Sposobnost komuniciranja s ljudima neophodna je ne samo za one koji "rade kao psiholog". Čini se da se svi slažu s ovom istinom. Ali ne shvaćaju svi pod izrazom "sposobnost komuniciranja s ljudima" što je, po mom mišljenju, ovdje najvažnije.

Naime: rezultat vaše "sposobnosti komuniciranja s ljudima" uvijek bi trebao biti psihoterapeutska korist koju donosite tim ljudima. To je to.

I treba znati: da bi komunikacija s vama djelovala psihoterapeutski na ljude, ne morate biti baš ovaj psihoterapeut!

Ali za to ipak morate naučiti neke dobro okušane, gotovo dovedene u tehnologiju, metode, da tako kažem, "međuljudske interakcije".

Jedan od njih, koji vam danas predstavljam, zove se "Tehnika sendviča"... Jednostavan je kao sendvič s maslacem, ali ne znaju svi da puno ovisi o usklađenosti s jednostavnim uvjetima njegove pripreme.

Prema principu sendviča, komunikacija je strukturirana ovako: njen početak i kraj moraju se nositi pozitivan karakter, a sredina uključuje sve negativan trenutke (koji su zaista neophodni).

A. Dobro za početak.

V. Nastavi teško i neugodno.

S. Završi dobro.

Čini se da ovdje postoji nešto neshvatljivo? U teoriji je sve jasno. Međutim, praksa je teža. U praksi često ne razmišljamo o tome da je komunikacija umjetnost i da je stoga treba graditi po svojim jasnim zakonima.

U praksi smo na to navikli. Slijedimo dvije krute sheme. Ili:

1. organiziramo večer "neugodnih razgovora", čuvajući sve "neugodne trenutke" za ovu večer godinu ili mjesec dana.
2. Dosadnu nepodnošljivu dužnost organiziramo "večer komplimenata", ne puštajući da nam "loša riječ" pobjegne s usana, i time dodatno pripremamo teren za naknadni neugodan razgovor, koji je neizbježan.

Tehnika sendviča samo nam dopušta da ne držimo kamen u njedrima da kasnije, u najneočekivanijem trenutku, ne bacimo brdo nakupljenog kamenja na glavu nesuđenog sugovornika.

Ova tehnika proizlazi iz aksioma: osoba uvijek ima nešto za reći drugoj osobi: i ugodno i neugodno. Štoviše, "ugodno" treba reći u dvostrukom volumenu. Tada se "neugodno" normalno asimilira, probavlja i ostvaruje.

Ako odaberete strategiju "Nikog ne grdim, sa svima sam u skladu" , tada će vam ova strategija funkcionirati samo za sada. A onda ćete se osloboditi i steći reputaciju nepredvidive i neuravnotežene, ili čak osobe s dva lica koja je “nježno legla”, ali je onda morala teško spavati...

Ako, naprotiv, odaberete strategiju "Moj zadatak je ukazati na mane, neka laskavci pohvale" , tada će vaš negativ uskoro jednostavno prestati slušati, emitirat ćete u prazninu. Tako ljudi upijaju buku koja je njima neugodna – potpuno je prestaju čuti. Kao rezultat, ni svojom kritikom nećete ništa postići.

Svaki čin komunikacije treba graditi po principu sendviča – komadića maslaca između dva komada kruha – da se ništa ne zamrlja, da ne zasadi dosadna masna mrlja, već da u konačnici bude hranjiva i zdrava.

U početku će vaši pokušaji da uvijek postupate po ovom principu izgledati pomalo umjetno. No tada ćete se naviknuti na pravilo sendviča, što će odmah utjecati na kvalitetu vaše komunikacije.

Štoviše, ljudi će pozorno slušati vaše savjete i kritike, ne prestajući vas smatrati najiskrenijom osobom iz svog okruženja.

OPĆI FARMAKOPSKI ČLANAK

Uveden po prvi put

Ova monografija Opće farmakopeje odnosi se na metodu enzimskog imunosorbentnog testa (ELISA). ELISA metoda je visokoosjetljiva i visokospecifična imunodijagnostička metoda, uz pomoć koje se provodi kvalitativno i kvantitativno određivanje različitih tvari sa svojstvima antigena, haptena (defektnog antigena) ili antitijela. ELISA metoda ima široku primjenu u dijagnostici zaraznih i nezaraznih bolesti ljudi i životinja, a može se koristiti i za potvrdu kvalitete imunobioloških lijekova (IPM).

Princip metode leži u reakciji specifične interakcije antigena s antitijelom s stvaranjem imunološkog kompleksa i naknadnom detekcijom nastalog kompleksa spektrofotometrijom, kemiluminiscencijom i drugim adekvatnim tehnikama. Detekcija može biti izravna (kada sama ispitivana tvar ima enzimsku aktivnost ili je označena enzimskom oznakom) i neizravna ili neizravna (kada se ispitivana tvar, koja se vezala na protutijela imobilizirana na čvrstoj fazi, inkubira s protutijelima obilježen enzimom). Kvalitativna analiza omogućuje vam da dobijete informacije o sadržaju antigena ili protutijela u ispitnom materijalu na temelju "je /" ne ". Prilikom provođenja kvantitativne analize, koncentracija antigena ili protutijela u ispitivanom materijalu određuje se pomoću kalibracijskog grafikona.

OPĆE ODREDBE

ELISA metoda uključuje 3 glavne faze: 1) formiranje imunološkog kompleksa "antigen (testna tvar) - antitijelo specifično za njega" ili obrnuto; 2) stvaranje konjugirane veze s imunološkim kompleksom nastalim u prethodnoj fazi ili sa slobodnim veznim mjestima (determinante); 3) transformacija supstrata pod djelovanjem enzimske oznake u snimljeni signal kao rezultat biokemijske reakcije.

Sve ELISA tehnike klasificirane su kao homogene ili heterogene.

Metode u kojima se sva 3 stupnja ELISA-e odvijaju u otopini, a između glavnih faza nema dodatnih faza odvajanja nastalih imunoloških kompleksa od neizreagiranih komponenti, spadaju u skupinu homogenih ELISA metoda. Homogena ELISA, koja se obično koristi za određivanje tvari male molekularne težine, temelji se na procesu inhibicije aktivnosti enzima kada se on kombinira s antigenom ili protutijelom. Kao rezultat reakcije antigen-antitijelo, aktivnost enzima se obnavlja. Tijekom stvaranja imunološkog kompleksa antigen-antitijelo koji sadrži enzimsku oznaku, aktivnost enzima je inhibirana za 95% u odnosu na supstrat visoke molekularne težine, što je posljedica sterične isključenosti supstrata iz aktivnog centra enzim. Kako koncentracija antigena raste, veže se sve više antitijela, a zadržava se sve više slobodnih konjugata antigen-enzim, koji su sposobni hidrolizirati supstrat visoke molekularne težine. Homogena ELISA metoda se provodi vrlo brzo. Analiza jedne definicije traje 1 min. Osjetljivost metode je prilično visoka. Uz njegovu pomoć možete odrediti tvar na razini pikomola.

Za heterogene metode karakteristično je provođenje analize u dvofaznom sustavu uz sudjelovanje čvrste faze – nosača i stadija odvajanja imunoloških kompleksa od neizreagiranih komponenti (ispiranje), koje su u različitim fazama (ispiranje). formirani imunološki kompleksi su na čvrstoj fazi, a neizreagirani kompleksi su u otopini). Heterogene metode, kod kojih se stvaranje imunoloških kompleksa u prvom stupnju događa na čvrstoj fazi, nazivaju se krutofaznim metodama.

Metode se klasificiraju kao homogeno-heterogene ako se 1. faza - stvaranje specifičnih kompleksa - događa u otopini, a zatim se za odvajanje komponenti koristi čvrsta faza s imobiliziranim reagensom.

Heterogena ELISA metoda sastoji se od 3 glavne faze:

• imobilizacija antigena ili antitijela na čvrstoj fazi, dobiveni kompleks naziva se imunosorbent;
• uklanjanje nevezanog reagensa i blokiranje veznih mjesta na čvrstom nosaču korištenjem blokirajućih proteina kao što su albumin, kazein; inkubacija analiziranog pripravka s imunosorbentom kako bi se vezali;

3) otkrivanje zbog enzimske aktivnosti same ispitivane tvari ili zbog enzimske oznake povezane s analiziranim pripravkom (izravna verzija). U nekim slučajevima provodi se dodatna inkubacija kompleksa "imunosorbent - ispitivana tvar" sa sekundarnim protutijelima konjugiranim s enzimskom oznakom (indirektna verzija).

Kvantifikacija analita se provodi dodavanjem prikladnog supstrata za korišteni detektor i uspoređivanjem signala analita sa standardnim uzorkom.

Metoda heterogene ELISA-e dijeli se na nekompetitivnu ELISA-u i kompetitivnu ELISA-u. Sheme analize mogu se mijenjati tijekom razvoja lijeka u skladu s potrebnim zahtjevima. Promjene treba navesti u monografiji ili regulatornoj dokumentaciji. Izbor metode ELISA ovisi o prirodi ispitivane tvari i njezinoj količini, budući da različiti tipovi ELISA ima različitu osjetljivost. Za procjenu kvalitete tvari koje sadrže protutijela, moguće je koristiti specifična antiidiotipska antitijela.

Nekonkurentna ELISA metoda

Nekonkurentna ELISA metoda dijeli se na nekoliko tipova prema vrsti detekcije (izravna kompetitivna, neizravna (indirektna) kompetitivna) i prema vrsti tvari imobilizirane na čvrstoj fazi (antigen ili protutijelo).

Izravna ELISA

To se može učiniti na 2 načina. U prvom slučaju, ispitivana tvar (antigen) se izravno imobilizira na krutoj fazi; tada je obilježeno protutijelo vezano za antigen detektor. Kod izvođenja testa na drugačiji način koriste se antitijela imobilizirana na čvrstoj fazi. U ovom slučaju, detektor je analit obilježen enzimom.

Indirektna (indirektna) ELISA verzija

Prilikom izvođenja neizravne verzije ELISA-e, antigen se imobilizira na čvrstoj fazi. Nakon blokiranja, antigenu se dodaje otopina antitijela specifičnih za njega. Nakon inkubacije, formirani kompleks antigen-antitijelo se ispere iz nevezanih protutijela i doda se enzimom obilježen antiimunoglobulin (anti-Ig) koji djeluje kao detektor. Anti-Ig detektori su komercijalno dostupni za specifične Ig klase i podklase, što ovaj format analize čini prikladnim za izotipizaciju antitijela. Osim toga, upotreba obilježenog anti-Ig pojačava signal u usporedbi s izravnom ELISA-om, čime se povećava osjetljivost testa.

Metoda "sendvič" kao varijanta ELISA-e

Najčešća nekonkurentna metoda je sendvič metoda. Kada se provodi na čvrstoj fazi, primarna antitijela se imobiliziraju s njihovim naknadnim blokiranjem. Zatim im se doda ispitivana tvar koja sadrži antigen i inkubira. Nakon inkubacije, kompleks antigen-antitijelo se ispere od nevezanog antigena i dodaju se sekundarna antitijela obilježena enzimom i provodi se detekcija.

Kompetitivna ELISA

Kompetitivna ELISA metoda dijeli se na nekoliko tipova: prema vrsti detekcije (izravna kompetitivna, neizravna (indirektna) kompetitivna) i prema vrsti tvari imobilizirane na čvrstoj fazi (antigen ili protutijelo).

Izravna kompetitivna ELISA

Za detekciju ili kvantitativno određivanje topivih antigena koristi se izravna kompetitivna ELISA varijanta s antigenom imobiliziranim na čvrstoj fazi. Da biste to učinili, koristite antigen-specifična protutijela konjugirana s odgovarajućim detektorom (na primjer, peroksidaza hrena, alkalna fosfataza, rutenij ili fluorescein). Standardni antigen se imobilizira na čvrstoj fazi, nakon čega slijedi blokiranje. Enzimom obilježeno konjugirano protutijelo inkubira se s ispitivanom tvari (topivi antigen). Zatim se ova smjesa doda imobiliziranom antigenu, inkubira i zatim ispere od nevezanog kompleksa antigen-antitijelo. Sljedeći korak je dodavanje prikladnog supstrata za enzim koji će se koristiti kao oznaka. Inhibicija reakcije zbog prisutnosti 2 antigena u sustavu, u usporedbi s kontrolnim uzorkom bez kompetitivno topljivog antigena, obrnuto je proporcionalna vrijednosti količine ispitivane tvari.

Izravna kompetitivna ELISA s antitijelom imobiliziranim na čvrstoj fazi slična je izravnoj kompetitivnoj ELISA s antigenom imobiliziranim na čvrstoj fazi, međutim, koristi se za otkrivanje ili kvantificiranje antitijela.

Neizravna (indirektna) kompetitivna ELISA

Ova ELISA metoda slična je izravnoj kompetitivnoj varijanti, međutim, umjesto obilježenog antitijela ili antigena, za detekciju se koristi obilježeni anti-Ig reagens ili obilježena sekundarna protutijela.

Opći uvjeti za metoduELISA

Kao čvrsta faza za enzimsku imunotestiranje koriste se različiti materijali: silikon, nitroceluloza, poliamidi, polistiren, polivinil klorid, polipropilen, akril i drugi. Čvrsta faza mogu biti stijenke epruvete, 96 jažica i druge ploče, perle, kuglice, kao i nitroceluloza i druge membrane koje aktivno apsorbiraju proteine. Princip imobilizacije (hidrofobna, hidrofilna, kovalentna interakcija) ovisi o izboru krute faze. Najčešće korištena čvrsta faza su plastične mikrotitarske ploče s 96 jažica. Broj jažica u ploči može varirati. Ploča može biti prozirna (kolorimetrijska detekcija) i neprozirna (kemiluminiscentna detekcija, fluorometrija).

Imobilizacija se mora provesti bez mjehurića zraka u bušotini, jer njihova prisutnost mijenja očitanje optičke gustoće. Moguće je koristiti biotinilirane imobilizirane reagense. U tom slučaju se u reakciji koriste streptavidin i biotinilirana enzimska oznaka. Ova metoda koristi se za pojačanje signala. Vrijeme i temperatura imobilizacije, ovisno o kinetičkoj prirodi, stabilnosti i koncentraciji reagensa, moraju se navesti u monografiji i regulatornoj dokumentaciji.

U monografiji i regulatornoj dokumentaciji također treba navesti sve faze enzimskog imunosorbentnog testa, otopine za ispiranje i blokiranje, vremenske intervale i temperaturne uvjete za svaki stupanj, broj okretaja u minuti za inkubaciju na mućkalici, uvjete detekcije.

Primjeri metoda za neke vrste ELISA

Neizravna nekonkurentna ELISA metoda

1. Sorpcija antigena. 0,1-0,5 μg antigena i 100 μl 0,05 M otopine karbonat-bikarbonatnog pufera (pH 9,6) dodaju se u svaku jažicu ploče s 96 jažica, osim ako nije drugačije naznačeno u monografiji ili regulatornoj dokumentaciji, a zatim se izvrši sorpcija na temperatura od 4 O S tijekom 16 sati Moguća je uporaba drugih puferskih otopina s visokim pH vrijednostima. Inkubacija se provodi uz mućkanje na vodoravnom tresaču za ploče.

Ispiranje (dvostruko) nevezanih molekula antigena provodi se fiziološkom otopinom s fosfatnim puferom (pH 9,0) koja sadrži 0,1% tween-20 (300 μl po jažici), osim ako nije drugačije navedeno u monografiji ili regulatornoj dokumentaciji.

1. Blokiranje. Kako bi se blokirala mjesta nespecifičnog vezanja antigena ili antitijela, jažice ploče se pune fiziološkom otopinom puferiranom fosfatom (pH 9,0) ili drugom puferskom otopinom navedenom u Monografiji farmakopeje ili u regulatornoj dokumentaciji koja sadrži 1% otopine goveđeg serumskog albumina ili drugih proteina (kazein, želatina, mlijeko u prahu, itd.), i inkubiraju 10-15 minuta na sobnoj temperaturi (osim ako nije drugačije naznačeno u monografiji ili regulatornoj dokumentaciji).

III. Titracija specifičnih antitijela. Ako je potrebna kvantitativna procjena, ispitivana tvar (antigen ili protutijelo) titrira se u serijskim razrjeđenjima paralelno sa standardnim uzorkom (SS).

Titracija se može izvesti u horizontalnim i okomitim redovima ploče. Treba napomenuti da se titracija antitijela provodi u slučaju da je potrebno odabrati optimalnu koncentraciju protutijela ili odrediti njihov titar. U slučaju da se utvrdi optimalna koncentracija i/ili titar protutijela, tada se koristi razrjeđenje preporučeno za ta protutijela (serum).

Prilikom titriranja dodati u prvu jažicu u redu spremno razrjeđivanje antitijela - u prosjeku 1–10 μg po jažici, zatim se provodi serijsko razrjeđivanje protutijela u jažicama. Inkubacija sa specifičnim antitijelima provodi se 30 minuta na sobnoj temperaturi uz mućkanje na horizontalnom tresaču za ploče.

Ispiranje se provodi najmanje 3-4 puta pomoću fosfatno-fiziološke puferske otopine pH 9,0 koja sadrži 0,1% Tween-20.

1. Dodavanje anti-specijskih (antiglobulinskih) protutijela konjugiranih s enzimskom oznakom. Kao detektorska (sekundarna) antitijela koriste se poliklonska antitijela protiv vrsta konjugirana s enzimskom oznakom. Najčešće se koriste kozja ili zečja protutijela specifična za cijelu molekulu ili za Fc fragmente specifičnih antitijela. Koncentraciju detektorskih antitijela proizvođač u pravilu navodi kao razrjeđenje osnovne otopine (na primjer, 1: 1000).

Inkubacija s obilježenim sekundarnim antitijelima provodi se 30 minuta na sobnoj temperaturi uz mućkanje na horizontalnom tresaču za ploče.

Ispiranje se provodi najmanje 3-4 puta pomoću fosfatno-fiziološke puferske otopine (pH 9,0) koja sadrži 0,1% Tween-20.

Inkubacija se provodi 10 minuta na sobnoj temperaturi i mućkanjem na horizontalnom tresaču za ploče.

1. U jažice dodajte 100 μl otopine supstrata i inkubirajte 10 minuta na sobnoj temperaturi uz stalno miješanje. Za zaustavljanje enzimske reakcije koristi se “stop reagens” koji se dodaje svim ispitnim i kontrolnim uzorcima u jednakim količinama. Kao "stop reagens" najčešće se koristi sumporna kiselina.

Izravno nekonkurentno ELISA metoda

Izravna ELISA tehnika ima samo male razlike od neizravne nekonkurentne ELISA tehnike. Dakle, I i II stadij su isti u obje vrste analize. Razlika je u činjenici da se u izravnoj verziji ELISA-e u fazi III koriste antitijela specifična za ispitivani antigen, konjugirana s enzimskom oznakom, koja izravno stupaju u interakciju s ispitivanom tvari. Ako je potrebno, također možete titrirati konjugate na isti način kao što je prethodno opisano za nekonjugirana antitijela. Faza IV u okviru izravne nekonkurentne ELISA ne provodi se.

Sendvič metoda ELISA

U ovoj ELISA verziji koristi se par protutijela (primarnih i sekundarnih) specifičnih za prostorno udaljene epitope antigena koji se proučava.

1. Sorpcija antitijela na čvrstoj fazi. Tehnika sorpcije antigena slična je tehnici sorpcije antitijela u odjeljku “Indirektna nekonkurentna ELISA metoda”.
2. Blokiranje. Tehnika blokiranja nespecifičnih veznih mjesta na supstratu (čvrsta faza) slična je tehnici blokiranja opisanoj u odjeljku “Indirektna nekonkurentna ELISA metoda”.

III. Inkubacija antigena. U jažice ploče s prethodno adsorbiranim antitijelima dodajte 50 μl ispitivane tvari i standardna razrjeđenja antigena, osim ako nije drugačije naznačeno u monografiji ili regulatornoj dokumentaciji. Razrjeđenja antigena treba pripremiti na bazi fiziološke otopine puferirane fosfatom (pH 9,0) koja sadrži 0,1% tween-20, budući da tween-20 smanjuje nespecifično vezanje proteinskih molekula jedne na druge i na površinu ploče. I ispitivana tvar i standardna razrjeđenja antigena uvode se u parovima u susjedne jažice u vodoravnom redu (ili 3 ponavljanja), koristeći 2 (3) jažice za svako razrjeđivanje proteina.

Inkubacija se provodi na sobnoj temperaturi 30 min uz stalno miješanje. Ispiranje se provodi najmanje 3-4 puta fosfatno-fiziološkom puferskom otopinom (pH 9,0) koja sadrži 0,1% tween-20 ili drugom puferskom otopinom navedenom u monografiji ili regulatornim dokumentima.

1. Inkubacija s enzimskim antitijelima. U jažice ploče dodajte 100 μl otopine specifičnih antitijela konjugiranih s enzimskom oznakom. Optimalna koncentracija konjugiranih protutijela, u pravilu, navedena je u monografiji ili regulatornoj dokumentaciji (obično se koristi koncentracija od 2-4 μg / ml).

Inkubacija s enzimom obilježenim antitijelima provodi se 30 minuta na sobnoj temperaturi uz mućkanje na horizontalnoj tresač za ploče.

Ispiranje se provodi najmanje 3-4 puta pomoću fosfatno-fiziološke puferske otopine (pH 9,0) koja sadrži 0,1% tween-20 ili druge puferske otopine navedene u monografiji ili regulatornim dokumentima.

1. Provođenje enzimske reakcije, popraćeno pojavom obojenog proizvoda. Metoda provođenja enzimske reakcije slična je metodi opisanoj u odjeljku: "Indirektna nekonkurentna ELISA metoda".

Otkrivanje

Kao što je gore spomenuto, za detekciju se koriste antitijela obilježena enzimskom oznakom ili drugim reagensom. Oznaka enzima može biti, na primjer, peroksidaza hrena, alkalna fosfataza ili galaktozidaza. Protutijela ili antigeni s drugim oznakama mogu se koristiti kao detektor. Izbor detektorskog reagensa ovisi o vrsti oznake konjugirane s protutijelom ili antigenom i metodi detekcije.

Spektrofotometrija, kemiluminiscencija, fluorimetrija i druge metode mogu se koristiti kao metode detekcije na temelju izbora oznake.

Kvantitativni rezultati ELISA

rezultate kvantitativna metoda ELISA se izračunava iz kalibracijske krivulje linearne inverzne regresije ili složenom metodom korištenjem kalibracijske krivulje nelinearne inverzne regresije. Metoda za tumačenje rezultata ovisi o korištenoj ELISA metodi. Na primjer, iz rezultata ispitivanja, kalibracijska krivulja može se koristiti za procjenu koncentracije nepoznatog uzorka, za procjenu polovice maksimalne koncentracije inhibicije ili efektivne koncentracije. To vam omogućuje da odredite količinu analita ili njegovu aktivnost u usporedbi s referentnim/kalibracijskim standardnim uzorkom (SS). Obično oblik kalibracijske krivulje pri izvođenju kvantitativne ELISA metode, koja karakterizira koncentraciju analiziranog lijeka, nelinearno ovisi o izračunatoj prosječnoj vrijednosti. U tom smislu, preporuča se korištenje različitih matematičkih modela za analizu rezultirajuće krivulje. U drugim slučajevima, ELISA metoda se koristi kao kvalitativna metoda koja vam omogućuje procjenu prisutnosti određene ispitivane tvari u uzorku unutar osjetljivosti tehnike.

Bilješka.

Priprema otopine karbonat-bikarbonatnog pufera (pH 9,6). U mjerni cilindar kapaciteta 1000 ml dodati 1,59 g natrijevog karbonata (bezvodnog) ili 4,29 g natrijevog karbonata 10-vodenog i 2,93 g natrijevog bikarbonata, otopiti u 800 ml pročišćene vode, dovesti pHr na 9,6 , zatim pročišćenom vodom dovedite volumen otopine do oznake i ponovno promiješajte.

Pa pozornost! Recimo da ste došli u trgovinu kupiti novi televizor. (Pa posvađali su se, razbili su televizor, kod kojih se to ne događa.)

Pogledajte pult i pitajte prodavača: "Koliko košta ovaj TV?"

Prodavač: 1000 dolara. (Pauza koja se pretvara u tugu za izgubljenim novcem).

Što vi, kao klijent, sada imate u glavi? Različite misli, različite, ali slične.

"Skupo", "Tisuću dolara, tisuću, you-sya-cha". Uzmi 2

Vi: Koliko košta TV?

Prodavač: TV aparat SONY, dijagonala - metar. 1000 dolara. Ravni ekran. Projektni rok uporabe je 15 godina.

Što ti je sada u glavi?

SONY, garancija, dijagonala ~ 1 metar.

Postoje dva globalna učinka – učinak primata i učinak nedavnosti.

Najviše nas impresionira ono što je prvo — učinak prvenstva.

Najviše nas dojmi ono što slijedi posljednje – učinak nedavnosti. (A Stirlitz je znao za ova dva učinka kada je pitao ili Bormanna, ili Goeringa, ili ni jedno ni drugo, ali ne sjećam se tko je imao tabletu protiv glavobolje.)

Zapakiramo li cijenu, zamotamo li je gore-dolje, kao što pecivo u hamburgeru obavija kotlet, sama cijena se prestaje tako oštro percipirati. Klijent počinje biti pod utjecajem onoga što je bilo prije cijene i što je uslijedilo nakon. Jednostavno, pouzdano pravilo, poput američkih traperica ili kuhanog krumpira. Rus voli oboje.

Dakle, kada kažete cijenu, ne zaboravite da je prije i poslije potrebno staviti neke prednosti vašeg proizvoda ili tvrtke.

Opći princip sendvič pravila formuliran je nizom aritmetičkih znakova - * - +. Plus, minus, plus. Toliko o vašem sendviču: dvije pozitivne lepinje i jedna negativna pljeskavica. (Na temelju zadnje fraze ovo pravilo se može nazvati pravilom vegetarijanca: rolada je dobra, meso je loše.)

Naravno, potrebno je izmjeriti kvalitetu i veličinu kiflica i kotleta. Odnosno, plusevi koje stavljate oko cijene trebaju biti proporcionalni minusima.

Usput, zaboravio sam reći da se pravilo sendviča primjenjuje ne samo pri izricanju cijene, već iu slučaju pokazivanja bilo kakve minus, negativne osobine koja je svojstvena vašem proizvodu. Svaki posao koji radi ima nešto negativno.

Evo lošeg primjera.

Klijent: Koliko košta TV?

Prodavač: SONY TV. Tvrtka SONY osnovana je 1903. godine, za to vrijeme je prešla dug put razvoja, 1924. godine ... (još pola sata).

Kakva je tvoja reakcija? Naravno, nitko ne voli jesti hamburgere s ogromnim rolama i tankim kotletima. Mjerite stvari.

Ova stratega u biti ima dva značenja.

Iza izvanjski prijateljskog, pa čak i ljubaznog ponašanja, skrivajte svoje istinske sebične, a ponekad i zlonamjerne motive.

Predajte se kao budalu. Sakriti dalekosežne planove iza vanjske jednostavnosti i naivnosti.

Počnimo s primjerom za prvu vrijednost.

Princ Wu iz kraljevstva Zheng razmišljao je o oduzimanju kraljevstva Hu. Shvativši da mu izravan vojni sukob vjerojatno neće donijeti sreću, princ Wu odlučio je upotrijebiti trik. Udala je svoju kćer za princa Hua. Obiteljske veze već su davale izvjesno jamstvo mira kneževini Hu.

Ali to nije sve. Jednom je, okupivši sve svoje ministre, princ Wu ispričao o svojim planovima da zauzme strane zemlje i pozvao ih da izraze svoje mišljenje o tome koje kraljevstvo napasti. Jedan od savjetnika predložio mu je da započne rat s kneževinom Hu. Wu je prikazao pravedni bijes. Povikao je: "Kako si samo mogao zamisliti da napadneš kraljevstvo s kojim sam u srodstvu?" “A onda je princ Wu pogubio ovog ministra kako bi pojačao učinak.

Glasine o smaknuću i njegovom razlogu brzo su doprle do države Hu. Princ Hu se konačno uvjerio u isključivost dobrih namjera princa Wua i značajno oslabio zaštitu granica s ovom kneževinom.

Pa, to je bilo ono što se tražilo. Princ Wu je odmah krenuo u napad i zbacio princa Hua, pripojivši njegove zemlje svom kraljevstvu.

Što se dogodilo kćeri pobjedničkog princa, nisam mogao pronaći.

Dakle, ovdje je osmijeh bio:

dati svoju kćer za brak;

izvršiti ministra.

Bodež je bio iznenadni napad.

Unatoč činjenici da smo u poglavlju o financijskom otporu klijenta obrađivali pitanja vezana za pregovaranje o cijenama, siguran sam da ova tema zaslužuje posebnu pozornost. Na tržištu postoje tvrtke čiji je jedini argument za klijenta niska cijena. Ti i ja razumijemo da je takvo politika cijena može se provesti iz više razloga. Prvi je dobivanje profita od velikog prometa. Niska cijena stimulira potrošača na kupnju, potrošača je sve više, a rezultat toga, unatoč niskoj marci, visok promet osigurava dovoljan prihod. Ako je takva cjenovna politika namjerni namjerni događaj, rijetko tko može optužiti tvrtku za neprofesionalizam.

Ali može postojati još jedan razlog za niske cijene - nedostatak drugih sredstava za poticanje kupca na kupnju proizvoda. Vrlo je vjerojatno da poduzeće nema značajne prednosti proizvoda, ili takve prednosti, iako postoje, ne ostvaruju ni menadžment tvrtke ni obični zaposlenici. Posljednja opcija je zanimljiva: prednosti u biti postoje, ali one nisu u svijesti (u svjesnoj politici) tvrtke koja nudi proizvod, pa stoga u očima klijenta proizvod također izgleda krajnje dosadno. Ako vam se čini da se to ni na koji način ne odnosi na vas, molim vas, nemojte žuriti sa zaključcima, pokušajte izbliza pogledati svoj proizvod, uslugu.

Koristite li doista cijeli niz argumenata koje vam proizvod daje sam za sebe? Prilikom prodaje uzimate li u obzir cjelokupni paket usluga koji se može pružiti klijentu i koji vaša tvrtka može kreirati? Ovo nije prazno pitanje, već jedno od najvažnijih za prodaju. Razmisli o tome. Sve je u pozicioniranju vašeg proizvoda.

Pregovaranje o cijeni je neodvojivo od pozicioniranja. Razgovarat ćemo o tome što je točno pozicioniranje upravo sada. Pozicioniranje – isticanje trajnih prednosti vašeg proizvoda ili usluge u očima vaših kupaca koje se razlikuju od proizvoda konkurencije. Pozicioniranjem proizvoda stavljate ga u niz sličnih proizvoda, dajući kupcu priliku uočiti vrline koje razlikuju vaš proizvod od proizvoda koje prodaju vaša konkurencija. S druge strane, pozicioniranjem svog proizvoda odvajate njegovu sliku od slike konkurentskih proizvoda u percepciji kupaca.

Pregovaranje o cijeni je pregovaranje o tome što kupac plaća.

Pregovaranje o cijeni je pregovaranje o tome što kupac plaća.

Znate moj odnos prema ponavljanju, što uvelike doprinosi pamćenju gradiva. Misao je jasna kao dan. Kada počnete govoriti o cijeni, ne biste trebali govoriti zapravo o novcu, već o tome što dajete kupcu i što vaš proizvod pruža. Samo u tom slučaju možete stvarno profesionalno pregovarati i natjerati klijenta da plati onoliko koliko vam odgovara.

Pokušajte u svom umu postaviti jedan prekidač, prekidač koji će raditi svaki put kada vas klijent pita: "Koliko to košta? .." Interni prekidač trebao bi odmah prevesti, poput prevoditelja, ovo pitanje u drugo: " I zašto ću platiti novac." Ovaj prekidač će vam poslužiti neprocjenjivu uslugu, zaradit ćete više od tisuću, a možda i više desetina tisuća samo korištenjem ovog internog prekidača. Inače, u našoj tvrtki imamo nekoliko takvih prekidača. Stoga, ako ih želite instalirati, kontaktirajte nas.

Pozicioniranje je marketinški koncept. Marketing je znanost i praksa kako osigurati da, zadovoljavajući potrebe klijenta, zaradite što više više novca... Marketing je posvuda. Jednom mi je moj klijent, direktor distribucije velike proizvodne tvrtke, rekao da marketing nije samo segmentacija tržišta i izgradnja optimalnih kanala distribucije, već i red na stolu i dobar asfalt unutar skladišnog kompleksa gdje se kupci javljaju.

Zašto mislite da u odjeljku o pregovorima o cijeni razgovaram s vama o bilo čemu osim o cijeni? Jer to je glavni princip monetarnih pregovora - ne razgovarati o novcu, već o onome što ih okružuje. Ne razgovarajte o cijeni, već o vrijednosti.

Slijedimo Schnapauffa da zamislimo crtež. Na slici je prikazana vaga, lijeva polovica označava cijenu, desna polovica vrijednost proizvoda. Formula za pregovaranje o cijeni: vrijednost = korist - cijena. Na lijevoj strani ljestvice su troškovi koji se očekuju u vezi s kupnjom takvog proizvoda. Na desnoj strani ljestvice prodavatelj mora staviti sve prednosti i pogodnosti posjedovanja proizvoda ili usluge; što više to bolje. Tada će ova vaga biti toliko teška da troškovi neće biti veći. "Naš namještaj je proizveden u Njemačkoj, a znate kako Nijemci misle o kvaliteti. Imamo i klasične garniture i ultra moderan namještaj - zadovoljit ćemo ukus mnogih. Osim toga, pojedinačni komadi se mogu izraditi po vašoj narudžbi. posebno obrazovanje – ispunjavamo najviše standarde.”

Svaki argument teži pravoj čaši. U nekom trenutku postaje toliko značajan da se troškovi ne mogu nadmašiti. Jedino što se može dogoditi je da se vaga uravnoteži.

Ali što se događa ako cijenu kažemo odmah bez naglašavanja prednosti za klijenta? Lijeva posuda se naglo spušta prema dolje jer je desna prazna. Sada je vrlo teško promijeniti stanje vaga, izrazito nerado reagiraju na dodavanje blagodati pravoj tavi, a samo se titanskim naporima ljestvica može pomaknuti prema prevalenci desne tave. Ono o čemu sada govorimo je Opća pravila cijena pregovaranja. Ova pravila su vrlo važna, bez njih, njihova unutarnja svijest – ništa.

Kako je ljestvica cijene i vrijednosti povezana s pozicioniranjem proizvoda? Vi, naravno, zapamtite da je pozicioniranje isticanje u svijesti potrošača održivih prednosti proizvoda ili usluge, prednosti koje razlikuju vaš proizvod od niza sličnih na tržištu. Pozicioniranje se provodi po nekoliko osnova, najmanje četiri; proizvod, usluga, osoblje, imidž. Isticanje održivih koristi naziva se diferencijacijom. Čini mi se da je jasno otkud riječ „diferencijacija“. Diferencijacija je razdvajanje. Što je, dakle, razlikovanje robe, usluga, osoblja i imidža?

Postoji niz kriterija po kojima možete okarakterizirati svoj proizvod, povezane usluge, osoblje koje opslužuje ovaj proizvod i imidž tvrtke.

Odaberite kriterije po kojima se značajno razlikujete od konkurencije i pokušajte utisnuti prednosti u svijest klijenta. Tada pregovaranje o cijeni neće biti teško!

Dakle, kada čujete pitanje "Koliko vrijedi vaš proizvod?", upotrijebite prekidač i odgovorite na pitanje "Za što plaćam?" usluge, osoblje i imidž. Naravno, ne može se sve reći klijentu. Nešto, na primjer razinu usluge, trebao bi sam osjetiti. Nemoguće je nekome reći kakav dobar imidž ima moja tvrtka ako je imidž tako loš. Pozicioniranje nisu samo riječi prodajni predstavnik, voditelj prodaje i Generalni direktor ali i konkretne radnje. "Što klijent plaća?" sinonim "Kako pozicionirati našu tvrtku?"

Mnogo je pravila kojih se treba pridržavati u pregovorima o cijeni.

Pravilo 1. Nikad ne opravdavajte svoju cijenu

Ako klijent samo na trenutak osjeti da se opravdavate, uvidjet će vašu slabu točku i početi vršiti pritisak na njega. A ovo je najviše najbolji način, u najgorem slučaju, kupac će misliti da proizvod nije vrijedan rasprave. Nemojte se opravdavati. Cijena je inherentna kvaliteta proizvoda, rekao bih njegova karakteristika, kao i težina ili vrijeme korištenja. Nema proizvoda bez cijene, nemoguće je. Upoznajte vrijednost sebe, svoje tvrtke i svog proizvoda. Opravdanje cijene često dolazi u riječima prodavača.

Klijent: Koliko košta?

V.P.: Naš sustav košta 5000 dolara, ali je vrlo kvalitetan i dizajniran je za 10 godina.

Što nije u redu s riječima prodavača? Riječ "ali". "Ali" implicira protivljenje, razmislite o značenju "ali". Kažemo "ali" kada se nečemu protivimo. Dakle, 5000 dolara u odnosu na kvalitetu. Što znači protivljenje 5000 dolara i kvaliteti? Iz ovih riječi prodavača proizlazi samo jedno: "Razumijemo da je 5.000 dolara previsoka cijena, neopravdano, ali prodajemo kvalitetan proizvod, pa vas molimo da platite." Ovo je interni razgovor. Razmotrimo drugu opciju.

K .: Koliko košta?

V.P.: Naš sustav košta 5000 dolara, vrlo je kvalitetan i dizajniran je za 10 godina.

Sasvim druga stvar!!! Reci to i to. Usporedite, osjetite razliku! Po našim riječima, izgovori za cijenu mogu se manifestirati i na druge načine.

Pravilo 2. Budite sigurni u navedenu cijenu

Ovo pravilo je međusobno povezano s prvim. Štoviše, izgovori dolaze iz nesigurnosti. Ali u kontekstu našeg predstavljanja ovog materijala, želio bih izdvojiti ova pravila. Sljedeće manifestacije ukazuju na našu neizvjesnost.

Oštra, zamjetna promjena za klijenta u neverbalnim karakteristikama govora. Cijena se iznenada može izgovoriti zvrkačicom, ili, obrnuto, može biti iznimno spora i zamorna. Obje opcije govore klijentu da nešto nije u redu.

Odbijanje prodavatelja da govori o cijeni je nerazumno za klijenta kada klijent o tome želi čuti. Ovdje mislimo na situaciju u kojoj prodavač daje krajnje izbjegavajući odgovor na izravno pitanje klijenta o cijeni, nespretno pokušavajući izbjeći ovu temu. Već sam rekao da ako ne znate primijeniti nikakva pravila, već samo znate za njihovo postojanje, bolje ih je ne primjenjivati. "Vježbaj na mačkama." Klijent koji osjeti manipulaciju svog partnera prestaje smatrati potonje takvim. Kontakt se trenutno prekida. Jedina motivacija klijenta sada je potpuno razotkriti manipulaciju i suprotstaviti joj se. Da, ne možete imenovati cijenu dok niste sigurni da ste klijentu objasnili sve prednosti proizvoda. No, ne treba pretjerivati ​​ni sa strpljenjem klijenta. A ponekad je bolje imenovati cijenu na račun tehnologije. Neću se umoriti ponavljati da mi kao prodavači moramo biti vrlo fleksibilni u ponašanju.

Svejedno pokažite svoje povjerenje pričajući o novcu. A da biste povećali samopouzdanje, morate uključiti isti prekidač koji smo spomenuli.

Pravilo 3. Primijenite metodu sendviča

Pa pozornost! Recimo da ste došli u trgovinu kupiti novi televizor. (Pa posvađali su se, razbili su televizor, kod kojih se to ne događa.)

Pogledajte pult i pitajte prodavača: "Koliko košta ovaj TV?"

Prodavač: 1000 dolara. (Pauza koja se pretvara u tugu za izgubljenim novcem).

Što vi, kao klijent, sada imate u glavi? Različite misli, različite, ali slične.

"Skupo", "Tisuću dolara, tisuću, you-sya-cha". Uzmi 2

Vi: Koliko košta TV?

Prodavač: TV aparat SONY, dijagonala - metar. 1000 dolara. Ravni ekran. Projektni rok uporabe je 15 godina.

Što ti je sada u glavi?

SONY, garancija, dijagonala ~ 1 metar.

Postoje dva globalna učinka – učinak primata i učinak nedavnosti.

Najviše nas impresionira ono što je prvo — učinak prvenstva.

Najviše nas dojmi ono što slijedi posljednje – učinak nedavnosti. (A Stirlitz je znao za ova dva učinka kada je pitao ili Bormanna, ili Goeringa, ili ni jedno ni drugo, ali ne sjećam se tko je imao tabletu protiv glavobolje.)

Zapakiramo li cijenu, zamotamo li je gore-dolje, kao što pecivo u hamburgeru obavija kotlet, sama cijena se prestaje tako oštro percipirati. Klijent počinje biti pod utjecajem onoga što je bilo prije cijene i što je uslijedilo nakon. Jednostavno, pouzdano pravilo, poput američkih traperica ili kuhanog krumpira. Rus voli oboje.

Dakle, kada kažete cijenu, ne zaboravite da je prije i poslije potrebno staviti neke prednosti vašeg proizvoda ili tvrtke.

Opći princip sendvič pravila formuliran je nizom aritmetičkih znakova - * - +. Plus, minus, plus. Toliko o vašem sendviču: dvije pozitivne lepinje i jedna negativna pljeskavica. (Na temelju zadnje fraze ovo pravilo se može nazvati pravilom vegetarijanca: rolada je dobra, meso je loše.)

Naravno, potrebno je izmjeriti kvalitetu i veličinu kiflica i kotleta. Odnosno, plusevi koje stavljate oko cijene trebaju biti proporcionalni minusima.

Usput, zaboravio sam reći da se pravilo sendviča primjenjuje ne samo pri izricanju cijene, već iu slučaju pokazivanja bilo kakve minus, negativne osobine koja je svojstvena vašem proizvodu. Svaki posao koji radi ima nešto negativno.

Evo lošeg primjera.

Klijent: Koliko košta TV?

Prodavač: SONY TV. Tvrtka SONY osnovana je 1903. godine, za to vrijeme je prešla dug put razvoja, 1924. godine ... (još pola sata).

Kakva je tvoja reakcija? Naravno, nitko ne voli jesti hamburgere s ogromnim rolama i tankim kotletima. Mjerite stvari.

Pravilo 4. Primijenite metodu "vidim - mislim - želim".

Razgovor o cijeni može biti vrlo stresan, pogotovo kada klijent traži brojeve, a vi niste imali vremena razgovarati o prednostima suradnje s vama. Tu vam može pomoći metoda „vidim – mislim – želim“. Metoda je sljedeća. Prvo svom sugovorniku izjavljujete ono što je nepobitno, što je pod kontrolom vaših osjetila, što možete vidjeti, čuti, držati u rukama. Kada riječima naglasite nepobitne stvari, činite prvi korak prema dogovoru. Reći ću vam: "Ova knjiga se zove" Aktivna prodaja ", "držiš je u rukama" ili "knjiga je na stolu", "strop je bijel", "čitaš knjigu" , "dodirujete papir." Nemoguće je raspravljati s onim što govorim, govorim o onome što stvarno jest. Zašto ovo radim? Da pronađemo barem jednu točku oko koje se ne moramo raspravljati, budući da oboje znamo da jest. Odnosno, izgovaram zajedničku istinu i za sebe i za klijenta. Stvaram stav daljnjeg pristanka, jer ono što sam rekao ne može biti upitno. I to nije to.

Postoje posebne tehnike transa koje koriste ovu tehniku. Prvo, osobu koja je stavljena u trans naziva se nekoliko neospornih stvari: "Sjedite na stolici, vaše ruke dodiruju naslone za ruke, čujete otkucaje sata i ..." potpuno smireni." Dovoljno jaka tehnologija indukcije transa. Ali sada ne govorimo o transu, već o stvaranju maksimalnog kontakta s klijentom. Dakle, za stvaranje kontakta i hipnolozi i prodavač govore očite stvari.

Drugi korak je isporuka subjektivnih karakteristika od strane prodavatelja. Prvi je bio potpuno objektivan, drugi - vaši subjektivni osjećaji o tome. "Vidim ugovor u vašim rukama i razumijem koliko vam je važan", izjavljujem svom partneru u trenutku razgovora o kaznama koje traži da se plati. "Čujem vas i osjećam da možemo doći do dogovor."

Treći korak je izražavanje vlastitu želju, pokazujući motivaciju koju želite implementirati. U trećem koraku, vrijeme je da klijentu kažete što stvarno trebate reći. Da ste to učinili odmah, vrlo vjerojatno biste kod klijenta izazvali agresivne emocije.

Prodavač: Želio bih vam reći o prednostima našeg proizvoda.

K .: Ali ja te pitam nešto drugo !!!

A sada moja verzija.

Klijent: Koliko vrijedi vaš proizvod?

Prodavač: Čujem vaše pitanje i razumijem da vam je važno, jer želite ocijeniti naš proizvod, te bih stoga želio reći o tome što nudimo.

Upravo tako, jednostavno i glatko, u mogućnosti smo prenijeti razgovor s cijene na vrijednost, što se i traži aktivna prodaja.

Naglasio bih da je metoda „čuj – osjeti – htjeti“ primjenjiva ne samo u situacijama pregovaranja o cijeni, već iu svim drugim slučajevima kada između Vas i Vašeg partnera postoji određeno neslaganje oko toga o čemu bi sada trebalo razgovarati. U ovom slučaju koristite ovu metodu i razgovarate o onome što mislite da je potrebno. A onda prijeđite na temu od interesa za klijenta.

Sažet ću metodu. Prvi korak je govoriti o činjenicama, o objektivnim stvarima. Drugi korak je razgovor o osjećajima ili mislima o toj stvari. Odnosno, prvo objektivno, zatim subjektivno. Treći korak su vaše namjere, koje želite ostvariti.

(Ovu metodu, u ovoj verziji, izmislili smo s mojim starim prijateljem, s kojim smo se, nažalost, posvađali. Zašto? Ne pitajte, i sve je jasno - zbog novca. Sad misli da sam ja kriva, i Mislim da je on kriv. Destruktivni sukob. Ne daj Bože.)

Pravilo 5. Razgovarajte o rasponu cijena

Ako klijent inzistira da cijenu kažete na samom početku kontakta, razgovarajte o rasponu cijena.

Klijent: Koliko košta karta za Antarktik?

Prodavač: Cijenu čine mnoge komponente koje određuju ukupan iznos. Vrijeme odmora, vrijeme odmora, nijansa hotela, dodatna usluga, čarter ili redoviti let... Dakle, karta može koštati od 100 do 1500 dolara. K.: Razumijem.

P.: U vezi s tim, dopustite mi da vam postavim nekoliko pitanja. K.: Idemo.

Nemojte se bojati razgovarati o cijeni, volite ovu temu. Ali govorite profesionalno!

Za učinkovit rad i razvoj, zaposlenici trebaju informacije o tome koje su akcije uspješne i što treba promijeniti. Stoga na osposobljavanje za upravljanje vođe istražuju metode povratnih informacija od podređenih. Jedna od najčešćih je sendvič metoda. Voditelji se uče da najprije prepoznaju ono pozitivno u radu zaposlenika (pohvala br. 1), zatim kritiziraju, a zatim ponovno pohvale, završavajući razgovor pozitivno (pohvala br. 2). "Punnjenje" — kritika — ugniježđeno je između dvije lepinje hvale. Početna pohvala je potrebna za izgradnju kontakta, izgradnju povjerenja i smanjenje budnosti i otpora zaposlenika. Sljedeća kritika pomaže poboljšanju rezultata. A pohvale na kraju trebale bi izgladiti neugodan okus kritike. Ovako bi u teoriji trebao funkcionirati ovaj “fast food”.

Nalazi istraživanja proturječe učinkovitosti sendvič metode i, što je još gore, upućuju na negativne nuspojave. Istraživači su pitali zaposlenike kako bi radije primali povratne informacije. I ljudi su bili jednoglasni u tome da se kritike i pohvale ne miješaju u jednom razgovoru, već da se čuju odvojeno. Zaposlenici koji redovito primaju "sendviče" svaki pozitivni komentar svog menadžera počinju doživljavati kao neiskrene. Uostalom, znaju da će nakon pohvale sigurno zvučati ono što je voditeljica doista htjela reći – kritika. No, učinak kritike se također smanjuje, a često i potpuno nestaje zbog pohvale br. 2. Svi misle da voditelj nije ozbiljno mislio da je npr. kašnjenje nedopustivo, jer je na kraju razgovora pohvalio djelatnicu . Poznato je da ljudi najbolje pamte ideje na početku i na kraju razgovora.

Mnogi rukovoditelji ne koriste sendvič metodu jer je učinkovita. Jednostavno je lakše započeti težak razgovor ne neugodnim riječima, već pozitivnim. No, što su dulje pohvalne uvodne riječi, voditelju je teže okrenuti se kritici.

Kako bi povratna informacija bila učinkovita, vođa treba riješiti dva problema uzastopno.

Izgradite odnos u kojem zaposlenik nije ravnodušan na povratne informacije nadređenih. Ovaj odnos se temelji ili na povjerenju ili na strahu. Zaposlenik će vjerovati menadžerovoj povratnoj informaciji ako smatra da menadžer iskreno želi pomoći podređenima, a ne samo tvrditi, te ako smatra da je menadžer informiran i kompetentan u pitanju o kojem se raspravlja.

Ili, odnos se može graditi na strahu, kada se zaposlenik boji prevariti menadžerova očekivanja. Ali za to zaposlenik mora znati da vođa ima stvarnu moć da nagradi ili kazni. Podređeni moraju paziti da ne mogu sakriti loše obavljen posao od svojih nadređenih i da će kazna (ili, rjeđe, nagrada) biti neizbježna.

Međutim, takav odnos između zaposlenika i menadžera može se izgraditi (ili uništiti) kroz cijelo vrijeme suradnje, a ne u jednom konkretnom razgovoru. A pokušavati odmah izgraditi povjerenje pohvalama broj 1 je naivno.

Utjecajte na radnje zaposlenika povratnim informacijama. Kako to učiniti ispravno sa stajališta znanosti? Vrijeme povratne informacije, minimalni interval između događaja i naknadne povratne informacije (razgovora) jedan je od glavnih čimbenika uspjeha. Stoga godišnji postupci inventarizacije rijetko pomažu u poboljšanju rezultata. Česte povratne informacije, gotovo online, imat će puno veći učinak.

Ako se zaposlenik već ponaša korektno, može ga potkrijepiti pohvalom. Ali napredovanja i obećanja koja potiču zaposlenike da reagiraju na odgovarajući način ne funkcioniraju. Recimo da je voditelj primijetio da zaposlenik uzima pauzu s posla. Obećani bonus za šok rad samo će ojačati želju zaposlenika da i dalje ne radi ništa. Stoga prvo treba postići savjestan rad pa tek onda pohvalama slaviti njegove stvarne uspjehe.

Nepoželjno ponašanje može se ispraviti konstruktivnom kritikom, ali treba ga vezati uz trenutak događaja o kojem se raspravlja. Kažnjavanje zaposlenika nakon činjenice, kada je već osujetio sve rokove, neće pomoći da se situacija ispravi. A kritiku ne treba miješati s prijetnjama. Na primjer, obećanje da će otpustiti zaposlenika ako nastavi uzimati slobodno vrijeme samo će ga navesti da izbjegne kontakt s menadžerom, ali neće početi bolje raditi.

Ako je vođa već izgradio odnos povjerenja te hvali i kritizira podređene s iskrenom željom da pomogne, treba to učiniti bez stanki, što je brže moguće, te svoje misli izraziti na konkretan i konstruktivan način.

Problem je što će uvijek biti zaposlenika koji nisu spremni čuti komentare voditelja i ispraviti svoje postupke. Razlog je taj što su njihova iskustva s moćnim ljudima – roditeljima, učiteljima, prethodnim šefovima – bila negativna i ponekad traumatična. A ovaj se skepticizam može proširiti i na vas. Najlakši izlaz je riješiti se problematičnog zaposlenika. No bit će korisnije ako odvojite vrijeme da izgradite odnose povjerenja i pohvalite zaposlenika u onim naizgled beznačajnim situacijama u kojima je čuo i uzeo u obzir vaše želje. A onda vas čak i naizgled nepopravljivi zaposlenik može ugodno iznenaditi.