Систем за управување со квалитет во јавната администрација. Методи и модели на управување со квалитетот во областа на државниот и општинскиот менаџмент во Руската Федерација. Од квалитетот на моќта до квалитетот на животот: државни иницијативи и точки на раст

0 0 20/11/2018

QMS во владините агенции: дали функционира или не?

Специјалистите на CIBO нејасно го опишаа искуството со воведување на одредени алатки за управување со квалитет во владините организации. Мислењата беа поделени. Од една страна, експертите го истакнаа формалниот пристап, недостатокот на мотивација, трудоинтензивниот, интензивниот ресурси и замената на концептите.

Од друга страна, забележаа зголемување на квалитетот на резултатот, важност за специјализирана употреба, т.е. по индустриски области на активност. Пристапот се сметаше за особено релевантен за компаниите кои на одреден потрошувач му нудат одреден финален „производ“ или „услуга“ што има свои специфични потрошувачи.

Апсолутно не се согласувам дека QMS во владините агенции е „замена на концепти“. QMS може да се имплементира во однос на резултатот од одреден процес, на пример, обезбедувањето на одредена јавна услуга или активностите на одредена единица во структурата на владиниот орган. Меѓутоа, во секој случај, принципите на QMS се применуваат сеопфатно на одреден систем за управување на организација која произведува производ или услуга.

Како што е познато, системот за квалитет е општа парадигма во рамките на која е можно ефективно да се имплементираат и правилно да се координираат алатките и методите од различна природа кои можат да помогнат во подобрувањето на работењето и проактивно да се исполнат барањата на клиентите (0.1 - ISO 9001:2015). Експертите на CIBO зборуваа за искуството од користење на различни практики воведени во различни владини агенции во рамките на QMS: беше - беше. Резултатите беа измешани.

Случај 1. Буџетирање со поглед на резултатите

Проектот ПБ, една од алатките на системот за управување, беше имплементиран во средината на 2000-тите. Неговата имплементација, од гледна точка на федералните извршни власти, е пресметка на трошоците за одржување на владините органи.

Според мислењето на идеолозите на БОР, во овие пресметки, покрај платите на функционерите, требало да бидат вклучени и трошоците за материјална поддршка.

Проценките на трошоците беа планирани за период од три години. Како резултат на тоа, секоја поединечна функција на федералните извршни власти доби проценка на трошоците.

Трошоците за „поддршка“ на единиците беа додадени на трошоците за одржување на единиците на „индустрија“ кои директно ги извршуваат овластувањата на федералните извршни органи и извршуваат одредена функција.

Како резултат на тоа, буџетот пресметан со оваа методологија го помножи износот на средствата наменети за одржување на федералните извршни власти.

Случај 2. Методологии за следење на квалитетот на финансиското управување во подредените организации на федералната извршна власт

Едно време, со напорите на федералните извршни власти, беше развиена методологија за следење на квалитетот финансиски менаџментподредени организации. Во суштина, тоа беше копија на методологијата развиена од руското Министерство за финансии за оценување на федералните извршни органи. Системот за следење на квалитетот на финансискиот менаџмент вклучуваше листа на индикатори според кои се оценуваа подредените организации. Врз основа на резултатите од мониторингот, централната канцеларија на федералната извршна власт формираше рејтинг за квалитетот на финансиското управување на организациите. Како резултат на тоа, организациите кои презедоа првите места, беа охрабрени.

Оваа проценка беше формална по природа бидејќи:

За сите видови на подредени организации се користеше унифициран систем на индикатори за следење. Сепак, подредените структури не се споредливи поради разликите во функциите и буџетските овластувања;

методологијата за мониторинг не ги зема предвид промените во законодавството;

не беше спроведена анализа на квалитетот на првичните податоци обезбедени од организациите во централната канцеларија на федералната извршна власт за да се пресметаат индикаторите за следење. Беше можно да се пренесат искривени/нецелосни информации за да се добијат повисоки позиции во рангирањето;

конечните резултати од проценката на квалитетот на финансиското управување беа пресметани од централната канцеларија на федералната извршна власт без употреба на автоматизирани информациски системи;

не беа анализирани конечните резултати од оценувањето на квалитетот на финансиското управување. Соодветно на тоа, не беа донесени менаџерски одлуки за отстранување на недостатоците во процесите и процедурите;

Менаџерите и вработените во структурните одделенија на централната канцеларија, како и подредените организации, не беа заинтересирани за резултатите од мониторингот. Тие сметаа дека оваа алатка им пречи на нивните директни работни обврски.

CIBO создаде нова методологија за следење на квалитетот на финансиското управување. Тој беше во согласност со законските барања и вклучуваше голем број ветувачки области.

Со анализа на причините за неуспехот да се постигнат индикаторите за квалитет на финансиското управување и навременото усвојување менаџерски одлукиквалитетот на набљудуваните процеси и процедури е подобрен.

Сепак, сè уште остануваат голем број недостатоци:

• слаба интеракција помеѓу структурните поделби на централниот апарат на федералната извршна власт;
• раководителите на некои структурни одделенија на централната канцеларија и на подредените организации останаа незаинтересирани за следење на квалитетот на финансиското управување бидејќи не ја разбираа целта на алатката;
• долги фази на договарање за промени/приспособувања на методологијата и резултатите од оценувањето.

Сепак, сработеното е позитивно оценето: направена е длабинска анализа на процесите и процедурите, идентификувани се недостатоци кои делумно беа отстранети „без одлагање“. Најзначајните и системски недостатоци ја формираа основата за индикатори за следење на квалитетот на финансиското управување. Така, тие постојано се следат, се утврдуваат причините за нивното настанување и се преземаат мерки за отстранување на овие недостатоци. Важно е дека лидерите на финансиски и економски структурна единицабеа заинтересирани за техниката.

Случај 3. Организација на јавен и деловен центар „Град на иднината“

Случајот на имплементација и сертификација на QMS за администрацијата на градот Шахти, Ростовска област, е интересен од гледна точка на идејата и пристапот кон имплементацијата. Главниот резултат од спроведувањето на QMS беше создавањето на единствениот јавен и деловен центар во земјата „Град на иднината“ (CFC), отворен во ноември 2009 година во Шахти.

Целта на проектот е да се лоцираат услуги кои обезбедуваат државни и општински услуги за населението во една зграда. Резултатот е оптимизација на работните процеси, елиминирање на посредниците во обезбедувањето услуги и, во голема мера, зголемување на квалитетот на јавните услуги.

Во првата фаза, до крајот на 2009 година, беше планирано да се сместат 11 сервиси во зградата „Град на иднината“. Станува збор за структурни поделби на администрацијата, федерални и општински организации и комунални претпријатија.

Преку имплементацијата на QMS, лидерите на администрацијата веќе во првата фаза ги постигнаа следните резултати:

• намалување на времето потребно за извршување на службените документи за два до три пати;
• намалување на времето потребно за разгледување на барањата на граѓаните (115 прифатни прозорци кои опслужуваат до 2.500 лица дневно);
• подобрување на следливоста и транспарентноста на протокот на документи;
• унифицирање на системот на канцелариски процес;
• зголемување на извршната дисциплина и одговорност на вработените.

Тешкотии во спроведувањето на QMS во федералните власти

Меѓу карактеристичните проблеми што се јавуваат при имплементација на алатки за управување со квалитет во јавниот сектор, може да се наведат следните девет.

Инерција во одлучувањето и ниска иницијатива. Од една страна, владината структура се карактеризира со инерција во одлучувањето. Ова се објаснува со потребата за постојана координација и на наједноставните промени. Од друга страна, постои силна зависност од одлуките на високите менаџери и недостаток на независност во одлучувањето, нема внатрешен интерес на персоналот, како и соодветен систем за мотивација. Ниската иницијатива се должи на ограничувачки фактори во форма на обвинителски надзор и прекумерно регулирање на прашањата за организирање на активностите на органите на управување.

Слаб однос со подредените. Дури и најпроактивните и најталентираните вработени на крајот губат интерес за работниот процес доколку раководството не ги слушне.

Ограничени ресурси. За да се имплементираат алатки за управување со квалитет, потребни се дополнителни ресурси и зголемување на обемот на работа на владините службеници.

Доцнење на резултатите. За да се постигне видлив резултат, неопходно е да се надминат многу бирократски бариери и незаинтересираноста на изведувачите.

Недоволна организација на процесот на преквалификација. Не се посветува доволно внимание на покривање на темата QMS. Надвор од рамката на обука и преквалификација на персоналот, проучувањето на „управувачки алатки и технологии“ е желба и иницијатива на самиот службеник.

Официјално признатата неправилна природа на активноста. Значителен број инструкции насочени кон „задоволување на љубопитноста“ се различни извештаи, сертификати, чија подготовка не е формализирана во прописите за работа.

Ефективноста на имплементацијата на алатките не се следи. Работата на специјалистите е попречена од недостатокот на соодветни пресметки за ефективноста на резултатите од спроведувањето на технологиите за управување. Она што ја влошува ситуацијата за постигнување на резултатите од ваквата имплементација е недостатокот на лична одговорност на највисокиот функционер кој ја донел одлуката за масовно спроведување на технологијата.

Недостаток на терминологија. Не постои единствен речник за сите владини тела.

Незаинтересираност од владините претставници. Неразбирање на целите на имплементација и недостаток на избор (наредба дојде одозгора) доведува до фактот дека QMS станува формалност. Оттука, нема доволно кадар и ресурси за дизајнирање и имплементација на технологии.

Изгледите

И покрај недостатоците, сè повеќе современи алатки се интегрираат во секторот за јавно управување, на пример, таканаречените софтверски таргетирани алатки. За жал, многумина владини програмиЗасега тоа е од формален карактер. Сепак, првите чекори кон решавање на проблемите се направени.

Во исто време, искуството на владините агенции во голем број земји може да биде позитивно. На пример, не така одамна индиската влада одлучи да подлежи на сертификација за усогласеност со ISO 9001. Десетици владини агенции во Полска имаат имплементирано различни стандарди за управување. Ова беше еден од условите за влез во Европската унија.

Меѓународната организација за стандардизација активно развива стандарди за владините агенции. Веќе се објавени специјализирани стандарди кои ги прилагодуваат барањата на ISO 9001 на потребите на владините служби. Трендот не може а да не ја освои Русија на крајот.

Експертско мислење: главниот проблем е недостатокот на процесен пристап

Михаил Дмитриев, шеф на непрофитната организација Ново економско партнерство, поранешен шеф на Центарот стратешки случувања:

„Денес резултатите од спроведувањето на QMS во системот на јавната администрација не можат да се сметаат за недвосмислено успешни. Една од главните причини за ова се обидите да се користи QMS за управување со лошо структурирани активности кои не се организирани во форма на полноправни формализирани процеси.

Нашето искуство во анализата на тековните активности во федералните извршни власти покажува дека повеќето функции и услуги не се извршуваат во процесен формат. Под овие услови, тешко е да се управува со перформансите, аплицирајте статистички методианализа на ефикасноста и, покрај тоа, веродостојна проценка на објективните потреби за ресурси и финансирање.

Постои широко распространето мислење меѓу државните службеници дека оваа или онаа активност во сојузната извршна власт е веќе процес (ако само врз основа на тоа дека постои одобрена административна регулатива). Но, со внимателно проучување, речиси никогаш не наидовме на административни прописи кои соодветно би ја одразиле реалната содржина на активностите.

Од истата причина, тешко е да се препознае имплементацијата на ПБ како успех, што во повеќето случаи резултира со бирократска имитација. Потребно е, минимум, јасно да се разделат прашањата за процесот на буџетирање и проектните активности. Секоја од овие активности бара специфични правила за планирање и извршување. буџетските расходи. Овие карактеристики мора да се земат предвид во регулаторна регулативабуџетски процес. Но, до неодамна на ова не му се даваше никакво значење.

Само во изминатата година и половина започна пилот-тестирањето на новите буџетски механизми во рамките на владините програми. Тие ги земаат предвид спецификите на процесот на буџетирање и проектните активности и поставуваат задача за нормативно консолидирање на овие разлики. Во секој случај, за успешно спроведување на QMS, неопходно е тековните активности на федералната извршна власт да се пренесат во процесен формат. Со оглед на сегашното крајно незадоволително ниво на примена на процесни методи, за решавање на овој проблем може да бидат потребни најмалку 4-5 години.

Клучни зборови

БЕЗБЕДНОСТ ОД ОГАН/БЕЗБЕДНОСТ ОД ОГАН/ ОРГАНИ НА ЛОКАЛНАТА УПРАВА/ЛОКАЛНА УПРАВА/ СИСТЕМ ЗА УПРАВУВАЊЕ СО КВАЛИТЕТ/ СИСТЕМ ЗА УПРАВУВАЊЕ СО КВАЛИТЕТ / МЕНАЏМЕНТ / МЕНАЏМЕНТ / ПОТРОШУВАЧ / ПОТРОШУВАЧ / ПРОЦЕС МОДЕЛ/ПРОЦЕСЕН МОДЕЛ/ КРИТЕРИУМИ ЗА ИЗВЕДБА / СОЦИЈАЛНА ОДГОВОРНОСТ/ ОПШТЕСТВЕНА ОДГОВОРНОСТ / КРИТЕРИУМ ЗА ЕФИКАСНОСТ

прибелешка научна статија за економија и бизнис, автор на научната работа - Макаркин С.В., Воробиова Е.П., Сињакова Ју.В., Латипов С.Р.

Разгледани прашања за развој системи за управување со квалитет(QMS) во областа на обезбедување безбедност од оган и неговото спроведување во активностите на органите локална влада. Редоследот на дејства за создавање системи за управување со квалитетво областа на обезбедувањето безбедност од оган. Се разгледуваат главните методи и алатки кои се користат за организирање на управувањето со активностите на локалните самоуправи, како и најзначајните критериуми за оценување на перформансите. системи за управување со квалитет. Врз основа на анализата на стандардните процеси во согласност со одредбите на IWA 4:2009, а процесен модел системи за управување со квалитеторганите на локалната самоуправа на општината од областа на обезбедувањето безбедност од оган.

Поврзани теми научни трудови за економија и бизнис, автор на научната работа - Макаркин С.В., Воробјова Е.П., Сињакова Ју.В., Латипов С.Р.

• За проценка на ефективноста на органите на локалната самоуправа во областа на безбедноста од пожари

  2014 година / Макаркин С.В., Воробиова Е.П.

• Процесен пристап кон организирање на активностите на локалните самоуправи во обезбедувањето општински услуги

  2018 / Костина С.Н., Кукарцева М.В.

• Иновативни форми и механизми за формирање на концептот на ефективно општинско управување

  2016 година / Михајлова Наталија Александровна

• Избор на фактори кои влијаат на квалитетот на обезбедувањето на примарни мерки за заштита од пожари

  2014 / Тужиков Е.Н., Тирсин А.Н.

• Систем за управување со квалитет во државните органи и локалната самоуправа

  2013 / Хмелченко Елена Генадиевна

• Концептуални пристапи за проценка на општествената одговорност на локалните самоуправи

  2014 година / Колповскаја Антонина Михајловна

• Имплементација на систем за управување со квалитет во државните и општинските власти

  2017 година / Погорелова Алена Евгениевна, Тарасенко Владимир Феликсович

• Карактеристики на имплементација на системи за управување со квалитет во владата и локалните самоуправи

  2011 година / Никаноров Павел Анатолиевич

• Обезбедување примарни мерки за заштита од пожари како прашање од локално значење за општините (регулаторна правна поддршка)

  2015 година / Макаркин Сергеј Викторович

• Воведување на информациски технологии во регионалните власти

  2009 година / Сачков Дмитриј Иванович

СОЗДАВАЊЕ И СПРОВЕДУВАЊЕ НА СИСТЕМ ЗА УПРАВУВАЊЕ КВАЛИТЕТ ВО АКТИВНОСТИ НА ЛОКАЛНИТЕ УПРАВУВАЊА ЗА ОСИГУРУВАЊЕ НА БЕЗ ПОЖАРНА

Прашања за развој и распоредување во дејноста на локалните самоуправи на управување со квалитетотсистем од областа на обезбедување безбедност од пожари се разгледуваат. Дефинирани се целите на создавање на SMQ (Систем за управување со квалитет), како и потрошувачи на услуги од услугите на локалната самоуправа и заинтересирани страни. Редоследот на дејства заИзработка на систем за управување со квалитет во областа на обезбедување безбедност од пожари со конкретизирање на планираните дејствија, се прикажува очекуваниот резултат и одговорноста на изведувачите. Се утврдуваат одговорност и обврски на менаџментот во квалитетот. Се формулираат долгорочни цели и се нудат можни мерливи показатели за нивното постигнување. Спецификите на активноста на локалната самоуправа се рефлектираат во проучувањето на прашањата за управување со документи и евиденција за квалитет со распределба на нивните идентификациски знаци. Се истражуваат начини на добивање објективни информации за задоволството на потрошувачите. Дефинирани се форми на размена на информации земајќи го предвид продуктивното функционирање на СМК. Се разгледуваат прашањата за компетентност на вработените во локалната самоуправа и критериумите за квалитет на извршените административни услуги. Дефинирани се главните методи и алатки кои се користат за организација на управувањето со активноста на локалните самоуправи, како и најзначајните критериуми за проценка на продуктивноста на системот за управување со квалитет. Врз основа на анализата на стандардните процеси според одредбите на IWA 4:2009 процесниот модел на системот за управување со квалитет на локалните самоуправи на општината во областа на обезбедување безбедност од пожари со распределба на процесите на управување, главните и помошните процеси се развива.

Подобрување на активностите владини агенциии локалните самоуправи. СтандардиISOи иновативни модели. Странско искуство во практичната примена на принципите за управување со квалитет во органите на управување.

Развојот на науката за управување трае со децении. Нови алатки и модели на ефективно управување се развиваат за поефикасно управување со целите и трошоците на организациите и за постојано зголемување на квалитетот на услугите и производите. Во исто време, акумулираното искуство и знаење во областа на напредниот менаџмент станува сè побарувано кај државните органи и локалната (општинска) самоуправа.

Растечката меѓудржавна конкуренција и потребата за ефикасно управување со проблемите во социјалната сферастимулирање на прогресивните земји активно да бараат системски решенија кои обезбедуваат висококвалитетна работа на сите гранки на власта. Очигледно, во такви услови, сферата на јавната администрација, заинтересирана за развој и подобрување на своите активности, не можеше да остане настрана од иновативните модели предложени од Меѓународната организација за стандардизација.

Слично на деловните, општинските и државните владини тела во различни земји во светот, пред сè, им даваат предност на стандардите кои ги дефинираат барањата за системи за управување со квалитет (ISO 9001:2008), здравје и безбедност при работа (OHSAS 18001), безбедност на информации (ISO 27001), општествена одговорност (ISO 26000), управување со животната средина (ISO 14001).

Сепак, неприкосновен лидер меѓу стандардите кои се имплементирани во државните органи и локалната самоуправа е стандардот ISO 9001:2008, кој со право е вклучен во Гинисовата книга на рекорди како најкористен во светската практика на стандардизација на системи за управување. Зголемената популарност на овој стандард е јасно видлива во годишните прегледи објавени од ISO.

Управување со квалитет во владините агенции и органите на самоуправа. САД

Денес, повеќето општини (вклучувајќи ги и главните градови на државите) во Соединетите Држави се сертифицирани. Благодарение на имплементацијата на QMS, бројот на државни службеници во државниот апарат е значително намален врз основа на добро заснована програма.

Од 1988 година постои годишен Претседателска програманагради за достигнувања во областа на квалитетот (President’s Quality Award Program). Наградата се доделува на најефикасните организации на Сојузната влада. Клучна цел на програмата е да ги стимулира напорите за развој на систематски методологии за проценка и планирање на подобрувањата во работата на федералните агенции, државните власти, локалните власти и организациите кои ги претставуваат приватниот сектор, како и промовирање на размена на најдобри практики при нивната примена.

Како дел од програмата се доделуваат две награди:

• Претседателска награда за подобрување на квалитетот.
• Претседателска награда за квалитет.

Управување со квалитет во владините агенции и органите на самоуправа. Јапонија, Израел, Полска

Принципите за управување со квалитетот утврдени во стандардот ISO 9001 се широко користени од властите на административните области и префектурите во Јапонија, што придонесе за зголемување на нивната ефикасност и авторитет.

Во Полска, од 1999 година, заедно со Програмата за развој на Обединетите нации, функционира и програмата „Управување со квалитет во владата“. Повеќе од 100 локални самоуправи станаа нејзини учесници. Во исто време, QMS активно се имплементира во владини агенции и одделенија, меѓу кои Министерството за правда, кое беше сертифицирано во 2003 година, стана првиот носител на меѓународниот сертификат ISO 9001.

Сериозно внимание се посветува на имплементација на систем за управување со квалитет базиран на ISO 9001 во владините агенции и администрациите на локалната самоуправа во Израел. Студиите за ефективноста на овој пристап покажаа дека, во зависност од спроведувањето на QMS, сите вработени во органите на локалната самоуправа кои се на избрани функции, по правило, се избираат за следниот мандат.

Сите горенаведени факти укажуваат дека иновативните модели што ги нудат ISO стандардите овозможуваат да се обезбеди високо ниво на задоволство на потрошувачите и доверба во властите и самоуправата. Секако, имплементацијата на QMS во општинските и државните институции има свои карактеристики. Ова е сложен и повеќестепен процес. Меѓутоа, со прилагодување на барањата на стандардот ISO 9001 на спецификите на државната служба, секогаш можете да го постигнете бараниот резултат.

Следствено, идеите што се користат во бизнисот за ефективна организацијаактивности, вклучувајќи елементи на системот за управување со квалитет.

Системот за управување со квалитет е филозофија на управување која го фокусира целокупното управување на организацијата на идеологијата на квалитетот како највисока стратешка цел. Со ова разбирање, обезбедувањето квалитет на производот не станува само задача на специјалните служби, туку влијае на организацијата на активностите во сите функционални областиуправување. Современиот концепт на организирање деловни активности, чиј интегрален израз е стандардот ISO9004:2000, го смета квалитетот како главен фактор на конкурентноста на деловното работење, ја нагласува директната врска помеѓу квалитетот на производите и услугите на едно претпријатие и квалитетот на организацијата. на нејзините активности и тврди дека „за успешно управување и управување со една компанија потребно е систематско и визуелно управување“.

Барањата на серијата стандарди ISO 9000 еволуираа од 1987 година заедно со еволуцијата на идеите за начините на водење бизнис кои се пожелни за постигнување успех. Секоја организација што ја гледа својата цел во обезбедување услуги на побарувачката од потрошувачите мора да го следи истиот пат во својот развој. Односно, во текот на подобрувањето на своите активности, таа ја повторува промената во парадигмите на управување кои ја формираат основата на стандардите за управување со квалитет (види Табела 1).

Табела 1. Фази на транзиција кон модерен моделуправување и развој ISO стандарди 9000

Фази на транзиција на организацијата кон ефикасен модел на управување	Развој на стандарди за управување со квалитет
1. Почетно структуирање на активностите врз основа на матричен модел. Процесите се идентификуваат во „срушена“ форма - во форма на „дрво на функции“, а одговорноста за нивно спроведување е распределена.	Функционално управување преку распределба на одговорностите
2. Хоризонтален опис и оптимизација на „клучните“ процеси (обично процеси животен циклусобезбедување на производи и услуги, како и основни менаџмент контури).	Пристап елемент-по-елемент за управување со процесите - идентификувани 20 клучни процеси.
3. Прецизна формализирање на мисијата и стратегиите. Транзиција кон управување со динамично променлива структура и систем на процеси базирани на стратешки намери и посветеност на совршеност	ISO 9000:2000/2008 Фокусирајте се на принципите на управување со квалитетот како основа на стратегијата. Имплементација на филозофијата за „континуирано подобрување“ на работењето и одржливиот развој

Усогласеноста со ISO 9000 стандардите значи дека постигнатото ниво на управување исполнува минимален сет на стандардизирани барања кои гарантираат производство на производи со предвидлив квалитет, а тоа, пак, ја одредува конкурентноста на деловниот систем.

Конкурентната предност на нациите, според експертите на Светска банка, е модерен светзависи од квалитетот на владата, и затоа нашата „суперкорпорација“ мора да стане компанија ориентирана кон клиентите преку подобрувања на системот.

Поради сличноста на деловните системи и владините тела како „производители“ на одредени видови производи (услуги), воспоставувањето на системи за управување со квалитет во нив се заснова на заеднички пристапи.

Да ги разгледаме овие пристапи во однос на фазите на развој на менаџментот претставени во Табела 1.

Поставување на систем за управување со квалитет (QMS) во првата фаза
во деловното работење започнува со опис на постојните активности на организацијата („како што е“) во формат на организациско-функционален модел.

Имањето таков опис ви овозможува:

• систематски презентирајте ги активностите на организацијата - јасно евидентирајте ги сите видови производи и услуги, функционалноста (клучните процеси во „пропадната“ форма) и постоечката организациска структура;
• споредете ги активностите на организацијата со барањата содржани во стандардот
• ISO 9001:2000 и идентификувајте области за оптимизација на структурата и функцијата.

За органот, во првата фаза од воспоставувањето на управување со квалитетот, потребно е да се изврши:

• појаснување на погубените од овој орган функции на владата(создавање на регистар на функции);
• појаснување на листата на дадени услуги јавните услуги(создавање регистар на јавни услуги);
• идентификација и сертификација на клучните административни процеси кои ја обезбедуваат работата на владиниот орган.

По што станува возможно да се анализира постоечка организацијаактивностите на органот за усогласеност со барањата содржани во стандардот ISO 9001:2000 и да ги идентификува областите за кои е потребна оптимизација.

Понатамошната работа на создавање на QMS обезбедува транзиција на организацијата од состојба „како што е“ во состојба „како што треба“ со цел да се елиминираат идентификуваните недоследности. Всушност, организацијата мора да претрпи системско преструктуирање на активностите насочени кон воспоставување и документирање на потребниот систем на процеси.

Во втората фаза од развојот на QMSКај претпријатијата, се врши хоризонтален опис на клучните процеси - процесите на создавање производи и/или обезбедување услуги. Дополнително, основните процеси во придружните функционални области на менаџментот (маркетинг, финансиски менаџмент, логистика итн.) и примарната оптимизација на процесите се врши со користење на стандардизирани техники.

Во владините тела, во втората фаза од развојот на QMS, неопходно е да се опишат сите процеси за обезбедување јавни услуги и спроведување на владините функции во областа на надлежноста на владиното тело. За ова веќе има законски основи. Дополнително, неопходно е да се опишат клучните процеси за поддршка на самата влада. Ако ISO 9000:1994 дефинира 20 клучни процеси за претпријатијата кои се препорачуваат за опис во рамките на QMS, тогаш меѓу властите има многу повеќе заедничко во организирањето активности отколку помеѓу претпријатијата дури и во истата индустрија. Следствено, за јавната администрација, можно е да се идентификуваат клучните процеси кои ќе бидат опишани како дел од формулацијата на QMS. Истите техники за оптимизација може да се применат на овие процеси.

Во третата фаза од развојот на QMSПроцесите на поставување цели се вклучени во неговиот опсег, а процесот на системот добива способност брзо да се менува во согласност со проактивен стратешки план. Стандардите ISO 9000:2000 содржат 8 принципи за управување со квалитетот, како и барање за „континуирано подобрување“ како еден од видовите на редовни активности. Воведувањето на овие принципи е суштината на третата фаза на воспоставување QMS во компаниите, а во самите принципи нема ништо што би било „контраиндицирано“ во владините органи.

Преглед на руското искуство

До денес, во Русија има примери за спроведување на QMS во владините тела. Сепак, според нас, тоа не беа полноправни имплементации во смисла што произлегува од самите стандарди.

Еве опис на 4 проекти.

„Во октомври 2005 година, администрацијата на Шахти, Ростовска област, започна проект за развој, имплементација и сертификација на систем за управување со квалитет (QMS), а веќе во април општината Шахти доби сертификат за усогласеност со барањата на меѓународниот стандард ISO 9001:2000. За рекордно време, градоначалникот на Шахти, Сергеј Понамаренко, успеа не само да добие сертификат, туку и да направи системот за управување да работи во корист на потрошувачите, т.е. граѓани. Оптимизацијата на процесите за давање услуги на населението започна со најрелевантното (над илјада барања од граѓаните годишно) „обезбедување земјишни парцели“. Раководството на градската администрација разви и спроведе во секојдневна бирократска пракса процедура за забрзување на документите според принципот „зелен коридор“.

Подобрувањата на дизајнот на процесот вклучуваат:

• елиминирање на непотребните движења на барателот помеѓу одделенијата, некои фази поради немање потреба од нивно спроведување, повторени барања за одобрување на различни документи во иста служба;
• намалување на времето потребно за комплетирање на документите во секоја фаза;
• комбинирање на постапката за издавање две налози во една, повторувајќи ги фазите на одобрување на различни документи.

Реорганизацијата на процесот се случи на следниов начин.

Го фотографиравме работниот ден на специјалистите. Службениците биле сместени во една канцеларија, откако претходно извршиле тестирање за психолошка компатибилност. Организиравме комисиска посета на специјалисти од различни оддели на локациите, за што купивме Газела. Создадовме сектор за следење на донесувањето на правните акти во структурата на администрацијата. И тие го направија она што им го даде правото на реформата на органите на самоуправа: наместо двете наредби што беа издадени досега (наредбата за одобрување на нацрт границите на локацијата и наредбата за доделување земјишна парцела), почна да објавува една со сите постапки за помирување што следеа.

Како резултат на минимизирање на контактите меѓу апликантот и службеното лице и намалување на времето потребно за комплетирање на документите, цената на услугата во „зелениот коридор“ беше намалена за 40%. Принципот „еден прозорец“ и строгите рокови за обработка на документацијата со новиот пристап овозможија практично да се ослободиме од корупцијата од страна на службениците. Всушност, нема кој да даде поткуп, нема време и нема ништо за тоа.

Администрацијата на Шахти планира (и покрај негативната реакција на некои функционери на иновациите) да отвори „зелен коридор“ за сите услуги што градската власт ги дава на населението“.

Ве молиме имајте предвид дека ова е локална имплементација на стандардите. Сертифициран е само еден процес - „обезбедување земјишни парцели, а не целата активност на канцеларијата на градоначалникот на Шахти.

Втор пример.

„Во моментов во Чувашката Република, на сметка на средства федералниот буџетКако дел од мерките за административна реформа, во 2007 година се спроведува проект за развој, имплементација и сертифицирање системи за управување со квалитет кои се усогласени со меѓународниот стандард ISO 9000 или националниот стандард GOST R ISO 9001-2001 во извршните органи и локалните власти на Чувашка Република. Неговата имплементација ќе овозможи да се воведе систем за управување со квалитет во сите извршни власти на Република Чуваш и администрациите на градските области и општинските области. До 31 август 2007 година, претставниците на сите извршни власти и локалните власти ќе поминат обука за развој и имплементација на систем за управување со квалитет. На 14-15 август, менаџери од средно ниво (заменици министри и раководители на сектори) на Министерството за економски развој на Чувашија учествуваа во втората фаза од обуката за развој, имплементација и сертификација на системи за управување со квалитет. За време на семинарот за обука, учесниците не само што се запознаа со теоретскиот дел и завршија практични задачи за изработка на мапи и алгоритми за процеси во извршните органи, туку и го поминаа тестирањето, според чии резултати на сите учесници ќе им бидат издадени соодветни сертификати. Со максимална можна оценка од 12 поени за нивните одговори на тестот, вработените во министерството добија високи оценки - од 10,5 до 11,5 поени.

Ве молиме имајте предвид дека учесниците завршија практични задачи за развој на мапи и алгоритми за процеси во извршните органи, очигледно на хартија, бидејќи Не зборуваме за користење на некој софтвер.

Што значи ова за јавната администрација?

Тоа значи дека доколку е неопходно да се направат промени во деловниот процес, тоа ќе мора повторно да се направи на хартија.

И ако дојде до реорганизација во администрацијата, што често се случува во органите на власта, целата документација веднаш губи релевантност и тие едноставно ќе престанат да ја користат.

Друг пример е опис на проектот за спроведување на QMS во властите на регионот Јарослав.

„Проектот се планира да се реализира во три фази. Во првата фаза ќе се создаде систем за управување со квалитет извршните органирегионалните власти во втората и третата фаза беше обезбедена организациска, советодавна, експертска и методолошка поддршка за создавање системи за управување со квалитет во територијалните поделби на федералните извршни власти и локалните власти.

Работата за имплементација започнува со усвојување на резолуција од страна на регионалниот гувернер. За да се утврди основното ниво на разбирање и да се оцени квалитетот на работата на Регионалната администрација, се врши анкета на нејзиниот персонал за методите кои се користат, а со цел да се утврди ефективноста на работата во системот со текот на времето, се спроведуваат низа се спроведуваат анкети на населението за индикатори за степенот на доверба во извршната власт. Обуката на персоналот за прашања за управување со квалитетот ја спроведува организацијата за обука која победи на натпреварот владина наредбаза обезбедување на услуги за обука...

Во структурните поделби, работата на создавање на QMS ја водат нивните менаџери, а директниот развој на сите потребни документии обезбедување на интеракцијата да се спроведува од страна на менаџерите за QMS назначени со наредби.

Во текот на развојот на документите, се идентификуваат неколку главни насоки.

Прво, функциските пасоши се издаваат за сите дадени државни услуги и извршени функции. Имам искуство во оваа работа. Сертифицирањето на функциите во Регионалната администрација ќе овозможи примарна анализа за дуплирање, намалување и можност за трансфер на извршување на невладини организации. Пасошите кои ја поминале анализата се основа за одобрување на регистарот на јавни услуги и владини функции на Регионалната администрација.

Второ, во процесот на развивање административни прописи за обезбедување јавни услуги и административни прописи за извршување на владините функции директно во структурните единици, ќе има секундарен скрининг на услугите и функциите за кои не е можно да се креираат административни прописи. Консултации и испитување на изработените документи ќе бидат извршени од страна на квалитетни ревизори доделени на одделенијата. Во Секторот веќе се креирани пилот примероци на административни прописи и методи за нивно развивање владина регулативаекономската активност.

Квалитетот и навременоста на целиот опсег на работа на проектот ќе бидат олеснети со збирките на регулаторни документи, стандарди, купени за секоја поделба, методолошки инструкции. Сите развиени документи за системот за управување со квалитет се комбинираат во единствена електронска библиотека на системот за управување со квалитет на администрацијата на регионот Јарослав.

Забележете дека во финансискиод овој нацрт членовите „Зголемување на вредноста на основните средства“ и „Зголемување на вредноста на нематеријалните средства“ се еднакви на нула. Ова значи дека креираниот QMS нема да биде поддржан од специјален софтвер. Единствената електронска библиотека не се брои, бидејќи таа е едноставно складиште на она што е испратено до неа. Овде сè е направено не на хартија, туку во датотеки, но не постои можност за нивно синхроно менување, бидејќи не беше изграден електронски модел на интеракција помеѓу владините оддели.

И уште еден проект за воспоставување квалитетен менаџмент во владините агенции.

„Министерството економски развоји Трговија на Руската Федерација стана првото министерство кое го потврди својот систем за управување со квалитет.

На 10 септември 2004 година, заменик министерот за економски развој и трговија на Руската Федерација А. Шаронов учествуваше на церемонијата на доделување сертификати за усогласеност на Системот за управување со квалитет (СКУ) на Министерството за економски развој на Русија со барањата на меѓународниот стандард ISO 9001:2000 и стандардот ГОСТ Р ISO 9001-2001.

Од април 2004 година, Министерството за економски развој на Русија работи на воведување QMS во Одделот нова економијаоддел Корпоративно управувањеМинистерството за економски развој на Русија. Опсегот на Системот за управување со квалитет се активностите на Министерството за спроведување на Федералната целна програма “ Електронска Русија» во делот доделен на Министерството за економски развој на Русија.

Во јуни 2004 година, здружението за сертификација изврши ревизија на системот за управување со квалитет на руското Министерство за економски развој за усогласеност со барањата на меѓународниот стандард ISO 9001:2000 и стандардот ГОСТ Р ISO 9001-2001. При увидот констатирани се помали недоследности во СУК на Министерството. До почетокот на септември, сите недоследности беа елиминирани, а телото за сертификација одлучи да издаде сертификати за усогласеност на системот за управување со квалитет на Министерството за економски развој на Русија со барањата на овие стандарди.

QMS на Министерството се заснова на софтвер DocsVision „Управување со квалитет“, корпоративен систем базиран на платформата за електронско управување со документи DocsVision, Решавач на проблемиизградба, поддршка и развој на системот за управување со квалитет на организацијата. „Управување со квалитет“ ги извршува функциите на управување со процесите на QMS, а исто така го решава комплексниот проблем на автоматизација на канцеларијата, вклучувајќи прашања за креирање, рутирање и извршување на документи, одржување на електронска архива и организирање на проток на канцелариски документи.

Денес, областа на дистрибуција на QMS е само една од областите на активност на Министерството - управување со проекти на федералната целна програма „Електронска Русија (2002-2010)“, во делот доделен на Министерството за економски развој на Русија.

Според заменик Одделот за корпоративно управување на Министерството за економски развој на Русија Ц. Церенов, потребата од имплементација и употреба најновите случувањаво областа на управувањето со квалитетот се појави пред неколку години, на почетокот на работата на Федералната целна програма „Електронска Русија“. „Тогаш се соочивме со фактот дека голема количинаСамо 6 вработени во Министерството се распределени за федерални таргетирани програмски проекти“, рече Церенов. „Бевме принудени да бараме начини да го оптимизираме не само процесот на спроведување на програмата, туку и да го следиме квалитетот на добиените резултати и да ја процениме ефективноста на нашите активности. Во секоја фаза беа потребни јасни оперативни прописи за механизмот да работи како часовник. Имплементацијата на QMS ќе ни овозможи поефикасно да ја спроведеме работата на проектите на Електронска Русија и да ги покажеме најдобрите резултати од активностите на Одделот. Веќе сега, употребата на QMS, со општо зголемување на квалитетот на работата, овозможува заштеда на времето поминато на 1 проект до 5-7 пати. Со добивањето на сертификатите за квалитет, работата во оваа насока штотуку започна: на секои шест месеци, независните меѓународни организации за сертификација редовно ќе го проверуваат Одделот за усогласеност на QMS на Министерството со овие стандарди.

Ве молиме имајте предвид дека ова беше исто така локална имплементација. Сертифициран е само еден процес - управување со проекти според една од многуте федерални таргетирани програми, а не целата активност на ова министерство.

Така, проектите за спроведување на QMS во владините тела во Русија се карактеризираат со следново:

• локалитет на имплементација (QMS влијае на еден или повеќе процеси),
• назад технологии за имплементација на QMS - или неповрзани датотеки електронска библиотека, или воопшто без платформа за информатичка технологија, QMS документите се креираат на хартија.

Во меѓувреме, една од идеите што лежи во основата на современите ISO9000 стандарди се навраќа на судовите на идеологот за системи за квалитет Е. Деминг за приоритетот на системските задачи за постигнување производи со висок квалитет.

Односно, QMS мора да ги „фати“ сите клучни процеси на органот. Ова е систем за управување базиран на добро структуриран и ажуриран пакет документи. Земајќи го предвид основниот принцип на „континуирано подобрување“, моделот на деловна организација утврден во стандардите ISO 9000 е фундаментално невозможен да се имплементира без употреба на информатички технологии. Потребна документацијаима доста во QMS, а постојаното прилагодување на системот на документи „рачно“ се претвора во „нерешлив“ проблем.

Кои софтверски алатки најдобро се користат за креирање, имплементирање и одржување на QMS?

Главните задачи за кои е потребна информативна поддршка при воспоставувањето и редовното функционирање на QMS се „организација на активности“, поддршка за „системски и процесни пристапи“ како методи за управување со организацијата, било да е тоа бизнис или владина агенција. Така вели стандардот.

Ова значи дека треба да ги претставите активностите на претпријатието во форма на модел на меѓусебно поврзани процеси:

• процеси ориентирани кон задоволство потребите на клиентите,
• процеси кои ја поддржуваат оваа активност,
• процеси на управување.

Потоа отстранете ги идентификуваните недоследности со стандардот ISO 9000 и запишете ги оптимизираните процеси во системот на регулативи за управување.

Овој пристап се пренесува на власта на следниот начин.

Да ја замислиме јавната администрација како систем на управување на Руската Федерација - комплексен социо-економски систем кој има цели, ресурси и е опкружен со други земји-системи кои создаваат ограничувања.
Ова контролен системза возврат, се состои од други сложени системи - власти на федерално ниво и власти на федерално ниво на конститутивниот субјект на Руската Федерација. Властите како системи се состојат од нивните поделби, имаат редовни функции и деловни (административни) процеси, од кои некои почнуваат и завршуваат во рамките на властите, а некои излегуваат во надворешното опкружување. Тоа се процеси на интеракција со други власти и граѓани. За да се даде способност на сложениот систем да ги постигне своите цели, неопходно е да се насочат клучните интеракции, а за ова е неопходно да се „видат“ во системот. Тоа значи дека системот мора точно да биде претставен во неговите суштински карактеристики. Како да се направи тоа?

Од теоријата на системи е познато дека единствениот начин да се разберат и трансформираат сложените системи е моделирањето. Моделирањето долго време се користи во практиката на јавната администрација во Соединетите Американски Држави, каде што е законски одобрен стандардот за национален модел за управување со развојот, а овој модел се имплементира во ИТ решенијата.

Сличен пристап беше препознаен како ветувачки во Русија. Во рамките
Федерална целна програма „Електронска Русија“ 2004-2006 година, беа развиени потребните методолошки и инструментални алатки. За да се зголеми транспарентноста на јавната администрација, беше предложено секоја владина агенција да има во електронски форматкомплетен системски модел кој ги одразува сите суштински аспекти на активноста во експлицитна форма (административен модел). Во иднина, овие модели ќе бидат интегрирани во комплетен модел на рускиот систем за јавна администрација. Во 2006 година, по налог на руското Министерство за економски развој, беше создадено ИТ решение за поддршка на административно моделирање. Оваа софтверска алатка се нарекува GOS-Master 2.0 и според условите на владиниот договор за нејзино создавање, таа е бесплатно достапна.

Како резултат на конструирање и оптимизирање на моделот на владините активности
со користење на програмата GOS-Master 2.0, ќе се добие административен модел „како што треба“, во кој сите главни аспекти на организирање активности ќе бидат во согласност со барањата на стандардот ISO 9000. QMS на јавна власт неговиот административен модел, кој ќе овозможи издавање на целиот пакет потребни документи со кои се регулира активноста (извршување на овластувањата утврдени од органот), што е едно од главните барања на стандардите за управување со квалитет ISO 9000.

Така, модерно решение што го олеснува решавањето на проблемот со „создавање и постојано ажурирање“ е да не поддржува систем на меѓусебно поврзани документи, туку модели на информации за организацијата, кој ќе ги генерира потребните документи. Покрај тоа, благодарение на технологијата за создавање документи од еден модел, тие нема да се контрадикторни едни со други.

Употребата на GOS-Master овозможува, при креирање и понатамошна поддршка на QMS во владино тело, да се премине кон имплементација на пристапот на управување: „управување со модели наместо управување со документи“.

За ИТ поддршка на QMS, ви треба и средство за управување со документи создадени од моделот и нивно доставување до вработените кои ги користат во нивните активности. Станува збор за системи за класа EDM (Electronic Data Management). Во QMS, им се доделени функциите за идентификација на статусот, складирање документи, управување со документи по патеката од еден корисник - службеник до друг со можност за контрола на нивното движење со снимање на сите промени и придружни резолуции.

Важноста на овие задачи за QMS директно произлегува и од барањата на стандардот. GOS-Master добро се интегрира со специјално креиран EDM систем како што е E-Master. Овој систем ги надополнува Интранет/Интернет сајтовите на организацијата (или тие можат да бидат изградени на негова основа).

Главната цел на е-мајсторот:

• поддршка за развој и следење на организациски и административни документи, вклучително и документи за QMS;
• складирање на електронски верзии на документи, идентификување на нивниот статус и работа со нив, земајќи ги предвид правата за пристап на корисниците.

Овој метод на складирање ажурирани QMS документи не само што ги прави достапни за вработените, туку и ви овозможува да го исполните ова барање
ISO 9001-2000, како клаузула 5.5.3. „Внатрешна размена на информации“. Според ова барање " врвниот менаџментќе се погрижи организацијата да има развиено соодветни процеси за размена на информации помеѓу различни нивоа, одделенија и вработени во однос на процесите на системот за управување со квалитет и нивната ефикасност“.

Но во Руската практика, нема проекти за воспоставување QMS на размери на целото владино тело со помош на специјални софтверски алатки кои ги моделираат неговите активности на модерна информатичка основа, можеби затоа што не е многу непознато дека постојат такви алатки.

Проект за производство на СМК

Фазите на проектот за воспоставување QMS во извршна власт (ОВЖС) на платформа за информатичка технологија со користење на софтверот и методолошкиот комплекс GOS-Master се претставени во Табела 2.

Табела 2. Содржина на проектот за воспоставување QMS во OIV

		Цел	Резултат
	Подготовка за проектот
	Спроведување семинари за високи и средни државни службеници. 1. За стандардите ISO 9000-2000. 2. Технологии и алатки кои се користат при креирањето и функционирањето на QMS. 3. За планот за спроведување на проектот QMS во ОИВ	Запознавање модерни технологииуправување со квалитетот. Формирање чувство на одговорност за спроведување на проектот.	Персонал кој го совладал концептот на квалитет. Потенцијални учесници во проектот од страната на ОИВ, кои го разбираат составот и методите на решавање проблеми
	Обука на учесниците работна групаметоди на работа со програмата GOS-Master 2.0	Обука на специјалисти кои ќе го одржуваат системот за квалитетни документи	Обучени вработени
	Планирање на проекти Формирање на префинет обем на работа, состав на работната група, распоред за развој на QMS и негово одобрување од страна на раководството на OIV.	Координација на проектниот план и распоред	План за создавање QMS
	Имплементација на проектот
	Изградба на првичниот организациски и функционален модел на ОИВ. Идентификација и првично сертифицирање на процесот на OIV систем и негова споредба со барањата на стандардот ISO9000	Утврдување на недостиг на функции, процеси, документи	Почетни спецификации на процесот. Барања за нивна оптимизација
	Изградба на стратешки модел на воено разузнавање. Развој на политика за квалитет, дрво на цели, прелиминарен систем на индикатори за квалитет на процесот и методи за нивно мерење	Создавање механизам за поврзување на стратегиските и нивоата на управување со процесите	Формализиран систем на стратешки цели на OIV, оперативни цели и процесни индикатори.
	Изградба на моделот на процесот OIV Проценка на нивото на зрелост и развој на модели на процеси: дефинирање цели и индикатори, механизми за поддршка на информации, сертификација и документација QMS процеси	Целосна идентификација и неопходен развој на процесот на системот	Административен модел на OIV, кој ги исполнува барањата на стандардот ISO 9000
	Развој и имплементацијакомплетен сет на QMS документација со користење на електронски модел. Испорака и поставување на систем за управување со документи и информативен портал(Е-мајстори).	Имплементација на системот за документи QMS во активностите на OIV во согласност со барањата на ISO 9001:2000	Комплетен системпрописи на OIV. Вклучувајќи документирани процедури за сите клучни процеси Документација QMS достапна за одржување и употреба.
	Завршни подготовки за сертификација
	Обука на службеникот за квалитет и внатрешните ревизори	Достапност на специјалист во областа на управување со квалитетот. Создавање тим на ревизори за водење на процесите на внатрешна ревизија	Сертифициран специјалист за развој, одржување и подобрување на QMS. Обучена група на вработени (2 лица)
	Пробно работење на QMS, внатрешна ревизијада се исполнат барањата на стандардот ISO 9001:2001 и корективни активности врз основа на нивните резултати: елиминирање на отстапувањата идентификувани за време на пробното работење на QMS	Проверка и тестирање на функционирањето на OIV QMS	Ефикасно функционален QMS
	Конечна ревизија на документацијата и подготовка за QMS сертификација. Избор на независно тело за сертификација.	Постигнување на соодветноста на креираниот QMS за сертификација	Апликација за QMS сертификација

Основната карактеристика на предложениот проект: употребата на рускиот софтвер GOS-Master2.0, создаден специјално за владини агенции, одговара на курсот на раководството на земјата за намалување на зависноста од странски производители на софтвер.

„Насоки за подобрување на перформансите“

Уредба на Владата на Руската Федерација од 11 ноември 2005 година . N 679 „За постапката за изработка и одобрување на управни прописи за вршење на владини функции и административни прописи за давање јавни услуги“. Текстот на резолуцијата беше објавен во Збирката на законодавството на Руската Федерација на 21 ноември 2007 година . N 47 чл. 4933

Ран извештај Одделот за административна реформа на Одделот за државна регулација во економијата на Министерството за економски развој на Русија М.В. Паршина на состанокот „За резултатите и изгледите за спроведување на административните реформи на федерално и регионално ниво“, одржан на 2 февруари 2007 година.

Види: О. Гончарова Подобрување на квалитетот општинските служби- потребата на часот! // Стандарди и квалитет. - 2006. - бр. 10. - стр. 78, 79..

Испратете ја вашата добра работа во базата на знаење е едноставна. Користете ја формата подолу

Студентите, дипломираните студенти, младите научници кои ја користат базата на знаење во нивните студии и работа ќе ви бидат многу благодарни.

Објавено на http://www.allbest.ru

Вовед

Третиот милениум претставува предизвик за јавната администрација - нејзините структури мора да ја зголемат својата конкурентност и ефикасност, а истовремено да демонстрираат висок професионализам и строго да го следат владеењето на правото.

Можно е да се постигнат забележителни резултати во јавната сфера само со современа обука на менаџерскиот персонал, со свесна модернизација на лидерството на сите нивоа.

Релевантноста на темата на оваа работа лежи во потребата од модернизација на јавната администрација, насочена кон зголемување на ефикасноста и ефективноста на владините агенции, зајакнување на нивната одговорност за обезбедување квалитетни услуги за населението.

Ова принудува промена на основниот модел на управување во државната служба, која ги извршува главните задачи на јавната администрација.

Предмет на истражување во овој случај е државната и општинската администрација.

Предмет на студијата е системот за управување со квалитет и карактеристиките на неговата примена во јавната администрација.

Целта на работата е да се разгледаат карактеристиките на примената на управувањето со квалитетот во државната и општинската администрација и да се утврдат модерни трендовиопшти тактики за управување во јавната администрација.

Проблемот на подобрување организациски структурии активностите на владините органи, подобрувањето на квалитетот на јавните услуги и механизмот за нивна дистрибуција е многу релевантно, бидејќи поради неможноста на бирократите брзо и ефективно да одговорат на предизвиците на денешницата, а уште повеќе утре, доаѓа до отуѓување на моќта од граѓанското општество и зголемена недоверба кон различни општествени слоеви.

менаџмент државна стандардизација

1. Воведување на систем за управување со квалитет во државната и општинската администрација

Светската наука за управување се развива со децении, нудејќи нови модели и алатки за управување со цел да се подобри квалитетот на производите и услугите, повеќе ефективно управувањецели на организацијата, нејзините трошоци. Како што ова знаење се акумулираше и се развиваше, стана барано во владините тела. Напредните земји, загрижени за зголемувањето на меѓудржавната конкуренција, од една страна, и потребата за ефективно управување социјални проблеми, од друга страна, почна активно да бара системски решенија, овозможувајќи да се подобри квалитетот на работата на институциите од сите гранки на власта. Така, решенијата предложени со меѓународните стандарди од серијата ISO 9000 почнаа да доаѓаат на полето на јавната администрација.

Имајќи предвид дека една од главните задачи на Меѓународната организација за стандардизација (ISO) е да ги анализира и сумира најдобрите практики во областа на менаџментот, властите добија дополнителни иновативни модели - алатки за развој и подобрување на нивните активности и подобрување на квалитетот на обезбедените услуги.

Најчестите стандарди, чии модели ги користат властите и локалните власти ширум светот, се: ISO 9001:2008 (управување со квалитет); ISO 14001:2004 (управување со животната средина); SA 8000: 2008 ( Социјална одговорност); ISO 27001:2005 ( Безбедност на информации); OHSAS 18001:2007 (здравје и безбедност при работа), IWA 4 (насоки за примена на ISO 9001 во локалната самоуправа).

Покрај горенаведените стандарди, постојат голем број национални стандарди, чии модели успешно се имплементирани од властите и локалните власти. Еклатантен пример за такво национални стандардиАвстралиските стандарди од серијата AS 8000 можат да послужат како и да е, најпопуларен е моделот на системи за управување со квалитет заснован на барањата на стандардот ISO 9001:2008.

Стандардите од серијата ISO 9000 се дистрибуирани во повеќе од 90 земји низ светот, со што се вклучени во Гинисовата книга на рекорди како најкористен стандард во светот во областа на системите за управување.

Зголемената популарност на серијата стандарди ISO 9000 во услужниот сектор е јасно видлива во годишните истражувања на пазарот за сертификација на системот за управување со ISO. На пример, уште во 2005 година, околу 33% од сертификатите ISO 9001:2000 беа издадени на услужни организации.

Меѓу организациите кои работат во услужниот сектор и го користат моделот на серијата ISO 9000, расте бројот на државни органи и локални самоуправи.

Според IQNet ( меѓународна мрежатела за сертификација, www.iqnetcertification.com), има околу 3.700 организации во регистарот под шифра ЕА 36 (јавна администрација), од кои повеќе од половина се локални самоуправи. Од нив, 634 сертификати се издадени во Италија, 198 сертификати во Шпанија, 120 сертификати во Швајцарија, 49 сертификати во Германија и 84 сертификати во Португалија.

Стандардот ISO 9001 е веќе познат на руските организации во областа на јавната администрација, ова главно се однесува на локалните власти, но во однос на бројот на сертифицирани организации, Русија значително заостанува зад многу земји.

Во Соединетите Држави, повеќето општини се сертифицирани, вклучително и државните престолнини. Имплементација во државен апаратАмериканските принципи за управување со квалитетот овозможија да се спроведе добро основана програма за намалување на бројот на државни службеници. Од 1988 година, Програмата за награда за квалитет на претседателот се одржува за годишно да се наградуваат организациите на Федералната влада со високи перформанси за извонредни резултати во областа на квалитетот Оваа програма е насочена кон промовирање на размената на искуства во примената на најдобрите практики и стратегии за управување помеѓу федералните агенции, како и локалните власти, државните влади и организациите од приватниот сектор за да развијат систематски пристапи и методологии за оценување, анализа и планирање на подобрувањата на перформансите Програмата вклучува две награди: Награда за квалитет на претседателот и награда за подобрување на квалитетот на претседателот, што е еквивалентно на Националната награда за квалитет на квалитетите на Малколм Болдриџ, нејзините критериуми беа изменети за да се земат предвид спецификите на владините агенции.

Стандардот е широко користен во Јапонија, каде што повеќето локални власти на префектурите и административните области се сертифицирани. Стандардите од серијата ISO 9000 активно се имплементираат во Полска и Израел.

Воведувањето на овие иновативни модели води до задоволување на барањата на населението за квалитетот на општинското управување и властите. Иновативниот модел ISO 9001 стана широко распространет меѓу локалните власти во Австралија. Многу градови во соседните земји - Казахстан, Белорусија, Украина - имаат искуство во примена на стандардот од серијата ISO 9000.

Имплементација на стандардот ISO 9001 во владините агенции, модернизација на Стандардот.

Анализирање на барањата меѓународните стандардиСеријата ISO 9000, може да се забележи дека треба да се разјаснат голем број барања, земајќи ги предвид спецификите на јавниот сервис.

При воведување на систем за управување со квалитет во владините органи, неопходно е да се решат најмалку три главни задачи:

1. Да се ​​создаде систем на јавна администрација ориентиран кон граѓаните, кој го перципира граѓанинот како клиент на јавни услуги и да воспостави соодветни механизми за проценка на ефективноста на таков систем.

2. Создадете систем способен за само-развој и промена.

3. Спроведување на принципот на отворен, транспарентен систем. За ова, покрај имплементацијата на барањата на стандардот ISO 9001, неопходни се негови прилагодувања и прилагодувања.

1. Во областа на политиката, препорачливо е органот да има две меѓусебно поврзани политики:

Политика во областа на квалитетот на јавната администрација;

Кадровска политика.

Главниот проблем на системот на јавна администрација е нискиот квалитет на државните службеници и неможноста ефективно да се реши проблемот професионален раст, развој на персоналот. Персоналот е срцето на системот. Квалитетот на персоналот го одредува квалитетот на системот.

Најсовремени умови модерен менаџментСè почесто зборуваат за управување не со процеси, цели, туку со вредности. Поентата е дека ако компанијата вработува рамнодушни луѓе, тогаш без разлика какви цели ќе си поставите, нема да има успех. Ситуацијата се влоши со фактот дека во текот на изминатите 70 години луѓето се променија квалитативно. Со појавата на средната класа, луѓето кои заработуваат пари не со физички труд, туку со ментален труд, во современиот свет започна важен процес, имено: луѓето почнаа масовно да размислуваат. Вака се случи клучен настан - вработениот престана да биде ресурс во чиста форма, стана вредност. И управувањето со таквите вработени со едноставни мотивациони алатки во форма на социјален пакет и плата стана исклучително тешко, а во сегментот на најталентираните специјалисти - речиси невозможно.

2. Следење на задоволството на клиентите.

Овој процес бара радикално преиспитување. Во текот на изминатите седумдесет години, овој мониторинг мутира од областа на „задоволување на потребите“ во областа на „создавање потреби“.

Како да формирате ново разбирање за вредностите, да ги развиете, да управувате со нив - ова се прашања кои бараат сериозно проучување, истражување, но најважно - практична имплементација. Можеби ова е најмногу важно прашањемодерното општество.

Во овој поглед, неопходно е длабоко да се проучи природата на потребите, да се формираат нови концепти и методи за анализа на потребите на минимум, неопходно е да се следи не само задоволството, туку и динамиката на развојот на благосостојбата на потрошувачите; . Благосостојба во широка смисла: ментална, материјална, благосостојба на односите и со самата влада и со околината. Покрај тоа, важно е да се опишат групите на потрошувачи.

Огромниот проблем на современиот менаџмент, бизнис и владини власти е што само оние групи кои создаваат побарувачка, репутација или регулираат активности (купувач, медиуми, владини органи) се перцепирани како потрошувачи. Ретко кој ги надминува овие категории, заборавајќи дека светот не завршува тука. Така, малку луѓе разбираат дека природата е средина која исто така може да се смета не само како добавувач, туку и како потрошувач, таа има своја побарувачка од некоја личност. Можеби елементи на ISO 14000 се потребни во формирањето на системи за управување со квалитет во владините агенции.

Властите треба да воведат посебно поглавје кое ги опишува видовите потрошувачи, означувајќи ја хиерархијата на потрошувачите, ставајќи го граѓанинот на прво место, а сите други на второ место: деловни субјекти, владини органи (извршна, законодавна, судска власт, владин апарат, претседател , територијални претставништва на владини тела ), медиуми, непрофитни организации, меѓународна заедница.

Во исто време, самиот граѓанин мора правилно да се опише, истакнувајќи различни групиграѓаните од страна на социјален знак, возраст, пол.

Во оваа насока, неопходно е да се реформираат пристапите за следење на задоволството на сите групи потрошувачи. Значи, за еден граѓанин е потребно, пред сè, да се проценат податоците добиени од директна анкета на граѓани кои се сретнале со авторитети, потоа, по важност, има анкети на граѓани кои не наишле на авторитет и потоа сите останати. Испитаникот мора да се опише според сите „класици“ на социологијата, т.е. го откриваат квалитетот на граѓанинот (образование, возраст, вработување итн.). Резултатите од овој мониторинг треба да претставуваат основа за планирање на работата на одделението и проценка на ефективноста на неговите активности. Сите овие барања мора да се рефлектираат во стандардот што го опишува системот за управување со квалитет за јавните услуги, а исто така објаснети во методолошки препоракина неговото спроведување.

3. Планирање и анализа на активностите.

Сегашниот систем за анализа на активностите на извршната власт има неколку проблеми:

Проблем бр. 1: Оценувањето на работата на одреден оддел и неговиот раководител не е поврзано со мислењето на директните потрошувачи на услугите на овој оддел. Заклучоците за резултатите од работата, како по правило, се засноваат на макростатистички податоци во повеќето случаи, нема проценки за вистинските клиенти на услугите на одделот (граѓани, бизниси).

За да се ориентира одделот кон барањата на потрошувачите и потребите на граѓаните, неопходно е да се воведат методи за директно следење на задоволството на потрошувачите, конкретни апликанти, подносители на жалби, граѓани, компании, со упатување на специфични сектори на секторот и менаџери.

Проблем бр. 2: по правило, одделенијата имаат слабо развиен систем за анализа на активностите на одредена структурна единица, систем за оценување на резултатите од нејзината работа и практично не постои практика на јавно известување од страна на одделот за работата. направено за граѓаните.

Неопходно е: да се воведат модели за управување со процесите со развој на систем за проценка на ефективноста и ефикасноста на сите одделенија. Воведување алатки за оценување при оценувањето на работата на одделите. Воведување на практиката на јавно известување на граѓаните за резултатите од работата за годината, со информации за директната корисност на одделението за развој на благосостојбата на граѓаните.

Неопходно е: да се создадат надворешни, системски стимулации за подобрување на нивните активности: јавен мониторинг на директните потрошувачи; компаративни оценки на одделенијата. Целиот систем на оценување мора да биде транспарентен, отворен и јавен.

Забелешка: Проблемите со неквалитетното планирање на одделенските активности, контролата на работата и недостатокот на програми за подобрување на активностите на одделенијата се решени и апсорбирани од горенаведените три задачи.

Како да се решат овие проблеми како дел од развојот и имплементацијата на систем за управување со квалитет во владина агенција?

Пред сè, потребно е да се разјасни дека деловите од стандардот ISO 9001, посветен на анализаактивностите и планирањето, треба да се развијат и имплементираат за сите групи на потрошувачи со дефинирање на индикатори за проценка на ефективноста и ефикасноста за овие групи. Треба да се разгледа не само ефективноста, туку и ефективноста на владиното тело задолжително, владиниот орган ги троши парите на даночните обврзници, што значи дека мора да ги земе предвид трошоците на „клиентот“. Очигледно е дека за властите (како и за секоја организација) унифицирањето на стандардите ISO 9001 и ISO 9004 е една од примарните задачи.

При развивање критериуми за оценување на нејзините внатрешни поделби, органот мора да формулира методологија за одредување на рејтингот на овие поделби. Во критериумите за таков рејтинг, препорачливо е да се вклучат податоци за степенот на постигнување на целите за квалитет, резултатите од следењето на надворешните потрошувачи и внатрешните потрошувачи.

За да се процени степенот на задоволство на внатрешните потрошувачи од квалитетот на внатрешните комуникации, треба да се спроведат анкети и прашалници и прашалници од два вида: анкета на сите вработени и анкета на експерти за услуги - луѓе кои се најавторитетни носители на максимум. компетентност (по правило, тоа се управување со услуги, раководители на одделенија). Овие истражувања треба да го проценат квалитетот на интеракциите со колегите. Потоа се споредуваат мислењата на вработените и експертите и се извлекуваат заклучоци за присуството на „празнини“ во мислењата на стручните менаџери и обичните вработени. Честопати, надворешно поволните проценки на менаџерите не се совпаѓаат со визијата за проблемите од страна на подредените, и во оваа контрадикција е неопходно да се бара главната основа за развивање на квалитетот на интеракцијата помеѓу одделенијата.

На пример, ако во здравствениот сектор клучни индикаториАктивностите на Министерството за здравство и социјален развој беа директни анкети на граѓани кои посетувале клиники и добивале (или не добивале) медицинска помош, а не статистика за трошоците за здравствена заштита и отворање нови дијагностички центри, тогаш веднаш би почнала сликата. да стане појасно. Така, Министерството за здравство и социјален развој мора да известува не само за сумата на пари потрошена за здравство, туку и за квалитетните карактеристики, вклучително и податоци за намалување на бројот на редици во клиниките, времето поминато од граѓанинот за да добие здравствени услуги, и го оценуваат квалитетот на работата на секоја подредена единица на сите нивоа (предмет, општина).

Во САД речиси сите владини извештаи започнуваат со тези за тоа како и каде го подобриле животот на граѓаните, колку пари заштедиле од даночните обврзници итн. Треба да научиме да се фокусираме на главниот клиент на јавните услуги - граѓанинот. Треба да се земе предвид дека одделенскиот мониторинг странски земји, по правило, се од монетарна и даночна природа, кои во најголем дел не го опишуваат целиот спектар на благосостојба на граѓаните. Така, кога се зборува за даночни заштеди, не зборуваат за раст на должничкиот товар на граѓаните. Односно, луѓето се повеќе живеат во долгови. Се чини дека сè е нормално со привидната благосостојба: тие купуваат автомобили, куќи, но во исто време ја губат финансиската независност, стануваат заложници на банките и доверителите. Овој факт доведе до кризата од 2008 година, кога огромен број луѓе не можеа да ги исполнат должничките обврски за станбени кредити и куќа од карти на имагинарна благосостојба и на граѓаните и на банките и финансиски системипочна да се урива. Заклучоците на кои укажува кризата мора да се земат предвид при креирањето на нови системи за следење на развојот на благосостојбата на граѓаните.

4. Процесен пристап, управување со човечки ресурси.

Потребата да се опишат процесите е непобитна, но за властите, исто така, се препорачува да се наведе хиерархијата на процесите, истакнувајќи ги главните. Така, „Следење на задоволството на клиентите“ треба да стане главен и задолжителен процес на системот. Освен тоа, процесен пристаптреба да се направи не советодавно, туку задолжително да се опише организацијата. Самиот процесен пристап исто така треба да се разјасни. Пред сè, ова се должи на потребата да се разјасни концептот на „човечки ресурси“. Во услови кога вредноста на организацијата, ефективноста на нејзината работа и ефикасноста се повеќе зависат од човечкиот капитал што ја исполнува, а за владина агенција, нивото на компетентност на службеникот и нивото на неговите лични квалитети целосно го одредуваат квалитетот. од обезбедените јавни услуги („персоналот одлучува за сè“), сметај вработен во организацијата Само од позицијата „ресурс“ станува недоволен за формирање на одржлив развој, неопходно е да се истакне Човекот во целите на организацијата. „Развојот на персоналот“ треба да се опише и идентификува како посебен, голем процес (потсистем), кој, според важноста, го зазема првиот чекор во хиерархијата на процесите. Пристапите за формирање таков процес се опишани подолу.

Како резултат на тоа, општиот класичен принцип на опишување на процесниот пристап ќе биде зачуван, но со таква модернизација, каде развојот на вработените ќе биде истакнат како главна цел, што ќе се одрази во мапите на процесите, наредбите на организацијата и, на крајот, , во програмите за обука.

Врз основа на горенаведеното, се препорачуваат следниве чекори за развој на систем за развој на персоналот:

Одредете ја кадровската политика како главен документ на системот за развој на персоналот. Во нацртот на кадровската политика, препорачливо е да се одрази особеноста на пристапот кон развивање на квалитетите на вработените, а тоа е дека службеникот мора да комбинира не само високо професионални, туку и лични квалитети!

Самата идеја за синтетизирање високи професионални и лични квалитети кај вработениот е исклучително важна, и важно е да се истакне како главна во кадровската политика на секоја организација, вклучително и владина агенција, бидејќи само таквата синтеза дава стабилност. на тимот и го гарантира неговото движење напред. Професионални адвокати, економистите со ниски човечки квалитети го уништуваат тимот, како и обратно: луѓе од „компанија“ без високо професионално знаење се бескорисни за организацијата. Само компетентна синтеза на вредности и професионално знаење обезбедува одржлив развој на организацијата.

Клучниот пристап на организацијата за човечки ресурси треба да му биде јасен на персоналот, да биде доставен и по можност претставен во јасен, краток документ. Во системот за управување со квалитет, „врвниот“ документ е политиката за квалитет на организацијата. За да се формира систем за селекција и ротација на персоналот (развој на вработените), препорачливо е да се развие Кадровска политика која ги опишува основните принципи и пристапи на организацијата во областа на управувањето со персоналот (ФАС Русија започна да развива таков систем; Кадровската политика на Сервисот сега е развиена и одобрена).

Кадровската политика треба да се заснова на мисијата и вредностите на организацијата што таа ги проповеда. На пример, вредностите на ФАС Русија се: соработка, ефикасност и отвореност.

Во прилог на Кадровската политика потребно е да се дадат објаснувања:

Организациски вредности, опишувајќи што точно подразбираме под соработка, ефикасност и отвореност;

Принципи и пристапи за избор на персонал;

Принципи и пристапи за ротација на персоналот (не толку формално, во рамките на законот, туку врз основа на политиките и вредностите на организацијата);

Принципи и пристапи кон формирање на програми за обука.

Таквото појаснување е многу важно за вработените, и ново и актуелно, формира јасни правила, им овозможува да ја разберат нивната позиција во даден систем, да ги проценат можностите за нивниот раст и барањата што им овозможуваат да постигнат таков раст.

Имплементација кадровска политикатреба да се спроведува преку развивање планови и програми во сите негови области: развој на професионални вештини и знаења; развој на вредности, лични квалитети. Врз основа на овие планови и програми треба да се утврдат целните индикатори (цели за квалитет). Анализирајте го постигнувањето на овие цели и развијте предлози за подобрување на работата во овие области.

Така, како клучни документиорганизацијата ќе донесе две Политики (Политика во областа на управување со квалитетот на јавните услуги и Политика во областа на управување со персонал), што е логичен и интегрален пристап. Политиките мора да бидат меѓусебно поврзани и да формираат единствен холистички систем за управување со квалитетот.

Концептот треба да ја вклучи потребата од решение засновано на центри за обукатри клучни задачи:

1. Развивање на стручни знаења од областа на извршување на владините функции.

2. Развој на лични квалитети врз основа на вредностите на организацијата.

3. Формирање на знаења од областа на управувањето со јавната администрација, врз основа на развиениот систем за управување со квалитет.

Синтезата на овие три области за обука ќе ви овозможи да добиете вработен со потребниот квалитет, професионалец, модерен лидерво јавна администрација. Во секоја од областите, треба да се изврши и академска подготовка и истражувачка работа.

5. Отвореност на информации, организација на работа со Потрошувачот.

Ова е едно од клучните точки. Одделенијата, по правило, се затворени за информации: веб-страниците се слаби; прес-конференциите се ретки; одлуките и објаснувањата не се објавуваат на веб-страницата; стручните совети или воопшто не функционираат или се слаби; средби со надворешни експерти, претставници на економски сектори, мали и средни бизниси од сите нивоа, јавни, непрофитни организацииили тие се спроведуваат ретко, или со нив не се разговара за клучните, најкомплексните прашања кои влијаат на нивниот живот и развој. Во меѓувреме, сите овие луѓе и организации се потрошувачи на државни услуги, а градењето активна интеракција со нив треба да биде една од главните задачи на одделот.

Барањата за отвореност на информации на одделот треба да бидат истакнати и пропишани, вклучително и како дел од следењето на задоволството на потрошувачите.

Заклучок

За да се развие и имплементира систем за управување со квалитет и да се прилагодат барањата на ISO 9001 на јавниот сервис, препорачливо е:

1. Воведете го делот „Принципи на квалитетно управување со јавните услуги“. Овој документ го прикажува значењето и филозофијата на системот што се применува на владините органи.

2. Појасни поими и дефиниции. Опишете ги новите термини потребни за јасно да се опише системот за управување со квалитет за властите.

3. Проширете го делот за Политика со опишување на потребата од формулирање на две политики: во областа на управување со квалитетот на јавните услуги и во областа на развој на персоналот. Во исто време, за секоја политика, опишете ја вашата листа на барања. Значи, за кадровската политика, ова ќе биде показател за потребата од управување и развој на две области на компетентност: професионални знаења и вештини и лични квалитети. Како треба да оди апликацијата етички кодексдржавен службеник, збир на вредности кои се предмет на постојано ажурирање.

4. Внесете го делот „Потрошувач на јавни услуги“. Појасно ја опишува хиерархијата на потрошувачите, истакнувајќи го граѓанинот како главен клиент на системот, а останатите - по него. Во овој поглед, направете прилагодувања за следењето на задоволството на клиентите, укажувајќи на приоритетите за следење во согласност со хиерархијата на потрошувачите. Определете ги принципите, пристапите и методите на интеракција со надворешна средина, врз основа на целта за „транспарентност и отвореност на информации“ за апликантите, граѓани на Руската Федерација.

5. Проширете го делот 6 во однос на човечките ресурси. Опишете го вработениот не само како ресурс, туку и како цел на организацијата, укажувајќи дека развојот на вработените припаѓа на првото ниво на целите на организацијата, заедно со главните цели во областа на квалитетот. Во истиот дел, дајте опис на принципите на организирање на работата со персоналот, опишувајќи ги како внатрешни потрошувачи на системот.

6. Проширете го концептот на производствената средина, истакнувајќи го концептот корпоративна култура, психолошка клима, давајќи листа на препорачани методи и пристапи за формирање и создавање на оваа средина.

7. Да се ​​разјаснат барањата за планирање и анализа на активностите со развивање на потребните појаснувања за спецификите на анализата на активностите на извршните органи, дефинирањето на принципите за формирање на нивоа на анализа на видовите активности, доволноста на детализирање на показателите за успешност на одделенијата, дефинирање на групи индикатори, вклучително и оние поврзани со оценување на квалитетот на внатрешните комуникации, врз основа на принципот на фокусирање на „внатрешниот потрошувач“, развивање принципи и пристапи за генерирање извештаи за работата на одделенијата , методи за одредување рејтинзи на одделенијата на извршната власт, меѓуресорски рејтинзи.

8. Утврдување на принципите, пристапите и методите за генерирање извештаи на различни нивоа: внатрешен извештај на одделот за ефективноста и ефикасноста на активностите; јавен извештај за експертската заедница; јавен извештај за граѓаните на Руската Федерација, креирање веб-страница

9. Воведете го концептот на „ефикасност“ со опис на спецификите на управувањето со перформансите, вклучувајќи ги и методите најдобри практики, притоа прикажувајќи ја врската помеѓу ефикасноста и развојот на персоналот (дел 6).

10. Определи пристапи: ? за идентификување на опасностите и проценка на ризиците поврзани со работата на владините агенции, ? во однос на подготвеноста за природни катастрофи предизвикани од човекот, воени и социјални конфликти и одговори на нив.

Библиографија

1. Абчук В.А., Соломин В.П. Теоретска основамодерен менаџмент // Менаџмент: социјални и филозофски проблеми на методологијата и практиката. - Санкт Петербург: Куќа на книги, 2005 година.

2. Александрова З.О. Прирачник за државни службеници. - М.: Економика, 1999 година.

3. Барамзин С.В. Зависност на нивото на корупција на владата од степенот на развиеност на меѓународните стандарди ISO 9000 серија Стандарди и квалитет, 2004 година.

4. Басовски Л.Е., Протасиев В.Б. Управување со квалитет: учебник: за студенти од високо образование образовните институции, студенти во насока „Менаџмент“ / - 2. изд., ревидирана. и дополнителни - Москва: ИНФРА-М, 2011 година.

5. Вихански О.С. Управување. - М.: Економија, 2007 година.

6. Гапоненко А.Л. Карактеристики на управување во јавниот сервис // Државната службаРусија. - М.: партали, 1997 година.

7. Денхарт Р. Предизвици на третиот милениум: иднината на јавниот сервис // Јавен сервис во странство. - М: партали, 2000 година.

8. Окрепилов В.В. Управување со квалитет. Во 2 тома - Санкт Петербург: Наука, 2007 г.

9. Паркинсон С.Н., Рустомжи М.К. Уметноста на управување: Транс. од англиски - Санкт Петербург: Лениздат, 1992 година.

10. Питерс Т., Ватерман Р.В. Во потрага по ефективно управување. Искуство најдобрите компании. - М.: Напредок, 1986 година.

11. Holzer M. Продуктивност, јавна администрација и демократија // Ефикасност на јавната администрација. М.: Фондација „За економска писменост“: Руски економски весник: Издавачка куќа АД „Консултантбанкер“, 1998 година.

12. Стандарди:

13. ISO 9000:2005 -- Системи за управување со квалитет. Основи и вокабулар.

14. ISO 9001:2008 -- Системи за управување со квалитет. Барања.

15. ISO 9004:2009 -- Менаџмент за одржлив развој. Пристап за управување со квалитет.

16. ISO 10006:2003 Водич за управување со квалитет во проекти.

17. IWA-2:2007 -- Системи за управување со квалитет. Насоки за примена на ISO 9001:2000 во образованието. Договор на меѓународната експертска група.

18. ISO 19011:2011 -- Насоки за ревизија на системи за управување.

19. ISO 10001:2007 - Управување со квалитет - Задоволство на клиентите - Насоки за кодекси на однесување за организациите.

20. IWA 4 - Системи за управување со квалитет. Насоки за примена на ISO 9001 во локалната самоуправа.

Објавено на Allbest.ru

...

Слични документи

Што е систем за управување со квалитет. Развој и имплементација на систем за управување со квалитет (QMS). Стандарди од серијата ISO 9000 Избор на стратегија за имплементација на стандарди. Организација на работата за создавање на QMS. Имплементација на принципи за управување со квалитет.

теза, додадена 18.10.2015


Збир на меѓународни стандарди ISO 9000 серија под општ наслов „Системи за управување со квалитет“. Ефективен клиент-ориентиран систем за управување. Главни фази на проектот и листа на достапни ресурси. Документација за системот за управување со квалитет.

работа на курсот, додадена на 27.02.2009 година


Имплементација на систем за управување со квалитет. Сертификација на системи за управување со квалитет (ISO 9000), управување со животната средина (ISO 14 000), системи за управување со здравјето и безбедноста при работа на организации (OHSAS 18 001: 2007) користејќи го примерот на Lenta OJSC.

апстракт, додаден 10/06/2008


Фази на развој на филозофијата за квалитет: општи одредби, развој на функциите на менаџер за квалитет. Главните компоненти на TQM. Имплементација на стандардите ISO 14000 и QS 9000 Еволуција на методите за обезбедување квалитет. Односот помеѓу генералниот менаџмент и управувањето со квалитетот.

апстракт, додаден на 04.02.2015 година


Историја на развојот на меѓународната стандардизација. Карактеристики на стандардите за квалитет во Русија и во странство. Карактеристики на системот за управување со квалитет. Проучување на стандардот што ги извршува функциите методолошки прирачникза развој и усвојување на систем за квалитет.

тест, додаден на 15.03.2010 година


Управување со квалитетот и суштината на семејните стандарди ISO 9000. Клучни придобивкиимплементација на принципите за управување со квалитет. Целта на ISO 9000 стандардите, нивната советодавна природа. Терминологија на системи за квалитет, барања за нив и упатства за развој.

работа на курсот, додадена на 13.03.2011 година


Историја на создавање на стандарди за квалитет. Руско искуствоуправување со квалитетот. Процесот на сертификација, фази на неговото завршување. Структура, основни оперативни принципи и одредби на серијата ISO 9000 стандарди, влезови и излези за дизајн и развој.

работа на курсот, додадена на 28.05.2009 година


Развој и имплементација на систем за квалитет. Проблеми кои произлегуваат при сертифицирање на системот за квалитет за усогласеност со барањата на стандардите на серијата ISO 9000 Разлики и предности на новите стандарди за квалитет. Услови за меѓународно признавање на сертификати.

работа на курсот, додадена на 28.11.2011 година


Основни принципи на управување со квалитетот - основата на стандардите од серијата 9000-2000, нивната суштина, карактеристики, цел, практична употреба. Клучни придобивки обезбедени од принципите на стандардот. Методологија и постапка за меѓусебно поврзување на ISO стандардите.

апстракт, додаден 04/09/2009


Решени проблеми со верзијата на меѓународните стандарди ISO 9000:2000 серија. Принципи на управување со квалитетот. Процес и систематски пристапи. Систем за управување со квалитет. Препораки за подобрување на активностите. Сертификација на системи за управување со квалитет.