A rendszeres vásárlók "arany" részvények. Az első vásárlás után nem szabad eltűnnie. Ezért elkerülheti azt a helyzetet, hogy kiegyensúlyozatlan üzleti modell alakuljon ki.

Ennél a modellnél az állandó partnerekkel való együttműködés eredménye elfogadhatatlanul alacsony, mivel egyszerűen nem kapnak kellő figyelmet. Ennek eredményeként a vállalat túlzott mennyiségű erőforrást fordít újak bevonására.

Ne feledje, hogy ismételt ügyletekre visszatérő ügyfelekkel még azokon a területeken is lehetőség van, amelyeket hosszú ügyletek és hosszú termékélettartam jellemez.

Hűséges ügyfelek: hol kezdje el egyensúlyba hozni üzleti modelljét

Ahhoz, hogy a vásárlók az állandó kategóriába kerüljenek és továbbra is profitot termeljenek a cégnek, a következőképpen kell elosztani őket.

1. Vevő. Egy vásárlás történt.
2. Vevő. Második vásárlás történt.
3. Törzsvásárló. Rendszeresen vásárol Öntől és versenytársaitól.
4. Tapadó. Csak tőled vásárol.
5. Márka szószólója. Csak Öntől vásároljon és ajánljon.

Miután kiosztotta az összes jelenlegi partnerét, számolja meg, hányan tartoznak a fenti kategóriák mindegyikébe. Ezek után gondold át, mit tehetsz azért, hogy az „állandó” felé mozduljanak el. Eladásuk sokkal egyszerűbb és olcsóbb lesz, mint újakat vonzani.

Mindezek a szakaszok az "eladó szoknyát" képviselik. Azaz először a lead bekerül a tölcsérbe, vevővé válik, majd folyamatosan lefelé haladva az állandó és további márkavédő státuszba kerül, egyre gyakrabban vásárol.

Annak megértéséhez, hogyan növelheti bevételét a szokásos partnereken keresztül, javasoljuk, hogy számítsa ki az LTV-mutatót (élettartam-érték vagy ügyfélérték).

Törzsvásárló: hogyan kell számolniLTV

A mutató kiszámítása a következő képlettel történik:

LTV = S x C x P x T

S - átlagos ellenőrzés;
C a vásárlások átlagos száma havonta;
P - jövedelmezőség a csekk összegének százalékában;
T az ügyfél átlagos „életideje” (a hónapok átlagos száma, amely alatt az ügyfél aktív vásárló marad).

Ennek a mutatónak a mérésével megértheti, mennyit keres átlagosan törzsvásárlóitól. Minél magasabb az LTV, annál nagyobb nyereséget ér el. A cél az LTV növelése.

Az LTV háromféleképpen javítható

1. Szerezzen több "jó" leadet

A „jó” vásárlók azok, akik jól illeszkednek a portréhoz. célközönség cégek. Az ABCXYZ elemzés segít azonosítani őket. Megmutatja, ki vásárol egyre gyakrabban.

2. A "nem érdekel"-t "jó" vásárlóvá alakítsa

Ebbe a kategóriába tartoznak azok, akik másodszor vásároltak, és azok, akik rendszeresen vásárolnak Öntől és versenytársaitól. Számítsa ki az átlagokat, és gondolja át, hogyan alakíthatja át őket "jó"-vá. Fejleszteni marketing stratégia... Hűségprogramok, promóciók, tesztvezetések megfelelőek lesznek. Ezenkívül javítsa a terméket.

3. Növelje az átlagos számlát

Ki kell számítani a penetrációs arányt - a rendszeres ügyfelek arányát. Ez megértheti, hogy hányan vásárolnak Öntől és hányan a versenytársaktól. Ezután gondolja ki, mit kell tennie ahhoz, hogy csak Öntől vásároljon. Ehhez egy közvetlen kérdést kell feltennie nekik: "Mit kell tenni annak érdekében, hogy többet vásároljon Öntől?" Az ebben az irányban végzett munka önmagában 15%-kal növeli a törzsvásárlói bevételt.

Törzsvásárló: mi az ABCXYZ elemzés

Elemezni kell a törzsvásárlói bázist, hogy „kitartsuk” őket a „jó” szintre. Erre a célra létezik ABCXYZ-analízis, amely lehetővé teszi a jelenlegi vásárlók teljes tömegének szegmentálását a vásárlások mennyisége és rendszeressége szerint.

Mit nyújt az ABCXYZ elemzés?

Először is pontosan meg fogja érteni, hogy ki a célközönsége.

Másodszor, az egyes "elveszett" ügyfeleket a célközönség fogyasztási szintjére tudja felhúzni.

Hol lehet adatokat szerezni az ABCXYZ elemzéshez?

Könnyedén kihúzhat minden információt a rendszerből. Nem CRM rendszerek, akkor sürgősen végre kell hajtani. Addig is végezzen elemzést a banki kivonatok alapján.

Ami a kiskereskedelmet illeti, akkor a vásárlói tömeget a vásárlók törzsvásárlói kártyahasználata alapján kell elemezni. Ezért hajtson végre egy dedikált hűségprogramot, adjon ki kártyákat, és használja azokat az ügyfelek vásárlásainak azonosítására.

Rendszeres vásárlók: hogyan irányítsák a "lerakásukat"

Ebben segít a CRR (Customer Retention Rate) jelző. Megmutatja, milyen gyorsan hagyják el Önt az ügyfelek.

A CRR kiszámítása egy egyszerű képlettel történik:

CRR = ((E-N) / S) x 100

E - a vásárlók száma az időszak végén;
N az ezen időszak alatt szerzett új vevők száma;
S - a vásárlók száma az időszak elején.

A jelentés szerint Harvard Iskola a CRR 5%-os növekedése a profit 25-95%-os növekedéséhez vezet.

Törzsvásárló: hogyan lehet rávenni őket, hogy egyre gyakrabban vásároljanak

Sokféle módon mindenki megtarthatja hűséges vásárlóit.

E-mailezés

Ezt az eszközt nem szabad alábecsülni. Ha megfelelő csatorna, akkor fontos, hogy egyszerűen beállítsa helyesen. Ez azt jelenti, hogy nem csak kereskedelmi ajánlatokat kell küldeni, hanem biztosítani is kell hasznos információ tartalommarketing stratégia részeként. (Erről bővebben a ": esettanulmányok a bevétel növekedésével való kapcsolatról" cikkben olvashat.

Készlet

Ez jó ok arra, hogy újra és újra visszatérjen szokásos partnereihez. A promóció mechanizmusa ismét a működő értékesítési csatornákon múlik. Például automatikusan kiküldhet egy promóciós ajánlatot a jelenlegi adatbázisába. Az ilyen kezdeményezések gyakorisága, a hűséges ügyfelek „ébresztése” legalább havonta többször legyen.

Új termékek

Amint új termékeket ad a terméksorához, azok mindenekelőtt új ajánlatokká alakulnak a jelenlegi alapon. Ez annak köszönhető, hogy a törzsvásárlókban van bizonyos fokú hűség és bizalom.

Csoportfeladatok vezetők számára a CRM-ben

Feladatot ad az alkalmazottaknak, hogy rendszeres ügyfeleket dolgozzanak ki, és ezáltal tevékenységet hozzanak létre a jelenlegi bázison. Minden vezetőről mintát készítenek az állandó szerződő felek között, és minden lépés végrehajtását figyelemmel kísérik.

Levelezések bizonyos státuszú törzsvásárlóknak a tranzakciókhoz

Ez a fajta munka a jelenlegi ügyfélkörben is többlettevékenységet teremt. Ön mindenkivel egyénileg dolgozik, és ösztönzi őket, hogy haladjanak tovább a tölcsér, majd az értékesítési szoknya mentén.

Megvizsgáltuk a törzsvásárlói kör nyomon követésére szolgáló eszközöket, illetve azok aktiválását. Egyensúlyozza üzleti modelljét, hogy ne legyen torzítás az új ügyfelek vonzására. Számolja meg az LTV-t és a CRR-t, és legyen kreatív az egyre gyakrabban vásárló visszatérő vásárlókkal.

Napjaink éles versenyében minden vásárló aranyat ér. Újságok, magazinok, óriásplakátok az út mentén, televíziós csatornák - minden a cél potenciális vásárló... A rendszeres vásárlók, a kialakult kapcsolatok minden vállalkozásnak hasznot hoznak, ezért különösen fontos, hogy ne csak vevőt találjunk, hanem megtartsuk is.

A cég sikerének és fejlődésének kulcsa a törzsvásárlókkal való együttműködés, valamint azokkal, akik legalább egyszer vásároltak Öntől valamit. Bár sok vezető megérti ezt, gyakran itt találhatunk példákat ügyfeleikkel szembeni nem megfelelő bánásmódra.

Miért távozik hirtelen egy törzsvásárló? A statisztikák szerint a vásárlók több mint fele csak azért megy másik eladóhoz és szolgáltatót vált, mert nem kapnak kellő figyelmet, vagy már egyáltalán nem érdeklődnek irántuk. A vevőnek tetszik a termék és az árak is elég kedvezőek, de a vevőt nem érdekli, ezért elmegy. Egy hagyományos üzletben ez egyszerűen érdektelen, csevegő eladókká válhat.

A törzsvásárlókkal folytatott egyértelmű és jól összehangolt munka alapja az ügyfélkör. Ez az összes ügyfél központosított listája, amelyet központi cégfájlnak is neveznek. A központi fájl a cég legnagyobb értéke, ezért ennek az erőforrásnak a létrehozására, tárolására és helyes felhasználására a legnagyobb figyelmet kell fordítani. Bízza ezt a küldetést az egyik menedzserre kiegészítő funkcióként plusz fizetés mellett. Fontos, hogy ez a személy kreatív legyen.

Az alábbiakban felsoroljuk a központi fájlon való munkavégzésért felelős alkalmazott kötelezettségeit:

1. Adatgyűjtés az eladóktól az összes megrendelésről (a pontosabb munkavégzés érdekében felhasználhatja a könyvelés adatait).

2. A központi állomány üzemben tartása: címeket, telefonszámokat, kapcsolattartókat helyesen kell megadni, az azokban bekövetkezett változásokat időben ki kell mutatni. Szükséges továbbá információkat rögzíteni a preferenciákról, jellemzőkről (maga az ügyfél, felesége, gyermekei hobbijaiig, ha lehetséges). Ez tovább egyszerűsíti az ügyfelekkel folytatott munkát.

Ha megfelelő bázist alakított ki, kezdje el ennek alapján rendszeresen postázni. Mit tartalmazzon a levelezőlista?

Ezek lehetnek kis üzenetek különleges ajánlatok, céged hírei, bármilyen rendezvényre való meghívóval. Ez lehet információ az új árakról, néhány akcióról, különféle gratulációkról stb.

Így ahhoz, hogy sikeresen dolgozhasson a rendszeres ügyfelekkel, szüksége van,

először hozzon létre egy központi fájlt, ha még nem létezik,

másodszor, rendszeresen ellenőrizze, hogyan zajlik a központi fájlon végzett munka, használják-e egyáltalán, kezdeményezik-e kommunikációt az ügyfelekkel.

Hogyan ellenőrizhető a munka az ügyfélbázissal? Nézze meg, hány új ügyfelet szerzett az elmúlt évben, és hány ismételt látogatást tett. Végső soron fontos rögzíteni, hogy van-e pozitív tendencia az új vásárlók törzsvásárlói kategóriájába való átállásában, milyen gyakran vásárolnak ismétlődően.

Elemezze, mennyi időt és pénzt fordít az új ügyfelek vonzására... Itt a következő adatokra lesz szükség: az elmúlt év reklámra fordított költségvetése, információk a rendezvények - kiállítások, szemináriumok, bemutatók stb. - számáról, amelyek célja az ügyfélkör növelése volt.

Hasonlítsa össze ezeket az adatokat azoknak a tevékenységeknek a számával, amelyek az ügyfelek ismételt vásárlásra való ösztönzésére irányultak – promóciók hűséges ügyfeleknek, kedvezmények az újrarendeléseknél, gratulációk az ünnepekhez, ajándékok, ajándéktárgyak, a személyzettel végzett oktatási munka az ügyfelek barátságosságának és érdeklődésének növelése érdekében. Milyen költségekkel jártak az ilyen rendezvények? A vállalat fordít-e erőforrásokat a vásárlói hűség kialakítására?

Ráadásul, a vásárlás törlésével, visszaküldésével és reklamációval kapcsolatos információkat rögzíteni kell... A refunyikok számára nagyon jó, ha kérdőíveket töltenek ki a következő pontokkal:

1) mi nem felel meg a terméknek vagy szolgáltatásnak;
2) mi nem tetszett a személyzet munkájában;
3) mi volt bosszantó az eladás idején.

Az információgyűjtés eredményeként kiderül, hogy az ügyfelek miért hagyják el Önt és nem folytatják az együttműködést. Ezért folyamatosan be kell fektetnie a fogyasztójába - csak akkor fog garantált bevételt hozni.

Talán a turista az Ön törzsvásárlója, és szerepel a törzsvásárlói adatbázisban (DB PC). A rendelkezésre álló adatok megjelenítéséhez csak írja be a turista vezetéknevét, majd kattintson a Keresés gombra, és vegyen le adatokat a törzsvásárlói bázisból. Ha csak egy személy szerepel ilyen néven az adatbázisban, akkor minden adatmező automatikusan generálásra kerül. Ha több ilyen vezetéknévvel rendelkező turista van, akkor megjelenik a Keresés a törzsvásárlói adatbázisban, amelyben további kiválasztási szempontokat adhat meg: a turista neve, a nemzetközi útlevél sorozata és száma, születési dátuma, sorozata és hitelkártya száma. . A mezők kitöltése után kattintson a Keresés gombra.

Ahhoz, hogy egy turista bekerüljön a törzsvásárlói adatbázisba, a Hozzáadás törzsvásárlóhoz gombra kattintva fel kell vennie, majd a Turisták képernyőn a Mentés gombra kell kattintania. A PC adatbázisba bevitele után, vagy ha a kliens adatait a PC adatbázisból vették, akkor e gomb helyett a Törzsvásárló szerkesztése gomb jelenik meg. Ezzel a gombbal, valamint az eszköztáron található hasonló gombbal (Ügyfelek gomb) léphet be a rendszeres ügyfelek adatbázisába - a Rendszeres ügyfelek listája ablakba.

Ha egy törzsvásárló adatait a Turisták képernyőn módosították, és nem a megfelelő könyvtárban, akkor a változtatások mentésekor a program megjelenít egy párbeszédpanelt, amelyben felajánlja a turisztikai adatok felülírását a PC-s adatbázisban.

Turisták importja

Ez a mód nagyszámú turista megadásakor lehet hasznos, és a következő turisztikai adatok importálására szolgál:

§ vezetéknév,

§ turista neve orosz és latin írásmóddal,

§ a turista neme,

§ Születési dátum,

§-a alapján az útlevél sorozatát, számát és érvényességét

§ az általános polgári útlevél sorozatát és számát,

§ állampolgárság,

§ jegy szám.

Ez lehet egy szöveges fájl, Microsoft Word, Excel, bármilyen táblázatos formátum, pl. turisták listája táblázat formájában.

A Turisták képernyőn ebbe a módba az Importálás gombbal lehet belépni. Az információk a vágólapra betöltött adatok alapján töltődnek be.

A turisták adatainak PC Master-Tourba másolásához ki kell választani a táblázatot a forrásszövegben, és rá kell kattintani a "Másolás" gombra. Ezután a Turisták importálása képernyőn kattintson a Beszúrás gombra. Az érthetőség kedvéért mondjunk egy példát. A Turisták képernyőn jelenítse meg a Lista jelentést a képernyőről. A jelentés Excel formátumban készül el. Válassza ki a turisztikai adatokat tartalmazó sort a jelentésben, és másolja a vágólapra. Ezután a Turisták importálása módba lépünk, és a megjelenő ablakban megnyomjuk a Beszúrás gombot. Az Összes kijelölése és a Kijelölés törlése gombok az utazói adatok eltávolítására szolgálnak erről a képernyőről.

A Beszúrás gombra kattintás után a turisták adatai abban a sorrendben jelennek meg a táblázatban, ahogyan az eredeti táblázatban szerepeltek, azaz. a "Vezetéknév" mezőben a "gender", a "Név" mezőben szerepelhet a "nemzetközi útlevél száma" stb. A következő lépés a táblázat konvertálása képernyőformátumra. A táblázat oszlopai húzással cserélhetők. A latin vezetéknévvel ellátott oszlopokat a „Latin vezetéknév” oszlopba, a latin nevet a „Latin név” oszlopba kell áthelyezni, hasonlóan az orosz vezetéknevekhez, keresztnevekhez, nemhez, születési dátumhoz, nemzetközi útlevélhez, polgári útlevélhez. Ha az eredeti táblázat nem tartalmaz latin vagy orosz neveket és vezetékneveket, akkor a táblázat alatti gombokat használhatja:

§ A Latin név másolása orosz nyelvre és a Latin név másolása orosz nyelvre gomb

§ A Latin vezetéknév elemzése vezetéknévre és nemre gomb szükséges a latin vezetéknév oszlopban lévő adatok elemzéséhez, ha az azonos nemet tartalmaz.

§ Elemezze a latin vezetéknevet vezetéknévvé és utónévvé - hasonlóan, ha ugyanabban az oszlopban a vezetéknév és a keresztnév is szerepel.

§ Az Érvénytelen karakterek eltávolítása a vezetéknevekből gomb szükséges az érvénytelen karakterek eltávolításához ezekből az oszlopokból.

Az aktuális utalványhoz turisztikai információkat vehet át a korábban elkészített utalványokból. Ehhez a Turisták importálása képernyő jobb felső részén kapcsolja be a Körútból funkciót, és írja be az általa ismert túra számát, vagy kattintson az Adatkeresés gombra. A Keresés körút ablak betöltődik (8.14. ábra).

A szükséges utalvány megtalálható a keletkezési időpontok vagy érkezési időpontok időszaka, a turista neve, az utalvány száma alapján. Ehhez a Körút keresése ablakban jelölje be a megfelelő opciót. Miután kiválasztotta a túrát a Turisták importálása ablakban, nyomja meg a Beszúrás gombot.

A Turisták importálása képernyő jobb alsó sarkában a Szolgáltatások mezőben, amelyhez az importált kliensek kapcsolódnak, ki kell választani a túra azon szolgáltatásokat, amelyeket a turisták használni fognak. Ugyanakkor nem lehet más-más szolgáltatást jelezni a különböző turisták számára.

Turisztikai kérdőív

A nagykövetségi kérdőív kitöltött űrlapjába eső adatok egy része a Turisták képernyőn keresztül kerül bevitelre (például név, születési dátum, útlevéladatok), a többi információ a További személyes adatok módban kerül bevitelre, amely a Tours vagy Tourists képernyő Kérdőív gombjának megnyomásával léphet be. Ebben a módban kinyomtathatja a PC Master-Tour összes kérdőívét.

A további személyes adatok képernyője a következőket tartalmazza:

§ Lista az ország kiválasztásához, amelyhez ki kell töltenie/ki kell nyomtatnia a kérdőívet

§ Gomb további személyes adatok másolásához (Információ vétele innen: .., Információ másolása ide: ..)

§ Gomb a szótár módba való belépéshez fordításhoz (Szótár fordításhoz)

§ A fő táblázat, amelybe a kiválasztott turista további profilinformációi kerülnek beírásra.

A képernyő fejlécében megjelenik a kiválasztott ügyfél vezetékneve és kezdőbetűi.

A képernyő fő táblázata két oszlopot tartalmaz: a bal oldali oszlop a kiválasztott ország mezőneveit tartalmazza; a jobb oldali oszlop - a kiválasztott ügyfélhez megadott információk.

A képernyő jobb oldalán a felhasználó a megfelelő mezőbe írja be a kliens adatait, melynek neve a képernyő bal oldalán található. Ha a kitöltendő mező szöveges mező, akkor azt a szokásos módon, a billentyűzetről történő információ begépelésével töltjük ki. Az ilyen mezőket oroszul és más nyelveken is ki lehet tölteni.

Ha a kitöltés oroszul történik, és a képernyő tetején olyan ország van kiválasztva, amelynek a Kérdőív nyelve mezőjében a Kérdőív nyelve mezőjében a kitöltés nyelve nem orosz nyelven van megadva, akkor az adatok megadása után Ebben a mezőben a mező adatait automatikusan lefordítják az adott országhoz kiválasztott nyelvre. Az információk fordítására két lehetőség van: karakterenkénti fordítás és szótár segítségével történő fordítás. A kiválasztott mező fordítási lehetősége a Kérdőívmezők neve referenciakönyvben található (lásd a 13.22.1 "Kérdőívmezők nevei" pontot).

Ha egy kitöltendő mezőhöz szótári fordítás van megadva, akkor az adatok ebbe a mezőbe történő bevitele után automatikusan megkeresi a szótárban a beírt orosz értéknek megfelelő értékeket, és lecseréli. Jelenleg három nyelvre (orosz, angol, francia) van fordítási támogatás. Ha nem található a beírt érték, akkor automatikusan megnyílik egy szótár ablak, ahol azonnal megadhatjuk a beírt szó megfelelő angol és francia jelentését.

Olyan mezők kitöltésekor, amelyek nem kötelezőek, pl. "aláhúzással" kezdődik, csak ki kell választania a kívánt értéket a listából az egérrel. A változatok a kérdőívmező opciók könyvtárán keresztül kerülnek be a listába (lásd a 13.22.2 „Kérdőívmező-opciók” pontot).

Minden üzlet elsősorban vásárló, aki vásárol. Ennek megfelelően egy vállalkozás eredményessége attól függ, hogy mennyire jó és szilárd a kapcsolat velük. A hosszú távú ügyfélkapcsolatokon mindig dolgozni kell. Különféle módon és módszerekkel dolgozhatunk a rendszeres ügyfelekkel. Tudjon meg többet róluk cikkünkben.

Miért építsünk ki hosszú távú ügyfélkapcsolatokat?

A hosszú távú kapcsolat egyrészt az eladó (vállalkozó), másrészt a vevő között kölcsönösen előnyös.

Számodra a törzsvásárló stabil bevételi és bevételi forrás. A megrendelő, állandó fellépő, eladó a garancia arra, hogy mindig, minden helyzetben, bármilyen körülmények között azt kapja, amit akar, mert biztos abban, hogy az eladója mindig tudja, mire van szüksége, és hogyan lehet a legjobban a kedvére tenni.

Ezért minden vállalkozó számára az egyik legfontosabb prioritás az állandó, hosszú távú kapcsolatok kialakítása az ügyfelekkel.

Megjegyzendő, hogy az ügyfélkör következetessége és a hosszú távú kapcsolattartás fontos mind a tömeges üzleteknél, mind azoknál, ahol az ügyfelek számát mértékegységben mérik.

Ha az üzlettulajdonos nem tesz semmit az állandó vásárlói kör kialakításáért, akkor fennáll annak a veszélye, hogy szembesül azzal a ténnyel, hogy azok a vásárlók, akik törzsvendégévé válhatnának, gyakrabban mennek át egy másik üzletbe, egy versenytárshoz, mert miután megpróbálnak Öntől vásárolni. a szomszédos üzletben pedig a másodikat választja. És ha csak az alkalmi vásárlókra koncentrál, az üzlet gyorsan tönkremegy.

Ha már arról beszélünk kereskedelmi tevékenység, nem a tömeges kiskereskedelemhez kapcsolódóan, amikor a vásárlók számát nem ezrekben, hanem egységekben mérik, akkor még nyilvánvalóbbá válik a vásárlókkal való folyamatos kapcsolat szükségessége. Más szóval, a hosszú távú együttműködés minden típusú vállalkozás számára releváns és szükséges.

Tájékoztassa vásárlóit a kedvezményekről, akciókról mindössze néhány kattintással. A Business.Ru CRM rendszer lehetővé teszi, hogy azonnal közölje az ügyfelekkel a fontos információkat.

Ahhoz, hogy ne egyszer, hanem mindig eljöjjön hozzád, be kell tartania bizonyos szabályokat, meg kell tennie bizonyos dolgokat, tudnia kell,.

Számos módja van:

1. Információ. Ahhoz, hogy újra hozzád forduljanak egy termékért vagy szolgáltatásért, és hosszú távú együttműködést alakíthassanak ki, az embereknek tudniuk kell: miért. Ha üzletről beszélünk, a vásárlóknak tudniuk kell az ott tartott összes promócióról: kedvezmények, ajándékok, néhány bónusz. A választék bővítése ugyanaz;

Ha a cég szolgáltatásnyújtással vagy valamilyen munkával, projekt megvalósításával foglalkozik a megrendelő számára, akkor folyamatosan tájékoztatni kell az ügyfelet a megvalósítás szakaszairól: mi történik éppen, melyik szakaszban. a következő, stb.

Ha a munka, a szolgáltatás vagy a megrendelés teljesítése során hirtelen nehézségek adódtak, akkor ezekről a vevőt és a vásárlót is tájékoztatni kell, függetlenül attól, hogy ezek a problémák mennyire súlyosak (ha valóban nehézségekről és problémákról van szó). Tájékoztasson a felmerült előre nem látható helyzetek megoldásának módszereiről, eredményeiről is.

A kommunikációs módszerek szabványosak:

• E-mail tájékoztatás és céges hírek terjesztése;
• SMS terjesztés és értesítések;
• Telefonhívások;
• Információk elhelyezése a cég honlapján, valamint a társaság csoportjaiban a közösségi hálózatokon.

2. A törzsvásárlókkal való együttműködés, a korrekt partnerkapcsolat kötelező őszinteséget jelent. Ez visszatér az előző pont utolsó bekezdéséhez: semmi esetre se bújj el. Természetesen nagy a kísértés, hogy mindent gyorsan megoldjunk, miközben az ügyfél nem tud semmit, de ha fennáll annak a veszélye, hogy rájön, akkor jelezni kell a problémát.

Az őszinteség igénye természetesen nem csak a problémákra vonatkozik. Ha a vásárló érdeklődik egy termék, szolgáltatás, folyamatok iránt (természetesen ésszerű keretek között), szóljon neki. Egy ember nem jön el újra hozzád, ha úgy érzi, hogy valamit nem mondanak el neki. Ezzel szemben annak a valószínűsége, hogy visszatér hozzád a következő rendelésre, az Ön őszinteségével és őszinteségével arányosan nő.

Növelje az ügyfelek lojalitását a Biznes.ru CRM rendszerrel. A programban elmentheti az ügyféllel való kommunikációval kapcsolatos összes információt: telefonhívásokat, levelezést, szerződések teljesítését.

3. Hogyan dolgozz: ne hagyd ki a határidőket. A kötelezettségek teljesítése előre is teljesíthető, ha a megrendelő nem bánja, de később sem. Természetesen, ha ez nem vis maior vagy felmerült nehézségek, amelyek további megoldást igényelnek, és amelyeket fent említettünk. Minden más esetben a határidők megszegése a kötelezettségeikkel szembeni komolytalan hozzáállás jele.

4. Hogyan dolgozz: ne okozz meglepetéseket. Részben ez ismét arra utal, hogy a megrendelőt minden lehetséges változásról tájékoztatni kell a projektben, megrendelésben. Az ügyfél számára semmi sem érhet meglepetést, tudnia kell mindenről, ami történik, amiért pénzt fizet.

A meglepetés mindenekelőtt a szakszerűtlenség jele: a megrendelő és a kivitelező, vagyis Ön egy dologban állapodott meg, amiért pénzt is fizettek, de a valóságban más derül ki. Még akkor is, ha az ügyfél meglepetésként kap valamilyen kiegészítő funkciót, amit nem kért. Ha akarja, megveszi külön.

Jó és korrekt meglepetés lehet a séf bókja, ajándék torta vagy fagylalt formájában egy kávézóba, étterembe, kávézóba stb. látogató gyermekeinek.

Vagyis általában óvatosabbnak kell lenni a meglepetésekkel: valahol megfelelőek lehetnek, de valahol éppen ellenkezőleg, minden csak elromlik.

Kétlépcsős értékesítés [ Gyakorlati tanácsok] Parabellum Andrej Alekszejevics

6. függelék Szeresd ügyfeledet, mint önmagadat! Dolgozzon állandó és kulcsfontosságú ügyfelek

6. függelék

Szeresd ügyfeleidet, mint önmagadat! Munkavégzés rendszeres és kulcsfontosságú ügyfelekkel

A nagy ügyfelek bármely cég szívesen látott vendégei. A velük való munka sok tekintetben eltér a szokásos értékesítéstől, sok finomság és buktató van, amelyeket megtudhat a hibáiból, vagy ha elolvassa az interjút Jevgenyij Kolotilovval, Oroszország egyik vezető szakértőjével a kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködésben. (kulcsszámla-kezelés) ...

Minden cégnek van rendszeres vásárlói köre. Hogyan lehet megkülönböztetni a legfontosabbakat köztük?

A kulcsfontosságú ügyfelek számos attribútum alapján egyértelműen azonosíthatók. Most felsorolom őket.

Az értékesítés volumene. Ha az Ön egyik törzsvásárlója eladásai több mint 10%-át kezdi kihozni Önnek, akkor ez egy kulcsfontosságú ügyfél. Tegyük fel, hogy egy vállalatnak 200 ügyfele van, és egyiküknek 10%-os (vagy több) részesedése van az értékesítésből. Egy ilyen kiemelt ügyfelet különösen szorgalmasan gondozzuk, hűségprogramokat dolgozunk ki vele, barátkozunk, lefújjuk róla a port, külön menedzsert rendelünk hozzá.

Az értékesítő cég vezetőjének is (ha a cég mérete lehetővé teszi) időnként meg kell látogatnia ezt az ügyfelet, és lépést kell tartania vele az üzlettel. Itt az ötlet a következő: nem csak a vevő cég beszerzési vezetőjével kell barátkozni, hanem sok más alkalmazottjával is. Ha a személy, akivel kommunikálsz, hirtelen megváltozik, akkor a tulajdonossal való kapcsolattartás hasznos lesz, vezérigazgatóés ennek a cégnek a könyvelője.

Kulcsfontosságú ügyfél lehet vállalati szinten és osztályszinten is: ha több értékesítési részlegünk van, és egy ügyfél az egyikre kezdi az értékesítés több mint 10%-át bevinni, akkor ő kulcsfontosságú ezen a részlegen. A kulcsfontosságú ügyfél lehet vezetői szintű is.

Lehetséges. Ez azt jelenti, hogy a fogyasztó még nem hoz sok pénzt, keveset vásárol, de általában jelentősen növelheti a vásárlások számát. Tegyük fel, hogy vesz tőled két patront, de biztosan tudod, hogy máshol több millió rubelért vesz szervereket. Ha megfelelő kapcsolatot épít ki egy ilyen ügyféllel, és el tudja csábítani, akkor a vele való együttműködés nagyon előnyös lesz az Ön számára.

Hírnév. Lehet, hogy egy ügyfél nem hoz sok pénzt, nincs benne potenciál, de ha széles körben ismert és hivatkozhat rá ("Olyan klassz ügyféllel dolgozunk..."), ez sok ajtót nyit meg előtte. Ön és a többi vásárló sokkal jobban megbízik benned... Egyes cégek ezt szándékosan teszik - képviselőjük a feltételes "Gazprom"-hoz vagy a Sberbankhoz jön, és azt mondja: "Hagyd, hogy csináljunk valamit ingyen, és adsz nekünk jó értékelésés elhelyezzük Önt ügyfélkörünkben."

Ügyfél újító. Nagyon kevés van belőlük (a feltételezések szerint körülbelül 2,5%), és ha az ügyfél csak az, akkor új termékeket és új szolgáltatásokat adhat el neki. Ezek az ügyfelek egyben kulcsfontosságú ügyfelek, és emellett partner ügyfelek, akikkel Ön osztozik. stratégiai terveket... A velük való munka során már pályáztatás nélkül is el lehet menni: csak találkoztok és megbeszélitek, hogy mit vesz, hogyan vásárol stb.

Igényes ügyfél. Tekintettel arra, hogy sokat követel tőled, gondoskodik arról, hogy az egész céged úgy működjön, ahogy kell. Kényszeríti Önt, hogy megfeleljen a minőségi előírásoknak, minden eljárásnak. Ha problémái vannak a szolgáltatással, biztosan elmondja Önnek – és cégének javítania kell az ügyfélszolgálaton. Ez egy ügyfél, aki megtanít valamit. Nekem például azt mondták IKEA betanítja beszállítóit az önköltségi árral való munkavégzésre, a logisztika felépítésére. Ezek megfizethetetlen dolgok. Általánosságban elmondható, hogy egy ilyen ügyfél, még ha keveset is vásárol, szintén kulcsfontosságú, mert segít abban, hogy vállalkozása jobbá váljon.

A felsorolt ​​jelek alapján megállapíthatja, hogy melyik ügyfele a legfontosabb.

Hány kulcsfontosságú ügyfele lehet egy cégnek? Mennyi tekinthető optimálisnak egy vezető számára?

Ha csak az első jelet (eladási mennyiséget) vesszük alapul, akkor ebből az következik, hogy definíció szerint nem lehet több mint tíz kulcsfontosságú vásárló. De ha a többi paramétert használja, akkor az ilyen ügyfelek száma jelentősen megnőhet. Ezért az első kérdésre nincs végleges válasz.

De van válasz arra a kérdésre, hogy hány kulcsfontosságú ügyfelet kell hozzárendelni egy adott vezetőhöz. A kulcsszámla-kezelés klasszikus szabályai szerint egy vezető nem kezelhet háromnál több kiemelt ügyfelet, különben nem tud rájuk kellő figyelmet fordítani.

Miben különbözik a kulcsfontosságú ügyfelekkel való munka a rendszeres ügyfelekkel való munkavégzéstől?

A kulcsfontosságú ügyfelekkel mélyreható és széles körű kapcsolatokat kell kiépítenie. Barátkozzon sok emeleten – felsővezetőkkel, középvezetőkkel és még a vállalat hétköznapi alkalmazottaival is. Építsen akadályokat a versenytársak előtt: azonnal kínáljon kulcsfontosságú vásárlóinak új termékeket, amelyek már vannak, hogy a versenytársak ne előzzék meg Önt. Olyan ez, mint egy földműves munkája, aki megműveli a telkét. A kiemelt ügyfélhez személyes vezetőt kell csatolni, aki a nap 24 órájában elérhető, és baráti kapcsolatokat alakít ki ezzel a céggel. Feladata a lojalitás növelése, hogy az ügyfél ne menjen sehova. És természetesen további értékesítések az ügyfélnek.

Sokan azt mondják: „Van egy ügyfelünk, aki már havi 5 millió rubel értékben vásárol termékeket. Nem akarunk odamenni, nem akarjuk elmélyíteni az együttműködést – félünk elriasztani.” Ez alapvetően rossz megközelítés. Most ez az ügyfél 5 millió rubelért vásárol, de ha elkezd barátkozni vele, lógni, dolgozni, akkor 15 vagy 20 millióért is vásárolhat. A probléma egyszerűen az, hogy nem javasolsz semmit, nem dolgozol ezeken a dolgokon.

Milyen végzettséggel kell rendelkezniük a nagy és kulcsfontosságú ügyfelekkel dolgozó alkalmazottaknak?

Pontosan ez a probléma, mert Oroszországban nincs képzés kulcsfontosságú ügyfélmenedzserek számára. Egyszerűen nincs olyan intézmény, ahol kulcsszámlavezetővé tanítanák. És egy kézen meg lehet számolni azokat az üzleti coachokat, akik szemináriumokat és tréningeket tartanak ebben a témában. És gyakorlatilag nincs is megfelelő irodalom, kivéve azt, hogy Radmilo Lukich könyvünket "Eladási technika nagy ügyfelek számára" nevezhetjük el. Nem láttam speciálisabb könyveket a kulcsszámla-kezelésről oroszul. Ezért a menedzserek bizonyos dolgokat intuitív módon csinálnak – és sok hibát követnek el.

És melyek a leggyakoribb hibák, amelyeket a vezetők követnek el, amikor kulcsfontosságú ügyfelekkel foglalkoznak?

A legelső, fő hiba az, amikor a cégvezető azt mondja: „Minden ügyfelem egyenlő, nem emelünk ki senkit a VIP csoportból. Ugyanúgy kezeljük azt az ügyfelet, aki 300 rubelt vásárol tőlünk, és azt az ügyfelet, aki 3 millió rubelért vásárol.” Ez a leghülyébb dolog, amit tehetsz. A nagy és kulcsfontosságú ügyfeleket külön csoportokba kell választani, és különleges módon gondoskodni róluk.

A második hiba az, amikor a menedzser úgy gondolja, hogy indokolatlan számára az értékesítés, ezért ügyfélmenedzsereket küld a kiemelt ügyfelekhez, és ő maga sem ismeri sem a felsővezetőket, sem a tulajdonosokat ezeknek a cégeknek. A vezetőnek tisztában kell lennie a főbb ügyfeleket érintő minden kérdéssel, rendszeresen meg kell látogatnia őket, barátkozni velük.

A harmadik hiba az, amikor egy speciális menedzser nincs kijelölve a kulcsfontosságú ügyfelekkel való kapcsolattartásra. És kiderül, hogy egy és ugyanaz az alkalmazott vesz minden apróságot, és egy kulcsfontosságú ügyféllel dolgozik együtt. Az első esetben ez a "shustrik" munkája, a másodikban az elemző. Nagyon nehéz kombinálni őket.

Egy másik hiba, amikor a cég nem gyűjt információkat a legfontosabb ügyfelekről. Ha csak a kapcsolattartó nevét, a cég adatait, telefonszámát és címét tudja, ez nem jó. A kulcsfontosságú ügyfél-dossziék, amelyeket a „megfelelő” cégeknél láttam, 20-40 oldalasak voltak. Minden információt tartalmaz a cégről, azokról az emberekről, akikkel a menedzser kommunikál, beleértve azt is, hogy milyen konyhát részesítenek előnyben, milyen hobbijaik vannak; születésnapjuk van feltüntetve stb.

Mi az a „kritikus függőség” egy ügyféltől vagy ügyfélcsoporttól?

A kritikus függőség az a helyzet, amikor az ügyfél feltételeket diktálhat Önnek, mert ha távozik, cége vagy veszteségeket szenved, vagy elveszíti preferenciáit a beszállítókkal való együttműködésben. Tegyük fel, hogy van egy kulcsfontosságú ügyfele. Minden hónapban 5000 konkrét terméket vásárol, amelyeket Ön a gyárból vásárol. Tekintettel arra, hogy ennyit viszel, a gyár nagy kedvezményt ad ezekre a termékekre, és cége alacsony árat tud kínálni minden más vásárlónak. Ha egy kulcsfontosságú vásárló távozik, azonnal elveszíti nagykereskedelmi kedvezményét. Az összes többi vásárlónál árat kell emelnünk, és ők, miután erről értesültek, valószínűleg szintén nem maradnak. Ez pedig további anyagi veszteség.

Ezenkívül kritikus függőség az a helyzet, amikor egy vásárló részesedése az értékesítésből meghaladja az 50%-ot. Ennek megfelelően, ha abbahagyja az együttműködést Önnel, a cég negatív tartományba kerülhet, mert minden kiadást az általa hozott pénz figyelembevételével terveznek.

Hogyan viselkedjen egy ilyen függőségbe esett cég?

Ha azt látja, hogy bármelyik ügyféltől kritikus függővé válhat, akkor a lehető legaktívabban kell dolgoznia az ügyfélkör bővítésén. Keressen új ügyfeleket, és növelje eladásait azoknak, akik már Önnel dolgoznak. Ekkor a kiemelt vevőn kívül további ügyfelei is lesznek, aminek köszönhetően kritikus helyzetben talpon marad a cég. Más szóval, diverzifikálnia kell, amennyire csak lehetséges. Ha azt látja, hogy egy ügyfél az összes pénzének több mint 20-30%-át, vagy ami még rosszabb, több mint 40%-át kezdi behozni az Ön cégének, akkor első lépésként bővíteni kell az értékesítési osztályt, hogy ezt a számot csökkentsék. De nem azért, mert az ügyfél kevesebbet fog vásárolni, hanem azért, mert megjelennek más fogyasztók, akik több pénzt fognak hozni.

Ha a cégnek monokliense van, hogyan mérsékelhetők a kockázatok?

Olyan helyzetről beszélünk, amikor egy cégnek csak egy ügyfele van. Megtörténik. Vegyünk például egy rendszerintegrátort, aki csak egy olajtársasággal vagy bankkal dolgozik. Egyértelmű, hogy ha valami rossz történik ezzel a bankkal, ne adj isten, akkor a rendszerintegrátornak nagyon-nagyon rossz dolga lesz. Ugyanúgy csökkentheti a kockázatokat, ahogy fent javasoltam: hozzon létre egy osztályt aktív értékesítés ami új ügyfeleket vonz majd. Ez lehetővé teszi a cég számára, hogy egy monokliens elvesztése esetén is nyugodtan tovább tudjon létezni. És természetesen egyidejűleg növelni kell ennek az ügyfélnek a lojalitását, hogy ne menjen sehova. Ehhez speciális hűségprogramokra van szükség.

Azonban soha nem lehetsz 100%-ban biztonságban. A piacon bármi megtörténhet: a céget eladják, és más tulajdonosai lesznek, megváltozik a vezető, új beszállító érkezik a piacra, a tiédnél jobb feltételekkel... Ezért könnyű lenne remélni, hogy mindig szerencsés leszel hülye és szakszerűtlen.

Mi van, ha egy nagy és fontos ügyfél távozik?

Hogyan lehet visszaküldeni egy eltávozott ügyfelet? Valójában ez egy külön tréning témája, nekem van ilyenem, "Eltávozott kliensek újraélesztése".

Sajnos, amikor a kulcsfontosságú ügyfelek távoznak, néha semmit sem tudunk tenni. És néha megteheti, ha csak nagyon gyorsan csinálja. Azonnal meg kell állapodni a cégvezetővel a személyes találkozásról, a következő szavakkal kísérve: "Nem vitatok semmit, nem tiltakozom, csak ebédeljünk együtt." És találkoztok ebédelni semleges területen. Ez a legjobb.

Ha nem sikerül megegyezni a közös ebédben, akkor bemész a cég irodájába, viszel magaddal ajándékot, és megkérdezed: "Leálltál vásárolni tőlünk, mi történt?"

A következőt válaszolják: „Úgy döntöttünk, hogy szolgáltatót váltunk, mert...” További lehetőségek is lehetségesek:

A legjobb feltételeket kínáltuk nekünk;

Nem voltunk elégedettek a szolgáltatásával;

Már nincs szükségünk arra, amit Öntől vásároltunk (most magunk gyártjuk, közvetlenül Kínában vásároljuk meg stb.).

Így megtudja, miért ment el az ügyfél, mi történt. És akkor felteszi a kérdést a menedzsernek: "Mi lenne, ha...": "Mi lenne, ha meg tudnánk javítani ezt a helyzetet?" vagy "Mi lenne, ha jobbat vagy ugyanazokat a feltételeket tudnánk ajánlani, mint amilyeneket kaptál?" És attól függően, hogy az ügyfél mit válaszol, vagy visszaküldheti, vagy végre megértheti, hogy elveszett.

Ha megérti, hogy nem tudja visszaküldeni az ügyfelet, akkor is jól meg kell válnia tőle, mert nem tudni, hogyan fognak bánni vele az új helyen. Mondd meg neki: "Van egy tartalék, mindig visszatérhetsz, ha valami elromlik." Ezt követően hagyjon ajándékot az ügyfélnek, és távozzon anélkül, hogy bármit is kérne cserébe. Ha így tesz, fennáll annak a lehetősége, hogy egy idő után az ügyfél emlékezni fog rád, és vagy vásárol tőled valamit, vagy tanácsot ad valakinek, hogy figyeljen a cégére.

Ha egy ügyfél elmegy, mert már nincs szüksége az Ön termékeire vagy szolgáltatásaira, akkor megkérheti, hogy mutassa be valakinek, és ajánljon valakinek.

És végül. Mire érdemes mindig emlékezni, ha nagy ügyféllel dolgozik?

Emlékeztetni kell arra, hogy a cégek nem a cégektől vásárolnak, hanem az emberek vásárolnak emberektől. Mondjuk üzletről üzletre, de maga a vállalkozás nem vesz vagy ad el semmit. Az élő emberek élő emberektől vásárolnak. Ez az oka annak, ha dolgozik nagy ügyfelek, mindenekelőtt barátkozz velük, tekintsd őket nagyon jó ismerőseidnek, és ne csak azt ellenőrizd, hogy mennyi pénzt kaptál tőlük, hanem azt is, hogy mennyit javított velük a kapcsolatán.

Van egy ilyen kifejezés: " Jó eladó egy ügyféllel vacsorázik, és egy nagyon jó vendég reggelizik." Ha barátok az ügyfelekkel, lógnak és értesülnek a híreikről, akkor sokáig dolgozhat velük.

Az egyik tanárom, Jay Abraham azt mondta, hogy sok üzletember nagyon nagy hibát követ el: beleszeret a vállalkozásába, amikor sokkal jobb lenne, ha beleszeretnének az ügyfelekbe. Ez nagyon igaz, ha kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködésről van szó. Szeress beléjük! Ez nem azt jelenti, hogy szőnyeget terítenek eléjük, hanem azt, hogy normális, bizalmi kapcsolatokat építsenek ki velük. És akkor minden sikerülni fog.

Az értékesítés 49 törvényének könyvéből írta: Mattson David

Ne állíts magadnak csapdákat! Az értékesítők sokféleképpen becsapják magukat, és előnyben részesítik a kemény (és veszteséges) munkát a kemény munkával szemben. A kemény munka, amelyben elmerülnek, gyakran egy csapda eredménye,

A Gondolkozz milliárdosként könyvből [Minden, amit tudnod kell a sikerről, az ingatlanokról és általában az életről] a szerző MacIver Meredith

Hogyan motiváld magad? Találkoztam zseniális üzletemberekkel, de van, aki nem hivatott milliárdossá válni, mert soha nem valósítja meg a terveit. Eközben a kiemelt feladataid 20%-a biztosítja az anyagiak 80%-át

Tippek az intuícióhoz című könyvből. Hogyan lehet befolyásolni az embereket a szerző Zaborov Alekszandr Vladimirovics

VÉDELEM ÖNKÜNK ELŐL Megállapodtunk abban, hogy hatékony és tisztességes technológiát építünk ki, amely nem függ az ízléstől és a hangulattól. De gyakran azt tapasztalod, hogy mi magunk vagyunk a gyenge láncszem! Mindannyiunknak vannak barátai, rokonai, minket is fel lehet kapcsolni, nekünk is

A Szakmaválasztás című könyvből a szerző Sándor Szolovjov

Önértékesítés Kereskedelmileg Nikas Safronov rajzoló, hírneve szerint - bulizni, hivatása szerint - csaló. Safronovnak sikerült különc, nem triviális képet alkotnia. Mindig szem előtt van, szavait, tetteit megfelelő motiváció jellemzi, kifogástalan

Az Üzleti áttörés című könyvből! 14 legjobb mesterkurzus vezetőknek a szerző Parabellum Andrej Alekszejevics

Törvény 10. Munka a törzsvásárlókkal Ön szerint hol rejtőzik a fő haszon? A legnagyobb pénz a meglévő ügyfelekkel való együttműködésből származik, de az a paradoxon, hogy ha nem érdeklődsz potenciális ügyfelek generálásával, azaz potenciálok felkutatásával és vonzásával.

A Vezetés: a siker csúcsaiig című könyvből szerző Blanchard Ken

6. fejezet Vezetés önmaga számára: A felhatalmazás ereje Ken Blanchard, Susan Fowler és Lawrence Hawkins Amint azt a 4. fejezetben, „A felhatalmazás elengedhetetlen feltétele” tárgyaltuk, a hagyományos hierarchikus vállalatirányítás az alkalmazottak felhatalmazását jelenti a különböző területeken.

Az ékesszólás elveszett művészete című könyvből írta Dowes Richard

A Leadership Development című könyvből. Hogyan lehet megérteni vezetési stílusát, és hatékonyan kommunikálni más stílusok beszélőivel a szerző Adizes Yitzhak Calderon

A Turbostratégia című könyvből. 21 módszer az üzleti teljesítmény javítására írta: Tracy Brian

A Key Account Management című könyvből. Hatékony együttműködés, stratégiai partnerségek és az értékesítés növekedése szerző Shiffman Stefan

A Gyorsabb, jobb, olcsóbb könyvből [Nine Methods of Business Process Reengineering] szerző Hammer Michael

Az Execution: A System for Achieve Goals című könyvből írta Bossidy Larry

Az Értékesítési osztály vezetése című könyvből a szerző Petrov Konsztantyin Nyikolajevics