Postupanje s prigovorima u prodaji: praktični savjeti. Algoritam za rad s prigovorima: jedinstvena tehnika Postupanje s prigovorom klijenta

Razmotrite glavne vrste i tehnike postupanja s prigovorima. Svaki od njih temelji se na određenom psihološkom zakonu ili obrascu ponašanja. Ali sve ih ujedinjuje jedan cilj: doći do stvarnih kriterija ocjenjivanja i pomoći klijentu da ponovno ocijeni vaš prijedlog, uvjerivši ga da najbolje odgovara njegovim potrebama.

Osnovno pravilo postupanja s prigovorima je da se svaki prigovor shvati ozbiljno, bez obzira na njegov tekst ili sadržaj. Kad dobijete prigovor, napravite pauzu. Pokušajte razumjeti prave motive za takav odgovor, razmislite o mogućim opcijama i počnite postupno iznositi svoje stajalište.

Kako se na pravi način nositi s prigovorima

1. Tehnika preformulacije

Sastoji se od korištenja elemenata izraza i pitanja sugovornika u govoru prodavača. Kao rezultat toga, prodavač i kupac počinju govoriti istim jezikom, o istim stvarima.

Često, koristeći jednostavne riječi tijekom razgovora, sugovornici stavljaju različita značenja u svoje riječi. Zato se ljudima često teško složiti. Kako bi se prevladale razne nejasnoće i nejasnoće, koristi se tehnika preformulacije.

Klijent. Imamo sofisticiranu tehnologiju proizvodnje. Prekvalifikacija prodavača i promjena tehnoloških procesa za nas su skupi.

Prodavač. Da, s vašim složenim procesom i visokim troškovima promjena, morate biti oprezni s promjenama tehnologija, zbog čega naši stručnjaci pažljivo proučavaju aktivnosti naših klijenata prije implementacije kako bi se rizici implementacije sveli na minimum.

Također, ova tehnika odlično funkcionira kada preformulirate pitanja u kombinaciji s drugom, vrlo učinkovitom tehnikom protupitanja.

Klijent.Što se događa ako vam se automobili pokvare u udaljenom području? Kako biti s popravkom?

Prodavač. Dakle, želite znati kako ćemo izvršiti jamstvene popravke ako se naši strojevi pokvare negdje na gradilištu?

U tom dijalogu prodavač donekle zaoštrava pitanje u svom smjeru, gotovo u potpunosti koristeći izraz klijenta. Za klijenta će to biti dodatni pokazatelj da ga se razumije i da je tema o kojoj se raspravlja upravo ono što ima na umu.

2. Tehnika pretpostavke

Iznosite hipotetsku pretpostavku da je problem koji ometa ugovor riješen. Je li klijent tada spreman za rad? Ako ne, zašto ne? I tako je sa svakim iznesenim prigovorom. Ova tehnika vam omogućuje da se ne bavite lažnim prigovorima, već, ignorirajući ih, prijeđete na sljedeću razinu prigovora.

Klijent. Nemamo novca da kupimo vaše strojeve.

Prodavač. A ako riješimo pitanje plaćanja i imate novca, hoćete li kupiti našu opremu?

Klijent. Da, volio bih, ali gdje da stavim stare strojeve?

Iz gornjeg dijaloga može se zaključiti da nedostatak novca nije glavni razlog odbijanja transakcije, a sada možete prijeći na sljedeću razinu prigovora, koja možda i nije glavna.

3. Tehnika “još nešto?”

Ova je tehnika još jednostavnija i sigurnija od prethodne te pomaže otkriti pravi razlog neuspjeha. To uključuje sposobnost prodavača da izvuče kupčeve primjedbe, a da ih uopće ne razmotri, jednu za drugom.

Prodavač. Imamo offset sheme u kojima preuzimamo vašu staru opremu i uzimamo u obzir njezinu vrijednost prilikom plaćanja transakcije. Ako smo riješili ovaj problem, postoji li još nešto što može smetati našoj suradnji?

Klijent. Da, morat ćete popraviti cijelu radionicu? Previsoki troškovi.

Prodavač. Ima li još nešto?

Klijent. Pa, naravno, svi radnici će se morati prekvalificirati!

Prodavač. Ovo je sve? Ili vidite li neke druge poteškoće?

Prodavatelj izvlači kupčeve primjedbe, a da ih niti ne pokušava obraditi. To će omogućiti prodavatelju da kasnije, nakon što je identificirao najvažniju primjedbu, počne s njom.

Ovakav pristup prodavatelju daje manevarsku slobodu: on već može odabrati koji od prigovora mu je prikladniji za početak. Nakon što većina primjedbi ispliva na površinu, inicijativa je u rukama prodavatelja.

4. Tehnika naive

Tehnika uključuje tretiranje svakog prigovora kao iskrenog. Primjenjuje se na sljedeći način: pretvarajući se da vjerujete prigovoru klijenta, počinjete s entuzijazmom rješavati ovaj problem, nudeći klijentu načine da ga prevlada. Kao odgovor daje vam novi, i tako do pravog prigovora.

Tehnika je dugotrajna i opasna sa stajališta ugleda: ako se svaki prigovor shvati kao iskren, može se činiti neprofesionalnim. Ali vrijeme koje je potrebno klijentu da odgovori može se iskoristiti za daljnje uvjeravanje.

Klijent. Nemamo apsolutno nikakvog prostora na policama na koje bismo mogli staviti vaše proizvode.

Prodavač. Da, imate mnogo dobavljača, često slušam o tome. Možemo izračunati vašu policu, pomoći vam u izradi planograma rasporeda i proširiti korisni prostor.

Klijent. Znate, imamo samo jednog utovarivača, on neće imati vremena istovariti automobile ako i mi radimo s vama.

Prodavač. Da, razumijem vas, možemo staviti posebnog radnika u auto za vas, koji će pomoći vašem utovarivaču.

Uz svu očitu nategnutost gore navedenih problema, prodavač ih je riješio kao relevantne. Najvjerojatnije će nakon dugog suđenja s takvom "lutakom" doći do pravih razloga, ali za to će trebati određeno vrijeme.

5. Tehnika iskrenosti

Klijentu se „otkrivate“ pokazujući sve svoje adute i sve nadolazeće poteškoće. Tako ga provocirate na reciprocitet, pokušavajući dobiti pravi prigovor kako biste s njim počeli raditi. Ova tehnika se temelji na povjerenju, iskazujući iskrenost i brigu za interese i potrebe klijenta.

Većina prodavača, pokušavajući pod svaku cijenu dobiti narudžbu, obrušava na klijenta bujicu argumenata, pokušavajući ga natjerati da prepozna potrebu za kupnjom. Ali zapamtite: kada ste gorljivo uvjereni u nešto, a istovremeno inzistirate da je to nevjerojatno korisno za vas, koliko često odmah izvadite novac i date ga govorniku?

I koliko često, što vas više uvjeravaju, to više počinjete sumnjati u svrhovitost kupnje? Stoga kod svake prodaje klijent sumnja u korist prodavatelja i sve njegove argumente doživljava kroz prizmu nepovjerenja. Tehnika iskrenosti omogućuje djelomično otklanjanje sumnje u osobni interes s prodavatelja.

Klijent. Moram razmisliti, nisam siguran je li ovo najbolja ponuda.

Prodavač. Znate, u pravu ste, iskreno izražavate svoje sumnje, a i ja ću biti iskren s vama. Prema internom pravilniku smijem ostvariti samo 3% popusta. Ali za određene vrste klijenata mogu dati svih 5%. Ne mogu vam dati veći popust. Ali ovo je komercijalna informacija, sada znate sve i možete donijeti odluku. Ne želim ništa skrivati od vas, stoga možete postavljati sva pitanja.

„Otvarajući se“ na ovaj način, prodavač pokazuje da je iskren, a takav pristup tjera klijenta na recipročnu refleksnu iskrenost. Prilikom korištenja ove tehnike klijent može reći što je zapravo razlog njegovog odbijanja. A upravo je to potrebno prodavaču da otkloni razloge za zabrinutost kupca.

6. Tehnika fiksiranja pozitivnih strana suradnje

Ako već neko vrijeme radite s klijentom, morate pronaći trenutke koji su mu pričinili zadovoljstvo u radu s vama. Na primjer, nagrade, popusti, čestitke itd. A u slučaju odbijanja, pokušavate premjestiti njegovu emocionalnu svijest na ugodnu uspomenu na suradnju s vašom tvrtkom.

Prodavač. Sjećate li se kako vam je bilo lijepo kada ste od nas dobili kartu na poklon?

Klijent.Da, naravno da se sjećam, češće biste to radili!

Prodavač. Trenutno razvijamo novi razvojni sustav za naše najbolje klijente i željeli bismo od vas dobiti neke savjete koji bi vam bili zanimljivi.

Klijent. Da, zanimljivo je raditi s vama, često se pojavi nešto novo.

Kod primjene ove tehnike najvažnije je natjerati klijenta da ponovno proživi te osjećaje i poželi ih ponovno doživjeti, možda u budućnosti. Redovito korištenje ove tehnike omogućuje vam da ojačate osjećaj kod partnera: s vama je dobro, bez vas nije zanimljivo.

Obrnuta upotreba je premještanje emocionalnog stanja sugovornika u zonu negativnih emocija kada je radio s vašim konkurentom i imao problema. Ovakav pristup (sa mnom je dobro, bez mene je loše) glavno je načelo izgradnje lojalnosti kupaca.

7. Tehnika pseudoanalize

Na komadu papira napravite cjelokupan poredak nedostataka i prednosti vašeg prijedloga u dva stupca. A onda, uklanjajući nedostatke koji se klijentu toliko ne sviđaju, uklanjate i prednosti, jer sve nešto vrijedi.Štoviše, prvo morate ukloniti prednosti koje su značajne za klijenta i beznačajne nedostatke.

Nastavite na ovaj način sve dok klijent ne pristane ili odbije. Ova tehnika pokazuje kupcu vrijednost svake stavke u vašoj ponudi i potiče ih da izaberu između cijene i vrijednosti.

Klijent. Vrlo je skupo, na tržištu se automobil ove klase može kupiti puno jeftinije.

Prodavač. Naravno, koliko god nisku cijenu dali, uvijek će se naći netko tko je spreman prodati jeftinije. Da vidimo što možemo učiniti s cijenom. Ovdje možete vidjeti opremu bez zračnih jastuka, bez servo upravljača, bez rezervnog kotača. Sada shvaćamo cijenu o kojoj ste govorili.

Klijent.Ali zašto mi treba takav auto. A ako ostavite hidraulički pojačivač, koliko će automobil koštati?

U ovom slučaju uklanjamo značajne čimbenike, dok dodajemo nebitne prednosti. Kao u gornjem primjeru, osoba će uštedjeti ne tako veliki iznos na automobilu, ali će izgubiti na udobnosti za cijelo razdoblje korištenja automobila.

Kod primjene ove tehnike važno je biti iskren, ne treba biti lukav: to će klijent odmah primijetiti i protumačiti ne u vašu korist. Jasno je da nema potrebe igrati ni u svoju korist. Koristeći ovu tehniku, važno je u pripremi za pregovore, što dobar prodavač čini cijelo vrijeme, svoju ponudu, ako je moguće, raščlaniti na manje dijelove kako bi ih potom sakupili u mogućem broju opcija.

To je potrebno kako biste i prije pregovora imali pregled mogućih kombinacija koje možete ponuditi klijentu. S takvim pregledom moći ćete formirati pravu kombinaciju ponuda u pravo vrijeme.

8. Tehnika protupitanja i fiksacije

Ova tehnika leži u činjenici da na sva pitanja klijenta odgovarate pitanjima: "Koji popust možete dati?" - "A koliko će vam odgovarati?", dok sva pitanja i odgovore koji imaju barem neki značaj odmah fiksirajte u dva stupca. Kao rezultat toga, dobit ćete sažetak razgovora sa svim primjedbama klijenta i njegovim vlastitim odgovorima na njih. I sve što trebate učiniti je sažeti.

Ova tehnika se još naziva i "tehnika ježa". Njegova svrha - ne odgovara na pitanje, pitajte brojač. To vam omogućuje da ne ulazite u spor s klijentom, već da nastavite identificirati razloge koji sprječavaju transakciju. I također povezati intelekt klijenta za rad s njegovim vlastitim primjedbama. Protupitanje može potpuno neutralizirati suparnikovo pitanje i, štoviše, isprovocirati ga da vam da dodatne informacije.

Klijent. Zašto nam ne pošaljete? Sve što je na tržištu već je isporučeno.

Prodavač. Recite mi, molim vas, što vam je važnije: dostava ili cijena?

Klijent. Pa, cijena je važnija, naravno, ali možete isporučiti.

Prodavač. Imate li mogućnost istovara vlakova točno na vrijeme?

Klijent. Ne, ne istovarujemo vagone.

Prodavač. A ako vam se oprema ošteti na cesti, koliko će vremena trebati za promjenu? Koliko će to koštati vašu tvrtku?

U ovom primjeru prodavač nije odgovorio niti na jedan prigovor kupca, postavljajući protupitanja, odgovarajući na koje se kupac sam uvjerio, iako nije ni naglas izrazio svoja uvjerenja. Prodavač je klijenta samo naveo na te misli.

Ova tehnika omogućuje vam da zadržite kontrolu nad tijekom pregovora u gotovo svakoj situaciji, jer ne možete odgovoriti na najteže pitanje, koje zapravo može pokvariti posao, ali postavljanjem protupitanja dobivate vrijeme za razmišljanje i dodatne informacije koje mogu pomoći dati učinkovitiji odgovor.

Koristeći ovu tehniku protupitanja, ne biste se trebali zanositi, odgovarajući na svako pitanje protupitanjem, ako izgubite osjećaj za mjeru, postoji rizik da ćete iritirati klijenta i pokvariti odnos. Kao i svaka tehnika, i ova zahtijeva umjerenost i pravovremenost njezine uporabe. Objavljeno

p.s. I zapamtite, samo promjenom vaše potrošnje, mi zajedno mijenjamo svijet! © econet

Sve što menadžeri trebaju naučiti tijekom rada s klijentom je ovladati dolje opisanim tehnikama, vidjeti iza "skrivenih" prigovora njegove stvarne sumnje ili brige i raditi s

Rješavanje prigovora: 5 koraka

1. Slušajte klijenta

Ovo je jedan od najvažnijih koraka. Nažalost, to se ne događa uvijek. Nakon 4-5 prigovora, menadžer, čak i iskusan, možda neće imati strpljenja.

Međutim, nemojte glumiti vidovnjaka. Saslušajte do kraja kako se klijent protivi i što u isto vrijeme govori. Ne znate točno što će pokrenuti vašu uspješnu trgovinu.

Praksa prodaje također poznaje mnoge slučajeve kada je kupnja obavljena jednostavno u fazi suosjećajnog aktivnog slušanja njegovih nevolja i boli od strane prodavača.

2. Razumjeti kupca

Proces "razumijevanja" klijenta ne znači da se slažete s njim. Iznimno je važno, prije nego što počnete raditi s prigovorom, izgovorite rečenicu: "Razumijem te." Ove riječi imaju moć da vam se neka osoba sviđa iz nekoliko razloga.

Ova fraza se rijetko koristi u stvarnom životu.
Malo ljudi zaista želi razumjeti kupca
U svakodnevnoj komunikaciji razumijevanje i slaganje nisu najčešća stvar.

Stoga je gotovo 100% vjerojatnost da će riječi upravitelja "Razumijem" prekinuti uobičajeni obrazac. Međutim, kako ne biste naletjeli na odgovor "Da, što razumijete", odmah glatko prijeđite na sljedeći korak.

3. Pridružite se klijentu

U fazi "privrženosti" obavite posao tako da klijent bude prožet povjerenjem u vas. Potrebno je objasniti kupcu što točno prodavač “razumije”. Kao rezultat toga, dobivate kredit povjerenja i priliku za prodaju. Uzmimo primjer.

- Cijene su vam previsoke.

- Razumijem te. Morate pronaći najbolju vrijednost za novac.

- Imate proizvod niske kvalitete.

- Razumijem te. Važno je da shvatite koji će model biti najprikladniji u vašoj konkretnoj situaciji. Hajdemo shvatiti.

4. Navedite protuargument

Od ove faze počinje verbalni rad s klijentima uz pomoć logičkih metoda.

- Vaša cijena je visoka.

— Da, naša cijena nije najniža na tržištu. Istina, s našim produljenim jamstvenim rokom na kraju ćete uštedjeti. A ako kupite jeftiniji model, onda postoji svaka prilika da će pokvariti kada je jamstveni rok za njega već istekao. Recite mi, trebate li štedjeti odmah ili još u roku od tri godine? Ako unutar tri godine, onda je naša cijena puno niža od bilo koje konkurencije.

5. Pojasnite ako ima pitanja

Nakon što riješite prigovore, trebali biste pitati: "Imate li još pitanja?" Ako problem nije riješen, počnite od drugog koraka.

— Ne, sada mi je ipak važno štedjeti.

- Razumijem te. Možda vam je cijena trenutno previsoka. Dobro razumijem da moramo naći neko prikladnije rješenje ili oblik plaćanja. U principu imamo mogućnost plaćanja na rate. Onda ćete sada dati samo mali dio, na primjer, 100 tisuća. I onda platiti 900 tisuća kuna. U svakom slučaju, isplativije je ako vam je važno da sada ne potrošite puno novca. U drugoj tvrtki morat ćete odmah položiti 700 tisuća. Da, u budućnosti ćete plaćati malo više, ali sada ćete ozbiljno uštedjeti. Ima li pitanja? Ili možemo razgovarati o uvjetima otplate?

Ovi se koraci moraju ponoviti nekoliko puta. Najmanje tri. S druge strane, ne morate ići na rekord 10-20 puta.

Suočavanje s prigovorima: bavite se latentnim prigovorima

Sami prigovori mogu biti suptilni i varirati od industrije do industrije. Međutim, postoje tipični, posebno karakteristični za:

"Skup"
"Razmislit ću"
"Nazvat ću te"

Klijenti ne izražavaju uvijek otvoreno svoje sumnje i mogu "sakriti" prave razloge odbijanja pod tim frazama. Zadatak je identificirati ih i pomoći kupcu da donese pravu odluku za sebe.

Dakle, kada osoba kaže "skupo", to može značiti:

"dati popust",
"učini jeftinije"
"konkurenti su jeftiniji."

Ako se od vas traži vrijeme za razmišljanje, odmah počnite "razmišljati" s klijentom, jer ono što vam se zapravo govori je:

"ne sada",
"Razmislit ću",
"odgoditi"
"Trebam savjet"
"Daj mi odmor"
"Savjetovat ću se"
"Idemo sljedeći tjedan."

Kad vam se zapale riječi "sam ću vas nazvati", onda je to rezultat neke vrste pogreške u ranim fazama rada s klijentom. Vjerojatno upravitelj jednostavno nije mogao pridobiti povjerenje klijenta.

Ali čak iu ovom slučaju morate od kupca dobiti određeni datum kada planira nazvati / dogovoriti sastanak / dati odgovor. Ako klijent nastavi povlačiti gumu, možete malo pritisnuti.

Fraza koju menadžer može koristiti: "Razumite, ne želim biti nametljiv, ali naša ponuda vrijedi do xx."

Taktika #1: Zahvalnost

Reci hvala". Uvijek se zahvalite drugoj strani kada iznosi svoje argumente. Učinite to jer je "hvala" poveznica između otpora i zatvaranja trgovine.

Važno je zapamtiti da je prigovor uvijek bolji od čvrstog ne. Uostalom, s ovog mjesta možete započeti novi krug prodaje.

Postoji milijun primjera gdje je prijateljsko "hvala" raspršilo bijes i frustraciju kupca. I nakon što je primio takvu pozitivu, mogao se ponovno osjećati sretnim, što znači da je bio spreman kupiti.

Taktika #2: Empatija

Suočiti se s prigovorima u duhu empatije nije lak zadatak. Taj se osjećaj prenosi na razini tona i simpatičke reakcije. Empatija daje klijentu osjećaj važnosti njegovih problema i vodi razgovor na novu, osobniju razinu komunikacije.

Potvrdite da ste svjesni njegovih problema (i jeste, jer to čujete dvadeset puta dnevno). Na primjer: “Često slušam o tome. I ovo je stvarno jako tužno. Zato vam se obraćam. Siguran sam da možemo pomoći."

Taktika #3: Razotkrivanje

U rješavanju prigovora, otkrivanje potencijalnog kupca podrazumijeva da prodavač napravi prostor za to otkrivanje. Odnosno, takoreći "skine" sebe i podiže probleme klijenta na visoku razinu.

Verbalno se takav proces izražava u činjenici da se osobi postavljaju otvorena pitanja koja ne zahtijevaju odgovore "da" ili "ne".

Nije tako lako kao što se čini. A ako osjetite da počinjete gubiti nit, možete se ponašati kao četverogodišnje dijete, izdajući: "Zašto?".

Taktika #4: Pitajte, razjasnite, sažmite

Suočavanje s prigovorima uključuje mnogo otvorenih pitanja kupcu. Stručnjaci procjenjuju da je potrebno oko 4-5 "slojevitih" zahtjeva da bi se shvatila bit prigovora. Zato:

nastavite postavljati otvorena pitanja;
razjasnite, samo taktično i inteligentno, s osobom ako počne sipati profesionalizam;
kada shvatite bit, sažmite što je rečeno.

Taktika #5: Pokažite im korist

Ova se taktika također koristi kada se radi s primjedbama na trenutnoj bazi podataka. Kao rezultat taktike "otkrivanja" prodavatelj dobiva informacije o drugoj ugovornoj strani i njezinoj "boli".

Nakon što se bol identificira, potrebno ju je prevesti na jezik brojeva. To posebno dobro funkcionira u B2B segmentu. Što potencijalni kupac gubi ako ne kupi predloženi proizvod.

Gubitak dobiti
Gubitak vremena
Gubitak zadovoljstva
Gubitak zdravlja
Nezadovoljstvo kupaca
Fluktuacija osoblja

Kada se “bol” točno definira, može se pojačati i logično umnožiti crtanjem u glavi osobe neugodnih posljedica za nju. I kao anestetik ponudite svoj proizvod koji će riješiti probleme klijenta.

Ako se kupac nastavi buniti, tada je bol pogrešno identificirana i morat ćete nastaviti postavljati pitanja.

Prigovori prodaji: Budite proaktivni

Glavna stvar koju zaposlenik treba razumjeti o prodaji jest da je rješavanje prigovora prirodan dio procesa. A ako je došao do ove faze, tada postoji velika šansa da sklopi posao.

Stoga se na prigovore ne može odgovoriti na reaktivan način. Odnosno, bez odgovarajuće pripreme. Rad s prigovorima uključuje njihovo upisivanje u kategorije i pripremu odgovora. To je ono što se naziva proaktivnim stavom.

Možete čak i raspršiti sve prigovore u već razumljive kategorije.

Proračun – pozivanje na nedostatak sredstava,
Vlasti - pozivanje na potrebu koordinacije,
Vrijeme je referenca na njegovu odsutnost,
Nedostatak potrebe - ovdje je potrebna SPIN tehnika.

Najvažnija stvar koju prodavatelj mora postići je uvjeriti potencijalnu drugu ugovornu stranu da si ne može i ne smije uskratiti korist/uštedu/užitak življenja bez predloženog proizvoda.

HPV jezik (karakteristike - prednosti - korist). Ovo je jezik kupca. Ne trebaju mu karakteristike proizvoda. Ne zanimaju ga čak ni njegove apstraktne prednosti. Klijent želi razumjeti koje mu koristi kupnja obećava i koje će probleme riješiti.

Postupanje s prigovorima: ponovimo algoritam

Dakle, kada se radi o prigovorima, važno je zadržati vrijednost mišljenja klijenta. Koristite uljudne konstrukcije kao što su “hvala na pitanju”, “čini se da ste razumjeli temu”, “doista, ima istine u vašem argumentu” itd.

I svakako slijedite algoritam:

Pažljivo slušajte i prepoznajte osnovu njegovog prigovora.

Prepoznajte prigovor, na primjer, uz pomoć fraza kao što su "raspravimo detaljnije", "vrlo nam je važno čuti mišljenje", "Razumijem da je važno pronaći najbolju opciju"

Zapamtite 5 zapovijedi za postupanje s prigovorima:

1. Slušajte klijenta, ne pokušavajte ga prekinuti tijekom njegovog monologa kako biste ubacili svoju "tešku" riječ.

2. Razumjeti klijenta, odnosno ne stajati na njegovu stranu, ali obavezno izgovoriti rečenicu "Razumijem te". Ovo će vam postaviti sugovornika.

3. Pridružite se klijentu. Ovo je nastavak prethodne fraze. Na primjer, "Razumijem da morate pronaći najbolju vrijednost za novac."

4. Navedite protuargument.

5. Pojasnite ako ima pitanja.

Za prevladavanje prigovora koriste se razne tehnike. Testirajte s kojim će od njih, u kojim situacijama, s kojom ciljanom publikom biti bolje raditi.

Vrlo je važno kada se radi o prigovorima biti „uključen“ u stvarnost. Ovaj korak nećete moći dovršiti automatski. Uvijek povezuje dobro odigrane ili stvarne osjećaje, potkrijepljene učinkovitim scenarijima.

Ne zaboravite da rješavanje prigovora treba provoditi u praksi, a ne učiti u teoriji. Od menadžera se traži da dobro poznaje sve moguće odgovore i da ih samouvjereno primjenjuje u svom radu.

1c računovodstvo
Osnovni logor
Trello
YouTube

Poduzetnici i voditelji prodaje često se susreću s prigovorima naručitelja. Otpor je nesvjesna reakcija na invaziju osobnog prostora. Često klijenti niti ne razmišljaju o njihovim frazama, već reagiraju spontano. I ovdje morate shvatiti da kritike često ne znače odbijanje, već skrivaju želju da dobijete više informacija o proizvodu ili usluzi. O tome kako kompetentno raditi s primjedbama klijenata govorio je u svojoj autorskoj kolumni poslovni trener Vladimir Yakuba.

36 godina, poduzetnik, poslovni trener, HR stručnjak, osnivač i vlasnik nekoliko tvrtki (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Obrazovanje: Državno sveučilište u Nižnjem Novgorodu (smjer ekonomija i jurisprudencija), Viša ekonomska škola (upravljanje ljudskim resursima). Autor nekoliko knjiga i edukativnih filmova o liderstvu, prodaji i ljudskim resursima. Voditelj TV programa "Kadrovci odlučuju", sudionik reality showa "Kandidat s Vladimirom Potaninom" na kanalu TNT.

Ne možete se svađati

Kulturu komunikacije s kupcima treba naučiti. Ali razni treninzi i tečajevi bit će neučinkoviti ako svoje znanje ne upotrijebite u praksi, ne isprobavate nove načine interakcije. Moguće greške ne bi trebale biti strašne, potrebno ih je poslušati kako biste usavršili svoje vještine i podigli ih na novu razinu.

Prodavač mora biti spreman na otpor klijenta kako bi na vrijeme pronašao prave riječi za odgovor. Nezadovoljni i sumnjičavi prisutni su u svakoj publici, ali to samo dokazuje njihov interes za uslugu. Besmisleno je pokušavati nježno uvjeriti protivnika ili se s njim upustiti u raspravu. Spor će samo izazvati razvoj sukoba, što će dovesti do gubitka potencijalnog klijenta i, sukladno tome, dobiti. Stoga se morate složiti s kupcem, ali to učiniti tako da se ono što je na kraju rečeno pretvorilo u izravnu korist za prodavatelja.

Svaki prigovor važno je shvatiti ozbiljno, bez obzira na njegov sadržaj i oblik izražavanja. Morate pokušati razumjeti prave motive kupca i preporučljivo je ne odgađati odgovor. Duga stanka u razgovoru natjerat će klijenta da pomisli da prodavač nema što reći u korist predloženog proizvoda. Kupcu ne biste trebali dati vremena za duboko razmišljanje. Tada će sigurno pronaći još jedan uvjerljiv argument da odbije posao.

Zadržimo se na nekoliko važnih točaka. Prigovori kupca mogu biti:

Netočno: njihovo prevladavanje samo generira nove dvojbe, a samo pristojnost sprječava klijenta da izravno izjavi svoju potpunu nespremnost na kupnju;

Pravi: ako ih uspijete savladati, dogovor će biti sklopljen.

Suočavanje s prigovorima uvijek je razumijevanje i vodi. U dijalogu s klijentom moraju se koristiti obje ove komponente. Ako prodavač govori cijelim rečenicama, kupac ga ima priliku zasuti pitanjima. Kako ne bi izgubio dominantnu poziciju u razgovoru i "privukao" pozornost klijenta, voditelj bi uvijek trebao dodati pitanje svojoj frazi. Ovo će definitivno odvratiti osobu od nepotrebnih misli, pa čak i srušiti, općenito može zaboraviti što je htio reći. Uostalom, sad će prvo morati odgovoriti, pa tek onda iznijeti svoje mišljenje.

Ne treba se bojati odbijanja klijenta. Važno je zadržati njegovu pozornost kako bi pod svaku cijenu mogli nastaviti razgovor.

Kako zainteresirati klijenta

Pametan prodavač shvaća da će morati imati posla s pametnim kupcima koji razmišljaju. Gotovo svi klijenti poznaju tipične trikove, a danas su te metode neučinkovite, a ponekad jednostavno ne djeluju. Pravi rezultat može se postići korištenjem nestandardnih tehnika:

1. Pažljivo saslušajte prigovore klijenta, istovremeno jasno dajući do znanja da je njegovo mišljenje vrlo zanimljivo i važno. Nije važno ako se gledišta kupca i prodavatelja ne poklapaju. Zadatak potonjeg je osloboditi klijenta svih sumnji. Koristite emocije, promijenite intonaciju, neka klijent osjeti da je zainteresiran za njega.

2. Prodavač mora znati koristiti pitanja i elemente izraza protivnika u govoru, to će omogućiti ljudima da govore istim jezikom, što obično dovodi do međusobnog razumijevanja.

3. Vrijedno je tražiti od onoga koji sumnja ne samo da izrazi problem, već i da progovori o njegovom rješenju.. Ništa ne spaja ljude kao što rade nešto zajedničko. To će vam pomoći da u budućnosti popunite praznine u vlastitom znanju.

4. Ne možete koristiti fraze-prigovore koje je kupac iznio u govoru. To će posijati još više sumnji, pa stoga nije potrebno klijentu dati alat da izravno odbije kupnju.

5. Morate se složiti s argumentima kupca. Iritacija i neizvjesnost nisu najbolji pomoćnici prodavaču. Menadžer ne bi trebao prigovarati činjenici da je cijena proizvoda visoka, već to jednostavno opravdati pozitivnim karakteristikama proizvoda.

6. Sve argumente protivnika možete dovesti do apsurda slamajući ih jačim izjavama.. Naglasite svijest o marki, pružite dokaze iz stvarnog istraživanja i razradite troškove i druge čimbenike koji utječu na cijene.

7. Zaslužite povjerenje klijenata, pokažite svoju otvorenost, naglasite da razumijete njegove sumnje i spremni ste mu pomoći da shvati bit problema.

8. Ne zaboravite na prijelazne fraze. Oni će pomoći zadržati pozornost klijenta i nastaviti razgovor.

9. Nemojte koristiti riječ "skupo" u govoru, negativno utječe na sve. Pokušajte se snaći s općenitim kitnjastim frazama.

10. A u iznimnim slučajevima, kupac može i čak treba biti prekinut. Ako je klijent jako skrenuo s razgovora, ispravno pitanje pomoći će mu da se vrati na temu.

U razgovoru uvijek treba imati na umu da niti jedno pitanje klijenta ne smije ostati bez odgovora, čak i ako kupca zanimaju potpuno nepotrebne ili apsurdne stvari.

Vrlo korisna vještina je naučiti predvidjeti prigovore publike.. Tako možete unaprijed izgraditi daljnju strategiju interakcije.

Ako kupac i dalje ima nedoumica pri sklapanju posla, možete pokušati pronaći kompromis, učiniti neke ustupke, razgovarati o popustima i poklonima. Sve ovo je jako dobar poticaj za kupnju.

Razvijamo praktične vještine

Sve primjedbe kupca mogu se podijeliti u nekoliko kategorija. Kako god odgovor zvučao - nema potrebe grubo inzistirati na svome. Pokušajte nježno i nenametljivo nastaviti razgovor i ići u pravom smjeru. Za bolje razumijevanje, razmotrite nekoliko tipičnih situacija.

"Ne trebam ništa"

Ukoliko klijent glatko odbije ponudu, primijenite jednu od opcija:

Recite da ne mislite na instant kupnju, već je to samo pitanje perspektive. Uostalom, nitko ne zna što mu može trebati za tjedan ili mjesec dana.

Naglasite da ga samo želite informirati.

Šareno ocrtajte izglede za kupnju.

Iskreno pitajte klijenta što ga točno može natjerati da pogleda proizvod.

"Nema novca"

Ako klijent kaže da nema sredstava za kupnju, vrijedi isprobati sljedeće opcije:

Slažem se, naglašavajući da nema novca, jer klijent mora preplatiti koristeći usluge drugih pružatelja usluga.

Prenesite razgovor na kvalitetu robe, govoreći da se o cijeni uvijek može pregovarati.

Napravite hipotetsku pretpostavku da se situacija uvijek može promijeniti i da će se novac pojaviti odmah sutra, a kupac će već znati od koga kupiti robu.

Podsjetite ih da su sredstva uvijek dostupna kada je nešto hitno potrebno. Predložite druge uvjete plaćanja.

"Preskupo"

Gotovo svi kupci žale se na visoke cijene. A zadatak prodavača je ispravno prezentirati proizvod unaprijed. Ako ovo ne pomogne, idite drugim putem:

Pitajte koliko kupac ocjenjuje proizvod. Složite se da je cijena malo tužna, a zatim detaljno objasnite kako se formira.

Podsjetite klijenta da je svatko u nekom trenutku kupio nešto za više nego što je očekivao i bio zadovoljan time. Podijelite osobnu priču.

Recite da ste naveli maloprodajnu cijenu i da ste spremni razgovarati o povoljnijim uvjetima.

Podsjetimo da se kupljeni predmet može prodati za godinu dana, gotovo bez gubitka na cijeni ili čak ostvarivanja dobiti.

"Radim s drugim dobavljačem"

Ako klijent već surađuje s nekim, objasnite mu da:

Ništa vas ne sprječava da počnete raditi s novom ugovornom stranom. Možda će mu više odgovarati neka nova suradnja u budućnosti.

Uvijek je praktičnije raditi s dva dobavljača, mnoge renomirane tvrtke danas to rade.

Vaš prijedlog je perspektiva za budućnost. Zašto ne razmotriti druge uvjete posla, zašto se odreći jasne koristi?

Nemojte žuriti s odgovorom. Pokušajte zajedno analizirati rad kupca s drugim dobavljačem. Natjerajte klijenta da razmisli koje bi uvjete ponudio njegov partner da je znao za vaš sastanak.

"Razmislit ću"

To pokazuje da se kupac još uvijek dvoumi oko svoje odluke. Jasno dajte do znanja da prihvaćate njegov odgovor, a zatim ga počnite nježno uvjeravati:

Počnite iskreno razgovarati, recite da i sami koristite ovaj proizvod. Ne zaboravite podsjetiti na inflaciju, nagovijestiti da je riskantno dugo razmišljati.

Pitajte što točno zbunjuje klijenta. Recite da je u pravu i trebate napraviti pauzu, samo odmah dogovorite novi sastanak za blisku budućnost.

Ponuda za početak s minimalnom količinom narudžbe i privremenim ugovorom.

Naglasite da se sutra uvjeti suradnje mogu promijeniti. Kada je kupac spreman naručiti, posao možda neće biti tako isplativ.

p.s.

Uskladivši se s pokazateljima uspješne prodaje, upravitelj će morati u potpunosti prevladati sramežljivost u komunikaciji s kupcem. A kako ne biste djelovali nepotrebno nametljivo, morate vježbati svoje vještine i koristiti nove tehnike komunikacije.

Velika većina prodavača ne voli prigovore, a ako takvom prodavaču postavite pitanje - zašto prodajete tako malo? Obično počinje nabrajati one primjedbe koje je čuo od klijenta. Zapravo, faza prevladavanja prigovora je najvažnija u smislu osobnog razvoja prodavača kao stručnjaka. Ako prodavač analizira razloge prigovora i prilagodi svoj rad, uspjeh neće dugo čekati. Ali većina prodavača prigovor ne vidi kao povratnu informaciju o vlastitom radu, već kao izazov. To je ono što mnogima onemogućuje razvoj u prodaji.

Što je prigovor kupca

Prigovor kupca je obrambena reakcija na radnje prodavača, obično na i , ali se može pojaviti tijekom cijele prodaje. Važno je razumjeti da se klijent uvijek nastoji zaštititi, a prodavatelja se doživljava kao svojevrsna prijetnja njegovom miru (prilikom uspostavljanja kontakta) i dobrobiti (prilikom obavljanja transakcije). Prigovori su sastavni i neizostavni dio prodaje i procesa uvjeravanja općenito.

Prigovori se formiraju na svjesnoj i nesvjesnoj razini percepcije. Nesvjesni prigovori su reakcija na zadiranje prodavatelja u osobni prostor klijenta, klijent ih izgovara proizvoljno, gotovo bez razmišljanja. Svaki nestandardni postupak prodavača može pomoći u prevladavanju takvih prigovora. Ako je prodavatelj suočen s velikim brojem takvih prigovora. Zatim treba poraditi na svom ponašanju - prodajnom scenariju, pravilnom izgovoru fraza (),. Takvi prigovori nisu vezani uz proizvod, već uz ponašanje prodavatelja i percepciju kupca.

Svjesni prigovori su prigovori predloženom proizvodu. Odnosno, ako klijent nije zadovoljan specifičnim karakteristikama i pogodnostima koje je prodavatelj najavio. Takvi se prigovori uvijek javljaju jer klijent želi dobiti više za manje novca.

Najvažnija stvar koju prodavač treba naučiti o prigovoru je:

Prigovor je reakcija na radnje prodavatelja. Promjenom akcija možete promijeniti reakciju i izbjeći prigovor;
Prigovor je isti fizički neizbježan proces kao i trenje kada predmeti dođu u dodir. Ako vam klijent ne prigovara, onda će kupiti bez vas i nema nikakve zasluge u prodaji;

Nakon što ste shvatili i shvatili ove dvije jednostavne točke, trebali biste naučiti prihvatiti prigovor i radovati se samoj činjenici prigovora, jer vas to dovodi bliže prodaji.

Što je rješavanje prigovora kupaca?

Suočavanje s prigovorima kupaca (često se naziva i rješavanje prigovora, rješavanje prigovora, prevladavanje prigovora) je aktivnost prodavatelja usmjerena na uklanjanje svjesnih i nesvjesnih prepreka koje onemogućuju kupnju. Prevladavanje prigovora sastavni je dio svake prodaje i svaki prodavač mora poznavati vrste prigovora, korake postupanja s prigovorom i pripremljene odgovore na uobičajene prigovore.

Četvrto je rješavanje prigovora kupaca. Dakle, prezentacija robe kupcu je obavljena i klijent, u pravilu, ima prigovora. Postoje, naravno, trenuci kada klijent jednostavno šuti i nema primjedbi, u tom slučaju možete odmah prijeći na fazu završetka transakcije. Ali u pravilu, klijent ne pristaje tako lako kupiti robu, gotovo uvijek ima sumnje u ovom slučaju, prodavatelj primjenjuje fazu - rad s prigovorima. Kupci su različiti, ali važno je da znate i razumijete da je prigovor znak interesa, a pravilnom razradom tog prigovora možete dodati nekoliko argumenata u prilog svom proizvodu. Nasuprot tome, netočnim odgovorom na prigovor možete "popuniti" posao.

Vrste prigovora

Prigovori se dijele na istinite i lažne. Prevladavanje pravih prigovora vodi do dogovora, prevladavanje lažnih dovodi do novih prigovora. To se događa jer klijent ne želi kupiti, a pristojnost ili nešto drugo ga sprječava da vam to izravno kaže. Osim toga, potrebno je razlikovati prigovore od uvjeta. Uvjeti su stvarni faktori koji onemogućuju prodaju proizvoda, na primjer: osoba neće kupiti auto ako nema vozačku dozvolu.

Lažni prigovori u prodaji

Lažni prigovori nastaju uglavnom pod utjecajem nesvjesnog. Iako ima slučajeva da klijent namjerno kaže lažan razlog. Budući da nije zgodno izraziti istinu (na primjer, nema novca). Nema puno smisla odgovarati što je u biti lažni prigovor. O tome što učiniti s lažnim prigovorima razgovarat ćemo malo kasnije.

Istinski prigovori na prodaju

Istinski prigovori su kupčevo obrazloženje zašto nije izvršio kupnju. Razrada pravih prigovora dovodi do prodaje, moraju se moći razraditi prema fazama rada s prigovorima.

Faze postupanja s prigovorima

Prigovori se rješavaju na sljedeći način:

Pažljivo saslušajte prigovor. Nemojte prekidati klijenta, čak i ako već razumijete u kojem smjeru klijent vozi, koristite . Na kraju klijentove fraze možete reći - "Čuo sam te";
složiti se s prigovorom. Naziva se i psihološka privrženost, morate pokazati da razumijete i slažete se s onim što je klijent rekao, na primjer: "Potpuno se slažem s vama, štednja novca je vrlo važna..."
Dajte obrazloženi odgovor o suštini prigovora, pokažite klijentu izlaz iz situacije;

Ove faze su klasični model za rješavanje prigovora. Svaki bi prodavač trebao znati rješavati prigovore na ovaj način.

Klijent - “... Usporedio sam vaše cijene s konkurencijom i skuplji ste!”

Prodavač (opcija 1) - “U potpunosti se slažem s vama, pitanje štednje je vrlo važno. Zato, za razliku od konkurencije, mi u cijenu uključujemo sve troškove servisiranja robe kupljene kod nas, kupnjom robe kod nas platit ćete više, ali ćete u budućnosti moći uštedjeti vrijeme i novac na servisiranju robe. .

Prodavač (opcija 2) - „Drago mi je da si skrenuo pažnju na ovo! Doista, naše cijene su nešto više od onih mnogih naših konkurenata. Jer mislimo na klijenta i veselimo se dugoročnoj suradnji, a ne samo brzinskoj prodaji nekvalitetne robe"

Jasno je da je ovo samo primjer, ali pokazuje opću shemu razrade prigovora. Valja napomenuti da su u prodaji prigovori uglavnom isti i na njih možete unaprijed pripremiti dobre odgovore.

Lažni prigovori i kako se s njima nositi

Ako je općenito sve jasno s istinitim primjedbama, onda mnogi prodavači ne znaju kako raditi s lažnim. U komunikaciji s prodavačima najčešće čujem prigovore poput "Moram razmisliti", "Nisam spreman sada donijeti odluku", "Imam sve" samo su primjeri koji se nalaze u gotovo svim prodajama. Lažnih prigovora ima mnogo više i ponekad ih je teško razlikovati od pravih. Ali važno je shvatiti da iza svakog lažnog prigovora stoji ili pravi prigovor (npr. mnogim kupcima je neugodno reći da nemam novca ili da mi je skupo, ali će jednostavno reći da moram razmisliti) , ili stanje koje ih sprječava u kupnji.

Da biste naučili razraditi lažne prigovore, morate imati bogato iskustvo u prodaji određenog proizvoda, budući da ćete morati nasumično razlikovati koji je prigovor istinit ili lažan. No, bez obzira na iskustvo, važno je znati da na lažni prigovor ne trebate odgovarati. Jednostavno ćete izgubiti vrijeme, a možda i potpuno poremetiti prodaju. Još jedna stvar koju treba imati na umu je da su većina lažnih prigovora nedostaci u identifikaciji ili predstavljanju potreba. A ako stalno čujete iste lažne prigovore, tada morate promijeniti identifikaciju potreba i prezentaciju.

Načini rješavanja lažnih prigovora

Cilj razrade lažnog prigovora je dobiti istiniti prigovor od klijenta. Sve metode neće biti standardne, potrebno ih je primijeniti ovisno o situaciji. kombinirati.

Ignorirajte lažni prigovor. To jest, rečeno vam je "Moram razmisliti", a vi nastavljate razgovarati o proizvodu ili čak pokušavate zaključiti posao.

Pokušajte biti iskreni. U ovom slučaju nježno kažete klijentu "dobro, to nije razlog, hajmo izložiti ono što je stvarno." Naravno, ne čistim tekstom, ali uredno. Na primjer, “Hoćeš li reći da moraš razmisliti samo zato što me ne želiš odbiti? Odrasla sam osoba i mogu podnijeti odbijanje."

Metoda zbrajanja naknada. Bit metode je još jednom navesti što će dobiti od transakcije. Primjer “... Gledajte, kupnjom našeg proizvoda dobit ćete: visoku kvalitetu, uštedu, puno emocija iz rada, nove mogućnosti. Hoćeš reći da trebaš razmisliti?"

Postavite ograničavajuće pitanje. Na primjer: "Je li to jedina stvar koja vas muči?", "Koliko sam shvatio, ako riješite ovaj problem, hoćete li kupiti proizvod?".

Vrlo često se faza rada s primjedbama kupaca naziva borbom protiv primjedbi. Osobno se kategorički ne slažem s terminom "borba", protiv prigovora se ne treba boriti, prigovori su sastavni dio prodaje, ne smeta samo onaj kome ne smeta. Čak i ako ne možete prevladati prigovore, ipak morate prijeći na posljednju fazu prodaje - sklapanje posla.

Primjeri postupanja s prigovorima

Puno je zamjerki u prodaji, kao i puno prodajnih taktika. Stoga ćemo analizirati primjere razrade najpopularnijih prigovora različitim metodama. Moram odmah reći da faza pridruživanja prigovoru nije spomenuta u primjerima u nastavku, to ne znači da nije potrebna.

Metoda rješavanja prigovora uz pomoć pitanja

Možete natjerati klijenta da razmisli o ispravnosti svoje prosudbe. Primjer:

Klijent: "Skupi ste"

Vas: Da smo skupi, toliko klijenata ne bi godinama radilo s nama. Što mislite zašto kupuju od nas?

Također možete pojasniti informacije koje vam je klijent dao. Primjer:

Klijent: "Skup"

Vas: S čime se uspoređuješ?

Vas: Zašto ste tako odlučili?

Vas: Što ti je drago?

Vas: Koliko je jeftino za vas?

Metoda usporedbe

Usporedite ono što je sada i ono što nudite. Pokažite razlike na koje klijent nije obraćao pozornost. Pokažite da možete vidjeti više. Primjer:

Klijent: "Skup"

Vas: Usporedimo. Koju veličinu serije uzimate? S kojom učestalošću? Koji su uvjeti plaćanja? Što je kašnjenje? Koja je vrijednost trgovinskog kredita? Kakva je kvaliteta robe? Tko je proizvođač? Iz kojeg skladišta se šalje? Ima li dostupnih? Kakve zabave? Koji asortiman uzimate uz ovaj proizvod? Jesu li imali problema s kvalitetom? Koliko brzo se vraćaju u slučaju braka? Koje uvjete jamstva daju? Koju uslugu dodatno nude? Imaju li servisno mjesto? Koliko dugo je ova tvrtka na tržištu da jamči ispunjavanje preuzetih obveza?

Metoda "da, ali...".

Vrlo uobičajena tehnika, puno istinitih primjedbi koje klijent govori u suštinu. Na primjer, vaš proizvod može biti stvarno najskuplji na tržištu, važno je objasniti klijentu zašto se to događa. Primjer:

Klijent: — To ti je skupo.

Vas: Da, ali imamo kvalitetan proizvod.

Klijent: "Čuo sam negativne kritike."

Vas: Da, ali puno je više pozitivnih recenzija zadovoljnih kupaca.

Klijent: "Potrajati dugo."

Vas: Da, ali imamo puno robe i apsolutno sve je na stanju.

Klijent: "Nema novca".

Vas: Da, ali imamo mogućnost kredita (leasing).

Vas: Da, ali vidimo se u budućnosti.

Klijent: "Konkurenti su jeftiniji."

Vas: Da, ali da usporedimo...