Satış Teknikleri Eğitimi: Satış kapatma teknikleri satışta önemli bir beceridir. Bir Satış Anlaşmasını Sonlandırmak: Etkili Teknikler Ne zaman ihtiyacınız olduğunu öğrenin

SATIŞ TEKNİKLERİ EĞİTİMİ: ANLAŞMA KAPATMADA UZMAN OLUN

Anlaşmanın tamamlanması herkeste ayrı ayrı olur. Başkaları bunu nasıl yaparsa yapsın, bireyselliğinizin özelliklerine göre kendi tarzınızda hareket ederseniz daha büyük başarı elde edersiniz. Bu eğitimde verilen tüm teknikleri deneyin. Daha sonra size en uygun yöntemi seçin. Satışlarınız, anlaşma yapma yeteneğinizdeki gelişmenizle doğru orantılı olarak artar. Açık satış tekniği eğitimi temel bilgileri etkin kullanma becerisi satış tamamlama teknisyeni.

Satış tekniği eğitimi: satışın beş kuralı:

1. Müşterinizin, onları ciddiye aldığınızı anlamasına yardımcı olun ihtiyaçlar ve sorunlar.
2. Müşterinin ne istediğini anlamasına yardımcı olun. Temel ihtiyacı belirleyin veMüşterinizin ürün veya hizmetinizin nasıl olduğunu hayal etmesine yardımcı olunihtiyaçlarını karşılayacaktır.
3. Potansiyel müşterinizin kendisini ikna etmesine yardımcı olun. İnsanlar kimKendi fikirlerine inanırlar ve daha hızlı karar verme eğilimindedirler.
4. Her zaman değeri ve faydaları gösterinürününüzü kullanın.
5. Müşterinizin sizden satın almasını kolaylaştırın. YaratmakMüşterinin "evet" demesi "hayır" demekten daha kolay olduğu bir atmosfer.

Mal ve hizmetlerin aktif satışında, satışın kendisi geleneksel olarak şu şekilde bölünür: satış aşamaları ve genellikle beş klasik aşama vardır, bunlar satış aşamalarıİletişim kurmaktan işlemi tamamlamaya kadar.

B2b yöneticileri için satış aşamaları kılavuzu:

Genellikle satışların beş veya 7, 10, 12 ve hatta 13 aşaması olduğuna inanılır, ancak bu daha iyi ezberlemek için satış tekniğinin aşamalarına koşullu bir bölümüdür, çünkü satışın kendisi tam olarak satış sürecidir, yani satış sürecidir. yönetici tarafından belirli eylemlerin gerçekleştirilmesi.

Ayrıca duruma bağlı olarak bazı eylemleri tamamen atlayabilir ve yine de istediğiniz sonucu alabilirsiniz.

Hatta eğitimlerimizde tüm aktif satış sürecini ayrı çerçevelere ayırarak, tüm satış sürecinin dakika dakika storyboard'unu oluşturuyoruz.

Bu nedenle, bizim için satışın bu beş klasik aşamasının her biri, müşteriyle canlı bir diyalogda kullandığınız, bir veya iki kısa spesifik cümle uzunluğundaki birkaç küçük aşamaya bölünmüştür.

Bunu, satış tekniğini, ilk temastan işlemin tamamlanmasına kadar olan aşamaları hatırlamanızı kolaylaştırmak ve satış becerilerinde hızla ustalaşmanızı kolaylaştırmak için yapıyoruz, aslında bu, satış okulumuzun özelliklerinden biridir. .

Satış aşamalarına ilişkin klasik bölüme dönelim.

Genellikle yöneticinin tüm bu adımları adım adım sırayla yapması gerekir, bu bir satış yöneticisinin klasik satış tekniğidir, o zaman sonuca ulaşabilir.

Sonuç, satış yapmak, yani genellikle müşteriye sattığınız "süper elektrikli süpürge veya nano ekskavatör için" müşteriden para almaktır.

Ama hayat öyle bir şey ki, her zaman işler planlandığı gibi gitmez ve bu da son derece normaldir.

Bu nedenle, gerçek hayatta gerçek bir müşteriyle yapılan satışlarda bazı aşamalar şu veya bu nedenle atlanıyor, kesiliyor veya değiştiriliyor. Bazı aşamalar değiştirilebilir ve atlanabilir, bazıları ise atlanamaz. Aşağıda bu konuda daha fazla bilgi bulabilirsiniz.

B2b satışlarının bu beş klasik aşaması ideal bir satış planıdır, takip edilmesi daha iyi olan bir tür plandır, gerçek hayatta her şeyin kesinlikle plana göre gitmeyeceğini hatırlar.

Ana fikir şu; bir planınız olduğunda, yani hazırlık yapmışsınız demektir ve hazır olduğunuzda doğaçlama yapmak çok kolaydır.

Örneğin, bir araba bayisinde çalışıyorsanız (MVideo, Leroy Merlin) ve araba satıyorsanız (elektrikli süpürgeler, çim biçme makineleri) ve parası olan bir müşteri önünüzde duruyor ve ona bir araba (elektrikli süpürge, çim biçme makinesi) satmanız için yalvarıyorsa ) çabuk, çünkü bir saat içinde stadyumda futbol başlıyor. Onu test sürüşü yapmaya zorlamaya gerek yok.

Parayı al, bu test sürüşünün canı cehenneme, bırakın futbol maçına çıksın.

Öte yandan, eğer müşteri sizden hoşlanmıyorsa (satış aşaması No. 1 Bağlantı kurma), o zaman siz satmayacaksınız, başka bir yerden satın alacaktır. Neden? Çünkü insan genellikle sevdiği kişiden alır, sevmediği kişiden almaz.

Bu nedenle satış yapmadan önce öncelikle müşteriyi memnun etmeniz gerekiyor.

İletişim kurma - satış aşamaları No. 1.

Nasıl yapılır? Çok basit. Toplantının ilk 1-5 dakikasında bu sorunu kolaylıkla çözeceksiniz.

İletişim kurarken üç avantaj kuralı vardır.

Diyor ki: Bir yabancıyı memnun etmek için onda en az üç kez olumlu duygular uyandırmanız gerekir. Bunu aşağıdakileri kullanarak kolayca yapabilirsiniz:

1. Sözsüz davranış (gülümseme dahil)
2. İltifat et
3. “Bana EVET söyle!” gibi bir soru sorun.

Bir iş kıyafeti (yüzgeçler ve dalış maskesi ile satmak elbette çok daha zor olacaktır), cilalı botlar, kendinden emin bir ses ve müşteriye karşı iyi niyet, iletişim kurmayı da büyük ölçüde kolaylaştırır.

Olumlu bir ilişki kurduktan sonra (yaklaşık beş dakika sonra), satışın ikinci aşamasına geçersiniz: İhtiyaçların Belirlenmesi.

Sadece patronun önünüzde olduğundan emin olun. Güvenlik görevlisi, şoför ve sekreter ilginç sohbetçiler olabilir, ancak onlara hiçbir şey satmayacaksınız çünkü onların paraları yok, tüm para patronun elinde. Karar verici kimdir ve ona "Hey amca, patron sen misin?" Sorusunu nasıl doğru bir şekilde sorabilirsiniz? .

İhtiyaçların belirlenmesi - satıcılar için satış aşamaları 2.

İster telefonla ister yüz yüze satış yapıyor olun, satışın bu aşaması sunum aşamasından daha erken olmalıdır, aksi takdirde anlaşma başarısız olmuş sayılır.

Pek çok satıcının temel sorunu, ürünlerini hemen sunmaya başlamaları ve ürünün ne kadar süper ve aldatıcı olduğunu söylemeleridir.

Genellikle satış aşamalarını bilerek bunu yaparlar ama müşteriye söyleyecek bir şeyleri kalmayacağı korkusuyla bunu yaparlar. Bir ürün veya hizmet hakkında konuşmazsak ne hakkında konuşabiliriz? Garip bir duraklamadan, sessizlikten korkuyorlar, bu yüzden hemen gevezelik etmeye başlıyorlar ve müşteriye hızla ürünlerinin birçok özelliğini veriyorlar.

İhtiyaçları belirleme aşaması tembel satış elemanları arasında oldukça popülerdir. Kelimenin iyi anlamıyla tembel.

Müşteri ne kadar çok konuşursa, ona süper kandırılan ürününüzü (ürününüzün adı burada) satma şansınız o kadar artar.

İhtiyaçları belirleme aşamasında işin püf noktası, belirli soruları belirli bir sırayla sormak ve danışana onay verebilmek (aktif dinleme), böylece soruları zevkle yanıtlamaktır.

Kısaca tarif şu: yaklaşık 20'den fazla soru yok, çoğunlukla açık sorular, birkaç kapalı soru, biraz alternatif soru ve bir tutam kapalı soru.

Araştırma aşamasını tamamladıktan ve müşterinin parasını ayırıp sizden hangi fikri alacağını öğrendikten sonra [ürününüzün adı burada], satışın bir sonraki aşamasına, yani sunum aşamasına geçersiniz.

Ürün sunumu - satış aşamaları No. 3.

Burada da her şey basit. Sunum aşamasında, müşteri için değerli olan ve onun için para ödemeye ve sizinle bir anlaşma yapmaya hazır olduğu fikri tekrarlarsınız. Bunu size araştırma aşamasında kendisi anlattı.

Bu arada sunum PowerPoint sunumu değil. Sunum, "ürününüzü sergileyebileceğiniz" herhangi bir uygun yerdir: bir restoranda, avlanırken, saunada, asansörde, arabada vb. ve benzeri.

İşin püf noktası, müşteri tarafından dile getirilen bir fikri, satışta FAB cümleleri olarak adlandırılan özel olarak oluşturulmuş cümlelerle ifade etmenizdir.

Bu ifadeler, ürününüzün bir özelliğini belirli bir müşteri avantajına bağlar. Bu özel müşteri Ivan Ivanovich'in avantajıyla ve genellikle ideal ve harika olanı satın alan Ivan Ivanovich'e benzeyen tüm müşteriler değil [işte ürününüzün adı].

Ürününüzün sunumunda bu türden 5-7'den fazla cümle olmamalıdır, müşteri artık algılayamayacaktır.

Sunum aşamasında müşteriye üçüncü şahıslarla ilgili renkli hikayeler anlatmayı unutmayın. Müşterilerinizden birinin sizden alışveriş yapmasının ne kadar harika olduğu ya da bir başkası için zamanında satın almadığı için her şeyin nasıl ters gittiği hakkında.

Bunlar çok satan hikayeler. Tüm satıcılar onlara şunu söyler; başarılı profesyonel satıcıların önceden hazırlanmış 10-20 satış hikayesi (video) vardır.

Eğitimlerimizde satış hikayelerinin nasıl anlatılacağını öğretiyoruz; bu siyasette, psikiyatride ve kilise vaazlarında, yani konuşmacının konuşmasının diğer insanları bir şeye ikna etmesi gereken yerlerde kullanılan özel bir tekniktir. Evet, biz de size eğitimlerimizde bunu öğretiyoruz.

Sunumu yaptıktan sonra klasik satış bölümünde itirazların üstesinden gelme aşaması vardır.

İtirazların üstesinden gelmek - mal ve hizmet satışının aşamaları No. 4.

Aslında sattığınız mal veya hizmeti satmanın her aşamasında itirazlarla çalışmak gerekiyor. Satıcının görevi, müşterinin anlaşmazlığını tahmin etmek ve müşteriyle etkileşimin tüm aşamalarında toplam sayısını azaltmaktır. Hala kalan "hayır"lar için, onlarla yetkin bir şekilde ilgilenin.

Müşteri kesinlikle tartışacak ve direnecektir; satış ancak müşteriden beş ila altı "hayır" cevabı aldıktan sonra yapılır; bu kanıtlanmış bir tıbbi gerçektir.

4 numaralı mal veya hizmetin satılması aşamasında karşınıza çıkan bu engelleri başarıyla aşmanıza yardımcı olacak temel püf nokta müşteriyle “anlaşma”dır.

Müşteri ne derse desin, biz onunla “katılıyoruz”.

Onun parasına ihtiyacımız var, üzerinde "Ben [burada tam adınız] haklıyım!" yazan bir madalyaya değil. Böyle bir madalyaya ihtiyacımız yok değil mi?

Burada önemli bir nokta var, lütfen unutmayın; müşterinin özellikle söylediklerine katılmıyoruz. Sözleriyle değil, “evet dostum, böyle düşünmeye hakkın var” gerçeğiyle.

Müşteriye, ne olursa olsun, fikrine saygı duyduğumuzu gösteririz. Müşterinin kişisel görüşünü alma hakkı vardır, biz bu hakkı tanıyoruz ve ardından onun “hayır” cevabının üstesinden gelmek için özel bir algoritma kullanıyoruz.

“...plastik pencereleriniz kalitesiz” diyen bir müşteriyle nasıl hemfikirsiniz?

Çok basit.

“Peter Ivanovich, plastik pencere seçerken kalite sorununun çok önemli olduğu konusunda sana katılıyorum ....” ve sonra FOR argümanını öne sürerek devam edersiniz.

Yani bir itiraza cevap verirken "Sen Aptalsın" boksu değil, Aikido yapılır.

Her sektörde müşteriler, bir satış elemanı ve satış eğitmeni olarak deneyimlerime göre farklı şekillerde fikir ayrılığına düşüyorlar. Sırf pencere sattıkları için başka bir müşteri çelik boru satıyor, üçüncüsü ise sarı buldozer satıyor.

Peki, kendinize bir göz atın:

Pencereleriniz neden bu kadar pahalı?

Neden bu kadar pahalı çelik borularınız var?

Neden bu kadar pahalı sarı buldozerleriniz var?

Görüyorsunuz, biraz rol alıyorlar.

Ancak sektörden bağımsız olarak, en yaygın "no"ların yaklaşık 20 - 30'u vardır, artık yok. Yani, her seferinde aynı "hayır", ister araba, kamyon veya elektrikli ekipman satışı, kütük ev satışı, ticari ekipman satışı veya hizmet satışı olsun, her şey çok basit.

Müşterinin "hayır" cevabıyla ilgilenip üstesinden geldiğinizde, anlaşmayı tamamlama aşamasına geçersiniz.

Anlaşmanın tamamlanması - satış aşamaları No. 5.

İşlemi tamamlama aşamasında, müşteriyi yavaşça satın alma zamanının geldiğine itersiniz.

Elbette bunun nasıl yapılacağına dair küçük nüanslar var ama genel fikir şu: Bitirme zamanı geldiğinde sunmayı bırakın. İşlemi kolayca tamamlayın ve müşteriyi satın alma işlemine davet edin.

Bunun nasıl yapılacağına ilişkin birkaç basit teknik vardır; örneğin, işte bir örnek:

Sunumunuzu yaptıktan sonra söylenenlerin kısa bir özetini yaparsınız:

“Peki şuna buna baktık Pyotr İvanoviç, söyle bana bunlardan en çok hangisini beğendin? (DURAKLAT, müşterinin yanıtını bekliyorum).

Genellikle müşteri en azından bir şeyi severdi, aksi takdirde seni uzun zaman önce kapıdan kovardı. Burada müşteri, durduğunuzu ve ondan bir tür cevap beklediğinizi görünce, yanıt olarak bir şeyler doğurması gerektiğini anlıyor ve şöyle bir şey söylüyor: “Traktörünüzde / saman biçme makinenizde o parlak saçmalık var / galaksiler arası elektrikli süpürge [burada genel olarak ürününüzün adı] hiçbir şeye benzemiyor.” O zaman şu soruyu sorarsın

Genel olarak nasıl beğendin mi? (DURAKLAT, müşterinin yanıtını bekliyorum)

Müşteri en azından bir şeyi beğendiğinde, genel olarak kendisini sizin bütününüzü beğendiğine ikna etmesi daha kolay olacaktır [işte ürününüzün adı], bu nedenle müşteri bu soruyu genellikle olumlu yanıtlar veya onaylayarak mırıldanır veya başını sallayarak onaylar. KAFA. Daha sonra şu soruyu sorarsınız

Petr Ivanovich, herhangi bir şeyi açıklığa kavuşturmak ister misiniz? (DURAKLAT, müşterinin yanıtını bekliyorum)

Cevabınız evet ise lütfen açıklayın, hayırsa...

"Peter İvanoviç, her şeyi beğendiğine çok sevindim, o halde geriye tartışmamız gereken tek soru kalıyor..." sonra bazı ayrıntılar (örneğin, teslim alma veya teslimatımız?)

Not: Satışın 5 aşaması konusunu kafanızda daha iyi hatırlamak için işte satışla ilgili değil, pozitiflikle ilgili bir video ☺

Bir arkadaşınızın hayata karşı olumlu tutumunu test edin, videonun bağlantısını iş arkadaşınıza gönderin ☺

Satış aşamaları - Yönetici Özeti, ör. PPPS veya daha basit bir ifadeyle - ZYYY.

Satış aşamaları, satış yapmak için yapmanız gerekenlerin sırasını hatırlamanıza ve satış tekniklerinin bu aşamalarını müşterilerinizle gerçek çalışmalarınızda etkili bir şekilde uygulamanıza yardımcı olacaktır.

Satış yaparken bonuslarınızın yalnızca bu ilk satışta değil, birçok tekrarında da olduğunu unutmayın. Bu nedenle çok fazla söz vermeyin, müşterilerinizin beklentilerini karşılayın, mutlu olursunuz.

Satış eğitiminde, görsel imgeler aracılığıyla hatırlarız (şimdi sarı futbol forması giymiş, göğsünde "Just Do It." yazan bir kutup ayısı hayal edin).

Resimler genellikle buna benzer, bazen biraz daha az düzgündür, birçok insanın gerekli bilgileri hızlı bir şekilde hatırlamasına yardımcı olurlar (ancak herkes için değil - eğer tişörtlü bir ayı iyiyse, size yardımcı olacaktır, değilse de o zaman iyidir) ayrıca tamam - sadece sizin yönteminiz değil), başkalarımız da var.

İhtiyaç belirleme adımı olmadan sunumunuzun bir kuruş bile değeri yoktur. Müşterinin ne satın almaya ve ona fikrini satmaya hazır olduğunu öğrenin.

2. aşama için ihtiyaçları belirlemeye yönelik iki soru temelli yöntem ve onlara yönelik birkaç yararlı ipucu veriyoruz; 3. aşama için ise “faydaların ve faydaların dilini konuşuyoruz” tekniklerinden birini veriyoruz.

Bu konuda çok kısa satış aşamaları Bir satış yöneticisinin hatırlaması gereken en önemli şey, en tatlı müşterilerin düzenli müşteriler olduğudur.

Neden düzenli müşteriler en tatlıdır?

Çünkü onları yeni olarak aramanıza gerek yok (tüm telefon numaraları, şifreleri ve görünümleri zaten elinizde) ve onları çok fazla ikna etmenize gerek yok, zaten tekrar tekrar gelip satın alıyorlar ve siz de karşılığını alıyorsunuz. onlar için tekrar tekrar ikramiye.

Müşterinin tekrar satın alması için, görevinizin ona ürününüzü satmak değil, müşterinin sorununu çözecek bir şey satmak olduğunu unutmayın. Sonra memnun kalacak ve tekrar size gelecek, tekrar satın alacak ve dolayısıyla size tekrar bonuslarınızı getirecektir.

* Satmak, söz vermek, ortalığı karıştırmak, ortalığı karıştırmak, üç büyük yalan söylemek demektir. Örneğin, iPhone'daki bu yeni nano uygulamanın yardımıyla artık herhangi bir kızı baştan çıkarabileceğinizi varsayalım. Böyle bir başvuruyu kim reddeder? Hiç kimse. Herkes satın alacak. Peki sırada ne var? Yüzüne yumruk atacaklar ve yazılımı senden ikinci kez kesinlikle satın almayacaklar; yeni insanlar aramak zorunda kalacaksın.

Şşşt!, satış müdürü mesleğinin sırrı bu

Hayatı fazla ciddiye alan ve her şeyi doğru yapmaya çalışan satıcılar genellikle hayatta holigan olanlardan daha az kazanırlar (Şşşt!, bu satış mesleğinin sırrıdır, kimse size bunu söylemez).

Ve hala satış tekniklerinin 8 aşamasını bilmiyorsanız utanmalısınız.

Bu makaleyi sizin için incelemenin “Babamız” duası seviyesine yükselmesi çok utanç verici. Ancak karşı bir sorunuz olabilir: Eğer satıyorsak ve onlar olmadan da iyi satış yapıyorsak neden bunları bilmem gerekiyor? Oldukça makul!

Ve aslında bunları neden bilmeniz gerekiyor, çünkü ne kadar az bilirseniz o kadar iyi uyursunuz. Rakiplerin ürünlerini satması daha kolay olacak.

Güç nedir kardeşim?

Bilgide güç vardır arkadaşlar. Güç, bir yarışmada birinci sırayı ikinci sıradan ayıran şeyin ne olduğunu anlamaktır. Tamam, dur! Felsefeye girdim.

“Nasıl iyi ve hızlı satış yapılır” konusuna dönelim. Yeni bir dönüm noktasına ulaşmak için satışın 8 aşamasını kullanmanız gerekir. Klasiklere göre satışın sadece beş aşamasını biliyoruz (biliyoruz, anladığımız anlamına gelmiyor):

1. İletişim kurmak;
2. İhtiyaçların ve hedeflerin belirlenmesi;
3. Sunum;
4. İtirazlarla çalışın;
5. Anlaşmayı bitirmek.

Birçok başarılı işlem için bu 5 ana aşama yeterlidir, ancak müşterilerimize her zaman üç tane daha eklemeyi öneriyoruz.

Ve bu miktarla ilgili değil, kaliteyle ve işlemlerin verimliliğini artırmakla ilgili. Bu arada, bu adımlar çok basit; hatta muhtemelen bunları işinizde bilinçsizce kullanıyorsunuz:

1. Üst satış;
2. Bağlantıları/önerileri almak.

Müşteri yönetiminin tüm bu sekiz aşaması kesinlikle ticaretin klasikleridir. Bunlar satış sürecinin ana aşamalarıdır.

Amacım sizi şaşırtmak ya da Amerika'yı keşfetmek değildi. Malzememle her şeyi çözeceğim ve en önemli şeyleri sunacağım.

Ama unutmayın, satışları kitaplardan öğrenmek futbolu öğrenmekle aynı şeydir, imkansızdır. Herhangi bir teori 72 saat içinde uygulamaya konulmalıdır.

ZATEN 29.000'DEN FAZLASIYIZ.
AÇ

Katı kurallar

2000 yılındaki bir bilgisayar oyununun sloganını hatırlıyorum: "Asıl kural, kuralsızlıktır." Ama bu bizim durumumuz değil.

Gerçek insanlarla çalışıyor olsak ve haftada yedi Cuma günü olsalar bile, sizin için her şeyin yolunda gitmesi için belirli satış kurallarına uymanız gerekir:

• Sıkı tutarlılık. Aşamalar halinde yukarıdan aşağıya doğru hareket edersiniz, başka hiçbir şey yapmazsınız.
• Adımları atlamayın. Her adım bir sonrakine geçiş niteliğinde olduğundan biri olmadan diğeri de olmaz.
• Müşteriye uyarlama. Her satışın kendine has özellikleri vardır ve dikkate alınması gerekir.
• Tam yürütme. Her aşamayı gösteriş için değil sonuç için yapıyorsunuz.

Bütün bu kurallar söylenmemiş ama bence çok önemli. Artık onlara hiçbir değer vermeyebilirsiniz, ancak tüm bunlar her aşamanın tam olarak anlaşılamamasından kaynaklanmaktadır.

Kemiklerin ve rafların yanında

Sürekli olarak "en zeki" olanın kendi takdirine bağlı olarak blokları diziden nasıl attığına dair örnekler görüyoruz ve bunun daha doğru olacağına inanıyoruz.

Doğal olarak en rahatsız edici veya emek yoğun aşamalar ortadan kalkar.

Ama siz ve ben, her aşamanın çok büyük değer taşıdığını ve doğru bir şekilde gerçekleştirilmesi gerektiğini biliyoruz. Bu nedenle her adımın açıklamasını ayrı ayrı analiz ediyoruz ve bir daha asla bu tür yanlış anlaşılmalara kapılmıyoruz.

1. İletişim kurmak

Üçüncü dünyanın daha az gelişmiş ülkelerinde, bir mağazaya girdiğinizde ya da telefon ettiğinizde, kapıdan sizi selamlamadıkları zaman: "Neye ihtiyacın var canım?"

Umarım Rusya bu noktaya gelmez (her ne kadar bizim de böyle olduğundan eminim). Ancak yine de ihtiyacı belirlemeye başlamadan önce müşteriyle iletişim kurmanız gerekir. İşte stok ifadeler için bazı seçenekler:

1. Arama yaparken:"Tünaydın. Ölçekli şirket. Benim adım Nikita. Seni duyuyorum?"
2. Satış alanında buluştuğunuzda:"Merhaba. Benim adım Nikita. Herhangi bir sorunuz varsa lütfen bizimle iletişime geçin."
3. Bir müşteriyle buluşurken:"Günaydın. Benim adım Nikita. Ölçekli şirket. Tanıştığımıza göre teklifimize ilgi duyma potansiyeliniz olduğunu anlıyorum."

Bu çok basit ve ilkel bir aşamadır. Ancak yine de gereklidir ve kendi nüansları vardır.

Örneğin, giden bir arama yaparken, doğru bir şekilde merhaba demek bizim için çok önemlidir, çünkü aksi takdirde müşteri, "Başka bir yönetici" sözleriyle telefonu kapatacaktır.

Ayrıca, örneğin satış katında satış söz konusu olduğunda, selamlamamızla artık hiçbir şeyi "itmeyeceğimizi", sadece kişiyi selamladığımızı göstermeliyiz.

Elbette temas burada bitmiyor, hatta daha yeni başlıyor diyebiliriz, çünkü tüm satış boyunca her saniye müşteriye yaklaşmaya devam etmeliyiz.

Ancak tüm bu yazı kapsamında her aşamanın tüm nüanslarını ortaya koyamayacağım çünkü duruma göre farklılık gösterecekler. Bu nedenle materyallerimizi de mutlaka okuyun.

2. İhtiyaçların belirlenmesi

“Neye ihtiyacın var canım?” - hadi bu cümleye dönelim ve onu gerçeğe uyarlayalım.

Aslında ihtiyaç belirleme bloğunda bu sorunun cevabını almak istiyoruz ancak danışanlar çok konuşkan olmadıklarından veya soruları netleştirmeden neye ihtiyaç duyduklarını açıklayamadıklarından bu adımda sorular soruyoruz.

Çoğu zanaatkar bu bloğu atlamaya çalıştığından, bunun en önemli olduğunu ÇOK, ÇOK, ÇOK kez tekrarlamak istiyorum.

İhtiyacı doğru belirlerseniz, sonraki adımlarda herhangi bir sorun yaşamazsınız, her şey bıçağın tereyağını delip geçmesi gibi, buz üzerinde paten gibi, tahta üzerindeki kalem gibi ilerleyecektir, örneğin... Umarım beni anlarsınız.

Müşterinin “istekleri” hakkında bol miktarda bilgi edinmek için sorular sorarız. Bir değil, iki değil, üç değil dört veya daha fazla soru soruyoruz.

Ben de özellikle buna odaklanıyorum çünkü tek bir soru her şeyi ortaya çıkaramaz. Bu nedenle hazır çözümleri sevenler için seriden en az 4 soru sormanızı öneririm:

Önemli. Müşterinin size uyumlu bir şekilde yanıt vermesini sağlamak için onu şu ifadeyle programlayın: “Joseph Batkovich, sana en iyi koşulları/uygun seçeneği bulmam için birkaç açıklayıcı soru soracağım. İyi?"

• Hangi amaçlarla seçiyorsunuz?
• Seçim yaparken sizin için en önemli olan nedir?
• Herhangi bir renk/şekil/beden tercihiniz var mı?
• Bu özel modelle neden ilgilendiniz?

Satış senaryosuna bağlı olarak sorularınız açık veya kapalı olabilir.

Doğru, sen öyle düşünmedin. Çoğu kişi her zaman açık uçlu sorular sormanız gerektiği konusunda hemfikirdir.

Ancak bu her zaman doğru değildir. Örneğin, kişisel bir görüşmenin başlangıcında (toplantıda veya satış katında), müşteri henüz satış aşamasında olmadığından kapalı sorularla (cevap “Evet” veya “Hayır”) başlamak daha iyidir. açık ve dolu bir konuşma için ruh hali.

Önemli. Bu aşamanın canlı görünmesi için bazı soruların ardından müşterinin cevabına ilişkin yorumlarınızı eklemeniz veya ürünle ilgili mini mini sunumlar yapmanız gerekir.

3. Sunum

Önceki aşamada edindiğiniz bilgileri bu adımda kullanırsanız, ideal bir yönetici olursunuz.

Alınan bilgilere dayanarak müşteriye en iyi çözümü göstermeniz gerekir.

Duruma göre ya bir ürün ya da en uygun olanlardan birkaçını sunarsınız. Ancak müşterinin kafasının karışmaması için bunların çok fazla olmaması gerekir (aşağıdaki videoya bakın).

Gerçekten harika bir sunum yapabilmek için ürünü iyi tanımanız gerekir.

Eğer sahibiyseniz bu konuda sorun yaşamazsınız. Çalışanlar söz konusu olduğunda sorunlar her taraftan gelebilir, bu nedenle sürekli olarak ürün bilgisi sertifikasyonunun yapılması tavsiye edilir.

Ve bu arada, son eylemin Elevator Pitch teknolojisinin kullanıldığı bir sunum olacağı yer.

Çok basit bir aşama gibi görünebilir, ancak kapsamlı hazırlık eylemleri gerektirir.

Daha önce de söylediğim gibi ürününüz hakkında bilgi edinmeniz gerekiyor, ayrıca oyunculuk ve topluluk önünde konuşma konusunda küçük dersler almanız ve tüm bunları insan psikolojisi üzerine kitaplar okuyarak pekiştirmeniz gerekiyor.

Başlamanıza yardımcı olmak için işte çok önemli üç sunum kuralı:

1. Müşterinin dilini konuşun, onun sözlerini, ifadelerini, cümlelerini kullanın. Böylece sizi daha iyi anlayacak ve “akraba bir ruh” olarak algılayacaktır.
2. Yalnızca özellikleri değil aynı zamanda . İnsanlar her zaman mülklerin ne anlama geldiğini ve gerçek faydalarının ne olduğunu anlamazlar.
3. “Siz yaklaşımını” kullanın (Alacaksınız / Sizin için / Size). Kendinizden (Ben/Biz/Biz) ziyade müşteriye daha fazla atıfta bulunmak daha yararlı olacaktır.

Bu kurallar taş ocağındaki sadece üç taştır. Ama her şeyin bu kadar basit olmadığını gördünüz.

Ve evet, müşteriye geri çekilme veya inisiyatifi ele geçirme fırsatı vermemek için herhangi bir sunum bir soru veya itirazla kapatılmalıdır.

Üstelik bu eylemler ya işlemi kapatmaya teşvik edici (“Kasiyere gidelim”) ya da sadece açıklayıcı (“Ne diyorsun?”) olabilir.

4. İtirazlarla ilgilenmek

5. Yukarı Satış / Çapraz Satış

Tüm itirazların üstesinden geldikten sonra, olaylar için iki seçeneğimiz var: müşteri, bir dizi şüphe ve seçimden sonra satın almayı kabul eder (neredeyse kabul eder) veya kendisi için pahalıdır.

“Uygun değil” seçeneğini dikkate almıyoruz, çünkü bu durumda çok fazla kaynağa sahip olmanız gerekir, aksi takdirde işiniz en başından itibaren doğru şekilde kurulmaz.

Müşterinin "Pahalı" olması durumunda ve bu gizli bir itiraz değil, bir gerçektir, ona bütçesine göre daha karlı bir seçenek sunuyoruz.

Müşteri bir satın alma kararı verdiğinde, onu kesinlikle daha pahalı bir alternatifi düşünmeye davet etmemiz ve böylece şirketin kârını artırmamız gerekiyor.

Daha ucuz bir alternatif sunmak fazla zeka gerektirmez, üstelik satışı da daha kolaydır.

Ancak (pahalı bir ürüne çeviri) ile her şey çok daha karmaşıktır. Ve daha sunum aşamasında daha pahalı bir ürün sunabileceğinizi söylemeyi aklınızdan bile geçirmeyin. Bu da mantıklıdır ancak her durumda doğru değildir.

Müşterinin başlangıçta şüpheleri varsa, önce onu genel olarak satın almaya ikna etmemiz ve ancak daha sonra onu daha pahalı bir ürüne aktarmamız gerekir.

Nitekim bazı satışlarda, özellikle soğuk olanlarda, alışveriş heyecanını başlangıçta ısıtmak, müşterinin bu duruma girmesini ve sizinle çalışmaya karar vermesini sağlamak çok daha önemlidir.

Ve ancak o zaman, güven düzeyi arttığında, "sıcak olana" sizin için daha karlı bir çözüm gösterebilirsiniz.

6. Anlaşmanın tamamlanması

Müşterinin tüm şüpheleri kapandı ve mantıksal olarak onlara yalnızca parayı nereden alacaklarını söylememiz gerekiyor. Ancak gerçekte farklı bir durum görüyoruz: Yöneticiler sırf reddedilmekten kaçınmak için zamanı oyalıyorlar.

Ama aslında müşteri zaten hazırdır ve sonunda kendinizi toparlamanızı ve bundan sonra ne yapması gerektiğini ona söylemenizi bekliyor.

Bu aşama - işlemi tamamlama aşaması - birkaç kelimeden ve olaylar için iki seçenekten oluştuğu için en göze çarpmayan aşamadır.

Ya bir kapanış sorusu ya da harekete geçirici mesaj kullanırız.

Bir kişi ve bir profesyonel olarak size duyulan güvenin düzeyine ve bağlamına bağlı olarak, belirli bir durumda en uygun olanı seçeceksiniz:

1. Arama:“Al, kesinlikle memnun kalacaksın.”
2. Arama:"Eşyalarını bana ver, kasaya kadar getirmene yardım edeceğim."
3. Soru:"Kendiniz mi alacaksınız yoksa teslimatı biz mi ayarlayacağız?"
4. Soru:“Başka sorunuz var mı yoksa sözleşmeyi onaya gönderebilir miyim?”

Uygulamamızda yaklaşık 15 itiraz çeşidi ve satışlarda da aynı sayıda kapanış sorusu bulduk.

Bu sınır değil, ancak bu liste vakaların% 99'unda yeterlidir. Ve sizin için bu, burada çok fazla yaratıcılığa ihtiyaç olmadığı anlamına gelir.

Size uygun seçeneklerin bir listesini toplamanız ve bunları gerektiği gibi kullanmanız yeterlidir.

Satışı kapatma aşamasında vurgulamak istediğim tek şey müşteriyi düşündürecek kapanış sorularından kaçınmaktır.

En yaygın olanlar arasında: “Kayıt oluyor muyuz?” ve “Alacak mısın?” Bu tür sorularla ilgili sorun, yalnızca durumu daha da kötüleştirmenizdir, çünkü müşteri düşünmeye başlar - al ya da al (ancak bazen istisnalar vardır).

7. Ek Satış

Her şirketin üst satışlar için ek ücret alması gerektiğine inanıyorum.

Bu şekilde çalışanlar daha fazla parça ve eşya satma konusunda rasyonel bir anlayışa sahip olacaklardır.

Üstelik, zaten anladığınız gibi, müşterinin ana ürünü satın almayı tamamen kabul etmesi ve kesinlikle alması durumunda bunu yapmanız tavsiye edilir.

Tam da şu anda ona muhtemelen ihtiyaç duyacağı bir şeyi satın almasını teklif etmeniz gerekiyor.

Bazı işletmelerin yalnızca üst satışlarla ayakta kaldığını gördüm. Ana çözümü sıfıra satıyorlar ve paranın tamamı ek mal ve hizmetlerden geliyor.

Bu tür şirketlerde bu aşama zorunludur ve işten çıkarmayla cezalandırılır. Ancak tüm önemine rağmen, dikkat çekmeden, tek bir cümleyle ve diyalog başına en fazla 3 kez gerçekleşir:

1. Müşterilerimizin çoğu ____ ile ____ arası ulaşım sağlıyor.
2. ____'ye dikkat edin, belki bu sizin için de geçerli olacaktır.
3. Bu arada ___ unutmuş olabilirsiniz, şunu hatırlatmak isterim.

Çoğu durumda, satıcılar neye satabileceklerini unuttukları için (ve tabii ki ek motivasyon eksikliği nedeniyle) üst satış yapmazlar.

Dolayısıyla bu durumda eğitimlerden sınavlara kadar her zaman farklı çözümler sunuyoruz. Örneğin, müşterilerimizden biri için, her ürün kategorisi için nelerin satılabileceğini görebileceğiniz bir üst satış tablosu uyguladık.

Görünüşe göre her şey, müşterinin gitmesine izin verebilirsiniz, ancak "askerimiz" pes etmiyor, tek başına sonuncuya gidiyor ve müşterinin bağlantılarını alıyor, böylece gelecekte onunla iletişime geçebilir ve onu tekrar satış için geri getirebilirsiniz.

Bu, her şeyin üzerinde anlaşmaya varıldığı ve paranın bile devredildiği son aşamada yapılır.

Ne için? Çok basit; eğer şimdi satın almazsa, bu daha sonra SMS postaları ve bir düzine diğer pazarlama aracını kullanarak onunla çalışmaya başladığımızda satın almayacağı anlamına gelmez.

Ve tekrar satışları olmadığına veya müşterinin geri dönmeyeceğine inananlar için, sizi hayal kırıklığına uğratmaya cesaret ediyorum.

Her işte tekrarlanan satın almalar vardır, ancak siz bunun henüz farkına varmadınız. Bunu zaten anlamış olanlara, bunun çok önemli olduğundan emin olmak için çalışmanızı veya en azından aşağıdaki videoyu izlemenizi öneririm.

Kişi toplama fikrinden hoşlanmıyorsanız, kimi tavsiye edebileceğini, kimin hizmetlerinize veya ürünlerinize hala ihtiyaç duyabileceğini de sorabilirsiniz.

Bu sayede 3 kat daha hızlı bir şekilde potansiyel baz toplayabilirsiniz, ayrıca müşterinin tavsiyesi üzerine yapılan bir çağrı her zaman bundan daha değerli olur.

Kısaca ana şey hakkında

Nihayet satışların sonuna geldik ve bu yazı, sizi bilmem ama ben yazmaktan gerçekten yoruldum.

Ama şimdi öyle bir tatmin hissediyorum ki, bir satış yöneticisinin satış tekniğinin 8 aşamasını geçtikten sonra hissetmesi gereken şeyin aynısı (+1 elveda).

Çünkü büyük ihtimalle müşteri bu süreci yaşadıktan sonra “Hayır” deyip ayrılamayacaktır.

Elbette artık kafanızda “Bütün bunları nasıl unutmazsınız?”, “Hiçbir aşamayı nasıl kaçırmazsınız?”, “Soru nasıl doğru sorulur?”, “Nasıl yapılır” tarzında bir sürü soru var. daha fazla satış yapmak mı istiyorsunuz?” veya “İtirazlarla nasıl başa çıkılır?” ve müşteriyi kaçırmamak mı?

Size bir şey söyleyeceğim; pratik yapmadan teorinin size faydası olmaz. Hata yapmaktan korkmayın, kendi sonuçlarınızı çıkarmaya çalışın. Biz de aynı şekilde öğreniyoruz ve bu konuda kendimizi mükemmel görmüyoruz.

Bir müşteriyle çalışırken herhangi bir yöneticinin görevi, önceden düşünülmüş bir algoritma aracılığıyla ona adım adım rehberlik etmek ve anlaşmayı tamamlamaktır. Kendini tanıtabilmeli, ürüne ihtiyaç yaratabilmeli, alıcıya ürünün değerini ortaya koyabilmeli, tüm itirazları ortadan kaldırabilmeli ve müşteriden para alarak işi bitirebilmelidir.

Bir müşteriyle çalışmanın her aşamasında başarılı bir şekilde ilerlemenize yardımcı olacak 21 satış tekniğini benimsemeyi öneriyoruz.

Satış teknikleri: Gelen aramalar için 3 soru

için gelen bir talep alındığında alıcıyı doğru bir şekilde "işleyebilmek" önemlidir. 3 satış tekniği bu konuda size yardımcı olacaktır.

1. Bizimle çalışmak istemeniz nasıl oldu?

Bu, basit bir bilgi talebini içeren doğrudan bir sorudur. Cevap seçenekleri çok çeşitli olabilir.

• Arama motoru sonuçlarında sizi buldum
• tesadüfen sana geldim
• Tavsiye üzerine sizinle iletişime geçtim
• Promosyon için geldim
• Sektörün “En İyi 10” Firması Listesinde Bulundu

Potansiyel alıcının tam olarak neye cevap verdiği önemlidir. Bu veriler hangi yolun daha fazla müzakere edileceğini belirleyecek.

2. Bu ürünü satın almanız sizin için önemli mi? Neden?

Yine bu satış tekniği, bir kişiden daha sonra satın alma makbuzunu artırmaya yardımcı olacak bilgileri çıkarmayı amaçlamaktadır. Nasıl çalışır?

Burada satıcı, bir kişinin gerçek değerlerini tanımalıdır: kalite, miktar, verimlilik, ucuzluk, ayrıcalık, benzersizlik vb.

Böyle varsayımsal bir konuşma hayal edelim. Müşteri bu ürün modelini metal kasası olduğu için aldığını söylüyor. Ve bu nedenle daha kalitelidir vb.

Bundan sonra satıcının bir "stand" yapması ve alıcıya daha kaliteli olduğu için "titanyum" kasada bir şey sunması gerekir. İkincisi de daha pahalı olacaktır. Karşı tarafın değeri doğru tespit edilirse satış kapatılacak ve üst satış hedefine ulaşılmış olacaktır.

Bu soru ikiye bir satış tekniğidir. Öncelikle ilk sorunun işlevini yerine getiriyor: “Nasıl oldu da bizimle çalışmak istedin?” İkinci olarak, dolaylı olarak şirketin o kadar iyi olduğunu ve memnun müşterilerden gelen tavsiyelerin sıradan olduğunu gösterir. Bu, her şeyin güvenilir olduğu ve ürünün kalitesinin yüksek düzeyde olduğu anlamına gelir.

Satış teknikleri: Giden aramalar için 4 soru

Bu satış tekniği aynı zamanda aşağıdakileri yapmanıza olanak sağlayacak belirli noktaların açıklığa kavuşturulmasını da içerir:

• satmak;
• daha yüksek fiyata satmak.

Kapsamlı bir outbound tekniği, satış görevlisine en uygun davranışı anlama olanağı verir. Yani 4 aşamadan geçmeniz gerekiyor.

4. Temel ilgiyi öğrenin

Bu çok önemlidir, çünkü bundan sonraki tüm tartışmaların üzerine inşa edileceği temel olacaktır.

- Netbook'lardan daha güçlü bilgisayarlarla ilgilendiğinizi doğru anladım mı?
- Evet doğru

- Pek sayılmaz, daha basit seçenekleri de düşünüyorum.

5. Kimin ödediğini öğrenin

Bu, satıcının zamanından önemli ölçüde tasarruf etmesine yardımcı olduğu için temel bir noktadır. Karşısındaki kişinin ödeme kabiliyetine sahip olması veya sadece satın alma kararı verme yetkisine sahip olması gerekir.

Ancak bunun dikkatlice açıklığa kavuşturulması gerekir. Ve birdenbire kararı veren kişinin bu olmadığına ikna olursanız, o zaman yine de nezaket sınırları içinde kalın. Belki de önünüzde kararı büyük ölçüde etkileyen bir kişi vardır.

- Söylesene, sorumuzun ek onayına ihtiyacın var mı (eğer milletvekili ile konuşuyorsan)?

- Söylesene, anlaşmamız için fonlar zaten planlanmış/tahsis edilmiş mi? Yoksa yine de bu noktayı doğrulamanız mı gerekiyor?

6. Ne kadar ödemek istediğinizi öğrenin

Burada doğrudan finansal kavramların (fiyat, bütçe) varlığıyla sorular sorabilirsiniz.

- Söyle bana, bütçe tahsis edildi mi?

- Söyle bana, hangi fiyat aralığı sana uygun?

Veya daha iyisi, yumuşatın ve ödeme tutarını diğer kriterlere göre belirlemeye çalışın:

• hacim
• kalite
• üretici firma

- Yurt içinde üretilen veya ithal edilen hangi bileşenlere ihtiyacınız var? Avrupalı ​​mı Çinli mi?

- Hangi teslimat hacmi sizi tatmin eder? 2−3 ton mu? Yoksa 10 tondan fazla mı?

- Daha çok altın/platin zincir mi, yoksa gümüş zincir mi?

- iOS'u mu yoksa Android'i mi seviyorsunuz, bu da kabul edilebilir mi?

7. Ne zaman ihtiyacınız olduğunu öğrenin

Gerçek şu ki, teslimat süreleri ve satın alma zamanlarıyla ilgili sorular yalnızca bilgi amaçlı olmakla kalmıyor, aynı zamanda dikkat çekmeden hafif bir aciliyet hissi uyandıran bir atmosfer de yaratabiliyor.

Dolayısıyla son teslim tarihlerinden bahsettiğinizde yine "çifte sorunla" karşı karşıya kalırsınız:

1. Teslimat süresi hakkında gerekli bilgileri alırsınız ve bu, karmaşık çok adımlı projelerde çok önemlidir.
2. Alıcıyı belirli ödeme işlemlerine yönlendirirsiniz.

-Yılbaşı tatilinden önce açarsak doğru mu anladım? Bu yüzden?

Satış teknikleri: sohbet için 8 konu

Önceki bölümlerde açıklanan iletişim seçenekleri - gelen ve giden - sohbet gibi bir satış tekniğiyle desteklenebilir. Bu özellikle inisiyatif satıcıdan geldiğinde önemlidir.

Küçük konuşma satış tekniği, önemsiz şeyler hakkında taahhütsüz, anlamsız veya dünyevi bir konuşmadır. Gerçek hayattan bir örnek, iki beyefendinin hava durumuyla ilgili konuşmasıdır. Ve satışlarda kullanılan böyle bir teknik "önemsiz" olmaktan uzaktır. Oldukça mantıklı.

Küçük konuşmanın bir tür ritüel olduğu unutulmamalıdır. Ve ritüeller herhangi bir insanın hayatında büyük bir rol oynar. Amerikalı psikolog ve psikiyatrist Eric Berne'e göre ritüel, bir tür sosyal etkileşimdir:

• stresi azaltır, kişiyi mevcut sorunların yükünden uzaklaştırır;
• bilinmeyen bir kişiyle temastan kaynaklanan kaygı ve rahatsızlığa neden olan psikolojik olarak "tehlikeli" belirsizlik ve utanç durumlarını ortadan kaldırır;
• iltifat almayı gerektirir ki bu her zaman güzeldir.

Küçük konuşma tekniği yaklaşık olarak aynı işlevleri yerine getirir, ancak daha spesifik bir şekilde.

1. Satıcının, temsil ettiği kuruluşun ve ürünün sözlerine inanılırlık katar.
2. Alıcının, kişinin kendisine yardım etmeye ve hatta sadece sohbet etmeye geldiğini anladığı bir psikolojik rahatlık temeli oluşturur. Ve şu anda kesinlikle ondan para "istemeyecek".

Örnekler

Önemsiz olmayan ve potansiyel bir alıcı tarafından kolayca desteklenecek küçük konuşma satış teknikleri için birkaç konuyu burada bulabilirsiniz.

Sayılar. Herhangi bir satışta sayılar her zaman iyidir. Sorunları ve faydaları eşi benzeri görülmemiş bir netlikle vurgulayabiliyorlar. Ve satışlarda ihtiyacınız olan şey budur. Basit bir yaşam durumunun önemli bir hikayeye dahil edilmesi gerekir.

İlginç gerçek. İlginç bir gerçek bulun ve bunu anlaşmanın mantığına uygun hale getirin. Doğanın fiziksel fenomenleriyle veya hayvanlar dünyasının temsilcilerinin özellikleriyle karşılaştırmaya dayanan gerçekler en iyi sonucu verir.

Beklenmedik soru. Soru beklenmedik olmalı ancak şok edici olmamalıdır. Amacı, kişiye sunulan ürünü neden satın alması gerektiğini mecazi olarak daha sonra açıklayacak bir metafor sağlamaktır.

Orijinal alıntı. Buradaki her şey genellikle şeffaftır. Alıntı kitaplarını inceleyin ve ürünün faydalarını açıklayan bazı bilgiler edinin. İnan bana, zor değil.

Şaka. Sattığınız ürün veya hizmetle ilgili çok sayıda esprili şaka yapın. Daha sonra bunları yerinde kullanın.

Benzetme. Şakaya benzer. Ama daha ahlaki. Burada alıcıyı rahatsız etmemeye dikkat edin. Sonuçta ona nasıl yaşaması gerektiğini öğrettiğinize karar verebilir.

Paradoksal başlangıç. Beklenmedik bir soru, bir benzetme ve bir anekdotun karışımı. Paradokslar, özellikle de zarif olanlar her zaman “değerlidir”.

Havadan sohbetle satış tekniğinin en önemli püf noktası, “önemsiz” sohbet ile sunulan ürün arasında “iş köprüleri” kurmaktır. Unutmayın, bir satıcı için havadan sudan sohbet gevezelik değil, amacı alıcı üzerinde olumlu bir izlenim bırakarak işlem için uygun koşullar hazırlamak olan gerçek bir satış tekniğidir.

Satış teknikleri: hikaye anlatımı

Küçük konuşmanın büyük kardeşi hikaye anlatımıdır. Etkinliği hem bilimsel hem de pratik olarak kanıtlanmıştır. Tam olarak neden hikaye anlatımı? Çok basit: Beynimiz, duygusal olarak "yüklenen" bilgileri özümseyebilecek ve bunlara çok daha iyi yanıt verebilecek şekilde tasarlanmıştır. Hikâyeler, gerek yapım kuralları gerekse kullanılan görsel ve anlatım araçları nedeniyle bize duygu verir.

Hikaye anlatımı bir satış tekniği olarak giderek daha popüler hale geliyor. Hikaye formatında insanı şaşırtmak ve ilgisini çekmek daha kolaydır. Bu, hikaye anlatımının en kolay “tür” olduğu anlamına gelmiyor. Ancak, özellikle şirket müzakere becerilerinin gerekli olduğu segmentlerde karmaşık bir ürün satıyorsa, bu konuda uzmanlaşmak daha iyidir.

Hikaye anlatıcılığının kendi yasaları vardır. Bunların bilinmesi ve uygulanması gerekiyor. Daha doğrusu hatırla. Okulda size herhangi bir hikayenin bir başlık, bir olay örgüsü, bir doruk noktası, bir sonuç ve bir sonuçtan (ahlaki) oluştuğu söylendi mi? Yani yeni bir şey yok. Artık kişiyi ihtiyacınız olan karara itecek hikayeler anlatmanız gerekiyor.

Tüm hikayelerin aynı senaryoyu takip ettiği unutulmamalıdır. Lisede bunu yaşadık: başlangıç ​​- doruk - sonuç - sonuç. Ancak yine de Hollywood planına dönmenizi öneririz. Daha ayrıntılı.
1. Kahraman, dinleyicinin kendisini bağdaştıracağı kişidir.
2. Uyarıcı - kahramanı değişmeye veya harekete geçmeye motive eden bir şey
3. Gerginlik veya çatışma - kahramanın karşılaştığı engeller veya zorluklar
4. Seçim en acil andır
5. Çatışma çözümü

Hikaye anlatımını bir satış tekniği olarak kullanmanız gerektiğini kanıtlayan en önemli 3 noktayı da unutmayın.
1. Hikayeler, alıcıyla aranızda bir güven ortamı yaratmanıza olanak tanır.
2. Bir kişi hala çok mantıksız kararlar veriyor ve bunları sol yarıküresiyle meşrulaştırıyor. Ve hikayeler insan beyninin mantıksız kısmının anahtarıdır.
3. İnsanlar, kuru bir tez listesi yerine tarihin genel hatlarıyla verildiğinde gerçekleri daha iyi hatırlarlar.

Hikaye anlatımının temel ilkelerini sıralayalım:

1. Satış hikayesinin çok net bir hedefi olmalı: anlaşmayı tamamlamaya yardımcı olmak. Yani ihtiyaçlara ve onları karşılayan bir ürüne odaklanmaya yardımcı olmak. Alıcıyı memnun etmeyi veya eğlendirmeyi başarırsanız, bu açıkça yeterli olmayacaktır.

2. Hikayeler duyguları uyandırır. Bu nedenle istenen duygunun görünümünü programlayın. Hayatınızdaki "çeşitli" hikayeler bir kişi üzerinde en iyi etkiye sahiptir.

3. Çok korkutucu şeyler söylemeyin. Olumlu bir cevaba ihtiyacınız var. Mutlu insanlar, korkmuş ya da üzgün insanlardan daha iyi para ödüyorlar.

4. Görsel ve anlatım araçlarını satış tekniği olarak kullanır. Metaforlar en iyisidir. Kendileri tarafından yaratılan kelime ve görüntüleri bedensel duyumlara dönüştürme yeteneğine sahiptirler.

5. Ve elbette hikaye anlatımı her zaman mekana uygulanmalıdır. Her hikayenin bir ahlaki değeri olduğunu unutmayın. Eğer ilgisiz bir "ahlaki değerlendirme" yaparsanız, tüm alıcılar kaçacaktır.

Hikaye anlatımını 3 durumda kullanın:

İtirazlar. Müşteri direncinin üstesinden en iyi şekilde memnun müşterilerin ve onların minnettarlığının hikayeleri gelir.

Sunum. Bu, güzel bir hikayeyi sayıların, avantajların, özelliklerin ve faydaların kuru bir anlatımına dönüştürmenin en iyi zamanıdır. Bunlardan en önemlisine yaşayan bir hikâyeyi “aşılayın”, emin olabilirsiniz ki bundan sonra sözleriniz kesinlikle dinleyenlerin kulağından geçmeyecektir.

Alıcının "İadesi". Hikaye anlatımı, alıcının rasyonel direnci kırıldığında yardımcı olabilir, ancak alıcı ya korkudan ya da açgözlülükten ebedi olanı dile getirmeye başlar: "Düşünmeye ihtiyacım var." Tüm şüphelerin üstesinden gelmek için görmezden gelin ve en güçlü hikayenizi anlatın.

Satış teknikleri: SPIN yöntemini kullanan 4 tür soru

SPIN algoritması temel bir satış tekniğidir. Anlaşmaların kapanmasına yol açan şey bu konuda ustalıktır. Tekniğin özü, zamanında sorulan soru bloklarının kullanılmasına dayanır. Kullanılan sorular birkaç gruba ayrılabilir.

Teknik 8: Durumsal Sorular

Bu konuya daha önceki bölümlerde biraz değinmiştik. İşlemin “temelini” oluşturacak bilgileri almaları istenir: Ne istiyorlar, kim ödüyor, ne kadar ödüyorlar, ne zaman ödüyorlar, benzer bir ürünü kimden alıyorlar.

Teknik 9: Sorunlu Sorunlar

Bunlar kişiyi mevcut durumuna sokar ve acı noktalarını belirler. Bilgiye benziyorlar, ancak özünde manipülatifler, çünkü müşteriye sorunları hatırlatıyorlar: herhangi bir zorluk var mı, daha fazlasını ister misiniz, neyin eksik olduğu, rahatsızlığın nerede olduğu, neyin "acıdığı".

Teknik 10: Araştırma Soruları

Satıcı tarafından sorun tamamen ortaya çıktıktan hemen sonra takip ediyorlar. Daha sonra, alıcıya yakın gelecekte çözülmezse sonuçları sormalısınız: ne kadar para kaybedeceksiniz, daha fazla "hastalanacak mı", hiçbir şey yapılmazsa ne olacak.

Teknik 11: Yol Gösterici Sorular

“Ağrı kesiciyi” burada vereceğiz. Sorunun çözümü veriliyor. Kararlı bir şekilde ve hemen harekete geçerseniz “acıyı” dindirmenin mümkün olduğu söyleniyor. Ardından cesaret verici olanları ve eğer iş doğru yapılırsa neredeyse retorik soruları takip edin: Bu sorun çözülürse ne olacak, ne gibi sonuçlar elde edilecek, ne kadar para getirecek.

Satış teknikleri: SPIN yöntemini kullanan 5 aşama

SPIN satış algoritmasını kullanarak bu soruları çözebilirsiniz. Tekniğin ana aşamalarını sıralayalım.

1. İhtiyacın farkına varın. Alıcı “işlerin kötü olduğunu” anlıyor ve acıdan kurtulmak için çabalıyor. Durumsal ve problemli soru teknikleri kullanılır.

2. Seçeneklerin değerlendirilmesi. Yöneticinin karşı tarafın hangi kriterlere göre karar vereceğini anlaması ve bunlara özellikle dikkat etmesi gerekiyor. Durumsal sorular sormaya ve çıkarıcı sorularla yaraya tuz basmaya devam ediyoruz.

3. Şüphelerin çözümü. Burada itirazlarla ilgili çalışmalar tüm hızıyla sürüyor. Problemli ve ortaya çıkarıcı sorularla satış tekniklerini kullanıyoruz. Bunu bir komut dosyası kullanarak yapmanız önerilir. Ve dedikleri gibi, "müşteri olgunlaştığında" ona faydaları ve yol gösterici sorular şeklinde bir "hap" veriyoruz.

4. Karar verme. Bu, sorulara ihtiyaç duyulmayan aşamadır. Burada satıcı için asıl önemli olan onu kaçırmamak ve susmaktır. Şu anda müşteri kendisine “satıyor”. Ve bunu yaptıktan sonra son aşama başlıyor.

5. Uygulama. Bu, kapatıcının en güzel saatidir. Satış zamanı. Uygulama aşamasında daha derin ilişkiler kurulur.

Tüm ilkelere, aşamalara, soru türlerine uyum, SPIN'in en yetenekli satıcıların olduğu konusunda sizi yanıltmamalıdır. Bu bir sanat değil, sadece bilenmiş bir satış tekniğidir. Ve en etkili araç, garip bir şekilde, "bir sayfadan bir senaryo okumaktır." SPIN tekniğini doğrudan satış senaryonuza uygulayın.

Satış tekniği: 4 kısıtlama SPIN

SPIN satış tekniğinde ustalaşmak oldukça zordur. Ve bunun için tipik olan çeşitli sınırlamalar vardır.

1. Yönetici çok fazla durumsal soru sorabilir. Ve bu durumda müvekkil, iç işlerinin bu kadar detaylı sorulmasından rahatsızlık duyacaktır. İtirazların aşılması aşamasında bazen durumsal soruların tekrarlanması oldukça kabul edilebilir. Ancak bu durumda, bu zaten alıcıyı sorununun özüne "geri döndürmek" için tasarlanmış özel bir satış tekniğidir.

2. Satıcı, “evet” veya “hayır” olarak yanıtlanabilecek şekilde çok sayıda sorunlu soru sorar. Muhatabın bu kadar zayıf katılımı istenen sonucu vermeyecektir.

3. Çalışan, SPIN'i müşteri üzerinde "test eder". Açık olan bir şey var: Bu satış tekniğinde ustalaşmak için çok çalışmanız gerekiyor. Ancak teknolojinin derinliklerine indiğinizde insani yüzünüzü kaybedersiniz. İnsanlar aptal değildir, her zaman manipüle edildiklerini hissederler. Bu nedenle SPIN satış tekniğini kullanırken tekniğin kendisini düşünmemeniz gerekir. Aklınızdaki bir sorunu şu sorularla çözün: İnsanlar seçim yaparken hangi kriterleri kullanıyor ve şüphelerine ne sebep oluyor? Ve satış tekniği otomatik hale gelinceye kadar basitçe uygulanmalıdır.

4. Düşük maliyetli perakende satış yapan bir satıcı, SPIN ekipmanlarından oluşan bir cephanelik kullanıyor. Şairin "daha fazla uzatmadan" açıklamayı tavsiye ettiğini hatırlıyor musunuz? Dolayısıyla elektrikli su ısıtıcıların ve daha pahalı perakende satış ürünlerinin satışı bu teknolojinin kullanılmasını gerektirmiyor. Serçeleri topla vuramazsınız. Beni sadece korkutup kaçıracaksın. SPIN satış tekniği – az çok büyük işlemler için.

Satış teknikleri: teklif

Bir ürünü bir kişiye sunarken müşterinin gözündeki değerini oluşturmak önemlidir. Bu en iyi şekilde ürünün “psikolojik özelliklerinin” iletilmesiyle sağlanır. Bunlarla, belirli bir alıcının doğrudan ihtiyaçlarına karşılık gelen faydaların dile getirilmesini kastediyoruz.

Bu aşama, ürün veya hizmetin değerlerini, benzersizliğini vurgulayacak ve ana avantajlarını ortaya çıkaracak yetkin bir sunumunu içermelidir.

Ürünün sunumu KhPV satış tekniğine (özellikler - faydalar - teklif) uygun olarak ilerlemelidir. Bu, tüm meçhul özelliklerin faydaya dönüştürülmesi gerektiği anlamına gelir.

Satış tekniklerine göre 4 çeşit faydanın olduğu dikkate alınmalıdır.

Fonksiyonel. Satın almanın mantıksal faydalarını açıklıyoruz - daha hızlı, daha ucuz, daha kaliteli, daha kompakt vb.

Duygusal. Gerekli duygusal durumu - sürpriz, mutluluk, sakinlik, uyum - elde etmenin mümkün olduğu bir resim çiziyoruz.

Psikolojik. Bir kişinin yaşam değerlerine ilişkin belirli inancı/fikri ile psikolojik bir bağlantı kurarız: zengin, akıllı, kurnaz, mütevazı, içine kapanık, asi vb. Önemli olan hedef kitlenizin psikolojik portresini anlamak ve sürekli incelemektir.

Sosyal. Alıcının hangi “topluluğa” üye olduğunu açıklayalım. Burada da gösterişten yanayız. Sonuçta statünün arttırılmasından bahsediyoruz. Bu satış tekniği, araba, emlak, seyahat, müzik aletleri ve pahalı aletlerin satışı alanında işe yarar.

Birkaç örnek verelim. Aşağıdaki 3 teknik burada işinize yarayacaktır:

12. Satış tekniği: Özellikler-faydalar (B2C için)

Müşteriye, ürününüzü satın alarak ne gibi faydalar elde edeceğini anlayacağı bir dilde açıklamak önemlidir. Bunu yapmak için onu belirli özellikler ve terimlerle yüklemeyin. Ürünün özelliklerini erişilebilir kelimelerle anlatmaya çalışın. Örneğin şuna benzer bir ifadeden kaçının: "Bu meyve sıkacağının gücü 1300 W." Daha basit bir şekilde söyleyelim: "Meyve sıkacağının gücü, hem yumuşak hem de sert sebze ve meyvelerden meyve suyu elde etmenizi sağlayacaktır." Özellikleri doğru şekilde tanımlayan diğer ifadeler: “Ürünümüzle 20.000 ruble tasarruf edeceksiniz. ayda”, “Şu falan sorunu unutacaksınız”, “2 kat daha az zaman harcayacaksınız” vb.

13. Satış tekniği: Özellikler-faydalar-faydalar” (B2B veya toptan satışlar için)

Bir ürünü sunarken birinci ve ikinci dereceden faydaları ayırmak önemlidir. Birinci dereceden fayda son tüketicinin elde ettiği, ikinci dereceden fayda ise bayi firmanın elde ettiği faydadır. Farklı olacaklar, bu yüzden onları açıkça ayırmanız ve doğru şekilde sunmanız gerekiyor.

14. Satış tekniği: “İncelemeler ve vakalar”

Her yöneticinin müşteriyi ikna etmek için kullanabileceği kendi vakaları olmalıdır. Satıcı müşteriye başka bir alıcıyla benzer bir durum yaşadığını söylerse. Ve size sorununun çözümüne nasıl yardımcı olduğunu anlatacak, ardından potansiyel müşteri ürününüzle ilgili doğru eylem zincirini hemen oluşturacaktır. Bu şekilde müşteriye, durumu dikkate alınarak yalnızca küçük değişiklikler yapılması gerekebilecek hazır ve kanıtlanmış bir seçenek sunarsınız.

Bir çalışanın henüz kendi vakası yoksa meslektaşlarının hikayelerinden yararlanabilir.

Veya incelemelere dayanarak vakaları formüle edin. Müşterilerinizi arayın, hangi sorunları yaşadıklarını ve sizin sayenizde bu sorunu ne kadar çabuk çözdüklerini öğrenin ve yeni müşterilerle çalışırken bu hikayeleri kullanın.

Sahne için satış teknikleri: fiyat tartışması

Müzakerelerin en tehlikeli anı fiyat tartışmasıdır. Maliyet konusu her zaman hassastır. Bunu atlamanın bir yolu yok ama müşterinin dikkatini hızla bir sonraki aşamaya geçirebilirsiniz. Bunun için birkaç teknik var:

15. “Fiyat çatallaması” tekniği

Belirli bir tutar belirtmeyin, fiyat aralığını belirtin:

- 25.000 ila 40.000 rubleye mal olabilir.

- Görevlerinize bağlı olarak 10.000 ila 50.000 ruble arasında değişen seçenekler sunacağız.

16. “Dikkatinizi değiştirin” tekniği

Fiyatı belirledikten sonra şu ifadeyi kullanın:

- Bu arada önemli bir soru...

Ve her türlü teslimat, paketleme, hediye ve hizmet koşullarını belirtin. O zaman fiyat konusu geride kalacak.

17. “Ödeme yöntemi” tekniği

Müşterinin dikkatini başka bir konuya yönlendirmek için açıklayıcı bir soru sorun:

- Malların parasını ödemek sizin için ne kadar uygun?

- Taksitli teklifimiz hakkında bilginiz var mı?

“Fiyat bölme” tekniği

İşin özellikleri müşterilerle taksitli planlarda çalışmanıza izin veriyorsa, bu da iyi bir avantaj olabilir. Nihai fiyat, örneğin bir elektrikli süpürgenin 120.000 rubleye mal olduğunu söylerseniz alıcıyı büyük ölçüde korkutabilir. Bunu farklı şekilde deneyin:

— 120.000'i 3 yıla bölün. Artık ödemeleri 12 aya yayalım. Yaklaşık 3300 ruble olduğu ortaya çıktı.

Artık o kadar korkutucu değil. Evet?

Satış teknikleri: itirazlarla baş etme

İtirazlarla baş etmenin belli bir tekniği vardır.

İlk aşama hazırlıktır. Tüm itirazlar belgelenmiştir. Bir argüman düşünülür, daha sonra test edilir ve sonuçlara göre ayarlanır. İyi bir şirketin tipik itirazlardan oluşan bir koleksiyonu vardır.

İkinci aşama “saha”dır. Her itiraz aşağıdaki şemaya göre işlenir: Dikkatlice dinleyin - Anladığınızı gösterin - İlgi gösterin - Önceden hazırlanmış bir listeden/koleksiyondan tipik bir itiraza ilişkin bir argüman verin.

Deneyimli çalışanlar, müşterinin şu sözleriyle birden fazla kez karşılaştı: şimdi değil, pahalı, saçma, bunu daha sonra düşüneceğim. Hepsi iki grupta birleştirilebilir:

18. Kararın ertelenmesi

Ve burada müşteriyi elde tutmaya yardımcı olacak birkaç anahtar kelime var. Bunu yapmak için şüphelerinizin nedenlerini öğrenin:

— Temel bir ilginiz mi var yoksa kafa karıştırıcı bir şey mi var?

— Şu anda sana uymayan bir şey var mı?

- Düşünmeye ihtiyacın var mı?

Ve hemen son teslim tarihlerini belirleyin:

- Falan filan günde, falan saatte sohbetimize dönelim mi?

19. Çok pahalı

Burada aşağıdaki satış tekniklerini kullanabilirsiniz:

1. Faydalarını açıklayın:

- Garantili çalışıyoruz

Giden bir arama yaparken temel faizi, kimin ödediğini, bütçenin ne olduğunu, son tarihlerin ne olduğunu öğrenin.

Aramalar, toplantılar ve müzakereler sırasında küçük konuşma tekniğini kullandığınızdan emin olun. Bağlayıcı olmayan bir konuşma gerginliği azaltacak ve güveni artıracaktır. Hikaye anlatımı aynı zamanda rahatlatıcı da olabilir. Bu tekniğin yardımıyla bilgi daha iyi emilir, yanıt verir ve duygu verir.

SPIN satış tekniği ciddi sonuçlar doğurur. Eğer durumsal, problem çözücü, yol gösterici, ortaya çıkarıcı sorular sormayı öğrenirseniz, bu size yardımcı olacaktır.

Bir ürün veya hizmetin yüz yüze sunulmasına, temel avantaj ve faydalarının ortaya çıkarılmasına yardımcı olacak sağlam, yetkin bir sunum hazırlamak önemlidir.

Bu konuyla ilgili daha fazla fikir ve örneği bizim sitemizde bulacaksınız.

Satış sürecindeki neredeyse her türlü zor durumdan kurtulmanıza yardımcı olacak 22 satış tekniğini inceledik. Üstelik hem telefonda hem de yüz yüze görüşmelerde mükemmel çalışıyorlar. Geliri artırmak ve anlaşma süresini kısaltmak için bunları kullanın.