عبارات لجذب العملاء وكيفية الاستفادة منها. عبارات للبائعين نستخدم اللون والضوء والروائح

سواء كنت تبيع في متجر بيع بالتجزئة أو عبر الإنترنت ، فإن فن التواصل مع العميل المحتمل أمر ضروري.

بالنسبة للمبيعات عبر الإنترنت ، يعد هذا بشكل أساسي بيعًا عبر الهاتف.

من المهم التأكد من أن الانطباع الذي يتركه مندوب المبيعات على الآخرين جيد. وإذا كان هذا الانطباع في البيع بالتجزئة يتحدد بشكل أساسي من خلال ظهور البائع ، فمن المهم جدًا أثناء محادثة على الهاتف ماذا وكيف تقول ، وبأي نغمة وبأي مزاج.

يجب أن يكون المشترون قادرين دائمًا على معرفة من خدمهم جيدًا أو سيئًا. في البيع بالتجزئة ، يُشار إلى ذلك بشارة تحمل اسم البائع ؛ أثناء محادثة هاتفية ، من المعتاد أن تقدم نفسك في بداية المحادثة.
في كثير من الأحيان ، يشعر موظفو المبيعات والمديرون بالرعب ببساطة من رد فعل مثل "لا ، أنا أشاهد فقط" أو عند مكالمة باردة "لا نحتاج إلى أي شيء".

وهذا طبيعي إذا بدأ البائع المحادثة بعبارة: "مرحبًا ، لقد فعلت الشيء الصحيح للحضور إلى متجرنا. لدينا أفضل تشكيلة وأسعار رائعة. هنا ستجد بالتأكيد كل ما تحتاجه وستفاجأ بأسعارنا. بالمناسبة ماذا تختار؟ تعال ، سأساعدك ... "فمن المرجح أن يهرب المشتري من هذا المتجر.

في المبيعات ، تكون هذه العبارات فعالة ، أولاً ، أن تكون صادقة وطبيعية وليست بعيدة المنال وقوالب نمطية ، وثانيًا ، يجب أن تكون الكلمات الأولى للبائع عن العميل ، وليس عن نفسه ، ومتجره ، أو منتجه ، أو خدمته. ، إلخ د.

عند وضع خوارزميات للعمل مع العملاء في أقسام المبيعات ، يجب أن تستمع دائمًا إلى كيفية تواصل البائعين مع العميل. يجب بالضرورة أن تكون جميع العبارات الجديدة طبيعية للموظفين ، وإلا فلن يلفظوها أو يرفضوا استخدامها.

توجد الكلمات والعبارات الأكثر قيمة لجذب الانتباه في الكلام الحي وتوجد في التواصل المباشر مع المشتري.

لإنشاء اتصال مع محاور - شخصيًا وعبر الهاتف - عليك أن تفهم أن "جذب الانتباه" لا يعني البيع. هذا يعني الحصول على الحق والفرصة لتبادل المعلومات مع مشترٍ محتمل. إذا اتبعت هذا المبدأ ، فلن يحاول أحد "حشر" في العبارة الأولى أكبر قدر ممكن من المعلومات حول كل شيء - عن نفسك أو عن شركة أو عن منتج أو خدمة ، يصبح الحوار أكثر طبيعية ولا يخيف عميل محتمل.

أمثلة على عبارات اكتساب العملاء

بيانات نموذجية تعتمد على وظيفة البائع

سلوك الاستفهام (لتحديد حاجة المشتري):

• ما هو اللون الذي تفضله؟
• ما رأيك في هذا الشيء؟
• شيء مفيد ، أليس كذلك؟

السلوك التوضيحي:

• يبدو لي أنك تشك في أن ...
• هل أفهمك بشكل صحيح ...؟

المساعدة والدعم (تبديد الشكوك ، التغلب على المقاومة الداخلية ، إذا لزم الأمر ، اهدأ):

• لو كنت مكانك لما أتردد ...
• أنا متأكد من أنك لن تندم ...
• لديك ذوق رائع ...
• يناسبك كثيرا ...

موقف الفهم (الاستماع بعناية لتقول في اللحظة المناسبة):

• كنت أفهم تماما. ابنة أخي (أخت ، أخ ، صديقة) لديها نفس المشكلة. لقد وجدوا طريقة للخروج (يتم تقديم منتج مناسب) ...
• لماذا تضيع المزيد من المال؟ خذ هذا النموذج هنا. وتناسب أكثر وحفظ ...

يرجى ملاحظة أن قائمة الأقوال النموذجية تفتقد إلى الكلاسيكية: "ما الذي يثير اهتمامك؟"

يحتاج البائع إلى فهم القاعدة الأساسية بوضوح - يجب على المشتري أولاً أن يهتم بالمنتج. أي أن البائع ملزم بأن يشعر عندما يحتاج المشتري إلى المساعدة ، وأن يفهم متى تكون نظرته مركزة على منتج معين (أو عندما يأخذ المنتج بين يديه) ، وعندها فقط يقترب منه. بدون يقين واضح بأن العميل لديه سؤال ، لا يجب أن تقترب منه وتعرض عليه مساعدتك.

العبارة المتطفلة "ما الذي يثير اهتمامك؟" ، مع التنغيم المتطلب ونفاد الصبر في صوته ، يخيف الناس بعيدًا عن متجرك. في المستقبل ، من غير المحتمل أن يرغبوا في العودة إلى حيث يوجد هؤلاء البائعون المهووسون.

لا شيء يضر بصورة المتجر أكثر من الموظفين "الثقلين" الذين يضغطون على العميل.

النسخ المتماثلة غير الناجحة وغير اللباقة للبائع

ردود البائع -> رد الفعل النفسي للمشتري (مخفي أو صريح)

• ماالذي تهتم به؟ -> ما هو عملك؟ كيف اعرف ما يهمني؟
• أيمكنني مساعدتك؟ -> هل أبدو كرجل بائس؟ لا أستطيع التعامل معها بنفسي؟
• تظهر لك شيئا؟ -> هل أنا أعمى؟ لن اراه بنفسي؟

• ماذا تحتاج؟
• ماذا تريد ان تشاهد؟
• ماذا ستشتري؟ -> هل أنا في المخزن أم تحت استجواب من قبل المحقق؟

• هل قمت بالفعل باختيار المنتج المناسب؟
• وجدته بالفعل؟ -> ولست في عجلة من أمري! إذا لم يكن لديك وقت ، فيمكنني الذهاب إلى متجر آخر.

إن احترافية البائع هي أن يشعر العميل بوضوح باحتياجاته وطلباته ، ليتمكن من عرض البضائع في الوقت المحدد ، لتوجيه المشتري خلال جميع مراحل البيع.
تذكر أنه كلما اعتنيت براحة عملائك بشكل أفضل ، ولن تزعجهم مثل الذباب المزعج - كلما زاد الربح الذي سيحققونه!

الرجاء إدخال تفاصيل الاتصال الخاصة بك (* تشير إلى الحقول المطلوبة)

أهلا! في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على عبارات اكتساب العملاء الأساسية التي تدفع المبيعات.

اليوم سوف تتعلم:

1. لماذا من المهم جدًا استخدام الكلمات الصحيحة عند التحدث إلى العميل.
2. أمثلة على العبارات اللافتة للنظر التي تجذب انتباه المشترين.
3. كيفية إجراء الحوار بشكل صحيح.

أهمية كلام الحوار الأول

كل شخص يبيع أي منتج أو يقدم خدمات يعرف ويفهم أهمية الحوار الأول. هذا على وجه التحديد بسبب السرعة التي سيكسب بها البائع ثقة المشتري ، ويحدد احتياجاته ويساعده في الاختيار ، ويعتمد مستوى المبيعات ، وبالتالي راتبه.

من الناحية العملية ، اتضح أن الحصول على موقع العميل ليس بهذه السهولة. بالتأكيد وجد الجميع أنفسهم في موقف عندما تذهب إلى متجر ، على سبيل المثال ، لشراء أحذية. في الوقت نفسه ، أنت نفسك لا تعرف ما تريد ، ولكن في هذه اللحظة يأتي البائع ويقول عبارة مبتذلة "ما الذي يثير اهتمامك؟". في هذه المرحلة ، يجيب معظم المشترين على الفور ، "أنا أنظر فقط" ، ويغادرون المتجر.

في هذه الحالة ارتكب البائع عدة أخطاء خسر بسببها العميل. لكن إذا لم يكن متطفلًا جدًا وأظهر إبداعًا وكسب ثقتك ، فربما استمعت إليه ، وساعد في الاختيار ، وبعد ذلك ستشتري منه حذاءًا.

هناك حالات تساعد فيها العبارات المكتوبة جيدًا للمخزن على زيادة كمية البضائع المباعة. في هذه الحالة عليك أن تخرج بشعارات وعبارات شيقة منتشرة. هدفهم هو إثارة اهتمام العميل وجعله يتعلم المزيد عن عرضك.

الغرض الرئيسي من عبارات اكتساب العملاء هو جذب الانتباه وكسب التأييد وبناء الثقة.

الخطأ الرئيسي الذي يرتكبه العديد من مديري المبيعات هو محاولة بيع منتج على الفور. نادرًا ما تنجح هذه التقنية ، لذا فإن مستوى مبيعات هؤلاء الأشخاص ليس مرتفعًا جدًا.

كيفية استخدام العبارات بشكل صحيح

يعتقد العديد من المديرين خطأً أن مندوبي المبيعات يجب أن يكرسوا أقصى وقت واهتمام لكل عميل. نتيجة لذلك ، يحصلون على نتيجة لم يتوقعوها على الإطلاق.

مثال.يتلقى مركز الاتصال مكالمات من العملاء ويلتزم المشغلون بالتواصل مع العملاء بأدب قدر الإمكان لمحاولة زيادة وقت الاتصال وتقديم أكبر عدد ممكن من المنتجات بكل طريقة ممكنة.

يعتقد المديرون أنه بفضل هذا ، فإن المتصل سيرغب في هذا الاهتمام ، وسيحصل على أكبر قدر ممكن من المنتجات.

في الممارسة العملية ، جاء هذا بنتائج عكسية. تشكلت قائمة انتظار بين المتصلين ، تليها شكاوى من صعوبة الاتصال بالمشغل. بالإضافة إلى ذلك ، في سياق المحادثة "المبتذلة" ، كان لدى العميل انطباع مزدوج عن شركة تريد "بيع" الكثير من المنتجات "التي تقفز على رجليها الخلفيتين لهذا الغرض".

لكي تكون حقًا ، أنت بحاجة إلى أساسيات التواصل الصحيح والفعال مع العملاء. في الوقت نفسه ، لا يهم إذا كنت تبيع البضائع عبر الهاتف أو تتواصل شخصيًا مع المشتري.

لقد قمنا بتطوير تعليمات صغيرة يمكنك بموجبها تدريب موظفيك دون أي مشاكل.

الخطوة 1. تعلم تصنيف الناس

يجب أن تشرح لموظفيك أن هناك أنواعًا مختلفة من المشترين. يمكن للمرء أن يفرض نوعًا من المنتجات ، بينما لا يستطيع الآخرون ذلك. فئة من الناس تقود إلى بعض العبارات ، والأخرى إلى أخرى. لذلك ، من المهم جدًا تقسيم المشترين إلى فئات.

يجب ألا يزيد عددهم عن 5 ، وإلا فسيحدث ارتباك بين الموظفين أنفسهم.

نقدم التصنيف التالي:

1. فتيات- هؤلاء هم الأشخاص الذين تم نصحهم بمنتج معين. لا يريدون الاستماع إلى النصيحة التي يقدمها لهم مندوب المبيعات. جاؤوا (دعوا) لشراء منتج معين. ببساطة لا فائدة من تقديم شيء آخر لهم ، سوف يرفضون.
2. رفاقهي فئة من الناس لا تتناسب مع الفئات الأخرى.
3. مهندس- المشترون الذين يعرفون بالضبط ما يريدون شراءه. يسمون الخصائص الرئيسية للمنتج أو نموذج معين.
4. رب- الشخص الذي يتواصل مع البائع بلغة فنية من حيث الأرقام. إنه يعرف العلامة التجارية أو العلامة التجارية التي يحتاجها ، لكنه لا يستطيع اتخاذ قرار بشأن الطراز.
5. سيدتي- الناس الذين يتحدثون لغة المشاعر. يريدون شراء شيء أنيق أو جميل أو حصري. قررنا العلامة التجارية ، لكننا لم نختار نموذجًا.

من المهم أن نفهم أن "الفتاة" يمكن أن تكون ممثلة للجنس الأقوى وسيدة لطيفة. لا ترتبط فئات العملاء بجنس الشخص أو حالته الاجتماعية أو عمره.

الخطوة 2. قبل اقتراح شيء ما ، دع العميل يتحدث

لا ينبغي بأي حال من الأحوال "مهاجمة" المشتري بعروضه على الفور. يجب أن تفهم بالضبط ما يحتاجه. للقيام بذلك ، تحتاج إلى منح العميل فرصة لمعرفة سبب قدومه أو الاتصال به.

من الناحية التجريبية ، وجد أن الشخص يحتاج إلى 72 ثانية للتعبير عن رغبته والتعبير عن نفسه. هذا رقم متوسط ​​، لذا يجدر التفكير في أن بعض الأشخاص قد يحتاجون إلى مزيد من الوقت ، بينما قد يحتاج البعض الآخر إلى وقت أقل.

بعد الاستماع إلى العميل ، يمكنك الدخول في حوار. ما يجب أن تقوله بالضبط يجب أن تفهمه بناءً على الفئة التي ينتمي إليها المشتري.

على سبيل المثال، "الرجال" ، بعد أن عبروا عن رأيهم ، عليك أن تقول: "يمكنني أن أقدم خيارًا أكثر تكلفة قليلاً ، لكنه سيكون أكثر برودة".

إذا كان العميل "فتاة" أو "مهندس" ، فأنت مطالب بالاستماع إليه وقبول الأمر والوفاء به. سيتم رفض أي اقتراحات تقدمها في أي حال.

بالنسبة إلى "السيدة" ، يكون ما يلي مناسبًا العبارة: "يمكنني تقديم نموذج أغلى ثمناً قليلاً ، لكنه أكثر فخامة من الإصدار السابق".

و "السيد" سيقدر الملاحظة: " هناك أغلى ثمناً قليلاً ، لكن هذا نموذج احترافي رائع».

العملاء الواعدون هم "السيد" و "السيدة". معهم يحتاج المديرون إلى العمل.

من خلال تطبيق نظام تصنيف العملاء هذا ، سترى بسرعة مدى فعاليته.

عبارات الخلفية والأمثلة الشائعة للكلمات المستخدمة عند العمل مع عميل

بغض النظر عما تبيعه بالضبط أو الخدمة التي تقدمها ، يحتاج العميل إلى الشعور بصدقك. في الوقت نفسه ، يجب أن تتصرف خارج الصندوق ، وأن تكون مبدعًا وتبدأ محادثة ليس بإعلان عن منتج ، ولكن بمحادثة بسيطة مع أحد العملاء.

من المهم عدم مهاجمة العميل ومحاولة وضع أكبر قدر ممكن من المعلومات في أقصر وقت ممكن.

أولا عليك أن تسأل أسئلة الاستفهاموبذلك تحدد احتياجات العميل:

• "أي لون من هذا النموذج تفضله أكثر؟"
• “شيء عملي ومريح للغاية! ألا تعتقد ذلك؟ "
• "لماذا اخترت هذا النموذج بعينه؟"

بعد التشكيك في السلوك ، تحتاج إلى تغيير التكتيكات وتوضيح الموقف بأفضل العبارات التالية:

• "يبدو لي ، أو أنك تشك في أن ..."
• "قل لي ، أنا أفهمك بشكل صحيح ..."

في كثير من الأحيان يحتاج العميل إلى نصيحة البائع. في هذه المرحلة ، تقدم الدعم والمساعدة بالكلمات التالية:

• "لو كنت مكانك لما أتردد دقيقة واحدة" ؛
• "أنا متأكد بنسبة 100٪ أنك لن تندم على اختيارك" ؛
• "لديك ذوق جيد جدا."

في حالة وجود أي صعوبة ، يجب أن تتخذ موقفًا متفهمًا. بعد أن يعبر العميل عن مشكلته ، عليك الإجابة على شيء مثل هذا:

• "أنا أفهمك جيدًا ، لأن صديقي أيضًا واجه مشكلة مماثلة. لكنها وجدت مخرجًا ... "؛

في عملهم ، يجب على مندوبي المبيعات والمديرين وجميع الأشخاص الذين يرغبون في الحصول على مشترٍ أن يتذكروا أنه في العمل لا يمكنك استخدام العبارة "هل أنت مهتم بشيء؟"واستخدام نظرة ساحقة. يقوم المشتري تلقائيًا بالرد بشكل سلبي ويغادر.

عبارات مشرقة ، بالإضافة إلى النسخ المقلدة الإعلانية التي تجذب انتباه العملاء تمامًا

غالبًا ما تكون العبارات غير القياسية هي التي تساعد وكلاء المبيعات في العثور على عملاء جدد. غالبًا ما تكون هذه العبارات ذات طبيعة إعلانية. لكن لا تخافوا منهم. فيما يلي بعض من أنجح التعبيرات.

عبارة	هدفها
"هل أصبحت بالفعل مشاركًا في عملنا؟"	يهتم العميل ، ويبدأ في طرح الأسئلة بنفسه ويتم إجراء حوار سريعًا
"إذا قمت بترشيح متجرنا لأصدقائك ، فستتلقى مكافآت يمكنك استخدامها في زيارتك القادمة. ما رأيك في ذلك؟"	تشجع هذه العبارة العميل على الإعلان عن عملك وإجراء عمليات شراء في المستقبل.
"إذا كنت بحاجة إلى التشاور مع توأم روحك ، يمكنك القيام بذلك الآن. ما هو رقم الهاتف الذي يجب أن أطلبه؟ "	سيسمح لك هذا البيان بالاحتفاظ بالعميل وسيساعد في ضمان أن يتم الشراء منك ، وليس من متجر مجاور ، على سبيل المثال
"هل يمكنني التشاور معك؟"	بفضل هذا السؤال ، تحقق مصلحة العميل ، وبعد ذلك يسهل إجراء حوار مفتوح
"الآن سأقوم بتسمية المبلغ الإجمالي ، والذي يتضمن جميع الخصومات."	عند سماع العبارة ، يفهم العميل أن المساومة لا طائل من ورائها وأن السعر نهائي ، لذلك لا يطرح أي أسئلة أخرى تتعلق بالسعر.
"أفهمك بشكل صحيح ، هل تريد شراء منتج عالي الجودة بأقل سعر؟"	من خلال طرح هذا السؤال ، تظهر أنك مهتم باحتياجات العميل.
"قريباً سنعقد حدثًا مثيرًا للاهتمام. احجز مكانًا لك؟ "	العبارات الإعلانية مثل هذه مناسبة إذا كنت تقدم منتجًا باهظ الثمن. في مثل هذه الأحداث ، يتعرف العملاء على العلامات التجارية ولا يشعرون بالالتزام بشراء أي شيء.

استنتاج

يكمن سر مندوب المبيعات المحترف في أنه يعرف كيفية اختيار اللحظة المناسبة عند الاقتراب من العميل وتقديم مساعدته. في الوقت نفسه ، يختار الكلمات المناسبة التي تظهر اهتمامه الصادق.

لا تخافوا من المواقف غير القياسية والارتجال أكثر! نحن على يقين من أنك ستنجح!

عبارات للبائعين

قد يكون استخدام العبارات الصحيحة لمندوبي المبيعات أمرًا بالغ الأهمية ، خاصة في بداية المحادثة. لن تحصل أبدًا على فرصة أخرى لتكوين الانطباع الصحيح. إما أن تبدأ الاتصال بنجاح ، وستساعدك عبارتك على الاتصال ، أو لن يتم الاتصال ، وستتوافق عمولتك مع المشتري. يجب أن تثير عبارات البائع للمشتري الرغبة في الحفاظ على المحادثة ، وليس البحث عن عذر لرفضها.

نقدم أدناه قائمة بالعبارات من أحد مساعدي المبيعات غير المرغوب فيها للاستخدام لأنها اكتسبت منذ فترة طويلة شكل "مبتذلة مبتذلة" ، وينظر إليها المشترون بشكل سلبي ، ويمكن أن تثير غضبهم في كثير من الأحيان. في بعض الحالات ، ستعمل هذه العبارات إذا كان الشخص بحاجة ماسة إلى شيء ما أو إذا جاء للشراء في مزاج جيد. ولكن في أغلب الأحيان ، يؤدي استخدام هذه العبارات إلى إثارة الغضب أو الملل أو تكوين صورة سلبية في ذهن المشتري.

قائمة العبارات غير المرغوب فيها من البائع:

كيف يمكنني مساعدك؟

هل من شيء يقترح عليك؟

إذا كانت لديك أي أسئلة ، فيرجى الاتصال بـ (عبارة الخياطة للمشتري)

هل أنت مهتم بشيء؟ ("لا ، أقف هناك لمدة نصف ساعة وألقي نظرة على النافذة!"

يوم جيد! اسمي مكسيم. انا . كيف يمكنني ... (المشتري لم يستمع للنهاية وكان نائما بالفعل)

مرحبًا ، اسمي مكسيم ، سأكون بائعك! (عبارة متغطرسة للغاية ، علاوة على ذلك ، هذه هي الطريقة التي يقيم بها النوادل عادة اتصال)

يمكنني أن أنصحك ... (مستعد لتقديم المشورة ، كن مستعدًا للإجابة للحصول على المشورة لاحقًا!)

كم تعتمد على؟

لكن كيف ، إذن ، لبدء محادثة؟ هل هناك أي عبارات صحيحة لمندوب المبيعات وأمثلة على عبارات العمل التي تساعد في إنشاء اتصال؟ نعم ، هناك مثل هذه العبارات! وهي تعمل بشكل أفضل عندما تكون مصممة لمتجرك وتشكيلة المنتجات ومندوب المبيعات الخاص بك.

تلعب العقلية والثقافة وأشكال الاتصال المعتادة التي قد تختلف عن بعضها البعض حتى في المدن المجاورة ، ناهيك عن البلدان المختلفة ، دورًا كبيرًا في استخدام الكلمات في بداية محادثة مع العميل. ندعوك للتعرف على قائمة العبارات التي يستخدمها البائعون في مختلف دول العالم. مهمتك هي التفكير في العبارات المناسبة للمشترين في متجرك ، وأيها بالتأكيد غير مناسب!

عبارات مساعد مبيعات لجميع المناسبات:

• يوم جيد! من الرائع أنك أتيت إلينا!
• مرحبًا بكم في أكثر المتاجر مضيافًا!
• هل يمكنك مساعدتنا؟ نريد وضع سجادة جديدة هنا. أي من هذه التصميمات تفضل أكثر؟
• (امشِ ممسكًا بعدة صناديق صغيرة). هل يمكنك أن تسدي لي معروفًا؟ الرجاء تصحيح المربع العلوي. كما تعلم ، إذا سقط أحدهم ، فسوف ينهار الجميع.
• لقد لاحظت أن آذان ابنتك مثقوبة. أنا أيضا لدي فتاة حول عمرها. لقد حلمت به كثيرا

• وية والولوج أرى سترة عليها اسم فرقة موسيقى الروك. هل ستكون في حفلهم أمس؟
• هل لي أن أسألك؟ هل تعتقد أن النساء يفضلن الحصول على الحلوى أو الزهور في عيد الحب؟
• لقد لاحظت أنك تركت محل الحلاقة. أي سيد لديك قصة شعر؟
• الجو حار جدًا في الخارج اليوم ، أليس كذلك؟

• توأمان! ضعف المتاعب ، ضعف الفرح! كم عمرهم؟
• كيف احتفلت بعطلة الأمس؟
• يا له من فستان رائع! كم من الوقت تعتقد أنه استغرق الخياطة على كل تلك الترتر؟
• لديك جديلة فرنسية رائعة. كم من الوقت استغرقت؟
• كان شخص ما اليوم فيماكدونالدز ! كما يطلب أطفالك باستمرارماكدونالدز؟
• من المستحيل تصديق أنها لم تمطر لفترة طويلة. هل بدأت بالفعل في تخزين المياه لاستخدامها في المستقبل؟
• أرى أنك ترتدي قميص زينيت.". هل تعتقد أنهم سيفوزون في المباراة الفاصلة؟
• قضيت اليوم كله في هذا المتجر. ماذا تسمع عن إطلاق المكوك؟
• ثلاثة أيام إجازة قادمة. كيف هي حركة المرور في الشارع؟
• تان عظيم! هل لون بشرتك هكذا أم أنك عدت للتو من العطلة؟

• هل شاهدت بث الأوسكار الليلة الماضية؟
• أوه ، هذه زلاجات جديدة! أين ستجربهم؟
• لقد اشتريت الكثير من الكتب من المكتبة. ما نوع الكتب التي اشتريتها؟
• هل لي برأيك؟ لقد طلب أحد العملاء هذا النموذج للتو. هل تعتقد أننا يجب أن نطلبها أيضًا؟
• يا رب الجص! ما خطب يدك؟
• لدينا جدال بسيط هنا. متى تعتقد أنه من الأفضل تعليق زينة العيد في المتجر؟

تعد خطوط الخروج واحدة من أكبر المشاكل في متاجر البيع بالتجزئة. ما الذي يمكن فعله حتى لا تتداخل قوائم الانتظار عند عدادات الخروج مع تطوير الأعمال التجارية؟

تعد الخدمة عالية الجودة والمريحة عنصرًا مهمًا في الأعمال التجارية. لا توجد تفاهات في هذا المجال. وفقًا لباحثين بريطانيين ، يقضي كل منا في المتوسط ​​حوالي عام في قوائم الانتظار. في عصرنا ، عندما تكون كل دقيقة ذات قيمة ، فإن هذا الوقت الذي يقضيه لا يضيف إلى جاذبية مؤسسة تجارية.

يمكن أن يؤدي وجود الاختناقات المرورية أيضًا إلى تقليل تدفق العملاء لأنه بعد رؤية ازدحام مروري ، لن يدخل المشتري المحتمل إلى المتجر. وإذا حدث ذلك ، فستتركه بسرعة دون إجراء عملية شراء واحدة. يمكن أن يكون هناك ما يصل إلى 90٪ من هؤلاء العملاء. وحتى لا يفقد موكله ، يحتاج صاحب المتجر إلى التفكير بجدية في كيفية تقليل قوائم الانتظار عند الخروج.

تقول الدراسة أن طابورًا من ثلاثة أشخاص يبدو مريحًا للمشتري ، مع زيادة العدد ، ينشأ عدم الراحة النفسية. هذا يعني أنك بحاجة إلى مراقبة الازدحام عن كثب عند الخروج واتخاذ إجراءات معينة على الفور حتى لا تنمو قوائم الانتظار.

لماذا توجد قوائم انتظار في المتاجر؟

1. أمين الصندوق ليس بالسرعة الكافية (لا خبرة أو مهارة أو رغبة)

يصبح هؤلاء الصرافون ملحوظين بشكل خاص في المساء ، عندما يكون هناك معظم المشترين في المتجر. إذا كان أمين الصندوق بطيئًا ، سيزداد الخط عند الخروج ، وسيزداد عدد العملاء غير الراضين. في اليوم التالي ، على الأرجح لن يذهبوا إلى هذا المتجر.

يتطلب العمل عند الخروج أتمتة ، والتي تحتاج إلى العمل بها. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون أمين الصندوق ودودًا وهادئًا عند التعامل مع العملاء. خلاف ذلك ، سوف ينمو التهيج على كلا الجانبين.

2. تعطل الجهاز أو تم ضبطه على وضع سرعة ليست عالية جدًا

ليس كل شيء يعتمد على الشخص. في بعض الأحيان ، يمكن للفني أيضًا إنشاء قوائم انتظار إضافية. الانهيار والعطل وسرعة العمليات المنخفضة - يجب توقع مثل هذه اللحظات ، وإذا ظهرت ، فيجب تصحيحها بسرعة. على سبيل المثال ، عندما تستغرق نقطة البيع - جهاز لقبول البطاقات البلاستيكية للدفع - وقتًا طويلاً لمعالجة طلب من أحد البنوك ، فلا يتعين على حامل البطاقة فقط انتظار "الرد" ، ولكن أيضًا جميع الزائرين المتجر في قائمة الانتظار.

3. موقع غير صحيح لمنطقة الخروج

منطقة الدفع هي المكان الذي يقضي فيه المتسوقون أكثر من 15٪ من وقتهم. من الضروري الاهتمام بالراحة في هذا المجال. منذ البداية ، من الضروري تصميم منطقة الخروج بشكل صحيح ، ووضع السجل النقدي بشكل صحيح ، وواجهات العرض ، والرفوف. يجب أن تكون مريحة بدرجة كافية في منطقة الدفع ، ويجب أن تقف الرفوف بثبات حتى لا يمكن كسرها أو إسقاطها. في هذا المكان ، من الضروري توفير تهوية إضافية حتى تكون ظروف الإقامة فيه مريحة للغاية في الطقس الحار.

4. الاستخدام الرشيد لمنطقة المخزن

عند السعي للحفاظ على كل متر من منطقة التجارة ، يجب عدم تقليل منطقة الدفع. إذا لم تكن هناك مساحة كافية ، فسيبدو الخط المكون من ثلاثة أشخاص عند الخروج وكأنه كتلة كبيرة من الناس.

تأكد من مراعاة كل هذه النقاط ، وحتى قوائم الانتظار الموجودة عند الخروج لن تتسبب في انخفاض عدد العملاء في متجرك.

ما الذي يمكن فعله أيضًا حتى لا تشكل قوائم الانتظار في مكاتب النقد عقبة أمام تطوير الأعمال التجارية؟

1. ضع عدادات الخروج الذاتي

وفقًا لنتائج الدراسات الفردية ، يعد تثبيت خدمة الإعارة الذاتية إحدى الطرق الرئيسية "لمكافحة" طوابير الانتظار. بالطبع ، لن يتعامل كل مشترٍ مع طريقة الدفع هذه فورًا ، ولكن المرافقة التدريجية لهذه العملية من قبل المتخصصين في التجارة ستساعد المشترين على التعود على هذا الابتكار. سيكون هذا مفيدًا بشكل خاص لأولئك الذين هم في عجلة من أمرهم ولا يريدون الوقوف في الصفوف.

تشغل عدادات الدفع الذاتي مساحة أقل. وبالتالي ، ستكون حركة المشترين في منطقة الخروج أسرع.

2. تدريب وتحفيز الموظفين

حتى لو كان معظم الصرافين عديمي الخبرة أو موظفين بطيئين ، فلا تتسرع في طردهم. يحتاج عديم الخبرة إلى التدريب ، لإلحاق الموجهين بهم من بين الصرافين ذوي الخبرة. يجب تطبيق أشكال إضافية من التحفيز على الحركة البطيئة. التحفيز المادي يعمل بشكل أفضل في مثل هذه الحالات.

3. استخدم صرافين إضافيين خلال ساعات الذروة

استخدم صرافين ذوي خبرة خلال ساعات الذروة. تعزيز سجلات النقد مع موظفي الإدارات الأخرى ، على سبيل المثال ، من خلال إشراك مستشاري المبيعات. تدريب مساعدي المبيعات وتحفيز عملهم بدفعات إضافية. هذا دافع جيد للموظفين ، في إطار ساعات عملهم سيكونون قادرين على أداء واجباتهم المباشرة ووظائفهم الإضافية. سيصبح موظفوك "شاملين" وستزداد قيمتها. وستصبح قوائم الانتظار عند الخروج أصغر.

4. قم بتثبيت سجلات نقدية إضافية

وازن قدراتك المالية ، وإذا لم تكن سجلات النقد كافية حقًا ، فقم بشراء سجلات نقدية إضافية. مثل هذا الاستحواذ ضروري عندما لا توجد سجلات نقدية كافية حقًا. إجراء البحث وتحليل حركة مرور العملاء في النهار وفي المساء. وإذا كانت مشكلة قوائم الانتظار هي فقط نقص في الأجهزة ، فقم بشرائها وتثبيتها. سيؤدي ذلك إلى إراحة الصرافين وتقليل قوائم الانتظار عند الخروج وجذب عملاء إضافيين.

5. العمل على جدول التوظيف

قم بتحسين جدول التوظيف في متجرك. انتبه إلى الوقت الذي تحتاج فيه إلى المزيد من الصرافين وفي هذا الوقت تقوم بدعوة عدد إضافي من الصرافين. العمل عن طريق النوبات أو بدوام جزئي ممكن. عرض جميع الصرافين خلال ساعات الذروة. وبالنسبة لأولئك الذين يشعرون بالراحة في العمل بدوام جزئي ، قم بالدعوة لفترة محددة. بعد ذلك ، خلال ساعات التدفق الخاص للمشترين ، ستكون قوائم الانتظار عند الخروج صغيرة. وفي أوقات أخرى ، لن تكون مكاتب النقد خامدة.

6. إشراك المشترين طوال اليوم

ستكون قوائم الانتظار عند الخروج خلال ساعات الذروة صغيرة إذا قدم المتجر تدابير إضافية لجذب العملاء في أوقات أخرى. على سبيل المثال ، يمكنك الإعلان عن الخصومات في الصباح والعروض الترويجية في وقت الغداء. سيتم إعادة توجيه تدفق العملاء ، وستكون قوائم الانتظار عند الخروج متساوية طوال اليوم.

وبالتالي ، باستخدام نصائحنا الصغيرة ولكنها مهمة جدًا ، يمكنك جعل إقامة المتسوقين في متاجرك أكثر متعة. ستكون قوائم الانتظار في شباك التذاكر صغيرة ، وستكون الإقامة فيها مريحة.

تاتيانا زاجومينوفا

كيف يمكن لمتاجر التجزئة الحصول على أي عميل لشراء أي شيء؟ هناك العديد من الحيل ، الحيل ، الحيل التي تعمل بشكل لا تشوبه شائبة ومئة بالمئة لكل مستهلك. في مادتنا ، سنخبرك بالتفصيل عن 11 منهم.

كيف تجعل العميل يشتري أكثر

لقد واجه كل منا مثل هذا الموقف أكثر من مرة: الحصول على المبيعات أو في متاجر البيع بالتجزئة حيث يتم إجراء عروض ترويجية لبيع سلع معينة ، يبدو أننا نتوقف عن السيطرة على أنفسنا ونشتري كل شيء على التوالي حتى المال في المحفظة ينفد تماما.

في مثل هذه اللحظات ، يبدو أننا مسيطرون على قوة غير معروفة تجعلنا نشتري ، في الواقع ، سلعًا غير ضرورية ، ونخضع لنوع من التأثير من الخارج. اتضح أن مثل هذه الأحاسيس تنشأ لسبب ما: يستسلم الشخص لتأثير نفسي ماكر ، والنتيجة هي مئات المشتريات.

يستخدم تجار التجزئة اليوم الحيل والحيل بنشاط لجعل عملائهم يشترون المزيد. يمكن لكل مندوب مبيعات استخدامها في عمله ، ولهذا ليس من الضروري أن تكون خبيرًا نفسيًا أو ساحرًا.

كيف تجعل المشتري يتخذ قرار الشراء. فيديو

أنواع الحيل التسويقية للعميل

1. هدية "مجانية"

الغالبية العظمى من الناس لا شعوريًا يستجيبون بشكل إيجابي لمثل هذه الإعلانات والنقوش مثل "الشيء الثاني كهدية" ، "التوصيل المجاني" ، "البحث عن أرخص وسنقوم برد أموالك" ، إلخ.

ولكن يعرف كل بائع تجزئة أن أي هدية "مجانية" "مشمولة" بالفعل في سعر البضائع التي سيشتريها المشتري مقابل المال.

كانت هذه "الحيلة" تعمل منذ عقود عديدة في جميع دول العالم ، وليس فقط في مبيعات التجزئة ، ولكن أيضًا في تقديم الطعام ومبيعات الهاتف والعديد من المجالات الأخرى.

إنه "الحر" الخيالي الذي يجذب انتباه عدد كبير من الأشخاص الذين ، في البداية ، يذهبون ببساطة إلى المتجر "لمعرفة" نوع الإجراء "المجاني" غير المسبوق الذي يحدث هناك ، وهناك تجار تجزئة ذوو خبرة افعل كل شيء حتى لا يغادر العميل دون شراء.

الكلمات الشفوية تعمل بشكل رائع هنا. عند التعرف على عرض ترويجي "لذيذ" في متجرك ، سيحضر المشتري أصدقائه ومعارفه هناك حتى يتمكنوا جميعًا من شراء المزيد من الأشياء والحصول على المزيد من السلع "المجانية" كهدية.

النصيحة:رتب بشكل دوري العروض الترويجية "المجانية" في المتجر ، على سبيل المثال ، "خصم 50٪ على زوج ثانٍ من الأحذية" أو "الشيء الثاني بنصف السعر وملحق كهدية" أشياء أو منتجات لا يزال يتعذر بيعها في المستقبل القريب .

وبالتالي ، ستدخل البضائع في "التداول" وتحقق نوعًا من الربح. ولكن عند تنظيم مثل هذه العروض الترويجية ، ضع في اعتبارك جميع المخاطر والفوائد - غالبًا ما يحدث ذلك مع اتباع نهج أمي ، "يذهب" تجار التجزئة إلى اللون الأحمر بدلاً من زيادة المبيعات.

قم بإنشاء قاعدة عملاء مفصلة باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء Business.Ru. قم بإجراء تحليل مفصل للجمهور المستهدف ، وحدد احتياجاته الدقيقة ، وتوقع الطلب وبالتالي زيادة المبيعات.

2. في الكفاح من أجل بطاقات الأسعار الحمراء

كما تعلم ، فإن الأسعار أو علامات الأسعار المميزة باللون الأحمر في متاجر البيع بالتجزئة تؤثر على العملاء بشكل أفضل من اللافتة الحمراء لمصارع الثيران على ثور غاضب - هنا الارتباط الراسخ باللون الأحمر على علامات الأسعار مع "محفزات" تخفيض الأسعار في أذهان المستهلكين.

باللون الأحمر يحاول تجار التجزئة في جميع أنحاء العالم تسليط الضوء على حجم الخصومات ، إنها علامات الأسعار الحمراء التي تحث البائعين على البحث في المتاجر ، واعدة بخصومات لعملائهم.

يمكن لبائع التجزئة استخدام مثل هذا الارتباط لصالحه.

النصيحة:ليس دائمًا ، يمكن لعلامة السعر الحمراء في متجرك أن "تعد" بخصم مذهل للعميل - يمكن أن يكون صغيرًا أو ضئيلًا للغاية ، أو يمكن أن يظل السعر كما هو بشكل عام ، ولكن حقيقة أن الغالبية العظمى من المستهلكين سيأخذون دون وعي البضائع ذات علامات الأسعار الحمراء من الرفوف مشكوك فيها ليست ضرورية.

لذلك ، سيكون من النصائح الجيدة في بعض الأحيان استخدام مثل هذه الخطوة في عملك وتقليل أسعار السلع باهظة الثمن بشكل متعمد إلى الحد الأدنى ، و "تعليق" علامات الأسعار الحمراء عليها والانتظار حتى يشتري المشترون كل شيء وهم واثقون من أنهم يقومون بعمل شراء مربح.

3. نخفي السلع الأكثر شعبية

ربما يكون الأكثر شهرة وشعبية ، وبالتالي تقنية فعالة من أجل "تحفيز" زوار المتجر على شراء المزيد ، هو موقع البضائع الأكثر شعبية في نهاية المتجر.

توجد دائمًا معارض منتجات الألبان والخبز والنقانق في المتاجر ومحلات السوبر ماركت في أقصى زاوية. تنطبق نفس القاعدة على السلع الأغلى والأكثر شعبية بين السكان.

حتى على رفوف المنتج نفسها ، سوف تومض البضائع الأكثر تكلفة أمام أعيننا ، وستضيع نظيراتها الرخيصة على الرفوف السفلية في الأعماق.

ويرجع ذلك إلى حقيقة أن بائع التجزئة الحكيم سيحاول جعل زائر المتجر يذهب لأطول فترة ممكنة للحصول على السلع الأساسية الضرورية وشراء سلة كاملة من السلع "ذات الصلة" على طول الطريق.

النصيحة:ضع السلع الأكثر رواجًا وبالتالي غير المكلفة في المتجر على المدرجات والواجهات الأبعد عن المدخل ، ولكن في نفس الوقت ، ضع العناصر الأغلى والأقل شهرة في المكان الأكثر بروزًا - على الواجهة وعند المدخل وفي الداخل الأماكن التي يمكن رؤيتها حتى من قبل المارة ...

4. نبيع البضائع على دفعات

من الممارسات الشائعة اليوم لبيع كميات كبيرة من البضائع بيع البضائع على دفعات ، على سبيل المثال ، وفقًا للإجراء "عشر عبوات مقابل 300 روبل".

في الوقت نفسه ، يبدو التخفيض ، كقاعدة عامة ، غير ذي أهمية ، لكن هذه "الحيلة" تؤثر مرة أخرى على سمة إنسانية بسيطة مثل الرغبة في الادخار ، حتى في الحد الأدنى.

النصيحة:حاول بيع المزيد والمزيد من السلع الترويجية في المتجر ، لأن كل عميل يهتم به دون وعي في المقام الأول ، وغالبًا ما لا يفكر في سبب حاجته إلى 15 عبوة من المناشف الورقية مع ربح شراء يبلغ عشرة روبل.

بناءً على هذه الرغبة في الشراء بسعر مخفض وربح يمكن لمتاجر التجزئة ذي الخبرة "اللعب". يمكن بيع كل من السلع والسلع الأكثر شيوعًا التي تنتهي صلاحيتها في المستقبل القريب والسلع غير السائلة على "دفعات" - مثل هذه السلع "تترك" تحت عرض "عشرة مقابل عشرة" بسرعة كبيرة.

5. الترويج "منتج واحد في يد واحدة"

يستخدم العديد من تجار التجزئة هذه الحيلة التسويقية البسيطة لجذب انتباه العملاء - وهذا ما يسمى "قيود المتسوق".

عندما يتم إخبار المستهلك مباشرة أن "هذا المنتج لا يصدر أكثر من قطعتين لكل شخص" ، يبدأ في إدراكه على أنه خاص وفريد ​​ومطلوب.

أتمتة احترافية لمخزون التجزئة. تنظيم متجرك

تحكم في مبيعاتك وتتبع مؤشرات الصرافين والمنافذ والمؤسسات في الوقت الفعلي من أي مكان مناسب مع اتصال بالإنترنت. قم بتشكيل احتياجات المنافذ وشراء البضائع في 3 نقرات ، وطباعة الملصقات وبطاقات الأسعار باستخدام الباركود ، مما يجعل الحياة أسهل لك ولموظفيك. أنشئ قاعدة عملاء باستخدام نظام ولاء جاهز ، واستخدم نظام خصم مرنًا لجذب العملاء خلال ساعات الذروة. اعمل كمتجر كبير ، ولكن بدون تكلفة المتخصصين وأجهزة الخادم اليوم ، ابدأ في كسب المزيد غدًا.

وهذا يعني أن المستهلك سوف يسعى جاهداً لشراء هذا المنتج أكثر فأكثر ، حيث سيكون واثقًا من أنه "نظرًا لوجود طلب كبير عليه ، فهذا يعني أنه سينتهي في المستقبل القريب ، مما يعني أنك بحاجة إلى المزيد ذات مرة".

النصيحة:لا تخف من إضافة خصوصية لأنواع معينة من البضائع ووضع إعلانات مماثلة بجانبها. هذا الطلب المحدود بشكل مصطنع لا بد أن يحفز العملاء على شراء المزيد.

6. حكم تسعة

كل واحد منا ، بعد إلقاء نظرة سريعة على المتجر ، يلاحظ سعره بالقيمة: "19.99 روبل" سيقرب الرقم إلى 19 وليس 20 روبل - لأنه سيكون صحيحًا من الناحية الحسابية.

يسمى هذا التأثير "المخادع" للدماغ البشري "تأثير العلامات اليسرى": يقوم الشخص دون وعي بتقريب الرقم إلى الأسفل حتى قبل أن يدرك تمامًا معناه الحقيقي.

وعلى الرغم من حقيقة أننا تعلمنا في المدرسة تقريب الأرقام لأعلى من خمسة إلى الفاصلة العشرية ، فإن أدمغتنا تقرب الأرقام تلقائيًا إلى الأسفل. على هذا التأثير اللاوعي يمكن لمتاجر التجزئة "اللعب" بكفاءة.

النصيحة:عند إنشاء بطاقات الأسعار وطباعتها ، استخدم الأرقام المنتهية بـ 9 أو 95 أو 99 - ما يسمى بـ "أسعار السحر". سوف يقللون بصريًا من تكلفة البضائع للمشترين ويصبحون أكثر جاذبية لهم.

7. نستخدم اللون والضوء والروائح

لقد ثبت منذ فترة طويلة أن اللون والضوء والروائح تؤثر بشكل مباشر على نشاط شراء المستهلك.

نحن نتحدث عن إفراز هرمون الفرح الذي يؤثر على نشاط الشراء ، فبفضل هذا الهرمون يكون الشخص في حالة ترقب ممتعة للتسوق ، ويريد لا شعوريًا شراء المزيد من السلع وإرضاء نفسه.

من السهل جدًا إثارة ظهور مثل هذا الهرمون "الدوبامين" الذي يسبب الشعور بالسعادة والرضا لدى العميل في متجرك.

النصيحة:استخدم الألوان الزاهية ، أما بالنسبة لمحلات البقالة ، فمن الأفضل وضع الفواكه والخضروات الزاهية بالقرب من المدخل حتى يتمكن الشخص من رؤيتها من بعيد والشعور بمتعة التسوق في المستقبل.

قد تكون الفكرة الجيدة هي "التسويق بالرائحة" أو "التسويق الحسي" - أي التأثير على مشاعر وعواطف المشترين من أجل زيادة المبيعات.

8. قانون اليد اليمنى وقاعدة "المثلث الذهبي"

كما تعلم ، فإن الغالبية العظمى من الأشخاص يتحركون تلقائيًا عبر قاعة التداول في اتجاه عكس عقارب الساعة ، أي أنهم يبدأون في تجاوز المنفذ الموجود على يمين المدخل. هذه هي القاعدة التي يجب مراعاتها عند وضع البضائع على أرفف المتاجر.

يجب أن تتذكر أيضًا قاعدة "المثلث الذهبي" ، والتي بموجبها يجب أن تكون السلع الأكثر شيوعًا موجودة في أعماق المتجر ، في أبعد نقطة - سيكون هذا هو "قمة" المثلث الذهبي ، و ركنان آخران يشكلان مدخل المتجر ومنطقة الخروج.

في مربع "المثلث الذهبي" ، أي في المنطقة التي يمر من خلالها كل مشترٍ بالضرورة ، من الضروري وضع البضائع التي تحتاج إلى أسرع عملية بيع - سيذهب الشخص للحصول على السلع الأكثر أهمية من خلال المتجر بأكمله ، مما يعني أنه سيتعرف على جميع المنتجات والتشكيلة ويذهب إلى الخروج.