Порядок работы руководителя. Работа с посетителями в приемной Инструкция по приему сотрудников по личным вопросам

Прием - одна из важнейших функций секретаря.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации.

От его поведения, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление об организации в целом. Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителями и посетителями.

Как правило, посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря.

Часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Следует предложить посетителю присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Организация приема зависит от категории посетителей.

Прием (по предварительной договоренности или не запланированный) можно условно разделить на следующие виды:

· прием сотрудников по текущим вопросам;

· прием сотрудников по личным вопросам;

· прием посетителей из других организаций;

· прием командированных работников;

· прием делегаций.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Для приема сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные для этого часы и дни - первое условие рационального планирования рабочего дня руководителя. Секретарь должен довести часы приема по текущим вопросам до сведения всех сотрудников организации.

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками, и секретарь должен организовать такую встречу.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием работников по личным вопросам

Во время приема по личным вопросам ведется журнал (книга) приема, где записываются:

· дата приема;

· фамилия, имя, отчество работника, пришедшего на прием;

· результаты рассмотрения обращения.

При большом числе посетителей их учет ведется на регистрационно-контрольных карточках.

Прием посетителей из других организаций

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

· фамилию, имя, отчество;

· организацию, которую он представляет, и его должность;

· по какому вопросу;

· было ли назначено время приема.

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи данных о посетителях в специальный журнал.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе решать сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, согласовано ли посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель.

Секретарь отмечает командировочное удостоверение, при необходимости помогает в размещении в гостинице, организует встречу с нужными людьми.

Если на прием прибыла делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

< Назад
Вперёд >

Организуя прием командированных работников, секретарь придерживается следующей схемы:

узнать, согласовано ли посещение заранее;

выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

оказать содействие в размещении в гостинице и приобретении обратных билетов, если это требуется;

отметить командировочное удостоверение;

помочь встретиться с нужными людьми и подобрать необходимые материалы;

объяснить самый удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению, в случае необходимости объяснить, как проехать по городу.

Если ожидание приема командированных сотрудников руководителем затягивается, секретарю следует предложить им встретиться с другими работниками организации, к которым у них есть вопросы. В случае если командированные посетители согласны, секретарю следует организовать эту встречу, пообещав вызвать их по телефону, как только руководитель освободится.

Прием делегаций

Если в организацию прибывает делегация, секретарю необходимо заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.

Если прибывает иностранная делегация, необходимо организовать на встречах и переговорах работу переводчика и позаботиться о приобретении сувениров для членов делегации.

Прием сотрудников

Организация приема руководителем собственных сотрудников - не менее ответственное дело, чем прием представителей сторонних организаций.

Это также вопрос корпоративных стандартов, общей политики компании, ее имиджа и репутации.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Одной из обязанностей секретаря является регулирование потока посетителей - сотрудников своей организации.

Традиционно сотрудники идут сразу на прием к руководителю:

по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками организации;

не поставив в известность непосредственных руководителей;

не выяснив мнения лиц, которые могут быть задействованы в решении вопроса.

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарю необходимо:

знать структуру организации;

ориентироваться в деятельности каждого структурного подразделения;

знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;

знать тех сотрудников организации, которые имеют доступ к руководителю в любое время;

в необходимых случаях направлять посетителя к сотруднику, наиболее компетентному в решении того вопроса, по которому посетитель собирается обратиться к руководителю.

Процедура приема сотрудников

Современные организации редко устанавливают часы приема руководителем по текущим вопросам. Если руководитель отсутствует или занят, секретарь может оповестить сотрудника, когда руководитель сможет его принять.

Во многих организациях практикуется оставлять секретарю бумаги на подпись руководителю, если они не требуют дополнительных пояснений.

А в организациях, декларирующих свою демократичность и открытость, руководитель держит открытыми двери своего кабинета, и любой сотрудник может зайти к нему без предварительного доклада.

Прием сотрудников по личным вопросам

Быстрый ритм жизни приводит к тому, что и текущие, и личные вопросы руководитель решает не только без предварительной записи, но и подчас вне стен кабинета, «на ходу».

Однако специально организованный прием по личным вопросам воспринимается сотрудниками как проявление внимания и участия к их проблемам и вызывает ответную положительную реакцию.

При организации приема сотрудников своего предприятия по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности, чем при организации остальных видов приемов.

Обычно прием сотрудников по личным вопросам относят на конец недели.

В этот день руководителям отделов, которые могут понадобиться руководителю предприятия во время приема, необходимо быть на рабочих местах. Это обусловлено тем, чтобы при необходимости они могли подключиться к решению обсуждаемых вопросов.

Задача секретаря - напомнить руководителям отделов о планируемом приеме сотрудников по личным вопросам, а также обеспечить конфиденциальность беседы.

Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме, и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.

Самое главное - разговаривать нужно быстро, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Для этого необходимо:

быть дружелюбным - улыбка «передается» и по телефону;

говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать - громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

недопустимо раздражаться - это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения;

внимательно слушать;

обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);

если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пример

Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Что нельзя делать в телефонном общении:

Вести посторонние разговоры.

Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

Перебивать собеседника, если в этом нет особой необходимости.

Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.

Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседнику возможности услышать то, что для него не предназначено, - лучше закройте трубку рукой или используйте клавишу mute.

Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.

Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефонную трубку - то же самое, что хлопнуть дверью.

Заставлять собеседника ждать, например, долго соединяя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что придется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.

Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не туда». Можно уточнить: «Это номер такой-то...? », услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.

Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительного согласия на этот звонок. В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако если на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует повесить трубку и больше в этот день не звонить.

Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.

Звонить по номеру домашнего телефона, если только владелец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные Дни.

При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весьма высок.

Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.

Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Задачи секретаря в работе с телефоном:

оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;

секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя;

секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Правила, которые нужно помнить секретарю:

Частые телефонные звонки - показатель преуспевания компании, и воспринимать их надо как можно радушнее.

У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и звучания голоса - если он слышит приятный, хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Оградить себя от превышения полномочий можно словами: «Этот вопрос не в моей компетенции», «По этому вопросу вам необходимо переговорить с директором» и т. д.

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.

На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться - это плохая характеристика работы секретаря.

Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам

Прием по личным вопросам организуется по правилам, во многом сходным с вышеописанными, но с соблюдением некоторых особенностей. Выносимые на прием вопросы должны носить сугубо личный характер, а их решение - относиться к компетенции руководителя компании.

Предварительная запись на прием по личным вопросам ведется секретарем в период между предшествующим и очередным приемом на основании:

непосредственных (устных) обращений граждан о приеме;

заключений о предварительном рассмотрении ранее поступивших в адрес руководителя письменных обращений, из которых вытекает необходимость личного приема обратившегося гражданина руководителем компании;

письменных обращений, содержащих просьбу гражданина о приеме по личному вопросу.

Затем секретарь формирует предварительный график приема по личным вопросам и докладывает его руководителю. График формируется исходя из общей продолжительности приема не более 3,5-4 часов.

После утверждения графика организуется оповещение посетителей о дате, времени и продолжительности приема.

При организации приема сотрудников своей организации по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности. Обычно приемы по личным вопросам относят на конец недели. В этот день начальники отделов, которые могут понадобиться руководителю организации во время приема должны быть на рабочих местах, чтобы при необходимости помогать ему.

К личным вопросам относятся:

Просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

Обсуждение декретного отпуска;

Обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

Обсуждение возможности повышения заработной платы;

Обсуждение увольнения.

Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.

Глава 4. Прием сотрудников из других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, их нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. Как необходимо вести себя секретарю в случае прихода представителей контролирующих органов с проверкой на предприятие:

1. Получив информацию от охранника о приходе проверяющих, сообщить об этом руководителю.

2. При получении разрешения от руководителя, провести проверяющих с поста охраны в приемную, если этого не может сделать охранник.

3. Попросить проверяющих сделать запись в журнале проверок. Причем они должны заполнить все графы лично.

Сверить данные направления на проверку и удостоверения с указанными в журнале.

При отказе проверяющих заполнить журнал или при неполном его заполнении не допускать проверяющих к руководителю и/или к проведению проверки, проводив проверяющих на пост охраны (вызвав для этого охранника), после согласования с руководителем.

6. Не допускать ситуаций, когда проверяющие самостоятельно ходят по зданию и территории или находятся одни в чужом кабинете.

7. Сообщить руководителю о проведении регистрации в журнале проверок. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, - это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это «звоночек», как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, - секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря - встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я - Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается - не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение - это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю о дате и времени приема.

Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации. Смета расходов составляется принимающей стороной с учетом того, за чей счет едет делегация. Если члены делегации приглашены в качестве гостей, то принимающая сторона берет на себя расходы по пребыванию, включая проживание в гостинице, питание, автотранспорт; обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, работу переводчиков и т. п. Если при этом руководитель иностранной делегации приглашается с супругой, то специально согласовываются финансовые условия ее приглашения.

В том случае, когда делегация приезжает за свой счет, принимающая сторона оплачивает расходы, связанные с протокольной частью программы. Остальные расходы (размещение в гостинице, питание, автотранспорт и др.) обеспечивает направляющая сторона. Все финансовые условия визита должны быть проработаны и зафиксированы в письменном документе - письме, факсе. Необходимо также решить и продумать вопрос вручении гостям сувениров или подарков - фирменных или покупных и т. д.

В работе секретаря могут возникнуть такие конфликтные ситуации, когда посетитель, не слушая возражений и доводов секретаря, настойчиво пытается пройти в кабинет руководителя. Для подобных случаев службой безопасности предприятия предусмотрена кнопка вызова охраны. (рисунок 7)

Рисунок 7 -пример кнопки вызова охраны

Вызов охраны является самой крайней мерой.

Секретарь должен использовать весь запас профессионального мастерства, чтобы не допустить этого. Некоторые эксперты в подобных случаях советуют изредка прибегать ко «лжи во спасение», что очень спорно и, по мнению других, может привести в дальнейшем к углублению конфликта. Посетитель должен всегда чувствовать, что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь ему и сделал бы еще больше, если бы это было в его силах.

Главным показателем высокого профессионализма секретаря при приеме посетителей является вежливость и корректность. Ироничная улыбка, грозный взгляд, выражение превосходства отрицательно влияют на посетителей. Необходимо в любой ситуации научиться владеть собой.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Работая в приемной, секретарь может облегчить доступ к руководителю или, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, - это может кончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя - со всеми посетителями нужно быть одинаково вежливым и внимательным.

Глава 5. Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встреть делегацию или командированного в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению. «Таблица 1»

прием посетитель личный рабочий

Таблица 1- Образец заполнения журнала учета работников, прибывших в организацию, в которую они командированы

Допуск командированных работников (посетителей) производится по временным(разовым пропускам) в установленные и указанные в пропуске часы.

Командировочное удостоверение выписывается в одном экземпляре и удостоверяет время пребывания в командировке. В нем фиксируются и заверяются подписью ответственного должностного лица и печатью время прибытия в пункт назначения и время убытия из него. На основании командировочного удостоверения бухгалтерия выплачивает работнику суточные. Если работник командирован в организации, находящиеся в разных населенных пунктах, отметки в командировочном удостоверении о дате приезда и дате выезда делаются в каждой из компаний, в которые он командирован.

Глава 6. Прием граждан по личным вопросам

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей. (рисунок 8)

Рисунок 8 - Информация о приеме граждан по личным вопросам

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде.Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит обязательной регистрации в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Поручение, данное должностным лицом, по обращению гражданина, где вопрос не требует дополнительной проверки, а заявитель просит письменного подтверждения, должно исполняться в срок, не превышающий 5 дней с даты проведения личного приема.

В исключительных случаях, если требуются дополнительные проверки должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения по служебной записке исполнителя с обоснованием причины продления срока рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив о причинах продления срока его рассмотрения заявителя.

Информация о продлении срока рассмотрения обращения фиксируется в карточке личного приема граждан специалистами, отвечающими за работу с обращениями граждан. Информация о продлении сроков фиксируется в карточках личного приема граждан. Исполнитель готовит ответ заявителю.

Ответ на обращение подписывается должностным лицом, проводившим прием граждан по личным вопросам.

Обращение снимается с контроля должностным лицом, проводившим прием граждан, если:

Вопрос решен положительно;

Дан обоснованный отказ;

Дано разъяснение на все поставленные заявителем вопросы.

В карточке личного приема делается отметка об исполнении:

«Решено положительно», «Дано разъяснение», «Отказано», дата исполнения.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.

Глава 7. Организация приема посетителей в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи»

Прием посетителей любых категорий в ГПОУ"Сыктывкарский колледж сервиса и связи" ведется в рабочем порядке. Конкретные дни и часы приема не установлены. Предварительной записи не ведется. Делопроизводство по обращениям граждан ведется в рамках общего делопроизводства и в отдельную систему не выделяется.

Представители администрации (заместители директора, заведующие отделениями, начальники структурных подразделений) имеют прямой доступ к руководителю колледжа. Рядовые сотрудники попадают к руководителю после доклада секретаря. Прием сотрудников по личным вопросам в основном решает заместитель директора, если же необходимо встретится лично с руководителем колледжа, то директор сам назначает дату и время приема.

Государственное профессиональное образовательное учреждение «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» ведет свою работу на основании Устава ГПОУ «СКСиС». 1 апреля 2014 года колледж прошел государственную аккредитацию образовательной деятельности сроком на шесть лет.

Приемная комиссия - коллегиальный орган, создаваемый для организации набора обучающихся, приема документов, поступающих в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи», проведения вступительных испытаний и зачисления в состав обучающихся колледжа лиц, выдержавших вступительные испытания и прошедших по конкурсу. Она рассматривает вопросы, решение которых отнесено к компетенции приемной комиссии законодательством Российской Федерации и нормативными актами вышестоящих организаций. К исключительной компетенции приемной комиссии относится решение вопросов, связанных с набором обучающихся в колледж, нерегламентированных действующими законодательными и нормативными актами.

Для организации работы приемной комиссии в колледже разработано:

- «Положение о приемной комиссии ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» (ГПОУ «СКСиС») от 24февраля 2014 года. Это Положение определяет основные задачи, порядок и организацию приема работы приемной комиссии государственного профессионального образовательного учреждения «Сыктывкарский колледж сервиса и связи». В Положение сказано, что основной задачей приемной комиссии ГПОУ «СКСиС» является обеспечение соблюдения прав граждан на образование, установленных Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, гласности и открытости проведения всех процедур приема (п.п. 1.3.), в своей работе приемная комиссия руководствуется Законом Российской федерации «Об образовании»; Уставом ГПОУ «СКСиС»; Правилами приема граждан Российской Федерации в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в 2014 году, а также настоящим Положением. (п.п.1.4.);

Приказ о составе приемной комиссии от 30.12.2013 № 01-19/289;

Заявление на обучение по профессии;

Заявление на обучение по специальности;

Правила приема на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в 2014 году. Настоящие Правила регламентируют прием граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, в том числе соотечественников, проживающих за рубежом (далее - граждане, лица, поступающие), на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования по профессиям, специальностям среднего профессионального образования в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи», осуществляющий образовательную деятельность по образовательным программам среднего профессионального образования за счет бюджетных ассигнований бюджета Республики Коми, по договорам об образовании, заключаемым при приеме на обучение за счет средств физических и (или) юридических лиц, а также определяет особенности проведения вступительных испытаний для лиц с ограниченными возможностями здоровья. (п.п. 1.2).

Персональный состав приемной комиссии утверждается приказом директора, который является ее председателем. В состав приемной комиссии могут быть назначены:

Заместители директора (являющиеся заместителями председателя приемной комиссии),

Заведующие отделениями,

Методисты,

Старший мастер,

Заведующий производственным обучением,

Социальный педагог,

Председатели предметно-цикловых комиссий,

Преподаватели общеобразовательных дисциплин.

Ответственный секретарь приемной комиссии назначается приказом директора из числа педагогического состава колледжа.

Для проведения вступительных испытаний и своевременной подготовки к ним, приказом директора колледжа создаются предметные экзаменационные комиссии из наиболее опытных преподавателей колледжа и назначаются их председатели. Приказ об утверждении состава предметных экзаменационных комиссий издается за месяц до начала вступительных испытаний.

В ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в состав приемной комиссии входят:

Председатель приемной комиссии - Рябова Л.И. Именно председатель утверждает состав приемной комиссии, положение о приемной комиссии, программу вступительных испытаний, назначает технический состав приемной комиссии, утверждает годовой план работы приемной комиссии колледжа и материально-технического обеспечения приема, руководит всей деятельностью приемной комиссии и несет ответственность за выполнение установленных контрольных цифр приема, соблюдение законодательных актов, определяет режим работы приемной комиссии, ведет заседания приемной комиссии, проводит прием граждан по вопросам поступления в колледж.

Заместитель председателя приемной комиссии - Лочкарёва М.В., Кузьмина В.П. организуют подбор и представляет директору на утверждение состав приемной и предметно-экзаменационной комиссии, контролируют профориентационную работу, организуют и учувствует в деятельности приемной комиссии, контролируют подготовку и проведение вступительных испытаний, а также участвуют в собеседованиях с поступающими, ведут прием граждан, своевременно дают ответы на письменные запросы граждан по вопросам приема.

Ответственный секретарь приемной комиссии - Дятлева С.В. готовит к публикации проспекты и другие рекламно-информационные материалы приемной комиссии колледжа, в ее деятельность также входит информационная работа колледжа, оказывает поступающим и их законным представителям консультацию по всем вопросам, связанным с поступлением в колледж, организует подготовку документации приемной комиссии в соответствие с номенклатурой дел и надлежащее ее хранение, контролирует правильность оформления поступающих документов и ведение регистрационных журналов, ведет протоколы заседаний приемной комиссии, готовит материалы по зачислению в колледж.

Технические секретари: Попова Т.Б., Краснова Л.Н., Кузнецова Н.Б., Сметанина Т.В., Чегесова Л.Н., Уткина И.В., Пыхалова О.В., Холопова А.М.готовят документы для работы приемной комиссии в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, оформляют информационные стенды, осуществляют прием документов в соответствии с утвержденными правилами приема, ведут регистрационные журналы поступающих по профессиям и специальностям, осуществляют кодирование и декодирование работ поступающих в соответствии с рекомендациями Минобразования РФ от 18 декабря 2000 г. № 16-51-331 ин/16-13., готовят экзаменационные ведомости вступительных испытаний и сводные ведомости по результатам вступительных испытаний, выдают экзаменационные листы, формируют личные дела поступающих на обучение, а также осуществляют хранение личных дел.

Срок полномочий приемной комиссии - один год. Работа приемной комиссии завершается отчетом об итогах приема на Педагогическом совете колледжа. Составы приемной комиссии, предметных экзаменационных комиссий, технических секретарей ежегодно частично обновляется. Председатели предметных экзаменационных комиссий могут исполнять свои обязанности не более трех лет.

Приемная комиссия ГПОУ «Сыктывкарского колледжа сервиса и связи» находится в учебно-производственном комплексе № 2.Перед входом в приемную в коридоре колледжа оформлен информационный стенд, с необходимыми сведениями для абитуриентов, рядом со стендом поставлен стол для оформления заявлений о приеме документов. Приемная комиссия представляет собой небольшое помещение площадью около 2х5 м, приемная светлая, уютная. В комнате имеется одно просторное окно с цветами, оно создает благоприятную атмосферу. На двери приемной весит график работы. Помещение приемной комиссии оборудовано необходимой мебелью и техникой. В приемной находятся 4 рабочих стола и стулья для членов приемной комиссии, а также для абитуриентов и их родителей. Все рабочие места оснащены необходимыми канцтоварами, бланками и образцами заявлений, а также оргтехникой. В рабочей зоне имеется компьютер, телефон для приема звонков, ксерокс и принтер. В углу приемной находится большой сейф, который служит для хранения личных дел, поданных документов будущих студентов, а также для хранения регистрационных журналов и других важных вещей. До начала приема документов в приемной комиссии оформляются информационные стенды, на которых размещают:

Перечень специальностей и профессий, на которые колледж объявляет прием документов в соответствии с лицензией;

Количество мест для приема на первый курс (первый год обучения) в соответствии с утвержденными контрольными цифрами финансируемые из республиканского бюджета РК по каждой специальности и профессии;

Количество дополнительных мест для приема на первый курс (первый год обучения) по каждой специальности с оплатой стоимости обучения на договорной основе;

Объявление о сроках подачи документов и сроках проведения вступительных испытаний;

Перечень вступительных испытаний по специальностям: 100116 Парикмахерское искусство, 100124 Стилистика и искусство визажа, 262019 Конструирование и технология швейных изделий, их программы, а также систему оценки знаний поступающих;

Условия конкурса на места, финансируемые из республиканского бюджета;

Условия конкурса на места по договорам с оплатой стоимости обучения;

Порядок и сроки рассмотрения документов, представленных иностранными гражданами;

Правила приема заявлений от поступающих в колледж;

Образец заявления, перечень представляемых документов;

Порядок зачисления в колледж;

Правила подачи и рассмотрения апелляций по результатам вступительных испытаний;

Копию лицензии на право ведения образовательной деятельности;

Свидетельство о государственной аккредитации.

Так же с этой информацией можно познакомится на сайте колледжа в разделе «Абитуриенту».

Для сотрудников приемной комиссии в помещение также есть небольшая гардеробная зона, в ней находится зеркало и стоячая вешалка.

Процесс работы приемной комиссии ведется с подготовки документации, а именно:

Бланки заявлений о приеме в колледж;

Регистрационные журналы;

Папки-скоросшиватели для формирования личных дел с файлами для оригиналов документов;

Бланки расписок о приеме документов;

Бланки справок о допуске поступающих на обучение к вступительным испытаниям;

Бланки экзаменационных листов;

Бланки экзаменационных ведомостей;

Бланки договоров с оплатой стоимости обучения;

Бланки справок о зачислении.

Все бланки содержат наименование колледжа и подписи ответственных работников приемной комиссии. Приемная комиссия имеет круглую печать с реквизитами колледжа и надписью по центру «Приемная комиссия», штампы с реквизитами колледжа и надписью «Приемная комиссия», штамп для реквизита «отметка для регистрации входящей документации». Документы, выдаваемые поступающим, скрепляются печатью приемной комиссии. Прием документов начинается с 16 июня. Абитуриент подает заявление на обучение по выбранной специальности, предоставляет ксерокопию паспорта, аттестата или же раннее полученного диплома, характеристику с бывшего учебного заведения, а также абитуриент может принести копию страхового полиса, ИНН, направление от центра занятости населения, если поступающий сирота- то свидетельство о смерти родителей или одного родителя, постановлении об установлении опекунства, решение об лишении родительских прав и т.п.

Все документы, представленные поступающими регистрируются в журналах. В регистрационном журнале фиксируются следующие сведения:

Фамилия, имя, отчество поступающего;

Домашний адрес и контактный телефон;

Дата приема заявления и документов;

Перечень принятых документов и их реквизиты, подпись поступающего о передаче документов;

Необходимость предоставления общежития;

Сведения о зачислении или отказе в зачислении и возврате документов.

При переходе поступающего на другую специальность/профессию в регистрационном журнале ставится отметка о получении им документов (дата, роспись поступающего в получении документов), после чего производится запись данного поступающего в регистрационный журнал, выделенный для вновь избранной специальности/профессии, а поступающий заполняет новый бланк заявления. Зачеркивания в регистрационном журнале не допускаются.

При получении документов по почте проверяется комплектность документов, производится запись фамилии, имени и отчества и других данных в регистрационном журнале и отмечается дата получения документов по почте. При отсутствии каких-либо документов или, если они не соответствуют требованиям, поступающему указывается в письме, что необходимо представить и в какие сроки. При отправлении письма, при возврате документов по почте, в регистрационном журнале указывается номер квитанции и дата отсылки, а в конверт с документами вкладывается письмо с указанием причин возврата. Квитанция сохраняется до отчета.

Поступающем на обучение выдается «Расписка о приеме документов». Она содержит полный перечень документов, полученных от абитуриента (включая документы, не являющиеся обязательными при поступлении и представленные поступающим по собственной инициативе).

Поступающим, допущенным к вступительным испытаниям, выдается экзаменационный лист. Он содержит:

Справочные данные о колледже,

Фамилию, имя, отчество поступающего,

Фотографию поступающего,

Печать колледжа,

Подпись ответственного секретаря,

Номер экзаменационного листа,

Наименование специальности,

Номер экзаменационной группы,

Таблицу для заполнения сведений о сдаче вступительных испытаний, содержащую следующие реквизиты вступительного испытания - наименование предмета, форма проведения вступительного испытания, дата проведения вступительного испытания, оценка в баллах, подпись экзаменатора.

Вступительные испытания проводятся в сроки, установленные Правилами приема.

Работающим поступающим на обучение выдается справка о допуске их к вступительным испытаниям для оформления отпуска по месту работы. В справке должно быть указано место и период сдачи вступительных испытаний. Расписание вступительных испытаний утверждается председателем приемной комиссии за 5 дней до их начала. В расписании указывается:

Наименование предмета;

Форма проведения вступительного испытания;

Дата, время и место проведения консультации;

Дата, время и место проведения вступительного испытания;

Дата, время и место объявления результатов сдачи вступительного испытания.

Заместитель председателя приемной комиссии до начала испытаний выдает председателям предметных экзаменационных комиссий необходимое количество комплектов материалов вступительных испытаний и назначает экзаменаторов в группы. Экзаменационные группы формируются в порядке регистрации приема документов в количестве не более 20 человек.

В расписании вступительных испытаний фамилии председателей предметных комиссий и экзаменаторов не указываются. Материалы вступительных испытаний составляются в колледже на основе учебных программ основного общего образования ежегодно, подписываются председателем соответствующей предметной комиссии и утверждаются заместителем председателя приемной комиссии. Каждый комплект опечатывается и хранится как документ строгой отчетности.

Для поступающих проводятся консультации по программам вступительных испытаний, критериям оценки, предъявляемым требованиям, порядке конкурсного зачисления.

При входе в аудиторию, где проводятся испытания, поступающий предъявляет экзаменационный лист. Присутствие на вступительных испытаниях посторонних лиц (включая инспектирующие органы) без разрешения председателя приемной комиссии не допускается.

Экзаменационные работы выполняются на листе установленного формата, на котором не допустимы никакие условные пометки, раскрывающие авторство работы. Поступающий оформляет титульный лист работы. Листы для экзаменационной работы шифруются, для чего проставляется цифровой или иной условный шифр.

По окончании вступительного испытания, все работы передаются ответственному секретарю приемной комиссии. Титульные листы с шифрами хранятся в сейфе у ответственного секретаря, а рисунки передаются на проверку.

Проверка письменных работ проводится в помещении колледжа и только экзаменаторами - членами утвержденной предметной экзаменационной комиссии. Председатель предметной экзаменационной комиссии дополнительно проверяет письменные работы, оцененные экзаменатором на «неудовлетворительно» и высший балл, а также 5 % остальных работ и правильность оценок удостоверяет своей подписью.

Результаты заносятся в экзаменационные ведомости, проверенные письменные работы дешифруются и заполняются экзаменационные листы, оценка ставится цифрой (в баллах) в экзаменационную ведомость и в экзаменационный лист поступающего. Апелляция поступающих по поводу оценки подается в день объявления оценки по вступительному испытанию. В случае неявки поступающего на вступительное испытание в графе, предназначенной для записи оценки, указывается «неявка». После оформления их экзаменаторами закрываются и подписываются ответственным секретарем. Экзаменационные ведомости хранятся год. Поступающие, не явившиеся на вступительные испытания по уважительной причине, подтвержденной документами, допускаются к сдаче пропущенных вступительных испытаний. По письменному заявлению поступающие имеют право забрать оригинал документа об образовании и другие документы, представленные поступающим. Документы должны возвращаться колледжем в течение следующего рабочего дня после подачи заявления. Поступающие на обучение, забравшие документы по собственному желанию после окончания вступительных испытаний до подведения итогов конкурса, не участвуют в конкурсе. Экзаменационные работы зачисленных в колледж хранятся в их личных делах, а не зачисленных в колледж - уничтожаются через 6 месяцев после окончания вступительных испытаний.

Материалы для зачисления готовит ответственный секретарь. Решение приемной комиссии о зачислении в состав обучающихся оформляется протоколом с указанием оснований для зачисления, списки лиц, которые могут быть зачислены в став обучающихся, формируются на заседании приемной комиссии и оформляются как приложение к протоколу.

По истечении сроков представления оригиналов документов государственного образца об образовании, директором колледжа издается приказ о зачислении лиц, рекомендованных приемной комиссией к зачислению и представивших оригиналы соответствующих документов. Справка о зачислении в состав обучающихся колледжа является подтверждением о зачислении в колледж и содержит справочные данные о колледже, наименование специальности/профессии, форму обучения. Иногородним студентам, зачисленным на заочное обучение, высылается письменное извещение.

В итоге на каждого поступающего заводится личное дело, в котором хранятся все поданные им документы и материалы сдачи вступительных испытаний. Личное дело студента хранится 75 лет.

Работа приемной комиссии завершается отчетом об итогах приема на заседании Педагогического совета ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи». Прием документов в приемной комиссии заканчивается 25 августа.

Прием посетителей.можно разделить на три вида: прием сотрудников своего учреждения по текущим делам; прием представителей других организаций, в том числе делегаций; прием посетителей по личным вопросам.

Секретарь обязан: позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени - приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема и временем беседы. Запись на прием лучше производить предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному сотруднику.

Организуя прием командированных работников на предприятии, секретарь обязан:

выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
отметить командировочное удостоверение;
оказать помощь в подборе необходимых материалов;
выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (членам делегации) чай или кофе.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресует заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь-референт.

В должностной инструкции секретаря в разделе обязанностей непременно присутствует пункт, который гласит о том, что секретарь должен вести прием посетителей. Таким образом, независимо от сферы деятельности учреждения, организации, формы, их формы собственности, подчиненности и т.д. каждый секретарь связан с указанным видом деятельности. В обязанности секретаря входит составление расписания приема.

В каждой организации руководитель определяет дни и часы приема посетителей. Прежде чем записать на прием, секретарю необходимо удостовериться в том, что посетитель обратился по адресу. Узнать, по какому вопросу, и постараться, чтобы вопрос был решен за одно посещение. Запись на прием осуществляется, как правило, предварительно, при этом заполняют соответствующие разделы в журнале приема посетителей, который имеет следующие разделы:

· дата раздела

· фамилия, имя и отчество посетителя;

· его адрес;

· суть вопроса;

· фамилия ведущего прием;

· результаты рассмотрения вопроса.

Наряду с журнальной формой учет посетителей часто ведется на регистрационно-контрольных карточках. Технически эта форма более удобна: легко можно менять последовательность приема, при анализе выявлять наиболее часто встречающиеся вопросы и формы их решения. В настоящее время регистрация приема посетителей ведется чаще в электронной форме. Рекомендуется время приема разбивать на условные интервалы, с некоторым запасом.

Секретарь имеет право, оговоренное в должностной инструкции, определять также, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к его заместителям или другим ответственным работникам. Кроме того, секретарь регулирует прием посетителей с учетом важности вопросов, по которым они пришли: часть вопросов нуждается в первоочередном решении, а другие могут быть решены не столь срочно.

В работе, связанной с приемом посетителей, особенно важны такие качества секретаря, как доброжелательность, вежливость, любезность. Все опытные секретари, как правило, на этапе составления списка посетителей исходя, из имеющейся в нем информации в значительной степени умеют предвидеть напряженные ситуации, связанные с появлением той или иной персоны. Секретари стараются детально планировать свою работу в этот момент, применять имеющийся опыт.

Так, например, взволнованного посетителя не нужно успокаивать, так как это может лишь усилить напряженность. Рекомендуется в такой ситуации оказать ему подлинное внимание, искреннее уважение. Обращение за советом, скрытый комплимент помогут успокоить посетителя. Причинами откровенно конфликтных ситуаций во время приема посетителей могут быть неуважительное отношение к нему, пренебрежение его интересами, грубое поведение, долгое ожидание.

Рассматривая технологию приема посетителей, необходимо подчеркнуть, что секретарь должен помнить важное для него правило: все посетители могут входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

О важных посетителях секретарь должен докладывать лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, который ожидает приема. При докладе о посетителе необходимо четко назвать:

· Фамилию, имя, отчество;

· Должность или адрес;

· Вопрос, по которому прибыл посетитель.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. При этом дверь кабинета широко открывается и секретарь, придерживая ее, уступает место для прохода. После того как посетитель вошел в кабинет, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

Знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропустить их беспрепятственно;

Довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

Определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

Сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

Информация о порядке приема располагается на видном месте: в виде небольшого объявления или секретарь заботится о том, чтобы на дверях приемной была вывешена таблица с указанием дней и времени приема посетителей. По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителям, членам делегации чай или кофе.

Посуда при этом должна быть идеально чистой, готовить чай или кофе следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода в том случае, если кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. На столе должны быть непременно салфетки.

К кофе и чаю подают, как правило, пирожные, печенье, конфеты. Можно также поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы по числу посетителей, ключ для открывания бутылок.