Abilitatea de a comunica cu oamenii este necesară nu numai pentru cei care „lucrează ca psiholog”. Toată lumea pare să fie de acord cu acest adevăr. Dar nu toată lumea înțelege prin expresia „capacitatea de a comunica cu oamenii” care este, după părerea mea, cel mai important lucru aici.

Și anume: rezultatul „capacității tale de a comunica cu oamenii” ar trebui să fie întotdeauna un beneficiu psihoterapeutic pe care îl aduci acestor oameni. Asta e.

Și ar trebui să știi: pentru ca comunicarea cu tine să aibă un efect psihoterapeutic asupra oamenilor, nu trebuie să fii același psihoterapeut!

Dar pentru asta, la urma urmei, trebuie să înveți câteva lucrate, aproape aduse la punctul de tehnologie, metode, ca să spunem așa, de „interacțiune interpersonală”.

Una dintre ele, pe care vi-l prezint astăzi, se numește „Tehnica sandwich”. Este la fel de simplu ca un sandviș cu unt, dar nu toată lumea știe că mult depinde de respectarea condițiilor simple pentru prepararea lui.

Conform principiului unui sandviș, comunicarea se construiește astfel: începutul și sfârșitul acesteia trebuie purtate pozitiv caracterul, iar mijlocul include totul negativ momente (care sunt cu adevărat necesare).

A.Începe cu binele.

V. Continuați dificil și neplăcut.

CU. Termină bine.

S-ar părea că există ceva de neînțeles? În teorie, totul este clar. Cu toate acestea, practica este mai dificilă. În practică, de multe ori nu ne gândim la faptul că comunicarea este o artă și, prin urmare, ar trebui construită după propriile legi clare.

În practică, ne-am obișnuit cu asta. Urmăm două scheme rigide. Sau:

1. organizăm o seară de „convorbiri neplăcute”, salvând toate „momentele neplăcute” pentru această seară pentru un an sau o lună.
2. Aranjam o „seară de complimente” plictisitoare și insuportabilă, fără a permite „cuvântului rău” să se rupă de pe buze și, astfel, pregătim și mai mult scena pentru conversația neplăcută ulterioară, care este inevitabil.

Tehnica sandwich doar ne permite să nu ținem o piatră în sân pentru ca mai târziu, în cel mai neașteptat moment, să nu aruncăm un munte de pietre acumulate pe capul unui interlocutor nebănuit.

Această tehnică provine din axiomă: o persoană are întotdeauna ceva de spus altei persoane: atât plăcut cât și neplăcut. Mai mult, „plăcut” trebuie spus în dublu volum. Atunci „neplăcutul” este în mod normal asimilat, digerat și realizat.

Dacă alegi o strategie „Nu certa pe nimeni, sunt în relații bune cu toată lumea” , atunci această strategie va funcționa pentru tine doar pentru moment. Și apoi te vei elibera și vei câștiga o reputație de persoană imprevizibilă și dezechilibrată, sau chiar cu două fețe, care „întinde moale”, dar apoi a trebuit să dormi greu...

Dacă, dimpotrivă, alegi strategia „Sarcina mea este să evidențiez neajunsurile, să las lingușitorii să laude” , atunci negativul tău va înceta în curând să mai asculte, vei difuza în vid. Acesta este modul în care oamenii amortizează zgomotul neplăcut pentru ei înșiși - nu mai aud deloc. În cele din urmă, critica ta nu va aduce nimic.

Fiecare act de comunicare ar trebui construit pe principiul unui sandviș – o bucată de unt între două bucăți de pâine – pentru a nu păta nimic, să nu planteze o pată grasă enervantă, dar în final să fie hrănitoare și sănătoasă.

La început, încercările tale de a acționa întotdeauna pe acest principiu vor părea oarecum artificiale. Dar atunci te vei obișnui cu regula sandvișului, care va afecta imediat calitatea comunicării tale.

Mai mult, oamenii vă vor asculta sfaturile și criticile, fără a înceta să vă considere cea mai sinceră persoană din întregul lor mediu.

AUTORIZARE FARMACOPEIANĂ GENERALĂ

Introdus pentru prima dată

Această monografie a farmacopeei generale acoperă metoda imunotestării enzimatice (ELISA). Metoda ELISA este o metodă de imunodiagnostic extrem de sensibilă și foarte specifică, care este utilizată pentru determinarea calitativă și cantitativă a diferitelor substanțe care au proprietățile unui antigen, haptenă (antigen incomplet) sau anticorp. Metoda ELISA este utilizată pe scară largă pentru diagnosticarea bolilor infecțioase și neinfecțioase la oameni și animale și poate fi folosită și pentru a confirma calitatea medicamentelor imunobiologice (IBM).

Principiul metodei constă în reacția interacțiunii specifice a antigenului cu anticorpul cu formarea unui complex imun și detectarea ulterioară a complexului rezultat folosind spectrofotometrie, chemiluminiscență și alte metode adecvate. Detectarea poate fi atât directă (când substanța de testat în sine are activitate enzimatică, sau este marcată cu o etichetă enzimatică), cât și indirectă sau indirectă (când substanța de testat legată de anticorpi imobilizați pe faza solidă este incubată cu anticorpi marcați cu enzima). ). Analiza calitativa vă permite să obțineți informații despre conținutul unui antigen sau anticorp din materialul de testat conform principiului „da/nu”. Atunci când se efectuează o analiză cantitativă, concentrația antigenului sau a anticorpului din materialul de testat este determinată folosind o curbă de calibrare.

DISPOZIȚII GENERALE

Metoda ELISA cuprinde 3 etape principale: 1) formarea unui complex imun „antigen (substanță de testat) - un anticorp specific acestuia” sau invers; 2) formarea unei legături conjugate cu complexul imun format în stadiul anterior sau cu situsuri de legare libere (determinanți); 3) transformarea substratului sub acțiunea unei etichete enzimatice într-un semnal înregistrat ca urmare a unei reacții biochimice.

Toate metodele de realizare a imunotestului enzimatic sunt clasificate ca omogene sau eterogene.

Tehnicile în care toate cele 3 etape ale ELISA au loc în soluție, iar între etapele principale nu există etape suplimentare pentru separarea complexelor imune formate de componentele nereacționate, aparțin grupului de metode ELISA omogene. Baza ELISA omogenă, care este de obicei utilizată pentru determinarea substanțelor cu greutate moleculară mică, este procesul de inhibare a activității enzimei atunci când este combinată cu un antigen sau anticorp. Ca rezultat al reacției antigen-anticorp, activitatea enzimei este restabilită. Când se formează un complex imun antigen-anticorp care conține o etichetă enzimatică, activitatea enzimatică este inhibată cu 95% față de un substrat cu greutate moleculară mare, ceea ce se datorează excluderii sterice a substratului din centrul activ al enzimei. Pe măsură ce concentrația antigenului crește, din ce în ce mai mulți anticorpi se leagă și din ce în ce mai mulți conjugați antigen-enzimă liberi sunt reținuți care pot hidroliza substratul cu greutate moleculară mare. Metoda ELISA omogenă este foarte rapidă. Este nevoie de 1 minut pentru a analiza o definiție. Sensibilitatea metodei este destul de mare. Cu el, puteți determina substanța la nivelul picomolelor.

Pentru metodele eterogene, este tipic să se efectueze analiza într-un sistem în două faze cu participarea unei faze solide - purtătorul și etapa de separare a complexelor imune de componentele nereacționate (spălare) care se află în faze diferite (imunitate rezultată). complecșii sunt în fază solidă, iar complexele nereacționate sunt în soluție) este obligatorie. Metodele eterogene, în care formarea complexelor imune în prima etapă are loc pe fază solidă, se numesc metode în fază solidă.

Metodele sunt clasificate ca omogene-eterogene dacă prima etapă - formarea complexelor specifice - are loc în soluție, iar apoi se folosește o fază solidă cu un reactiv imobilizat pentru a separa componentele.

Metoda ELISA eterogenă constă din 3 pași principali:

• imobilizarea unui antigen sau anticorp pe o fază solidă, complexul rezultat se numește imunosorbent;
• îndepărtarea reactivului nelegat şi blocarea situsurilor de legare pe suportul solid cu proteine ​​de blocare cum ar fi, de exemplu, albumină, cazeină; incubarea preparatului analizat cu imunosorbent pentru a avea loc legarea acestora;

3) detecție datorită activității enzimatice a substanței de testat în sine sau datorită etichetei enzimatice asociată preparatului analizat (varianta directă). În unele cazuri, se realizează o incubare suplimentară a complexului „substanță imunosorbent-test” cu anticorpi secundari conjugați cu o etichetă enzimatică (varianta indirectă).

Determinarea cantitativă a analitului se realizează prin adăugarea unui substrat adecvat detectorului utilizat și comparând semnalul analitului cu o probă standard.

Metoda ELISA eterogenă este împărțită în ELISA necompetitiv și ELISA competitiv. Schemele de testare pot fi modificate în timpul dezvoltării unui medicament în conformitate cu cerințele necesare. Modificările trebuie indicate în monografie sau documentatii normative. Alegerea metodei ELISA depinde de natura substanței de testat și de cantitatea acesteia, deoarece tipuri diferite ELISA-urile au sensibilități diferite. Pentru a evalua calitatea substanțelor care conțin anticorpi, este posibil să se utilizeze anticorpi anti-idiotipici specifici.

Metoda ELISA necompetitivă

Metoda ELISA necompetitivă se împarte în mai multe tipuri în funcție de tipul de detecție (competitiv direct, competitiv indirect (indirect)) și tipul de substanță imobilizată pe faza solidă (antigen sau anticorp).

ELISA directă

Se poate face în 2 moduri. În primul caz, substanța de testat (antigenul) este imobilizat direct pe faza solidă; atunci anticorpul marcat legat de antigen este detectorul. La efectuarea testului într-un mod diferit se folosesc anticorpi imobilizați pe faza solidă. În acest caz, detectorul este substanța de testat marcată cu enzima.

Varianta ELISA indirectă (indirectă).

La efectuarea unei variante indirecte de ELISA, antigenul este imobilizat pe faza solidă. După blocare, la antigen se adaugă o soluție de anticorpi specifici acestuia. După incubare, complexul antigen-anticorp rezultat este spălat de anticorpii nelegați și se adaugă anti-imunoglobulină (anti-Ig) marcată cu enzimă, care acționează ca un detector. Detectoarele anti-Ig sunt disponibile comercial pentru clase și subclase specifice de Ig, făcând acest format de analiză convenabil pentru izotiparea anticorpilor. În plus, utilizarea anti-Ig marcată îmbunătățește semnalul în comparație cu ELISA directă, crescând astfel sensibilitatea testului.

Metoda sandwich ca variantă a ELISA

Cea mai comună metodă necompetitivă este metoda „sandwich”. Când se efectuează pe faza solidă, anticorpii primari sunt imobilizați cu blocarea lor ulterioară. Apoi, substanța de testat care conține antigenul este adăugată acestora și incubată. După incubare, complexul antigen-anticorp este spălat de antigenul nelegat, se adaugă anticorpi secundari marcați cu enzima și se efectuează detectarea.

Metoda ELISA competitivă

Metoda ELISA competitivă se împarte în mai multe tipuri: după tipul de detecție (competitiv direct, competitiv indirect (indirect)) și după tipul de substanță imobilizată pe faza solidă (antigen sau anticorp).

ELISA competitivă directă

Pentru detectarea sau cuantificarea antigenelor solubile, se utilizează un ELISA competitiv direct cu un antigen imobilizat pe faza solidă. Pentru aceasta, se folosesc anticorpi specifici antigenului conjugați la un detector adecvat (de exemplu, peroxidază de hrean, fosfatază alcalină, ruteniu sau fluoresceină). Antigenul standard este imobilizat pe faza solidă, urmat de blocare. Anticorpul marcat cu enzima este incubat cu substanța de testat (antigen solubil). Acest amestec este apoi adăugat la antigenul imobilizat, incubat și apoi spălat din complexul antigen-anticorp nelegat. Următorul pas este adăugarea substratului adecvat pentru enzima marcată. Inhibarea reacției datorită prezenței a 2 antigene în sistem, în comparație cu o probă martor fără un antigen solubil competitiv, este invers proporțională cu valoarea cantității de substanță de testat.

Efectuarea unui ELISA competitiv direct cu un anticorp solid imobilizat este similar cu un ELISA competitiv direct cu un antigen imobilizat pe o fază solidă, dar este utilizat pentru detectarea sau cuantificarea anticorpilor.

ELISA competitiv indirect (indirect).

Această metodă de ELISA este similară cu varianta competitivă directă, cu toate acestea, în loc de un anticorp sau antigen marcat, un reactiv anti-Ig marcat sau, respectiv, anticorpi secundari marcați sunt utilizați pentru detectare.

Condiții generale pentru metodăELISA

Ca fază solidă pentru imunotestul enzimatic sunt utilizate diferite materiale: silicon, nitroceluloză, poliamide, polistiren, clorură de polivinil, polipropilenă, acril și altele. Faza solidă poate fi pereții unei eprubete, 96 de godeuri și alte plăci, bile, margele, precum și nitroceluloză și alte membrane care absorb activ proteinele. Principiul imobilizării (interacțiune hidrofobă, hidrofilă, covalentă) depinde de alegerea fazei solide. Faza solidă cel mai frecvent utilizată sunt plăcile de microtitrare din plastic cu 96 de godeuri. Numărul de godeuri dintr-o placă poate varia. Placa poate fi transparentă (detecție colorimetrică) și opac (detecție chemiluminiscentă, fluorimetrie).

Imobilizarea trebuie efectuată fără bule de aer în puț, deoarece prezența acestora modifică citirea densității optice. Este posibil să se utilizeze reactivi imobilizați biotinilați. În acest caz, în reacție sunt utilizate streptavidina și o etichetă de enzimă biotinilată. Aceasta metoda folosit pentru amplificarea semnalului. Timpul și temperatura de imobilizare, în funcție de natura cinetică, stabilitatea și concentrația reactivului, trebuie indicate în monografie și documentația normativă.

Toate etapele imunotestării enzimatice, soluțiile de spălare și blocare, intervalele de timp și condițiile de temperatură pentru fiecare etapă, numărul de rotații pe minut pentru incubarea pe un agitator, condițiile de detectare trebuie, de asemenea, indicate în monografie și documentația de reglementare.

Exemple de metode pentru unele tipuri de ELISA

Metoda ELISA indirectă necompetitivă

1. Absorbția antigenului.În fiecare godeu al unei plăci cu 96 de godeuri se adaugă 0,1-0,5 μg de antigen și 100 μl de carbonat-bicarbonat 0,05 M. soluție tampon(pH 9,6), cu excepția cazului în care se indică altfel în monografie sau documentația normativă, iar apoi sorbția se efectuează la o temperatură de 4 ° C timp de 16 ore.Se pot folosi și alte soluții tampon cu valori ridicate ale pH-ului. Incubarea se realizează prin agitare pe un agitator cu plăci orizontale.

Spălarea (dublă) a moleculelor de antigen nelegat se efectuează cu o soluție salină tamponată cu fosfat (pH 9,0) care conține 0,1% tween-20 (300 µl per godeu), dacă nu se indică altfel în monografia farmacopeei sau în documentația de reglementare.

1. Blocare. Pentru a bloca locurile de legare nespecifică a antigenelor sau anticorpilor, godeurile plăcii sunt umplute cu o soluție salină tamponată cu fosfat (pH 9,0) sau o altă soluție tampon specificată în monografia farmacopeei sau în documentația de reglementare care conține soluție 1% albumină serică bovină sau alte proteine ​​(cazeină, gelatină, lapte praf etc.) și incubate timp de 10-15 minute la temperatura camerei (dacă nu se indică altfel în monografie sau documentația normativă).

III. Titrarea anticorpilor specifici. Daca este necesar cuantificare substanța de testat (antigen sau anticorp) este titrată în diluții în serie în paralel cu proba standard (RS).

Titrarea poate fi efectuată atât pe rândurile orizontale, cât și pe cele verticale ale plăcii. Trebuie remarcat faptul că titrarea anticorpilor este efectuată dacă este necesar să se selecteze concentrația optimă de anticorpi sau să se determine titrul acestora. In cazul in care se determina concentratia optima si/sau titrul de anticorpi, atunci se foloseste dilutia recomandata pentru acesti anticorpi (ser).

La titrare se adaugă în primul godeu al rândului gata de reproducere anticorpi - o medie de 1-10 µg per godeu, apoi se efectuează o diluție în serie a anticorpilor în godeuri. Incubarea cu anticorpi specifici se efectuează timp de 30 de minute la temperatura camerei cu agitare pe un agitator cu plăci orizontale.

Spălarea se efectuează de cel puțin 3-4 ori folosind o soluție salină tamponată cu fosfat pH 9,0 care conține 0,1% tween-20.

1. Adăugarea de anticorpi antispecie (antiglobulină) conjugați cu o etichetă enzimatică. Anticorpii policlonali anti-specie conjugați cu o etichetă enzimatică sunt utilizați ca anticorpi detectori (secundari). Cel mai adesea se folosesc anticorpi de capră sau de iepure, specifici pentru întreaga moleculă sau pentru fragmentele Fc ale anticorpilor specifici. Concentrația de anticorpi detectori este de obicei indicată de producător ca o diluție a soluției stoc (de exemplu, 1:1000).

Incubarea cu anticorpi marcați secundar se efectuează timp de 30 de minute la temperatura camerei cu agitare pe un agitator cu plăci orizontale.

Spălarea se efectuează de cel puțin 3-4 ori folosind o soluție salină tamponată cu fosfat (pH 9,0) care conține 0,1% tween-20.

Incubarea se efectuează timp de 10 minute la temperatura camerei și se agită pe un agitator cu plăci orizontale.

1. Se adaugă în godeuri 100 μl de soluție de substrat și se incubează timp de 10 minute la temperatura camerei cu agitare constantă. Pentru a opri reacția enzimatică, se folosește un „reactiv de oprire”, care este adăugat la toate probele de testare și de control în cantități egale. Cel mai adesea, acidul sulfuric este folosit ca „reactiv de oprire”.

Direct necompetitiv Metoda ELISA

Metoda ELISA directă are doar diferențe minore față de metoda ELISA indirectă necompetitivă. Astfel, etapele I și II sunt aceleași în ambele tipuri de analiză. Diferența constă în faptul că în versiunea directă a ELISA în stadiul III se folosesc anticorpi specifici antigenului de testat, conjugați cu o etichetă enzimatică și interacționează direct cu substanța de testat. Dacă este necesar, este de asemenea posibilă titrarea conjugaților în același mod ca cel descris anterior pentru anticorpii neconjugați. Etapa IV în cadrul ELISA direct necompetitiv nu este efectuată.

Metoda „sandwich”. ELISA

Această variantă de ELISA utilizează o pereche de anticorpi (primari și secundari) specifici epitopilor îndepărtați spațial ai antigenului studiat.

1. Absorbția anticorpilor pe faza solidă. Metoda de sorbție a antigenului este similară cu metoda de sorbție a anticorpilor din secțiunea „ELISA indirect necompetitiv”.
2. Blocare. Tehnica de blocare a locurilor de legare nespecifice pe substrat (fază solidă) este similară cu tehnica de blocare descrisă în secțiunea „ELISA indirect necompetitiv”.

III. Incubarea cu antigen. 50 µl de substanță de testat și diluții standard ale antigenului sunt adăugate în godeurile tabletei cu anticorpi preadsorbiți, dacă nu se indică altfel în monografie sau în documentația normativă. Diluțiile antigenului trebuie preparate cu soluție salină tamponată cu fosfat (pH 9,0) care conține 0,1% Tween-20, deoarece Tween-20 reduce legarea nespecifică a moleculelor de proteine ​​între ele și la suprafața plăcii. Atât substanța de testat, cât și diluțiile standard de antigen sunt adăugate în perechi în godeurile adiacente într-un rând orizontal (sau 3 replici), folosind 2 (3) godeuri pentru fiecare diluție de proteine.

Incubarea se efectuează la temperatura camerei timp de 30 de minute cu agitare constantă. Spălarea se efectuează de cel puțin 3-4 ori cu o soluție salină tamponată cu fosfat (pH 9,0) care conține 0,1% tween-20 sau o altă soluție tampon specificată în monografie sau în documentația de reglementare.

1. Incubarea cu anticorpi marcați cu enzime.În godeurile tabletei se adaugă 100 μl dintr-o soluție de anticorpi specifici conjugați cu o etichetă enzimatică. Concentrația optimă de anticorpi conjugați, de regulă, este indicată în monografie sau în documentația de reglementare (de obicei se utilizează o concentrație de 2–4 µg/ml).

Incubarea cu anticorpi marcați cu enzimă se efectuează timp de 30 de minute la temperatura camerei cu agitare pe un agitator cu plăci orizontale.

Spălarea se efectuează de cel puțin 3-4 ori folosind o soluție salină tamponată cu fosfat (pH 9,0) care conține 0,1% tween-20 sau o altă soluție tampon specificată în monografie sau în documentația de reglementare.

1. Efectuarea unei reacții enzimatice, însoțită de apariția unui produs colorat. Procedura de efectuare a unei reacții enzimatice este similară cu procedura descrisă în secțiunea: „Metoda ELISA indirectă necompetitivă”.

detectare

După cum sa menționat mai sus, anticorpii marcați cu o etichetă enzimatică sau alt reactiv sunt utilizați pentru detectare. Marcajul enzimatic poate fi, de exemplu, peroxidază de hrean, fosfatază alcalină sau galactozidază. Anticorpii sau antigenii cu alte etichete pot fi utilizați ca detector. Alegerea unui reactiv de detectare depinde de tipul de marcaj conjugat cu anticorpul sau antigenul și metoda de detectare.

Ca metode de detectare, pot fi utilizate spectrofotometria, chemiluminiscența, fluorimetria și alte metode, pe baza alegerii etichetei.

Rezultatele metodei ELISA cantitative

Rezultatele metodei ELISA cantitative sunt calculate dintr-o curbă de calibrare liniară cu regresie inversă sau folosind o metodă complexă folosind o curbă de calibrare neliniară cu regresie inversă. Metoda de interpretare a rezultatelor depinde de metoda utilizată pentru stabilirea ELISA. De exemplu, din rezultatele testului folosind o curbă de calibrare, puteți evalua concentrația unui eșantion necunoscut, puteți evalua concentrația jumătate maximă de inhibiție sau concentrația efectivă. Acest lucru vă permite să determinați cantitatea de substanță de testat sau activitatea acesteia în comparație cu standardul de referință/calibrare (RS). De obicei, forma curbei de calibrare atunci când se efectuează o metodă ELISA cantitativă, care caracterizează concentrația medicamentului analizat, depinde de valoarea medie calculată neliniar. În acest sens, se recomandă utilizarea diverselor modele matematice pentru analiza curbei obținute. În alte cazuri, metoda ELISA este utilizată ca metodă calitativă pentru a evalua prezența unei anumite substanțe de testat în probă în limita sensibilității metodei.

Notă.

Prepararea soluției tampon carbonat-bicarbonat (pH 9,6). Se adaugă 1,59 g carbonat de sodiu (anhidru) sau 4,29 g carbonat de sodiu 10-apos și 2,93 g bicarbonat de sodiu într-un cilindru dozator cu o capacitate de 1000 ml, dizolvat în 800 ml apă purificată, pH-ul se reglează la 9,6. , se amestecă, apoi se aduce volumul soluției la semn cu apă purificată și se amestecă din nou.

Deci, atenție! Să presupunem că mergi la magazin să cumperi un televizor nou. (Ei bine, s-au certat, televizorul a fost distrus, cu cine nu se întâmplă.)

Uită-te la tejghea și întreabă vânzătorul: „Cât costă acest televizor?”

Vânzător: 1.000 USD. (Pauză, transformându-se în durere pentru banii pierduți).

La ce te gândești ca client acum? Gânduri diferite, diferite dar asemănătoare.

„Scump”, „O mie de dolari, o mie, tu-sya-cha”. Ia 2

Tu: Cât costă un televizor?

Vanzator: firma TV SONY, diagonala - metru. 1000 de dolari. Ecran plat. Termenul de utilizare al proiectării - 15 ani.

Ce ai în minte acum?

SONY, garantie, diagonala ~ 1 metru.

Există două efecte globale - efectul primatului și efectul recentității.

Cel mai mult suntem impresionați de ceea ce vine pe primul loc, efectul de primație.

Cel mai mult suntem impresionați de ceea ce urmează ultimul - efectul recentității. (Și Stirlitz știa despre aceste două efecte când l-a întrebat fie pe Bormann, fie pe Goering, fie nici pe unul, nici pe celălalt, dar nu-mi amintesc cine avea pastile pentru dureri de cap.)

Dacă înfășurăm prețul, dacă îl înfășurăm în sus și în jos precum chiflele într-un hamburger înfășoară o chiflă, prețul în sine nu se mai simte atât de puternic. Clientul începe să fie afectat de ceea ce a fost înainte de preț și de ceea ce a urmat după. O regulă simplă, de încredere, precum blugii americani sau cartofii fierți. Rusul le iubește pe amândouă.

Așadar, când spui prețul, nu uita că înainte și după el trebuie să plasezi câteva avantaje ale produsului tău, companiei.

Principiul general al regulii sandwich este formulat prin succesiunea semnelor aritmetice - *-+. Plus, minus, plus. Iată un sandviș pentru tine: două chifle pozitive și un cotlet negativ. (Pe baza ultimei fraze, această regulă poate fi numită regula unui vegetarian: un rulou este bun, carnea este rea.)

Desigur, este necesar să se măsoare calitatea și dimensiunea rulourilor și a cotleturilor. Adică plusurile pe care le plasezi în jurul prețului ar trebui să fie proporționale cu minusul.

Apropo, am uitat să spun că regula sandvișului se aplică nu numai la pronunțarea prețului, ci și în cazul demonstrării oricărei caracteristici negative, negative, inerentă produsului dvs. Orice afacere care lucrează are ceva negativ.

Îți dau un exemplu prost.

Client: Cât costă televizorul?

Vânzător: compania de televiziune SONY. SONY a fost fondată în 1903, timp în care a parcurs un drum lung de dezvoltare, în 1924... (încă o jumătate de oră).

Care este reacția ta? Desigur, nimănui nu-i place să mănânce hamburgeri cu chifle uriașe și cotlet subțiri. Măsurați lucrurile.

Această stratagemă are în esență două sensuri.

În spatele comportamentului exterior prietenos și chiar amabil, se ascund adevăratele lor motive egoiste și uneori răuvoitoare.

Fă-te să arăți ca un prost. În spatele simplității externe și naivității pentru a ascunde planuri de anvergură.

Să dăm mai întâi un exemplu pentru prima valoare.

Prințul Wu al Regatului Zheng se gândea la capturarea statului Hu. Dându-și seama că o confruntare militară directă este puțin probabil să-i aducă noroc, prințul Wu a decis să folosească viclenia. Și-a logodit fiica cu prințul Hu. Legăturile de familie oferă deja o oarecare garanție de liniște principatului Hu.

Dar asta nu este tot. Odată, după ce și-a adunat toți miniștrii, prințul Wu a spus despre planurile sale de a pune mâna pe pământ străin și i-a invitat să-și exprime părerea despre ce regat să atace. Unul dintre consilieri ia sugerat să înceapă un război cu principatul Hu. Wu a prefăcut mânie dreaptă. El a strigat: „Cum te-ai putut gândi să ataci regatul cu care sunt rudă?” - Și apoi prințul Wu l-a executat pe acest ministru pentru a spori efectul.

Zvonurile despre execuție și cauza acesteia au ajuns rapid în starea Hu. Prințul Hu s-a convins în cele din urmă de exclusivitatea bunelor intenții ale prințului Wu și a slăbit semnificativ protecția granițelor cu acest principat.

Ei bine, asta se cere. Prințul Wu a pornit imediat la atac și l-a răsturnat pe Prințul Hu, adăugându-și pământurile regatului său.

Ce s-a întâmplat cu fiica prințului învingător, nu am putut afla.

Deci iată zâmbetul:

dă o fiică în căsătorie;

execută ministrul.

Pumnalul a fost un atac surpriză.

Deși ne-am ocupat de negocierea prețurilor în capitolul privind rezistența financiară a clienților, cred că acest subiect merită o atenție specială. Pe piata exista firme al caror singur argument pentru client este pretul mic. Înțelegem că așa politica de pret se poate face din mai multe motive. Primul este de a face profituri printr-o cifră de afaceri uriașă. Prețul scăzut stimulează consumatorul să cumpere, sunt din ce în ce mai mulți consumatori, drept urmare, în ciuda marjei reduse, cifra de afaceri mare asigură venituri suficiente. Dacă o astfel de politică de prețuri este o întreprindere deliberată și deliberată, aproape nimeni nu poate acuza compania de neprofesionalism.

Dar poate exista un alt motiv pentru preturile mici - lipsa altor mijloace care sa incurajeze clientul sa cumpere produsul. Este destul de probabil ca firma să nu aibă avantaje semnificative ale produsului, sau astfel de avantaje, deși există, nu sunt recunoscute nici de conducerea companiei, nici de angajații obișnuiți. Ultima variantă este interesantă: sunt avantaje în esență, dar nu sunt în conștientizarea (în politica conștientă) a companiei care oferă produsul și, prin urmare, în ochii clientului, produsul arată și el extrem de decolorat. Dacă vi se pare că acest lucru nu vi se aplică în niciun fel, vă întreb, nu vă grăbiți să trageți concluzii, încercați să aruncați o privire mai atentă asupra produsului, serviciului dvs.

Folosiți cu adevărat întregul set de argumente pe care vi le oferă produsul în sine? Includeți în vânzări întregul pachet de servicii care poate fi furnizat clientului și pe care compania dumneavoastră este capabilă să-l creeze? Aceasta nu este o întrebare inactivă, ci una dintre cele mai importante pentru vânzări. Gandeste-te la asta. Totul este despre poziționarea produsului.

Negocierea prețului este inseparabilă de poziționare. Despre ce este poziționarea, vom vorbi chiar acum. Poziționare - evidențierea avantajelor durabile ale produsului sau serviciului tău în ochii clienților tăi care sunt diferite de produsele concurenței. Poziționând un produs, îl plasezi într-o gamă de produse similare, oferind clientului posibilitatea de a acorda atenție avantajelor care deosebesc produsul tău de produsele vândute de concurenții tăi. Pe de altă parte, prin poziționarea produsului, separă imaginea acestuia de imaginea produselor concurente în mintea clienților.

Negocierea prețului este negocierea pentru ceea ce plătește clientul.

Negocierea prețului este negocierea pentru ceea ce plătește clientul.

Cunoașteți atitudinea mea față de repetiție, care contribuie foarte mult la memorarea materialului. Gândul este limpede ca ziua. Când începi să vorbești despre preț, nu ar trebui să vorbești cu adevărat despre bani, ci despre ceea ce oferi clientului și ce oferă produsul tău. Doar în acest caz, poți negocia cu adevărat profesional și să-l faci pe client să plătească cât crezi de cuviință.

Încearcă să instalezi în minte un comutator basculant, un comutator care va funcționa de fiecare dată când clientul tău te întreabă: „Cât costă? ..” Comutatorul basculant intern ar trebui să traducă imediat, ca un traducător, această întrebare în alta: „ De ce voi plăti bani.” Acest comutator vă va oferi un serviciu neprețuit, veți câștiga mai mult de o mie și poate mai mult de o zeci de mii doar prin utilizarea acestui comutator basculant intern. Apropo, avem mai multe astfel de întrerupătoare în compania noastră. Deci, dacă doriți să le instalați, vă rugăm să ne contactați.

Poziționarea este un concept de marketing. Marketingul este știința și practica cum să ne asigurăm că, prin satisfacerea nevoilor clientului, să câștigi cât mai mult posibil. mai mulți bani. Marketingul este peste tot. Într-o zi, clientul meu, directorul de distribuție al unei mari companii de producție, mi-a spus că marketingul nu înseamnă doar segmentarea pieței și construirea de canale optime de distribuție, ci și comandă pe masă și asfalt bun în interiorul complexului de depozite la care apelează clienții.

De ce crezi că vorbesc cu tine despre orice altceva în afară de preț în secțiunea de negociere a prețurilor? Da, pentru că acesta este principiul de bază al negocierilor de bani - să vorbim nu despre bani, ci despre ceea ce îi înconjoară. Vorbiți despre valoare, nu despre preț.

Să ne imaginăm, după Schnapauff, un desen în imaginația noastră. Figura prezintă cântare, jumătatea stângă indică prețul, jumătatea dreaptă indică valoarea produsului. Formula de negociere a prețului: Valoare = Beneficiu - Preț. În partea stângă a scalei se află costurile care sunt așteptate în legătură cu achiziția unui astfel de produs. Pe partea dreaptă a cântarului, vânzătorul trebuie să pună toate beneficiile și beneficiile deținerii unui produs sau serviciu; cu cât sunt mai mulți, cu atât mai bine. Atunci această scară va fi atât de grea încât costurile nu vor depăși. „Mobilierul nostru este fabricat în Germania și știți ce simt nemții în ceea ce privește calitatea. Avem atât seturi clasice, cât și mobilier la modă - vom satisface gustul multora. În plus, la comanda dumneavoastră se pot realiza articole individuale. Noi avem designeri din educația specială - îndeplinim cele mai înalte standarde.”

Fiecare argument îngreunează bolul potrivit. La un moment dat, devine atât de semnificativ încât costurile nu pot depăși. Singurul lucru care se poate întâmpla este ca cântarul să se echilibreze.

Dar ce se întâmplă dacă spunem imediat prețul fără a sublinia beneficiile pentru client? Vasul din stânga cade brusc în jos, pentru că cel din dreapta este gol. Acum este foarte greu să schimbi starea cântarilor, aceștia sunt extrem de reticenți în a adăuga beneficii bolului potrivit și doar cu eforturi titane se poate muta cântarul spre predominanța bolului drept. Ceea ce vorbim acum este reguli generale negocierea unui preț. Aceste reguli sunt foarte importante, fără ele, conștientizarea lor interioară – în orice fel.

Cum se raportează scala preț-valoare cu poziționarea produsului? Desigur, îți amintești că poziționarea este alocarea în mintea consumatorului a avantajelor sustenabile ale unui produs sau serviciu, avantajele care deosebesc produsul tău de o serie de altele similare de pe piață. Poziționarea se realizează din mai multe motive, cel puțin patru; produs, serviciu, personal, imagine. Evidențierea beneficiilor durabile se numește diferențiere. Mi se pare că este clar de unde vine cuvântul „diferențiere”. Diferențierea este separare. Deci, care este diferențierea bunurilor, serviciilor, personalului și imaginii?

Există un set de criterii prin care îți poți caracteriza produsul, serviciile conexe, personalul care deservește acest produs și imaginea companiei.

Alegeți criteriile după care vă deosebești semnificativ de concurenții tăi și încearcă să obții beneficiile imprimate în mintea clientului. Atunci negocierile de preț nu vor fi dificile!

Așadar, când auziți întrebarea „Cât costă produsul dvs.?”, porniți comutatorul de comutare și răspundeți la întrebarea „Pentru ce plătesc?” Și, pentru a răspunde la această întrebare, trebuie să vă poziționați clar produsul. dupa toate criteriile: produsul in sine, servicii, personal si imagine. Desigur, nu totul poate fi spus clientului. Ceva, de exemplu, nivelul de serviciu, el trebuie să se simtă. Este imposibil să spun cuiva cât de bună este imaginea companiei mele dacă imaginea este proastă. Poziționarea nu este doar cuvinte reprezentant de vânzări, director de vânzări și CEO dar şi acţiuni concrete. „Pentru ce plătește clientul?” sinonim cu „Cum ne poziționăm compania?”.

Există multe reguli de urmat în negocierile de preț.

Regula 1. Nu vă justificați niciodată prețul

Daca clientul simte doar pentru o clipa ca iti faci scuze, va vedea punctul tau slab si va incepe sa puna presiune pe el. Și acesta este cel mai mult cel mai bun mod, in cel mai rau caz, clientul va crede ca produsul nu merita discutat. Nu te scuze. Pretul este o calitate inerentă a produsului, aș spune caracteristica acestuia, la fel ca și greutatea sau timpul de utilizare. Nu există produs fără preț, este imposibil. Cunoașteți valoarea dvs., a companiei și a produsului dvs. Justificarea prețului apare adesea în cuvintele vânzătorului.

Client: Cât costă?

P: Sistemul nostru costă 5.000 USD, dar este de foarte bună calitate și este proiectat pentru 10 ani.

Ce este în neregulă cu vânzătorul? Cuvântul „dar”. „Dar” sugerează opoziție, gândiți-vă la sensul „dar”. Spunem „dar” când ne opunem la ceva. Deci 5.000 de dolari sunt împotriva calității. Și ce înseamnă contrastul dintre 5.000 USD și calitate? Din astfel de cuvinte ale vânzătorului, poate urma un singur lucru: „Înțelegem că 5.000 de dolari este un preț prea mare, nejustificat, dar vindem un produs de calitate, așa că vă rugăm să plătiți”. Aceasta este conversația interioară. Să luăm în considerare o altă variantă.

K: Cât costă?

A.P.: Sistemul nostru costă 5.000 de dolari, este de foarte bună calitate și este proiectat pentru 10 ani.

Cu totul alta chestiune!!! Spune asta și asta. Comparați, simțiți diferența! În cuvintele noastre, justificarea prețului se poate manifesta într-un alt mod.

Regula 2. Fii încrezător în prețul cotat

Această regulă este legată de prima. Mai exact, scuzele vin din nesiguranță. Dar, în contextul prezentării noastre a acestui material, aș dori să împărtășesc aceste reguli. Următoarele manifestări vorbesc despre incertitudinea noastră.

O schimbare bruscă a caracteristicilor non-verbale ale vorbirii, care este vizibilă pentru client. Prețul poate fi pronunțat brusc într-un răsucitor de limbi sau, dimpotrivă, extrem de lent și vâscos. Ambele opțiuni indică clientului că ceva nu este în regulă.

Nerezonabil pentru refuzul clientului al vânzătorului de a vorbi despre preț atunci când clientul dorește să audă despre acesta. Aceasta se referă la o situație în care vânzătorul dă un răspuns extrem de evaziv la o întrebare directă a clientului despre preț, încercând inept să evite acest subiect. Am spus deja că dacă nu știi să aplici nicio regulă, ci doar știi despre existența lor, este mai bine să nu le aplici. „Exersează pe pisici”. Un client care simte manipularea partenerului său încetează să-l considere pe acesta din urmă ca atare. Contactul este încheiat instantaneu. Singurul impuls al clientului acum este să dezlege complet manipularea și să o contracareze. Da, nu poți numi un preț până nu ești sigur că ai prezentat clientului toate avantajele produsului. Dar, de asemenea, este imposibil să abuzezi de răbdarea clientului. Și uneori este mai bine să numiți un preț în detrimentul tehnologiei. Nu mă voi sătura să repet că noi, ca vânzători, trebuie să fim foarte flexibili în comportament.

În orice caz, arată-ți încrederea când vorbești despre bani. Și pentru a crește încrederea, trebuie să porniți același comutator pe care l-am menționat.

Regula 3: Folosiți metoda sandwich

Deci, atenție! Să presupunem că mergi la magazin să cumperi un televizor nou. (Ei bine, s-au certat, televizorul a fost distrus, cu cine nu se întâmplă.)

Uită-te la tejghea și întreabă vânzătorul: „Cât costă acest televizor?”

Vânzător: 1.000 USD. (Pauză, transformându-se în durere pentru banii pierduți).

La ce te gândești ca client acum? Gânduri diferite, diferite dar asemănătoare.

„Scump”, „O mie de dolari, o mie, tu-sya-cha”. Ia 2

Tu: Cât costă un televizor?

Vanzator: firma TV SONY, diagonala - metru. 1000 de dolari. Ecran plat. Termenul de utilizare al proiectării - 15 ani.

Ce ai în minte acum?

SONY, garantie, diagonala ~ 1 metru.

Există două efecte globale - efectul primatului și efectul recentității.

Cel mai mult suntem impresionați de ceea ce vine pe primul loc, efectul de primație.

Cel mai mult suntem impresionați de ceea ce urmează ultimul - efectul recentității. (Și Stirlitz știa despre aceste două efecte când l-a întrebat fie pe Bormann, fie pe Goering, fie nici pe unul, nici pe celălalt, dar nu-mi amintesc cine avea pastile pentru dureri de cap.)

Dacă înfășurăm prețul, dacă îl înfășurăm în sus și în jos precum chiflele într-un hamburger înfășoară o chiflă, prețul în sine nu se mai simte atât de puternic. Clientul începe să fie afectat de ceea ce a fost înainte de preț și de ceea ce a urmat după. O regulă simplă, de încredere, precum blugii americani sau cartofii fierți. Rusul le iubește pe amândouă.

Așadar, când spui prețul, nu uita că înainte și după el trebuie să plasezi câteva avantaje ale produsului tău, companiei.

Principiul general al regulii sandwich este formulat prin succesiunea semnelor aritmetice - *-+. Plus, minus, plus. Iată un sandviș pentru tine: două chifle pozitive și un cotlet negativ. (Pe baza ultimei fraze, această regulă poate fi numită regula unui vegetarian: un rulou este bun, carnea este rea.)

Desigur, este necesar să se măsoare calitatea și dimensiunea rulourilor și a cotleturilor. Adică plusurile pe care le plasezi în jurul prețului ar trebui să fie proporționale cu minusul.

Apropo, am uitat să spun că regula sandvișului se aplică nu numai la pronunțarea prețului, ci și în cazul demonstrării oricărei caracteristici negative, negative, inerentă produsului dvs. Orice afacere care lucrează are ceva negativ.

Îți dau un exemplu prost.

Client: Cât costă televizorul?

Vânzător: compania de televiziune SONY. SONY a fost fondată în 1903, timp în care a parcurs un drum lung de dezvoltare, în 1924... (încă o jumătate de oră).

Care este reacția ta? Desigur, nimănui nu-i place să mănânce hamburgeri cu chifle uriașe și cotlet subțiri. Măsurați lucrurile.

Regula 4. Aplică metoda „Văd – cred – vreau”

A vorbi despre preț poate fi foarte stresant, mai ales când clientul îți cere numere și nu ai avut timp să vorbești despre beneficiile lucrului cu tine. Aici te poate ajuta metoda „văd – cred – vreau”. Metoda este următoarea. În primul rând, îi declari interlocutorului tău ceea ce este de netăgăduit, ceea ce este sub controlul simțurilor tale, ceea ce poți vedea, auzi, ții în mâini. Când subliniezi lucruri de nerefuzat cu cuvinte, faci primul pas către acord. Vă spun: „Această carte se numește Vânzarea activă”, „o țineți în mâini” sau „cartea este pe masă”, „tavanul este alb”, „citiți o carte”, „ te atingi de hârtie”. Este imposibil să mă cert cu ceea ce spun, vorbesc despre ceea ce este cu adevărat. De ce fac asta? Pentru a găsi măcar un punct asupra căruia nu trebuie să argumentăm, deoarece amândoi știm că acesta este cazul. Adică pronunț adevărul care este comun atât pentru mine, cât și pentru client. Întocmesc un alt acord, pentru că ceea ce am spus nu poate fi pus la îndoială. Și asta nu este.

Există tehnici speciale de transă în care se folosește o tehnică similară. În primul rând, o persoană care este pusă în transă este numită mai multe lucruri incontestabile: „Stai pe un scaun, mâinile tale ating cotierele, auzi ticăitul ceasului și...”, iar apoi ei spun ce au spus. vreau să sugerez: „... ticăitul ceasului și devii complet calm”. O tehnologie destul de puternică pentru introducerea în transă. Dar nu vorbim acum despre transă, ci despre crearea unui contact maxim cu clientul. Deci, pentru a crea contact, atât hipnologii, cât și vânzătorul spun lucruri evidente.

Al doilea pas este pronunția de către vânzător a caracteristicilor deja subiective. Primul a fost complet obiectiv, al doilea - sentimentele tale subiective despre asta. „Văd contractul în mâinile tale și înțeleg cât de important este pentru tine”, îi spun partenerului meu în momentul discuției despre penalitățile pe care acesta cere să le plătească. „Te aud și simt că putem fi de acord. .”

Al treilea pas - exprimare propria dorință, o demonstrație a impulsului pe care vrei să-l împlinești. În al treilea pas, este timpul să-i spui clientului ce trebuie cu adevărat să spui. Dacă ai face asta imediat, cel mai probabil ai evoca emoții agresive în client.

Vânzător: Aș dori să vorbesc despre beneficiile produsului nostru.

K: Dar te intreb despre altceva!!!

Și acum opțiunea mea.

Client: Cât costă produsul tău?

Vânzător: Vă aud întrebarea și înțeleg că este importantă pentru dumneavoastră, deoarece doriți să evaluați produsul nostru și, prin urmare, aș vrea să vă spun despre ceea ce oferim.

Deci, simplu și fără probleme, putem transfera conversația de la preț la valoare, ceea ce este necesar în vânzări active.

Voi remarca mai ales că metoda „auzi – simți – vrei” este aplicabilă nu numai în situațiile de discuție de preț, ci și în orice alte cazuri în care există un anumit dezacord între tine și partenerul tău cu privire la ceea ce ar trebui discutat acum. În acest caz, aplicați această metodă și vorbiți despre ceea ce credeți că este necesar. Și apoi treceți la subiectul de interes pentru client.

Rezum metoda. Primul pas este să vorbim despre fapte, despre lucruri obiective. Al doilea pas este să vorbești despre sentimente sau gânduri despre asta. Adică mai întâi obiectivul, apoi subiectiv. Al treilea pas sunt intențiile tale pe care vrei să le realizezi.

(Am venit cu această metodă în această versiune specială cu vechiul meu prieten, cu care, vai, ne-am certat mai târziu. De ce? Cred că el este de vină. Conflict distructiv. Doamne ferește.)

Regula 5. Vorbiți despre amplitudinea prețului

Dacă clientul insistă să spui prețul chiar de la începutul contactului, vorbește despre gama de prețuri.

Client: Cât costă un bilet în Antarctica?

Vanzator: Pretul este alcatuit din mai multe componente care determina suma totala. Timp de odihnă, perioadă de odihnă, tip de hotel, serviciu suplimentar, zbor charter sau regulat... Prin urmare, un bilet poate costa de la 100 la 1500 de dolari. K: Înțeleg.

P: Având în vedere asta, permiteți-mi să vă pun câteva întrebări. K: Hai să mergem.

Nu vă fie frică să vorbiți despre preț, adoră acest subiect. Dar vorbește profesional!

Pentru munca eficientași dezvoltare, angajații au nevoie de informații despre acțiunile lor de succes și despre ce trebuie schimbat. Prin urmare, pe formare managerială liderii învață metode de feedback de la subordonați. Una dintre cele mai frecvente este metoda sandwich. Liderii sunt învățați să noteze mai întâi aspectele pozitive ale muncii angajatului (lauda #1), apoi să exprime criticile și apoi să laude din nou, încheind conversația pe o notă pozitivă (lauda #2). „Umplutura” – o remarcă critică – este cuibărată între două „chile” de laudă. Laudele inițiale sunt necesare pentru a construi contactul, pentru a câștiga încredere și pentru a reduce îngrijorarea și rezistența angajatului. Critica care urmează ajută la îmbunătățirea rezultatelor. Și laudele de la sfârșit ar trebui să netezeze gustul neplăcut al criticilor. Deci acest „fast-food” ar trebui să funcționeze teoretic.

Rezultatele cercetării infirmă eficacitatea metodei sandwich și, mai rău, indică efecte secundare negative. Cercetătorii au întrebat angajații cum preferă să primească feedback. Și oamenii au vorbit în unanimitate pentru faptul că criticile și laudele nu trebuie amestecate într-o singură conversație, ci să sune separat. Angajații care primesc în mod regulat „sandvișuri” încep să considere orice comentarii pozitive ale managerului ca fiind nesincere. La urma urmei, ei știu că, după laude, ceea ce a vrut cu adevărat să spună liderul va suna cu siguranță - critică. Dar efectul criticii este, de asemenea, redus și adesea dispar complet din cauza laudei nr. 2. Toată lumea crede că liderul nu a vrut să spună serios că, de exemplu, întârzierea era inacceptabilă, pentru că l-a lăudat pe angajat la sfârșitul conversației. . Se știe că oamenii își amintesc cel mai bine ideile la începutul și la sfârșitul unei conversații.

Mulți manageri folosesc metoda sandwich nu pentru că este eficientă. Este mai ușor să începi o conversație dificilă nu cu cuvinte neplăcute, ci cu una pozitivă. Dar cu cât sunt mai lungi discursurile introductive laudative, cu atât este mai dificil pentru lider să treacă la critici.

Pentru ca feedback-ul să fie eficient, managerul trebuie să rezolve în mod constant două probleme.

Construiți relații în care angajatul va fi indiferent la feedback-ul superiorilor. Astfel de relații se bazează fie pe încredere, fie pe frică. Un angajat va avea încredere în feedback-ul managerului dacă crede că managerul dorește sincer să-i ajute pe subordonați, și nu doar se afirmă și dacă consideră că managerul este informat și competent în problema în discuție.

Sau relațiile pot fi construite pe frică, atunci când unui angajat îi este frică să înșele așteptările managerului. Dar pentru aceasta, angajatul trebuie să știe că managerul are puterea reală de a recompensa sau de a pedepsi. Subordonații trebuie să se asigure că este imposibil să ascundă de superiori munca prost făcută și că pedeapsa (sau, mai rar, recompensa) va fi inevitabilă.

Cu toate acestea, o astfel de relație între un angajat și un manager poate fi construită (sau distrusă) pe toată durata lucrului în comun și nu într-o conversație specifică. Și încercarea de a construi instantaneu încredere cu Praise #1 este destul de naiv.

Influențați acțiunile angajaților prin feedback. Cum să o faci corect din punct de vedere al științei? Timpul de feedback, intervalul minim dintre eveniment și feedback-ul (conversația) ulterior este unul dintre principalii factori de succes. Prin urmare, procedurile de revizuire anuală sunt rareori utile pentru îmbunătățirea rezultatelor. Feedback-ul frecvent, aproape online, va avea un efect mult mai mare.

Dacă angajatul se comportă deja corect, acesta poate fi susținut de laude. Dar progresele și promisiunile care încurajează angajații să răspundă corect nu funcționează. Să presupunem că un manager observă că un angajat ia o pauză de la serviciu. Bonusul promis pentru muncă grea nu va face decât să întărească angajatul în dorința de a continua să nu facă nimic. Prin urmare, mai întâi trebuie să realizați o muncă conștiincioasă și abia apoi să-i laudați adevăratele succese.

Comportamentul nedorit poate fi corectat cu critici constructive, dar trebuie legat de momentul în care se discută evenimentul. Pedepsirea unui angajat după fapt, când acesta a depășit deja toate termenele, nu va ajuta la corectarea situației. Și nu confunda critica cu amenințările. De exemplu, o promisiune de a concedia un angajat dacă acesta continuă să se sustragă de la locul de muncă va duce doar la faptul că angajatul va evita contactul cu managerul, dar nu va începe să lucreze mai bine.

Dacă liderul a construit deja o relație de încredere și laudă și critică subalternii cu o dorință sinceră de a ajuta, ar trebui să facă acest lucru fără pauze, cât mai repede posibil și, de asemenea, să-și exprime gândurile în mod specific și constructiv.

Problema este că întotdeauna vor exista angajați care nu sunt pregătiți să audă comentariile managerului și să-și corecteze acțiunile. Motivul este că experiențele lor cu oamenii de la putere – părinți, profesori, șefi anteriori – au fost negative și uneori traumatizante. Și acel scepticism se poate extinde și la tine. O modalitate simplă de ieșire este să scapi de angajatul cu probleme. Dar va fi mai util dacă îți faci timp pentru a construi relații de încredere și a lăuda angajatul în acele situații aparent nesemnificative în care a auzit și a ținut cont de dorințele tale. Și atunci chiar și un angajat care părea incorigibil te poate surprinde plăcut.