Modalități de asigurare și îmbunătățire a calității serviciului clienți al băncii. Îmbunătățirea continuă (permanentă) Evaluarea calității activităților bancare

Îmbunătățirea calității sau creșterea productivității muncii lor este o nevoie firească pentru aproape orice angajat, asociată atât cu acumularea de experiență în producție, cât și cu creșterea nivelului de cunoștințe în domeniul său de activitate. În multe cazuri, îmbunătățirea activității este cauzată de aducerea organismului într-o stare mai puțin stresată cu mai puțină cheltuială de energie.

În același timp, îmbunătățirea sistemică și, cel mai important, continuă a calității procesului, în care nu este implicat un angajat, ci întreaga echipă, necesită un impact organizațional și metodologic, care vizează nu numai îmbunătățirea stării de muncitori, dar și la satisfacerea cerințelor consumatorilor. Practica TQM a arătat că îmbunătățirea continuă a calității de-a lungul multor ani poate duce la rezultate remarcabile. Pentru economia japoneză din ultimele decenii este inerent principiul căutării de noi metode în managementul calității care să țină cont de schimbările de condiții din economie și societate.

Pentru prima dată, justificarea conceptului de îmbunătățire continuă a calității a fost dată de W. Shewhart sub forma unui ciclu închis. Dezvoltarea ideilor lui Shewhart de către omul de știință american E. Deming a condus la crearea ciclului PDCA, care se numește ciclul Shewhart-Deming în literatură (Fig. 2.1). Abrevierea PDCA înseamnă plan - face - heck - act (planifica - face - verifica - corect). În literatura modernă există un număr mare de modificări ale acestui ciclu, dar esența îmbunătățirii continue prin acțiuni secvențiale de la idee la implementare rămâne neschimbată.

Ce poate fi supus unei îmbunătățiri continue? Evident, gama de obiecte care pot fi îmbunătățite este incalculabilă. În acest caz, vom defini zonele sau zonele de îmbunătățire care vor ajuta la satisfacerea nevoilor consumatorilor:

• - procesele de proiectare a produsului;
• - Procese de producție;

Orez. 2.1.

• - procesele de management al calitatii;
• - procesele de afaceri ale întreprinderii;
• - Mediu inconjurator.

Îmbunătățirea procesului design de produs se realizează prin inovare constantă a calității prin studiul atent și prognozarea nevoilor viitoare ale clienților existenți și potențiali. Îmbunătățirea produsului înseamnă mai mult crearea de noi nevoi decât simpla îmbunătățire a caracteristicilor și proprietăților existente și familiare pentru consumator.

Calitatea produselor de consumator este stabilită în documentația de proiectare, elaborată pe baza datelor obținute din studiile de piață și experiența proprie a designerilor. Perspicacitatea și intuiția lor, susținute de evoluții inovatoare, rezultate de benchmarking ale concurenților, recenzii ale clienților și plângeri despre produse anterioare cu un scop similar, sunt cele care determină indicatorii de performanță ai calității viitorului produs care va fi inclus în pașaportul său. Toate etapele ulterioare ale ciclului de viață al produsului, care vizează producția și funcționarea acestuia, în cel mai bun caz, vor păstra indicatorii de proiectare și, în cel mai rău caz, îi vor reduce semnificativ.

Îmbunătățirea constantă a activității de proiectare este inerentă atributelor acestei profesii. Utilizarea metodologiilor FMEA și QFD ajută la îmbunătățirea semnificativă a caracteristicilor de calitate ale proiectului. Dar este imposibil să supraestimați activitatea obișnuită a organizației pentru a studia nevoile și așteptările în schimbare ale consumatorilor.

Îmbunătățirea proceselor de producție se realizează prin:

• - schimbări în tehnologie (inovații tehnice);
• - repararea sau înlocuirea la timp a echipamentelor;
• - modificări ale metodelor de management (de exemplu, introducerea unor metode statistice de control al procesului);
• - imbunatatirea metodelor de lucru;
• - perfectionarea disciplinei tehnologice;
• - reinginerie;
• - Îmbunătățirea infrastructurii de producție.

Scopul principal al îmbunătățirii procesului este reducerea variabilității (variabilitatea) caracteristicilor calității și eliminarea sau reducerea gradului de influență a cauzelor care generează variabilitatea (dar nu combaterea nivelului de defectivitate). Scăderea defectivității este rezultatul unei scăderi a variabilității.

În opinia noastră, cel mai de succes algoritm pentru îmbunătățirea continuă a procesului este dat în lucrare. Figura 2.2 prezintă fazele de îmbunătățire continuă a procesului, iar Figura 2.2. Sunt prezentate 2.3 etape tipice ale analizei proceselor critice. Având în vedere etapele analizei critice, se poate observa că primele șase etape vizează identificarea pierderilor sau costurilor procesului curent. Cele mai importante etape a 7-a și a 8-a sunt rezultatul activității intelectuale a unui angajat sau a întregii echipe.

Metodele de brainstorming ajută la găsirea celei mai profitabile soluții, cu toate acestea, astăzi practica a dezvoltat un număr suficient și metode mai simple de rezolvare a problemelor pentru a îmbunătăți calitatea, folosindu-se de a reduce semnificativ timpul și costurile. Figura 2.4 prezintă metodele și domeniile țintă de aplicare a acestora și în tabel. 2.1 dezvăluie pe scurt esența metodelor simple.

	Tabelul 2.1
Nume
	1. Simplificare (simplificare) - separarea și eliminarea acțiunilor inutile. 2. Îndreptați (aducerea în ordine) - aranjarea lucrurilor necesare în așa fel încât să fie ușor accesibile. 3. Scrub (curatenie) - mentinerea curate a echipamentului si a locului de munca. 4. Stabilizare (durabilitate) - transformarea activităților de menținere a curățeniei și ordinii în practică zilnică. 5. Susținere (remediere) - standardizarea activităților pe primele patru „S” pentru a se asigura că acest proces niciodată nu sa terminat
"De ce?"	Când analizați o problemă, puneți întrebarea „de ce?” de cinci ori, atunci puteți găsi adevăratele cauze ale problemei

Nume
vizibilitate producție	Conceptul de producție de clădiri, în care informațiile sunt ușor accesibile și de înțeles de către fiecare angajat pentru a fi utilizate în scopul îmbunătățirii continue. Exemple ale acestei abordări: ștampile cu coduri de culoare, etichete în zone kanban, cutii de instrumente etichetate
grup	Procesul de îmbunătățire continuă transferă eforturile de la metodele tradiționale de management, care au fost realizate de managerii și departamentele întreprinderii, la activitățile echipelor speciale create în timpul schimbărilor de proces.
Instrumente de calitate	Include diagrame de flux, histograme de frecvență, diagrame Pareto, diagrame cauză și efect și diagrame de control
(sfaturi)	„Sfaturi”, alarme, limitatoare, contoare, note și alte dispozitive simple situate la locul de muncă, care ajută la eliminarea sau reducerea defectelor, prevenind eventualele erori
Șapte tipuri de pierderi	1. Supraproducție - producția de produse în depășire față de necesar. 2. Timp de nefuncţionare - timp pierdut de către operator sau mecanism din cauza lipsei procesului. 3. Transport inutil – deplasări de materiale care nu sunt asociate cu activități pentru a adăuga „valoare” produselor fabricate. 4. Activități inutile – orice proces care nu adaugă nicio „valoare” produselor produse. 5. Surplusul de stocuri - surplusuri de produse achiziționate (care nu corespund cantității necesare de produse fabricate). 6. Mișcări inutile - mișcări ale oamenilor și mecanisme care nu adaugă „valoare” produselor. 7. Eliberarea produselor defecte, determinând necesitatea reprelucrarii acestora pentru a satisface cerințele clienților
Activități de întreținere cuprinzătoare a echipamentelor	Un program la nivel de companie de menținere a echipamentului într-o astfel de stare de funcționare care să asigure funcționarea eficientă a acestuia pe întregul ciclu de viață, ceea ce necesită participarea la programul fiecărui lucrător
instant	O metodă sau proces care vă permite să treceți de la un tip de produs la altul fără a compromite productivitatea și fără costuri nejustificate de schimbare
Comandarea activitatilor de munca	Apropierea duratei operațiunilor de lucru de „takt time” pentru a crește eficiența operatorilor

Nume
Raţional aspect	Aranjarea optimă a echipamentelor care vă permite să atingeți obiectivele de producție și să minimizați timpul ciclului de producție
Mișcare „una câte una”	O astfel de construcție a procesului de producție, în care operatorul este ocupat cu o parte a procesului și abia apoi trece la următoarea. Acest lucru reduce numărul de mișcări și transporturi și permite feedback rapid atunci când apar defecte.
	Un mecanism care sincronizează producția cu cerințele clienților în ceea ce privește volumele și timpii de livrare; asigura producerea pieselor necesare in cantitatile cerute la momentul cerut

Evidențiem principalii factori care afectează calitatea proceselor sau o creștere a costului implementării acestora:

• - schimbări în tehnologie;
• - uzura utilajelor si sculelor de taiere;

Orez. 2.2.

Orez. 2.3.

Orez. 2.4.

• - imbunatatirea eficientei managementului;
• - modificarea metodelor de control al procesului (de exemplu, utilizarea metodelor statistice);
• - modificări ale standardelor;
• - încălcări ale disciplinei tehnologice;
• - instabilitatea sistemului tehnologic;
• - imbunatatirea conditiilor de lucru in productie.

Cum pot fi găsite într-o întreprindere un asemenea număr de probleme astfel încât să poată fi rezolvate continuu pe toată durata activității de producție a personalului? Orice proces de producție poate fi exprimat ca un lanț de operațiuni sau etape individuale. Rezultatele ieșirii lanțului sunt determinate de funcționarea fără defecțiuni a tuturor operațiunilor, fără excepție. Eșecul chiar și a unuia dintre ele duce practic la pierderi de timp, resurse și bani. De regulă, în fiecare lanț există o verigă slabă care aduce cele mai multe probleme lucrătorilor din producție. Îmbunătățirea calității (fiabilitatea, durabilitatea, etc.) a acestei legături este soluția la problema pe care am vrut să o găsim.

Acum, acest proces îmbunătățit și mai fiabil poate duce la o productivitate îmbunătățită. Dar o performanță și mai mare nu poate fi asigurată de o altă verigă slabă a lanțului nostru. Aceasta înseamnă că acum îmbunătățirea calității acestei legături (locul de muncă) este o problemă nouă, urgentă cu care se confruntă echipa de creație. Și roata Shewhart-Deming s-a „învârtit”.

Dar îmbunătățirea calității unei verigi slabe pune pe agendă propriile probleme: este necesar să se determine cauza performanței slabe a acestei legături, să se găsească cea mai economică modalitate de a eradica cauza acesteia, să se găsească o nouă soluție pentru a îmbunătăți veriga slabă. , testați-l pentru performanță, documentați noua soluție.

Întreprinderea are multe procese diferite (lanțuri de operațiuni) atât în ​​producția principală, cât și în cea auxiliară. Aceste lanțuri nu trebuie să fie neapărat lanțuri de producție, pot fi lanțuri de management, lanțuri de aprovizionare etc.

Tehnica de căutare a cauzelor fundamentale poate fi diferită. Tabelul 2.1 prezintă metode simple de găsire a soluțiilor. Dar cele mai utilizate în practica actuală în identificarea cauzelor defecțiunilor sunt șapte metode statistice simple, dintre care se pot evidenția în special diagramele cauză-efect, numite și diagrame Ishikawa (după numele autorului). Aceștia vă permit să sistematizați în mod clar toate cauzele potențiale, să le evidențiați pe cele mai semnificative dintre ele și să efectuați o căutare sistematică a cauzei fundamentale a eșecului.

Sfera de căutare a cauzelor defecțiunilor în procesele de producție este limitată de principalii factori care pot fi cauzele defecțiunilor: tehnologie (moduri, echipamente, unelte), echipamente, materiale, personal și mediu. În etapa inițială a căutării, pentru a reduce timpul și costurile, este important să se identifice cel mai probabil factor de eșec sau zona cauzelor defectului.

Să presupunem că datele statistice sau evaluările experților au confirmat că zona cea mai probabilă (90%) de eșec (defect) este munca de proastă calitate a personalului (Fig. 2.5). Desigur, ancheta nu poate fi finalizată în acest sens, întrucât nu este încă posibil să se ia măsuri specifice pentru eliminarea defectului. Ancheta trebuie să continue în zona identificată. Construim o nouă diagramă (Fig. 2.6). În această diagramă, cea mai probabilă zonă de eșec este calificarea scăzută a lucrătorului. Dar chiar și aici este necesar să se identifice încă un nivel de cauzalitate între următorii factori: necunoașterea fișei postului, nivel inițial scăzut de educație, fluctuație mare a personalului, lipsa unui sistem de pregătire avansată (Fig. 2.7). Prevăzând cu exactitate cauzele cele mai probabile, timpul necesar pentru a identifica cauza principală poate fi redus foarte mult.

Întreprinderile și departamentele Lead.™ angajate în ideea îmbunătățirii continue a calității proceselor trebuie să fie persistente,

Orez. 2.5.

Orez. 2.6.

Orez. 2.7. Diagramă Ishikawa (calificare) tolerant, sprijină eforturile celorlalți și recunoaște dreptul lor de a face greșeli. Succesele (precum și neajunsurile) trebuie făcute publice pentru ca angajații să simtă sprijinul conducerii. Dificultățile în trecerea la o nouă cultură a managementului calității, atât pentru management, cât și pentru performenții obișnuiți, sunt explicate, printre altele, de stereotipurile care au prins rădăcini în practica existentă. Printre acestea din urmă se numără căutarea indispensabilă a vinovatului erorii, în loc să se stabilească cauza reală a acesteia. Rezultatele unui astfel de stereotip sunt exprimate în adoptarea unor măsuri cu caracter predominant punitiv și întăresc dorința lucrătorilor de a ascunde cât mai mult posibil defectele muncii lor. Acest lucru, la rândul său, nu face posibilă descoperirea cauzelor, ceea ce înseamnă că încetinește procesul de îmbunătățire și crește costurile de multe ori.

O abordare orientată pe proces a managementului întreprinderii vă permite să obțineți o structură ale cărei activități au ca scop îmbunătățirea constantă a calității produsului final și a satisfacției clienților. Un astfel de proces se bazează pe conceptul de proces de afaceri.

Procesul de afaceri consta dintr-un set de operatii. Ordinea în care sunt efectuate în cadrul unui proces de afaceri este de obicei clar definită de tehnologie sau de reguli și instrucțiuni relevante. Prin urmare, concepte precum rutele și regulile care definesc logica de afaceri a unui proces sunt caracteristici necesare.

Procesele interne de afaceri ale unei întreprinderi sunt împărțite în procese principale, auxiliare și de management. La principal includ procese care creează valoare adăugată și sunt asociate cu ciclul de viață al produsului sau serviciului furnizat:

• - marketing, cercetare de piata si solicitari clienti;
• - proiectarea si dezvoltarea produselor si serviciilor;
• - interactiunea cu furnizorii;
• - procesele de productie, depozitare si livrare a produselor;
• - vanzari si service tehnic.

La auxiliar procesele (sau subordonate) le includ pe cele care asigură executarea proceselor principale și formează infrastructura întreprinderii:

• - selectia si managementul personalului;
• - colectarea datelor si informatiilor, stocarea, prelucrarea, evaluarea acestora;
• - asigurarea de fonduri și infrastructură;
• - controlul și îmbunătățirea continuă a muncii și proceselor.

La procesele de management pot fi atribuite:

• - planificare strategica;
• - managementul reorganizarii proceselor si structurii intreprinderii;
• - analiza rapoartelor privind situatia economica a intreprinderii etc.

Se poate observa că dacă procesele de management definesc

În ultimă instanță, vectorul dezvoltării proceselor (principale) de producție, apoi a celor auxiliare, parcă, susțin procesele de producție, punându-le la dispoziție resursele necesare.

Dintre procesele de producție, se disting adesea așa-numitele procese cheie (sau principale) pentru o anumită industrie sau întreprindere. Procesele cheie includ:

• - determina crearea de produse si servicii;
• - aduce beneficii evidente consumatorilor, pentru care sunt dispuși să plătească;
• - sunt originale pentru industrie sau întreprindere;
• - este imposibil de modelat ușor și rapid;
• - sunt unice și nu pot fi înlocuite cu alte soluții.

Din clasificarea de mai sus a proceselor, este evident că cel mai mare câștig pentru întreprindere este obținut prin îmbunătățirea proceselor principale, iar dintre acestea sarcina prioritară este îmbunătățirea proceselor cheie.

Înainte de a începe să îmbunătățiți procesele, trebuie să știți cum rulează acestea în prezent. Este necesar să se înțeleagă diferitele sarcini și activități din proces și să se identifice relația acestora cu ceilalți pași ai procesului. Există un număr mare de instrumente și instrumente auxiliare, inclusiv software, pentru reprezentarea proceselor și modelarea acestora. Printre software-urile existente (SW), pot fi distinse patru clase principale de produse software:

• 1) software standard universal de grafică pe computer, care poate fi folosit și pentru a afișa procese, de exemplu, Microsoft Word, Microsoft Power Point, Micrografx Designer, CorelDRAW;
• 2) software standard special pentru afișarea progresului proceselor sub formă de așa-numite diagrame de flux (Flowcharts), de exemplu, ABC Flowchart, Flowmodel;
• 3) software special pentru descrierea generală și modelarea proceselor, de exemplu, ARIS, Micrografx Optimal, module de proces de la SAP;
• 4) software special pentru descrierea generală și modelarea funcțională a proceselor (metodologia IDEFO), de exemplu, BPwin.

Unul dintre cele mai comune instrumente (instrumente) grafice pentru descrierea și vizualizarea fluxurilor de lucru sunt așa-numitele diagrame de flux (organigrame ale algoritmilor de execuție a proceselor), care pot fi utilizate atât în ​​software-ul menționat mai sus, cât și pentru construcția manuală.

Construirea și utilizarea organigramelor este una dintre cele mai importante activități în gestionarea proceselor administrative și de producție. Evident, înainte de a gestiona (darămite a îmbunătăți) orice proces, ar trebui să înțelegem ce fel de proces este acesta. Cu toate acestea, multe companii încearcă să rezolve problemele și să-și îmbunătățească fluxurile de lucru fără a-și da seama de importanța diagramelor de flux ca prim pas în analiza lor.

Firma de consultanță „Conflux” (Sankt. Petersburg) a efectuat un sondaj pe 37 de întreprinderi mari și mijlocii rusești de profiluri de construcție de mașini, metalurgie și prelucrarea lemnului cu privire la eficacitatea mecanismelor de îmbunătățire continuă la aceste întreprinderi. Toate aceste întreprinderi au o „vârstă” de cel puțin 20 de ani. Peste 50% dintre întreprinderi au QMS conform ISO 9000.

Au fost studiați următorii indicatori de performanță:

• - tipul predominant de ameliorare (Fig. 2.8);
• - metode de asigurare a continuităţii îmbunătăţirilor (Fig. 2.9);
• - cele mai frecvent utilizate metode statistice în îmbunătăţirea calităţii (Fig. 2.10);
• - factori care influenţează funcţionarea mecanismului de îmbunătăţire continuă (Fig. 2.11);
• - motivația pentru participarea la activități de îmbunătățire (Fig. 2.12).

Orez. 2.8.

Orez. 2.9. Metode de asigurare a continuității îmbunătățirii, %

Orez. 2.10. Cele mai frecvent utilizate metode TQM pentru îmbunătățirea reactivă, %

Orez. 2.11.

Analiza vizuală a diagramelor arată foarte clar rezultatele studiului. Aș dori să comentez câteva dintre rezultate.

Deci, printre metodele de asigurare a continuității îmbunătățirilor se remarcă direcția de planificare strategică și tactică (vezi Fig. 2.9). În același timp, planurile de îmbunătățire și dezvoltare a SMC sunt diferite: 70% - un plan de dezvoltare a personalului, 50% - un plan de modernizare a echipamentelor (adică, îmbunătățirea sistemelor tehnologice), 40% - planificarea dezvoltării de noi produse și tehnologii. Rezultatele unui astfel de sondaj arată că cel puțin jumătate dintre întreprinderile rusești sunt serios implicate în procese de îmbunătățire a produselor și a proceselor.

Din păcate, procesele de activitate de îmbunătățire folosesc în principal șapte metode simple, ceea ce indică un întârziere.

Orez. 2.12. Motivația de a participa la activități de îmbunătățire, %

Firmele occidentale folosesc pe scară largă metoda QFD și șapte noi metode (diagrama de legătură, diagrama arborescentă, diagrama matriceală, diagrama de afinitate etc.).

Informații foarte interesante despre factorii care afectează funcționarea mecanismului de îmbunătățire continuă (vezi Figura 2.11). Rețineți că se aplică o gamă largă de factori. Este îmbucurător faptul că printre aceștia predomină „pregătirea personalului în metode de management al calității”.

În ceea ce privește motivația participării la activități de îmbunătățire, se alege în principal modul american: mai întâi rezultatul, apoi banii (vezi Fig. 2.12). În același timp, calea japoneză (transformarea kaizen), despre care se discută mai jos, face posibilă implicarea unei părți semnificative a personalului de producție în activitatea de creație.

Firmele japoneze au fost primele care au trecut de la metode izolate de îmbunătățire a calității la îmbunătățirea continuă a produselor și a proceselor (CPM) bazată pe transformarea kaizen. Spre deosebire de ceea ce era general acceptat înainte de anii 1990. principii de îmbunătățire a calității produselor, oferind investiții inovatoare semnificative, unice, transformarea kaizen se bazează pe acumularea continuă și graduală de mici îmbunătățiri realizate de toți angajații întreprinderii, inclusiv de top management și manageri de la toate nivelurile companiei. În timp ce inovația semnificativă necesită adesea investiții uriașe și tehnologie specială, transformarea kaizen necesită de obicei doar „o anumită cantitate de bun simț și capacitatea de a forța de muncă calificată - de exemplu. ceea ce poate face toată lumea”.

De ce se acordă atât de multă importanță participării tuturor angajaților? Motivul este că transformarea kaizen se bazează pe încrederea în tendințele și abilitățile naturale ale fiecărei persoane. Această abordare permite angajaților să dezvolte și să implementeze în mod independent îmbunătățiri, fără teama de a fi mustrați de sus. Sistemul bazat pe transformarea kaizen are ca scop atingerea următoarelor obiective:

• - dezvoltarea si activarea structurii organizationale;
• - cresterea potentialelor abilitati, imbunatatirea performantelor angajatilor;
• - Obtinerea rezultatelor utile - tangibile si intangibile.

Scopurile formulate mai sus corespund celor trei etape ale activității practice:

• - Încurajarea angajaților companiei să participe;
• - crearea de oportunități pentru ca angajații să își dezvolte creativitatea și să elaboreze propuneri;
• - Obținerea unui efect benefic din implementarea propunerilor.

În conformitate cu obiectivele transformării kaizen, propunerile ar trebui să vizeze creșterea profitabilității companiei. Întrucât există doar două modalități de creștere a profiturilor, propunerile făcute pot fi clasificate în două domenii țintă: idei care cresc cifra de afaceri și idei care ajută la reducerea costurilor. O firmă poate opera la costuri reduse dacă producția este lipsită de defecte, supraîncărcări, costuri inutile cu materialele, întreruperi și așa mai departe. Această categorie poate include toate propunerile care vizează intensificarea proceselor, i.e. creșterea productivității muncii, precum și îmbunătățirea calității proceselor. Îmbunătățirile continue pentru creșterea cifrei de afaceri includ sugestii pentru îmbunătățirea serviciului, îmbunătățirea publicității, îmbunătățirea calității marketingului etc.

La multe întreprinderi, inclusiv cele rusești, activitatea biroului de raționalizare și invenție este destul de bine stabilită, ceea ce privește în principal activitatea de creație a lucrătorilor. Procesul de revizuire a propunerilor de raționalizare și implementarea acestora este mult mai slab. Cea mai puternică latură a sistemului SNUPP este răspunsul excepțional de clar și prompt al departamentelor relevante ale companiei la transformarea kaizen, inclusiv plata recompenselor bănești. Acest aspect al problemei este esențial pentru menținerea unui flux continuu de propuneri.

Sistemul de propoziții bazat pe transformarea kaizen formează un închis ciclu dintre cele patru componente principale (Fig. 2.13).

Orez. 2.13.

În acest caz, este necesar:

• - să-și motiveze angajații să participe la rezolvarea problemelor și, în același timp, să nu uite de îndatoririle lor zilnice;
• - motivați angajații să își fixeze propunerile pe hârtie;
• - verifica si evalueaza propunerile, acorda angajatilor asistenta necesara;
• - asigura recunoasterea si recompensa materiala a propunerilor.

Odată cu implementarea neîntreruptă a acestui ciclu, propunerile se deplasează fără probleme de la una la alta. Fiecare idee conduce la următoarea idee, iar îmbunătățirile obținute sunt acoperite de îmbunătățiri ulterioare. Desigur, este necesară inițierea activității creative a muncitorilor.

Metodele de influențare a activității asupra propunerilor pot fi împărțite în două categorii: strategia „nudge” și strategia „pull”. Varietățile strategiei „nudge” includ, de exemplu, metode care cresc motivația angajaților. Printre acestea se numără atât metodele moi, cât și cele dure (un fel de tehnici de presiune).

Diverse tipuri de campanii și evenimente de propagandă pot fi atribuite metodelor blânde de stimulare a activității. Mijloacele mai noi pot fi diferite tipuri de materiale video. Strategia pull-up include în principal metode de stimulare, în marea majoritate – recompense în numerar. Alte elemente importante ale unei strategii de pull-up sunt revizuirea și evaluarea, instrucțiunile de la superiori și asistența în punerea în practică a propunerilor. Spre deosebire de schemele tipice de luare în considerare a propunerilor de la angajați, care prevăd verificarea centralizată, transformarea kaizen practică colectarea și verificarea propunerilor la locul apariției acestora, ceea ce este foarte logic și sensibil, din moment ce șeful unității sau maistrul, cine știe mai bine. decât alții munca pe care o desfășoară subordonații este probabil să o facă și să ofere cea mai precisă evaluare a propunerilor lor. Examinarea și evaluarea propunerilor ar trebui efectuate rapid. Dacă un angajat, ca urmare a tensiunii creative a minții, a găsit o modalitate de a rezolva o problemă, atunci dorește să afle cât mai curând posibil cât de corectă este soluția lui. Această stare este cauzată de „mâncărimea” creativă. Prin urmare, propunerile cu efect economic redus, care sunt de obicei mai numeroase, sunt luate în considerare mai întâi. Propunerile cu efect economic semnificativ sunt considerate mai lungi, deoarece sunt supuse unei expertize. Angajații care sunt familiarizați cu acest proces de revizuire rareori se plâng de întârzieri.

Enumerăm câteva criterii care afectează direct calitatea vieții și vă spunem cum să le schimbați în bine. Individual, aceste schimbări pot părea mici, dar împreună fac o mare diferență în cât de fericit și împlinit te simți.

Sănătate

Cum afectează calitatea vieții

Orice problemă de sănătate reduce calitatea vieții. Cu toate acestea, nu toți oamenii caută să scape rapid de durere și disconfort, continuând să îndure și sperând că organismul se va descurca singur.

În unele cazuri, acest lucru este adevărat, dar nu în toate. De exemplu, dacă simți durere în dinte atunci când mănânci dulciuri, este de înțeles că dintele nu se va recupera de la sine. Amânând o vizită la dentist, pur și simplu înrăutățiți calitatea vieții și agravați problema.

Cum să schimbi

Nu vă neglijați sănătatea. Mergeți la dentist dacă știți că aveți carii. Așa că vă păstrați dinții mai mult timp, fără a duce la durere, îndepărtare și protezare.

Femeile ar trebui să facă ecografie mamară la fiecare șase luni: cancerul de sân ocupă primul loc printre bolile oncologice ale femeilor și este bine tratat în stadiile incipiente.

Nu tolerați durerea în partea inferioară a spatelui și a gâtului după o zi de lucru - mergeți la un chirurg sau un chiropractician fără a aștepta o hernie și un nervul ciupit.

Faceți din sănătate o prioritate și nu va trebui să vă ocupați de consecințele neglijenței dvs.

Nutriție

Cum afectează calitatea vieții

Mâncarea nedorită afectează sănătatea și scurtează viața, strică bunăstarea și duce la obezitate, ceea ce reduce semnificativ calitatea vieții.

Da, calitatea alimentelor depinde într-o oarecare măsură de nivelul veniturilor: alimentele sănătoase precum peștele roșu și carnea de vită, fructele și legumele în afara sezonului, nucile sunt destul de scumpe. Cu toate acestea, prin reducerea cantității de fast-food, dulciuri și alte junk food, este foarte posibil să cumpărați produse sănătoase chiar și cu un buget limitat.

Cum să schimbi

Trecerea la o dietă sănătoasă este destul de ușoară, principalul lucru este să înveți și să definești clar de ce o faci. Apropo, nu trebuie să cheltuiești mulți bani pentru a mânca sănătos: iată cum să economisești la mâncare și să mănânci corect.

Obiceiuri proaste

Cum afectează ele calitatea vieții

Dependența de țigări, alcool, dulciuri reduce calitatea vieții. Cheltuiești câteva mii de ruble pe lună pentru ceva care de cele mai multe ori nu aduce plăcere și beneficii, experimentezi emoții negative din condamnarea publică sau te condamni tu însuți pentru că ești slab. În plus, dependențele tale, cum ar fi mâncarea nedorită, sunt dăunătoare pentru sănătate și îți scurtează viața.

Cum să schimbi

Pentru a lupta împotriva obiceiurilor proaste, ai nevoie de un scop și de un înlocuitor.

Un obiectiv vă va ajuta să vă susțineți hotărârea de a scăpa de dependență în timpul procesului de retragere. În mod ideal, acest obiectiv ar trebui să aibă un rezultat real care să poată fi urmărit. De exemplu, îmbunătățirea performanței în sport.

Cu toate acestea, niciun obiectiv nu te va ajuta să reziste dacă nu ai un înlocuitor. Dependența servește ca sursă de plăcere și ajută să faci față stresului, așa că trebuie să găsești ceva care să înlocuiască acțiunile obișnuite.

Încearcă să faci sport, să începi un hobby, să cunoști oameni noi. Astfel de plăceri te vor ajuta să scapi de stres și să schimbi mediul înconjurător, lucru foarte util și atunci când te lupți cu obiceiurile proaste.

Ordine in viata

Cum afectează calitatea vieții

Unul dintre criteriile pentru calitatea vieții este confortul casnic, care este imposibil fără curățenie și ordine. Dezordinea reduce concentrarea, crește nivelul de stres și provoacă emoții negative. Dezordinea din casă reduce confortul și chiar îi determină pe oameni să consume mai multe alimente nesănătoase. Dezordine, haos și consum excesiv. .

Cum să schimbi

Pentru ca casa ta să nu fie acoperită de praf și gunoi, începe să lupți cu mizeria:

• pune lucrurile la locul lor;
• spălați vasele imediat după masă;
• aruncați lucrurile pe care nu le folosiți;
• face o curatenie generala o data pe luna.

Satisfacția față de viață

Cum afectează calitatea vieții

Dacă nivelul de trai este determinat de indicatori obiectivi, cum ar fi nivelul veniturilor, condițiile de muncă, oportunitățile de educație și recreere, atunci calitatea vieții depinde adesea de opinia subiectivă a unei persoane - dacă este mulțumită de viața sa sau nu, cum își evaluează condițiile.

Se dovedește că calitatea vieții poate fi îmbunătățită în orice condiții externe, pur și simplu schimbându-ți atitudinea față de ceea ce se întâmplă.

Cum să schimbi

De foarte multe ori nu suntem suparati de evenimente reale, ci de amintirile din trecut sau de frica de viitor. Dacă înveți să te concentrezi asupra momentului prezent, fără să te gândești la trecut sau viitor, sursa multor griji, stres și gânduri negative va dispărea. Datorită acestui fapt, confortul psihologic și satisfacția față de viață vor crește.

La început, concentrarea asupra momentului prezent sau, cu alte cuvinte, va necesita efort din partea ta. Pentru a nu te obosi, încearcă să practici mindfulness nu tot timpul, ci de mai multe ori pe zi, de exemplu, în timp ce faci curățenie sau mănânci.

Meditația ajută, de asemenea, să te obișnuiești cu conștientizarea. Doar nu încerca să meditezi imediat pentru o lungă perioadă de timp: te vei plictisi repede și nu te vei mai putea forța. Începe încet și formează un obicei - aceasta este cheia succesului în orice afacere.

După cum puteți vedea, pentru a îmbunătăți calitatea vieții, nu este necesar să câștigați de două ori mai mult. Uneori este suficient să repari un dinte care te deranjează de o săptămână, să simți un val de energie de la un prânz sănătos, să cureți gunoiul de pe desktop și să observi ce cafea delicioasă bei sau cât de bucuros ești să-ți vezi prietenul .

Managementul proceselor și al calității produselor, conform - este o funcție care desfășoară activități cu caracter operațional, utilizată pentru îndeplinirea cerințelor de calitate și care vizează atât gestionarea proceselor, cât și eliminarea cauzelor funcționării nesatisfăcătoare a acestora în circuitele ZhCP. În practică, acest tip de activitate este denumit management operațional.

Scopul managementului operațional al calității este de a crește producția de produse de calitate corespunzătoare prin detectarea în timp util a abaterilor semnificative (incoerențe) în indicatorii de produs măsurați și parametrii de proces și eliminarea promptă a acestora prin aplicarea măsurilor corective. O acțiune corectivă este o acțiune întreprinsă pentru a elimina cauzele unei neconformități, defect sau alt fenomen nedorit detectat și astfel pentru a preveni reapariția acestor fenomene. Motivele abaterilor sau nerespectărilor pot fi următoarele:

- defecțiuni, defecțiuni sau nerespectarea standardelor de calitate a materialelor, proceselor, uneltelor, echipamentelor sau incintelor în care sunt fabricate, depozitate sau prelucrate produsele;

– Proceduri și documentație, condiții de muncă și resurse inadecvate;

– lipsă de experiență și planificare proastă;

– variabilitatea inerentă parametrilor procesului etc.

Managementul operațional al calității se realizează în modul de minimizare a abaterilor rezultatelor performanței reale de la cerințe. Funcțiile sale includ:

Planificarea operațională a calității produselor și proceselor;

Controlul calitatii produselor si proceselor;

Suport informațional;

Corectarea proceselor de asigurare a calitatii;

Luarea promptă a deciziilor privind acțiunile corective;

Dezvoltarea și implementarea măsurilor corective.

Aceste funcții sunt strâns legate de managementul operațional al proceselor tehnologice de producție. Planificarea operațională constă în elaborarea de planuri calendaristice (lunare, zilnice) cu introducerea obligatorie a indicatorilor de calitate a produselor ca urmare a activității fiecărui proces tehnologic de producție. Controlul calității produselor și proceselor include controlul calității resurselor furnizate, parametrii proceselor tehnologice și indicatorii de calitate în procesul de producție și controlul acceptării produselor finite.

În managementul operațional al calității, o importanță deosebită se acordă colectării și procesării informațiilor în modul „on-line” pentru a analiza implementarea planurilor operaționale. Baza suportului informațional pentru managementul calității este un sistem automat de procese tehnologice (APCS). Include contabilitatea dinamică (colectarea și transmiterea datelor), monitorizarea conformității datelor operaționale cu cerințele, precum și luarea deciziilor de corectare a cursului proceselor în cazul încălcării regulilor de funcționare a acestora, i.e. abateri de la parametrii necesari. Pentru acțiunile corective (GOST R ISO 9004-2001), organizația trebuie să dezvolte o procedură documentată care să definească cerințele operațiunilor pentru implementarea acestora. .

În luarea deciziilor privind desfășurarea acțiunilor corective, un loc special este acordat metodelor statistice de evaluare a calității proceselor și produselor. La nivelul managementului operațional, există întotdeauna mai multe opțiuni de luare a măsurilor pentru a aduce sistemul într-o stare stabilă față de plan. De exemplu, funcționează mai multe linii de producție: puteți opri linia, reduce sarcina, conectați o rezervă etc.

11.5. Îmbunătățirea calității: principii, concept, algoritm

Activitățile de îmbunătățire a calității sunt o funcție a managementului calității care vizează creșterea capacității unei organizații de a îndeplini cerințele de calitate. Îmbunătățirea calității include activități întreprinse pentru a îmbunătăți eficiența și eficacitatea activităților și proceselor în beneficiul atât al organizației, cât și al clienților. Atunci când implementează un SMC într-o întreprindere, conducerea trebuie să se asigure că acest sistem va contribui la îmbunătățirea continuă a calității. Principalele idei pentru îmbunătățirea calității produselor sunt prezentate în următoarele principii:

- calitatea produselor sau serviciilor unei întreprinderi este determinată de cât de satisfăcute sunt nevoile consumatorului și depinde de eficiența și eficacitatea proceselor care asigură producerea acestor produse;

- îmbunătățirea calității este o activitate continuă care vizează îmbunătățirea periodică a eficienței și eficacității proceselor de producție;

- eforturile de îmbunătățire a calității ar trebui direcționate în primul rând către căutarea constantă de oportunități de îmbunătățire a calității, și nu spre identificarea oportunităților ca urmare a unei probleme care a apărut deja;

- creșterea sau scăderea semnificației problemelor de calitate să fie gestionată prin acțiuni preventive, de verificare și corective;

- obiectivele de îmbunătățire a calității ar trebui stabilite pentru toate departamentele SMC, strâns legate de obiectivele comune de afaceri, măsurabile, inteligibile, promițătoare și semnificative pentru afaceri;

– atingerea obiectivelor de îmbunătățire a calității este facilitată de comunicarea deschisă și munca în echipă extinsă la lanțul de aprovizionare.

Conceptul de îmbunătățire a calității este formulat astfel: scopul constant al managementului la toate nivelurile ar trebui să fie dorința de a satisface nevoile clienților prin îmbunătățirea continuă a calității pentru a asigura competitivitatea întreprinderii. Baza îmbunătățirii calității este dezvoltarea activităților inovatoare în dezvoltarea și fabricarea de noi produse, servicii și procese. În același timp, indicatorii și criteriile de calitate sunt aplicate nu numai produsului sau serviciului final furnizat consumatorului, ci și tuturor proceselor relevante: dezvoltare, proiectare, producție, serviciu post-vânzare etc.

Motivația pentru îmbunătățirea calității provine din necesitatea de a oferi o valoare deosebită consumatorului. Fiecare angajat al întreprinderii trebuie să dezvolte o preocupare conștientă că fiecare proces poate fi realizat cu mai multă eficiență și eficacitate, precum și cu cel mai mic cost și cel mai mic consum de resurse. Îmbunătățirea continuă a calității permite companiei să își crească competitivitatea, iar angajaților săi să contribuie la activitățile companiei, să crească nivelul de cunoștințe și abilități.

Algoritmul pentru îmbunătățirea calității produsului include următorii pași.

1. Implicarea întregului personal al întreprinderii în procesul de îmbunătățire totală a calității prin implementarea ciclică a proiectelor care contribuie la îmbunătățirea calității și acoperă angajații la toate nivelurile de producție a produsului. Proiectele încep cu recunoașterea îmbunătățirii calității, care se bazează pe măsurarea pierderilor datorate produselor de proastă calitate sau pe compararea produselor cu modele concurente în întreprinderi recunoscute ca lideri în acest domeniu.

2. Inițierea proiectelor de îmbunătățire a calității, sub rezerva pregătirii unui raționament al proiectului, istoric, informații despre starea calității produsului și pierderile asociate, exprimate în caracteristici numerice cunoscute. Implementarea proiectului se realizează pe baza programului întocmit și a prevederilor privind analiza periodică a rezultatelor lucrărilor la proiect.

3. Investigarea posibilelor motive pentru necesitatea îmbunătățirii calității prin studierea naturii procesului care este îmbunătățit pe baza experimentului. Un experiment trebuie efectuat întotdeauna pe baza unui plan atent conceput.

4. Stabiliți relații cauză-efect analizând cu atenție motivele necesității de îmbunătățire a calității și consecințele acestei îmbunătățiri. Pentru a fundamenta natura relațiilor cauză-efect, este necesar să se implice factori economici.

5. Implementarea acțiunilor preventive și corective în raport cu cauzele identificate prin elaborarea și evaluarea propunerilor alternative. Avantajele și dezavantajele fiecărei propuneri trebuie verificate și evaluate de către angajații întreprinderii implicați în implementarea acestor acțiuni.

6. Confirmarea îmbunătățirii calității pe baza colectării și analizei datelor din aceleași surse ca și la descoperirea motivelor necesității îmbunătățirii calității, precum și cercetări suplimentare asupra fenomenelor concomitente care ar putea apărea.

7. Consolidarea succesului obtinut dupa confirmarea imbunatatirii calitatii prin modificarea conditiilor si metodelor tehnice, instruirea personalului, emiterea unei garantii ca schimbarile devin parte integranta a activitatilor fiecarui angajat.

9. Dacă se realizează îmbunătățirea dorită, atunci noi proiecte și activități de îmbunătățire a calității ar trebui selectate și implementate. Se recomandă stabilirea priorităților și a limitelor de timp pentru fiecare proiect sau activitate.

Nu pierde. Abonați-vă și primiți un link către articol în e-mailul dvs.

Îmbunătățirea calității unui produs este incredibil de dificilă. Sunt prea mulți factori de luat în considerare pentru ca totul să meargă conform planului. Cu o abordare greșită, este ca și travaliul Sisif: reușești să introduci o îmbunătățire pentru o perioadă scurtă de timp, dar după un timp totul revine înapoi. Prin urmare, fiecare lider (om de afaceri, manager) are nevoie de un instrument care să ajute în acest sens și să permită îmbunătățiri. Unul dintre ele este un model conceput de Philip Crosby, pe care l-a publicat în cartea sa Quality is Free în 1979.

Crosby a susținut că fiecare individ ar trebui să-și asume responsabilitatea, nu doar liderul. Iată 14 pași care vă vor ajuta compania să îmbunătățească calitatea atât a produselor, cât și a serviciilor, precum și a fiecărui aspect al operațiunilor.

Obțineți sprijin

Trebuie să obțineți sprijinul atât al membrilor echipei, cât și al managementului superior. În această etapă, nu prea contează. Fii sincer și direct cu privire la ceea ce vrei și de ce. Îmbunătățiți-vă abilitățile.

Creați o echipă

Nicio echipă nicăieri. Adunați o mare varietate de oameni pentru că trebuie să obțineți cât mai multe puncte de vedere diferite. Membrii echipei trebuie să aloce timp și să găsească resursele necesare pentru a îmbunătăți calitatea produselor.

Evaluați calitatea actuală

Dacă lucrați în producție, acest lucru va fi destul de ușor pentru că aveți criterii clare. Cu toate acestea, dacă sunteți în domeniul serviciilor, lucrurile se pot complica mult mai mult.

Aflați ce este în neregulă cu compania dvs. și căutați punctele slabe. De ce se plâng clienții? Unde pierzi bani? Aflați toate motivele. Întrebați-vă și angajații.

Estimarea costurilor

Ar trebui să cunoașteți suma aproximativă pe care vă va costa îmbunătățirea calității produselor și serviciilor. Calculați totul, pentru că orice schimbare îi implică pe alții, iar odată cu ei cresc costurile.

Comunicați echipei dumneavoastră importanța schimbării

Luați măsuri corective

Angajații tăi pot avea propria lor înțelegere a situației. Trebuie să aflați cum evaluează ceea ce se întâmplă. Dacă părerea lor diferă de a dumneavoastră, luați măsuri corective și schimbați planul inițial. Astfel vei arăta cât de mult prețuiești opinia angajaților tăi și nu va trebui să-i motivezi suplimentar.

Creați un Comitet Zero Defect

Efectul zero este standardul pentru care să ne străduim. Este foarte important să nu scădeți calitatea serviciului și a produsului sub acest standard. Alegeți trei sau patru persoane și rugați-le să monitorizeze calitatea.

Oferiți instruire pentru manageri

Toți managerii dvs. nu numai că ar trebui să înțeleagă importanța schimbării, ci și să fie capabili să îmbunătățească calitatea, precum și să urmeze procesul. Dacă este necesar, trimiteți-le la cursuri.

Introduceți Ziua Zero Defect

În această zi, veți insufla o nouă filozofie angajaților dvs. Acesta este un proces dificil și lung, dar cu cât exersați mai des astfel de zile, cu atât mai devreme veți schimba modul de gândire al angajaților.

Obiective stabilite

Folosește tehnica și stabilește obiective pentru 30, 60 și 90 de zile. În acest fel, vei crește concentrarea și conștientizarea angajaților tăi. Încercați să aliniați valorile personale ale oamenilor cu valorile companiei.

Căutați greșeli

Vor fi multe greșeli, mai ales la început. Este important nu numai să le găsiți, ci și să vă ajustați planul în funcție de datele pe care le primiți în proces.

Recunoașteți realizările

Realizarea poate fi nu numai îmbunătățirea calității produsului și serviciului, ci și a performanței angajaților dvs. Sărbătorește fiecare mic succes verbal și sărbătorește fiecare mare succes cu echipa.

Practicați întâlnirile regulate

Oamenii trebuie să înțeleagă cum lucrurile vor îmbunătăți calitatea. Păstrează-le la curent și comunică tot ce ai nevoie. Angajații tăi trebuie să înțeleagă de ce muncesc atât de mult și din greu.

Repetați cei 13 pași iar și iar

Crosby spune că de obicei durează 12 până la 18 luni pentru a implementa o schimbare, dar depinde de dimensiunea companiei și de planurile acesteia. Dacă reușiți să atingeți obiectivul principal, setați unul mai ambițios și repetați acești pași din nou.

Amintiți-vă că îmbunătățirea nu ar trebui să se oprească niciodată. Lucrează nu numai la produsele tale, ci și la tine. Vă dorim mult succes!