Nutq sotish misollar. Telefon savdosi skriptlari - samarali qo'ng'iroqlar uchun usullar, misollar va shablonlar. Sanoat mijozi uchun sovuq chaqiruv skriptining tuzilishi

Sovuq qo'ng'iroq tushunchasi sotuvchi va potentsial xaridor o'rtasidagi telefon suhbati orqali amalga oshiriladigan birinchi muloqotga taalluqlidir. Bunday o'zaro ta'sir bilan, mijoz tomonidan, ko'p hollarda, hissiy "sovuqlik" va hamkorlikka past qiziqish paydo bo'ladi, bu savdo menejeri buni engishi kerak.

Sovuq qo'ng'iroqning maqsadlari

Ko'pgina menejerlar sotish uchun qo'ng'iroq qilishning asosiy maqsadini qo'yishadi, bu noto'g'ri. Telefon suhbatidan so'ng darhol notanish odamdan biror narsa sotib olishga tayyor odamni topish ehtimoli juda kichik. Shuning uchun savdo bo'yicha mutaxassislar keyingi sotishga olib keladigan yanada real maqsadlarni tanlashni tavsiya qiladilar. Bunga quyidagilar kiradi:

Xaridor bilan uchrashuv o'rnating.
Potentsial mijozlarni bozorda yangi kompaniya yoki xizmatlar paydo bo'lishi haqida xabardor qilish. Bunday muloqotning natijasi tijorat taklifini yuborish bo'lishi mumkin.
Muvofiqlikni baholash va mijozlarni mumkin bo'lgan foyda darajasi va hamkorlik ehtimoli bo'yicha saralash uchun ma'lumotlar bazasini tekshirish.

Mijoz bazalari qanday shakllanadi

Tasodifiy tanlangan obunachilarga telesotish texnikasi qo'llanilmaydi. Haqiqiy amaliyotda ma'lum mezonlarga (faoliyat sohasi, mintaqaviy aloqa, xizmatlar yoki tovarlarga bo'lgan ehtiyoj) javob beradigan potentsial mijozlarning ma'lumotlar bazasi tayyorlanadi. Bunday ma'lumotlar bazalari mustaqil ravishda, ma'lum bir hudud va sohadagi mavjud kompaniyalarni kuzatish orqali shakllantiriladi yoki tayyorlari sotib olinadi. Sotib olingan ma'lumotlar bazalari ahamiyatsiz yoki nofaol bo'lib chiqishi mumkin.

Qo'ng'iroqlar ma'lumotlar bazalari bilan ishlash ikki bosqichga bo'linadi:

Jiringlash- ma'lumotlarning dolzarbligini baholash, ma'lumotlarni solishtirish va yangilash;
Qo'ng'iroq qilish- mahsulot yoki xizmatni taklif qilish uchun to'g'ridan-to'g'ri qo'ng'iroqlar.

Qaysi kompaniyalar sovuq qo'ng'iroqlardan foydalanishlari mumkin?

Ichki bozorning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda, sovuq qo'ng'iroqlar barcha turdagi tovarlar va xizmatlar uchun samarali emas. B2B sektorida bu usul quyidagilarga mos keladi:

Ekspeditorlik xizmatlari;
Qurilish materiallari bilan savdo qiluvchi kompaniyalar;
Chakana savdo shaxobchalariga iste'mol tovarlarini ulgurji yetkazib beruvchilar;
reklama agentliklari;
Chakana savdo maydonchalari va tijorat ko'chmas mulklarini sotish;
Ishlab chiqarish uchun xom ashyo yetkazib beruvchilar;
Yirik tashkilotlar uchun ish yuritish materiallari va sarf materiallari yetkazib beruvchilar.

B2C sektorida sovuq qo'ng'iroqlar quyidagi sohalarda samarali bo'ladi:

ko'chmas mulk agentligi;
Telekommunikatsiya xizmatlari provayderlari;
Moliyaviy xizmatlar (kreditlash, depozit).

Sovuq qo'ng'iroq qanday amalga oshiriladi

Suhbat iloji boricha samarali bo'lishi uchun "sovuq qo'ng'iroq" ni "iliq" ga aylantirishga harakat qilib, suhbatning ketma-ketligini rejalashtirish kerak.

Qanday qilib sovuq qo'ng'iroq qilish rejasini tuzish kerak

Professional sohada sotuvchi va xaridor o'rtasidagi birinchi telefon suhbati rejasi sovuq qo'ng'iroq skripti deb ataladi. Suhbat telefon orqali amalga oshirilganligi sababli, siz savollar ro'yxatini va mijozning faraziy javoblarini (e'tirozlarini) oldindan tuzishingiz mumkin, ular uchun tegishli dalillar tanlanadi. Ushbu stsenariy ko'pincha oqim diagrammasi formatida taqdim etiladi, bu sotuvchining ko'rinishida qo'llanma sifatida.

Har bir menejer asosiy fikrlarga asoslanib o'z skriptini ishlab chiqadi:

Kirish (salomlashish, tanishtirish). Ushbu bosqichda mijozni yo'qotmaslik uchun siz biror narsani sotmoqchi ekanligingiz haqida eslatmalarni minimallashtirishingiz kerak. O'zingizni tanishtirayotganda savdo menejeri emas, balki kompaniya nomidan gapiring. Mahsulot sotish yoki xizmatlarni taqdim etish bilan bog'liq bo'lmagan qo'ng'iroq qilish uchun uchinchi tomon sababini toping.
Aloqa o'rnatish, do'stona muhit yaratish va mijozning ehtiyojlarini aniqlash. Ushbu bosqichni samaraliroq qilish uchun suhbatdosh haqida minimal ma'lumotni oldindan bilib olish kerak. Siz so'rashingiz kerak bo'lgan birinchi narsa - suhbatdoshga qanday murojaat qilish kerak (agar bu ma'lumotlar bazasida ko'rsatilmagan bo'lsa) va u suhbatga qancha vaqt ajratishga tayyor.
Qiziqish uyg'otish(mahsulot yoki xizmat taqdimoti).
Maqsadga erishish (uchrashuvni belgilash). Shaxsiy uchrashuv o'tkazishga rozilik olish uchun bir nechta variantni taklif qilish orqali mijozga qulay sharoitlarni yaratish kerak.

Savdo skriptlarining ikki turi mavjud:

Qattiq- bu oddiy va tushunarli xizmatlar va tovarlarni sotish uchun stsenariylar, ular cheklangan miqdordagi xususiyatlarga ega va shunga mos ravishda javoblar (e'tirozlar). U improvizatsiya qilish qobiliyatini talab qilmaydi va aniq namunaga muvofiq qurilgan, shuning uchun uni malakasiz xodim yoki ish tajribasi kam bo'lgan menejer ishlatishi mumkin. Ko'pincha bazani terish uchun ishlatiladi.
Moslashuvchan- keng funksionallik va baholash mezonlarining katta ro'yxatiga ega bo'lgan murakkab mahsulotlarni sotishda foydalaniladi. Bunday stsenariylar katta boshqaruv tajribasini va vaziyatga tezda moslashish qobiliyatini talab qiladi.

Sovuq qo'ng'iroqlar: qaror qabul qiluvchilar bilan suhbat sxemasi

Sovuq qo'ng'iroq samarali bo'lishi uchun siz qo'ng'iroq qilayotgan kompaniyani tahlil qilishingiz va baholashingiz va mavjud kontaktingiz asosida uning xodimlaridan qaysi biri sizning qo'ng'iroq qiluvchingiz bo'lishini aniqlashingiz kerak.

Bu kotib (menejer yordamchisi) yoki sotib olish bo'yicha qaror qabul qilish vakolatiga ega bo'lgan shaxs (DM) bo'lishi mumkin. Agar siz ma'lumotlar bazasini o'zingiz shakllantirsangiz, dastlab tegishli kontaktlarni (ta'minot bo'limi, kompaniya menejeri, reklama menejeri, texnik direktor, rivojlanish menejeri, mintaqaviy savdo direktori) tanlashingiz kerak.

Siz kotibga vaqt va kuch sarflashingiz mumkin, lekin agar asosiy mijoz yo'q bo'lsa (muzokaralarda, yig'ilishda) va sizning yoningizga olib kelingan kotib menejerga siz haqingizda xabar berishiga ishonchingiz komil bo'lsa, uni ikkinchi qo'ng'iroqqa tayyorlaydi.

Ko'pgina hollarda, kotib sizga qaror qabul qiluvchining aloqasini berishni xohlamaydi va shuning uchun uni bunga undash kerak. Kotibni chetlab o'tishda siz:

Sotish niyatingizni ko'rsating, o'zingizni savdo menejeri sifatida tanishtiring.
Suhbatdoshingizga nisbatan qo'pol va tajovuzkor bo'ling, uni shunchaki to'siq deb hisoblang. Ko'pincha menejer yordamchisi u yoki bu kompaniyani tanlashni taklif qiladi.
Qaror qabul qiluvchi bilan aloqalarni olish uchun ochiq-oydin yolg'onlardan foydalaning.

Siz kotibni chetlab o'tib, unga qaror qabul qiluvchi bilan bog'lanish uchun muqobil sababni taklif qilishingiz mumkin:

Uskunalar yoki xizmatlarni sinovdan o'tkazish shartlarini kelishib olish. Misol: " Hayrli kun. Men AAA kompaniyasi vakiliman, sizning kompaniyangiz yangi uskunalarni sinab ko'rish uchun ariza beruvchilardan biri sifatida tanlandi. Ishtirok etishni yakuniy tasdiqlash uchun texnik direktoringizga bir nechta savol berishimiz kerak. U bilan qanday bog'lanishimiz mumkin?»
Taqdimot, forum, seminarga bevosita taklif. Misol: " Hayrli kun. Men BBB kompaniyasi vakiliman. Hududlarda savdoni rivojlantirish masalalariga bag‘ishlangan seminar o‘tkazishni rejalashtirganmiz. Sizning mintaqaviy savdo direktoringiz qanday masalalarni muhokama qilishni xohlashini bilish uchun qanday qilib bog'lanishim mumkin?»

Qaror qabul qiluvchilar bilan muloqot qilishdagi qiyinchiliklarni bartaraf etish

Qaror qabul qiluvchi bilan muloqotning davomiyligi 5 daqiqadan oshmasligi kerak. Qoidaga ko'ra, mas'uliyatli lavozimlarni egallagan odamlar juda band bo'lib, suhbatning 3-daqiqasidan boshlab ularning qiziqishi pasayadi va asabiylashish paydo bo'ladi.

Qaror qabul qiluvchi bilan suhbat uchun skript, asosiy rejaga qo'shimcha ravishda, sizga kerak bo'lgan odam bilan muloqot qilish faktini tasdiqlash bilan boshlanishi kerak. Misol: "Ayting-chi, siz kompaniyada yarim tayyor mahsulotlar ishlab chiqarish uchun xom ashyo etkazib berish uchun javobgarmisiz?" Bu ikkita foyda keltiradi:

Siz qaror qabul qiluvchi bilan muloqot qilayotganingizga ishonchingiz komilmi;
Siz birinchi "Ha"ni oldingiz.

Sizning foydangizga bo'lmagan bahslar muloqotning har qanday bosqichida paydo bo'lishi mumkin. Eng keng tarqalgan e'tirozlar va ularni qanday hal qilishning samarali misollari:

"Bizda allaqachon yetkazib beruvchilar bor". Ushbu javob bilan siz mijoz bilan rozi bo'lishingiz, raqobatchining ismini bilib olishingiz, uning afzalliklarini baholashingiz va shaxsiy uchrashuvda mavjud imkoniyatlarni kengaytirish variantlarini muhokama qilishni taklif qilishingiz kerak.
"Sizning taklifingiz qimmat". Bu javob, agar narx e'lon qilingan bo'lsa, yuzaga keladi, bu sovuq qo'ng'iroq qilishda tavsiya etilmaydi (reklama chegirmalaridan tashqari). Siz taklif qilingan narxga kiritilgan xizmatlarning keng doirasini tushuntirish uchun uchrashuvga yozilishni taklif qilish orqali xatoni tuzatishingiz mumkin.
"Sizning taklifingiz bizni qiziqtirmaydi". Bunday hollarda sovuq chaqiruv skriptlari quyidagi formatdagi javoblarni o'z ichiga olishi mumkin: " Bizning taklifimizni telefon orqali baholash qiyinligini tushunaman. Keling, sizning oldingizga kelib, sizga batafsilroq aytib beraman. Payshanba kuni tushdan keyin siz uchun qulaymi?»
"Hozir gaplashish uchun to'g'ri vaqt emas.". Bunday holda, suhbatni qulayroq vaqtda uchrashish yoki telefon orqali bog'lanish taklifi bilan yakunlash yaxshiroqdir.
"Bizga tijorat taklifini yuboring". Bu javob ko'plab menejerlar uchun muvaffaqiyatli bo'lib tuyuladi, lekin ba'zida bu suhbatni tugatish uchun bahonadir. Shuning uchun, bir muncha vaqt o'tgach, yuborilgandan so'ng, ikkinchi qo'ng'iroqni amalga oshirish kerak (ba'zan boshqa telefon raqamidan). Shu bilan birga, siz allaqachon muloqot qilganingiz va uchrashish taklifi borligi haqida eslatma bilan boshlanishi kerak. Misol: " Xayrli kun, Pavel Ivanovich. Siz bilan yarim tayyor mahsulotlar ishlab chiqarish uchun xomashyo yetkazib berish bo‘yicha muloqot qildik. Tijoriy taklifimizda qiziqarli narsalarni topdingizmi? Biz sizga sinov partiyasi uchun maxsus shartlarni taqdim etishga tayyormiz. Qachon uchrashish va tafsilotlarni muhokama qilish siz uchun qulay bo'ladi?»

Ko'pgina hollarda, uchta e'tirozni ko'rib chiqish kifoya, oxirgisini uchrashuv so'rovi bilan yakunlaydi.

Umumiy qo'ng'iroq samaradorligini oshirish

Sovuq qo'ng'iroqlarni sotish usullarining samaradorligiga quyidagilar ta'sir qiladi:

Qo'ng'iroqlar soni. Suhbatning maksimal davomiyligi o'rtacha 5-10 daqiqa. Bundan kelib chiqib, kunlik norma 40-50 ta chaqiriq qilib belgilanishi kerak. Amalda, ular ko'proq bo'lishi mumkin, chunki ko'plab abonentlar birinchi bosqichlarda javob berishmaydi yoki aloqani to'xtatadilar.
Ma'lumotlar bazasini doimiy ravishda yangilash va to'ldirish. Buning uchun ma'lumot kataloglardan, kompaniyaning onlayn kataloglaridan, ijtimoiy tarmoqlardan va potentsial mijozlarning veb-saytlarini qo'lda qidirishdan foydalaniladi.
Skript bilan uzluksiz ishlash. Muhim bosqichlarni aniqlash uchun stsenariy tahlili (suhbatni tark etish yoki rad etishlarning yuqori foizi sodir bo'ladi).

Aksariyat kompaniyalarda sovuq qo'ng'iroqlar savdo menejerining o'zi tomonidan amalga oshiriladi. Bu uning ishlash samaradorligini sezilarli darajada kamaytiradi. Ushbu muammoni hal qilish uchun siz ma'lumotlar bazasiga qo'ng'iroq qilib, qiziqqan obunachilarni saralaydigan yordam uchun kamroq malakali xodimlarga murojaat qilishingiz mumkin.

Quyidagi vazifalarni bajaring:

Qo'ng'iroq markazlari- nafaqat mijozlarga qo'ng'iroq qilish, balki skriptni tayyorlashga yordam beradigan yirik tashkilotlar. Ushbu usulning kamchiliklari xizmatlarning yuqori narxi va shaxsiy nazoratning mumkin emasligi.
Freelancerlar- Internet orqali ishga qabul qilingan masofaviy xodimlar. Afzallik - xizmatlarning arzonligi. Kamchiliklari - aldash xavfi yuqori.
Stajyorlar va quyi darajadagi menejerlar. Ushbu parametrning afzalligi ish ustidan nazoratni ta'minlash va xatolarni aniqlash va bartaraf etish uchun skriptni tahlil qilish qobiliyatidir. Kamchiliklari - xodimlarni tayyorlash va psixologik tayyorgarlik talab qilinadi.

Sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasining afzalliklari va kamchiliklari

Ushbu texnika haqida salbiy sharhlarga qaramay, u hali ham natijalarni beradi.

Afzalliklari:

Sovuq qo'ng'iroq qilish usuli - bu savdo menejeri uchun mijozlar bazasini yaratishning eng qulay va samarali usuli. Vaqt o'tishi bilan siz etarli miqdordagi doimiy mijozlarni jalb qila olasiz va bu usuldan foydalanish zarurati sezilarli darajada kamayadi.
Dastlabki qo'ng'iroqni amalga oshirishda, "dalalarda" ishlashdan farqli o'laroq, uchrashuvlar uchun tashriflar faqat hamkorlik uchun yuqori salohiyatga ega bo'lgan mijozlarga amalga oshiriladi. Bu ko'p vaqtni tejaydi.
Skriptni taklif sifatida ishlatish aloqani soddalashtiradi va menejerga ishonch beradi.
Telefon suhbati aloqa jarayonini tezlashtiradi va mijozning taklifga munosabatini darhol baholash imkonini beradi.

Boshqa tomondan, bu og'ir va psixologik jihatdan qiyin ish bo'lib, uni faqat o'z ishiga ishtiyoqli va faol pozitsiyaga ega bo'lgan sotuvchilar engishi mumkin.

Sovuq qo'ng'iroqning kamchiliklari:

Potentsial mijoz uni chalg'itayotgan menejerdan g'azablanadi. Bu mahsulot xaridorga kerakmi yoki yo'qligidan qat'iy nazar sodir bo'ladi.
Suhbatdosh suhbatni tezda tark etishi yoki rad etishi mumkin.
Aloqa va mahsulot taqdimotining vizual komponenti yo'q. Mijozning yuz ifodalarini tahlil qilish va vizual tasvirlar va xususiyatlarni ko'rsatish mumkin emas.
Ko'p sonli "bo'sh" qo'ng'iroqlar.

Sovuq telefon savdosi har bir menejer uchun mos emasligini tushunish kerak. Agar ular natija bermasa, texnikaning to'g'ri qo'llanilishini tekshirish, qo'ng'iroq qilish vaqtini qayta ko'rib chiqish, rad etish qo'rquvini engish va shaxsiy salbiy his-tuyg'ularga dosh berishni o'rganish kerak.

Sovuq qo'ng'iroq - bu yosh va yirik kompaniyalar uchun mijozlarni jalb qilish majmuasiga kiritilishi kerak bo'lgan telefon savdosi texnikasi. Ushbu usulning samaradorligini qisqa muddatda baholash qiyin, ammo uzoq muddatda bu sizning muvaffaqiyatingizning muhim ulushi uchun asos bo'ladi.

qattiq ogohlantirish: views_handler_filter::options_validate() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlerhand/views_handler::options_validate($form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. .inc 0 qatorida.
qattiq ogohlantirish: views_handler_filter::options_submit() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlerhand/views_handler::options_submit($form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. .inc 0 qatorida.
Qattiq ogohlantirish: views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/view_moleansbod/views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. operator .inc 0 qatorida.
qattiq ogohlantirish: views_plugin_style_default::options() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc-dagi views_object::options() bilan mos kelishi kerak.
qattiq ogohlantirish: views_plugin_row::options_validate() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/dagi views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. views_plugin_row.inc 0-qatorda.
qattiq ogohlantirish: views_plugin_row::options_submit() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/dagi views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. views_plugin_row.inc 0-qatorda.
qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
qattiq ogohlantirish: views_handler_argument::init() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument-dagi views_handler::init(&$view, $options) bilan mos kelishi kerak. .inc 0 qatorida.
qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.

"Menga qo'llab-quvvatlash nuqtasini bering va men erni siljitaman"
Arximed

Muvaffaqiyatli sovuq qo'ng'iroqlarni amalga oshirish uchun jahon amaliyotida "Ledge" texnikasi qo'llaniladi.

Ledge texnikasidan foydalanib, siz telefonda samarali sovuq qo'ng'iroqlarni amalga oshirishingiz mumkin, ularning misoli quyida muhokama qilinadi.

Ushbu usulning mohiyati suhbatdoshning birinchi savolidan yoki salbiy javobidan uzoq davom etgan qo'ng'iroqni to'g'ri yo'nalishga aylantirish uchun tayanch nuqtasi sifatida foydalanishdir.

Buning maqsadi mijoz bilan uchrashuvni tashkil qilishdir. Ammo ko'pincha savdo agentlari har qanday suhbatga jalb qilinadi, lekin mavzu soyada qoladi.

Muvaffaqiyatsiz sovuq qo'ng'iroqlar qanday sodir bo'ladi?

Shunga o'xshash narsa ketadi. Suhbatdosh ma'lumotlarga qiziqadi va shunday deydi: "Iltimos, menga batafsilroq aytib bering." Shunday qilib, har qanday holatda ham oldini olish kerak bo'lgan bir lahza yuzaga keldi.

Bunday vaziyatda savdo agenti suhbatdoshni rad eta olmaydi va unga ishning butun mohiyatini tushuntirishga majbur bo'ladi, lekin u ko'zlanganidan butunlay boshqacha maqsadga erishdi. Axir, asosiy vazifa biznes uchrashuvini rejalashtirishdir. Nima qilsa bo'ladi?

Bu masalaga to'g'ri tayyorgarlik ko'rish juda muhimdir. Savdo agenti oldindan bunday vaziyatni rejalashtirgan va mumkin bo'lgan javoblarni o'ylab ko'rgan bir oz ko'rish qobiliyatiga ega bo'lishi kerak. Savolni javobsiz qoldirish mumkin emas. Ammo mijozga oddiygina javob berish noto'g'ri. Mana sovuq telefon qo'ng'irog'ining aniq misoli.

Menejer potentsial mijozga qo'ng'iroq qiladi va chiziqning boshqa uchida u savolni eshitadi: "Sizning kompaniyangiz xizmatlar bozorida necha yildan beri ishlaydi?" U hayajon bilan javob beradi: “Biz bu yil 20 yilligini nishonlayapmiz. Bu aniq raqam, shunday emasmi? Mijoz: “Ha, juda katta yosh. Iltimos, kompaniyaning ishi haqida ko'proq ma'lumot bering."

Shundan so'ng menejerning batafsil tushuntirishlari, kompaniyaning faoliyat sohalari va eng muvaffaqiyatli loyihalari ro'yxati. Keyin boshqa odam: “Bu ajoyib. Qanday qilib bunchalik muvaffaqiyatga erishdingiz? Savolga yana menejerning uzoq va ko'p tushuntirishlari keladi.

To'satdan, eng qiziqarli nuqtada, mijoz kutilmaganda suhbatni: "Ajoyib, lekin bularning barchasi men uchun emas" degan so'zlar bilan to'xtatadi. Bunday holda, menejerning asosiy xatosi shundaki, u potentsial mijoz haqida hech narsa bilmasdan oldin xizmatni taqdim eta boshlagan. Ikkinchisi taklif qilingan xizmatlardan shunchaki qoniqmadi.

Ledge usuli yordamida sovuq chaqiruvga misol

Keling, quyidagi misol yordamida Ledge qanday ishlashini batafsil ko'rib chiqaylik:

Savdo agenti:“Salom, janob Sidorov. A.B.V.dan Andrey Shishkin haqida qayg'urasizmi? Korporatsiya. Bu dunyodagi eng yirik savdo xizmatlari firmasi."

Janob Sidorov:"Hayrli kun. Biz shunchaki bu haqda o'yladik. Iltimos, bizga ko'proq ma'lumot bering."

Janob Shishkin: “Biz 15 yildan beri savdo sohasida ishlaymiz. Bu vaqt ichida biz katta muvaffaqiyatlarga erishdik va bu borada amaliy tajribaga egamiz”.

Janob Sidorov:"Juda qiziq va bu qanday o'zgarishlar?"

Janob Shishkin: “Bu muvaffaqiyatli savdo, trening, boshqaruv va marketing sohasidagi ishlanmalar. Eng so'nggisi - sovuq qo'ng'iroqlarni qanday qilish, telesotish.

Suhbat suhbatdoshni narxlarga qiziqtirmaguncha ijobiy tomonga o'tadi. "Narx oralig'i B dan C gacha o'zgaradi", deb javob beradi savdo agenti va mijoz e'tiroz bildiradi: "Afsuski, bu biz uchun qimmat."

Bu vaqtda javob stsenariysi ikki yo'nalishda bo'lishi mumkin: menejer o'zini himoya qila boshlaydi va o'z nuqtai nazarini isbotlaydi va o'z dasturining afzalliklarini tavsiflaydi yoki u shunchaki aytadi: "Janob Sidorov, ko'p odamlar. Biz faol hamkorlik qilayotganimiz ham avvaliga shunday munosabatda boʻldi”.

Shuning uchun men uchrashishni taklif qilaman. Chorshanba kuni soat birda sizga mos keladimi? "Chiqish" usulining asosiy printsipi shundaki, suhbatdosh nima deyishidan qat'i nazar, har doim javob bering: "Biz albatta uchrashishimiz kerak".

Sovuq chaqiruv - Ledge texnikasidan foydalanish misollari

Ledge sovuq qo'ng'iroq usuli butunlay boshqa yo'nalishlarga boradigan suhbatlar uchun ishlatilishi mumkin.

1. Mijoz menejer tomonidan taklif qilinadigan xizmatlarga qiziqmaydi. Suhbat quyidagicha ko'rinishi mumkin:

Mijoz: Kechirasiz, biz xodimlarimiz malakasini oshirishni ta'minlamaymiz.

Savdo agenti: Kechirasiz, sizning jamoangiz qanday tayyorlanmoqda?

Mijoz: Bo'lishi mumkin emas. Ular ustozlar qo‘l ostida ishlaydilar, yetarli.

Savdo agenti: Ajoyib! Bugun biz hamkorlik qilayotgan ko‘plab kompaniyalar ham shu tarzda ishlagan. Men uchrashishni taklif qilaman. Payshanba soat o'n ikki siz uchun qulaymi?"

Shunday qilib, "Xodimlarni qanday o'qitganingiz qiziqmi?" suhbatda o'z o'rnini topishga va uni nazorat qilishimga imkon berdi.

2. Mijoz boshqa kompaniya bilan hamkorlik qiladi.

Mijoz: Iltimos, meni kechiring, lekin biz allaqachon boshqa kompaniya bilan shartnoma tuzdik.

Savdo agenti: Sizdan so'rayman, qaysi kompaniya bilan ishlaysiz?

Mijoz: Bu SUPER kompaniya.

Savdo agenti: Ajoyib. Biz uchrashishimiz kerak, chunki biz sizning dasturlaringiz targ'ibotini kuchaytirib, ularni yanada muvaffaqiyatli qilishimiz mumkin.

Suhbat boshqa tomondan davom etishi mumkin.

Mijoz: Yaqinda boshqa kompaniya bilan shartnoma imzoladik.

Savdo agenti: Bu tasodifan SUPER kompaniyasimi, so'rasam maylimi? SUPER Manager dasturidan foydalanasizmi?

Mijoz: Yo'q, biz ICS dasturidan foydalanamiz.

Savdo agenti: Ajoyib. O'ylaymanki, biz uchun uchrashuv foydali bo'ladi, chunki bizning loyihalarimiz ushbu dasturni yaxshi to'ldiradi.

Savdo agenti har qanday kompaniya va dasturni nomlashi mumkin. Javob berayotganda, mijoz uni tuzatadi va keyin savdo agenti yana o'sha "Biz uchrashishimiz kerak" dan foydalanadi.

Ledge usulidan foydalanish oddiy qo'ng'iroqni mijozdan olingan ma'lumotlardan foydalaniladigan suhbatga aylantirish imkonini beradi.

Aynan shu narsa suhbatning keyingi yo'nalishi asos bo'ladigan o'ziga xos tayanch nuqtasiga aylanadi. Suhbatdoshning og'zidan olingan faktlar menejerga uchrashuvni to'g'ri vaqtda boshlash va rejalashtirishga yordam beradi.

Noto'g'ri sovuq qo'ng'iroqlar: misol dialogi

Ko'pincha savdo agentlari, "Siz boshqa birov bilan gaplashishingiz kerak", deb javob berishganda, "Bu masala bo'yicha kim bilan gaplashsam bo'ladi?" degan savol bilan xato javob berishadi. Shoshilishning hojati yo'q, yaxshisi: "Nima qilyapsiz?" Shu tarzda, bu odam haqiqatan ham sizga kerak bo'lgan odam emasligiga ishonch hosil qilishingiz mumkin. Mana shunday dialogga misol.

Mijoz: Kechirasiz, lekin bu savol mening vakolatimga kirmaydi. Buni faqat kompaniya rahbariyati hal qilishi mumkin.

Savdo agenti: Kechirasiz, lekin sizning vakolatingizga nima kiradi?

Mijoz: Men faqat menejerlar uchun treninglar tashkil qilyapman.

Savdo agenti: Juda qiziq. Siz qanday o'quv dasturlaridan foydalanasiz?

Mijoz: Biz bir necha turdagi o'quv loyihalarini amalga oshiramiz.

Savdo agenti: Menimcha, biz siz bilan uchrashishimiz kerak, shunda biz sizning dasturlaringizni amalga oshirishga ta'sir o'tkaza olamiz.

Agar odamning javobi unga foydali bo'lishi mumkinligini ko'rsatsa, menejer jasorat bilan: "Biz siz bilan uchrashishimiz kerak", deydi. Navbatning narigi tomonidagi odam: "Men ofisda bosh farroshni to'ldiryapman", deb aytishi mumkin.

Agar menejer plastik derazalar yoki signalizatsiya tizimlarini o'rnatish bo'yicha xizmatlarni taklif qilsa, unda unga mutlaqo boshqa odam kerakligi aniq. Bunday holda, so'rashga arziydi: "Iltimos, menga bu masala bo'yicha kim bilan gaplashishim mumkinligini ayting?" To'g'ri odam haqida ma'lumot topiladi.

Sovuq qo'ng'iroqlarga misollar: Harakatdagi to'siq

1-misol

Mijoz: Kechirasiz, sizning taklifingiz meni mutlaqo qiziqtirmaydi.

Savdo agenti: Ko'p odamlar bizning xizmatlarimiz ular qilgan ishini mukammal ravishda to'ldirishiga ishonch hosil qilmaguncha xuddi shu narsani aytishdi.

Mijoz: Sizning kompaniyangiz bilan tajribamiz bor edi va bu ijobiy emas edi.

Savdo agenti: Hozir kompaniyangiz kompyuterlariga kim xizmat ko'rsatayotganini so'rasam maylimi?

Mijoz:"IGREK" kompaniyasi Biz ular bilan ikki yildan ortiq vaqt davomida ishlaymiz.

Savdo agenti: Keyin biz albatta uchrashishimiz kerak.

Mijoz: Men bunday deb o‘ylamayman. Narxlar ro'yxatini elektron pochta manzilimga yuboring, agar kerak bo'lsa, men uni ko'rib chiqaman.

Savdo agenti: Balki uchrashganimiz yaxshidir? Payshanba kuni soat to'rtda nima bo'ladi?

Mijoz: Men aytdim. Sizning ma'lumotlaringiz meni qiziqtirmaydi.

Savdo agenti: Yaxshi, omad tilaymiz.

Bu holatda menejer hamma narsani sinab ko'rdi.

2-misol

Mijoz: Bizning kompaniyamiz bunday xizmatlarni ko'rsatish uchun mablag'ga ega emas.

Savdo agenti: Albatta tushunaman. Lekin so'rasam maylimi, kompaniyangiz hozir kimdir bilan ishlayaptimi?

Mijoz: Ha. Biz ZET kompaniyasi bilan ishlaymiz.

Savdo agenti: Keyin siz ABC mahsulotidan foydalanasizmi?

Mijoz: Yo'q, biz ularning "GDEZH" mahsulotidan foydalanamiz.

Savdo agenti: Haqiqatanmi? Keyin biz albatta uchrashishimiz kerak, chunki bizning taklifimiz "GDEZH" mahsulotini o'z ichiga olgan kengroqdir. Kelgusi dushanba kuni soat ikkida-chi?

Mijoz: Meni qoniqtiradi.

3-misol

Mijoz: Mahsulotingiz haqida ko'proq ma'lumot bering.

Bu savol bilan menejer aniq, har tomonlama, ammo qisqa javob berishi kerak.

Savdo agenti: Biz 15 yildan beri kompyuter texnologiyalari sohasida ishlaymiz. Shu vaqt ichida kompaniyamiz yuzlab kompaniyalar tomonidan muvaffaqiyatli foydalaniladigan yangi dasturlarni ishlab chiqdi. Qiziqishimni kechiring, lekin sizning kompaniyangiz nima qiladi?

Mijoz: Biz AB dasturi asosida buxgalteriya xizmatlari sohasida ishlaymiz.

Savdo agenti: Bu qanday? Keyin biz albatta uchrashishimiz kerak va men sizga AB dasturining samaradorligini qanday oshirishni aytaman.

4-misol

Mijoz: Salom, hozir sizni tinglashga vaqtim yo'q. Menga kompaniyangiz haqida materiallar yuboring, iloji bo'lsa, men ular bilan tanishib chiqaman.

Savdo agenti: Ko'ryapsizmi, men uchrashuvga qo'ng'iroq qilyapman. Dushanba kuni soat o'n ikki sizga mos keladimi?

Mijoz: Afsuski, men oy davomida juda band bo'ldim.

Savdo agenti: Xo'sh, roppa-rosa bir oy ichida xuddi shu kun siz uchun bandmi?

Mijoz: Bir daqiqa, men ko'rib chiqaman. Yo'q.

Savdo nuqtasi: Xo'sh, balki bir oydan keyin 24-kuni uchrashishimiz mumkinmi?

Mijoz: Yaxshi. Men buni kundaligimga yozib qo'yaman.

Har bir alohida holatda, telefonda sovuq qo'ng'iroqlarni amalga oshirayotganda, savdo agenti o'zi yopishishi mumkin bo'lgan "Chariq" ni yaratadi va topilgan tayanch nuqtasi suhbatni to'g'ri yo'nalishga aylantirishga yordam beradi. Shunday qilib, savdo agenti biznes uchrashuvlarini ko'paytirish orqali savdo samaradorligini oshirishga qodir.

Salom! Ushbu maqolada biz skript kabi telefon savdosi vositasi haqida gapiramiz.

Bugun siz quyidagilarni o'rganasiz:

Telefonda mijoz bilan gaplashish uchun skript nima;
Telefon savdosi skriptini qanday qilib to'g'ri yozish kerak;
Telefon savdosi skriptlarining qanday turlari mavjud? .

Telefon savdosi skripti nima?

Marketolog uchun telefon nafaqat aloqa vositasi, balki mahsulotlarni ilgari surish va tarqatish uchun ham ajoyib kanaldir.

Faqat telefon suhbati yordamida mahsulotni qanday sotishni tushunish uchun telefon orqali muloqotning o'ziga xos xususiyatlarini eslab qolishingiz kerak:

Muammolarni bartaraf etish. Qoidaga ko'ra, zamonaviy odam biror narsani bilish yoki kelishish, boshqacha qilib aytganda, muammoni hal qilish uchun qo'ng'iroq qiladi;
Qisqartirish. Telefondagi suhbat har doim bir xil mavzudagi suhbatdan ko'ra qisqaroq bo'ladi;
Dialog. Telefon suhbati har doim ikki kishi o'rtasidagi suhbatni o'z ichiga oladi.

Har bir savdo menejeri mijoz bilan telefon orqali muloqot paytida aniqlanishi kerak bo'lgan muammoni hal qilish bo'yicha o'z taklifini mijozga qisqacha tasvirlab bera olmaydi. Shuning uchun, sotuvchi va potentsial mijoz o'rtasidagi suhbat savdoga aylanishi uchun oldindan yozilgan dialog skriptlari yoki skriptlaridan foydalanish tavsiya etiladi.

Skript - savdo menejeri va mijoz o'rtasidagi suhbat stsenariysi, birinchisining samaradorligini oshirish va ikkinchisini jalb qilish uchun mo'ljallangan.

Sizga telefon savdosi skripti kerak, agar:

Telefon orqali sotasizmi?
Sizning ofisingizda telefon savdosini amalga oshirish va mijozlarga telefon orqali maslahatlar berish uchun kamida uchta menejer ishlaydi (kichikroq raqam skriptsiz ishlashga o'rgatish osonroq va arzonroq);
Siz umumiy telesotish ish faoliyatini yaxshilashni xohlaysiz. Shu bilan birga, alohida menejerlarning samaradorligi pasayishi mumkin.

Agar siz har bir fikrga rozi bo'lsangiz, biz davom etishimiz va telefon savdosi skriptlarining qaysi turlari mos kelishini hal qilishimiz kerak.

Hammasi bo'lib, mijozning rivojlanish darajasiga va mijoz vakili bo'lgan bozorga qarab, to'rt turdagi skriptlar mavjud. Skriptning har bir turi o'zining telefon savdosi texnikasini o'z ichiga oladi.

Issiq mijozlar bazasi

Sovuq mijozlar bazasi

Iste'molchi segmenti

Yaqinda kompaniyangizga nisbatan maqsadli harakatni amalga oshirgan potentsial mijozga qo'ng'iroq qilsangiz, "iliq" skript ishlatiladi: xaridni amalga oshirgan, veb-saytda ro'yxatdan o'tgan, do'konga tashrif buyurgan va hokazo. Ya'ni, bu mijoz sizning mahsulotingizga qiziqayotganini bilasiz.

Menejerning maqsadi kompaniya haqida eslatish, ushbu iste'molchini qiziqtirishi mumkin bo'lgan mahsulotlarni taklif qilish va uni ushbu mahsulotning foydaliligiga ishontirishdir.

Bunday holda siz "ko'r-ko'rona" chaqirasiz. Suhbatdoshingiz kompaniyangiz yoki mahsulotingiz haqida umuman bilmasligi mumkin.

Menejerning maqsadi suhbatdoshga kompaniya haqida ma'lumot berish, mijozning muammolarini aniqlash va ushbu muammolarni hal qilish yo'llarini taklif qilishdir. Ya'ni, menejer kompaniya uchun mutlaqo yangi mijozni olishi kerak

Sanoat segmenti

Ushbu turlarning har biri quyidagi printsiplarga asoslanadi:

Tenglik. Siz va sizning mijozingiz sheriksiz. Siz mijozni maqsadli harakat qilishga yoki noqulay shartlarga rozi bo'lishga ko'ndirmasligingiz kerak. Sizning vazifangiz mijozning muammosini ko'rish va yechim taklif qilishdir. Rad etish yoki rozi bo'lish mijozning o'ziga bog'liq. Aks holda, mijozning kompaniyangizga bo'lgan hurmatini yo'qotasiz;
Hamkorlik. Siz mijoz bilan bahslashmasligingiz kerak, unga sizning mahsulotingizga haqiqatan ham muhtojligini isbotlashingiz kerak va sizning qo'ng'iroqingizdan maqsad yordam berishdir. Buning uchun siz potentsial mijozingizga javoblarini oldindan biladigan savollarni berishingiz kerak. Masalan, menejer: "Siz oyiga ko'p qog'oz ishlatasizmi?", mijoz: "ha", menejer: "har hafta yangi qog'oz sotib olasiz", mijoz: "ha", menejer: "xohlaysizmi? kompaniyamiz qog'ozni ofisingizga har hafta siz uchun qulay vaqtda yetkazib beradimi?

Ushbu misolda biz mijozning muammosini hal qilishni taklif qilamiz va uchta "ha" qonunidan foydalanamiz;

Bilim. Savdo menejeri kompaniyaning o'ziga xos xususiyatlarini bilishi va uning mahsulot va xizmatlarini tushunishi kerak.

Skript tuzilishi

Endi biz skript turlari haqida qaror qabul qildik, keling, uning tuzilishi haqida qaror qabul qilaylik. Iste'mol bozori uchun skriptlar sanoat bozori uchun skriptlardan sezilarli darajada farq qilganligi sababli, biz ularni alohida tahlil qilamiz. Keling, iste'molchi segmentidan boshlaylik.

Iste'molchi segmenti uchun skript tuzilishi

Issiq va sovuq mijozlar bazasi uchun skriptlar o'rtasidagi farq nima ekanligini aniq ko'rsatish uchun biz skriptlarning tuzilishini kichik jadvalda ko'rsatamiz.

	Issiq baza	sovuq asos
Salom	Kirish iborasi: xayrli kun (kechqurun, tong)	Kirish iborasi: xayrli kun (kechqurun, tong)
Ishlash	"Mijoz nomi", mening ismim "menejer nomi", men kompaniya vakiliman "kompaniya nomi"	“Mening ismim “menejer ismi”, sizga qanday murojaat qilishim mumkin? Men "kompaniya nomi" kompaniyasining vakiliman, biz ... bilan shug'ullanamiz. Mijozning ismini tilga olishning hojati yo'q, hatto bilsangiz ham!
Vaziyatlarni aniqlash	Biz suhbatdoshga hozir gaplashish qulaymi yoki yo'qligini aniqlaymiz (agar bo'lmasa, biz qayta qo'ng'iroq qilish mumkin bo'lgan vaqtni muhokama qilamiz)	Biz suhbatdoshga hozir gaplashish qulaymi yoki yo'qligini aniqlaymiz (agar bo'lmasa, biz qayta qo'ng'iroq qilish mumkin bo'lgan vaqtni muhokama qilamiz)
Aniqlashtiruvchi savollar	Biz mijozga yaqinda mahsulotimizni sotib olganini yoki boshqa maqsadli harakatni amalga oshirganini eslatamiz. Misol uchun: "o'tgan hafta siz bizning mahsulotimizni sotib oldingiz" nomi ". Sizga yoqdimi?"	Biz mijozning ehtiyojini aniqlaymiz: "Muammo bilan tanishmisiz ...?" "Undan qutulishni xohlaysizmi?"
Qo'ng'iroqning maqsadi	Biz qo'ng'iroqning maqsadini ko'rsatamiz: "Kecha biz" ilgari sotib olingan mahsulot nomini to'ldiradigan yangi mahsulotni oldik. Bu sizga ikki tomonlama samaraga erishish va sizni muammodan uzoq vaqt qutqarish imkonini beradi...” Bu yerda iste’molchi yo mahsulot yoki buyumlarni sotib oladi.	Biz mijozga mahsulot/xizmatimizni taklif qilamiz. Agar mijoz e'tiroz bildirsa, biz keyingi bosqichga o'tamiz
E'tirozga javob	Biz iste'molchini ushbu mahsulotga bo'lgan ehtiyojga ishontirish uchun mahsulot yoki kompaniyaning barcha ijobiy xususiyatlaridan foydalanamiz	Biz mahsulotni sotib olishdan bosh tortish sababini aniqlaymiz. Biz iste'molchi rad etgan muammoni hal qilamiz, qoida tariqasida, uchta bunday muammolarni hal qilish kerak
Biz xayrlashamiz	“Vaqtingiz uchun rahmat, biz sizni do'konimizda ko'rishdan xursand bo'lamiz. Xayr. Salomat bo'ling"	“Vaqtingiz uchun rahmat, biz sizni do'konimizda ko'rishdan xursand bo'lamiz. Xayr. Salomat bo'ling"

Sanoat mijozi uchun sovuq chaqiruv skriptining tuzilishi

Bunday holda, issiq bazadan sanoat mijozi bilan suhbat skriptini tashlab qo'yish tavsiya etiladi. Odatda, u iste'molchi segmentining iliq bazasi uchun suhbat skriptiga mos keladi.

sanoat mijozlari uchun quyidagi bosqichlardan iborat bo'ladi:

Dastlabki. Biz sizning tijorat taklifingizni potentsial mijozga elektron pochta orqali yuboramiz. Bu qo'ng'iroqdan yarim soat oldin amalga oshirilishi kerak. Biz suhbatning maqsadlarini yozamiz;

Aloqa qiluvchi odamni qidiring, sizning masalangiz bo'yicha mijoz-kompaniyada kim qaror qabul qiladi;
Kotiblarning davralari. Qoidaga ko'ra, rad etish uchun o'z skriptiga ega bo'lgan mas'ul shaxsning kotibi birinchi navbatda sizga javob beradi. Siz uni aylanib o'tishingiz kerak. Buning uchun quyidagi qoidalarga amal qiling:

Bu hamkorlikka sizdan ko'ra mas'ul shaxsga muhtojligini intonatsiya va nutq uslubi bilan ko'rsatish kerak;
Aniq, to'g'ri, ishonchli nutq;
Suhbatda quyidagi ibora eshitilishi kerak: "Bu masala bo'yicha kim bilan gaplashishim mumkin" ("Ushbu masala bo'yicha mas'ul shaxs bilan bog'laning").

Qaror qabul qiluvchi bilan suhbat. Kompaniyaning mas'ul shaxsi bilan suhbat uchun skriptning tuzilishi shunday ko'rinadi.

Bosqich	Harakat
Salom	Kirish iborasi: xayrli kun (kechqurun, tong) "Suhbatdoshning ismi"
Ishlash	Ismingiz va familiyangizni ayting
Tushuntirish savollari va mahsulot bilan tanishish	Siz bizning kompaniyamizning "nomi" aloqa xizmatlaridan foydalanasizmi? Endi bizda yangi taklif bor, doimiy mijozlar uchun bu ikki barobar qimmatga tushadi. Bu sizga "suhbatdoshingizni qiziqtiradigan imtiyozlarni nomlash" imkonini beradi. Misol uchun, xo'jayin uchun - xarajatlarni kamaytirish va foyda, oddiy ishchilar uchun - ishni soddalashtirish
E'tirozlar bilan ishlash	Biz mahsulotni sotib olishdan bosh tortish sababini aniqlaymiz. Biz iste'molchi rad etgan muammoni hal qilamiz. Odatda, hal qilinishi kerak bo'lgan uchta bunday muammo mavjud
Biz xayrlashamiz	Vaqtingiz uchun rahmat, biz hamkorlik qilishdan xursand bo'lamiz / ko'rishamiz / ertaga mutaxassisimiz belgilangan vaqtda sizga keladi

E'tirozlar bilan ishlashga misol

Maqolaning oxirida men ushbu blokga e'tibor qaratmoqchiman, chunki bu mijozni yo'qotish nuqtai nazaridan eng xavflidir.

E'tiroz	Javob
Bizga bu mahsulot kerak emas	"Mahsulot muammoni hal qilishi mumkin ...". Bu yordam bermaydi, siz muqobil mahsulotni taklif qilishingiz va mijoz uchun foydali fazilatlarini nomlashingiz mumkin
Gapirishga vaqtim yo'q (aniqlik bosqichidan keyin)	“Bu 10 daqiqadan ko'proq vaqt talab qilmaydi. Men sizga boshqa vaqtda qo'ng'iroq qilishim mumkin. Sizga qulaymi?"
Bizda allaqachon yetkazib beruvchi bor, u bizga mos keladi	"Biz sizning hozirgi hamkorlaringizni almashtirishni taklif qilmaymiz, biz ularni har kim qulay ishlashi va "mijozning muammolarini sanab o'tish" kabi muammolar paydo bo'lmasligi uchun to'ldirishni taklif qilamiz.
Qimmat	Ko'pgina mijozlarimiz yuqori narxni ta'kidladilar, ammo mahsulotimizni sinab ko'rganlaridan keyin barcha savollar hal qilindi. Bunga ishonch hosil qilishingiz uchun birinchi buyurtmangizga 20% chegirma beramiz

Aslida, yana ko'p e'tirozlar bo'lishi mumkin, biz faqat eng keng tarqalgan variantlarni berdik. Menejer aniq javob berishi va mijozni yo'qotmasligi uchun har birini o'ylab ko'rish va uni ishlab chiqish muhimdir.

Namuna (misol) telefon savdosi skripti

Va nihoyat, bu erda telefon savdosining to'liq skripti. Aytaylik, quruq sochlar uchun shampunni sovuq mijozlar bazasiga sotamiz.

Salom: Hayrli kun!
Ishlash: " Mening ismim Anna, siz bilan qanday bog'lansam bo'ladi? Men Volosatik kompaniyasining vakiliman, biz tabiiy sochni parvarish qilish mahsulotlarini ishlab chiqaramiz. "Mijoz nomi, siz uchun maxsus taklifimiz bor."
Vaziyatlarni aniqlashtirish:"Endi gaplashishga qulaymisiz?"
Aniqlashtiruvchi savollar:"Siz quruq va mo'rt sochlar muammosi bilan tanishmisiz?", "Undan xalos bo'lishni xohlaysizmi?"
Qo'ng'iroqning maqsadi:“Ajoyib, quruq sochlar uchun tabiiy shampunni taklif qilamiz. Gap shundaki, uning tarkibiga kiradigan qizilmiya suvni ushlab turadi va sulfatlarning yo'qligi sochlarning tuzilishini saqlab qolish imkonini beradi. Do'konlardagi shampunlarning 90 foizida soch tuzilishini buzadigan, o'sishini sekinlashtiradigan va mo'rt bo'ladigan sulfatlar mavjudligini bilasizmi? (Yo'q Ha). Shampunimizni tayyorlashda biz sochlarga zarar etkazmaslikka alohida e'tibor qaratdik. Shu bilan birga, shampunimizning narxi bozordagi o'rtacha narxga to'g'ri keladi va 400 ml uchun 500 rublni tashkil qiladi.
E'tirozlar bilan ishlash: E'tirozlar bilan ishlash misollari yuqoridagi jadvalda keltirilgan.
Xayrlashib:“Vaqtingiz uchun rahmat, biz sizni do'konimizda ko'rishdan xursand bo'lamiz. Xayr. Salomat bo'ling".

Telefon sotish skriptlar haqida video

Telefon - bu vosita va menejer potentsial mijoz bilan samarali muloqot o'rnatishi yoki qilmasligi undan foydalanish qobiliyatiga bog'liq. Unga qo'ng'iroq qilib, unga umuman kerak bo'lmagan narsani qilishga majburlash hech kimga yoqmaydi.

Biroq, sovuq qo'ng'iroq qilish vaqtni behuda sarflash emas. Ular butun jarayonni oddiy chaqiruvga aylantirmaydigan to'g'ri menejerlarni yollash orqali samarali bo'lishi mumkin va kerak. Ushbu maqolada biz sovuq chaqiruv nima ekanligini va uni bajarish qoidalarini ko'rib chiqamiz.

Savdoda sovuq telefon qo'ng'iroqlari nima?

Barcha qo'ng'iroqlarni ikkita katta toifaga bo'lish mumkin: sovuq va issiq. Issiq qo'ng'iroqlar - bu sizning kompaniyangiz haqida allaqachon tasavvurga ega bo'lgan mijoz bilan aloqa. Misol uchun, u ilgari mahsulotni sotib olgan yoki shunchaki xizmatlarga qiziqqan. Issiq qo'ng'iroqlarning maqsadi hamkorlikni tiklash uchun o'zingizni eslatishdir. Issiq qo'ng'iroqlar operator o'z xaridori kimligini, shuningdek, uni qanday qiziqtirishini allaqachon bilishini anglatadi. Xo'sh, sovuq qo'ng'iroqlar nima?

Yana bir narsa - sovuq qo'ng'iroq. Bu erda operator mijoz haqida deyarli hech narsa bilmaydi. Muloqot oldindan yozilgan skriptga muvofiq amalga oshiriladi. Operator potentsial mijozlar bazasini chaqiradi va kompaniyaning mahsulotini taklif qiladi. Qoida tariqasida, sovuq savdo past samaradorlikka ega, ammo ba'zida ular korxona rahbariga erishishning yagona yo'li.

Statistik ma'lumotlarga ko'ra, 100 ta mijozdan faqat bittasi operator tomonidan "qo'lga olinadi" va unga kerak bo'lgan harakatni amalga oshiradi, masalan, mahsulotni sotib oladi.

Ular qanday hollarda qo'llaniladi?

B2B sovuq qo'ng'iroqlarsiz to'liq emas. Demak, ushbu savdo texnikasi endigina jadal rivojlana boshladi. Bu nima uchun?

kompaniyaga doimiy ravishda yangi mijozlar oqimi uchun;
bozorga yangi kompaniya yoki xizmat kirganligini e'lon qilish;
mijozlar bazasini yangilash uchun;
eng istiqbolli potentsial mijozlarni tanlash.

Video - B2B uchun savdo skriptlarini qanday yaratish kerak:

Rossiya amaliyotida sovuq qo'ng'iroqlar ko'pincha reklama, ishlab chiqarish, ulgurji savdo va ko'chmas mulk bilan bog'liq barcha sohalarda qo'llaniladi.

Afzalliklar va kamchiliklar

Ko'rinishidan samarasiz bo'lsa-da, bu telemarketing usuli bir qancha afzalliklarga ega. Keling, asosiylarini ko'rib chiqaylik.

Bunday telemarketing varaqalar va boshqa bosma materiallarni tarqatishdan ko'ra ancha samarali. Bundan tashqari, telefon orqali suhbat orqali siz mas'ul shaxs bilan shaxsiy uchrashuvni so'rashingiz mumkin.
Avtomatik mijoz ishchan kayfiyatda telefonda muloqot qilganda va bu ham mahsulot yoki xizmatni sotishga yordam beradi.
Telemarketing - bu tadqiqot o'tkazishning samarali usuli. Shunday qilib, agar operator mijozni mahsulot yoki xizmatni sotib olishga ko'ndira olmasa ham, uning suhbatdoshi ba'zi savollarga javob bergan bo'lishi mumkin, buning asosida maqsadli auditoriyaning aniqroq xaritasi tuzilishi mumkin.
To'g'ridan-to'g'ri sovuq qo'ng'iroqning samaradorligi menejerga bog'liq ularni kim amalga oshiradi. Shunday qilib, to'g'ri malakali mutaxassislarni yollash orqali uni oshirish mumkin.

Video - menejer uchun sovuq qo'ng'iroqlarga misollar:

Ma'lumotlar bazasida mijozlarga qo'ng'iroq qilish shaklida savdoni tashkil qilish variantlari

Sovuq qo'ng'iroqlarni tashkil qilish uchun siz tashkilotingiz menejerlarini jalb qilishingiz yoki bu jarayonni, masalan, Call Centerga autsorsing qilishingiz mumkin. Ikkala variant ham ijobiy va salbiy tomonlarga ega.

Sizning menejerlaringiz

Ularning menejerlari nima uchun yaxshi? Ular o'z mahsuloti haqida hamma narsani bilishadi. Shunday qilib, siz ularga nima sotmoqchi ekanligingizni telefon orqali aytishingiz shart emas. Shuningdek, ma'lumotlar bazasiga o'z xodimlaringiz bilan qo'ng'iroqlarni tashkil qilish xarajatlarni minimallashtirishni anglatadi, chunki siz uchinchi tomonga to'lashingiz shart emas. Bundan tashqari, o'z xodimlaringiz yordamida telemarketingni tashkil qilishda quyidagi nuanslar mavjud:

Inson omili. Sovuq qo'ng'iroqlarning uchdan bir qismini amalga oshirayotganda, operator salbiy holatga duch keladi: telefonning narigi tomonidagi odamlar qo'pol va shunchaki nomaqbul vaqtda go'shakni qo'yishadi. Kelgusi bir necha hafta davomida sizning xodimlaringizga asabiy kotiblar va beparvo direktorlar salbiy ta'sir ko'rsatishini xohlamasangiz, sovuq qo'ng'iroqlarni autsorsing qilish yaxshiroqdir.
Siz buni o'zingiz qilishingiz kerak bo'ladi suhbat skriptini yarating, unga ko'ra qo'ng'iroq amalga oshiriladi.
Odatda oddiy menejerlar faol savdo usullari bilan tanish emas va shuning uchun oddiy xodimlar tomonidan amalga oshiriladigan sovuq qo'ng'iroqning samaradorligi siz uni professionallarga ishonib topshirganingizdan ko'ra bir oz kamroq bo'ladi.

Oddiy xodimlar orqali sovuq qo'ng'iroq qilish, agar mijozlar bazasi kichik bo'lsa va siz telemarketingdan yaxshi daromad olishga qaror qilsangiz samarali bo'ladi.

Uchinchi tomon CALL markazi bilan shartnoma

Ishni autsorsing qilish bir nechta aniq afzalliklarga ega, asosiysi qo'ng'iroqlarni amalga oshirish samaradorligi. Call-markaz operatorlari savdo texnikasini ishlab chiqdilar va ular uchun kompaniya menejerlariga qaraganda qaror qabul qiluvchiga erishish osonroq. Agar qo'ng'iroq qilish uchun mijozlar bazasi juda katta bo'lsa va jarayon uzoq vaqt talab qiladigan bo'lsa, uchinchi tomon kompaniyasining xizmatlaridan foydalanish kerak.

Call Center xodimlari reklama qilinayotgan mahsulot haqida hech qanday tasavvurga ega emasligi sababli, ular sotuvni yakunlay olmaydi deb o'ylamasligingiz kerak. Aslida, sovuq qo'ng'iroqda reklama qilinayotgan mahsulot haqida ma'lumot emas, balki ularni tayyorlash texnikasini o'zlashtirish kifoya.

Sovuq qo'ng'iroq qilishning ushbu usulining kamchiliklari moliyaviy xarajatlardir, chunki autsorsing kompaniyalarining xizmatlari ancha qimmat.

Sovuq qo'ng'iroqlar telesotish texnikasi sifatida

Marketingda sovuq chaqiruv bir nechta bo'limlarga ega bo'lgan butun bir fandir. Shunday qilib, ulardan biri suhbat shaklidir. Agar siz kompaniyaga qo'ng'iroq qilsangiz, ko'pincha kotib yoki operator bilan yakunlanasiz. Lekin qanday qilib to'g'ri aloqaga kirishish mumkin?

Universal suhbat shakli

Deyarli har bir sovuq suhbat bir necha bosqichlardan iborat. Shunday qilib, siz kompaniyaga qo'ng'iroq qilsangiz, siz kotib bilan yakunlanasiz. Qoidaga ko'ra, sovuq qo'ng'iroqlarning yarmidan ko'pi shu erda tugaydi, chunki vakolatli kotib hech qachon "sotuvchi" ga menejerga yaqinlashishga ruxsat bermaydi. Agar menejer ushbu bosqichni muvaffaqiyatli chetlab o'tsa, u quyidagi vazifalarga duch keladi:

Qaror qabul qiluvchi bilan tanishing va aloqa o'rnatishga harakat qiling.
Potentsial iste'molchiga nima kerakligini tushuning. Kompaniyaning mahsuloti yoki xizmatlari haqida gapirib bering. Barcha "e'tirozlarga" javob bering.
Sotishni yakunlash uchun uchrashuv tayinlang.

Qaror qabul qiluvchi - bu savdoda nima?

Qaror qabul qiluvchi (qaror qabul qiluvchi) kompaniyadagi loyihani ma'qullashi yoki aksincha, tuzatishlar kiritishi mumkin bo'lgan shaxsdir. Bu odam direktor bo'lishi kerak deb o'ylamasligingiz kerak. Shunday qilib, ba'zida bunday shaxs direktor o'rinbosari, tijorat direktori, savdo bo'limi boshlig'i yoki oddiygina bosh menejerdir. Bularning barchasi kompaniyadagi ierarxiya qanday qurilganiga bog'liq.

Bunday shaxslarga yondashuvni topish oson emas, ammo vakolatli suhbat bilan operator qaror qabul qiluvchini hamkorlik to'g'risida kelishuvga yoki hech bo'lmaganda menejerni qabul qilishga rozi bo'ladigan darajaga etkazish imkoniyatiga ega. idora.

Video - sovuq qo'ng'iroqning birinchi soniyalarida mijozda qiziqishni qanday uyg'otish mumkin:

Kompaniyada qaror qabul qiluvchini aniqlash uchun siz "skaut" bo'lishingiz kerak. Kotibga yoki ishonchli shaxsga bergan savollaringiz mahsulotingizni sotib olishni tasdiqlash uchun kimga murojaat qilishingiz kerakligini tushunasizmi yoki yo'qligini aniqlaydi.

Qarorlarni kim qabul qilayotganini aniqlash uchun operator zukko va jasoratli bo'lishi kerak. Bu, masalan, buxgalteriya bo'limi yoki sotib olish bo'limi orqali amalga oshirilishi mumkin. Mas'ul shaxsning ismi va familiyasini so'rashdan qo'rqmang, bu sizga faqat sodiqlikni oshiradi.

Mahsulotni sotib olishning muhimligini etkazishga harakat qilayotgan operator, shuningdek, uning noyob sotish taklifi haqiqatan ham "o'ziga xos" bo'lishi va raqobatchilardan o'g'irlanmasligi uchun sotuvchi bo'lishi kerak.

Siz potentsial xaridorga foydalarni tushuntirishga tayyor bo'lishingiz va uning dardini bilib, kompaniya mahsulotini sotib olishning afzalliklarini etkazishingiz kerak.

Agar ushbu shartlar bajarilsa, qaror qabul qiluvchi menejer nutqining yakuniy qismini kutmasdan, mustaqil ravishda aloqa o'rnatadi.

Qaror qabul qiluvchiga erishish uchun sizga zukkolik, ijodkorlik, narsalarga yangicha qarash va yuqori darajadagi muloqot kabi ko'nikmalar kerak.

Sovuq qo'ng'iroq paytida kotibni qanday chetlab o'tish kerak

Sekretarlik to'sig'ini chetlab o'tishning ko'plab stsenariylari mavjud. Shunday qilib, savdo menejerining vazifasi muayyan kotib bilan muloqot qilishda qaysi yondashuv samaraliroq bo'lishini aniqlashdir. Kotibni qaror qabul qiluvchi bilan bog'lash uchun nima qilish mumkin?

Sehrli

Kotibni aylanib o'tish uchun siz xushomadgo'ylikdan foydalanishingiz mumkin. Uning ishidagi professionalligi haqida uning yo'nalishiga bir nechta maqtovlar aytishingiz kerak. Ko'pgina hollarda, bu darhol kotibning operatorga sodiqligini oshiradi va u uni qaror qabul qiluvchi bilan bog'lashga tayyor bo'ladi.

Ishga qabul qilish

Siz direktor/savdo menejeri/boshliq o'rinbosarining o'zi sizdan unga qo'ng'iroq qilishingizni so'ragandek ko'rsatishingiz mumkin. Quruq va qat'iyatli ohangda siz o'zingizni kotibga tanishtirishingiz va qaror qabul qiluvchi haqiqatan ham undan qo'ng'iroqni kutayotganini aytishingiz kerak. Ushbu texnika ko'pincha ishlaydi.

Video - sovuq qo'ng'iroq paytida kotibni o'tkazishning 11 usuli:

Biroq, endi yosh va tajribali bo'lmagan kotibni "yollash" mumkin bo'lmaydi. Qoidaga ko'ra, yirik korxonalarda direktor Balzak yoshidagi ayol tomonidan "himoya qilinadi" va u darhol ishga qabul qilish urinishini ko'radi. Agar operator bu usul bu erda yordam bermasligini his qilsa, unda faqat muloyim va xushmuomala bo'lish va kotibdan yordam so'rash qoladi.

Aldash

Hamma ham alday olmaydi, ammo bu usul ham ishlaydi. Masalan, siz kotibga qo'ng'iroq qilib, falon kompaniya xarid bo'yicha menejerga ish xati tayyorlayotganini, lekin uning familiyasi, ismi va otasining ismini, shuningdek ish xatini topshirish uchun aloqa ma'lumotlarini topa olmasligini aytishingiz mumkin. . Kotib nafaqat sizga kerak bo'lgan odamning ismini aytibgina qolmay, balki elektron pochta yoki hatto telefon raqamini ham berishi mumkin.

Qarshilik qil

Har kim ham bosim o'tkaza olmaydi, lekin kuch texnikasi ajoyib ishlaydi. Ushbu texnikaning asosiy komponenti kotibni o'z o'rniga "qo'yish" dir. Shunday qilib, u sizni qaror qabul qiluvchi bilan bog'lashdan bosh tortgandan so'ng, siz qarorlarda aynan kim ishtirok etishini so'rashingiz kerak, shuningdek, bu ma'lumot kompaniya rahbariyatiga etkazilishini aniqlang. Kotib ofisga qaytadi va oddiy yuzma-yuz muloqot davom etishi mumkin.

Kontaktlarni nafaqat kotibdan, balki kompaniyaning boshqa xodimlaridan ham bilib olishingiz mumkin. Qoida tariqasida, ular "sotuvchilar" bilan kamroq aloqada bo'lishadi va shuning uchun ularga yaqinlashish ancha oson.

Skriptlardan foydalanish

Skript oldindan rejalashtirilgan harakatlar ketma-ketligi bo'lib, qo'ng'iroq davom etayotganda bajariladi. Skriptni ma'lum bir stsenariy deb atash mumkin, bunda u yoki bu harakatni tanlash "raqib" (DM yoki kotib) harakati bilan bog'liq.

Skriptlar suhbatni iloji boricha samarali o'tkazishga yordam beradi: masalan, amaliyot shuni ko'rsatdiki, skriptlar bilan ishlash savdo ehtimolini 30% gacha oshiradi.

Ikki turdagi skriptlar mavjud: qattiq va moslashuvchan. Qattiq skriptlar voqealarni rivojlantirish uchun ko'p variantlar mavjud emasligini ko'rsatadi. Qattiq skriptlar reklama qilinayotgan mahsulot juda ko'p afzalliklarga ega bo'lganda qo'llaniladi va potentsial mijoz operatorni rad etishi qiyin bo'ladi. Masalan, siz shunchaki katta chegirma yoki raqobatchilaringizda mavjud bo'lmagan boshqa imtiyozlarni taklif qilasiz.

Moslashuvchan skriptlar reklama qilinayotgan mahsulot "murakkab" bo'lganda qo'llaniladi. Uni sotish uchun ijodiy va ijodiy menejerlar talab qilinadi. Voqealar rivojlanishining ko'plab variantlari mavjud va shuning uchun moslashuvchan skriptlar ko'p qirrali.

E'tirozlar bilan ishlash

Qaror qabul qiluvchi ijobiy qaror qabul qilish uchun har tomonlama qarshilik ko'rsatadi. Shunday qilib, skriptlar uning barcha e'tirozlariga javob berishga yordam beradi. Masalan, qaror qabul qiluvchi shaxs kompaniya qiyin kunlarni boshdan kechirayotganini va hozirda qo‘shimcha naqd puli yo‘qligini aytishi yoki oddiy va aniq javob berishi mumkin: “Men bu haqda o‘ylab ko‘raman”, bu esa “ Men sizni rad etaman."

Mijozni uning e'tirozi mahsulotning afzalliklari bilan solishtirganda hech narsaga arzimasligiga ishontirish uchun eng mashhur skriptlarni ko'rib chiqaylik.

Ha, lekin shu bilan birga …

Mijozni, u aniqlagan kamchilik bilan bir qatorda, mahsulot ko'plab afzalliklarga ega ekanligiga ishontiring. Misol uchun, agar potentsial mijoz juda ko'p yomon sharhlarni eshitganini aytsa, uni mahsulot haqida o'n barobar ko'proq ijobiy sharhlar borligiga ishontiring.

Shuning uchun….

Potentsial mijoz bu haqda o'ylashni va birozdan keyin siz bilan bog'lanishni taklif qilishni xohlaydimi? Bunday qaror qabul qiluvchiga javob berishga arziydi, shuning uchun siz u bilan uchrashishni xohlaysiz. Qaror qabul qiluvchining aytishicha, mahsulot qimmatmi? Shuning uchun siz unga sinov versiyasini yoki katta chegirmani taklif qilasiz.

Mijozni o'tmishdagi yomon tajribani eslab qoling.

Misol uchun, u sizning xizmatlaringiz unga juda qimmatga tushishini ham da'vo qiladi. Undan so'rang, u hech qachon arzon mahsulot sotib olganmi va keyin ham qimmatga tushganmi? Albatta, u sizning taxminingizni tasdiqlaydi va qaror qabul qiluvchini sotish uchun yopish yanada osonroq bo'ladi.

xulosalar

Shunday qilib, sovuq qo'ng'iroq - bu nafaqat yangi mijozlarni jalb qilish, balki mijozlar bazasini keraksiz kontragentlardan tozalash, shuningdek, sizning kompaniyangiz har doim ularni taqdim etishdan mamnun bo'lishini eslatish uchun juda ko'p mehnat talab qiladigan, ammo juda samarali usuldir. xizmatlar bilan yoki tovarlarni sotish.

Sovuq qo'ng'iroqlar tashkilotda mustaqil ravishda amalga oshirilishi mumkin yoki siz ushbu jarayonni autsorsing qilishingiz mumkin. Ikkala usulning ham afzalliklari va kamchiliklari bor. Sovuq qo'ng'iroqlar tobora kuchayib bormoqda va uning savdo usuli sifatida mashhurligi har kuni o'sib bormoqda.

Video - sovuq qo'ng'iroq qilish bo'yicha maslahatlar:

OFD, elektron raqamli imzo, onlayn kassa apparatlari, buxgalteriya hisobi va tadbirkorlar uchun boshqa foydali xizmatlar -

Tadbirkorlar uchun joriy hisobni ochish va yuritish uchun maqbul sharoitlar

"Faqat uchrashuvlar telefon orqali sotiladi!" - telefon sotuvi klassiklari shunday deydi, ammo bu postulat allaqachon eskirgan. Endi deyarli har qanday mahsulotni telefon orqali sotish mumkin. Aytgancha, uchrashuvni telefon orqali ham rejalashtirish mumkin, ammo umumiy manfaatlar allaqachon topilgan, ya'ni asosiy narsa allaqachon o'rnatilgan - mijoz bilan iliq aloqa.

Telefon savdo menejerining arsenalidagi asosiy qurolga aylanadi. Telefon ishi mavzusi shu qadar kengki, hatto uch kunlik treningda ham uni yoritish qiyin. Shuning uchun men ikki haftalik masofaviy ta'lim bilan shug'ullanyapman. Bu yerda siz nafaqat sotishni o'rganishingiz, balki sotish ko'nikmalarini ham rivojlantirishingiz mumkin. Ayni paytda, telefon savdosi sizga unchalik qo'rqinchli ko'rinmasligi uchun sizga bir nechta muhim sirlarni aytib beraman.

Telefon savdosining asosiy sirlari:

1. Suhbat skripti. U bo'lishi kerak! Suhbat stsenariysiga ko'ra, ular sizga ishonishlari uchun tabiiy gapirish qiyin, ammo busiz bu yanada qiyinroq - sizda tayanadigan hech narsa yo'q. Bu imtihon uchun cheat varag'iga o'xshaydi - siz undan kamdan-kam foydalanasiz, lekin bu sizning ishonchingizni oshiradi. Telefon savdosi skriptlari haqida ko'proq o'qishingiz mumkin
2. Ishonch. Shekspirni telefon orqali o‘qiy oladigan va haligacha sotadigan menejerlar bor. Ular shunchaki o'zlariga, o'z mahsulotiga va ularning mahsuloti kerakligiga mutlaqo ishonadilar. Ammo agar bu ishonch tabiatga xos bo'lmasa, unda uni rivojlantirish mumkin. Birinchidan, bu tajriba bilan birga keladi, ikkinchidan, mahsulotingiz mijozga qanday foyda keltirishini juda aniq tushunishingiz kerak. Agar siz mijozga qo'ng'iroq qilsangiz va o'z e'tiqodingizni Yahovaning Shohidi ishonchi bilan baham ko'rsangiz, sizga ishonmaslik qiyin. Demak, telefon orqali savdo qilish uchun o'zingizga va mahsulotingizga 100% ishonchingiz komil bo'lishi kerak!
3. Mijoz gapiradi."Telefon savdosi bo'yicha menejerning ishidagi eng muhim sir - mahsulotning barcha afzalliklarini iloji boricha tezroq ifodalash, menda qanday ajoyib kompaniya borligi haqida gapirish va hokazo." Menejerlarning 90 foizi shunday deb o'ylashadi va shuning uchun telefon orqali biror narsani sotish qiyin degan afsona bor va ko'pchilik mijozlar "biz taklif qilmoqchimiz" degan so'zlarga javoban telefonni qo'yishadi. Shunung uchun Telefon savdosining asosiy siri - mijozga o'zi uchun muhim bo'lgan narsa haqida gapirish imkoniyatini berishdir. Suhbat sifatini menejer qanchalik gapirganiga va mijoz qanchalik gapirganiga qarab baholashingiz kerak. Agar 50/50 bo'lsa, bu yaxshi suhbat. Agar menejer ko'proq bo'lsa, savdo xavf ostida. Agar sizda ko'proq mijozlar bo'lsa, bu deyarli sotuvdir. Xulosa: telefon savdosi bo'lishi uchun suhbat nafaqat menejer, balki mijoz uchun ham qiziqarli bo'lishiga ishonch hosil qilishingiz kerak.
4. Shablonlar yo'q. Ehtimol, men o'zimga qarshi chiqyapman deb o'ylaysizmi? 1-bosqichda skript kerak, lekin 4-bosqichda shablon yo'qmi? Agar skript kerak desam, bu degani: skriptni faqat siz tuzishingiz kerak, u sizga yaqin bo'lishi kerak. Shablonlar nima ekanligini qanday tushunish mumkin? Internetda bir nechta suhbat skriptlarini toping va ular allaqachon allergik bo'lgan shablonlarga aylanadi. Bu erda eng tipik naqshlar ro'yxati:
- "Siz kimdan sotib olasiz?"
— “Kompaniyamiz yetakchi”
- "Men o'zaro manfaatli hamkorlikni taklif qilmoqchiman"
- "Men taklif qilmoqchiman ..."
- "Kim javobgar ...?"
- "Men kompaniya vakiliman"
va hokazo. Bu iboralar telefon savdosida albatta yordam bermaydi. Men "" maqolasida haqiqiy misollar bilan atipik individual stsenariylarni qanday yaratishni ko'rsataman.
5. Mijoz mavzulari. Ko'pchilik mijozning juda band odam ekanligiga ishonishadi va uni SIZNING qo'ng'iroqlari chalg'itishi mumkin emas. Haqiqatan ham shunday. Shuning uchun, qo'ng'iroqni nafaqat o'zingizniki, balki uniki ham qilish kerak Va buni qanday qilish kerak? Barcha mijozlar orasida faqat bitta umumiy mavzu mavjud va faqat ushbu mavzu bo'yicha mijozlar vaqt o'tkazishga tayyor. Siz nima deb o'ylaysiz? Har qanday inson o'zi, uning manfaatlari, muvaffaqiyatlari, muammolari haqida gapirishga tayyor. Shuning uchun, muloqot faqat mijozlarga tegishli mavzularda bo'lishi kerak. Buning uchun siz nafaqat mahsulotingizni, balki mijozning biznesini ham bilishingiz kerak, mahsulotingiz mijozga muammolarni hal qilishda va ishini yaxshilashda qanday yordam berishini bilishingiz kerak..
6. Uchrashuvlarni oqilona belgilang. Ko'pgina menejerlarga rahbariyat tomonidan "uchrashuv tayinlash" vazifasi beriladi va ular eng katta xatoga yo'l qo'yishadi. O'zaro aloqa mavzulari hali ham noaniq bo'lsa va mijozning qiziqishi uyg'otilmagan bo'lsa, ular uchrashuv tayinlashadi. Uchrashuvni osongina o'rnatish va mamnuniyat bilan qabul qilish uchun siz telefon orqali suhbat davomida mijozni katta zarbalar bilan qiziqtirishingiz va ular haqida uchrashuvda uzoq vaqt gaplashish qulayroq bo'lishini aytishingiz kerak.
7. Taqdimot. Ssenariylar standart bo'lishi mumkin yoki barcha mijozlardan farq qilishi mumkin. Ammo birinchi ibora aniqlanishi va tekshirilishi kerak. Mijoz uchun kompaniya, o'zi haqida, afzalliklari, mahsulot haqidagi g'oya mutlaqo qiziq emas. Va agar siz chiziqning narigi tomonidagi odamni hali qiziqtirmaydigan narsa haqida gapirishga vaqtingizni behuda sarflasangiz, u sizni yuborish yoki qilmaslikka qaror qilgan qimmatli soniyalarni yo'qotasiz. Shuning uchun taqdimot aniq, tasdiqlangan bo'lishi va mijozni nima uchun chaqirayotganingizni tushuntirishi kerak. Masalan, telefon savdosini boshlash uchun mening ideal formulam:
- Hayrli kun. Proshka, sotuvchilar kompaniyasi. Sotishni rivojlantirish. Men nima uchun ushbu taqdimotni optimal deb o'ylayotganimni tushuntiraman: - "Xayrli kun", chunki "salom" so'zsiz va "Xayrli kun" quvnoq va tabassum bilan osongina talaffuz qilinishi mumkin, chunki Xayrli kun :) - Proshka (bizning xarakterimiz) to'liq ismi yo'q, u Proshka. Siz uning to'liq ismini aytishingiz kerak, hech qanday tarzda qisqartirilmagan - Aleksandr, lekin Sasha emas) - faqat to'liq ism, "mening ismim" emas (nega vaqtni behuda sarflash kerak?), familiya (bu hali kerak emas va mijoz darhol eslab qoladimi? - Sotuvchilar kompaniyasi kompaniya emas, MChJ emas, balki kompaniya. Bu kompaniya bilan qiziqroq, siz kompaniya nomisiz ham bo'lishingiz mumkin, lekin men buni ma'qul ko'raman.- Savdoni rivojlantirish kompaniyangiz nima qilayotganining qisqacha mohiyatidir. Endi men juda ko'p savollar berishim mumkin, odam nima xavf ostida ekanligini tushunadi, garchi siz uni bu savolni berishga majburlashingiz mumkin, lekin menga bu ko'proq yoqadi.Siz o'z taqdimotingizni qilishingiz, minglab marta mashq qilishingiz kerak, shunda oddiy va quvnoq eshitiladi! Va jangning yarmi allaqachon tugadi - bu muvaffaqiyatli menejerlarning telefon savdosi siri.

Umid qilamanki, ushbu maqolani o'qib chiqqandan so'ng, telefon savdosi sizga unchalik qiyin va uzoq bo'lib ko'rinmaydi, chunki Faol savdo menejeri ishidagi eng qiyin sir - bu o'zingizni engish va birinchi qo'ng'iroqni amalga oshirishdir. Hoziroq boshlang!