Редовните клиенти се „златна“ акција. По првото купување, не треба да исчезне од. Затоа, избегнувате ситуација кога се формира неурамнотежен деловен модел.

Со таков модел, резултатот од работата со постојаните партнери е на неприфатливо ниско ниво, бидејќи едноставно не им се посветува должно внимание. Како резултат на тоа, компанијата троши прекумерна сума на ресурси за привлекување нови.

Имајте на ум дека повторните зделки со клиенти што се повторуваат се можни дури и во области што се карактеризираат со долги зделки и долг работен век на производот.

Лојални клиенти: од каде да започнете да го балансирате вашиот деловен модел

Со цел купувачите да се преселат во категоријата на постојани и да продолжат да генерираат профит за компанијата, тие мора да бидат распределени на следниов начин.

1. Клиент. Направено е едно купување.
2. Клиент. Направи второ купување.
3. Редовен клиент. Купува систематски од вас и вашите конкуренти.
4. Приврзаник. Купува само од вас.
5. Застапник на брендот. Купете и препорачајте само од вас.

Откако ќе ги распределите сите ваши сегашни договори, сметајте колку има во секоја од горенаведените категории. После тоа, размислете што можете да направите за да ги натерате да се придвижат кон „трајно“. Продавањето ќе биде многу полесно и поевтино отколку привлекување нови.

Сите овие фази го претставуваат "здолништето за продажба". Тоа е, прво, оловото влегува во инката, станува купувач, а потоа продолжува да се спушта до статусот на постојан и понатамошен застапник на брендот, купувајќи с and почесто.

За да разберете како можете да ги зголемите вашите приходи преку редовни договори, препорачуваме да го пресметате индикаторот LTV (ifивотна вредност или вредност на клиентот).

Лојални клиенти: како да се пресметаатLTV

Индикаторот се пресметува со формулата:

LTV = С x В x П x Т

S - просечна проверка;
C е просечниот број на набавки месечно;
P - профитабилност како процент од износот на проверка;
Т е просечниот „животен век“ на клиентот (просечен број на месеци во текот на кои клиентот останува активен купувач).

Со мерење на овој индикатор, можете да разберете колку заработувате во просек од вашите редовни клиенти. Колку е повисок вашиот LTV, толку повеќе профит добивате. Целта е да се зголеми ЛТВ.

Постојат 3 начини за подобрување на ЛТВ

1. Возете повеќе „добри“ води

„Добри“ купувачи се оние кои јасно одговараат на портретот Целна публикакомпании. Анализата на ABCXYZ ќе помогне да се идентификуваат. Showе покаже кој купува с more почесто.

2. Претворете го „не ми е гајле“ во „добри“ купувачи

Оваа категорија ги вклучува оние што направија второ купување и оние кои систематски купуваат од вас и вашите конкуренти. Пресметајте ги просеците за нив и откријте како да ги претворите во „добри“. Развијте маркетинг стратегија... Programsе бидат соодветни програми за лојалност, промоции, тест возења. Исто така, подобрете го производот.

3. Зголемете ја просечната сметка

Неопходно е да се пресмета стапката на пенетрација - вашиот дел од редовните клиенти. Ова ќе даде разбирање за тоа колку луѓе купуваат од вас и колку од конкурентите. Потоа откријте што треба да направите за да ги натерате да купуваат само од вас. За да го направите ова, треба да им поставите директно прашање: "Што треба да се стори за да ве натера да купите повеќе од вас?" Само работата во оваа насока ќе ги зголеми приходите од редовните клиенти за 15%.

Лојални клиенти: што е ABCXYZ анализа

Неопходно е да се анализира основата на редовните клиенти со цел да се "издржат" на ниво на "добри". За таа цел, постои ABCXYZ-анализа, која ви овозможува да ја сегментирате целата маса на тековни купувачи според критериумите за обем и регуларност на набавките.

Што ви дава анализата ABCXYZ

Прво, точно ќе разберете која е вашата целна публика.

Второ, ќе можете да ги подигнете индивидуалните „изгубени“ клиенти до нивото на потрошувачка на целната публика.

Каде да добиете податоци за анализа на ABCXYZ

Можете лесно да ги извадите сите информации од системот. Бр CRM системи, тогаш треба итно да се спроведе. Во меѓувреме, направете анализа базирана на банкарски извештаи.

Што се однесува до малопродажбата, тогаш масата на клиенти треба да се анализира врз основа на употребата на картички за лојалност од страна на клиентите. Затоа, спроведете посветена програма за лојалност, издадете картички и користете ги за да ги идентификувате купувањата од клиентите.

Редовни клиенти: како да ја контролираат нивната „депонија“

Индикаторот CRR (Стапка на задржување на клиентите) ќе ви помогне во ова. Тоа покажува колку брзо клиентите ве напуштаат.

CRR се пресметува со едноставна формула:

CRR = ((Е-Н) / С) x 100

Е - бројот на купувачи на крајот на периодот;
N е бројот на нови купувачи стекнати во овој период;
S - бројот на купувачи на почетокот на периодот.

Според извештајот Школа Харвардбизнис, зголемувањето на CRR за 5% доведува до зголемување на профитот за 25-95%.

Лојални клиенти: како да ги натерате да купуваат с and почесто

Постојат неколку начини на кои секој може да ги задржи лојалните клиенти.

Испраќање е -пошта

Оваа алатка не треба да се потценува. Ако е соодветен канал, тогаш е важно едноставно да го поставите правилно. Ова значи испраќање писма не само со комерцијални понуди, туку и обезбедување корисни информациикако дел од стратегијата за маркетинг на содржина. (Прочитајте повеќе за ова во статијата ": студии на случај на врска со растот на приходите").

Акции

Ова е добра причина да се враќате повторно и повторно кај вашите редовни партнери. Механиката на промоцијата повторно зависи од работните продажни канали. На пример, можете автоматски да испратите промотивна понуда до вашата тековна база на податоци. Фреквенцијата на ваквите иницијативи, „будење“ на лојални клиенти, треба да биде барем неколку пати месечно.

Нови Продукти

Штом додадете нови производи на вашата линија, тие пред с all се трансформираат во нови зделки на тековната база. Ова се должи на фактот дека редовните клиенти имаат одреден степен на лојалност и доверба.

Групни задачи за менаџери во CRM

Вие поставувате задача за вработените да работат на редовни клиенти и, на тој начин, да создадете активност врз тековната база. За секој менаџер, се прави примерок меѓу постојаните договори и се следи спроведувањето на сите чекори.

Пошта до редовни клиенти со одредени статуси за трансакции

Овој тип на работа, исто така, создава дополнителна активност во тековната база на клиенти. Работите индивидуално со секого и ги охрабрувате понатаму да напредуваат по инката, а потоа и здолништето за продажба.

Ги испитавме алатките за следење на базата на редовни клиенти, како и нивно активирање. Балансирајте го вашиот деловен модел, така што нема пристрасност кон привлекување нови клиенти. Пресметајте ги LTV и CRR и станете креативни со повторени клиенти што купуваат с and почесто.

Во денешната жестока конкуренција, секој купувач станува вреден во злато. Весници, списанија, билборди покрај патот, телевизиски канали - с everything е насочено потенцијален купувач... Тоа се редовни клиенти, воспоставени контакти кои обезбедуваат профит за секој бизнис, па затоа е особено важно не само да се најде купувач, туку и да се задржи.

Клучот за успехот и развојот на компанијата е работа со редовни клиенти, како и со оние кои барем еднаш купиле нешто од вас. Иако многу менаџери го разбираат ова, овде честопати можете да најдете примери за несоодветен третман кон нивните клиенти.

Зошто редовниот клиент одеднаш заминува?Според статистичките податоци, повеќе од половина од клиентите одат кај друг продавач и ги менуваат добавувачите само затоа што не им се посветува соодветно внимание, па дури и престануваат да се интересираат за нив. На купувачот му се допаѓа производот и цените се сосема разумни, но купувачот не е заинтересиран, па заминува. Во продавница од тули и малтер, ова едноставно може да се претвори во незаинтересирани, разговарачки продавачи.

Основата на јасна и добро координирана работа со редовни клиенти е базата на клиенти.Ова е централизирана листа на сите клиенти, исто така наречена и датотека на централната компанија. Централната датотека е најголемото богатство на компанијата, поради што мора да се посвети најголемо внимание на создавањето, складирањето и правилната употреба на овој ресурс. Доверете ја оваа мисија на еден од менаџерите како дополнителна функција со дополнително плаќање. Важно е дека оваа личност е креативна.

Еве список на одговорности на вработениот кој ќе биде одговорен за работата на централната датотека:

1. Собирање податоци од продавачи за сите нарачки (можете да користите податоци од сметководствениот оддел за попрецизна работа).

2. Одржување на централната датотека во работна состојба: адресите, телефонските броеви, лицата за контакт мора правилно да се внесат и промените во нив да се прикажат навреме. Исто така, неопходно е да се снимаат информации за преференциите, карактеристиките (до хоби на самиот клиент, неговата сопруга, деца, ако е можно). Ова дополнително ќе ја поедностави работата со клиентите.

Кога ќе формирате доволна основа, започнете да правите редовно испраќање по пошта врз основа на тоа. Што треба да содржи мејлинг листата?

Овие можат да бидат мали пораки со специјални понуди, вести за вашата компанија, со покани за какви било настани. Ова може да биде информација за нови цени, некои промоции, разни честитки, итн.

Така, за успешно да работите со редовни клиенти, потребно е,

прво, креирајте централна датотека ако веќе не постои,

второ, редовно следете како се извршува работата на централната датотека, дали воопшто се користи, дали се започнува комуникација со клиенти.

Како да ја контролирате работата со базата на клиенти?Откријте колку нови клиенти добивте минатата година и колку повторни посети. На крајот на краиштата, важно е да се сними дали постои позитивна динамика на премин на нови клиенти во категоријата на редовни клиенти, колку често тие прават повторени набавки.

Анализирајте колку време и пари се трошат за привлекување нови клиенти... Тука ќе ви требаат следните бројки: буџетот потрошен за рекламирање минатата година, информации за бројот на настани - изложби, семинари, презентации итн., - чија цел беше да се зголеми базата на клиенти.

Споредете ги овие податоци со бројот на активности што беа фокусирани на поттикнување на клиентите да прават повторени набавки - промоции за лојални клиенти, попусти при нарачки, честитки за празниците, подароци, сувенири, едукативна работа со персоналот за да се зголеми пријателството и интересот за клиентите. Кои беа трошоците за вакви настани? Дали компанијата посветува ресурси за градење лојалност на клиентите?

Покрај тоа, треба да се евидентираат информации за откажување на купување, враќање и поплаки... Многу е добро што refuseniks истовремено пополнуваат прашалници со следниве точки:

1) што не одговара на производот или услугата;
2) што не ви се допадна во работата на персоналот;
3) што беше досадно за време на продажбата.

Како резултат на собирање информации, ќе се открие зошто клиентите ве напуштаат и не продолжуваат со соработката. Така, треба постојано да инвестирате во вашиот потрошувач - само тогаш тој ќе ви донесе гарантиран приход.

Можеби туристот е ваш редовен клиент и е вклучен во базата на податоци за редовни клиенти (ДБ компјутер). За да ги прикажете достапните податоци, само внесете го презимето на туристот и кликнете на копчето Најди и земете податоци од базата на редовни клиенти. Ако само едно лице е зачувано под такво име во базата на податоци, сите полиња за податоци ќе се генерираат автоматски. Ако има неколку туристи со такви презимиња, ќе се појави Пребарување во базата на податоци за редовни клиенти, во кои можете да внесете дополнителни критериуми за избор: име на туристот, серија и број на меѓународниот пасош, датум на раѓање, серија и број на кредитна картичка На По завршувањето на пополнувањето на полињата, кликнете Барај.

За да може туристот да влезе во базата на податоци за редовни клиенти, треба да го додадете со кликнување на копчето Додај на редовни клиенти и во екранот Туристи, кликнете на копчето Зачувај. Откако ќе го внесете компјутерот во базата на податоци, или ако податоците на клиентот се земени од базата на податоци на компјутерот, наместо ова копче ќе се прикаже копчето Уреди лојален клиент. Со ова копче, како и со слично копче на лентата со алатки (копчето Клиенти), ја внесувате базата на податоци за редовни клиенти - прозорецот Листа на редовни клиенти.

Ако податоците на обичен клиент се сменија на екранот Туристи, а не во соодветниот директориум, тогаш при зачувување на промените, програмата ќе прикаже дијалог -кутија во која ќе биде понудено да се пребришат туристичките податоци во базата на податоци за компјутери.

Увоз на туристи

Овој режим може да биде корисен при внесување голем број туристи и служи за увоз на следните туристички податоци:

Urn презиме,

Name името на туристот на руски и латински правопис,

§ полот на туристот,

§ Дата на раѓање,

§ серија, број и валидност на пасошот

§ серијата и бројот на општиот граѓански пасош,

§ државјанство,

§ број на билет.

Може да биде текстуална датотека, Microsoft Word, Excel, секој табеларен формат, т.е. список на туристи во форма на табела.

Внесувањето на овој режим во екранот Туристи се врши со копчето Увоз. Информациите се вчитуваат врз основа на податоците вчитани во таблата со исечоци.

За да ги копирате податоците на туристите на Master-Tour на компјутер, треба да ја изберете табелата во изворниот текст и да кликнете на копчето „Копирај“. Потоа, на екранот Увоз на туристи, кликнете на копчето Вметни. За јасност, ќе дадеме пример. Во екранот Туристи, го прикажуваме извештајот Листа од екранот. Извештајот ќе биде генериран во Excel формат. Изберете линија со туристички податоци во извештајот и копирајте ја во таблата со исечоци. Потоа ќе одиме во режимот Увоз на туристи и притиснете го копчето Вметни во прозорецот што се појавува. Копчињата Избери ги сите и Избриши избор се користат за отстранување на податоците за патниците од овој екран.

Откако ќе кликнете на копчето Вметни, податоците за туристите се појавуваат во табелата по редослед по кој биле во оригиналната табела, т.е. во полето „Презиме“ може да има „пол“, во полето „Име“ може да има „број на меѓународен пасош“ итн. Следниот чекор е да ја претворите оваа табела во формат на екранот. Колоните на табелата може да се заменат со влечење и испуштање. Мора да ги преместите колоните со латински презимиња во колоната „Латинско презиме“, латинското име во колоната „Латинско име“, слично како и руските презимиња, имиња, пол, датум на раѓање, меѓународен пасош, граѓански пасош. Ако оригиналната табела не содржи латински или руски имиња и презимиња, можете да ги користите копчињата под табелата:

§ Копчето Копирај латинско име на руски и копчето Копирај латинско име на руски

§ Потребно е копчето Анализирај латинско презиме во презиме и пол со цел да се анализираат податоците во колоната за презиме на Латинска, доколку се вклучени во него, а исто така и пол

§ Обележете латинско презиме во презиме и име - слично, ако истата колона ги вклучува и презимето и првото име.

§ Копчето Отстрани неважечки знаци од презимиња е потребно за да се отстранат неважечки знаци од овие колони.

Може да земете туристички информации за тековната турнеја од претходно креирани тури. За да го направите ова, во горниот десен дел од екранот Увоз на туристи, овозможете ја функцијата Од турнеја и или внесете го бројот на турнејата што ја знаете или кликнете на копчето за пребарување податоци за пребарување. Windowе се вчита прозорецот за пребарување (Слика 8.14).

Потребниот ваучер може да се најде до периодот на датумите на создавање или датумите на пристигнување, името на туристот, бројот на ваучерот. За да го направите ова, во прозорецот Барај турнеја, означете ја соодветната опција. Откако ќе изберете турнеја во прозорецот Увоз на туристи, кликнете на копчето Вметни.

Во долниот десен агол на екранот Увоз на туристи, во полето Услуги со кои се поврзани увезените клиенти, мора да ги изберете услугите од турнејата што ќе ги користат туристите. Во исто време, невозможно е да се определи различен сет на услуги за различни туристи.

Туристички прашалник

Дел од информациите што спаѓаат во пополнетиот формулар на прашалникот за амбасадата се внесуваат преку екранот Туристи (на пример, цело име, датум на раѓање, податоци за пасош), а останатите информации се внесуваат во режимот Дополнителни лични информации, кои се внесува со притискање на копчето Прашалник на екранот Тури или Туристи. Во овој режим, можете да ги испечатите сите прашалници во PC Master-Tour.

Екранот за дополнителни лични информации содржи:

§ Листа за избор на земја за која е потребно да се пополни / отпечати прашалникот

§ Копче за копирање дополнителни лични информации (Земете информации од .., Копирајте информации на ..)

§ Копче за внесување на режим на речник за превод (Речник за превод)

Главната табела, во која ќе бидат внесени дополнителни информации за профилот за избраниот турист.

Презимето и иницијалите на избраниот клиент се прикажани во заглавието на екранот.

Главната табела на екранот содржи две колони: левата колона ги содржи имињата на полето за избраната земја; десната колона - внесени информации за избраниот клиент.

На десната страна од екранот, корисникот внесува информации за клиентот во соодветното поле, чие име е на левата страна на екранот. Ако полето што треба да се пополни е поле за текст, тогаш се пополнува на вообичаен начин со внесување информации од тастатурата. Ваквите полиња може да се пополнат и на руски и на други јазици.

Ако пополнувањето е на руски, а на врвот на екранот е избрана земја за која јазикот на пополнување е наведен во полето Јазик на прашалник во полето Јазик на прашалник на јазик различен од рускиот, тогаш по завршувањето на внесувањето информации во ова поле, информациите за ова поле автоматски се преведуваат на јазикот избран за оваа земја. Постојат две опции за преведување информации: превод по карактер и превод користејќи речник. Опцијата за превод за избраното поле може да се најде во референтната книга Име на полињата на прашалниците (види клаузула 13.22.1 „Имиња на полиња за прашалници“).

Ако е наведен превод со речник за полето што треба да се пополни, тогаш по завршувањето на внесувањето информации во ова поле, се врши автоматско пребарување на вредности во речникот што одговараат на внесената руска вредност и се заменува. Во моментов постои поддршка за превод на три јазици (руски, англиски, француски). Ако внесената вредност не е пронајдена, прозорецот за речник автоматски ќе се отвори, каде што можете веднаш да го наведете соодветното англиско и француско значење за внесениот збор.

При пополнување полиња што не се задолжителни, т.е. започнете со "подвлечен", само треба да ја изберете саканата вредност од листата со глувчето. Варијантите се внесуваат во листата преку директориумот со опции за полето на прашалникот (видете ја клаузулата 13.22.2 „Опции за полето на прашалникот“).

Секој бизнис е, пред с, клиенти кои купуваат. Според тоа, ефективноста на бизнисот зависи од тоа колку добро и цврсто се градат односи со нив. Долгорочните односи со клиентите се нешто на кое секогаш треба да работите. Постојат различни начини и методи како да работите со редовни клиенти. Прочитајте повеќе за нив во нашата статија.

Зошто да градите долгорочни односи со клиентите

Долгорочните односи помеѓу продавачот (претприемач), од една страна, и купувачот, од друга страна, се взаемно корисни.

За вас, редовниот клиент е извор на стабилен приход и приход. За клиентот, постојан изведувач, продавач е гаранција дека секогаш, во секоја ситуација, под какви било услови, ќе го добие она што го сака, бидејќи е сигурен дека неговиот продавач секогаш знае што му треба и како најдобро да го задоволи.

Затоа, градењето постојани, долгорочни односи со клиентите е еден од главните приоритети за секој претприемач.

Треба да се напомене дека конзистентноста на клиентелата и долгорочната врска се важни и за масовниот бизнис и за оние каде што бројот на клиенти се мери во единици.

Ако сопственикот на продавницата не прави ништо за да изгради постојана база на клиенти, тогаш ризикува да се соочи со фактот дека оние клиенти кои би можеле да станат негови постојани луѓе, почесто ќе одат во друга продавница, кај конкурент, бидејќи откако ќе се обидат да купуваат од вас и во соседен излез, тој ќе го избере вториот. И ако се фокусирате само на обичните купувачи, бизнисот брзо ќе пропадне.

Ако зборуваме за комерцијални активности, не е поврзано со масовната малопродажба, кога бројот на клиенти се мери не во илјадници, туку во единици, тогаш потребата за постојан однос со клиентите станува уште поочигледна. Со други зборови, долгорочната соработка е релевантна и неопходна за секаков вид бизнис.

Информирајте ги клиентите за попусти, промоции со само неколку кликања. CRM системот Business.Ru ќе ви овозможи навремено да им кажете на клиентите важни информации.

За да дојдете кај вас не еднаш, туку секогаш, треба да се придржувате до одредени правила, да правите одредени работи, да знаете ,.

Постојат неколку начини:

1. Информации. Со цел повторно да дојдат кај вас за производ или услуга и да воспостават долгорочна соработка, луѓето треба да знаат: зошто. Ако зборуваме за продавница, клиентите треба да знаат за сите промоции што се одржуваат таму: попусти, подароци, некои бонус ставки. Проширувањето на асортиманот е исто;

Ако компанијата е ангажирана во обезбедување на услуги или некаква работа, имплементација на проект за клиентот, тогаш исто така е неопходно клиентот да биде информиран за фазите на имплементација: што се прави во моментов, која фаза е следно, итн.

Ако одеднаш во процесот на извршување на работа, услуги или во процесот на испорака на нарачка, се појават некои потешкотии, клиентот и купувачот, исто така, мора да бидат информирани за нив, без разлика колку се сериозни овие проблеми (ако ова се навистина тешкотии и проблеми) се Исто така, информирајте за методите и резултатите од решавањето на непредвидените ситуации што се појавиле.

Методите за комуникација се стандардни:

• Е-пошта за информирање и дистрибуција на вести на компанијата;
• СМС дистрибуција и известувања;
• Телефонски повици;
• Поставување информации на веб -страницата на компанијата, како и во групите на компанијата во социјалните мрежи.

2. Работејќи со редовни клиенти, вистинското партнерство подразбира задолжителна искреност. Ова се враќа на последниот пасус од претходната точка: не кријте во никој случај. Се разбира, примамливо е брзо да се поправи с while додека клиентот не знае ништо, но ако постои ризик дека ќе го открие, проблемот треба да се пријави.

Потребата да се биде искрен не се однесува само на проблемите, се разбира. Ако клиентот е заинтересиран за производ, услуга, процеси (се разбира, во разумни граници), кажете му за тоа. Едно лице нема да дојде кај вас повторно ако чувствува дека нешто не му се кажува. Спротивно на тоа, веројатноста дека ќе се врати кај вас за следниот ред се зголемува пропорционално на вашата искреност и искреност.

Зголемете ја лојалноста на клиентите со системот за CRM Biznes.ru. Во програмата, можете да ги зачувате сите информации за комуникација со клиентот: телефонски повици, преписка, извршување договори.

3. Како да работите: не пропуштајте рокови. Обврските може да се исполнат пред време, ако на клиентот не му пречи, но не подоцна. Се разбира, ако ова не е виша сила или настанати тешкотии што треба дополнително да се решат и кои беа споменати погоре. Во сите други случаи, прекршувањето на роковите е знак за несериозен однос кон нивните обврски.

4. Како да работите: не правете изненадувања. Делумно, ова е повторно повикување на фактот дека клиентот мора да биде информиран за сите можни промени во проектот, нарачка. За клиентот, ништо не треба да изненадува, тој треба да знае за с everything што се случува, за што плаќа пари.

Изненадувањето е, пред с all, знак на непрофесионалност: клиентот и изведувачот, односно вие, се согласивте за едно нешто, за што ви беа платени пари, но во реалноста излегува нешто друго. Дури и ако, како изненадување, клиентот добива дополнителна функција што не ја побарал. Ако сака, ќе го купи посебно.

Добро и правилно изненадување може да биде комплимент од готвачот, подарок во форма на торта или сладолед за децата на посетител во кафе, ресторан, кафуле, итн.

Тоа е, генерално, треба да бидете повнимателни со изненадувањата: некаде тие можат да бидат соодветни, но некаде, напротив, с everything само ќе се расипе.

Продажба во два чекори [ Практичен совет] Parabellum Андреј Алексеевич

Додаток 6 Сакајте го вашиот клиент како себеси! Работа со постојана и клучни клиенти

Додаток 6

Сакајте го вашиот клиент како себеси! Работа со редовни и клучни клиенти

Големите клиенти се добредојдени гости на секоја компанија. Работата со нив на многу начини се разликува од вообичаената продажба, има многу суптилности и замки во неа, за кои можете да научите или од вашите грешки, или со читање на интервју со Евгениј Колотилов, еден од водечките специјалисти во Русија за работа со клучни клиенти (управување со клучна сметка) ...

Секоја компанија има базен редовни клиенти. Како да ги разликувате клучните меѓу нив?

Клучните клиенти можат јасно да се идентификуваат со голем број атрибути. Сега ќе ги набројам.

Обем на продажба.Ако некој од вашите редовни клиенти започне да ви носи повеќе од 10% од продажбата, тогаш ова е клучен клиент. Да претпоставиме дека има 200 клиенти во една компанија, а еден од нив има 10% (или повеќе) удел во продажбата. Ние особено внимателно се грижиме за таков клучен клиент, развиваме програми за лојалност со него, се дружиме, разнесуваме честички прашина од него, му доделуваме посебен менаџер.

Шефот на компанијата за продажба, исто така (ако големината на компанијата го дозволува тоа) треба да го посетува овој клиент од време на време и да биде во тек со него. Тука идејата е следна: треба да бидете пријатели не само со менаџерот за набавки на купувачката компанија, туку и со многу други нејзини вработени. Ако одеднаш се промени личноста со која комуницирате, тогаш вашите контакти со сопственикот ќе ви се најдат, генерален директори сметководителот на оваа фирма.

Клучен клиент може да биде и на ниво на компанија и на ниво на оддел: ако имате неколку оддели за продажба, а клиентот започне да носи повеќе од 10% од продажбата на еден од нив, тогаш тој е клучен клиент за овој оддел. Исто така, клучниот клиент може да биде на ниво на менаџер.

Потенцијално.Ова значи дека потрошувачот с yet уште не ви носи многу пари, купува малку, но воопшто може значително да ги зголеми купувањата. Да речеме дека купува два кертриџи од вас, но сигурно знаете дека на друго место купува сервери за неколку милиони рубли. Ако правилно изградите врска со таков клиент и можете да го привлечете, тогаш соработката со него ќе биде многу корисна за вас.

Слава.Клиентот можеби нема да донесе многу пари, можеби нема потенцијал, но ако е широко познат и можете да се повикате на него („Работиме со толку кул клиент ...“), ова ќе отвори многу врати за вие, и другите купувачи ќе почнат да ви веруваат многу повеќе ... Некои компании го прават ова намерно - нивниот претставник доаѓа во условниот „Гаспром“ или Сбербанк и вели: „Дозволете ни да направиме нешто бесплатно за вас, а вие ќе ни дадете добар прегледи ние ќе ве сместиме во нашата база на клиенти “.

Клиент иноватор.Има многу малку од нив (се верува дека има околу 2,5% од нив), и ако клиентот е токму тоа, тогаш можете да му продадете нови производи и нови услуги. Овие клиенти се исто така клучни клиенти, и покрај тоа, тие се партнери клиенти со кои споделувате. стратешки планови... Кога работите со нив, веќе можете да направите без тендер: само се среќавате и разговарате што ќе купи, како ќе купи итн.

Баран клиент.Поради фактот што бара многу од вас, тој се грижи целата ваша компанија да работи како што треба. Тој ќе ве присили да ги почитувате стандардите за квалитет, сите процедури. Ако имате проблеми со услугата, тој дефинитивно ќе ви каже за тоа - и вашата компанија ќе треба да ја подобри услугата за клиенти. Ова е клиент кој може да ве научи на нешто. На пример, тоа ми беше кажано ИКЕАги обучува своите добавувачи како да работат со цената на чинење, како да изградат логистика. Ова се бесценети работи. Во принцип, таков клиент, дури и ако купи малку, е исто така клучен, бидејќи тој му помага на вашиот бизнис да стане подобар.

Со наведените знаци можете да одредите кој од вашите клиенти е клучен.

Колку клучни клиенти може да има една компанија? Колку може да се смета за оптимално за еден менаџер?

Ако го земеме само првиот знак (обемот на продажба) како основа, тогаш од него произлегува дека по дефиниција не може да има повеќе од десет клучни клиенти. Но, ако ги користите останатите параметри, тогаш бројот на такви клиенти може значително да се зголеми. Затоа, нема дефинитивен одговор на првото прашање.

Но, постои одговор на прашањето колку клучни клиенти треба да се доделат на одреден менаџер. Според класичните правила за управување со клучни сметки, еден менаџер не може да управува со повеќе од три клучни клиенти, инаку нема да може да им посвети доволно внимание.

Како се разликува работата со клучните клиенти од работата со редовните клиенти?

Мора да изградите односи со клучните клиенти и длабоко и широко. Направете пријатели на многу катови - со врвни менаџери, со средни менаџери, па дури и со обични вработени во компанијата. Направете бариери за конкурентите: веднаш понудете им на клучните клиенти нови производи што ги имате, така што конкурентите не се пред вас. Ова е слично на работата на земјоделецот што ја обработува својата парцела. Личен менаџер мора да биде прикачен на клучниот клиент, кој ќе биде достапен 24 часа на ден и ќе воспостави пријателски односи со оваа компанија. Неговата задача е да ја зголеми лојалноста, така што клиентот не оди никаде. И, се разбира, дополнителна продажба на овој клиент.

Многу луѓе велат: „Имаме клиент кој веќе купува производи во вредност од 5 милиони рубли месечно. Не сакаме да одиме таму, не сакаме да ја продлабочиме соработката - се плашиме да се исплашиме “. Ова е фундаментално погрешен пристап. Сега овој клиент купува за 5 милиони рубли, но ако започнете да бидете пријатели со него, да се дружите, да работите, тогаш тој може да купи за 15 или 20 милиони евра. Проблемот е едноставно што вие не предлагате ништо, не работите преку овие работи.

Какво образование треба да имаат вработените кои работат со големи и клучни клиенти?

Ова е само проблемот, бидејќи нема обука за клучните менаџери на сметки во Русија. Едноставно не постои институт каде што би научиле да станат менаџер со клучни сметки. И бизнис тренерите кои спроведуваат семинари и обуки на оваа тема може да се избројат од една страна. И практично нема соодветна литература, освен можеби може да се именува нашата книга со Радмило Лукич „Техники на продажба за големи клиенти“. Никогаш не сум видел поспецијализирани книги за управување со клучни сметки на руски јазик. Затоа, менаџерите прават некои работи интуитивно - и прават многу грешки.

И кои се најчестите грешки што ги прават директори кога се занимаваат со клучни клиенти?

Првата, главна грешка е кога шефот на компанијата вели: „Сите мои клиенти се еднакви, ние не издвојуваме никого во ВИП групата. Ние го третираме клиентот што купува 300 рубли од нас и клиентот што купува за 3 милиони рубли исто “. Ова е најглупавото нешто што можете да го направите. Одделете ги големите и клучните клиенти во одделни групи и грижете се за нив на посебен начин.

Втората грешка е кога менаџерот смета дека е неразумно за него да се занимава со продажба, затоа испраќа менаџери на сметки до клучните клиенти, а тој самиот не знае ниту врвни менаџери, ниту сопственици на овие компании. Менаџерот мора да биде свесен за сите прашања што се однесуваат на главните клиенти, редовно да ги посетува и да се дружи со нив.

Третата грешка е кога специјален менаџер не е распределен да комуницира со клучните клиенти. И излегува дека истиот вработен ја зема секоја мала работа и работи со клучен клиент. Во првиот случај, ова е дело на „шустрикот“, во вториот - аналитичарот. Многу е тешко да ги комбинирате.

Друга грешка е кога компанијата не собира информации за клучните клиенти. Ако с all што знаете е името на лицето за контакт, деталите на компанијата, телефонскиот број и адресата, ова не е добро. Клучните досиеја за клиенти што ги видов кај „десните“ компании беа долги од 20 до 40 страници. Ги содржи сите информации за компанијата, за луѓето со кои менаџерот комуницира, вклучително и каква кујна претпочитаат, какви хоби имаат; се означени нивните родендени, итн.

Што е „критична зависност“ од клиент или група на клиенти?

Критична зависност е ситуација кога клиентот може да ви диктира услови, бидејќи ако замине, вашата компанија или ќе претрпи загуби или ќе ги загуби преференциите во работата со добавувачите. Да речеме дека имате клучен клиент. Тој купува 5.000 специфични артикли секој месец што ги купувате од фабриката. Поради фактот што земате толку многу, фабриката дава голем попуст за овие производи, а вашата компанија може да понуди ниска цена за сите други клиенти. Ако замине клучен клиент, тогаш веднаш ќе го изгубите попустот на големо. Haveе треба да ги зголемиме цените за сите други клиенти, и тие, откако научија за ова, исто така, најверојатно, нема да останат. И ова се дополнителни финансиски загуби.

Покрај тоа, критична зависност е ситуација кога уделот на клиентот во вашата продажба надминува 50%. Според тоа, ако престане да соработува со вас, компанијата може да оди на негативна територија, бидејќи сите трошоци се планираат земајќи ги предвид парите што ги носи.

Како треба да дејствува компанија која паднала во таква зависност?

Ако видите дека може да станете критично зависни од секој клиент, треба да работите што е можно поактивно за да ја проширите базата на клиенти. Барајте нови клиенти и зголемете ја продажбата на оние кои веќе работат со вас. Потоа, покрај клучниот клиент, ќе имате и други клиенти, благодарение на кои компанијата ќе остане во живот во критична ситуација. Со други зборови, треба да се диверзифицирате што е можно повеќе. Ако видите дека клиентот почнува да ја носи вашата компанија повеќе од 20-30% или, уште полошо, повеќе од 40% од сите пари, првото нешто што треба да направите е да го проширите одделот за продажба со цел да ја намалите оваа бројка. Но, не се должи на фактот дека клиентот ќе купи помалку, туку поради фактот што ќе се појават други потрошувачи кои ќе почнат да носат повеќе пари.

Ако компанијата има моно -клиент, како може да се ублажат ризиците?

Зборуваме за ситуација кога една компанија има само еден клиент. Ова се случува. Земете, на пример, системски интегратор кој работи само со една нафтена компанија или банка. Јасно е дека ако се случи нешто лошо со оваа банка, не дај Боже, тогаш системскиот интегратор ќе има многу, многу лошо време. Можете да ги намалите ризиците на ист начин како што предложив погоре: создадете оддел активна продажбашто ќе привлече нови клиенти. Ова ќе и овозможи на компанијата да продолжи да постои во мир во случај на загуба на моно клиент. И, се разбира, неопходно е истовремено да се зголеми лојалноста на овој клиент, така што тој не оди никаде. Ова бара посебни програми за лојалност.

Сепак, никогаш не можете да бидете 100% сигурни. С Any може да се случи на пазарот: компанијата ќе се продаде, и ќе има други сопственици, менаџерот ќе се смени, нов снабдувач ќе дојде на пазарот со подобри услови од вашите ... Затоа, би било лесно да се надеваме дека секогаш ќе имаш среќа глупаво и непрофесионално.

Што ако замине голем и важен клиент?

Како да вратите заминат клиент? Всушност, ова е тема за посебна обука, имам една, наречена „Оживување на заминатите клиенти“.

За жал, кога заминуваат клучните клиенти, понекогаш ништо не може да се стори. И понекогаш можете, само ако го направите тоа многу брзо. Веднаш треба да се согласите со шефот на компанијата за личен состанок, придружен со зборовите: „Јас не оспорувам ништо, не протестирам, само да ручаме заедно“. И се среќавате на ручек на неутрална територија. Ова е најдоброто.

Ако не можете да се договорите за заеднички ручек, тогаш одете во канцеларијата на компанијата, земете подарок со вас и прашајте: "Престанавте да купувате од нас, што се случи?"

Одговорено ви е: „Решивме да го смениме добавувачот, бидејќи ...“ Можни се дополнителни опции:

Ни беа понудени најдобрите услови;

Не бевме задоволни од вашата услуга;

Повеќе не ни треба она што го купивме од вас (сега го произведуваме сами, го купуваме директно во Кина, итн.).

Така, откривате зошто клиентот заминал, што се случило. И тогаш му го поставувате прашањето на менаџерот „Што ако ...“: „Што ако можеме да ја поправиме оваа ситуација?“ или "Што ако можеме да ви понудиме подобри или исти услови како што сте добиле?" И во зависност од тоа што ќе одговори клиентот, можете или да го вратите, или конечно да разберете дека е изгубено.

Ако разбирате дека нема да можете да го вратите клиентот, сепак треба добро да се разделите со него, бидејќи не е познато како ќе бидат третирани на ново место. Кажи му: "Имаш резервна копија, секогаш можеш да се вратиш ако нешто тргне наопаку". После тоа, оставете подарок на клиентот и заминете без да барате ништо за возврат. Ако го направите ова, постои можност по некое време клиентот да ве запамети и да купи нешто од вас, или да советува некого да обрне внимание на вашата компанија.

Ако клиентот замине затоа што веќе не му се потребни вашите производи или вашите услуги, тогаш можете да побарате од него да ве запознае со некого и да препорача некому.

И, конечно. Она што секогаш вреди да се запамети кога работите со голем клиент?

Мора да се запомни дека компаниите не купуваат од компании, туку луѓето купуваат од луѓе. Ние велиме бизнис на бизнис, но самиот бизнис не купува или продава ништо. Lивите луѓе купуваат од живи луѓе. Ова е причината зошто ако работите со големи клиенти, прво треба да се дружите со нив, да ги доживувате како ваши многу добри познаници и да контролирате не само колку пари сте добиле од нив, туку и колку сте ги подобриле односите со нив.

Постои таков израз: „ Добар продавачвечера со клиент, а многу добар појадува “. Ако сте пријатели со клиенти, дружете се и бидете во тек со нивните вести, тогаш можете да работите со нив долго време.

Еден од моите учители, еј Абрахам, рече дека многу деловни луѓе прават многу голема грешка: тие се заубуваат во својот бизнис, кога би било многу подобро ако се за inубат во своите клиенти. Ова е многу точно кога станува збор за работа со клучни клиенти. За Fallуби се во нив! Ова не значи ширење килим пред нив, тоа значи градење на нормални, доверливи партнерства со нив. И тогаш с everything ќе излезе.

Од книгата на 49 закони за продажба од Метсон Дејвид

Не поставувајте замки за себе! Постојат многу начини на кои продавачите се залажуваат и претпочитаат напорна (и непрофитабилна) работа отколку напорна работа. Често напорната работа во која се потопени е резултат на стапица,

Од книгата Мисли како милијардер [С Everything што треба да знаете за успехот, недвижностите и животот воопшто] авторот Мекивер Мередит

Како да се мотивирате Се запознав со брилијантни бизнисмени, но на некои од нив не им е судено да станат милијардери, бидејќи тие никогаш не ги реализираат своите планови. Во меѓувреме, 20% од вашите приоритетни задачи ќе ви обезбедат 80% од вашите финансиски средства

Од книгата Совети за интуиција. Како да влијаете врз луѓето авторот Заборов Александар Владимирович

ЗАШТИТА ОД СЕБЕ Се договоривме да изградиме ефикасна и фер технологија која не зависи од вкусовите и расположенијата. Но, честопати ќе откриете дека ние самите сме слабата алка! Сите имаме пријатели и роднини, може да се вклучиме, ние исто така

Од книгата Избор на професија авторот Соловиев Александар

Се продава по трговија Никас Сафронов е цртач, по репутација - забавувач, по вокација - измамник. Сафронов успеа да создаде ексцентрична нетривијална слика. Тој е секогаш на повидок, неговите зборови и постапки се одликуваат со соодветна мотивација и беспрекорна

Од книгата Бизнис пробив! 14 најдобри мастер класи за лидери авторот Парабелум Андреј Алексеевич

Закон бр. 10. Работа со редовни клиенти Каде мислите дека се крие главниот профит? Најголемите пари доаѓаат од работа со постоечки клиенти, но парадоксот е дека ако не сте ангажирани во генерирање на олово, односно наоѓање и привлекување потенцијал

Од книгата Лидерство: до височините на успехот автор Бланшард Кен

Поглавје 6 Лидерство за себе: Моќта на зајакнување Кен Бланшард, Сузан Фаулер и Лоренс Хокинс Како што е дискутирано во Поглавје 4, „Зајакнувањето е од суштинско значење“, традиционалното хиерархиско управување со компанијата се претвора во зајакнување на вработените во различни

Од книгата Изгубената уметност на елоквентност од Доус Ричард

Од книгата Развивање на лидерството. Како да го разберете вашиот стил на управување и ефективно да комуницирате со звучници од други стилови авторот Адизира Јицак Калдерон

Од книгата Турбостратегија. 21 начин за подобрување на деловните перформанси од Трејси Брајан

Од книгата Управување со клучни сметки. Ефективна соработка, стратешки партнерства и раст на продажбата автор Шифман Стефан

Од книгата Побрзо, подобро, поевтино [Девет методи за реинженерирање на деловни процеси] автор Хамер Мајкл

Од книгата Извршување: систем за постигнување цели од Босиди Лари

Од книгата Менаџмент на одделот за продажба авторот Петров Константин Николаевич