A menedzsereket megtanítják: értékesíts az igények szerint! De nem mindig magyarázzák el, hogy mi ez és hogyan kell használni. A tapasztalt értékesítő és a kezdő között a fő különbség az, hogy képes feltenni a megfelelő kérdéseket és azonosítani az ügyfelek valódi igényeit. Milyen típusú értékesítési igények léteznek - olvassa el.

A szükség lényege

Hagyományosan a vásárló szükséglete alatt a jelenlegi állapota és ideális állapota közötti különbséget értjük. Minél szélesebb a vonal, annál nagyobb a motiváció, hogy olyasvalamit szerezzenek, ami lerombolja ezt a különbséget. Így ha megszomjazunk egy sétán, veszünk egy üveg szénsavas vizet, vagy amikor elégedetlenek vagyunk a régi ruháinkkal, akkor a plázába vesszük az irányt.

A kereskedésben ez a különbség a között, hogy az ügyfélnek mije van, és amit szeretne kapni. Az igények spektruma a nyereséges elosztás és a vállalat jövedelmezőségének növelése köré összpontosul. A vevői igények típusai az értékesítésben meglehetősen feltételesen fel vannak osztva funkcionális és érzelmi (egyéni és társadalmi) szükségletekre. Nézzük meg részletesebben az egyes igényeket.

Az igények spektruma a nyereséges elosztás és a vállalat jövedelmezőségének növelése köré összpontosul.

Funkcionális szükségletek

Ezek az ember fiziológiai állapotához kapcsolódó elsődleges, alapvető szükségletei. Példák:

• Szomjúság vagy éhség csillapítása (élelmiszer vásárlása).
• Fájdalomcsillapítás (gyógyszer).
• Tényezők elleni védelem külső környezet(ruhák, házak).

A funkcionális igények kulcsfontosságú mutatók motiváció. Ezért nagyon sok olyan termék van a piacon, amely kielégíti az ügyfél élettani igényeit: élelmiszerek, ruházati cikkek, járművek, gyermektermékek. Előbb-utóbb mégis megveszik. Az ilyen típusú árukat értékesítő vállalatok számára nincs jelentős verseny, de van egy kivételes hátránya - a kínálat folyamatos frissítésének és az eladások „lépésének” szükségessége. A fogyasztók ízlése gyorsan változhat.

érzelmi szükségletek

Ha a termékvásárlás motivációja nem funkcionális szükséglet, hanem önkifejezési lehetőség, akkor beszélgetünk a kliens érzelmi szükségleteiről. A termék megvásárlása számára a jellem, az értékek és az élethez való hozzáállás tükröződése, egyfajta önrendelkezés a társadalomban. Ez leggyakrabban a következő tényezőknek köszönhető:

• Megszerzés (egészség, kényelem, magabiztosság, öröm).
• Védelem (fájdalomtól, kockázattól, zavartól, kétségtől).
• Megtakarítás (pénz, idő, idegek).
• Önkifejezés és felismerés (individualitás).

Az érzelmekre való felhívás a reklámozás régóta fennálló trendje. Gondoljunk csak a Marlboro cowboy klasszikus esetére, aki egy cigarettagyártót középparasztból iparágvezetővé változtatott az Egyesült Államok piacán.

Gazdasági szükségletek

A gazdasági igények között a következő típusok találhatók:

1. Belső (pszichológiai) szükségletek. Ezeket a vevő belső félelmei és tapasztalatai okozzák. Például fogyókúrás termékek vásárlása önmaga kedvéért.
2. Külső (társadalmi) szükségletek. Leginkább a fogyasztó vágya, hogy megkapja nyilvános elfogadás, dönt társadalmi csoportés létrehozza saját arculatát. Ezért az ember márkás árut vásárol, vagy azt, amit egy bizonyos társadalomban szokás vásárolni.

A második fajtára jellemző példa a kereslet bizonyos áruk ugyanazon ifjúsági szubkultúra képviselői.

Az ügyfelek igényeinek azonosítása kritikus fontosságú azon vállalatok számára, amelyek olyan terméket szeretnének létrehozni, amely valóban megszólítja ügyfeleik aggályait. Arról nem is beszélve, hogy a legegyszerűbb módja annak, hogy a márkáját a piacon pozícionálja, ha összehozza a házon belüli csapatokat, hogy megfeleljenek az ügyfelek egyedi igényeinek. Az ügyféligények az ügyfelek megnevezett és meg nem nevezett szükségletei, amikor kapcsolatba lépnek az Ön vállalkozásával, versenytársaival, vagy amikor az Ön által kínált megoldásokat keresik. Ügyfelei igényeinek meghatározásához a folyamat minden lépésében kérjen visszajelzést az ügyfelektől.

Az ügyfelek igényeit többféle módon azonosíthatja, például fókuszcsoportok szervezésével, ügyfelei meghallgatásával, közösségi hálózatok vagy kulcsszókutatás. A vásárlói igények előrejelzésének fontosságát nem lehet eléggé hangsúlyozni. Ha arra számít, hogy ügyfeleinek szüksége lesz Önre, már korán létrehozhat tartalmat, illetve bővítheti termék- vagy szolgáltatási funkcióit, hogy megfeleljen ezeknek az igényeknek. Az ügyfelek nem válnak meg olyan márkáktól, amelyek minden igényüket kielégítik. Az ügyfelek igényeinek előrejelzésével biztosíthatja, hogy terméke megfeleljen az elvárásoknak, még mielőtt új funkciót, szolgáltatást vagy megoldást kellene kérniük Öntől.

Az ügyféligények azonosításának egyik legkorábbi módja a kulcsszókutatás. Gondoljon arra, hogyan dolgozik fogyasztóként. Ha kérdése van az Ön által használt termékkel kapcsolatban, az első lépése, hogy felhívja a céget és megkérdezi? Ez azt jelenti, hogy ügyfelei titkos igényei valójában abban rejlenek, hogyan keresik az Ön termékét, cégét vagy szolgáltatásait online. Emiatt a kulcsszókutatás segítségével a legkorábban megértheti igényeiket. Az igények azonosítását azonban könnyebb mondani, mint megtenni. Egyes fogyasztók az intuíciójukra hallgatnak, míg mások a tényekre hallgatnak. Őszinte és hamis véleményeket olvasnak. Az ügyfél legmélyebb igényeinek meghatározása nem könnyű feladat.

A kiváló ügyfélszolgálat az igények kielégítését jelenti azáltal, hogy biztosítjuk számukra a kívánt termékeket és szolgáltatásokat, vagy biztosítunk számukra hatékony megoldások problémáikat. Ehhez az ügyfélszolgálat és a call center képviselőinek képesnek kell lenniük arra, hogy pontosan és maradéktalanul azonosítsák igényeiket.

A szükségletek három típusának megértése: osztályozásuk

Mindannyiunknak van szükséglete vagy igénye. És mindannyian kreativitással is rendelkezünk. Amikor egy vállalkozás egy ügyfelet szolgál ki, nem csak a vevő alapvető szükségleteit elégíti ki, hanem más olyan szükségleteket is, amelyeket nem fejez ki. Általánosságban elmondható, hogy az ügyféligényeknek 3 típusa azonosítható.

1. meglévő igényeket. Bármilyen rövid távú és könnyen elérhető vevői igényt létező szükségletnek nevezünk. Ha valakinek ételt kell főznie, akkor mikrohullámú sütőre vagy más edényekre van szüksége. Azonnal elérhetőek a piacon, és az ember könnyen megvásárolhatja őket. Ha az embernek élelmiszert kell tárolnia, szüksége van hűtőszekrényre stb. Sok olyan vállalkozás létezik, amely kielégíti a meglévő ügyfelek igényeit. Mivel a piac széles körben elterjedt, a versenynek óriásinak kell lennie. Bármely országban, ahová utazik, több száz eladó terméket talál. A szükséges piaci szegmens egyben az egyik legnépszerűbb piaci szegmens. Az üzletemberek általában az ügyfél meglévő igényét igyekeznek kielégíteni. A demográfiai és földrajzi szegmentálást leggyakrabban a meglévő igények kielégítésére használják.
2. Rejtett szükség- ez egy létező igény, de nem nyilvánult meg, mert ilyen termék nem került forgalomba. A rejtett vásárlói igényeket kielégítő vállalatoknak sok innovációra van szükségük, és néha tévedhetnek. De ezek a cégek fantasztikus nyereséggel rendelkeznek, mert olyan vevői igényeket elégítenek ki, amelyekről még a vásárló sem tud. A mikrohullámú sütő egy rejtett szükséglet példája. Mi lenne, ha pillanatok alatt felmelegítené az összes ételét. Ugyanez vonatkozik az indukciós főzőlapra is, ahol a gáz helyett árammal is főzhet. Kapsz egy főzőlapot, amit akár távoli helyekre is magaddal vihetsz, ha van áram. Viheti túrákra, kirándulásokra vagy piknikekre.
3. Szükséges szükség. Ez az a fajta szükséglet, amire az emberek vágynak, de nincs olyan termék, amely kielégítené ezt az igényt. Például: „Könyveket akarok olvasni akkor is, amikor alszom” vagy „Szeretném beutazni a világot, annak ellenére, hogy csekély a fizetésem”. Egyelőre nincs olyan termék, amely kielégítené ezeket a vásárlói igényeket.

Ha már a három típusú igényről beszélünk, van olyan, amely közvetlenül előttünk áll, míg vannak, amelyek még nem jelentkeztek, de hamarosan szükségünk lesz rájuk. És vannak mások is, akikre vágyunk, de soha nem fogjuk elérni ezeket az igényeket, mert nincs erőforrásunk vagy eszközünk ezek kielégítésére.

Világos terv kidolgozása. Gyakori hiba, hogy egy vállalkozás stratégiai szempontjait intuícióra alapozzák. Ez a múltban működhetett, azonban a mai kiskereskedelmi versenykörnyezetben minden elérhető információra szüksége van. Akár új hirdetési stratégiát dolgozunk ki, akár egy meglévőt módosítunk, a pontos piackutatás értékes információkkal szolgál. Általában a költségvetés és a helyzethez kapcsolódó kockázati szint befolyásolja a tanulmányok méretét. Amikor csak lehetséges, a kutatásnak folyamatos folyamatnak kell lennie.

Stratégiák a vevői igények azonosítására

A vevői igények azonosítására szolgáló stratégiák a vállalat marketingprogramjának lényeges elemei. Az ügyfelek igényeinek megértése segít a termékfejlesztési projektek, a marketingkommunikációs programok és a disztribúciós lehetőségek finomításában. Azok a cégek, amelyek a vevői igények tanulmányozása és figyelembevétele nélkül dobnak piacra termékeket, alá vannak vetve nagy kockázat kudarc.

Alapvető stratégiák:

15 leggyakoribb igénytípus

A vállalatok relevánsak és innovatívak szeretnének maradni, és gyakran más sikeres vállalatokat, felkapott iparági trendeket vagy fényes új termékeket keresnek inspirációért. A növekedés fontos eleme azonban az egyes vállalkozásoknak az ügyfelekkel való kapcsolattartása. Bár az ügyfélközpontú vállalat fontossága nem új keletű fogalom, a célzott ügyfélszolgálat elérésének megfelelő lépései még mindig homályosak.

Ezen az arénán való eligazodás bonyolult és tanulási görbe lehet, ha korábban nem figyelt az ügyfelekre. Tehát, hogy a helyes irányba mutasson, itt található egy kezdőknek szóló útmutató, amely azonosítja az ügyfelek igényeit, feloldja azokat a gyakori akadályokat, amelyek megakadályozzák a vállalatokat az ügyfelek igényeinek kielégítésében, és megoldásokat tár fel a szolgáltatások javítására.

Vevői igény egy olyan motívum, amely a vásárlót termék vagy szolgáltatás megvásárlására motiválja. A vállalatok gyakran úgy tekintenek a vevői igényekre, mint arra a lehetőségre, hogy megoldják az eredeti indítékot, vagy hozzáadott értéket hozzanak vissza. Egy ügyfél igénye minden nap 12:00 körül jelentkezik. Ilyenkor az emberek éhséget (szükség) éreznek, és úgy döntenek, hogy ebédet vásárolnak. Az étel típusa, az étterem elhelyezkedése és a felszolgálás időtartama mind-mind olyan tényezők, amelyek az emberek úgy döntenek, hogy kielégítik-e a szükségleteiket. Az alábbiakban a vásárlói igények gyakori típusait mutatjuk be – amelyek többsége egymással párhuzamosan működik a vásárlási döntés meghozatalakor.

15 A vevői igények leggyakoribb típusai:

1. Funkcionalitás. Az ügyfeleknek szükségük van arra, hogy az Ön terméke úgy működjön, ahogyan problémájuk vagy vágyaik megoldására szükségük van.
2. Ár. Az ügyfelek egyedi költségvetéssel rendelkeznek, amellyel terméket vagy szolgáltatást vásárolhatnak.
3. Kényelem. Termékeinek felhasználóbarát megoldást kell kínálniuk arra a funkcióra, amelyet ügyfelei igyekeznek kielégíteni.
4. Tapasztalat: A termék vagy szolgáltatás használatának egyszerűnek vagy legalábbis világosnak kell lennie, hogy ne okozzon több munkát az ügyfeleknek.
5. Tervezés. Az élményen túlmenően egy terméknek vagy szolgáltatásnak letisztult kialakításra van szüksége ahhoz, hogy viszonylag egyszerű és intuitív legyen a használata.
6. Megbízhatóság. A terméknek vagy szolgáltatásnak minden alkalommal megbízhatóan kell működnie a hirdetett módon, amikor a vásárló használni akarja.
7. Teljesítmény. A terméket vagy szolgáltatást helyesen kell teljesíteni ahhoz, hogy a vevő elérje céljait.
8. Hatékonyság. A terméknek vagy szolgáltatásnak hatékonynak kell lennie az ügyfél számára, ésszerűsítenie kell a munkaigényes folyamatot.
9. Kompatibilitás. A terméknek vagy szolgáltatásnak kompatibilisnek kell lennie az ügyfelek által már használt termékekkel.
10. Együttérzés. Amikor ügyfelei kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal, empátiát és megértést szeretnének az őket segítő emberektől.
11. Igazságszolgáltatás. Az áraktól és a szolgáltatási feltételektől a szerződés időtartamáig az ügyfelek méltányosságot várnak el a vállalattól.
12. Átláthatóság. Az ügyfelek átláthatóságot várnak el attól a vállalattól, amellyel üzleti kapcsolatban állnak. A szolgáltatáskimaradások, az árváltozások és minden, ami történik, és az ügyfelek átláthatóságot érdemelnek azoktól a vállalkozásoktól, amelyeknek pénzt adnak.
13. Ellenőrzés. Az ügyfeleknek úgy kell érezniük, hogy kezükben tartják az üzleti interakciót az elejétől a végéig és azon túl is, és az ügyfelek felhatalmazása nem végződhet eladással. Könnyítse meg számukra a termékek visszaküldését, az előfizetések módosítását, a feltételek beállítását stb.
14. Lehetőségek. Az ügyfeleknek választási lehetőségekre van szükségük, amikor egy vállalattól készülnek vásárolni. Számos termék-, előfizetési és fizetési lehetőséget kínál a választás szabadsága érdekében.
15. Információ. Az ügyfeleknek információra van szükségük attól a pillanattól kezdve, hogy kapcsolatba lépnek a márkával, napokkal a vásárlást követő hónapokig. A vállalkozásoknak be kell fektetniük az oktatási blogok tartalmába, a tudásbázis tartalmába és a rendszeres kommunikációba, hogy biztosítsák az ügyfeleknek a termék vagy szolgáltatás sikeres használatához szükséges információkat.

Kérdések az ügyfél alapvető szükségleteinek meghatározásához

A mai vásárlók összetettek. Összekeverik a vágyaikat és a szükségleteiket. Időhöz vannak kötve. Haboznak megosztani az információkat, de végtelen hozzáférésük van a termékinformációkhoz az interneten. Ahhoz, hogy értéket biztosítsunk ezeknek a modern vásárlóknak, jó értékesítési kérdéseket kell feltennünk. Akár új az értékesítésben, és a képesítésekkel kapcsolatos kérdések listáját keresi, az értékesítési kérdések listája segít azonosítani alapvető szükségleteit. A nagyszerű értékesítési kérdések lehetővé teszik, hogy üzeneteit a potenciális ügyfelek céljaihoz igazítsa, és megmutassa, hogy az Ön megoldása a legjobb választás. Ezután személyre szabhatja promóciós előadásokés helyszínek sajátos körülményeik szerint:

• "Mik a rövidtávú céljaid? Hosszútávú célok?
• „Mit jelent számodra ez a vásárlás? Mit jelent ez az Ön cége számára?
• – Mit remélsz jövőre?
• – Hogyan játszanak szerepet a csapat céljai a részleg stratégiájában?
• „Mit tart a legnagyobb erősségének? Gyengeség?
• „Hogyan értékeli cége az új termékekben vagy szolgáltatásokban rejlő lehetőségeket?”
• „Most kié a vállalkozásod? Miért ezt a szállítót választotta?
• – Mik a vásárlási és sikerkritériumok?
• – Hol helyezné a hangsúlyt az árra, a minőségre és a szolgáltatásra?
• – Milyen szintű szolgáltatást keres?
• „Mit szeret a legjobban jelenlegi beszállítójában? Mit nem szeretsz?"
• – Mit keres azokban a cégekben, amelyekkel együtt dolgozik?
• – Mi késztethet beszállítóváltásra?
• „Mit érzel az igényeidről? Mennyire fontosak?
• – Mely szakmai egyesületekhez tartozik?
• – Mire van szükségünk egy vállalkozás működtetéséhez?
• – Mennyi idő múlva kezdhetjük?
• „Mit csináltunk a legutóbbi eladás során, ami a legjobban lenyűgözött?”
• – Mit keres a beszállítói kapcsolatában?
• "Ki volt legjobban eladott ki hívott téged valaha?"
• "Ha megváltoztathatna egy dolgot a szervezetében, mi lenne az?"
• "Küszködsz [egy közös fájdalomponttal]?"
• – Melyik erőforrást tudnád jobban kihasználni?
• „Csökkentheti a költségeket, pénzt takaríthat meg, vagy növelheti a termelékenységet?”
• „Egytől tízig terjedő skálán mennyire elégedett termékünkkel?”
• „Meg tudja magyarázni a termékünkben/szolgáltatásunkban tapasztalt hiányosságokat vagy problémákat?”
• "Mi tetszik a termékünkben/szolgáltatásunkban?"
• „Mekkora valószínűséggel ajánl egy terméket/szolgáltatást egy barátjának vagy kollégájának?”
• – Úgy érzi, kiváló ügyfélszolgálatot kapott?
• – Mit tehetünk azért, hogy még egy évet keressünk a vállalkozásában?
• Vevői elégedettség

A vásárlói igények előrejelzésének fontosságát nem lehet eléggé hangsúlyozni. Ha arra számít, hogy ügyfeleinek szüksége lesz Önre, már korán létrehozhat tartalmat, illetve bővítheti termék- vagy szolgáltatási funkcióit, hogy megfeleljen ezeknek az igényeknek.

Az ügyfelek nem válnak meg olyan márkáktól, amelyek minden igényüket kielégítik. Az ügyfelek igényeinek előrejelzésével biztosíthatja, hogy terméke megfeleljen az elvárásoknak, még mielőtt új funkciót, szolgáltatást vagy megoldást kellene kérniük Öntől.

Az ügyfelek elégedettsége kritikus fontosságú minden olyan vállalkozás számára, amely új ügyfeleket szeretne megtartani és vonzani. Ugyanolyan fontos, mint a felfedezési szakasz, az, hogy tudja, mire van szüksége az ügyfelétől, csak annyira jó, ahogy használja. Tehát hogyan reagál az ügyfelek igényeire?

Itt keményednek meg a dolgok. Mert ha már rendelkezik a tudással és az adatokkal arról, hogy mire van szüksége az ügyfelétől, a következő lépés az, hogy ezeket a tudást integrálja meglévő folyamataiba. Ez gyakran a teljes marketingkampány átdolgozását jelentheti. Még az is előfordulhat, hogy terméke egy teljesen új aspektusát kell terveznie, felépítenie és végrehajtania. Minden vállalkozásnak másként kell megközelítenie ezt a szakaszt.

Egy egyszerű, 4 lépésből álló folyamatot követhet az ügyfelek igényeinek kielégítésére:

1. Határozza meg, mire van szüksége az ügyfelektől kulcsszókutatással, fókuszcsoportokkal vagy közösségi meghallgatással.
2. Tájékoztassa az információkat a szervezete releváns érdekelt felei között.
3. Hozzon létre olyan termékeket vagy tartalmakat, amelyek megfelelnek az ügyfelek igényeinek.
4. Gyűjtsön visszajelzéseket az ügyfelektől arról, hogy erőfeszítései hogyan felelnek meg az elvárásoknak.

Miután eldöntötte, mire van szüksége ügyfelétől, vegye át az összegyűjtött adatokat. Ha az ügyfelek (ill potenciális ügyfelek) kérjen valami nagyot vagy kisebbet, győződjön meg róla, hogy szállítja. Azok a vállalatok, amelyek kidolgozott módszertannal rendelkeznek a szervezetükben lévő ügyfelekkel kapcsolatos információk gyűjtésére és megosztására sok szerencsét az igények gyors kielégítésében.

Egyes vállalkozások számára ez azt jelentheti, hogy külön csapatot kell kijelölni az ügyféladatok gyűjtésére. Más vállalkozások áthelyezhetik ezt a meglévő osztályok felelősségére.

Ha erős rendszert fejleszt ki az ügyfelek igényeinek felfedezésére, elemzésére és az azokra való reagálásra, akkor szervezete hosszú távú sikerre van szánva.

Manapság a legsikeresebb vállalatok mindegyike lépéseket tesz annak érdekében, hogy korán és gyakran megfeleljen az ügyfelek igényeinek. A modern marketingszakember számára az ügyfelek elégedettségét biztosító lépések összehangolása a szervezet más belső csapataival, például az értékesítési csapattal, az ügyfélszolgálati csapattal és a termékcsoportjával.

Hogyan lehet megoldani a vásárlói igények problémáit

Mi akadályozza meg az ügyfeleket abban, hogy az Ön szolgáltatásaival vagy termékeivel kielégítsék igényeiket? A probléma megoldásának első lépése, hogy a vásárló oldalára álljon: ha Ön vásárló volt, amikor megvásárolja termékeit, használja a technológiáját, vagy feliratkozik a szolgáltatásaira, mi akadályoz meg abban, hogy maximális értéket érjen el?

Ez a lista tartalmazza a gyakori vásárlói igényeket és az ilyen problémák megoldásához szükséges aktív lépéseket:

• Konzisztens üzeneteket kínáljon a vállalaton belül. Az ügyfelek túl gyakran azon kapkodnak, hogy "mondta, mondta". Végül az ügyfelek összezavarodtak, és azzal a tudattal távoztak, hogy a vállalat szervezetlen. Az összes osztályon belüli összehangolt belső kommunikáció az egyik legjobb lépéseiügyfélközpontú gondolkodásmód felé. Ha az egész vállalat megérti céljait, értékeit, termékeit és szolgáltatási képességeit, akkor a problémák a vevői igények kielégítésére kerülnek megoldásra. Fontos projektekben való részvételhez szükséges az alkalmazottak megbízható munkájának biztosítása, negyedévente tréningek, szemináriumok vagy webináriumok lebonyolítása.
• Adjon utasításokat. A vásárlók azért vásárolnak terméket, mert úgy gondolják, hogy az kielégíti az igényeiket és megoldja problémájukat. A telepítés lépései azonban nem mindig egyértelműek. Ha egy a legjobb oldalakat nem szerepel az elején és nem látják azonnal az értéket, kemény munka a hitelességük visszaszerzése. Egy jól átgondolt vásárlás utáni stratégia lehetővé teszi, hogy termékei vagy szolgáltatásai hasznosak legyenek. Az egyik ok, amiért a vásárlók odafigyelnek ügyfeleikre, az az, hogy nyújtsanak végigjátszásés a termék utasításait és email amint az ügyfél megkapja a fizetési visszaigazolást. Ez korlátozza a zűrzavart, a technikai kérdéseket, és elvonja a figyelmet a vásárlás utáni azonnali eufóriáról. Az ügyfelek oktatási útmutatója vagy tudásbázisa elengedhetetlen a „becsapó” hatás megelőzéséhez. Más cégek új ügyfelek elhelyezési szolgáltatásokat nyújtanak, bemutatókat és webináriumokat tartanak, beleértve rendezvényeket és promóciók az e-mail aláírásaiban.
• Kérjen visszajelzést az ügyfelektől. Bízzon az ügyfelek panaszaiban és javaslataiban, és ez megváltoztatja vállalkozását. A kritikának azonban gyakran vannak negatív konnotációi is, de ha a problémákat lehetőségekké változtatja, könnyedén fejlesztheti vállalkozását az ügyfél igényei szerint. Figyelmesen hallgassa meg az ügyfelek javaslatait, és kövesse ezeket az irányelveket a tervezési, termék- és rendszerhibák javítása érdekében. A legtöbb ügyfélszolgálati sikermutató a legfontosabb, hogy megtapasztaljuk, és ennek a mentalitásnak be kell szivárognia a szervezet minden aspektusába. Ennek nyomon követésére Visszacsatolás, sok vállalat ügyfél-elégedettségi felmérések, felmérések, beszélgetőpartnerekkel készített interjúk vagy csak személyes posta útján köti ki a kapcsolatot.
• Kapcsolatokat ápolni az ügyfelekkel. Amikor az ügyfél megvásárol egy terméket vagy szolgáltatást, azonnal fel akarja használni, és azonnali szükségletét kielégíteni. Akár az első órában, akár egy hétben, akár hónapban felvidulnak, fontos, hogy folyamatosan gondoljanak jövőbeli szükségleteikre. A proaktív kapcsolatépítés fontos annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek ne legyenek lázadók. A vállalatok az ügyfélkapcsolatokat az ügyfélszolgálati struktúra és a kommunikációs stratégiák kombinációjával kezelik.
• Fontossági sorrend. Az ügyfelek kizárása az üzleti csoportból az Ön igényeivel ellentétesnek tűnhet. Azonban annak megértése, hogy milyen szükségleteket tudsz kielégíteni és melyeket nem, fontos lépés a megfelelő problémák megoldása felé. Nem lehet minden ügyféligényt egyformán kezelni, és a vállalatnak fel kell ismernie, hogy mely problémákat tudja megoldani, és melyek azok, amelyek nem illeszkednek a jövőképébe.

Ennek célja a megfelelő vásárlói prioritások megtalálása, vásárlói személyiségek létrehozása és a fogyasztói trendek azonosítása, valamint a hosszú távú tárolási modellek megtekintése.

A marketingstratégia sikeres megvalósításához nagyon fontos megérteni az ügyfelek motivációját, amely arra ösztönzi őket, hogy megvásárolják az Ön által kínált árukat vagy szolgáltatásokat. Ebben a bejegyzésben a legkézenfekvőbb példákat tekintjük meg a kérdéseire vonatkozóan. Ez kulcsfontosságú szempont a működő üzleti koncepció kialakításában.

Hogyan működik

A marketingesek úgy vélik, és nem is lehet egyetérteni véleményükkel, hogy a jól megfogalmazott kérdés döntő tényező abban, hogy megértsük az ügyfél valódi szükségleteit.

Természetesen vannak alternatív módszerek ezen információ megszerzésére. Például néha elég egyszerűen elemezni, hogy egyik vagy másik hogyan reagál egy hasonló termékre. Ezek az adatok azonban általában nem elegendőek, ezért érdemesebb kérdéseket feltenni. És akkor az összes tényező alapján alakítsa ki a sajátját.

Interjútaktika

Egy szakértői vélemény szerint a sikeres felméréshez fontos, hogy a folyamat elején és végén zárt kérdéseket kizárjuk. Ez azért történik, hogy az ellenfél ne tudjon nemet mondani. Ezenkívül a kérdőívnek nem feltűnőnek kell lennie, hogy az illetőnek ne legyen az az érzése, hogy kihallgatják. Ezen szabályok betartása különösen fontos a telefonos interjúk esetében.

A sikeres interjúhoz fontos, hogy a kommunikáció elején és végén zárt kérdéseket kizárjuk.

A kérdéseket általában a következő célok elérésére használják:

• Növelje az ügyfél értékérzetét.
• Az értékesítési folyamat nyomon követésére.
• Megérteni az ügyfél igényeit.
• Megérteni a vevők árukkal/szolgáltatásokkal kapcsolatos negatív álláspontjának kialakításának mechanizmusát.

Ha a vizsgálatot nem a vállalkozásnál végzik kiskereskedelem, és mondjuk egy szolgáltató iparági szervezetben kérdőív formájában is megfogalmazható a kérdések listája.

Példák a hibákra

A leggyakoribb hiba, amely kudarchoz vezet a beszélgetés elején, hogy megkérdezi: „Segíthetek valamiben?”. Ez egy zárt típusú kérdés, amely a legtöbb esetben nemleges válaszhoz vezet. Ezt követően nehéz folytatni a beszélgetést. Ennek elkerülése érdekében célszerű először nyitott kérdéseket feltenni, amelyek a beszélgetés folytatására ösztönzik az ügyfelet. Például bemutatkozhat, és megtudhatja, mi érdekli az ügyfelet. Íme néhány lehetőség a jó kérdésekre, amelyeket az értékesítés során fel lehet használni:

• Milyen stílust szeretsz… (ruhaüzletben).
• Kinek vásárol… (elektronikai üzletben).
• Milyen modelleket szeretsz ... (elektronikai boltban).
• Mit szeretnél… (univerzális).

Ez a lista nem teljes, de a szakemberek szerint, ha az eladó ilyen típusú kérdéseket vet fel, a legtöbb esetben bizalom jön létre közte és az ügyfél között, ami az első lépés a cél elérése felé.

Reméljük, hogy ez a kiadvány hasznos volt az Ön számára, és a benne kapott információk segítségével finomabban megértheti tevékenysége lényegét, és pontos kérdéseket tehet fel, amelyek azonosítják vásárlói igényeit, és hatékony értékesítési stratégiákat alakítanak ki.

hat szolgám van,

Agilis, távoli.

És minden, amit körülöttem látok

mindent tudok tőlük.

Az én parancsomra vannak

Rászorulnak.

Úgy hívják, hogy hogyan és miért, ki,

Mit, mikor és hol.

Richard Kipling

Ebben a szakaszban az eladónak meg kell ismernie az ügyfél igényeit és kéréseit. Az igények azonosításának fő eszközei a kérdésfeltevés és az aktív hallgatás technikája.

A kérdések feltevésével és a válaszok meghallgatásával megtalálja a metszéspontokat kereskedelmi ajánlata és az ügyfél érdekei között. Az eladó fő feladata az ügyfél valós igényeinek meghatározása és vásárlási készségének felmérése.

A kérdések feltevésének művészete olyasvalami, amit a legtöbb értékesítő nem tud. Kérdez a megfelelő kérdéseketés aktívan hallgatni.

A vásárló vásárlási hajlandósága jelentősen megnő, ha őszinte érdeklődést mutat az igényeik iránt, és lehetőséget ad neki, hogy értékesnek érezze magát.

A kérdések feltevésének okai

Hogy az ügyfél fontosnak érezze magát
A szakaszokon való áthaladás folyamatának ellenőrzésére
Megérteni az ügyfél igényeit és vágyait
Az esetleges kifogásokra

De ne változtassa az igények tisztázását kihallgatássá. Célszerű legfeljebb két kérdést feltenni egymás után, majd általánosítani a hallottakat.

Ne feledje: nem az irányítja a helyzetet, aki többet beszél, hanem az, aki a legtöbb jó kérdést felteszi, és jobban hallgat.

Ebben a szakaszban a kérdések jelentik az eladó fő eszközét. Minden kérdés több kategóriába sorolható.

Zárt kérdések

Úgy épülnek fel, hogy az ügyfél választható válaszai két „igen” és „nem” szóra korlátozódnak. A zárt kérdések korlátozzák a lehetséges válaszok körét. A zárt kérdések segítségével gyorsan megkaphatja a szükséges információkat az ügyféltől. De ezek nagy kockázatú kérdések. Tehát az üzletekben elterjedt az a helyzet, amikor a bejáratnál az eladó megkérdezi az ügyfelet: „Van valami, amiben segíthet?” és az esetek túlnyomó többségében a kliens azt válaszolja: „Nem”, még akkor is, ha segítségre van szüksége. Ennek számos oka van. Az egyik legfontosabb az, hogy az emberek nem akarnak semmilyen kötelezettséget vállalni a kérdések megválaszolásakor.

Az értékesítési folyamat kezdeti és utolsó szakaszában nem ajánlott zárt kérdéseket feltenni, mivel ezek egy részére az eladó nem kívánatos „nem” választ kaphat.

A tapasztalt értékesítők gyakran használják különleges fajta zárt kérdés, amelyre csak egy válasz lehetséges - "Igen". Ezek az úgynevezett "farkú" kérdések, előre programozott válasszal. Az első rész tartalmaz egy kijelentést, amivel minden normális ember egyetértene. A második rész az különböző fajták egy kérdő link, például: "Nem?", "Egyetért?", "Tényleg? ", "Helyesen?". Például azt mondja az ügyfélnek:

- Senki nem akar túlfizetni, igaz?

A kliens nagy valószínűséggel „igen” választ fog adni, miután megkapta az első „igen”-t, a következő „igen”-t kell megkapnia. Egy tapasztalt eladó ebben a helyzetben így folytatja: „Telefonvásárlásnál tehát nagyon fontos a legkedvezőbb fizetési arány kiválasztása, egyetértesz?” És egy ilyen kérdésre egy normál ügyfél valószínűleg igenlő választ ad. És ez már lehetővé teszi, hogy beszéljünk róla díjcsomagok pozitív ügyféllel előtte. Az ilyen kérdések feltevésével az eladó irányítja a helyzetet, előre meghatározva az ügyfél válaszát.

Nyitott kérdések

Ezek a kérdések a következő szavakkal kezdődnek: mit, hogyan, mit, mennyit, miért, és arra számítok, hogy részletes választ kapok. A nyitott kérdések segítenek beszélni az ügyfelet.

Melyik kamerát szereted a legjobban?
Miért?
Volt korábban fényképezőgéped? Melyik?
mi tetszett benne? Mi nem tetszett?
Mi a fontos számodra a választásnál?
Nagy kijelzőre van szüksége? Nagy zoom?

Az ügyfél az ilyen kérdésekre válaszolva tájékoztatást ad prioritásairól, indítékairól, ezzel leegyszerűsítve az információgyűjtés szakaszát.

Nyitott kérdések helyett használhat olyan kifejezéseket, mint:
Nem egészen értem, elmagyaráznád?
Kérlek pontosíts….

Gyakran az ilyen jellegű kérdések teszik lehetővé az emberek számára, hogy érdeklődésükről beszéljenek egy érdeklődő hallgatóval (amit az életben oly gyakran hiányolunk). A legfontosabb dolog az, hogy megbizonyosodjon arról, hogy van-e érdeklődő intonációja, amikor hasonló kérdést tesz fel.

"Szókratész" kérdések

Szókratész a meggyőzés eredeti módszerével állt elő. Nem magyarázott el semmit a beszélgetőtársnak, nem győzte meg semmivel, egyszerűen csak kérdéseket tett fel neki. De a kérdést úgy fogalmazták meg, hogy előre meghatározott választ feltételezzen - "igen" vagy "nem". Három „igen” válasz öntudatlanul arra kényszeríti az ügyfelet, hogy igennel válaszoljon a negyedik kérdésre. Nagyon jól működő trükk. Tehát tegyen fel néhány kérdést, amelyekre egyértelmű a válasz:

Szeretné kiválasztani a megfelelő modellt?
Szeretne minőségi terméket vásárolni?
A legjobb áron szeretne terméket vásárolni?

Az ilyen kérdések használatának lényege, hogy kapcsolatba lépjünk az ügyféllel, és pozitív válaszokat kapjunk tőle.

Alternatív kérdések

Ezek a kérdések választási lehetőséget kínálnak. Feltételezik gyors döntés. Nem erőltetsz semmit. Ön egyszerűen felajánl egy választási lehetőséget lehetséges opciók, mire van szüksége és mire van szüksége.

Melyik színt szereted jobban - feketét vagy fehéret?
Ezeket a kérdéseket jó a beszélgetés elején feltenni, hogy a vevővel való beszélgetést úgy fordíthassuk, hogy a „Vásároljon – ne vásároljon” helyzetből a „Vegyél ezt vagy azt? ". Nem az a lényeg, hogy vegyünk-e vagy sem, hanem az, hogy MIT vegyünk.

Tehát az értékesítési folyamat során különböző típusú kérdéseket kell feltennie. Az eladó művészete az, hogy a megfelelő időben kérdezze meg őket.

Lehetséges állítások az ügyfél igényeinek meghatározásában:

Mit kívánsz a leendő tévével kapcsolatban?
Kinek veszel házimozit?
Melyik modell tetszik a legjobban?
Milyen funkciókra van szüksége?
Melyik design tetszik a legjobban?
Mi a véleményetek erről a modellről?

Alapvető aktív hallási technikák

Amikor beszélünk, tanítunk; ha hallgatunk, tanulunk.

Az emberek azt vásárolják meg, amire szükségük van, tehát derítse ki, hogy pontosan mit akar az ügyfele.

De a kérdések feltevésének képessége mellett meg kell tudni hallgatni az ügyfelet. Ha jól tud kérdezni, de nem tudja meghallgatni a válaszokat, akkor ennek kicsi az ára. Az eladó meghallgatása arra irányul, hogy megértsük az ügyfél szükségleteit, és felmérjük vásárlási készségét. A nyitott elmével, nyíltan hallgatni való képesség: meghallgatni, tudatni a másikkal, hogy meghallgatták, nagyon fontos készség.

Recepció "Echo".
Az eladó által az ügyfél által kifejezett főbb rendelkezések szó szerinti megismétlése. Az ügyfél nyilatkozatának megismétlését meg kell előznie olyan bevezető mondatoknak, mint például: „Amennyire megértelek…”, „Úgy gondolja, hogy…”

Fogadás "Összefoglaló".
Az ügyfél nyilatkozatai lényegének reprodukálása tömörített és általánosított formában. Ebben az esetben használhat olyan bevezető mondatokat, mint: „Tehát érdekli ...”, „A legfontosabb kiválasztási kritériumok…”

Fogadás "Logikai következmény".
Az eladó az ügyfél nyilatkozataiból logikus következményt von le. Például egy eladó azt mondja az ügyfélnek: "Az elmondottak alapján Önt a kiterjesztett garancia érdekli." Az ügyfél szavainak megismétlésekor kívánatos pozitív érzelmeket mutatni.

Fogadás "Tisztázat".
Ön az ügyfél nyilatkozatainak egyes rendelkezéseinek pontosítását kéri. Például egy eladó azt mondja az ügyfélnek: „Ez nagyon érdekes, pontosítaná…”

nonverbális kíséret.
Az aktív hallgatáshoz hozzátartozik a megfelelő non-verbális viselkedés is: a beszélgetőpartner szemébe néz, testtartása figyelmet fejez ki, bólogat a fejével és jóváhagyó hangokat ad ki.

Hallgatás közben kerülni kell az elfogult, szelektív és közömbös hallgatás buktatóit.

Előítéletes hallgatás. Előre tudja (vagy azt hiszi, hogy tudja), hogy az illető mit akar mondani. Ugyanakkor reakciódat, még akaratod ellenére is, valamilyen előre megállapított (és gyakran negatív) hozzáállás fogja meghatározni az elhangzottakhoz.

Szelektív hallgatás. Csak azt hallod, amit hallani akarsz, minden mást valahogy kiszűrnek.
Zavart hallgatás. Nem mutatsz érzelmeket, úgy nézel ki, mint egy ember, aki valami máson gondolkodik.

Ma ebben a cikkben egy edzésről, vagy inkább egy edzésről szeretnék beszélni. Véleményem szerint a gyakorlat, ha helyesen hajtja végre, egyszerűen felnyithatja a szemét, hacsak természetesen nem szükséges, lehetővé teszi, hogy más hozzáállást alkalmazzon az ügyféllel való kommunikációhoz és az értékesítéshez. Végül is a tapasztalatlan eladók gyakran anélkül próbálnak beszélni a termékük minden előnyéről, hogy egyáltalán meghallják az ügyfelet. Ilyen tréningekre pedig szükség van, az ilyen szükségletek azonosítására szolgáló tréningek lehetővé teszik a gondolkodás „korrekcióját”. De először a dolgok.

Először is magáról a szükségletek azonosításának jelenségéről. Például egy látogató érkezett hozzánk. Hogy milyen céllal jött, milyen szükségletei vannak, nem tudjuk. És két úton járhatunk:

Az első az, hogy előre levonjuk a következtetéseket, és próbáljunk valamit felajánlani. Ez az út egy lehetőségnek tekinthető. De ha nem tudunk gondolatokban olvasni, akkor egyszerűen nem tudunk kitalálni. Beszélhetünk a termék előnyeiről, de a vásárlónak nincs szüksége ezekre az előnyökre. Így kiderül, hogy vagy kifogás, vagy elutasítás.

A második módja annak, hogy megtudjuk, miért jött hozzánk a látogató. Vagyis tájékozódjon az igényekről.
A második módot a továbbiakban tárgyaljuk.

Kérdéstípusok az igények azonosítására

A kérdések segítenek azonosítani az igényeket. A kérdéseknek három fő típusa van:

Nyitott kérdések

A nyitott kérdések beszélgetésre ösztönzik az ügyfelet. Az ilyen típusú kérdésekről alább olvashat bővebben.

Zárt kérdések

A zárt kérdésekre egyszavas igen vagy nem válasz szükséges. Ez a fajta kérdés nem túl informatív, de lehetővé teszi, hogy közvetlen választ kapjon. Ez abban az esetben hasznos, ha megkaptuk az alapvető információkat, és végső pontosításra van szükségünk. Egy ilyen kérdés kanonikus példája egy tranzakció befejezése:
– Elégedett ezzel a döntéssel? vagy „Tetszik? beveszed?"

Alternatív kérdések

Az alternatív kérdések a „vagy – vagy” opciók közül való választást jelentik. Például, amikor információt kaptunk, és pontosításra van szükségünk:
– Fekete vagy fehér változat? vagy „Két lehetőség van vagy egy?”.

A nyitott kérdések típusai

A nyílt végű kérdések a leginformatívabbak, ezért inkább ezeket kell használni, mint a másik két kérdéstípust.

A prioritások kérdései

Valószínűleg a nyitott kérdések legfontosabb típusa. A prioritásokkal kapcsolatos kérdések lehetővé teszik, hogy megértse, mi a fontosabb az ügyfél számára a választás során.
Például: „Mi a legfontosabb számodra a választásban?”.

Identitáskérdések

Ahogy fentebb megjegyeztük, nem tudjuk, hogyan kell gondolatban olvasni. Ezért, ha az ügyfél prioritásaira vonatkozó első kérdés például azt mondja, hogy neki fontos a megbízhatóság, akkor ez bármit jelenthet.
Ezért érdemes megkérdezni, mit jelent a „megbízható” az ügyfél számára.

Kérdések az okokról

Az okokra vonatkozó nyitott kérdések lehetővé teszik, hogy megértse, miért döntött az ügyfél a választás mellett. Egyszer egy ügyfél jött hozzánk, akkor ennek megvolt az oka. Itt van az oka annak, hogy megtudja:
Például: "Mivel kapcsolatban döntött úgy, hogy...?" vagy „Mi nem tetszett abban, ami korábban volt?”.

Kérdések a körülményekről

Vagyis ezek a kérdések arra vonatkoznak, hogy az ügyfél milyen gyakran, milyen mennyiségben, milyen feltételekkel tervezi használni termékünket. Vagyis itt megtudjuk a termék használatának körülményeit.

A kérdések mint eszköz

A párbeszéd folytatásához nincs szükség kérdésekre. Hallanod kell a válaszokat.
Példa erre egy történet, amit egy barátom mesélt nekem. Bement egy ruhaüzletbe, és azt tervezte, hogy vesz egy meleg, fekete pulóvert. A tanácsadó kérdéseket tett fel barátom igényeivel kapcsolatban, és figyelmesen hallgatott. Aztán hozott egy szürke, átlátszó kabátot. Aztán a barát vásárlás nélkül távozott.
A következő gyakorlat lehetővé teszi, hogy megtanuljon kérdéseket feltenni és meghallgatni a válaszokat.

Gyakorló edzés

A gyakorlat meglehetősen egyszerű. Ketten vesznek részt. Az ember elkészít egy egyszerű rajzot. A másodiknak tíz kérdést kell feltennie, hogy megértse az ábrán látható dolgokat. És a tizedik kérdés után a második résztvevőnek, aki sikeresen teljesítette a gyakorlatot, le kell rajzolnia azt a rajzot, amelyet az első készített.
A gyakorlat célja a kérdésfeltevés képességének fejlesztése. A gyakorlat előrehaladtával világossá válik a nyílt végű kérdések értéke.
A halláskészséget is fejleszti. Hiszen kérdezni, kérdést feltenni és választ kapni két különböző dolog.