Neil Rackham tanınmış bir iş uzmanı ve popüler SPIN satış tekniğinin geliştiricisidir. “SPIN Satışı” kitabı, şirketi Huthwaite'in 23 ülkede 12 yıl boyunca gerçekleştirdiği 25 bin işlemi kapsayan araştırmasına dayanıyor. Çalışmanın amacı, satışların gerçekleştirildiği ilkeleri karşılaştırmaktı. çeşitli gruplar mallar (pahalı ve ucuz). Sonuçların oldukça beklenmedik olduğu ortaya çıktı; satışta başarılı bir şekilde işe yarayan teknikler ve beceriler, pahalı mallar(küçük satışlar) yalnızca pahalı mallara (veya büyük satışlara) uygulanamaz olmakla kalmaz, aynı zamanda çoğu zaman onlara müdahale eder. Araştırmanın sonuçlarına dayanarak şirket, özü doğru soruları sorarak müşterilerle güvene dayalı ilişkiler kurmak olan SPIN metodolojisini geliştirdi. SmartReading'in izniyle bu yayının bir özetini (“yoğunlaştırılmış” versiyonu) yayınlıyoruz.

Akıllı Okuma Rusya'nın önde gelen iş dünyası yayınevlerinden biri olan Mann, Ivanov ve Ferber'in kurucu ortağı Mikhail Ivanov ve ortaklarının bir projesidir. SmartReading, kısa ve öz bir biçimde sunulan metinler olan özetler üretir anahtar fikirler kurgu dışı türün en çok satanları. Bu nedenle herhangi bir nedenle hızlı okuyamayan kişiler tam sürümler Kitapların ana fikir ve tezlerini tanıyabilir. SmartReading, çalışmalarında bir abonelik iş modeli kullanır.

Satışların dönüşü: önsöz yerine

Öncelikle size dostça bir tavsiye vereyim: Yüksek vasıflı profesyonellerin sözlerine güvenmeyin. Tüm araştırmalarımız, başarılı satışçıların söylediklerini söyledikleriyle gerçekte yaptıkları arasında büyük bir fark olduğunu gösteriyor. Uzmanların nasıl satış yaptığını anlamak istiyorsanız, onların olaylara ilişkin açıklamalarına güvenmek yerine onları çalışırken izleyin.

Büyük satışlar arasındaki fark nedir?

“Büyük satışlar” kavramının çeşitli tanımları olabilir. Aynı zamanda satışlara da atıfta bulunabilir. büyük müşteriler ve pahalı ürünlerin satışı ve yalnızca düzenli satışlar veya büyük miktarlarda satışlar. Bu satışlar, alıcının kendine özgü algısı ve davranışı (yani psikolojisi) açısından bir takım özelliklere sahiptir.

Süre yaşam döngüsü . Büyük bir işlem, birkaç toplantı ve aylarca süren işbirliği gerektirebilir. Ve burada psikoloji açısından önemli bir fark var - birden fazla toplantıyla satış yaparken önemli olan toplantıların kendisi değil, satıcının yokluğunda potansiyel müşterinin tartışmaları ve düşünceleridir. Bir toplantıdan satış yaparken, müşteriyi sunumdan hâlâ etkilenirken anında karar vermeye ikna edebilirsiniz. Çok toplantılı bir satış ortamında, bu tür ikna edici teknikler aşırı agresif ve sinir bozucu görünebilir.

Uygulama, başarılı bir senaryoda bile müşteriye iletmek istediğiniz bilgilerin yarısının bir hafta içinde unutulduğunu göstermiştir. Ek olarak, zamanla satın alma olasılığı keskin bir şekilde azalır. ilk önce iyi izlenim

Alıcının yükümlülüklerinin kapsamı. Büyük alımlar, alıcının ciddi bir karar vermesini gerektirir. Satın alma işlemi küçükse, alıcı değeri düşünmez. Büyük satışlar genellikle alıcıyla uzun vadeli bir ilişki gerektirir. Satış ne kadar büyük olursa, satıcıların da sundukları ürünün değeri konusunda bir algı oluşturması gerekir. Aslında bunun nasıl yapılacağını bilmek belki de büyük satışlar yapmanın en önemli becerisidir.

İlişkinin süresi. Büyük satışlar, alıcıyla uzun vadeli bir ilişki gerektirir. Bunun nedeni kısmen büyük işlemlerin genellikle bir miktar satış sonrası destek gerektirmesidir; bu, alıcı ve satıcının satıştan sonra bir veya daha fazla kez buluşması anlamına gelir (daha küçük satışlarda alıcı, satıcıyla bir daha asla buluşamayabilir).

Hata yapma riski. Küçük bir satışta alıcılar daha fazla risk almayı göze alabilirler çünkü hataların sonuçları onlara nispeten zararsız görünür. Daha büyük bir karar söz konusu olduğunda, örneğin bir araba satın alırken, bu tamamen farklı bir konudur. Büyük kararlar her zaman halka açıktır ve kötü büyük kararlar özellikle başkaları tarafından açıkça görülür. Karar ne kadar ciddi olursa alıcı da o kadar dikkatli olur. Büyük bir meblağ ödemesi gerektiği gerçeğinin yanı sıra, kamuya açık bir hata yapmaktan da korkuyor.

Riskin satın alma kararına etkisi konusu henüz yeterince araştırılmamış olsa da şunu söylemek mümkündür: duygusal faktörler hem küçük hem de büyük satışlarda önemli bir rol oynayabilir. Aynı zamanda, irrasyonel faktörler büyük bir işlemi (büyük bir işletmenin yöneticisi) kolaylaştırabilir veya engelleyebilir. perakende ağı Birkaç yıl boyunca tedarikçilerden biriyle pazarlık yapmayı reddettiler, çünkü bir keresinde Satış Temsilcis bu tedarikçi yanlışlıkla yöneticinin park alanına park etmiştir).

Bu, büyük bir anlaşmayı tamamlarken duygusal yöne odaklanmanız gerektiği anlamına mı geliyor? Muhtemelen, ancak ayrıntılar dikkate alınmalıdır. Büyük bir karar riskler içerir, bu nedenle alıcı bunu genellikle organizasyondaki diğer kişilerle tartışır. Ve bir satıcı olarak muhatabınız üzerinde olumlu bir duygusal etkiniz varsa, nihai kararı verirken arzu edilen duygusal ruh halini meslektaşlarına aktarabileceği bir gerçek değildir.

Bu nedenle, bir satın alma kararı istişare gerektiriyorsa, muhatabınızı daha fazla iletebileceği rasyonel iş açıklamalarıyla donatmalısınız.

Bir spin satışı gerçekleştirmek isteyen bir girişimci olarak, müzakereler sırasında muhatabınızı duygusal açıdan etkileyerek onu kazanabileceğinizi, ancak aynı zamanda ona rasyonel iş açıklamaları sunarak onu ikna edebileceğinizi hatırlamanız sizin için önemlidir. Meslektaşlarıyla birlikte nihai kararı kabul sürecine taşıyabilirler.

Potansiyel bir alıcıyla buluşmanın aşamaları

Herhangi bir satışla ilgili hemen hemen her toplantı dört farklı aşamadan geçer: başlatma, keşfetme, fırsatın gösterilmesi, taahhüt alma. Her birine sırasıyla bakalım ve satış başarısını nasıl etkilediklerini anlayalım.

Sahne toplantının başlangıcıönemli bir konuşmaya başlamadan önce "buzu eritmenize" olanak tanır. Müşteriye kendinizi tanıtma şekliniz ve konuşmaya başlama şekliniz burada son derece önemlidir. Bazı başarılı satıcılara göre, alıcı, sonraki satışın bağlı olduğu ana izlenimi iletişimin ilk iki dakikasında oluşturur.

Sahne araştırma büyük satışlar için son derece önemlidir. Her satış, sorduğunuz sorular aracılığıyla belirli miktarda bilgi elde etmeyi içerir. Bu aşamada müşterileriniz, işleri ve ihtiyaçları hakkında veri topluyorsunuz.

Sahne gösteriler Fırsat, toplantı sırasında alıcıya değerli bir şeyin gösterilmesini içerir (ürünün gösterilmesi, ürünün uygulamalı olarak gösterilmesi veya potansiyel faydalarının açıklanması). Her durumda, bu aşamada alıcıyı ona sunabileceğiniz bir şey olduğuna ikna etmeniz gerekir. Bu aşamada büyük satışlarda küçük satışlara uygun yöntemlerin her zaman işe yaramadığını unutmamak gerekir.

Sahne yükümlülüklerin elde edilmesi V küçük satışlar ah, bir satın alma ve satış sözleşmesinin imzalanmasını veya bir işlemin tamamlanmasını içerir. Büyük satışlarda bu, ürününüzü test etmeyi kabul etmek, bir sunum için üst düzey yöneticilere erişim sağlamak gibi, sipariş almadan önce başka taahhütleri içerebilir. Esasen, bir anlaşmanın imzalanmasına yol açan bir dizi adımdan (ilerleme) bahsediyoruz. Klasik anlaşma kapatma tekniklerinin çoğu zaman etkisiz olduğu nokta burasıdır.

Küçük ve büyük satışların başarısı nasıl belirlenir?

Toplantınızın başarılı olup olmadığını anlamak için objektif bir başarı ölçüsü tanımlamanız gerekir. Basit satışlar, bir işlemin sonuçlandırılmasını veya bir siparişi kabul etmeyi ya da bunu yapmayı reddetmeyi içerir.

Büyük satışlarda hem sipariş alma hem de doğrudan reddetme çok daha az sıklıkla meydana gelir. Bunlara ek olarak başka senaryolar da mümkündür:

• İlerlemek(satışları sipariş almaya doğru ilerletmeye yardımcı olan bir etkinlik).
• Erteleme(satış iptal edilmez ancak alıcı satışın ileriye taşınmasına rıza göstermez).

Yukarıda belirtildiği gibi büyük satışlarda taahhüt alınması potansiyel alıcı(ve satın alma anlaşması değil) - ürünü test etme isteği, sizi yeni bir iletişim düzeyine taşıma vb. Her durumda ilerleme, satışı ileriye taşıyan belirli bir eylem anlamına gelir.

Belirli bir toplantının başarısının nasıl ifade edileceğini önceden açıklamak son derece önemlidir. Bir toplantının hedeflerini önceden bilinen bir sonuca göre ayarlamak (ve bilinçaltında) insan doğasıdır.

Toplantının sonucu ne olursa olsun, toplantı sırasında meydana gelen olayları analiz edin. Hedefleri nasıl doğru belirleyeceğinizi veya sonuçları nasıl analiz edeceğinizi bilip bilmediğinizi anlamak için basit bir egzersiz yapabilirsiniz.

• Son 10 müşteri toplantınızı düşünün.
• Kendi hislerinize dayanarak her birini başarı açısından değerlendirin.
• Kendinize, satışı ileriye taşıyacak hangi spesifik eylemin alıcı tarafından kararlaştırıldığını sorun.

Toplantının başarılı olduğunu düşünüyorsanız ancak eylem konusunda anlaşma sağlanamıyorsa, hedef belirlemede sorun yaşıyor olabilirsiniz. Gecikmeyi ilerlemeyle karıştırıyor olabilirsiniz. Müzakerelerin etkinliğini artırmak için iki öneriden yararlanabilirsiniz.

Ertelemeyi ilerlemeye nasıl dönüştürebilirsiniz?

Kendinize aşağıdaki soruları sorun:

• Bu toplantı, alıcının satışı ileriye taşımak için net bir eylem üzerinde anlaşmaya varmasıyla sona erecek mi?
• Değilse, ilerleme kaydetmek için toplantının hedeflerini nasıl yeniden çerçeveleyebilirsiniz?
• Yeni kişilere erişebilir miyim? Ek verilerin gösterilmesi veya sağlanması üzerinde anlaşmaya varmak mümkün mü?
• Eğer bu mümkün değilse toplantıyı düzenlemeye değer mi?

Toplantıda nasıl soru sorulur

Yanınıza bir ses kayıt cihazı alın ve toplantınızdan bir alıntı yapın.

Kaydı analiz edin. Kimin (alıcının mı yoksa sizin mi) konuştuğunu belirtmek için her 20 saniyede bir kutuyu işaretleyin. Alıcıdan daha fazla konuşuyorsanız sorgulama becerileriniz üzerinde daha fazla çalışmanız gerekir.

Daha sonra tam olarak ne söylediğinizi analiz edin. Alıcıya bilgi mi sunduğunuzu yoksa alıcıdan bilgi mi talep ettiğinizi belirtmek için her 20 saniyede bir kutuyu işaretleyin. Bilgiyi daha sık sunarsanız sorgulama becerileriniz üzerinde tekrar çalışmalısınız.

Araştırma aşaması ve soruların önemi

Yukarıda da bahsettiğimiz gibi büyük satışlar için araştırma aşaması son derece önemlidir. İyi bir araştırma yapabilmek için doğru soruları sorabilmeniz gerekir. Sorular alıcıyı konuşturur, dikkatini kontrol eder, ihtiyaçlarını ortaya çıkarır ve tüketicileri herhangi bir açıklamadan daha güçlü bir şekilde ikna eder.

Satış toplantınızın başarılı olmasını istiyorsanız daha fazla soru sorun.

Araştırmamızın istatistiklerine göre başarı ile sonuçlanan toplantılarda, erteleme veya reddetmeyle sonuçlanan toplantılara göre daha fazla soru soruldu. Soru sayısının çok fazla olmadığını belirtmekte fayda var; daha önemli olan doğru, daha güçlü soruların sorulmasıydı.

Geleneksel olarak soruların açık ve kapalı olmak üzere iki türe ayrıldığına inanılmaktadır. Kapalı sorulara tek heceli bir cevap verebilirsiniz - "evet" veya "hayır". Açık uçlu sorular “Bu senin için neden önemli?” gibi ayrıntılı bir cevap gerektirir.

Açık uçlu soruların bir takım avantajları olduğu da genel olarak kabul edilmektedir. Böylece alıcıyı konuştururlar ve çoğu zaman beklenmedik bilgilerin ortaya çıkmasına yardımcı olurlar. Ancak şu anda hiçbir bilimsel araştırma Toplantının başarısı açık veya kapalı soruların kullanılmasına bağlıdır. Üstelik istatistikler, uygulamada kapalı soruların %60'ına ayrıntılı yanıt verildiğini, %10'unun ise ayrıntılı yanıt verildiğini göstermektedir. açık sorular- tek heceli.

Sonuç olarak, çalışma formüle edildi yeni hedef sorularla ilgili olarak - alıcının ihtiyaçlarını keşfetmemize ve ortaya çıkarmamıza ne ölçüde izin veriyorlar.

Alıcıların büyük satış ihtiyaçları

Öncelikle “ihtiyaç” teriminin ne anlama geldiğini anlayalım. İhtiyaçlar açık ve gizli olmak üzere ikiye ayrılır. Gizli ihtiyaçlar, alıcının sorunları, zorlukları ve şikayetleri sunmasıdır. Örnek - “Sürecin mevcut hızından memnun değiliz.”

Açık ihtiyaçlar, alıcının bir satın alma ihtiyacı veya arzusu hakkında yaptığı spesifik ifadelerdir. Başka bir deyişle, açık ihtiyaçlar, sorunun farkında olduğunuzu ve mevcut durumun sizin için bir rahatsızlık olduğunu varsayar. Örnek: “Daha güçlü bir sisteme ihtiyacımız var.”

Vasat satış elemanlarının gizli ihtiyaçları fark etme olasılıkları daha düşüktür. Küçük satışlar alanında gizli ihtiyaçları belirleme yeteneği, başarı şansını doğrudan artırabilir. Ancak büyük ihtiyaçlar alanında durum böyle değil. Büyük olasılıkla, bunun nedeni, asıl meselenin bir ihtiyacı belirleme yeteneği değil, müşterinin ihtiyaç duyduğu çözümün yardımıyla ona doğru şekilde yanıt verme yeteneği olmasıdır.

Satın alma kararı iki faktörden etkilenir: sorunun ciddiyeti ve çözümün fiyatı. İhtiyacın büyüklüğü ile çözümün fiyatı arasındaki ilişki şu değer denklemi ile açıklanabilir: “Sorunun büyüklüğü çözümün fiyatına eşitse satın alma mümkündür. Sorun küçükse ve fiyat yüksekse satın alma gerçekleşmeyecek.”

Buna göre büyük satışlar alanında alıcının ihtiyacını açıkça ortaya koymasına yardımcı olmak önemli bir faktör olacaktır. Korumanın sonuçlarını anlamalıdır. Mevcut durum bu durumda fiyatınız kararınızda daha az etkili olabilir.

Büyük satışlarda, gizli ihtiyaçların veya sizin belirlediğiniz alıcı sorunlarının sayısının tek başına toplantının sonucu üzerinde pek bir etkisi yoktur. Ancak gizli ihtiyaçlar Başlangıç ​​noktası, kaynak materyal Başarılı satış görevlileri tarafından ihtiyaç geliştirme stratejisinin bir parçası olarak kullanılır. Büyük bir satışta önemli olan, belirlenen gizli ihtiyaçların sayısı değil, bu ihtiyaçlar belirlendikten sonra bu ihtiyaçlar hakkında ne yaptığınızdır.

Yararlı teknikler

1. Satış döngüsünün başlarında birlikte olduğunuz ve satışlarınızı ileriye taşıyacak üzerinde anlaşmaya varılan bazı eylemlerle sonuçlanan beş müşteriyi seçin.

2. Her müşteri için: gizli ihtiyaçları listeleyin (müşteri sorunları, zorluklar veya memnuniyetsizlikler); Alıcı tarafından ifade edilen açık ihtiyaçları (ihtiyaçlar, istekler veya niyetler) listeleyin. Gizli ihtiyaçların sayısı kesinlikle bariz olanların sayısını aşacaktır.

3. Diğer beş müşteriyi seçin. Bu sefer, ertelemeyle sonuçlanan toplantıları gözden geçirin; toplantıyı ileri taşımak için bazı eylemler üzerinde anlaşmaya varmadığınız toplantıları. Her müşteri için: gizli ihtiyaçları listeleyin; Açık ihtiyaçları listeleyin.

4. İlerlemeyle sonuçlanan toplantılardaki gizli ihtiyaçların sayısını, gecikmeyle sonuçlanan toplantılardaki gizli ihtiyaçların sayısıyla karşılaştırın. Ertelemeyle sonuçlanan toplantılarda sayıları benzer veya daha fazlaysa, gizli ihtiyaçların toplantının etkinliğini etkilemediği sonucuna varabilirsiniz. Yani gizli ihtiyaçları satın alma sinyali olarak değerlendirmemelisiniz.

Terfiyle sonuçlanan toplantılarda gizli ihtiyaçlar belirgin şekilde baskınsa, bunları pazarınızdaki satın alma sinyalleri olarak yorumlayabilir ve sayılarını toplantının başarısının bir göstergesi olarak kullanabilirsiniz.

5. Belirgin ihtiyaçları aynı şekilde karşılaştırın. Terfiyle sonuçlanan toplantılarda açık ihtiyaçlar büyük ölçüde mevcutsa, bunlar toplantının başarısının iyi bir göstergesidir ve pekala satın alma sinyalleri olarak kabul edilebilir.

Soruları Kullanma
gizli ihtiyaçları belirlemek

Yeni bir soru sınıflandırması sunalım.

• Ortaya çıkarmak- alıcının sorunlarını veya gizli ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için tasarlanmıştır.
• Gelişimsel- Belirlenen gizli ihtiyaçların açık ihtiyaçlar düzeyine getirilmesi için tasarlanmıştır.

Keşif soruları küçük satış başarısıyla daha yakından ilişkilidir. Ve bu şaşırtıcı değil; sonuçta, küçük satışların başarısı daha çok gizli ihtiyaçları belirleme yeteneğine bağlıdır. Tanımlama soruları iki alt gruba ayrılabilir:

Durumsal- Belirli bir alıcının durumu hakkında bilgi talep etmek. “Şu anda hangi ekipmanı kullanıyorsunuz?”, “Bu birim ne kadar süredir faaliyet gösteriyor?” Tipik olarak bu tür soruların başarı üzerinde olumlu bir etkisi yoktur. Deneyimsiz satıcılar bu tür soruları deneyimli olanlardan daha sık sorarlar. Durumsal soruları çok sık sormak muhatabınızda can sıkıntısına neden olabilir.


Sorunlu- Mevcut eksiklikleri ve zorlukları araştırmak. “Sahip olduğunuz ekipmanlardan memnun musunuz?”, “Eski ekipmanların güvenirliği konusunda sorun mu yaşıyorsunuz?” Deneyimli satış elemanları daha sorunlu sorular sorar. Ancak büyük satışlar alanında bunların da toplantıların etkinliği üzerinde pek bir etkisi yoktur.

Etkili toplantılar genellikle şu şekilde başlar: durumsal sorunlar yardımıyla ilk bilgileri elde edebilirsiniz. Ancak alıcıyı rahatsız etmemek için bu tür soruları çok fazla sormamalısınız. Satış açısından daha etkili olan sorunlu konulara geçmelisiniz.

DÖNME stratejisi

Dolayısıyla küçük ve büyük satışlar arasındaki farklardan dolayı, müzakerelerin etkinliğini artırmak için farklı soru kalıpları geliştirmeleri mümkündür.

Küçük satışlar için şema şöyle görünür:

1. Durumsal sorular (açıklama Genel bilgi), ayarlamanıza olanak tanır...
2. Tanımlanması gereken sorunlu konular (zorluklar/memnuniyetsizlikler)
3. Gizli ihtiyaçlar (bir ürün yardımıyla çözülebilen) ve çözüm sunan...
4. Çözümler ve fırsatlar sunmak (gizli ihtiyaçları karşılamak için).

Büyük satışlara yönelik plan biraz daha karmaşık görünecek:

1. Durumsal sorular.
2. Sorunlu konular.
3. Gizli ihtiyaçlar.
4. Sorunun önemini pekiştiren sorular.
5. Bir çözümün arzu edilirliğine veya değerine odaklanan sorular.
6. Açık ihtiyaçların belirlenmesi (ihtiyaç, arzu).
7. Çözümler ve fırsatlar.

Bu diyagramda görünür yeni tür Sorunun önemini pekiştiren sorular. Sorunun ciddiyetini artıran konuların ele alınmasına karar verildi. Ayıklanıyor. Ayrıca bir çözümün arzu edilirliğine veya değerine odaklanan sorular da ortaya çıktı. kılavuzlar. Böylece, adı verilen bir çalışma şeması oluşturuldu. DÖNDÜRMEK(durumsal, problematik, çıkarımcı, yol gösterici).

Ortaya çıkarma sorularına örnekler şunları içerir: "Bu, sonucu nasıl etkiledi?" "Bu, önerilen genişlemeyi yavaşlatacak mı?" vb. Soruşturma soruları, alıcının değer algısını şekillendirir ve sorulması problem veya durumsal sorulardan daha zor olmasına rağmen, büyük satışların başarısıyla güçlü bir şekilde ilişkilidir.

Sorgulayıcı sorular danışanın gözünde problemin boyutunu artırır. Kural olarak, bu tür sorular karar veren kişilerde en iyi sonucu verir; satıcının sorunun önemini anlamasını isterler.

Yol gösterici sorular şunları içerir: "Bu sorunu çözmek sizin için önemli mi?" "Bu çözümü neden bu kadar yararlı buluyorsunuz?" vb. Yol gösterici sorular büyük satışların başarısıyla daha az yakından ilgili değildir. Bunların önemi, önerdiğiniz çözümün muhatabın gözünde kabul edilebilirlik derecesini arttırmasıdır. Yönlendirici sorular, daha sonra ürününüzü doğrudan kararı veren kişiye sunacak olan sözde nüfuz sahibi kişilerle çalışırken en etkili yöntemdir.

SPIN modeli satış verimliliğine odaklanmıştır. İçindeki soruların sırası doğrudan hedefleniyor psikolojik yön satın alma süreci. Bildiğimiz gibi tüketici ihtiyaçları sürekli olarak gizliden açıka doğru değişiyor. SPIN modeli, satış görevlisine bir yolculuk haritası sağlar; soruları, ihtiyaçların gelişim aşamaları boyunca son noktalarına kadar toplantıya rehberlik eder. İhtiyaçlarınız ne kadar açık bir şekilde karşılanırsa, toplantının başarılı sonuçlanma olasılığı da o kadar yüksek olur.

Başarılı satış elemanları genel bilgi edinmek için toplantıya durumsal sorularla başlar. Ancak, büyük miktarlardaki durumsal sorunlar alıcıyı rahatsız edebileceği veya onu sıkabileceği için tedbiri kesinlikle uyguluyorlar.

Satış görevlileri daha sonra sorunları, zorlukları ve hayal kırıklıklarını vurgulayan sorunlu alanlara hızla geçer. Sorunlu sorular sorarak alıcının gizli ihtiyaçlarını ortaya çıkarırlar.

Küçük satışlarda bu aşamada çözümler sunulabilir ancak büyük satışların başarısı için, gizli ihtiyacın daha büyük boyut ve aciliyet kazanması için irdeleyici sorular gereklidir.

Alıcı, sorunun harekete geçmeyi gerektirecek kadar ciddi olduğunu kabul ettiğinde başarılı satış görevlileri, alıcıyı çözümlere odaklanmaya teşvik eden ve önerilen çözümün uygulanmasından kaynaklanacak faydaları açıklayan yönlendirici sorular sorar.

Elbette soruları bu sırayla sormanıza gerek yok. Örneğin bir alıcı, net bir ihtiyaç hakkında konuşarak bir toplantıya başlarsa, hemen yol gösterici sorulara geçebilirsiniz.

X özellikler veya faydalar?

Özellikler, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili gerçekler, bilgiler veya verilerdir. Özellikler, satışlara yalnızca marjinal olarak yardımcı olan düşük güçlü ifadelerdir. Özellikler şunları içerir: "1.500 rubleye mal olur" veya "Beş hafta içinde teslimat."

Faydalara gelince, bunlar iki türe ayrılabilir.

Birinci tipÜrün veya hizmetlerin nasıl kullanılabileceğini ve alıcıya nasıl yardımcı olabileceğini gösterir. Birinci türdeki faydalar (avantajlar) başarı üzerinde doğrudan etkiye sahiptir. küçük satışlar ancak büyük işlemlerin başarısı üzerinde çok zayıf bir etkiye sahiptir. Fayda örnekleri: "Mükemmel verimlilik", "Makinemiz rakiplerimizinkinden daha sessizdir", "Otomatik besleme size zaman kazandırır."

İkinci tip Bir ürün veya hizmetin müşteri tarafından ifade edilen açık bir ihtiyacı nasıl karşıladığını gösterir. İkinci tür faydalar (faydalar), her büyüklükteki satışın başarısını önemli ölçüde etkiler. "İhtiyacın var hızlı teslimat- stoktan ürün sunabiliriz”, “Bu daha fazla hız sağlayacaktır, ihtiyacınız olan da budur.”

Yeni ürünlere dikkat edin. Yeni ürün satıcılarının çoğu, alıcıyı çok fazla özellik ve faydayla bunaltıyor. Onlar gibi olmayın. Bunun yerine kendinize şu soruyu sorun: "Bu hangi sorunları çözüyor?"

Hepimize öğretildiği gibi faydalar büyük satışlarda etkisizdir ve alıcıdan olumsuz tepki alma olasılığı daha yüksektir. Yalnızca alıcının belirlediği bir ihtiyaç için fayda sunabiliriz, bu nedenle yalnızca gizli ihtiyaçları biliyorsak özelliklerden ve faydalardan bahsederiz.

Özelliklerin ve faydaların alıcı üzerindeki etkisi satış döngüsü boyunca aynıyken, faydaların etkisi tutarsızdır. Büyük satışlarda etkili olan açıklamalar, açık bir ihtiyacı karşılayabileceğinizi gösteren açıklamalardır.

İtirazlar nasıl önlenir

Özellikler, avantajlar ve faydalar hakkında konuştuğunuz her eylem türü, alıcının farklı bir yanıt vermesiyle sonuçlanır. Özellikler fiyat endişelerine, faydalar itirazlara, faydalar ise destek veya onaya yol açar.

Faydalar, satış elemanının ihtiyaç oluşmadan önce bir çözüm sunması nedeniyle sakıncalı olma eğilimindedir. Alıcı, sorunu çözmenin bu kadar pahalı bir çözümü haklı çıkaracak kadar değerli olduğunu düşünmüyor.

SPIN modeli, satış elemanına değer yaratacak şekilde soru sormayı ve böylece itirazların ortaya çıkmasını önlemeyi öğretir. Fayda sunmak ile müşterilerden onay veya destek almak arasında son derece yakın bir ilişki vardır. Faydalar, satıcının alıcı tarafından ifade edilen açık bir ihtiyacı nasıl karşılayabileceğini göstermeyi içerir.

Satış elemanını fayda sağlamaya teşvik eden eski itirazları ele alma stratejileri, büyük satışlarda, satış elemanının önce çıkarıcı ve yol gösterici sorular kullanarak değer oluşturduğu ve ancak daha sonra yeteneklerini ortaya çıkardığı itirazdan kaçınma stratejilerine göre çok daha az etkilidir.

Taahhütlerin alınması ve toplantının sonlandırılması

Belli nedenlerden dolayı hiçbir satış alanı “kapanış” kadar popüler değildir. Bu kitapta kapanış, bir satış görevlisi tarafından kullanılan, alıcının bir sonraki ifadesinin taahhüdün açık bir şekilde kabulü veya reddi gibi görünmesini sağlayacak şekilde taahhüt öneren veya teşvik eden bir davranış türünü ifade eder. Başka bir deyişle kapanış, alıcıyı bir karar vermeye veya taahhütte bulunmaya yönlendiren herhangi bir eylemdir.

İstatistikler, standart kapatma tekniklerinin işe yaramadığını ve kapatma tekniklerine meraklı satış görevlilerinin, buna meyilli olmayan meslektaşlarına göre daha az anlaşma kapattığını gösterdi. Klasik alternatif kapanış küçük satışlarda etkilidir ancak satış durumunda büyük ekipman kapanış, böylesine büyük bir sorumluluğu üstlenmeye hazır olmayan müşteri üzerinde aşırı baskı oluşturur.

Basıncın etkisi çözeltinin büyüklüğü ile ters orantılıdır. Başarılı satıcılar asla alıcıya baskı uygulamaz ve onu mevcut sınırların ötesine geçmeye zorlamaz.

Küçük satışlarda genellikle satış elemanının alıcıyla temas süresinin azaltılması mantıklı olurken, büyük satışlarda bu sürenin arttırılması gerekir.

Büyük işlemler, kural olarak, deneyimli alıcılar, bilgili satış görevlileri ve genellikle satış deneyimi olan kişiler tarafından gerçekleştirilir. Kapanış teknikleri genellikle bu tür alıcılarda işe yaramaz. Daha az deneyimli alıcılarda kapanış teknikleri işe yarama eğilimindedir, ancak alıcılar satın alma işleminden memnun kalmazlar, bu da işin tekrarlanma şansını azaltır.

Kapatma gerekli bir kötülük değildir. Kapatmaların tamamen yokluğu aşırı kullanımı kadar büyük bir sorundur.

Müşteriden bir taahhüt almak, işlemin daha başarılı bir şekilde ilerlemesinin koşullarından biridir. Deneyimli satış görevlileri müşteri bağlılığını sağlamak için dört açık ve tutarlı adımı kullanır:

• Yetenekleri keşfetmeye ve göstermeye odaklanın.
• Tüm önemli konuların ele alındığından emin olun.
• Faydalarını özetleyin.
• Bir taahhüt teklif edin.

Bir taahhütte bulunmadan önce, ne tür bir taahhüdün en uygun olacağını anlamalısınız. Büyük satışlarda taahhüt mutlaka anlaşmayı kapatmak anlamına gelmez. Bu bir tanıtım yapmak, ürününüzü test etmek için onay almak veya üst düzey yönetimle bir toplantı ayarlamak olabilir. Önerilen taahhüt, büyük bir satışa doğru ilerlemedir.

Teoriden pratiğe

Bulunmuyor basit yol Teorik bilgiyi pratik becerilere dönüştürün. Ancak beceri kazanmanın dört altın kuralı vardır.

Aynı anda yalnızca tek bir davranış türünü uygulayın. İlkine hakim olmadan bir sonrakine geçmeyin. Örneğin, önce sorunlu sorular sormayı deneyin, ardından ortaya çıkarma sorularında ustalaşmaya geçin.


Tren yeni tip en az üç kez davranış. Büyük olasılıkla, yeni bir yöntemin pratikte uygulanmasına ilk başta başarısızlıklar ve beceriksizlikler eşlik edecektir. En az üç toplantıda pratik yapmadan bir yöntemin etkinliğini yargılamayın.


Miktar kaliteden daha önemli (En azından bir şekilde satmak, boşuna "iyi" satmaya çalışmaktan daha iyidir). Alıştırma yapmak yeni yöntem, doğru konuşma konusunda endişelenmeyin veya doğru inşaat cümleler. Yeni yönteme hakim olduğunuzda bu şeyler kendiliğinden gerçekleşecektir.


Güvenli durumlarda pratik yapın. Yeni beceriler neredeyse her zaman garipliğe ve rahatsızlığa neden olur. Bu yüzden gerçekten önemli toplantıları becerilerinizi geliştirmek için kullanmayın.

Araştırma sırasında birçok keşif yapıldı ve sonuçları ek geliştirme olmadan her zaman hemen kullanılamaz. Ancak satış performansınızı hemen artırmanıza yardımcı olabilecek bazı basit ve akıllı ipuçları var.

Araştırma aşamasına odaklanın. Alıcıya ne söyleyeceğinizi değil, ona ne soracağınızı düşünün.


Soruları SPIN sırasına göre düzenleyin. Soruları hemen ortaya çıkarmaya ve yönlendirmeye çalışmayın (etkili olsalar da). Önce daha durumsal sorular sormaya başlayın. Bir sonraki aşamada sorunlu olanlara geçin ve ancak o zaman çıkarıcı olanlar (ki bunları sorması çok daha zor) üzerinde çalışmaya başlayın.


Ürününüzü problem çözme perspektifinden analiz edin(özellikler veya avantajlar değil).


Planlayın, uygulayın ve gözden geçirin. Her toplantıdan sonra kendinize şu soruları sorun: Hedeflerime ulaştım mı? Bu toplantıyı tekrar yapmak zorunda kalsaydım neyi farklı yapabilirdim? Bu kişiyle gelecekteki toplantılarımda kullanmama yardımcı olacak ne öğrendim? Başka bir yerde uygulanabilecek ne öğrendim?

Başarı en küçük detayların anlaşılmasına bağlıdır. 1801'de William Blake şunu yazdı: "Komşusuna iyilik yapan kişi, bunu en ince ayrıntısına kadar yapmalıdır. Ortak İyi, alçakların, ikiyüzlülerin ve dalkavukların çoğudur. Çünkü Sanat ve Bilim ancak dikkatle düzenlenmiş ayrıntılarla var olabilir." Bu yüzden bir tavsiye olarak, bu ince ayrıntılara odaklanmanızı rica ediyorum. Yapı taşlarına, yani satış yaparken kullandığınız davranışlara gerçek anlam verin.

Büyük bir satışı başarılı kılan bazı davranışsal unsurları ortaya çıkarmak için binlerce toplantıyı mercek altına aldık. Artık satış becerilerinizin en küçük ayrıntılarını test etmek, geliştirmek ve geliştirmek için araştırmamızın sonuçlarını ve sonuçlarını kendiniz uygulayabilirsiniz.

Görünüşe göre beklentiler çok pembe ama... En güzel teori bile gerçek hayattan çok farklı. Derevitsky on yıl önce tüm bunları geliştirdiğinde, teoriyi kendi satış uygulamalarında ve elbette eğitimlerde test etmeye başladı. Ve açıklanan altı direnç türünün yeterli olmadığı az sayıda durumun olduğu ortaya çıktı.

“Geçen Yıl Kar Yağıyordu” adlı harika çizgi filmi hatırlıyor musunuz? Şu cümle vardı: “Yeterli olmayacak…” Ve altı çeşit direniş yazara yetmeyince yedincisini ekledi.

Bazen danışan ve ben farklı yıldızlar altında doğmuşuz ve kaderimizde aynı fikirde olmadığımız oluyor... Yedinci tür danışan direncinin adı şu şekilde olmalıydı: "Temas direnci." Bunlar, temasın, coğrafyanın, zamanın ve katılımcıların kendilerinin ana engel olduğu durumlardır. Ve sonra yedinci direniş türü olan “yediye” karşı koyma tekniklerini anlatmak zorunda kaldım. Peki neden hemen bundan bahsetmiyorum ve neden sadece altı hücreli bir matris çiziyorum?

Gerçek şu ki, yedinci tür direnişe karşı çok ihtiyatlıyım. Bir eğitim sırasında “yedi”yi duyan genç bir adamın sevinçle haykırdığı bir durumla karşılaştım:

– Demek satışlarımın %90'ını öldüren şey tam da bu!

Ancak satışlarınızın %90'ı doğru şekilde bağlantı kuramamanızdan dolayı ölüyorsa, o zaman sevgililer, büyük olasılıkla yanlış mesleği seçmişsinizdir. şurada çalışman daha iyi okul kütüphanesi ve formları yazın. Veya pazardaki et kesici. Ama satışlardan çekilin!

Bu nedenle, yedinci tür müşteri direncinden de bahsedeceğim ve karşı eylem tekniklerini anlatacağım, ancak tüm okuyuculara önceden soruyorum: Bu tür dirençlere karşı dikkatli olun, bunu birçok başarısızlığınızı haklı çıkarmak için kullanamazsınız!

Soru hataları

Şimdi biraz sorulardan bahsedelim... Geçenlerde eğitimden sonra bir kız öğrenci bana şunu sordu:

– Alexander Anatolyevich, bir soru sorabilir miyim?

Kabul ediyorum:

– Parayla ilgileniyor musun?

Bir anda kendimi hasta ve acı hissettim. Artık bana bir ağdan iş teklif edileceğini hissettim. Bir soruyla yanıt verdi:

– Nasıl cevap vereceğimi bilmiyorum. İlgilenmediklerini söylemek yalan olur. İlgilendiğini söylemek, zaten beni kontrol ettiğini anlamaktır. Peki yanıt vermenin en iyi yolu nedir?

Yaşlı bir adam olan benim önsezilerim beni hayal kırıklığına uğratmadı: kız coşkuyla bir tür sigorta hakkında konuşmaya başladı.

Şimdi sana anlatacaklarımı ona hiç söylemedim. Bana anlamsız geldi: Bütün günü muhatabı hissetmenin ne kadar önemli olduğunu konuşarak geçirdik ve söylenenleri tekrarlama ihtiyacı bana hiç ilham vermedi. Görünüşe göre at beslenmemişti...

Kendimizi muhatabımızın yerine koymamışsak ve planladığımız aptalca soru karşısında onun çaresizliğini hissetmemişsek, o zaman bu sorudan kaçınmak daha iyidir.

Birisinin işini tanıştığı herkesin hayatına sokmasına yardımcı olacak "çok akıllı" sorular yazarak para kazanan küçük kirli numaralardan oluşan büyük bir grup var. Bu kirli oyunlardan kaçınılması gerekiyor. Onlardan kaçmanız gerekiyor, çünkü icat ettikleri "akıllı sorular" muhatabı - onun ruh halini, eğilimlerini, deneyimini, doğru ve sağlam temellere dayanan önsezilerini - hiçbir şekilde hesaba katmıyor.

Kişiselleştirme olmadan, belirli bir kişiyi hedeflemeden her türlü soru gereksiz ve uygunsuz olur.

Bir müşterinin itirazının gerçek anlamını yalnızca soruların yardımıyla anlayabilirsiniz. Bunlar kalıplaşmış ve kalıplaşmış cevapların tek alternatifi olmaktan uzaktır. Soruyla değil de tek kelimeyle “ve” ile cevap vermek oldukça mümkün. Yani müşterinin “Gerek yok, zaten var” itirazına şu şekilde cevap verilebilir:

- Zaten yaptık. Ve sonbahara kadar buna gerek kalmayacak...

Evet! Ancak tüketici ihtiyaçlarının önümüzdeki sonbaharda canlandırılmasıyla ilgili en değerli bilgileri aldım.

Basit bir profesyonel mola yeterli olacaktır. Ancak "bir ara vermek" en zor şeydir. Ancak sorular, hemen hemen her iş konuşmasının dokusuna en kolay ve nispeten doğal bir şekilde dokunur.

Ve yine de neden sorular en çok değil? güçlü enstrüman satıcı mı?

Tüketici davranışı konusunda önde gelen uluslararası uzmanlardan biri olan Philip Graves şöyle yazıyor: "Bir soru sormak, konuyu yanıtlayanın bilinç düzeyine çıkarmak anlamına gelir."

"Bilinç seviyesine getirmek", "yanıt olarak yalan almakla" aynıdır.

Bu nedenle akıllıca sorgulama, muhatabın kendi konumunu ortaya koyduğu gündelik bir konuşmadan çok daha kötüdür. bilinçsizce. "Bilinçsizce", "dürüstçe" anlamına gelir.

Bu nedenle eğitimler sırasında müşteriyi "akıllıca" sorgulamayı değil, onunla nazik ve neşeyle sohbet etmeyi öğreniyoruz. Bu bizim işimiz...

Bir zamanlar benim eğitimim sırasında kitapçılar dedektif gibi davranırdı. Koç, “al-sat” oyunlarında hiç bu kadar kışkırtıcı ve kışkırtıcı sorular almamıştı. Dikkatimi dağıtmam ve sorularımızın acımasız atışlarından etkilenen müşterinin refahını modellemeye başlamam gerekiyordu.

Modelleme oturumu banal "intikam" tarafından kışkırtıldı - grup üyelerini kendi sorularımla "vurmaya" başladım. Ve son zamanlarda çok meraklı olan onlar, çok geçmeden uludular:

– Öyle sorular soruyorsunuz ki, cevaplamak istememekle kalmıyor, duymak bile istemiyorsunuz!

Bu mikro kavgalardaki tüm soruları hatırlamam ve bu sorulara neden bu kadar öfkeyle cevap verildiğini bulmam gerekiyordu.

Yaptığımız keşfin bedelini o kadar ağır ödedik ki (öyle duygularla!) Tartışmaktan yorulduk. Bu bir keşiftir: Pek çok sorunun öncesinde düşünceli bir başlangıç ​​yapılmalıdır. (Etkilenebilir bir dinleyicinin yorumu: "Burada seks olmadan bir anlaşmaya varamazsınız!.." Ancak yine de müzakere tartışması ile seks arasında farklılıklar bulduk.)

Müzakerelerdeki sorgulayıcı saldırıların başlangıcı (yani, alınan itirazlara soru şeklinde dürtüsel bir yanıtın eklenmesi), genellikle hazırlamakta olduğum soru, olgunlaşması ve şimdi ortaya çıkacak nedenler hakkında basit ve basit bir efsanedir. beni muhatabıma bir şey sormaya zorlamak. Sadece birkaç kelimenin, tamamen utanmaz sorulara bile olumsuz bir tepkiyi önleyebileceği ortaya çıktı.

Satın almayı reddeden bir müşterinin çok soyut ifadelerini somutlaştırmak, direnişe rağmen konuşmayı sürdürmek için bir fırsattır.

“Bunda bir yanlışlık var” gibi genel muğlak itirazlar özel bir yaklaşım gerektirir. Bir ürün veya hizmete olan belirli bir ilgiye ve gerçek ihtiyaca rağmen, potansiyel müşteri anlaşmanın tamamlanmasına direniyor. Gerçek bir potansiyel müşterinin "sadece satın almak istememesi" söz konusu değildir. Bu durumda neden satın almadığı sorusu işlemin tamamlanmasının önündeki tek engel haline geliyor. Belki müşteri itiraz ederek bilgisizliğini göstermek istemiyor ya da satın aldığında kendisine gülüneceğinden korkuyor. Satış elemanı bu tür motivasyonları tespit etmeye, onları ortaya çıkarmaya ve bunların üstesinden gelmeye çalışmalıdır.

İtirazın tek bir soruya indirgenemeyecek kadar belirsiz olması durumunda satış elemanı gerektiği kadar soru sormalıdır. Ve bu durumda sadece soru sormakla kalmaz, aynı zamanda cevap da verebilir. Ürünle ilgili fikirlerini özetliyor, spesifik itirazları kendisi ortaya koyuyor ve ardından bunları çürütüyor. Elbette itirazlarını yalnızca müşterinin sahip olabileceği ve acentenin savuşturabileceği itirazlarla sınırlamaya dikkat etmelidir.

Soru hataları sınıflandırılmalı

Bu en zor ve en zorlu sorunlardan biridir: hem satış personeli hem de üst düzey müzakereciler genellikle "her şeyi açıkça anlatmaya" çalışırlar, ancak aynı zamanda muhatabın konuşmasına izin vermezler, soru sormazlar ve onları teşvik etmezler. rakibin sorularıyla konuşması.

Bir önceki paragrafta sorunu çok kısaca anlattık ancak bu sorunun birçok nedeni var. Sorunun çözümü zor olmasının nedeni budur: Sorunu sıklıkla çözmek zorunda olanlar bu nedenleri analiz etmeye tenezzül etmezler.

Muayenehanenizde hiç danışanınızın rahatlayamadığı bir durumla karşılaştınız mı? Örneğin, özellikle vücudunuzun bu bölümünü ellerinizde tuttuğunuzda kollarınızın, boynunuzun veya bacaklarınızın kaslarını tamamen gevşetiyor musunuz?

Bir masaj terapisti olarak siz, böyle anlarda danışanınızın kaslarının gergin olduğunu, bilinçsizce sizin hareketlerinize direndiğini hissedersiniz. Ancak müşteri bu tür anlarda çoğu zaman hiçbir şey hissetmez, bunun sonucunda rahatlaması daha da zorlaşır. Profesyonel bir masaj terapisti, müşterinin dikkatini bu soruna yetkin ve etkili bir şekilde çekebilmeli ve rahatlamasına yardımcı olabilmelidir.

Buradaki mesele kesinlikle yapısal, patolojik kas gerginliği değil. Her birimizin kasları esneklik açısından ve eklemler hareketlilik bakımından farklılık gösterir. Şimdi özellikle müşterinin kas gerginliğini hissetme ve kasları tamamen gevşetme, bilinçli olarak tonlarını azaltma yeteneğinden bahsediyorum. Pasif harekete karşı kas kasılmasına dayalı bu direnç, motor nöronlar aracılığıyla merkezi sinir sistemi tarafından düzenlenir ve normalde fizyolojik açıdan birçok önemli fonksiyona sahiptir. Örneğin duruşun korunmasına yardımcı olur, hareketlerin hızını düzenlemeyi mümkün kılar vb. Bu "arka plan" kas tonusu uyku sırasında azalır, genel anestezi sırasında önemli ölçüde azalır, ancak egzersiz ve stres sırasında büyük ölçüde artar. Araştırmalar, kasları gevşetme ve aşırı tonu bilinçli olarak azaltma yeteneğimizi etkileyen ana faktörlerden birinin proprioseptif hassasiyet veya kas hissi olduğunu göstermiştir.

Müşterinizin rahatlayamadığını görürseniz aşağıdakileri deneyin:

Propriyosepsiyonun iyileştirilmesi, manuel tedavinin etkilerini sürdürmenin anahtarıdır.

Basit bir masaj bile kaslara dokunmak propriosepsiyonu geliştirir ve bununla birleştiğinde doğru sorular, duraklamalar ve terapistin sözleri, etki tek kelimeyle harika olacak! Alışılmış kas tonusu yavaş yavaş azalır, ancak danışanla yetkin çalışmanın şüphesiz bir sonucu olan propriyosepsiyondaki iyileşme mükemmel bir başlangıçtır. Müşterinize propriyosepsiyon geliştirmeyi amaçlayan bir evde eğitim programı sunarak bu süreci hızlandırabilirsiniz ( en basit örnek- kas kasılması ve gevşemesi).

Sempatik sinir sistemini uyaran kronik stres ve diğer faktörler kas tonusunu çeşitli şekillerde etkileyebilir.

Örneğin adrenalin salınımı doğrudan iskelet kaslarının kasılmasına neden olur (bu etki doza bağlıdır). Herkes masajın stresle mücadele etmenin ve aynı zamanda stresin vücut üzerindeki olumsuz etkisini gidermenin harika bir yolu olduğunu bilir.

Bilinçsiz kinestetik taklit (ayna nöron tepkisi şeklindeki taklit eylemler) de rol oynayabilir.

Uzaklara bakmanıza gerek olmayan en basit örnek “bulaşıcı” esnemedir. Masaj terapisti gerginse, müşteri bunu bilinçsizce fark edecek ve rahatlaması çok daha zor olacaktır.

Fiziksel ve duygusal rahatsızlık, kas hipertonisinin 1 numaralı nedenidir.

Belki müşterinizin bir yastığa ihtiyacı vardır? Yoksa daha yavaş mı çalışmalısınız? Sessiz mi kalmalıyım yoksa müşteriyi hala konuşmalarla meşgul mü etmeliyim? Müşterinin neyi sevip neyi sevmediğini bilmek için konuşabilmeli, dinleyebilmeli, müşteriyle sürekli iletişim halinde kalmalısınız.

Bazı danışanlar seans sırasında ağrı ve spazm nedeniyle rahatlayamazlar.

Bu özellikle vücudun daha önce hasar görmüş kısımlarıyla ve ağrılı alanlarla çalışırken geçerlidir. Temiz ve yetkin çalışma sinir sisteminin "yeniden başlatılmasına" yardımcı olacak, bu da ağrının şiddetinde bir azalmaya, patolojik hassasiyette bir azalmaya ve spazmlardan kurtulmaya yol açacaktır.

Ağrı doğrudan masaj veya manuel terapi sırasında ortaya çıkıyorsa, bu ağrının nedeninin eylemleriniz olmadığından emin olmanız gerekir.

Çok fazla baskı mı uyguluyorsunuz veya aşırı hızlı mı çalışıyorsunuz? Bazen başka yöntem ve teknikleri seçmeniz bile gerekir. Kontrolünüz dışındaki faktörlerden dolayı ağrı ortaya çıkarsa (örneğin, vücudun hasarlı kısımlarıyla çalışırken), yakınlarda bulunan dokularla çalışabilirsiniz - bu, ağrının azaltılmasına yardımcı olacaktır. Ancak tüm bunların kademeli olarak yapılması gerekiyor!

Son olarak kas hipertonisitesi, felç, multipl skleroz, serebral palsi, demans ve amyotrofik lateral skleroz gibi bazı nörolojik hastalıkların ve bozuklukların bir sonucu olabilir. Neredeyse tüm vakalarda, gelişmiş propriyosepsiyon ve artan hareketlilik, bu tür ciddi hastalıkların varlığında bile tonda bir azalmaya yol açar.

Rahatlamak o kadar kolay değil. Bir kası gevşetmek için bazen yıllar süren alışkanlıklara karşı çıkmanız gerekir. Seansın amacının gevşeme mi yoksa sadece hazırlık mı olduğu önemli değil - ustalık çeşitli teknikler Kasları gevşetmeyi amaçlayan yaklaşımlar, seansın terapötik etkinliğini önemli ölçüde artırmaya yardımcı olacak ve masajın hem siz hem de danışanlarınız için çok daha konforlu olmasını sağlayacaktır!

Herşeyi işten çıkarın! Satışları ve karı artırmanın 200 yolu Parabellum Andrey Alekseevich

Müşteri satın alma işlemi yapmadıysa ne yapmalı

Öncelikle bunu neden yapmadı sorusuna cevap vermeniz gerekiyor. İki seçenek var: Ya ürününüzü veya hizmetinizi beğenmiyor ya da ona uygun değil (daha sonra nedenini ve bu memnuniyetsizliği ortadan kaldıracak bir şeyin değiştirilip değiştirilemeyeceğini öğreniyoruz) ya da beğeniyor ve uygun, ama yok para. Evet, beğendi, evet, ürünü anlıyor, evet, ilginç, ancak para yok - o zaman ona ertelenmiş ödeme seçeneği sunun (borçlularla çalışmaya hazırsanız) veya onu veritabanına ekleyin. Onunla düzenli olarak iletişime geçmenin gerekliliği hakkında bir not - böylece nihayet paraya sahip olduğunda, seni hemen hatırladı.

Zor Müşteriler - İtirazlarla Başa Çıkma kitabından yazar Plotnikov Arkady

Bölüm 2. Müşteri “HAYIR” derse. İtirazların sınıflandırılması 2.1. Farklı itiraz türleri İtiraz, müşteriden gelen ve yöneticinin ikna edici bir cevap vermesi gereken bir sorudur. Yönetici, müşteriyi ikna edecek ve onu ortadan kaldıracak birçok ikna edici argüman bulmalıdır.

Her Şeyi İşinizden Çıkarın kitabından! Satışları ve kârı artırmanın 200 yolu yazar

Müşteri reddetse bile... B2B segmentinde, daha önce sizi terk etmiş olan müşterilerin dönüşüm oranını önemli ölçüde artırmanıza olanak tanıyan bir yol vardır. Bir yönetici bir müşteriyle pazarlık yaparken sonunda şunu söylediğinde: "Hayır, teklifinizi reddediyoruz.

Tam kapasitede Infobusiness kitabından [Satışları ikiye katlamak] yazar Parabellum Andrey Alekseevich

Kitaptan Aktif satışlar 3.1: Başlangıç yazar Rysev Nikolay Yuryeviç

Bir Günde Infobusiness kitabından yazar Ushanov Azamat

Beşinci kural. Müşteri, temasın başında fiyatı söylemenizde ısrar ederse, fiyatların büyüklüğü hakkında konuşun. K: Antarktika'ya bir seyahatin maliyeti ne kadardır? P: Fiyat, toplam tutarı belirleyen birçok bileşenden oluşur. Dinlenme süresi, dinlenme süresi, otel türü,

Temel Konuşma: Kendi Yoluna Çıkmak İsteyenler İçin İletişim Sanatı kitabından kaydeden Scott Susan

Akıllı Pazarlama kitabından. Daha az maliyetle daha fazla satış nasıl yapılır? [alıntı] yazar Yurkovskaya Olga

Kitaptan Google reklamları. Kapsamlı Kılavuz kaydeden Geddes Brad

Al ve yap kitabından. En Yararlı 77 Pazarlama Aracı Newman David tarafından

Rakiplerinizden hiçbir farkınız yoksa ne yapmalısınız? Çoğu zaman kendi benzersizliğinizi bulmak zordur: birçok şirket yaklaşık olarak aynı mal veya hizmetleri yaklaşık olarak aynı fiyatlarla satmaktadır. Ürününüzün neyin benzersiz olduğunu belirlemediyseniz yazın

Kitaptan Satış departmanınızın verimliliğini 50 günde artırma yazar Ryazantsev Alexey

Kişisel Marka kitabından. Yaratılış ve tanıtım yazar Ryabıh Andrey Vladislavoviç

Etkili kitabından Reklam teklifi. Kapsamlı Kılavuz yazar Kaplunov Denis Aleksandroviç

Zor Seçimlerle Ürün Nasıl Satılır kitabından yazar Repev Alexander Pavlovich

Çalışanlar "birleşirse" ne yapılmalı? Çoğu zaman çalışanların kısa bir süreliğine işe gelip daha sonra ayrılmaları ve onların yerine başkalarının bulunması gerektiği görülür. Bir kısır döngü olduğu ortaya çıkıyor. Bu sorun otomatikleştirilmiş bir sistem oluşturularak çözülür.

Yazarın kitabından

Haber akışı yoksa ne yapmalı? Ufukta uygun bir haber akışı olmadığında bakış açınızı değiştirin; Yeni fikir. Dikkatleri üzerinize çekmek için benzersizliğinizi ve uzmanlığınızı gösterin. Eğer bir haberiniz yoksa medya ile çalışma döngüsü şu şekilde başlayacaktır:

Yazarın kitabından

Peki ya fiyat aynıysa? Bu ilginç bir soru. Ürünleri rakiplerle aynı fiyata başarılı bir şekilde satmak çok daha zordur. Daha da serin - daha pahalı. Yetkin metin yazarlığının önemli olduğu yer burasıdır. Basit bir örnek minibüslerdir. Ücret aynı ama insanlar tercih ediyor

Yazarın kitabından

Eğer Danışan bu tür Güç ve üstünlük nitelikleri sergiliyorsa şunu göreceksiniz: bir bakış; güçlü, avuç içi aşağı doğru bir el sıkışma; Elleri kalçada veya ceplerinde, başparmakları dışarıda ve parmakları kapalıyken hemen saatin kaç olduğunu sorun.

Alexander Derevitsky

Satış okulu

Müşteri satın almak istemezse ne yapmalı?

Derevitsky'nin kozları

İlk koz, Okulunun yaşıyor olması Burada Ve Şimdi. Ve bu nedenle Amerika ve Avrupa satış tekniklerini mekanik olarak sürüklemeye çalışmıyoruz ve iş iletişimi. Belki iyidirler ama Teksas ve Münih'te... Eğitimlerde başkalarının kitaplarını yeniden satmıyoruz. Bizim kendi...

Ve ikinci koz, Okulu yaratma yolunda önümüzde. Psikolojinin parlak bölümlerinden değil, 90'lı yılların sokak tozu ve kirinden, kimsenin iş yapma fırsatının ciddi ve uzun vadeli olduğuna inanmadığı o yıllardan geldik. Ve bu yol bizi uygulayıcı yaptı. Biz pragmatikiz ve teori konusunda şüpheciyiz. Ve Okulumuzun bilgileri uygulanabilir kendi satışları HEMEN.

Pek beyaz olmayanlara müzakere ve satış tekniklerini öğrettiğimizi söylüyorlar. Evet. Dinleyicilerimizin modern ev işlerinin gerçeklerinde kendilerini bekleyenlere hazırlıklı olmaları bizim için önemlidir. Bu nedenle incelikli ve teorik “nasıl olması gerektiğine” değil, canlı ve pratik “nasıl sahip olduğumuza” güveniyoruz... Bu yüzden eğitimlerimiz satış ekibi somut bir etki verin.

Birinin ticari deneyimini devralırsanız, o zaman ikinci olma şansınız olur. Ama olmak Birinci, ihlal edilmeli mevcut kurallar ve kendinizinkini piyasaya empoze edin. Seminerlerimize ve eğitimlerimize gelen ziyaretçilere, istihbarat, diplomasi, istihbarat servisleri ve hukuk mesleği gibi çeşitli ilgili iletişim mesleklerinden insanlarla etkileşim kurma deneyimi sunuyoruz. Al onu!

En önemlisi, küreselleşmiş, düzenlenmiş ve standartlaştırılmış ticaret ve satış dünyasını insanileştirmeye çalışıyoruz...

Derevitsky'niz

Önsöz

Öncelikle yeni yayıncılarımın duyarlılığına özellikle minnettarım. Yazarın üzerinde bu kadar titizlikle çalıştığı, karşılanmayan talebi, eğitimler sırasında “Satış Okulu” kitabının kendilerine dayanılarak yazıldığını anlatmayı başardılar. Yıllarca Derevitsky öğrencilerine kitabı okumalarını tavsiye etti ama bir gün geldi ki tüm kitaplar tükendi...

İkincisi, aynı yazarın kitabın ilk baskısının yayınlanmasından sonra neler yapmayı başardığı hakkında birkaç söz söylemekte fayda var.

O günden bu yana bloglarımdaki binlerce satırın yanı sıra benim için çok önemli iki kitabı da yazmayı başardım: “Müzakerelerde Frenler ve Hızlandırıcılar” ve “Diğer Satışlar”. Düzenli eğitimlerim aracılığıyla yatırımcılara yönelik eğitim sistemine kattığım tüm kişisel gelişimlerle yakından ilgilidirler. Ve onların yaratılışı benim için o kadar önemli bir dönüm noktasıydı ki şu anda yaptığım her şeyde özel bir iz bırakıyor. Bu ayrı ayrı açıklamaya değer.

Öğrencilerim eğitim sırasında edindikleri bilgileri beceriye dönüştürürken aynı sorunla karşılaştılar: “Ben yetişemiyorum! Henüz bunu düşünecek zamanım yok. Müzakere ortağım beni parçalara ayırıyor ve benim başka hiçbir şeye zamanım yok.”

Aslında bu şikayetler Asıl sebep Müzakere sürecinin çılgın dinamikleri sırasında düşünmek için nasıl zaman kazanılacağına dair bir kitap yazma dürtüsü. Ve “Satış Okulu”nun yeni baskısı üzerinde çalışırken, “Müzakerelerde Frenler ve Hızlandırıcılar” kitabımdan bolca alıntı yapmaktan ve kendi şarkımın boğazına basmaktan kendimi alıkoyamadım...

“Diğer Satışlar” kitabı da ısrarla “Satış Okulu”nun bugünkü revizyonunu istedi. Gerçek şu ki müşteri itirazlarıyla çalışmak şunlardan etkilenir: kişisel nitelikleri her tüccar. Ve müşterilerin bir tedarikçiden kolayca ve organik olarak kabul ettiği hileler, diğerini asla affetmeyecek. Ve “diğer satışlar” tam olarak kendinizi ve müşterinizi nasıl bulacağınızı öğretir. kişisel stil satış ve müzakerelerde.

“Diğer satışları” “Satış Okulu”na dahil edememek beni üzüyor, ancak okuyucularımın olası ve imkansız tüm müşteri itirazlarına karşı koymak için burada açıklanan 455 teknikten tam olarak kendilerine uygun ve kişisel tarzlarına uygun olanı alacağını umuyorum.

Gerilla pazarlama uzmanı Alex Levitas bir keresinde ilginç bir şekilde, bir tüccarın normal çalışması için itirazlara karşı koymak için 455 tekniğin oldukça yeterli olduğu hakkında yazmıştı. Bir arkadaşına bahis teklif etti:

“Bir kova konyak üzerine bahse girelim. Tüm yöneticilerinizi toplayın, otuz kadar yöneticiniz var, değil mi? Onlara bir durumun ortaya çıktığını söyleyin: Müşteri “Çok pahalı, almayacağım” diyor ve onu ikna etmeniz gerekiyor. Ve bu müşteriye onu ikna etmek için ne söyleyeceğiniz konusunda beyin fırtınası yapın ve yaratıcı olun. Bütün gününüzü bile buna ayırın, tüm kalabalıkla tartışabilirsiniz ya da gruplara ayrılabilirsiniz... Tek şart sadece “aklınızdan” tartışmak, ne kitap ne de internet kullanmayın.