Organizacija službe za korisnike putničke agencije. Specifičnosti kolegija usluge kupcima u putničkoj agenciji Kako privući "prave" kupce

Prodavanje turističkog proizvoda u izrazito konkurentnom okruženju postaje sve teži zadatak. U tom pogledu posebno je važno unapređenje tehnologije prodaje.

Da bi postigli ovaj cilj, menadžeri SUNWAY LLC moraju provesti marketinško istraživanje turističkog tržišta, znati prednosti i slabosti svojih ruta u usporedbi s konkurencijom. Menadžeri redovito sudjeluju na sastancima poduzeća kako bi razmijenili iskustva i razgovarali o raznim teškim situacijama; imaju kratke informacije o svim smjerovima, o dostupnosti "gorućih" bonova i stoga su stalno upoznati s aktualnim poslovima tvrtke.

Najvažniji aspekt tehnologije prodaje je psihologija interakcije s klijentom. Zaposlenici tvrtke direktno su uključeni u proces prodaje, sposobni su lijepo prezentirati svoje rute, ali i profesionalno ovladati tehnikom komunikacije s klijentom.

Uspostavljanje kontakta s klijentom

Menadžeri poduzeća razumiju da izbor klijenta uvelike ovisi ne samo o primljenim informacijama, već io dojmu koji je sam menadžer uspio ostaviti.

Komunikacija između voditelja i klijenta može biti telefonska i osobna. Telefonski razgovor s klijentom treba biti kratak, ali informativno cjelovit.

Kada komuniciraju s klijentom telefonom, menadžeri SUNWAY LLC odgovaraju pretplatniku prijateljskim glasom, aktivno održavaju interes za razgovor, ne prekidaju ga, ne dopuštaju sebi razdražljiv ton ako klijent ponovno pita.

Menadžer je dužan odmah obratiti pozornost na klijenta koji je došao u tvrtku. Ako je upravitelj zauzet hitnim poslovima, trebao bi ljubazno zamoliti klijenta da malo pričeka, nudeći mu promotivne proizvode tvrtke duž rute koja zanima klijenta.

Rad s klijentom sastoji se od sljedećih koraka:

1. Pripremni rad.

2. Savjetovanje telefonom iu uredu o turi i ostale informacije.

3. Podnošenje zahtjeva od strane klijenta telefonom ili direktno.

4. Slanje upita partneru ili primanje informacija putem telefona.

5. Rezervacija izleta i plaćanje unaprijed.

6. Primitak novca od klijenta i registracija bona.

7. Registracija dozvole, priprema dopisa za turiste.

8. Razgled turista i kontrola.

Osnovna pravila

1. Ne tjerajte klijenta da čeka. Nasmiješite se, ponudite mu stolicu, šalicu čaja ili kave.

2. Prije svega saznajte što klijent želi i koliko je novca spreman potrošiti na nadolazeće putovanje.

3. Kada s klijentom razgovarate o putovanju, odaberite i ponudite klijentu brošure i ostalu promotivnu literaturu koju imate, a koja je relevantna za njegove interese.

4. U razgovoru s klijentom pokušajte ostaviti dojam upućene osobe koja je i sama posjetila mjesto koje nudi klijentu.

5. Tijekom razgovora usporedite prednosti i nedostatke sličnih paketa, hotela i sl. na različitim mjestima.

6. Nikada ne varajte klijenta: kako biste izbjegli buduće probleme, pobrinite se da klijent nema nerazumnih očekivanja, da jasno zna što može očekivati ​​od kupljenog putovanja.

7. Kada klijentu savjetujete što da odabere, nikada se ne "fiksirajte" samo na jedno odmaralište, jedan određeni paket ili hotel.

8. Ako je potrebno, nemojte se bojati delikatno "gurnuti" klijenta koji sumnja, ali nemojte ići predaleko.

9. Nakon što prodate turu klijentu, svakako ga obavijestite o vremenu u odabranom mjestu odmora, savjetujte što ponijeti sa sobom, recite nekoliko riječi o lokalnim običajima, znamenitostima i noćnom životu

10. Uvijek budite svjesni rizika i mogućih neugodnosti u popularnim odredištima za odmor u vezi s njihovom klimom, sanitarnim uvjetima, političkom situacijom, gospodarskim razvojem, kriminalom itd. Ukoliko je potrebno, svakako upozorite klijenta na rizike vezane uz putovanje na koje ide. U slučaju putovanja u "egzotična" mjesta ili radi bavljenja rizičnim sportovima - planinarenje, surfanje, lov na slonove i sl. - savjetovati klijenta da kupi posebno zdravstveno osiguranje ili policu životnog osiguranja

Agencija koja želi puno i uspješno zaraditi ne može bez dobro izgrađenog sustava rada sa stalnim kupcima.

Stručnjaci projekta TurMarketing Dmitry Potapov i Mikhail Ankudinov govore o tome zašto je to važno, kako postići maksimalne rezultate i korisne sheme.

“Probudite bilo kojeg direktora turističke agencije usred noći i pitajte ga što mu je najvažnija vrijednost. Bez sumnje, 9 od 10 će reći: naši stalni kupci. I bit će u pravu. Samo ako nastavite postavljati pitanja, slika će prestati biti tako ružičasta ...

Ispostavilo se da se glavni resursi agencije troše na pokušaj privlačenja novih klijenata, a minimalno rade sa stalnim.

I nemojte u komentarima pisati da je vaša agencija orijentirana na klijente. Ovo smo čuli više puta...

- Stalne mušterije na tome i stalne. Kad odluče, doći će i kupiti. Zašto bih ih trebao zvati i pisati im? Ne volim da me tjeraju...

Alla, Voronjež (direktor agencije)

- Sada rade samo popusti! Kome trebaju ove gluposti o odnosima s turističkom agencijom? Kako možete biti prijatelj s turističkom agencijom?

Konstantin, Lipetsk (menadžer)

Nemamo vremena za sve te gluposti. Trebamo prijave!

Natalia, Moskva (menadžer)

Surova stvarnost je sljedeća: nitko ne želi ulagati u prolazan "odnos s stalnim kupcima". Svima trebaju prijave i novac. Ovdje i sada.

Ako je prije 2014. još nekako funkcionirao model agencije za vodocrpilište, koja se koncentrirala isključivo na generiranje vode, onda je, čim je počela kriza, konačno puklo.

Niti jedna uspješna turistička agencija koju poznajete nije to postala samo privlačenjem novih kupaca.

Zašto su nam uopće potrebni ovi prolazni "odnosi s kupcima"?

Usporedimo dvije agencije u perspektivi od tri godine: jedna ulaže samo u generiranje potencijalnih klijenata (dobijanje novih kupaca i prijava od njih), a druga troši resurse i na zadržavanje postojećih turista i na privlačenje novih.

Broj aktivnih klijenata. Turistička agencija br.1:

Za 3 godine aktivna baza klijenata agencije porasla je za 15%. Na padajućem tržištu to nije tako malo, ali problemi modela su očiti:

Ako ne ulažete u zadržavanje turista, manja je vjerojatnost da će se sljedeće godine vratiti na turneju, pa je manja vjerojatnost da će vas preporučiti. Stvaranje potencijalnih klijenata s godinama postaje sve teže i skuplje.

Kada putnička agencija nema sustav koji održava odnos s klijentom izvan konteksta "kupnje i prodaje putovanja", novac uložen u privlačenje novih kupaca funkcionira s minimalnom učinkovitošću.

Broj aktivnih klijenata. Turistička agencija br.2:

Povećanje aktivne baze klijenata za isto razdoblje je 100%. KAKO?!

Prvo, iz agencija koje ulažu u odnose turisti puno rjeđe odlaze. Drugo, vjerojatnije je da će te agencije preporučiti. Zahvaljujući ova dva čimbenika, usmena predaja djeluje u potpunosti. I bez nas znate da je sarafan najbolji kanal za primanje prijava.

Kakav je rezultat? Agencija koja je ulagala resurse iu generiranje potencijalnih klijenata i u odnose s klijentima narasla je 2 puta, dok je agencija koja je ganjala nove klijente ostala gotovo tu gdje je i bila.

PAŽNJA: ako vam se brojke čine nevjerojatnima, a želite detaljnije objašnjenje (odakle nam, zašto su baš takve, koliko i koje turističke agencije su analizirane itd.), možete pogledati ovaj video .

"Osnovni" i "izolirani" komunikacijski kanali

Sada kada su prednosti ulaganja u vezu ekonomski opravdane, premjestimo razgovor u praktičnu ravan. Što uraditi?

Agencija s klijentima komunicira putem komunikacijskih kanala.

Ako ste ikad bili u teretani, znate da postoje dvije vrste vježbi: osnovne i izolacijske.

Svima su potrebni osnovni - uključuju 3 (ili više) mišićne skupine i omogućuju brz napredak. Izolirani su usmjereni na jednu mišićnu skupinu (ili čak na jedan određeni mišić) - preferiraju ih iskusni sportaši koji nastoje svoje tijelo učiniti savršenim.

Po istom principu moguće je podijeliti komunikacijske kanale koje agencija koristi za izgradnju odnosa s klijentima.

Osnovno: "posao menadžera" i "distribucija e-pošte" - od njih treba početi.

Izolirano - sve ostalo. Ovo je priča za napredne agencije koje su već uspostavile komunikaciju "bazičnim" kanalima.

Slažete se: glupo je ulagati u održavanje događaja uživo ako vaši menadžeri i dalje sabotiraju postupak redovitog pozivanja baze klijenata.

Ako ste daleko od sporta, evo još jedne metafore za vas: zamislite da ste barista i želite napraviti ukusan cappuccino. svakakvi sirupi, cimet i posipi su super, ali sve kreće od espressa i mlijeka - baze bez koje se ne može napraviti cappuccino. Komunikacija s menadžerima i mailing su espresso i milk, a sirupi su drugi kanali.

Morate početi graditi odnose s kupcima kroz osnovne kanale, a zatim, nakon što dobijete prve rezultate, bit će moguće krenuti s „poliranjem“ i dodavanjem komunikacije kroz preostale kanale.

Osnovni komunikacijski kanali: brzi START

U REDU. Uspjeli smo vas uvjeriti da je vrijeme da odnos s vašom bazom kupaca podignete na potpuno novu razinu. Gdje početi?

1. Komunikacija s menadžerima

Menadžeri komuniciraju s klijentima telefonom i u uredu.

Nažalost, u velikoj većini agencija ova se komunikacija pokreće samo ako se klijent sam prijavio za odabir ture.

Ključno je da menadžeri sami zovu klijente. Najmanje 2 puta godišnje. To se zove reaktivacija. Ciljevi: nježno podsjetiti na sebe, saznati klijentove planove za naredne mjesece (u kontekstu putovanja) i, ako je prikladno, započeti proces razgovora o sljedećem putovanju.

Zašto se većina menadžera ne aktivira ponovno? Nemaju dobar razlog za poziv. Jer ako agencija ne zna umjetno stvarati povode, pozivi će biti otprilike ovi:

"Zdravo. Bio si na odmoru s nama. Što planirate ove godine?“

Ispada banalni telefonski SPAM, od kojeg su svi umorni.

Naučite kako stvoriti kvalitetne razloge za pozive - u nastavku.

U međuvremenu otvorite svoj CRM i označite segment kupaca koji nemaju dodijeljenu sljedeću dodirnu točku. Ove kupce treba prvo nazvati.

Prikupljanje prijava i pritiskanje sumnjivih klijenata, postprodajni servis, vraćanje prigovarača u agenciju, izgradnja povjerenja kod postojećih klijenata i poticanje usmene predaje - sve to možete učiniti putem mailing liste.

Najbolji dio: za razliku od drugih kanala, nećete morati trošiti novac na mailing liste (glavni trošak je vrijeme provedeno u pisanju pisama). U kombinaciji s prethodnim komunikacijskim kanalom, mailing lista može za vas potpuno zatvoriti pitanje izgradnje odnosa s kupcima.

Pokazat ćemo vam primjere dobrih pisama u sljedećem postu.

Sljedeća razina: "lansiranja"

Lansiranje je unaprijed osmišljen niz interakcija korisnika oko određene teme (ili proizvoda).

Primjer: pošaljemo nekoliko pisama u bazu, u kojima govorimo o tome što je rani booking, zatim povežemo menadžere i oni zovu kupce prema posebnoj skripti (pisma su već otišla, tako da menadžeri imaju razlog za poziv ), a zatim sve to pojačavamo dodatnim pismima s zbirkama, objavama na društvenim mrežama i instant messengerima.

Lansiranje obično traje 2-4 tjedna. Cijelo to vrijeme svoju ideju prenosimo klijentima (različitim riječima i različitim kanalima).

Kako su kanali različiti, a prodajne poruke se izmjenjuju s porukama sadržaja, nitko nema osjećaj da se radi o prodaji.

Pravilno obavljeno "lansiranje" baza doživljava kao prijateljski razgovor na temu "gdje i kako najbolje putovati".

Kao rezultat, klijenti imaju osjećaj da je agencija uvijek "blizu" (čak i kada nisu u procesu odabira putovanja), a agencija dobiva željene prijave i preporuke.

Provođenje "lansiranja" zahtijeva pripremu - potrebno je napisati pisma, razmisliti o scenarijima, odlučiti koga ćemo zvati itd. Stoga preporučamo da unaprijed odlučite koje "lansiranja" i kada ćete provesti.

Mi u TourMarketingu godinu turističke agencije dijelimo na 5 razdoblja, od kojih svako ima svoj organski kontekst za poticanje prodaje:

• Od rujna do listopada - prodajemo jesensku egzotiku;

Ovako izgleda marketinški plan lansiranja za ovu godinu:

U srcu svakog "lansiranja" je dobro promišljen lanac interakcija kroz osnovne kanale (niz e-mailova u kombinaciji sa skriptom poziva). Ako je moguće, pojačavamo "lansiranje" dodirom kroz izolirane kanale.

Ako vam se sve ovo čini prekomplicirano, nema problema. U najmanju ruku, možete napustiti "bazu" - periodičnu poštu i reaktivaciju poziva.

Ali zapamtite: "lansiranja" daju samo lude brojke - prodaja vjernih kupaca x2, prodaja preporuka x3. I još nešto: omogućuju AKTIVNU prodaju u turizmu, a ne sjediti i čekati da klijent siđe i on odluči ostaviti zahtjev.

U sljedećoj ćemo publikaciji detaljno govoriti o tome kako provesti "lansiranja" na bazi klijenata (na primjeru pokretanja "ranog rezerviranja").

U međuvremenu, mi pripremamo materijal, možete početi djelovati:

1. testiraj se, ispunjavanje revizijskog lista "rad s bazom klijenata",

2. prikupljati redovne e-poruke kupaca,

3. u CRM-u istaknite one s kojima niste dugo komunicirali,

4. razmislite o tome kakva će biti vaša pošta

5. i koja lansiranja možete napraviti u 2017.

Odnosi s klijentima nisu prolazni. Agencije koje razmišljaju u kategorijama poput 'trebaju više prijava novih kupaca' polako, ali postojano bivaju isprane s tržišta, a njihove turiste među sobom sretno dijele oni koji ulažu u uslugu i odnose sa stalnim klijentima.

“Putnička agencija budućnosti neće “ravnomjerno sjediti na svećeniku” i čekati da se klijent “spusti” i on odluči ostaviti zahtjev. Umjesto toga, zauzima aktivnu poziciju - provodi "lansiranja", samostalno stvarajući kontekst za komunikaciju s klijentom i naknadnu prodaju turneje.

"Launch" - unaprijed osmišljen lanac interakcija s kupcima kroz maksimalan broj komunikacijskih kanala (putem e-pošte, telefona, instant messengera itd.), posvećen određenoj temi.

Kao što znate iz prethodnog posta, godinu turističke agencije dijelimo na 5 razdoblja, od kojih svako ima svoj organski kontekst za pokretanje i poticanje prodaje:

• Siječanj i veljača - rani booking;
• Ožujak i travanj - odmor za svibanjske praznike;
• Od svibnja do rujna - povećavamo prodaju tijekom sezone;
• Od rujna do listopada - prodajemo jesensku egzotiku;
• Od listopada do prosinca - odmor za novogodišnje praznike.

Pokazat ćemo primjere dva lansiranja - "rano rezerviranje" i "povećanje blagdanske prodaje za svibanjske praznike" - reći ćemo vam od čega se sastoje i kako povećavaju agencijsku prodaju za ~40%.

Odakle sva ta "lansiranja"?

Sve je počelo 2014. godine kada smo radili prve projekte e-mail marketinga.

Prvo je bilo potrebno prikupiti e-mailove kupaca. Odnosno, menadžeri su morali zvati sve. Ali recite klijentu “Slušaj, poslat ćemo ti pisma koja će te natjerati da kupiš dvaput češće... molim vas izdiktirajte svojeelektronička pošta“ - nije najbolja ideja.

Stoga smo morali smisliti razloge zašto su kupci htjeli doći na mailing listu. Počeli smo skupljati adrese i vidjeli da je konverzija 65%. Slušali smo pregovore menadžera i shvatili da kada postoji adekvatan razlog za poziv, razgovor ide vrlo glatko.

Zatim su počeli eksperimentirati s formatima slanja pošte. I u jednom su trenutku otkrili da niz od 3-7 pisama posvećenih jednoj ideji donosi višestruko više aplikacija od obične mailing liste.

Odlučili smo pokušati spojiti slanje e-pošte i pozivanje: malo smo prilagodili skriptu poziva povezujući je s temama mailing lista. I tu je počela magija. Broj prijava koje je agencija primila poštom i pozivom porastao je 2 (!!!) puta.

Kako je bilo: na mailing listi su pričali gdje možete ići na jesen (egzotično + alternativa - europski izlet), a zatim su, nakon što su poslali prvih nekoliko pisama iz unaprijed pripremljene serije, povezali pozive menadžerima. Pitali su klijenta je li dobio pisma + kako planira provesti kraj godine. Kao rezultat toga, neki su klijenti ostavili zahtjeve odgovarajući na pisma, dok su drugi - razgovarajući s menadžerima telefonom.

Zašto dobivamo više aplikacija koje koriste ove kanale u kombinaciji? Jednostavno: sinergijski učinak. Pisma stvaraju razlog-kontekst za poziv. Zvono obavlja "funkciju pritiskanja".

Naravno, ljudi vole primati zanimljiva pisma. No, nakon što ih pročitate, nisu svi "potkopani" i trče u agenciju u obilazak.

Pozivanje, samo po sebi, ljudi često doživljavaju negativno. Pogotovo ako je agencija s njima komunicirala samo ako su se sami prijavili na izbor.

U posebno naprednim slučajevima, klijent se možda neće ni sjetiti što je kupio u određenoj agenciji. Takvi pozivi demotiviraju menadžere - malo je užitka razgovarati s "hladnim" ljudima koji lako izgube živce i ne razumiju zašto bi na vas gubili dragocjeno vrijeme.

Glavni zaključak: svima treba razlog!

Klijent treba razlog da ostavi zahtjev.

Ovaj razlog za njega je poziv menadžera.

Upravitelj treba razlog za poziv.

Kombinirajući lekcije naučene tijekom ovih eksperimenata, na kraju smo napipali algoritam akcija i nazvali ga "lansiranja".

„Launches“ omogućuju agenciji da dobije maksimalan broj aplikacija iz baze koristeći sinergiju koja nastaje kada se ista ideja emitira klijentu kroz maksimalan broj komunikacijskih kanala.

Nažalost, ne čitaju svi poštu, pa smo u nekom trenutku počeli dodavati druge kanale u lansiranja: ranije su to bile objave na društvenim mrežama i izvan mreže , a sada su ih zamijenile objave u instant messengerima (WhatsApp, Viber) i video prijenosi u Periscopeu. Ali do sada je najučinkovitija veza "niz e-poruka koje stvaraju kontekst + poziv kontekstualne baze".

Primjeri pokretanja

Kako sve to izgleda u praksi? Evo primjera kalendara sadržaja za veljaču-ožujak 2017.:

Za ove mjesece planirana su 2 lansiranja: "Rana rezervacija" i "Povećana blagdanska prodaja za svibanj". Između lansiranja postoji pauza od 3 tjedna, tijekom koje se jednom tjedno u bazu podataka šalje redovita pošta sadržaja (s korisnim i zanimljivim informacijama / savjetima).

Lansiranja se ne mogu izvoditi u "non-stop" modu, inače ćete jednostavno "spaliti" bazu. Svakako trebate raditi pauze. Izuzetak je tromjesečno ljetno lansiranje koje potiče sezonska sniženja.

Prvi tjedan započinjemo s dva pisma u kojima “prodajemo” glavnu ideju lansiranja. Za rani booking to su mailovi “Spremni?” i “Kako se opustiti 5 puta godišnje?”, u kojima govorimo o tome što je rani booking, kako ga koristiti i zašto pomaže da se putuje češće i jeftinije. Lansiranje “Svibanj” započinjemo pismima “Kako pronaći vrijeme i novac za putovanje?” i “Kako iskoristiti svibanj 100%?” - u kojima pozivamo kupce da dugi službeni vikend provedu na putovanju.

Počevši od drugog tjedna, povezujemo pozive s bazom od strane menadžera. Pozivat će kupce (prije svega one koji su otvorili pisma) prema posebnom scenariju.

U isto vrijeme, počinjemo prodavati izravno u pismima - uključujemo na mailing listu kolekcije sa cool ponudama koje odgovaraju ideji lansiranja.

U trećem tjednu nudimo alternativnu ponudu našim klijentima + vodimo emisiju Periscope, gdje prikupljamo dodatne zahtjeve.

A četvrtog tjedna šaljemo pismo "posljednje šanse", koje tradicionalno daje puno dodatnih aplikacija (specifičnosti prodaje na postsovjetskom prostoru - čak se i umjetno stvoreni rokovi dobro prodaju).

Struktura pokretanja može se malo razlikovati, ali bit ostaje ista: niz e-poruka i kontekstualnih poziva uvijek generira puno zahtjeva i naknadne prodaje.

Komunikacijski kanali uključeni u lansiranja

Obično se lansiranje sastoji od 3 do 10 e-poruka, od kojih svaka vodi na sljedeću i prethodnu. Prosječna stopa otvaranja e-pošte kreće se od 20% do 45% (ovisno o tome koliko je topao odnos TA s bazom). To znači da će barem svaki 5. klijent otvoriti e-mail. Dijelom je lanac slova potreban upravo kako bi se u lansiranje uključio maksimalan broj turista.

Komunikacija s menadžerima. Dok je lansiranje u tijeku (2-4 tjedna), menadžeri nazivaju bazu, saznaju je li turist primio / pročitao mailing listu + kako i kada se planira odmoriti. Zahvaljujući slanju pošte povećava se konverzija "poziv => zahtjev".

Podsjetnici u glasnicima. WhatsApp i Viber idealni su za brze podsjetnike dijelu korisničke baze koji ih preferira u odnosu na druge komunikacijske kanale. Na primjer, nakon svakog e-mail newslettera, u messengeru (u grupi / javno) objavljujemo poveznicu na web stranicu s pismom (svi e-mail servisi to rade nakon slanja newslettera).

Izravno u messengeru, klijenti rijetko čitaju duge poruke ... ali to rade sa zadovoljstvom klikom na vezu objavljenu tamo u grupi / javnosti. Viber i WhatsApp zgodan su dodatni kanal koji pomaže turistu podsjetiti na najnoviji newsletter ili reći o vrućoj ponudi.

Video prijenosi u Periscope / Insta Live / VK Live. Ako ste ranije, kako biste maksimalno angažirali klijente agencije, morali okupljati ih na offline događaje i webinare, sada je sve puno lakše.

Najavljujete prijenos, uključujete streaming aplikaciju na svom pametnom telefonu/tabletu i započinjete komunikaciju s korisnicima u formatu prijateljskog razgovora. Prijenosi s vlastitih putovanja - poseban gušt! Zgodan i jednostavan, i što je najvažnije: izdvaja vas od "manje naprednih" konkurenata.

Možda će vas iznenaditi da su društvene mreže potpuno zanemarene u analizi komunikacijskih kanala. Ne znamo jeste li to primijetili ili ne, ali u posljednje 2 godine oni su… umrli.

Godine 2013. ništa nije nagovještavalo nevolje: ljudi su svaki dan išli u VK razgovarati s prijateljima i pratiti njihove živote, a Insta je brzo dobivao na popularnosti, ali sada se sve promijenilo.

Evo trendova posljednjih godina koji su promijenili pravila igre:

• S pojavom instant messengera, ljudi su prestali ići na VK-OK-FB kako bi razgovarali s prijateljima. Tu su funkciju preuzeli Viber i WhatsApp.

• Aktivnost korisnika tradicionalnih društvenih mreža u stalnom je padu. Pogledajte profile prijatelja: gotovo nitko ne objavljuje svježe fotografije, ne dijeli detalje iz svog života ... U najboljem slučaju, ljudi ponovno objavljuju tuđi sadržaj. o poznanstvima koja sada dobivamo s Instagrama.

• No istovremeno je i sam Instagram postao žrtva varanja i masovnog praćenja. Ako aktivno koristite Insta, znate da 90% lajkova i pratitelja čine tvrtke koje prodaju maske za iPhone, plastične prozore i presvlake za sofe. Promicanje tamo (bez već promoviranog računa s lojalnom publikom) sada je skupo i teško.

Mnogi voditelji agencija (po inerciji od 2014.) još uvijek ulažu u promociju na društvenim mrežama. Ako ste jedan od njih i još uvijek niste uspjeli stvoriti zajednicu kupaca koja ima svoj život, samo prestanite gubiti vrijeme i radite nešto korisnije.

Umjesto sažetka:

• Putničke agencije budućnosti same stvaraju kontekste za organsku interakciju s kupcima i prodaju , zahvaljujući lansiranjima. Umjesto da se pasivno oslanjaju na sveopću milost, koja će im nekako sama dovesti dovoljan broj klijenata.

• Najbolji način da povećate prodaju je educirati turiste da kupuju ture od vas i češće idu na odmor: razgovarajte o ranim rezervacijama, preodgojite one koji su navikli putovati u svibnju „na krumpire“, prodajte ponudu u zadnji čas sumnjivce u sezoni, a zatim ih poslati u Prag u studenom i pomoći organizirati nevjerojatne novogodišnje praznike.

• Planirajte svoja lansiranja unaprijed - godinu dana unaprijed: u proljeće i ljeto nećete imati vremena za pripremu pisama, pa to učinite sada. To će vas zajamčeno spasiti od neuspjeha u prodaji, a kupci će osjećati da ste uvijek tu ... i vratit će vam u gotovini.

• Uključite osnovne kanale u lansiranja - biltene e-poštom i kontekstualne pozive menadžerima. Ako je moguće, povežite instant messengere i video prijenose putem Periscope i Instagram / VK Live (ako imate vjernu publiku na Instagramu i VK).

Putničke agencije koje su u potpunosti prešle na model aktivne organske prodaje kroz lansiranje postupno će s tržišta istisnuti svoje lijene i spore konkurente koji i dalje “čekaju prijave na moru”.

Zato što vam aktivna prodaja omogućuje da u prosjeku godišnje prodate 40% više. To je zbog činjenice da je TA uvijek prisutan u klijentovom vidnom polju i igra ispred krivulje, zaokupljajući njegovu pozornost čak i prije nego što on sam počne aktivno tražiti .

Velika većina agencija još uvijek pokušava jednostavno dobiti više prijava (tj. pronaći klijente koji su već u aktivnoj fazi traženja putovanja). Šteta što ne dobiju puno, jer ih agencije koje lansiraju pobjeđuju prije nego što uopće uđu u borbu za klijenta.

Sviđalo se to vama ili ne, budućnost maloprodaje putovanja leži u aktivnoj prodaji. Ima li mjesta za vašu agenciju u ovoj budućnosti? Ti odluči!

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Analiza organizacijske strukture poduzeća, turističkih usluga i shema za njihovu promociju. Značajke tehnologije usluživanja kupaca, dokumentiranje odnosa putničke agencije i klijenta te provedba zakona "O zaštiti prava potrošača".

izvješće o praksi, dodano 20.01.2011


Psihološki tipovi klijenata putničkih agencija. Obilježja klijenata putničke agencije kao potrošača putničkih usluga. Specifičnosti djelatnosti turističke agencije "Planeta", uzimajući u obzir psihologiju svojih klijenata. Razvoj mjera za poboljšanje rada putničke agencije s klijentima.

diplomski rad, dodan 23.11.2012


Načela korištenja informacijskih tehnologija u radu turističke agencije. Računalna revolucija u turizmu. Organizacija charter letova, objedinjavanje redovnih letova, maloprodaja avio karata u svim smjerovima međunarodnih i domaćih zračnih linija.

seminarski rad, dodan 01.09.2011


Osnivački i normativni dokumenti turističke agencije "Sham". Interno i eksterno okruženje poduzeća. Financijsko-ekonomske djelatnosti turističke agencije, služba za korisnike. Tehnologija sigurnosti turističkih ruta. Načela organiziranja ruralnog turizma.

izvješće o praksi, dodano 20.05.2014


Marketinško planiranje putničke agencije s ciljem privlačenja kupaca. Promidžbene aktivnosti u turističkoj djelatnosti. Formiranje javnog mnijenja i lojalnosti kupaca. Razvoj programa aktivnosti usmjerenih na privlačenje kupaca.

diplomski rad, dodan 18.07.2012


Prepoznavanje potreba kupaca i stvaranje ugodnog iskustva. Prezentacija turističkog proizvoda. Rješavanje prigovora i zaključivanje prodaje. Suočavanje s teškim klijentom. Verbalni utjecaj na klijenta uz pomoć posebnih govornih okreta.

sažetak, dodan 20.02.2012


Pojam sustava kvalitete usluge i proučavanje značajki organizacije usluživanja korisnika u turističkoj djelatnosti. Analiza tehnologije pružanja usluga u putničkoj agenciji "Maclay" i izrada korisničkog servisnog programa za realizaciju turističkog proizvoda.

diplomski rad, dodan 27.07.2013


Značajke obiteljskog turizma. Pregled prijedloga ruskih putničkih agencija za obiteljski odmor u Rusiji. Dokumentacija o izvozu djeteta na ljetovanje u inozemstvo. Organizacija obiteljskih tura na primjeru turističke agencije "Juventa-tour". Opće karakteristike turističke agencije.

seminarski rad, dodan 25.10.2012

Zahtjevi kvalifikacije za stručnjake u ruskom turističkom poslovanju odražavaju se u Dekretu Ministarstva rada i socijalnog razvoja br. 8 "O zahtjevima kvalifikacije za glavna radna mjesta zaposlenika u turističkoj industriji." Oblik, struktura i sadržaj ovog dokumenta temelje se na odredbama suvremenih europskih standarda, posebice Velike Britanije, Francuske, Njemačke. Svi zahtjevi dani su za tri razine kvalifikacija osoblja: za stručnjake prve i druge razine kvalifikacije (mlađe i kvalificirano osoblje) i stručnjake treće razine (rukovodeće osoblje).

Uvjeti kvalifikacije za djelatnike prvog i drugog stupnja stručne spreme koji obavljaju poslove organizatora putovanja su sljedeći:

Planiranje i dogovaranje programa putovanja;

Izračun cijene putovanja;

Rezervacija mjesta u hotelima, rezervacija i prodaja karata;

Izrada programa izleta i ostalih dodatnih usluga;

Instrukcije vodiča i vozača;

Prijava turističke dokumentacije;

Usluga izdavanja viza;

Obavljanje marketinških poslova;

Interakcija s putničkim agencijama i drugim organizacijama;

Izravna prodaja turističkih aranžmana;

Sklapanje agencijskih i drugih ugovora;

Obavljanje upravnih poslova. Stručnjaci prvog stupnja kvalifikacije koji rade u turoperatorskim tvrtkama mogu biti na poslovima booking operatera, prodajnog operatera, dolaznog turističkog operatera, odlaznog i domaćeg turističkog operatera, pratitelja, tajnika, blagajnika, pripravnika, kurira. Ti stručnjaci moraju imati diplomu prvostupnika ili srednje specijalizirano obrazovanje ili završene stručne tečajeve.

Stručnjaci druge razine kvalifikacije u turoperatorskim tvrtkama su menadžeri destinacija, rezervacija i prodaja, marketing i oglašavanje, vizna podrška, osoblje, kao i odvjetnik i računovođa. Ovi stručnjaci moraju biti certificirani stručnjaci ili imati diplomu prvostupnika ili srednje, specijalno obrazovanje.

Kvalifikacijski uvjeti za djelatnike III stupnja stručne spreme koji se bave turoperatorskom djelatnošću su planiranje i organiziranje rada u svim područjima turoperatora, planiranje i provedba strategije, organiziranje interakcije s partnerima, koordinacija rada turističke agencije, analitičko izvješćivanje, planiranje i provođenje strategije. kontrolirati.

Stručnjaci trećeg stupnja kvalifikacije koji rade u turoperatorskim tvrtkama mogu biti direktori, voditelji odjela marketinga, rezervacije i prodaje, odnosa s javnošću, odnosa s klijentima, osoblja, informacijske tehnologije i financija. Moraju biti diplomirani ili imati diplomu prvostupnika.

Radna zaduženja zaposlenika trećeg stupnja stručne spreme su raznolika i sastoje se u sljedećem:

Drugo, komunikacija

Treće, poznavanje najmanje jednog ili dva strana jezika,

Četvrto, sposobnost rada na osobnom računalu (poznavanje uredskog paketa, grafičkih programa, aplikativnih sustava za rezervaciju izleta i uredskog rada turističke agencije, kao i dobre vještine traženja informacija na internetu).

Za uspješno obavljanje svojih funkcija na ruti, instruktor-vodič treba kombinaciju kreativne, pedagoške i metodološke osposobljenosti s dobrom fizičkom spremom i praktičnim iskustvom.

Pedagoško osposobljavanje sastoji se u formiranju i razvijanju etičkih i voljnih kvaliteta, predanosti, volje za postizanje ciljeva, discipline, dobre volje, hrabrosti i odlučnosti, ustrajnosti i izdržljivosti u svladavanju prepreka, teškoća i teškoća.

Tehničko osposobljavanje omogućuje praktično ovladavanje turističkim vještinama i sposobnostima.

Vodič instruktor mora:

Posjedovati tehnike osiguranja i samoosiguranja;

Svladati složene prirodne prepreke u raznim oblicima turizma;

Plivati, skijati;

Upravljati brodovima ili drugim plovilima na kojima se obavlja putovanje;

Voziti bicikl, voziti auto, motocikl;

Dobra orijentacija u okolici;

Zapaliti vatru u svim uvjetima;

Kuhati;

Oprema za popravak;

Pružiti prvu pomoć ozlijeđenima.

Teorijska izobrazba podrazumijeva ovladavanje sustavom općih znanja, njihovo kontinuirano nadopunjavanje, objedinjavanje turističke teorije i prakse.

Metodološka izobrazba predviđa teorijsko proučavanje i praktičnu primjenu vještina i sposobnosti, uzimajući u obzir specifičnu situaciju u kampanjama. Ova priprema je nužan uvjet za uspješno prolaženje rute.

Metodička priprema uključuje:

Sposobnost pravilnog kombiniranja vremena kretanja i odmora, ovisno o tehničkoj složenosti rute;

Sposobnost kompetentne i logične izrade plana kampanje, pružajući mogućnosti za prolazak bez nezgoda kroz teške dionice;

Sposobnost prevladavanja prepreka, ekonomičnog trošenja energije, odabira opreme i hrane za planinarenje, uzimajući u obzir specifične uvjete;

Sposobnost osiguranja fizičkih sposobnosti sudionika u kampanji, uzimajući u obzir spol, dob, pripremljenost i dr.

Tjelesni odgoj sastoji se u očvršćivanju tijela, povećanju njegove funkcionalnosti i radne sposobnosti, razvijanju i usavršavanju tjelesnih osobina, snage, brzine, izdržljivosti, spretnosti i dr. Ova obuka se provodi u procesu zebno-obuke i putovanja.

Klasifikacija grupa kupaca turistička tvrtka

Sa stajališta motivacije socio-profesionalnih karakteristika i karakteristika ponašanja ljudi, mogu se razlikovati četiri glavne vrste klijenata putničkih agencija.

Sjedilački tip. Karakterizira ga, u pravilu, mali ili srednji prihod. Ova skupina uključuje značajan broj starijih i mlađih osoba. Među mladima prevladava želja za odmorom na plaži. S jedne strane, mladi su opterećeni stalnim boravkom u obitelji, s druge strane ne žele se odreći stereotipa o stanovitom komforu. Kada putuje, ova grupa radije odsjeda u hotelima srednje klase. Za ovu vrstu turista važno je organizirati izlete i obavezno zabavne večernje i noćne programe kako bi se izbjegla moguća dosada. Veliku važnost pridaju kupnji suvenira.

Zbog ograničenog osobnog budžeta, klijenti ove skupine skloni su putovanjima na kratke i srednje udaljenosti, negativno reagiraju na poskupljenja i nisu osobito intelektualno znatiželjni.

Naseljeno-pokretni tip. Turisti ove vrste žele spojiti opuštanje s učenjem nečeg novog. Riječ je uglavnom o visokoobrazovanim osobama i predstavnicima slobodnih profesija, te o nastavnicima s prosječnim primanjima i studentima. Dob osoba u ovoj skupini najčešće je od 20 do 50 godina. Turisti ovog tipa u slobodno vrijeme preferiraju razne sportske aktivnosti. Veliku važnost pridaju kontaktima s lokalnim stanovništvom, posjećivanju nezaboravnih mjesta. Ova vrsta turista može se pomiriti s nedostatkom udobnosti. Predstavnici ove vrste vole fotografirati. Njihova putovanja obično traju više od tjedan dana.

mobilni tip. Turisti ovog tipa traže prije svega nova iskustva, teže mijenjanju kulturnog i društvenog okruženja. Riječ je o najbrojnijoj skupini turista, koju predstavljaju financijski sigurni klijenti. Ovaj segment čine dvije različite dobne skupine: 30-70 godina, oni koji više vole putovati u grupi, i 20-50 godina, ljubitelji individualnih putovanja ili putovanja u malim grupama. Organiziranim turama prijevozom i udobnim smještajem, turisti ove vrste obići će sve što im vodič ponudi. Njihova hrana zadovoljava međunarodne standarde, a prihvatljivi su i eksperimenti s lokalnim jelima. Turisti ove vrste vole fotografirati i pozdravljaju prisutnost posebnog lokalnog okusa. Veliku važnost pridaju dobro organiziranoj trgovini egzotičnim suvenirima. Trajanje njihovog putovanja doseže dva do tri tjedna.

nomadski tip. Obuhvaća turiste koji žele ostvariti bliski kontakt s lokalnim stanovništvom i prirodom. Obično imaju visoku razinu obrazovanja. Među predstavnicima ove vrste postoje sve dobne skupine s određenom prevlašću mladih ljudi. Njihova specifična motivacija može biti različita: želja za promjenom okruženja, putovanja u vjerske ili kreativne svrhe. Predstavnici ove kategorije turista u većini slučajeva putuju pojedinačno ili u manjim grupama, vole improvizirati, odsjedati u lokalnim hotelima ili iznajmljivati ​​smještaj. Ova klijentela je otvorena za svaki kulinarski eksperiment, zainteresirana za lokalne običaje. U ovu skupinu spadaju turisti s niskim primanjima, kao i oni koji su pod utjecajem mode i za nju su spremni potrošiti mnogo.

Strategija korisničke službe

U turističkom poslovanju, kao iu drugim uslužnim djelatnostima, strateški smjer rada s klijentima je dvojak:

1) održavanje učinkovite komunikacije s kupcima turističkih usluga;

2) sposobnost zadovoljenja potreba turista u pogledu ekonomičnosti i pogodnosti turističkog proizvoda.

Usluge u turističkom poslovanju pružaju ljudi, stoga je učinkovita selekcija, obuka i motivacija osoblja vezanog uz opsluživanje turista od iznimne važnosti. Sposobnost osoblja da uslužuju kupca naziva se interakcijski marketing. Turist ocjenjuje kvalitetu pružene turističke usluge ne samo po tehničkoj savršenosti (npr. je li bilo kašnjenja u prijevozu, problema sa smještajem i prehranom), već i po funkcionalnoj kvaliteti (je li osoblje bilo ljubazno, je li pokazalo pretjerana želja za zaradom na turistu pod svaku cijenu itd.).

Turističke usluge, kao i sve druge, nematerijalne su, neodvojive od izvora primitka, promjenjive i ne pohranjuju se. Ove četiri glavne karakteristike utječu na strategiju pružanja usluga kupcima i razvoj odgovarajućih marketinških programa.

Neopipljivost. U trenutku kupnje turističku uslugu, za razliku od materijalnog proizvoda, nije moguće dodirnuti, vidjeti, opipati. Nastojeći smanjiti neizvjesnost, kupci analiziraju vanjske znakove kvalitete turističke usluge koji su im dostupni. Istodobno, ni slava turističke agencije, ni oglašavanje, ni cijena ne mogu biti pouzdano jamstvo kvalitete putovanja. Međutim, ove komponente procesa prodaje putovanja još uvijek utječu na percepciju klijenta o kupljenoj usluzi. Stoga je zadatak zaposlenika putničkih agencija sposobnost da neopipljivo učine opipljivim. To se može postići opipljivim dokazima, koji se odnose na bilo kakvu demonstraciju tretiranja vašeg klijenta kao temeljne vrijednosti. Manifestacija takve demonstracije može biti brzina usluge, atraktivnost prostora turističke agencije, ljubaznost osoblja, različiti načini pružanja usluga i još mnogo toga.

Neodvojivost. Turističke usluge se pružaju i troše istovremeno. Turist je izravno uključen u proces usluge, stoga je interakcija između prodavatelja turističke usluge i potrošača posebnost ove usluge kao proizvoda. Na krajnji rezultat pružanja turističke usluge utječu i naručitelj i prodavatelj.

Prolaznost. Kvaliteta iste vrste turističkih usluga koja se pruža u različito vrijeme ne može biti potpuno ista. Kolebat će se unutar određenih granica ovisno o nizu čimbenika. Povećanje obnovljivosti turističkih usluga postiže se unaprjeđenjem rada osoblja, standardizacijom procesa pružanja usluga ili postupka certificiranja putovanja, kao i praćenjem stupnja zadovoljstva gosta uslugom. Metode kontrole mogu biti analiza pritužbi i želja, proučavanje razine potraživanja klijenata putničke agencije, usporedba kvalitete usluga koje nude konkurenti s kvalitetom vlastitih usluga.

Ne upornost. Na turističkim uslugama se ne može spasiti. Ukoliko turist ne sudjeluje u grupnom turu, ubuduće neće moći koristiti ovu uslugu. Bit će to drugačija tura, čak i ako turist ne snosi dodatne troškove.

Razmotrene karakteristike turističke usluge otežavaju proces usluživanja korisnika, što ponekad dovodi do opravdanih reklamacija, koje se ne mogu spriječiti u trenutku prodaje. Međutim, postoji praktična tehnika koja omogućuje minimiziranje mogućih problema kada turist konzumira kupljenu uslugu. Budući da odabir turističke usluge od strane klijenta ovisi o nizu čimbenika, neke od njih mogu formirati ili prilagoditi djelatnici turističke agencije. Na primjer, turistu koji planira odmor u Turskoj i odabrao je Antaliju, koja je široko zastupljena u katalozima, upravitelj može preporučiti odmaralište Side s ugodnijim i čistijim plažama. U tom slučaju smanjit će se vjerojatnost tvrdnji o šljunčanoj, a ne pješčanoj obali ili čistoći obalnih voda. Istina, to će povećati cijenu putovanja, ali će kupljena turistička usluga imati manje čimbenika potencijalne zabrinutosti za turiste.

Oblici i stilovi usluživanja kupaca

Služba za korisnike putničkih agencija ima zajedničke značajke karakteristične za uslužnu industriju. Međutim, ovisno o skupu pruženih usluga, njihovoj kvaliteti, posebnostima (unutarnji, odlazni, dolazni obilasci), oblici i stilovi posluživanja turista mogu se razlikovati.

Prema oblicima pružanja usluge kupcima razlikuju se grupna i individualna putovanja.

Stilovi pružanja usluga kupcima mogu biti formalni, neformalni i mješoviti. U formalnom stilu, klijent se obraća putničkoj agenciji, kao običnom pružatelju usluga, i odabire turu. Istodobno postoji psihološka distanca ili socijalna otuđenost između klijenta i osoblja turističke agencije, što je prirodno kod epizodnih kontakata.

Neformalni stil uključuje povjerljivu komunikaciju između osoblja i klijenta, stvaranje slike "kuće" ili "dobrog prijatelja" u njemu. Mješoviti stil podrazumijeva standardni pristup klijentu, ali s elementima neformalne komunikacije, na primjer, pozivom na šalicu čaja ili kave. No, bez obzira na stil pružanja usluge klijentima, menadžer turističke tvrtke mora vladati umijećem improvizacije i glumačkim vještinama. Već pri prvoj komunikaciji s klijentom u uredu turističke agencije, voditelj treba saznati što više o njemu, a da ne postane previše dosadan i netaktičan. Pitanja koja se postavljaju klijentu trebaju biti formulirana na takav način da on na njih odgovara samo pozitivno. Ako je iz bilo kojeg razloga odgovor klijenta negativan, sav dosadašnji rad menadžera može biti uzaludan, jer je riječ "ne" povezana s negativnim emocijama.

Usluga animacije turista

Turistička animacija je djelatnost izrade i provedbe posebnih programa, koja uključuje osobno sudjelovanje turista u igranim i kazališnim programima, sportskim, kulturnim i zabavnim priredbama. Prevedeno s latinskog duša, živa. Engleska izvedenica ovih riječi: revival, spiritualization. Dakle, animacija oživljava odmor turista, čini ga raznovrsnijim, bogatijim dojmovima.

Formula animacije u turizmu sastoji se od četiri komponente:

Korištenje kamata;

Revitalizacija ekspozicije;

Pretvaranje turista u akciju;

Raznovrsna zabava.

Pojava turističke animacije povezana je s smještajnim tvrtkama koje uglavnom nude odmor na plaži. Najzastupljeniji animacijski programi zastupljeni su u odmaralištima Turske, Egipta, Grčke, Španjolske, Cipra, posebno onih koji rade na sustavu.

Animacijski timovi rade s turistima tijekom cijelog dana: ujutro rade gimnastiku (često u bazenu), pozivaju ih na igre i sportsko-rekreacijske programe, organiziraju kazališne predstave tijekom dana, uključuju turiste u šarene predstave, proslave rođendana, organiziraju druženje večeri, plesne večeri itd. Za djecu i adolescente nude se programi igara, vodene atrakcije, izleti, natjecanja u crtanju, filmovi i razni krugovi.

Animacijski programi mogu biti međunarodne prirode ili poprimiti nacionalni okus. Budući da su namijenjeni izletnicima različitih dobnih skupina te društvenih i profesionalnih opredjeljenja, oni su ipak uvijek ciljani i prilagođeni određenoj publici. Osim toga, animacijski programi moraju uzeti u obzir kalendar praznika i značajnih događaja.

Animacija turističkog naselja temelji se na osobnim ljudskim kontaktima animatora s turistima, na zajedničkom sudjelovanju animatora i izletnika u zabavi koju nudi animacijski program turističkog naselja. Animator mora biti dovoljno mlad, vitak, pokretan, znati strane jezike, imati vještine komunikacije s ljudima, imati umjetničke sklonosti i dobro pamćenje lica i imena. Animatori su u pravilu odjeveni u svijetlu sportsku uniformu (majice i kratke hlače) s logom odmarališta i bedžom s imenom.

Proces percepcije animacijskih programa od strane turista ovisi o mnogim čimbenicima:

Dob sudionika ili gledatelja;

Pavao;

Razina obrazovanja;

Etnička pripadnost;

Raspoloženje, volja za opuštanjem itd.

Kvaliteta animacijskih programa ovisi o vještini animatora, dostupnosti zanimljivih scenarija, bogatom izboru glazbenih, govornih, scenskih, plastičnih, svjetlosnih pa čak i pirotehničkih tehnika.

Osim u odmaralištima, animirani programi uživo sve se više koriste u muzejskim izložbama, poput muzeja na otvorenom Skansen u Stockholmu, gdje možete sresti prolaznike u staroj švedskoj odjeći. U zemljama jugoistočne Azije iu Južnoj Africi, kazališne predstave uz sudjelovanje domorodaca odvijaju se u folklornim selima za turiste. Animacijski programi s kostimiranim izvedbama koriste se u tematskim parkovima: Disneyland (SAD), Euro Disneyland (Francuska), Port Aventura (Španjolska), Lego parkovi (Danska) itd.

Od velikog interesa za turiste su kostimirane ture. To može biti odmor na američkom ranču, gdje se turisti oblače u kauboje, dobivaju opremu, uče jahati konja, bacati laso. U Austriji turisti mogu iznajmiti haljine i odijela stilizirane kao odjeća iz 19. stoljeća te prisustvovati profesionalnim balovima časnika oružanih snaga, ljekarnika, pralja, slastičara i lovaca.

U različitim zemljama postoji niz kulturnih i zabavnih programa - od tradicionalnih do ekskluzivnih. Primjerice, u Italiji se organiziraju borbe narančama, u Tajlandu i Indoneziji borbe bananama, a u Kolumbiji borbe rajčicama. Voće i povrće mora biti zrelo kako se protivnici međusobno ne bi ozlijedili.

Usluge animacije za turiste postupno se pojavljuju u ruskim odmaralištima. Daljnji razvoj animacijskih programa ovisit će o promjenjivim preferencijama turista iu manjoj mjeri o tehnološkom napretku.

Formiranje komunikacijskih vještina osoblja turističke tvrtke

Učinkovito korištenje komunikacijskih vještina menadžera koji rade s turistima uvelike određuje ekonomski uspjeh putničke agencije. Komunikacijske vještine nisu urođene, one se mogu formirati i tada čak i slabo komunikativna ili nekomunikativna osoba može postići značajan uspjeh u radu s klijentima. Vještine učinkovite komunikacije djelatnika putničke agencije stječu kako u procesu rada tako i na psihološkim treninzima.

Komunikacijske vještine osoblja prvenstveno se temelje na njihovoj sposobnosti verbalne (verbalne) komunikacije. Društvenost se sastoji od tri ekvivalentna dijela: sposobnost uspostavljanja kontakta s klijentom, vještina vođenja razgovora i sposobnost održavanja dugotrajnih odnosa.

Od najvažnijih komunikacijskih vještina koje zaposlenici putničke agencije trebaju posjedovati izdvajamo sljedeće: brzo uspostavljanje kontakta s klijentima, pronalaženje učinkovitih oblika komunikacije s njima, s timom u cjelini; urediti međukolektivne i unutarkolektivne odnose, pridobiti. Nepotrebno je reći da menadžerova nekompetentnost, žurba i razdražljivost smanjuju učinkovitost njegove komunikacije s klijentom.

Učinkovitost komunikacije s kupcima ovisi o menadžerovom poznavanju smjera prodaje. Proučavanje svih detalja putovanja, osobitosti zemlje domaćina, turističkih formalnosti omogućuje vam uspješan rad čak iu slučaju neobičnih situacija. Na primjer, klijent organizira turneju s boravkom u Veneciji od 1. do 3. rujna. Treba mu određeni hotel u centru grada, s pogledom na katedralu svetog Marka. Klijent je već boravio u ovom hotelu i platio sobu u iznosu od 140 eura po danu. Međutim, menadžer zna da se početkom rujna održava tradicionalni Venecijanski filmski festival i da se u tom razdoblju troškovi života u lokalnim hotelima povećavaju 2-3 puta. Kako biste uštedjeli novac, možete odsjesti 4 km od centra grada u ništa manje udobnom hotelu. Klijent ove informacije nije imao prije dolaska u turističku agenciju, a nakon što ih dobije u izravnoj komunikaciji s djelatnikom turističke agencije može korigirati svoju odluku: odgoditi početak putovanja ili se udaljiti od centra grada.

Formiranje komunikativnog iskustva zaposlenika putničke agencije događa se kako tijekom normalnog rada tako iu slučaju konfliktnih situacija. Konflikti u svom konstruktivnom, a ne destruktivnom razvoju formiraju komunikacijsko iskustvo osoblja, vještine ponašanja u teškim proizvodnim situacijama. Učinkovito rješavanje sukoba koji zahvaćaju sferu međuljudskih odnosa i problema koji nastaju tijekom rada pridonosi razvoju poštivajućeg odnosa prema pravima drugih zaposlenika, formiranju vještina za objektivnu analizu kolektivnih i osobnih odnosa. Prirodne negativne posljedice subjektivnih emocionalnih konflikata, koje se očituju u obliku neprijateljstva, antipatije, nejedinstva, ljutnje, tjeraju tim da aktivno traži načine za njihovo sprječavanje. Konfliktne situacije omogućuju osoblju putničke agencije da razvije sposobnost modeliranja vlastitog ponašanja, svjesnog upravljanja njime, predviđanja reakcija kolega, sprječavanja i konstruktivnog rješavanja sukoba, snalaženja u nestandardnim situacijama komunikacije.

Postoje posebne tehnike za učinkovitu komunikaciju u poslovnici turističke agencije. Shematski se mogu podijeliti na metode komunikacije s dobro informiranim i slabo informiranim klijentima, sa sumnjičavim klijentima, kao i s klijentima sa slabom motivacijom.

Dobro informirani klijenti. Komunicirati s turistom koji je sve odlučio i sve unaprijed zna vrlo je jednostavno, ali treba mu dati priliku da se izjasni, a pritom pokazati maksimalnu dobronamjernost.

Slabo informirani klijenti zahtijevaju značajno ulaganje vremena kako bi razvili odgovarajuću motivaciju. Vrlo često se takvi klijenti predomisle u fazi dobivanja potvrde o rezervaciji putovanja. Podsjećajući na kapriciozno dijete, zaposlenici turističkih agencija trebali bi ih voljeti jednako kao i ostale manje problematične turiste.

Sumnjivi klijenti. Ponekad se voditelji putničkih agencija moraju suočiti sa sumnjičavim klijentima. Ova kategorija posjetitelja zahtijeva povećanu pozornost i korištenje posebnih komunikacijskih tehnika. Trebate znati da je sumnja posjetitelja prirodno stanje u procesu donošenja konačne odluke.

Kada radite s klijentom koji sumnja, morate se pridržavati sljedećih pravila:

1) pažljivo saslušajte sumnje, ne prekidajte i ne prekidajte klijenta;

2) da se ne živcira kada odgovara na prigovore klijenta, da se ne ometa tijekom razgovora;

3) saznati koje su točno dvojbe klijenta;

4) graditi razgovor na način da klijent, ako je moguće, sam pronađe odgovor na svoje pitanje;

5) ponekad se morate složiti s klijentom kako biste ga kasnije uvjerljivo opovrgli. Na primjer: "Slažem se s vašom zabrinutošću, ali pogledajmo problem očima onih koji su već bili na ovoj ruti...";

6) ne prelazite na sljedeći argument dok se klijent ne složi s prethodnim argumentom;

7) rezimirati rezultate razgovora s klijentom;

8) nemojte se uzrujati ako klijent ostane neuvjeren. Možda spada u kategoriju skeptika ili dosadnjaka, možda pod utjecajem okolnosti izvan kontrole menadžera još uvijek koristi usluge putničke agencije.

Slabo motivirani klijenti obično imaju sredstva i želju negdje otputovati ili provesti odmor, ali nemaju čvrstu namjeru kupiti određenu turu. Stoga često pomoć (ponekad i podsvjesno) traže od djelatnika turističkih agencija. Za takvu skupinu klijenata razvijene su metode za formiranje turističkih preferencija. Neki od njih su univerzalne prirode, drugi su specifični za turističko poslovanje.

Kada radi sa slabo motiviranim ili neodlučnim klijentom, menadžer mora jasno razumjeti koji smjer (regija, država, grupa zemalja) i kojim redoslijedom treba ponuditi. Dakle, pri odabiru europske destinacije, preporučljivo je kupiti prvu turu u Španjolsku (relativno jeftina turneja, opsežan program izleta, odmor na plaži, degustacija vina). Kao alternativu možete razmisliti o odmoru u Češkoj ili Crnoj Gori. Sljedeće putovanje može biti u Italiju (skuplje od prethodnog, emocionalno intenzivnije, teže ako uključuje obilazak klasičnih gradova - Rim, Firenca, Venecija itd.). Konačno, klijentovo treće putovanje može biti u Pariz i na Azurnu obalu. Predstavivši takvu shemu klijentu, može se pretpostaviti, ako ne točno praćenje savjeta upravitelja, onda barem povjerljiv razgovor o svim detaljima nadolazećeg putovanja.

U ponudi svojih mogućnosti rekreacije, menadžer mora voditi računa o sociodemografskim karakteristikama klijenata, a prije svega o spolu i sastavu obitelji. Slobodne djevojke i mlade žene često intuitivno, a ponekad i svjesno, teže morskim, rjeđe skijaškim centrima, gdje mogu imati priliku upoznati strane turiste. Očito je da će supružnici preferirati stacionarni odmor ili pretežno izletnički program, obitelji s djetetom - odmor na plaži, osobe nakon radnog staža - izlete ili medicinske ture.

Dakle, dobar menadžer turističke agencije je prije svega dobar psiholog koji može nenametljivo, a istovremeno ustrajno voditi klijenta do cilja stjecanja putovanja. Mora odmah shvatiti što je klijent, prilagoditi se njegovom valu. Suvremeni turist bitno se razlikuje od turista iz prošlosti. Ne treba objašnjavati što je charter ili transfer, a razumije se u kategorije hotela kao i u menadžere. Međutim, iskusni djelatnik turističke agencije uvijek će pronaći nešto čime će iznenaditi svakog sveznajućeg klijenta.

Kvaliteta usluge i načini njezine regulacije u turizmu

Pitanjima kvalitete bavi se Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO). Prema ovoj organizaciji, kvaliteta je skup svojstava i karakteristika proizvoda ili usluge koji određuju njihovu sposobnost da zadovolji navedene ili implicirane zahtjeve. Sukladno tome, u turističkom poslovanju kvaliteta usluge povezana je sa sposobnošću zadovoljstva potrošača turističkih usluga. Problemi kvalitete u turizmu utječu na kolektivni rad zaposlenika putničkih agencija i kvalitetu usluge turistima na ruti odnosno kvalitetu turističkog proizvoda (turističke usluge).

Tri su kategorije zahtjeva za kvalitetom rada i kvalitetom turističkog proizvoda:

1) opći obvezni zahtjevi utvrđeni zakonima, standardima i drugim regulatornim dokumentima;

2) navedene utvrđene zahtjeve potrošača (ugovor, program putovanja);

3) obično pretpostavljeni (implicirani) zahtjevi.

Glavna načela koja određuju kvalitetu kolektivnog rada u putničkoj agenciji su:

Usmjerenost na rezultate, podvrgavanje jedinstvenoj politici kvalitete turističke agencije;

Zainteresiranost za rezultate, objektivna ocjena kvalitete;

Vodstvo voditelja i uključenost u cijelo osoblje;

Personalizacija i dosljednost ovlasti i odgovornosti;

Podjela rada;

Procesno i redovno planiranje i kontrola;

Bavljenje uzrocima problema, a ne njihovom manifestacijom;

Proporcionalnost radnji, troškova i rezultata;

Prioritet preventivnih radnji u odnosu na korektivne;

Upravljanje kontrolom kvalitete usluge;

Razmjena uspješnog iskustva unutar turističke agencije;

Poboljšana komunikacija i koordinacija;

Kontinuitet poboljšanja.

Jedan od važnih kriterija za kvalitetu rada osoblja turističke agencije je broj zahvala ili pritužbi kupaca. Udio prigovora (pritužbi) od ukupnog broja usluženih kupaca ne smije biti veći od 1%, a omjer broja prigovora i broja zahvala ne smije biti veći od 5%. Višak ovih koeficijenata ukazuje na ozbiljne nedostatke u radu turističke agencije s klijentima.

Razlike u kvaliteti turističkog proizvoda ili turističke usluge iskazuju se razredima turističke usluge. Postoje sljedeće klase usluga: luksuzna, prva klasa, turistička i ekonomska klasa.

Luksuzna klasa podrazumijeva pružanje usluga najviše kvalitete (hoteli s pet zvjezdica, obroci u luksuznim restoranima, zrakoplovni prijevoz prvom ili poslovnom klasom, individualni transfer prestižnim automobilima, individualni vodič, ekskluzivni izleti i zabava).

Prva klasa pruža prilično visoku razinu usluge (smještaj u hotelima s četiri ili pet zvjezdica, putovanje zrakoplovom u poslovnoj klasi, obroci u skupim restoranima s raznolikim jelovnikom, individualni transfer i vodič).

Turistička klasa je opcija masovne usluge. Nudi smještaj u hotelima s dvije ili tri zvjezdice, putovanje zrakoplovom u ekonomskoj klasi na redovnim letovima ili charter letovima, obroke na bazi švedskog stola (često samo doručak), prijevoz autobusom kao dio grupe.

Ekonomska klasa odgovara najjeftinijoj opciji usluge. Smještaj u hotelima s jednom ili dvije zvjezdice, motelima, hostelima, spavaonicama, u malim privatnim hotelima, obroci - doručak na bazi švedskog stola (ili nije osiguran), let, u pravilu, čarter letovima; nema transfera niti se koristi javni prijevoz.

Razmatrana podjela na klase usluga za turiste vrlo je uvjetna i nema općeprihvaćene kriterije ni u Rusiji ni u inozemstvu.

Regulacija kvalitete usluga u turizmu odnosno upravljanje kvalitetom usluga provodi se kroz postupak certificiranja turističkih usluga prema normativnom dokumentu ISO 9000 ili, kako ga još nazivamo, standardu. Koncept ovog dokumenta temelji se na razmatranju kvalitete kao stupnja do kojeg karakteristike zadovoljavaju zahtjeve, odnosno kao omjera percepcije kupca i njegovih očekivanja.

Profesionalna etika djelatnika u turističkom gospodarstvu

Etička načela zaposlenika u turističkoj djelatnosti odnose se na međuljudske odnose, odnos djelatnika putničke agencije s partnerima i klijentima.

Postoji sedam osnovnih načela etike poslovne komunikacije za osoblje putničkih agencija.

Točnost. Sustavno kašnjenje na posao, nepravovremeno ispunjavanje uvjeta za rezervaciju putovanja, nepripremljenost dokumenata za dolazak klijenta najčešće su manifestacije netočnosti menadžera. Kašnjenje remeti radni ritam i ukazuje da se na osobu ne može osloniti. Pravovremena rezervacija i obrada dokumenata važni su i sa slikovnog i s ekonomskog stajališta: neopravdana kašnjenja dovest će do odljeva kupaca. Studija organizacije i raspodjele radnog vremena pokazuje potrebu dodavanja dodatnih 25% na razdoblje koje je izvorno planirano za obavljanje dodijeljenog posla.

Povjerljivost. Tajne turističke agencije koje se tiču ​​cjenovne politike, odnosa s partnerima, uredskog poslovanja i sl., moraju se čuvati brižljivo kao i osobne tajne. Ne biste trebali nikome prepričavati prosudbe direktora putničke agencije ili kolega na poslu o njihovim službenim aktivnostima ili osobnom životu.

Međutim, nisu svi podaci koji se odnose na rezultate rada turističke agencije klasificirani kao poslovna tajna. Pojam poslovne tajne propisan zakonima ima strogo definiran opseg, čije se granice često neopravdano proširuju.

Na temelju čl. 5. Zakona o poslovnoj tajni, njezin režim ne mogu uspostaviti osobe koje rade u djelatnosti turizma u odnosu na podatke:

Sadržano u osnivačkim dokumentima i dokumentima koji daju pravo na obavljanje turističke djelatnosti;

o onečišćenju okoliša, stanju protupožarne sigurnosti, sanitarno-epidemološkoj situaciji i drugim čimbenicima koji negativno utječu na osiguranje sigurnog rada putničke agencije, sigurnost svih i sigurnost stanovništva u cjelini;

O broju, o sastavu zaposlenih, o uvjetima rada, uključujući zaštitu na radu, o pokazateljima ozljeda na radu i profesionalnog morbiditeta te o dostupnosti slobodnih mjesta u putničkoj agenciji;

O dugu putničke agencije za plaćanje i druga socijalna davanja;

O kršenjima zakonodavstva Ruske Federacije i činjenicama dovođenja odgovornosti za ta kršenja;

O veličini i strukturi prihoda turističke agencije, o veličini i sastavu njezine imovine, o njihovim rashodima, o broju i plaćama njihovih zaposlenika;

Na popisu osoba ovlaštenih za zastupanje bez punomoći u ime turističke agencije.

Prilagođavanje klijentu. To je vrlo vrijedna kvaliteta menadžera putničke agencije. Uključuje sposobnost razumijevanja osobe koja je došla kupiti turu, prožeta njegovim interesima, problemima, pokušati pronaći najbolju opciju za putovanje i rekreaciju zajedno s njim.

Ljubaznost, ljubaznost i susretljivost. U svakoj situaciji u komunikaciji sa zaposlenicima i klijentima, a posebno u slučajevima kada je klijent nezadovoljan i iznosi pritužbe, potrebno je ponašati se adekvatno, ne povisivati ​​ton, ne živcirati se, ne pokazati svoju zauzetost.

Pažnja prema zaposlenicima. Sposobnost poštovanja tuđeg mišljenja, želja za razumijevanjem zašto oni imaju ovo ili ono gledište, povećavaju socijalnu prilagodbu zaposlenika u timu putničke agencije. Psihološki je teško, iako nužno, slušati kritike i savjete kolega, nadređenih, pa čak i podređenih.

Izgled. Glavni pristup pri radu na izgledu je uklopiti se u radnu okolinu, a unutar te okoline - u kontingent radnika odgovarajuće razine.

Vanjski atributi zaposlenika turističke agencije: odjeća, obuća, frizura, šminka i drugi moraju biti u skladu s općeprihvaćenim standardima za imidž poslovne osobe. Postoji izravan odnos između izgleda menadžera i njegovog uspjeha. Profesionalno odijevanje generira profesionalno ponašanje pa se djelatnik turističke agencije mora pridržavati standarda izgleda koji su prihvaćeni u turističkoj djelatnosti.

Tkanina. Stroga poslovna odjeća djeluje na imidžu zaposlenika putničke agencije. U garderobi direktora i glavnih menadžera putničke agencije (bez obzira na spol) trebalo bi biti nekoliko vrsta kostima. U ruskim putničkim agencijama, za razliku od Sjedinjenih Država, čak je i petkom kategorički neprihvatljivo pojavljivanje na poslu u trapericama ili džemperu. U idealnom slučaju, žena redateljica, bez obzira na doba godine, trebala bi biti na poslu u tajicama boje mesa. Isti bi se zahtjev trebao primjenjivati ​​na podređene žene. Međutim, ovo pravilo bontona ljeti se rijetko poštuje i to samo u onim turističkim agencijama koje teže visokoj razini usluge klijentima.

Odjeća ne smije biti preuska. Frizura je stroga, elegantna, s minimumom nakita, žene nemaju više od dva prstena na svakoj ruci. Kozmetiku ne treba zlorabiti.

Poslovno odijelo obavezan je atribut poslovnog života. Odjeća kao sastavnica imidža ima dvojaku funkciju: označava materijalni status osobe i ulogu koju zauzima. Zaposlenik turističke agencije svojom odjećom svjesno, a ponekad i nesvjesno pokazuje kako želi izgledati u očima drugih.

Usklađenost s poslovnim stilom odjeće zaposlenika turističke agencije povećava osjećaj odgovornosti, ostavlja trag na načinu ponašanja, formirajući korporativni imidž respektabilne tvrtke. Preporuča se, ali nije obavezno, jednoobrazna uredska uniforma. To može biti uniforma (odijelo, jakna, cipele, marame i sl.) ili ista shema boja odijela s različitim krojevima, što ovisi o individualnom stilu pojedinog zaposlenika.

Poslovno odijelo ne bi trebalo privlačiti pozornost na figuru i naglašavati njezino dostojanstvo, stoga ni suknja ni hlače ne smiju biti uske. Zadatak poslovnog odijela je prosječno odrediti spol osobe kako bi sva pažnja bila usmjerena na posao. Stoga se pletenina, kao ni veste, dolčevite i sl. ne preporučuju za poslovnu odjeću.

Odabir boje, teksture, kroja poslovnog odijela određuje se na temelju načela skladne komunikacije s klijentima, usklađenosti s interijerom ureda, kao i kombinacije s individualnim karakteristikama osoblja.

Voditelju putničke agencije koji radi s posjetiteljima bolje je odabrati nježno svijetlosmeđe (bež, pijesak, žutosmeđe) nijanse poslovnog odijela. Ovi tonovi smiruju kupce i postavljaju ih na prijateljsku komunikaciju. Muškarac u svijetlosmeđem odijelu je pogodan za kontakt. Bluze i šalovi krem ​​i krem ​​boje pristaju uz svijetlosmeđe žensko odijelo. Ako je odijelo sivo-bež nijanse, bolje je zaustaviti se na ružičastoj bisernoj bluzi.

Poslovna odijela i haljine od rebraste, karirane, prugaste tkanine, s velikim ili sitnim uzorkom u boji su nepoželjne - one, u pravilu, odražavaju sve nedostatke figure.

Cipele moraju biti zatvorene, po mogućnosti lakirane. Sportske cipele su potpuno neprihvatljive, cipele od brušene kože su nepoželjne.

Frizura treba biti uredna, što kraća. Za muškarce je konjski rep neprihvatljiv, za žene - vrlo visoka frizura. Nošenje perika i uložaka za kosu dopušteno je samo ako imate problematičnu kosu.

Nokti moraju biti kratki, a umjetni nokti nisu dopušteni. Nokte možete lakirati samo bezbojnim lakom. Najbolja i najsofisticiranija opcija je "francuska manikura" s bijelim vrhovima noktiju, koja je također vrlo praktična.

Tetovaže, piercingi i naušnice u ušima muškaraca potpuno su neprihvatljivi. Žene mogu nositi minijaturne naušnice ili, ovisno o građi lica i ušne školjke, veće, ali nikako viseće.

Šminka mora biti u prirodnim umirujućim bojama, mora biti nenametljiva i prilično stroga. Preporuča se isključiti svijetle trendi nijanse.

Dekoracije. Poslovni stil ne uključuje pokazivanje skupog nakita klijentima turističke agencije. Prikladan je mali, pažljivo izrađen nakit, najčešće od poludragog kamenja ili prirodnog materijala (drvo, keramika, jednostavan metal). Količina nakita od plemenitih metala trebala bi biti minimizirana.

Dakle, izgled zaposlenika turističke agencije sastoji se od njegove odjeće, obuće, frizure, nakita, dodataka, manikure, šminke, kao i kompatibilnosti svih ovih elemenata jedni s drugima. Međutim, treba imati na umu da se ponekad pozitivan učinak klijentove percepcije odjeće, frizure, šminke, nakita, dodataka menadžera može pokvariti, na primjer, nehotičnim češanjem, a ponekad jednostavnim dodirivanjem tjemena vrhom olovka.

Pismenost. Interni dokumenti ili pisma poslana izvan putničke agencije moraju biti napisani dobrim jezikom, a sva vlastita imena moraju biti prenesena bez grešaka. Ne možete koristiti kolokvijalne riječi.

Dobro uspostavljeni odnosi između djelatnika putničke agencije i partnera jedan su od najvažnijih čimbenika koji određuju izglede za uspjeh u turističkom poslu. Američki psiholog Dale Carnegie još 30-ih godina prošlog stoljeća. 20. stoljeće primijetio je da uspjeh osobe u financijskim pitanjima 15% ovisi o njezinom stručnom znanju i 85% o njegovoj sposobnosti komuniciranja s ljudima.

U procesu komunikacije s partnerima u turističkom poslovanju koriste se različite metode utjecaja ili utjecaja na ljude. Među najčešćim od njih su sljedeći - nagovaranje, sugestija, prisila.

Uvjeravanje – utjecaj kroz dokaze, logično slaganje činjenica i zaključaka. Podrazumijeva povjerenje u ispravnost nečijeg stava, u istinitost nečijeg znanja, etičku opravdanost nečijeg djelovanja. Uvjeravanje je nenasilna, a samim time i moralno poželjna metoda utjecaja na komunikacijske partnere.

Za sugestiju, u pravilu, nisu potrebni dokazi i logična analiza činjenica i pojava da bi se utjecalo na partnera. Na temelju vjere u financijsku održivost turističke agencije. Medijske kritike igraju važnu ulogu u sugestiji.

Prisila je najnasilniji način utjecaja na partnera. Uključuje želju da se sudionike na turističkom tržištu prisili da se ponašaju suprotno svojim željama i uvjerenjima, koristeći prijetnju kaznom (često novčanom) ili drugim utjecajem (često pravnim). Etički opravdana prisila može biti samo u iznimnim slučajevima.

Odnosi između putničkih agenata i klijenata. U turističkom poslovanju postoji koncept "stalnog kupca" koji se više puta prijavljuje za kupnju turističkih usluga. Postizanje takve konstantnosti postiže se kvalitetnim radom osoblja putničke agencije i ostalih sudionika na turističkom tržištu.

Kvalitetu usluge kupcima prilikom kupnje putovanja određuju mnogi čimbenici.

Navodimo glavne:

1. Tekući raspored rada djelatnika s mogućnošću primanja posjetitelja vikendom i praznicima.

2. Dostupnost lako dostupnog, parkirališta za automobile, udobnog ureda, visokokvalitetnog i udobnog namještaja, pouzdane uredske opreme, markiranih tiskanica (ili barem originalnog dizajna).

3. Organizacija rada uz mogućnost jednokratnog (maksimalno dvostrukog) dolaska klijenta u poslovnicu turističke agencije radi kompletiranja svih dokumenata i kupnje putovanja.

4. Izbor učinkovite metode prodaje koju treba shvatiti kao racionalnu tehnologiju prodaje turističkog proizvoda kupcima.

Metode prodaje mogu se klasificirati prema mjestu susreta prodavatelja i kupca (ured putničke agencije, izložbe, sajmovi) i prirodi kontakta (osobni ili neizravni: putem pošte i na druge načine).

5. Kvalificiranost i ljubaznost osoblja.

6. Sposobnost uzimanja u obzir želja klijenta prilikom formiranja turneje.

7. Komponente imidža turističkih aktivnosti.

Služba za korisnike u uredu putničke agencije trebala bi se odvijati u najudobnijim uvjetima za odabir i osmišljavanje putovanja, u atmosferi susretljivosti, sudjelovanja, pa čak i odmora. Treba osigurati sve preduvjete za stvaranje psihološke i radne udobnosti kako bi se turist ponovno rado obratio ovom uredu.

Učinkovita korisnička služba putničke agencije uključuje:

Uspostavljanje odnosa povjerenja s posjetiteljem;

Motiviranje klijenta za kupnju turističke usluge;

Turistička ponuda koja se razlikuje od slične ponude u drugim turističkim agencijama;

Automatizirana dokumentarna registracija putovanja;

Detaljno informiranje klijenta o mjestu boravka, uvjetima putovanja i sl.;

Prodaja turističkih usluga uz različite sheme plaćanja (gotovina, kreditne kartice, prijenos novca na žiro račun turističke agencije);

Usmjeravanje pozornosti klijenta na mogućnost razjašnjenja uvjeta i detalja putovanja nakon kupnje (telefonom, e-poštom ili 1C0, osobno u uredu);

Brzo rješavanje problema koji nastaju u procesu kupnje putovanja ili na ruti, prilikom komunikacije s klijentom u uredu ili na daljinu;

Završna (telefonom ili u uredu turističke agencije) komunikacija nakon završetka putovanja sa zahvalnim ili nezadovoljnim klijentom.

Ne ponavljajući sadržaj opsežne literature o poslovnoj etici i bontonu, zadržimo se na nekim važnim aspektima ponašanja zaposlenika putničkih agencija, koji se često zanemaruju i štete imidžu tvrtke i smanjuju je.

Voditelj turističke agencije može biti jedina osoba s kojom će klijent koji kupi putovanje kontaktirati. To nameće veliku odgovornost osoblju na prvoj crti. Bez obzira na to što im se sviđa ili ne sviđa ponašanje kupaca, njihov voditelj izgleda mora dan za danom igrati ulogu u dobro režiranoj predstavi pod nazivom "Turizam". Stoga, pri osposobljavanju osoblja putničke agencije za učinkovitu komunikaciju s klijentima, treba obratiti pozornost na kvalitete kao što su takt, ljubaznost, delikatnost, društvenost, sposobnost pažljivog slušanja i brzog reagiranja na poteškoće i probleme turista, tako da se osjeća dobrodošlim.

Jedna od komponenti koja stvara atmosferu ugodne komunikacije je prijateljski odnos prema gostima i neizostavan, iskren osmijeh na licima menadžera. Ova psihološka tehnika, iako nije uključena u cijenu putovanja, igra veliku ulogu u stvaranju pozitivnog imidža turističke agencije. Samopouzdan, dobronamjeran voditelj turističke agencije izaziva pozitivne emocije kod klijenta, potičući želju za kupnjom.

U nastojanju da poboljša proces komunikacije između menadžera, putničke agencije i klijenata, menadžer može provesti jednostavan eksperiment postavljajući svojim podređenima samo jedno pitanje: "Kako započeti rad s posjetiteljem?" Obično možete čuti različite odgovore koji se temelje na znanju zaposlenika o bontonu, tehnikama prodaje i drugim elementima učinkovite interakcije. Možda će svi odgovori biti točni, ali ako nitko od podređenih ne kaže: "Počinjem s poslom s osmijehom", tim treba preispitati svoj stil komunikacije i, prije svega, pronaći objekt koji slijedi. U ovoj situaciji moć primjera je od velike važnosti. Čuvena stara preporuka Dalea Carnegieja: "Češće se smiješite" i danas je aktualna. Nije naodmet klijenta povremeno pogledati u oči, kao da u njima tražite potvrdu svojih izjava.

Vanjske manifestacije dobronamjernosti i sudjelovanja treba nadopuniti uzimajući u obzir psihološke karakteristike pojedinih tipova klijenata, odabir individualnih metoda rada s njima. Time se optimizira proces održavanja ureda i povećava učinkovitost menadžera.

Posebnost usluge u putničkoj agenciji je da klijent često ne dolazi sam, tako da zaposlenik tvrtke mora biti spreman komunicirati s nekoliko psiholoških tipova ljudi odjednom.

Za komunikaciju je od posebne važnosti dojam koji se stvara u prvim minutama kontakta klijenta s osobljem turističke agencije. Mišljenje klijenta o turističkoj agenciji već se formira na temelju toga kako ga tajnica ili voditelj dočeka na telefonu ili na ulazu u poslovnicu. U prvim minutama komunikacije potrebno je od klijenta saznati njegovo ime i patronim te u razgovoru barem jednom osobno kontaktirati s njim.

Koristite pitanja ili izjave koje će pobuditi interes;

Postavljajte pitanja, podrazumijevajući mogućnost pozitivnih odgovora;

Saznajte više o preferencijama kupaca.

U kontekstu razgovora poželjno je s poštovanjem govoriti o svojoj putničkoj agenciji i njezinim zaposlenicima. Ne možete s neodobravanjem govoriti o konkurentima, ismijavati njihove postupke, kao i pokazivati ​​pretjerano zanimanje i pitati klijenta o nedostacima drugih putničkih agencija.

U razgovoru s posjetiteljem postupno se očituje razina njegovih zahtjeva, kulture i obrazovanja. Ove informacije treba koristiti za mentalnu pripremu odgovora na pitanja koja bi se mogla postaviti.

Tipična i prilično gruba pogreška je izravno pitanje o iznosu koji klijent ima. Neiskusni menadžeri pravdaju se da dobivanje tih informacija odmah postavlja određene cjenovne granice komunikacije i štedi vrijeme. Međutim, pretjerana jednostavnost dovodi do negativnog rezultata: klijent se ili počinje razmetati svojim bogatstvom (često ga precjenjujući), ili sumnja na osoblje putničke agencije da ga pokušavaju uvjeriti da kupi pretjerano skupu turu. U oba slučaja daljnja komunikacija može biti prekinuta, a da ne dovede do kupnje. U međuvremenu, dobivanje informacija o rasponu cijena klijenta nije teško. U procesu komunikacije može mu se ponuditi katalog hotela i raspitati se o željenoj kategoriji zvjezdica, trajanju putovanja i vrsti prijevoza. Ovi podaci omogućuju vrlo točnu predodžbu o planiranim troškovima klijenta.

Pristup klijentu mora biti individualiziran. Radeći s putovnicama klijenata, voditelj turističke agencije može zabilježiti njihove rođendane na računalu i, ako se poklapaju s datumom putovanja, pobrinuti se za čestitke s tvrtkom domaćinom. Ukoliko rođendan pada u drugo vrijeme, klijentu se može čestitati razglednicom poslanom na kućnu adresu ili, u krajnjem slučaju, virtualnom razglednicom. Preporučljivo je čestitati redovnim kupcima Novu godinu i druge praznike (na primjer, profesionalne).

Budući da mjesto prebivališta klijenta nije navedeno u stranoj putovnici, a odgovarajući stupac Tour-1 vouchera često nije ispunjen, možete pitati klijenta za kućnu adresu, govoreći o tradiciji čestitanja koja se prakticira u putnička agencija. Trebali biste pitati na koju adresu možete poslati čestitke, jer se vrlo često adresa registracije ne podudara s mjestom prebivališta ili kupci ne žele primati osobnu korespondenciju u mjestu prebivališta.

Adekvatna mimika i umjerena gestikulacija pomažu dobroj komunikaciji s posjetiteljima. Ove neverbalne tehnike pokazuju klijentu povjerenje menadžera, njegovu samodostatnost.

Modulacija govora glavnog menadžera trebala bi odgovarati brzini i zvučnom registru govora klijenta. Međutim, ako posjetitelj govori vrlo sporo ili na brzaka, zamuckuje, pršti, t.j. ima očita odstupanja od općeprihvaćenih jezičnih normi, ne treba mu se prilagođavati. Također je neprihvatljivo igrati se s klijentom mijenjajući naglasak u riječima koje netočno izgovara.

Važna kvaliteta menadžera je sposobnost ne samo čuti, već i pažljivo slušati klijenta. Emocionalna gluhoća je neprihvatljiva u industriji putovanja. Ako je klijent ljut, morate mu dati priliku da govori. Pritom je potrebno kontrolirati svoje emocije i ne zauzeti se obrambeni stav. Posjetitelj mora biti siguran da upravitelj iskreno želi pomoći. Izraz “Što mogu učiniti za vas da riješite ovaj problem” ima izražen pomirljivi učinak?

Učinkovit rad menadžera putničke agencije s klijentima moguć je diferenciranim pristupom koji uzima u obzir vrste turista. Očito će različite vrste turista koristiti različite turističke usluge.

Osim psiholoških metoda komunikacije, potrebno je obratiti pozornost na organizacijske aspekte odnosa između turističke agencije i kupaca.

Menadžeri putničkih agencija trebali bi raditi na brzini pružanja usluga korisnicima i težiti smanjenju broja ponovnih posjeta (radi papirologije, pune uplate putovanja, nabave karata itd.). Posjetitelji putničke agencije obično planiraju vrijeme koje mogu provesti u komunikaciji s osobljem turističke agencije, te doživljavaju jaku psihičku nelagodu u slučaju značajnih kašnjenja u uredu koja nisu izravno povezana s uslugom. Najčešće je to čekanje na red kod voditelja smjera. Stoga, ako je potrebno ponovno se sastati s klijentom, preporučljivo je odrediti prikladno vrijeme za njega.

Ali ako je destinacijski menadžer zauzet uslugom klijenta, au tom trenutku u poslovnicu putničke agencije dođe drugi posjetitelj, možete mu ponuditi sljedeće (navedeno od najmanje racionalnog prijema do najpoželjnijeg):

Pričekajte dok upravitelj ne bude slobodan;

Rješavanje križaljki, šaljivih zadataka osmišljenih posebno za pojedino turističko odredište ili naglašavanje važnosti turističke agencije. Kao poticaj mogu se ponuditi sitni pokloni: od stolnih kalendara na početku godine do suvenira;

Istražite kataloge ili pogledajte video. Da biste to učinili, preporučljivo je imati slušalice, jer ured može biti bučan, a zvuk videa ometat će zaposlenike. Ne smijemo zaboraviti na higijenske zahtjeve, prema kojima slušalice treba tretirati prije upotrebe, na primjer, dezinfekcijskim aerosolom;

Pijte čaj, kavu ili bezalkoholno piće (ako postoji takva prilika i želja osoblja turističke agencije, a prije svega njezinog voditelja);

Prebacite klijenta besplatnom upravitelju koji tijekom prisilne pauze može riješiti neključna pitanja.

Ponekad su moguće situacije kada klijenta koji je prvi došao iznenada ometa zvono mobilnog telefona i dugo komunicira s pretplatnikom, a da ne oslobodi svoje mjesto pored upraviteljeva stola. Te su minute bolne kako za drugog klijenta, koji inače trpi to zanemarivanje sebe, tako i za zaposlenika turističke agencije. Potonji, "spašavajući obraz", radi s dokumentima ili proučava web mjesto turoperatora, često simulirajući zapošljavanje. Ovo je primjer lošeg ponašanja upravitelja (nevaspitanost turista je očita i stoga se o njoj ne raspravlja). Svrsishodnije je kontaktirati drugog klijenta i pokušati s njim riješiti probleme koji ne zahtijevaju puno vremena. Naravno, ne smije biti nikakvih edukativnih primjedbi ili izraza lica koji pokazuju nezadovoljstvo ili nestrpljenje. Turistička agencija nije poliklinika, nije kazalište, te je nepoželjno ovdje postavljati oglase u kojima se od posjetitelja traži da utišaju mobitele. Doista, za mnoge klijente putničkih agencija odmor (ili san o njemu) počinje puno prije putovanja.

Po želji i uz određene organizacijske napore, u putničkoj agenciji možete stvoriti "Klub turista" i ponuditi klijentima da nakon povratka podnose zahtjev za člansku iskaznicu kluba. Naravno, iskaznica bi se trebala dati besplatno, kao što se ne bi smjela uzimati članarina od članova kluba. Naprotiv, članovi kluba mogu ostvariti popuste pri kupnji izleta. Da bi to učinili, trebaju skupiti određeni broj bodova ovisno o trošku kupljenih putovanja, njihovoj množini ili stupnju korisnosti člana kluba za turističku agenciju do godišnjice turističke agencije ili godišnje na Međunarodnom turizmu. Dan (27. rujna) možete izdavati vlastite novine od dvije ili više stranica, uvijek s crtežima ili fotografijama u boji. Novinski prostor na /3 popunjen je informativno-zabavnim materijalima (turističke vijesti, turistički horoskop, križaljka) i na /3 oglasima za izlete. Takve se novine mogu dijeliti posjetiteljima i distribuirati izravno u poštanske sandučiće, privlačeći u tu svrhu studente koji obavljaju praksu u putničkoj agenciji.

|

Uputa

Najlakši način za privlačenje kupaca je usmena predaja. Kad ga otvorite, obavijestite svoje prijatelje o tome. Neki od onih koji dođu koristit će vaše usluge, ako su mušterije zadovoljne, preporučit će ih prijateljima, jer ljudi već godinama koriste usluge istih turističkih tvrtki. Za nekoliko godina formirat ćete grupu stalnih kupaca.

Stvorite grupe na društvenim mrežama i blogovima gdje će se objavljivati ​​zanimljive i isplative ponude. Privucite korisnike koji su zainteresirani za . To se vidi i po listama njihovih interesa. Važno je da netko stalno, gotovo 24 sata dnevno, pregledava te grupe i blogove, odgovara na komentare, daje savjete, poziva nove klijente, analizira njihove zahtjeve, jer to može dati povod za razmišljanje o novim načinima privlačenja klijenata. Neke turističke agencije nude velike popuste. Isplati li se postati jedna od ovih tvrtki? Krenite drugim putem: obavijestite da imate nove zanimljive rute za razgledavanje. Klijenti smatraju da se ponude turističkih agencija razlikuju uglavnom po cijeni, a ne po sadržaju. Dokaži da nije.

Rad na nazivu turističke agencije. Ne pridaju svi veliku važnost imenovanju, ali ime radi na vašem imidžu danonoćno. Neke turističke agencije nazivaju se previše otrcano. U pravilu, to je nešto s prefiksom -tour. Ako stvorite svijetlo, privlačno ime, to će vam već dati prednost.

Privlačnost turističke agencije za klijente ponekad ovisi o njezinoj lokaciji. Trebalo bi biti zgodno doći do njega - i osobnim i javnim prijevozom. Ako se turistička agencija nalazi u dvorištu, nacrtajte strelice na kolniku ili objesite znakove do obližnjih kuća kako biste bili uočljiviji. Ovo se također odnosi na tvrtke koje otvaraju u rezidencijalnim područjima. Nemojte se bojati locirati turističku agenciju tamo gdje ima konkurenciju: specifičnosti ljudi koji biraju turu su takve da obično posjećuju najmanje 2-3 tvrtke kako bi se odlučili o izboru putovati. Dobro je ako je vaša tvrtka okružena sebi sličnim.

Uputa

Aktivno komunicirajte s medijima: ponašajte se kao stručnjak ili ponudite za objavu svoja priopćenja o trendovima razvoja. Objavljeni materijali nužno će sadržavati poveznicu na vašu tvrtku.

Povezani Videi

Izvori:

• ciljanu publiku turističke agencije

Broj turističkih agencija danas je toliki da se postavlja opravdano pitanje: nalaze li takve tvrtke dovoljan broj kupaca? Nažalost, velik broj turističkih tvrtki zatvara se tijekom prve godine rada. Uostalom, privlačenje kupaca postaje sve teže.

Trebat će vam

• - Internet.

Uputa

Kreirajte jedinstvenu ponudu koja će vas izdvojiti od konkurencije. Unatoč prezasićenosti tržišta putničkih usluga, uvijek se može pronaći uska niša koja još nije zauzeta. Događaji, eko-turizam, putovanja na prvenstva i koncerte superzvijezda - postoji mnogo mogućnosti da privučete pozornost na svoje usluge. Naravno, izumiti nešto fundamentalno novo u ovome je izuzetno teško. U ovom slučaju pokušajte učiniti što i svi drugi, ali malo drugačije.

Razviti korporativnu kulturu komunikacije s kupcima. U ovom slučaju ne govorimo o elementarnoj ljubaznosti i besprijekornoj usluzi, koji su, naravno, također važni. Razmotriti tehničku organizaciju rada s potencijalnim potrošačima usluga. To uključuje brzinu poziva, kvalitetne telefonske konzultacije, brzinu odabira izleta. Vrlo često klijenti bivaju eliminirani u početnoj fazi samo zato što ih menadžeri tjeraju da dugo čekaju na liniji ili ne nazovu na vrijeme. Uklonite takve nedostatke.

Povećajte kredibilitet svoje tvrtke. Potencijalni turist u pravilu odabire tvrtku koja već duže vrijeme posluje na tržištu. Naravno, novonastala putnička agencija može djelovati sumnjivo zbog sve češćih skandala s brojnim tvrtkama jednodnevnicama. Ako vaša tvrtka posluje kratko vrijeme, aktivno izgradite pozitivnu reputaciju za nju. Koristite odnose s javnošću, dobrotvorne događaje, tematske internetske forume i blogove.

Razviti program lojalnosti kupaca. Svaki putnik bi trebao biti 100% zadovoljan vašom uslugom. Pokušajte predvidjeti sve potrebe klijenta, upozorite na moguće poteškoće, podsjetite na datum polaska, a po povratku – svakako se raspitajte o dojmovima. U tom će slučaju reći svojim prijateljima o vama i preporučiti vas kao pouzdanu tvrtku.

Koristan savjet

Razviti program popusta za stalne kupce. To se posebno odnosi na paket aranžmane, u kojima su cijene u različitim agencijama iste.

Pridošlice i profesionalci u putničkoj industriji neprestano traže nove načine promicanja svog poslovanja. Skloni su korištenju interneta, svojih kontakata i drugih kreativnih metoda. Dakle, što je potrebno učiniti za uspješnu promociju turističke agencije?

Jasno definirajte svoju ciljanu publiku. Imajte jasnu predodžbu o tome na koju klasu ljudi vaša putnička agencija cilja. O tome će u osnovi ovisiti vaš uspjeh. Ako se, recimo, vaša tvrtka nalazi u rezidencijalnom području, tada će vaša ciljna publika biti obitelji koje se žele opustiti. Koristite uglavnom lokalni marketinški mehanizam, tj. raditi s ljudima oko sebe.

Temeljito proučite rad svojih najbližih konkurenata. Obavezno potražite rad tvrtki koje su u blizini vašeg ureda ili u istom području. Pitajte treće osobe zašto klijenti idu baš u ovu agenciju, koja je njihova prednost u odnosu na vas. Nakon toga poradite na nedostacima u svojoj organizaciji i ponudite svojim klijentima bolje uvjete. Budite drugačiji, donesite nešto novo.

Bilješka