Düzenli müşteriler "altın" bir hissedir. İlk satın alma işleminden sonra kaybolmamalıdır. Böylece dengesiz bir iş modelinin oluştuğu bir durumdan kaçınmış olursunuz.

Böyle bir modelle, kalıcı karşı taraflarla çalışmanın sonucu, onlara gereken ilgi gösterilmediği için kabul edilemez derecede düşük bir seviyededir. Sonuç olarak, şirket yenilerini çekmek için aşırı miktarda kaynak harcıyor.

Uzun bir anlaşma ve uzun bir ürün ömrü ile karakterize edilen alanlarda bile, tekrar eden müşterilerle tekrar anlaşmaların mümkün olduğunu unutmayın.

Sadık müşteriler: iş modelinizi dengelemeye nereden başlamalı?

Alıcıların kalıcı kategorisine geçmesi ve şirkete kar sağlamaya devam etmesi için aşağıdaki gibi dağıtılması gerekir.

1. Müşteri. Bir satın alma yaptı.
2. Müşteri. İkinci bir satın alma yaptı.
3. Düzenli müşteri. Sizden ve rakiplerinizden sistematik olarak satın alır.
4. uyumlu. Sadece sizden satın alır.
5. Marka savunucusu. Sadece sizden satın alın ve tavsiye edin.

Mevcut tüm karşı taraflarınızı atadıktan sonra, yukarıdaki kategorilerin her birinde kaç tane olduğunu sayın. Bundan sonra, onları "kalıcı" hale getirmek için neler yapabileceğinizi düşünün. Bunları satmak, yenilerini çekmekten çok daha kolay ve ucuz olacaktır.

Tüm bu aşamalar "satış eteğini" temsil eder. Yani, müşteri önce dönüşüm hunisine girer, alıcı olur ve daha sonra daha sık satın alarak kalıcı ve daha fazla marka savunucusu statüsüne inmeye devam eder.

Normal karşı taraflar aracılığıyla gelirinizi nasıl artırabileceğinizi anlamak için LTV (Ömür boyu değer veya müşteri değeri) göstergesini hesaplamanızı öneririz.

Sadık müşteriler: nasıl hesaplanırYTV

Gösterge aşağıdaki formülle hesaplanır:

YTV = S x C x P x T

S - ortalama kontrol;
C, aylık ortalama satın alma sayısıdır;
P - çek tutarının yüzdesi olarak karlılık;
T, müşterinin ortalama "ömrü"dür (müşterinin aktif bir alıcı olarak kaldığı ortalama ay sayısı).

Bu göstergeyi ölçerek, düzenli müşterilerinizden ortalama olarak ne kadar kazandığınızı anlayabilirsiniz. LTV'niz ne kadar yüksek olursa, o kadar fazla kâr elde edersiniz. Amaç LTV'yi artırmak.

LTV'yi iyileştirmenin 3 yolu vardır

1. Daha fazla "iyi" potansiyel müşteri çekin

“İyi” alıcılar, portreye net bir şekilde uyanlardır. hedef kitleşirketler. ABCXYZ analizi onları tanımlamaya yardımcı olacaktır. Kimin daha sık satın aldığını gösterecek.

2. "Umurumda değil"i "iyi" alıcılara dönüştürün

Bu kategori, ikinci bir satın alma işlemi yapanlar ile sizden ve rakiplerinizden sistematik olarak satın alanlar içerir. Onlar için ortalamaları hesaplayın ve onları nasıl "iyi" olanlara dönüştüreceğinizi bulun. Geliştirmek Pazarlama stratejisi... Sadakat programları, promosyonlar, test sürüşleri uygun olacaktır. Ayrıca ürünü geliştirin.

3. Ortalama faturayı artırın

Penetrasyon oranını hesaplamak gerekir - düzenli müşteri payınız. Bu, kaç kişinin sizden satın aldığını ve kaç kişinin rakiplerden satın aldığını anlamanızı sağlayacaktır. Ardından, yalnızca sizden satın almalarını sağlamak için ne yapmanız gerektiğini anlayın. Bunu yapmak için onlara doğrudan bir soru sormalısınız: "Sizden daha fazla satın almanız için ne yapılması gerekiyor?" Tek başına bu yönde çalışmak, düzenli müşterilerden elde edilen geliri %15 oranında artıracaktır.

Sadık müşteriler: ABCXYZ analizi nedir

Onları "iyi" seviyede tutmak için düzenli müşterilerin tabanını analiz etmek gerekir. Bu amaçla, mevcut alıcıların tüm kitlesini hacim ve satın alma düzenliliği kriterlerine göre segmentlere ayırmanıza izin veren ABCXYZ analizi vardır.

ABCXYZ Analizi Size Ne Sağlar?

İlk olarak, hedef kitlenizin tam olarak kim olduğunu anlayacaksınız.

İkinci olarak, bireysel "kayıp" müşterileri hedef kitlenin tüketim düzeyine kadar çekebileceksiniz.

ABCXYZ analizi için veri nereden alınır

Tüm bilgileri sistemden kolayca çekebilirsiniz. Numara CRM sistemleri, o zaman acilen uygulamanız gerekiyor. Bu arada, banka ekstrelerine dayalı bir analiz yapın.

Perakendeye gelince, müşteri kitlesi, müşterilerin sadakat kartlarının kullanımına göre analiz edilmelidir. Bu nedenle, özel bir sadakat programı uygulayın, kartlar düzenleyin ve bunları müşteri satın alımlarını belirlemek için kullanın.

Düzenli müşteriler: "dökümü" nasıl kontrol edilir

CRR (Müşteri Elde Tutma Oranı) göstergesi bu konuda size yardımcı olacaktır. Müşterilerin sizden ne kadar çabuk ayrıldığını gösterir.

CRR basit bir formül kullanılarak hesaplanır:

CRR = ((E-N) / S) x 100

E - dönem sonunda alıcı sayısı;
N, bu dönemde edinilen yeni alıcıların sayısıdır;
S - dönemin başındaki alıcı sayısı.

Rapora göre Harvard Okulu CRR'de %5'lik bir artış, kârda %25-95'lik bir artışa yol açar.

Sadık müşteriler: Nasıl daha sık satın almalarını sağlarsınız?

Herkesin sadık müşterileri tutmasının birkaç yolu vardır.

e-posta gönderme

Bu araç hafife alınmamalıdır. Uygun bir kanal ise, basitçe doğru şekilde kurmak önemlidir. Bu sadece ticari teklifler içeren mektuplar göndermek değil, aynı zamanda kullanışlı bilgi içerik pazarlama stratejisinin bir parçası olarak. (Bununla ilgili daha fazla bilgiyi ": gelir artışıyla ilişkiye ilişkin örnek olay incelemeleri" makalesinde okuyun).

Stoklamak

Bu, düzenli muhataplarınıza tekrar tekrar dönmek için iyi bir nedendir. Promosyonun mekanizması yine çalışan satış kanallarına bağlıdır. Örneğin, mevcut veritabanınıza otomatik olarak bir promosyon teklifi gönderebilirsiniz. Sadık müşterileri "uyandıran" bu tür girişimlerin sıklığı ayda en az birkaç kez olmalıdır.

Yeni ürünler

Hattınıza yeni ürünler eklediğiniz anda, bunlar öncelikle mevcut bazda yeni fırsatlara dönüştürülür. Bunun nedeni, belirli bir derecede sadakat ve güvene sahip olan düzenli müşteriler olmasıdır.

CRM'deki yöneticiler için grup görevleri

Düzenli müşterilerle çalışmak ve böylece mevcut bazda aktivite yaratmak için çalışanlara bir görev belirlersiniz. Her yönetici için kalıcı muhataplar arasında bir örnekleme yapılır ve tüm adımların uygulanması izlenir.

İşlemler için belirli statülere sahip düzenli müşterilere postalar

Bu tür bir çalışma, mevcut müşteri tabanında ek aktivite de yaratır. Herkesle ayrı ayrı çalışıyorsunuz ve onları dönüşüm hunisinde ve ardından satış eteğinde ilerlemeye teşvik ediyorsunuz.

Düzenli müşterilerin tabanını ve aktivasyonlarını izlemeye yönelik araçları inceledik. İş modelinizi, yeni müşterileri çekmeye yönelik bir önyargı olmayacak şekilde dengeleyin. LTV ve CRR'yi sayın ve sürekli olarak daha sık satın alan müşterilerle yaratıcı olun.

Günümüzün şiddetli rekabet koşullarında, her alıcı ağırlığınca altın oluyor. Yol boyunca gazeteler, dergiler, reklam panoları, televizyon kanalları - her şey hedefleniyor potansiyel alıcı... Herhangi bir işletmeye kar sağlayan düzenli müşteriler, kurulan bağlantılar, bu nedenle sadece bir alıcı bulmak değil, aynı zamanda onu tutmak da özellikle önemlidir.

Şirketin başarısının ve gelişiminin anahtarı, düzenli müşterilerle çalışmaktır., yanı sıra sizden en az bir kez bir şey satın almış olanlarla. Birçok yönetici bunu anlasa da, müşterilerinin uygunsuz muamelesinin örneklerini sıklıkla burada bulabilirsiniz.

Normal bir müşteri neden aniden ayrılır?İstatistiklere göre, müşterilerin yarısından fazlası başka bir satıcıya gidiyor ve tedarikçileri yalnızca onlara yeterince ilgi gösterilmediği veya artık onlarla ilgilenmediği için değiştiriyor. Alıcı ürünü beğeniyor ve fiyatlar oldukça makul ama alıcı ilgilenmiyor, bu yüzden gidiyor. Gerçek bir mağazada bu, basitçe ilgisiz, sohbet eden satış görevlilerine dönüşebilir.

Düzenli müşterilerle açık ve iyi koordine edilmiş bir çalışmanın temeli müşteri tabanıdır. Bu, merkezi şirket dosyası olarak da adlandırılan tüm müşterilerin merkezi bir listesidir. Merkezi dosya şirketin en büyük varlığıdır, bu nedenle bu kaynağın oluşturulmasına, saklanmasına ve doğru kullanılmasına azami özen gösterilmesi gerekmektedir. Bu görevi, ek ödeme ile ek bir işlev olarak yöneticilerden birine emanet edin. Bu kişinin yaratıcı olması önemlidir.

İşte merkezi dosyadaki çalışmalardan sorumlu olacak çalışanın sorumluluklarının bir listesi:

1. Tüm siparişler hakkında satıcılardan veri toplama (daha doğru çalışma için muhasebe departmanından gelen verileri kullanabilirsiniz).

2. Merkezi dosyanın çalışır durumda tutulması: adresler, telefon numaraları, irtibat kurulacak kişiler doğru girilmeli ve bunlardaki değişiklikler zamanında görüntülenmelidir. Ayrıca tercihler, özellikler (mümkünse müşterinin hobilerine, karısına, çocuklarına kadar) hakkında bilgi kaydetmeniz gerekir. Bu, müşterilerle çalışmayı daha da kolaylaştıracaktır.

Yeterli bir temel oluşturduğunuz zaman, bunun temelinde düzenli postalama yapmaya başlayın. Posta listesi ne içermelidir?

Bunlar küçük mesajlar olabilir özel teklifler, şirketinizin haberleri, herhangi bir etkinliğe davetiye ile. Bu, yeni fiyatlar, bazı promosyonlar, çeşitli tebrikler vb. hakkında bilgi olabilir.

Bu nedenle, düzenli müşterilerle başarılı bir şekilde çalışmak için ihtiyacınız olan,

ilk olarak, zaten mevcut değilse, merkezi bir dosya oluşturun,

ikinci olarak, merkezi dosyadaki çalışmanın nasıl yapıldığını, hiç kullanılıp kullanılmadığını, müşterilerle iletişimin başlatılıp başlatılmadığını düzenli olarak izleyin.

Müşteri tabanı ile çalışma nasıl kontrol edilir? Geçen yıl kaç yeni müşteriniz olduğunu ve kaç tekrar ziyaret ettiğinizi öğrenin. Sonuç olarak, yeni müşterilerin düzenli müşteriler kategorisine geçişinde olumlu bir eğilim olup olmadığını, ne sıklıkta tekrar satın aldıklarını kaydetmek önemlidir.

Yeni müşteriler çekmek için ne kadar zaman ve para harcandığını analiz edin... Burada aşağıdaki sayılara ihtiyacınız olacak: geçen yıl reklam için harcanan bütçe, amacı müşteri tabanını artırmak olan etkinlik sayısı - sergiler, seminerler, sunumlar vb. hakkında bilgi.

Bu verileri, müşterilerin tekrar alışveriş yapmalarını sağlamaya odaklanan faaliyetlerin sayısıyla karşılaştırın - sadık müşteriler için promosyonlar, yeniden siparişlerde indirimler, tatiller için tebrikler, hediyeler, hediyelik eşyalar, müşterilere olan ilgiyi ve samimiyeti artırmak için personelle yapılan eğitim çalışmaları. Bu tür olayların maliyeti neydi? Şirket, müşteri sadakati oluşturmaya kaynak ayırıyor mu?

Dışında, satın alma iptalleri, iadeleri ve şikayetleri ile ilgili bilgiler kaydedilmelidir.... Reddedenlerin yol boyunca aşağıdaki noktalarla anket doldurmaları çok iyidir:

1) ürün veya hizmette neyin uymadığı;
2) personelin çalışmasında neyi beğenmedi;
3) satış sırasında can sıkıcı olan şey.

Bilgilerin toplanması sonucunda müşterilerin sizden neden ayrıldığı ve işbirliğine devam etmediği ortaya çıkacaktır. Bu nedenle, tüketicinize sürekli yatırım yapmanız gerekir - ancak o zaman size garantili bir gelir getirecektir.

Belki de turist sizin düzenli müşterinizdir ve düzenli müşteri veritabanına dahil edilmiştir (DB PC). Mevcut verileri görüntülemek için, sadece turistin soyadını girin ve Bul düğmesine tıklayın ve düzenli müşteri tabanından veri alın. Veritabanında böyle bir isim altında sadece bir kişi saklanıyorsa, tüm veri alanları otomatik olarak oluşturulacaktır. Bu tür soyadlarına sahip birkaç turist varsa, ek seçim kriterleri girebileceğiniz düzenli müşterilerin veritabanında Arama görünecektir: turistin adı, uluslararası pasaportun serisi ve numarası, doğum tarihi, seri ve kredi kartı numarası . Alanları doldurmayı tamamladıktan sonra Ara'yı tıklayın.

Bir turistin düzenli müşteri veri tabanına girebilmesi için Normal müşteriye ekle butonuna tıklayarak eklemeniz ve Turistler ekranında Kaydet butonuna tıklamanız gerekmektedir. Bilgisayarı veritabanına girdikten sonra veya müşteri verileri bilgisayar veritabanından alındıysa, bu buton yerine Sadık müşteriyi düzenle butonu görüntülenecektir. Bu düğmeyle ve araç çubuğundaki benzer bir düğmeyle (Müşteriler düğmesi), düzenli istemciler veritabanına - Normal istemci listesi penceresine girersiniz.

Düzenli bir müşterinin verileri Turistler ekranında ve ilgili dizinde değiştirilmediyse, değişiklikleri kaydederken program, PC veritabanındaki turist verilerinin üzerine yazılmasının önerileceği bir iletişim kutusu görüntüler.

Turist ithalatı

Bu mod, çok sayıda turist girerken faydalı olabilir ve aşağıdaki turist verilerini içe aktarmaya hizmet eder:

§ soyadı,

§ turistin adının Rusça ve Latince yazımları,

§ turistin cinsiyeti,

§ Doğum tarihi,

§ Pasaportun serisi, numarası ve geçerliliği

§ Umumi medeni pasaportun seri ve numarası,

§ vatandaşlık,

§ bilet numarası.

Bir metin dosyası olabilir, Microsoft Word, Excel, herhangi bir tablo biçimi, yani. bir tablo şeklinde turist listesi.

Turistler ekranında bu moda girilmesi İçe Aktar düğmesi ile gerçekleştirilir. Bilgiler, panoya yüklenen verilere göre yüklenir.

Turistlerin verilerini PC Master-Tour'a kopyalamak için kaynak metindeki tabloyu seçmeli ve "Kopyala" düğmesini tıklamalısınız. Ardından, Turistleri İçe Aktar ekranında Ekle düğmesini tıklayın. Açıklık için bir örnek vereceğiz. Turistler ekranında, ekrandan Liste raporunu görüntülüyoruz. Rapor Excel formatında oluşturulacaktır. Raporda turist verilerinin bulunduğu satırı seçin ve panoya kopyalayın. Ardından Turistleri içe aktar moduna geçeceğiz ve beliren pencerede Ekle düğmesine basacağız. Tümünü Seç ve Seçimi Temizle düğmeleri bu ekrandan yolcu verilerini kaldırmak için kullanılır.

Ekle düğmesine tıkladıktan sonra, turistlerin verileri, orijinal tablodaki sırayla tabloda görünür, yani. "Soyadı" alanında "cinsiyet", "Ad" alanında "uluslararası pasaport numarası" vb. olabilir. Bir sonraki adım, bu tabloyu ekran formatına dönüştürmektir. Tablo sütunları, sürükleyip bırakarak değiştirilebilir. Latince soyadları olan sütunları "Latin soyadı" sütununa, Latince adı "Latin adı" sütununa, Rus soyadı, ad, cinsiyet, doğum tarihi, uluslararası pasaport, sivil pasaport gibi taşımalısınız. Orijinal tablo Latince veya Rusça ad ve soyadları içermiyorsa, tablonun altındaki düğmeleri kullanabilirsiniz:

§ Latin adını Rusça'ya kopyala düğmesi ve Latin adını Rusça'ya kopyala düğmesi

§ Latin soyadı sütunundaki verileri aynı cinsiyeti içeriyorsa ayrıştırmak için Latin soyadını soyadına ve cinsiyete ayrıştır düğmesi gerekir

§ Bir Latin soyadını bir soyadı ve bir ada ayrıştırın - benzer şekilde, aynı sütun hem soyadı hem de adı içeriyorsa.

§ Geçersiz karakterleri soyadından kaldır düğmesi, bu sütunlardan geçersiz karakterleri kaldırmak için gereklidir.

Daha önce oluşturulmuş turlardan güncel tur için turistik bilgi alabilirsiniz. Bunu yapmak için, Turistleri içe aktar ekranının sağ üst kısmında Turdan işlevini etkinleştirin ve ya bildiğiniz turun numarasını girin ya da Veri ara düğmesini tıklayın. Tur ara penceresi yüklenecektir (Şekil 8.14).

Gerekli kupon, oluşturulma tarihlerinin veya varış tarihlerinin süresine, turistin adına, kupon numarasına göre bulunabilir. Bunu yapmak için Tur ara penceresinde ilgili seçeneği işaretleyin. Turistleri içe aktar penceresinde bir tur seçtikten sonra Ekle düğmesine tıklayın.

Turistleri içe aktar ekranının sağ alt köşesinde, ithal edilen müşterilerin bağlı olduğu Hizmetler alanında, turistlerin kullanacağı turdan hizmetleri seçmelisiniz. Aynı zamanda, farklı turistler için farklı bir hizmet seti belirlemek mümkün değildir.

Turist anketi

Büyükelçilik anketinin doldurulmuş formuna giren bilgilerin bir kısmı Turistler ekranından girilir (örneğin, tam ad, doğum tarihi, pasaport verileri), bilgilerin geri kalanı Ek kişisel bilgiler moduna girilir, bu da Turlar veya Turistler ekranında Anket düğmesine basılarak girilir. Bu modda, PC Master-Tour'daki tüm anketleri yazdırabilirsiniz.

Ek kişisel bilgi ekranı şunları içerir:

§ Anketi doldurmanın / yazdırmanın gerekli olduğu ülkeyi seçme listesi

§ Ek kişisel bilgilerin kopyalanması için düğme (..'den bilgi alın, Bilgileri şuraya kopyalayın..)

§ Çeviri için sözlük moduna girme düğmesi (Çeviri için sözlük)

§ Seçilen turist için ek profil bilgilerinin girileceği ana tablo.

Ekranın başlığında seçilen müşterinin soyadı ve adının baş harfleri görüntülenir.

Ana ekran tablosu iki sütun içerir: soldaki sütun, seçilen ülke için alan adlarını içerir; sağ sütun - seçilen müşteri için girilen bilgiler.

Ekranın sağ tarafında, kullanıcı adı ekranın sol tarafında bulunan uygun alana müşteri ile ilgili bilgileri girer. Doldurulacak alan bir metin alanı ise, normal şekilde klavyeden bilgi girilerek doldurulur. Bu alanlar hem Rusça hem de diğer dillerde doldurulabilir.

Doldurma Rusça ise ve ekranın üst kısmında Anket dili alanında Anket dili alanında doldurma dili belirtilen bir ülke seçilirse, bu alana bilgi girişi tamamlandıktan sonra, bu alan otomatik olarak bu ülke için seçilen dile çevrilir. Bilgileri çevirmek için iki seçenek vardır: karakter karakter çeviri ve sözlük kullanarak çeviri. Seçilen alan için çeviri seçeneği, Anket Alanları Adı referans kitabında bulunabilir (bkz. madde 13.22.1 "Anket Alan Adları").

Doldurulacak bir alan için sözlüklü bir çeviri belirtilmişse, bu alana bilgi girilmesi tamamlandıktan sonra, girilen Rusça değerine karşılık gelen sözlükteki değerler için otomatik arama ve değiştirme gerçekleştirilir. Şu anda üç dilde (Rusça, İngilizce, Fransızca) çeviri desteği bulunmaktadır. Girilen değer bulunamazsa, otomatik olarak, girilen kelimenin karşılık gelen İngilizce ve Fransızca anlamını hemen belirtebileceğiniz bir sözlük penceresi açılır.

İsteğe bağlı alanları doldururken, ör. bir "alt çizgi" ile başlayın, listeden fare ile istediğiniz değeri seçmeniz yeterlidir. Varyantlar, anket alanı seçenekleri dizini aracılığıyla listeye girilir (bkz. Madde 13.22.2 “Anket alanı seçenekleri”).

Herhangi bir işletme, her şeyden önce satın alan müşterilerdir. Buna göre, bir işletmenin etkinliği, onlarla ne kadar iyi ve sıkı ilişkiler kurulduğuna bağlıdır. Uzun vadeli müşteri ilişkileri, her zaman üzerinde çalışmanız gereken bir şeydir. Düzenli müşterilerle çalışmanın farklı yolları ve yöntemleri vardır. Makalemizde onlar hakkında daha fazla bilgi edinin.

Neden uzun vadeli müşteri ilişkileri kurun?

Bir yanda satıcı (girişimci) ile diğer yanda alıcı arasındaki uzun vadeli ilişki karşılıklı olarak faydalıdır.

Sizin için düzenli bir müşteri, istikrarlı bir gelir ve gelir kaynağıdır. Kalıcı bir performans sergileyen müşteri için bir satış elemanı, her zaman, her durumda, her koşulda istediğini alacağının garantisidir, çünkü satış elemanının her zaman neye ihtiyacı olduğunu ve onu en iyi nasıl memnun edeceğini bildiğinden emindir.

Bu nedenle, müşterilerle kalıcı, uzun vadeli ilişkiler kurmak, herhangi bir girişimci için en önemli önceliklerden biridir.

Müşteri tutarlılığının ve uzun vadeli ilişkinin hem toplu iş hem de müşteri sayısının birimlerle ölçüldüğü işletmeler için önemli olduğu belirtilmelidir.

Mağaza sahibi kalıcı bir müşteri tabanı oluşturmak için hiçbir şey yapmazsa, müdavimi olabilecek müşterilerin sizden alışveriş yapmaya çalıştıktan sonra daha sık başka bir mağazaya, bir rakibe gideceği gerçeğiyle karşı karşıya kalma riskiyle karşı karşıya kalır. ve komşu bir çıkışta ikincisini seçecek. Ve yalnızca sıradan alıcılara odaklanırsanız, iş hızla batar.

hakkında konuşuyorsak ticari faaliyetler, kitlesel perakende ile ilgili değil, müşteri sayısı binlerle değil, birimlerle ölçüldüğünde, müşterilerle sürekli bir ilişki kurma ihtiyacı daha da belirgin hale geliyor. Başka bir deyişle, uzun vadeli işbirliği her tür iş için alakalı ve gereklidir.

Sadece birkaç tıklamayla indirimler, promosyonlar hakkında müşterileri bilgilendirin. Business.Ru CRM sistemi, müşterilere önemli bilgileri anında iletmenizi sağlar.

Sana bir kere değil her zaman gelebilmek için belli kurallara uyman, belli şeyler yapman, bilmen gerekiyor.

Birkaç yol var:

1. Bilgi. Bir ürün veya hizmet için tekrar size gelmek ve uzun vadeli işbirliği kurmak için insanların bilmesi gerekir: neden. Bir mağazadan bahsediyorsak, müşteriler orada düzenlenen tüm promosyonlardan haberdar olmalıdır: indirimler, hediyeler, bazı bonus öğeler. Ürün yelpazesinin genişlemesi aynıdır;

Şirket, hizmet sunumu veya bir tür iş, müşteri için bir projenin uygulanması ile uğraşıyorsa, müşteriyi uygulamanın aşamaları hakkında da bilgilendirmek gerekir: şu anda ne yapılıyor, hangi aşamada sonraki, vb.

Aniden iş, hizmet yapma sürecinde veya bir siparişin teslimi sürecinde bazı zorluklar ortaya çıkarsa, bu sorunlar ne kadar ciddi olursa olsun (bunlar gerçekten zorluklar ve sorunlarsa) müşteri ve alıcı da bunlar hakkında bilgilendirilmelidir. NS. Ayrıca ortaya çıkan öngörülemeyen durumları çözmenin yöntem ve sonuçları hakkında bilgi verin.

İletişim yöntemleri standarttır:

• E-posta bilgilendirme ve şirket haberlerinin dağıtımı;
• SMS dağıtımı ve bildirimler;
• Telefon çağrıları;
• Şirketin web sitesine ve ayrıca sosyal ağlardaki şirket gruplarına bilgi yerleştirmek.

2. Düzenli müşterilerle çalışmak, doğru ortaklık, zorunlu dürüstlüğü ifade eder. Bu, önceki noktanın son paragrafına geri dönüyor: hiçbir durumda saklanmayın. Tabii ki, müşteri hiçbir şey bilmiyorken her şeyi hızlı bir şekilde düzeltmek cezbedicidir, ancak öğrenme riski varsa, sorun bildirilmelidir.

Dürüst olma ihtiyacı elbette sadece problemlerle ilgili değildir. Müşteri bir ürün, hizmet veya süreçlerle ilgileniyorsa (elbette makul sınırlar içinde), ona bundan bahsedin. Bir kişi kendisine bir şey söylenmediğini hissederse bir daha size gelmeyecektir. Tersine, bir sonraki sipariş için size dönme olasılığı, dürüstlüğünüz ve açık sözlülüğünüz oranında artar.

Biznes.ru CRM sistemi ile müşteri sadakatini artırın. Programda müşteri ile iletişim hakkında tüm bilgileri kaydedebilirsiniz: telefon görüşmeleri, yazışmalar, sözleşmelerin yürütülmesi.

3. Nasıl çalışılır: son teslim tarihlerini aşmayın. Müşteri sakıncası yoksa, ancak daha sonra değil, yükümlülükler önceden yerine getirilebilir. Tabii ki bu mücbir sebep değilse veya ortaya çıkan ve ayrıca çözülmesi gereken ve yukarıda belirtilen zorluklar. Diğer tüm durumlarda, son tarihlerin ihlali, yükümlülüklerine karşı anlamsız bir tutumun işaretidir.

4. Nasıl çalışılır: sürpriz yapmayın. Kısmen, bu yine müşterinin proje veya siparişteki tüm olası değişiklikler hakkında bilgilendirilmesi gerektiği gerçeğine bir referanstır. Müşteri için hiçbir şey sürpriz olmamalı, para ödediği olan her şeyi bilmeli.

Sürpriz, her şeyden önce, profesyonelliksizliğin bir işaretidir: müşteri ve müteahhit, yani siz, size para ödendiği bir şey üzerinde anlaştınız, ancak gerçekte başka bir şey ortaya çıktı. Sürpriz olarak, müşteri talep etmediği bazı ek özellikler alsa bile. İsteyen ayrı ayrı alır.

İyi ve doğru bir sürpriz, şefin bir iltifatı, bir ziyaretçinin bir kafe, restoran, kahve dükkanı vb. Çocuklarına pasta veya dondurma şeklinde bir hediye olabilir.

Yani, genel olarak, sürprizlere karşı daha dikkatli olmalısınız: bir yerde uygun olabilirler, ancak bir yerde, tam tersine, her şey sadece bozulacaktır.

İki aşamalı satış [ Pratik tavsiye] Parabellum Andrey Alekseevich

Ek 6 Müşterinizi kendiniz gibi sevin! Kalıcı olarak çalışın ve önemli müşteriler

Ek 6

Müşterinizi kendiniz gibi sevin! Düzenli ve önemli müşterilerle çalışmak

Büyük müşteriler, herhangi bir şirketin hoş geldiniz misafirleridir. Onlarla çalışmak birçok yönden normal satışlardan farklıdır, içinde hatalarınızdan veya Rusya'nın önde gelen çalışma uzmanlarından biri olan Evgeny Kolotilov ile bir röportaj okuyarak öğrenebileceğiniz birçok incelik ve tuzak vardır. önemli müşterilerle (anahtar hesap yönetimi) ...

Her şirketin bir düzenli müşteri havuzu vardır. Aralarında anahtar olanlar nasıl ayırt edilir?

Anahtar müşteriler, bir dizi özellik ile açıkça tanımlanabilir. Şimdi onları listeleyeceğim.

Satış hacmi. Düzenli müşterilerinizden biri size satışlarınızın %10'undan fazlasını getirmeye başlarsa, bu önemli bir müşteridir. Bir şirketin 200 müşterisi olduğunu ve bunlardan birinin %10 (veya daha fazla) satış payına sahip olduğunu varsayalım. Böyle kilit bir müşteriyle özellikle özenle ilgilenir, onunla sadakat programları geliştirir, arkadaşlıklar kurar, ondan toz parçacıklarını üfler, ona ayrı bir yönetici atarız.

Satış şirketinin başkanı da (şirketin büyüklüğü izin veriyorsa) bu müşteriyi zaman zaman ziyaret etmeli ve onunla olan işlerden haberdar olmalıdır. Buradaki fikir şudur: sadece satın alan şirketin satın alma müdürü ile değil, aynı zamanda diğer birçok çalışanı ile de arkadaş olmanız gerekir. İletişim kurduğunuz kişi aniden değişirse, sahibiyle olan bağlantılarınız işe yarayacaktır, Genel Müdür ve bu şirketin muhasebecisi.

Kilit müşteri hem şirket düzeyinde hem de departman düzeyinde olabilir: birden fazla satış departmanınız varsa ve bir müşteri satışların %10'undan fazlasını bunlardan birine getirmeye başlarsa, o zaman bu departman için anahtardır. Ayrıca, kilit müşteri yönetici düzeyinde olabilir.

Potansiyel. Bu, tüketicinin size henüz çok para getirmediği, az satın aldığı, ancak genel olarak alımları önemli ölçüde artırabileceği anlamına gelir. Diyelim ki sizden iki kartuş aldı, ancak başka yerlerde birkaç milyon ruble için sunucu satın aldığından eminsiniz. Böyle bir müşteriyle düzgün bir ilişki kurarsanız ve onu ikna edebilirseniz, onunla işbirliği yapmak sizin için çok faydalı olacaktır.

Şöhret. Bir müşteri çok para getirmeyebilir, potansiyeli olmayabilir, ancak yaygın olarak biliniyorsa ve ona başvurabilirseniz (“Çok havalı bir müşteriyle çalışıyoruz ...”), bu size birçok kapı açacaktır. siz ve diğer alıcılar size çok daha fazla güveneceksiniz... Bazı şirketler bunu bilerek yapıyor - temsilcileri şartlı "Gazprom" veya Sberbank'a geliyor ve şöyle diyor: "Sizin için ücretsiz bir şey yapalım, bize vereceksiniz. iyi inceleme ve sizi müşteri tabanımıza yerleştireceğiz."

Müşteri yenilikçisi.Çok azı var (bunların yaklaşık %2,5'i olduğuna inanılıyor) ve eğer müşteri sadece buysa, ona yeni ürünler ve yeni hizmetler satabilirsiniz. Bu müşteriler aynı zamanda kilit müşterilerdir ve ayrıca, paylaştığınız ortak müşterilerdir. stratejik planlar... Onlarla çalışırken, zaten bir ihale olmadan yapabilirsiniz: sadece buluşup ne alacağını, nasıl alacağını vb.

Talepkar müşteri. Sizden çok şey talep etmesi nedeniyle tüm şirketinizin olması gerektiği gibi çalışmasını sağlar. Sizi kalite standartlarına, tüm prosedürlere uymaya zorlayacaktır. Hizmetle ilgili sorunlarınız varsa, kesinlikle size bundan bahsedecektir - ve firmanızın müşteri hizmetlerini iyileştirmesi gerekecektir. Bu size bir şeyler öğretebilecek bir müşteri. mesela bana öyle söylendi IKEA şirketi tedarikçilerini maliyet fiyatı ile nasıl çalışacaklarını, lojistiği nasıl inşa edeceklerini eğitir. Bunlar paha biçilemez şeyler. Genel olarak, böyle bir müşteri, biraz satın alsa bile anahtardır, çünkü işinizin daha iyi olmasına yardımcı olur.

Listelenen işaretlerle müşterilerinizden hangisinin anahtar olduğunu belirleyebilirsiniz.

Bir şirketin kaç tane kilit müşterisi olabilir? Bir yönetici için ne kadar optimal kabul edilebilir?

Yalnızca ilk işareti (satış hacmi) temel alırsak, bundan, tanım gereği ondan fazla kilit müşteri olamayacağı sonucu çıkar. Ancak parametrelerin geri kalanını kullanırsanız, bu tür istemcilerin sayısı önemli ölçüde artabilir. Bu nedenle, ilk sorunun kesin bir cevabı yoktur.

Ancak belirli bir yöneticiye kaç tane anahtar müşterinin atanması gerektiği sorusunun bir cevabı var. Klasik anahtar hesap yönetimi kurallarına göre, bir yönetici üçten fazla kilit müşteriyi yönetemez, aksi takdirde onlara yeterince ilgi gösteremez.

Kilit müşterilerle çalışmak, normal müşterilerle çalışmaktan nasıl farklıdır?

Anahtar müşterilerle hem derin hem de geniş ilişkiler kurmalısınız. Birçok katta arkadaş edin - üst düzey yöneticilerle, orta düzey yöneticilerle ve hatta şirketin sıradan çalışanları ile. Rakipler için engeller oluşturun: Rakiplerinizin önünüze geçmesini önlemek için, önemli bir müşteriye sahip olduğunuz yeni ürünleri hemen sunun. Bu, tarlasını işleyen bir çiftçinin işine benzer. Kilit müşteriye, günün 24 saati müsait olacak ve bu şirketle dostane ilişkiler kuracak kişisel bir yönetici eklenmelidir. Görevi, müşterinin hiçbir yere gitmemesi için sadakati arttırmaktır. Ve elbette, bu müşteriye ek satışlar.

Birçok kişi şöyle diyor: “Ayda 5 milyon ruble değerinde ürün satın alan bir müşterimiz var. Oraya gitmek istemiyoruz, işbirliğini derinleştirmek istemiyoruz - korkup kaçmaktan korkuyoruz ”. Bu temelde yanlış bir yaklaşımdır. Şimdi bu müşteri 5 milyon rubleye satın alıyor, ancak onunla arkadaş olmaya, takılmaya, çalışmaya başlarsanız, o zaman 15 veya 20 milyona satın alabilir. Sorun şu ki, hiçbir şey önermiyorsunuz, bu şeyler üzerinde çalışmıyorsunuz.

Büyük ve kilit müşterilerle çalışan çalışanlar hangi eğitime sahip olmalıdır?

Sorun sadece bu çünkü Rusya'da kilit hesap yöneticileri için eğitim yok. Anahtar hesap yöneticisi olmayı öğretecekleri bir enstitü yok. Ve bu konuda seminerler ve eğitimler veren işletme koçları bir yandan sayılabilir. Ve buna karşılık gelen bir literatür de yok, ancak kitabımıza Radmilo Lukich'in "Büyük Müşteriler için Satış Tekniği" adını verebileceğimiz dışında. Rusça anahtar hesap yönetimi hakkında daha özel kitaplar görmedim. Bu nedenle, yöneticiler bazı şeyleri sezgisel olarak yaparlar ve birçok hata yaparlar.

Yöneticilerin kilit müşterilerle uğraşırken yaptığı en yaygın hatalar nelerdir?

İlk ana hata, şirket başkanının şöyle demesidir: “Bütün müşterilerim eşittir, VIP grubunda kimseyi ayırmıyoruz. Bizden 300 ruble alan müşteriye ve 3 milyon rubleye alışveriş yapan müşteriye aynı muameleyi yapıyoruz." Bu yapabileceğin en aptalca şey. Büyük ve kilit müşterileri ayrı gruplara ayırın ve onlarla özel bir şekilde ilgilenin.

İkinci hata, yöneticinin satış yapmasının mantıksız olduğunu düşünmesi, bu nedenle kilit müşterilere hesap yöneticileri göndermesi ve kendisi ne üst düzey yöneticileri ne de bu şirketlerin sahiplerini tanımıyor. Yönetici, ana müşterilerle ilgili tüm konulardan haberdar olmalı, onları düzenli olarak ziyaret etmeli ve onlarla arkadaş olmalıdır.

Üçüncü hata, kilit müşterilerle etkileşim kurmak için özel bir yöneticinin atanmamasıdır. Ve aynı çalışanın her küçük şeyi aldığı ve önemli bir müşteriyle çalıştığı ortaya çıktı. İlk durumda, bu, ikincisinde "shustrik" in işidir - analist. Bunları birleştirmek çok zordur.

Başka bir hata, şirketin kilit müşteriler hakkında bilgi toplamamasıdır. Tek bildiğiniz irtibat kişisinin adı, şirket detayları, telefon numarası ve adresi ise, bu iyi değil. “Doğru” şirketlerde gördüğüm kilit müşteri dosyaları 20 ila 40 sayfa uzunluğundaydı. Şirket hakkında, yöneticinin iletişim kurduğu kişiler hakkında, ne tür mutfağı tercih ettikleri, hobilerinin neler olduğu dahil tüm bilgileri içerir; doğum günleri belirtilir, vb.

Bir müşteriye veya müşteri grubuna “kritik bağımlılık” nedir?

Kritik bağımlılık, bir müşterinin koşulları size dikte edebileceği bir durumdur, çünkü ayrılırsa, şirketiniz ya kayıplara uğrar ya da tedarikçilerle çalışma tercihlerini kaybeder. Diyelim ki önemli bir müşteriniz var. Fabrikadan satın aldığınız her ay 5.000 özel ürün satın alıyor. Çok fazla aldığınız için fabrika bu ürünlerde büyük indirim yapıyor ve firmanız diğer tüm müşterilere düşük fiyat sunabiliyor. Önemli bir müşteri ayrılırsa toptan indiriminizi hemen kaybedersiniz. Diğer tüm müşteriler için fiyatları yükseltmek zorunda kalacağız ve bunu öğrenmiş olan onlar da büyük olasılıkla kalmayacaklar. Ve bu ek finansal kayıplardır.

Ayrıca kritik bağımlılık, bir müşterinin satışlarınız içindeki payının %50'yi aştığı bir durumdur. Buna göre sizinle işbirliği yapmayı bırakırsa şirket negatif bölgeye gidebilir çünkü tüm masraflar onun getirdiği para dikkate alınarak planlanır.

Böyle bir bağımlılığın içine düşmüş bir şirket nasıl hareket etmeli?

Herhangi bir müşteriye kritik olarak bağımlı hale gelebileceğinizi görüyorsanız, müşteri tabanını genişletmek için mümkün olduğunca aktif çalışmanız gerekir. Yeni müşteriler arayın ve halihazırda sizinle çalışanlara satışları artırın. Ardından, kilit müşteriye ek olarak, şirketin kritik bir durumda ayakta kalması sayesinde başka müşterileriniz olacak. Başka bir deyişle, mümkün olduğunca çeşitlendirmeniz gerekir. Bir müşterinin şirketinize %20-30'dan fazlasını, hatta daha da kötüsü, tüm paranın %40'ından fazlasını getirmeye başladığını görürseniz, yapılacak ilk şey bu rakamı azaltmak için satış departmanını genişletmektir. Ancak, müşterinin daha az satın alması nedeniyle değil, daha fazla para getirmeye başlayacak olan diğer tüketicilerin ortaya çıkması nedeniyle.

Şirketin bir monoclient'i varsa, riskler nasıl azaltılabilir?

Bir şirketin sadece bir müşterisi olduğu bir durumdan bahsediyoruz. Bu olur. Örneğin, yalnızca bir petrol şirketi veya banka ile çalışan bir sistem entegratörünü ele alalım. Allah korusun bu bankanın başına kötü bir şey gelirse sistem entegratörünün çok ama çok kötü bir zaman geçireceği açıktır. Riskleri yukarıda önerdiğim gibi azaltabilirsiniz: bir departman oluşturun aktif satış yeni müşteriler çekecek. Bu, bir monoclient kaybı durumunda şirketin huzur içinde var olmaya devam etmesini sağlayacaktır. Ve elbette, hiçbir yere gitmemesi için bu müşterinin sadakatini aynı anda artırmak gerekir. Bu, özel sadakat programları gerektirir.

Ancak hiçbir zaman %100 güvende olamazsınız. Piyasada her şey olabilir: şirket satılacak ve başka sahipleri olacak, yönetici değişecek, piyasaya sizinkinden daha iyi koşullarda yeni bir tedarikçi gelecek... Bu nedenle, umut etmek kolay olurdu. her zaman şanslı olacaksın aptal ve amatör olacaksın.

Ya büyük ve önemli bir müşteri ayrılırsa?

Ayrılan bir müşteri nasıl iade edilir? Aslında, bu ayrı bir eğitim için bir konu, benim de bir tane var, "Ayrılan müşterilerin resüsitasyonu".

Ne yazık ki, kilit müşteriler ayrıldığında bazen hiçbir şey yapılamaz. Ve bazen bunu çok hızlı yaparsanız yapabilirsiniz. Derhal şirket başkanıyla kişisel bir toplantı hakkında, "Hiçbir şeye itiraz etmiyorum, protesto etmiyorum, hadi birlikte öğle yemeği yiyelim" sözleriyle anlaşmanız gerekiyor. Ve öğle yemeği için tarafsız bölgede buluşursunuz. En iyisi bu.

Ortak bir öğle yemeği konusunda anlaşamazsanız, şirketin ofisine gidin, yanınıza bir hediye alın ve "Bizden almayı bıraktınız, ne oldu?" Diye sorun.

Size cevap verilir: “Tedarikçiyi değiştirmeye karar verdik, çünkü ...” Daha fazla seçenek mümkündür:

Bize en iyi koşullar sunuldu;

Hizmetinizden memnun kalmadık;

Artık sizden aldığımız şeye ihtiyacımız yok (şimdi kendimiz üretiyoruz, doğrudan Çin'den satın alıyoruz vb.).

Böylece müşterinin neden ayrıldığını, ne olduğunu öğrenirsiniz. Ve sonra yöneticiye "Ya eğer ..." sorusunu sorarsınız: "Ya bu durumu düzeltebilirsek?" veya "Size daha iyisini veya aldığınız koşulların aynısını sunabilseydik ne olurdu?" Ve müşterinin ne yanıt verdiğine bağlı olarak, onu iade edebilir ya da sonunda kaybolduğunu anlayabilirsiniz.

Müşteriyi iade edemeyeceğinizi anlarsanız, yine de ondan iyi ayrılmalısınız, çünkü yeni bir yerde nasıl tedavi edilecekleri bilinmemektedir. Ona şunu söyle: "Bir yedeğin var, bir şeyler ters giderse her zaman geri gelebilirsin." Ondan sonra müşteriye bir hediye bırakın ve karşılığında hiçbir şey talep etmeden ayrılın. Bunu yaparsanız, bir süre sonra müşterinin sizi hatırlaması ve sizden bir şey alması veya birisine şirketinize dikkat etmesini tavsiye etmesi ihtimali vardır.

Bir müşteri artık ürünlerinize veya hizmetlerinize ihtiyacı olmadığı için ayrılırsa, ondan sizi biriyle tanıştırmasını ve birine tavsiye etmesini isteyebilirsiniz.

Ve sonunda. Büyük bir müşteriyle çalışırken her zaman hatırlamaya değer olan şey nedir?

Unutulmamalıdır ki şirketler şirketlerden satın almaz, insanlar insanlardan satın alır. İşletmeden işletmeye diyoruz ama işletmenin kendisi bir şey alıp satmıyor. Yaşayan insanlar, yaşayan insanlardan satın alır. Bu yüzden çalışıyorsanız büyük müşteriler, öncelikle onlarla arkadaş olmalı, onları çok iyi tanıdıklarınız olarak görmeli ve onlardan sadece ne kadar para aldığınızı değil, onlarla ilişkinizi ne kadar geliştirdiğinizi de kontrol etmelisiniz.

Böyle bir ifade var: “ İyi satıcı bir müşteriyle yemek yiyor ve çok iyi bir müşteri kahvaltı ediyor. " Müşterilerle arkadaşsanız, takılın ve haberlerini takip edin, onlarla uzun süre çalışabilirsiniz.

Öğretmenlerimden biri olan Jay Abraham, birçok iş insanının çok büyük bir hata yaptığını söyledi: Müşterilerine aşık olmaları çok daha iyi olacakken işlerine aşık oluyorlar. Bu, önemli müşterilerle çalışmak söz konusu olduğunda çok doğrudur. Onlara aşık ol! Bu önlerine halı sermek değil, onlarla normal, güvene dayalı ortaklıklar kurmak demektir. Ve sonra her şey yoluna girecek.

49 satış kanunu kitabından tarafından Mattson David

Kendinize tuzaklar kurmayın! Satış görevlilerinin kendilerini aldatmalarının ve çok çalışmak yerine çok (ve kârsız) çalışmayı tercih etmelerinin birçok yolu vardır. Çoğu zaman içine düştükleri zor iş, bir tuzağın sonucudur.

Milyarder Gibi Düşün kitabından [Başarı, Gayrimenkul ve Genel Olarak Hayat Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey] yazar McIver Meredith

Kendinizi Nasıl Motive Edersiniz Parlak iş adamlarıyla tanıştım, ancak bazıları milyarder olmaya mahkum değil çünkü planlarını asla gerçekleştirmiyorlar. Bu arada, öncelikli görevlerinizin %20'si size mali durumunuzun %80'ini sağlayacaktır.

Sezgi için İpuçları kitabından. İnsanlar nasıl etkilenir yazar Zaborov Alexander Vladimirovich

KENDİMİZDEN KORUMA Zevklere ve ruh hallerine bağlı olmayan verimli ve adil bir teknoloji oluşturma konusunda anlaştık. Ancak çoğu zaman zayıf halka olduğumuzu göreceksiniz! Hepimizin arkadaşları ve akrabaları var, biz de açılabiliriz, biz de

Kitaptan Bir meslek seçmek yazar Solovyev İskender

Kendini satmak Ticaret yoluyla, Nikas Safronov bir ressam, itibar - bir parti müdavimi, meslek - bir aldatmacadır. Safronov, eksantrik, önemsiz olmayan bir görüntü yaratmayı başardı. Her zaman görünürdedir, sözleri ve eylemleri yeterli motivasyon ve kusursuzluk ile karakterizedir.

Kitaptan İş Atılımı! Liderler için en iyi 14 ustalık sınıfı yazar Parabellum Andrey Alekseevich

10 Sayılı Kanun. Düzenli müşterilerle çalışmak Asıl kârın nerede gizli olduğunu düşünüyorsunuz? En büyük para, mevcut müşterilerle çalışmaktan gelir, ancak paradoks şu ki, potansiyel müşteri yaratma ile meşgul değilseniz, yani potansiyel bulma ve çekme

Liderlik kitabından: başarının doruklarına yazar Blanchard Ken

Bölüm 6 Kendi Kendine Liderlik: Yetkilendirmenin Gücü Ken Blanchard, Susan Fowler ve Laurence Hawkins 4. Bölüm “Güçlendirme Esastır”da tartışıldığı gibi, geleneksel hiyerarşik şirket yönetimi, farklı sektörlerde çalışanları güçlendirmeye dönüşür.

Kayıp Belagat Sanatı kitabından Dowes Richard tarafından

Liderlik Gelişimi kitabından. Yönetim tarzınızı nasıl anlar ve diğer tarzlardan konuşmacılarla etkili bir şekilde iletişim kurarsınız yazar Adizes Yitzhak Calderon

Turbostrateji kitabından. İş performansını iyileştirmenin 21 yolu tarafından Tracy Brian

Anahtar Hesap Yönetimi kitabından. Etkili işbirliği, stratejik ortaklıklar ve satış büyümesi yazar Shiffman Stefan

Daha Hızlı, Daha İyi, Daha Ucuz [İş Süreçlerini Yeniden Yapılandırmanın Dokuz Yöntemi] kitabından yazar Çekiç Michael

Yürütme: Hedeflere Ulaşmak İçin Bir Sistem kitabından tarafından Bossidy Larry

Satış Departmanı Yönetimi kitabından yazar Petrov Konstantin Nikolaevich