Организация туриндустрии. Коммерческие организации туристской индустрии. В составе индустрии туризма выделяют две структуры

В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм - это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, - туристскими предприятиями сферы вторичных услуг. Таким образом, услуги первых предприятий служат исключительно туризму и составляют основу его существования, а услуги второй группы предприятий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как туризм для них - лишь один из многих источников существования и их услугами пользуются не только туристы.

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории. Например, гостиницы и туристские бюро всегда оказывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха - это предприятия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в городе уже не являются непосредственно туристскими предприятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию.

Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» вводит понятие туристской индустрии, под которой понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги гидов-переводчиков.

Для более ясного понимания экономических аспектов туризма важно определить сам термин «турист». Наиболее распространено определение понятия «турист», выработанное на Международной конференции по статистике путешествий и туризма в Оттаве в 1991 г. и одобренное ВТО, согласно которому «турист - это лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, на срок не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятий деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте». Таким образом, к туристам относят посетителей, которые осуществляют по меньшей мере одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения в посещаемой стране, а однодневные посетители считаются экскурсантами.

Согласно российскому законодательству, «турист - это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания (в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки), но без занятия оплачиваемой в этом месте деятельностью».

Туристы пользуются туристскими ресурсами, под которыми понимаются природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

Турист является потребителем туристских услуг.

Туром называется комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, а также услуг гидов-переводчиков и других, объединенных на базе главной цели путешествия и предоставляемых по определенному маршруту и в определенный срок. Тур оформляется в виде путевки или ваучера.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристско- экскурсионных услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов.

Таким образом, туристские услуги классифицируются по следующим основаниям:

• размещению туристов (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, санатории, туристские базы и т.д.);
• обеспечение туристов питанием (рестораны, кафе, бары);
• перемещение туристов (как по стране посещения, так и в ходе транзитного проезда по территории других стран различными видами пассажирского транспорта);

• рекламные и сбытовые (т.е. услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию мест на транспорте и средствах размещения);
• экскурсионные (услуги переводчиков и экскурсоводов);
• удовлетворение культурных интересов (посещение театров, кино, концертных залов, музеев, выставок, картинных галерей, парков, аттракционов, природных и исторических заповедников, осмотр памятников истории и культуры, посещение фестивалей, спортивных соревнований и других мероприятий);
• удовлетворение деловых и научных интересов туристов (участие в конгрессах, ассамблеях, научных конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, участие в торговых мероприятиях как общего, так и специального назначения);
• контрольно-административные органы (пограничные, таможенные, карантинные, валютные, полицейские службы, а также органы, оказывающие услуги по оформлению документации - виз, паспортов и т.д.);
• информационные службы (информация о туристских ресурсах мира, имеющихся там средствах размещения, таможенных и пограничных формальностях и курсах валют стран посещения, видах транспорта, маршрутах и ценах на него и т.д.);
• средства информации (газеты, журналы, книжные издательства);
• службы охраны природы, исторического и культурного наследия;
• торговые предприятия как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.д.);
• страхование туристов и оказание им медицинской помощи;
• государственные туристские органы;
• иностранные юридические лица и общественные туристские организации.

Одновременно туристские услуги делятся на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные туристские услуги включены в тур и определяются договором на туристское обслуживание и путевкой. Обычно это размещение, питание, транспортные и экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги оплачиваются в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания. К ним могут относиться дополнительные экскурсии, физкультурно-оздоровительные, медицинские услуги, культурно-зрелищные мероприятия.

По мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок усиливаются необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

В зависимости от того, кто её проводит, сертификация бывает двух видов: - самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции или услуг;

Сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.

Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной и вредной для его здоровья продукции. Сертифицированная система качества туристского предприятия позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность.

Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходимое условие интеграции России в мировое туристское пространство. Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995г. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг". Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации. Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности, а также имеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.

Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" при сертификации гостиниц по схеме №4 предприятию присваивается определенная категория ("звезда"). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории ("звезды"), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.

На должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и несанкционированное использование знака соответствия.

Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор схемы, методика про ведения сертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТов России. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, но не более чем на три года.

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций, являющихся составными частями индустрии туризма. К ним относятся:

• 1. предприятия, предоставляющие услуги размещения (гостиницы, турбазы, пансионаты и др.);
• 2. предприятия питания (рестораны, кафе и пр.);
• 3. туристские и экскурсионные фирмы;
• 4. транспортные компании;
• 5. шоу-, кино-, видеоорганизации;
• 6. спортивные предприятия;
• 7. торговые организации и многие другие.

Организация индустрии туризма связана с различными группами субъектов, принимающих участие в подобной деятельности. Отдельное внимание уделим взаимоотношениям между всеми заинтересованными в полноценном отдыхе лицами.

Теоретические вопросы

Туристами называют людей, испытывающих разные физические и психические потребности, природа которых предполагает виды их участия в

Существуют организации, которые предоставляют услуги и товары туристам. Ими являются предприниматели, видящие в туризме шанс на получение прибыли путем предоставления на рынке услуг и товаров с учетом спроса.

Местные органы власти - для них индустрия серьезный фактор экономики, который связан с дополнительными доходами в местный бюджет.

Принимающей стороной выступает местное население, которое воспринимает туризм в качестве основного фактора занятости. Для такой группы важным является результат установления контактов с гостями. Особое значение в данном случае имеет индустрия международного туризма. Речь идет о совокупности взаимоотношений и явлений, которые появляются при взаимодействии поставщиков, туристов, местной власти и населения в ходе туристической деятельности.

Специфика отрасли

Индустрия туризма и гостеприимства неразрывно связана с путешествиями. Для организации экскурсионных поездок привлекаются рестораны, автобусы, железные дорогие, гостиницы, авиакомпании. В качестве сопряженных видов бизнеса можно отметить финансовые структуры, спонсирующие развитие сфер обслуживания.

Туризм и путешествия являются двумя неразрывно связанными понятиями, характеризующими определенный образ жизни и деятельности человека: активное развлечение, отдых, торговля, изучение окружающего мира, лечение, спорт. Подобная деятельность всегда сопровождается перемещением человека в иную местность, отличающуюся от привычной среды обитания.

Различия туризма и путешествий

Индустрия туризма - это категория, которая испытывает серьезное влияние экономики, обладает двойственной внутренней природой явления. Речь идет об особом, массовом варианте путешествий, а также деятельности, способствующей их организации.

В настоящее время туризм является сферой социально-экономического комплекса. Во многих странах она испытывает бурный подъем и развитие. Согласно результатам статистических исследований, в наши дни на каждое седьмое рабочее место приходится одно именно в этом бизнесе.

По прогнозам ВТО, к 2020 году число международных туристических поездок составит 1,6 млрд, что в три раза превышает показатели двухтысячного года.

Это подтверждает актуальность и развитие индустрии туризма, экономическую целесообразность развития этой сферы во всем мире. Путешествие же далеко не во всех случаях связано с обращением к туроператорам.

Формы туризма

Индустрия туризма - это совокупность разных форм, каждая из которых связана с потребностями туристов, включает некий набор услуг, позволяющий удовлетворить такие потребности. Производственно-обслуживающий процесс туризма предполагает:

• форму;
• разновидности туризма.

Под формой подразумевается возможность пересечения туристом государственной границы своей страны. По этому признаку выделяют международный и внутренний вариант туристических путешествий.

Для внутреннего варианта предполагается путешествие внутри страны, например, передвижение граждан РФ по регионам России.

Международный туризм предполагает въезд на территорию другой страны. Он развивается на основе многих факторов, объединенных в три основные группы: экономические, демографические, социальные.

Подобная индустрия туризма - это возможность отдельных регионов получать существенную материальную прибыль.

Факторы туристической отрасли

К демографическим признакам причисляют: рост мирового населения, урбанизацию, приводящую к увеличению концентрации в определенных областях, созданию подвижного жизненного стереотипа. Жители крупных мегаполисов нуждаются в периодической смене обстановки, в восстановлении духовных и физических сил. Растет интерес друг к другу народов разных стран, которые обладают общим родственным языком. Причиной является отсутствие языкового барьера, наличие общей культуры и истории.

Экономические факторы связаны с устойчивой тенденцией роста услуг в сравнении с производством товаров. Это способствует увеличению доли потребления услуг, включая туризм. К подобным факторам можно отнести рост доходов населения, ускоренное внедрение научно-технического прогресса в туристической отрасли.

Развитие материальной и технической базы иностранного туризма, появление новых форм обслуживания и приема туристов вовлекают в рекреационную сферу новые места.

Заключение

На развитие международного туризма напрямую влияет рост продолжительности оплачиваемого отпуска, деление его на части. Это дает возможность путешественникам за год совершать сразу две поездки: в зимнее и в летнее время.

Развитию индустрии туризма способствует понижение возраста выхода на заслуженную пенсию, что привело к появлению категории туристов, именуемой «людьми третьего возраста».

В зависимости от финансовой стабильности региона, выделяют активный и пассивный туризм. Активная форма предполагает ввоз в страну валюты. Пассивная форма связана с вывозом из региона денежных средств.

Туристической индустрией называют систему транспортных, производственных, сервисных, торговых предприятий и средств размещения, которая необходима для полного удовлетворения спроса населения на услуги и товары.

В структуре индустрии туризма выделяют два компонента:

• организации, которые предоставляют средства или объекты для временного проживания, питания, транспортного обслуживания;
• компании, ведущие туристическую деятельность, экскурсионное обслуживание туристов.

Помимо турагентов и туроператоров, в эту индустрию входят также и санатории, профилактории, пансионаты, лечебницы, автопредприятия, пункты питания. От слаженности их работы напрямую зависит качество предоставляемых гражданам туристических услуг.

С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты:

организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).

предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.);

Экскурсионная деятельность

Предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое.

К туристским относятся услуги:

• - по размещению туристов;
• - перемещение туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
• - обеспечению туристов питанием;
• - удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);
• - удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);
• - информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);
• - средств связи (пользование Интернетом, междугородней и международной связью, факсом);
• - организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);
• - торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков и т.д.);
• - посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);
• - бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);
• - спортивно - оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).

Туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта

Туроператор - туристическая организация, которая:

занимается разработкой туристического продукта и комплектацией туров;

обеспечивает их функционирование;

определяет цены на туры;

продает их турагентам для реализации по своим лицензиям.

Под туроператорской деятельностью национальное законодательство понимает деятельность, направленную на формирование, продвижение и реализацию турпакета, т.е. организацию путешествия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основании специального разрешения - лицензии на международную туристскую деятельность.

Туроператоры играют особую роль в туризме. Они покупают услуги, связанные с туризмом (например, места в поездах, самолетах, номера в отелях и другие), а затем формируют пакеты туристских услуг и продают их различным пользователям (агентам) с целью получения прибыли. В то же время можно продавать услуги и раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по необходимости.

В первом случае, когда туроператор формирует пакет услуг, он выступает в роли производителя и собственника туристского продукта. Даже в том случае, если услуги собираются использовать конкретно по назначению.

Во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристических услуг. Это происходит в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета.

Туристский пакет - комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который предлагается в широкую продажу как серийный тур и в который, кроме транспорта, входят размещение, питание, услуги гида, экскурсовода и другое обслуживание.

В целом же работа туроператора включает практически все экономические механизмы - от маркетинга до внутриэкономического анализа деятельности фирмы:

изучение спроса;

перспективное планирование (география, партнеры);

заключение договоров с поставщиками услуг и партнерами;

заключение договоров с транспортными фирмами;

методическое обеспечение маршрута;

выпуск туристского продукта;

заключение договоров с агентами;

расчет стоимости путевки и выпуск ее в реализацию;

реализация;

обеспечение виз и проездных документов;

назначение кадров на маршрут;

проведение тура.

Существуют четыре основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристском рынке.

Операторы массового рынка - они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.

Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

Туроператоры внутреннего рынка - продают турпакеты внутри страны проживания, что означает, что туры размещаются внутри страны.

Туроператоры внешнего рынка - создают пакеты и продают их в разные страны и особенно в те, из которых приезжает большое количество туристов

По месту деятельности туроператоры бывают:

• - Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
• - Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны (например, в Англию, Францию, Венгрию, Швейцарию, Австрию).
• - Операторы на приеме - они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:

маршрут, специально разработанный;

тур с утвержденной программой обслуживания;

услуги, предоставляемые дополнительно;

товары, соответствующие туристскому обслуживанию.

Турагент - это организация - посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров, выпускающая и реализующая их потребителю.

Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания туристских услуг - основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей - продажей пакета туристских услуг. Конкретные фирмы и содержание договора определяются продавцом тура в соответствии с Гражданским кодексом РФ.

Турагентство - предприятие сферы туризма, занимающееся продажей туров, организованных различными туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно туристам.

Основные задачи турагентства:

полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

транспортно - туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов;

турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

Агентский договор - договор, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет последнего (статья 1005 ГК РФ).

Основные различия между туроператором и турагентом:

По системе доходов:

Туроператор покупает некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи; очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский пакет со своим механизмом ценообразования. В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта; турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

По принадлежности туристского продукта:

Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.

На практике предприятие может быть одновременно туроператором и турагентом. Российские туроператоры, например, зачастую не занимаются формированием турпродукта, а добавляют к продукту зарубежного партнера транспортные услуги и услуги по страхованию, поэтому по существу являются турагентами зарубежного туроператора. Но существуют турагентства, которые разрабатывают собственные программы туров. Это, как правило, малые и средние фирмы, предлагающие узкоспециализированные туры. Они вполне способны работать в качестве туроператоров на отдельных, узких сегментах рынка.

Предприятия питания в туризме.

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются: По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относят МакДональдс.

В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные (рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).

Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков. Для полносервисных предприятий питания характерны высокий уровень обслуживания, оформление, соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.

Специализированные предприятия питания основаны на том, что предлагают своему потребителю блюда определенной кухни, например, французской, итальянской и тому подобное. В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом (такое предприятие питания находиться при гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным контингентом (например, городской ресторан). В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.

Предприятия питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам.

Экскурсионное обслуживание

Экскурсионное обслуживание - организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.

Общие требования и условия экскурсионного обслуживания подразделяются на обязательные и рекомендательные. К обязательным относятся: безопасность жизни и здоровья экскурсантов, сохранность их имущества, охрана окружающей среды (в том числе памятников истории и культуры). Безопасность экскурсантов обеспечивается на всем протяжении обслуживания (нормальных и чрезвычайных условиях).

К рекомендательным требованиям относятся: комфортность, комплексность, эргономичность, этичность, привлекательность. В качестве основной услуги выступают услуги экскурсовода (гида). Эффективность экскурсионного обслуживания находится в прямой зависимости от качества ее организации и проведения всего комплекса экскурсионных мероприятий. Среди этого комплекса основным является качество проводимых экскурсий, которое в свою очередь зависит от профессионального мастерства экскурсовода. Он должен обладать следующими характерными чертами: интеллектуальностью, индивидуальностью, ответственностью, личным достоинством, активной жизненной позицией.

Процесс управления предприятием сферы сервиса и туризма имеет много общих черт с процессом управления любой организацией, действующей в любой другой отрасли. Обобщая, можно сказать, что управление представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам и интересам организации элементы внешней среды. Вместе с тем управление в сервисной деятельности приобретает определенные особенности, которые позволяют выделить его специфику. Отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся только к рыночному обмену, между ними складывается более сложное взаимодействие, имеющее социальное, культурное и психологическое наполнение. В результате производственные процессы в системе управления сервисными предприятиями оказываются далеко не единственными, а во многих случаях - даже не определяющими. Организационное управление в сервисе и туризме нацелено как на решение рыночных задач, так и на реализацию запросов и потребностей больших групп людей или отдельных личностей, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена. Все это формирует отличия системы управления предприятием сервисной индустрии от управления иными организациями.

Управление туристским предприятием - это деятельность, направленная на оптимизацию его функционирования и упорядочение протекающих в нем процессов (экономико-финансовых, технологических, психологических и др.).

Управление современным туристским предприятием опирается на следующие положения:

• 1) нацеленность на достижение максимально возможных результатов;
• 2) рассмотрение турпредприятия как целостной системы, характеризующейся единством ее внутренней и внешней среды;
• 3) учет наличия переменных факторов;
• 4) многовариантность решения проблем;
• 5) наличие организационных ценностей.

В результате управление в индустрии туризма должно ориентироваться на особенности этой отрасли, интересы и желания потребителей, которые могут идти вразрез с критериями эффективности работы турорганизации или опережать их. Кроме того, необходимо учитывать, что определение и измерение качества туристских услуг может оказаться затруднительным, а также, что маркетинг и производство в туристской сфере трудно отличить друг от друга.

Управленческая деятельность осуществляется определенными субъектами управления, имеет свой объект управления, цели, задачи, а также способы их решения через каналы прямой и обратной связи между субъектами и объектами управления.

К субъектам управления относятся отдельные руководители, службы, звенья аппарата управления, обладающие конкретными полномочиями, обязанностями и ответственностью.

Сфера руководства включает четыре блока: определение миссии, стратегических и оперативных целей организации; создание организационных форм, распределение обязанностей, формирование информационных структур; работу с отдельными людьми и группами; использование власти для достижения целей.

Руководителю требуются официальные властные полномочия для управления людьми. Власть может принимать различные формы. Выделяют власть, основанную на принуждении, власть, основанную на вознаграждении, власть, основанную на специальных знаниях, которыми не обладают другие, власть примера, когда подчиненные стараются быть похожими на своего привлекательного и уважаемого руководителя. Наиболее эффективен вариант, если руководитель умеет использовать все эти формы власти.

Некомпетентный руководитель, как правило, не учитывает человеческий фактор, не умеет работать с людьми, проявляет консерватизм, пренебрегает информацией, которая ему непонятна, недооценивает противников, проявляет нерешительность, старается уйти от ответственности в принятии решений, проявляет упорную неуступчивость, упрямство при решении проблемы вопреки очевидным изменившимся обстоятельствам, не способен провести сбор и проверку информации о проблеме, верит в грубую силу, а не в находчивость и дипломатичность, не способен использовать неожиданные благоприятные возможности, проявляет неоправданную готовность находить «искупительные жертвы» в случае затруднений, предрасположен к подтасовке фактов, а также склонен верить в мистические силы - судьбу, фатальность неудач и т. п.

Для авторитарного (или директивного, диктаторского) стиля управления характерны следующие признаки: монологический характер ведения разговора, жесткие единоличные высказывания и принятие всех решений («минимум демократии») только руководителем, жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания («максимум контроля»), отсутствие интереса к работнику как к личности.

Благодаря постоянному контролю со стороны руководителя этот стиль управления обеспечивает вполне приемлемые результаты работы (прибыль, производительность, качество услуг), но недостатков, порождаемых им, больше, чем достоинств. К основным из этих недостатков можно отнести большую вероятность ошибочных решений; подавление инициативы, творчества подчиненных, торможение нововведений, застой, пассивность сотрудников; неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе, в результате чего создается неблагоприятный психологический климат. Все это обусловливает повышенную стрессовую нагрузку, вредную для психического и физического здоровья.

При демократическом (или коллективном) стиле управления управленческие решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников («максимум демократии»). Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»). Руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности сотрудников, к их потребностям и особенностям.

Демократический стиль является наиболее эффективным, так как он обеспечивает большую вероятность принятия правильных, взвешенных решений, высокие производственные результаты, инициативу, активность сотрудников, удовлетворенность людей своей работой, принадлежностью к коллективу, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива. Однако реализация демократического стиля возможна при высоких интеллектуальных, организаторских, коммуникативных способностях руководителя.

Либерально-анархический (или попустительский) стиль управления характеризуется «максимумом демократии» (все могут высказывать свои мнения), «минимумом организации» (отсутствие согласованности позиций), «минимумом контроля» (даже принятые решения не выполняются, нет контроля за их реализацией). В конечном счете производственные результаты обычно низкие, люди не удовлетворены своей работой, недовольны руководителем, психологический климат в коллективе неблагоприятный, нет никакого сотрудничества, нет стимула добросовестно трудиться, возможны скрытые и явные конфликты, идет расслоение на конфликтующие подгруппы и т. д.

Непоследовательный (алогичный) стиль управления проявляется в непредсказуемом переходе руководителя от одного стиля к другому (то авторитарный, то попустительский, то демократический, то вновь авторитарный и т. д.), что обусловливает крайне низкие результаты работы и максимальное число конфликтов и проблем среди сотрудников организации.

В преуспевающих туристских организациях наиболее популярен и эффективен стиль управления, который ориентирован на изменение ситуации и может быть назван новаторско-аналитическим. Этот стиль предполагает энергичность, чуткость к новым идеям и информации, постоянное генерирование большого числа идей, открытость в отношениях между руководителем и подчиненными, вовлеченность подчиненных в разработку и принятие организаторских решений, готовность и способность руководителя анализировать, а также учитывать мнение других, терпимость к ошибкам, делегирование подчиненным ряда полномочий и прав, создание особых групповых структур, наделенных правом самостоятельного принятия решений.

Но такой стиль применим, если руководитель уверен в себе, имеет высокий образовательный уровень и большой творческий потенциал, умеет ценить и использовать творческие предложения подчиненных, а подчиненных отличает высокий уровень знаний, умений, потребность в творчестве и личностном росте, интерес к работе. Кроме того, подобный стиль руководства целесообразен, если задача, стоящая перед сотрудниками компании, предполагает множественность решений, требует теоретического анализа и высокого профессионализма исполнения, достаточно напряженных усилий и творческого подхода.

Объект управления - это отдельные люди или группы людей, на которых направлены управленческие воздействия. В зависимости от морального климата трудового коллектива или психологических особенностей отдельного работника руководитель принимает соответствующие управленческие решения.

Таким образом, в системе управления туристской организацией всегда создаются неразрывные организационные отношения между субъектами и объектами управления. Управление может считаться успешным, если взаимодействие между этими компонентами обеспечивает эффективное функционирование туристского предприятия.

Одним из основных условий результативного управления является правильная постановка цели, т. е. обозначение желаемого результата, который должен быть получен после осуществления определенных управленческих действий. Наличие цели выступает как системообразующий компонент всей системы управления, которая организуется именно для достижения определенного результата. Отсутствие четко и ясно поставленной и понимаемой всеми сотрудниками цели ведет к распаду и гибели как системы управления, так и самой организации.

Достижение конечной цели управления туристским предприятием предполагает решение комплекса частных задач, связанных с конкретными обстоятельствами жизнедеятельности организации, к которым относятся:

• - изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка: обеспечение необходимой информацией по ценам, поставщикам и конкурентам; анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке;
• - оценка возможностей туристской организации: составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов возможных направлений развития; обеспечение денежными средствами, персоналом, материально- техническими ресурсами, зданиями и др.;
• - активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации: разработка системы экономического и морального стимулирования персонала; создание условий для проявления творческого потенциала работников; повышение квалификации персонала;
• - организация деятельности по производству туристского продукта или услуги: создание конкурентоспособного продукта; решение организационных задач, технических и технологических проблем туристской деятельности;
• - выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров: деловая переписка, проведение переговоров с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов; организационно-правовое и договорно-правовое обеспечение туристской деятельности;
• - осуществление маркетинговой деятельности: разработка и проведение рекламных и других мероприятий в целях расширения сбыта туристского продукта или услуг; участие туристской организации в выставках, ярмарках, семинарах, проводимых в России и за рубежом;
• - сбытовая деятельность: развитие корпоративной и агентской сети; захват максимальной доли рынка; развитие новых направлений бизнеса;
• - ведение в установленном порядке оперативного, бухгалтерского, статистического, финансового учета; достижение согласованности при работе всех звеньев туристской организации; оснащение организации новыми технологиями, коммуникациями и связью.

Современная наука исходит из этапного метода осуществления процесса управления, выделяя в нем три основных этапа: подготовки и принятия решений; практической реализации принятого решения; анализа эффективности управленческой.деятельности и внесения коррективов в принятое решение и план действий.

Этап подготовки и принятия решений включает следующие действия:

• - анализ модели идеальной хозяйствующей организации и процесса ее функционирования, а также модели желательного развития реально существующей организации в соответствии с ее миссией;
• - сбор информации о деятельности организации (ее подразделений) и влияющих на нее факторах; анализ и оценка соответствия параметров функционирования организации нормативным требованиям; определение причин отклонений наблюдаемых параметров от нормы;
• - изучение характера управленческой деятельности, оценка ее соответствия предъявляемым требованиям, определение причин ее недостаточно высокой эффективности;
• - осмысление всего комплекса задач, которые необходимо решить для обеспечения эффективного функционирования и развития турорга- низации;
• - оценка ресурсов (кадровых, материальных, финансовых, временных и др.), имеющихся в распоряжении руководителя организации;
• - определение общего плана действий, обеспечивающих эффективное решение проблем й реализацию избранной стратегии;
• - выбор конкретных способов решения поставленных задач и прогнозирование получения возможных положительных и отрицательных результатов.

Этап практической реализации принятого решения включает в себя:

• - планирование предстоящих действий;
• - постановка задач, наделение полномочиями и определение ответственности за их выполнение конкретным исполнителем;
• - организация каналов коммуникации и выбор способов передачи и приема информации;
• - формирование у сотрудников готовности к осуществлению творческой деятельности по выполнению поставленных задач (информационное обеспечение, обучение, воспитание);
• - научная организация труда персонала; финансовое и материально-техническое, бытовое обеспечение его деятельности; координация действий всех должностных лиц; общение с сотрудниками в целях оказания им помощи и организация контроля за процессом по достижению поставленных целей.

На заключительном этапе анализа эффективности управленческой деятельности и внесения коррективов в принятое решение и план действий анализируются как полученные результаты, так и процесс их получения, дается соответствующая оценка. Полученные результаты сравниваются с планируемыми, определяются причины недостаточно высокой эффективности управленческой деятельности и процесса функционирования организации, а также вносятся изменения и дополнения в намеченную программу и план действий.

На этом этапе управленческой деятельности следует проявлять объективность в оценке результатов управленческой деятельности и своевременно вносить коррективы в программу и план деятельности.

Выполнение задач и функций управления в индустрии сервиса и туризма распределено между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры управления предприятием, учреждением.

Структура управления предприятием сферы сервиса и туризма упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих их функционирование как единого целого.

На конкретную структуру управления сервисным предприятием влияют:

• - организационно-правовая форма и вид туристской организации;
• - масштаб и структура самой организации: первый определяет характер управленческой структуры, а вторая задает ее тип - функциональная, дивизиональная и т. п.;
• - технологические факторы: в условиях всеобщей автоматизации, при которой не требуется постоянное присутствие человека, структура управления бывает гораздо более простой;
• - экономические факторы: например, сгруппировав участников, занимающихся сходными видами деятельности, в единое подразделение, руководимое единым органом управления вместо нескольких прежних, можно значительно снизить соответствующие затраты;
• - человеческий фактор, который связан с социальной структурой персонала и взаимоотношениями между людьми. Так, если в организации не хватает лиц с соответствующим уровнем образования и квалификации, попытка создать то или иное подразделение или ввести в штатное расписание новую должность вряд ли увенчается успехом, даже если потребность в них несомненна;
• - естественные факторы - географические или природно-климатические, например, территориальная разбросанность подразделений, их оторванность от центрального руководства, экстремальный характер условий работы и пр.

Насколько эффективно функционирует система управления, можно судить по степени удовлетворенности субъекта и объекта управления достижением поставленных перед организацией целей, морально-психологическим климатом в коллективе, ходом производственных процессов, организацией труда и развития персонала организации.

Недостатками современных организационных структур управления являются преобладание в них элементов управленческой системы классического типа и недооценка значимости возникающих проблем. Причины недостатков - нерациональная специализация управленческой деятельности, отсутствие координирующих подразделений, недостаточная квалификация управленческих кадров.

Структура управления организацией должна постоянно совершенствоваться в соответствии с изменяющимися внешними и внутренними условиями. Любое реформирование структуры управления необходимо оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей.

Реорганизация системы управления прежде всего направлена на повышение эффективности работы турорганизации за счет сокращения затрат, роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества продукции, сжатых сроков обработки и получения информации, более быстрого реагирования на требования внешней среды, создания условий для работы коллектива как единой команды и т. д. Одним из направлений совершенствования системы управления турорганизацией является творческий подход к реализации современных методик. Управлять организационной структурой - значит оптимально распределить цели и задачи между работниками организации.

Ранее предприятия услуг имели простейшую организационную структуру: основное подразделение по производству услуг и другое, вспомогательное, нацеленное на создание условий работы для первого. Во многих случаях один работник совмещал выполнение множества производственно-служебных функций. В настоящее время на сверхмалых, малых и частично - на средних предприятиях сервиса и туризма данная структура действует, сохраняет свою значимость и имеет следующие характеристики:

• - низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;
• - руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;
• - почти не встречается разделение на отделы;
• - преобладают короткие информационные каналы связи между работниками;
• - доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;
• - координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей.

Однако чем масштабнее по объему работ и численности персонала сервисное предприятие, тем больше в нем служб, подразделов, коммуникационных каналов.

Высокоэффективная организация сервисного производства во многом способна обеспечить качественный сервис. Это заставляет практиков сервисной деятельности обращать особое внимание на совершенствование организационной структуры предприятия. Современная научная теория представляет множество подходов к созданию эффективной организации. Классический подход акцентирует внимание на целях предприятия, предлагает формальную структуру отношений, типичную для иерархической формы управления. При использовании подхода, основанного на системе человеческих отношений, главное внимание уделяется социальным факторам: условиям труда, формальным и неформальным группам, лидерству, поведению работника в делом. Системный подход интегрирует классический подход и подход, основанный на системе человеческих отношений. Ситуационный подход исходит из того, что структура организации, ее менеджмент зависят от множества факторов, что требует придать ей гибкий характер.

С учетом природы и сущности сервисной деятельности указанные подходы к разработке организационной структуры предприятия не стоит абсолютизировать или противопоставлять друг другу. Трудность заключается в том, чтобы на каждом этапе организации сервисной деятельности удачно применять элементы каждого из подходов или умело комбинировать их между собой.

В условиях работы предприятия сферы услуг в быстро меняющейся среде менеджеры по необходимости вынуждены отходить от иерархичности жесткой структуры. Такова, например, деятельность персонала небольших отелей, кемпингов в туристский сезон, когда ситуация постоянно трансформируется, и каждый работник должен быстро перераспределять свои функции.

В процессе разработки и совершенствования организационной структуры можно выделить три основные стадии:

Первая стадия анализ организационной структуры, призванный установить, в какой мере она отвечает требованиям, предъявляемым к организации, т. е. насколько эта структура рациональна с точки зрения установленных оценочных критериев, характеризующих ее качество. К оценочным критериям относятся следующие факторы:

• - принципы управления - соотношение между централизацией и децентрализацией;
• - аппарат управления - перегруппировка подразделений, изменение взаимосвязей между ними, распределение полномочий и ответственности и т. д.;
• - функции управления - усиление значимости стратегического планирования, контроля за качеством продукции, изменение подходов к мотивации труда и пр.;
• - хозяйственная функция - изменение технологического процесса, расширение межфирменного сотрудничества и т. п.

В результате анализа можно выявить «узкие» места в деятельности туристской организации.

Вторая стадия - проектирование организационных структур. Все методы проектирования организационной структуры управления можно условно объединить в четыре группы.

• 1. Метод аналогий, который предполагает использование опыта проектирования структур управления в организациях, занимающихся схожими видами деятельности.
• 2. Экспертный метод, который базируется на изучении предложений экспертов-специалистов.
• 3. Структурирование целей, которое предусматривает выработку системы целей, поставленных организацией, и последующее совмещение этой системы целей с разрабатываемой структурой.
• 4. Организационное моделирование, которое состоит в разработке формализованных математических, графических или машинных описаний распределения полномочий и ответственности в организации и позволяет четко сформулировать критерии оценки степени рациональности организационных решений.

В процессе проектирования структуры управления организацией решаются, как правило, следующие задачи:

• - определение типа структуры управления;
• - уточнение состава и количества подразделений по уровням управления;
• - оптимизация численности административно-управленческого персонала;
• - установление характера соподчиненности между звеньями организации;
• - расчет затрат на содержание аппарата управления.

Организационные структуры должны удовлетворять следующим

требованиям:

• 1) оптимальность - установление рациональных связей между звеньями и ступенями управления на всех уровнях при наименьшем числе ступеней управления, что возможно осуществить за счет автоматизации некоторых операций в процессе обслуживания, введения службы контроля и т. п.;
• 2) оперативность. Суть данного требования состоит в том, что период от принятия решения до его исполнения должен быть таким коротким, чтобы в управляемой системе не успели произойти необратимые отрицательные изменения, при которых реализация принятых решений уже не нужна;
• 3) надежность. Структура аппарата управления должна гарантировать достоверность передачи информации, не допускать искажения управляющих команд и других передаваемых данных, обеспечивать бесперебойность связи в системе управления;
• 4) экономичность. Задача построения организационной структуры управления состоит в том, чтобы нужный эффект от управления достигался при минимальных затратах на управленческий аппарат;
• 5) гибкость, т. е. способность изменяться в соответствии с изменениями внешней среды (в настоящее время реализовать это требование позволяет освоение информационных технологий, внедрение частичного найма работников и т. п.);
• 6) устойчивость структуры управления, т. е. неизменность ее основных свойств при различных внешних воздействиях и целостности функционирования системы управления и ее элементов.

Третья стадия - оценка эффективности организационных структур.

Эффективность управления - это относительная характеристика результативности деятельности конкретной управляющей системы, отражаемая в различных показателях как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности (субъекта управления). Причем эти показатели имеют как количественные, так и качественные характеристики.

В конечном счете вся работа но проектированию организационных структур управления направлена на их совершенствование, что обуславливает повышение эффективности управленческой деятельности всей туристской организации.

Современная отечественная практика разработок организационной структуры свидетельствует, что по многим направлениям она заметно продвинулась к лучшему по сравнению с советским периодом. Жесткие рыночные условия заставляют многие сервисные фирмы сокращать рабочие места, переходить на совмещение нескольких функций одним сотрудником и т. п.

Вместе с тем целый ряд направлений организационной деятельности не удается оптимизировать, а отдельные элементы сервисных предприятий в ряде случаев даже деградировали. Выражается это в следующих фактах:

• - отсутствие единой системы заполнения формуляров и упорядоченного документооборота;
• - неконкретное распределение должностных обязанностей, так как нет четко выявленной специфики работ, их функционального назначения;
• - недостаточная упорядоченность взаимодействия и координации между разными подразделениями;
• - отсутствие продуманного контроля работы подразделений и конкретных работников.

Все это ведет к тому, что российские потребители порой не могут найти ответственного за неудовлетворительное качество обслуживания. Следовательно, организационные аспекты функционирования предприятия сервиса требуют к себе внимательного отношения. Деятельность фирмы должна быть налажена таким образом, чтобы структуру организации можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и корректировать цели и задачи предприятия.

Рассмотрим основные законы функционирования и развития предприятий сферы туризма.

На любом предприятии сферы туризма имеются управляемые, частично управляемые и неуправляемые процессы. Каждый процесс включает в себя несколько составляющих:

• - начальное воздействие (им может быть поступающая информация, распоряжение вышестоящего руководителя, инициатива самого работника и др.);
• - преобразование воздействия, заключающееся в его обработке по известному или новому алгоритму;
• - результат преобразования начального воздействия, в качестве которого может выступать управленческое решение, исполнительское действие работника и др.;
• - влияние результата на начальное воздействие.

Между ними существует закономерная связь, отражающая зависимости одного процесса от другого. Устойчивые, повторяющиеся связи между процессами (явлениями) носят название закона (закономерной зависимости).

К общим законам функционирования предприятий сферы туризма относятся: закон синергии, закон самосохранения, закон развития, закон информационной достаточности, закон взаимодействия декомпозиционных и объединительных процессов, закон композиции и пропорциональности, закон рационализации. Действие данных законов позволяет сформулировать ряд частных принципов, имеющих самостоятельное значение для организации жизнедеятельности тур- предприятия.

Закон синергии формулируется так: для любого турпредприятия существует такой набор элементов, при котором его потенциал всегда будет либо существенно больше, либо существенно меньше простой суммы потенциалов входящих в него элементов.

При этом потенциал турпредприятия может меняться двумя способами:

• 1) пропорционально привлечению дополнительных ресурсов;
• 2) скачкообразно по отношению к привлекаемым ресурсам.

Задача руководителя состоит в том, чтобы найти такой набор элементов, при котором синергия как взаимное действие элементов организации носила бы созидательный характер. К признакам достижения синергии следует отнести:

• - хорошее настроение в коллективе;
• - уменьшение количества заболеваний;
• - сокращение технологического цикла;
• - рост числа предложений по совершенствованию производства и управления;
• - повышение интереса работников к профессиональному самообразованию;
• - укрепление технологической и организационной дисциплины;
• - повышение лояльности к руководству организации;
• - повышение устойчивости предприятия к действию дестабилизирующих факторов;
• - выполнение бизнес-плана, стабильный рост прибыли и др.

Закон самосохранения формулируется так: каждое предприятие старается сохранить себя (выжить в сложившейся ситуации) и для достижения данной цели стремится к использованию всего своего потенциала (ресурса).

В принципе реакция турпредприятия на внешние или внутренние отрицательные воздействия может привести либо к созидательным, либо к разрушительным последствиям. Большое значение при этом имеют философия турпредприятия; психологический климат в коллективе; используемые ресурсы и технологии; качество и уровень реализации маркетинга.

К факторам повышения ресурсов турпредприятия относятся:

• - наличие в запасе новых технологий;
• - постоянное повышение профессионализма персонала;
• - наличие тесных взаимосвязей с поддерживающей внешней средой;
• - наличие дополнительных источников существования и др.

Следовательно, чтобы турпредприятие могло выжить, сумма созидательных ресурсов должна быть больше суммы внешних и внутренних разрушительных ресурсов.

Основные пути выхода из неблагоприятных ситуаций связаны с выбором стратегии предпринимательства и страхованием предприятия.

Закон развития. Развитие представляет собой необратимое, направленное, закономерное изменение чего-либо. Различают две формы развития:

• а) эволюционную, связанную с постепенными количественными и качественными изменениями:
• б) революционную, характеризующуюся скачкообразным переходом от одного состояния предприятия к другому.

Выделяют также прогрессивное (переход от низшего к высшему, от менее совершенного к более совершенному) и регрессивное (деградация, переход к изжившим себя или пройденным формам и структурам) развитие.

Развитие турпредприятия обусловлено следующими факторами:

• - изменениями внешней среды (экономики, политики, культуры, экологии, технического прогресса и др.);
• - изменениями внутренней среды (переход на новые технологии, повышение профессионализма работников и др.).

Закон развития формулируется так: каждое турпредприятие стремится достичь наибольшего суммарного потенциала при прохождении всех этапов жизненного цикла.

Закон развития предполагает действие ряда эффектов: эффект инерции (запаздывания), эффект эластичности, эффект непрерывности и эффект стабилизации.

Эффект инерции состоит в том, что изменение потенциала турпредприятия начинается спустя некоторое время после начала воздействий на него и продолжается некоторое время после их окончания.

Эффект эластичности состоит в том, что скорость изменения потенциала предприятия зависит от самого потенциала.

К факторам, обеспечивающим повышение эластичности турпредприятия, относятся:

• - высокий уровень подготовки и богатый опыт основного персонала;
• - универсализация производства;
• - страхование;
• - создание собственной инфраструктуры и др.

Суть эффекта непрерывности состоит в том, что процесс изменения потенциала турпредприятия идет непрерывно, при этом меняются лишь скорость и направление изменения.

Успешное развитие и рост турпредприятия могут привести к так называемому синдрому большого бизнеса, который характеризуется:

• - крайне централизованным и разбухшим аппаратом управления;
• - всеохватывающей системой специальных форм и процедур для принятия обычных, повседневных решений;
• - ростом числа всякого рода совещаний для выработки таких решений;
• - передачей ответственности за принятие решения из одного отдела в другой.

Закон информационной достаточности звучит так: чем большей информацией располагает турпредприятие о внутренней и внешней среде, тем большую вероятность устойчивого функционирования (самосохранения) оно имеет.

Следствие закона выражается в том, что если информированность работника достигает минимального критического уровня, то можно говорить о его некомпетентности.

Закон единства декомпозиционных и объединительных процессов гласит: каждое турпредприятие стремится настроиться на наиболее экономичный режим функционирования в результате постоянного изменения своей структуры или функций. Эти изменения могут быть представлены так: скорость и результат преобразований зависят от диапазона изменения внутренней или внешней среды. Преобразования могут носить как позитивный, так и негативный характер в зависимости от изменения среды и времени преобразования.

Учет действия закона предполагает:

• - составление и реализацию программы постоянного совершенствования организации;
• - привлечение к этой работе лучших специалистов или консультантов;
• - мониторинг внешней среды;
• - сокращение затрат на производство продукции;
• - использование современных информационных технологий организационного управления.

Закон композиции и пропорциональности формулируется так: каждое турпредприятие стремится сохранить в своей структуре все необходимые элементы (композицию), находящиеся в заданной соотносительности или заданном подчинении (пропорции).

Это означает, что:

• - для каждого турпредприятия существует наилучшая и только ему присущая организационная структура, потому что каждое турпредприятие неповторимо;
• - все элементы, из которых складывается турпредприятие, должны соответствовать друг другу, иметь между собой связи и находиться в иерархической зависимости, а также быть направленными на достижение общей для предприятия цели;
• - для каждого турпредприятия существует минимальный коэффициент эффективности, при котором оно должно быть ликвидировано или заморожено;
• - в системе «цель - задача - функция» наивысший приоритет имеет цель, ступенью ниже стоит задача и далее - функция (вид конкретных работ);
• - при создании турпредприятия функции приоритетны по отношению к структуре, так как под конкретный набор функций создается определенная структура; в длительно действующих организациях существует приоритет структур над функциями, потому что взаимосвязи между элементами структуры со временем отлаживаются, причем лишние - постепенно отмирают, а недостающие постепенно появляются;
• - при создании турпредприятия субъект управления обладает приоритетом по отношению к объекту управления, так как собственник или учредители должны подбирать персонал «под себя»; в действующих турпредприятиях существует приоритет объекта управления над субъектом управления, потому что руководители и главные специалисты подбираются под конкретные структурные подразделения с учетом их совместимости;
• - каждой цели должен соответствовать набор материальных, финансовых и кадровых ресурсов, призванных обеспечить ее достижение;
• - у каждого работника должен быть только один руководитель;
• - производственные и информационные процессы должны идти но кратчайшему пути с минимальным количеством вспомогательных операций и по ранее заданным временным интервалам;
• - должно быть найдено оптимальное сочетание централизации и децентрализации управления.

Закон рационализации гласит, что любое турпредприятие стремится к своей наивысшей целесообразности, к совершенству.

При этом процесс движения может иметь различные характеристики: быть устойчивым или изменчивым, непрерывным или дискретным, цикличным или однократным.

Итог движения описывается через результативность, которая имеет следующие показатели; удовлетворенность потребителя, настроение и уровень подготовки работников, производительность, нововведения, готовность руководства к решению проблем, финансовые достижения, социальная ответственность. Особое внимание следует уделять удовлетворенности потребителя, которая достигается за счет своевременного предложения ему товаров и услуг высокого качества и в необходимом количестве.

Реализация закона требует обязательного соблюдения трех основных правил:

• а) каждое турпредприятие должно иметь обоснованный план деятельности и развития;
• б) каждое турпредприятие должно внимательно следить за происходящими стратегическими, оперативными и тактическими изменениями и вносить соответствующие коррективы в механизм своей деятельности;
• в) каждое турпредприятие должно выполнять весь набор функций производства и управления либо своими силами, либо с помощью привлеченных специалистов.

Таким образом, процесс управления предприятием сервиса и туризма, несмотря на множество общих характеристик с управлением любой организацией, обладает рядом особенностей, что обусловлено, в частности, нацеленностью на удовлетворение многообразных запросов и потребностей клиентов. Изучение управленческой деятельности сервисных предприятий показывает, что существует ряд требований, соблюдение которых способствует повышению ее эффективности:

• 1) любое принимаемое решение должно быть целесообразным, максимально способствующим оптимальному функционированию и развитию организации;
• 2) в ходе управления необходимо сочетать централизацию руководства с предоставлением подчиненным возможностей в осуществлении творческих действий;
• 3) управленческая деятельность требует комплексного подхода к ее осуществлению.

Следует отметить, что названные требования распространяются на всю деятельность по управлению туристской организацией. Другая группа требований относится к более узкому кругу вопросов, а именно к вопросам разработки управленческих решений и планирования деятельности:

• 1) для эффективного решения стоящих проблем необходимо четко уяснить их суть и ясно сформулировать те задачи, которые предстоит решить руководителю;
• 2) принятие обоснованного решения должно быть обеспечено непрерывным сбором достоверной информации, ее оперативной обработкой и накоплением до достаточного уровня;
• 3) решение должно быть оптимальным, т. е. обеспечивающим наиболее эффективное протекание процесса функционирования и развития организации в заданных условиях;
• 4) должна быть обеспечена содержательность и конкретность планирования;
• 5) разрабатываемые планы необходимо согласовывать на всех уровнях управления.

Опыт показывает, что реализация названных требований позволяет принимать наиболее эффективные управленческие решения. Для обеспечения практического осуществления намеченной программы и воплощения плана в жизнь необходимы:

• - проявление целеустремленности и непрерывности в управлении коллективом;
• - твердость и гибкость руководства;
• - формулирование четких и предельно ясных для подчиненных требований;
• - обеспечение должного уровня в информационной, психологопедагогической, материально-технической, социально-бытовой и культурно-досуговой отраслях;
• - осуществление постоянного контроля за происходящими в организации процессами.

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс туристско-сервисных предприятий. Туристская индустрия характеризуется наличием субъектов (организаторы и продавцы туристского продукта) и их контрагентов (производители туристских услуг).

· фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

· фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

· фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

· специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

· специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

· специализированные транспортные предприятия (авиационные предприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и т. д.);

· предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

· предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

· государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

туристскую индустрию.

Структура туристской индустрии представлена на рис. 3.1.

Туристская индустрия представляет собой совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Туристская индустрия располагает солидной

Материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует почти со всеми отраслями народнохозяйственного комплекса. Таким образом, с

Характерной особенностью индустрии туризма является то, что она объединяет в себе предприятия, производящие как материальные (товары), так и нематериальные продукты (услуги). Этим объясняется особенность и сложность экономики индустрии туризма. То есть продукция туриндустрии состоит из материальных и нематериальных товаров, но основой ее, безусловно, является нематериальная составляющая - услуга (сервис).

Если

Данные специализированные предприятия

Принципиально новая экономическая ситуация в сфере российского туризма обострила проблемы его выживания и развития в условиях конкуренции на мировом туристском рынке. Экономика российского туризма должна уделить должное внимание его развитию во всех проявлениях и формах.

Современная система туризма организационно включает следующие хозяйствующие субъекты рынка туристической индустрии :

· фирмы-производители туристских услуг;

· фирмы-туроператоры;

· фирмы-турагент;

· специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению;

· специализированные предприятия питания;

· специализированные транспортные предприятия;

· предприятия торговли и торговые фирмы;

· предприятия сферы досуга в туризме;

· государственные предприятия.

Туристский спрос сталкивается со специфическим предложением целого ряда туристских продуктов и услуг. Эти туристские продукты, взятые вместе, формируют туристскую индустрию.

С экономической точки зрения туристская индустрия - это производственно-имущественный комплекс, объединяющий материально-техническую базу, сырье и рабочую силу.

Продукция туристской индустрии - это туристские товары и услуги, произведенные для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в процессе туристской поездки и необходимых для обеспечения этой поездки.

Если туристскую индустрию рассматривать в более широком плане , то это - самостоятельный народнохозяйственный комплекс, так как, кроме перечисленных субъектов, которые непосредственно связаны с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия , не имеющие ярко выраженного туристского характера.

Данные специализированные предприятия относятся к таким отраслям как: пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства и т. д., а также сфера услуг, которыми пользуется турист.

Туристские предприятия могут иметь различную форму собственности (государственные, частные, общества с ограниченной ответственностью, акционерные общества и т. д.), производить туристские товары и услуги для одного или более индивидуумов. Базируясь на многообразии форм собственности, рыночная экономика предполагает функционирование туристских предприятий различных организационно-правовых форм. Правовой основой туристского предприятия является предпринимательство. Для осуществления предпринимательской деятельности все туристские предприятия должны быть зарегистрированы в определённой организационно правовой форме, в соответствии с Российским законодательством

Туристское предприятие выполняет следующие функции:

· организация;

· маркетинг;

· производство;

· продажа (сбыт);

· закупка;

· финансовая деятельность;

· управление.

Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Для небольших турфирм, как правило, характерна линейная или функциональная структура управления. Для более крупных предприятий характерна линейно-функциональная (штабная) структура управления.

ГЛАВА 4. ЦЕНА И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ