Рабочие инструменты руководителя отдела продаж. Архив рубрики: Инструменты продаж Техники и инструменты продаж

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про увеличение продаж.

Сегодня вы узнаете:

Как увеличить продажи товаров.
Какие мероприятия по увеличению продаж следует проводить современной компании.
Какие инструменты по повышению продаж наиболее эффективны.

Что влияет на продажи

Чем больше вы продаете, тем большую долю на рынке занимает ваша компания. При этом повышение продаж может как положительно, так и отрицательно сказаться на результате деятельности организации – прибыли.

Уменьшение или увеличение выручки будет зависеть от того, что повлияло на желание или нежелание потенциального клиента покупать продукт. Так давайте же выясним, какие факторы влияют на рентабельность продаж компании.

Для этого вспомним себя в роли покупателя.

Так что повлияло на продажи в этом случае?

Политика распределения продукции . Если бы нашего творога не оказалось в супермаркете, то клиент купил бы продукт другого производителя. Однако, существуют сильные бренды, за которыми клиент пойдет в другой магазин, лишь бы приобрести товар определенной компании.
Политика продвижения компании . Реклама, дегустация товара в магазине, скидка – положительно влияют на продажи. Особенно это касается продуктов массового ежедневного потребления.
Сам продукт . А, точнее, его изменяемые и неизменяемые параметры. В нашем примере фигурировала упаковка – это изменяемый параметр. А вот такие характеристики нашего продукта, как жирность – являются неизменяемыми. Работать с первыми проще, вторые предполагают серьезные затраты и влекут за собой смену сегмента или охват нового сегмента потребителей.
Цена . Она оказывает непосредственное влияние на объем продаж. Но не всегда ее снижение повлечет за собой увеличение роста продаж. Например, если на красную икру установить слишком низкую цену, то посетители решат, что товар некачественный и не будут его покупать. Цена оказывает прямое влияние и на увеличение прибыли от продаж. При увеличении себестоимости продукции, снижать цену нежелательно.
Менеджеры . В нашем примере не были затронуты продавцы и консультанты, но они оказывают значительное влияние на количество проданной продукции. Особенно это касается тех компаний, в которых предпочтение отдается активным продажам.

Как мы видим, на объем продаж влияют все элементы комплекса маркетинга: продукт, цена, распределение, продвижение, а также элемент из области оказания услуг – персонал.

Кроме того, на количество реализованного товара влияют и внешние факторы, такие как:

Мода;
Сезонность;
Экономическая ситуация;
Правовое регулирование и многое другое.

Формула продаж

Сделаем небольшое отступление и рассмотрим, из чего складываются продажи.

Пример. У нас есть магазин, в который ежедневно заходит около 100 посетителей, но покупку совершает всего 20%. В среднем стоимость одной покупки составляет 2 000 рублей. Таким образом, продажи составляют три показателя: трафик, конверсия и средний чек. Перемножив эти показатели, мы получим объем продаж.

Следовательно, увеличив один из показателей, мы увеличим продажи. Давайте рассмотрим, как это сделать.

Трафик – количество посетителей вашей торговой точки.

Существует множество способов повышения трафика, среди которых:

Акции и распродажи – любые ценовые методы привлечения клиентов.
Реклама – чем больше рекламных площадок вы охватите, тем большее количество людей о вас узнает. Однако, помните, что вам необходимо привлечь лишь тех, кто готов купить ваш товар сейчас или позже.
Совместный маркетинг (ко-маркетинг) – один из наиболее эффективных методов привлечения новых клиентов. Цель ко-маркетинга заключается в сотрудничестве с какой-либо компанией для взаимного привлечения покупателей. Хорошим примером ко-маркетинга является сотрудничество сети супермаркетов «Перекресток» и ювелирных салонов «Санлайт», когда за покупку в супермаркете на определенную сумму, покупателям дарили купон на подарок в «Санлайт».
Возвращаем старых клиентов . У каждой компании есть клиенты, с которыми она работала ранее, но которые по какой-либо причине ушли от нее. Вернуть старых клиентов намного проще и дешевле, чем привлечь новых. Для этого можно использовать email-рассылки, телемаркетинг, а также стандартные инструменты продвижения.

Конверсия – отношение количества посетителей, сделавших покупку к общему количеству посетителей.

Для повышения конверсии можно использовать следующие методы:

Удачный мерчандайзинг . Выкладывайте товар так, чтобы клиент захотел его приобрести. Если вы выбираете место на полке для выкладки продукта, то следует придерживаться правила правой руки: продукт можно взять с полки вытянув руку;
Активные продажи . Обучите менеджеров продавать и вы получите высокую конверсию;
Улучшайте товар, модернизируйте его . Заинтересуйте покупателя новой упаковкой или вкусом, это работает;
Акции и скидки . Временные выгодные предложения положительно воздействуют на конверсию. Но не забудьте соотнести величину скидки и рост объема продаж. Вы не должны работать в убыток.

Средний чек – средняя стоимость одной покупки. Он зависит от двух слагаемых – цены и количества купленных единиц.

Соответственно, увеличить средний чек, можно следующими методами:

Повышение цены . Оно не должно быть существенным для покупателей, иначе снизится количество продуктовых единиц в чеке;
Понижение цены в целях повышения объема продаж . Тут важно рассчитать точку, которая позволит при снижении цены привести к росту прибыли. То есть дополнительная прибыль от роста продаж, должна покрывать убыток, вызванный снижением цены;
Увеличение количества продуктовых единиц в чеке . Один из наиболее эффективных методов – продажа дополнительных товаров. Предкассовая зона создана именно для этого: влажные салфетки, жвачки, резинки, шоколадные батончики – товары спонтанного спроса, которые существенно увеличивают совокупные продажи. Также хорошо работает мерчандайзинг – расположение сопутствующего товара рядом с основным. Например, пиво и чипсы.

Кроме перечисленных, существует масса разнообразных способов увеличения продаж. Мы приведем наиболее эффективные из них.

Методы увеличения объема продаж

Хотелось бы начать с возвращения старых клиентов.

Компания может напомнить о себе посредством таких инструментов, как:

Email-рассылки . О них мы упоминали ранее. Данный инструмент подходит для товаров предварительного выбора и не походит для продукции ежедневного или спонтанного спроса;
Теплые звонки . Контактные данные бывших клиентов у вас сохранились, поэтому осталось только придумать повод, по которому вы можете их побеспокоить. Это может быть новый товар или снижение цены, ваша цель – напомнить о себе.
Ценовое лидерство . В том случае, если ваши покупатели ушли от вас к конкурентам, то предложение лучшей цены позволит вернуть их обратно.

Еще одним путем повышения продаж является пакетное ценообразование. Комбинируя продукты в пакеты, мы упрощаем жизнь клиента и, заодно, вызываем рост продаж.

Однако, следует помнить, что клиент должен быть заинтересован в покупке именно набора товаров:

Товары в наборе должны дополнять друг друга.
Цена на набор должна быть ниже по сравнению с ценой покупки каждого продукта отдельно.
Покупатель должен быть проинформирован о возможности приобретения пакета товаров.
Пакет должен иметь вариации, идеальным подходом к формированию наборов будет их персонализация. Персонализация заключается в создании пакета для каждого конкретного клиента индивидуально. Например, набор для котлет может включать в себя свиной или домашний фарш, красный или черный перец и так далее.

Создание оптимизированных под поисковых роботов сайтов также принесет вам дополнительный оборот.

Интернет-продажи в среднем приносят компаниям до 40% дополнительного оборота и если вы не пользуетесь этим каналом продаж, то вы просто выкидываете ваши деньги.

Ваш сайт должен быть интуитивно понятным для пользователя, в том случае, если вы реализуете товар на потребительском рынке, следует указывать цену.

Интернет, на данный момент, является наиболее эффективным каналом продвижения, однако, существуют сегменты, которые он не охватывает.

Разнообразные акции, такие как «первое занятие в подарок», «3 по цене 2» и другие, способны в несколько раз увеличить объем продаж.

Участие на выставках и фестивалях. Данный инструмент позволяет способствовать не только увеличению оптовых продаж, но и розничных.

Производители и продавцы продукции для конечного потребительского рынка могут участвовать в фестивалях, сопровождать мероприятия и праздники. Это отличный способ не только заработать деньги, но и проинформировать о себе целевую аудиторию.

Вирусный маркетинг или сарафанное радио – дешевый и эффективный метод увеличения продаж.

Привлечение новых клиентов посредством холодных звонков, а также лидогенерация.

Мы сказали про привлечение старых клиентов посредством почты и телефона, однако, можно воспользоваться этими инструментами и для привлечения новых покупателей.

Наиболее трудным этапом при подготовке и совершении холодных звонков является создание холодной базы. У вас есть два варианта: купить готовую или создать свою.

Первый вариант не гарантирует вам качественных лидов. Вероятно, те, кого вам продадут, не будут соответствовать требованиям или будут ненастоящими. Второй вариант требует много времени и средств.

Вы можете получить контактные данные потенциальных клиентов при помощи социальных сетей, сайта, анкет. После того как вы получите вашу базу, вам останется составить скрипт холодных звонков и обучить менеджеров им пользоваться.

Будьте готовы к тому, что из составленной вами базы (или купленной), вашими покупателями станет не более 20%.

После того как мы поговорили о методах повышения объема продаж, следует обсудить конкретные пути повышения спроса.

Инструменты повышения объема продаж

Перейдем от теории к практике и рассмотрим наиболее эффективные пути увеличения продаж.

Внедрение системы автоматизации

Как мы говорили ранее, менеджеры по продажам оказывают значительное влияние на конечные показатели деятельности компании. Соответственно, работу продавцов необходимо контролировать и анализировать.

Производить контроль и координацию вам помогут различные CRM-системы.

CRM-система позволяет отслеживать следующие параметры работы персонала:

Количество проданных продуктовых единиц каждым менеджером (в настоящем режиме времени, за определенный период);
Количество контактов с клиентом и результата каждого контакта для каждого менеджера (воронка продаж);
Распределение рабочего времени каждого сотрудника и другие возможности.

Таким образом, вы будете знать «слабые места» каждого продажника, что позволит вам отработать их и получить увеличение объема продаж. Также вы сможете поощрять лучших сотрудников, что нацелит менеджеров работать на результат.

Мотивация

Второй пункт плавно вытекает из первого. Качество обслуживания напрямую зависит от продавца, а качество работы продавца зависит от отношения к его работе начальства.

Существует такое понятие, как внутрифирменный маркетинг. Внутрифирменный маркетинг – совокупность инструментов, предполагающих улучшение условий труда сотрудников, мотивацию и другие работы, направленные внутрь компании.

С чего начать внедрение внутрифирменного маркетинга? Прежде всего, установите прямую зависимость между продажами и оплатой труда сотрудников. Отличным бонусом для менеджеров будут конкурсы.

Например, надбавку к заработной плате размером в 10% от основной ставки получит сотрудник, продавший наибольшее количество продукта «А».

Такие нововведения позволят мотивировать продавцов на более эффективную работу, а также зародит интерес к работе и улучшению своих навыков.

Кроме того, ознакомьте менеджеров со стратегией продаж компании и постоянно производить контроль выполнения плана продаж.

Клиентская база

База клиентов – отличный способ увеличить продажи и оповестить целевую аудиторию о себе.

Собрать собственную базу – лучшее решение, однако оно требует временных и материальных затрат. Именно поэтому большинство предприятий предпочитает покупать готовые клиентские базы.

Если вы решили пойти по этому пути, то вам следует придерживаться следующих правил:

Перед покупкой попросите обзвонить несколько номеров из базы. Это позволит вам оценить соответствие базы заявленным требованиям;
Покупайте базы у компаний, с которыми у вас схожие целевые аудитории;
Знакомьтесь с комментариями о качестве предоставляемых компанией баз.

Распродажи и акции

Классический, но очень эффективный инструмент.

Приведем несколько примеров:

Скидка в процентном соотношении от стоимости товара;
Подарок за покупку;
Скидка за друга;
Программа лояльности.

Хотелось бы более подробно остановиться на программах лояльности. Они позволяют привязать клиента к вашему магазину, тем самым увеличив продажи. Существует несколько вариантов программ лояльности. Рассмотрим их.

Обычная дисконтная карта – позволяет клиенту получать фиксированную скидку в вашем магазине.

Дисконтная карта с накоплением – позволяет покупателю увеличивать процент скидки, приобретая у вас продукцию.

Бонусная карта – позволяет покупателю копить бонусы, совершая покупки, которые потом он сможет потратить в вашей торговой точке.

Клубная карта – дает клиенту право пользоваться привилегированными условиями покупки, участвовать в закрытых распродажах.

Таким образом, карта лояльности может быть применена практически для любого сегмента потребителей.

Кроме того, она позволяет собрать данные о покупателе: его демографические данные, предпочтения, покупки. Эта информация поможет менеджерам по продажам в дальнейшем работать с ним и увеличить уровень продаж.

Однако внедрение программы лояльности требует покупки и настройки дорогостоящегооборудования.

Сколько существует отделов продаж, столько существует и подходов к управлению продажами. И все-таки самые эффективные отделы продаж знают и применяют полностью или частично некоторые проверенные временем и опытом инструменты. О них сегодня пойдет речь.

С уверенностью могу сказать, что эти инструменты являются базовыми и игнорирование или неправильное применение их ведет к перекосу всей системы продаж в компании.

Итак, что же это за инструменты, которые должны быть в арсенале любого успешного руководителя отдела продаж?

Инструмент №1

План продаж

План продаж – понятие растяжимое и многомерное. Чаще всего под планом продаж подразумевается: план развития компании; план развития подразделений; постановка индивидуальных целей для каждого сотрудника.

Непосредственно к теме управления отделом продаж относятся план для подразделения и план для каждого сотрудника.

Как разработать грамотный план продаж?

Определите цели (SMART-принцип) для отдела продаж.
Разработайте пути достижения намеченных целей.
Выберите необходимые ресурсы для достижения целей.
Разбейте процесс достижения цели на этапы и задачи.
Установите сроки выполнения задач.
Назначьте ответственного за каждый этап.

Инструмент №2

Грамотная работа с клиентской базой

Клиентская база – это не просто список клиентов в ежедневнике. При правильном подходе клиентская база составляет основу системы продаж в компании. Это ядро, вокруг которого выстраивается работа отдела продаж. Поэтому необходимо уделить развитию и организации клиентской базы должное внимание.

Составляющие успешной работы с клиентской базой:

Работа с базами контактов.
Создание единой клиентской базы (CRM-система).
Сегментация клиентской базы.
Улучшение переговорного процесса менеджеров по продажам.
Работа с потенциальными и существующими клиентами.

Инструмент №3

Анализ продаж

Анализ продаж позволяет определить наиболее выгодные направления и перспективы увеличения продаж, сократить потери и издержки.

Основные показатели, которые нужно отслеживать и анализировать:

Рост продаж.
Суммарная прибыль.
Рентабельность.
Объем продаж.
Выполнение плана продаж.
Затраты на обеспечение системы продаж.
Средний чек/счет.
Средний оборот по клиенту.

Инструмент №4

Компетентные менеджеры

От компетентности менеджеров по продажам напрямую зависит результат продаж, поэтому важно не только периодически повышать квалификацию сотрудников отдела продаж, но и проводить оценку качества их работы.

Повысить уровень профессионализма менеджеров поможет:

Регулярное внутреннее обучение.
Внедрение стандартов продаж.
Курсы повышения квалификации, семинары, тренинги для менеджеров и руководителей отделов продаж .
Оценка компетентности менеджеров (тестирование, «тайный покупатель» и др.).

Инструмент №5

Мотивация персонала

Без разработки системы мотивации невозможно достичь ни высоких показателей от каждого сотрудника, ни создать благоприятный климат в компании, ни повысить качество обслуживания клиентов компании.

Основные шаги к разработке системы мотивации:

Определение мотивационных типов сотрудников.
Разработка системы материальной мотивации.
Разработка системы нематериальной мотивации .

Инструмент №6

Контроль в отделе продаж

Грамотная система контроля в отделе продаж помогает своевременно выявлять и исправлять ошибки, находить новые возможности развития, поддерживать высокий уровень мотивированности сотрудников.

Что поможет контролировать и держать в поле зрения ситуацию в отделе продаж?

Ежедневная утренняя планерка.
Еженедельная планерка.
Отчетность.
Корпоративный календарь (Outlook).

Хотите управлять отделом продаж на лучшем уровне? Приглашаю вас на

Подробности Создано 19.05.2015 09:00

Каждый менеджер по продажам или продавец в магазине мечтает об идеальном наборе инструментов, которые могли бы облегчить, а возможно и полностью решить основную задачу - выполнение плана продаж. Какие же инструменты помогают донести информацию до конечного потребителя, убедить его принять решение в пользу продаваемого нам товара? Пойдем от простого к сложному, от всем понятного и зачастую забываемого большинством менеджеров.

1. Знание продукции – если менеджер не знает, что он продает, то убедить покупателя купить товар, ему будет сложно. Хотя в некоторых случаях и переговорных сессиях покупателя может интересовать не столько товар, сколько условия и выгоды, которые ему он им принесет.

2. Знание конкурентного окружения – всегда нужно знать своего врага в лицо. «Знай врага как самого себя и выйдешь победителем из многих битв». Поэтому очень важно отслеживать конкурентов и их действия. Необходимо не отставать от них, а лучше опережать их. Необходимо быть активным в борьбе за Покупателя. Если вы молчите, а конкуренты кричат, то вы проиграете.

3. Коммерческие предложения – каждый менеджер должен четко понимать свой канал сбыта и выстраивать с ним соответствующую коммерческую политику. Невозможно сделать универсальное коммерческое предложение, рассчитанное на всех, если это, конечно, не бесплатная раздача складских запасов. Да и то, не всем Ваш товар будет необходим даже бесплатно. Коммерческие предложения должны четко нести в себе ответ на вопрос "Зачем?", и какова выгода клиента!

4. Компетенции – важнейшим инструментом продаж является профессионализм самого менеджера. Если он повышает уровень знаний, проходит обучение, участвует в тренингах, читает специальную литературу, учитывает замечания руководства, то это очень сильно облегчает работу с клиентом, и его Партнер чувствует себя удобно, комфортно, уверено.

5. Качество обслуживания – на первый взгляд может показаться, что это тоже самое, что и компетенции, но это совсем разные вещи. Если человек отлично знает продукт, но в тоже время грубый, дерзкий, с завышенным самомнением, не слышит и не слушает, скорее всего его поведение вызовет у Покупателя отторжение.

6. Внешний вид – если вы контактируете с потенциальным или уже действующим Покупателем (клиентом), то Ваш внешний вид играет очень важную роль, так как это тоже часть инструмента продаж. Внешний вид, запах может как помочь, так и негативно сказаться на сделке.

7. Презентации – менеджеры часто игнорируют или забывают про то, что с помощью презентации можно донести очень важную информацию до клиента и пробудить в нем потребности. Например, грамотно созданная презентация может четко рассказать о Вашей компании, её целях, достижениях, позиционировании, доле на рынке, динамике роста, инструментах достижения высоких результатов и т.д. Клиент, посмотрев презентацию, может проникнуться к Вам доверием, поверить в успех, загореться желанием попробовать и тем самым перейти к более глубокому и осознанному изучению коммерческого предложения и ассортименту.

8. Цена – это наиболее популярный и любимый инструмент продаж у большинства менеджеров. Наверняка, 90% менеджеров хотят продавать лучший товар по самой низкой цене среди конкурентов. Но это зачастую удел слабых менеджеров, не использующих другие инструменты продаж в работе с возражениями. В тоже время понятная цена - это необходимое условие для обеспечения продаж. У каждого товара должна быть справедливая, объективная цена.

9. Акции – это близкий к цене, но тоже очень любимый менеджерами по продажам инструмент. Но здесь также нет универсальной «таблетки», которая поможет решить все проблемы. Есть интересные АКЦИИ, но есть бесполезные. В тоже время менеджеры часто игнорируют или забывают про проходящие АКЦИИ, не транслируют их или не правильно расставляют акценты при переговорах. Это частая проблема большинства компаний.

10. Подарки – мы все любим получать подарки и когда мы их принимаем, то очень часто чувствуем себя обязанными сделать тоже самое в ответ. Это своего рода ответственность перед человеком, одарившим Вас. Соответственно, если Вы что-либо дарите, то вероятность получить обратный презент становится выше. Соответственно, использование данного инструмента продаж может положительно повлиять на конечный результат.

11. Рекламные материалы (POS ) – это инструмент, но не всегда и не везде работающий. Да, это необходимость в некоторых случаях, и многие менеджеры не могут обойтись без данного инструмента. Например, продавцы, работающие через каталоги, торговые представители, агенты и т.п. В буклетах или каталогах они представляют продукцию перед покупателем или с их помощью проводят презентации. Через рекламные материалы Покупатель изучает товар в спокойных для себя условиях, без суеты, спешки, вдумчиво.

12. Директ -маркетинг – почтовая информационная рассылка, главное не путать со СПАМ письмами. Рассылка презентаций, условий по АКЦИЯМ, новостей, информации по ценам, остаткам и т.п. информации может быть очень действенным инструментом, если правильно им пользоваться и не игнорировать. Это прекрасный способ напомнить о себе и донести важную информацию до Партнеров.

13. Мерчендайзинг – для многих компаний данный инструмент становится абсолютной необходимостью. Многие понимают, что без хорошо выставленного товара на полке, без профессиональной консультации, продажи товара будут значительно хуже, если не сказать больше.

14. Реклама – это действительно двигатель, но если его использовать, а при этом ничего не делать, то скорее всего это будут в пустую потраченные деньги. Реклама лишь несет предложение (оффер), дает пояснения для чего и почему, но дальше уже требуется профессиональная работа менеджеров.

15. Анализ продаж – это очень важный в работе профессионального менеджера инструмент. Менеджер обязать знать о клиентах и своей зоне ответственности все. Знать цикличность заказов своих клиентов, ассортимент, конкурентов, динамику по зоне ответственности (регион, канал сбыта) и т.п. Важно знать, не сколько отгружено клиенту, а сколько продано им. Важно понимать, какие обороты у конкурентов, как осуществляется продажа у клиента, кто и как у него мотивирован, как осуществляется закупка и мн. др. Многие менеджеры игнорируют, ленятся проводить данный анализ, но те, кто это делает, видят, что это реально помогает в работе с возражениями клиентов. Понимание клиента позволяет Вам им манипулировать и раскручивать обороты продаж.

16. Целеполагание – у каждого, кто занимается продажами, должна быть цель и понимание того как к ней идти, с помощью каких инструментов продаж и что будет при её достижении. Цель движет к результату и заставляет действовать.

17. Мотивация на результат – когда есть цель, то каждый, кто занимается продажами, должен четко понимать, как его результат будет оцифрован и к какой личной мотивации это все приведет. Без мотивации на результат цель скорее всего не будет достигнута или время на её достижение будет слишком долгим и скорее всего мало эффективным, так как в процессе вы можете упустить момент, и к финишной черте конкуренты доберутся первыми.

18. Тайм -менеджмент – планирование своего рабочего дня, создание контрольных панелей помогает четко следовать назначенному плану и соблюдать все необходимые сроки. В планинге необходимо отмечать все необходимые для выполнения задачи действия и осуществлять контроль их выполнения. Это крайне важно, чтобы вы шли к намеченной цели в соответствии с расписанием.

19. Хорошее настроение – всем известно, что улыбка слышна по телефону. Очень важно, чтобы в процессе общения с клиентом вы были уверены в своем предложении товара, а если вы в упадническом настроении, клиент это почувствует и скорее всего начнет сомневаться. Когда клиент сомневается, убедить его может только тот, кто вселит в него эту уверенность, зарядит энергией и спокойствием.

20. Гарантии и сервис –если вы видите, что на товар есть гарантия, то вероятность приобретения возрастает. Гарантия всегда вселяет уверенность в будущее и в самого производителя. Если понимаете, что в случае каких-либо проблем с товаром, Вы не испытаете неудобств с ремонтом, то Вы верите в товар и не беспокоитесь.

21. Услуги сервиса – если Вы продаете технически сложный товар или продукцию, требующую дополнительного сервиса, то предложение такой услуги будет являться существенным преимуществом. Наиболее популярные сервисы: доставка, сборка, монтаж, погрузо-разгрузочные работы и т.п.

Я перечислил лишь наиболее заметные инструменты продаж, к ним еще можно добавить «сила бренда», «маркетинг в целом», «PR » – создание репутации, узнаваемости продукта, повышение доверия к нему. Это все тоже очень важные составляющие успеха продаж.

Если Ваша компания обладает частью данных инструментов, то это уже хорошо. Главное, чтобы все это не утопало в процессингах и бюрократии, когда на первый взгляд хорошая идея и разработанный план, сгорает в дебрях лишних согласований, обсуждений, сомнениях и т.п. анти инструментах продаж.

Для добавления комментарий необходимо зарегистрироваться

Для использования инструментов продаж характерен технологический подход, который заключается в том, что инструменты продаж - это алгоритмы, которые можно разрабатывать и тиражировать.

Особенность использования инструментов продаж заключается в том, что они напоминают конструктор "Лего" из которого собирается тот стандарт продаж, который нужен для конкретной компании.

Мы приводим свою классификацию инструментов продаж, которая в большей степени характерна для активной модели продаж рынка В2В (корпоративных) продаж.

Инструменты, увеличивающие эффективность контактов менеджеров .

Инструменты повышения эффективности текущей работы менеджеров .

Стандарт обязательной информации , которую должен собирать менеджер по продажам .

Стратегические стандарты работы менеджера по продажам .

Стандарт планирования текущей работы менеджеров .

Стандарт поддержания уровня квалификации менеджеров .

1. Инструменты повышающие эффективность контактов менеджеров.

Когда речь идет об этих инструментах, нужно разделять продажи простых продуктов и продажи сложных продуктов . В " быстрых " продажах ключевой фактор успеха - это повышать производительность (больше стандартных контактов с потенциальными клиентами за единицу времени ).

В " длинных " или продажах на промышленном рынке другой фактор успеха - продавать качественно небольшому кругу клиентов и знание определенных технологий (процедур) работы.

1. Скрипты, но надо учесть предыдущее замечание, п ри этом традиционное понятие скрипта - это описание речевого модуля, «как правильно говорить»…

Скрипты могут быть разные - закрытые, открытые, мягкие, жесткие и много уровневые.

Но это будет работать только для «быстрых» продаж, так как для повышения эффективности контактов на промышленном или при региональных продажах, используется специальная методика скриптов в виде контрольных вопросов. Пример ее использования описан описн в .

2. Централизованный банк возражений .

Это раздел, который часто встречается в различного рода книг продаж - описание типичных возражений и типичных ответов на эти возражения. Но единственное замечание - он разрабатывается на реальных возражениях, с которыми сталкиваются менеджеры, а не на придуманных бизнес тренерами.

3. Стандарт приёма входящего звонка / обращения .

3. Стандарт коммерческого предложения.

Их может быть несколько и они могут решать разные задачи. Часто отправка КП может быть запрещена менеджеру до тех пор пока он не соберет конкретную информацию о клиенте. Это характерно для «региональных» и для «сложных» продажах, в противном случае это будет напоминать отправку его «на деревню дедушке».

5. Стандарты активности текущей работы менеджера .

Количество телефонных звонков,

Количество результативных телефонных звонков,

Количество отправленных коммерческих предложений,

Количество встреч,

Количество новых клиентов и т.д.

Не работают для всех типов продаж, например, для «промышленных» или «региональных» продажах и ряда других.

4. Определение минимального объёма информации и знаний о клиенте .

1. Сбор информации о клиенте .

2. Перечень контрольных вопросов , информация по которым обязательно должна собираться менеджерами по продажам .

Для того что бы проверить качество сбора информации о клиентах используется принцип контрольных вопросов, ответы на которые должен знать менеджер.

Пример, для рынка комплектации для промышленных предприятий.

1. Вид деятельности клиентов.

2. Контактное лицо, его характеристики.

3. Должность контактного лица. 

4. Структура отдела снабжения. 

5. Структура отдела снабжения по приобретению «товарной группы».  

6. С кем работает клиент при приобретении «товарной группы». 

7. Какие технологии (или особенности) используются непосредственно внутри отдела снабжения закупок 

8. Перспективы развития: реконструкция, модернизация. 

9. В случае расширения, реконструкции, модернизации - кто принимает решение о закупках «товарной группы».

10. Размер клиента: мелкий, средний, крупный.

11. Это кустовой клиент, он входит в группу?  

12. Финансовое состояние или положение клиента. 

13. Потенциал клиента….

Для каждой компании (товарного рынка) перечень подобных вопросов может быть разработан индивидуально.

3. Сбор информации о конкурентах .

В данном случае речь идет о том, что менеджер должен обязательно собирать информацию о конкурентах - это требование к его текущей работе. Так как системный сбор этой информации и её последующий анализ позволяет оперативно отслеживать работу конкурентов.

5. Стратегические стандарты работы менеджеров .

Ниже приведенные инструменты мы относим к стратегическим в текущей работе менеджеров, так как они разрабатываются на уровне управления коммерческой деятельностью и носят принципиальный характер.

1. Стандарт внутренней сегментации клиентов .

Например, использование методики - это обязательно для региональных продаж. Для них характерен свой набор инструментов и технологий.

2. Уровень и формат обработки информации .

- это форма планирования, которая используется для увеличения продаж на базе действующих клиентов. Более подробнее.

7. Поддержание уровня квалификации менеджеров по продажам .

Цель этой группы инструментов - поддержка и повышение уровня текущей квалификации торгового персонала в компании.

1. Найм нового персонала и его адаптация как технологический процесс .

Насколько это понятная задача, настолько она не эффективно решается. Персонал нужен коммерческому подразделению, а точнее начальнику отдела продаж, а отдел персонала отвечает за количество собеседований, встреч и т.п.

В этом процессе заинтересованная сторона - это коммерческая служба и за качество прохождения испытательного срока отвечает руководство отдела, а не служба персонала.

Например, в ходе построения системы продаж есть этап, который связан с набором персонала как с отдельным «этапам» проекта.

2. Внешнее и внутреннее обучение .

В данном случае, речь идет о совмещение двух подходов внутри компании одновременно.

При использовании внешнего обучения надо обращать внимание на то, каким образом в компании результаты обучения могут быть использованы в компании повторно, самостоятельно и для нового персонала.

Насколько это обучение касается «конкретных» задач, которые решаются в коммерческом подразделении?

Внутреннее обучение - это эффективный инструмент постоянной поддержки уровня квалификации персонала, который требует методической поддержки только в самом начале его использования.

3. Аттестация .

Один из самых «забытых» инструментов, который со временем не потерял своей эффективности.

Только не следует забывать, что она проводится не «для галочки», а в интересах управления коммерческой службы. Поэтому «персональщиков» для задач проведения аттестации торгового персонала нужно привлекать с «осторожностью».

Предметом аттестации может быть - знание клиентской базы, знание внутренних стандартов продаж и т.д.

В заключение.

Сам по себе отдельный инструмент продаж не очень сильно влияет на эффективность продаж, но его ценность проявляется в комплексном использовании, которая в конечном счете формирует стандарт продаж.

В последнее время мы наблюдаем тренд, когда у компании разработана система отчетности, есть книга продаж и скрипты, есть систем СРМ и т.д. Но все это эффективно не работает.

Эффективные продажи являются залогом успеха и процветания любой компании. Даже если продукт (товар или услуга) организации - лучшее, что есть в мире, без грамотных продавцов и менеджеров по продажам, владеющих техниками продаж, серьезные результаты будут маловероятны.

Но что же нужно использовать, чтобы продукт реализовывался и пользовался спросом? Ответ на этот вопрос даст второй урок нашего курса, в котором мы рассмотрим основные техники продаж - способы, при помощи которых заинтересованное в продаже лицо делает так, чтобы товар или услугу приобрел потребитель. И начнем мы с классического алгоритма продаж 5.0.

Классический алгоритм продаж 5.0

В первом уроке мы уже касались этой темы, но сейчас рассмотрим ее более подробно.

Для начала скажем, что алгоритмом 5.0 эта техника называется по той простой причине, что состоит из пяти этапов:

Давайте поговорим о том, почему именно эти шаги имеют такую важность, и в чем состоит смысл каждого из них.

Установление контакта с клиентом

Этот этап в среде продажников нередко называется или, проще говоря, разговор ни о чем. Суть его кроется в том, что вам нужно потратить несколько минут на установление с потенциальным покупателем доверительных отношений. Но по большому счету преследуется три главные цели:

Создание положительной атмосферы между продавцом и клиентом и психологической базы для последующего сотрудничества
Создание благоприятного впечатления об организации, в которой работает продавец
Создание благоприятного впечатления о продавце, как о приятном собеседнике и профессионале своего дела

Установление контакта можно начинать с совершенно банальных вещей, вплоть до констатации факта отличной погодки за окном. Если ситуация требует больше сдержанности, можно сделать небольшой акцент на проводимых в магазине акциях или новых предложениях, которые могут его заинтересовать. Главное - чтобы клиент отреагировал в положительном ключе, вступил в разговор. Идеальной считается ситуация, когда собеседник соглашается с вами.

Определение потребностей клиента

Чтобы второй этап прошёл успешно, подготовиться к нему лучше заранее - это позволит сделать логичным переход к продаже. Данная часть разговора может занимать до 60% времени контакта, и от нее во многом зависит итог взаимодействия. Кстати говоря, именно на втором этапе часто применяются скрипты продаж или воронки вопросов типа SPIN-технологии (об этой технике поговорим позже). Так что мы советуем вам руководствоваться алгоритмом 5.0, совмещенным с техникой SPIN-продаж.

Если же говорить коротко, то для определения потребностей клиента нужно задавать ему специальные вопросы, которые помогают оценить ситуацию, выявить его интересы, заставить его задуматься о целесообразности покупки и подвести к ней именно сейчас. Есть также и несколько переходных вопросов, задача которых - замотивировать человека рассмотреть вашу презентацию.

Презентация продукта

После того как определены потребности клиента наступает время презентация продукта. Чтобы удачно ее провести, нужно в одинаковой мере хорошо знать три вещи:

Информацию о продукте
Информацию о стоимости продукта
Информацию о ценности продукта

Вам необходимо во всех деталях разбираться в том, что вы продаете: технологические и технические характеристики, потребительские качества, преимущества и недостатки и т.д. Плюс к этому вам нужно знать, можете ли вы двигаться в цене, и если да, то насколько. Но учитывая то, что одни и те же товары и услуги у разных поставщиков разнятся по цене очень немного, единственный путь к повышению продаж - это повышение ценности продукта для покупателя.

Для покупателя ценность формируется из двух составляющих:

Соотношения качества продукта и его стоимости
Психологических характеристик продукта

Под психологическими характеристиками предполагаются такие, к примеру, как дополнительный сервис: рекомендации по использованию, недоступная обычным покупателям информация и т.п. Хорошо, когда психологические характеристики опираются на потребности покупателя. Если ему понравится то, что вы можете предложить в дополнение к товару с психологической точки зрения, то и вероятность завершения сделки в разы повышается.

Проводя презентацию, нужно опираться на несколько пунктов:

Информацию о компании и историю ее работы
Информацию о продукте и историю его продаж (все характеристики должны быть подтверждены экономической и психологической ценностью)
Информацию о себе, как об опытном и надежном сотруднике, которому можно доверять
Гарантии
Рекомендации других людей
Суть коммерческого предложения

Все эти сведения должны быть лаконично, ненавязчиво и коротко представлены клиенту (во всех деталях презентацию товара мы рассмотрим в четвертом уроке). На завершающем этапе презентации нужно убеждаться в готовности клиента совершить покупку. Для этого очень подходят дополнительные вопросы, такие как:

Что вы думаете о нашем предложении?
Удовлетворяет ли наше предложение ваши запросы?
Как вам нравится наше предложение?

При помощи таких вопросов вам будет намного проще понять, насколько человек готов заключить сделку. При этом вы не навязываете ему покупку, ведь ответы на ваши прямые вопросы вполне могут быть отрицательными. Если ответ положительный, можно переходить к завершению сделки, если же он отрицательный, необходимо .

Работа с возражениями клиента

Именно четвертый этап алгоритма продаж 5.0 говорит о том, насколько опытен и профессионален менеджер по продажам, т.к. только парирование возражений позволит добиться желанной цели - заключить сделку.

Грамотная работа с возражениями начинается еще до встречи с потенциальным покупателем. Выражается она в том, что вы выписываете на листок все предполагаемые и/или уже знакомые возражения, продумываете разные варианты ответов на них, а затем используете, исходя из ситуации. В некоторых организациях есть даже специальные бланки возражений, где в расчет берется опыт штатных менеджеров.

Более подробно о работе с возражениями мы поговорим в пятом уроке, а пока заметим, что при составлении своих ответов на возражения нужно следовать небольшому комплексу правил:

На каждое возражение должен быть хотя бы один ответ
В ответах нужно стремиться опережать возражения клиента
Возражения должны уточняться
Клиенту ни в коем случае нельзя говорить, что он не прав, даже если это так (сначала лучше согласиться с человеком, понять его сомнения и проявить заинтересованность, а уже потом начинать излагать свою позицию)

Опыт множества менеджеров говорит о том, что на первом месте среди возражений стоят возражения, касающиеся цены, такие как «Это слишком дорого», «А там дешевле» и т.д. Поэтому помните, что самое главное - это повысить ценность продукта, о чем и было сказано ранее.

При изучении возражений можно увидеть, что все они очень похожи, и все их многообразие исчерпывается буквально парой десятков. Подумайте, на что можно возразить в большинстве случаев, составьте ответы - и при встрече с потенциальными покупателями вы будете во всеоружии: по статистике продавцы с легкостью парируют 95% возражений, и лишь в 5% есть вероятность столкнуться с тем, чего вы не предусмотрели.

Завершение сделки

Заключительный этап важен не менее остальных, хотя все уже, казалось бы, сделано. Здесь нужно еще раз убедиться в том, готов ли ваш клиент совершить покупку. Если человек не готов этого сделать, то прямое предложение заключить сделку, скорее всего, вызовет отказ. «Прощупать почву» можно при помощи простых вопросов:

Что вы думаете об этом предложении?
Насколько вас устраивают наши условия?
Насколько вам интересно наше предложение?
Вас устроит, если мы привезем товар завтра?

Когда вы убедитесь в том, что клиент готов к покупке, смело приступайте к завершению сделки. Сделать это легко и быстро вам помогут такие рекомендации:

Отвлекайте внимание от основного решения, обсуждая второстепенные условия. Беседу при этом нужно вести так, словно клиент уже принял решение о покупке. К примеру, вы можете сказать: «Давайте я положу вам вместе с товаром пару буклетов, а доставку наметим на завтра, хорошо?». Чаще всего такой прием срабатывает с нерешительными клиентами.
Используйте альтернативные вопросы типа: «Доставку оформляем на сегодняшний вечер или завтрашнее утро?», «Ноутбук будете брать с мышкой или без?». Когда вы задаете такие вопросы, вы автоматически предполагаете, что вопрос с покупкой клиент уже решил.
Вынуждайте клиента говорить «Да». Задавайте человеку вопросы, предполагающие положительный ответ. После нескольких вопросов задавайте главный вопрос, касающийся сделки - вероятнее всего клиент ответит положительно (отдельно о правиле трех «Да» читайте ).
Повышайте ценность сделки. Сообщайте покупателю, например, что через неделю цена на этот товар станет вдвое больше, скидка действует еще пять дней, и вы поставите товар в резерв до понедельника. Человек будет понимать, что такой уникальный шанс сделать выгодную покупку ему представится не скоро, и поспешит заключить сделку.

Пройдя все пять этапов без ошибок, вы можете быть уверены, что дело в шляпе. Получив положительный ответ, больше не рекламируйте свой продукт, иначе есть риск спровоцировать новый поток возражений. Завершая разговор, старайтесь сохранять положительную атмосферу, обязательно поблагодарите клиента и скажите, что будете рады видеть его снова.

На этом этапе классический алгоритм заканчивается, но в некоторых случаях, обусловленных спецификой товара и особенностями взаимодействия с клиентами, менеджеры продолжают коммуникацию со своими клиентами после продажи. Когда плодотворное сотрудничество с клиентами продолжается долгое время, это выгодно для обеих сторон: и для менеджера, и для покупателя. Но возможно оно лишь в том случае, если выстроены доброжелательные, уважительные и плотные отношения.

Если при заключении сделки вы дали своему клиенту какое-то обещание или гарантии, в обязательном порядке . Время от времени звоните своим знакомым-покупателям, чтобы узнать, каковы их успехи, как вообще дела; чтобы поздравить с Днем рождения или сообщить о новых товарах или акциях. Внимание и неподдельный интерес - это то, что люди ценят больше всего в общении. Не пренебрегайте этой психологической особенностью, и ваша клиентская база будет не только большой, но и стабильной.

Конечно же, представленный нами алгоритм продаж - это всего лишь костяк, указатель, которому нужно следовать. Немалую роль в продажах играет и : иногда она может подсказать, что какой-то этап можно пропустить, а иногда сигнализировать о том, что, наоборот, к какому-то этапу стоит вернуться еще раз. Плюс ко всему нужно нарабатывать опыт. Так что берите на вооружение эту технику и начинайте действовать. Поначалу что-то может быть сложным, и на каких-то этапах будут возникать трудности, но со временем все придет в систему и работать по алгоритму продаж 5.0 будет проще простого.

Теперь же давайте еще раз обратимся ко второму этапу - определению потребностей клиента. Мы обещали вам рассказать о вопросах, которые нужно задавать, чтобы повысить шансы на заключение сделки. Именно о них и пойдет речь в следующем блоке (СПИН-технологию вы можете использовать как вместе, так и в отдельности от классического алгоритма).

SPIN-продажи

SPIN-продажи считаются одним из самых эффективных на сегодняшний день методов для заключения сделок. Благодаря этой технике в сфере торговли сформировался исключительно новый подход к процессу продаж, где основа воздействия менеджера кроется не в товаре, а в мыслях покупателя. Главным инструментом этой техники являются вопросы, отвечая на которые человек сам убеждает себя в необходимости совершить покупку. Но не будем забегать вперед.

Что такое SPIN-продажи

SPIN-продажи можно охарактеризовать как итог масштабного эксперимента, проводившегося на огромном количестве деловых встреч более чем в 20 странах мира. Результаты этого эксперимента говорят о том, что для заключения хорошей сделки менеджер должен всего-навсего знать 4 типа вопросов и уметь в нужный момент их задавать.

Если говорить еще проще, то SPIN-продажи превращают любую сделку в воронку вопросов, трансформирующих интерес в потребность, потребность - в необходимость, необходимость - в понимание того, что следует заключить сделку. При помощи «правильных» вопросов потенциальный покупатель приходит к выводу, что нужны какие-то изменения, а ваше предложение - это прекрасный способ эти изменения осуществить.

Основная особенность SPIN-продаж и исключительное преимущество этой техники в том, что она ориентирована на клиента, а не на продукт. Изучая человека, можно увидеть его , тем самым расширив свое поле убеждения. Главным же средством влияния в этой технике служит вопрос - именно вопрос предлагает и позволяет не руководствоваться общей характеристикой всей массы покупателей, а находить индивидуальные черты каждого из людей.

Как воздействовать с помощью техники SPIN-продаж

Начинать нужно с того, чтобы перестать думать о продаже. Нужно думать о том, почему и как именно люди выбирают и покупают товар или услугу, а также о том, что становится причиной их сомнений. Важно понимать, какие этапы проходит на своем пути клиент перед совершением покупки: сначала в нем играют сомнения, потом он чувствует неудовлетворенность, и уже после этого начинает видеть проблему.

Здесь-то и кроется суть SPIN-продаж: выявить скрытые потребности клиента (т.е. ту неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает проблемой) и придать им форму явных, т.е. потребностей, которые клиент будет ясно ощущать. И для этого используются проблемные и ситуационные вопросы. Но о вопросах скажем чуть позже, а пока заметим, что СПИН-технология регулирует три стадии сделки:

Стадию осознания потребностей
Стадию оценки вариантов
Стадию преодоления сомнений

После осознания того факта, что настала пора перемен, клиент анализирует возможные варианты на основе конкретных критериев, например, стоимости, скорости, качества и т.д. Ваша задача - воздействовать на те критерии, где ваше предложение наиболее сильно, одновременно избегая преимуществ конкурентов или ослабляя их.

Когда же клиент поймет, что ваше предложение - лучший вариант для него, он окажется в кругу сомнений, мешающих завершению сделки. А вы поможете ему избавиться от страхов и принять окончательное решение.

Вопросы SPIN-продаж

Задавая клиенту вопросы, вы тем самым вместе с ним создаете логическую последовательность, но интересно другое: чем длиннее эта цепочка и чем сложнее для клиента было ее составлять, тем более убедительной для него же она и будет.

Вопросы делятся на несколько типов, и каждый тип должен соответствовать этапу, на котором в текущий момент находится клиент. Имейте в виду и то, что пока клиент не осознал потребность в вашем продукте, ему не нужно давать никакой рекламы. Кроме того, если покупатель считает продукт слишком дорогим, это значит, что он сам себе еще не объяснил (посредством вопросов, которые вы будете задавать), что нуждается в нем, и что удовлетворение потребности стоит такой суммы.

Теперь давайте рассмотрим и сами типы вопросов.

Ситуационные вопросы

Логическая последовательность начинается с ситуационных вопросов. При помощи них вы узнаете наиболее важные сведения и определяете главные потребности клиента. Имейте в виду, что на последних стадиях процесса продажи такие вопросы будут неуместны. Также с ними не нужно усердствовать, иначе у покупателя может создаться впечатление, что он на допросе.

Когда начал работать ваш интернет-магазин?
Какая у вашего интернет-магазина посещаемость?
Какова конверсия вашего интернет-магазина?
Сколько наименований товаров у вас есть в данный момент?

Проблемные вопросы

При помощи проблемных вопросов вы мотивируете клиента задуматься о том, все ли у него в порядке на данный момент. Здесь требуется предельная аккуратность - нужно не допустить, чтобы клиент начал думать, стоит ли ему вообще покупать ваш продукт. Также важно в любой момент быть готовым предложить решение проблемы клиента.

ПРИМЕРЫ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ:

Есть ли у вас затруднения с доставкой заказов сейчас?
Есть ли у вас проблемы с ведением клиентской базы?
Есть ли у вас проблемы с повторными продажами?
Есть ли у операторов затруднения с обработкой большого количества заявок?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы нужны для того чтобы расширить проблему для клиента, заставить его задуматься о последствиях этой проблемы для него самого и/или его бизнеса. Излишняя спешка с этим типом вопросов может только навредить, т.к. если клиент еще не осознал наличие проблемы, вопросы о возможных последствиях будут действовать на него раздражающе. Другим раздражающим фактором является шаблонность извлекающих вопросов (к проблемным вопросам это тоже относится). Старайтесь делать свои вопросы разнообразными и естественными - это повысит их эффективность.

ПРИМЕРЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ:

К чему может привести низкая конверсия вашего интернет-магазина?
Какой эффект оказывают на ваш бизнес несвоевременно обработанные заявки?
Что произойдет, если показатели продаж так и не вырастут?
Насколько снизились ваши доходы за этот квартал и как они снизятся в дальнейшем, если проблема не будет устранена?

Направляющие вопросы

И, наконец, направляющие вопросы преследуют цель развеять сомнения. Отвечая на них, покупатель сам убеждает себя в том, что ваше предложение как нельзя лучше подходит для решения его проблем.

ПРИМЕРЫ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ:

Более надежное и современное программное обеспечение упростит работу ваших менеджеров?
Как считаете, новая CRM с автоматизированной системой рассылки могла бы расширить вашу клиентскую базу?
Скажите, я правильно понял, что теперь вы хотели бы проводить больше акций среди членов действующей клиентской базы?
Вы согласны с тем, что наши система позволит вам решить проблему низкой конверсии?

Для разбавления однотипных вопросов, а также чтобы не превращать общение в допрос, рекомендуется пользоваться «привязками». Это значит, что перед вопросом вы просто делаете небольшое вступление, в котором содержатся интересные факты о вашем продукте или, например, история его успешного применения.

Привязки могут быть трех типов: можно привязываться к высказываниям клиента, своим собственным наблюдениям или ситуациям третьей стороны. При помощи привязок вы разбавите вопросы, сделав из них вполне сбалансированную беседу. Кстати говоря, при желании в интернете вы можете найти специальные скрипты продаж, наглядно показывающие, что и как нужно говорить по SPIN-технологии.

И в дополнение к теме СПИН-продаж мы хотим немного поговорить о возможных подводных камнях, которые могут встретиться вам на практике.

Чем могут быть опасны SPIN-продажи

Абсолютно каждая техника продаж подвергается критике, и SPIN-продажи здесь не исключение. По большей части это касается самих менеджеров: часто они задают закрытые вопросы, на которые клиент отвечает либо «Да», либо «Нет». Вопросов в такой «викторине» становится очень много, отчего общение не приводит к нужному результату. А еще большое количество вопросов может быть обусловлено нехваткой информации о покупателе, поэтому специалисты рекомендуют всегда искать индивидуальный подход к каждому человеку.

Другой момент: клиенты, ставшие для продавцов и менеджеров по продажам «подопытными кроликами», стали за версту чувствовать, что к ним применяется какая-то техника. Учитывая то, что SPIN-продажи - это тоже своего рода (ведь он думает, что это он сам решил заключить сделку), нужно сохранять осторожность, выбирая вопросы, и контролировать ситуацию так, чтобы у клиента и мысли не возникло о том, что кто-то решает за него.

Помимо прочего, СПИН-технология зачастую не включает в себя такие этапы как презентация товара и завершение сделки (когда применяется отдельно от классического алгоритма), а также ориентирована по большей части на крупные сделки, а не на небольшие розничные продажи. Имейте это в виду.

В остальном же SPIN-продажи - это очень эффективная техника. Работая с ней на практике, вы очень быстро уясните все тонкости, однако и о предварительной подготовке не стоит забывать. Чтобы повысить свои шансы на успех, собирайте информацию о предложениях конкурентов, определяйте сильные стороны своего предложения и продумывайте, как в беседе можно акцентировать на них внимание. Записывайте свои беседы на диктофон, анализируйте их и устраняйте найденные недочеты. Регулярность и систематичность в этом деле приведут вас к намеченной цели.

И в заключение урока предлагаем вам познакомиться с краткими описаниями некоторых других техник продаж, которые, пусть и реже, но все же применяются на практике в торговле.

Дополнительные техники продаж

Всего мы рассмотрим пять простых техник. Берите их на заметку, но помните, что эффективность каждой из них намного меньше, нежели классического алгоритма и SPIN-технологии.

Показ результата

Смысл этой техники в том, что вы демонстрируете клиенту результат использования вашего продукта. Если продемонстрировать результат нельзя, тогда вы просто рассказываете о нем, приводите примеры, отзывы. Задача состоит в том, чтобы создать у клиента впечатление обладания товаром или услугой и получения от него пользы.

Деление цены

Если сказать человеку, что что-то стоит пятьсот тысяч, он, вероятнее всего, округлит глаза и откажется от такой покупки. Однако если сказать ему, что эти 500 000 делятся на 5 лет, а потом еще на 12 месяцев, и в итоге получится чуть больше 8 000, ситуация в корне изменится. Именно этим и пользуются банки, предоставляя кредиты, и магазины, предлагающие приобрести что-либо в кредит.

Работа с ценой

Нередко бывает так, что продукт нравится покупателю, но когда вы озвучиваете его цену, он сразу меняет решение, мотивируя это слишком высокой ценой. В этом случае вам нужно правильно с ценой работать, т.е. обосновывать ее. Делается это постепенно на этапе презентации посредством описания всех достоинств продукта и выгод от его покупки.

Если же разговор о стоимости начинается в процессе рассказа о преимуществах, можно применить технику «бутерброда». Суть в том, что возражения якобы «укладываются» в бутерброд, слои которого - указания на пользу. Таким образом, польза перекрывает возражения.

Обращение к тщеславию

Главная задача продавца в этой технике - объяснить человеку, что приобретение продукта сделает его исключительным и уникальным, выделит среди остальных, повысит его статус и авторитет в глазах других людей: коллег, конкурентов, друзей и т.д. Но для этого нужно купить предлагаемый продукт. Обратите внимание на то, что при использовании этой техники очень важно не перегибать палку и соблюдать меру, в противном случае клиент может подумать, что вы хотите сказать, что у него что-то не так. Заводить разговор о повышении статуса нужно таким образом, чтобы не принижать достоинства человека.

«Запугивание»

Несмотря на название, эта техника вовсе не подразумевает вызов у клиента паники и ощущения угрозы. На самом деле ничего незаконного и страшного здесь нет. Вы говорите клиенту, что интересующий его товар сейчас имеется в очень ограниченном количестве, что скоро закончатся скидки и акции, и приобрести товар по этой очень выгодной цене возможности совсем скоро не станет. Такая тактика заставит его торопиться и опасаться потерять свой шанс, вследствие чего он заключит с вами сделку немедленно.

Профессиональные и успешные продавцы продают, не продавая. У них нет задачи что-то «втюхать» и заработать на этом. Напротив, они считают, что предлагают клиенту действительно уникальный шанс получить пользу от покупки, и сделать это выгодно. На самом деле покупатель нуждается в покупке намного больше, чем продавец в продаже. Это и можно назвать залогом успеха. А любая техника - это просто инструмент, используемый в работе.

Таковы основные техники продаж. Мы уверены в том, что они сослужат вам хорошую службу на практике и принесут свои плоды. Однако их освоение - это далеко не все, что понадобится вам в дальнейшем. Сегодня мы вели речь об основах продаж - они должны стать базой, на которой будет строиться ваш профессионализм. Следующий же урок курса будет посвящен так называемым холодным продажам - продажам тем клиентам, которые никогда не проявляли интереса к вашим товарам и услугам и вообще не ждали контакта с продавцом.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.