Конверсия по холодным звонкам. Анализ эффективности холодных звонков. Три базовых этапа конверсии

После проведения мероприятий по продвижению наша логистическая компания получила целый вал запросов; правда, многие из них касались запутанных маршрутов, связанных с доставкой груза за рубеж. На обработку каждого такого трудного случая мы тратили не меньше восьми часов. Однако через несколько недель оказалось, что эффективных звонков очень мало. На 30 запросов приходится всего один заказ, так что наши усилия по большей части были напрасными. Сейчас мы стараемся сразу же отсеивать клиентов без определенных планов, желающих только прикинуть цену транспортировки и составить оптимальный маршрут. Что еще можно сделать, чтобы потенциальные заказчики не уходили, получив информацию о схеме и стоимости работы?

Андрей Кубинский ,

Калининград

Ответ

Алексей Рязанцев ,

учредитель, «Консалтинг 2В»

Конверсия звонков в продажи – это то, к чему стремится каждая компания, работающая по этому принципу. В данном случае у предприятия есть две ярко выраженные проблемы: большие временны́е затраты на обработку клиентских запросов и крайне низкая конверсия звонков в заказы. Из 30 поступивших заявок только одна превращается в сделку, то есть коэффициент конверсии равен 3,3%, звонки неэффективны. При 22 рабочих днях в месяц это не гарантирует менеджерам даже по одной сделке за этот период.

Для повышения конверсии я предлагаю следующие решения.

Первое. Установите стандартные вилки цен на свои услуги . Классический пример - деление города на зоны, в которые осуществляется доставка: в пределах каждой зоны действует определенная цена. В случае ВЭД нужно установить стандартные, очень усредненные цены на разные виды доставки и оформление пошлин, чтобы менеджер мог сказать клиенту: «Заказ обойдется вам в сумму от 100 до 300 тыс. руб. в зависимости от типа груза, частоты поездок и дополнительных опций». Вилка цен может быть очень широкой, а звонок получится эффективным.

Второе. Разработайте скрипты для продающего подразделения. Одна из самых распространенных ошибок менеджеров по продажам на пути повышения конверсии - стремление дать клиентам исчерпывающую информацию. Потенциальный заказчик уходит подумать и… больше не возвращается. Чтобы этого избежать, нужно подготовить речевые сценарии (скрипты) для эффективных звонков менеджеров, отвечающих на входящие запросы.

Менеджер, следующий скрипту, прежде всего должен понять проблему клиента и определить, готов ли он покупать у вас. Целью же разговора станет получение контактов собеседника и приглашение в офис компании для заключения договора. Те клиенты, которые к вам приедут, с большей вероятностью заключат контракты.

Третье. Опишите портрет клиента. Вы уже поняли, какие компании нужно отсеивать, - те, которые не имеют четкой стратегии и принимают решения спонтанно. Вы определили, какие клиенты «не ваши», но намного лучше было бы знать, с кем действительно стоит работать.

Вот здесь и пригодится портрет клиента: разберитесь, каков род деятельности компании, какие товары она перевозит, какой объем грузовых перевозок и других логистических услуг ей необходим, на какие суммы она будет у вас заказывать - и все это в самом выгодном для вас случае. Всегда держите портрет такого идеального клиента под рукой, чтобы понимать, на кого ориентироваться.

Система продаж в условиях кризиса: как приумножить выручку

Кроме того, советую установить минимальную ценовую планку, ниже которой сотрудничество с клиентом будет для вас невыгодным. Например, если компания перевозит меньше двух фур в месяц, то работать с ней нецелесообразно, потому что в таком случае затраты на обслуживание сделки значительно превысят прибыль.

Четвертое. Проанализируйте процесс привлечения клиентов и конверсию звонков. . Путем опроса проанализируйте маркетинговые каналы, по которым приходят идеальные клиенты, подумайте, как до них достучаться, и давайте прямую рекламу, ориентированную именно на них. Обратите внимание на каналы, доступные этим компаниям, - они могут оказаться перспективными.

Выясните, откуда приходят клиенты, желающие только получить расчет по тому или иному маршруту. Для этого спрашивайте у них, где они о вас узнали. Так вы выявите каналы, по которым приходят проблемные клиенты. Анализируйте маркетинговые инструменты, которые их привлекают, и смело снижайте расходы на раскрутку этих каналов в несколько раз или вообще откажитесь от них. Высвободившиеся средства лучше вложить в развитие тех маркетинговых каналов, по которым поступают «правильные» клиенты.

Структура отдела продаж: инструкция для руководителя

Еще один важный фактор, который требует глубокого изучения, - качество маркетинговых сообщений. Чтобы к вам приходили целевые клиенты, учтите в рекламе три обстоятельства - рынок, сообщение и канал. С рынком, на который вы нацелены, все понятно: вы в него попали. С каналом вы тоже угадали, раз к вам приходят те, кому нужны ваши услуги. А вот рекламное сообщение, очевидно, не очень эффективное - его нужно внимательно проанализировать. Проверьте наличие в объявлении интересного заголовка, трех ключевых отличий от конкурентов, специального предложения для заказчика, ограничения по сроку и призыва к действию.

Пятое. Внедрите активные продажи . Это поможет привлекать более надежных клиентов, так как вы сами будете определять, к кому обращаться. Менеджеры должны делать установленное количество холодных звонков в день. И даже если они сначала завершатся контрактами на недорогие услуги, потом отношения с клиентами можно развивать.

Изучите уже имеющуюся у вас клиентскую базу - наверняка в ней найдутся компании, которые давно с вами не сотрудничают по тем или иным причинам. При активной проработке базы можно вернуть 15–20% клиентов

Кроме того, рассмотрите возможность партнерского сотрудничества. Потратьте время и средства на то, чтобы системно привлекать партнеров из разных категорий, - это тоже позволит получать стабильный доход.

Время чтения: 10 минут(ы)

Мало входящих звонков? Не знаете, что делать? Существует много методов увеличения входящего потока клиентов: проведение акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. Но существуют и нестандартные методы привлечения. В этой статье я расскажу, как увеличить приток входящих звонков с помощью сайта.

Входящие звонки

Несмотря на развитие каналов и инструментов онлайн-продаж, телефон все еще работает у подавляющего числа бизнесов и будет работать. Чтобы в этом убедиться, взгляните на инфографику (компания CoMagic исследовала онлайн-каналы малого и среднего бизнеса в России):

На диаграмме видно, что самый популярный канал – это звонки. Справа вы также можете увидеть процентное соотношение в разных отраслях.

В вашей компании может быть автоматизировано большинство процессов, но никто еще не придумал робота, который заменит живое общение с клиентом. Хотя попытки, конечно, имеют место быть. На многих сайтах есть роботы-консультанты, но их цель, в первую очередь – снизить нагрузку с сотрудников поддержки, отвечая на стандартные вопросы (FAQ).

Существует два типа людей, которые любят общение по телефону:

Те, кто ожидают от товара или услуги высокое качество. Они разбираются в том, что ищут.
Второй тип ищет связь между клиентом и продавцом. Им легче продать, так как они «любят ушами». Общение - залог успеха с этим типом клиентов.

Для каждого типа клиентов необходима своя стратегия общения. Поэтому, прежде чем задаваться целью увеличить число входящих звонков от клиентов, необходимо понять, кто ваши пользователи и «на каком языке» с ними разговаривать.

Почти на каждом сайте есть номер телефона, по которому можно связаться с компанией. Но все чаще владельцы задаются вопросом: Почему нет входящих звонков? Вроде все правильно: выделили место на сайте, разместили номер и даже написали «Звоните». Что еще нужно клиенту? Как помочь посетителям сайта совершить звонок?

Мобильный трафик и «красивые» номера

Доля использования мобильных телефонов растет с каждым днем. Было бы глупо не использовать данный факт в своем бизнесе. Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер - комбинации (13-13, 55-55) или логичные последовательности (123-45-67). Такие номера легко запоминаются.

Еще большее доверие внушают номера начинающиеся с 8-800 - вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. Этот факт может стать решающим аргументом в вашу пользу.

под мобильные устройства. Номер телефона должен быть кликабельным.

Независимо от того, откуда поступают вызовы, необходимо предпринять некоторые важные шаги при оптимизации телефонных звонков.

4 важных шага по увеличению количества входящих звонков от посетителей сайта

Шаг 1. Начинайте следить за ключевыми показателями входящих звонков с сайта прямо сейчас

Основные метрики, которые надо отслеживать:

Количество входящих звонков;
Количество пропущенных вызовов;
Конверсия входящих звонков в заказы.

Это основные метрики, на которые необходимо обратить внимание. Для качественного анализа конверсии звонков в заказы необходимо правильно настроить процессы в CRM, при занесении контакта в базу указывать источник – входящий звонок. Для автоматизации этих процессов мы рекомендуем – данная система позволит не только отслеживать звонки, записывать их для контроля руководителем, узнавать конверсию звонков в продажи, но и автоматизировать все основные процессы в работе компании и отделов.

На рисунке ниже (данные исследования 968 российских компаний) вы можете увидеть конверсию звонков по некоторым отраслям. Наиболее высокий показатель в медицинских и бизнес-услугах. Низкий – в отрасли туризма:

Не забывайте, если клиент набрал ваш номер, это не значит, что он у вас что-то купит. Большинство компаний до сих пор не умеет правильно обрабатывать входящие звонки. Обучайте своих call-менеджеров, слушайте звонки и постоянно совершенствуйте процесс.

Ниже указано, сколько звонков теряется по отраслям.

Шаг 2. Используйте призыв к действию

Номер телефона представленный на сайте «сам по себе» работать не будет. Клиентов нужно «подтолкнуть». Составьте призыв к действию, который будет работать, экспериментируйте и тестируйте разные варианты, пока не найдете самый конверсионный. Единственный телефон, который в этом не нуждается - 911.

Откажитесь от шаблонных призывов «Звонок», «Позвоните нам», «Позвоните нам сегодня» или «Свяжитесь с нами». В этих призывах нет никакой пользы для клиента.

(Заботитесь ли вы о близких людях?)

В примере выше сильный призыв на сайте компании, которая предоставляет услуги по уходу за пожилыми людьми: Заботитесь ли вы о близких людях? Это послание задевает наши чувства, связано с миссией компании, с проблемой, которую она решает. Эмоции - мощнейший инструмент интернет-маркетинга.

Прежде чем набрать номер, клиент задается рядом вопросов: Кто будет на конце линии, эксперт или дилетант? Они попытаются рассказать мне о продукте или сразу «втюхать»? Отвечают ли они по выходным и т.д. На сайте, обязательно объясните клиентам, что произойдет, когда он наберет ваш номер. Развейте все сомнения.

Шаг 3. Расположите телефон в правильном месте

Вы замечали, что на большинстве сайтов номер телефона расположен в верхнем правом углу. Но это не самый эффективный вариант. Специалист по повышению конверсии сайтов

Бизнес предприятий многих направлений зависит от результативности обзвона потенциальных клиентов с целью повышения уровня продаж товаров или услуг. Такая техника носит название «холодные звонки» и основывается на качественной работе менеджеров колл-центров. Рассмотрим, в чем заключается эффективность холодных звонков и как ее повысить для большего дохода на продажах.

Принципы успеха

– это стоящий инструмент продавца, но нужно помнить, что несоблюдение нескольких правил абсолютно в каждом разговоре и общих принципов осуществления работы может привести к противоположному результату. Эффективность продаж от холодных звонков определяют следующие ключевые моменты:

Адекватное формирование базы данных. Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение. Для этого узнайте все возможное о будущем собеседнике или представителе компании, которому хотите назначить встречу.
Мотивация персонала. Чем выше заинтересованность в результате менеджера, осуществляющего , тем больше шансов на успех разговора. Сдельная и планомерно повышающаяся оплата труда, премии, нематериальные награды и выгоды – в ваших руках все возможные способы повлиять на качество работы колл-центра.
Высокое качество самих звонков. должны говорить эмоционально, целенаправленно, доброжелательно. Обязательно в начале разговора необходимо поинтересоваться у собеседника об уместности звонка. Например, так: «Добрый день. Удобно ли вам сейчас говорить?» Отбирайте кандидатов, проводя личные беседы и оценивая поведение претендентов. Чтобы повысить эффективность звонков, необходимо проводить тренинги, «речевки», не жалеть средств на повышение квалификации сотрудников.
Постоянный анализ результатов. Статистика холодных звонков – важная составляющая успеха. Необходимо прослеживать динамику результатов и личных достижений менеджеров, а после строить дальнейшую работу с учетом полученных данных.
Звонок не ради продажи, а ради . Чтобы купить товар или услугу, клиент должен узнать о них все. Продолжительность разговора не должна превышать 3-х минут, чтобы не утомить клиента и не уйти от цели беседы, а за этот промежуток времени донести всю важную информацию о предложении невозможно.

Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение.

Как принято говорить в кругах опытных продавцов, усиленно пользующихся техникой холодных звонков, отказ клиента – это тоже результат. Необходимо уважать его выбор. В этом случае у вас есть возможность перенаправить мнение и предпочтение контрагента конкурентов в свою сторону.

Оценка эффективности холодных звонков

Чтобы отдел по осуществлению холодных звонков приносил выгоду и был эффективным, необходимость в нем стоит оценить до момента открытия и регулярно анализировать статистические данные по продажам уже после начала работы. Приведем поэтапный пример оценки эффективности холодных звонков:

Рассчитывается производительность одного менеджера колл-центра (его называют также телесейл) в месяц. Идеальное количество звонков в день – 120. Нужно учесть время на ожидание ответа, технические неполадки, просьбы перезвонить позже или срывающиеся разговоры. Все эти факторы сокращают норму до 50-60 звонков в день. Из них, как показывает статистика, только 5% заканчиваются согласием клиента на встречу, а продажа происходит с еще меньшей вероятностью. Средняя производительность менеджера составляет 3,2 продажи в месяц.
Определяется уровень дохода, который приносит колл-центр. Число продаж каждого менеджера умножается на цену товара или услуги (если их несколько, то по каждому в отдельности), значения суммируются.
Рассчитываются ежемесячные расходы: оплата труда операторов, руководителя, вспомогательного персонала, телефонная связь, аренда помещения, коммунальные платежи, обучение и тренинги, прочие расходы.
Объем продаж соотносится с уровнем затрат. Например, можно посчитать рентабельность по формуле: (доходы – расходы) / расходы х 100%.
Далее проводится анализ эффективности холодных звонков в разрезе телесейлов, месяцев, товаров. Выявляются решающие факторы, и определяются слабые звенья. Скажем, может оказывать большее влияние отсутствие качественной телекоммуникации (тогда стоит сменить провайдера) или некомпетентность одного из менеджеров (его следует заменить или отправить на повышение квалификации).

Постоянно повышая эффективность холодных обзвонов и серьезно относясь к преимуществам такого типа связи с потенциальным клиентами, можно получить очень высокий результат. Современное общество настолько привязано к телефонным беседам, что воспринимает поступающие от менеджеров предложения как шанс улучшить что-то в своей деятельности или жизни. Важно не допускать ошибок и постоянно стремиться к совершенным диалогам и их результатам.

Ваш бизнес может работать лучше и приносить больше денег. Вы и так это знаете. Но! Он это может делать прямо сейчас.

То есть с теми исходными данными, что есть сейчас. Все что нужно - это поднять конверсию продаж. Что это такое и как выжать из нее максимум, разберем в этой статье без котиков и сложных слов.

Именно конверсия продаж и ее повышение влияет на то, чтобы большее количество покупателей превратились из потенциальных в реальных.

Этот показатель входит в ТОП-5 обязательных для расчёта. И как это сделать в магазине, офисе продаж, шоу-руме или даже интернет-магазине читайте дальше.

Ох уж эти понятия

Поскольку я не очень люблю теорию, то предлагаю закругляться с ней. Единственное о чем я хочу еще рассказать, что в настоящее время существует множество разновидностей конверсий.

Однако, я выделю три основных вида, которые наиболее распространены, и которые необходимо знать как молитву любому бизнесмену:

Конверсия в рекламе. Это отношение числа обращений/кликов по рекламе к показам этого рекламного сообщения.
Конверсия в офлайне. Это отношение числа покупателей к количеству людей, которые зашли в торговую зону.
Конверсия на сайте. Это отношение людей, которые совершили целевое действие на сайте, к количеству всех посетителей.

Исходя из этого можно сделать главный вывод. Если Ваша компания использует несколько площадок (магазин, интернет-магазин и офис), то и конверсий продаж будет несколько и данные по ним будут разниться.

Также как будет отличаться конверсия в разрезе: продукта, целевой аудитории, региона и т.д. Но для начала начните считать минимальные и простые действия, а уже потом углубляйтесь.

Важное дополнение. В бизнесе, когда идёт речь о конверсии, обычно о ней говорят как о части воронки продаж. Поэтому обязательно изучите нашу статью. Поверьте, все это вкупе изменит взгляд на Ваш бизнес.

Считаем и забываем

В своих материалах мы постоянно твердим, что бизнес - это прежде всего цифры, а не ощущения.

Существует малая часть везения, но всё остальное строится на вполне реальных фактах. И чем большим количеством показателей Вы владеете, тем проще им управлять, его контролировать и развивать.

Например, насколько целевые клиенты приходят к Вам в компанию по рекламе или насколько качественно работают Ваши продавцы.

Но! Я с Вами буду честен, показатель конверсии - это не главный показатель в маркетинге. Он важный, но не главный.

Самый главный - это прибыль. И если у Вас покупает каждый второй, но при этом средний чек составляет три копейки, то от подсчета конверсии в этом случае нет толка.

Поэтому, как уже сказал, делать расчет конверсии продаж обязательно нужно, так Вы увидите очень много полезной информации. Но конверсия бывает обманчива.

Всегда проверяйте чистоту анализа такими дополнительными показателями как: длина сделки, чистая прибыль.

САМАЯ ЧЕТКАЯ Формула

Поэтому нет идеального значения конверсии на рынке. У каждого она будет своя. И чтобы её определить, Вы снимаете первые метрики со своего бизнеса за месяц, после чего делаете это планом минимум и ищите пути развития.

Вводите нововведения и после смотрите на результат. Если всё пошло вверх, то у Вас появилась новая планка минимум. И так в цикле.

Методы повышения

В последнее время нам много пишут благодарностей, что в наших статьях много толкового благодаря практической информации, которую люди могут взять и применить здесь и сейчас.

По традиции эта статья не станет исключением. И я дам несколько универсальных советов по всем видам контактов. Они не раскроют тему полноценно, но будут приятным дополнением.

Считайте количество людей. Как зашедших, так и купивших. Делайте это ежедневно. Это можно делать вручную или с помощью специальных систем и сервисов.
Для совсем новичков, можете использовать онлайн таблицу в Google.Docs, которую Ваши бойцы будут вести, а Вы ежедневно видеть и проверять.
Упростите продажи. Сделайте навигацию, хороший , продающие ценники и . Для кого-то это прозвучит банальщиной и возможно даже издевкой, но у большинства бизнесов до сих пор этого нет.
Упростите покупку. Добавьте возможность покупки с помощью карты, кредита или рассрочки. Особенно будет актуально, если это рассрочка от магазина.
К примеру, один наш клиент ввел подобную рассрочку на 4 месяца. Результаты превзошли все ожидания. Невозврат денег едва превышает 10%, а вот показатель конверсии в продажу (особенно дорогих продуктов) вырос на 20%.
Устройте конкурс. Если у Вас работает 2-3 смены или 2-3 менеджера по продажам, то устройте между ними конкурс на самую высокую конверсию.
Смысл конкурса - тот у кого будет выше конверсия за определенный промежуток времени, получит приз.
Единственное, следите за тем, чтобы между этими товарищами не случилось сговора, иначе вся ваша идея пойдет прахом. Более подробно в нашей статье “ ”.
Добавьте больше контактов. У Вас должен быть не только телефон региона, в котором располагается офис/склад, но и бесплатный 8-800, электронная почта.
Вам нужно максимально упростить этот путь на каждом шаге. Например, на сайте убрать огромное количество полей в форме заявки или сделать звонок в Вашу компанию без лишних действий с автоответчиком.
Внедрите скрипты продаж. Конверсия продаж в работе персонала легко увеличивается с помощью обучения эффективного общения с клиентами.
Но у Вас скорее всего этого нет. А зря. Когда сотрудник работает по структуре идеального продавца, то конверсия вырастает.

Коротко о главном

Когда разговор идет о новой статье в блог, мы довольно долго выбираем что именно написать. В случае с конверсией продаж мы долго не думали.

Считать конверсию нужно обязательно. Без каких-то разговоров, возражений и прочего. Что бы не говорил персонал, как бы Вам не претило это новшество, внедрить, отслеживать и постоянно работать на увеличение конверсии продаж.

Но помните про текст, прочитанный выше, а именно участок “конверсия бывает обманчива”.

Показатель этот шикарный и если Вы ничего до этого не считали, то будете удивлены результатам. А если уже считаете, то скорее углубляйтесь, и увидите этот показатель в разрезе людей, продуктов, каналов рекламы, времени, места и т.д.

12 Май

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про эффективность “холодных звонков”.

Сегодня вы узнаете:

Как измерять эффективность “холодных звонков”;
Как повысить эффективность.

Понятие “холодных звонков”

«Холодные звонки» – инструмент привлечения новых клиентов. Характеризуются они инициативностью менеджера в разговоре и низкой осведомленностью потенциального потребителя о компании и товаре.

– первый контакт потенциального покупателя с организацией. В связи с этим возникают следующие сложности: нежелание клиента начинать разговор, агрессивная реакция, низкая эффективность.

Как правило, «холодные звонки» совершаются по – сценарию диалога. Он направлен на повышение эффективности «холодных» продаж путем стандартизации успешных приемов.

Основой «холодного звонка» является . Она должна содержать не только контактные данные возможного покупателя, но и информацию о его интересах, предпочтениях, потребностях. Это позволит вам заинтересовать собеседника в самом начале разговора, что очень важно при первом контакте.

Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”

Эффективность «холодных звонков» зависит от многих факторов, охарактеризуем основные из них:

Клиентская база – на ней строятся любые звонки. Она должна быть максимально наполнена и включать имя контактного лица (клиента), номер телефона, компанию, которую он представляет (если вы работаете с корпоративными клиентами), прошлые покупки клиента, интересы и другую информацию, которая позволит начать разговор и вывести его в нужное русло;
Скрипт – необходимая вещь при применении техники «холодных звонков». Продажников, которые способны завести разговор с абсолютно незнакомым человеком, которые еще и не изъявляет желания беседовать, очень мало. Скрипт позволяет превратить каждого менеджера в эффективного продажника. Плохо составленный скрипт – гарантия провала. Почему скрипт может быть плохим? Во-первых, ваш скрипт не даст положительного результата, если он был написан не для . Это тот случай, когда вы взяли первый попавшийся сценарий разговора из интернета и дали его менеджерам для работы. Это неправильный подход. Содержание скрипта определяется сферой бизнеса и спецификой деятельности компании, в которой он будет применяться. Поэтому мы советуем составить вам сценарий разговора самостоятельно или заказать его в маркетинговом агентстве. Во-вторых, скрипт должен быть ориентирован на определённый сегмент. Не стоит применять общий скрипт для всей вашей . Проведите сегментацию и составьте скрипт для каждого сегмента индивидуально. В-третьих, скрипт не должен жестко регламентировать разговор с клиентом. В противном случае вы получите роботов, которые просто зачитывают данный им текст. Такой подход не приведет вас к продажам, а лишь вызовет негативную реакцию потенциальных потребителей.
Менеджеры должны обладать определенными навыками и чертами характера . Во-первых, менеджер должен быть открытым и общительным человеком. Это позволит ему эффективно сработать в ситуации, когда скрипт продаж применить нельзя. Во-вторых, телемаркетолог должен грамотно изъясняться на русском языке. В-третьих, менеджер должен обладать стрессоустойчивостью, так как в процессе “холодных звонков” часто возникают конфликтные ситуации с клиентами. В-четвертых, менеджер должен быть креативным, чтобы находить неординарные решения проблем клиентов. В-пятых, менеджер должен быть нацелен на результат. .
Анализ эффективности “холодных звонков” . Контролируйте эффективность телемаркетинга, сверяйте плановые показатели с фактическими. Предпринимайте корректирующие действия.
Продолжительность разговора . В том случае, если вы работаете с корпоративными клиентами, целью звонка будет , поэтому разговор с таким клиентом не должен занимать более 3-4 минут. В случае работы с потребителями, звонок может затянуться до 5-8 минут, так как целью менеджера будет продажа.

Оценка эффективности “холодных звонков”

Существует несколько приемов, которые позволят вам провести анализ эффективности “холодных звонков”:

Прослушивание разговоров менеджеров и выставление им оценок . Не жалейте времени и потрудитесь прослушивать пару телефонных разговоров каждого менеджера. Это позволит вам вовремя предпринять корректирующие действия, а также даст начало формированию эффективности .

При оценке необходимо разделить весь разговор на этапы и оценивать каждый этап индивидуально. Как правило, выделяют следующие этапы: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, презентация товара, ответ на возражения, прощание. Могут быть и другие этапы, все зависит от того, какие структурные элементы содержит ваш скрипт. Этапы оценки должны дублировать эти структурные элементы.

Оценка производительности каждого менеджера . Посмотрите, сколько звонков совершает ваш менеджер за день. Очень часто бывает так, что телемаркетолог оттягивает время звонка, долго возится с базой. Такое случается из-за высокой стрессовой нагрузки в работе (негативная реакция клиентов). . Средний показатель производительности одного менеджера в норме должен составлять 100-120 звонков в день. Производительность менее 80 звонков в день – повод для беспокойства.
Оценка эффективности работы каждого менеджера . Чтобы найти эффективность в продажах, необходимо количество успешных звонков одного менеджера разделить на его производительность и умножить отношение на 100%. Средняя эффективность “холодных звонков” составляет от 5-15% в зависимости от сферы деятельности организации. Ведите статистику эффективности каждого менеджера и используйте эти данные в системе мотивации.
Оценка рентабельности “холодного” телемаркетинга . Рассчитывается рентабельность по формуле: ((доходы-расходы)/расходы)*100%.

Способы повышения эффективности “холодных звонков”

Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами . В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
Редактируйте и изменяйте . В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии . Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
. Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.