Kifogások kezelése az értékesítésben: gyakorlati tanácsok. Algoritmus a kifogásokkal való munkavégzéshez: egyedülálló technika Az ügyfél kifogásaival való munka

Nézzük meg a kifogások kezelésének főbb típusait és technikáit. Mindegyik egy adott pszichológiai törvényen vagy viselkedési mintán alapul. De mindegyiket egy cél egyesíti: eljutni a valódi értékelési kritériumokhoz, és segíteni az ügyfelet az ajánlat újraértékelésében, meggyőzve arról, hogy az a legjobban megfelel az igényeinek.

A kifogásokkal való munka alapvető szabálya, hogy minden kifogást komolyan kell venni, függetlenül annak megfogalmazásától vagy tartalmától. Ha kifogást kap, tartson szünetet. Próbálja megérteni az ilyen válasz valódi indítékait, gondolja át a lehetséges lehetőségeket, és kezdje el fokozatosan kifejezni álláspontját.

Hogyan kell helyesen kezelni a kifogásokat

1. Átkeretezési technika

A beszélgetőpartner kifejezéseinek és kérdéseinek elemeinek felhasználásából áll az eladó beszédében. Ennek eredményeként az eladó és a vevő ugyanazt a nyelvet kezdi beszélni, ugyanazokról a dolgokról.

Amikor egy beszélgetés során egyszerű szavakat használnak, a beszélgetőpartnerek gyakran különböző jelentéseket tulajdonítanak szavaiknak. Ez az oka annak, hogy az emberek gyakran nehezen tudnak megegyezésre jutni. A különböző kétértelműségek és kétértelműségek leküzdése érdekében az újrafogalmazás technikáját alkalmazzák.

Ügyfél.Összetett gyártástechnológiával rendelkezünk. Az értékesítők átképzése és a technológiai folyamatok változása számunkra magas költségekkel jár.

Eladó. Igen, az Ön összetett folyamata és a változtatás magas költségei miatt körültekintően kell eljárnia a technológiaváltáskor, ezért szakembereink a megvalósítás előtt alaposan áttanulmányozzák ügyfeleink tevékenységét a megvalósítás kockázatainak minimalizálása érdekében.

Ez a technika akkor is remekül működik, ha a kérdéseket egy másik, nagyon hatékony ellenkérdési technikával együtt fogalmazzuk meg újra.

Ügyfél. Mi történik, ha egy távoli helyen tönkremennek az autók? Mi a helyzet a javításokkal?

Eladó. Vagyis szeretné tudni, hogyan végezzük el a garanciális javításokat, ha autóink valahol a helyszínen elromlanak?

Ebben a párbeszédben az eladó némileg kiélezi a kérdést a maga irányába, miközben szinte teljesen az ügyfél kifejezését használja. Az ügyfél számára ez további jelzője annak, hogy megértették, és hogy a megvitatott kérdés pontosan az, amire gondol.

2. Találgatási technika

Ön azt feltételezi, hogy a szerződéskötést akadályozó probléma megoldódott. Akkor az ügyfél készen áll a munkára? Ha nem, miért nem? És így minden felvetett kifogással. Ez a technika lehetővé teszi, hogy ne harcoljon a hamis kifogásokkal, hanem figyelmen kívül hagyva azokat, lépjen tovább a kifogások következő szintjére.

Ügyfél. Nincs pénzünk megvenni a gépeit.

Eladó.És ha megoldjuk a fizetési problémát, és van pénze, megveszi a berendezésünket?

Ügyfél. Igen, szeretném, de hova tegyem a régi gépeket?

A fenti párbeszédből azt a következtetést vonhatjuk le, hogy nem a pénzhiány a fő oka az üzlet visszautasításának, és most már át lehet lépni a kifogások következő szintjére, ami talán nem is a fő oka.

3. „Még valami?” technika

Ez a technika még egyszerűbb és biztonságosabb, mint az előző, és segít kideríteni a hiba valódi okát. Ez megköveteli, hogy az eladó egymás után tudja elővenni az ügyfél kifogásait anélkül, hogy mérlegelné azokat.

Eladó. Vannak beszámítási konstrukcióink, ahol a régi berendezéseit átvesszük, és annak értékét figyelembe vesszük a tranzakció kifizetésekor. Ha ezt a problémát megoldottuk, van még valami, ami megzavarhatja együttműködésünket?

Ügyfél. Igen, szükség lesz a teljes műhely felújítására? A költségek túl magasak.

Eladó. Van még valami más?

Ügyfél. Hát persze, minden dolgozót át kell majd képezni!

Eladó. Ez mind? Vagy lát más nehézséget?

Az értékesítő anélkül rajzolja ki az ügyfél kifogásait, hogy megpróbálná feldolgozni azokat. Ez lehetővé teszi az eladó számára, hogy később, a legfontosabb kifogás azonosítása után kezdje meg vele.

Ez a megközelítés mozgásszabadságot ad az eladónak: már választhat, melyik kifogással kényelmesebb neki kezdeni. Miután a legtöbb kifogás felszínre került, a kezdeményezés az eladó kezében van.

4. A naivitás technikája

A technika magában foglalja minden kifogást őszinteként kezelni. Alkalmazása a következőképpen történik: ha úgy tesz, mintha elhiszi az ügyfél tiltakozását, akkor lelkesen kezdi megoldani ezt a problémát, és felajánlja az ügyfélnek, hogyan tudja legyőzni azt. Válaszul valami újat mond, és így tovább az igazi kifogásig.

A technika nagyon munkaigényes és hírnév szempontjából veszélyes: ha minden kifogást őszintének fogadsz el, akkor szakszerűtlennek tűnhetsz. De az az idő, amit az ügyfél a válaszadásra fordít, felhasználható további meggyőzésre.

Ügyfél. Egyáltalán nincs polcunk a termékek tárolására.

Eladó. Igen, sok beszállítója van, gyakran hallok erről. Kiszámoljuk polcát, segítünk az elrendezési planogram elkészítésében és a hasznos terület bővítésében.

Ügyfél. Tudod, csak egy rakodónk van, neki nem lesz ideje kirakni az autókat, ha mi is veled dolgozunk.

Eladó. Igen, megértelek, egy speciális munkást tudunk beültetni az autóba, aki segít a rakodójának.

A fenti problémák nyilvánvaló távolisága ellenére az eladó a megfelelő módon megoldotta őket. Valószínűleg az ilyen „bábukkal” végzett hosszú vizsgálat után rájön a valódi okokra, de ez egy bizonyos ideig tart.

5. Őszinteség technika

„Megnyílsz” az ügyfél felé, megmutatod az összes ütőkártyádat és az összes közelgő nehézséget. Így viszonzásra provokálod, és megpróbálsz valódi ellenvetést szerezni, hogy elkezdj vele dolgozni. Ez a technika a bizalomra épül, az őszinteséget és az ügyfél érdekei és szükségletei iránti törődést tanúsítva.

A legtöbb eladó, aki bármi áron igyekszik megrendelést szerezni, viták áradatával bombázza az ügyfelet, és megpróbálja rákényszeríteni őt, hogy beismerje a vásárlás szükségességét. De ne feledje: amikor szenvedélyesen meg van győződve valamiről, és ugyanakkor ragaszkodik ahhoz, hogy az hihetetlenül hasznos az Ön számára, milyen gyakran veszi ki azonnal a pénzt, és adja át a beszélőnek?

És milyen gyakran, minél jobban kezdenek meggyőzni, annál inkább kételkedni kezd a vásárlás megvalósíthatóságában? Ezért az ügyfél minden eladásnál önérdekre gyanakszik az eladóra, és minden érvét a bizalmatlanság prizmáján keresztül érzékeli. Az őszinteség technikája lehetővé teszi, hogy részben eltávolítsa az eladó önérdekének gyanúját.

Ügyfél.Át kell gondolnom, nem vagyok benne biztos, hogy ez a legjobb ajánlat.

Eladó. Tudod, igazad van, nyíltan kifejezed kétségeidet, és én is őszinte leszek veled. A belső szabályzat szerint csak 3% engedményt tehetek. De bizonyos típusú ügyfeleknél a teljes 5%-ot oda tudom adni. Ennél nagyobb kedvezményt nem tudok adni. De ez kereskedelmi információ, most már mindent tudsz, és tudsz dönteni. Nem akarok semmit eltitkolni előled, így bármit feltehetsz.

Ezzel a „nyitással” az eladó megmutatja, hogy őszinte, és ez a megközelítés arra készteti az ügyfelet, hogy reflexív őszinteséggel válaszoljon. Ezzel a technikával az ügyfél meg tudja mondani, hogy valójában mi okozza az elutasítását. És pontosan erre van szüksége az eladónak, hogy eltávolítsa az ügyfél szorongásának okait.

6. Az együttműködés pozitív aspektusaira való összpontosítás technikája

Ha már régóta dolgozik egy ügyféllel, akkor meg kell találnia azokat a pillanatokat, amelyek örömet okoztak neki az Önnel való munka során. Például nyereményeket, kedvezményeket, gratulációkat stb. És visszautasítás esetén megpróbálja érzelmi tudatát a cégével való együttműködés kellemes emlékévé tenni.

Eladó. Emlékszel, milyen jó volt neked, amikor ajándékba kaptál tőlünk egy jegyet?

Ügyfél.Igen, persze emlékszem, gyakrabban csinálnád!

Eladó. Jelenleg egy új rendszer kidolgozásán dolgozunk legjobb ügyfeleink fejlesztésére, és szeretnénk tanácsot kérni, hogy mi lenne az Ön számára érdekes.

Ügyfél. Igen, érdekes veled dolgozni, gyakran megjelenik valami új.

Ennek a technikának a használatakor a lényeg az, hogy a kliens újra átélje ezeket az érzéseket, és esetleg a jövőben újra meg akarja élni azokat. Ennek a technikának a rendszeres használata lehetővé teszi, hogy megerősítse partnereiben azt az érzést: jó veled, de nélküled nem érdekes.

A fordított használat azt jelenti, hogy a beszélgetőpartner érzelmi állapotát a negatív érzelmek zónájába helyezi, amikor az Ön versenytársával dolgozott, és gondjai voltak. Ez a megközelítés (velem jó, nélkülem rossz) a vásárlói hűség kialakításának alapelve.

7. Pszeudoanalízis technika

Egy papírlapon két oszlopban készítse el javaslata hátrányainak és előnyeinek teljes lebontását. Aztán az ügyfélnek nem tetsző hátrányok eltávolításával az előnyöket is eltávolítod, hiszen minden kerül valamibe.Ezenkívül először el kell távolítania az ügyfél számára jelentős előnyöket és a nem jelentős hátrányokat.

Addig folytassa így, amíg az ügyfél bele nem egyezik vagy meg nem tagadja. Ez a technika megmutatja a vásárlónak az ajánlatában szereplő egyes tételek értékét, és arra kéri őket, hogy válasszon az ár és az érték között.

Ügyfél. Ez nagyon drága, a piacon sokkal olcsóbban vásárolhat egy ilyen osztályú autót.

Eladó. Természetesen bármilyen alacsony árat is adunk, mindig lesz valaki, aki hajlandó olcsóbban eladni. Lássuk, mit tehetünk az árral. Itt látható a légzsák nélküli, szervokormány nélküli felszereltség, pótkerék nélkül. Most megkapjuk az árat, amiről beszélt.

Ügyfél.De miért kell nekem egy ilyen autó? És ha elhagyja a szervokormányt, mennyibe kerül az autó?

Ebben az esetben eltávolítjuk a jelentős tényezőket, miközben hozzáadjuk a nem jelentős előnyöket. Mint a fenti példában, egy személy nem takarít meg olyan nagy összeget az autóhoz képest, de elveszíti a kényelmet az autó teljes használati ideje alatt.

Ennek a technikának a használatakor fontos az őszinteség, nem kell ravaszkodni: ezt az ügyfél azonnal észreveszi, és nem az Ön javára értelmezi. Egyértelmű, hogy neked sem kell az előnyödre játszani. Ezzel a technikával fontos, hogy a tárgyalásokra való felkészülés során, amit egy jó eladó folyamatosan csinál, ajánlatát lehetőleg kisebb komponensekre bontsa, hogy később minél több lehetőségre tudja összeállítani.

Erre azért van szükség, hogy már a tárgyalások előtt áttekintése legyen azokról a lehetséges kombinációkról, amelyeket az ügyfélnek ajánlhat. Egy ilyen áttekintés birtokában képes lesz a megfelelő időben kialakítani az ajánlatok kívánt kombinációját.

8. Ellenkérdések és rögzítés technikája

Ez a technika az, hogy az ügyfél minden kérdésére kérdésekkel válaszol: "Milyen kedvezményt adhat?" - „Hányan felelnek meg?”, miközben minden olyan kérdés és válasz, amelynek legalább valamilyen jelentősége van, azonnal két oszlopba kerül. Ennek eredményeként kap egy összefoglalót a beszélgetésről az ügyfél összes kifogásával és az azokra adott válaszokkal. És nem kell mást tennie, mint összegezni.

Ezt a technikát „sün technikának” is nevezik. Célja, hogy egy ellenkérdést tegyen fel kérdés megválaszolása nélkül. Ez lehetővé teszi, hogy ne kezdjen vitába az ügyféllel, hanem folytassa a tranzakciót megzavaró okok azonosítását. És kapcsolja össze az ügyfél intelligenciáját a saját kifogásaival való munkával. Egy ellenkérdés teljesen semlegesítheti az ellenfél kérdését, és ráadásul arra késztetheti, hogy további információkat adjon.

Ügyfél. Miért nem szállítja nekünk az árut? A piacon már mindent leszállítottak.

Eladó. Kérem, mondja meg, mi a fontosabb Önnek: a szállítás vagy az ár?

Ügyfél. Nos, az ár természetesen fontosabb, de akár szállíthat is.

Eladó. Képes pontosan időben kirakni a vonatokat?

Ügyfél. Nem, nem rakunk ki kocsikat.

Eladó.És ha a felszerelése megsérül az úton, mennyi időt kell fordítania az utánállításra? Mennyibe fog ez kerülni az Ön cégének?

Ebben a példában az eladó nem válaszolt az ügyfél egyik kifogására sem, ellenkérdéseket tett fel, amelyek megválaszolásával az ügyfél meggyőzte magát, még akkor sem, ha hangosan kifejtette volna meggyőződését. Az eladó csak ezeket a gondolatokat javasolta az ügyfélnek.

Ezzel a technikával szinte minden helyzetben megőrizheted kontrollodat a tárgyalások menete felett, mert nem a legnehezebb kérdésre kell választ adnod, ami tönkreteheti az üzletet, hanem egy ellenkérdéssel időt nyerhetsz elmélkedésre és további információkra, amelyek segíthetnek a hatékonyabb válaszadásban.

Ezzel az ellenkérdési technikával nem szabad elragadtatni magát attól, hogy minden kérdésre ellenkérdéssel válaszoljon, ha elveszti az arányérzékét, fennáll annak a veszélye, hogy irritálja az ügyfelet, és tönkreteszi a kapcsolatot. Mint minden technika, ez is mértékletességet és időben történő használatot igényel. közzétett

P.S. És ne feledje, pusztán a fogyasztás megváltoztatásával együtt megváltoztatjuk a világot! © econet

A vezetőknek csak annyit kell megtanulniuk az ügyféllel való munka során, hogy elsajátítsák az alább leírt technikákat, meglássák valódi kétségeit vagy félelmeit a „rejtett” kifogások mögött, és

A kifogások kezelése: 5 lépés

1. Hallgassa meg az ügyfelet

Ez az egyik legfontosabb szakasz. Sajnos ez nem mindig történik meg. 4-5 ellenvetés után előfordulhat, hogy egy vezetőnek, még a tapasztaltnak sem lesz elég türelme.

Azonban ne játssz pszichikust. Hallgassa meg a végét, hogyan tiltakozik az ügyfél, és mit mond. Nem tudja teljesen, mi váltja ki sikeres kereskedését.

Az értékesítési gyakorlat sok olyan esetet is tud, amikor a vásárlás egyszerűen az eladó részérõl rokonszenves és aktív meghallgatása során történt.

2. Értse meg az ügyfelet

Az ügyfél „megértése” egyáltalán nem jelenti azt, hogy egyetértesz vele. Rendkívül fontos, hogy mielőtt kifogással dolgozna, kimondja a következő mondatot: „Megértelek. Ezek a szavak több okból is megszerethetik az embert.

Ezt a kifejezést meglehetősen ritkán hallani az életben.
Kevesen törekednek arra, hogy megértsék a vevőt
A mindennapi kommunikációban nem a megértés és az egyetértés a leggyakoribb

Ezért a menedzser „értem” szavai csaknem 100%-ban megtörik a megszokott mintát. Azonban annak érdekében, hogy ne fusson bele az „Igen, megérti” válaszba, azonnal lépjen tovább a következő szakaszba.

3. Csatlakozzon egy ügyfélhez

A „csatlakozás” szakaszában törekedj arra, hogy az ügyfél bizalmat kapjon benned. El kell magyarázni a vevőnek, hogy az eladó pontosan mit „ért”. Ennek eredményeképpen hitelességet és esélyt kap az eladásra. Mondjunk egy példát.

- Túl magasak az áraid.

- Értelek. Meg kell találnia a legjobb ár-érték arányt.

— A termék minősége alacsony.

- Értelek. Fontos, hogy kitalálja, melyik modell lesz a legmegfelelőbb az Ön konkrét helyzetében. Találjuk ki.

4. Mondjon ellenérvet!

Ettől a szakasztól kezdve logikai módszerekkel kezdődik az ügyfelekkel folytatott verbális munka.

- Magas az ára.

— Igen, az árunk nem a legalacsonyabb a piacon. A meghosszabbított garanciaidőnket figyelembe véve azonban megtakaríthat. És ha olcsóbb modellt veszel, akkor minden esély megvan arra, hogy meghibásodjon, amikor a garanciaidő már lejárt. Mondja, most kell megtakarítani, vagy érdemes három éven belül megtakarítani? Ha három éven belül, akkor az árunk sokkal alacsonyabb, mint bármelyik versenytársunké.

5. Tisztázza, ha maradt még kérdés

A kifogásokkal végzett munka után kérdezze meg: „Van még kérdése?” Ha a probléma nem oldódik meg, kezdje a második szakasztól.

- Nem, most is fontos, hogy spóroljak.

- Értelek. Lehet, hogy most elég magas az ár neked. Jól értem, hogy valami megfelelőbb megoldást vagy fizetési formát kell találnunk. Elvileg részletfizetési lehetőségünk van. Akkor most csak egy kis részt, például 100 ezerrel járulsz hozzá. És akkor fizessen további 900 ezret. Mindenesetre ez jövedelmezőbb, ha Önnek fontos, hogy most ne költsön sok pénzt. Egy másik cégnél azonnal ki kell fizetned 700 ezret. Igen, hosszú távon kicsit többet fog fizetni, de most sokat spórol. Van kérdésed? Vagy megbeszélhetjük a részletfizetés feltételeit?

Ezeket a szakaszokat többször kell végrehajtani. Minimum három. Másrészt nem kell 10-20-szoros rekordra menni.

A kifogások kezelése: kezelje a rejtett kifogásokat

Maguk a kifogások rejtettek lehetnek, és az iparágtól függően változhatnak. Vannak azonban tipikusak, amelyek különösen jellemzőek:

"Drága"
"Gondolkozni fogok"
"Magamban visszahívlak"

Az ügyfelek nem mindig fejezik ki nyíltan kétségeiket, és e kifejezések alatt „elrejthetik” az elutasítás valódi okát. A feladat az, hogy azonosítsa őket, és segítse a vásárlót a megfelelő döntés meghozatalában.

Tehát, ha valaki azt mondja, hogy „drága”, ez azt jelentheti:

"engedményt adni",
"olcsóbbá tenni"
"A versenytársak olcsóbbak."

Ha gondolkodási időt kérnek tőled, azonnal kezdj el „gondolkodni” az ügyféllel, mert a valóságban azt mondják:

"nem most",
"Gondolkozni fogok",
"tegye félre"
– Tanácsra van szükségem
"adj haladékot"
"konzultálni fogok"
– Csináljuk meg a jövő héten.

Amikor azt hallja, hogy „magam visszahívom”, ez az ügyféllel végzett munka korai szakaszában elkövetett hiba eredménye. Talán a menedzser egyszerűen nem tudta elnyerni az ügyfél bizalmát.

De ebben az esetben is konkrét dátumot kell kérni a vevőtől, mikor tervezi a visszahívást/időpont egyeztetést/válaszadást. Ha az ügyfél továbbra is húzza a gumit, akkor gyakorolhat egy kis nyomást.

Egy olyan kifejezés, amelyet egy menedzser használhat: "Kérlek értsd meg, nem akarok tolakodó lenni, de ajánlatunk xx dátumig érvényes."

Taktika #1: Hála

Köszönd meg." Mindig köszönje meg partnerének, amikor előadja az ügyét. Tedd ezt, mert a „köszönöm” a kapocs az ellenállás és az üzlet lezárása között.

Fontos megjegyezni, hogy a kifogás mindig jobb, mint a határozott „nem”. Hiszen innen indulhat egy új értékesítési kör.

Millió példa van arra, amikor egy barátságos „köszönöm” eloszlatta az ügyfél haragját és csalódottságát. És miután ilyen pozitív visszajelzéseket kapott, újra boldognak érezhette magát, ezért készen áll a vásárlásra.

2. taktika: Empátia

A kifogások empátiával való kezelése nem könnyű feladat. Ez az érzés a hangszín és a szimpatikus reakció szintjén közvetítődik. Az empátia érzékelteti az ügyféllel problémái fontosságát, és a beszélgetést a kommunikáció új, személyesebb szintjére viszi.

Erősítsd meg, hogy tisztában vagy a problémáival (és tisztában vagy, mert ezt naponta hússzor hallod). Például: „Gyakran hallok erről. És ez tényleg nagyon szomorú. Ezért beszélek hozzád. Biztos vagyok benne, hogy tudunk segíteni."

3. taktika: Nyilvánosság

A kifogások kezelése során a potenciális ügyfél nyilvánosságra hozatala azt jelenti, hogy az értékesítő helyet teremt a nyilvánosságra hozatalhoz. Vagyis mintegy „eltávolítja” önmagát, és magas szintre emeli a kliens problémáit.

Verbálisan ez a folyamat abban fejeződik ki, hogy egy személynek nyitott kérdéseket tesznek fel, amelyekre nincs szükség „igen” vagy „nem” válaszra.

Nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. És ha úgy érzed, hogy kezded elveszíteni a nyomot, viselkedhetsz úgy, mint egy négyéves, és azt mondhatod: „Miért?”

4. taktika: Kérdezz, Tisztázz, Foglalj össze

A kifogások kezelése azt jelenti, hogy sok nyitott kérdést kell feltenni a vevőnek. A szakértők becslése szerint hozzávetőlegesen 4-5 „többrétegű” lekérdezés szükséges a kifogás lényegének megértéséhez. Ezért:

folyamatosan nyitott kérdéseket tesz fel;
tisztázni, csak tapintatosan és intelligensen, az illetővel, ha elkezdi a professzionalizmust;
Miután felfogta a lényeget, foglalja össze az elhangzottakat.

5. taktika: mutasd meg nekik az előnyt

Ezt a taktikát akkor is alkalmazzák, amikor az aktuális adatbázissal kapcsolatos kifogásokkal dolgozunk. A „nyilvánítási” taktika eredményeként az eladó információt kap a partnerről és annak „fájdalmairól”.

A fájdalom azonosítása után számokra kell fordítani. Ez különösen jól működik a B2B szegmensben. Mit veszít pontosan egy potenciális vásárló, ha nem vásárolja meg a kínált terméket?

A nyereség elvesztése
Időpazarlás
Az öröm elvesztése
Az egészség elvesztése
Ügyfél elégedetlensége
Fluktuáció

Ha a „fájdalom” helyesen van definiálva, akkor ez felerősíthető és logikusan megsokszorozható, és a számára kellemetlen következmények képei rajzolódnak ki az ember fejében. Fájdalomcsillapítóként pedig ajánlja fel termékét, amely megoldja az ügyfél problémáit.

Ha a vevő továbbra is tiltakozik, akkor a fájdalmat helytelenül azonosították, és folytatnia kell a kérdéseket.

Értékesítési kifogások: Legyen proaktív

A legfontosabb dolog, amit egy alkalmazottnak meg kell értenie az értékesítéssel kapcsolatban, hogy a kifogásokkal való munka a folyamat természetes része. És ha elérte ezt a szakaszt, akkor jelentős esély van az ügylet lezárására.

Ezért a kifogásokra nem lehet reaktív módon válaszolni. Vagyis megfelelő előkészítés nélkül. A kifogásokkal való munka magában foglalja a kategóriákba való beírást és a válasz elkészítését. Ezt proaktív pozíciónak hívják.

Akár az összes kifogást már érthető kategóriákba is besorolhatja.

Költségvetés – utalás a finanszírozás hiányára,
Menedzsment - utalás a jóváhagyás szükségességére,
Az idő hivatkozás a hiányára,
Nincs rá szükség – itt a SPIN technikára van szükség.

A legfontosabb, amit az eladónak el kell érnie, hogy meggyőzze a potenciális partnert, hogy nem tagadhatja meg, és nem is szabad megtagadnia magától a kínált termék nélküli élet előnyeit/megtakarításait/élményét.

CPV nyelv (jellemzők - előnyök - előnyök). Ez a vevő nyelve. Nincs szüksége termékjellemzőkre. Még csak nem is érdeklik az elvont előnyei. Az ügyfél meg akarja érteni, hogy a vásárlás milyen előnyökkel kecsegtet, és milyen problémákat old meg.

Kifogások kezelése: ismételjük meg az algoritmust

Tehát a kifogások kezelésekor fontos megőrizni az ügyfél véleményének fontosságát. Használj udvarias konstrukciókat, mint például „köszönöm a kérdést”, „egyértelmű, hogy érted a témát”, „valóban van igazság az érvelésében” stb.

És feltétlenül kövesse az algoritmust:

Figyelmesen hallgassa meg, és határozza meg kifogásának alapját.

Nyugtázza a kifogást, például a következő kifejezésekkel: „beszéljük meg részletesebben”, „nagyon fontos, hogy meghalljuk az Ön véleményét”, „Megértem, hogy fontos megtalálni a legjobb megoldást”

Emlékezzünk a kifogások kezelésének 5 parancsolatára:

1. Hallgassa meg az ügyfelet, ne próbálja megszakítani a monológját, hogy beillessze a „súlyos” szavát.

2. Értsd meg az ügyfelet, vagyis ne csak állj az ő oldalára, hanem mindenképpen mondd ki a „megértelek” kifejezést. Ezzel megszeretheti beszélgetőpartnerét.

3. Csatlakozzon az ügyfélhez. Ez az előző mondat folytatása. Például: "Értem, meg kell találnia az optimális ár-minőség arányt."

4. Mondjon ellenérvet!

5. Tisztázza, ha maradt még kérdés.

Különféle technikákat alkalmaznak az ellenvetések leküzdésére. Teszteld, melyikük, milyen helyzetekben, melyik célközönséggel fog jobban működni.

Nagyon fontos, hogy a kifogások kezelésekor „bevonódjunk” a valóságba. Ezen a szakaszon nem lehet automatikusan végigmenni. Mindig jól eljátszott vagy valós érzéseket foglal magában, hatékony forgatókönyvekkel alátámasztva.

Ne felejtsük el, hogy a kifogásokkal való munkát a gyakorlatban kell végezni, nem pedig elméletben. A vezetőknek alaposan ismerniük kell az összes lehetséges válaszlehetőséget, és magabiztosan alkalmazniuk kell őket munkájuk során.

1c számvitel
Alaptábor
Trello
Youtube

A vállalkozók és az értékesítési vezetők gyakran szembesülnek az ügyfél kifogásaival. Az ellenállás öntudatlan reakció a személyes tér inváziójára. Az ügyfelek gyakran nem is gondolnak a mondataikra, hanem spontán módon reagálnak. És itt meg kell értenie, hogy a kritikus megjegyzések gyakran nem visszautasítást jelentenek, hanem elrejtik azt a vágyat, hogy több információt kapjanak egy termékről vagy szolgáltatásról. Vladimir Yakuba üzleti coach arról beszélt rovatában, hogyan lehet hozzáértően dolgozni az ügyfelek kifogásaival.

36 éves, vállalkozó, üzleti coach, HR szakértő, több cég alapítója és tulajdonosa (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Iskolai végzettség: Nyizsnyij Novgorod Állami Egyetem (közgazdasági és jogtudományi szakterületek), Higher School of Economics (HR Management). Számos vezetésről, értékesítésről és emberi erőforrásokról szóló könyv és oktatófilm szerzője. A „Személyzeti döntés” című televíziós műsor házigazdája, a „Jelölt Vlagyimir Potaninnal” című valóságshow résztvevője a TNT csatornán.

Nem lehet vitatkozni, nem lehet egyetérteni

Meg kell tanulni az ügyfelekkel való kommunikáció kultúráját. De a különféle képzések és tanfolyamok eredménytelenek lesznek, ha nem kamatoztatja tudását a gyakorlatban, és új interakciós módokat próbál ki. A lehetséges hibák nem lehetnek ijesztőek; meg kell hallgatnod őket, hogy tökéletesítsd képességeidet és új szintre emeld.

Az értékesítőnek fel kell készülnie az ügyfél ellenállására, hogy időben megtalálja a megfelelő szavakat a válaszadáshoz. Elégedetlen és kétkedő emberek minden közönségben jelen vannak, de ez csak a szolgáltatás iránti érdeklődésüket bizonyítja. Felesleges megpróbálni gyengéden meggyőzni ellenfelét, vagy vitába bocsátkozni vele. A vita csak konfliktus kialakulását idézi elő, amely egy potenciális ügyfél elvesztéséhez és ennek megfelelően nyereséghez vezet. Ezért meg kell állapodni a vevővel, de ezt úgy kell megtenni, hogy az elhangzottak végső soron az eladó számára közvetlen haszonnal járjanak.

Fontos, hogy minden kifogást komolyan vegyünk, függetlenül annak tartalmától és kifejezési formájától. Meg kell próbálnia megérteni a vevő valódi indítékait, és tanácsos nem késlekedni a válaszadásban. A beszélgetés hosszú szünete arra készteti az ügyfelet, hogy az eladónak nincs mit mondania a kínált termék mellett. Ne hagyjon időt a vevőnek egy mélyreható gondolkodási folyamatra. Akkor biztosan talál még egy nyomós érvet az üzlet megtagadása mellett.

Maradjunk néhány fontos ponton. A vevő kifogásai a következők lehetnek:

Hamis: ezek leküzdése csak újabb kétségeket szül, és csak az udvariasság akadályozza meg az ügyfelet abban, hogy közvetlenül kinyilvánítsa a vásárlástól való teljes vonakodását;

Igaz: Ha sikerül legyőzni őket, akkor az üzlet megkötésre kerül.

A kifogások kezelése mindig a megértésről és a nyomokról szól. Az ügyféllel folytatott párbeszéd során mindkét összetevőt használni kell. Ha az eladó teljes mondatokban beszél, a vevőnek lehetősége van kérdésekkel bombázni. Annak érdekében, hogy ne veszítse el a domináns pozíciót a beszélgetésben, és „elkapja” az ügyfél figyelmét, a menedzsernek mindig hozzá kell tennie egy kérdést a mondatához. Ez minden bizonnyal elvonja az ember figyelmét a felesleges gondolatokról, sőt össze is zavarja, sőt elfelejtheti, hogy mit akart mondani. Hiszen most először válaszolnia kell, és csak azután kell kifejteni a véleményét.

Nem kell félni az ügyfél elutasításától. Fontos megőrizni a figyelmét, hogy bármi áron folytathassuk a beszélgetést.

Hogyan keltsük fel az ügyfelet

A hozzáértő eladó megérti, hogy okos és átgondolt vásárlókkal kell megküzdenie. Szinte minden ügyfél ismeri a tipikus trükköket, és ma ezek a módszerek nem hatékonyak, és néha egyszerűen nem működnek. Valódi eredményeket nem szabványos technikákkal lehet elérni:

1. Figyelmesen hallgassa meg az ügyfél kifogásait, egyértelművé téve, hogy véleménye nagyon érdekes és fontos. Nem számít, ha a vevő és az eladó álláspontja nem esik egybe. Utóbbi feladata, hogy az ügyfelet minden kétségtől megszabadítsa. Használja az érzelmeket, változtassa meg az intonációját, hagyja, hogy az ügyfél érezze, hogy érdeklődik iránta.

2. Az eladónak tudnia kell kérdéseket és az ellenfél kifejezéseinek elemeit használni beszédében, ez lehetővé teszi, hogy az emberek ugyanazt a nyelvet beszéljék, ami általában kölcsönös megértéshez vezet.

3. Érdemes megkérni a kételkedőt, hogy ne csak hangoztassa a problémát, hanem szóljon hozzá a megoldásához is. Semmi sem hozza össze jobban az embereket, mint valami közös cselekvés. Ez segít a jövőben pótolni a hiányosságokat saját tudásában.

4. Nem használhatja azokat a kifejezéseket-kifogásokat, amelyeket a vevő mondott a beszédében.. Ez még több kétséget ébreszt, és ezért nem kell eszközt adni az ügyfélnek a vásárlás közvetlen visszautasításához.

5. Egyet kell értenie a vevő érveivel. Az irritáció és a bizonytalanság nem a legjobb segítő az eladó számára. A menedzser ne kifogásolja, hogy a termék ára magas, hanem egyszerűen a termék pozitív tulajdonságaival indokolja ezt.

6. Ellenfeled minden érvét az abszurditásig zúdíthatod, erősebb kijelentésekkel. Hangsúlyozza a márka népszerűségét, bizonyítson valódi kutatásokat, mondjon el többet a költségekről és egyéb, az árat befolyásoló tényezőkről.

7. Nyitottságod demonstrálásával nyerd el az ügyfél bizalmát, hangsúlyozd, hogy megérted a kétségeit, és készen állsz segíteni neki megérteni a kérdés lényegét.

8. Ne feledkezzünk meg az átmeneti kifejezésekről. Segítenek fenntartani az ügyfél figyelmét és folytatni a beszélgetést.

9. Ne használja a „drága” szót a beszédében., mindenkire negatív hatással van. Próbáljon általános díszes kifejezéseket használni.

10. És kivételes esetekben a vevőt meg lehet, sőt meg is kell szakítani. Ha a kliens nagymértékben eltért a beszélgetéstől, a megfelelő kérdés feltevése segít visszatérni a témához.

Egy beszélgetés során mindig emlékezni kell arra, hogy egyetlen ügyfél kérdése sem maradhat megválaszolatlanul, még akkor sem, ha a vevőt teljesen felesleges vagy abszurd dolgok érdeklik.

Nagyon hasznos készség, ha megtanulod előre látni a közönség kifogásait.. Így előre kiépíthet egy további interakciós stratégiát.

Ha a vevőnek továbbra is kétségei vannak az üzlet megkötésekor, megpróbálhat kompromisszumot találni, engedményeket tenni, és beszélni a kedvezményekről és az ajándékokról. Mindez nagyon jó vásárlási ösztönző.

Gyakorlati ismereteken dolgozunk

Minden vásárlói kifogás több kategóriába sorolható. Bármi legyen is a válasz, nem kell durván ragaszkodnod a sajátodhoz. Próbálja meg finoman és feltűnés nélkül folytatni a beszélgetést, és kövesse a helyes irányt. A jobb megértés érdekében nézzünk meg néhány tipikus helyzetet.

"Nincs szükségem semmire"

Ha az ügyfél határozottan visszautasítja az ajánlatot, használja az alábbi lehetőségek egyikét:

Mondja, hogy nem az azonnali vásárlásra gondol, és ez csak nézőpont kérdése. Hiszen senki sem tudja, mire lehet szüksége egy hét vagy hónap múlva.

Hangsúlyozza, hogy csak fel akarja gyorsítani őt.

Színesen vázolja fel a vásárlás kilátásait.

Őszintén kérdezze meg az ügyfelet, hogy pontosan mi késztetheti rá, hogy megnézze a terméket.

"Nincs pénz"

Ha az ügyfél azt mondja, hogy nincs pénze a vásárláshoz, akkor érdemes kipróbálni a következő lehetőségeket:

Egyetért, hangsúlyozva, hogy nincs pénz, mert az ügyfélnek túl kell fizetnie, ha más szállítók szolgáltatásait veszi igénybe.

Fordítsa a beszélgetést a termék minőségére, mondván, hogy az ár mindig alkudható.

Tegyük fel azt a feltételezést, hogy a helyzet mindig változhat, és a pénz már holnap megjelenik, és a vevő már tudja, kitől vásárolja meg az árut.

Emlékeztessen arra, hogy pénzeszközök mindig rendelkezésre állnak, ha valamire sürgős szükség van. Egyéb fizetési feltételek felajánlása.

"Túl drága"

Szinte minden vásárló panaszkodik a magas árakra. Az eladó feladata pedig a termék előzetes helyes bemutatása. Ha ez nem segít, válasszon más utat:

Kérdezd meg, hogy a vevő mennyire értékeli a terméket. Fogadja el, hogy az ár kissé szomorú, majd magyarázza el részletesen, hogyan alakult.

Emlékeztesd az ügyfelet, hogy mindenki vásárolt már valamit drágábban, mint amire számított, és elégedett volt. Oszd meg személyes történetedet.

Tegye fel, hogy megnevezte a kiskereskedelmi árat, és készen áll a kedvezőbb feltételek megvitatására.

Emlékeztessen arra, hogy a megvásárolt terméket egy év alatt szinte árveszteség vagy akár nyereség nélkül el lehet adni.

"Egy másik beszállítóval dolgozom"

Ha az ügyfél már együttműködik valakivel, magyarázza el neki, hogy:

Semmi sem akadályozza meg abban, hogy új partnerrel kezdjen együtt dolgozni. Talán a jövőben elégedettebb lesz az új együttműködéssel.

Mindig kényelmesebb két beszállítóval dolgozni, ma sok neves cég teszi ezt.

Az Ön javaslata a jövő perspektívája. Miért nem veszi figyelembe az üzlet egyéb feltételeit, miért mond le nyilvánvaló előnyökről?

Ne rohanjon válaszolni. Próbálja együtt elemezni a vevő munkáját egy másik szállítóval. Gondolja át az ügyfelet, milyen feltételeket ajánlana fel a partnere, ha tudna az Ön találkozásáról.

"Gondolkozni fogok"

Ez azt mutatja, hogy a vevő még mindig bizonytalan a döntésében. Tedd egyértelművé, hogy elfogadod a válaszát, majd kezdd el gyengéden meggyőzni:

Kezdjen el őszintén beszélni, mondja, hogy maga használja ezt a terméket. Ne felejtsen el emlékeztetni az inflációra, utaljon arra, hogy a hosszú gondolkodás kockázatos.

Tudja meg, hogy pontosan mi zavarja meg az ügyfelet. Mondd meg neki, hogy igaza van, és egy kis szünetet kell tartanod, csak azonnal kezdj új találkozót a közeljövőben.

Javasoljuk, hogy a minimális rendelési mennyiséggel és egy ideiglenes szerződéssel kezdje.

Hangsúlyozza, hogy holnap az együttműködés feltételei változhatnak. Amikor az ügyfél készen áll a rendelés leadására, előfordulhat, hogy az üzlet nem lesz annyira nyereséges

P.S.

A sikeres értékesítési teljesítményre való ráhangolódás után a menedzsernek teljesen le kell küzdenie a zavart a vevővel való kommunikáció során. És annak érdekében, hogy ne tűnjön túl bosszantónak, gyakorolnia kell készségeit és új kommunikációs technikákat kell alkalmaznia.

Az eladók túlnyomó többsége nem szereti a kifogásokat, és ha feltesz egy kérdést egy ilyen eladónak - miért nem ad el eleget? Általában elkezdi felsorolni azokat a kifogásokat, amelyeket az ügyféltől hallott. Valójában a kifogások leküzdésének szakasza a legfontosabb az eladó, mint szakember személyes fejlődése szempontjából. Ha az eladó elemzi a kifogások okait, és kiigazítja munkáját, akkor a siker nem fog sokáig várni. De a legtöbb értékesítő a kifogást nem a saját munkájára vonatkozó visszajelzésként, hanem nehézségként érzékeli. Ez az, ami sokakat megakadályoz abban, hogy az értékesítésben fejlődjenek.

Mi a vásárlói kifogás?

Az ügyfél tiltakozása egy védekező reakció az eladó cselekedeteire, általában be- és kikapcsolva, de előfordulhat az értékesítés során is. Fontos megérteni, hogy az ügyfél mindig arra törekszik, hogy megvédje magát, és az eladót bizonyos fenyegetésnek tekintik a nyugalmára (kapcsolatfelvételkor) és jólétére (a tranzakció lebonyolításakor). A kifogásolás az értékesítés és általában a meggyőzési folyamat szerves és kötelező része.

Az ellenvetések az észlelés tudatos és tudattalan szintjén alakulnak ki. A tudattalan kifogások reakciók arra, hogy az eladó behatol az ügyfél személyes terébe, az ügyfél önkényesen, szinte gondolkodás nélkül mondja ki azokat. Az eladó bármely nem szabványos intézkedése segíthet az ilyen kifogások leküzdésében. Ha az eladó nagyszámú ilyen kifogással szembesül. Ezután dolgoznia kell a viselkedésén - értékesítési script, a kifejezések helyes kiejtése (), . Az ilyen kifogások nem a termékkel, hanem az eladó magatartásával és a vásárló megítélésével kapcsolatosak.

A tudatos kifogások a javasolt termék egy részével szembeni kifogások. Vagyis ha az ügyfél nincs megelégedve az eladó által bejelentett sajátos jellemzőkkel és előnyökkel. Ilyen kifogások mindig felmerülnek, mert az ügyfél kevesebb pénzért többet szeretne kapni.

A legfontosabb dolog, amit az eladónak meg kell tanulnia a kifogásokról:

A kifogás az eladó cselekedeteire adott reakció. Cselekedeteinek megváltoztatásával megváltoztathatja reakcióit, és elkerülheti a kifogásokat;
Az ellenvetés ugyanaz a fizikailag elkerülhetetlen folyamat, mint a súrlódás, amikor tárgyak érintkeznek. Ha az ügyfél nem tiltakozik ellened, akkor Ön és az Ön érdeme nélkül vásárol;

Miután megértette és felismerte ezt a két egyszerű pontot, meg kell tanulnia elfogadni a kifogást, és örülni a kifogás tényének, mivel ez közelebb visz az eladáshoz.

Mi a munka az ügyfelek kifogásaival?

Az ügyfél kifogásaival való munka (amelyet gyakran kifogások kidolgozásának, kifogások leküzdésének, kifogások leküzdésének neveznek) az eladó tevékenysége, amelynek célja a vásárlást akadályozó tudatos és tudattalan akadályok eltávolítása. A kifogások leküzdése minden eladás szerves része, és minden eladónak ismernie kell a kifogások fajtáit, a kifogások kezelésének szakaszait és a gyakran felmerülő kifogásokra adott válaszadási lehetőségeket.

Az ügyfelek kifogásainak kezelése a negyedik. Tehát a termék bemutatása a vevőnek megtörtént, és az ügyfélnek általában kifogásai vannak. Természetesen vannak olyan esetek, amikor az ügyfél egyszerűen hallgat, és nincs ellenvetése, ilyenkor azonnal át lehet lépni a tranzakció befejezésének szakaszába. De az ügyfél általában nem egykönnyen vállalja a termék megvásárlását, szinte mindig kétségei vannak; ebben az esetben az eladó a kifogásokkal való munka szakaszát alkalmazza. Az ügyfelek különbözőek, de fontos, hogy tudja és megértse, hogy a kifogás az érdeklődés jele, és ennek megfelelő kezelésével több érvet is felvehet terméke mellett. Ezzel szemben, ha helytelenül válaszol egy kifogásra, tönkreteheti az üzletet.

A kifogások fajtái

A kifogásokat igazra és hamisra osztják. Az igaz ellenvetések leküzdése alkuhoz vezet, a hamisak legyőzése pedig új ellenvetésekhez. Ez azért történik, mert az ügyfél nem akar vásárolni, és az udvariasság vagy valami más megakadályozza, hogy ezt közvetlenül elmondja Önnek. Ezenkívül meg kell különböztetni a kifogásokat a feltételektől. A feltételek valós tényezők, amelyek nem teszik lehetővé egy termék értékesítését, például: az ember nem vesz autót, ha nincs jogosítványa.

Hamis kifogások az értékesítésben

A hamis ellenvetések többnyire a tudattalan hatására alakulnak ki. Bár vannak esetek, amikor az ügyfél szándékosan hamis indokot ad meg. Tehát nem kényelmes hangot adni az igazságnak (például nincs pénz). Nincs különösebb értelme válaszolni egy lényegében hamis kifogásra. Arról, hogy mit tegyünk a hamis kifogásokkal, egy kicsit később fogunk beszélni.

Valódi kifogások az értékesítésben

A valódi kifogások az ügyfél logikus indokai a vásárlás alkalmatlanságára. A valódi kifogások leküzdése eladásokhoz vezet; képesnek kell lennie arra, hogy a kifogásokkal való munka szakaszai szerint dolgozzon át rajtuk.

A kifogások kezelésének szakaszai

A kifogásokat általában a következő séma szerint dolgozzák fel:

Figyelmesen hallgassa meg az ellenvetést. Ne szakítsa félbe az ügyfelet akkor sem, ha már tudja, melyik irányba tart, használja. Az ügyfél mondatának végén elmondhatja, hogy „hallottam”;
Egyetért a kifogással. Pszichológiai kapcsolatnak is nevezik, meg kell mutatnia, hogy megérti és egyetért azzal, amit az ügyfél hangoztatott, például: „Teljesen egyetértek veled, nagyon fontos a megtakarítás...”
Adjon indokolt választ a kifogás lényegére, mutasson kiutat az ügyfélnek a helyzetből;

Ezek a szakaszok a kifogások kezelésének klasszikus modelljei. Minden értékesítőnek képesnek kell lennie a kifogások kezelésére.

Ügyfél - "... Összehasonlítottam az árait a versenytársakéval, és Ön drágább!"

Eladó (1. lehetőség) – „Teljesen egyetértek Önnel, a megtakarítás kérdése nagyon fontos. Éppen ezért versenytársainkkal ellentétben mi az árba beleszámítjuk a nálunk vásárolt termék szervizelésének minden költségét.Ha nálunk vásárol egy terméket, többet fizet, de időt és pénzt takaríthat meg a jövőben a termék szervizelése."

Eladó (2. lehetőség) – „Örülök, hogy ezt észrevetted! Valójában áraink valamivel magasabbak, mint sok versenytársunké. Mert ügyfelünkre gondolunk, és hosszú távú együttműködésre számítunk, nem csak az alacsony minőségű áruk gyors eladására."

Nyilvánvaló, hogy ez csak egy példa, de bemutatja a kifogások kidolgozásának általános sémáját. Megjegyzendő, hogy az értékesítésben a kifogások általában ugyanazok, és előre lehet rájuk jó válaszokat készíteni.

Hamis kifogások és azok kezelése

Ha igaz kifogásokkal általában minden világos, akkor sok eladó nem tudja, hogyan kell dolgozni hamis ellenvetésekkel. Az eladókkal való kommunikáció során leggyakrabban a következő kifogásokat hallom: „Gondolkodnom kell”, „Most nem állok készen a döntésre”, „Megvan mindenem”, ezek csak példák, amelyek szinte minden értékesítésben léteznek. . Sokkal több a hamis ellenvetés, és néha nehéz megkülönböztetni őket az igazaktól. De fontos megérteni, hogy minden hamis kifogás mögött vagy valódi kifogás áll (például sok ügyfél zavarba jön, ha azt mondja, hogy nincs pénzem, vagy ez drága számomra, de egyszerűen azt mondják, hogy gondolkodnom kell róla), vagy olyan állapot, amely megakadályozza a vásárlásban .

A hamis kifogások kezelésének megtanulásához nagy tapasztalattal kell rendelkeznie egy adott termék értékesítésében, mivel véletlenszerűen kell kitalálnia, melyik kifogás igaz vagy hamis. De a tapasztalatoktól függetlenül fontos tudni, hogy hamis kifogásra nem szabad válaszolni. Egyszerűen időt veszítesz, és talán teljesen tönkreteszed az eladást. Egy másik szempont, amelyet szem előtt kell tartani: a legtöbb hamis kifogás a szükségletek azonosításának vagy bemutatásának hibáira vezethető vissza. És ha folyamatosan ugyanazokat a hamis kifogásokat hallja, akkor meg kell változtatnia az igények azonosítását és bemutatását.

A hamis kifogások kezelésének módjai

A hamis kifogás kidolgozásának célja, hogy valódi kifogást kapjunk az ügyféltől. Nem minden módszer szabványos, azokat a helyzettől függően kell alkalmazni. kombájn.

Hagyja figyelmen kívül a hamis ellenvetést. Vagyis azt mondták neked, hogy „gondolkodnom kell”, és te tovább beszélsz a termékről, vagy akár megpróbálod befejezni a tranzakciót.

Próbáld meg elővenni az őszinteséget. Ebben az esetben gyengéden azt mondja az ügyfélnek, hogy „jó, nem ez az oka, lássuk, mi is az valójában”. Természetesen nem direkt szövegben, hanem óvatosan. Például: „Azt akarod mondani, hogy gondolkodnod kell rajta, csak azért, mert nem akarsz visszautasítani? Felnőtt vagyok, és bírom az elutasítást.”

Az előnyök összegzésének módja. A módszer lényege, hogy még egyszer felsorolja, mit kap a tranzakcióból. Példa „...Nézze, termékünk megvásárlásával megkapja: kiváló minőséget, megtakarítást, sok érzelmet a használatból, új lehetőségeket. Azt akarod mondani, hogy gondolkodnod kell?"

Tegyél fel egy korlátozó kérdést. Például: „ez az egyetlen dolog, ami zavar?”, „Megértem, hogy ha megoldja ezt a problémát, megveszi a terméket?”

Nagyon gyakran az ügyfél kifogásaival való munka szakaszát a kifogások leküzdésének nevezik. Én személy szerint kategorikusan nem értek egyet a „harc” kifejezéssel, nem kell kifogást harcolni, a kifogás az eladás szerves része, csak az nem tiltakozik, akit nem érdekel. Még ha nem is tudja legyőzni a kifogásokat, akkor is tovább kell lépnie az értékesítés utolsó szakaszához - az üzlet lezárásához.

Példák a kifogásokkal való munkavégzésre

Nagyon sok kifogás van az értékesítésben, és sok értékesítési taktika is létezik. Ezért nézzünk példákat a legnépszerűbb kifogások különböző módszerekkel történő kidolgozására. Azonnal elmondom, hogy az alábbi példákban nem szerepel a kifogáshoz való csatlakozás szakasza, ez nem jelenti azt, hogy nincs rá szükség.

A kifogások kidolgozásának módja kérdések segítségével

Megkérdőjelezheti az ügyfelet, hogy helyes-e az ítélete. Példa:

Ügyfél: "Drága a helyed"

Te: Ha drágák lennénk, sok ügyfél évekig nem dolgozna velünk. Szerinted miért vásárolnak tőlünk?

Tisztázhatja azt az információt is, amelyet az ügyfél adott Önnek. Példa:

Ügyfél: "Drága"

Te: mihez hasonlítod?

Te: Miért döntött így?

Te: Mi kedves neked?

Te: Mennyi az olcsó számodra?

Összehasonlítási módszer

Hasonlítsa össze, mi van most és mit kínál. Mutasson olyan különbségeket, amelyekre az ügyfél nem figyelt. Mutasd meg, hogy szélesebbre tudsz látni. Példa:

Ügyfél: "Drága"

Te: Hasonlítsuk össze. Milyen adagot veszel? Milyen gyakran? Mik a fizetési feltételek? Milyen késleltetés? Mennyi a kereskedelmi hitel összege? Milyen a termék minősége? Ki a gyártó? Melyik raktárból szállítják? Vannak-e elérhetőek? Milyen tételekben? Milyen további választékot vesz igénybe ezen a terméken kívül? Volt valami minőségi probléma? Milyen gyorsan térnek vissza meghibásodás esetén? Milyen jótállási feltételeket biztosítanak? Milyen további szolgáltatásokat kínálnak? Van szervizük? Mióta van ez a cég a piacon, hogy garantálja az általa vállalt kötelezettségek teljesítését?

Az „igen, de...” módszer

Nagyon elterjedt technika, a kliens sok igaz kifogást mond a lényegre. Például lehet, hogy az Ön terméke valóban a legdrágább a piacon; fontos elmagyarázni az ügyfélnek, hogy ez miért történik. Példa:

Ügyfél: – Drága a lakásod.

Te: Igen, de minőségi termékünk van.

Ügyfél: – Hallottam néhány negatív megjegyzést.

Te: Igen, de sokkal több pozitív visszajelzés érkezik az elégedett ügyfelektől.

Ügyfél: "Hosszú időt vesz igénybe."

Te: Igen ám, de sok árunk van, és abszolút minden raktáron van.

Ügyfél: "Nincs pénz".

Te: Igen ám, de lehetőségünk van hitelre (lízingre).

Te: Igen, de találkozzunk a jövőre nézve.

Ügyfél: "A versenytársak olcsóbbak."

Te: Igen, de hasonlítsuk össze...