Doimiy mijozlar - "oltin" aktsiyasi. Birinchi xariddan so'ng, u yo'qolmasligi kerak. Shuning uchun, siz muvozanatsiz biznes modeli shakllangan vaziyatdan qochasiz.

Bunday model bilan doimiy kontragentlar bilan ishlash natijasi qabul qilinmaydigan darajada past bo'ladi, chunki ularga etarlicha e'tibor berilmaydi. Natijada, kompaniya yangilarini jalb qilish uchun ortiqcha mablag 'sarflaydi.

Shuni yodda tutingki, takroriy xaridorlar bilan takroriy bitimlar uzoq muddatli bitimlar va uzoq mahsulot muddati bilan ajralib turadigan sohalarda ham mumkin.

Sodiq mijozlar: biznes modelingizni muvozanatlashni qaerdan boshlash kerak

Xaridorlar doimiy toifaga o'tishi va kompaniya uchun daromad olishni davom ettirishi uchun ularni quyidagicha taqsimlash kerak.

1. Xaridor. Bitta xarid qildi.
2. Xaridor. Ikkinchi xaridni amalga oshirdi.
3. Doimiy mijoz. Sizdan va raqobatchilardan tizimli ravishda sotib oladi.
4. Yopishqoq. Faqat sizdan sotib oladi.
5. Brend himoyachisi. Faqat sizdan sotib oling va tavsiya qiling.

Siz hozirgi barcha kontragentlaringizni tayinlaganingizdan so'ng, yuqoridagi toifalarning har birida nechta borligini hisoblang. Shundan so'ng, ularni "doimiy" tomon harakat qilishlari uchun nima qilish kerakligini o'ylab ko'ring. Ularni sotish yangilarini jalb qilishdan ko'ra ancha oson va arzonroq bo'ladi.

Bu bosqichlarning barchasi "savdo yubkasi" ni ifodalaydi. Ya'ni, birinchi navbatda etakchi voronkaga kiradi, xaridor bo'ladi, keyin esa tobora ko'proq sotib, doimiy va keyingi brend himoyachisi maqomiga o'tishda davom etadi.

Doimiy kontragentlar orqali daromadingizni qanday oshirish mumkinligini tushunish uchun LTV (Lifetime value or customer value) indikatorini hisoblashingizni tavsiya qilamiz.

Sodiq mijozlar: qanday hisoblash kerakLTV

Ko'rsatkich quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

LTV = S x C x P. x T

S - o'rtacha tekshirish;
C - har oyda o'rtacha xaridlar soni;
P - rentabellik chek summasiga foiz sifatida;
T - mijozning o'rtacha "umri" (mijoz faol xaridor bo'lib qoladigan oylarning o'rtacha soni).

Ushbu ko'rsatkichni o'lchab, siz doimiy mijozlaringizdan o'rtacha qancha daromad olishingizni tushunishingiz mumkin. LTV qanchalik yuqori bo'lsa, shuncha ko'p foyda olasiz. Maqsad - LTVni ko'paytirish.

LTVni yaxshilashning 3 usuli mavjud

1. Ko'proq "yaxshi" potentsiallarni boshqaring

"Yaxshi" xaridorlar portretga aniq mos keladiganlardir. maqsadli auditoriya kompaniyalar. ABCXYZ tahlili ularni aniqlashga yordam beradi. Bu kim tez -tez sotib olishini ko'rsatadi.

2. "parvo qilmang" ni "yaxshi" xaridorlarga aylantiring

Bu toifaga ikkinchi marta xarid qilganlar va sizdan va sizning raqobatchilaringizdan tizimli ravishda sotib oluvchilar kiradi. Ular uchun o'rtacha ko'rsatkichlarni hisoblang va ularni "yaxshi" ga qanday aylantirishni aniqlang. Rivojlaning marketing strategiyasi... Sadoqat dasturlari, aktsiyalar, test drayvlar o'rinli bo'ladi. Bundan tashqari, mahsulotni yaxshilang.

3. O'rtacha hisobni oshiring

Kirish tezligini hisoblash kerak - sizning doimiy mijozlaringizdagi ulushingiz. Bu qancha odam sizdan va qancha raqobatchilardan sotib olishini tushunishga yordam beradi. Keyin ularni faqat sizdan sotib olishlari uchun nima qilish kerakligini aniqlang. Buning uchun ularga to'g'ridan -to'g'ri savol berish kerak: "Sizdan ko'proq narsani sotib olish uchun nima qilish kerak?" Faqat shu yo'nalishdagi ishlar doimiy mijozlardan keladigan daromadni 15%ga oshiradi.

Sodiq mijozlar: ABCXYZ tahlili nima

Doimiy mijozlarni "yaxshi" mijozlar darajasiga "cho'zish" uchun ularning bazasini tahlil qilish kerak. Shu maqsadda, ABCXYZ-tahlili mavjud bo'lib, u sizga xaridorlarning butun massasini xaridlar hajmi va muntazamligi mezonlariga ko'ra ajratish imkonini beradi.

ABCXYZ tahlili sizga nima beradi

Birinchidan, siz maqsadli auditoriya kimligini aniq tushunasiz.

Ikkinchidan, siz "yo'qolgan" xaridorlarni maqsadli auditoriya iste'mol darajasiga ko'tarishingiz mumkin.

ABCXYZ tahlili uchun ma'lumotlarni qayerdan olish mumkin

Siz barcha ma'lumotlarni tizimdan osongina chiqarib olishingiz mumkin. Yo'q CRM tizimlari, keyin siz zudlik bilan amalga oshirishingiz kerak. Bu orada bank hisobvaraqlari asosida tahlil o'tkazing.

Chakana savdoga kelsak, xaridorlarning sodiqlik kartalaridan foydalangan holda mijozlar massasini tahlil qilish kerak. Shuning uchun, sodiqlik dasturini amalga oshiring, kartalarni chiqaring va ulardan xaridorlarning xaridlarini aniqlashda foydalaning.

Doimiy mijozlar: "axlat qutisini" qanday boshqarish kerak

CRR (xaridorlarni ushlab turish darajasi) indikatori sizga bu borada yordam beradi. Bu mijozlar sizni qanchalik tez tark etishini ko'rsatadi.

CRR oddiy formula yordamida hisoblanadi:

CRR = ((E-N) / S) x 100

E - davr oxiridagi xaridorlar soni;
N - bu davrda sotib olingan yangi xaridorlar soni;
S - davr boshidagi xaridorlar soni.

Hisobotga ko'ra Garvard maktabi biznes, CRR 5% ga oshishi foydaning 25-95% ga oshishiga olib keladi.

Sodiq mijozlar: ularni qanday qilib tez -tez sotib olishlari mumkin

Hamma sodiq mijozlarni saqlab qolishning bir qancha usullari mavjud.

Elektron pochta

Ushbu vositani past baholamaslik kerak. Agar u to'g'ri kanal bo'lsa, uni to'g'ri sozlash juda muhimdir. Bu xatlarni faqat tijorat takliflari bilan emas, balki etkazib berishni ham bildiradi foydali ma'lumotlar kontent marketing strategiyasining bir qismi sifatida. (Bu haqda ": daromadlarning o'sishi bilan bog'liq vaziyatni o'rganish" maqolasida o'qing).

Aksiya

Bu muntazam kontragentlarga qayta -qayta qaytish uchun yaxshi sababdir. Reklama mexanikasi yana ishlaydigan kanallarga bog'liq. Masalan, siz joriy ma'lumotlar bazasiga avtomatik ravishda reklama taklifini yuborishingiz mumkin. Sadoqatli mijozlarni "uyg'otadigan" bunday tashabbuslarning chastotasi oyiga kamida bir necha marta bo'lishi kerak.

Yangi mahsulotlar

Siz o'z tarmog'ingizga yangi mahsulotlarni qo'shishingiz bilanoq, ular birinchi navbatda joriy bazadagi yangi bitimlarga aylanadi. Buning sababi, doimiy mijozlar ma'lum darajada sodiqlik va ishonchga ega.

CRM bo'yicha menejerlar uchun guruh vazifalari

Siz xodimlarga doimiy mijozlarni ishlab chiqish va shu tariqa joriy bazada faollik yaratish vazifasini qo'ydingiz. Har bir menejer uchun doimiy kontragentlar orasidan namuna olinadi va barcha bosqichlarning bajarilishi nazorat qilinadi.

Muomalalar uchun ma'lum maqomga ega bo'lgan doimiy mijozlarga pochta jo'natmalari

Ushbu turdagi ish, shuningdek, joriy mijozlar bazasida qo'shimcha faollikni keltirib chiqaradi. Siz hamma bilan yakka tartibda ishlaysiz va ularni voronka bo'ylab, keyin savdo yubkasi bo'ylab harakatlanishiga undaysiz.

Biz doimiy mijozlar bazasini, shuningdek ularning faollashishini kuzatish vositalarini ko'rib chiqdik. O'z biznes modelingizni muvozanatlang, shunda yangi mijozlarni jalb qilishga hech qanday moyillik bo'lmaydi. LTV va CRR -ni hisoblang va tez -tez sotib oladigan mijozlar bilan ijodiy bo'ling.

Bugungi shiddatli raqobat sharoitida har bir xaridor oltinga teng bo'ladi. Gazetalar, jurnallar, yo'l bo'yidagi reklama taxtalari, telekanallar - barchasi maqsadga qaratilgan potentsial xaridor... Bu doimiy mijozlar, har qanday biznesga foyda keltiradigan aloqalar, shuning uchun nafaqat xaridorni topish, balki uni ushlab turish ham muhimdir.

Kompaniyaning muvaffaqiyati va rivojlanishining kaliti doimiy mijozlar bilan ishlashdir, shuningdek sizdan hech bo'lmaganda bir marta biror narsa sotib olganlar bilan. Garchi ko'pgina menejerlar buni tushunsa -da, bu erda siz tez -tez o'z mijozlariga noto'g'ri munosabatda bo'lish misollarini topishingiz mumkin.

Nima uchun doimiy mijoz birdan chiqib ketadi? Statistik ma'lumotlarga ko'ra, xaridorlarning yarmidan ko'pi boshqa sotuvchiga borishadi va etkazib beruvchilarni ularga etarlicha e'tibor berilmagani yoki umuman qiziqish bildirmagani uchun o'zgartiradilar. Xaridorga mahsulot yoqadi va narxlar o'rtacha, lekin xaridor qiziqmaydi, shuning uchun u ketadi. G'isht va g'isht do'konida bu shunchaki qiziqmaydigan, sotuvchilar bilan suhbatlashishga aylanishi mumkin.

Doimiy mijozlar bilan aniq va yaxshi muvofiqlashtirilgan ishning asosi mijozlar bazasi hisoblanadi. Bu barcha mijozlarning markazlashtirilgan ro'yxati, shuningdek markaziy kompaniya fayli deb ataladi. Markaziy fayl - bu kompaniyaning eng katta aktivi, shuning uchun ushbu resursni yaratish, saqlash va undan to'g'ri foydalanishga katta e'tibor berish kerak. Bu vazifani menejerlardan biriga qo'shimcha to'lov bilan qo'shimcha funktsiya sifatida ishonib topshiring. Bu odam ijodiy bo'lishi muhim.

Bu erda markaziy fayl ustida ishlash uchun javobgar bo'lgan xodimning majburiyatlari ro'yxati:

1. Barcha buyurtmalar haqida sotuvchilardan ma'lumotlarni yig'ish (aniqroq ishlash uchun buxgalteriya bo'limi ma'lumotlaridan foydalanishingiz mumkin).

2. Markaziy faylni ish holatida saqlash: manzillar, telefon raqamlari, aloqa qiluvchi shaxslar to'g'ri kiritilishi va ulardagi o'zgarishlar o'z vaqtida ko'rsatilishi kerak. Shuningdek, imtiyozlar, xususiyatlar (mijozning o'zi, xotini, bolalari sevimli mashg'ulotlariga qadar) haqidagi ma'lumotlarni yozib olish kerak. Bu mijozlar bilan ishlashni yanada soddalashtiradi.

Agar siz etarli bazani yaratgan bo'lsangiz, uning asosida muntazam pochta jo'natmalarini o'tkazishni boshlang. Xatlar ro'yxati nima bo'lishi kerak?

Bu kichik xabarlar bo'lishi mumkin maxsus takliflar, sizning kompaniyangiz yangiliklari, har qanday tadbirlarga taklifnomalar bilan. Bu yangi narxlar, ba'zi aktsiyalar, turli tabriklar va boshqalar haqidagi ma'lumotlar bo'lishi mumkin.

Shunday qilib, doimiy mijozlar bilan muvaffaqiyatli ishlash uchun sizga kerak,

Birinchidan, agar u mavjud bo'lmasa, markaziy faylni yarating,

ikkinchidan, markaziy fayldagi ish qanday bajarilishini, umuman ishlatiladimi yoki mijozlar bilan muloqot boshlanganligini muntazam kuzatib boring.

Mijozlar bazasi bilan ishlashni qanday nazorat qilish kerak? O'tgan yili qancha yangi mijozlarga ega bo'lganingizni va qancha marta tashrif buyurganingizni bilib oling. Oxir -oqibat, yangi mijozlarning doimiy mijozlar toifasiga o'tishining ijobiy dinamikasi bor -yo'qligini, ular qanchalik tez -tez takror xarid qilishlarini qayd etish muhimdir.

Yangi mijozlarni jalb qilish uchun qancha vaqt va pul sarflanishini tahlil qiling... Bu erda sizga quyidagi raqamlar kerak bo'ladi: o'tgan yilgi reklama uchun sarflangan byudjet, tadbirlar soni to'g'risidagi ma'lumotlar - ko'rgazmalar, seminarlar, taqdimotlar va hk. - maqsadi mijozlar bazasini ko'paytirish edi.

Bu ma'lumotlarni xaridorlarni takror sotib olishga undashga qaratilgan ko'plab tadbirlar bilan taqqoslang - sodiq mijozlar uchun aktsiyalar, qayta buyurtma bo'yicha chegirmalar, bayram bilan tabriklar, sovg'alar, esdalik sovg'alari, mijozlar bilan do'stlik va qiziqishni oshirish uchun xodimlar bilan olib boriladigan tarbiyaviy ishlar. Bunday tadbirlarning narxi qancha edi? Kompaniya mijozlarning sodiqligini oshirish uchun resurslarni sarflaydimi?

Bundan tashqari, sotib olishni bekor qilish, qaytarish va shikoyatlar to'g'risidagi ma'lumotlar qayd etilishi kerak... Refuseniklar bir vaqtning o'zida quyidagi fikrlarni o'z ichiga olgan so'rovnomalarni to'ldirishlari juda yaxshi:

1) mahsulot yoki xizmatga mos bo'lmagan narsa;
2) xodimlarning ishida nima yoqmadi;
3) sotish paytida bezovta qiladigan narsa.

Ma'lumot yig'ish natijasida mijozlar nima uchun sizni tark etishlari va hamkorlikni davom ettirmasliklari ma'lum bo'ladi. Shunday qilib, siz doimo o'z iste'molchingizga sarmoya kiritishingiz kerak - shundagina u sizga kafolatlangan daromad keltiradi.

Ehtimol, sayyoh sizning doimiy mijozingizdir va doimiy mijozlar ma'lumotlar bazasiga kiritilgan (DB PC). Mavjud ma'lumotlarni ko'rsatish uchun faqat sayyohning familiyasini kiriting va "Top" tugmasini bosing va doimiy mijozlar bazasidan ma'lumotlarni oling. Agar ma'lumotlar bazasida bunday nom ostida faqat bitta odam saqlansa, barcha ma'lumotlar maydonlari avtomatik tarzda yaratiladi. Agar bunday familiyaga ega bo'lgan bir nechta sayyohlar bo'lsa, doimiy mijozlar bazasida Qidiruv paydo bo'ladi, unda siz qo'shimcha tanlov mezonlarini kiritishingiz mumkin: sayyohning ismi, xalqaro pasportining seriyasi va raqami, tug'ilgan sanasi, seriyasi va kredit karta raqami. . Maydonlarni to'ldirishni tugatgandan so'ng, Qidirish -ni bosing.

Sayyoh doimiy mijozlar ma'lumotlar bazasiga kirishi uchun uni "Oddiy mijozlarga qo'shish" tugmasini bosish orqali qo'shish kerak va "Sayyohlar" ekranida "Saqlash" tugmasini bosing. Kompyuterni ma'lumotlar bazasiga kiritgandan so'ng yoki mijozning ma'lumotlari shaxsiy ma'lumotlar bazasidan olingan bo'lsa, bu tugma o'rniga sodiq mijozni tahrirlash tugmasi ko'rsatiladi. Ushbu tugma yordamida, shuningdek asboblar panelidagi shunga o'xshash tugma (Mijozlar tugmasi) orqali siz doimiy mijozlar ma'lumotlar bazasiga - Doimiy mijozlar ro'yxati oynasiga kirasiz.

Agar oddiy xaridorning ma'lumotlari tegishli katalogda emas, balki sayyohlar ekranida o'zgartirilgan bo'lsa, u holda o'zgarishlarni saqlashda dasturda shaxsiy ma'lumotlar bazasida turistik ma'lumotlarni qayta yozish taklif qilinadigan dialog oynasi ko'rsatiladi.

Turistlar importi

Ushbu rejim ko'p sonli sayyohlarni kiritishda foydali bo'lishi mumkin va quyidagi turistik ma'lumotlarni import qilishga xizmat qiladi:

§ familiya,

§ sayyohning ismi rus va lotin imlosida,

§ sayyohning jinsi,

§ Tug'ilgan kun,

§ pasportning seriyasi, raqami va amal qilish muddati

§ umumiy fuqarolik pasportining seriyasi va raqami,

§ fuqarolik,

§ chipta raqami.

Bu matnli fayl bo'lishi mumkin, Microsoft Word, Excel, har qanday jadval shakli, ya'ni. stol ko'rinishidagi sayyohlar ro'yxati.

Sayyohlar ekranida ushbu rejimga kirish Import tugmasi orqali amalga oshiriladi. Ma'lumot almashish buferiga yuklangan ma'lumotlar asosida yuklanadi.

Sayyohlar ma'lumotlarini PC Master-Tour-ga nusxalash uchun siz dastlabki matndagi jadvalni tanlashingiz va "Nusxalash" tugmasini bosishingiz kerak. Keyin, sayyohlarni import qilish ekranida Qo'shish tugmasini bosing. Aniqlik uchun biz misol keltiramiz. Sayyohlar ekranida biz List hisobotini ekrandan chiqaramiz. Hisobot Excel formatida tuziladi. Hisobotda turistik ma'lumotlar ko'rsatilgan qatorni tanlang va uni clipboardga nusxalash. Keyin biz sayyohlarni import qilish rejimiga o'tamiz va paydo bo'lgan oynada Qo'shish tugmasini bosamiz. Saylovchilar haqidagi ma'lumotlarni bu ekrandan olib tashlash uchun Hammasini tanlash va Tanlashni tozalash tugmalari ishlatiladi.

Qo'shish tugmachasini bosgandan so'ng, sayyohlarning ma'lumotlari jadvalda asl jadvalda bo'lgan tartibda paydo bo'ladi, ya'ni. "Familiya" maydonida "jins", "Ism" maydonida "xalqaro pasport raqami" va boshqalar bo'lishi mumkin. Keyingi qadam - bu jadvalni ekran formatiga o'tkazish. Jadval ustunlarini sudrab tashlab almashtirish mumkin. Lotin familiyasi bo'lgan ustunlarni "lotin familiyasi" ustuniga, lotin nomini "lotin nomi" ustuniga ko'chirish kerak, xuddi rus familiyalari, ismlari, jinsi, tug'ilgan sanasi, xalqaro pasport, fuqarolik pasporti. Agar asl jadvalda lotin yoki ruscha ism va familiyalar bo'lmasa, jadval ostidagi tugmalardan foydalanishingiz mumkin:

§ Lotin nomini rus tiliga ko'chirish tugmasi va Lotin nomini rus tiliga ko'chirish tugmasi

§ Lotin familiyasini familiya va jinsga ajratish tugmasi lotin familiyasi ustunidagi ma'lumotlarni, agar u kiritilgan bo'lsa, shuningdek jinsini tahlil qilish uchun kerak.

§ Lotin familiyasini familiya va ismga ajrating - xuddi shunday, agar bitta ustunda familiya ham, ism ham bo'lsa.

§ Yaroqsiz belgilarni familiyadan o'chirish tugmasi bu ustunlardan noto'g'ri belgilarni olib tashlash uchun kerak.

Siz ilgari yaratilgan turlardan joriy tur uchun turistik ma'lumotlarni olishingiz mumkin. Buning uchun "Turistlarni import qilish" ekranining o'ng yuqori qismidagi "Ekskursiyadan" funktsiyasini yoqing yoki o'zingiz bilgan tur raqamini kiriting yoki "Ma'lumotlarni qidirish" tugmasini bosing. Qidiruv tur oynasi yuklanadi (8.14 -rasm).

Kerakli vaucherni yaratilish sanasi yoki kelish sanasi, sayyohning familiyasi, vaucher raqami bo'yicha topish mumkin. Buning uchun Ekskursiyalarni qidirish oynasida tegishli variantni belgilang. Turistlarni import qilish oynasida sayohatni tanlagandan so'ng, Qo'shish tugmasini bosing.

Turistlarni import qilish ekranining pastki o'ng burchagida, import qilingan mijozlar bog'langan Xizmatlar maydonida, sayyohlar foydalanadigan xizmatlardan tanlashingiz kerak. Shu bilan birga, turli turistlar uchun boshqa xizmatlar turini ko'rsatish mumkin emas.

Turistik so'rovnoma

Elchixona so'rovnomasining to'ldirilgan shakliga kiradigan ma'lumotlarning bir qismi sayyohlar ekrani orqali kiritiladi (masalan, to'liq ism, tug'ilgan sana, pasport ma'lumotlari), qolgan ma'lumotlar Qo'shimcha shaxsiy ma'lumot rejimiga kiritiladi. Ekskursiyalar yoki sayyohlar ekranidagi Anketa tugmasini bosish orqali kiritiladi. Ushbu rejimda siz PC Master-Tour-dagi barcha so'rovnomalarni chop etishingiz mumkin.

Qo'shimcha shaxsiy ma'lumotlar ekranida quyidagilar mavjud:

§ Anketani to'ldirish / chop etish zarur bo'lgan mamlakatni tanlash ro'yxati

§ Qo'shimcha shaxsiy ma'lumotlarni nusxalash tugmasi (Ma'lumotni .. dan oling, Ma'lumotni .. ga nusxalash)

§ Tarjima uchun lug'at rejimiga o'tish tugmasi (Tarjima uchun lug'at)

§ Tanlangan sayyoh uchun qo'shimcha profil ma'lumotlari kiritiladigan asosiy jadval.

Ekran sarlavhasida tanlangan mijozning familiyasi va bosh harflari ko'rsatiladi.

Asosiy ekran jadvali ikkita ustunni o'z ichiga oladi: chap ustunda tanlangan mamlakat uchun maydon nomlari; o'ng ustun - tanlangan mijoz uchun kiritilgan ma'lumotlar.

Ekranning o'ng tomonida foydalanuvchi tegishli maydonga mijoz haqidagi ma'lumotlarni kiritadi, uning nomi ekranning chap tomonida joylashgan. Agar to'ldiriladigan maydon matnli maydon bo'lsa, u klaviaturadan ma'lumotlarni kiritish orqali odatiy tarzda to'ldiriladi. Bunday maydonlar rus tilida ham, boshqa tillarda ham to'ldirilishi mumkin.

Agar to'ldirish rus tilida bo'lsa va ekranning yuqori qismida rus tilidan boshqa tilda "Anketa tili" maydonidagi "Anketa tili" maydonida to'ldirish tili ko'rsatilgan mamlakat tanlangan bo'lsa, unda ma'lumotlarni kiritish tugallangandan so'ng bu maydon, bu maydon uchun ma'lumot avtomatik ravishda ushbu mamlakat uchun tanlangan tilga tarjima qilinadi. Ma'lumotni tarjima qilishning ikkita varianti bor: belgidan belgiga tarjima qilish va lug'at yordamida tarjima qilish. Tanlangan maydon uchun tarjima variantini "Anketa maydonlari nomi" ma'lumotnomasida topish mumkin (13.22.1 "Anketa maydonlari nomlari" bandiga qarang).

Agar to'ldiriladigan maydon uchun lug'at bilan tarjima ko'rsatilsa, bu maydonga ma'lumot kiritish tugallangandan so'ng, lug'atda ruscha kiritilgan qiymatga mos keladigan qiymatlarni avtomatik qidirish amalga oshiriladi. Hozirda uchta tilga (rus, ingliz, frantsuz) tarjima yordami mavjud. Agar kiritilgan qiymat topilmasa, lug'at oynasi avtomatik ravishda ochiladi, bu erda siz kiritgan so'z uchun mos keladigan ingliz va frantsuz ma'nosini darhol belgilashingiz mumkin.

Majburiy bo'lmagan maydonlarni to'ldirganda, ya'ni. "pastki chiziq" bilan boshlang, sichqoncha yordamida ro'yxatdan kerakli qiymatni tanlash kifoya. Variantlar ro'yxatga anketa maydonlari variantlari katalogi orqali kiritiladi (13.22.2 -band "Anketalar maydonlari variantlari" ga qarang).

Har qanday biznes, birinchi navbatda, xaridorlardir. Shunga ko'ra, biznesning samaradorligi ular bilan qanchalik yaxshi va mustahkam munosabatlar o'rnatilishiga bog'liq. Mijozlar bilan uzoq muddatli munosabatlar-bu siz doimo ishlashingiz kerak bo'lgan narsadir. Doimiy mijozlar bilan ishlashning turli usullari va usullari mavjud. Bizning maqolamizda ular haqida ko'proq o'qing.

Nima uchun mijozlar bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish kerak

Bir tomondan, sotuvchi (tadbirkor) va xaridor o'rtasidagi uzoq muddatli munosabatlar o'zaro manfaatli.

Siz uchun doimiy mijoz - barqaror daromad va daromad manbai. Mijoz uchun, doimiy ijrochi, sotuvchi har doim, har qanday vaziyatda va har qanday sharoitda xohlagan narsasini olishining kafolatidir, chunki uning sotuvchisi har doim nima kerakligini va uni qanday mamnun qilish kerakligini bilishiga amin.

Shuning uchun mijozlar bilan doimiy va uzoq muddatli aloqalarni o'rnatish har qanday tadbirkor uchun ustuvor vazifalardan biridir.

Ta'kidlash joizki, mijozlar izchilligi va uzoq muddatli munosabatlar ommaviy biznes uchun ham, mijozlar soni birliklarda o'lchanadiganlar uchun ham muhimdir.

Agar do'kon egasi doimiy mijozlar bazasini yaratish uchun hech narsa qilmasa, u o'z mijoziga aylanishi mumkin bo'lgan xaridor tez -tez boshqa do'konga, raqobatchiga borishi xavfi tug'iladi, chunki sizdan xarid qilmoqchi bo'lganidan keyin. va qo'shni rozetkada u ikkinchisini tanlaydi. Va agar siz faqat oddiy xaridorlarga e'tibor qaratsangiz, biznes tezda buziladi.

Agar biz gaplashayotgan bo'lsak tijorat faoliyati, ommaviy chakana savdo bilan bog'liq bo'lmagan, xaridorlar soni minglab emas, balki birliklar bilan o'lchanganida, xaridorlar bilan doimiy aloqada bo'lish zarurati yanada yaqqol namoyon bo'ladi. Boshqacha aytganda, uzoq muddatli hamkorlik biznesning har qanday turi uchun dolzarb va zarurdir.

Xaridorlarni chegirmalar, aktsiyalar haqida bir necha marta bosish orqali xabardor qiling. Business.Ru CRM tizimi mijozlarga muhim ma'lumotlarni zudlik bilan aytib berishga imkon beradi.

Sizga bir marta emas, balki har doim kelish uchun siz ma'lum qoidalarga rioya qilishingiz, ba'zi narsalarni qilishingiz, bilishingiz kerak.

Bir nechta usullar mavjud:

1. Ma'lumot. Sizga yana mahsulot yoki xizmat uchun kelish va uzoq muddatli hamkorlikni yo'lga qo'yish uchun odamlar bilishi kerak: nima uchun. Agar do'kon haqida gapiradigan bo'lsak, xaridorlar u erda o'tkaziladigan barcha aktsiyalar haqida bilishlari kerak: chegirmalar, sovg'alar, ba'zi bonusli narsalar. Assortimentning kengayishi bir xil;

Agar kompaniya xizmatlar ko'rsatish yoki biron bir ish bilan shug'ullansa, mijoz uchun loyihani amalga oshirsa, mijozni amalga oshirish bosqichlari to'g'risida xabardor qilish kerak: hozir nima qilinmoqda, qaysi bosqich keyingi va boshqalar.

Agar to'satdan ish, xizmatlarni bajarish yoki buyurtmani etkazib berish jarayonida ma'lum qiyinchiliklar yuzaga kelgan bo'lsa, bu muammolar qanchalik jiddiy bo'lmasin, xaridor va xaridorga ular to'g'risida xabar berish kerak (agar bu haqiqatan ham qiyinchiliklar va muammolar bo'lsa). bor. Shuningdek, yuzaga kelgan kutilmagan vaziyatlarni hal qilish usullari va natijalari haqida ma'lumot bering.

Aloqa usullari standart hisoblanadi:

• Elektron pochta orqali xabar berish va kompaniya yangiliklarini tarqatish;
• SMS tarqatish va xabarnomalar;
• Telefon qo'ng'iroqlari;
• Kompaniyaning veb -saytida, shuningdek, ijtimoiy tarmoqlardagi kompaniyaning guruhlarida ma'lumotlarni joylashtirish.

2. Doimiy mijozlar bilan ishlash, to'g'ri sheriklik halollikni bildiradi. Bu oldingi xatboshining oxirgi paragrafiga qaytadi: hech qanday holatda yashirmang. Albatta, mijoz hech narsani bilmasa ham, hamma narsani tezda tuzatish jozibali, lekin agar u buni bilib olish xavfi bo'lsa, muammo haqida xabar berish kerak.

Albatta, halol bo'lish zarurati faqat muammolarga bog'liq emas. Agar xaridor mahsulot, xizmat yoki jarayonlarga qiziqsa (albatta oqilona chegaralar ichida), bu haqda unga ayting. Agar biror kishi unga biror narsa aytilmayotganini his qilsa, sizga yana kelmaydi. Aksincha, u sizga navbatdagi buyurtma uchun sizga qaytish ehtimoli sizning halolligingiz va ochiqligingizga mutanosib ravishda oshadi.

Biznes.ru CRM tizimi yordamida mijozlarning sodiqligini oshiring. Dasturda siz mijoz bilan muloqot haqidagi barcha ma'lumotlarni saqlashingiz mumkin: telefon qo'ng'iroqlari, yozishmalar, shartnomalarni bajarish.

3. Qanday ishlash kerak: belgilangan muddatlarni buzmang. Majburiyatlar muddatidan oldin bajarilishi mumkin, agar xaridor qarshi bo'lmasa, lekin keyinroq. Albatta, agar bu fors -major yoki qiyinchiliklar bo'lmasa, ularni qo'shimcha hal qilish kerak va yuqorida aytib o'tilgan. Boshqa barcha hollarda, muddatlarni buzish o'z majburiyatlariga beparvo munosabat belgisidir.

4. Qanday ishlash kerak: kutilmagan hodisalar qilmang. Qisman, bu yana mijozga loyihadagi, buyurtmadagi barcha mumkin bo'lgan o'zgarishlar to'g'risida ma'lumot berilishi kerakligiga ishora. Xaridor uchun hech narsa ajablanmasligi kerak, u nima bo'layotganini bilishi kerak, buning uchun u pul to'laydi.

Ajablanish - bu birinchi navbatda noprofessionallik belgisidir: buyurtmachi va pudratchi, ya'ni siz pul to'lagan bir narsada kelishgansiz, lekin aslida boshqa narsa chiqadi. Hatto, ajablanib, mijoz o'zi so'ramagan qo'shimcha funktsiyani olsa ham. Agar xohlasa, uni alohida sotib oladi.

Yaxshi va to'g'ri ajablanib, oshpazning iltifoti, kafe, restoran, qahvaxona va boshqalarga tashrif buyurgan bolalar uchun tort yoki muzqaymoq shaklidagi sovg'a bo'lishi mumkin.

Ya'ni, umuman olganda, siz kutilmagan hodisalarga ko'proq ehtiyot bo'lishingiz kerak: qaerdadir ular o'rinli bo'lishi mumkin, lekin bir joyda, aksincha, hamma narsa buziladi.

Ikki bosqichli savdo [ Amaliy maslahatlar] Parabellum Andrey Alekseevich

6 -ilova Mijozingizni o'zingiz kabi seving! Doimiy va bilan ishlash asosiy mijozlar

6 -ilova

Mijozingizni o'zingiz kabi seving! Oddiy va asosiy mijozlar bilan ishlash

Katta mijozlar har qanday kompaniyaning mehmonlari. Ular bilan ishlash odatdagidek sotishdan ko'p jihatdan farq qiladi, uning nozik jihatlari va tuzoqlari bor, siz ularni xatolaringiz yoki Rossiyaning ishlash bo'yicha etakchi mutaxassislaridan biri Evgeniy Kolotilov bilan suhbatni o'qib bilib olishingiz mumkin. asosiy mijozlar bilan (kalit hisobini boshqarish) ...

Har bir kompaniyaning doimiy mijozlari bor. Ularning asosiylarini qanday ajratish mumkin?

Asosiy mijozlarni bir qator atributlar yordamida aniq aniqlash mumkin. Men hozir ularni ro'yxatiga kiritaman.

Sotish hajmi. Agar sizning doimiy mijozlaringizdan biri sizga sotuvingizning 10% dan ko'pini keltira boshlasa, demak bu asosiy xaridor. Aytaylik, kompaniyada 200 ta xaridor bor va ulardan biri sotishning 10% (yoki undan ko'p) ulushiga ega. Biz bunday asosiy mijozga ehtiyotkorlik bilan g'amxo'rlik qilamiz, u bilan sodiqlik dasturlarini ishlab chiqamiz, do'stlar orttiramiz, undan chang zarralarini olib tashlaymiz va unga alohida menejer tayinlaymiz.

Sotuvchi kompaniyaning rahbari ham (agar kompaniyaning kattaligi ruxsat bersa) vaqti -vaqti bilan bu mijozga tashrif buyurib, u bilan biznesdan xabardor bo'lishi kerak. Mana bu fikr: siz nafaqat sotib oluvchi kompaniyaning sotib olish menejeri bilan, balki uning boshqa xodimlari bilan ham do'st bo'lishingiz kerak. Agar siz muloqot qilayotgan odam to'satdan o'zgarsa, sizning uy egasi bilan bo'lgan aloqalaringiz foydali bo'ladi, Bosh direktor va bu firmaning buxgalteri.

Asosiy mijoz kompaniya darajasida ham, bo'lim darajasida ham bo'lishi mumkin: agar sizda bir nechta savdo bo'limlari bo'lsa va mijoz ulardan biriga sotishning 10% dan ko'prog'ini keltira boshlasa, u holda bu bo'lim uchun u asosiy hisoblanadi. Bundan tashqari, asosiy mijoz menejer darajasida bo'lishi mumkin.

Potentsial. Bu shuni anglatadiki, iste'molchi sizga hali ko'p pul keltirmaydi, ozini sotib oladi, lekin umuman olganda xaridlarni sezilarli darajada oshirishi mumkin. Aytaylik, u sizdan ikkita patron sotib oladi, lekin siz aniq bilasizki, u boshqa joyda serverlarni bir necha million rublga sotib oladi. Agar siz bunday mijoz bilan to'g'ri munosabatlarni o'rnatgan bo'lsangiz va uni o'ziga jalb qila olsangiz, u bilan hamkorlik siz uchun juda foydali bo'ladi.

Shuhrat. Mijoz ko'p pul keltira olmaydi, potentsialga ega bo'lmasligi mumkin, lekin agar u ko'pchilikka ma'lum bo'lsa va siz unga murojaat qila olsangiz ("Biz juda zo'r mijoz bilan ishlayapmiz ..."), bu ko'p imkoniyatlarni ochadi. siz va boshqa xaridorlar sizga ko'proq ishonadilar ... Ba'zi kompaniyalar buni ataylab qilishadi - ularning vakili shartli "Gazprom" yoki Sberbankga kelib shunday deydi: "Keling, siz uchun tekinga bir narsa qilaylik, va siz bizga berasiz. yaxshi ko'rib chiqish va biz sizni mijozlar bazasiga joylashtiramiz. "

Xaridor innovatori. Ular juda oz (ularning 2,5% ga yaqini deb ishoniladi) va agar mijoz aynan shunday bo'lsa, siz unga yangi mahsulotlar va yangi xizmatlarni sotishingiz mumkin. Bu mijozlar, shuningdek, asosiy mijozlardir va bundan tashqari, ular siz sherik bo'lgan sherik mijozlardir. strategik rejalar... Ular bilan ishlayotganda, siz allaqachon tendersiz o'tkazishingiz mumkin: siz shunchaki uchrashasiz va u nimani sotib olishini, qanday sotib olishini va hokazolarni muhokama qilasiz.

Talab qiluvchi mijoz. U sizdan ko'p narsani talab qilganligi sababli, u sizning butun kompaniyangiz kerakli darajada ishlashiga ishonch hosil qiladi. U sizni sifat standartlari, barcha protseduralarga rioya qilishga majbur qiladi. Agar sizda xizmat bilan bog'liq muammolar bo'lsa, u sizga bu haqda albatta aytib beradi - va sizning firma mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashga to'g'ri keladi. Bu sizga biror narsani o'rgatadigan mijoz. Masalan, menga shunday deyishdi IKEA o'z etkazib beruvchilarini tannarx bahosi bilan ishlashni, logistika qurishni o'rgatadi. Bu bebaho narsalar. Umuman olganda, bunday mijoz, agar u ozgina sotib olsa ham, asosiy hisoblanadi, chunki u sizning biznesingizning yaxshilanishiga yordam beradi.

Siz sanab o'tilgan belgilar yordamida siz mijozlaringizdan qaysi biri asosiy ekanligini aniqlashingiz mumkin.

Kompaniyaning nechta asosiy mijozi bo'lishi mumkin? Bitta menejer uchun qanchalik maqbul deb hisoblash mumkin?

Agar biz faqat birinchi belgini (sotish hajmini) asos qilib oladigan bo'lsak, demak, ta'rif bo'yicha o'ndan ortiq asosiy xaridor bo'lishi mumkin emas. Ammo agar siz qolgan parametrlardan foydalansangiz, bunday mijozlar soni sezilarli darajada oshishi mumkin. Shuning uchun, birinchi savolga aniq javob yo'q.

Lekin ma'lum bir menejerga qancha asosiy mijozlar tayinlanishi kerak degan savolga javob bor. Hisob-kitoblarni boshqarishning klassik qoidalariga ko'ra, bitta menejer uchta asosiy mijozni boshqara olmaydi, aks holda ularga etarlicha e'tibor bera olmaydi.

Asosiy mijozlar bilan ishlash oddiy mijozlar bilan ishlashdan nimasi bilan farq qiladi?

Siz asosiy mijozlar bilan chuqur va keng aloqalarni o'rnatishingiz kerak. Ko'p qavatda do'st bo'ling - yuqori menejerlar, o'rta menejerlar va hatto kompaniyaning oddiy xodimlari bilan. Raqobatchilar uchun to'siqlar yarating: raqobatchilar sizdan ustun bo'lmasligi uchun darhol asosiy xaridorga sizda mavjud bo'lgan yangi mahsulotlarni taklif qiling. Bu dehqon o'z uchastkasini o'stirayotgan ishiga o'xshaydi. Asosiy mijozga shaxsiy menejer biriktirilishi kerak, u 24 soat ishlaydi va bu kompaniya bilan do'stona munosabatlar o'rnatadi. Uning vazifasi - mijoz hech qaerga ketmasligi uchun sodiqlikni oshirish. Va, albatta, bu xaridorga qo'shimcha sotish.

Ko'p odamlar shunday deyishadi: “Bizning mijozimiz bor, u oyiga 5 million rubllik mahsulotni sotib oladi. Biz u erga borishni xohlamaymiz, biz hamkorlikni chuqurlashtirishni xohlamaymiz - qo'rqitishdan qo'rqamiz ". Bu asosan noto'g'ri yondashuv. Endi bu mijoz 5 million rublga sotib oladi, lekin agar siz u bilan do'st bo'lishni boshlasangiz, vaqt o'tkazib, ishlasangiz, u 15 yoki 20 millionga sotib olishi mumkin. Muammo shundaki, siz hech narsa taklif qilmaysiz, bu narsalar ustida ishlamaysiz.

Katta va asosiy mijozlar bilan ishlaydigan xodimlar qanday ma'lumotga ega bo'lishi kerak?

Bu faqat muammo, chunki Rossiyada asosiy hisob menejerlari uchun trening yo'q. Ular hech qanday hisob-kitob menejeri bo'lishni o'rgatadigan institut yo'q. Va shu mavzuda seminar va treninglar o'tkazadigan biznes -murabbiylarni bir tomondan sanash mumkin. Bizning kitobimizga Radmilo Lukich nomini "Katta mijozlar uchun sotish texnikasi" deb nomlashdan tashqari, tegishli adabiyotlar deyarli yo'q. Men rus tilida kalit hisobini boshqarish bo'yicha maxsus kitoblarni ko'rmadim. Shuning uchun menejerlar intuitiv ravishda ba'zi ishlarni qilishadi va ko'p xatolarga yo'l qo'yishadi.

Va menejerlar asosiy mijozlar bilan ishlashda qanday xatolarga yo'l qo'yishadi?

Birinchi, asosiy xato - bu kompaniya rahbari: "Mening barcha mijozlarim teng, biz VIP guruhida hech kimni ajratmaymiz. Bizdan 300 rubl sotib olayotgan mijozga va 3 million rublga xarid qilgan mijozga bir xil munosabatda bo'lamiz. " Bu siz qila oladigan eng ahmoqona ish. Katta va asosiy xaridorlarni alohida guruhlarga ajrating va ularga alohida usulda g'amxo'rlik qiling.

Ikkinchi xato - menejer sotish bilan shug'ullanish o'zini oqilona emas deb hisoblaganida, u hisob menejerlarini asosiy mijozlarga yuboradi va o'zi top -menejerlarni ham, bu kompaniyalar egalarini ham bilmaydi. Menejer asosiy mijozlar bilan bog'liq barcha masalalardan xabardor bo'lishi, ularga muntazam tashrif buyurishi va ular bilan do'stlashishi kerak.

Uchinchi xato - asosiy mijozlar bilan ishlash uchun maxsus menejer ajratilmaganida. Ma'lum bo'lishicha, xuddi shu xodim har bir kichik narsani oladi va asosiy mijoz bilan ishlaydi. Birinchi holda, bu "shustrik" ning ishi, ikkinchisida - tahlilchi. Ularni birlashtirish juda qiyin.

Yana bir xato shundaki, kompaniya asosiy mijozlar haqida ma'lumot yig'maydi. Agar siz bilgan odamning ismi, kompaniya ma'lumotlari, telefon raqami va manzili bo'lsa, bu yaxshi emas. "O'ng" kompaniyalarda men ko'rgan asosiy mijozlar fayllari 20 dan 40 betgacha bo'lgan. Unda kompaniya haqida, menejer bilan muloqot qiladigan odamlar haqida, shu jumladan ular qanday oshxonani afzal ko'rishlari, qanday sevimli mashg'ulotlari borligi haqida barcha ma'lumotlar mavjud; ularning tug'ilgan kunlari ko'rsatilgan va hokazo.

Xaridor yoki mijozlar guruhiga "tanqidiy qaramlik" nima?

Tanqidiy qaramlik - bu mijoz sizga shartlarni aytib berishi mumkin bo'lgan holat, chunki agar u ketsa, sizning kompaniyangiz zarar ko'radi yoki etkazib beruvchilar bilan ishlashda afzalliklarini yo'qotadi. Aytaylik, sizning asosiy mijozingiz bor. U har oy zavoddan sotib oladigan 5000 ta aniq mahsulotni sotib oladi. Siz shuncha ko'p narsani olganingiz uchun, zavod bu mahsulotlarga katta chegirmalar beradi va sizning kompaniyangiz boshqa xaridorlarga arzon narx taklif qilishi mumkin. Agar asosiy mijoz ketsa, siz darhol ulgurji chegirmangizni yo'qotasiz. Biz boshqa barcha mijozlar uchun narxlarni ko'tarishga majbur bo'lamiz va ular bu haqda bilib, qolishmaydi. Va bu qo'shimcha moliyaviy yo'qotishlar.

Bundan tashqari, muhim giyohvandlik - bu sizning sotuvingizda xaridorning ulushi 50%dan oshadigan holat. Shunga ko'ra, agar u siz bilan hamkorlikni to'xtatsa, kompaniya salbiy hududga o'tishi mumkin, chunki barcha xarajatlar u olib kelgan pulni hisobga olgan holda rejalashtirilgan.

Bunday qaramlikka tushib qolgan kompaniya qanday harakat qilishi kerak?

Agar siz har qanday mijozga tanqidiy qaram bo'lib qolishingiz mumkinligini ko'rsangiz, mijozlar bazasini kengaytirish uchun imkon qadar faol ishlashingiz kerak. Yangi mijozlarni qidiring va siz bilan ishlayotganlarga sotishni ko'paytiring. Keyin, asosiy mijozdan tashqari, sizda boshqa mijozlar bo'ladi, buning natijasida kompaniya o'ta og'ir vaziyatda qoladi. Boshqacha aytganda, iloji boricha diversifikatsiya qilish kerak. Agar mijoz sizning kompaniyangizga 20-30% dan ko'proq pul olib kela boshlaganini ko'rsangiz, yoki undan ham yomoni, 40% dan ko'prog'i, birinchi navbatda, bu ko'rsatkichni kamaytirish uchun savdo bo'limini kengaytirish kerak. Ammo mijoz kamroq sotib olishi sababli emas, balki boshqa iste'molchilar paydo bo'lishi sababli, ular ko'proq pul keltira boshlaydilar.

Agar kompaniyada monoklient bo'lsa, xatarlarni qanday kamaytirish mumkin?

Biz kompaniyaning bitta mijozi bo'lgan vaziyat haqida gapirayapmiz. Bu sodir bo'ladi. Masalan, faqat bitta neft kompaniyasi yoki bank bilan ishlaydigan tizim integratorini olaylik. Xudo ko'rsatmasin, agar bu bank bilan yomon narsa yuz bersa, tizim integratorini juda yomon vaqt kutishi aniq. Siz tavakkalchilikni yuqorida aytganimdek kamaytirishingiz mumkin: bo'lim yaratish faol sotish bu yangi mijozlarni jalb qiladi. Bu kompaniyaga monoklient yo'qolgan taqdirda ham tinch hayot kechirishga imkon beradi. Va, albatta, bir vaqtning o'zida bu mijozning sodiqligini oshirish kerak, shunda u hech qaerga ketmaydi. Bu maxsus sodiqlik dasturlarini talab qiladi.

Biroq, siz hech qachon 100% xavfsiz bo'la olmaysiz. Bozorda hamma narsa bo'lishi mumkin: kompaniya sotiladi va uning boshqa egalari bo'ladi, menejer o'zgaradi, bozorga siznikidan yaxshiroq sharoitda yangi etkazib beruvchi keladi ... Shuning uchun bunga umid qilish oson bo'lardi. har doim omadsiz va noprofessional bo'lasiz.

Agar katta va muhim mijoz ketsa nima bo'ladi?

Chiqib ketgan mijozni qanday qaytarish kerak? Aslida, bu alohida mashg'ulot uchun mavzu, menda "Chiqib ketgan mijozlarni reanimatsiya qilish" deb nomlangan.

Afsuski, asosiy mijozlar ketganda, ba'zida hech narsa qilish mumkin emas. Va agar siz buni juda tez qilsangiz, ba'zida qila olasiz. Siz darhol kompaniya rahbari bilan "Men hech narsa bahslashmayman, norozilik bildirmayman, birga tushlik qilaylik" degan so'zlar bilan birga shaxsiy uchrashuv haqida kelishib olishingiz kerak. Va siz tushlik uchun neytral hududda uchrashasiz. Bu eng yaxshisi.

Agar siz qo'shma tushlik haqida kelisha olmasangiz, unda siz kompaniyaning ofisiga borasiz, o'zingiz bilan sovg'a olib: "Siz bizdan sotib olishni to'xtatdingiz, nima bo'ldi?"

Siz javob berasiz: "Biz etkazib beruvchini o'zgartirishga qaror qildik, chunki ..." Boshqa variantlar ham mumkin:

Bizga eng yaxshi sharoitlar taklif qilindi;

Biz sizning xizmatingizdan qoniqmadik;

Bizga sizdan sotib olgan narsamiz kerak emas (hozir biz uni o'zimiz ishlab chiqaramiz, to'g'ridan -to'g'ri Xitoyda sotib olamiz va hokazo).

Shunday qilib, mijoz nima uchun ketganini, nima bo'lganini bilib olasiz. Va keyin siz menejerga "Nima bo'lsa ..." degan savolni berasiz: "Agar biz bu vaziyatni to'g'irlay olsak nima bo'ladi?" yoki "Agar biz sizga yaxshiroq yoki siz olgan shartlarni taklif qilsak nima bo'ladi?" Mijoz nima deb javob berishiga qarab, siz uni qaytarib berishingiz yoki nihoyat yo'qolganini tushunishingiz mumkin.

Agar siz mijozni qaytarib bera olmasligingizni tushunsangiz, siz hali ham u bilan xayrlashishingiz kerak, chunki ularga yangi joyda qanday munosabatda bo'lishlari noma'lum. Unga ayting: "Sizda orqaga qaytish bor, agar biror narsa noto'g'ri bo'lsa, siz har doim qaytib kelishingiz mumkin." Shundan so'ng, mijozga sovg'a qoldiring va hech narsa talab qilmasdan keting. Agar shunday qilsangiz, bir muncha vaqt o'tgach, mijoz sizni eslab qoladi yoki sizdan biror narsa sotib oladi yoki kimgadir sizning kompaniyangizga e'tibor berishni maslahat beradi.

Agar mijoz sizning mahsulotingiz yoki xizmatingizga muhtoj bo'lmagani uchun ketib qolsa, siz undan sizni kimdir bilan tanishtirishni va kimgadir tavsiya qilishni so'rashingiz mumkin.

Va nihoyat. Katta mijoz bilan ishlashda nimani yodda tutish kerak?

Shuni yodda tutish kerakki, kompaniyalar kompaniyalardan emas, balki odamlar odamlardan sotib olishadi. Biznesni biznesga aytamiz, lekin biznesning o'zi hech narsani sotib olmaydi. Tirik odamlar tirik odamlardan sotib oladilar. Shuning uchun, agar siz u bilan ishlayotgan bo'lsangiz katta mijozlar, siz birinchi navbatda ular bilan do'stlashishingiz, ularni juda yaxshi tanishlaringiz sifatida qabul qilishingiz va ulardan qancha pul olganingizni emas, balki ular bilan munosabatingizni qanchalik yaxshilaganingizni ham nazorat qilishingiz kerak.

Bunday ibora bor: " Yaxshi sotuvchi u mijoz bilan ovqatlanadi va juda yaxshi odam nonushta qiladi. " Agar siz mijozlar bilan do'st bo'lsangiz, vaqt o'tkazing va ularning yangiliklaridan xabardor bo'lsangiz, ular bilan uzoq vaqt ishlashingiz mumkin.

Mening o'qituvchilardan biri Jey Abrahamning aytishicha, ko'p ishbilarmonlar juda katta xato qilishadi: ular o'z ishlarini sevib qolishadi, qachonki o'z mijozlarini sevib qolishsa yaxshi bo'lardi. Bu asosiy mijozlar bilan ishlashda to'g'ri. Ularga oshiq bo'ling! Bu ularning oldiga gilam yoyish degani emas, ular bilan normal, ishonchli sheriklik aloqalarini o'rnatish demakdir. Va keyin hamma narsa amalga oshadi.

Sotishning 49 ta qonunlari kitobidan Mattson Devid tomonidan

O'zingizga tuzoq qo'ymang! Savdogarlar o'zlarini aldashning ko'p usullari bor va ular qiyin ish o'rniga og'ir (va zararli) ishni afzal ko'rishadi. Ko'pincha ular cho'mdirilgan mashaqqatli ish tuzoqning natijasidir.

"Milliarder kabi o'ylang" kitobidan [Muvaffaqiyat, ko'chmas mulk va umuman hayot haqida bilishingiz kerak bo'lgan hamma narsa] muallif McIver Meredith

O'zingizni qanday rag'batlantirish kerak? Men ajoyib ishbilarmonlar bilan uchrashdim, lekin ularning ba'zilari milliarder bo'lishni mo'ljallamagan, chunki ular o'z rejalarini hech qachon amalga oshirmaydilar. Shu bilan birga, sizning ustuvor vazifalaringizning 20 foizi sizning moliyaviy mablag'ingizning 80 foizini ta'minlaydi

Sezgi uchun maslahatlar kitobidan. Odamlarga qanday ta'sir qilish kerak muallif Zaborov Aleksandr Vladimirovich

O'ZIMIZDAN HIMOYA QILISh Biz ta'mi va kayfiyatiga bog'liq bo'lmagan samarali va adolatli texnologiyani yaratishga kelishib oldik. Lekin tez -tez biz o'zimiz zaif bo'g'in ekanligimizni sezasiz! Hammamizning do'stlarimiz va qarindoshlarimiz bor, bizni yoqish mumkin, biz ham

"Kasb tanlash" kitobidan muallif Aleksandr Soloviev

O'zini sotish Nikas Safronov - chizmachi, obro'si - partiyaga tashrif buyuruvchi, kasbi - firibgar. Safronov eksantrik ahamiyatsiz tasvirni yaratishga muvaffaq bo'ldi. U doimo ko'z oldida, uning so'zlari va harakatlari etarli motivatsiya va benuqsonlik bilan ajralib turadi

Biznes yutuqlari kitobidan! Rahbarlar uchun 14 ta eng yaxshi master -klass muallif Parabellum Andrey Alekseevich

Qonun No 10. Doimiy mijozlar bilan ishlash Sizningcha, asosiy daromad qaerda yashiringan? Eng katta pul mavjud mijozlar bilan ishlashdan kelib chiqadi, lekin paradoks shundaki, agar siz qo'rg'oshin ishlab chiqarish bilan shug'ullanmasangiz, ya'ni potentsialni topsangiz va jalb qilsangiz.

"Etakchilik: muvaffaqiyat cho'qqilariga" kitobidan muallif Blanchard Ken

6 -bob O'z -o'zini boshqarish: Etakchilikning kuchi Ken Blanchard, Syuzan Fowler va Lorens Xokkins, "Imkoniyatlar berish juda muhim" 4 -bobda muhokama qilinganidek, an'anaviy ierarxik kompaniya boshqaruvi xodimlarni turli sohalarda vakolatlarini kuchaytirishga aylantiradi.

Yo'qolgan notiqlik san'ati kitobidan Dowes Richard tomonidan

Liderlikni rivojlantirish kitobidan. Boshqaruv uslubingizni qanday tushunish va boshqa uslublar ma'ruzachilari bilan samarali muloqot qilish muallif Yitsak Kalderonni taniydi

Turbostrateji kitobidan. Biznes samaradorligini oshirishning 21 usuli Treysi Brayan tomonidan

Kitobdan kalit hisobini boshqarish. Samarali hamkorlik, strategik sheriklik va sotishning o'sishi muallif Shiffman Stefan

"Tezroq, yaxshiroq va arzonroq" kitobidan [Biznes jarayonlarini qayta ishlashning to'qqiz usuli] muallif Hammer Maykl

Kitobdan Ijro: maqsadlarga erishish tizimi Bossidi Larri tomonidan

Savdo bo'limini boshqarish kitobidan muallif Petrov Konstantin Nikolaevich