طرق ضمان وتحسين جودة خدمة عملاء البنك. التحسين المستمر (الدائم) تقييم جودة الأنشطة المصرفية

يعد تحسين الجودة أو زيادة إنتاجية عملهم حاجة طبيعية لأي موظف تقريبًا ، ويرتبط بكل من تراكم الخبرة الإنتاجية وزيادة مستوى المعرفة في مجال نشاطهم. في كثير من الحالات ، يكون التحسن في النشاط ناتجًا عن جعل الجسم في حالة أقل توترًا مع إنفاق أقل للطاقة.

في الوقت نفسه ، يتطلب التحسين المنهجي ، والأهم من ذلك ، التحسين المستمر لجودة العملية ، والتي لا يشارك فيها موظف واحد ، بل الفريق بأكمله ، تأثيرًا تنظيميًا ومنهجيًا ، والذي لا يهدف فقط إلى تحسين حالة هيئة العمال ، ولكن أيضا في تلبية متطلبات المستهلك. أظهرت ممارسة إدارة الجودة الشاملة أن التحسين المستمر للجودة على مدى سنوات عديدة يمكن أن يؤدي إلى نتائج باهرة. بالنسبة للاقتصاد الياباني في العقود الأخيرة ، فإن مبدأ البحث عن طرق جديدة في إدارة الجودة تأخذ في الاعتبار التغيرات في الظروف في الاقتصاد والمجتمع متأصل.

شيوارت لأول مرة تبرير مفهوم التحسين المستمر للجودة في شكل دورة مغلقة. أدى تطوير أفكار شيوارت من قبل العالم الأمريكي E.Deming إلى إنشاء دورة PDCA ، والتي تسمى دورة Shewhart-Deming في الأدبيات (الشكل 2.1). يشير الاختصار PDCA إلى خطة - فعل - هيك - تصرف (خطة - نفذ - تحقق - صحيح). يوجد في الأدب الحديث عدد كبير من التعديلات على هذه الدورة ، لكن جوهر التحسين المستمر من خلال الإجراءات المتسلسلة من الفكرة إلى التنفيذ يظل دون تغيير.

ما الذي يمكن أن يخضع للتحسين المستمر؟ من الواضح أن نطاق الأشياء التي يمكن تحسينها لا يُحصى. في هذه الحالة ، سنحدد مجالات أو مجالات التحسين التي ستساعد في تلبية احتياجات المستهلك:

• - عمليات تصميم المنتج ؛
• - عمليات الانتاج؛

أرز. 2.1.

• - عمليات إدارة الجودة ؛
• - العمليات التجارية للمؤسسة ؛
• - بيئة.

تحسين العملية تصميم المنتجيتم تحقيقه من خلال الابتكار المستمر في الجودة من خلال الدراسة الدقيقة والتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية للعملاء الحاليين والمحتملين. يتعلق تحسين المنتج بخلق احتياجات جديدة أكثر من مجرد تحسين الخصائص والخصائص الحالية والمألوفة للمستهلك.

يتم تحديد جودة المنتجات الاستهلاكية في وثائق التصميم ، والتي تم تطويرها على أساس البيانات التي تم الحصول عليها من أبحاث السوق وتجربة المصممين الخاصة. إن رؤيتهم وحدسهم ، مدعومين بالتطورات المبتكرة ، ونتائج المقارنة المعيارية للمنافسين ، ومراجعات العملاء والشكاوى حول المنتجات السابقة ذات الغرض المماثل ، هي التي تحدد مؤشرات الأداء لجودة المنتج المستقبلي الذي سيتم تضمينه في جواز سفره. ستحتفظ جميع المراحل اللاحقة من دورة حياة المنتج ، التي تهدف إلى إنتاجه وتشغيله ، في أحسن الأحوال ، بمؤشرات التصميم ، وفي أسوأ الأحوال ، ستقلل منها بشكل كبير.

التحسين المستمر لنشاط التصميم متأصل في سمات هذه المهنة. يساعد استخدام منهجيات FMEA و QFD على تحسين خصائص جودة المشروع بشكل كبير. لكن من المستحيل المبالغة في تقدير النشاط المنتظم للمنظمة لدراسة الاحتياجات والتوقعات المتغيرة للمستهلكين.

يتم تحسين عمليات الإنتاج من خلال:

• - التغييرات في التكنولوجيا (الابتكارات التقنية) ؛
• - إصلاح أو استبدال المعدات في الوقت المناسب ؛
• - التغييرات في طرق الإدارة (على سبيل المثال ، إدخال الأساليب الإحصائية للتحكم في العملية) ؛
• - تحسين أساليب العمل ؛
• - تحسين الانضباط التكنولوجي ؛
• - إعادة الهندسة.
• - تحسين البنية التحتية للإنتاج.

الهدف الرئيسي من تحسين العملية هو تقليل التباين (التباين) لخصائص الجودة والقضاء أو تقليل درجة تأثير الأسباب التي تولد التباين (ولكن ليس لمكافحة مستوى العيب). الانخفاض في العيب هو نتيجة لانخفاض التباين.

في رأينا ، يتم إعطاء الخوارزمية الأكثر نجاحًا للتحسين المستمر للعملية في العمل. يوضح الشكل 2.2 مراحل التحسين المستمر للعملية ، والشكل 2.2. 2.3 يتم إعطاء مراحل نموذجية لتحليل العملية الحرجة. بالنظر إلى مراحل التحليل النقدي ، يمكن ملاحظة أن المراحل الست الأولى تهدف إلى تحديد خسائر أو تكاليف العملية الحالية. أهم المرحلتين السابعة والثامنة هي نتيجة النشاط الفكري لموظف واحد أو الفريق بأكمله.

تساعد طرق العصف الذهني في إيجاد الحل الأكثر ربحية ، ومع ذلك ، فقد طورت الممارسة اليوم عددًا كافيًا وأساليب أبسط لحل المشكلات لتحسين الجودة ، والتي يمكنك من خلالها تقليل الوقت والتكاليف بشكل كبير. يوضح الشكل 2.4 الطرق والمجالات المستهدفة لتطبيقها ، وفي الجدول. 2.1 يكشف بإيجاز جوهر الأساليب البسيطة.

	الجدول 2.1
اسم
	1. تبسيط (تبسيط) - فصل وإزالة الإجراءات غير الضرورية. 2. تسوية (ترتيب) - ترتيب الأشياء الضرورية بطريقة يسهل الوصول إليها. 3. فرك (النظافة) - الحفاظ على نظافة المعدات ومكان العمل. 4. الاستقرار (الاستدامة) - تحويل أنشطة الحفاظ على النظافة والنظام إلى ممارسة يومية. 5. الاستدامة (التثبيت) - توحيد الأنشطة على "S" الأربعة الأولى من أجل ضمان عدم حدوث هذه العملية أبدًا لم ينته
"لماذا؟"	عند تحليل مشكلة ، اطرح السؤال "لماذا؟" خمس مرات ، ثم يمكنك معرفة الأسباب الحقيقية للمشكلة

اسم
الرؤية إنتاج	مفهوم بناء الإنتاج ، حيث يمكن الوصول إلى المعلومات بسهولة وفهمها لكل موظف لاستخدامها من أجل التحسين المستمر. أمثلة على هذا الأسلوب: الطوابع المرمزة بالألوان ، والملصقات في مناطق كانبان ، وصناديق تخزين الأدوات ذات العلامات
مجموعة	تعمل عملية التحسين المستمر على تحويل الجهود من أساليب الإدارة التقليدية ، التي تم تنفيذها من قبل المديرين والإدارات في المؤسسة ، إلى أنشطة الفرق الخاصة التي تم إنشاؤها أثناء تغييرات العملية.
أدوات الجودة	يتضمن مخططات التدفق ، ومخططات التردد ، ومخططات باريتو ، ومخططات السبب والنتيجة ، ومخططات التحكم
(تلميحات)	"نصائح" مرئية ، وأجهزة الإنذار ، والمحددات ، والعدادات ، والمذكرات ، وغيرها من الأجهزة البسيطة الموجودة في مكان العمل والتي تساعد في القضاء على العيوب أو تقليلها ، ومنع الأخطاء المحتملة
سبعة أنواع من الخسائر	1. الإفراط في الإنتاج - إنتاج منتجات تزيد عن المطلوب. 2. التعطل - الوقت الضائع من قبل المشغل أو الآلية بسبب عدم وجود العملية. 3. النقل غير الضروري - نقل المواد غير المصاحبة للأنشطة لإضافة "قيمة" للمنتجات المصنعة. 4. الأنشطة غير المجدية - أي عملية لا تضيف أي "قيمة" للمنتجات المنتجة. 5. فائض المخزونات - فوائض المنتجات المشتراة (التي لا تتوافق مع الكمية المطلوبة من المنتجات المصنعة). 6. حركات غير مجدية - حركات الناس والآليات التي لا تضيف "قيمة" للمنتجات. 7. تحرير المنتجات المعيبة ، مما أدى إلى الحاجة إلى إعادة صياغتها لتلبية متطلبات العملاء
أنشطة صيانة المعدات الشاملة	برنامج على مستوى الشركة للحفاظ على المعدات في مثل هذه الحالة التشغيلية التي تضمن تشغيلها بكفاءة طوال دورة حياتها بالكامل ، الأمر الذي يتطلب المشاركة في برنامج كل عامل
فوري	طريقة أو عملية تسمح لك بالتبديل من نوع منتج إلى آخر دون المساس بالإنتاجية وبدون تكاليف تغيير لا داعي لها
طلب أنشطة العمل	تقريب مدة عمليات العمل من "takt time" من أجل زيادة كفاءة المشغلين

اسم
معقول نسق	الترتيب الأمثل للمعدات الذي يسمح لك بتحقيق أهداف الإنتاج وتقليل وقت دورة الإنتاج
الحركة "واحدًا تلو الآخر"	مثل هذا البناء لعملية الإنتاج ، حيث يكون المشغل مشغولاً في جزء واحد من العملية ، وبعد ذلك فقط ينتقل إلى الجزء التالي. هذا يقلل من عدد الحركات والنقل ويسمح بردود فعل سريعة عند حدوث عيوب.
	آلية تزامن الإنتاج مع متطلبات العملاء من حيث الأحجام وأوقات التسليم ؛ يضمن انتاج الاجزاء اللازمة بالكميات المطلوبة في الوقت المطلوب

نفرد العوامل الرئيسية التي تؤثر على جودة العمليات أو زيادة تكاليف تنفيذها:

• - التغييرات في التكنولوجيا ؛
• - تآكل المعدات وأدوات القطع ؛

أرز. 2.2.

أرز. 2.3

أرز. 2.4

• - تحسين كفاءة الإدارة ؛
• - التغيير في طرق التحكم في العمليات (على سبيل المثال ، استخدام الأساليب الإحصائية) ؛
• - التغييرات في المعايير ؛
• - انتهاكات الانضباط التكنولوجي ؛
• - عدم استقرار النظام التكنولوجي ؛
• - تحسين ظروف عمل الإنتاج.

كيف يمكن للمؤسسة أن تجد الكثير من المشاكل بحيث يمكن حلها باستمرار طوال نشاط الإنتاج الكامل للموظفين؟ يمكن التعبير عن أي عملية في الإنتاج كسلسلة عمليات أو مراحل فردية. يتم تحديد نتائج إخراج السلسلة من خلال التشغيل الخالي من الفشل لجميع العمليات دون استثناء. يؤدي فشل حتى واحد منهم عمليا إلى ضياع الوقت والموارد والمال. كقاعدة عامة ، يوجد في كل سلسلة رابط ضعيف يسبب أكبر قدر من المتاعب لعمال الإنتاج. إن تحسين جودة (الموثوقية ، والمتانة ، وما إلى ذلك) لهذا الرابط هو الحل للمشكلة التي أردنا العثور عليها.

الآن يمكن أن تؤدي هذه العملية المحسّنة والأكثر موثوقية إلى تحسين الإنتاجية. ولكن لا يمكن توفير أداء أعلى من خلال رابط ضعيف آخر في سلسلتنا. هذا يعني أن تحسين جودة هذا الرابط (مكان العمل) الآن يمثل مشكلة جديدة وملحة تواجه الفريق الإبداعي. وعجلة شيوارت-دمينغ "مغزولة".

لكن تحسين جودة الرابط الضعيف يضع مشاكله الخاصة على جدول الأعمال: من الضروري تحديد سبب ضعف أداء هذا الرابط ، وإيجاد الطريقة الأكثر اقتصادا لاستئصال سببها ، وإيجاد حل جديد لتحسين الحلقة الضعيفة ، اختبرها من أجل الأداء ، وثق الحل الجديد.

لدى المؤسسة العديد من العمليات المختلفة (سلاسل العمليات) في كل من الإنتاج الرئيسي والإنتاج الإضافي. لا يجب أن تكون هذه السلاسل سلاسل إنتاج ، يمكن أن تكون سلاسل إدارة ، سلاسل توريد ، إلخ.

يمكن أن تكون تقنية البحث عن الأسباب الجذرية مختلفة. يوضح الجدول 2.1 طرقًا بسيطة لإيجاد الحلول. ولكن الأكثر استخدامًا في الممارسة الحالية في تحديد أسباب الفشل هي سبع طرق إحصائية بسيطة ، يمكن من خلالها تحديد مخططات السبب والنتيجة ، والتي تسمى أيضًا مخططات إيشيكاوا (بعد اسم المؤلف). إنها هي التي تسمح لك بتنظيم جميع الأسباب المحتملة بوضوح ، وتحديد أهمها وإجراء بحث منهجي عن السبب الجذري للفشل.

إن نطاق البحث عن أسباب الفشل في عمليات الإنتاج مقيد بالعوامل الرئيسية التي يمكن أن تكون أسباب الفشل: التكنولوجيا (الأساليب ، المعدات ، الأدوات) ، المعدات ، المواد ، الموظفون ، والبيئة. في المرحلة الأولى من البحث ، من أجل تقليل الوقت والتكاليف ، من المهم تحديد عامل الفشل الأكثر احتمالًا أو منطقة أسباب الخلل.

لنفترض أن البيانات الإحصائية أو تقييمات الخبراء قد أكدت أن المنطقة الأكثر احتمالاً (90٪) للفشل (العيب) هي عمل ذو جودة رديئة للموظفين (الشكل 2.5). بطبيعة الحال ، لا يمكن استكمال التحقيق في هذا الأمر ، حيث لا يمكن بعد اتخاذ إجراءات محددة لإزالة الخلل. يجب أن يستمر التحقيق في المنطقة المحددة. نبني مخططًا جديدًا (الشكل 2.6). في هذا الرسم البياني ، فإن منطقة الفشل الأكثر احتمالاً هي المؤهلات المنخفضة للعامل. ولكن حتى هنا من الضروري تحديد مستوى آخر للسببية من بين العوامل التالية: الجهل بالوصف الوظيفي ، وانخفاض مستوى التعليم الأولي ، وارتفاع معدل دوران الموظفين ، وعدم وجود نظام تدريب متقدم (الشكل 2.7). من خلال التنبؤ الدقيق للأسباب الأكثر احتمالية ، يمكن تقليل الوقت المستغرق لتحديد السبب الجذري بشكل كبير.

يجب أن تكون الشركات والإدارات الرائدة الملتزمة بفكرة التحسين المستمر لجودة العمليات مستمرة ،

أرز. 2.5

أرز. 2.6.

أرز. 2.7. رسم إيشيكاوا (التأهيل) متسامح ، ودعم جهود الآخرين والاعتراف بحقهم في ارتكاب الأخطاء. يجب الإعلان عن النجاحات (وكذلك أوجه القصور) بحيث يشعر الموظفون بدعم الإدارة. تفسر الصعوبات في الانتقال إلى ثقافة جديدة لإدارة الجودة ، سواء للإدارة أو لفناني الأداء العاديين ، من بين أمور أخرى ، من خلال القوالب النمطية التي ترسخت في الممارسة الحالية. من بين هذه الأخيرة ، البحث الذي لا غنى عنه عن المذنب في الخطأ ، بدلاً من إثبات سببه الفعلي. يتم التعبير عن نتائج هذه الصورة النمطية في اعتماد تدابير ذات طبيعة عقابية في الغالب وتعزيز رغبة العمال في إخفاء عيوب عملهم قدر الإمكان. وهذا بدوره لا يجعل من الممكن اكتشاف الأسباب ، مما يعني أنه يبطئ عملية التحسين ويزيد التكاليف عدة مرات.

يتيح لك النهج الموجه نحو العملية لإدارة المؤسسة الحصول على هيكل تهدف أنشطته إلى التحسين المستمر لجودة المنتج النهائي ورضا العملاء. تعتمد هذه العملية على مفهوم العملية التجارية.

عملية الأعماليتكون من مجموعة من العمليات. عادةً ما يتم تحديد الترتيب الذي يتم إجراؤه به في عملية الأعمال بوضوح من خلال التكنولوجيا أو القواعد والتعليمات ذات الصلة. لذلك ، فإن المفاهيم مثل المسارات والقواعد التي تحدد منطق الأعمال لعملية ما هي خصائص ضرورية.

تنقسم عمليات الأعمال الداخلية للمؤسسة إلى عمليات رئيسية ، ومساعدة ، وإدارية. ل الأساسيةتشمل العمليات التي تخلق قيمة مضافة وترتبط بدورة حياة المنتج أو الخدمة المقدمة:

• - التسويق وأبحاث السوق وطلبات العملاء ؛
• - تصميم وتطوير المنتجات والخدمات ؛
• - التفاعل مع الموردين ؛
• - عمليات إنتاج وتخزين وتسليم المنتجات ؛
• - المبيعات والخدمات الفنية.

ل مساعدتشمل العمليات (أو التابعة) تلك التي تضمن تنفيذ العمليات الرئيسية وتشكل البنية التحتية للمؤسسة:

• - اختيار وإدارة الموظفين ؛
• - جمع البيانات والمعلومات وتخزينها ومعالجتها وتقييمها ؛
• - توفير الأموال والبنية التحتية ؛
• - الرقابة والتحسين المستمر للعمل والعمليات.

ل عمليات إداريةيمكن أن يعزى:

• - تخطيط استراتيجي؛
• - إدارة إعادة تنظيم العمليات وهيكل المؤسسة ؛
• - تحليل تقارير عن الوضع الاقتصادي للمؤسسة ، إلخ.

وتجدر الإشارة إلى أنه إذا حددت عمليات الإدارة

في نهاية المطاف ، فإن ناقلات تطوير عمليات الإنتاج (الرئيسية) ، ثم العمليات المساعدة ، كما هي ، تدعم عمليات الإنتاج وتزويدها بالموارد اللازمة.

من بين عمليات الإنتاج ، غالبًا ما يتم تمييز العمليات الرئيسية (أو الرئيسية) لصناعة أو مؤسسة معينة. تشمل العمليات الرئيسية ما يلي:

• - تحديد إنشاء المنتجات والخدمات ؛
• - جلب منافع واضحة للمستهلكين هم على استعداد لدفع ثمنها ؛
• - أصلية للصناعة أو المشروع ؛
• - من المستحيل أن تصمم بسهولة وبسرعة ؛
• - فريدة ولا يمكن استبدالها بحلول أخرى.

من تصنيف العمليات أعلاه ، من الواضح أن أكبر مكسب للمؤسسة يتم تحقيقه من خلال تحسين العمليات الرئيسية ، ومن بينها المهمة ذات الأولوية هي تحسين العمليات الرئيسية.

قبل أن تبدأ في تحسين العمليات ، يجب أن تعرف كيف تعمل حاليًا. من الضروري فهم المهام والأنشطة المختلفة في العملية وتحديد علاقتها بالخطوات الأخرى في العملية. يوجد عدد كبير من الأدوات والأدوات المساعدة ، بما في ذلك البرامج ، لتصوير العمليات ونمذجةها. من بين البرامج الموجودة حاليًا (SW) ، يمكن تمييز أربع فئات رئيسية من منتجات البرامج:

• 1) برنامج رسومات الكمبيوتر القياسي العالمي ، والذي يمكن استخدامه أيضًا لعرض العمليات ، على سبيل المثال ، Microsoft Word و Microsoft Power Point و Micrografx Designer و CorelDRAW ؛
• 2) برنامج معياري خاص لعرض تقدم العمليات في شكل ما يسمى مخططات التدفق (Flowcharts) ، على سبيل المثال ABC Flowchart ، Flowmodel ؛
• 3) برنامج خاص للوصف العام ونمذجة العمليات ، على سبيل المثال ، ARIS ، Micrografx Optimal ، وحدات المعالجة من SAP ؛
• 4) برنامج خاص للوصف العام والنمذجة الوظيفية للعمليات (منهجية IDEFO) ، على سبيل المثال ، BPwin.

من أكثر الأدوات (الأدوات) الرسومية شيوعًا لوصف وتصور تدفقات العمل ما يسمى بمخططات التدفق (مخططات انسيابية لخوارزميات تنفيذ العملية) ، والتي يمكن استخدامها في كل من البرنامج المذكور أعلاه وفي الإنشاء اليدوي.

يعد إنشاء واستخدام المخططات الانسيابية أحد أهم الأنشطة في إدارة كل من العمليات الإدارية وعمليات الإنتاج. من الواضح ، قبل إدارة (ناهيك عن تحسين) أي عملية ، يجب على المرء أن يفهم نوع العملية التي هي. ومع ذلك ، تحاول العديد من الشركات حل المشكلات وتحسين سير العمل دون إدراك أهمية المخططات الانسيابية كخطوة أولى في تحليلها.

أجرت شركة الاستشارات "Conflux" (سانت بطرسبرغ) دراسة استقصائية لـ 37 شركة روسية كبيرة ومتوسطة الحجم في مجال تصنيع الآلات والتعدين والنجارة فيما يتعلق بفعالية آليات التحسين المستمر في هذه الشركات. كل هذه المؤسسات لها "عمر" لا يقل عن 20 عامًا. أكثر من 50٪ من المؤسسات لديها نظام إدارة الجودة وفقًا لمعيار ISO 9000.

تمت دراسة مؤشرات الأداء التالية:

• - نوع التحسين السائد (الشكل 2.8) ؛
• - طرق ضمان استمرارية التحسينات (الشكل 2.9) ؛
• - الأساليب الإحصائية الأكثر استخدامًا في تحسين الجودة (الشكل 2.10) ؛
• - العوامل التي تؤثر على عمل آلية التحسين المستمر (الشكل 2.11) ؛
• - الدافع للمشاركة في أنشطة التحسين (الشكل 2.12).

أرز. 2.8

أرز. 2.9 طرق ضمان استمرارية التحسين ، %

أرز. 2.10. أكثر طرق إدارة الجودة الشاملة شيوعًا للتحسين التفاعلي ، %

أرز. 2.11.

يظهر التحليل المرئي للمخططات نتائج الدراسة بوضوح شديد. أود التعليق على بعض النتائج.

لذلك ، من بين طرق ضمان استمرارية التحسينات ، يبرز اتجاه التخطيط الاستراتيجي والتكتيكي (انظر الشكل 2.9). في الوقت نفسه ، تختلف خطط تحسين وتطوير نظام إدارة الجودة: 70٪ - خطة لتطوير الموظفين ، 50٪ - خطة لترقية المعدات (أي تحسين الأنظمة التكنولوجية) ، 40٪ - التخطيط لتطوير منتجات جديدة و التقنيات. تظهر نتائج مسح العينة هذه أن نصف الشركات الروسية على الأقل منخرطة بجدية في عمليات تحسين المنتجات والعمليات.

لسوء الحظ ، تستخدم عمليات نشاط التحسين بشكل أساسي سبع طرق بسيطة ، مما يشير إلى وجود تراكم.

أرز. 2.12. الدافع للمشاركة في أنشطة التحسين ، %

تستخدم الشركات الغربية على نطاق واسع طريقة QFD وسبع طرق جديدة (مخطط الارتباط ، مخطط الشجرة ، مخطط المصفوفة ، مخطط التقارب ، إلخ).

معلومات مثيرة للاهتمام للغاية حول العوامل التي تؤثر على عمل آلية التحسين المستمر (انظر الشكل 2.11). لاحظ أن مجموعة واسعة من العوامل تنطبق. ومما يثلج الصدر أن "تدريب الموظفين على أساليب إدارة الجودة" يسود بينهم.

أما الدافع للمشاركة في أنشطة التحسين ، فيتم اختيار الطريقة الأمريكية بشكل أساسي: النتيجة أولاً ، ثم المال (انظر الشكل 2.12). في الوقت نفسه ، فإن المسار الياباني (تحول كايزن) ، الذي تمت مناقشته أدناه ، يجعل من الممكن إشراك جزء كبير من موظفي الإنتاج في النشاط الإبداعي.

كانت الشركات اليابانية هي أول من انتقل من أساليب تحسين الجودة المعزولة إلى التحسين المستمر للمنتجات والعمليات (CPM) على أساس تحويل كايزن. على عكس ما كان مقبولاً بشكل عام قبل التسعينيات. مبادئ تحسين جودة المنتج ، وتوفير استثمارات مبتكرة مهمة لمرة واحدة ، يعتمد تحول كايزن على التراكم المستمر والتدريجي للتحسينات الصغيرة التي يقوم بها جميع موظفي المؤسسة ، بما في ذلك الإدارة العليا والمديرين على جميع مستويات الشركة. بينما تتطلب الابتكارات الكبيرة في كثير من الأحيان استثمارات ضخمة وتكنولوجيا خاصة ، فإن تحول كايزن عادة ما يتطلب فقط "قدرًا معينًا من الفطرة السليمة والقدرة على العمالة الماهرة - أي ما يمكن أن يفعله الجميع ".

لماذا يتم إعطاء أهمية كبيرة لمشاركة جميع الموظفين؟ والسبب هو أن تحول كايزن يقوم على الثقة في الميول والقدرات الطبيعية لكل شخص. يسمح هذا النهج للموظفين بتطوير وتنفيذ التحسينات بشكل مستقل دون خوف من توبيخهم من الأعلى. يهدف النظام القائم على تحول كايزن إلى تحقيق الأهداف التالية:

• - تطوير وتفعيل الهيكل التنظيمي.
• - زيادة القدرات الكامنة وتحسين أداء الموظفين ؛
• - الحصول على نتائج مفيدة - ملموسة وغير ملموسة.

تتوافق الأهداف الموضحة أعلاه مع ثلاث مراحل من النشاط العملي:

• - تشجيع العاملين بالشركة على المشاركة.
• - خلق فرص للموظفين لتطوير إبداعاتهم وتطوير المقترحات ؛
• - الحصول على أثر مفيد من تنفيذ المقترحات.

وفقًا لأهداف تحول كايزن ، يجب أن تهدف المقترحات إلى زيادة ربحية الشركة. نظرًا لوجود طريقتين فقط لزيادة الأرباح ، يمكن تصنيف المقترحات المقدمة إلى مجالين مستهدفين: الأفكار التي تزيد معدل الدوران والأفكار التي تساعد في تقليل التكاليف. يمكن أن تعمل الشركة بتكلفة منخفضة إذا كان الإنتاج خاليًا من العيوب والحمل الزائد وتكاليف المواد غير الضرورية والانقطاعات وما إلى ذلك. يمكن أن تشمل هذه الفئة جميع المقترحات التي تهدف إلى تكثيف العمليات ، أي زيادة إنتاجية العمل ، وكذلك تحسين جودة العمليات. تتضمن التحسينات المستمرة لزيادة حجم المبيعات اقتراحات لتحسين الخدمة ، وتعزيز الإعلان ، وتحسين جودة التسويق ، وما إلى ذلك.

في العديد من المؤسسات ، بما في ذلك الشركات الروسية ، فإن عمل مكتب الترشيد والاختراع راسخ تمامًا ، والذي يتعلق بشكل أساسي بالنشاط الإبداعي للعمال. عملية مراجعة مقترحات الترشيد وتنفيذها أضعف بكثير. يتمثل أقوى جانب في نظام SNUPP في الاستجابة الواضحة والفورية بشكل استثنائي للإدارات ذات الصلة في الشركة لتحول كايزن ، بما في ذلك دفع المكافآت المالية. هذا الجانب من المسألة ضروري للحفاظ على التدفق المستمر للمقترحات.

يشكل نظام الجمل القائم على تحويل كايزن ملفًا مغلقًا دورةمن المكونات الأربعة الرئيسية (الشكل 2.13).

أرز. 2.13.

في هذه الحالة ، من الضروري:

• - تحفيز موظفيهم على المشاركة في حل المشكلات وفي نفس الوقت عدم نسيان واجباتهم اليومية ؛
• - تحفيز الموظفين لإصلاح مقترحاتهم على الورق ؛
• - التحقق من العروض وتقييمها ، وتزويد الموظفين بالمساعدة اللازمة ؛
• - ضمان الاعتراف والمكافأة المادية للمقترحات.

مع التنفيذ المستمر لهذه الدورة ، تنتقل المقترحات بسلاسة من واحدة إلى أخرى. تؤدي كل فكرة إلى الفكرة التالية ، ويتم تغطية التحسينات التي تم تحقيقها بمزيد من التحسينات. بالطبع ، من الضروري الشروع في النشاط الإبداعي للعمال.

يمكن تقسيم طرق التأثير على النشاط على المقترحات إلى فئتين: استراتيجية "التنبيه" واستراتيجية "السحب". تشمل مجموعة متنوعة من إستراتيجية "التنبيه" ، على سبيل المثال ، الأساليب التي تزيد من تحفيز الموظفين. من بينها طرق ناعمة وطرق صعبة (نوع من تقنيات الضغط).

يمكن أن تُعزى أنواع مختلفة من الحملات الدعائية والأحداث إلى الأساليب اللينة لتحفيز النشاط. قد تكون الوسائل الأحدث عبارة عن أنواع مختلفة من مواد الفيديو. تتضمن استراتيجية السحب بشكل أساسي طرق الحوافز ، في الغالبية العظمى منها - المكافآت النقدية. العناصر المهمة الأخرى لاستراتيجية الانسحاب هي المراجعة والتقييم ، والتعليمات من الرؤساء ، والمساعدة في وضع المقترحات موضع التنفيذ. على عكس المخططات النموذجية للنظر في المقترحات المقدمة من الموظفين ، والتي توفر التحقق المركزي ، فإن تحويل كايزن يمارس جمع والتحقق من المقترحات في مكان حدوثها ، وهو أمر منطقي ومعقول للغاية ، منذ رئيس الوحدة أو رئيس العمال ، من يعرف أفضل من المحتمل أن يقدم العمل الذي يقوم به المرؤوسون التقييم الأكثر دقة لمقترحاتهم أكثر من غيرهم. يجب أن يتم النظر في المقترحات وتقييمها بسرعة. إذا وجد الموظف ، نتيجة للتوتر العقلي الإبداعي ، طريقة لحل مشكلة ما ، فإنه يريد أن يكتشف في أقرب وقت ممكن مدى صحة حله. هذه الحالة ناتجة عن "الحكة" الإبداعية. لذلك ، فإن المقترحات ذات التأثير الاقتصادي الضئيل ، والتي عادة ما تكون أكثر عددًا ، يتم أخذها في الاعتبار أولاً. تعتبر العروض ذات التأثير الاقتصادي الكبير أطول ، حيث تخضع لفحص الخبراء. نادراً ما يشتكي الموظفون المطلعون على عملية المراجعة من التأخير.

نسرد بعض المعايير التي تؤثر بشكل مباشر على جودة الحياة ، ونخبرك بكيفية تغييرها للأفضل. بشكل فردي ، قد تبدو هذه التغييرات صغيرة ، لكنها تُحدث فرقًا كبيرًا في مدى شعورك بالسعادة والرضا.

صحة

كيف تؤثر على نوعية الحياة

أي مشاكل صحية تقلل من جودة الحياة. ومع ذلك ، لا يسعى جميع الناس للتخلص بسرعة من الألم وعدم الراحة ، والاستمرار في التحمل والأمل في أن يتأقلم الجسم من تلقاء نفسه.

في بعض الحالات يكون هذا صحيحًا ، لكن ليس تمامًا. على سبيل المثال ، إذا شعرت بألم في أسنانك عند تناول الحلوى ، فمن المفهوم أن السن لن يتعافى من تلقاء نفسه. بتأجيل زيارة طبيب الأسنان ، فإنك ببساطة تزيد من سوء نوعية الحياة وتفاقم المشكلة.

كيف تتغير

لا تهمل صحتك. اذهب إلى طبيب الأسنان إذا كنت تعرف أن لديك تسوس الأسنان. لذلك تحافظ على أسنانك لفترة أطول ، دون أن يؤدي ذلك إلى الألم والإزالة والأطراف الصناعية.

يجب على النساء إجراء تصوير الثدي بالموجات فوق الصوتية كل ستة أشهر: يحتل سرطان الثدي المرتبة الأولى بين أمراض الأورام لدى النساء ويتم علاجه جيدًا في المراحل المبكرة.

لا تتسامح مع الألم في أسفل الظهر والرقبة بعد يوم عمل - اذهب إلى الجراح أو مقوم العظام دون انتظار الفتق والعصب المقروص.

اجعل الصحة أولوية ولن تضطر إلى التعامل مع عواقب إهمالك.

تَغذِيَة

كيف تؤثر على نوعية الحياة

يضر الطعام غير المرغوب فيه بالصحة ويقصر العمر ويفسد الرفاهية ويؤدي إلى السمنة ، مما يقلل بشكل كبير من جودة الحياة.

نعم ، تعتمد جودة الطعام إلى حد ما على مستوى الدخل: الأطعمة الصحية مثل الأسماك الحمراء ولحم البقر والفواكه والخضروات خارج الموسم والمكسرات باهظة الثمن. ومع ذلك ، من خلال تقليل كمية الوجبات السريعة والحلويات والوجبات السريعة الأخرى ، من الممكن تمامًا شراء منتجات صحية حتى بميزانية محدودة.

كيف تتغير

يعد التحول إلى نظام غذائي صحي أمرًا سهلاً للغاية ، والشيء الرئيسي هو التعلم وتحديد سبب قيامك بذلك بوضوح. بالمناسبة ، لست مضطرًا إلى إنفاق الكثير من المال لتناول طعام صحي: إليك كيفية التوفير في الطعام وتناول الطعام بشكل صحيح.

عادات سيئة

كيف تؤثر على نوعية الحياة

الاعتماد على السجائر والكحول والحلويات يقلل من جودة الحياة. أنت تنفق عدة آلاف روبل شهريًا على شيء لا يجلب لك في أغلب الأحيان المتعة والمنفعة ، أو تتعرض لمشاعر سلبية من الإدانة العامة ، أو تدين نفسك بنفسك لكونك ضعيفًا. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إدمانك ، مثل الوجبات السريعة ، ضار بصحتك ويقصر حياتك.

كيف تتغير

لمحاربة العادات السيئة ، أنت بحاجة إلى هدف وبديل.

سيساعدك الهدف في دعم تصميمك على التخلص من الإدمان أثناء عملية الانسحاب. من الناحية المثالية ، يجب أن يكون لهذا الهدف نتيجة حقيقية يمكن تتبعها. على سبيل المثال ، تحسين الأداء في الرياضة.

ومع ذلك ، لن يساعدك أي هدف في الاستمرار إذا لم يكن لديك بديل. يعتبر الإدمان مصدرًا للسعادة ويساعد على التغلب على التوتر ، لذلك عليك أن تجد شيئًا يحل محل الأفعال المعتادة.

حاول ممارسة الرياضة ، وابدأ هواية ، والتعرف على أشخاص جدد. ستساعدك هذه الملذات على التخلص من التوتر وتغيير البيئة ، وهو أمر مفيد أيضًا عند محاربة العادات السيئة.

ترتيب في الحياة

كيف تؤثر على نوعية الحياة

أحد معايير جودة الحياة هو الراحة المنزلية ، وهو أمر مستحيل بدون النظافة والنظام. تقلل الفوضى من التركيز وتزيد من مستويات التوتر وتسبب المشاعر السلبية. تقلل الفوضى في المنزل من الراحة وتتسبب في استهلاك المزيد من الأطعمة غير الصحية. الفوضى والفوضى والإفراط في الاستهلاك. .

كيف تتغير

لمنع اكتظاظ منزلك بالغبار والقمامة ، ابدأ في محاربة الفوضى:

• يضعون الأشياء في أماكنهم ؛
• اغسل الأطباق مباشرة بعد الأكل ؛
• تخلص من الأشياء التي لا تستخدمها ؛
• قم بتنظيف عام مرة واحدة في الشهر.

الرضا عن الحياة

كيف تؤثر على نوعية الحياة

إذا تم تحديد مستوى المعيشة من خلال مؤشرات موضوعية ، مثل مستوى الدخل وظروف العمل وفرص التعليم والترفيه ، فإن نوعية الحياة غالبًا ما تعتمد على الرأي الشخصي للفرد - سواء كان راضيًا عن حياته أو لا ، كيف يقيم ظروفه.

اتضح أنه يمكن تحسين نوعية الحياة تحت أي ظروف خارجية ، ببساطة عن طريق تغيير موقفك تجاه ما يحدث.

كيف تتغير

في كثير من الأحيان لا نشعر بالضيق من الأحداث الحقيقية ، ولكن من ذكريات الماضي أو الخوف من المستقبل. إذا تعلمت التركيز على اللحظة الحالية ، دون التفكير في الماضي أو المستقبل ، فسوف يختفي مصدر العديد من المخاوف والتوتر والأفكار السلبية. نتيجة لذلك ، ستزداد الراحة النفسية والرضا عن الحياة.

في البداية ، التركيز على اللحظة الحالية ، أو بعبارة أخرى ، سيتطلب منك جهدًا. لكي لا تتعب نفسك ، حاول ممارسة اليقظة ليس طوال الوقت ، ولكن عدة مرات في اليوم ، على سبيل المثال ، أثناء التنظيف أو تناول الطعام.

يساعد التأمل أيضًا على تعويد نفسك على الوعي. فقط لا تحاول التأمل على الفور لفترة طويلة: سوف تشعر بالملل بسرعة ولن تكون قادرًا على إجبار نفسك بعد الآن. ابدأ ببطء واكتسب عادة - هذا هو مفتاح النجاح في أي عمل تجاري.

كما ترى ، لتحسين نوعية الحياة ، ليس من الضروري أن تربح ضعف هذا المبلغ. في بعض الأحيان يكون كافيًا لإصلاح الأسنان التي تزعجك لمدة أسبوع ، والشعور بموجة من الطاقة من غداء صحي ، وتنظيف القمامة على سطح المكتب الخاص بك ولاحظ القهوة اللذيذة التي تشربها أو مدى سعادتك برؤية صديقك .

إدارة العمليات وجودة المنتج ، وفقًا لـ - هي وظيفة تنفذ أنشطة ذات طبيعة تشغيلية ، وتستخدم لتلبية متطلبات الجودة وتهدف إلى إدارة العمليات والقضاء على أسباب أدائها غير المرضي في دوائر ZhCP. في الممارسة العملية ، يشار إلى هذا النوع من النشاط باسم الإدارة التشغيلية.

الغرض من إدارة الجودة التشغيلية هو زيادة مخرجات المنتجات ذات الجودة المناسبة عن طريق الكشف في الوقت المناسب عن الانحرافات الكبيرة (التناقضات) في مؤشرات المنتج المقاسة ومعلمات العملية والقضاء الفوري عليها من خلال تطبيق التدابير التصحيحية. الإجراء التصحيحي هو إجراء يتم اتخاذه للقضاء على أسباب عدم المطابقة المكتشفة أو العيب أو غيرها من الظواهر غير المرغوب فيها وبالتالي منع تكرار هذه الظواهر. قد تكون أسباب الانحرافات أو عدم الامتثال على النحو التالي:

- حالات الفشل أو الأعطال أو عدم الامتثال لمعايير جودة المواد أو العمليات أو الأدوات أو المعدات أو المباني التي يتم فيها تصنيع المنتجات أو تخزينها أو معالجتها ؛

- عدم كفاية الإجراءات والتوثيق وظروف العمل والموارد ؛

- نقص الخبرة وسوء التخطيط ؛

- التباين المتأصل في معلمات العملية ، إلخ.

تتم إدارة الجودة التشغيلية في وضع تقليل الانحرافات لنتائج الأداء الفعلي عن المتطلبات. تشمل وظائفه ما يلي:

التخطيط التشغيلي للمنتج وجودة العملية ؛

مراقبة جودة المنتجات والعمليات ؛

دعم المعلومات؛

تصحيح عمليات ضمان الجودة ؛

اتخاذ قرارات سريعة بشأن الإجراءات التصحيحية ؛

تطوير وتنفيذ الإجراءات التصحيحية.

ترتبط هذه الوظائف ارتباطًا وثيقًا بالإدارة التشغيلية للعمليات التكنولوجية للإنتاج. يتكون التخطيط التشغيلي من وضع خطط تقويمية (شهرية ، يومية) مع إدخال إلزامي لمؤشرات جودة المنتج كنتيجة لنشاط كل عملية إنتاج تكنولوجية. تشمل مراقبة جودة المنتجات والعمليات مراقبة جودة الموارد الموردة ، ومعايير العمليات التكنولوجية ومؤشرات الجودة في عملية الإنتاج ومراقبة قبول المنتجات النهائية.

في إدارة الجودة التشغيلية ، تعلق أهمية خاصة على جمع ومعالجة المعلومات في الوضع "المباشر" لتحليل تنفيذ الخطط التشغيلية. أساس دعم المعلومات لإدارة الجودة هو نظام آلي للعمليات التكنولوجية (APCS). ويشمل المحاسبة الديناميكية (جمع البيانات ونقلها) ، ومراقبة امتثال البيانات التشغيلية للمتطلبات ، وكذلك اتخاذ القرارات لتصحيح مسار العمليات في حالة انتهاك قواعد عملها ، أي الانحرافات عن المعلمات المطلوبة. بالنسبة للإجراءات التصحيحية (GOST R ISO 9004-2001) ، يجب على المنظمة تطوير إجراء موثق يحدد متطلبات العمليات الخاصة بتنفيذها .

عند اتخاذ القرارات بشأن تطوير الإجراءات التصحيحية ، يتم إعطاء مكان خاص للطرق الإحصائية لتقييم جودة العمليات والمنتجات. على مستوى الإدارة التشغيلية ، هناك دائمًا العديد من الخيارات لاتخاذ التدابير من أجل جعل النظام في حالة مستقرة بالنسبة للخطة. على سبيل المثال ، تعمل عدة خطوط إنتاج: يمكنك إيقاف الخط وتقليل الحمل وتوصيل نسخة احتياطية وما إلى ذلك.

11.5. تحسين الجودة: المبادئ ، المفهوم ، الخوارزمية

أنشطة تحسين الجودة هي إحدى وظائف إدارة الجودة التي تهدف إلى زيادة قدرة المنظمة على تلبية متطلبات الجودة. يشمل تحسين الجودة الأنشطة المضطلع بها لتحسين كفاءة وفعالية الأنشطة والعمليات لصالح كل من المنظمة والعملاء. عند تنفيذ نظام إدارة الجودة في مؤسسة ما ، يجب أن تتأكد الإدارة من أن هذا النظام سيساهم في التحسين المستمر للجودة. ترد الأفكار الرئيسية لتحسين جودة المنتج في المبادئ التالية:

- يتم تحديد جودة منتجات أو خدمات المؤسسة من خلال مدى تلبية احتياجات المستهلك وتعتمد على كفاءة وفعالية العمليات التي تضمن إنتاج هذه المنتجات ؛

- تحسين الجودة نشاط مستمر يهدف إلى التحسين المنتظم لكفاءة وفعالية عمليات الإنتاج ؛

- ينبغي توجيه جهود تحسين الجودة في المقام الأول إلى البحث المستمر عن فرص لتحسين الجودة ، وليس تحديد الفرص نتيجة لمشكلة ظهرت بالفعل ؛

- ينبغي معالجة الزيادة أو النقصان في أهمية مشاكل الجودة من خلال الإجراءات الوقائية والتحقق والتصحيحية ؛

- يجب تحديد أهداف تحسين الجودة لجميع إدارات نظام إدارة الجودة ، والتي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بأهداف العمل المشتركة ، وقابلة للقياس ، ومفهومة ، وواعدة وذات مغزى للأعمال ؛

- يتم تسهيل تحقيق أهداف تحسين الجودة من خلال التواصل المفتوح والعمل الجماعي الممتد إلى سلسلة التوريد.

تمت صياغة مفهوم تحسين الجودة على النحو التالي: يجب أن يكون الهدف الدائم للإدارة على جميع المستويات هو الرغبة في تلبية احتياجات العملاء من خلال التحسين المستمر للجودة لضمان القدرة التنافسية للمؤسسة. أساس تحسين الجودة هو تطوير الأنشطة المبتكرة في تطوير وتصنيع منتجات وخدمات وعمليات جديدة. في الوقت نفسه ، يتم تطبيق مؤشرات ومعايير الجودة ليس فقط على المنتج النهائي أو الخدمة المقدمة للمستهلك ، ولكن أيضًا على جميع العمليات ذات الصلة: التطوير والتصميم والإنتاج وخدمة ما بعد البيع ، إلخ.

ينشأ الدافع وراء تحسين الجودة من الحاجة إلى توفير قيمة خاصة للمستهلك. يجب أن يطور كل موظف في المؤسسة قلقًا واعيًا بأن كل عملية يمكن تنفيذها بكفاءة وفعالية أكبر ، وكذلك بأقل تكلفة وأقل استهلاك للموارد. يمكّن التحسين المستمر للجودة الشركة من زيادة قدرتها التنافسية وموظفيها للمساهمة في أنشطة الشركة وزيادة مستوى المعرفة والمهارات.

تتضمن خوارزمية تحسين جودة المنتج الخطوات التالية.

1. إشراك جميع العاملين في المؤسسة في عملية تحسين الجودة الشاملة من خلال التنفيذ الدوري للمشاريع التي تساهم في تحسين الجودة وتغطي الموظفين على جميع مستويات إنتاج المنتج. تبدأ المشاريع بالاعتراف بتحسين الجودة ، والذي يعتمد على قياس الخسائر بسبب المنتجات ذات الجودة الرديئة أو على مقارنة المنتجات بالتصاميم المنافسة في المؤسسات المعترف بها كرائدة في هذا المجال.

2. الشروع في مشاريع تحسين الجودة ، مع مراعاة إعداد الأساس المنطقي للمشروع ، والخلفية التاريخية ، ومعلومات حول حالة جودة المنتج والخسائر المرتبطة بها ، معبراً عنها بخصائص عددية معروفة. يتم تنفيذ المشروع على أساس البرنامج المعد والأحكام المتعلقة بالتحليل الدوري لنتائج العمل في المشروع.

3. تقصي الأسباب المحتملة للحاجة إلى تحسين الجودة من خلال دراسة طبيعة العملية التي يتم تحسينها على أساس التجربة. يجب إجراء التجربة دائمًا على أساس خطة مصممة بعناية.

4. إنشاء علاقات السبب والنتيجة من خلال التحليل الدقيق لأسباب الحاجة إلى تحسين الجودة ونتائج هذا التحسين. لإثبات طبيعة علاقات السبب والنتيجة ، من الضروري إشراك العوامل الاقتصادية.

5. تنفيذ الإجراءات الوقائية والتصحيحية فيما يتعلق بالأسباب المحددة من خلال تطوير وتقييم المقترحات البديلة. يجب فحص مزايا وعيوب كل عرض وتقييمها من قبل موظفي المؤسسة المشاركين في تنفيذ هذه الإجراءات.

6. تأكيد تحسين الجودة على أساس جمع وتحليل البيانات من نفس المصادر عند الكشف عن أسباب الحاجة إلى تحسين الجودة ، وكذلك البحث الإضافي حول الظواهر المصاحبة التي يمكن أن تحدث.

7. ترسيخ النجاح المحقق بعد التأكد من التحسن في الجودة من خلال تغيير الشروط والأساليب الفنية ، وتدريب الموظفين ، وإصدار ضمان بأن التغييرات تصبح جزء لا يتجزأ من أنشطة كل موظف.

9. إذا تم تحقيق التحسين المطلوب ، فيجب اختيار وتنفيذ مشاريع وأنشطة جديدة لتحسين الجودة. يوصى بتحديد الأولويات والحدود الزمنية لكل مشروع أو نشاط.

لا تخسر.اشترك واحصل على رابط للمقال في بريدك الإلكتروني.

يعد تحسين جودة المنتج أمرًا صعبًا للغاية. هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها حتى يسير كل شيء كما هو مخطط له. مع اتباع نهج خاطئ ، فإنه يشبه المخاض السيزيفي: يمكنك إدخال تحسن لفترة قصيرة ، ولكن بعد فترة يعود كل شيء. لذلك ، يحتاج كل قائد (رجل أعمال ، مدير) إلى أداة تساعد في ذلك وتسمح بالتحسينات. أحدها نموذج صممه فيليب كروسبي ، ونشره في كتابه الجودة مجانية عام 1979.

جادل كروسبي بأن كل فرد يجب أن يتحمل المسؤولية ، وليس القائد فقط. فيما يلي 14 خطوة من شأنها أن تساعد شركتك على تحسين جودة كل من المنتجات والخدمات ، وكل جانب من جوانب العمليات.

احصل على الدعم

تحتاج إلى حشد دعم كل من أعضاء الفريق والإدارة العليا. في هذه المرحلة ، لا يهم حقًا. كن صريحًا ومباشرًا بشأن ما تريده ولماذا. طور مهاراتك.

أنشئ فريقًا

لا يوجد فريق في أي مكان. اجمع مجموعة متنوعة من الأشخاص لأنك تحتاج إلى الحصول على أكبر عدد ممكن من وجهات النظر المختلفة. يجب على أعضاء الفريق تخصيص الوقت والعثور على الموارد اللازمة لتحسين جودة المنتجات.

تقييم الجودة الحالية

إذا كنت تعمل في مجال التصنيع ، فسيكون ذلك سهلاً بما يكفي لأن لديك معايير واضحة. ومع ذلك ، إذا كنت تعمل في مجال الخدمات ، فقد تصبح الأمور أكثر تعقيدًا.

اكتشف ما هو الخطأ في شركتك وابحث عن نقاط الضعف. ما الذي يشكو منه العملاء؟ أين تخسر المال؟ اكتشف كل الأسباب. اسأل موظفيك أيضًا.

تقدير التكاليف

يجب أن تعرف المبلغ التقريبي الذي سيكلفك لتحسين جودة المنتجات والخدمات. احسب كل شيء ، لأن أي تغيير يستلزم آخرين ومعهم تزداد التكاليف.

أخبر فريقك بأهمية التغيير

اتخاذ إجراءات تصحيحية

قد يكون لموظفيك فهمهم الخاص للوضع. تحتاج إلى معرفة كيفية تقييمهم لما يحدث. إذا اختلف رأيهم عن رأيك ، فاتخذ إجراءات تصحيحية وغير الخطة الأصلية. بهذه الطريقة ستظهر مدى تقديرك لرأي موظفيك ولن تحتاج إلى تحفيزهم بشكل إضافي.

قم بإنشاء لجنة عيب صفري

التأثير الصفري هو المعيار الذي نسعى إليه. من المهم جدًا عدم خفض جودة الخدمة والمنتج دون هذا المعيار. اختر ثلاثة أو أربعة أشخاص واطلب منهم مراقبة الجودة.

توفير التدريب للمديرين

يجب ألا يفهم جميع مديرك أهمية التغيير فحسب ، بل يجب أن يكونوا قادرين أيضًا على تحسين الجودة ، وكذلك متابعة العملية. إذا لزم الأمر ، أرسلهم إلى الدورات.

أدخل يوم صفر عيب

في هذا اليوم ، سترسخ فلسفة جديدة في موظفيك. هذه عملية صعبة وطويلة ، ولكن كلما مارست مثل هذه الأيام ، كلما أسرعت في تغيير طريقة تفكير موظفيك.

حدد الأهداف

استخدم التقنية وحدد الأهداف لمدة 30 و 60 و 90 يومًا. بهذه الطريقة ، ستزيد من تركيز موظفيك ووعيهم. حاول مواءمة القيم الشخصية للأفراد مع قيم الشركة.

ابحث عن الأخطاء

سيكون هناك الكثير من الأخطاء ، خاصة في البداية. من المهم ليس فقط العثور عليها ، ولكن أيضًا لتعديل خطتك اعتمادًا على البيانات التي تتلقاها في هذه العملية.

التعرف على الإنجازات

لا يمكن أن يقتصر الإنجاز على تحسين جودة المنتج والخدمة فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى تحسين أداء موظفيك. احتفل بكل نجاح صغير شفهيًا واحتفل بكل نجاح كبير مع الفريق.

تدرب على الاجتماعات المنتظمة

يحتاج الناس إلى فهم كيف ستعمل الأشياء على تحسين الجودة. احرص على تحديثها وتوصيل كل ما تحتاجه. يحتاج موظفوك إلى فهم سبب عملهم الشاق والطويل.

كرر الخطوات الـ 13 مرارًا وتكرارًا

يقول كروسبي إن الأمر يستغرق عادة من 12 إلى 18 شهرًا لتنفيذ التغيير ، لكن ذلك يعتمد على حجم الشركة وخططها. إذا تمكنت من تحقيق الهدف الرئيسي ، فقم بتعيين أهداف أكثر طموحًا وكرر هذه الخطوات مرة أخرى.

تذكر أن التحسين يجب ألا يتوقف أبدًا. اعمل ليس فقط على منتجاتك ، بل على نفسك أيضًا. نتمنى لك حظا سعيدا!