Пример внедрения системы менеджмента качества на предприятии. Теоретические и методологические основы системы менеджмента качества. Характеристика объекта исследования

Многих интересует вопрос - какова цель внедрения системы менеджмента качества (СМК)?

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Цель внедрения СМК – построение такой системы управления, которая обеспечит условия для постоянного ее улучшения, что будет означать для системы стабильную работу над качеством, повышая уровень удовлетворенности потребителя. СМК позволит гибко реагировать на переменчивые требования потребителей, и производить продукцию, которая будет конкурентоспособна в своем секторе рынка.

Целью внедрения СМК на предприятии является достижение следующих преимуществ, которые помогут быть первыми на своем рынке:

1.Улучшение качества выпускаемой продукции/ услуг.

2.Оптимизация ресурсов.

3.Улучшение производительности.

4.Преимущество при участии в тендерах, конкурсах. При заключении контрактов с зарубежными партнерами или с государственными структурами, организации, имеющие сертификат СМК , являются наиболее предпочтительными партнерами.

5.Рост доверия со стороны юридических, инвестиционных компаний, контролирующих организаций (со стороны всех организаций, с которыми приходится взаимодействовать в ходе деятельности).

6.Приобретение статуса надежного поставщика.

Кроме перечисленных преимуществ организация получает еще и такие ощутимые выгоды, как повышение имиджа компании, работающей по международным стандартам, повышение стабильности на рынке. Вследствие внедрения СМК эффективность производственных процессов повышается, качество продукции улучшается.

Для чего компании занимаются внедрением СМК на основе международного стандарта ISO 9001? Многие компании и организации уже прошли этапы внедрения и сертификации, поработали по новой системе и получили конкретные результаты. И эти результаты и выгоды носят положительный характер, особенно, в условиях жесткой конкуренции на рынке. Стратегической целью любой компании является вхождение в список лидеров отрасли, стать первыми в своем отраслевом и территориальном сегментах рынка. И шансы достичь этой цели есть почти у каждой организации.

В современном понимании, для потребителя качество – это сбалансированное соотношение качества и стоимости товара или услуги, включая удобство доставки товара и обслуживание после продажи. Идеальной считается низкая цена при высоком качестве. Для инвесторов и владельцев понятие качества связано с увеличением прибыли и увеличением налогов, операционных затрат. В идеале – сокращение себестоимости и повышение цены на продукт. Для поставщика – это стабильные заказы, приемлемая закупочная цена, заключенные долгосрочные контракты на закупку по выгодным ценам. Для сотрудников – это удовлетворенность работой, рост компетентности, высокий уровень оплаты труда, социальные гарантии со стороны работодателя. Цель внедрения СМК в соответствии с ISO 9001 - найти оптимальное соотношение интересов сторон, имеющих разные цели. Долговременный успех может быть достигнут только при гармоничном согласовании интересов всех заинтересованных сторон.

Цели внедрения на основе стандартов ИСО серии 9000 достигаются следующие:

получение модернизированной организационной структуры управления;
получение четкого распределения полномочий и ответственности, регулирование взаимодействий между подразделениями и исполнителями;
достижение увеличения объема сбыта продукции;
уменьшение непроизводительных затрат путем исключения брака, производственных потерь, рекламаций;
оперативное реагирование на колебания рынка.

Система менеджмента качества (СМК) - это такой стиль управления предприятием, при котором руководители, инженерно-технические работники и рабочие стремятся к улучшению качества продукции и самой системы управления предприятием. Требования к СМК изложены в международном стандарте ISO 9001:2008, который так и называется «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт разработан международной организацией по стандартизации (ISO, г. Женева, Швейцария) и обобщает лучший мировой опыт управленческих практик.

При внедрении СМК на любом предприятии происходят изменения, которые направлены на установление технологической прозрачности всех видов деятельности. Иначе говоря, вводимые правила позволяют проследить весь путь изделия внутри предприятия: прием заказа от клиента, закупку сырья, изготовление продукции на каждом этапе, проверку, хранение и отгрузку продукции клиенту. При такой технологической прозрачности легко выявляются дефекты изделий и недостатки технологий, а также и причины их возникновения. А это не всем нравится. Особенности истории нашей страны и несовершенство человеческой природы привели к тому, что иногда работники стараются скрыть брак, выполнять технологические операции с отступлениями от требований. Для них внедрение СМК связано с отрицательными переживаниями, «борьбой» с нововведениями, вплоть до скрытого или явного саботажа. Для других работников, кто привык трудиться «по совести» внедрение СМК - это давно ожидаемое и желанное наведение порядка, возможность для самореализации в труде, возможность получить удовлетворение от труда, что, к тому же, обычно материально поощряется руководством предприятия.

Часто задают вопрос: «Расскажите «в двух словах», что такое СМК».

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо внимательно прочитать Стандарт ISO 9001. Однако, надо честно признаться, что Стандарт написан сложным языком, и понять его содержимое без дополнительного обучения непросто. Поэтому мы возьмем на себя смелость пересказать основные требования Стандарта доступным языком. Перечень требований к деятельности предприятия и каждого работника будет пронумерован не обычным порядком 1,2,3, а по пунктам Стандарта, содержащим соответствующие требования.

4.1. Необходимо представить всю деятельность предприятия как цепочку процессов или подпроцессов.

В зависимости от того, что мы ожидаем в конце каждого процесса (составление плана производства, изготовление партии готовой продукции и т.п.) мы должны научиться численно измерять, в каком состоянии находится процесс, установить разграничительную метку между понятиями «что такое хорошо» и «что такое плохо». Например, качество процесса изготовления фанеры решили измерять с помощью индикатора (показателя) «Доля высоких сортов в общем объёме производства» . Границей между «хорошо» и «плохо» является критерий результативности процесса, равный 52% (эта цифра взята для примера) . Если получается 52% и более высоких сортов фанеры, то мы говорим о том, что процесс результативен. Если получается 51% и менее, то это значит, что процесс идет плохо и нуждается в улучшении. Таким образом, необходимо измерять все виды деятельности, которые определяют качество продукции. Постоянное улучшение процессов - это и есть управление качеством продукции.

4.2. Необходимо управлять информацией, которая содержит требования к продукции и к процессам и данные о состоянии производства.

Носителями такой информации являются документы на бумажных и электронных носителях и записи , также на бумажных и электронных носителях.

4.2.3. Требования к продукции, полуфабрикатам, а также к процессам (технологическим режимам) содержатся в ДОКУМЕНТАХ.

Необходимо пользоваться только актуальными документами. На нашем предприятии установлены жесткие правила использования документов внешнего происхождения (например, ГОСТы) и внутреннего происхождения (инструкции, процедуры, чертежи). Вводится новое понятие «Процедура». Это документ, в котором приводится последовательность и описание действий с указанием должностей, ответственных за каждое действие.

4.2.4. Свидетельства выполнения или невыполнения требований содержатся в ЗАПИСЯХ (журналы, наряд-заказы, накладные, акты, отчеты).

Если выполняется запись, то обязательно указывают дату и того, кто выполнил запись. Все записи ведутся аккуратно и хранятся в установленных местах, чтобы их потом можно было найти повторно с ними ознакомиться.

5.3. Руководство предприятия написало короткий, но важный документ «Политика в области качества».

КАЖДЫЙ работник предприятия должен хотя бы раз прочитать эту Политику до конца и понять, что в этой Политике касается его лично. В Политике изложены долгосрочные (стратегические) цели предприятия. Не все предприятия имеют такой документ. Наличие внятной Политики говорит о том, что владельцы и руководство верят в успешное будущее своего предприятия, стараются обеспечить его стабильность, для чего вкладывают средства в развитие предприятия и в подбор лучших кадров. Читая Политику, каждый работник должен понять, какой вклад лично он может сделать для достижения стратегических целей предприятия.

5.4.1. Руководство предприятия установило «Цели предприятия», которые должны быть достигнуты предприятием в целом в краткосрочной (1 год) перспективе, а также цели для каждого руководителя отделов и служб.

Руководство предприятия ценит своих работников, в первую очередь, за то, что они умеют находить способы достигать цели. Для одних - это введение в строй нового оборудования в запланированные сроки, для других - своевременное выполнение плана по разработке технологической документации на изделия, для рабочих - это способность выпускать качественные изделия.

5.5.1. Руководство предприятия должно принять решение о том, каким образом до работников будет доводиться то, за что они отвечают (ответственности и полномочия).

Это могут быть: трудовой договор, процедуры, положения о службах и отделах, должностные инструкции, приказы, устные распоряжения. Каждый работник должен знать, за что он отвечает, и какие имеет полномочия (права).

5.6. Руководство предприятия должно периодически анализировать, насколько хорошо функционирует система управления предприятием.

Для этого собирается обширная информация - как положительная, так и отрицательная - о различных аспектах деятельности предприятия. Такой анализ проводится на совещаниях, посвященных качеству продукции и взаимодействию служб.

6.2.2. Для каждого работника, деятельность которого влияет на качество продукции, должны быть установлены требования к его компетентности: базовому образованию, дополнительному обучению, навыкам и опыту.

Предприятие должно заботится о том, чтобы компетентность работников постоянно повышалась. Необходимо письменно фиксировать результаты оценки компетентности работников . Такую оценку должны периодически проводить руководители в отношении своих подчиненных.

6.3. Руководство предприятия должно заботиться об исправности оборудования для того, чтобы оно не простаивало во внеплановых ремонтах, и было безопасным.

Необходимо выполнять запланированные ремонты, соблюдать правила работы на оборудовании. Показателем качественной работы механиков является малое число простоев оборудования.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии

1.1 СМК, стандарты ISO - общие понятия

1.2 СМК - цели, задачи, средства

1.3 Технологии, применяемые при создании СМК. «Пирамида» документов СМК

1.4 Этапы построения СМК

2. TOYOTA - мировой лидер в области управления качеством на рынке автомобилестроения

2.1 Характеристика объекта исследования

2.2 Модели управления качеством, применяемые Toyota

2.3 Достижения и просчёты фирмы Toyota в управлении качеством

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях высокое качество продукции является одним из главных факторов успеха предприятий, обеспечение их конкурентоспособности, экономический эффект. Каждое предприятие должно иметь подробный план повышения качества продукции решающего условия конкурентоспособности вырабатывать ясную и обоснованную программу управления качеством. В условиях жесткой конкуренции на рынке изготовитель стремится добиться стабильного качества своей продукции, используя все инструменты, выработанные мировой практикой. Одним из них является система менеджмента качества, комплексно охватывающая все аспекты деятельности предприятия и получившая широчайшее распространение и признание во всем мире. Система менеджмента качества (СМК) является частью общей функции управления предприятием, связанная с формированием и реализацией целей политики в области качества.

Управление качеством как всякое управление, не может осуществляться без соответствующей информации. Поэтому оно соприкасается с теорией информации, предполагает знакомство с маркетингом и патентно-лицензионной деятельностью. Управление качеством связано также со стандартизацией, так как его основной нормативной базой являются, как правило, стандарты, в которых изложены требования к качеству, регламентирован порядок проверки и оценки качества.

Одной из основных функций управления качеством является контроль качества, который осуществляется соответствующими средствами измерений. Отсюда - необходимость метрологических знаний, в том числе знание организации метрологического обеспечения производства на предприятиях.

И, наконец, управление качеством обязательно требует знания действующего законодательства в области качества для усвоения потребителями и производителями своих прав, обязанностей и ответственности, связанных с обеспечением качества продукции.

В настоящее время качество из второстепенного фактора становится важнейшим условием успешной деятельности предприятий и оздоровления экономики страны в целом. Поэтому, как бы ни было трудно, но для выживания в рыночных условиях предприятиям постоянно придется решать проблемы, связанные с обеспечением требуемого качества продукции.

Обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции и предоставлении услуг. Эффективным средством успешного решения этой задачи является реализация положений международных стандартов ИСО серии 9000. В них изложены только стандартизованные элементы доказательств гарантирующего уровня качества и рекомендации по построению системы качества.

Но кроме этого, система качества должна базироваться на новой философии качества, новой культуре производства, что всецело зависит от воли и желания руководителя предприятия и тех традициях и опыте, которые он должен создать, поддерживать и развивать лучшее из прежних.

В данной курсовой работе рассматриваются системы качества. Цель курсовой работы - изучить историю возникновения систем менеджмента качества, существующие СМК и принципы их работы.

Наиболее подробно в курсовой работе раскрываются принципы работы стандартов ИСО серии 9000, рассматривается процесс сертификации, этапы его прохождения, необходимые для соответствия системы качества организации стандартам ИСО 9000.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы, включающего наименований.

Ключевые слова: системы менеджмента качества, стандарты ИСО 9000, сертификация, принципы менеджмента качества, процессный подход, документация, руководство, жизненный цикл продукции, улучшение.

1 . ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 СМК, стандарты ISO - общие понятия

В последнее время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность, по МСФО или стратегический бизнес-план, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение этой системы позволит получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной . Система менеджмента качества (СМК) - это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.

Необходимо отметить, что эффективную СМК можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO.

Международная организация по стандартизации (International Organisation of Standartization) - ISO (от греческого слова isos - равный) является неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН. Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие международной координации по объединению промышленных стандартов .

Итак, СМК базируется на трёх фундаментальных стандартах серии ISO 9000, являющихся теоретической основой и руководством по формированию эффективного управления процессами производства. Данные стандарты ISO в равной мере применимы как в производственной сфере, так и в сфере услуг, независимо от объёмов производства, специализации компании, её формы собственности и численности персонала.

ISO 9000:2008 «СМК. Основные положения и словарь»

Стандарт определяет ключевые понятия и принципы менеджмента качества, а также содержит список терминов и определений по их использованию в различных организациях. Отметим, что работа по внесению изменений и совершенствованию стандартов ведётся постоянно. Последняя редакция данного стандарта была произведена в 2008 г.

ISO 9001:2008 «СМК. Требования»

Это единственный из всей группы ISO 9000 стандарт, в котором отражены требования к СМК. Стандарт ISO 9001 был принят в 2008 году, сменив предыдущую версию 9001:2000. Именно согласно данному стандарту проводиться сертификация, по итогам которой организация получает соответствующий сертификат - свидетельство соответствия СМК международным стандарта

Стандарт является дополнением к ISO 9001, и включает в себя рекомендации, направленные на совершенствование системы менеджмента качества, в условиях непрерывно изменяющейся среды и постоянного повышения требований. Сертификация по ISO 9004:2009 не осуществляется, но стандарт может быть использован организациями, которые на данный момент уже соответствуют требованиям ISO 9001:2008 и имеют сертификат.

Международным стандартам серии ISO 9000 в РФ соответствуют:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008

ГОСТ Р ИСО 9001-2008

ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Согласно общепринятому порядку сертификация ISO 9001международной организацией ISO не осуществляется. Для подтверждения соответствия функционирует двухуровневая система. Проведение данной процедуры входит в компетенцию органов по сертификации (специально сформированных аудиторских организаций), которые имеют аккредитацию соответствующих национальных обществ.

Сертификат ISO 9001 за рубежом не признается официально, но его наличие всегда приветствуется и учитывается иностранными партнерами. При этом каждая российская компания имеет право подтвердить соответствие СМК как принятым в нашей стране стандартам, так и международным.

Основным направлением деятельности ISO является разработка и публикация международных стандартов в различных сферах деятельности, признаваемых во всем мире. Сегодня насчитывается более 12000 международных стандартов, охватывающих практически все виды экономической деятельности. Среди этих документов особое место занимают стандарты ISO серии 90002, определяющие требования к системам менеджмента качества. Не к качеству продукции или услуг, а именно к тому, как организована и функционирует система менеджмента.

Важность стандартов ISO серии 9000 заключается в определении единообразных требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Стандарты имеют своей целью оказать помощь организации продемонстрировать свою способность поставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей, а также достигать целей повышения удовлетворенности потребителей посредством эффективного управления системой менеджмента, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей при участии всех подразделений организации, всего персонала. Следует отметить, что первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является «ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания».

Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, например: систему менеджмента качества (СМК), систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда, безопасностью и т.д.

Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика пожаров эффективнее пожаротушения.

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

Политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;

Соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

Нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;

Эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы.

Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны уважаться и соблюдаться.

Что же может ожидать руководитель организации от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего лишь инструмент, средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет по-настоящему эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

Высокую вероятность стабильного качества продукции;

Демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;

Заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве. (Реализация восьмого принципа менеджмента качества: «взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности);

Возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;

Сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;

Достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;

Эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат;

Устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.

СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2008, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию / услуги требуемого качества.

Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;

Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;

Возникновения риска «неоправданных надежд»;

Увеличение бюрократии;

Сопротивление персонала изменениям.

Решение вышеуказанных проблем зависит во многом от того:

Насколько серьезно настроены руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;

Обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента качества;

Имеют ли опыт ведения проектов.

Цели проекта по созданию и внедрению СМК могут отличаться. В одном случае руководство организацией ставит задачу создать формальную СМК с целью ее сертификации и получения документа (сертификата), свидетельствующего о соответствии СМК требованиям стандарта ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется минимум требований стандарта, который будет положительно оценен сертифицирующим Органом. Часто, перед созданием такой СМК руководство организацией выбирает Орган по сертификации, исходя из глубины и объема требований Органа. В этом случае СМК делается, скорее, не под требования стандарта, а под требования аудиторов Органа. Поэтому ждать пользы от такой системы не приходится - оказывается востребованной не СМК, а сертификат на нее.

Если же целью проекта по созданию и внедрению СМК является получение действительно эффективной и результативной системы управления качеством, то эта работа ведется «по-серьезному», на основе требований ISO 9004 с привлечением всего персонала, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. В этом случае нет необходимости искать «удобный» Орган по сертификации, так как эффективно работающая СМК имеет большие шансы на положительный исход сертификации.

1.2 СМК - цели, задачи, средства

Цель. Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям) .

Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);

создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Предупреждение причин дефектов;

Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества;

Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов за счёт корректирующих и предупреждающих мероприятий:

Активное стратегическое управление;

Использование научных подходов в решении задач;

Регулярная самооценка.

Методические средства:

Средства для сбора данных;

Средства предоставления данных;

методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта;

Теория общего менеджмента;

Теория мотиваций и межличностных отношений;

Экономические расчеты;

Системный анализ производства, например Бережливое производство;

Управление с помощью планирования.

Основные составляющие систем менеджмента качества:

Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги;

Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних);

Постановка Научные школы и направления менеджмента Процессный подход в управлении """процессов""" и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей;

Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации;

Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества;

Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК;

Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК.

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

Ориентация на потребителя -- организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает;

Лидерство руководителя -- так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии);

Вовлечение персонала -- так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха;

Процессный подход -- СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения;

Системный подход к менеджменту -- подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации;

Постоянное улучшение -- основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их;

Принятие решений, основанных на фактах -- напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений;

Взаимовыгодные отношения с поставщиками -- вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Отраслевые СМК

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

ISO/TS 16949 -- поставщики автомобильных компонентов;

ISO 13485 -- производители медицинской техники;

AS 9100 -- поставщики аэрокосмических компонентов;

ISO 29001 -- нефтехимическая и газовая отрасль;

TL 9100 -- предприятия телекоммуникационной отрасли;

IRIS -- цепь поставок продукции железнодорожной отрасли;

ISO 22000 -- цепь поставок пищевой продукции;

ISO 20000 -- менеджмент сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM);

IWA 1 -- учреждения здравоохранения;

IWA 2 -- учреждения образования.

1.3 Технологии, применяемые при создании СМК. «Пирамида» документов СМК

Стандарт ISO 9001 требует применения процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества (четвертый принцип менеджмента качества: «процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом). Речь идет об определении бизнес-процессов организации - создании их моделей, измерении эффективности процессов, анализе и совершенствовании процессов с точки зрения достижения бизнес-целей. Стандарт ISO 9000 дает следующее определение процесса - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Это краткое определение может быть расширено с целью конкретизации этого фундаментального понятия: процесс - это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

Практически любая задача управления бизнес-процессами связана с пониманием того, как процессы устроены и как они работают, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование бизнес-процессов - это обязательный этап проекта по построению СМК. При этом потребности Компании связаны не только с описанием процессов, но и с измерением их эффективности, а также с последующим анализом и совершенствованием.

Моделирование процессов - это документирование, анализ и совершенствование бизнес-процессов и их взаимосвязей, а так же их ресурсного окружения. Как только модель процесса, отражающая его текущее состояние (модель «как есть»), получена, можно проверить, насколько процесс оптимален и рентабелен, насколько каждая выполняемая операция оправдывает затраты и какой доход приносит, насколько она является лишь бюрократической процедурой и просто отнимает время и деньги.

Начальным и важнейшим этапом построения СМК является формулирование ее целей. Процессы СМК должны строится на основе сформулированных, четко понимаемых целей бизнеса. При этом так же должны быть определены показатели степени достижения целей, информация о которых собирается в ходе выполнения процессов.

«Пирамида» документов СМК начинается с документально оформленного заявления о политике и целях в области качества. На его основе разрабатывается основной документ СМК - «Руководство по качеству» .Этот документ является квинтэссенцией системы, содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК и ссылки на документы следующего уровня - общесистемные документированные процедуры. Согласно стандарта ISO 9001 в организации должны быть разработаны шесть обязательных общесистемных процедур, описывающих управление документами, данными (записями), внутренним аудитом СМК и ее составных частей, несоответствующей продукцией, корректирующими и предупреждающими мероприятиями. Кроме обязательных общесистемных процедур нормативная основа может включать произвольное количество стандартов предприятия, регламентирующих отдельные аспекты деятельности СМК.

Следующим слоем «пирамиды» являются документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. К ним относятся рабочие методики, инструкции и технологические карты процессов. Разработка и актуализация этих документов станет более быстрой и эффективной при использовании инструментальной системы ARIS.

Основание пирамиды составляют записи (данные), предоставляющие свидетельства соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Наличие объективных данных о деятельности СМК - требование седьмого принципа менеджмента качества: «принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации».

Организация эффективного использования персоналом большого числа документов нормативной основы СМК требует применения специальных технологий, например, систем управления документами.

Наличие нормативной основы СМК еще не является гарантией ее эффективной работы. Необходимы механизмы реализации сформулированных в них требований. Все механизмы реализации требований СМК и осуществления процессов в рамках деятельности компании должны строиться на основе контура управления (цикла Деминга), включающего следующие фазы: планирование мероприятий, их выполнение, контроль полученных результатов и анализ этих результатов с целью корректировки существующих и выработки новых планов.

Стандарт ISO 9001 требует, чтобы высшее руководство периодически проводило анализ деятельности организации в рамках системы менеджмента качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Здесь проявляется второй принцип менеджмента качества «лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации» .

Важным моментом в создании эффективных механизмов реализации требований нормативной основы является четкая регламентация деятельности каждого сотрудника компании, определение и доведение до сведения всего персонала организации его ответственности и полномочий. Данное положение позволяет реализовать третий принцип менеджмента качества «вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности».

Анализ требований стандартов ISO серии 9000 позволяет выделить две первоочередные задачи в отношении управления персоналом, решение которых позволит существенно повысить эффективность СМК:

Определение и формализация требований к персоналу, например, посредством построения моделей компетенции должностей и / или бизнес-ролей. Компетентность - это способности и знания, приобретаемые или совершенствуемые посредством развивающих мероприятий (тренинги, инструктаж, самообразование и т.п.).

Построенные модели компетенции позволяют:

а) четко регламентировать перспективные требования к компетенции всего персонала компании, получив реестр компетенций. Сформулированный реестр содержит стратегически важную информацию, которая подвержена существенно меньшим изменениям во времени, нежели организационная структура. Очевидно, что данный реестр должен постоянно актуализироваться и пополняться;

б) определить набор компетентностей, требуемый для выполнения каждого процесса. Тем самым устанавливается взаимосвязь между процессами организации и компетенцией ее сотрудников;

в) установить причинно-следственные связи между стратегическими целями компании и требованиями к персоналу.

В общем случае работы по построению моделей компетенции должна содержать следующие этапы:

а) определение стратегических целей, например, путем использования методологии BSC;

б) разработка процессов, поддерживающих достижение сформулированных целей, с использованием инструментария ARIS;

в) формулирование требований к должностям и / или бизнес-ролям организационной структуры;

г) определение компетенций, необходимых для выполнения сконструированных процессов в рамках спроектированной организационной структуры;

д) разработка организационной структуры, поддерживающей выполнение процессов.

Разработка систем мотивирования персонала. Одним из наиболее эффективных способов вовлечения персонала в работу СМК является разработка четкой системы его мотивирования, построенной на принципах управления по целям на базе методологии BSC.

Для каждого сотрудника или их однородных групп выделяются цели, в том числе и в области качества, определяются измерители степени достижения этих целей (ключевые показатели результативности - КПР), их целевые значения, а также разрабатывается механизм периодического мониторинга текущих значений КПР. На приоритетов КПР разрабатывается схемы мотивирования каждого сотрудника (или их однородных групп).

1.4 Этапы построения СМК

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

Этап 2. Обучение персонала

Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:

Описание этапов внедрения;

Список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;

Бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке СМК можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;

Процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

При построении СМК нужно руководствоваться принципами менеджмента качества, которые мы уже рассматривали выше.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для производственного предприятия это будут процесс производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.2

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации СМК

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

Управление документами;

Управление данными (записями);

Управление аудитом СМК;

Управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);

Управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;

Управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота.

Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.

Этап 7. Получение сертификата

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально представить в сертификационный орган ряд документов:

Заявление о сертификации;

Все документы по СМК («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);

Перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию .

Кто и как может сертифицировать СМК. Как правило, сертифицировать систему менеджмента качества стремятся компании, работающие на рынках с высокой конкуренцией (производство программного обеспечения и компьютеров, пищевая промышленность, фармацевтика), а также испытывающие необходимость в привлечении крупных иностранных инвестиций или торгующие на международных рынках.

В зависимости от целей, преследуемых сертифицируемой компанией, получить сертификат можно в разных организациях. Так если компании нужно представить свой сертификат западным партнерам, то ей необходимо заключение авторитетного западного сертифицирующего органа. Например, в странах Европейского союза приняты декларации, согласно которым импортер считается надежным поставщиком только в случае наличия у него сертификата на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001. Если же предприятие собирается работать только с российскими партнерами, можно ограничиться сертификатом, выданным отечественным органом по сертификации.

Известные западные сертифицирующие органы:

Bureau Veritas Quality International (Великобритания) (www.bvqi.ru);

BSI (British Standard Institute) Group (Великобритания) (www.bsi-global.com);

Lloyd"s Register Quality Assurance Ltd (Великобритания) (www.lrqa.com);

TUV CERT (Германия) (www.tuev-cert.de);

Det Norske Veritas (Норвегия) (www.dnv.ru);

Societe Generale de Surveillance (Швейцария) (www.sgs.com);

KEMA (Нидерланды) (www.kema.nl).

В России национальной системой сертификации является система ГОСТ Р, созданная в рамках Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России), в которую на добровольной основе входят российские органы по сертификации СМК. Информацию о них можно получить в Госстандарте России (www.gost.ru). К наиболее известным сертифицирующим организациям относятся:

- «ВНИИС-СЕРТ-СК» (на базе Всероссийского НИИ сертификации) (www.vniis.ru);

АОЗТ «ТКБ-Интерсертифика» (www.icgrp.ru);

НИИ экономики, связи и информатики «Интерэкомс» (www.interecoms.ru).

Получение сертификата в западной сертифицирующей организации без учета расходов на подготовку и внедрение СМК для машиностроительного предприятия численностью 1000 человек обойдется в сумму от 5 до 15 тыс. долл. США, в российской -- от 5 до 10 тыс. долл. США. В среднем же расходы на сертификацию в российских и международных органах отличаются в 2--2,5 раза и зависят от таких факторов, как численность персонала, наличие унифицированных технологических процессов, размер предприятия, наличие филиалов, а самое главное -- от известности сертификационной организации. К стоимости сертификата в большинстве случаев придется прибавить сумму расходов на консалтинг.

2 . TOYOTA - МИРОВОЙ ЛИДЕР В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА РЫНКЕ АВТОМОБИЛЕСТРОЕНИЯ

2.1 Характеристика объекта исследования

менеджмент качество автомобилестроение

Начальным капиталом для разработки первых автомобилей стали деньги, вырученные при продаже патентных прав на прядильные машины английской компании Platt Brothers.

В 1935 году была завершена работа над первым пассажирским автомобилем, получившим название Model A1 (впоследствии AA) и первым грузовиком Model G1, а в 1936 году автомобиль Model AA был запущен в производство. Тогда же была произведена первая экспортная поставка - четыре грузовика G1 отправились в северный Китай. Через год, в 1937 г., автомобильный департамент превратился в отдельную компанию, получившую название Toyota Motor Co., Ltd. Такова вкратце история довоенного развития компании Тойота.

После Второй мировой войны, в 1947 году, началось производство еще одной модели - Toyota Model SA, а в 1950 году, в условиях жесточайшего финансового кризиса, компания пережила первую и единственную забастовку своих рабочих. В результате была пересмотрена корпоративная политика, отдел реализации выделился в отдельную компанию - Toyota Motor Sales Co., Ltd. Впрочем, для послевоенных годов, когда автомобильная промышленность Японии наравне с остальными отраслями переживала не самые лучшие времена, компания вышла из кризиса не с самыми большими потерями.

В начале 50-х годов Таичи Оно (Taiichi Ohno) была задумана уникальная система управления производства ("камбан"), позволяющая устранение всех видов потерь - материалов, времени, производственных мощностей. В 1962 году система получила свое воплощение на предприятиях группы Toyota и доказала свою эффективность, способствуя успеху компании.

В 1952 году умер создатель компании - Киичиро Тойода. К этому времени Toyota вступила в период начала расцвета. В 50-х годах проводились разработки собственных конструкций, обширные исследования, расширялся модельный ряд - появился внедорожник Land Cruiser, такая известная ныне модель, как Crown, а в США была основана компания Toyota Motor Sales, U.S.A., задачей которой был экспорт автомобилей Toyota на американский рынок. Правда, первая попытка экспорта автомобилей Toyota на американский рынок окончилась неудачей - но впоследствии, сделав выводы и быстро справившись с новыми задачами, Toyota это исправила.

В 1961 году выпущена модель Toyota Publica - небольшой экономичный автомобиль, быстро ставший популярным. В 1962 году Toyota отметила выпуск миллионного за свою историю автомобиля. Шестидесятые годы стали периодом улучшения экономической ситуации в Японии, и, как следствие, бурного роста продаж автомобилей. Активно развивается сеть дилеров Toyota за рубежом - в Южной Африке, в Европе и Азии. Добилась успеха Toyota на рынке США - модель Corona, которую начали экспортировать туда в 1965 году, быстро получила широкое распространение и стала самым популярным на иностранном рынке японским автомобилем. В следующем, 1966 году, Toyota выпускает свой, пожалуй, самый массовый автомобиль - Corolla, производство которого с успехом продолжается и по сей день, а также заключает деловое соглашение с компанией Hino - еще одним японским автопроизводителем. Такое же соглашение Toyota заключила еще с одной фирмой - Daihatsu - в 1967 году.

1970-е годы ознаменовались строительством новых заводов и постоянными техническими усовершенствованиями агрегатов, а также "перекочевыванием" новшеств с дорогостоящих моделей, куда их изначально устанавливали, на более дешевые. Начинается производство таких моделей, как Celica (1970), Sprinter, Carina, Tercel (1978), Mark II. Tercel стал первым переднеприводным японским автомобилем. В 1972 году с конвейера сходит 10-миллионный автомобиль Toyota. Преодолев энергетический кризис и финансовые трудности, введя режим жесткой сырьевой экономии, разработав под давлением законодательства, касающегося загрязнения воздуха, эффективную выхлопную систему, укрепляя внутрикорпоративную политику, Toyota вступила в следующее десятилетие.

В начале 80-х годов, а точнее, в 1982 году компании Toyota Motor Co., Ltd. и Toyota Motor Sales Co., Ltd. сливаются в Toyota Motor Corporation. В это же время начинается выпуск модели Camry. К этому моменту Toyota окончательно утвердилась в роли крупнейшего автомобильного производителя Японии, занимающего третье место в мире по объемам производства. В 1983 году Toyota подписывает многолетнее соглашение с General Motors, а в следующем году начинается производство автомобилей на их совместном предприятии в США. Тогда же была завершена первая очередь строительства собственного испытательного полигона Тойоты - Шибецу, который был полностью завершен в 1988 году. В 1986 году перешагнут еще один рубеж - выпущен уже 50-миллионный автомобиль марки Toyota. Появляются на свет новые модели - Corsa, Corolla II, 4Runner.

Одним из главных событий 80-х годов можно считать появление такой марки, как Lexus - подразделения Toyota, созданного для выхода на рынок автомобилей высокого класса. До этого Япония ассоциировалась с небольшими, экономичными, недорогими и демократичными автомобилями; с появлением же Lexus в секторе роскошных дорогих машин положение изменилось. Уже через год после основания Lexus, в 1989 году были представлены и поступили в продажу такие модели, как Lexus LS400 и Lexus ES250.

1990 год ознаменовался открытием собственного дизайнерского центра - Tokyo Design Center. Что интересно, в октябре того же года открывается первая авторизованная сервисная станция в тогда еще Советском Союзе. Toyota продолжает свою мировую экспансию - открываются филиалы во все новых и новых странах мира и развиваются те, что уже были открыты. Кроме этого, очень активно идут научно-технические исследования; открываются такие компании, как Toyota System Research Inc. (совместно с Fujitsu Ltd., 1990 год), Toyota Soft Engineering Inc. (совместно с Nihon Unisys, Ltd., 1991 год), Toyota System International Inc. (совместно с IBM Japan Ltd. и Toshiba Corp., 1991 год) и т.п. В 1992 году были опубликованы Toyota Guiding Principles - основные принципы работы корпорации, выражение корпоративной философии. Тогда же вышла Хартия Земли (The Earth Charter) - как реакция на усиливающиеся экологические веяния в обществе. Экология оказала на развитие Toyota большое влияние; были разработаны планы и программы по защите окружающей среды, а в 1997 году была создана модель Prius, оснащенная гибридным двигателем (Toyota Hybrid System). Помимо Prius, гибридными двигателями были оснащены модели Coaster и RAV4.

Кроме этого, в 90-е годы Toyota успела выпустить свой 70-миллионный автомобиль (1991 год), и 90-миллионный (1996), открыть в 1992 году Toyota Training Center во Владивостоке и заключить дилерские договора с Ауди и Фольксвагеном, в 1995 году подписать с Hino и Daihatsu соглашение о долевом распределении продукции и в том же году объявить о принятии нового глобального бизнес-плана, а также начать выпуск двигателей с системой изменения фаз газораспределения (VVT-i). В 1996 году был открыт Toyota Training Center в Москве и началось производство четырехтактного бензинового двигателя с непосредственным впрыском топлива (D-4). В 1997 году, помимо Prius, было объявлено о запуске в производство модели Raum, а в 1998 - Avensis и нового поколения культового внедорожника Land Cruiser 100. Тогда же Toyota приобрела контрольный пакет акций Daihatsu. В следующем, 1999 году, в Японии был выпущен 100-миллионный автомобиль Toyota. В 2000 году продажи модели Prius достигли 50 тысяч по всему миру, было запущено новое поколение RAV4, а в 2001 была продана 5-миллионная Camry в США. В июле прошлого года была основана компания "Toyota Motor" в России, в декабре продажи Prius увеличились до цифры в 80 тысяч.

На сегодняшний день Тойота - один из крупнейших мировых производителей автомобилей. Безусловно, она также является крупнейшим японским автопроизводителем, выпускающим более 5,5 миллионов машин в год, что примерно равно одной машине каждые шесть секунд. В группе Toyota - множество компаний, как автомобильных, так и занимающихся многими различными областями. С 2002 году Toyota вступила в новую сферу, приняв участие в автогонках Formula 1.

Сейчас Toyota свыше 45% продукции производит на своих 46 заводах, расположенных вне Японии, -- практически во всех частях света, включая Африку. Причем доля зарубежного производства в компании за последние 10 лет удвоилась, демонстрируя быстрый рост. На всех заводах за рубежом используется в основном местный персонал с привлечением на первых этапах на ключевые позиции в управлении японских менеджеров. На всех без исключения заводах действует развитая система постоянного обучения TPS (Toyota Production System, производственная система Toyota, первоисточник возникшей позднее в США концепции Lean Production, бережливого производства), которую не минует ни один работник. Так что и Кения, и Венесуэла, и Пакистан, те же США -- тоже не Япония, но Toyota удается поддерживать свою культуру повсеместно. Почему же в России это невозможно?

России сейчас жизненно необходим прорыв в экономике. Нам требуется буквально создать «российское экономическое чудо», чтобы вернуть статус по-настоящему великой державы. Чтобы быть способными конкурировать и уверенно побеждать на мировом рынке. Чтобы стать не только сильной, но и богатой страной. Изучения лишь западного опыта для этого недостаточно .

Понятие «экономическое чудо» у нас все-таки ассоциируется в первую очередь с такими странами, как Япония, Китай, Южная Корея... И здесь интересен следующий аспект, своего рода дежавю. Изучая практику успешных восточных компаний и опыт «юго-восточных тигров» в целом, с удивлением обнаруживаем множество знакомых, хотя и существенно переработанных, но часто незаслуженно забытых у нас подходов к управлению, активно использовавшихся еще в СССР. В первую очередь это касается решений социального уровня, способствующих вовлечению всех сотрудников в постоянные улучшения. Или, как сейчас принято говорить, достижения максимальной отдачи от ключевых нематериальных активов.

Вспомним такие понятия, как дух коллективизма, уважение к человеку труда, движение за эффективность и качество, рационализаторство, НОТ, бригадный подряд, щекинский метод... Схожие элементы из нашего прошлого, в лучшем их смысле, оказывается, с успехом и широко применяются в условиях рыночной экономики, причем в основном именно на Востоке. Тем более нам будет проще понять и принять методы успешного управления с «восточными корнями». Многие из этих инструментов, действительно, активно возвращаются к жизни в новом качестве, после адекватной модификации «измов», присущих прежней системе.

...

Подобные документы

Анализ взаимосвязи и современных направлений менеджмента качества и управления персоналом. Сущность японской школы управления качеством, ее отличия от американской и европейской. Оценка моделей управления качеством фирмы Toyota, их достижения и просчеты.

дипломная работа , добавлен 26.09.2010

Качество продукции как объект управления. Система менеджмента качества, стандарты ISO. Анализ системы менеджмента качества на ЗАО "Вяснянка". Анализ приоритетов по рынкам. Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством на предприятии.

курсовая работа , добавлен 05.07.2013

Проблема качества продукции и услуг. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества и её последующая сертификация. Полномочия, права и ответственность за управление процессом. Ответственность за контроль.

курсовая работа , добавлен 30.05.2014

Что такое система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Стандарты ИСО серии 9000. Выбор стратегии внедрения cтaндapтов. Организация работ по созданию СМК. Реализация принципов менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 18.10.2015

Сущность и содержание менеджмента качества в общей системе менеджмента. Интеграция систем менеджмента и менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтекамскполимерхим". Совершенствование интегрированных систем менеджмента на основе управления качеством.

дипломная работа , добавлен 12.10.2011

Эволюция взаимоотношений общего менеджмента и менеджмента качества. Роль современных управленческих технологий в повышении уровня качества продукции. Анализ интеграции систем менеджмента и менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтеюганскнефтехим".

дипломная работа , добавлен 09.02.2012

Система менеджмента качества как часть системы менеджмента организации. Сущность международного опыта в области сертификации и управления качеством. Процессный подход и принципы, применение стандартов ISO 9000/10000 и эффективность работы предприятий.

контрольная работа , добавлен 21.01.2010

Система обеспечения качества на предприятии. Анализ функционирования системы менеджмента качества на примере ОАО "Островецкий завод "Радиодеталь". Оценка действующей системы управления качеством на предприятии, предложения по ее совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 25.04.2014

Роль и место менеджмента качества в эффективном управлении агропромышленным предприятием. Механизм оптимизации системы управления качеством на агропромышленном предприятии ООО "Сармат". Методы стимулирования персонала для поддержания качества продукции.

дипломная работа , добавлен 25.02.2016

Ознакомление с основными составляющими системы менеджмента качества. Анализ представления о степени соответствия системы менеджмента качества разработанной теории управления качеством. Исследование планирования изменений в системе менеджмента качества.

Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.

Использование системы качества ISO 9000

СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.

Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.

Получение документа сроком действия три года обойдется в 100-500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.

Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.

Основные принципы системы менеджмента качества предприятия

Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:

Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.

Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.

Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.

Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.

Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.

Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.

7 495 638-45-82

Задачи отдела:

поддержка системы менеджмента качества Университета в рабочем состоянии;
совершенствование (улучшение) системы менеджмента качества Университета;
контроль за соблюдением выполнений требований к системе менеджмента качества;
разработка и актуализация документации системы менеджмента качества Университета;
проведение самообследования и внутренних аудитов в структурных подразделениях Университета;
подготовка к проведению и прохождение инспекционных проверок и ресертификации системы менеджмента качества Университета;
повышение уровня информированности и компетентности персонала Университета в области менеджмента качества.

Функции отдела:

подготовка предложений по формированию Политики и Целей в области качества Университета;
разработка, внедрение, поддержание в рабочем состоянии и актуализация документов системы менеджмента качества Университета;
подготовка предложений руководству Университета по совершенствованию системы менеджмента качества;
консультационно-методическая поддержка работ по вопросам качества;
проведение самообследования и внутреннего аудита;
обеспечение условий работы внешних аудиторов при проведении инспекционных проверок и ресертификации;
координация деятельности по разработке локальных нормативных актов подразделениями Университета;
подготовка материалов для анализа и докладов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимых потребностях для ее улучшения;
организация управления документированной информацией в рамках деятельности отдела;
систематическое повышение квалификации, участие в работе семинаров и конференций по вопросам системы менеджмента качества.

Основной целью работы отдела СМК является построение эффективной системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001.

Этапы становления НИТУ «МИСиС» в области качества:

В 1975 году на Международном Конгрессе университетов МИСиС был признан лучшим техническим вузом СССР.
В 80-ые годы МИСиС наряду с МВТУ им. Баумана и МИФИ получил звание «Образцовый ВУЗ г. Москвы».
В 1983 г. был выпущен, обобщающий опыт МИСиС, документ «Управление качеством подготовки специалистов», подготовленный В. А. Роменцом.
В 1985 г. по инициативе ректората в состав МИСиС Минвузом была введена лаборатория проблем качества, подготовки специалистов, преобразована в Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов.
С 1986 г. МИСиС ведет научно-методическую работу по созданию системы непрерывного обучения в области качества.
С 1993 г. МИСиС является коллективным членом Международной организации Советской ассоциации качества (МО СовАСК) и с 1996 г. - Академии Проблем качества.
В 1994 г. по инициативе руководства МИСиС в нашей стране была открыта новая специальность 072000 «Стандартизация и сертификация».
В 1997 г. институт приступил к созданию системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.
В 1997 г. МИСиС был удостоен диплома международной организации МО «СовАсК» за качество учебного процесса.
В 1999 г. МИСиС стал дипломантом Конкурса Премии Правительства РФ в области качества. В 2000 г. МИСиС стал лауреатом Конкурса Премии Правительства РФ в области качества.
С 2000 г. МИСиС является базовым вузом по проведению конкурса Министерства образования Российской Федерации «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Управление стратегического развития - Техническим секретариатом конкурса.
В 2006 г. Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» проведена сертификация СМК МИСиС применительно к образовательной деятельности. Получен сертификат соответствия системы менеджмента качества МИСиС международному стандарту ИСО 9001:2000.
В 2007 г. на базе МИСиС создан Региональный центр Центрального региона РФ для содействия внедрения Типовой модели СМК для обеспечения гарантий качества образования в ОУ.
В 2007 г. Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» проведена сертификация СМК МИСиС применительно к научной и инновационной деятельности.
В 2008 г. успешно проведена аккредитация и лицензирование в рамках комплексной оценки деятельности вуза.
В 2008 г. принято решение правительства РФ о преобразовании МИСиС в Национальный технологический университет. Утверждена программа стратегического развития университета до 2020 г. Разработан проект создания университетского кампуса в начале Калужского шоссе площадью 100 га.
В 2009 г. Университет прошел процедуру ресертификации на соответствие системы менеджмента качества требования ИСО 9001:2008 на срок 3 года (№ 09.347.026 от 10 июня 2009 г.).
В 2010–2011 гг. НИТУ «МИСиС» прошел инспекционные проверки на подтверждение соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008.
В 2012 г. НИТУ «МИСиС» прошел ресертификацию Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» в срок до 09 июня 2015 г. система менеджмента качества была проверена и признана соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001:2008 в отношении проектирования, разработки и осуществления довузовской, довузовской и послевузовской образовательной деятельности в соответствии с областью лицензирования и государственной аккредитацией, научной деятельности и управления инновационными проектами в соответствии с профилем университета. (№ 12.0441.026 от 09 июня 2012 г.)
В 2013–2014 гг. НИТУ «МИСиС» прошел инспекционные проверки на подтверждение действующего сертификата соответствия требованиям международного стандарта.
В 2015 г. НИТУ «МИСиС» прошел ресертификацию Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» в срок до 09 июня 2018 г. система менеджмента качества была проверена и признана соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001:2008 в отношении проектирования, разработки и осуществления довузовской, довузовской и послевузовской образовательной деятельности в соответствии с областью лицензирования и государственной аккредитацией, научной деятельности и управления инновационными проектами в соответствии с профилем университета. (№ 15.0573.026 от 09 июня 2015 г.)
В 2016–2017 гг. НИТУ «МИСиС» прошел инспекционные проверки на подтверждение соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008.
8 июня 2018 года НИТУ «МИСиС» выдан сертификат соответствия системы менеджмента качества (СМК), который удостоверяет, что Университет успешно прошел процедуру ресертификации и СМК НИТУ «МИСиС» соответствует требованиям стандарта ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) в отношении проектирования и осуществления образовательной деятельности по программам профессионального образования, дополнительного образования детей и взрослых, дополнительного профессионального образования, научной деятельности и управления инновационными проектами в соответствии с законодательством и профилем Университета.