvrstati zainteresirane pretplatnike.

Izvršite sljedeće zadatke:

Pozivni centri- velike organizacije koje će pomoći ne samo nazvati kupce, već i pripremiti skriptu. Nedostaci ove metode su visoka cijena usluge i nemogućnost osobne kontrole.
Slobodnjaci- Zaposlenici na daljinu angažirani putem interneta. Prednost - niske cijene usluga. Nedostaci - visok rizik od prijevare.
Pripravnici i mlađi menadžeri. Prednost ove opcije je pružanje kontrole nad radom, mogućnost analize skripte za prepoznavanje i uklanjanje pogrešaka. Nedostaci - zahtijeva obuku osoblja, psihološku obuku.

Prednosti i nedostaci tehnike hladnog poziva

Unatoč negativnim ocjenama o ovoj tehnici, ona još uvijek donosi rezultate.

Prednosti:

Tehnika hladnog poziva je najpristupačniji i najučinkovitiji način za izgradnju baze kupaca za voditelja prodaje. S vremenom ćete moći privući dovoljan broj stalnih kupaca i potreba za ovom metodom značajno će se smanjiti.
Uz preliminarne pozive, za razliku od rada "na terenu", posjete radi sastanka obavljaju samo klijenti s velikim potencijalom za suradnju. Ovo štedi mnogo vremena.
Korištenje skripte kao savjeta pojednostavljuje komunikaciju i daje povjerenje upravitelju.
Telefonski razgovor ubrzava proces komunikacije i omogućuje trenutnu procjenu reakcije klijenta na ponudu.

S druge strane, to je težak i psihički težak posao, koji mogu nositi samo prodavači koji su strastveni u svom poslu i imaju aktivnu poziciju.

Nedostaci hladnog poziva:

Potencijalnog klijenta ljuti menadžer koji mu odvlači pažnju. To se događa bez obzira treba li kupac proizvod ili ne.
Sugovornik može brzo napustiti razgovor ili odbiti.
Nema vizualne komponente komunikacije i prezentacije proizvoda. Nemoguće je analizirati izraze lica klijenta, pokazati vizualne slike, karakteristike.
Veliki broj "idle" poziva.

Treba imati na umu da hladna prodaja telefonom nije prikladna za svakog menadžera. Ako ne donesu rezultate, potrebno je provjeriti ispravnost primjene tehnike, preispitati vrijeme poziva, naučiti prevladati strah od odbijanja i nositi se s osobnim negativnim emocijama.

Hladno pozivanje je tehnika telefonske prodaje koja bi trebala biti uključena u kompleks akvizicije kupaca kako za mlade tako i za velike tvrtke. Učinkovitost ove metode teško je procijeniti kratkoročno, no dugoročno će ona postati temelj značajnog udjela vašeg uspjeha.

strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::options_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na liniji 0.
strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_submit() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::options_submit($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na liniji 0.
strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc na liniji 0.
strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_style_default::options() trebala bi biti kompatibilna s views_object::options() u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc na liniji 0.
strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_row::options_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_row::options_submit() trebala bi biti kompatibilna s views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: deklaracija views_handler_argument::init() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::init(&$view, $options) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na liniji 0.
strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.

"Dajte mi točku oslonca i pomaknut ću zemlju"
Arhimed

Za uspješne hladne pozive u svjetskoj praksi koristi se tehnika Ledge.

Koristeći Ledge tehniku, možete napraviti učinkovite hladne pozive na telefonu, o čemu će se kasnije raspravljati o primjeru.

Bit ove metode je koristiti prvo pitanje ili negativan odgovor sugovornika kao uporišnu točku za okretanje dugotrajnog poziva u pravom smjeru.

Kanal je dogovoriti sastanak s klijentom. Ali često su prodajni agenti uvučeni u bilo kakav razgovor, a njegova tema ostaje u pozadini.

Kako nastaju loši hladni pozivi?

Ide otprilike ovako. Sugovornika zanimaju informacije i kaže: “Molim vas, recite mi detaljnije.” Tako se dogodio trenutak koji je svakako trebalo izbjeći.

U ovoj situaciji, prodajni agent ne može odbiti sugovornika i prisiljen je objasniti mu cijelu bit posla, ali je postigao potpuno drugačiji cilj koji je slijedio. Uostalom, glavni zadatak je zakazati poslovni sastanak. Što uraditi?

Vrlo je važno pravilno se pripremiti za ovo pitanje. Prodajni agent trebao bi biti pomalo vizionar, prethodno planirajući sličnu situaciju i promišljajući moguće odgovore. Nemoguće je ostaviti pitanje bez odgovora. Ali jednostavno odgovoriti klijentu je pogrešno. Evo dobrog primjera hladnog telefonskog poziva.

Voditelj nazove potencijalnog klijenta, a s druge strane žice čuje pitanje: “Koliko dugo je vaša tvrtka na tržištu usluga?”. On oduševljeno odgovara: “Ove godine slavimo 20. obljetnicu. To je solidan broj, zar ne?" Klijent: “Da, doista, ugledna dob. Recite nam nešto više o radu firme.

Slijede detaljna objašnjenja voditelja, navodeći područja djelovanja tvrtke, njezine najuspješnije projekte. Tada sugovornik kaže: “Ovo je nevjerojatno. Kako ste postigli takav uspjeh? Nakon pitanja slijede duga i brojna voditeljeva objašnjenja.

Odjednom, na najzanimljivijem mjestu, klijent neočekivano prekida razgovor riječima: "Divno, ali sve ovo nije za mene." U ovom slučaju, glavna pogreška menadžera je što je počeo prezentirati uslugu prije nego što je išta znao o potencijalnom klijentu. Potonji, elementarno, nije odgovarao ponuđenim uslugama.

Primjer hladnog poziva metodom Ledge

Pogledajmo pobliže kako Ledge radi u sljedećem primjeru:

Trgovački agent:“Zdravo, gospodine Sidorov. Jeste li zabrinuti za Andreja Šiškina iz A.B.V. Korporacija. To je najveća tvrtka za prodajne usluge.”

G. Sidorov:"Dobar dan. Samo smo razmišljali o tome. Recite nam više."

gospodine Šiškin: “Prodajom se bavimo oko 15 godina. Tijekom tog vremena postigli smo značajan uspjeh i imamo praktično iskustvo u ovom području.”

G. Sidorov:"Vrlo zanimljivo, a kakav je to razvoj događaja?"

gospodine Šiškin: “Riječ je o razvoju na području uspješne prodaje, obuke, menadžmenta i marketinga. Najnoviji se odnosi na hladne pozive, telefonsku prodaju.

Razgovor se odvija u pozitivnom toku sve dok sugovornika ne zanimaju cijene. “Cijena se kreće od B do C”, odgovara prodavač, a kupac uzvraća: “Nama je, nažalost, preskupo”.

U ovoj točki scenarij odgovora može ići u dva smjera: upravitelj će zauzeti obrambeni stav i raspravljati, dokazujući svoje stajalište i opisujući prednosti svog programa, ili će jednostavno reći: „G. dok se ne uvjere u prednosti našeg prijedlog.

Stoga predlažem susret. Bi li ti odgovaralo srijeda u jedan sat?" Osnovno načelo Ledge metode je da što god sugovornik rekao, uvijek odgovori: "Svakako se moramo sresti."

Hladni pozivi - primjeri korištenja Ledge tehnike

Ledge metoda hladnog poziva može se primijeniti na razgovore koji idu u potpuno različitim smjerovima.

1. Klijent nije zainteresiran za usluge koje nudi upravitelj. Razgovor bi mogao izgledati ovako:

Klijent: Nažalost, ne bavimo se stručnim usavršavanjem naših zaposlenika.

Trgovački agent: Oprostite, molim vas, kako napreduju treninzi vašeg tima?

Klijent: Nema šanse. Rade pod vodstvom mentora, to je dovoljno.

Trgovački agent: nevjerojatno! Mnoge tvrtke s kojima danas surađujemo učinile su isto. Predlažem da se nađemo. Je li ti zgodno u četvrtak u dvanaest?”

Dakle, pitanje "Pitam se kako obučavate zaposlenike?" omogućilo mi je da pronađem uporište u razgovoru i zadržim kontrolu nad njim.

2. Klijent surađuje s drugom tvrtkom.

Klijent:Žao mi je, ali već smo sklopili ugovor s drugom tvrtkom.

Trgovački agent: Smijem li pitati s kojom tvrtkom surađujete?

Klijent: Ovo je SUPER tvrtka.

Trgovački agent: Sjajno. Trebali bismo se sastati kako bismo povećali promociju vaših programa i učinili ih uspješnijima.

Razgovor se može nastaviti u drugom aspektu.

Klijent: Nedavno smo potpisali ugovor s još jednom tvrtkom.

Trgovački agent: Smijem li pitati da li je ovo kojim slucajem SUPER firma? Koristite li program SUPER Manager?

Klijent: Ne, mi koristimo X program.

Trgovački agent: Predivno. Mislim da će biti korisno da se sastanemo jer naši projekti dobro nadopunjuju ovaj program.

Prodajni agent može imenovati bilo koju tvrtku i program. Prilikom odgovora klijent će ispraviti, a zatim prodajni agent opet koristi isto “Svakako se moramo naći”.

Korištenje metode Ledge omogućuje pretvaranje jednostavnog poziva u razgovor u kojem se koriste informacije primljene od klijenta.

Upravo ona postaje svojevrsno uporište na kojem se temelji daljnji tijek razgovora. Činjenice s usana sugovornika pomažu upravitelju da odgurne i zakaže sastanak u pravo vrijeme.

Pogrešni hladni pozivi: primjer dijaloga

Često, kada prodavači odgovore: "Trebali biste razgovarati s nekim drugim", oni pogrešno odgovore s "S kim mogu razgovarati o ovome?" Nemojte žuriti, bolje je pitati: "Što radiš?" Tako se možete uvjeriti da osoba zaista nije ona koja vam je potrebna. Evo primjera takvog dijaloga.

Klijent: Oprostite, ali ovo pitanje nije u mojoj nadležnosti. O tome može odlučiti samo uprava poduzeća.

Trgovački agent: Oprostite, molim vas, ali koja je vaša nadležnost?

Klijent: Samo organiziram obuku za menadžment.

Trgovački agent: Vrlo zanimljivo. Koje programe treninga koristite?

Klijent: Provodimo nekoliko vrsta edukativnih projekata.

Trgovački agent:Čini mi se da se moramo sastati s vama jer možemo utjecati na odvijanje vaših programa.

Ako odgovor osobe sugerira da može biti od pomoći, upravitelj hrabro kaže: "Moramo se sastati s vama." Osoba s druge strane linije mogla bi reći: "Samo zamjenjujem glavnog domara u uredu."

Ako upravitelj nudi usluge ugradnje plastičnih prozora ili alarma, onda je jasno da mu treba potpuno druga osoba. U ovom slučaju, vrijedi pitati: "Recite mi, molim vas, s kim mogu razgovarati o ovom pitanju?" Saznat će se informacija o pravoj osobi.

Primjeri hladnog poziva: Ledge na djelu

Primjer 1

Klijent:Žao mi je, apsolutno me ne zanima vaša ponuda.

Trgovački agent: Mnogi su ljudi govorili isto dok se nisu uvjerili da naše usluge savršeno nadopunjuju ono što oni rade.

Klijent: Imali smo iskustvo s vašom tvrtkom i ono nije bilo pozitivno.

Trgovački agent: Mogu li pitati tko sada servisira računala vaše firme?

Klijent: Tvrtka IGREK. S njima surađujemo već više od dvije godine.

Trgovački agent: Onda bismo se svakako trebali naći.

Klijent: Ne mislim tako. Pošaljite cjenik na moju e-mail adresu, ako treba, pogledat ću.

Trgovački agent: Možda je bolje da se nađemo? Što je s četvrtkom u četiri?

Klijent: rekao sam. Ne zanimaju me vaši podaci.

Trgovački agent: Dobro, sve najbolje.

U ovom slučaju, upravitelj je pokušao sve pokušaje.

Primjer 2

Klijent: Naša firma nema sredstava za takve usluge.

Trgovački agent: Naravno da razumijem. Ali smijem li pitati, surađuje li vaša tvrtka s nekim sada?

Klijent: Da. Surađujemo s tvrtkom ZET.

Trgovački agent: Onda, vjerojatno, koristite proizvod "ABV"?

Klijent: Ne, koristimo njihov proizvod WHERE.

Trgovački agent: Stvarno? Onda bi se svakako trebali naći, jer naša ponuda je šira, što uključuje i proizvod "WHERE". Što kažeš na sljedeći ponedjeljak u dva?

Klijent: Ja volim.

Primjer 3

Klijent: Recite nam više o svom proizvodu.

Na ovo pitanje menadžer treba dati jasan, iscrpan, ali koncizan odgovor.

Trgovački agent: Na području računalne tehnologije radimo već 15 godina. Tijekom tog vremena naša je tvrtka razvila nove programe koje uspješno koriste stotine tvrtki. Oprostite na mojoj znatiželji, ali čime se vaša tvrtka bavi?

Klijent: Djelujemo na području računovodstvenih usluga po AB programu.

Trgovački agent: Evo kako? Onda se svakako moramo naći, a ja ću vam reći kako povećati učinkovitost AB programa.

Primjer 4

Klijent: Zdravo, trenutno nemam vremena da te slušam. Pošaljite mi materijale o vašoj tvrtki, ako je moguće, upoznat ću se s njima.

Trgovački agent: Vidite, zovem da dogovorimo termin. Hoće li ti odgovarati ponedjeljak u dvanaest sati?

Klijent: Nažalost, cijeli mjesec imam vrlo gust raspored.

Trgovački agent: Pa, točno isti dan u mjesecu vam je zauzet?

Klijent:Čekaj malo, vidjet ću. Ne.

Trenutak trgovanja: Pa možda se nađemo 24. za mjesec dana?

Klijent: Fino. Zapisat ću u svoj dnevnik.

U svakom slučaju, obavljanjem hladnih poziva telefonom, prodajni agent stvara "izbočinu" za koju se može uhvatiti, a pronađena točka oslonca pomaže okrenuti razgovor u pravom smjeru. Dakle, prodajni agent je u mogućnosti povećati učinkovitost prodaje povećanjem poslovnih sastanaka.

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o takvom alatu za prodaju telefona kao što je skripta.

Danas ćete naučiti:

Što je skripta razgovora s klijentom na telefonu;
Kako napisati prodajnu skriptu preko telefona;
Koje vrste skripti za telefonsku prodaju postoje .

Što je skripta telefonske prodaje

Telefon za trgovca nije samo sredstvo komunikacije, on je i izvrstan kanal za promociju i distribuciju proizvoda.

Da biste razumjeli kako prodati proizvod koristeći samo telefonski razgovor, morate se sjetiti specifičnosti telefonske komunikacije:

Riješenje. Suvremeni čovjek u pravilu telefonira kako bi saznao ili dogovorio nešto, drugim riječima, riješio problem;
Kratkoća. Telefonski razgovor uvijek je kraći od razgovora licem u lice na istu temu;
Dijalog. Telefonski razgovor uvijek uključuje dijalog između dvoje ljudi.

Nije svaki voditelj prodaje u stanju ukratko opisati klijentu svoj prijedlog rješenja problema koji treba identificirati u procesu telefonskog dijaloga s klijentom. Stoga, kako bi se razgovor između prodavatelja i potencijalnog klijenta pretvorio u prodaju, preporučljivo je koristiti unaprijed napisane dijaloške skripte ili skripte.

Skripta - skripta za dijalog između voditelja prodaje i klijenta, osmišljena za poboljšanje učinkovitosti prvog i privlačenje drugog.

Trebate skriptu za telefonsku prodaju ako:

Prodajete li telefonom?
Vaš ured zapošljava minimalno tri voditelja za provedbu telefonske prodaje i telefonskog savjetovanja klijenata (manji broj je lakše i jeftinije osposobiti za rad bez skripti);
Želite poboljšati svoj ukupni učinak prodaje telefona. U tom slučaju može se smanjiti učinkovitost pojedinih menadžera.

Ako ste se složili sa svakom točkom, onda moramo krenuti dalje i odlučiti koje su vam vrste skripti za prodaju putem telefona.

Ukupno se razlikuju četiri vrste skripti, ovisno o stupnju razvoja klijenta i tržištu na kojem je klijent zastupljen. Svaka vrsta skripte uključuje vlastitu tehniku telefonske prodaje.

Topla baza kupaca

Hladna baza kupaca

Segment potrošača

"Topla" skripta koristi se ako nazovete potencijalnog klijenta koji je nedavno poduzeo ciljanu radnju u vezi s vašom tvrtkom: izvršio kupnju, registrirao se na web mjestu, posjetio trgovinu i tako dalje. Odnosno, znate da je ovaj kupac zainteresiran za vaš proizvod.

Cilj menadžera je podsjetiti na tvrtku, ponuditi proizvode koji bi mogli biti od interesa za ovog potrošača, uvjeriti ga u korisnost ovog proizvoda.

U ovom slučaju zovete "na slijepo". Vjerojatno vaš sugovornik uopće ne zna za vašu tvrtku i proizvod.

Cilj menadžera je informirati sugovornika o tvrtki, prepoznati probleme klijenta i ponuditi opcije za rješavanje tih problema. Odnosno, upravitelj mora dobiti potpuno novog klijenta za tvrtku

Industrijski segment

Bilo koja od ovih vrsta temelji se na sljedećim načelima:

Jednakost. Vi i vaš klijent ste partneri. Ne biste trebali nagovarati klijenta da poduzme ciljanu akciju ili prihvatiti nepovoljne uvjete. Vaš posao je vidjeti klijentov problem i ponuditi rješenje. Posao klijenta je da odbije ili pristane. Inače ćete izgubiti poštovanje klijenta prema vašoj tvrtki;
Suradnja. Ne treba se svađati s klijentom, treba mu dokazati da on stvarno treba vaš proizvod i da je svrha vašeg poziva da mu pomognete. Da biste to učinili, morate potencijalnom klijentu postaviti takva pitanja, čije odgovore znate unaprijed. Na primjer, upravitelj: "Koristite li puno papira mjesečno?" Klijent: "da" Voditelj: "kupujete li novi svežanj papira svaki tjedan" Klijent: "da" Voditelj: "Želite li da vam naša tvrtka dostavi papir u svoj ured svaki tjedan u vrijeme koje vama odgovara?"

U ovom primjeru nudimo rješenje problema klijenta i pritom se koristimo zakonom tri „da“;

Znanje. Voditelj prodaje mora poznavati specifičnosti tvrtke, razumjeti njezine proizvode i usluge.

Struktura skripte

Sada kada smo se odlučili za vrste skripte, odlučimo o njenoj strukturi. Budući da se skripte za potrošačko tržište značajno razlikuju od skripti za industrijsko tržište, analizirat ćemo ih zasebno. Krenimo od segmenta potrošača.

Struktura skripte za potrošački segment

Kako bismo jasno pokazali koja je razlika između skripti za toplu i hladnu korisničku bazu, prikazat ćemo strukturu skripti u maloj tablici.

	topla baza	hladna baza
Lijepi pozdrav	Uvodni izraz: dobar dan (večer, jutro)	Uvodni izraz: dobar dan (večer, jutro)
Izvođenje	"Customer name", moje ime je "manager name", ja sam predstavnik tvrtke "company name"	“Moje ime je “ime upravitelja”, kako vas mogu kontaktirati? Zastupnik sam firme "ime firme", bavimo se ...." Ne morate dati ime klijenta, čak i ako ga znate!
Saznavanje okolnosti	Saznajemo je li sugovorniku zgodno razgovarati sada (ako ne, razgovaramo o vremenu kada će se moći uzvratiti poziv)	Saznajemo je li sugovorniku zgodno razgovarati sada (ako ne, razgovaramo o vremenu kada će se moći uzvratiti poziv)
Razjašnjavajuća pitanja	Podsjećamo klijenta da je nedavno kupio naš proizvod ili izvršio drugu ciljanu radnju. Na primjer: “Prošli tjedan ste kupili naš proizvod “ime”. Je li ti se svidjelo?"	Otkrivamo potrebu klijenta: “Znate li problem...?” "Biste li je se htjeli riješiti?"
Svrha poziva	Navodimo svrhu poziva: "Jučer smo primili novi proizvod koji nadopunjuje "naziv proizvoda koji je već ranije kupljen". To će vam omogućiti da postignete dvostruki učinak i spasiti vas od problema na duže vrijeme ... ”Ovdje potrošač ili kupuje proizvod ili predmete	Svoj proizvod/uslugu nudimo klijentu. Ako se klijent protivi, prelazimo na sljedeći korak.
Odgovor na prigovor	Koristimo sve pozitivne karakteristike proizvoda ili tvrtke kako bismo uvjerili potrošača u potrebu za tim proizvodom	Identificiramo razlog odbijanja kupnje proizvoda. Rješavamo problem koji je potrošač odbio, u pravilu je potrebno riješiti tri takva problema
Doviđenja	Hvala vam što ste odvojili vrijeme da nas posjetite, veselimo se što ćemo vas vidjeti u našoj trgovini. Doviđenja"	Hvala vam što ste odvojili vrijeme da nas posjetite, veselimo se što ćemo vas vidjeti u našoj trgovini. Doviđenja"

Struktura skripte za hladni poziv za industrijskog klijenta

U ovom slučaju, bilo bi poželjno izostaviti skriptu razgovora s industrijskim klijentom iz tople baze. U pravilu odgovara skripti razgovora za toplu bazu potrošačkog segmenta.

za industrijske kupce sastojat će se od sljedećih koraka:

Preliminarno. Vašu komercijalnu ponudu šaljemo na email potencijalnog klijenta. To se mora učiniti pola sata prije upućivanja poziva. Zapišite ciljeve razgovora;

Potražite osobu za kontakt tko u tvrtki klijentu odlučuje o vašem pitanju;
Premosnica tajnice. U pravilu, prva će vam odgovoriti tajnica odgovorne osobe koja ima svoj scenarij za odbijanje. Morate ga zaobići. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila:

Potrebno je intonacijom i načinom govora pokazati da je ta suradnja potrebnija odgovornoj osobi nego vama;
Jasan, ispravan, siguran govor;
U razgovoru bi trebao zvučati sljedeći izraz: "S kim mogu razgovarati o ovom problemu" ("Kontaktirajte me s osobom odgovornom za ovaj problem").

Razgovor s donositeljem odluka. Struktura skripte za razgovor s odgovornom osobom poduzeća izgledat će ovako.

Pozornica	Akcijski
Lijepi pozdrav	Uvodna rečenica: dobar dan (večer, jutro) "Ime sugovornika"
Izvođenje	Nazivamo se imenom i prezimenom
Razjašnjavajuća pitanja i predstavljanje proizvoda	Koristite li komunikacijske usluge naše tvrtke "name"? Sada imamo novu ponudu, za redovne kupce koštat će dvostruko više. Omogućit će vam da "navedete one prednosti koje su od interesa za vašeg sugovornika." Na primjer, za šefa - smanjenje troškova i profit, za obične radnike - pojednostavljenje rada
Rad s primjedbama	Identificiramo razlog odbijanja kupnje proizvoda. Rješavamo problem koji je potrošač odbio. U pravilu je potrebno riješiti tri takva problema
Doviđenja	Hvala vam na vašem vremenu, bit će nam drago surađivati / vidimo se / sutra će naš stručnjak doći k vama u dogovoreno vrijeme

Primjer postupanja s prigovorima

Na kraju članka želio bih se usredotočiti na ovaj blok, jer je on najopasniji u smislu gubitka klijenta.

Prigovor	Odgovor
Ne trebamo ovaj proizvod	"Proizvod može riješiti problem s ...". Ne pomaže, možete ponuditi alternativni proizvod i navesti njegove korisne kvalitete za klijenta
Nemam vremena za razgovor (nakon faze razjašnjenja)	“Neće trajati više od 10 minuta. Mogu nazvati drugi put. Kako vama odgovara?"
Već imamo dobavljača, on nam odgovara	“Mi ne predlažemo zamjenu vaših dosadašnjih partnera, mi predlažemo da ih nadopunite kako bi svima bilo ugodno raditi i nema problema poput “nabrajanja problema klijenta”
Skup	Mnogi naši kupci istaknuli su visoku cijenu, no sva su pitanja uklonjena nakon što su isprobali naš proizvod. Dajemo vam 20% popusta na prvu narudžbu kako biste bili sigurni u to.

Zapravo, može biti mnogo više prigovora, dali smo samo najčešće opcije. Važno je razmisliti o svakom i proraditi tako da upravitelj može jasno odbiti i ne izgubiti klijenta.

Uzorak (primjer) skripte prodaje putem telefona

I na kraju, evo cijele skripte prodaje telefona. Recimo da prodajemo šampon za suhu kosu hladnoj bazi kupaca.

pozdrav: Dobar dan
Izvođenje: " Moje ime je Anna, kako vas mogu kontaktirati? Zastupnik sam tvrtke Volosatik, bavimo se proizvodnjom prirodnih proizvoda za njegu kose. "Ime kupca", imamo posebnu ponudu za vas."
Razjašnjenje okolnosti:"Je li ti ugodno sada razgovarati?"
Razjašnjavajuća pitanja:“Poznajete li problem suhe i lomljive kose?”, “Želite li ga se riješiti?”.
Svrha poziva:“Super, nudimo prirodni šampon za suhu kosu. Činjenica je da sladić, koji je dio njega, zadržava vodu, a odsutnost sulfata omogućuje vam očuvanje strukture kose. Jeste li znali da 90% šampona u trgovinama sadrži sulfate koji uništavaju strukturu kose, usporavaju rast i čine je lomljivom? (Ne da). U proizvodnji našeg šampona usredotočili smo se na odsutnost štete za kosu. U isto vrijeme, cijena našeg šampona odgovara prosječnoj tržišnoj cijeni i iznosi 500 rubalja za 400 ml.”
Rad s primjedbama: primjeri rada s prigovorima navedeni su u gornjoj tablici.
Doviđenja: Hvala vam što ste odvojili vrijeme da nas posjetite, veselimo se što ćemo vas vidjeti u našoj trgovini. Doviđenja".

Video o skriptama za telefonsku prodaju

Telefon je alat, a hoće li menadžer izgraditi učinkovit dijalog s potencijalnim klijentom ili ne, ovisi o njegovoj sposobnosti korištenja. Nitko ne voli kada ga zovu i nameću nešto što mu uopće ne treba.

Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni se mogu i trebaju učiniti učinkovitima angažiranjem pravih menadžera koji cijeli proces neće pretvoriti u banalan telefonski razgovor. U ovom članku ćemo pogledati što su hladni pozivi i pravila za njihovu provedbu.

Što je cold calling u prodaji

Svi pozivi mogu se podijeliti u dvije široke kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt s klijentom koji već ima ideju o vašoj tvrtki. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili je jednostavno bio zainteresiran za usluge. Svrha toplih poziva je podsjetiti vas na sebe kako biste obnovili suradnju. Topli pozivi impliciraju da operater već zna tko je njegov kupac, kao i na koji način ga može zainteresirati. Što su onda hladni pozivi?

Druga stvar su hladni pozivi. Ovdje operater ne zna gotovo ništa o klijentu. Komunikacija ide prema unaprijed napisanom scenariju. Operater poziva bazu potencijalnih kupaca i nudi proizvod tvrtke. U pravilu, hladna prodaja ima nisku učinkovitost, međutim, ponekad je to jedini način da se dođe do čelnika poduzeća.

Prema statistikama, samo 1 klijent od 100 "padne" na kuku operatera i izvrši radnju koja mu je potrebna, na primjer, kupi proizvod.

U kojim slučajevima se koriste

B2B industrija nije potpuna bez hladnih poziva. Dakle, ova tehnika prodaje tek je počela uzimati maha. Čemu služi?

za stalni priljev novih kupaca u tvrtku;
objaviti da je nova tvrtka ili usluga ušla na tržište;
kako bi se ažurirala baza klijenata;
odabrati potencijalne kupce koji najviše obećavaju.

Video - kako napisati prodajne skripte za B2B:

U ruskoj praksi hladni pozivi se najčešće koriste u područjima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodaja, kao i sve što je povezano s nekretninama.

Prednosti i nedostatci

Iako naizgled neučinkovita, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Razmotrimo glavne.

Takav telemarketing mnogo učinkovitiji od distribucije letaka i drugih tiskanih materijala. Štoviše, telefonskim razgovorom možete zatražiti osobni sastanak s odgovornom osobom.
Klijent automatski postaviti za posao prilikom telefonske komunikacije, a to također pomaže u prodaji proizvoda ili usluge.
Telemarketing je učinkovit način istraživanja. Dakle, čak i ako operater nije uspio nagovoriti klijenta na kupnju proizvoda ili usluge, onda je njegov sugovornik vjerojatno odgovorio na neka pitanja, na temelju kojih se može napraviti točnija karta ciljane publike.
Učinkovitost izravnih hladnih poziva ovisi o upravitelju koji ih provodi. Dakle, možete ga povećati angažiranjem pravih kompetentnih stručnjaka.

Video - primjeri hladnih poziva za upravitelja:

Mogućnosti organiziranja prodaje u obliku pozivanja kupaca u bazi podataka

Kako biste organizirali hladne pozive, možete uključiti menadžere svoje organizacije ili ovaj proces prepustiti, na primjer, Call centru. Obje opcije imaju i prednosti i nedostatke.

Vlastiti menadžeri

Koliko su dobri vaši menadžeri? Oni znaju sve o svom proizvodu. Dakle, nećete im morati telefonom davati informacije o tome što ćete prodavati. Također, organizacija pozivanja baze od strane vlastitog osoblja minimizira troškove, jer ne morate plaćati treću organizaciju. Osim toga, postoje sljedeće nijanse pri organiziranju telemarketinga uz pomoć vaših zaposlenika:

Ljudski faktor. Pri otprilike trećini hladnih poziva operater se suočava s negativnošću: ljudi s druge strane slušalice su nepristojni i jednostavno spuštaju slušalicu u najnepovoljnijem trenutku. Ako ne želite da na vaše zaposlenike idućih nekoliko tjedana negativno utječu nervozne tajnice i nemarni direktori, onda je bolje da hladne pozive angažirate izvan tvrtke.
Morat ćete sami napisati skriptu razgovora, prema kojem će se obaviti poziv.
Najvjerojatnije obični menadžeri nisu upoznati s tehnikama aktivne prodaje i stoga će učinkovitost hladnog poziva koji obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego ako ga povjerite profesionalcima.

Hladno pozivanje putem redovnih zaposlenika učinkovito je kada je baza kupaca mala, a vi ste raspoloženi za dobar povrat od telemarketinga.

Ugovor sa CALL centrom treće strane

Outsourcing zadatka ima nekoliko očitih prednosti, među kojima je glavna učinkovitost u upućivanju poziva. Operateri pozivnih centara sami su razvili tehniku prodaje i njima je lakše nego menadžerima poduzeća doći do donositelja odluka. Trebalo bi koristiti usluge treće strane ako je baza klijenata za pozivanje vrlo velika i proces će trajati dugo.

Ne biste trebali pretpostaviti da zaposlenici Call-centra nemaju pojma o promoviranom proizvodu da neće moći dovršiti prodaju. Zapravo, kod hladnih poziva dovoljno je poznavati tehniku njihovog provođenja, a ne informacije o proizvodu koji se promovira.

Nedostatak ove metode provođenja hladnog poziva može se nazvati novčanim troškovima, budući da su usluge vanjskih tvrtki prilično skupe.

Hladno pozivanje kao tehnika telefonske prodaje

Cold calling u marketingu je cijela znanost koja ima nekoliko dijelova. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Ako nazovete tvrtku, najčešće ćete doći do tajnice ili operaterke. Ali kako doći do osobe za kontakt koju trebate?

Univerzalna shema razgovora

Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kada nazovete tvrtku, dođete do tajnice. Tu u pravilu završava više od polovice hladnih poziva, jer kompetentna tajnica nikada neće pustiti "prodavača" menadžeru. Ako upravitelj uspješno zaobiđe ovu fazu, tada se suočava sa sljedećim zadacima:

Upoznajte donositelja odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
Shvatite što potencijalni kupac treba. Razgovarajte o proizvodu ili usluzi tvrtke. Odgovoriti na sve primjedbe.
Dogovorite sastanak s ciljem da ga završite prodajom.

LPR - što je to u prodaji

Donositelj odluka (decision maker) je osoba u poduzeću koja može odobriti ili, naprotiv, izvršiti prilagodbe projekta. Nemojte pretpostavljati da ta osoba mora nužno biti direktor. Dakle, ponekad je ta osoba zamjenik direktora, komercijalni direktor, voditelj odjela prodaje ili samo generalni direktor. Sve ovisi o tome kako je izgrađena hijerarhija u tvrtki.

Takvim osobama nije lako pronaći pristup, no uz kompetentan razgovor operater ima priliku dovesti donositelja odluke do dogovora o suradnji ili barem do toga da pristane primiti voditelja u ured. .

Video - kako pobuditi znatiželju kupaca u prvim sekundama hladnog poziva:

Da biste izračunali donositelja odluka u poduzeću, morate biti “skaut”. Od vaših pitanja tajnici ili osobi od povjerenja ovisi hoćete li razumjeti kome se obratiti kako bi odobrili kupnju vašeg proizvoda.

Operater mora biti domišljat i hrabar kako bi razjasnio tko donosi odluke. To se može učiniti npr. preko računovodstva ili odjela nabave. Ne bojte se pitati za prezime i ime odgovorne osobe, to će samo povećati lojalnost prema vama.

Operater koji pokušava prenijeti važnost kupnje proizvoda mora biti i marketer kako bi njegov jedinstveni prodajni prijedlog bio doista „unikatan“, a ne preslikan od konkurencije.

Trebali biste biti spremni objasniti prednosti potencijalnom kupcu i, poznavajući njegove muke, prenijeti prednosti kupnje proizvoda tvrtke.

Ako su ovi uvjeti ispunjeni, donositelj odluke će sam uspostaviti kontakt, ne čekajući završni dio govora menadžera.

Da biste došli do donositelja odluka, potrebne su vam vještine poput domišljatosti, kreativnosti, svježeg pogleda na stvari, visoke razine komunikacije.

Kako zaobići tajnicu pri hladnom pozivu

Postoje mnogi scenariji za zaobilaženje tajničke barijere. Dakle, zadatak voditelja prodaje je odrediti koji će pristup biti učinkovitiji u komunikaciji s određenom tajnicom. Što učiniti da se tajnica poveže s donositeljem odluka?

Očarati

Kako biste zaobišli tajnicu, možete se poslužiti laskanjem. Treba baciti par komplimenata u njegovom pravcu što se tiče njegove profesionalnosti u radu. U većini slučajeva to odmah povećava tajnikovu lojalnost operateru i on će ga biti spreman povezati s donositeljem odluka.

Novak

Možete se pretvarati da vas je direktor/voditelj prodaje/zamjenik šefa osobno zamolio da ga nazovete. Suhim i upornim tonom trebate se predstaviti tajnici i reći da osoba koja donosi odluku čeka njegov poziv. Ovaj trik često upali.

Video - 11 trikova za prolaz kod tajnice s hladnim pozivom:

Međutim, neće uspjeti "regrutirati" tajnicu koja više nije mlada i iskusna. U pravilu, u velikim poduzećima direktora “štiti” žena balzakovskih godina, koja odmah prozre pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, onda je jedina opcija da bude ljubazan i ljubazan i zamoli tajnicu za pomoć.

varati

Ne može svatko varati, ali i ova tehnika djeluje. Na primjer, možete nazvati tajnicu i reći da takva i takva tvrtka priprema poslovno pismo za voditelja nabave, ali ne možete pronaći njegovo prezime, ime i patronim, kao i podatke za kontakt kako biste prenijeli poslovno pismo . Tajnica ne samo da može predložiti ime prave osobe, već i dati e-mail ili čak broj telefona.

Pokaži otpor

Ne može svatko vršiti pritisak, ali tehnike moći djeluju odlično. Glavna komponenta takve tehnike je "postavljanje" tajnika na njegovo mjesto. Dakle, nakon što vas odbije spojiti s donositeljem odluka, trebali biste se raspitati tko je točno uključen u odluke, te također pojasniti da će te informacije biti dostavljene upravi tvrtke. Tajnik će se vratiti na svoje radno mjesto i moći će se nastaviti uobičajena komunikacija uživo.

Kontakte možete saznati ne samo od tajnice, već i od drugih zaposlenika tvrtke. U pravilu imaju manje kontakta s "prodavačima" i zato im je mnogo lakše pronaći pristup.

Korištenje skripti

Skripta je unaprijed planirani slijed radnji koje se izvršavaju kako poziv napreduje. Scenarij se može nazvati skriptom, gdje izbor ove ili one radnje ovisi o akciji "protivnika" (DM ili tajnica).

Skripte pomažu da se razgovor vodi što plodonosnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerojatnost prodaje do 30%.

Postoje dvije vrste skripti: krute i fleksibilne. Teški scenariji sugeriraju da nema toliko opcija za razvoj događaja. Krute skripte koriste se kada promovirani proizvod ima mnogo prednosti i potencijalnom klijentu će biti teško odbiti operatera. Na primjer, jednostavno nudite veliki popust ili neku drugu pogodnost koju vaša konkurencija nema.

Fleksibilne skripte koristit će se kada je promovirani proizvod "složen". Da bi se to prodalo potrebni su kreativni i kreativni menadžeri. Postoji mnogo opcija za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte viševarijantne.

Rad s primjedbama

Donositelj odluke će se na sve moguće načine opirati donošenju pozitivne odluke. Dakle, skripte pomažu odgovoriti na sve njegove prigovore. Na primjer, donositelj odluka može reći da je tvrtka u teškim vremenima i da sada nema viška novca ili jednostavno i jasno odgovoriti "Razmislit ću o tome", što je jednako "Odbijam te".

Razmotrite najpopularnije skripte kako biste uvjerili klijenta da je njegov prigovor bezvrijedan u usporedbi s prednostima proizvoda.

Da, ali uz to …

Uvjerite klijenta da uz nedostatak koji je identificirao, proizvod ima mnoge prednosti. Primjerice, ako potencijalni kupac kaže da je čuo mnogo loših recenzija, uvjerite ga da ima deset puta više pozitivnih recenzija o proizvodu.

Iz tog razloga….

Potencijalni klijent želi razmisliti i nudi da vas kontaktira malo kasnije? Vrijedi odgovoriti takvom donositelju odluka da je to razlog zašto se želite sastati s njim. Donositelj odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu ponudite probnu verziju ili veliki popust.

Neka se klijent prisjeti prošlih loših iskustava.

Na primjer, on također tvrdi da će ga vaše usluge stajati pristojan iznos novca. Pitajte ga je li ikada kupio jeftinu stvar, a onda ipak uzeo skupu. Sigurno će on potvrditi vašu pretpostavku i bit će još lakše zatvoriti donositelja odluka za prodaju.

zaključke

Dakle, hladni pozivi su dugotrajan, ali prilično učinkovit način ne samo za privlačenje novih klijenata, već i za čišćenje baze klijenata od nepotrebnih partnera, a također i samo za mali podsjetnik da će ih vaša tvrtka uvijek rado pružiti uslugama ili prodavati robu.

Hladni pozivi mogu se obavljati neovisno u organizaciji, a ovaj se proces može prepustiti vanjskim suradnicima. Obje metode imaju i prednosti i nedostatke. Hladni pozivi tek uzimaju maha i njihova popularnost kao metode prodaje svakim danom raste.

Video - savjeti za hladne pozive:

OFD, EDS, online blagajne, računovodstvo i drugi korisni servisi za poduzetnike -

Optimalni uvjeti za otvaranje i vođenje tekućeg računa za poduzetnike

“Samo se sastanak prodaje telefonom!” - tako kažu klasici telefonske prodaje, ali taj je postulat već zastario. Sada se gotovo svaki proizvod može prodati putem telefona.. Usput, sastanak se može zakazati i telefonom, ali treba ga zakazati kada su zajednički interesi već pronađeni, odnosno kada je glavna stvar već uspostavljena - topli kontakt s klijentom.

Telefon u arsenalu voditelja prodaje postaje glavno oružje. Tema telefonskog rada je toliko opsežna da ju je teško uklopiti čak iu trodnevnu obuku. Zato provodim u režimu dva tjedna učenja na daljinu. Na njima ne samo da možete naučiti kako prodavati, već i razvijati prodajne vještine. U međuvremenu ću vam odati neke od najvažnijih tajni kako vam telefonska prodaja ne bi bila tako strašna.

Glavne tajne telefonske prodaje:

1. Skripta za razgovor. Mora biti! Prema scenariju razgovora, teško je govoriti prirodno, tako da vam vjeruju, ali bez toga je još teže - nemate se na što osloniti. To je poput lista za varanje na ispitu - rijetko ga koristite, ali daje samopouzdanje. Više o skriptama za telefonsku prodaju možete pročitati
2. Povjerenje. Postoje menadžeri koji mogu čitati Shakespearea na telefonu i još uvijek prodaju. Jednostavno su apsolutno sigurni u sebe, u svoj proizvod i da je njihov proizvod potreban. Ali ako ovo samopouzdanje nije svojstveno prirodi, onda se može razviti. Prvo, to se pojavljuje s iskustvom, a drugo, morate vrlo jasno razumjeti kakvu će korist vaš proizvod donijeti klijentu. Ako nazovete klijenta i podijelite svoju vjeru s povjerenjem Jehovinog svjedoka, teško je ne povjerovati. Dakle, da biste ostvarili telefonsku prodaju, morate biti 100% sigurni u sebe i svoj proizvod!
3. Klijent govori.“Najvažnija tajna u radu telefonskog menadžera prodaje je što je moguće brže izraziti sve prednosti proizvoda, reći kakvu cool tvrtku imam, itd….” Ovo je mišljenje 90% menadžera i stoga postoji mit da je teško bilo što prodati telefonom, a većina kupaca na riječi "želimo ponuditi" poklopi slušalicu. Zato Glavna tajna telefonske prodaje je dati priliku da se klijentu kaže ono što mu je važno. Morate procijeniti kvalitetu razgovora po tome koliko je govorio menadžer, koliko je govorio klijent. Ako je 50 na 50 - dobar razgovor. Ako više od upravitelja - prodaja je u opasnosti. Ako je klijent veći, to je skoro rasprodaja. Zaključak: da bi se telefonska prodaja odvijala, morate se pobrinuti da razgovor bude zanimljiv ne samo menadžeru, već i klijentu.
4. Nema šablona. Mislite li da proturječim sam sebi? Skripta je potrebna u koraku 1, ali nema predložaka u koraku 4? Ako kažem da je potreban scenarij, to znači: scenarij trebaš napisati samo ti, treba ti biti blizu. Kako razumjeti što su predlošci? Pronađite hrpu skripti razgovora na internetu i bit će to otrcani obrasci na koje su mnogi ljudi već alergični. Evo popisa najtipičnijih uzoraka:
- "Tko ide u kupovinu?"
- "Naša tvrtka je lider"
— „Želim ponuditi obostrano korisnu suradnju“
- "Želim ponuditi ..."
- "Tko je odgovoran za ...?"
- "Ja sam predstavnik tvrtke"
itd. Ove fraze sigurno neće pomoći kod telefonske prodaje. Pokazujem kako sastaviti netipične pojedinačne scenarije sa stvarnim primjerima u članku "".
5. Teme klijenata. Mnogi ljudi misle da je klijent jako zaposlena osoba i da ga VAŠ poziv ne može omesti. To je doista tako. Stoga se morate pobrinuti da poziv postane ne samo vaš, već i njegov. A kako to učiniti? Postoji samo jedna zajednička tema za sve klijente, samo su klijenti voljni potrošiti vrijeme na nju. Što misliš? Svaka osoba je spremna govoriti o sebi, o svojim interesima, uspjesima, problemima. Stoga se komunikacija treba odvijati samo o temama koje su relevantne za kupce. Za ovo morate poznavati ne samo svoj proizvod, već i poslovanje klijenta, kako biste znali kako će vaš proizvod pomoći klijentu da riješi probleme i poboljša svoj rad.
6. Mudro dogovarajte sastanke. Mnogi menadžeri dobiju zadatak da "dogovore sastanak" od strane menadžmenta i oni čine najveću pogrešku. Dogovaraju termin kada su teme interakcije još nejasne i nije pobuđen interes klijenta. Kako biste lako dogovorili termin i bili prihvaćeni sa zadovoljstvom, morate zainteresirati klijenta velikim potezima tijekom telefonskog razgovora, a o detaljima reći da bi bilo zgodnije razgovarati o njima na sastanku.
7. Podnošenje. Scenariji mogu biti standardni, mogu se razlikovati od svih klijenata. Ali prva fraza mora biti usavršena i provjerena. Ideja o tvrtki, o sebi, o zaslugama, o proizvodu apsolutno nije zanimljiva klijentu. A gubite li vrijeme pričajući o onome što osobu s druge strane žice još ne zanima, gubite one dragocjene sekunde za koje on odluči poslati vas ili ne. Stoga prezentacija treba biti jasna, provjerena i objasniti zašto zovete klijenta. Na primjer, moja idealna formula za početak prodaje telefona je:
- Dobar dan. Proshka, tvrtka Prodavači. Razvoj prodaje. Objasnit ću zašto ovu izvedbu smatram optimalnom: - "Dobar dan", jer je "zdravo" otrcano, a "Dobar dan" se lako može izgovoriti veselo i s osmijehom, jer Dobar dan :) - Proshka (naš lik nema puno ime, on je Proshka. Morate dati puno ime, ni na koji način skraćeno - Alexander, ali ne Sasha) - samo puno ime, a ne "moje ime je" (zašto gubiti vrijeme?), bez prezime (još nije potrebno i malo je vjerojatno da će ga se klijent odmah sjetiti) - Tvrtka Sellers nije tvrtka, nije LLC, već tvrtka. S tvrtkom je zabavnije, može i bez naziva tvrtke, ali meni je draže ovako.- Razvoj prodaje je ukratko bit onoga čime se vaša tvrtka bavi. Sada mogu postaviti puno pitanja, osoba razumije što je u pitanju, iako ga možete natjerati da postavi ovo pitanje, ali sviđa mi se ovako. Morate napraviti svoju prezentaciju, uvježbati je tisuće puta, tako da zvuči jednostavno i veselo! A pola posla je već obavljeno - to je tajna telefonske prodaje uspješnih menadžera.

Nadam se da vam nakon čitanja ovog članka telefonska prodaja neće izgledati tako komplicirana i daleka, jer najteža tajna u poslu aktivnog voditelja prodaje je pobijediti samog sebe i uputiti prvi poziv. Počnite odmah!