Satışlarda itirazlarla baş etmek: pratik ipuçları. İtirazlarla çalışma algoritması: benzersiz bir teknik Müşteri itirazlarıyla çalışma

İtirazlarla başa çıkmanın ana türlerine ve tekniklerine bakalım. Her biri belirli bir psikolojik yasaya veya davranış biçimine dayanmaktadır. Ancak bunların hepsi tek bir amaçta birleşiyor: gerçek değerlendirme kriterlerine ulaşmak ve müşterinin teklifinizi yeniden değerlendirmesine yardımcı olarak, onu kendi ihtiyaçlarına en uygun teklifin olduğuna ikna etmek.

İtirazlarla çalışmanın temel kuralı, ifadesine veya içeriğine bakılmaksızın her itirazı ciddiye almaktır. Bir itiraz aldığınızda ara verin. Böyle bir cevabın gerçek nedenlerini anlamaya çalışın, olası seçenekleri düşünün ve yavaş yavaş bakış açınızı ifade etmeye başlayın.

İtirazlarla doğru şekilde nasıl başa çıkılır?

1. Yeniden çerçeveleme tekniği

Satıcının konuşmasında muhatabın ifadelerinin ve sorularının unsurlarının kullanılmasından oluşur. Bunun sonucunda satıcı ve alıcı aynı şeyleri, aynı dili konuşmaya başlarlar.

Çoğu zaman, bir konuşma sırasında basit kelimeler kullanıldığında muhataplar, sözlerine farklı anlamlar yüklerler. Bu nedenle insanlar genellikle anlaşmaya varmakta zorluk çekerler. Çeşitli belirsizliklerin ve belirsizliklerin üstesinden gelmek için yeniden formüle etme tekniği kullanılır.

Müşteri. Karmaşık bir üretim teknolojimiz var. Satış elemanlarının yeniden eğitilmesi ve değişen teknolojik süreçler bizim için yüksek maliyetlerle ilişkilendiriliyor.

Satış elemanı. Evet, karmaşık süreciniz ve yüksek değişim maliyetleriniz göz önüne alındığında, teknolojileri değiştirirken dikkatli olmanız gerekir; bu nedenle uzmanlarımız, uygulama risklerini en aza indirmek için uygulamadan önce müşterilerimizin faaliyetlerini dikkatle inceliyor.

Bu teknik aynı zamanda soruları başka, çok etkili bir karşı soru tekniği ile birlikte yeniden formüle ederken de harika çalışır.

Müşteri. Arabalarınız uzak bir bölgede arızalanırsa ne olur? Peki ya onarımlar?

Satış elemanı. Yani, arabalarımızın sahada bir yerde arızalanması durumunda garanti onarımlarını nasıl yapacağımızı bilmek mi istiyorsunuz?

Bu diyalogda satıcı, neredeyse tamamen müşterinin ifadesini kullanarak soruyu biraz kendi yönünde keskinleştirir. Müşteri için bu, anlaşıldığının ve tartışılan konunun tam olarak aklındaki şey olduğunun ek bir göstergesi olacaktır.

2. Tahmin etme tekniği

Sözleşmeyi engelleyen sorunun çözüldüğüne dair varsayımsal bir varsayımda bulunuyorsunuz. Müşteri o zaman çalışmaya hazır mı? Değilse neden olmasın? Ve böylece her itirazda bulunuldu. Bu teknik, yanlış itirazlarla mücadele etmenize değil, onları görmezden gelerek bir sonraki itiraz düzeyine geçmenize olanak tanır.

Müşteri. Makinelerinizi alacak paramız yok.

Satış elemanı.Ödeme sorununu çözersek ve paranız olursa ekipmanlarımızı satın alır mısınız?

Müşteri. Evet çok isterim ama eski makineleri nereye koyacağım?

Yukarıdaki diyalogdan, bir anlaşmayı reddetmenin ana nedeninin para eksikliği olmadığı sonucuna varabiliriz ve artık bir sonraki itiraz düzeyine geçebilirsiniz ki bu da asıl itiraz olmayabilir.

3. “Başka bir şey var mı?” tekniği

Bu teknik öncekinden daha basit ve daha güvenlidir ve arızanın gerçek nedeninin bulunmasına yardımcı olur. Satıcının, müşterinin itirazlarını hiç dikkate almadan, birbiri ardına çekip çıkarabilmesini gerektirir.

Satış elemanı. Eski ekipmanınızı aldığımız ve işlem için ödeme yaparken değerini hesaba kattığımız dengeleme planlarımız var. Bu sorunu çözdüysek işbirliğimize engel olabilecek başka bir şey var mı?

Müşteri. Evet, atölyenin tamamını yenilemek gerekecek mi? Maliyetler çok yüksek.

Satış elemanı. Başka bir şey var mı?

Müşteri. Elbette tüm işçilerin yeniden eğitilmesi gerekecek!

Satış elemanı. Hepsi bu? Yoksa başka zorluklar görüyor musunuz?

Satış elemanı, müşterinin itirazlarını işleme koymaya bile çalışmadan ortaya çıkarır. Bu, satıcının daha sonra en önemli itirazı belirledikten sonra onunla başlamasına olanak tanıyacaktır.

Bu yaklaşım satıcıya manevra özgürlüğü verir: Kendisi için hangi itirazın daha uygun olacağını zaten seçebilir. İtirazların çoğu yüzeye çıktıktan sonra inisiyatif satıcıya geçer.

4. Saflık Tekniği

Teknik, her itirazın samimi olarak ele alınmasını içerir. Şu şekilde uygulanır: Danışanın itirazına inanıyormuş gibi davranarak, bu sorunu coşkuyla çözmeye başlarsınız, danışana bunun üstesinden gelmenin yollarını sunarsınız. Yanıt olarak size yeni bir şey söyler ve gerçek itiraza kadar bu böyle devam eder.

Bu teknik, itibar açısından oldukça emek yoğun ve tehlikelidir: Her itirazı samimi olarak kabul ederseniz, profesyonellikten uzak görünebilirsiniz. Ancak müşterinin yanıt vermek için harcadığı zaman daha fazla ikna etmek için kullanılabilir.

Müşteri.Ürünlerinizi stoklayacak raf alanımız kesinlikle yoktur.

Satış elemanı. Evet, çok sayıda tedarikçiniz var, bunu sık sık duyuyorum. Rafınızı hesaplayabilir, yerleşim planogramı oluşturmanıza ve kullanılabilir alanınızı genişletmenize yardımcı olabiliriz.

Müşteri. Biliyorsunuz tek yükleyicimiz var, sizinle de çalışırsak onun da arabaları boşaltmaya vakti olmayacak.

Satış elemanı. Evet, sizi anlıyorum, sizin için arabaya yükleyicinize yardım edecek özel bir işçi koyabiliriz.

Yukarıdaki sorunların tüm bariz zorlayıcılığına rağmen, satıcı bunları gerektiği gibi çözdü. Büyük olasılıkla, bu tür "aptallarla" uzun bir araştırma yaptıktan sonra gerçek nedenlere ulaşacaktır, ancak bu da belli bir zaman alacaktır.

5. Samimiyet tekniği

Tüm kozlarınızı ve yaklaşmakta olan tüm zorlukları göstererek müşteriye "açılırsınız". Böylece, onunla çalışmaya başlamak için gerçek bir itiraz almaya çalışarak onu karşılık vermeye teşvik edersiniz. Bu teknik güvene, samimiyetin gösterilmesine ve müşterinin çıkarları ve ihtiyaçlarına duyulan ilgiye dayanmaktadır.

Ne pahasına olursa olsun sipariş almaya çalışan çoğu satıcı, müşteriyi bir dizi tartışmayla bombalayarak onu bir satın alma ihtiyacını kabul etmeye zorluyor. Ancak unutmayın: Bir şeye tutkuyla ikna olduğunuzda ve aynı zamanda onun sizin için inanılmaz derecede yararlı olduğu konusunda ısrar ettiğinizde, ne sıklıkla parayı hemen çıkarıp konuşmacıya verirsiniz?

Ve ne sıklıkla, sizi ne kadar ikna etmeye başlarlarsa, satın alma işleminin fizibilitesinden o kadar şüphe etmeye başlarsınız? Bu nedenle müşteri her satışta satıcının kişisel çıkarlarından şüphelenir ve onun tüm argümanlarını güvensizlik merceğinden algılar. Samimiyet tekniği, satıcının kişisel çıkar şüphesini kısmen ortadan kaldırmanıza olanak tanır.

Müşteri. Bunu düşünmem gerekiyor, bunun en iyi teklif olup olmadığından emin değilim.

Satış elemanı. Biliyor musun, haklısın, şüphelerini açıkça dile getiriyorsun, ben de sana karşı dürüst olacağım. İç düzenlemelere göre sadece %3 indirim yapmama izin veriliyor. Ancak belirli müşteri türleri için %5'in tamamını verebilirim. Daha büyük bir indirim yapamam. Ama bu ticari bir bilgi, artık her şeyi biliyorsunuz ve karar verebilirsiniz. Senden hiçbir şey saklamak istemiyorum, bu yüzden istediğin soruyu sorabilirsin.

Satıcı bu şekilde “açılarak” dürüst olduğunu gösterir ve bu yaklaşım müşteriyi refleksif bir samimiyetle karşılık vermeye iter. Bu tekniği kullanarak danışan, reddine gerçekte neyin sebep olduğunu anlayabilir. Ve satıcının müşterinin kaygısının nedenlerini ortadan kaldırmak için ihtiyaç duyduğu şey de tam olarak budur.

6. İşbirliğinin olumlu yönlerine odaklanma tekniği

Bir müşteriyle bir süredir çalışıyorsanız, sizinle çalışırken ona keyif veren anları bulmanız gerekir. Örneğin ödüller, indirimler, tebrikler vb. Ve reddedilmesi durumunda, onun duygusal bilincini şirketinizle olan hoş bir işbirliği anısına kaydırmaya çalışırsınız.

Satış elemanı. Bizden hediye olarak bir bilet almanız size ne kadar iyi geldi, hatırlıyor musunuz?

Müşteri.Evet elbette hatırlıyorum, bunu daha sık yapardın!

Satış elemanı.Şu anda en iyi müşterilerimizi geliştirmek için yeni bir sistem geliştiriyoruz ve sizin için neyin ilginç olabileceği konusunda tavsiyelerinizi almak istiyoruz.

Müşteri. Evet, sizinle çalışmak ilginç, sıklıkla yeni bir şeyler ortaya çıkıyor.

Bu tekniği kullanırken asıl önemli olan danışanın bu hisleri yeniden yaşamasını ve belki gelecekte bunları yeniden deneyimleme isteğini sağlamaktır. Bu tekniğin düzenli kullanımı, partnerinizdeki şu duyguyu güçlendirmenize olanak tanır: Sizin için iyi ama siz olmadan ilginç değil.

Ters kullanım, rakibinizle çalışırken ve sorunlar yaşadığında muhatabın duygusal durumunu olumsuz duygular bölgesine taşımaktır. Bu yaklaşım (benim için iyi, bensiz kötü) müşteri sadakati oluşturmanın temel prensibidir.

7. Sözde analiz tekniği

Teklifinizin avantaj ve dezavantajlarını bir kağıda iki sütun halinde tam olarak özetleyin. Ve sonra, müşterinin hoşlanmadığı dezavantajları ortadan kaldırarak, her şeyin bir maliyeti olduğu için avantajları da ortadan kaldırırsınız.Üstelik öncelikle müşteri için önemli olan avantajları ve önemli olmayan dezavantajları ortadan kaldırmalısınız.

Müşteri kabul edene veya reddedene kadar bu şekilde devam edin. Bu teknik, müşteriye teklifinizdeki her bir ürünün değerini gösterir ve onlardan fiyat ile değer arasında bir seçim yapmalarını ister.

Müşteri. Bu çok pahalı, bu sınıftaki bir arabayı piyasadan çok daha ucuza satın alabilirsiniz.

Satış elemanı. Elbette ne kadar düşük fiyat verirsek verelim, her zaman daha ucuza satmak isteyen birileri olacaktır. Bakalım bu fiyatla neler yapabiliriz? Burada hava yastığı olmayan, hidrolik direksiyonu olmayan, yedek lastiği olmayan ekipmanı görebilirsiniz. Şimdi bahsettiğiniz fiyatı aldık.

Müşteri.Peki neden böyle bir arabaya ihtiyacım var? Peki hidrolik direksiyonu bırakırsanız arabanın maliyeti ne kadar olacak?

Bu durumda, önemli olmayan avantajları eklerken, önemli faktörleri kaldırıyoruz. Yukarıdaki örnekte olduğu gibi, kişi bir arabaya göre çok fazla tasarruf etmeyecek, ancak arabanın tüm kullanım süresi boyunca konforunu kaybedecektir.

Bu tekniği kullanırken samimi olmak önemlidir, kurnaz olmaya gerek yoktur: bu müşteri tarafından hemen fark edilecek ve sizin lehinize yorumlanmayacaktır. Kendi avantajınıza oynamanıza da gerek olmadığı açık. Bu tekniği kullanarak, iyi bir satıcının her zaman yaptığı gibi müzakerelere hazırlanırken teklifinizi mümkünse daha küçük bileşenlere bölmek önemlidir, böylece daha sonra bunları mümkün olduğunca çok seçeneğe dönüştürebilirsiniz.

Bu, müzakerelerden önce bile müşteriye sunabileceğiniz olası kombinasyonlar hakkında genel bir bakışa sahip olmanız için gereklidir. Böyle bir genel bakışa sahip olarak, istediğiniz teklif kombinasyonunu doğru zamanda oluşturabileceksiniz.

8. Karşı soru tekniği ve tespit

Bu teknik, müşterinin tüm sorularını şu sorularla yanıtlamanızdır: "Ne kadar indirim yapabilirsiniz?" - "Size kaç tane uygun?", en azından bir önemi olan tüm soru ve cevaplar hemen iki sütuna kaydedilir. Sonuç olarak, müşterinin tüm itirazlarını ve bunlara verdiği yanıtları içeren konuşmanın bir özetini alacaksınız. Ve tek yapmanız gereken özetlemek.

Bu tekniğe “kirpi tekniği” de denir. Amacı, bir soruyu cevaplamadan karşı soruyu sormaktır. Bu, müşteriyle tartışmaya girmenize değil, işleme müdahale eden nedenleri belirlemeye devam etmenize olanak tanır. Ayrıca müşterinin zekasını kendi itirazlarıyla çalışacak şekilde bağlayın. Karşı soru, rakibinizin sorusunu tamamen etkisiz hale getirebilir ve dahası, onu size ek bilgi vermeye teşvik edebilir.

Müşteri. Neden malları bize teslim etmiyorsunuz? Piyasadaki her şey zaten teslim edildi.

Satış elemanı. Lütfen bana sizin için neyin daha önemli olduğunu söyleyin: teslimat mı yoksa fiyat mı?

Müşteri. Fiyat tabii ki daha önemli ama siz de teslim edebilirsiniz.

Satış elemanı. Trenleri tam zamanında boşaltma olanağınız var mı?

Müşteri. Hayır vagonları boşaltmıyoruz.

Satış elemanı. Ekipmanınız yolda hasar görürse yeniden ayarlamaya ne kadar zaman harcamanız gerekecek? Bunun şirketinize maliyeti ne kadar olacak?

Bu örnekte satıcı, müşterinin itirazlarının hiçbirine cevap vermemiş, karşı sorular sormuş, müşterinin kendisini ikna ettiği cevapları, hatta inancını yüksek sesle bile ifade etmemiştir. Satıcı müşteriye yalnızca bu düşünceleri önerdi.

Bu teknik, neredeyse her durumda müzakerelerin gidişatı üzerinde kontrol sahibi olmanızı sağlar, çünkü anlaşmayı gerçekten mahvedebilecek en zor soruya cevap vermenize gerek yoktur, ancak karşı bir soru sorarak zaman kazanabilirsiniz. Daha etkili bir cevap vermenize yardımcı olabilecek yansıma ve ek bilgiler için.

Bu karşı soru tekniğini kullanarak, her soruyu karşı soruyla cevaplamaya kendinizi kaptırmamalısınız, orantı duygunuzu kaybederseniz danışanı sinirlendirme ve ilişkiyi bozma riski vardır. Her teknik gibi bu da ölçülü ve zamanında kullanım gerektirir. yayınlanan

Not: Ve unutmayın, sadece tüketiminizi değiştirerek dünyayı birlikte değiştiriyoruz! © econet

Yöneticilerin bir müşteriyle çalışırken öğrenmesi gereken tek şey, aşağıda açıklanan tekniklere hakim olmak, onun "gizli" itirazlarının ardındaki gerçek şüphelerini veya korkularını görmek ve onlarla çalışmaktır.

İtirazlarla baş etme: 5 adım

1. Müşteriyi dinleyin

Bu en önemli aşamalardan biridir. Ne yazık ki bu her zaman gerçekleşmez. 4-5 itirazdan sonra deneyimli bir yöneticinin bile sabrı kalmayabilir.

Ancak medyum oyunu oynamayın. Danışanın nasıl itiraz ettiğini, ne söylediğini sonuna kadar dinleyin. Başarılı ticaretinizi neyin tetikleyeceğini tam olarak bilmiyorsunuz.

Satış pratiği ayrıca, bir satın alma işleminin satıcının sıkıntılarını ve acılarını sempatik bir şekilde aktif olarak dinleme aşamasında yapıldığı birçok durumu da bilir.

2. Müşteriyi anlayın

Bir müşteriyi "anlama" süreci kesinlikle onunla aynı fikirde olduğunuz anlamına gelmez. Bir itirazla çalışmaya başlamadan önce “Seni anlıyorum” ifadesini söylemek son derece önemlidir. Bu kelimeler, çeşitli nedenlerden dolayı kişiye kendini sevdirme gücüne sahiptir.

Bu cümle hayatta oldukça nadir duyulur.
Çok az insan aslında alıcıyı anlamaya çalışıyor
Günlük iletişimde anlayış ve anlaşma en yaygın şeyler değildir

Bu nedenle yöneticinin "anlıyorum" sözlerinin alışılagelmiş kalıbı bozma ihtimali neredeyse %100'dür. Ancak “Evet, anlıyorsunuz” cevabıyla karşılaşmamak için hemen sorunsuz bir şekilde bir sonraki aşamaya geçin.

3. Bir müşteriye katılın

“Katılma” aşamasında danışanın size güven duymasını sağlamaya çalışın. Satıcının tam olarak neyi “anladığını” alıcıya açıklamak gerekir. Sonuç olarak, güvenilirlik ve satış şansı kazanırsınız. Bir örnek verelim.

- Fiyatlarınız çok yüksek.

- Seni anlıyorum. Paranızın karşılığını en iyi şekilde almanız gerekir.

— Ürününüzün kalitesi düşük.

- Seni anlıyorum. Özel durumunuza hangi modelin en uygun olacağını bulmanız önemlidir. Hadi çözelim.

4. Karşı argüman verin

Bu aşamadan itibaren danışanlarla sözlü çalışmaya mantıksal yöntemler kullanılarak başlanır.

- Fiyatınız yüksek.

— Evet, fiyatımız piyasadaki en düşük fiyat değil. Ancak uzatılmış garanti süremiz dikkate alındığında tasarruf etmiş olursunuz. Ve daha ucuz bir model satın alırsanız, garanti süresi dolduğunda başarısız olma ihtimali vardır. Söylesene, şimdi mi tasarruf etmelisin, yoksa üç yıl içinde mi tasarruf etmelisin? Üç yıl içinde fiyatlarımız rakiplerimizin fiyatlarından çok daha düşük olur.

5. Soru kaldıysa netleştirin

İtirazlarla çalıştıktan sonra şunu sormalısınız: "Hala sorularınız var mı?" Sorun çözülmezse ikinci aşamadan başlayın.

- Hayır, şimdi tasarruf etmek benim için hala önemli.

- Seni anlıyorum. Belki şu anda fiyatı sizin için oldukça yüksektir. Daha uygun bir çözüm veya ödeme biçimi bulmamız gerektiğini doğru anlıyorum. Prensip olarak taksit seçeneğimiz mevcuttur. O zaman artık sadece küçük bir kısmını, örneğin 100 bin katkısını yapacaksınız. Sonra da 900 bin daha ödeyin. Her durumda, şu anda çok fazla para harcamamanız sizin için önemliyse bu daha karlı olur. Başka bir şirkette hemen 700 bin para yatırmanız gerekecek. Evet, uzun vadede biraz daha fazla ödeyeceksiniz ama şimdi çok tasarruf edeceksiniz. Sormak istediğiniz bir şey var mı? Veya taksit koşullarını konuşabilir miyiz?

Bu aşamaların birkaç kez tamamlanması gerekir. En az üç. Öte yandan 10-20 defa rekora gitmeye gerek yok.

İtirazlarla başa çıkmak: Gizli itirazlarla başa çıkmak

İtirazların kendisi gizlenebilir ve sektöre bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Bununla birlikte, özellikle karakteristik olan tipik olanlar vardır:

"Masraflı"
"Düşüneceğim"
“Seni kendim arayacağım”

Müşteriler şüphelerini her zaman açıkça ifade etmezler ve gerçek ret nedenlerini bu ifadeler altında "gizleyebilirler". Görev, bunları tanımlamak ve alıcının kendisi için doğru kararı vermesine yardımcı olmaktır.

Yani bir kişi “pahalı” dediğinde bu şu anlama gelebilir:

"indirim yap",
"ucuzlaştırın"
“Rakipler daha ucuz.”

Düşünmek için zaman istenirse, danışanla hemen "düşünmeye" başlayın çünkü gerçekte size şöyle söyleniyor:

"Şimdi değil",
"Düşüneceğim",
"bir kenara koy"
"Biraz tavsiyeye ihtiyacım var"
"bana bir erteleme ver"
"İstişare edeceğim"
"Gelecek hafta yapalım."

"Seni kendim arayacağım" sözlerini duyduğunuzda bu, müşteriyle çalışmanın ilk aşamalarında yapılan bir hatanın sonucudur. Belki de yönetici müşterinin güvenini kazanamadı.

Ancak bu durumda bile alıcının geri aramayı/randevu almayı/cevap vermeyi planladığı zaman konusunda belirli bir tarih almanız gerekir. Müşteri lastiği çekmeye devam ederse, biraz baskı uygulayabilirsiniz.

Bir yöneticinin kullanabileceği bir ifade: "Lütfen anlayın, müdahaleci olmak istemiyorum ama teklifimiz xx tarihine kadar geçerlidir."

Taktik #1: Minnettarlık

Teşekkür ederim de." Karşı tarafınıza davasını sunduğunda daima teşekkür edin. Bunu yapın çünkü "teşekkür ederim" direniş ile anlaşmayı tamamlamak arasındaki bağlantıdır.

İtirazın her zaman kesin bir “hayır”dan daha iyi olduğunu unutmamak önemlidir. Sonuçta buradan yeni bir satış turuna başlayabilirsiniz.

Dostça bir "teşekkür ederim"in müşterinin öfkesini ve hayal kırıklığını giderdiği milyonlarca örnek var. Ve bu kadar olumlu geri bildirimler aldığında kendini yeniden mutlu hissedebildi ve dolayısıyla satın almaya hazır hale geldi.

Taktik #2: Empati

İtirazlarla empati kurarak baş etmek kolay bir iş değildir. Bu duygu, ton ve sempatik tepki düzeyinde aktarılır. Empati, danışana sorunlarının önemi konusunda bir fikir verir ve konuşmayı yeni, daha kişisel bir iletişim düzeyine taşır.

Onun sorunlarının farkında olduğunuzu doğrulayın (ve farkındasınız çünkü bunu günde yirmi kez duyuyorsunuz). Örneğin: “Bunu sık sık duyuyorum. Ve bu gerçekten çok üzücü. Bu yüzden seninle konuşuyorum. Yardımcı olabileceğimize eminim."

Taktik #3: Açıklama

İtirazları ele alırken potansiyel müşteriyi açıklamak, satış görevlisinin bu açıklama için alan yaratmasını gerektirir. Yani bir nevi kendini “ortadan kaldırır” ve danışanın sorunlarını üst seviyeye çıkarır.

Sözlü olarak bu süreç, kişiye “evet” ya da “hayır” yanıtı gerektirmeyen açık uçlu sorular sorulması ile ifade edilir.

Göründüğü kadar basit değil. Ve eğer kontrolü kaybetmeye başladığınızı düşünüyorsanız dört yaşında bir çocuk gibi davranıp "Neden?" diyebilirsiniz.

Taktik #4: Sor, Açıkla, Özetle

İtirazlarla başa çıkmak, alıcıya birçok açık soru sormayı gerektirir. Uzmanlar, itirazın özünü anlamak için yaklaşık 4-5 “çok katmanlı” sorgulamanın gerekli olduğunu tahmin ediyor. Bu yüzden:

açık uçlu sorular sormaya devam edin;
Profesyonellik söylemeye başlarsa, bunu yalnızca incelikli ve akıllıca bir şekilde açıklığa kavuşturun;
Konuyu anladıktan sonra söylenenleri özetleyin.

Taktik #5: Onlara Avantajını Gösterin

Bu taktik aynı zamanda mevcut veritabanına yapılan itirazlarla çalışırken de kullanılır. “Açıklama” taktiği sonucunda satıcı, karşı taraf ve onun “acısı” hakkında bilgi alır.

Ağrı tanımlandıktan sonra sayılara çevrilmesi gerekir. Bu özellikle B2B segmentinde işe yarar. Potansiyel bir alıcı, sunulan ürünü satın almayarak tam olarak ne kaybeder?

Kar kaybı
Zamanı boşa harcamak
Zevk kaybı
Sağlık kaybı
Müşteri memnuniyetsizliği
Personel cirosu

"Acı" doğru tanımlandığında, kişinin kafasında kendisi için hoş olmayan sonuçların resimlerini çizerek yoğunlaştırılabilir ve mantıksal olarak çoğaltılabilir. Ağrı kesici olarak da müşterinin sorunlarını çözecek ürününüzü sunun.

Alıcı itiraz etmeye devam ederse, ağrı yanlış tespit edilmiş demektir ve soru sormaya devam etmek zorunda kalacaktır.

Satış İtirazları: Proaktif Olun

Bir çalışanın satış konusunda anlaması gereken en önemli şey, itirazlarla çalışmanın sürecin doğal bir parçası olduğudur. Ve eğer bu aşamaya ulaştıysa, anlaşmayı tamamlama şansı oldukça yüksek.

Bu nedenle itirazlara reaktif bir şekilde cevap verilemez. Yani, uygun hazırlık yapılmadan. İtirazlarla çalışmak, onları kategorilere ayırmayı ve bir yanıt hazırlamayı içerir. Buna proaktif pozisyon denir.

Hatta tüm itirazları zaten anlaşılır kategorilere ayırabilirsiniz.

Bütçe – finansman eksikliğine referans,
Yönetim – onay ihtiyacına atıf,
Zaman onun yokluğuna bir göndermedir,
Gerek yok - burada SPIN tekniğine ihtiyaç var.

Satıcının başarması gereken en önemli şey, potansiyel karşı tarafı, ürün sunulmadan yaşamanın faydalarından/tasarruflarından/keyfinden kendisini mahrum edemeyeceğine ve mahrum bırakmaması gerektiğine ikna etmektir.

GBM dili (özellikler - avantajlar - faydalar). Bu alıcının dilidir. Ürün özelliklerine ihtiyacı yoktur. Soyut avantajlarıyla bile ilgilenmiyor. Müşteri, satın alma işleminin kendisine ne gibi faydalar vaat ettiğini ve hangi sorunları çözeceğini anlamak istiyor.

İtirazlarla başa çıkmak: algoritmayı tekrarlayalım

Bu nedenle, itirazlarla uğraşırken müşterinin görüşünün önemini korumak önemlidir. "Sorunuz için teşekkür ederim", "konuyu anladığınız açık", "gerçekten de iddianızda doğruluk payı var" vb. kibar yapılar kullanın.

Ve algoritmayı takip ettiğinizden emin olun:

Dikkatlice dinleyin ve itirazının temelini belirleyin.

Örneğin şu ifadeleri kullanarak itirazınızı kabul edin: "Daha detaylı tartışalım", "Fikrinizi duymak bizim için çok önemli", "En iyi seçeneği bulmanın önemli olduğunu anlıyorum"

İtirazlarla baş etmeye ilişkin 5 emri hatırlayalım:

1. Müşteriyi dinleyin, monoloğu sırasında "ağır" kelimenizi eklemek için sözünü kesmeye çalışmayın.

2. Müşteriyi anlayın, yani sadece onun tarafını tutmayın, aynı zamanda "Seni anlıyorum" ifadesini de mutlaka söyleyin. Bu muhatabınızı size sevdirecektir.

3. Müşteriye katılın. Bu önceki cümlenin devamıdır. Örneğin, "Anlıyorum, en uygun fiyat-kalite oranını bulmanız gerekiyor."

4. Karşı argüman verin.

5. Soru kaldıysa netleştirin.

İtirazların üstesinden gelmek için çeşitli teknikler kullanılır. Hangisinin, hangi durumlarda, hangi hedef kitleyle daha iyi çalışacağını test edin.

İtirazlarla uğraşırken gerçekliğe “dahil olmak” çok önemlidir. Bu aşamayı otomatik olarak geçmek mümkün olmayacaktır. Her zaman iyi oynanmış veya etkili senaryolarla desteklenen gerçek duyguları içerir.

İtirazlarla çalışmanın teoride değil pratikte yapılması gerektiğini unutmayın. Yöneticiler olası tüm cevap seçeneklerini iyice bilmeli ve bunları çalışmalarında güvenle uygulamalıdır.

1c muhasebe
Ana kamp
Trello
Youtube

Girişimciler ve satış yöneticileri sıklıkla müşteriden gelen itirazlarla karşı karşıya kalırlar. Direnç, kişisel alanın işgaline karşı bilinçsiz bir tepkidir. Çoğu zaman danışanlar sözlerini düşünmezler bile, kendiliğinden tepki verirler. Ve burada, eleştirel yorumların çoğu zaman reddetme anlamına gelmediğini, ancak bir ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi alma arzusunu gizlediğini anlamalısınız. İşletme koçu Vladimir Yakuba, köşesinde müşteri itirazlarıyla nasıl yetkin bir şekilde çalışılacağı hakkında konuştu.

36 yaşında, girişimci, iş koçu, İK uzmanı, birçok şirketin kurucusu ve sahibi (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Eğitim: Nizhny Novgorod Devlet Üniversitesi (ekonomi ve hukuk alanında uzmanlıklar), Ekonomi Yüksek Okulu (İK Yönetimi). Liderlik, satış ve insan kaynakları üzerine çeşitli kitapların ve eğitim filmlerinin yazarı. “Personel Kararı” adlı televizyon programının sunucusu, TNT kanalında “Vladimir Potanin ile Aday” adlı realite şovunun katılımcısı.

Tartışamazsın, anlaşamazsın

Müşterilerle iletişim kültürünün öğrenilmesi gerekiyor. Ancak bilginizi pratikte kullanmazsanız ve yeni etkileşim yollarını denemezseniz çeşitli eğitimler ve kurslar etkisiz kalacaktır. Olası hatalar korkutucu olmamalıdır; becerilerinizi geliştirmek ve yeni bir seviyeye taşımak için onları dinlemeniz gerekir.

Satış elemanının, cevap verecek doğru kelimeleri zamanında bulması için müşterinin direncine hazırlıklı olması gerekir. Her izleyicide memnun olmayan ve şüpheli insanlar bulunur, ancak bu yalnızca hizmete olan ilgilerini kanıtlar. Rakibinizi nazikçe ikna etmeye çalışmak veya onunla tartışmaya girmek anlamsızdır. Bir anlaşmazlık yalnızca bir çatışmanın gelişmesine neden olacak ve bu da potansiyel bir müşterinin kaybına ve buna bağlı olarak kârın kaybedilmesine yol açacaktır. Bu nedenle alıcıyla anlaşmanız gerekiyor ancak bunu öyle yapın ki, sonuçta söylenenler satıcı için doğrudan bir faydaya dönüşsün.

İçeriği ve ifade şekli ne olursa olsun her türlü itirazın ciddiye alınması önemlidir. Alıcının gerçek amaçlarını anlamaya çalışmalısınız ve cevap vermekte gecikmemeniz tavsiye edilir.. Konuşmada uzun bir duraklama, müşterinin, satıcının teklif edilen ürün lehine söyleyecek hiçbir şeyi olmadığını düşünmesine neden olacaktır. Alıcıya derin bir düşünce süreci için zaman vermeyin. O zaman kesinlikle anlaşmayı reddetmek için başka bir ikna edici argüman bulacaktır.

Birkaç önemli nokta üzerinde duralım. Alıcının itirazları şunlar olabilir:

YANLIŞ: bunların üstesinden gelmek yalnızca yeni şüphelere yol açar ve müşterinin satın alma konusundaki tamamen isteksizliğini doğrudan beyan etmesini yalnızca nezaket engeller;

Doğru: Eğer onları yenmeyi başarırsanız anlaşma sonuçlanacaktır.

İtirazlarla baş etmek her zaman anlayış ve ipuçlarıyla ilgilidir. Müşteriyle diyalogda bu bileşenlerin her ikisinin de kullanılması gerekir. Satıcı tam cümlelerle konuşursa, alıcı onu soru yağmuruna tutma fırsatına sahip olur. Konuşmadaki hakim konumu kaybetmemek ve müşterinin dikkatini "yakalamak" için yönetici, cümlesine her zaman bir soru eklemelidir. Bu kesinlikle kişiyi gereksiz düşüncelerden uzaklaştıracak, hatta kafasını karıştıracak, hatta söylemek istediğini unutabilir. Sonuçta, şimdi önce cevap vermesi ve ancak o zaman fikrini ifade etmesi gerekecek.

Müşteri tarafından reddedilmekten korkmanıza gerek yok. Ne pahasına olursa olsun konuşmaya devam edebilmek için dikkatini korumak önemlidir.

Bir müşterinin ilgisini nasıl çekerim

Yetkili bir satıcı, akıllı ve düşünceli alıcılarla uğraşmak zorunda kalacağını bilir. Neredeyse tüm müşteriler tipik hilelere aşinadır ve bugün bu yöntemler etkisizdir ve bazen işe yaramamaktadır. Standart olmayan teknikler kullanılarak gerçek sonuçlara ulaşılabilir:

1. Müşterinin itirazlarını dikkatlice dinleyin ve görüşünün çok ilginç ve önemli olduğunu açıkça belirtin. Alıcı ve satıcının bakış açılarının örtüşmemesi önemli değil. İkincisinin görevi müşteriyi tüm şüphelerden kurtarmaktır. Duyguları kullanın, tonlamanızı değiştirin, müşterinin onunla ilgilendiğinizi hissetmesine izin verin.

2. Satıcı, konuşmasında soruları ve rakibin ifadelerinden unsurları kullanabilmelidir. Bu, insanların aynı dili konuşmasına olanak tanır ve bu da genellikle karşılıklı anlayışa yol açar.

3. Şüpheli kişiden yalnızca sorunu dile getirmesini değil, aynı zamanda çözümüne ilişkin de konuşmasını istemek faydalı olacaktır.. Hiçbir şey insanları ortak bir şey yapmaktan daha fazla bir araya getiremez. Bu, gelecekte kendi bilgilerinizdeki boşlukları doldurmanıza yardımcı olacaktır.

4. Alıcının konuşmanızda belirttiği cümleleri-itirazları kullanamazsınız.. Bu daha da fazla şüphe uyandıracaktır ve bu nedenle müşteriye satın almayı doğrudan reddetmesi için bir araç vermeye gerek yoktur.

5. Alıcının iddialarına katılmalısınız. Sinirlilik ve belirsizlik bir satıcı için en iyi yardımcılar değildir. Yönetici, ürünün fiyatının yüksek olmasına itiraz etmemeli, bunu sadece ürünün olumlu özellikleriyle gerekçelendirmelidir.

6. Rakibinizin tüm argümanlarını saçmalık noktasına getirebilir, daha güçlü ifadelerle onları ezebilirsiniz. Markanın popülerliğini vurgulayın, gerçek araştırmaların kanıtlarını sağlayın, maliyetler ve fiyatlandırmayı etkileyen diğer faktörler hakkında daha fazla bilgi verin.

7. Açıklığınızı göstererek müşterinin güvenini kazanın, şüphelerini anladığınızı ve sorunun özünü anlamasına yardımcı olmaya hazır olduğunuzu vurgulayın.

8. Geçiş ifadelerini unutmayın. Müşterinin dikkatini çekmeye ve konuşmaya devam etmeye yardımcı olacaklar.

9. Konuşmanızda “pahalı” kelimesini kullanmayın., herkes üzerinde olumsuz bir etkisi vardır. Genel süslü ifadeler kullanmaya çalışın.

10. İstisnai durumlarda alıcının işi yarıda kesilebilir ve hatta kesilmelidir.. Eğer danışan konuşmadan büyük ölçüde sapmışsa, doğru soruyu sormak onun konuya geri dönmesine yardımcı olacaktır.

Bir konuşmada, alıcı tamamen gereksiz veya saçma şeylerle ilgilense bile, tek bir müşterinin sorusunun cevapsız bırakılmaması gerektiğini her zaman hatırlamalısınız.

İzleyicilerin itirazlarını önceden tahmin etmeyi öğrenmek çok yararlı bir beceridir.. Bu şekilde önceden daha fazla etkileşim stratejisi oluşturabilirsiniz.

Alıcının bir anlaşmayı sonuçlandırırken hâlâ bazı şüpheleri varsa, bir uzlaşma bulmaya çalışabilir, bazı tavizler verebilir, indirimler ve hediyeler hakkında konuşabilirsiniz. Bütün bunlar satın almak için çok iyi bir teşviktir.

Pratik beceriler üzerinde çalışıyoruz

Tüm alıcı itirazları birkaç kategoriye ayrılabilir. Cevap ne olursa olsun, kendi başınıza kaba bir şekilde ısrar etmenize gerek yok. Konuşmayı nazikçe ve göze çarpmadan sürdürmeye çalışın ve doğru yönde takip edin. Daha iyi anlamak için birkaç tipik duruma bakalım.

"Hiçbirşeye ihtiyacım yok"

Müşteri teklifi açıkça reddederse seçeneklerden birini kullanın:

Hemen satın almayı kastetmediğinizi ve bunun sadece bir bakış açısı meselesi olduğunu söyleyin. Sonuçta kimse bir hafta veya ay içinde neye ihtiyacı olabileceğini bilmiyor.

Sadece onu hızlandırmak istediğinizi vurgulayın.

Satın alma olasılıklarını renkli bir şekilde ana hatlarıyla belirtin.

Müşteriye, ürüne tam olarak neyin bakmasını sağlayabileceğini açıkça sorun.

"Para yok"

Müşteri satın alacak parası olmadığını söylüyorsa aşağıdaki seçenekleri denemeye değer:

Müşterinin diğer tedarikçilerin hizmetlerini kullanırken fazla ödeme yapması gerektiğinden para olmadığını vurgulayarak katılıyorum.

Fiyatta her zaman pazarlık yapılabileceğini söyleyerek konuyu ürünün kalitesine çevirin.

Durumun her zaman değişebileceğine ve paranın hemen yarın ortaya çıkacağına ve alıcının malları kimden alacağını zaten bildiğine dair varsayımsal bir varsayım yapın.

Bir şeye acil ihtiyaç duyulduğunda fonların her zaman hazır olduğunu hatırlatın. Diğer ödeme koşullarını sunun.

"Çok pahalı"

Hemen hemen tüm alıcılar yüksek fiyatlardan şikayetçi. Ve satıcının görevi ürünü önceden doğru bir şekilde sunmaktır. Bu işe yaramazsa başka bir yol izleyin:

Alıcının ürüne ne kadar değer verdiğini sorun. Fiyatın biraz üzücü olduğunu kabul edin, ardından nasıl oluştuğunu ayrıntılı olarak açıklayın.

Müşteriye herkesin bir şeyi beklediğinden daha pahalıya satın aldığını ve mutlu olduğunu hatırlatın. Kişisel hikayenizi paylaşın.

Perakende fiyatını belirlediğinizi ve daha uygun koşulları tartışmaya hazır olduğunuzu varsayalım.

Satın alınan ürünün bir yıl içinde neredeyse hiç fiyat kaybı yaşamadan, hatta kâr bile etmeden satılabileceğini hatırlatın.

"Başka bir tedarikçiyle çalışıyorum"

Müşteri zaten birisiyle işbirliği yapıyorsa ona şunu açıklayın:

Yeni bir karşı tarafla çalışmaya başlamanızı engelleyen hiçbir şey yok. Belki gelecekte yeni işbirliklerinden daha memnun kalacaktır.

İki tedarikçiyle çalışmak her zaman daha uygundur, bugün pek çok saygın şirket bunu yapıyor.

Teklifiniz geleceğe yönelik bir perspektiftir. Neden anlaşmanın diğer şartlarını dikkate almıyorsunuz, neden bariz faydalardan vazgeçiyorsunuz?

Cevap vermek için acele etmeyin. Alıcının başka bir tedarikçiyle yaptığı işi birlikte analiz etmeye çalışın. Müşterinin, toplantınızı bilseydi partnerinin hangi şartları sunacağını düşünmesini sağlayın.

"Düşüneceğim"

Bu, alıcının kararından hâlâ emin olmadığını gösteriyor. Cevabını kabul ettiğinizi açıkça belirtin ve ardından onu nazikçe ikna etmeye başlayın:

Açıkça konuşmaya başlayın, bu ürünü kendinizin kullandığınızı söyleyin. Enflasyonu hatırlatmayı, uzun süre düşünmenin riskli olduğunu ima etmeyi unutmayın.

Müşterinin kafasını tam olarak neyin karıştırdığını öğrenin. Ona haklı olduğunu ve ara vermeniz gerektiğini söyleyin, hemen yakın gelecek için yeni bir toplantı yapın.

Minimum sipariş miktarı ve geçici bir sözleşmeyle başlamanızı önerin.

Yarın işbirliği şartlarının değişebileceğini vurgulayın. Müşteri sipariş vermeye hazır olduğunda anlaşma o kadar karlı olmayabilir

Not:

Başarılı satış performansına uyum sağlayan yöneticinin, alıcıyla iletişim kurarken utancın tamamen üstesinden gelmesi gerekecek. Aşırı sinir bozucu görünmemek için becerilerinizi geliştirmeniz ve yeni iletişim tekniklerini kullanmanız gerekir.

Satıcıların büyük çoğunluğu itirazlardan hoşlanmaz ve böyle bir satıcıya şu soruyu sorarsanız neden yeterince satmıyorsunuz? Genellikle müşteriden duyduğu itirazları listelemeye başlar. Aslında itirazların üstesinden gelme aşaması, satıcının bir uzman olarak kişisel gelişimi açısından en önemli aşamadır. Satıcı itirazların nedenlerini analiz ederse ve işinde ayarlamalar yaparsa, başarının gelmesi uzun sürmeyecektir. Ancak çoğu satış elemanı, itirazı kendi işleriyle ilgili geri bildirim olarak değil, zorluk olarak algılıyor. Birçok insanın satış konusunda gelişmesini engelleyen şey budur.

Müşteri itirazı nedir?

Müşterinin itirazı, satıcının eylemlerine karşı savunma amaçlı bir tepkidir; genellikle ara sıra ortaya çıkar, ancak satış boyunca da ortaya çıkabilir. Müşterinin her zaman kendini korumaya çalıştığını ve satıcının gönül rahatlığı (temas kurarken) ve refahı (işlemi tamamlarken) için belirli bir tehdit olarak algılandığını anlamak önemlidir. İtirazlar genel olarak satışın ve ikna sürecinin ayrılmaz ve zorunlu bir parçasıdır.

İtirazlar bilinçli ve bilinçsiz algı düzeyinde oluşur. Bilinçsiz itirazlar, satıcının müşterinin kişisel alanını işgal etmesine bir tepkidir; müşteri bunları neredeyse hiç düşünmeden keyfi bir şekilde dile getirir. Satıcının standart dışı herhangi bir eylemi bu tür itirazların üstesinden gelmeye yardımcı olabilir. Satıcı bu tür itirazlarla çok sayıda karşılaşırsa. Daha sonra davranışı üzerinde çalışması gerekiyor - satış senaryosu, ifadelerin doğru telaffuzu (), . Bu tür itirazlar ürünle ilgili olmayıp, satıcının davranışıyla ve müşterinin algısıyla ilgilidir.

Bilinçli itirazlar, önerilen ürünün bir kısmına yapılan itirazlardır. Yani müşteri, satıcının ilan ettiği spesifik özelliklerden ve faydalardan memnun değilse. Bu tür itirazlar her zaman müşterinin daha az parayla daha fazlasını elde etmek istemesinden kaynaklanır.

Bir satış elemanının itirazlar hakkında öğrenmesi gereken en önemli şey şudur:

İtiraz, satıcının eylemlerine verilen tepkidir. Eylemlerinizi değiştirerek tepkinizi değiştirebilir ve itirazlardan kaçınabilirsiniz;
İtiraz, nesneler temas ettiğinde ortaya çıkan sürtünmeyle aynı fiziksel olarak kaçınılmaz süreçtir. Müşteri size itiraz etmezse, o zaman siz olmadan ve satıştaki haklarınızı satın alacaktır;

Bu iki basit noktayı anladıktan ve anladıktan sonra, itirazı kabul etmeyi öğrenmeli ve itirazın sizi satışa yaklaştırdığı gerçeğine sevinmelisiniz.

Müşteri itirazlarıyla çalışmak nedir?

Müşterinin itirazlarıyla çalışmak (genellikle itirazları çözmek, itirazlarla mücadele etmek, itirazların üstesinden gelmek olarak adlandırılır), satıcının satın alma işlemine müdahale eden bilinçli ve bilinçsiz engelleri ortadan kaldırmayı amaçlayan faaliyetidir. İtirazların üstesinden gelmek her satışın ayrılmaz bir parçasıdır ve her satıcının itiraz türlerini, itirazları ele alma aşamalarını ve sık karşılaşılan itirazlara yanıt vermek için hazırlanmış seçenekleri bilmesi gerekir.

Müşteri itirazlarıyla ilgilenmek dördüncüdür. Yani ürünün alıcıya sunumu yapılmış olup kural olarak müşterinin itirazları bulunmaktadır. Elbette müşterinin sessiz kaldığı ve itirazının olmadığı zamanlar vardır, bu durumda hemen işlemi tamamlama aşamasına geçebilirsiniz. Ancak kural olarak müşteri ürünü almayı kolay kolay kabul etmez; neredeyse her zaman şüpheleri olur; bu durumda satıcı itirazlarla çalışma aşamasını uygular. Müşteriler farklıdır ancak itirazın bir ilgi belirtisi olduğunu bilmeniz ve anlamanız önemlidir ve bu itirazı doğru bir şekilde ele alarak ürününüz lehine birçok argüman ekleyebilirsiniz. Tersine, bir itiraza yanlış yanıt vererek anlaşmayı mahvedebilirsiniz.

İtiraz türleri

İtirazlar doğru ve yanlış olarak ikiye ayrılır. Gerçek itirazların üstesinden gelmek bir anlaşmaya, yanlış itirazların üstesinden gelmek ise yeni itirazlara yol açar. Bunun nedeni, müşterinin bir satın alma işlemi yapmak istememesi ve nezaket veya başka bir şeyin bunu size doğrudan söylemesini engellemesidir. Ayrıca itirazları şartlardan ayırmak gerekir. Koşullar, bir ürünün satılmasını mümkün kılmayan gerçek faktörlerdir; örneğin: Bir kişi, ehliyeti yoksa araba satın almayacaktır.

Satışlarda asılsız itirazlar

Yanlış itirazlar çoğunlukla bilinçdışının etkisiyle oluşur. Her ne kadar müşterinin kasıtlı olarak yanlış bir sebep verdiği durumlar olsa da. Bu yüzden gerçeği dile getirmek uygun değil (örneğin para yok). Temelde yanlış olan bir itiraza yanıt vermenin özel bir anlamı yoktur. Yanlış itirazlarla ne yapacağımızı biraz sonra konuşacağız.

Satışlarda gerçek itirazlar

Gerçek itirazlar, müşterinin satın alma işleminin uygunsuzluğuna ilişkin mantıksal gerekçesidir. Gerçek itirazlar üzerinde çalışmak satışa yol açar; itirazlarla çalışmanın aşamalarına göre bunları çözebilmeniz gerekir.

İtirazları ele alma aşamaları

İtirazlar genellikle aşağıdaki şemaya göre işleme alınır:

İtirazı dikkatlice dinleyin. Danışanın hangi yöne gittiğini zaten anlasanız bile danışanın sözünü kesmeyin, kullanın. Müşterinin cümlesinin sonunda “Seni duydum” diyebilirsiniz;
İtiraza katılıyorum. Psikolojik bağlantı olarak da adlandırılan bu yönteme, danışanın dile getirdiği şeyleri anladığınızı ve onlara katıldığınızı göstermeniz gerekir; örneğin: "Sana tamamen katılıyorum, para biriktirmek çok önemli..."
İtirazın özüne mantıklı bir cevap verin, müşteriye durumdan bir çıkış yolu gösterin;

Bu aşamalar itirazları ele almak için klasik bir modeldir. Her satış elemanı itirazları bu şekilde ele alabilmelidir.

Müşteri - “... Fiyatlarınızı rakiplerinizle karşılaştırdım ve siz daha pahalısınız!”

Satıcı (seçenek 1) — “Sana tamamen katılıyorum, tasarruf konusu çok önemli. Bu nedenle rakiplerimizden farklı olarak bizden satın alınan ürünün tüm servis masraflarını fiyata dahil ediyoruz.Bizden bir ürün satın alarak daha fazla ödeyeceksiniz, ancak gelecekte zamandan ve paradan tasarruf edebileceksiniz. ürünün servisini yapıyorum."

Satıcı (seçenek 2) — “Bunu fark ettiğine sevindim! Aslında fiyatlarımız birçok rakibimize göre biraz daha yüksek. Çünkü biz müşterimizi düşünüyoruz ve sadece düşük kaliteli ürünleri hızlı bir şekilde satmakla kalmıyoruz, uzun vadeli işbirliğine de güveniyoruz"

Bunun sadece bir örnek olduğu açıktır, ancak itirazların çözümlenmesine ilişkin genel şemayı göstermektedir. Satışlarda itirazların genellikle aynı olduğunu ve bunlara önceden iyi cevaplar hazırlayabileceğinizi unutmamak gerekir.

Yanlış itirazlar ve bunlarla nasıl başa çıkılacağı

Gerçek itirazlarla ilgili her şey genel olarak açıksa, çoğu satıcı sahte itirazlarla nasıl çalışılacağını bilmiyor. Satıcılarla iletişim kurarken en sık şu itirazları duyuyorum: "Düşünmem gerekiyor", "Şu anda karar vermeye hazır değilim", "Her şeye sahibim" bunlar sadece neredeyse tüm satışlarda var olan örnekler. . Daha pek çok yanlış itiraz var ve bazen bunları gerçek olanlardan ayırmak zor oluyor. Ancak her yanlış itirazın arkasında ya gerçek bir itirazın bulunduğunu anlamak önemlidir (örneğin, birçok müşteri param olmadığını ya da bunun benim için pahalı olduğunu söylemekten utanır, ancak sadece düşünmem gerektiğini söyler). bununla ilgili) veya satın alma işlemi yapmalarını engelleyen bir durum.

Yanlış itirazlarla nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek için, belirli bir ürünü satma konusunda geniş deneyime sahip olmanız gerekir, çünkü hangi itirazın doğru veya yanlış olduğunu rastgele tahmin etmeniz gerekecektir. Ancak deneyim ne olursa olsun, yanlış bir itiraza yanıt vermemeyi bilmek önemlidir. Sadece zaman kaybedeceksiniz ve belki de satışı tamamen mahvedeceksiniz. Akılda tutulması gereken bir diğer nokta: Yanlış itirazların çoğu, ihtiyaçların belirlenmesi veya sunumundaki kusurlardan kaynaklanmaktadır. Ve eğer sürekli aynı yanlış itirazları duyuyorsanız, ihtiyaç tanımlamanızı ve sunumunuzu değiştirmeniz gerekiyor demektir.

Yanlış itirazlarla başa çıkmanın yolları

Yanlış bir itiraz üzerinde çalışmanın amacı, müşteriden gerçek bir itiraz elde etmektir. Tüm yöntemler standart olmayacak, duruma göre kullanılması gerekecek. birleştirin.

Yanlış itirazı görmezden gelin. Yani size “düşünmem lazım” diyorlar ve siz ürün hakkında konuşmaya devam ediyorsunuz, hatta işlemi tamamlamaya çalışıyorsunuz.

Samimiyeti ortaya çıkarmaya çalışın. Bu durumda, müşteriye nazikçe "peki, nedeni bu değil, hadi gerçekte ne olduğunu ortaya koyalım" dersiniz. Doğal olarak doğrudan metin olarak değil, dikkatlice. Örneğin, “Sırf beni reddetmek istemediğin için bunu düşünmen gerektiğini mi söylüyorsun? Ben bir yetişkinim ve reddedilmeyi kaldırabilirim.

Faydaları özetleme yöntemi. Yöntemin özü, işlemden ne alacağını bir kez daha listelemektir. Örnek “...Bakın, ürünümüzü satın alarak şunları elde edeceksiniz: yüksek kalite, tasarruf, kullanımdan kaynaklanan birçok duygu, yeni fırsatlar. Düşünmen gerektiğini mi söylüyorsun?”

Sınırlayıcı bir soru sorun. Örneğin: “Sizi rahatsız eden tek şey bu mu?”, “Anlıyorum ki bu sorunu çözerseniz ürünü satın alacaksınız?”

Çoğu zaman müşteri itirazlarıyla çalışma aşamasına itirazlarla mücadele denir. Şahsen ben "kavga" terimine kategorik olarak katılmıyorum, itirazlarla mücadele etmeye gerek yok, itirazlar satışın ayrılmaz bir parçasıdır, sadece umursamayanlar itiraz etmez. İtirazların üstesinden gelemeseniz bile, yine de satışın son aşamasına, yani anlaşmayı kapatmaya geçmelisiniz.

İtirazlarla çalışma örnekleri

Satışlarda çok fazla itiraz var ve aynı zamanda birçok satış taktiği de var. Bu nedenle, en popüler itirazları farklı yöntemler kullanarak çözmeye yönelik örneklere bakalım. Hemen söyleyeyim, aşağıdaki örneklerde itirazın katılma aşamasına değinilmemiştir, bu buna gerek olmadığı anlamına gelmez.

Soruları kullanarak itirazları çözme yöntemi

Müşterinin kararının doğru olup olmadığını sorgulamasını sağlayabilirsiniz. Örnek:

Müşteri: "Yeriniz pahalı"

Sen: Eğer pahalı olsaydık, bu kadar çok müşteri bizimle uzun yıllar çalışmazdı. Sizce neden bizden alıyorlar?

Ayrıca müşterinin size ifade ettiği bilgileri de açıklığa kavuşturabilirsiniz. Örnek:

Müşteri: "Masraflı"

Sen: Neyle karşılaştırıyorsun?

Sen: Neden böyle karar verdin?

Sen: Senin için değerli olan nedir?

Sen: Sizin için ne kadar ucuz?

Karşılaştırma yöntemi

Şu anda sahip olduklarımızı ve sunduklarınızı karşılaştırın. Müşterinin dikkat etmediği farklılıkları gösterin. Daha geniş görebildiğinizi gösterin. Örnek:

Müşteri: "Masraflı"

Sen: Hadi karşılaştıralım. Hangi parti boyutunu alıyorsunuz? Ne sıklıkta? Ödeme koşulları nelerdir? Ne gecikmesi? Ticari kredi miktarı ne kadar? Ürünün kalitesi nedir? Üretici kimdir? Hangi depodan sevk ediliyor? Mevcut olup olmadığı? Hangi partilerde? Bu ürüne ek olarak hangi ek seriyi alıyorsunuz? Kalite sorunu mu yaşadılar? Arıza durumunda ne kadar sürede geri dönüş yapıyorlar? Hangi garanti koşullarını sağlıyorlar? Hangi ek hizmetleri sunuyorlar? Servis istasyonları var mı? Bu şirket üstlendiği yükümlülüklerin yerine getirilmesini garanti altına almak için ne kadar süredir piyasada bulunuyor?

"Evet ama..." yöntemi

Çok yaygın bir teknik olan danışan bu noktaya birçok gerçek itirazda bulunur. Örneğin, ürününüz gerçekten piyasadaki en pahalı ürün olabilir; müşteriye bunun neden olduğunu açıklamak önemlidir. Örnek:

Müşteri: "Yeriniz pahalı."

Sen: Evet ama kaliteli bir ürünümüz var.

Müşteri: "Bazı olumsuz yorumlar duydum."

Sen: Evet, ancak memnun müşterilerden çok daha olumlu yorumlar var.

Müşteri: "Uzun zaman sürecek."

Sen: Evet, ama çok fazla ürünümüz var ve kesinlikle her şey stoklarımızda mevcut.

Müşteri: "Para yok".

Sen: Evet ama kredi (leasing) seçeneğimiz var.

Sen: Evet ama gelecek için buluşalım.

Müşteri: “Rakipler daha ucuz.”

Sen: Evet ama karşılaştıralım...