Menadžeri se uče: prodaj prema potrebama! Ali što je to i kako ga koristiti nije uvijek objašnjeno. Sposobnost ispravnog postavljanja pitanja i prepoznavanja stvarnih potreba klijenata glavna je razlika između iskusnog prodavača i početnika. Koje vrste prodajnih potreba postoje - pročitajte dalje.

Suština potrebe

Tradicionalno se klijentova potreba shvaća kao razlika između njegovog trenutnog i idealnog stanja. Što je linija šira, to je veća motivacija za kupnju nečega što će uništiti tu razliku. Stoga, kad u hodu osjetimo žeđ, kupimo bocu gazirane vode ili, otkrivši da smo nezadovoljni starim stvarima, odemo u trgovački centar.

U trgovanju se to odnosi na razliku između onoga što klijent ima i onoga što želi primiti. Raspon potreba usredotočen je na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti poduzeća. Vrste prodajnih potreba kupaca prilično se konvencionalno dijele na funkcionalne i emocionalne (individualne i društvene). Pogledajmo svaku potrebu detaljnije.

Raspon potreba usredotočen je na profitabilnu distribuciju i povećanje profitabilnosti poduzeća.

Funkcionalne potrebe

To su primarne, temeljne potrebe čovjeka vezane uz njegovo fiziološko stanje. Primjeri su:

• Gašenje žeđi ili gladi (kupovanje hrane).
• Ublažavanje bolova (lijekovi).
• Zaštita faktora vanjsko okruženje(odjeća, kuće).

Funkcionalne potrebe su ključni pokazatelji motivacija. Zato na tržištu ima toliko proizvoda koji zadovoljavaju fiziološke potrebe klijenta: hrana, odjeća, vozila, proizvodi za djecu. Ionako će prije ili kasnije biti kupljeni. Za tvrtke koje prodaju robu ove vrste nema značajne konkurencije, ali postoji izuzetan nedostatak - potreba za stalnim ažuriranjem asortimana i "držanjem koraka" s prodajom. Okusi potrošača mogu se brzo promijeniti.

Emocionalne potrebe

Ako motivacija za kupnju proizvoda nije funkcionalna potreba, već prilika za izražavanje, onda govorimo o o emocionalnim potrebama klijenta. Kupnja proizvoda za njega postaje odraz njegovog karaktera, vrijednosti i stava prema životu, neka vrsta samoodređenja u društvu. To je najčešće zbog sljedećih čimbenika:

• Stjecanje (zdravlja, udobnosti, samopouzdanja, zadovoljstva).
• Zaštita (od boli, rizika, neugodnosti, sumnje).
• Ušteda (novac, vrijeme, živci).
• Samoizražavanje i prepoznavanje (individualnosti).

Pozivanje na emocije je dugoročni trend u oglašavanju. Prisjetimo se klasične situacije s imidžom Marlboro kauboja koji je proizvođača cigareta od srednjeg seljaka pretvorio u lidera svoje industrije na američkom tržištu.

Ekonomske potrebe

Među gospodarskim potrebama razlikuju se sljedeće vrste:

1. Unutarnje (psihološke) potrebe. Oni su uzrokovani unutarnjim strahovima i iskustvima kupca. Na primjer, kupnja proizvoda za mršavljenje kako biste sebi ugodili.
2. Vanjske (društvene) potrebe. Uglavnom je to želja potrošača da primi javno prihvaćanje, odluči društvena grupa i stvorite vlastitu sliku. Dakle, osoba kupuje markiranu robu ili ono što je uobičajeno kupovati u određenom društvu.

Tipičan primjer druge vrste je potražnja za određene robe predstavnici jedne subkulture mladih.

Identificiranje potreba kupaca ključno je za tvrtke koje žele stvoriti proizvod koji uistinu govori o problemima njihovih kupaca. Da ne spominjemo, najlakši način da pozicionirate svoju marku na tržištu jest uskladiti svoje interne timove oko specifičnih potreba kupaca. Potrebe kupaca su imenovane i neimenovane potrebe koje vaš klijent ima kada kontaktira vašu tvrtku, vaše konkurente ili kada traži rješenja koja nudite. Kako biste utvrdili potrebe svojih kupaca, tražite povratne informacije od svojih kupaca u svakom koraku procesa.

Potrebe kupaca možete identificirati na nekoliko načina, kao što su provođenje fokusnih grupa, slušanje kupaca, društvene mreže ili istraživanje ključnih riječi. Ne može se precijeniti važnost predviđanja potreba kupaca. Kada predvidite što vaši klijenti trebaju, možete kreirati sadržaj ili proširiti značajke proizvoda ili usluge kako biste rano zadovoljili te potrebe. Kupci se drže marki koje zadovoljavaju sve njihove potrebe. Predviđanjem potreba kupaca možete osigurati da vaš proizvod ispuni očekivanja prije nego što vas uopće moraju pitati za novu značajku, uslugu ili rješenje.

Jedan od najranijih načina utvrđivanja potreba kupaca je provođenje istraživanja ključnih riječi. Razmislite o tome kako funkcionirate kao potrošač. Kada imate pitanje o proizvodu koji koristite, je li vaš prvi korak nazvati tvrtku i pitati? To znači da su tajne potrebe vaših kupaca zapravo u tome kako traže vaš proizvod, vašu tvrtku ili vaše usluge na mreži. Iz tog će vam razloga istraživanje ključnih riječi dati najraniji uvid u njihove potrebe. Međutim, identificirati potrebe lakše je reći nego učiniti. Neki potrošači slušaju svoju intuiciju, dok drugi slušaju činjenice. Čitaju iskrene i lažne kritike. Određivanje najdubljih potreba klijenta nije lak zadatak.

Pružanje izvrsne korisničke usluge znači zadovoljavanje potreba davanjem proizvoda i usluga koje žele ili pružanjem učinkovita rješenja njihove probleme. Kako bi se to postiglo, predstavnici korisničke službe i pozivnog centra moraju biti u mogućnosti točno i potpuno identificirati njihove potrebe.

Razumijevanje tri vrste potreba: njihova klasifikacija

Svatko od nas ima potrebu ili zahtjev. A svatko od nas obdaren je i kreativnošću. Kada poduzeće služi kupcu, ono ne samo da zadovoljava njegove osnovne potrebe, već i druge potrebe koje kupac ne izražava. Općenito, postoje 3 vrste potreba kupaca koje se mogu identificirati.

1. Postojeće potrebe. Svaka potreba kupaca koja je kratkoročna i lako dostupna poznata je kao postojeća potreba. Ako osoba treba kuhati hranu, treba mu mikrovalna pećnica ili drugo posuđe. Oni su odmah dostupni na tržištu i čovjek ih lako može kupiti. Ako čovjek treba skladištiti hranu, treba mu hladnjak itd. Postoje mnoge tvrtke koje zadovoljavaju postojeće potrebe kupaca. Budući da je tržište široko rasprostranjeno, mora postojati ogromna konkurencija. U bilo kojoj zemlji u koju putujete, pronaći ćete stotine proizvoda na prodaju. Traženi tržišni segment također je jedan od najpopularnijih tržišnih segmenata. Poslovni ljudi obično nastoje zadovoljiti postojeće potrebe kupaca. Demografska i geografska segmentacija najčešće se koriste za zadovoljenje postojećih potreba.
2. Skrivena potreba- to je potreba koja postoji, ali se nije očitovala jer takav proizvod nije lansiran. Tvrtke koje se bave skrivenim potrebama kupaca trebaju mnogo inovacija i ponekad mogu pogriješiti. Ali te tvrtke imaju fantastičnu profitabilnost jer zadovoljavaju potrebe kupaca za koje ni sam kupac ne zna. Mikrovalna pećnica primjer je skrivene potrebe. Što ako možete odmah zagrijati svu svoju hranu u roku od nekoliko sekundi. Isto vrijedi i za indukcijsku ploču za kuhanje, gdje možete kuhati hranu koristeći struju umjesto da se oslanjate na plin. Dobivate ploču za kuhanje koju možete nositi sa sobom čak i na udaljena mjesta sve dok imate struju. Možete ga ponijeti na planinarenje, putovanje ili na piknik.
3. Neophodna potreba. To je vrsta potrebe koju ljudi žele, ali ne postoji proizvod koji bi zadovoljio tu potrebu. Na primjer: “Želim čitati knjige čak i kad spavam” ili “Želim putovati oko svijeta iako mi je plaća mala.” Do sada ne postoje proizvodi koji mogu zadovoljiti te potrebe kupaca.

Kada govorimo o tri vrste potreba, neke su pred nama, a ima i drugih koje se još nisu iskazale, ali će nam uskoro trebati. I još postoje druge koje želimo, ali te potrebe nikada nećemo ostvariti jer nemamo resurse ili sredstva da ih zadovoljimo.

Razvijanje jasnog plana. Uobičajena pogreška je razvijanje strateških aspekata poslovanja na temelju intuicije. Ovo je možda funkcioniralo u prošlosti, međutim, u današnjem konkurentnom maloprodajnom okruženju potrebne su vam sve informacije koje možete dobiti. Bilo da razvijate novu strategiju oglašavanja ili prilagođavate postojeću, točno istraživanje tržišta pružit će vrijedne informacije. Općenito, proračun i razina rizika povezana sa situacijom utjecat će na veličinu studija. Kad god je to moguće, istraživanje bi trebalo biti stalan proces.

Strategije za prepoznavanje potreba kupaca

Strategije za prepoznavanje potreba kupaca sastavni su dio marketinškog programa poduzeća. Razumijevanje potreba kupaca pomaže u poboljšanju projekata razvoja proizvoda, programa marketinške komunikacije i mogućnosti distribucije. Podložne su tvrtkama koje lansiraju proizvode bez proučavanja i razmatranja potreba kupaca visokog rizika odbijanje.

Osnovne strategije:

15 najčešćih vrsta potreba

Tvrtke žele ostati relevantne i inovativne i često traže inspiraciju u drugim uspješnim tvrtkama, vrućim trendovima u industriji ili sjajnim novim proizvodima. Međutim, važna komponenta rasta je povezivanje svake tvrtke s njihovim kupcima. Iako važnost tvrtke usmjerene na kupca nije nov koncept, pravi koraci za postizanje ciljane korisničke usluge i dalje su nejasni.

Kretanje ovom arenom može biti izazovno i krivulja učenja ako prije niste obraćali pozornost na klijente. Kako bismo vas uputili u pravom smjeru, evo vodiča za početnike koji identificira potrebe kupaca, otkriva uobičajene prepreke koje sprječavaju tvrtke da zadovolje potrebe kupaca i otkriva rješenja za početak poboljšanja usluge.

Potreba klijenta je motiv koji potiče kupca na kupnju proizvoda ili usluge. Tvrtke često gledaju na potrebe kupaca kao na priliku za rješavanje ili dodavanje dodane vrijednosti izvornom motivu. Primjer potrebe kupca javlja se svaki dan oko 12:00. Tada ljudi počnu osjećati glad (potrebu) i odluče kupiti ručak. Vrsta hrane, lokacija restorana i vrijeme koje će biti posluženo faktori su u tome kako ljudi odlučuju zadovoljiti neku potrebu. Slijede uobičajene vrste potreba kupaca - od kojih većina radi u tandemu jedna s drugom prilikom donošenja odluke o kupnji.

15 najčešćih vrsta potreba kupaca:

1. Funkcionalnost. Kupci trebaju vaš proizvod da funkcionira onako kako im je potrebno, da riješi njihov problem ili želju.
2. Cijena. Kupci imaju jedinstvene proračune s kojima mogu kupiti proizvod ili uslugu.
3. Pogodnost. Vaši bi proizvodi trebali biti prikladno rješenje za funkciju koju vaši kupci nastoje zadovoljiti.
4. Iskustvo: Korištenje vašeg proizvoda ili usluge treba biti jednostavno, ili barem jasno, kako ne biste stvarali dodatni posao svojim kupcima.
5. Oblikovati. Osim iskustva, proizvod ili usluga trebaju elegantan dizajn kako bi bili relativno jednostavni i intuitivni za korištenje.
6. Pouzdanost. Proizvod ili usluga moraju se ponašati pouzdano kao što se reklamira svaki put kada ih kupac želi koristiti.
7. Izvođenje. Proizvod ili usluga moraju biti napravljeni ispravno kako bi kupac postigao svoje ciljeve.
8. Učinkovitost. Proizvod ili usluga moraju biti učinkoviti za kupca, pojednostavljujući radno intenzivan proces.
9. Kompatibilnost. Proizvod ili usluga moraju biti kompatibilni s drugim proizvodima koje vaš kupac već koristi.
10. Simpatija. Kada vaši klijenti kontaktiraju pomoć, žele suosjećanje i razumijevanje od ljudi koji im pomažu.
11. Pravda. Od cijena i uvjeta usluge do trajanja ugovora, kupci očekuju poštenje od tvrtke.
12. Transparentnost. Kupci očekuju transparentnost od tvrtke s kojom posluju. Postoje prekidi usluga, promjene cijena, što god se dogodi, a korisnici zaslužuju transparentnost tvrtki kojima daju novac.
13. Kontrolirati. Kupci se trebaju osjećati kao da kontroliraju poslovno iskustvo od početka do kraja i dalje, a osnaživanje kupaca ne bi trebalo završiti prodajom. Olakšajte im vraćanje proizvoda, promjenu pretplate, postavljanje uvjeta i više.
14. Mogućnosti. Kupci trebaju opcije kada se pripremaju za kupnju od tvrtke. Ponuda razne opcije proizvoda, pretplata i plaćanja kako bi se osigurala sloboda izbora.
15. Informacija. Kupci žele informacije od trenutka kada započnu interakciju s vašim brendom u danima i mjesecima nakon kupnje. Tvrtke bi trebale ulagati u sadržaj obrazovnog bloga, sadržaj baze znanja i redovitu komunikaciju kako bi kupcima osigurali informacije koje su im potrebne za uspješno korištenje proizvoda ili usluge.

Pitanja za utvrđivanje osnovnih potreba klijenta

Današnji kupci su kompleksni. Pobrkali su želje i potrebe. Vezani su za vrijeme. Oni oklijevaju dijeliti informacije, ali imaju neograničen pristup informacijama o proizvodima na internetu. Da bismo ovim modernim kupcima pružili vrijednost, moramo postavljati dobra pitanja o prodaji. Bilo da ste novi u prodaji i tražite popis kvalifikacijskih pitanja, ovaj popis prodajnih pitanja pomoći će vam identificirati svoje temeljne potrebe. Sjajna prodajna pitanja omogućuju vam da svoje poruke prilagodite ciljevima svojih potencijalnih klijenata i pokažete da je vaše rješenje najbolji izbor. Zatim možete konfigurirati svoje reklamne prezentacije i mjesta prema njihovim posebnim okolnostima:

• “Koji su vaši kratkoročni ciljevi? Dugoročni ciljevi?
• “Što vam znači ova kupnja? Što to znači za vašu tvrtku?
• "Što se nadate postići u sljedećoj godini?"
• "Kako se ciljevi vašeg tima utječu na strategiju odjela?"
• “Što smatrate svojom najvećom snagom? Slabost?
• "Kako vaša tvrtka procjenjuje potencijal novih proizvoda ili usluga?"
• “Tko sada posjeduje vaš posao? Zašto ste odabrali ovog dobavljača?
• "Koji su vaši kriteriji za kupnju i uspjeh?"
• “Gdje biste stavili naglasak na cijenu, kvalitetu i uslugu?”
• "Koju razinu usluge tražite?"
• “Što vam se najviše sviđa kod vašeg trenutnog dobavljača? Što ti se ne sviđa?"
• "Što tražite u tvrtkama s kojima radite?"
• "Što bi vas moglo natjerati da promijenite dobavljača?"
• “Što doživljavate kao svoje potrebe? Koliko su važni?
• “Kojim trgovačkim udruženjima pripadate?”
• "Što nam je potrebno za vođenje posla?"
• "Koliko brzo počinjemo?"
• "Što smo učinili u našoj zadnjoj prodaji što vas se najviše dojmilo?"
• "Što tražite u svom odnosu s dobavljačem?"
• "Tko je bio najprodavaniji tko te je ikada nazvao?
• “Kada biste mogli promijeniti jednu stvar u svojoj organizaciji, što bi to bilo?”
• "Borite li se s [uobičajenom bolnom točkom]?"
• "Koji biste resurs mogli više koristiti?"
• "Biste li mogli smanjiti troškove, uštedjeti novac ili povećati produktivnost?"
• "Na ljestvici od jedan do deset, koliko ste zadovoljni našim proizvodom?"
• "Možete li objasniti nedostatke ili probleme koje ste pronašli u našem proizvodu/usluzi?"
• "Što vam se sviđa kod našeg proizvoda/usluge?"
• "Kolika je vjerojatnost da ćete preporučiti proizvod/uslugu prijatelju ili kolegi?"
• "Osjećate li se kao da ste dobili izvrsnu korisničku uslugu?"
• "Što možemo učiniti da zaradimo vaše poslovanje još jednu godinu?"
• Zadovoljstvo kupaca

Ne može se precijeniti važnost predviđanja potreba kupaca. Kada predvidite što vaši klijenti trebaju, možete kreirati sadržaj ili proširiti značajke proizvoda ili usluge kako biste rano zadovoljili te potrebe.

Kupci se drže marki koje zadovoljavaju sve njihove potrebe. Predviđanjem potreba kupaca možete osigurati da vaš proizvod ispuni očekivanja prije nego što vas uopće moraju pitati za novu značajku, uslugu ili rješenje.

Zadovoljstvo kupaca ključno je za svaku tvrtku koja želi zadržati i privući nove kupce. Jer koliko god je važna faza otkrivanja, znati što trebate od svog klijenta jednako je dobro koliko to i koristite. Dakle, kako zadovoljiti potrebe kupaca?

Ovdje stvari postaju teške. Jer nakon što dobijete znanje i podatke o tome što trebate od svog klijenta, sljedeći korak je integracija tog znanja u vaše postojeće procese. To često može značiti ponovno promišljanje cijele marketinške kampanje. Možda ćete čak morati planirati, stvarati i izvršiti potpuno novi aspekt vašeg proizvoda. Svaki će posao ovoj fazi morati pristupiti drugačije.

Možete slijediti jednostavan postupak u 4 koraka kako biste zadovoljili potrebe kupaca:

1. Odredite što trebate od svojih kupaca putem istraživanja ključnih riječi, fokusnih grupa ili društvenog slušanja.
2. Širite informacije relevantnim dionicima u vašoj organizaciji.
3. Kreirajte proizvode ili sadržaje koji zadovoljavaju potrebe kupaca.
4. Prikupite povratne informacije kupaca o tome kako vaši napori ispunjavaju njihova očekivanja.

Nakon što ste utvrdili što trebate od svog klijenta, uzmite podatke koje ste prikupili. Ako klijenti (ili potencijalni klijenti) traže nešto veliko ili malo, pobrinite se da to isporučite. Tvrtke koje imaju razvijenu metodologiju za prikupljanje i dijeljenje podataka o kupcima unutar svoje organizacije imat će najbolja sreća u brzom zadovoljenju potreba.

Za neke tvrtke to može značiti dodjeljivanje zasebnog tima za prikupljanje podataka o klijentima. Druge tvrtke možda će htjeti ovo dodijeliti postojećim odjelima.

Ako razvijete snažan sustav za otkrivanje, analizu i rješavanje potreba kupaca, vaša će organizacija biti pozicionirana za dugoročni uspjeh.

Sve današnje najuspješnije tvrtke poduzimaju korake kako bi zadovoljile potrebe kupaca rano i često. Za modernog trgovca, poduzimanje koraka kako bi bili sigurni da su klijenti zadovoljni pomoći će vam da se uskladite s drugim internim timovima u vašoj organizaciji, kao što su vaš prodajni tim, vaš tim za korisničku podršku i vaša grupa proizvoda.

Kako riješiti probleme potreba kupaca

Što sprječava kupce da zadovolje svoje potrebe vašim uslugama ili proizvodima? Prvi korak u rješavanju problema je staviti se na stranu kupca: ako ste bili kupac kada ste kupili svoje proizvode, koristili svoju tehnologiju ili se prijavili za svoje usluge, što vas sprječava da postignete maksimalnu vrijednost?

Ovaj popis uključuje uobičajene potrebe kupaca i proaktivne korake za njihovo rješavanje:

• Ponudite dosljedno slanje poruka u cijeloj tvrtki. Prečesto klijenti budu uhvaćeni u situaciji "on je rekao, ona je rekla". Na kraju su kupci bili zbunjeni i shvatili da je tvrtka neorganizirana. Koordinirana interna komunikacija u svim odjelima jedan je od najbolji koraci prema načinu razmišljanja usmjerenom na kupca. Ako cijela tvrtka razumije svoje ciljeve, vrijednosti, mogućnosti proizvoda i usluga, tada će problemi biti riješeni kako bi se zadovoljile potrebe kupaca. Zaposlenicima je potrebno osigurati pouzdan rad, tromjesečne edukacije i seminare ili webinare za sudjelovanje u važnim projektima.
• Navedite upute. Kupci kupuju proizvod jer vjeruju da će zadovoljiti njihove potrebe i riješiti njihov problem. Međutim, koraci instalacije implementacije nisu uvijek jasni. Ako najbolje strane nisu navedeni na početku i ne vide vrijednost odmah, teško je ponovno zadobiti vaše povjerenje. Promišljena strategija nakon kupnje osigurat će da su vaši proizvodi ili usluge korisni. Jedan od razloga zašto klijenti obraćaju pozornost na svoje klijente je pružanje vodič korak po korak i upute za proizvod i e-pošta, čim klijent dobije potvrdu o uplati. To ograničava zbunjenost, tehničke probleme i odvraća pozornost od euforije koja nastaje neposredno nakon kupnje. Priručnik za edukaciju kupaca ili baza znanja bitni su za sprječavanje efekta zastoja. Druge tvrtke pružaju usluge hostinga za nove korisnike, organiziraju demonstracije i webinare, uključuju događaje i promaknuća u vašim potpisima e-pošte.
• Pitajte klijente za povratne informacije. Oslonite se na pritužbe i prijedloge kupaca i to će promijeniti vaše poslovanje. Međutim, kritika često ima negativne konotacije, ali ako probleme pretvorite u prilike, lako možete unaprijediti svoje poslovanje prema potrebama kupaca. Obratite pozornost na prijedloge kupaca i postupite u skladu s tim preporukama kako biste poboljšali dizajn, proizvode i kvarove sustava. Većina pokazatelja uspjeha korisničke podrške najvažniji su za iskustvo, a ovaj bi se mentalitet trebao provući u svaki aspekt organizacije. Da pratim ovo Povratne informacije, mnoge tvrtke svoju komunikaciju primaju putem ocjena zadovoljstva kupaca, anketama, intervjuima sa sugovornicima ili jednostavno osobnom poštom.
• Njegujte odnose s klijentima. Kada kupac kupi proizvod ili uslugu, želi ga odmah koristiti i ispuniti svoju trenutnu potrebu. Bilo da su uzbuđeni prvi sat, tjedan ili mjesec, važno je neprestano razmišljati o svojim budućim potrebama. Proaktivna izgradnja odnosa je važna kako bi se osiguralo da se klijenti ne bi pobunili. Tvrtke se odnose s kupcima odnose kombinacijom strukture korisničke službe i komunikacijskih strategija.
• Određivanje prioriteta. Isključivanje kupaca iz vaše poslovne grupe može se činiti kontraintuitivnim za rješavanje vaših potreba. Međutim, razumijevanje koje potrebe možete ispuniti, a koje ne možete ispuniti jest važan korak prema rješavanju pravih problema. Sve potrebe kupaca ne mogu se tretirati jednako te tvrtka mora prepoznati koje probleme može riješiti, a koje ne odgovara njihovoj viziji.

To je neophodno za pronalaženje pravih prioriteta kupaca, stvaranje osobnosti kupaca i prepoznavanje potrošačkih trendova te razmatranje modela dugoročnog skladištenja.

Za uspješnu provedbu marketinške strategije vrlo je važno razumjeti motivaciju kupaca koja ih potiče na kupnju robe ili usluga koje nudite. U ovom ćemo postu pogledati najočitije primjere pitanja za . Ovo je ključni aspekt pri formiranju radnog poslovnog koncepta.

Kako radi

Marketinški stručnjaci vjeruju, a ne može se ne složiti s njihovim mišljenjem, da je dobro formulirano pitanje odlučujući čimbenik u razumijevanju istinske potrebe klijenta.

Naravno, postoje alternativni načini za dobivanje tih informacija. Na primjer, ponekad je dovoljno jednostavno analizirati kako jedan ili drugi reagira na sličan proizvod. Međutim, ti podaci obično nisu dovoljni, pa je bolje postaviti pitanja. A onda na temelju svih faktora formirajte svoje.

Taktika intervjuiranja

Postoji mišljenje stručnjaka da je za uspješnu anketu važno eliminirati zatvorena pitanja na početku i na kraju procesa. To se radi tako da protivnik ne može reći "ne". Osim toga, upitnik treba biti nenametljiv kako se osoba ne bi osjećala kao da je ispituju. Pridržavanje ovih pravila posebno je važno u slučaju telefonskih intervjua.

Za uspješan intervju važno je isključiti zatvorena pitanja na početku i kraju komunikacije.

Pitanja se obično koriste za postizanje sljedećih ciljeva:

• Povećajte klijentov osjećaj važnosti.
• Za praćenje procesa prodaje.
• Razumjeti potrebe klijenta.
• Razumjeti mehanizam formiranja negativne pozicije klijenata prema robi/uslugama.

Ako se istraživanje ne provodi u poduzeću maloprodaja, a recimo u uslužnoj organizaciji popis pitanja može se formulirati u obliku upitnika.

Primjeri grešaka

Najčešća pogreška koja dovodi do neuspjeha na početku razgovora je postavljanje pitanja poput “Mogu li vam nešto pomoći?” Ovo je pitanje zatvorenog tipa koje u većini slučajeva dovodi do negativnog odgovora. Nakon ovoga je prilično teško nastaviti razgovor. Kako bi se to izbjeglo, preporučljivo je prvo postaviti otvorena pitanja koja potiču klijenta da nastavi razgovor. Na primjer, možete se predstaviti i saznati što zanima klijenta. Evo nekoliko opcija za dobra pitanja koja se mogu koristiti u prodaji:

• Koji stil preferirate... (u trgovini odjećom).
• Za koga kupujete... (u trgovini elektronike).
• Kakve modele volite... (u trgovini elektronike).
• Što biste htjeli... (univerzalno).

Ovaj popis nije potpun, ali prema riječima stručnjaka, kada prodavač koristi ovakva pitanja, u većini slučajeva se stvara povjerenje između njega i klijenta, što je prvi korak prema postizanju cilja.

Nadamo se da vam je ova publikacija bila korisna, a informacije dobivene u njoj omogućit će vam da suptilnije shvatite bit svojih aktivnosti i formulirate točna pitanja koja identificiraju potrebe vaših kupaca i formulirate učinkovite prodajne strategije.

Imam šest slugu,

Spretan, odvažan.

I sve što vidim oko sebe

Od njih sve znam.

Na moj su znak

U potrebi su.

Njihova imena su Kako i Zašto, Tko,

Što, kada i gdje.

Richard Kipling

U ovoj fazi prodavač mora saznati potrebe i zahtjeve klijenta. Glavni alati za prepoznavanje potreba su tehnika postavljanja pitanja i tehnika aktivnog slušanja.

Postavljajući pitanja i slušajući odgovore, pronalazite sjecišta svojih Komercijalna ponuda s interesima klijenta. Glavni zadatak prodavatelja je utvrditi stvarne potrebe klijenta i procijeniti njegovu spremnost za kupnju.

Umijeće postavljanja pitanja nešto je što većina prodavača ne svlada. Pitajte prava pitanja i aktivno slušajte.

Spremnost kupaca na kupnju značajno se povećava kada pokažete istinski interes za njihove potrebe i učinite da se osjećaju cijenjenima.

Razlozi za postavljanje pitanja

Da se klijent osjeća važnim
Za kontrolu procesa kretanja kroz faze
Razumjeti potrebe i želje klijenta
Kako bismo saznali moguće prigovore

Ali ne pretvarajte traženje potreba u ispitivanje. Preporučljivo je postaviti ne više od dva pitanja zaredom nakon čega slijedi sažetak onoga što ste čuli.

Zapamtite: onaj tko kontrolira situaciju nije onaj koji više priča, već onaj koji postavlja više dobrih pitanja i bolje sluša.

U ovoj fazi pitanja su glavni alat prodavača. Sva pitanja mogu se podijeliti u nekoliko kategorija.

Zatvorena pitanja

Osmišljeni su na način da je klijentov izbor mogućih odgovora ograničen na dvije riječi „da“ i „ne“. Zatvorena pitanja ograničavaju polje mogućih odgovora. Zatvorena pitanja omogućuju brzo dobivanje potrebnih informacija od klijenta. Ali to su problemi visokog rizika. Tako je u trgovinama raširena situacija kada prodavač na ulazu pita kupca: "Mogu li vam s nečim pomoći?" iu velikoj većini slučajeva klijent odgovara: "Ne", čak i ako treba pomoć. Mnogo je razloga za to. Jedan od glavnih je taj što ljudi ne žele preuzimati nikakve obveze prilikom odgovaranja na pitanja.

U početnoj i završnoj fazi prodajnog procesa ne preporuča se postavljati zatvorena pitanja, jer prodavač može čuti nepoželjan odgovor "ne" na neka od njih.

Iskusni prodavači često koriste posebna vrsta zatvoreno pitanje na koje je moguć samo jedan odgovor – „Da“. To su takozvana "tailed" pitanja s unaprijed programiranim odgovorom. U prvom dijelu nalazi se izjava s kojom bi se svatko normalan složio. Drugi dio je različite vrste upitni veznik, na primjer: “Zar ne?”, “Slažete li se?”, “Stvarno? “, „Je li tako?”. Na primjer, kažete klijentu:

- “Nitko ne želi preplatiti, zar ne?”

Klijent će vjerojatno odgovoriti: “Da”, nakon što je dobio prvo “da”, potrebno je primiti i sljedeće “da”. Iskusni prodavač u ovoj situaciji nastavlja: “Dakle, pri kupnji telefona vrlo je važno odabrati najpovoljniji način plaćanja, slažete li se?” A na takvo pitanje normalan klijent najvjerojatnije će odgovoriti potvrdno. A to već omogućuje razgovor o tarifni planovi, imati pred sobom pozitivno raspoloženog klijenta. Postavljajući ovakva pitanja, prodavač kontrolira situaciju, unaprijed određujući odgovor klijenta.

Otvorena pitanja

Ova pitanja počinju riječima: što, kako, koji, koliko, zašto i pretpostavljaju detaljan odgovor. Otvorena pitanja pomažu klijentu da progovori.

Koji vam se fotoaparat najviše svidio?
Zašto?
Jeste li prije imali fotoaparat? Koji?
Što vam se svidjelo na njemu? Što ti se nije svidjelo?
Što vam je bitno pri odabiru?
Trebate li veliki zaslon? Veliko zumiranje?

Klijent vam, odgovarajući na takva pitanja, daje informacije o svojim prioritetima i motivima, čime se pojednostavljuje faza prikupljanja informacija.

Umjesto otvorenih pitanja, možete koristiti izraze poput:
Ne razumijem baš, možete li mi pojasniti?
Molimo pojasnite….

Često upravo ovakva pitanja ljudima daju priliku razgovarati o svojim interesima sa zainteresiranim slušateljem (što nam u životu jako nedostaje). Glavna stvar je osigurati da imate zainteresiranu intonaciju kada postavite takvo pitanje.

"sokratska" pitanja

Sokrat je smislio originalan način uvjeravanja. Sugovorniku nije ništa objašnjavao, ničim ga nije uvjeravao, samo mu je postavljao pitanja. Ali pitanje je bilo formulirano na takav način da sugerira unaprijed određeni odgovor - "da" ili "ne". Tri odgovora "da" nesvjesno tjeraju klijenta da pozitivno odgovori na četvrto pitanje. Tehnika koja jako dobro funkcionira. Stoga se opskrbite s nekoliko pitanja, čiji su odgovori očigledni:

Želite li odabrati pravi model?
Želite li kupiti kvalitetan proizvod?
Želite li kupiti proizvod po najboljoj cijeni?

Smisao korištenja ovakvih pitanja je uspostaviti kontakt s klijentom i dobiti od njega neke pozitivne odgovore.

Alternativna pitanja

Ova pitanja daju izbor. Oni pretpostavljaju brza odluka. Ne namećete ništa. Vi jednostavno nudite izbor između moguće opcije, što trebate i što trebate.

Koju boju više voliš - crnu ili bijelu?
Ova pitanja dobro je postaviti na početku razgovora kako bi se razgovor s kupcem skrenuo tako da se njegov izbor pomakne iz situacije „Kupiti ili ne kupiti“ u situaciju „Kupiti ovo ili ono?“ Ne radi se o tome hoćete li kupiti ili ne, već o tome ŠTO kupiti.

Dakle, tijekom procesa prodaje morate postavljati različite vrste pitanja. Umijeće prodavača je pitati ih u pravo vrijeme.

Moguće izjave pri određivanju potreba klijenta:

Kakve želje imate za buduću TV?
Za koga kupujete kućno kino?
Koji vam se model najviše sviđa?
Koje značajke trebate?
Koji vam se dizajn najviše sviđa?
Što mislite o ovom modelu?

Osnovne tehnike aktivnog slušanja

Kada govorimo, mi podučavamo; kad slušamo, učimo.

Ljudi kupuju ono što im je potrebno, pa saznajte što točno vaš kupac želi.

Ali osim sposobnosti postavljanja pitanja, morate znati saslušati klijenta. Ako ste dobri u postavljanju pitanja, ali niste dobri u slušanju odgovora, to vas košta malo. Slušanje prodavača ima za cilj razumijevanje potreba kupca i procjenu njegove spremnosti za kupnju. Sposobnost nepristranog, otvorenog slušanja: slušanje, davanje sugovorniku do znanja da ga se čulo vrlo je važna vještina.

Prijem "Eho".
Prodavatelj doslovno ponavlja glavne točke koje je izrazio klijent. Ponavljanju klijentove izjave trebaju prethoditi uvodne fraze poput: “Koliko sam vas razumio...”, “Mislite li da...”

Prijem "Životopis".
Reprodukcija suštine izjava klijenta u sažetom i generaliziranom obliku. U tom slučaju možete koristiti uvodne fraze poput: “Dakle, zanima vas...”, “Najvažniji kriteriji odabira su...”

Tehnika "Logična posljedica".
Prodavatelj iz izjava klijenta izvlači logične posljedice. Na primjer, prodavač kaže kupcu: "Na temelju onoga što ste rekli, zainteresirani ste za produženo jamstvo." Ponavljajući klijentove riječi, preporučljivo je pokazati pozitivnu emocionalnost.

Prijem "Pojašnjenje".
Tražite pojašnjenje pojedinih odredbi izjava klijenta. Na primjer, prodavač kaže klijentu: "Ovo je vrlo zanimljivo, možete li nam pojasniti..."

Neverbalna podrška.
Aktivno slušanje također uključuje odgovarajuće neverbalno ponašanje: gledate sugovornika u oči, svojim držanjem odajete pozornost, kimate glavom i ispuštate zvukove odobravanja.

Tijekom slušanja treba izbjegavati zamke pristranog, selektivnog i ravnodušnog slušanja.

Pristrano slušanje. Znate unaprijed (ili mislite da znate) što osoba želi reći. Pritom će vaša reakcija, čak i protiv vaše volje, biti određena nekim unaprijed utvrđenim (i često negativnim) stavom prema izrečenom.

Selektivno slušanje. Čujete samo ono što želite čuti, sve ostalo je nekako filtrirano.
Otreseno slušanje. Ne pokazujete emocije, izgledate kao osoba koja razmišlja o nečem drugom.

Danas bih u ovom članku želio govoriti o jednom treningu, odnosno o jednoj vježbi treninga. Vježba, po mom mišljenju, kada se pravilno izvede, jednostavno vam može otvoriti oči, ako je to naravno potrebno, omogućuje vam drugačiji odnos prema komunikaciji s klijentom i prodaji. Uostalom, često neiskusni prodavači pokušavaju reći o svim prednostima svog proizvoda, a da čak i ne čuju samog klijenta. A takvi treninzi su potrebni, takvi treninzi za prepoznavanje potreba omogućuju vam da "ispravite" razmišljanje. Ali prvo o svemu.

Prije svega o samom fenomenu identifikacije potreba. Na primjer, došao nam je posjetitelj. S kojim ciljem je došao, koje su mu potrebe, ne znamo. I možemo ići na dva načina:

Prvi je unaprijed donijeti zaključke i pokušati nešto ponuditi. Ovaj se put može smatrati opcijom. Ali ako ne znamo čitati misli, možda jednostavno ne pogađamo. Možemo govoriti o prednostima proizvoda, ali klijentu te pogodnosti nisu potrebne. Dakle, ispada ili prigovor ili odbijanje.

Drugi način je saznati zašto je posjetitelj došao k nama. Odnosno, saznajte potrebe.
Drugi način će se dalje raspravljati.

Vrste pitanja za prepoznavanje potreba

Pitanja će nam pomoći da prepoznamo potrebe. Postoje tri glavne vrste pitanja:

Otvorena pitanja

Otvorena pitanja potiču klijenta na razgovor. Više o ovoj vrsti pitanja u nastavku.

Zatvorena pitanja

Zatvorena pitanja zahtijevaju jednosložni odgovor da ili ne. Ova vrsta pitanja nije jako informativna, ali vam omogućuje da dobijete izravan odgovor. Korisno kada smo primili osnovne informacije i trebamo konačno pojašnjenje. Kanonski primjer takvog pitanja je završetak transakcije:
"Jeste li zadovoljni ovom odlukom?" ili „Sviđa li ti se? Hoćeš li ga uzeti?

Alternativna pitanja

Alternativna pitanja uključuju izbor između opcija "ili-ili". Na primjer, kada smo primili informacije i trebamo pojašnjenje:
"Crna ili bijela verzija?" ili "Imate li dvije mogućnosti ili jednu?"

Vrste otvorenih pitanja

Otvorena pitanja su najinformativnija, pa ih treba koristiti u većoj količini u odnosu na druge dvije vrste pitanja.

Pitanja prioriteta

Vjerojatno najvažnija vrsta otvorenih pitanja. Pitanja o prioritetima omogućuju vam da shvatite što je klijentu važnije pri odabiru.
Na primjer: "Što vam je najvažnije u vašem izboru?"

Pitanja o identitetu

Kao što je gore navedeno, ne znamo čitati misli. Dakle, ako na prvo pitanje o prioritetima klijenta, na primjer, kaže da mu je važna pouzdanost, onda to može značiti svašta.
Stoga se ima smisla zapitati što za klijenta znači "pouzdan".

Pitanja o razlozima

Otvorena pitanja o razlozima omogućuju vam da shvatite zašto se klijent odlučio na svoj izbor. Budući da je klijent došao k nama, postojao je razlog za to. Evo razloga da saznate:
Na primjer, "Zašto ste odlučili odabrati...?" ili "Što ti nije odgovaralo od onoga što si imao prije?"

Pitanja o okolnostima

Odnosno, to su pitanja o tome koliko često klijent planira koristiti naš proizvod, u kojoj količini, pod kojim uvjetima. Odnosno, ovdje saznajemo okolnosti korištenja proizvoda.

Pitanja kao alat

Pitanja nisu potrebna za održavanje dijaloga. Morate čuti odgovore.
Primjer je priča koju mi ​​je ispričao prijatelj. Ušla je u trgovinu odjećom, planirajući kupiti topli, crni džemper. Konzultant je postavljao pitanja o potrebama moje prijateljice i pažljivo slušao. A onda je donio sivu, prozirnu jaknu. Nakon čega je prijateljica otišla a da ništa nije kupila.
Sljedeća vježba omogućuje vam da naučite kako postavljati pitanja i slušati odgovore na njih.

Vježbanje

Vježba je prilično jednostavna. Sudjeluju dvije osobe. Jedan priprema jednostavan crtež. Drugi mora postaviti deset pitanja kako bi razumio što je prikazano na slici. A nakon desetog pitanja, drugi sudionik koji prolazi vježbu mora nacrtati crtež koji je prvi pripremio.
Smisao vježbe je razviti vještinu postavljanja pitanja. Kako vježba napreduje, vrijednost otvorenih pitanja postaje jasna.
Brusi se i vještina slušanja. Uostalom, postaviti pitanje i postaviti pitanje i čuti odgovor dvije su različite stvari.