Политика ценообразования в гостиничном бизнесе. Лекция. Ценообразование в гостиничном бизнесе и формирование тарифной политики отеля Специфика ценовой политики гостиницы

ЗАКОН И ЦЕНА

Основным видом деятельности гостиниц является предоставление гостиничных услуг. Согласно п.1 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации “Публичный договор” данный вид деятельности должен осуществляться на основании публичного договора. В соответствии с п.2 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

При предоставлении гостиничных услуг цены должны быть определены одинаковыми для всех потребителей, в том числе для юридических лиц.

Изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором. Однако все это не лишает гостиницу возможности применять скидки, установленные ею самостоятельно. Но эти скидки при выполнении условий их предоставления должны предоставляться всем потребителям.

Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490) гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в которой, в частности, должны быть указаны:

Цены номеров (места в номере);
-перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
-перечень и цены дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
-сведения о форме и порядке оплаты услуг;
-предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
-перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами.

Однако, предоставляя эту информацию потребителям, гостиница может столкнуться с проблемой, когда, клиент не захочет приобретать более широкий спектр услуг.

Особенностью гостиничных услуг является то, что они, как правило, не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Кроме того, особенностью оказания гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства.

Эти особенности производства и продажи гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы:

Себестоимость услуги;
-уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;
-соотношение спроса и предложения;
-уровень заработной платы персонала и т. п.

Формируя ценовую политику необходимо определить, какие затраты должна иметь гостиница для получения прибыли при существующих рыночных ценах.

При формировании цены гостиничной услуги следует принимать во внимание и то, что могут быть различные типы покупателей:

Экономные покупатели, обращающие особое внимание на цену, качество и перечень предоставляемых услуг,

Персонифицированные покупатели, для которых большое значение имеет имидж гостиницы, качество обслуживания и отношение персонала и меньшее значение - цена предоставляемых услуг,

Апатичные покупатели, которые основное внимание уделяют комфортному проживанию и качественному обслуживанию, независимо от цены услуги.

Одной из составляющих цены является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 (Далее - Правила). Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы.

Гостиница может включать в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой - обязательными, которые включаются в стоимость проживания.

Гостиница самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Следует обратить внимание на то, что Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:

Вызов скорой помощи;

Пользование медицинской аптечкой;

Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

Побудка к определенному времени;

Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Правилами установлено, что исполнитель имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания.

Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

Цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю.

Как правило, за определенные условия размещения (одноместное, двухместное, трехместное) в определенной категории номеров администрацией гостиницы устанавливаются базовые цены, рассчитанные за сутки проживания (без скидок).

В гостиницах могут быть предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий:

Группы иностранных граждан более десяти человек;

Туристические фирмы;

Постоянные гости;

Размещение на неполный день и т.п.

Существенным фактором, влияющим на ценовую политику гостиницы, оказывает применяемая система скидок.

Скидка может предоставляться покупателю либо в форме уменьшения обычной продажной цены, либо в форме передачи определенного их количества «бесплатно».

Принципы определения цены товаров (работ, услуг) для целей налогообложения определены в статье 40 НК РФ. Для целей налогообложения принимается цена товаров, работ или услуг, указанная сторонами сделки. Пока не доказано обратное, предполагается, что цена соответствует уровню рыночных цен. Обязанность корректировать цену сделки для целей налогообложения, а также доказывать законность и правильность такой корректировки возложена Налоговым Кодексом на налоговые органы.

При отклонении цены более чем на 20 процентов в сторону повышения или в сторону понижения от уровня цен, применяемых налогоплательщиком по идентичным (однородным) товарам (работам, услугам) в пределах непродолжительного периода времени, налоговые органы вправе проверять правильность применения цен по сделкам.

При осуществлении налогового контроля налоговые органы должны учитывать предоставляемые проверяемым налогоплательщикам скидки с учетом размера скидок, основания их предоставления и т.д.. Скидки, применяемые конкурентами, также должны учитываться при оценке сопоставимости условий соответствующих сделок, если они являются обычными скидками (см. письмо МФ РФ от 6 февраля 2001 г. N 04-02-05/2/7).

Таким образом, при предоставлении скидок в размере, превышающим 20% продажной цены в целях избежания налоговых рисков должно быть подготовлено обоснование предоставления скидки, указывающее на то, что:

Скидка является обычной;

Скидка предоставлена по основаниям, предусмотренным в пункте 3 статьи 40 НК РФ.

Из анализа положений Налогового Кодекса следует, что скидкой признается уменьшение продажной цены, а не предоставление определенного количества товаров (услуг) «бесплатно» при соблюдении клиентом условий предоставления скидки. Таким образом, если в счете указывается, что определенное количество товара (услуг) передается по нулевой цене, возникает риск признания такой операции безвозмездной передачей, а не скидкой. Следовательно, чтобы избежать налоговых рисков, скидку следует оформлять как уменьшение продажной цены.

Для целей налогообложения имеет значение целевое назначение предоставляемых скидок. Скидки уменьшают продажную цену только если они предоставлены по основаниям, перечисленным в пункте 3 статьи 40 НК РФ и обусловлены:

сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги);
потерей товарами качества или иных потребительских свойств;
истечением (приближением даты истечения) сроков годности или реализации товаров;
маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки;
реализацией опытных моделей и образцов товаров в целях ознакомления с ними потребителей.
При этом следует иметь в виду, что указанный перечень оснований для предоставления скидок, носит примерный характер.

Документирование

При определении рыночной цены учитываются скидки, в частности, вызванные сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги); маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки.

Во избежание конфликтов с налоговыми органами и возможного доначисления налогов Гостинице следует заранее позаботиться о документальном подтверждении всех существенных обстоятельств, принимаемых во внимание при определении рыночных цен на гостиничные услуги.

Необходимо разработать внутреннее «Положение о тарифах и скидках», в котором оговорить все скидки и возможные ситуации (условия), в которых могут быть предоставлены скидки клиентам гостиницы, в том числе юридическим лицам, (например, в периоды снижения загрузки цена номера понижается, но при этом эти периоды должны быть четко определены; при поселении более чем на 20 дней предоставляется скидка; скидки выходного дня; групповые скидки и т.д.).

Указанное Положение и будет являться документом, формирующим маркетинговую (ценовую) политику гостиницы, и именно оно будет использоваться в спорах с налоговыми органами в качестве обоснования своей позиции.

Необходимо также, чтобы внутренними документами были определены понятия стандартного номера, номера полулюкс, люкс и т.п. В частности, должны быть определены такие требования, как оформление номера, периодичность уборки и смены постельного белья, наличие той или иной мебели, бытовой техники и т.д.

Таким образом, просто предоставление скидок по решению администрации не является основанием для применения низшей цены реализации услуги. Это будет являться нарушением статьи ст. 426 ГК РФ и приведет к неблагоприятным налоговым последствиям по статье 40 НК РФ. Только если предоставление скидки будет разъяснено Положением о скидках, пониженная цена будет оправдана и не вызовет нареканий со стороны налоговых органов и клиентов.

Для того, чтобы избежать налоговых рисков, связанных с признанием скидки в форме предоставления дополнительного количества продукции «бесплатно» безвозмездной передачей можно предложить следующее.

Во-первых, в счете должно быть указано, что дополнительно передаваемое клиенту количество товаров представляет собой скидку.

Во-вторых, должна быть указана сумма, на которую предоставляется скидка.

Порядок предоставление сидок, превышающих 20%, должен быть формализован в распорядительном документе (приказе руководителя). Данный документ доложен содержать не только порядок расчета скидки, но и основания предоставления скидки.

Если скидка предоставляется в размере, не превышающем 20% продажной цены налоговые риски не возникают.

Все услуги предоставляемые гостиницей можно разделить на основные и дополнительные:

К основным услугам можно отнести:

1.Предоставление проживание

2.Предоставление услуг питания

К дополнительным услугам можно любые другие, предоставляемые самой гостиницей или другими предприятиями на договорной основе. Перечень этих услуг может быть максимально большой, и в идеальной ситуации должен быть ограничен только пожеланиями клиента.

К наиболее распространенным дополнительным услугам можно отнести:

1.Салон красоты

2.Услуги бизнес-центра (набор и печать документов, отправка факсимильных сообщений, размножение документов, переводы аренда компьютера, аренда конференц-залов и конференц-оборудования)

3.Услуги игрового характера (боулинг, бильярд, довольно редко можно встретить что-то еще)

4.Услуги спортивно-оздоровительного характера (бассейн, сауна, массаж, тренажерный зал, услуги SPA)

5.Услуги прачечной

6.Телекоммуникационные услуги (Интернет, междугородные и международные телефонные переговоры, не является исключением оплата гостями отелей и городских переговоров)

Надо особо отметить, что в счете гостя необходимо отражать каждую оказанную ему услугу отдельной строкой с указанием даты оказания услуги и ее полной стоимости для гостя.

Имеется небольшая тонкость по начислению налога на добавленную стоимость по услугам, оказанным на договорной основе. В том случае если услуга оказана, например, по договору комиссии НДС начисляется только на сумму комиссионного вознаграждения, а в счете гостя указывается полная сумма НДС.

При формировании пакета услуг необходимо руководствоваться двумя основными принципами:

1.Пакет услуг должен быть законченными, т.е. все услуги, включенные в него должны дополнять друг друга.

2.Стоимость пакета должна быть ниже, чем сумма этих услуг отдельно.

Состав услуг включаемых в пакет определяется гостиницей самостоятельно, и никаких ограничений по количеству услуг нет. Что касается состава услуг в пакете, то здесь возможны два варианта:

Гостиница формирует пакет из услуг, предоставляемых только ей самой;

Гостиница формирует пакет из собственных услуг и услуг, оказываемых другими компаниями на договорной основе.

Вариант, при котором гостиница не закладывает в пакет собственные услуги, не рассматривается, поскольку он не учитывает собственные интересы отеля.

Простое посещение Санкт-Петербурга:

Размещение в стандартном номере на три ночи;
- завтрак шведский стол в ресторане гостиницы;
- трансфер аэропорт-отель-аэропорт (в одну сторону);
- ужин в ресторане русской кухни при гостинице (один раз за визит).
При желании возможно бронирование билетов в театр через службу Консьерж за дополнительную плату.

Пакет для новобрачных:

Ночь в номере «Люкс»;

Специальная цветочная композиция;

Бутылка шампанского;

Корзина фруктов;

Сладкий сюрприз;

Завтрак в номер;

Посещение фитнес-центра;

Ранний заезд;

Поздний выезд.

Белые дни Санкт-Петербурга:

Размещение на три ночи в Стандартном номере;

Завтрак - шведский стол;

Трансфер из/в аэропорт и театр;

Билет на спектакль Мариинского Театра или Театра им. Мусоргского;

Ужин в ресторане отеля.

Пакет выходного дня:

Одна ночь проживания в Отеле

Ранний заезд и поздний отъезд из Отеля

Аппетитный завтрак-буфет как на следующее утро, так и в случае раннего заезда

Подарок от Отеля - бутылка шампанского в номер

Ваучер в подарок от казино на сумму 25 USD

Трансфер в Отель и обратно

Стоимость размещения в стандартном номере - 185 USD

НДС (18%) не включен

Свадебный пакет

Одна ночь проживания в Королевском или Президентском люксе Отеля

Поздний отъезд из Отеля на следующий день

Завтрак в номер

Подарки от Отеля - бутылка шампанского, фирменный торт и цветочная композиция

Дополнительно возможен заказ банкета и лимузина.

Стоимость размещения - 750 USD

НДС (18%) включен

На наш взгляд для мини-отеля, располагающего ограниченным набором услуг и не располагающего персоналом необходимым для организации, например, экскурсий и покупки билетов в музеи и театры, оптимальным будет работа с туристскими и экскурсионными компаниями, специализирующимися на формировании подобных пакетов. В этом случае для детализации счета выставляемого клиенту в гостинице, компания, формирующая пакет, должна в свою очередь выставить гостинице развернутый счет.

Формирование цены продажи на гостиничные номера зависит от многих факторов:

· от временных критериев (время года, высокий, средний, низкий сезоны, тариф выходного дня, тариф длительности пребывания);
· от ситуации на конкурирующих рынках (занимаемая гостиницей доля рынка);
· от ожидаемого объема оборота (групповые туристы, корпоративные клиенты, семинары, выставки);
· от туристского спроса (лечебные туры, свадебные туры, семейные клиенты);
· от региона и места расположения гостиницы (климат, месторасположение, транспортная доступность и др.);
· от условий оплаты (предоплата, скидки);
· от качества обслуживания, ожидаемого клиентом (номер повышенной комфортности, дополнительные услуги и др.) .

Все факторы, влияющие на цену гостиничного продукта, делятся как на внутренние, так и внешние. В одних случаях они ограничивают свободу предприятия в установлении цены, в других - не оказывают существенного влияния, в третьих - значительно расширяют свободу. В большей степени - это факторы внешние по отношению к фирме и не контролируемые ею:

· политическая ситуация;
· международное окружение;
· состояние экономики;
· тип рынка;
· государственное регулирование цен;
· потребители, их платежеспособность;
· конкуренты;
· затраты и др.

Прежде всего ценовая политика предприятия зависит от типа рынка, на котором оно работает, то есть от рыночной стратегии, определяющей его поведение. На рынке чистой конкуренции представлено множество продавцов и потребителей. Никто из производителей в такой ситуации не может оказывать решающее влияние на уровень текущих рыночных цен, они контролируются рынком.

На рынке монополистической конкуренции также действует множество потребителей и продавцов, совершающих сделки не по единой цене, а в широком диапазоне цен, что объясняется способностью продавцов предложить широкий ассортимент гостиничных услуг. Здесь очень важно, какое положение занимает предприятие: является ли оно лидером или аутсайдером, то есть контролирует цену или нет.

Олигополистический рынок имеет сравнительное небольшое число продавцов, чувствительных к политике ценообразования друг друга. Новому производителю трудно проникнуть сюда, сложно преодолеть конкуренцию прочно закрепившихся производителей. В такой среде цена контролируется группой производителей, в состав которых может входить данное предприятие, но оно может занимать и место аутсайдера.

Рынок чистой монополии представлен одним производителем. Цена устанавливается в зависимости от целей государственной или частной монополии. В основе такого рынка лежит монопольная цена, которая контролируется государством.

Рынок гостиничных услуг сегодня не имеет четко выраженных черт того или иного типа. Поэтому в ценовой политике следует учитывать характерные особенности каждого из перечисленных рынков.

Свобода предприятия в установлении цены ограничена не потребительским спросом, рыночной средой, но и государством. Воздействие государства на свободу ценообразования может осуществляться тремя способами.

1-й способ: установление уровня цены путем:
- - введение прейскурантных цен (это касается услуг, цены на которые являются определяющими для формирования цен на другие услуги, - электроэнергии, тарифов на жилищно-коммунальные услуги);
- - «замораживания» рыночных свободных цен (оно носит, как правило, краткосрочный характер и осуществляется для восстановления ценовых пропорций и ограничения инфляции);
- - фиксирования монопольных цен, если монополист или предприятие, занимающее доминирующее положение на рынке, злоупотребляет этим положением, то есть ограничивает свободу конкуренции.
2-й способ: регулирование рыночной цены путем:
- - установления предельного уровня на отдельные услуги (цена розничная не должна превышать уровень предельной цены либо должна равняться ей);
- - регламентирования основных параметров, определяющих уровень цен (величина прибыли, скидка, величина косвенных налогов) ;
- - установление предельного уровня разового повышения цен на конкретную услугу в целях недопущения скачкообразного роста цен;
- - строгого контроля за уровнем монопольных цен;
- - установление цены на услуги государственных предприятий, которые выступают на рынке услуг также в качестве субъектов предпринимательской деятельности.
3-й способ: установление правил игры для системы свободных (договорных) цен. В данном случае государство вводит ряд запретов, которые ограждают участников от недобросовестной конкуренции:
- - запрет на горизонтальное фиксирование цен, то есть запрет соглашения о поддержании определенного уровня цен;
- - запрет на ценовую дискриминацию, то есть на ограничение свободы выбора, навязывание так называемых связанных контрактов;
- - запрет на демпинг, то есть предоставление услуги по цене ниже себестоимости с целью устранения конкурента;
- - запрет на недобросовестную ценовую рекламу.

Значительное влияние на решения фирм оказывают потребители. Отношения между ценами и объемом оказанных услуг по этим ценам складываются под воздействием законов спроса и предложения и ценовой эластичности, а также в зависимости от реакции потребителей различных сегментов рынка на цену. Принято различать следующие категории потребителей по их восприятию цен и ориентации в обслуживании:

1) потребители, при выборе места размещения проявляют большой интерес к ценам, качеству. На них большое влияние оказывает реклама, раскрывающая дополнительные характеристики касательно имеющихся номеров и перечень услуг, входящих в стоимость номера.
2) потребители, чутко реагирующие на «образ» услуги. Для них очень важны качество обслуживания и отношения к ним персонала;
3) потребители, которые постоянно выбирают одно и тоже место размещения, несмотря на большое количество конкурентов;
4) потребители, отдающие предпочтение в первую очередь удобству и комфорту, независимо от цены.

Важный элемент, влияющий на уровень цен, конкуренция. В зависимости от того, кто контролирует цены, различают три конкурентных среды .

Среда, в которой цены контролируются рынком, отличается высокой степенью конкуренции, а также сходством услуг. Именно здесь предприятию важно правильно установить цены. Завышенные цены оттолкнут потребителей и сработают на руку конкурирующим фирмам, а заниженные цены не обеспечат условий для развития деятельности. Утаить ценовую стратегию от конкурентов невозможно, успешный опыт быстро подхватывается соперниками. В связи с этим перед маркетингом стоит трудная задача: видеть перспективы выбранной стратегии цен и не допускать перерастания конкуренции в ценовые войны.

Среда, в которой цены контролируются предприятием, характеризуется ограниченной конкуренцией, различиями в услугах (например, степенью оснащенности). В этих условиях предприятиям относительно проще функционировать, получая высокие прибыли: их услуги вне конкуренции. И при высоких, и при низких ценах на свои услуги фирмы находят потребителей, выбор цены зависит только от стратегии и целевого рынка.

Среда, где цены контролируется государством, представлена транспортом, связью, коммунальными услугами. Правительственные организации, уполномоченные контролировать цены, устанавливают их уровень после всестороннего изучения информации от всех заинтересованных в данном виде услуг .

Внутренние факторы:

· организационно-правовая форма предприятия, имидж;
· цели предприятия гостиничного бизнеса;
· менеджмент;
· сегменты рынка и направления деятельности;
· особенности и характеристики гостиничных продуктов и услуг;
· профессионализм кадрового состава;
· финансово-экономическое состояние предприятие:
· качество гостиничных услуг .

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, то есть соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым .

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются «Правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь», утвержденные Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.04.2006 № 471.

В пунктах 22 и 23 данного постановления говорится:

«22. Качество оказываемых услуг должно соответствовать требованиям технических нормативных правовых актов, предъявляемым к этим услугам.

23. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество оказываемых услуг, уровень обслуживания должны соответствовать присвоенной гостинице категории» .

Применительно к качеству услуг относят:

ь компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

ь надежность (стабильность работы фирмы);

ь отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

ь доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

ь понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

ь коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

ь доверие (репутация фирмы);

ь безопасность (защита от риска (физического и морального);

ь обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

ь осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: -- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; -- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента .

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы .

Таким образом, на ценовую политику предприятия гостиничного бизнеса оказывает влияние множество факторов, как внутренние факторы (тип рынка, государство, конкуренты, объем затрат), так и внешние факторы (имидж предприятие, его цели и направления, финансовое состояние, профессионализм обслуживающего персонала и др.). Наиболее важным фактором является качество гостиничных услуг. Качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная гостиничная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Основным видом деятельности гостиниц является предоставление гостиничных услуг. Согласно п.1 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации “Публичный договор” данный вид деятельности должен осуществляться на основании публичного договора. В соответствии с п.2 ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

При предоставлении гостиничных услуг, цены должны быть одинаковыми для всех потребителей, в том числе для юридических лиц.

Цены номеров (места в номере);

Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

Перечень и цены дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

Сведения о форме и порядке оплаты услуг;

Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

Кроме того, особенностью оказания гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства.

Себестоимость услуги;

Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

Соотношение спроса и предложения;

Уровень заработной платы персонала и т. п.

Экономные покупатели, обращающие особое внимание на цену, качество и перечень предоставляемых услуг,

Персонифицированные покупатели, для которых большое значение имеет имидж гостиницы, качество обслуживания и отношение персонала, и меньшее значение – цена предоставляемых услуг,

Одной из составляющих цены является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 . Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы.

Гостиница может включать в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания.

Гостиница самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Вызов скорой помощи;

Пользование медицинской аптечкой;

Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

Побудка к определенному времени;

Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

Цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю.

Группы иностранных граждан более десяти человек;

Туристические фирмы;

Постоянные гости;

Размещение на неполный день и т.п.

Существенным фактором, влияющим на ценовую политику гостиницы, оказывает применяемая система скидок.

Принципы определения цены товаров (работ, услуг) для целей налогообложения определены в статье 40 НК РФ. Для целей налогообложения принимается цена товаров, работ или услуг, указанная сторонами сделки. Пока не доказано обратное, предполагается, что цена соответствует уровню рыночных цен. Обязанность корректировать цену сделки для целей налогообложения, а также, доказывать законность и правильность такой корректировки, возложена Налоговым Кодексом на налоговые органы.

При осуществлении налогового контроля, налоговые органы должны учитывать предоставляемые налогоплательщикам скидки, основания их предоставления и т.д. Скидки, применяемые конкурентами, также должны учитываться при оценке сопоставимости условий соответствующих сделок, если они являются обычными скидками.

Скидка является обычной;

Скидка предоставлена по основаниям, предусмотренным в пункте 3 статьи 40 НК РФ.

Для целей налогообложения имеет значение целевое назначение предоставляемых скидок. Скидки уменьшают продажную цену, только если они предоставлены по основаниям, перечисленным в пункте 3 статьи 40 НК РФ и обусловлены:

Сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги);

Потерей товарами качества или иных потребительских свойств;

Истечением (приближением даты истечения) сроков годности или реализации товаров;

Маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки;

Реализацией опытных моделей и образцов товаров в целях ознакомления с ними потребителей.

При этом следует иметь в виду, что указанный перечень оснований для предоставления скидок, носит примерный характер.

Документирование.

Необходимо разработать внутреннее «Положение о тарифах и скидках», в котором оговорить все скидки и возможные ситуации (условия), в которых могут быть предоставлены скидки клиентам гостиницы, в том числе юридическим лицам. Например, в периоды снижения загрузки цена номера понижается, но при этом эти периоды должны быть четко определены; при поселении более чем на 20 дней предоставляется скидка; скидки выходного дня; групповые скидки и т.д.

Таким образом, просто предоставление скидок по решению администрации не является основанием для применения низшей цены реализации услуги. Это будет являться нарушением статьи ст. 426 ГК РФ и приведет к неблагоприятным налоговым последствиям по статье 40 НК РФ . Только если предоставление скидки будет разъяснено Положением о скидках, пониженная цена будет оправдана и не вызовет нареканий со стороны налоговых органов и клиентов.

Во-вторых, должна быть указана сумма, на которую предоставляется скидка.

Если скидка предоставляется в размере, не превышающей 20% продажной цены налоговые риски не возникают.

Все услуги предоставляемые гостиницей можно разделить на основные и дополнительные:

К основным услугам можно отнести:

1.Предоставление проживания

2.Предоставление услуг питания

К наиболее распространенным дополнительным услугам можно отнести:

1.Салон красоты

3.Услуги игрового характера (боулинг, бильярд, довольно редко можно встретить что-то еще)

4.Услуги спортивно-оздоровительного характера (бассейн, сауна, массаж, тренажерный зал, услуги SPA)

5.Услуги прачечной

При формировании пакета услуг необходимо руководствоваться двумя основными принципами:

1.Пакет услуг должен быть законченными, т.е. все услуги, включенные в него должны дополнять друг друга.

2.Стоимость пакета должна быть ниже, чем сумма этих услуг отдельно.

Гостиница формирует пакет из услуг, предоставляемых только ей самой;

1. Общая характеристика гостиницы «Бородино»

«Бородино» - это новый современный отель, расположенный в деловой части Москвы. Местонахождение гостиницы очень удачно, так как в считанных минутах езды проходит одна из основных магистралей столицы - Третье транспортное кольцо. Также всего за несколько минут гости доедут до площади трех вокзалов и выставочного центра «Сокольники». До центра города можно добраться всего за 15 минут на метро, а ближайшие к отелю станции метро «Сокольники» и «Красносельская» находятся в 10-ти минутах ходьбы. Комфортабельные номера, удобные залы, панорамные лифты, светлый атриум, высокий уровень сервиса и многое другое ожидает гостей, остановивших свой выбор на отеле «Бородино».

Гостиница «Бородино» построена в 2007 году в непосредственной близости от трех вокзалов, что позволяет гостям мобильно добираться до любого уголка города Москвы. Оформление номерного фонда гостиницы «Бородино» выполнено профессиональными дизайнерами. Отель «Бородино», Москва - это отель, где сочетаются современная архитектура здания и интерьеры, выдержанные в историческом стиле эпохи французского Ренессанса, высокие международные стандарты сервиса и традиции русского гостеприимства, роскошь и домашний уют.

Благодаря развитой инфраструктуре отеля, современной технической оснащенности и удачному расположению отель «Бородино», Москва пользуется популярностью как у туристов, так и среди бизнесменов. Отель «Бородино», Москва - идеальный отель для работы и отдыха в Москве. Облик высотного здания отеля «Бородино», Москва соответствует особенностям застройки делового центра Москвы. При проектировании здания отеля «Бородино», Москва применены эффективные и красивые решения: залитый светом атриум, панорамные лифты, просторные холлы и кровельное озеленение. Внутренние интерьеры отеля выдержаны в историческом стиле эпохи французского Ренессанса. Мраморный пол, хрусталь люстр, полотна живописцев, эксклюзивные ковры - эти элементы декора удачно гармонируют с современной архитектурой. Бизнес-отель «Бородино», Москва готов предложить комплексное обслуживание крупным компаниям от размещения гостей в номерах и организации бизнес-встреч в конференц-залах до праздничных концертных банкетов, традиционно закрывающих любой деловое мероприятие.

Отель предлагает для размещения 236 номеров различных категорий. Существует возможность размещения в смежных номерах и номерах для некурящих гостей. Предусмотрен 1 номер для людей с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы: телевизор, спутниковое и кабельное ТВ, кондиционер, фен, телефон с прямым и междугородним и международным доступом, бесплатный проводной и беспроводной Wi-Fi интернет, мини-бар, сейф. Самой простой категорией в отеле является «Одноместный номер», площадь номера составляет 23 кв. м. Номеров такой категории в гостинице - 25. Самая распространенная категория - это «Двухместный номер», площадью 26 кв. м. Из 190 номеров, 80 номеров с одной большой кроватью и 110 с двумя отдельными. Номера категории «Двухместный бизнес номер» (7 номеров) немного больше по площади - 28 кв. м., все номера с одной большой кроватью. Ванная комната оснащена ванной, душевой кабиной и биде. В номерах категории «Двухместный номер студио» (10 номеров) выделены рабочая, гостиная и спальные зоны. Площадь номера - 35 кв. м. «Люкс» (3 номера) состоит из двух комнат - спальни и гостиной, площадь номера 60 кв. м. «Президентский люкс» (1 номер) также состоит из двух комнат, но выполнен в другой цветовой гамме. Кроме того, в номере дополнительно гостевой туалет, а в ванной комнате - душевая кабина с эффектом сауны.

2. Административная служба в гостинице «Бородино»

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номерной фонд в гостинице «Бородино»:

· Номера эконом,

· Стандарт одноместный,

· Стандарт двух местный

· Стандарт бизнес

· Президентский люкс

Бизнес отель Бородино представляет собой гостинично-деловой комплекс с развитой инфраструктурой, включает в себя гостиницу на 230 номеров, офисный центр, концертный зал, подземную стоянку на 140 мест.

В состав административной службы входят генеральный директор, его заместители по направлениям, помощники генерального директора, пресс-секретари, аудиторы. Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство. Высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы.

Генеральный директор гостиницы «Бородино» в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.

Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заместители по различным направлениям деятельности предприятия. Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы приведена в приложении 5.

В гостинице «Бородино предприятия создают в своих структурах юридические консультативные службы, целью которых является обеспечение законности в деятельности организации и защита ее правовых интересов. Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам. Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управления, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводство.

3. Служба приема и размещения в гостинице «Бородино»

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

Дата, день и время заезда;

Дата, день и примерное время отъезда;

Услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

Услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

Цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

Кто будет оплачивать (фамилия);

Вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

Особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера). В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

* полная предварительная оплата услуг;

* оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

* авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

* гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

* туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Ценовая политика в гостинице «Бородино»

· Минимальная цена за одноместный или двухместный номер от 3500-4000 рублей

· Максимальная цена за одноместный или двухместный номер от 10000-20000 рублей.

Ресепшен в гостинице «Бородино»

4. Служба общественного питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «аля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт» в гостинице «Бородино». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» в гостинице «Бородино». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Шеф-повар в гостинице «Бородино».

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Повар определенного участка в гостинице «Бородино».

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Метрдотель в гостинице «Бородино.

Обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

Исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

Встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

Принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

Разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания

Ресторан «Кутузов» в гостинице Бородино

Просторный, наполненный светом ресторан «КУТУЗОВ», выполненный в бордово-бежевых тонах, предлагает жителям Москвы и гостям столицы окунуться в атмосферу уюта и первоклассного сервиса. Ресторан придётся по вкусу тем, кто ценит приятное времяпровождение и отличное настроение, кто знает толк в хорошей кухне и напитках, кто безудержен в поступках и страстен в мыслях. Традиции русской и европейской кухни в лучшем их воплощении не оставят равнодушными даже самых капризных гурманов. Прекрасное дополнение к разнообразным авторским блюдам ресторана составляет не менее богатая винная карта.

Расположившись в историческом центре Москвы, РЕСТОРАН «ДЕНИС ДАВЫДОВ» бизнес-отеля «Бородино» удивляет и восхищает своей уникальной аристократической атмосферой. Побывать в гостях у «Дениса Давыдова» - это насладиться великолепным интерьером, выполненным в тёплых зелёных тонах и отведать традиционные и неповторимые авторские блюда европейской и русской кухни, мастерски приготовленные шеф-поваром ресторана. Зал ресторана (вместимостью до 100 человек) удобен не только для проведения мероприятий высокого уровня и статуса, но и для деловых и романтических встреч, а также знаменательных событий - свадеб, юбилеев, дней рождений.

5. Дополнительные и вспомогательные услуги в гостинице «Бородино»

Под названием «дополнительные услуги» подразумеваются различные службы, предоставляемые гостям бесплатно или за плату. Речь идёт о мелких дополнительных услугах, которые упрощают и делают более приятным проживание гостей в отеле.

Ресепшн в гостинице «Бородино»

Портье - помощь с багажом.

При вселении и отъезде поможет Вам перенести багаж и покажет Ваш номер.

Круглосуточно - вселение и отъезд.

Стандартное время вселения (14:00) и отъезда (12:00) можно по договорённости изменить. При необходимости, вещи можно оставить в камере хранения.

Пункт обмена валюты .

В регистратуре отеля можете поменять деньги по актуальному курсу.

Канцелярско-секретарские услуги .

Сюда относятся копирование и распечатка документов, использование факса. Доступ в интернет есть в каждом номере, а также в бизнес - центре, возле регистратуры.

Информация о телефонных номерах .

Служащие в регистратуре Вам предоставят информацию о номерах телефонов.

Расписание работы транспорта, включая авиарейсы.

За расписанием движения автобусов, поездов и самолётов, а также для бронирования билетов обращайтесь, пожалуйста, к консьерж - службе.

Дополнительные услуги в гостинице «Бородино», формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты:

*пользование медицинской аптечкой

*вызов скорой помощи

*доставка в номер корреспонденции

*побудка к определенному времени

*предоставление кипятка, иголок, ниток

*доступ в интернет

*предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

*поднос багажа к номеру

*вызов такси

*заказ авиа и ж/д билетов

*бронирование ресторанов

*пользование бизнес центром

*регистрация иностранцев

К платным услугам в гостинице «Бородино», относят:

*услуги бара-ресторана

*экскурсионное обслуживание

*продажа сувениров

*предоставление сейфа

*междугородные переговоры

*трансфер

*предоставление конференц-зала и оборудования

*организация мероприятий, конференций, банкетов

*бытовые услуги (прачечная химчистка)

*room service (доставка еды в номера)

*аренда ноутбука

*визовая поддержка

*услуги переводчика

*мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

*тренажерный зал.

6. Культура поведения персонала гостиниц с гостями

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер. В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

7. Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Заключение

В результате проделанной работы, я подробно разобралась в дополнительных услугах, работы персонала, и удовлетворения потребностей гостей, узнала что на данный момент гостиничный бизнес в России только развивается процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь клиентов.

Список литературы

1. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2005. - №2

2. Розанова В.А. Психология управления: Учебное пособие. - М., 2008.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие 2006

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2005. - 329 с.

5. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2005

6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

7. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.

8. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.

9. Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.

10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

гостиница бронирование услуга питание

Подобные документы

Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий. Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена", расчет экономической эффективности услуг.

курсовая работа , добавлен 02.03.2014

Роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, принципы и порядок организации ее работы. Гостиничный продукт и потребители услуг Загородного Клуба "Усадьба", пути совершенствования работы службы приема и размещения.

дипломная работа , добавлен 27.09.2010

Расположение, организационная структура и услуги гостиницы "Жемчужина"; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.

отчет по практике , добавлен 15.04.2014

Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.

курсовая работа , добавлен 06.05.2015

Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы, ее роль в деятельности гостиничного предприятия. Технология работы поэтажного персонала. Квалификационные требования к должности руководителя АХС гостиницы.

курсовая работа , добавлен 03.12.2009

История развития гостиницы "Новый берег", а также ее организационная структура. Служба управления номерным фондом: горничные, портье, инспектор по уборке номеров. Административная служба и служба питания гостиницы. Система управления организацией.

отчет по практике , добавлен 12.11.2013

Изучение процесса организации предоставления услуг потребителям в отеле "Чёрное море". Организационная структура управления гостиницей. Структура технологического процесса приема, размещения и эксплуатации помещений. Организация работы службы питания.

курсовая работа , добавлен 28.05.2013

Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги. Специфика работы службы бронирования. Стандарты и положения службы приема. Исследование рынка гостиничных услуг. Анализ конкурентной среды.

отчет по практике , добавлен 21.02.2014

Профессия менеджер. Изучение гостиничной индустрии. Основные и дополнительные услуги гостиницы, функции служащих. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений. Этикет обслуживающего персонала. Бронирование мест, прием и размещение гостей.

отчет по практике , добавлен 01.03.2009

Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).

1 Ценообразование на рынке транспортных услуг……. 2-4 с.

2 Цена и ценообразование в гостиничном бизнесе……..4-9 с.

3 Задача №3……………………………………………..….10 с.

4 Тесты……………………………………………………...11 с.

5 Библиографический список……………………………..12 с.

Ценообразование на рынке транспортных услуг

Транспорт обеспечивает базовые условия жизнедеятельности общества, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических, внешнеполитических и других целей.

Завершение базовых структурных реформ, переход экономики в фазу роста, создание основ правовой базы функционирования и развития транспорта в рыночных условиях создали предпосылки для формирования в России единой транспортной политики, комплексного развития транспортной инфраструктуры, интеграции преимуществ различных видов транспорта с целью повышения качества жизни и развития экономики.

Транспортная система Российской Федерации включает автомобильный, железнодорожный, воздушный, морской, внутренний водный и трубопроводный виды транспорта. Элементами транспортной системы являются также промышленный и городской общественный транспорт.

Транспортные тарифы - это система ставок платы за провоз и сборов, получаемых всеми видами транспорта от клиента.

Транспортный тариф - это цена за перемещение материального объекта в пространстве. Транспортные тарифы включают тарифы на грузовые перевозки и пассажирские тарифы. Грузовой транспорт, доставляя продукцию от производителей к потребителю, увеличивает ее стоимость. Пассажирский транспорт оказывает услугу. В связи с этим формирование пассажирских тарифов относится к сфере оказания услуг.

В основе грузовых тарифов лежат общественно необходимые затраты труда по доставке груза, что определяет стоимость перевозки, денежным выражением которой является транспортный тариф. Затраты на перевозку груза складываются из расходов на начально-конечные операции и расходов на его транспортировку. Расходы на начально-конечные операции включают затраты, связанные с формированием составов, погрузкой и разгрузкой их на пунктах отправки и прибытия груза. Движенческие операции включают расходы по передвижению груза, по содержанию путей сообщения, связи и другие.

Расходы на начально-конечные операции не связаны с дальностью перевозки и зависят только от объема груза, поэтому в расчете на 1 т они остаются постоянными.

Движенческие расходы зависят от дальности перевозки. В расчете на 1 т груза они возрастают прямо пропорционально расстоянию перевозки. Таким образом, расходы по перевозке складываются из расходов по начально-конечным операциям и движенческих расходов.

Себестоимость транспортной продукции может быть представлена следующей формулой:

где С - себестоимость перевозки 1 т груза;

Р - расходы на начально-конечные операции на 1 т груза;

З - затраты на передвижение 1 т груза на 1 км;

Д - расстояние, км.

Отсюда себестоимость тонно-километра грузооборота транспорта будет вычисляться по формуле:

Выделение расходов на начально-конечные и движенческие операции позволяет устанавливать двухставочные тарифы. Такие тарифы точнее отражают реальный процесс формирования общественно необходимых затрат труда, обеспечивают примерно равную рентабельность на всех расстояниях перевозки, позволяют упростить прейскуранты на перевозку грузов. На отдельных видах транспорта тарифы формируются особым образом. На водном транспорте ставки на начально-конечные операции наиболее высокие, минимальная ставка на начально-конечные операции - на автомобильном транспорте.

Уровень транспортных издержек различается по регионам страны. Наиболее сильно дифференциация транспортных издержек выражена на речном и автомобильном транспорте, так как на себестоимость перевозки этими видами транспорта существенное влияние оказывают природно-климатические условия.

Цена и ценообразование в гостиничном бизнесе

Цена – это не просто сумма денег, которую нужно оплатить за единицу товара или услуги. В туризме стоимость гостиничных услуг часто определяет ее качество.

Цена - это один из элементов рынка, денежное выражение стоимости товаров и услуг. Цена является: важнейшим элементом комплекса маркетинга, так как от цены зависит достижение комплексного результата, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность как гостиничных продуктов, так и всего гостиничного предприятия.

Туризм и гостиничный бизнес как составляющие рынка платных услуг имеют ряд характерных особенностей, влияющих на формирование цен в данной сфере. Цены на туристские и гостиничные услуги обладают высокой эластичностью вследствие неоднородности рынка; разнообразные группы потребителей нуждаются в разных вариантах услуг. Эластичность спроса на туристские и гостиничные услуги изменяется в зависимости от доходов потребителей, степени насыщенности рынка, традиции в потреблении, уровня культуры и т.д. Практика работы туристских организаций показывает, что выбор стратегий ценообразования, определение подходов к разработке цен на новые туристские и гостиничные продукты, регулирование цен уже имеющихся являются составной частью маркетинга предприятия индустрии гостеприимства. Однако разработку ценовой стратегии следует тесно увязывать с единой стратегией маркетинга туристского предприятия, поскольку цена - мощный инструмент воздействия на рынок.

Актуальность проблем разработки ценовой стратегии туристскими и гостиничными предприятиями связана со следующими факторами.\

Ценообразование - важнейшая сторона маркетинга, выступающая как средство управления. Оно позволяет формировать объем прибыли гостиничных предприятий.

Свободное установление цены на туристские услуги связано с решением проблем: как формировать цену в рыночных условиях? Какие критерии выбора можно использовать? Каков порядок регулирования цен со стороны государства?

Практически все мелкие и большая часть средних предприятий индустрии гостеприимства не в состоянии активно использовать методы неценовой конкуренции.

Изначально рынок туристских и гостиничных услуг является рынком покупателя.

Цена как важнейший элемент комплекса маркетинга выполняет функцию согласования интересов туристской индустрии и потребителей (гостей). Формирование ценовой стратегии предполагает учет ряда характерных особенностей, которые оказывают влияние на процесс ценообразования в сфере туризма и гостеприимства. К ним относятся:

Высокая эластичность цен в разных сегментах туристского рынка;

Разрыв во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи продукта;

Неспособность услуг к сохранению;

Высокая степень влияния конкурентов;

Значительная степень государственного регулирования в сфере транспортных услуг;

Сезонная дифференциация цен;

Высокий уровень ориентации на социально-психологические особенности потребителей, так как цена тура и гостиничного продукта связана с социальным статусом клиента;

Значительная стоимость операций с туристскими и гостиничными услугами.

При разработке ценовой политики отеля нужно учитывать следующие факторы.

1.Цена должна соответствовать категорийности отеля.

2.Сезонное колебание цен.

Особенность туристического бизнеса - сезонность. Именно поэтому тарифы должны отражать колебание спроса на услуги в разный период времени. В период высокого сезона цены должны быть максимально высокими, а в период низкого минимальными. Это поможет обеспечить заполняемость номерного фонда и использовать ресурсы отеля наиболее эффективно.

3.Разные цены для разных групп клиентов. Тарифы отелей бывают «открытые», то есть те, которые помещаются на стойку справочной и доступны любому клиенту, обратившемуся в отель. И «закрытыми». Это тарифы, разработанные специально для работы с турфирмами, организациями и постоянными клиентами.

4.Важно отслеживать изменение цен конкурентов занимающих ту же нишу то и вы. Потребитель, выбирая между отелями, предлагающими одинаковый набор услуг, закономерно выберет отель с более привлекательными ценами. Поэтому важно отслеживать рыночные изменения цен и вовремя реагировать на эти изменения.

При разработке ценовой стратегии туристские и гостиничные предприятия используют ряд методов ценообразования.

Самым простым и распространенным методом принято считать ценообразование на основе издержек. Этот метод основан на калькуляции издержек производства, обслуживания, накладных расходах, желаемой прибыли. Цена устанавливается путем добавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и нормы прибыли.

На политику в области ценообразования сильное влияние оказывают конкуренты и их возможная реакция на уменьшение цен на рынке. Следовательно, можно выделить следующий метод ценообразования - ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции. Формирование цены базируется на использовании информации о действующих и потенциальных конкурентах гостиничного предприятия.

Следующим методом ценообразования является ценообразование, ориентированное на спрос. Данный метод основан на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка.

Для успешного продвижения нового продукта используют несколько ценовых стратегий.

Ценовая стратегия - это выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

Стратегия «снятия сливок» (высоких цен) предполагает первоначальную продажу нового турпродукта по высоким ценам. Впоследствии фирма идет на снижение цен.

Стратегия «проникновения на рынок» базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью оказания влияния на возможно большее число потребителей. С ростом продаж и освоением рынка цена несколько повышается.

Стратегия «престижных цен» представляют собой намеренно высокие цены, предназначенные для привлечения потребителей, которые более обеспокоены качеством продукта, его уникальностью или статусом, чем ценой.

Стратегия «следования за лидером» предполагает соотношение цен фирмы на собственные продукты с ценами лидера на данном рынке.

Стратегия «скользящей падающей цены» является логическим продолжением стратегии «снятия сливок». Цена последовательно скользит по кривой спроса.

Стратегия «преимущественной цены» – продолжение стратегии цен проникновения на рынок. Суть - достижение преимущества по отношению к конкурентам по издержкам (тогда цена устанавливается ниже цены конкурентов) или по качеству (тогда цена устанавливается выше цен конкурентов).

Стратегия «цены сегмента рынка». Каждое решение по формированию цены должно учитывать ожидания и запросы потребителей, а также желания и возможность уплатить определенную сумму за туристские услуги.

Стратегия «ценовых манипуляций» является одним из средств повышения ценности услуги в глазах клиента. При этом несколько повышенная цена на продукт воспринимается потребителями как индикатор ценности самой услуги.

Изложенные стратегии отражают общий подход индустрии туризма и гостеприимства к ценообразованию на продукты и услуги туристских и гостиничных предприятий. Но предприятия индустрии туризма и гостеприимства чаще применяют гибкие ценовые стратегии. В большинстве случаев фирмы используют не одну цену, а набор цен для различных рыночных ситуаций. Цены считаются гибкими, когда один и тот же товар продается различным покупателям по разным ценам.

Так же при разработке и реализации ценовой стратегии необходимо учитывать и психологические особенности клиентов и использовать психологические методы ценообразования.

Самыми распространенными методами ценообразования в гостиничном бизнесе применительно для мини-отелей, используют следующие:

Метод, ориентированный на конкуренцию, когда цена устанавливается после анализа конкурентной ситуации среди аналогичных объектов размещения с одинаковым набором услуг;

Метод, ориентированный на психологию, когда устанавливается завышенная цена, превышающая среднерыночные, в случае, если отель предоставляет эксклюзивную услугу;

Интуитивный метод – цена в данном случае определяется интуитивно, и зависит от опыта руководителя принимающего решения о ценообразовании.

Задача №3.

1 Определить себестоимость и прибыль предприятия – изготовителя.

2 Составить структуру розничной цены легкового автомобиля.

Исходные данные:

1 Розничная цена-160тыс. руб.

2 Торговая надбавка – 30% к свободной отпускной цене.

3 Прибыль промышленного предприятия – изготовителя -25% от себестоимости.

Акциз – 15%

РЦ=Ц отп + ТН

Ц отп =С+ П + акциз +НДС

ТН = 160: 1.3 - 160 = 36.9 тыс. руб.

Ц без тн.=160 – 36.9 = 123 тыс.руб.

НДС = 123: 1.2 -123 = 20,4 тыс. руб.

Акциз = 102,6: 1.15 – 102.6 = 13.4 тыс. руб.

Ц изгот = 160 – 36.9 -20.4 – 13.4 = 89.3 тыс. руб.

Примем за х – себестоимость, тогда

х + 0.25х = 89.3

х = 71.4 тыс. руб.

Прибыль = 89.3 – 71.4 = 17. 9 тыс. руб.

ЦР= 71.4 +17.9 +36.9 + 13.4 +20.4 = 160 тыс. руб.

Тесты

1. От чего зависят условия «франко»?

2) от особенностей его транспортировки

2. Характер цен и методы их определения:

2) зависят от системы экономического управления, господствующей в обществе.

3. Государственное регулирование цен наиболее развито и распространено:

1) в планово –централизованной системе управления экономикой.

4. Что такое декларирование цен?

2) форма государственного контроля за ценами на продукцию предприятий – монополистов.

5. Как формируются цены в условиях рыночной экономики?

2) главным образом в зависимости от потребительских свойств продукции и спроса на неё.

6. Равновесная цена - цена, при которой равны:

1) объем спроса на товар и объем его предложения.

7. Для какого типа продукции целесообразно использование параметрических ценовых методов?

2) дополняемой.

Библиографический список

1. Липсиц И.В. Ценообразование: учебник - 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Магистр, 2008. -456с.

2. Наумов В.В., Орешкин В.А. Ценообразование на внутреннем и внешнем рынках: учебное пособие – М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2010. -876с.

3.Таможенная стоимость: учебник / под общ. ред. Л.А. Бондарь и В.А. Шамахова. – М.:Софт Издат, 2007. – 345 с.

4. Ценообразование: учебник/ Слепов В.А. [и др.]; под ред. В.А. Слепова; Рос. эконом. академия им. Г.В. Плеханова. – М.: Экономистъ, 2007.-256 с.