Az emberekkel való kommunikáció képessége nemcsak azok számára szükséges, akik "pszichológusként dolgoznak". Ezzel az igazsággal úgy tűnik, mindenki egyetért. De nem mindenki érti az „emberekkel való kommunikáció képessége” kifejezés alatt, ami szerintem itt a legfontosabb.

Ugyanis: az "emberekkel való kommunikáció képességének" mindig az a pszichoterápiás haszon kell legyen, amelyet ezeknek az embereknek hoz. Ez az.

És tudnod kell: ahhoz, hogy a veled folytatott kommunikáció pszichoterápiás hatással legyen az emberekre, nem kell nagyon pszichoterapeutának lenned!

Ehhez azonban meg kell tanulni néhány jól bevált, már-már a technológiához eljuttatott, úgymond „interperszonális interakció” módszerét.

Az egyik, amelyet ma bemutatok, az úgynevezett "Szendvics technika"... Olyan egyszerű, mint egy vajas szendvics, de nem mindenki tudja, hogy sok múlik az elkészítésének egyszerű feltételeinek betartásán.

A szendvics elv szerint a kommunikáció a következőképpen épül fel: az elejét és a végét viselni kell pozitív karakter, a közép pedig mindent tartalmaz negatív pillanatok (amelyekre valóban szükség van).

A. Jó kezdeni.

V. Továbbra is nehéz és kellemetlen.

VAL VEL. A vége jó.

Úgy tűnik, hogy itt valami érthetetlen? Elméletileg minden világos. A gyakorlat azonban nehezebb. A gyakorlatban gyakran nem gondolunk arra, hogy a kommunikáció művészet, ezért azt a saját világos törvényei szerint kell felépíteni.

A gyakorlatban ezt megszoktuk. Két merev sémát követünk. Vagy:

1. megszervezzük a "kellemetlen beszélgetések" estéjét, minden "kellemetlen pillanatot" erre az estére egy évre vagy egy hónapra megspórolva.
2. Egy unalmas, elviselhetetlen szolgálati „bókoló estét” rendezünk, nem hagyjuk, hogy a „rossz szó” kicsússzon ajkunkról, ezzel pedig tovább készítjük a terepet a későbbi kellemetlen beszélgetéshez, ami elkerülhetetlen.

Szendvics technika csak megengedi, hogy ne tartsunk követ a keblünkben, hogy később, a legváratlanabb pillanatban ne zúdítsunk egy gyanútlan beszélgetőtárs fejére felhalmozódott kőhegyet.

Ez a technika az axiómából ered: az embernek mindig van mondanivalója a másiknak: kellemes és kellemetlen is. Sőt, dupla hangerővel kell azt mondani, hogy "kellemes". A „kellemetlen” ekkor általában asszimilálódik, megemésztődik és megvalósul.

Ha a stratégiát választja "Nem szidok senkit, mindenkivel harmóniában vagyok" , akkor ez a stratégia egyelőre csak neked fog működni. És akkor elszabadul, és kiszámíthatatlan és kiegyensúlyozatlan, vagy akár kétarcú ember hírnevét szerezheti meg, aki „finoman lefeküdt”, de aztán keményen kellett aludnia...

Ha éppen ellenkezőleg, a stratégiát választja "Az a feladatom, hogy rámutassak a hibákra, hagyd, hogy a hízelgő dicsérjem" , akkor a negatívod hamarosan egyszerűen abbahagyja a hallgatást, az űrbe fogsz sugározni. Az emberek így elnyelik a maguk számára kellemetlen zajokat – egyáltalán nem hallják. Ebből kifolyólag a kritikájával sem fog semmit elérni.

Minden kommunikációs aktust a szendvics – két kenyér közé egy darab vaj – elve alapján kell felépíteni, hogy ne szennyezzen el semmit, ne ültessen el egy bosszantó zsíros foltot, hanem úgy, hogy végső soron tápláló és egészséges legyen.

Eleinte kissé mesterkéltnek fog tűnni az a próbálkozásai, hogy mindig ennek az elvnek megfelelően cselekedjenek. De akkor megszokja a szendvicsszabályt, ami azonnal befolyásolja a kommunikáció minőségét.

Sőt, az emberek figyelmesen hallgatják a tanácsaidat és a kritikádat, anélkül, hogy szüntelenül a legőszintébb embernek tartanák környezetükből.

ÁLTALÁNOS GYÓGYSZERÉSZETI CIKK

Először mutatták be

Ez az Általános Gyógyszerkönyv-monográfia az enzimhez kötött immunszorbens vizsgálati (ELISA) módszerre vonatkozik. Az ELISA módszer egy rendkívül érzékeny és rendkívül specifikus immundiagnosztikai módszer, melynek segítségével különböző antigén, haptén (hibás antigén) vagy antitest tulajdonságokkal rendelkező anyagok minőségi és mennyiségi meghatározása történik. Az ELISA módszert széles körben alkalmazzák fertőző és nem fertőző betegségek diagnosztizálására emberekben és állatokban, és az immunbiológiai gyógyszerek (IPM) minőségének igazolására is használható.

A módszer elve abban rejlik, hogy egy antigén és egy antitest specifikus kölcsönhatását immunkomplex kialakulásával reagáltatják, majd a kapott komplexet spektrofotometriával, kemilumineszcenciával és más megfelelő technikákkal detektálják. A kimutatás lehet közvetlen (amikor a vizsgált anyag maga enzimatikus aktivitással rendelkezik, vagy enzimjelöléssel van megjelölve), és közvetett vagy közvetett (amikor a szilárd fázison immobilizált antitestekhez kötődő vizsgált anyagot antitestekkel inkubálják enzimmel jelölve). Kvalitatív elemzés lehetővé teszi, hogy információt szerezzen a vizsgálati anyag antigén- vagy antitest-tartalmáról a „is /” no ” alapján. Kvantitatív elemzéskor kalibrációs grafikon segítségével határozzuk meg az antigén vagy antitest koncentrációját a vizsgált anyagban.

ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK

Az ELISA módszer 3 fő szakaszból áll: 1) immunkomplex "antigén (vizsgálati anyag) - rá specifikus antitest" kialakulása vagy fordítva; 2) konjugált kötés kialakulása az előző szakaszban kialakított immunkomplexszel vagy szabad kötőhelyekkel (determinánsokkal); 3) a szubsztrát átalakulása egy enzimjelölés hatására rögzített jellé egy biokémiai reakció eredményeként.

Minden ELISA-technikát homogén vagy heterogén kategóriába sorolnak.

A homogén ELISA módszerek csoportjába tartoznak azok a módszerek, amelyekben az ELISA mindhárom szakasza oldatban zajlik, és a fő szakaszok között nincs további szakasz a képződött immunkomplexek el nem reagált komponensektől való elválasztására. A homogén ELISA, amelyet általában kis molekulatömegű anyagok meghatározására használnak, egy enzim aktivitásának gátlásán alapul, amikor azt antigénnel vagy antitesttel kombinálják. Az antigén-antitest reakció eredményeként az enzimaktivitás helyreáll. Az enzimjelölést tartalmazó antigén-antitest immunkomplex kialakulása során az enzimaktivitás a nagy molekulatömegű szubsztráthoz viszonyítva 95%-ban gátolt, ami a szubsztrát sztérikus kizárásának köszönhető az aktív centrumból. enzim. Az antigén koncentrációjának növekedésével egyre több antitest kötődik, és egyre több szabad antigén-enzim konjugátum marad vissza, amelyek képesek egy nagy molekulatömegű szubsztrátot hidrolizálni. A homogén ELISA módszert nagyon gyorsan végrehajtják. Egy definíció elemzése 1 percet vesz igénybe. A módszer érzékenysége meglehetősen magas. Segítségével a pikomolok szintjén meghatározhatja az anyagot.

A heterogén módszerek esetében jellemző, hogy kétfázisú rendszerben végeznek elemzést szilárd fázis - hordozó - részvételével, valamint az immunkomplexek el nem reagált komponensektől való elválasztásának szakaszában (mosás), amelyek különböző fázisokban vannak (a a kialakult immunkomplexek szilárd fázison, a reagálatlan komplexek pedig oldatban vannak), jellemző. A heterogén módszereket, amelyeknél az immunkomplexek kialakulása első szakaszban szilárd fázison megy végbe, szilárd fázisú módszereknek nevezzük.

A módszerek akkor minősülnek homogén-heterogénnek, ha az 1. szakasz - specifikus komplexek képződése - oldatban történik, majd immobilizált reagenssel szilárd fázist használnak a komponensek elválasztására.

A heterogén ELISA módszer 3 fő szakaszból áll:

• antigén vagy antitest szilárd fázison történő rögzítése, a kapott komplexet immunszorbensnek nevezik;
• a nem kötött reagens eltávolítása és a kötőhelyek blokkolása szilárd hordozón blokkoló fehérjék, például albumin, kazein felhasználásával; az elemzett készítmény inkubálása az immunszorbenssel a kötődés érdekében;

3) kimutatás magának a vizsgált anyagnak az enzimaktivitása vagy az elemzett készítményhez tartozó enzimatikus jelölés miatt (közvetlen változat). Egyes esetekben az „immunszorbens – tesztanyag” komplex további inkubációját végezzük enzimatikus jelöléshez (közvetett változat) konjugált másodlagos antitestekkel.

Az analit mennyiségi meghatározását úgy végezzük, hogy megfelelő szubsztrátot adunk a használt detektorhoz, és összehasonlítjuk az analit jelét egy standard mintával.

A heterogén ELISA módszere nem kompetitív ELISA-ra és kompetitív ELISA-ra oszlik. Az elemzési sémák a gyógyszerfejlesztés során a szükséges követelményeknek megfelelően módosíthatók. A változtatásokat fel kell tüntetni a monográfiában vagy a szabályozási dokumentációban. Az ELISA módszer megválasztása a vizsgált anyag természetétől és mennyiségétől függ, mivel különböző típusok Az ELISA eltérő érzékenységű. Az antitesteket tartalmazó anyagok minőségének felmérésére specifikus anti-idiotípusos antitestek alkalmazhatók.

Nem kompetitív ELISA módszer

A nem kompetitív ELISA módszer több típusra oszlik a kimutatás típusa szerint (közvetlen kompetitív, közvetett (indirekt) kompetitív) és a szilárd fázisra immobilizált anyag típusa szerint (antigén vagy antitest).

Közvetlen ELISA

2 módon lehet megtenni. Az első esetben a vizsgált anyagot (antigént) közvetlenül rögzítik a szilárd fázisra; akkor az antigénhez kötött jelölt antitest a detektor. Ha a tesztet ettől eltérő módon hajtjuk végre, a szilárd fázisra immobilizált antitesteket használunk. Ebben az esetben a detektor az enzimmel jelölt analit.

Közvetett (indirekt) ELISA verzió

Az ELISA indirekt változatának végrehajtásakor az antigént a szilárd fázison rögzítik. A blokkolás után a rá specifikus antitestek oldatát adják az antigénhez. Inkubálás után a képződött antigén-antitest komplexet lemossák a meg nem kötött antitestekről, és enzimmel jelölt anti-immunglobulint (anti-Ig) adnak hozzá, amely detektorként működik. Az anti-Ig detektorok kereskedelmi forgalomban kaphatók specifikus Ig osztályokhoz és alosztályokhoz, így ez a vizsgálati formátum kényelmes az antitestek izotipizálásához. Ezen túlmenően, a jelölt anti-Ig használata javítja a jelet a közvetlen ELISA-hoz képest, ezáltal növeli a vizsgálat érzékenységét.

A "szendvics" módszer az ELISA egyik változata

A legelterjedtebb nem kompetitív módszer a szendvics módszer. Amikor a szilárd fázison hajtják végre, az elsődleges antitestek immobilizálódnak, majd blokkolják őket. Ezután hozzáadjuk az antigént tartalmazó vizsgálandó anyagot, és inkubáljuk. Inkubálás után az antigén-antitest komplexet lemossuk a kötetlen antigénről, és enzimmel jelölt másodlagos antitesteket adunk hozzá, és kimutatjuk.

Versenyképes ELISA

A kompetitív ELISA módszer több típusra oszlik: a kimutatás típusa szerint (közvetlen kompetitív, közvetett (indirekt) kompetitív) és a szilárd fázison rögzített anyag típusa szerint (antigén vagy antitest).

Közvetlen kompetitív ELISA

Az oldható antigének kimutatására vagy kvantitatív meghatározására közvetlen kompetitív ELISA-változatot használnak szilárd fázison rögzített antigénnel. Ehhez használjon megfelelő detektorral konjugált antigén-specifikus antitesteket (például torma-peroxidázt, alkalikus foszfatázt, ruténiumot vagy fluoreszceint). Egy standard antigént rögzítünk a szilárd fázisra, majd blokkoljuk. Az enzimmel jelölt konjugált antitestet a vizsgált anyaggal (oldható antigénnel) inkubáljuk. Ezután ezt a keveréket hozzáadjuk az immobilizált antigénhez, inkubáljuk, majd lemossuk a kötetlen antigén-antitest komplexről. A következő lépés egy megfelelő szubsztrát hozzáadása az enzimhez, amelyet jelölőként használunk. A reakció gátlása a rendszerben 2 antigén jelenléte miatt a kompetitív oldható antigént nem tartalmazó kontrollmintával összehasonlítva fordítottan arányos a vizsgált anyag mennyiségének értékével.

A szilárd fázisra immobilizált antitesttel végzett közvetlen kompetitív ELISA hasonló a szilárd fázisra rögzített antigénnel végzett közvetlen kompetitív ELISA-hoz, azonban antitestek kimutatására vagy mennyiségi meghatározására használják.

Közvetett (közvetett) kompetitív ELISA

Ez az ELISA módszer hasonló a direkt kompetitív variánshoz, azonban jelölt antitest vagy antigén helyett jelölt anti-Ig reagenst, illetve jelölt másodlagos antitesteket használnak a kimutatáshoz.

A módszer általános feltételeiELISA

Különféle anyagokat használnak szilárd fázisként az enzim immunoassay-hez: szilikon, nitrocellulóz, poliamidok, polisztirol, polivinil-klorid, polipropilén, akril és mások. A szilárd fázis lehet egy kémcső fala, 96 lyukú és egyéb lemezek, gyöngyök, gyöngyök, valamint nitrocellulóz és más membránok, amelyek aktívan felszívják a fehérjéket. Az immobilizálás elve (hidrofób, hidrofil, kovalens kölcsönhatás) a szilárd fázis megválasztásától függ. A leggyakrabban használt szilárd fázis a 96 lyukú műanyag mikrotiterlemez. A lemezen lévő lyukak száma változhat. A lemez lehet átlátszó (kolorimetriás detektálás) és átlátszatlan (kemilumineszcens detektálás, fluorimetriás).

Az immobilizálást légbuborékok nélkül kell elvégezni a kútban, mivel ezek jelenléte megváltoztatja az optikai sűrűség leolvasását. Lehetőség van biotinilezett immobilizált reagensek használatára. Ebben az esetben sztreptavidint és biotinilezett enzimatikus jelölést használnak a reakcióban. Ez a módszer a jel erősítésére szolgál. Az immobilizálás idejét és hőmérsékletét, a reagens kinetikai természetétől, stabilitásától és koncentrációjától függően, a monográfiában és a szabályozási dokumentációban kell megadni.

A monográfiában és a szabályozási dokumentációban meg kell határozni az enzimkapcsolt immunszorbens vizsgálat minden szakaszát, a mosó- és blokkolóoldatokat, az egyes szakaszokhoz tartozó időintervallumokat és hőmérsékleti feltételeket, a rázógépen történő inkubálás percenkénti fordulatszámát, valamint a kimutatási feltételeket.

Példák egyes ELISA-típusok módszereire

Közvetett, nem kompetitív ELISA módszer

1. Antigén szorpció. 0,1-0,5 μg antigént és 100 μl 0,05 M karbonát-hidrogén-karbonát pufferoldatot (pH 9,6) adunk a 96 lyukú lemez minden egyes üregébe, hacsak a monográfia vagy a szabályozási dokumentáció másként nem jelzi, majd a szorpciót egy 4 О С hőmérsékleten 16 órán át Lehetőség van más, magas pH-értékű pufferoldatok használatára is. Az inkubálást vízszintes tányérrázógépen rázatással végezzük.

A meg nem kötött antigénmolekulák (kétszeres) mosását 0,1% Tween-20-at (300 μl/lyuk) tartalmazó foszfáttal pufferolt sóoldattal (pH 9,0) végezzük, hacsak a monográfia vagy a szabályozási dokumentáció másként nem jelzi.

1. Blokkolás. Az antigének vagy antitestek nem specifikus kötődési helyeinek blokkolása érdekében a lemez üregeit foszfáttal pufferolt sóoldattal (pH 9,0) vagy más, a Gyógyszerkönyvi monográfiában vagy a szabályozási dokumentációban meghatározott 1%-os szarvasmarha-szérumalbumint tartalmazó pufferoldattal kell megtölteni. vagy más fehérjéket (kazein, zselatin, tejpor stb.), és 10-15 percig szobahőmérsékleten inkubáljuk (hacsak a monográfia vagy a szabályozási dokumentáció másként nem jelzi).

III. Specifikus antitestek titrálása. Ha kvantitatív értékelésre van szükség, a vizsgált anyagot (antigént vagy antitestet) a standard mintával (SS) párhuzamosan sorozathígításokban titráljuk.

A titrálás a lemez vízszintes és függőleges soraiban is elvégezhető. Meg kell jegyezni, hogy az antitestek titrálását abban az esetben kell elvégezni, ha szükséges az antitestek optimális koncentrációjának kiválasztása vagy titerük meghatározása. Abban az esetben, ha az antitestek optimális koncentrációját és/vagy titerét meghatározzák, akkor az ezekhez az antitestekhez (szérum) ajánlott hígítást kell alkalmazni.

Titráláskor adjuk hozzá a sor első üregéhez kész hígítás antitestek - átlagosan 1-10 μg lyukonként, majd soros hígítást végeznek az antitestek a lyukakban. A specifikus antitestekkel végzett inkubálást 30 percig szobahőmérsékleten, rázatással vízszintes tányér rázón végezzük.

A mosást legalább 3-4 alkalommal 0,1% Tween-20-at tartalmazó foszfát-sóoldattal (pH 9,0) kell elvégezni.

1. Enzimcímkével konjugált anti-fajok (antiglobulin) antitestek hozzáadása. Az enzimatikus jelöléssel konjugált fajellenes poliklonális antitesteket detektor (másodlagos) antitestként használják. A leggyakrabban használt kecske- vagy nyúlantitestek, amelyek a teljes molekulára vagy a specifikus antitestek Fc-fragmenseire specifikusak. A detektor antitestek koncentrációját a gyártó általában a törzsoldat hígításaként jelzi (például 1:1000).

A jelölt másodlagos antitestekkel való inkubálást 30 percig szobahőmérsékleten, rázatással vízszintes tányér rázón végezzük.

A mosást legalább 3-4 alkalommal végezzük 0,1% Tween-20-at tartalmazó foszfát-sóoldattal (pH 9,0).

Az inkubálást 10 percig szobahőmérsékleten végezzük, majd vízszintes lemezrázón rázzuk.

1. Tegyen a lyukakba 100 μl szubsztrát oldatot, és inkubálja 10 percig szobahőmérsékleten állandó keverés mellett. Az enzimatikus reakció leállítására „stop reagenst” használnak, amelyet egyenlő mennyiségben adnak az összes teszt- és kontrollmintához. A kénsavat leggyakrabban "stop reagensként" használják.

Közvetlenül nem versenyképes ELISA módszer

A direkt ELISA technikának csak csekély eltérései vannak a közvetett, nem kompetitív ELISA technikától. Tehát az I. és a II. szakasz mindkét típusú elemzésben megegyezik. A különbség abban rejlik, hogy az ELISA direkt változatában a III. stádiumban a vizsgált antigénre specifikus, enzimjelöléssel konjugált antitesteket használnak, amelyek közvetlenül kölcsönhatásba lépnek a vizsgált anyaggal. Szükség esetén titrálhatja a konjugátumokat a nem konjugált antitesteknél korábban leírt módon. A IV. szakaszt a közvetlen, nem kompetitív ELISA keretében nem hajtják végre.

Szendvics módszer ELISA

Ebben az ELISA-változatban a vizsgált antigén térben távoli epitópjaira specifikus (primer és másodlagos) antitestpárt használnak.

1. Az antitestek szorpciója a szilárd fázison. Az antigén szorpciós technika hasonló az „Indirekt, nem kompetitív ELISA módszer” részben leírt antitest-szorpciós technikához.
2. Blokkolás. A szubsztrátumon (szilárd fázis) lévő nem specifikus kötőhelyek blokkolásának módszere hasonló a „Közvetett, nem kompetitív ELISA módszer” részben leírt blokkolási módszerhez.

III. Antigén inkubáció. A lemez előre adszorbeált antitesteket tartalmazó üregeibe adjon 50 μl vizsgált anyagot és az antigén standard hígításait, hacsak a monográfia vagy a szabályozási dokumentáció másként nem jelzi. Az antigénhígításokat 0,1% Tween-20-at tartalmazó foszfáttal pufferolt sóoldat (pH 9,0) alapján kell elkészíteni, mivel a Tween-20 csökkenti a fehérjemolekulák nem specifikus kötődését egymáshoz és a lemez felületéhez. Mind a vizsgált anyagot, mind a standard antigénhígításokat páronként vízszintes sorban (vagy 3 ismétlésben) helyezzük be a szomszédos üregekbe, minden fehérjehígításhoz 2 (3) mérőhelyet használva.

Az inkubálást szobahőmérsékleten 30 percig, állandó keverés mellett végezzük. A mosást legalább 3-4 alkalommal 0,1% Tween-20-at tartalmazó foszfát-sóoldattal (pH 9,0), vagy más, a monográfiában vagy a szabályozási dokumentumokban meghatározott pufferoldattal kell elvégezni.

1. Inkubálás enzimhez kötött antitestekkel. A lemez üregeibe adjon 100 μl enzimjelöléssel konjugált specifikus antitestek oldatát. A konjugált antitestek optimális koncentrációját általában a monográfiában vagy a szabályozási dokumentációban jelzik (általában 2–4 μg / ml koncentrációt használnak).

Az enzimmel jelölt antitestekkel végzett inkubálást 30 percig szobahőmérsékleten, rázatással vízszintes tányér rázón végezzük.

A mosást legalább 3-4 alkalommal végezzük 0,1% Tween-20-at tartalmazó foszfát-sóoldattal (pH 9,0), vagy más, a monográfiában vagy a szabályozási dokumentumokban meghatározott pufferoldattal.

1. Enzimatikus reakció végrehajtása, amelyet színes termék megjelenése kísér. Az enzimatikus reakció végrehajtásának módja hasonló a "Közvetett, nem kompetitív ELISA módszer" részben leírt módszerhez.

Érzékelés

Mint fentebb említettük, a kimutatáshoz enzimcímkével vagy más reagenssel jelölt antitesteket használnak. Az enzimjelölő lehet például torma-peroxidáz, alkalikus foszfatáz vagy galaktozidáz. Más jelölésű antitestek vagy antigének detektorként használhatók. A detektorreagens kiválasztása az antitesthez vagy antigénhez konjugált jelölés típusától és a kimutatás módszerétől függ.

Detektálási módszerként spektrofotometria, kemilumineszcencia, fluorimetria és egyéb módszerek használhatók a jelölés megválasztása alapján.

Kvantitatív ELISA eredmények

eredmények mennyiségi módszer Az ELISA kiszámítása lineáris inverz regressziós kalibrációs görbéből vagy komplex módszerrel történik, nem lineáris inverz regressziós kalibrációs görbét használva. Az eredmények értelmezésének módja az alkalmazott ELISA módszertől függ. Például a vizsgálati eredményekből a kalibrációs görbe segítségével megbecsülhető egy ismeretlen minta koncentrációja, megbecsülhető a gátlás maximum fele, vagy az effektív koncentráció. Ez lehetővé teszi az analit mennyiségének vagy aktivitásának meghatározását egy referencia/kalibrációs standard mintával (SS) összehasonlítva. Általában a kalibrációs görbe formája kvantitatív ELISA módszer alkalmazásakor, amely a vizsgált gyógyszer koncentrációját jellemzi, nem lineárisan függ a számított átlagértéktől. Ebben a tekintetben ajánlatos különféle matematikai modelleket használni a kapott görbe elemzéséhez. Más esetekben az ELISA-módszert kvalitatív módszerként használják, amely lehetővé teszi egy adott vizsgált anyag jelenlétének a mintában történő értékelését a technika érzékenységén belül.

Jegyzet.

Karbonát-hidrogén-karbonát pufferoldat készítése (pH 9,6). Egy 1000 ml-es mérőhengerbe adjunk 1,59 g (vízmentes) nátrium-karbonátot vagy 4,29 g nátrium-karbonát 10-vizet és 2,93 g nátrium-hidrogén-karbonátot, oldjuk fel 800 ml tisztított vízben, állítsuk a pH-t 9,6-ra, keverjük. , majd az oldat térfogatát tisztított vízzel jelig töltjük, és újra keverjük.

Szóval figyelem! Tegyük fel, hogy eljössz a boltba új tévét venni. (Hát veszekedtek, szétverték a tévét, akivel ez nem történik meg.)

Nézze meg a pultot, és kérdezze meg az eladót: "Mennyibe kerül ez a TV?"

Eladó: 1000 dollár. (Szünet, amely szomorúságba fordul az elveszett pénz miatt).

Ügyfélként mi jár most a fejében? Más gondolatok, más, de hasonló.

"Drága", "Ezer dollár, ezer, te-sya-cha". Vegyél 2-t

Te: Mennyibe kerül egy tévé?

Eladó: SONY TV-készülék, átlós - méter. 1000 dollár. Lapos képernyős. A tervezési használati idő 15 év.

Mi jár most a fejedben?

SONY, garanciális, átlós ~ 1 méter.

Két globális hatás létezik: az elsőbbségi hatás és az újkori hatás.

Leginkább az nyűgözött le, ami előbb van – az elsőbbségi hatás.

Leginkább az utoljára következik – a közelmúlt hatása – nyűgöz le minket a legjobban. (És Stirlitz tudott erről a két hatásról, amikor megkérdezte vagy Bormannt, vagy Göringet, vagy sem az egyiket, sem a másikat, de nem emlékszem, ki kapott fejfájást.)

Ha bepakoljuk az árat, ha felül és alul becsomagoljuk, mint a zsemlét a hamburgerbe csomagolva egy szeletet, akkor magát az árat már nem lehet olyan élesen érzékelni. Az ügyfelet kezdi befolyásolni, hogy mi volt az ár előtt és mi következett utána. Egyszerű, megbízható szabály, mint az amerikai farmer vagy a főtt burgonya. Az orosz ember mindkettőt szereti.

Tehát, amikor kimondja az árat, ne felejtse el, hogy terméke vagy cége néhány előnyét el kell helyezni előtte és utána.

A szendvicsszabály általános elvét a - * - + számtani előjelek sorozata fogalmazza meg. Plusz, mínusz, plusz. Ennyit a szendvicsről: két pozitív zsemle és egy negatív pogácsa. (Az utolsó mondat alapján ezt a szabályt a vegetáriánusok szabályának nevezhetjük: a tekercs jó, a hús rossz.)

Természetesen meg kell mérni a tekercsek, szeletek minőségét és méretét. Vagyis az ár körüli pluszoknak arányosnak kell lenniük a mínuszokkal.

Azt egyébként elfelejtettem mondani, hogy a szendvicsszabály nem csak az ár kimondásakor érvényes, hanem a termékedben rejlő bármilyen mínusz, negatív tulajdonság kimutatása esetén is. Minden működő vállalkozásnak van valami negatívuma.

Íme egy rossz példa.

Ügyfél: Mennyibe kerül egy tévé?

Eladó: SONY TV. A SONY cég 1903-ban alakult, ez idő alatt nagy fejlődési utat járt be, 1924-ben ... (még fél óráig).

Mi a reakciód? Természetesen senki sem szeret hamburgert enni hatalmas tekercsekkel és vékony szeletekkel. Mérje meg a dolgokat.

Ennek a stratégiának alapvetően két jelentése van.

A külsőleg barátságos, sőt barátságos viselkedés mögé rejtsd valódi önző, sőt néha rosszindulatú indítékaidat.

Tedd ki magad bolondnak. Külső egyszerűség és naivitás mögé rejteni messzemenő terveket.

Kezdjük az első érték példájával.

Cseng királyságának Wu hercege Hu királyságának elfoglalására gondolt. Felismerte, hogy egy közvetlen katonai összecsapás valószínűleg nem hoz neki szerencsét, Wu herceg úgy döntött, hogy bevet egy trükköt. Lányát feleségül vette Hu herceghez. A családi kötelékek már bizonyos garanciát adtak a békésségre Hu fejedelemségének.

De ez még nem minden. Egyszer, miután összeszedte az összes miniszterét, Wu herceg elmesélte külföldi földek elfoglalására irányuló terveit, és felkérte őket, hogy mondják el véleményüket arról, melyik királyságot támadják meg. Az egyik tanácsadó azt javasolta, kezdjen háborút Hu fejedelemségével. Wu igazságos haragot ábrázolt. Azt kiabálta: "Hogy képzelhette el, hogy megtámadja azt a királyságot, amelyhez rokoni szálak fűznek?" – Aztán Wu herceg kivégezte ezt a minisztert, hogy fokozza a hatást.

A kivégzésről és annak okáról szóló pletykák gyorsan eljutottak Hu államba. Hu herceg végül meggyőződött Wu herceg jó szándékának kizárólagosságáról, és jelentősen meggyengítette a határok védelmét ezzel a fejedelemséggel.

Nos, erre volt szükség. Wu herceg azonnal támadásba lendült, és megdöntötte Hu herceget, és földjeit királyságához csatolta.

Hogy mi történt a győztes herceg lányával, azt nem tudtam megtudni.

Szóval itt volt a mosoly:

feleségül adni a lányát;

végezze ki a minisztert.

A tőr meglepetésszerű támadás volt.

Annak ellenére, hogy az ügyfél pénzügyi ellenállásáról szóló fejezetben ártárgyalással kapcsolatos kérdéseket dolgoztunk fel, biztos vagyok benne, hogy ez a téma kiemelt figyelmet érdemel. Vannak olyan cégek a piacon, amelyek egyetlen érve az ügyfél mellett az alacsony ár. Te és én megértjük ezt árpolitika több okból is végrehajtható. Az első a hatalmas forgalomból származó nyereség. Az alacsony ár vásárlásra ösztönzi a fogyasztót, egyre több a fogyasztó, ennek eredményeként az alacsony árrés ellenére a magas forgalom elegendő bevételt biztosít. Ha egy ilyen árpolitika szándékos, szándékos esemény, akkor aligha vádolhatja valaki a céget szakszerűtlenséggel.

De lehet egy másik oka is az alacsony áraknak - az egyéb eszközök hiánya, amelyek a vásárlót a termék megvásárlására ösztönöznék. Valószínű, hogy a cégnek nincsenek jelentős termékelőnyei, vagy ilyen előnyöket, bár léteznek, sem a cégvezetés, sem a hétköznapi alkalmazottak nem realizálják. Az utolsó lehetőség érdekes: lényegében vannak előnyei, de ezek nem a terméket kínáló cég tudatában (a tudatos politikában) vannak, ezért a vásárló szemében a termék is rendkívül unalmasnak tűnik. Ha úgy tűnik, hogy ez Önre semmilyen módon nem vonatkozik, arra kérem Önt, ne rohanjon le a következtetésekkel, próbálja meg közelebbről szemügyre venni termékét, szolgáltatását.

Valóban az összes érvkészletet használja, amelyet a termék önmagában kínál? Értékesítéskor figyelembe veszi a teljes ügyfél számára nyújtható szolgáltatási csomagot, amelyet cége létrehozhat? Ez nem tétlen kérdés, hanem az egyik legfontosabb az értékesítés szempontjából. Gondolkozz el róla. Minden a termék elhelyezésén múlik.

Az áralku elválaszthatatlan a pozicionálástól. Most arról fogunk beszélni, hogy pontosan mi a pozicionálás. Pozicionálás – terméke vagy szolgáltatása tartós előnyeinek kiemelése ügyfelei szemében, amelyek megkülönböztethetők a versenytárs termékeitől. A termék pozicionálásával a hasonló termékek sorába helyezi, így a vásárlónak lehetősége nyílik arra, hogy észrevegye azokat az erényeket, amelyek megkülönböztetik termékét a versenytársak által értékesített termékektől. Másrészt a termék pozicionálásával elválasztja a termék imázsát a versengő termékek képétől a vásárlók megítélésében.

Az ártárgyalás az a tárgyalás, amiért a vevő fizet.

Az ártárgyalás az a tárgyalás, amiért a vevő fizet.

Ismeri az ismétléshez való hozzáállásomat, ami nagyban hozzájárul az anyag memorizálásához. A gondolat tiszta, mint a nap. Amikor elkezdesz beszélni az árról, akkor valójában nem a pénzről kell beszélned, hanem arról, hogy mit adsz a vásárlónak, és mit nyújt a terméked. Csak ebben az esetben lehet igazán profin tárgyalni, és rávenni az ügyfelet, hogy annyit fizessen, amennyit jónak lát.

Próbáljon meg beállítani egy váltókapcsolót, egy olyan kapcsolót, amely minden alkalommal működni fog, amikor az ügyfele megkérdezi: "Mennyibe kerül? .." A belső váltókapcsolónak azonnal át kell fordítania ezt a kérdést, mint egy fordító: " És miért fizetek pénzt." Ez a kapcsoló felbecsülhetetlen értékű szolgálatot tesz Önnek, több mint egy ezret, de talán több tízezret is kereshet csak ezzel a belső kapcsolóval. A cégünkben egyébként több ilyen kapcsoló is van. Tehát ha telepíteni szeretné őket, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot.

A pozicionálás egy marketing fogalom. A marketing annak tudománya és gyakorlata, hogy miként lehet biztosítani, hogy az ügyfél igényeit kielégítve a lehető legtöbbet keressenek több pénz... A marketing mindenhol ott van. Egyszer ügyfelem, egy nagy gyártó cég disztribúciós igazgatója azt mondta nekem, hogy a marketing nemcsak a piac szegmentálását és az optimális elosztási csatornák kiépítését jelenti, hanem a rendet is az asztalon és a jó aszfaltot a raktárkomplexumban, ahová a vásárlók betelefonálnak.

Miért gondolja, hogy az ártárgyalások részben másról beszélek, csak nem az árról? Mert ez a monetáris tárgyalások fő elve – nem a pénzről beszélni, hanem arról, ami körülveszi őket. Ne az árról beszéljünk, hanem az értékről.

Kövessük Schnapauffot, hogy elképzeljünk egy rajzot. A képen a mérleg látható, a bal fele az árat, a jobb oldali a termék értékét jelzi. Ártárgyalási képlet: Érték = Előny - Ár. A skála bal oldalán láthatók azok a költségek, amelyek egy ilyen termék vásárlásával kapcsolatban várhatók. A skála jobb oldalán az eladónak fel kell tüntetnie a termék vagy szolgáltatás birtoklásával járó összes előnyt és előnyt; minél több, annál jobb. Akkor ez a mérleg olyan nehéz lesz, hogy a költségek nem haladják meg. "Bútoraink Németországban készülnek, és Ön tudja, hogyan vélekednek a németek a minőségről. Vannak klasszikus garnitúráink és ultradivatos berendezéseink is - sokak ízlését kielégítjük. Ezen kívül egyedi darabok is elkészíthetők az Ön rendelése alapján. Különleges oktatás - megfelelünk a legmagasabb követelményeknek."

Minden érv a megfelelő poharat mérlegeli. Egy ponton olyan jelentőssé válik, hogy a költségeket nem lehet felülmúlni. Az egyetlen dolog, ami történhet, az az, hogy a mérleg egyensúlyba kerül.

De mi történik akkor, ha azonnal megmondjuk az árat, anélkül, hogy hangsúlyoznánk az ügyfél számára nyújtott előnyöket? A bal oldali tál élesen lefelé esik, mivel a jobb oldali üres. Most nagyon nehéz megváltoztatni a mérleg állapotát, rendkívül nem szívesen reagálnak a jobb serpenyőhöz hozzáadott előnyökre, és csak titáni erőfeszítésekkel lehet a mérleget a jobb serpenyő elterjedtsége felé mozdítani. Amiről most beszélünk, az Általános szabályok tárgyalásos ár. Ezek a szabályok nagyon fontosak, nélkülük a belső tudatosságuk – semmi.

Hogyan kapcsolódik az ár-érték skála a termék pozicionálásához? Természetesen ne feledje, hogy a pozicionálás a fogyasztó tudatában kiemeli egy termék vagy szolgáltatás fenntartható előnyeit, azokat az előnyöket, amelyek megkülönböztetik az Ön termékét a piacon lévő számos hasonló terméktől. A pozicionálás több alapon történik, legalább négy; termék, szolgáltatás, személyzet, arculat. A fenntartható előnyök hangsúlyozását differenciálásnak nevezzük. Úgy tűnik számomra, hogy világos, honnan származik a „megkülönböztetés” szó. A megkülönböztetés az elválasztás. Mi tehát az áruk, szolgáltatások, személyzet és imázs megkülönböztetése?

Vannak olyan kritériumok, amelyek alapján jellemezni tudja termékét, kapcsolódó szolgáltatásait, a terméket kiszolgáló személyzetet és a cég arculatát.

Válassza ki azokat a kritériumokat, amelyek alapján jelentősen különbözik versenytársaitól, és próbálja meg az előnyöket bevésni az ügyfél elméjébe. Akkor nem lesz nehéz alkudni az árról!

Tehát, ha meghallja a „Mennyit ér a terméke?” kérdést, használja a váltókapcsolót, és válaszoljon a „Miért fizetek?” kérdésre, szolgáltatások, személyzet és arculat. Természetesen nem lehet mindent elmondani az ügyfélnek. Valamit, például a szolgáltatás szintjét, éreznie kell magát. Lehetetlen elmondani valakinek, hogy milyen jó imázsa van a cégemnek, ha az imázs ennyire rossz. A pozicionálás nem csak szavakból áll Üzletkötő, értékesítési vezető és főigazgató hanem konkrét cselekvéseket is. "Miért fizet az ügyfél?" szinonimája: "Hogyan pozícionáljuk cégünket?"

Az ártárgyalások során számos szabályt be kell tartani.

1. szabály: Soha ne indokolja meg az árat

Ha a kliens csak egy pillanatra is úgy érzi, hogy kifogásokat keresel, látni fogja a gyenge pontodat, és nyomást fog gyakorolni rá. És ez a legtöbb a legjobb mód, legrosszabb esetben a vásárló azt gondolja, hogy a termékről nem érdemes beszélni. Ne keress kifogásokat. Az ár egy termék velejáró minősége, mondhatnám jellemzője, megegyezik a tömeggel vagy a használati idővel. Ár nélkül nincs termék, lehetetlen. Ismerje meg önmaga, cége és terméke értékét. Az ár indokolása gyakran az eladó szavaiból fakad.

Ügyfél: Mennyibe kerül?

V.P .: Rendszerünk 5000 dollárba kerül, de nagyon jó minőségű, és 10 évre tervezték.

Mi a baj az eladó szavaival? A "de" szó. A „de” ellenkezést jelent, gondoljunk csak a „de” jelentésére. Azt mondjuk, hogy "de", amikor ellenkezünk valamivel. Tehát 5000 dollár a minőséggel szemben. Mit jelent az 5000 dollár és a minőség ellentéte? Az eladó szavaiból csak egy következhet: "Megértjük, hogy az 5000 dollár túl magas ár, indokolatlan, de minőségi terméket árulunk, ezért kérjük, fizessen." Ez egy belső beszélgetés. Nézzünk egy másik lehetőséget.

К .: Mennyibe kerül?

V.P .: Rendszerünk 5000 dollárba kerül, nagyon jó minőségű és 10 évre tervezték.

Egészen más kérdés!!! Mondj ezt-azt. Hasonlítsa össze, érezze a különbséget! Szavaink szerint az ár kifogásai más módon is megnyilvánulhatnak.

2. szabály: Ügyeljen a megnevezett árra

Ez a szabály összefügg az elsővel. Pontosabban, a kifogások a bizonytalanságból származnak. Ennek az anyagnak a bemutatásával összefüggésben azonban szeretném elkülöníteni ezeket a szabályokat. A következő megnyilvánulások bizonytalanságunkat jelzik.

Éles, észrevehető változás a kliens számára a beszéd non-verbális jellemzőiben. Nyelvcsavarással hirtelen ki lehet mondani az árat, vagy éppen ellenkezőleg, rendkívül lassú és unalmas lehet. Mindkét lehetőség jelzi az ügyfélnek, hogy valami nincs rendben.

Az, hogy az eladó nem hajlandó beszélni az árról, ésszerűtlen az ügyfél számára, ha az ügyfél hallani akar róla. Itt azt a helyzetet értjük, amikor az eladó rendkívül kitérő választ ad az ügyfél közvetlen, árral kapcsolatos kérdésére, ügyetlenül igyekszik elkerülni ezt a témát. Már mondtam, hogy ha nem tudja, hogyan kell semmilyen szabályt alkalmazni, de csak a létezéséről tud, akkor jobb, ha nem alkalmazza őket. – Gyakorolj macskákon. Az a kliens, aki érzékeli a partnere általi manipulációt, már nem tekinti az utóbbit annak. A kapcsolat azonnal megszakad. Az ügyfél egyetlen motivációja most az, hogy teljesen feloldja a manipulációt és ellensúlyozza azt. Igen, nem nevezheti meg az árat, amíg nem biztos abban, hogy elmagyarázta az ügyfélnek a termék összes előnyét. De a kliens türelmét sem szabad túlzásba vinni. És néha jobb az árat a technológia rovására nevezni. Nem fáradok el ismételgetni, hogy nekünk, értékesítőknek nagyon rugalmasnak kell lennünk a viselkedésünkben.

Mindenképpen mutasd meg önbizalmadat a pénzről beszélve. A bizalom növelése érdekében be kell kapcsolnia ugyanazt a kapcsolót, amelyet már említettünk.

3. szabály Alkalmazza a szendvics módszert

Szóval figyelem! Tegyük fel, hogy eljössz a boltba új tévét venni. (Hát veszekedtek, szétverték a tévét, akivel ez nem történik meg.)

Nézze meg a pultot, és kérdezze meg az eladót: "Mennyibe kerül ez a TV?"

Eladó: 1000 dollár. (Szünet, amely szomorúságba fordul az elveszett pénz miatt).

Ügyfélként mi jár most a fejében? Más gondolatok, más, de hasonló.

"Drága", "Ezer dollár, ezer, te-sya-cha". Vegyél 2-t

Te: Mennyibe kerül egy tévé?

Eladó: SONY TV-készülék, átlós - méter. 1000 dollár. Lapos képernyős. A tervezési használati idő 15 év.

Mi jár most a fejedben?

SONY, garanciális, átlós ~ 1 méter.

Két globális hatás létezik: az elsőbbségi hatás és az újkori hatás.

Leginkább az nyűgözött le, ami előbb van – az elsőbbségi hatás.

Leginkább az utoljára következik – a közelmúlt hatása – nyűgöz le minket a legjobban. (És Stirlitz tudott erről a két hatásról, amikor megkérdezte vagy Bormannt, vagy Göringet, vagy sem az egyiket, sem a másikat, de nem emlékszem, ki kapott fejfájást.)

Ha bepakoljuk az árat, ha felül és alul becsomagoljuk, mint a zsemlét a hamburgerbe csomagolva egy szeletet, akkor magát az árat már nem lehet olyan élesen érzékelni. Az ügyfelet kezdi befolyásolni, hogy mi volt az ár előtt és mi következett utána. Egyszerű, megbízható szabály, mint az amerikai farmer vagy a főtt burgonya. Az orosz ember mindkettőt szereti.

Tehát, amikor kimondja az árat, ne felejtse el, hogy terméke vagy cége néhány előnyét el kell helyezni előtte és utána.

A szendvicsszabály általános elvét a - * - + számtani előjelek sorozata fogalmazza meg. Plusz, mínusz, plusz. Ennyit a szendvicsről: két pozitív zsemle és egy negatív pogácsa. (Az utolsó mondat alapján ezt a szabályt a vegetáriánusok szabályának nevezhetjük: a tekercs jó, a hús rossz.)

Természetesen meg kell mérni a tekercsek, szeletek minőségét és méretét. Vagyis az ár körüli pluszoknak arányosnak kell lenniük a mínuszokkal.

Azt egyébként elfelejtettem mondani, hogy a szendvicsszabály nem csak az ár kimondásakor érvényes, hanem a termékedben rejlő bármilyen mínusz, negatív tulajdonság kimutatása esetén is. Minden működő vállalkozásnak van valami negatívuma.

Íme egy rossz példa.

Ügyfél: Mennyibe kerül egy tévé?

Eladó: SONY TV. A SONY cég 1903-ban alakult, ez idő alatt nagy fejlődési utat járt be, 1924-ben ... (még fél óráig).

Mi a reakciód? Természetesen senki sem szeret hamburgert enni hatalmas tekercsekkel és vékony szeletekkel. Mérje meg a dolgokat.

4. szabály: Alkalmazza a „Látom – gondolom – akarom” módszert

Az árról beszélni nagyon megterhelő lehet, különösen akkor, ha az ügyfél számokat kér, és Ön nem volt ideje beszélni az Önnel való együttműködés előnyeiről. Itt segíthet a „látom – azt hiszem – akarom” módszer. A módszer a következő. Először is kijelented beszélgetőpartnerednek, mi az, ami tagadhatatlan, mi az, ami az érzékszerveid irányítása alatt áll, amit láthatsz, hallhatsz, amit a kezedben tartasz. Amikor szavakkal hangsúlyozod a cáfolhatatlan dolgokat, megteszed az első lépést a megegyezés felé. Elmondom neked: "Ennek a könyvnek a neve: "Aktív értékesítés", "a kezedben tartod" vagy "a könyv az asztalon van", "fehér a mennyezet", "könyvet olvasol" , "megérinti a papírt." Lehetetlen vitatkozni azzal, amit mondok, arról beszélek, ami valójában. Miért csinálom ezt? Találni legalább egy pontot, amelyen nem kell vitatkoznunk, hiszen mindketten tudjuk, hogy az. Vagyis kimondom a közös igazságot magam és az ügyfél számára is. A további egyetértés hozzáállását alakítom ki, mert amit mondtam, az nem lehet kétséges. És ez nem az.

Vannak speciális transztechnikák, amelyek ezt a technikát használják. Először is, a transzba ejtett embert több vitathatatlan dolognak nevezik: "Ülsz egy széken, a kezed megérinti a karfát, hallod az óra ketyegését és..." teljesen nyugodt." Elég erős trance indukciós technológia. De most nem transzról beszélünk, hanem a klienssel való maximális kapcsolatteremtésről. Tehát a kapcsolatteremtés az, hogy mind a hipnológus, mind az eladó elmondja a nyilvánvaló dolgokat.

A második lépés a szubjektív jellemzők átadása az eladó által. Az első teljesen objektív volt, a második - az Ön szubjektív érzései ezzel kapcsolatban. „Látom a kezedben a szerződést, és megértem, mennyire fontos az ön számára – nyilatkozom páromnak a büntetés megbeszélésének pillanatában, hogy követeli a fizetését. „Hallom Önt, és úgy érzem, meg tudunk egyezni. "

A harmadik lépés a kifejezés saját vágya, bemutatva a megvalósítani kívánt motivációt. A harmadik lépésben itt az ideje, hogy elmondja az ügyfélnek, hogy mit is kell valójában mondania. Ha azonnal megtenné, nagy valószínűséggel agresszív érzelmeket váltana ki az ügyfélből.

Eladó: Szeretném elmondani Önnek termékünk előnyeit.

К .: De még valamit kérdezek!!!

És most az én verzióm.

Ügyfél: Mennyit ér a terméke?

Eladó: Hallom kérdését, és megértem, hogy ez fontos Önnek, mert szeretné értékelni termékünket, ezért szeretném elmondani, amit kínálunk.

Így egyszerűen és zökkenőmentesen tudjuk átvinni a beszélgetést az árról az értékre, ami megköveteli aktív értékesítés.

Szeretném hangsúlyozni, hogy a „hallgass – érezz – akar” módszer nem csak ártárgyalási helyzetekben alkalmazható, hanem minden más olyan esetben is, amikor nézeteltérés alakul ki Ön és partnere között, hogy most miről kellene beszélni. Ebben az esetben használja ezt a módszert, és beszél arról, hogy szerinte mire van szükség. És akkor lépjen tovább az ügyfelet érdeklő témára.

Összefoglalom a módszert. Az első lépés az, hogy tényekről, objektív dolgokról beszéljünk. A második lépés az üggyel kapcsolatos érzések vagy gondolatok megbeszélése. Vagyis először az objektív, majd a szubjektív. A harmadik lépés a szándékaid, amelyeket meg akarsz valósítani.

(Ezt a módszert ebben a konkrét verzióban régi barátommal találtuk ki, akivel, sajnos, veszekedtünk. Miért? Ne kérdezd, és minden világos - a pénz miatt. Most azt hiszi, hogy én vagyok a hibás , és szerintem ő a hibás. Pusztító konfliktus. Isten ments.)

5. szabály. Beszéljen az árkategóriáról

Ha az ügyfél ragaszkodik ahhoz, hogy a kapcsolatfelvétel legelején mondja meg az árat, beszéljen az ártartományról.

Ügyfél: Mennyibe kerül egy jegy az Antarktiszra?

Eladó: Az ár számos összetevőből áll, amelyek meghatározzák a teljes összeget. Pihenőidő, pihenőidő, szállodai árnyalat, kiegészítő szolgáltatás, charter vagy rendszeres járat... Ezért egy jegy 100-1500 dollárba kerülhet. К .: Értem.

P.: Ezzel kapcsolatban hadd tegyek fel néhány kérdést. К .: Menjünk.

Ne féljen beszélni az árról, imádja ezt a témát. De beszélj profin!

Mert eredményes munka A dolgozóknak információra van szükségük arról, hogy mely lépések sikeresek és min kell változtatni. Ezért tovább vezetői képzés a vezetők a beosztottak visszajelzésének módszereit kutatják. Az egyik leggyakoribb a szendvics módszer. A vezetőket arra tanítják, hogy először ismerjék fel az alkalmazott munkájának pozitívumait (Dicséret # 1), majd kritizálják, majd ismét dicsérjék, pozitívan zárva a beszélgetést (2. dicséret). A „töltelék” – a kritika – két dicséret között van. A kezdeti dicséretre szükség van a kapcsolatteremtéshez, a bizalom építéséhez, valamint az alkalmazottak éberségének és ellenállásának csökkentéséhez. A következő kritika segít az eredmények javításában. A végén a dicséretnek pedig ki kell simítania a kritika kellemetlen utóízét. Ennek a "gyorséttermnek" elméletben így kellene működnie.

A kutatási eredmények ellentmondanak a szendvicsmódszer hatékonyságának, és ami még rosszabb, negatív mellékhatásokra utalnak. A kutatók megkérdezték az alkalmazottakat, hogyan szeretnének visszajelzést kapni. Az emberek pedig egyöntetűen támogatták, hogy a kritikát és a dicséretet ne egy beszélgetésben keverjék össze, hanem külön hallgassák meg. Azok az alkalmazottak, akik rendszeresen kapnak „szendvicset”, kezdik őszintétlenségnek tekinteni a vezetőjüktől érkező pozitív megjegyzéseket. Hiszen tudják, hogy a dicséret után biztosan hangzik majd el, amit a vezető mondani akart – kritikának. De a kritika hatása is csökken, és gyakran teljesen eltűnik a 2-es dicséret hatására. Mindenki azt gondolja, hogy a vezető nem gondolta komolyan, hogy például elfogadhatatlan a késés, mert a beszélgetés végén megdicsérte a dolgozót . Az emberek köztudottan a beszélgetés elején és végén emlékeznek a legjobban az ötletekre.

Sok vezető nem alkalmazza a szendvics módszert, mert az hatékony. Egyszerűbb egy nehéz beszélgetést nem kellemetlen szavakkal kezdeni, hanem pozitív szavakkal. De minél hosszabbak a dicsérő bevezető beszédek, annál nehezebben fordul a vezető kritikához.

Ahhoz, hogy a visszajelzés hatékony legyen, a vezetőnek egymás után két problémát kell megoldania.

Olyan kapcsolatot építeni, amelyben a munkavállaló nem közömbös a felettesek visszajelzései iránt. Ez a kapcsolat bizalomra vagy félelemre épül. A munkavállaló akkor bízik a vezető visszajelzésében, ha úgy gondolja, hogy a vezető őszintén segíteni akar a beosztottain, nem csak érvényesül, és ha a vezetőt tájékozottnak és hozzáértőnek tartja a tárgyalt kérdésben.

Vagy félelemre épülhet a kapcsolat, amikor a munkavállaló fél megtéveszteni a vezető elvárásait. Ehhez azonban a munkavállalónak tudnia kell, hogy a vezetőnek valódi hatalma van jutalmazni vagy büntetni. A beosztottaknak gondoskodniuk kell arról, hogy a rosszul végzett munkát ne titkolhassák el feletteseik elől, és hogy a büntetés (vagy ritkábban a jutalom) elkerülhetetlen legyen.

Az alkalmazott és a vezető közötti ilyen kapcsolat azonban az együttműködés teljes időtartama alatt kiépülhet (vagy rombolható), nem pedig egy konkrét beszélgetés során. És az 1. számú dicsérettel próbálni azonnal bizalmat építeni, naivitás.

Visszajelzéssel befolyásolja az alkalmazottak tevékenységét. Hogyan kell helyesen csinálni a tudomány szempontjából? A visszacsatolási idő, az esemény és az azt követő visszacsatolás (beszélgetés) közötti minimális időköz a siker egyik fő tényezője. Ezért az éves leltározási eljárások ritkán segítenek az eredmények javításában. A gyakori, szinte online visszajelzéseknek sokkal nagyobb hatása lesz.

Ha a munkavállaló már helyesen viselkedik, dicsérettel támogatható. De azok az előrelépések és ígéretek, amelyek arra ösztönzik az alkalmazottakat, hogy megfelelően reagáljanak, nem működnek. Tegyük fel, hogy a vezető észrevette, hogy az alkalmazott szabadságot vesz ki a munkából. A sokkolási munkáért ígért bónusz csak erősíti a munkavállaló azon vágyát, hogy továbbra is semmit ne csináljon. Ezért először lelkiismeretes munkát kell elérnie, és csak azután kell dicsérettel ünnepelni az igazi sikereit.

A nemkívánatos viselkedés építő kritikával korrigálható, de azt a megbeszélt esemény pillanatához kell kötni. Egy munkavállaló utólagos megbüntetése, amikor már az összes határidőt meghiúsította, nem segít a helyzet kijavításában. A kritikát pedig nem szabad összekeverni a fenyegetéssel. Például egy olyan ígéret, hogy elbocsátanak egy alkalmazottat, ha továbbra is szabadságot vesz ki a munkából, csak arra készteti a munkavállalót, hogy elkerülje a kapcsolatot a vezetővel, de nem fog jobb teljesítményt nyújtani.

Ha a vezető már kiépített bizalmi kapcsolatot, és őszinte segíteni akarással dicséri, kritizálja a beosztottakat, akkor ezt szünet nélkül, a lehető leggyorsabban meg kell tennie, és gondolatait konkrétan és építő módon kell kifejeznie.

A probléma az, hogy mindig lesznek olyan alkalmazottak, akik nem állnak készen arra, hogy meghallgassák a menedzser megjegyzéseit, és korrigálják cselekedeteiket. Ennek az az oka, hogy a befolyásos emberekkel – szülőkkel, tanárokkal, korábbi főnökökkel – szerzett tapasztalataik negatívak és néha traumatikusak. És ez a szkepticizmus rád is átterjedhet. Az egyszerű kiút az, ha megszabadulunk a problémás alkalmazotttól. De hasznosabb lesz, ha időt szán a bizalmi kapcsolatok kialakítására, és dicséri az alkalmazottat azokban a jelentéktelennek tűnő helyzetekben, amikor meghallotta és figyelembe vette kívánságait. És akkor még egy javíthatatlannak tűnő alkalmazott is kellemesen meglepheti Önt.