Întrebări despre achiziție. Tehnica vânzărilor active în magazin. Exemple de întrebări cu coadă

avertisment: Declarația de views_handler_filter :: options_validate () ar trebui să fie compatibilă cu views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) în / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter. inc pe linia 0.
avertisment: Declarația de views_handler_filter :: options_submit () ar trebui să fie compatibilă cu views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) în / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter. inc pe linia 0.
avertisment strict: Declarația views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () ar trebui să fie compatibilă cu views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) în / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .în linia 0.
avertisment strict: Declarația views_plugin_style_default :: options () ar trebui să fie compatibilă cu views_object :: options () în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pe linia 0.
avertisment strict: Declarația views_plugin_row :: options_validate () ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) în / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc pe linia 0.
avertisment strict: Declarația views_plugin_row :: options_submit () ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) în / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc pe linia 0.
avertisment strict: Vizualizarea metodelor nestatice :: load () nu ar trebui să fie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
avertisment strict: Vizualizarea metodelor nestatice :: load () nu ar trebui să fie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
avertisment strict: Vizualizarea metodelor nestatice :: load () nu ar trebui să fie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
avertisment strict: Declarația views_handler_argument :: init () ar trebui să fie compatibilă cu views_handler :: init (& $ view, $ options) în / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .în linia 0.
avertisment strict: Vizualizarea metodelor nestatice :: load () nu ar trebui să fie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
avertisment strict: Vizualizarea metodelor nestatice :: load () nu ar trebui să fie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
avertisment strict: Vizualizarea metodelor nestatice :: load () nu ar trebui să fie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.

Capacitatea de a pune întrebări rezonabile este deja un semn important și necesar de inteligență și discernământ.
Immanuel Kant

Întrebările sunt tehnologia de bază a vânzărilor și, așa cum a spus cu adevărat renumitul agent de vânzări Brian Tracy, sunt instrumentele unui vânzător de succes.

O strategie pentru întrebări este un fel de pâlnie de întrebări care ajută la obținerea acestora informatie necesara, pentru a cuceri clientul și, ceea ce este foarte important, permitemențineți conducerea în conversație,ceea ce înseamnă să îi dai direcția corectă.

Întrebările referitoare la vânzări sunt cea mai importantă legătură dintre o întâlnire de afaceri și o tranzacție de succes.

Tipurile de întrebări de vânzare adresate unui client în diferite etape ale ciclului de vânzări pot fi clasificate în 13 grupe după scop. Cunoașterea tehnologiei de vânzare, a specificului și secvenței sale va facilita foarte mult comunicarea nu numai profesional, ci și în viața de zi cu zi:

Întrebare de contact
Întrebare-opinie
Întrebarea faptelor
Întrebare rezonabilă (întrebare secundară a faptelor)
Întrebarea rezultatului
Întrebări sugestive
Întrebare despre prezentare (despre consimțământul de a asculta)
Problema consimțământului
Întrebare de explicație
Rezumând întrebarea de opinie
Întrebare de căutare reper
Întrebare-declarație
Întrebarea motivelor ascunse.

Tehnologie de vânzare - 13 întrebări pe exemplul unei agenții de publicitate

Această tehnologie a vânzărilor directe și non-directe poate fi bine ilustrată prin exemplu agentie de publicitate. Să presupunem că o companie de produse promoționale a trimis la e-mail ofertele lor comerciale către mai multe companii în dezvoltare dinamică.

Unul asociat cu afaceri auto, care avea nevoie doar de servicii promoționale. Conversația telefonică preliminară a fost efectuată cu succes de manager. În curând, un potențial client a venit la biroul agenților de publicitate pentru a lua în considerare diverse opțiuni pentru o propunere comercială.

Această vizită în sine este o realizare certă, iar acum trebuie întărită impresia favorabilă a clientului. Primul contact personal este extrem de important aici: clientul ar trebui să fie întâmpinat cu respect, prietenos, dar fără patos excesiv sau oficialitate. Acest lucru vă poate ajuta întrebare pentru contact .

Esența sa este clară din nume: a pregăti o persoană pentru o conversație, „întinzând” un fel de „fir de legătură” între vânzător și cumpărător. Uneori, ca și în dialogul de mai jos, este posibilă o întrebare goală (cu un răspuns intenționat), care va direcționa rapid conversația direct „mai aproape de subiect”.

Manager (denumit în continuare M): Bună ziua! Ți-a fost greu să ne găsești biroul?
Client (denumit în continuare C): Nu, mulțumesc, aveți un semn foarte vizibil.
M: Da, am încercat - ne-am gândit că este inutil ca un cizmar să rămână fără ghete!

Atenție: nici măcar un cuvânt despre calitatea serviciului dvs. (semnul a fost făcut intern), ar părea intruziv. Cu toate acestea, datorită întrebarea corectă, atractivitatea produselor a fost deja apreciată și remarcată de el însuși client potențial... Puteți „prelua” acest potențial și puteți continua conversația. întrebare-opinie:

M: De asemenea, credeți că acesta este un aspect adecvat pentru a atrage atenția? Credeți că anunțurile de format mare sunt eficiente?
K: Da, noi, de exemplu, am observat că în zonele în care panourile noastre sunt deja amplasate, sucursalele companiei sunt vizitate mai activ.

Întrebarea-opinie are o povară considerabilă. În primul rând, vânzătorul începe să abordeze cu atenție subiectul de interes pentru el, constatând preferințele clientului.

În al doilea rând, clientul va fi mulțumit că un profesionist este interesat de punctul său de vedere - mai mult, exprimarea poziției sale în acest caz nu obligă la nimic și, prin urmare, nu se încordează. Acest lucru creează un mediu emoțional primitor care vă va permite să treceți la o conversație mai serioasă o chestiune de fapte:

M: Apropo, am observat că panourile dvs. publicitare circulau de-a lungul drumurilor de est și centrale. Mă întreb de ce ai decis să le instalezi acolo?
K: Aceste zone au cel mai aglomerat trafic. Și oamenii de la volan, după cum știți, sunt practic publicul nostru țintă.

Care sunt avantajele cunoașterii unor astfel de fapte? Vânzătorul începe să înțeleagă mai bine motivele acțiunilor clientului. Aceasta înseamnă că problema clientului este mai clară, pe care intenționează să o rezolve cu ajutorul contractorului. Dacă te uiți mai adânc, este posibil ca vânzătorul să găsească și să poată oferi clientului însuși o soluție care nu a apărut încă.

În această situație, ideile clientului sunt încă limitate doar la publicitatea în format mare care și-a dovedit deja eficacitatea. Iar alegerea, între timp, este mult mai mare. Aceasta înseamnă că este necesar să lărgim orizonturile clientului, să-l orientăm spre alte tipuri de servicii.

Mai mult, să facă acest lucru astfel încât să fie sigur că el însuși a luat o decizie pe baza informațiilor primite. Dar pentru aceasta, informații suplimentare nu vor interfera cu managerul. Pentru a împiedica interesul vânzătorului să pară o curiozitate inactivă, ar trebui explicat prin îngrijorarea pentru nevoile clientului. Și atunci va fi destul întrebări valide:

M: Pentru a găsi cea mai bună opțiune pentru dvs., aș dori să știu dacă aveți experiență cu alte tipuri de publicitate?
K: Da, publicăm periodic informații în ziare despre acțiunile noastre.
M: Adică, acestea sunt reclame cu caracter unic (nepermanent)?
K: Da, încă preferăm panourile publicitare ca suport permanent.

Acum conversația a ajuns la un punct foarte important. Puteți analiza de ce tipul de publicitate deja testat de client este eficient, ce cerințe îndeplinește. Prin urmare, este necesar să aflăm la ce se așteaptă clientul de la interpret, ce rezultat dorește să obțină la ieșire. Pentru aceasta există interogare despre rezultat:

M: De ce sunt panourile publicitare cea mai bună reclamă pentru dvs.?
K: Pentru că atrag atenția unui număr mare de șoferi, dintre care unii vor fi probabil interesați de produsele noastre.

Pe parcursul conversației, este posibil ca vânzătorul să fi făcut deja concluzii cu privire la ce tipuri de servicii va avea nevoie acest client. Acum, clientul trebuie să ajungă la aceeași concluzie.

Ar fi frumos dacă ar simți o oarecare nemulțumire față de ceea ce are acum și s-ar gândi la înlocuirea sau serviciu suplimentar... Pentru a direcționa gândurile clientului în direcția corectă, vânzătorul recurge la intrebari principale:

M: Din câte am înțeles, un flux mare de consumatori potențiali și un termen lung de postare a informațiilor sunt importante pentru dvs. - în special pentru șoferi?
K: În principiu, da.
M: Poate atunci nu scuturi, dar vergeturile sunt mai potrivite pentru tine? Avantajul lor este că se află mult mai mult în fața ochilor șoferilor și trecătorilor.
K: Cred că acest lucru este demn de atenție.
M: De asemenea, poate ar trebui să vă gândiți la consumatorii care locuiesc în alte zone ale orașului sau la cei care temporar nu conduc vehicule?
K: Ce vrei să spui?
M: Poate că nu ar trebui să te concentrezi doar pe autostrăzi. Există diferite tipuri de articole promoționale care vă vor extinde mult publicul. De exemplu, calendare cu simbolurile dvs. - pot fi distribuite la benzinării sau în magazinele de piese de schimb.

S-ar putea foarte bine ca clientul să fi auzit acum despre posibilitățile pe care anterior nu le-a luat deloc în seamă. Și dacă concurenții săi nu folosesc astfel de tehnici, acest lucru oferă un avantaj clar. Prin urmare, cel mai probabil, clientul este interesat de .

A sosit momentul să întrerupem cascada de întrebări pentru o vreme și, în cele din urmă, să arătăm clientului de ce a venit. Și încă mai mult. La urma urmei, vânzătorul a „aruncat deja o tijă” pentru a demonstra câteva jetoane publicitare suplimentare.

El are dreptul să se aștepte la asta mai mult poveste detaliată va ajuta la îndepărtarea clientului de stereotipurile predominante și va induce să facă mai multe comenzi simultan

Pe scurt, este timpul să treci la prezentare. Cu toate acestea, nu puteți trage doar cumpărătorul la tribune de mână. Trebuie să vă asigurați că este gata să vadă eșantioane de produse și să asculte comentariile vânzătorului.

Este absolut necesar să puneți o întrebare despre consimțământul prezentării! La urma urmei, apelând la client cu o astfel de întrebare și primind un răspuns afirmativ, vânzătorul lansează un mecanism psihologic important.

Acceptând prezentarea, clientul se aruncă mai adânc în procesul de negociere. Astfel, își asumă o anumită responsabilitate - nu atât față de compania executantă, cât și față de el însuși și de partenerii sau conducerea sa.

Acum va încerca cu adevărat să profite la maximum de prezentarea produsului și să obțină informații cuprinzătoare. Într-adevăr, este probabil ca opinia sa să fie decisivă în luarea deciziei finale.

Aceasta înseamnă că a obține consimțământul pentru prezentare înseamnă a avea o șansă serioasă de a comanda.

Asa de, întrebare de prezentare:

M: Poate aveți dorința de a vă familiariza cu sortimentul nostru chiar acum?
K: Să vedem ...

Managerul face o prezentare. După aceea, clientul, de regulă, va ști deja suficient pentru a-și determina intențiile. Să presupunem că, în general, este mulțumit de ceea ce vede.

În funcție de puterile pe care le are clientul, acesta poate lua o decizie pe cont propriu sau trebuie să o coordoneze cu partenerii sau conducerea. Într-un fel sau altul, rezultatul prezentării nu ar trebui să „atârne în aer” și, prin urmare, managerul ar trebui să întrebe clientul întrebare de consimțământ:

M: Cred că ați dori să discutați decizia dvs. cu partenerii. Este posibil să particip la această conversație?
K: Nu cred că este necesar.

Acesta este un răspuns destul de așteptat și comun. Probabil, clientul vrea pur și simplu să discute cu partenerul impresia sa despre compania executantă și serviciile acesteia fără persoane din afară. Poate că partenerul său este fierbinte, intratabil și prejudiciază împotriva vânzătorilor.

Și există alte motive presupuse pentru refuz? Dar, în niciun caz, acest „nu”, spus de client, nu înseamnă dezacord final sau dezinteres.

Ar fi o greșeală, cu disperare, să lăsați clientul fără a afla motivele refuzului. Nu te poți opri! La urma urmei, așa cum a spus Honore Balzac, „pentru a atinge obiectivul, trebuie mai întâi să plecăm » ... S-au făcut deja multe eforturi - de ambele părți.

Și dacă vânzătorul și-a condus corect linia, atunci ar fi trebuit să apară o anumită înțelegere reciprocă. Trebuie să încercați să profitați de acest lucru și să încercați să întrebați întrebare de explicație:

M: Pot să știu care este motivul refuzului tău?
K: Vreau doar să mă consult cu un partener față în față.

Principala cerință pentru întrebarea explicației: nu trebuie să fie agresivă, să exprime nemulțumirea sau nedumerirea față de vânzător. Prin urmare, nu ar trebui să începeți cu cuvântul „de ce?”, Care poate fi perceput ca o afirmație.

Obsesia poate, de asemenea, distruge totul. În general, clientul nu este obligat față de contractant și cu atât mai mult - nu ar trebui să raporteze motivele îndoielilor sale.

Dar vânzătorul are nevoie de aceste informații! Pe baza acestuia, puteți trage concluzii utile despre ceea ce nu îi place clientului și vă puteți adapta la adevăratele sale nevoi.

În primul rând, merită să reamintim clientului aspectele pozitive ale întâlnirii. Lasă-i să fie rezumați în viziunea lui! Lăsați clientul să se concentreze asupra beneficiilor lor! Acesta va fi un mare plus pentru vânzător.

Serviți astfel de obiective importante va fi capabil să rezumând întrebarea de opinie:

M: Astăzi am vorbit despre mai multe opțiuni pentru promovarea produsului dvs. pe piață. Avantajul primului este în durabilitatea sa, avantajul celui de-al doilea este în ușurința de execuție, al treilea este bun pentru versatilitate, al patrulea este pentru acoperirea largă a publicului consumator. Cum apreciați aceste oportunități?
K: Toate acestea par suficient de convingătoare. Dar totuși, trebuie totuși să te gândești. Poate că unele detalii nu se vor potrivi partenerilor mei.

Acest lucru se va întâmpla probabil în acest moment al ciclului de vânzări. După ce clientul a ascultat propoziția principală cu prezentarea finala, cel mai adesea are anumite obiecții. Este puțin probabil ca orice afacere mai mult sau mai puțin mare să se descurce fără ele.

Acest lucru este foarte ușor de înțeles din punct de vedere uman: clientul se teme de risc și dezamăgire. Pe de altă parte, indecizia clientului sugerează că este serios în legătură cu propunerea și încearcă să o ia în considerare din toate părțile.

Interesul pentru serviciu îl poate determina să-și exprime comentariile și îndoielile chiar acum, ca răspuns la întrebarea-opinie. Dar acesta este idealul. În realitate, clienții pot avea diverse motive și motive pentru a nu-și împărtăși ezitările cu interpreții.

Atunci vânzătorul poate încerca să ghicească care este problema cu ajutorul o întrebare care vizează găsirea unui punct de referință ... Scopul său este încă de a determina clientul să răspundă la ceea ce nu i se potrivește exact în propunere. Există multe modalități de a pune această întrebare.

1) Concentrarea pe îndoielile clientului (formă negativă).

M: Poate credeți că acest model va fi incomod în funcționare? (Un mic truc: de fapt, răspunsul este cunoscut, deoarece exploatarea este bine aici).
K: Nu am plângeri aici.
M: Atunci, poate, nu sunteți mulțumit de timpul de producție? (Trucul este același: sincronizarea este optimă, nu găsiți vina. De ce să nu vă concentrați din nou pe asta?).
K: Nu, calendarul este acceptabil.

2) Vă puteți concentra pe evaluări pozitive ale clienților (formă pozitivă).

M: Ți-a plăcut aspectul pe care l-am propus?
Sau: Din câte am înțeles, calitatea înaltă a materialului este importantă pentru dvs.?
Și, în sfârșit: Text promoțional Ați aprobat, de asemenea, în general?

Se pare că totul este în regulă. Care este captura, atunci? Cel mai probabil, clientul, văzând o dorință atât de sinceră a vânzătorului de a ajunge la fund, va fi sincer și va explica ceea ce nu-i place. La urma urmei, este în interesul său. O varietate de probleme pot fi controversate: de la dezacord cu perioada de garanție la o metodă de livrare incomodă. Plata este adesea un obstacol. Acesta este poate cel mai clar exemplu.

K: Cred că nu vor exista probleme cu toate cele de mai sus. Faptul este că m-a interesat propunerea dvs. pentru fabricarea calendarelor și nu am prevăzut fonduri pentru aceasta.

În cele din urmă, obiectivul intermediar al vânzătorului a fost atins: sursa ezitării clientului a devenit clară - lipsa fondurilor. Și, slavă Domnului, găsirea unei ieșiri din această situație nu necesită nici măcar reinventarea roții. Trebuie doar să formulați întrebare-declarație:

M: Sunteți gata să plasați mai multe comenzi simultan dacă cooperăm cu dvs. în condiții preferențiale? De exemplu, vom face reduceri la unele tipuri de muncă?

Aceasta este o întrebare plăcută pentru client. Și și pentru vânzător - dacă îl privești dintr-un anumit unghi. Esența sa constă în dorința de a-și face concesii unul altuia. Schimbul de concesii a salvat un număr incredibil de oferte!

Cel mai interesant lucru este că aceste indulgențe nu trebuie să fie deloc echivalente. Psihologia este următoarea: atunci când acestea sunt inferioare dvs., doriți să răspundeți în natură, oricât de mult. Dacă se obține înțelegerea reciprocă în această parte, atunci va fi posibil să felicitați ambele părți pentru o afacere bună!

Cu toate acestea, acest client nu poate rezolva singur aceste probleme și îi reamintește vânzătorului:

K: Trebuie să mă consult cu partenerii.
M: Deoarece au apărut noi circumstanțe în negocierile noastre, pot fi prezent la conversație? Acest lucru va face conversația mai concentrată și mai specifică.
K: Cred că ai dreptate.

Așadar, managerul (la a doua încercare) a primit consimțământul de a participa la discuția finală și, evident, decisivă a detaliilor tranzacției. În consecință, a devenit posibil să-i ții progresul sub control.

Poate că acum poți răsufla ușurat. Am făcut o treabă grozavă! Am vorbit, ne-am atins obiectivul, am fost mulțumiți unul de celălalt. Pot să mă dispersez?

Cu toate acestea, există o tehnică mai eficientă (și mai eficientă!) „În rezervă” care vă permite să scoateți la suprafață unele inconsecvențe ascunse care ar putea împiedica și mai mult încheierea unui acord. Aceasta este așa-numita „tehnică a mânerului ușii”.

Acesta constă în faptul că managerul pune ultima întrebare atunci când clientul a apucat deja literalmente clanța ușii pentru a ieși. Fluxul liber și deja relaxat al gândurilor sale invadează brusc Întrebarea managerului despre motivele ascunse:

M: Crezi că am discutat despre toate nuanțele?
K (ușor luat prin surprindere): Poate că sunt puțin confuz de faptul că stilul aspectului publicitar amintește oarecum de stilul concurenților noștri.

O întrebare neașteptată a tras din subconștientul clientului, în mod voluntar sau involuntar, un contraargument ascuns, care în etapa finală ar putea confunda oarecum cardurile agenților de publicitate.

Acum interpretul va lua act de comentariu. Pentru profesioniștii buni nu va fi dificil să o elimine, iar managerul va veni pregătit pentru conversația finală.

13 întrebări - tehnologia vânzărilor eficiente

Conversație descrisă între client și vânzător servicii de publicitate schițat și a mers fără probleme, fără probleme. Firește, în viața reală acest lucru este extrem de rar. Pentru ca aceste negocieri să aibă succes, vânzătorul are nevoie de o pregătire minuțioasă.

Strategia cu 13 întrebări discutată mai sus poate fi adaptată oricărei afaceri, iar stăpânirea acesteia vă permite să anticipați diferite transformări în conversație.

Pregătirea preliminară crește probabilitatea închiderii unei tranzacții cu 50%

Toți vânzătorii de succes, împărtășind experiența lor, insistă asupra unui singur lucru: cea mai riscantă strategie se numește „unde va lua curba”. Prin urmare, toate întrebările adresate managerului de vânzări înainte de orice negociere ar trebui să fie atent examinate și prezentate cu opțiuni pentru posibile răspunsuri de la client.

Este recomandabil să faceți acest lucru în scris. Apoi, ar trebui să vizualizați conversația și chiar să repetați gesturile, privirile și zâmbetele în fața oglinzii. Cunoașterea limbajului semnelor în general poate aduce avantaje neprețuite negociatorului și, în orice public, îl va pune într-o poziție avantajoasă.

Este chiar dificil să enumerăm câte abilități și cunoștințe necesită un negociator virtuos. Astfel de specialiști sunt extrem de solicitați și foarte considerați. Acest lucru confirmă opinia lui John Rockefeller: „Capacitatea de a comunica cu oamenii este o marfă și voi plăti mai mult pentru asta decât pentru orice altceva din lume”. Oricine dorește să aibă succes în acest domeniu trebuie să-și amintească faptul că negociatorii talentați nu se nasc. Desigur, o anumită carismă poate fi dată unei persoane prin natură, dar toate celelalte calități sunt dobândite prin munca minuțioasă pe sine.

Un caz foarte indicativ în acest sens este dat de Brian Tracy în cartea sa „ Metode eficiente vânzări ": un bărbat a întâlnit un muzician pe stradă în New York și l-a întrebat cum să ajungă la faimosul Carnegie Hall. „Prin muncă, numai prin muncă”, a răspuns muzicianul ...

O întrebare presupune întotdeauna un răspuns și, dacă există un răspuns, atunci există un dialog. Ce este vânzările dacă nu dialogul? După ce ați însușit tehnica întrebărilor, veți învăța cum să efectuați negocieri eficiente, să gestionați cursul conversației și, cel mai important, veți putea deveni un interlocutor plăcut.

5 avantaje ale stăpânirii tehnicii întrebării

Întrebarea mută atenția asupra clientului, făcându-l protagonist. Punerea întrebărilor corecte vă permite să înțelegeți adevăratele nevoi ale clientului.
O întrebare este o manifestare a respectului pentru interlocutorul tău.
Întrebarea vă permite să evitați disputele: punând o întrebare, puteți afla întotdeauna din timp părerea interlocutorului asupra unui anumit cont și puteți evita o situație incomodă.
Întrebarea vă ajută să treceți imediat de la conversații inutile la un dialog constructiv care vă aduce mai aproape de încheierea tranzacției.
Întrebarea este capabilă să împingă clientul să ia decizia de care aveți nevoie.

Întrebări de deschidere a negocierilor

Utilizați întrebările de deschidere pentru a vă conecta cu clientul. O întrebare bine pusă stârnește interes și angajează interlocutorul într-un dialog.

Întrebări introductive

Utilizați întrebările introductive deschise pentru a obține informații despre client, afacerea și nevoile sale. Întrebările deschise diferă de cele închise prin faptul că sunt greu de răspuns cu un da sau nu monosilabic. Acestea sunt întrebările care permit clientului dvs. să se deschidă și să vorbească - în primul rând, stăpâniți tehnica acestor întrebări.

Regula cheie a tehnicii întrebării este de a asculta răspunsul interlocutorului până la capăt, altfel întrebarea pusă arată ca o simplă formalitate, iar dialogul ia forma interogării.

Întrebări de sprijin

Sunt necesare întrebări de confirmare pentru a construi un raport cu clientul. Astfel de întrebări ajută la găsirea unui punct comun, iar unitatea de opinie permite progresul cu succes în negocieri.

Cred că ești de părere că ...?
Sunt sigur că și tu ești fericit când ...?
Cu siguranță, este important și pentru tine ca ...?

Întrebări legate

Ne facem cunoștință cu tehnica acestor întrebări la școală în clasă. de limba engleză (nu uitați: este o zi frumoasă astăzi, nu-i așa?). Întrebările de conectare sunt întrebări cu o coadă de genul „corect, nu-i așa, într-adevăr, corect, ești de acord etc.”. Acestea vă permit să mențineți constant contactul cu interlocutorul. Avantajul tehnicii unor astfel de întrebări este că rareori li se răspunde negativ, iar acordul din partea clientului este cheia negocierilor de succes.

Vrei mereu să găsești cel mai bun raport preț / calitate, nu?
Este important să alegeți tipul de echipament care va fi eficient pentru o anumită sarcină, nu-i așa?

întrebări de testare

Astfel de întrebări vă permit să aflați dacă clientul vă ascultă sau este ocupat cu propriile sale gânduri. Reacția interlocutorului vă va spune dacă puteți merge mai departe sau ar trebui să vă întoarceți puțin.

Ce părere ai despre această?
Ești de acord cu mine?
Ce zici, o propoziție care merită, nu?

Întrebări de orientare

Tehnica acestor întrebări este necesară pentru a afla dacă interlocutorul înțelege ce doriți să-i transmiteți, dacă aderă la opinia exprimată anterior. Experiența arată că atenția clientului slăbește deja la a cincea propoziție, așa că în cadrul negocierilor ar trebui să se ferească de a intra într-un monolog.

Poate aveți întrebări contra?
inteleg asta este vorba despre echipamente complexe și cred că unele puncte necesită clarificări suplimentare. Ce caracteristici doriți să vă referiți mai detaliat?

Pregătiți-vă tehnica de interogare și încurajați-o pe cealaltă persoană să pună întrebări. Când primiți o întrebare, mulțumiți clientului că a pus întrebarea. Făcând acest lucru, îi acordați interlocutorului recunoașterea și îi faceți un compliment subtil, care are un efect benefic asupra cursului negocierilor.

Este bine că ai întrebat despre asta ...
Aceasta este o întrebare foarte interesantă, simt că ești versat ...
Această întrebare vă oferă un cunoscător real (cunoscător, profesionist)

Întrebări unipolare

Întrebările unipolare reflectă mai întâi întrebarea interlocutorului și apoi dau răspunsul. Aceste întrebări pot fi folosite atunci când aveți nevoie de timp pentru a vă gândi la răspuns. Pentru client, o astfel de întrebare este o confirmare că ați înțeles-o corect.

Mă întrebați care este principalul avantaj al acestui dispozitiv?

Întrebări contrare

Nu este întotdeauna politicos să răspunzi la o întrebare cu o întrebare, dar uneori este necesar din punct de vedere strategic. Astfel de întrebări vă permit să conduceți clientul către o decizie și, dacă este necesar, să amânați conversația despre preț.

Întrebările de contra sunt adesea folosite ca una dintre tehnicile de tratare a obiecțiilor și nu sunt puse în detaliu, ci direct. Deci, răspunsul clientului: "Este scump!" poți parea: "Cu ce comparați?" Dar în acest caz, întrebările contrare ar trebui să fie construite cu atenție și concizie, de exemplu:

Client: "Și care va fi prețul?"
Vânzător: „Totul depinde de setul de livrare pe care îl alegeți. Să aruncăm o altă privire asupra specificației. Ce echipament se potrivește cel mai bine cerințelor dvs.? ”

Întrebările contrare se mai numesc „întrebări porcupine” sau „întrebări cu arici”, este important să ne amintim că astfel de întrebări sunt eficiente într-o atmosferă de deschidere generală și bunăvoință.

Întrebări alternative

Astfel de întrebări vă permit să oferiți clientului libertatea de alegere și să îi oferiți soluții gata făcute. În același timp, întrebarea alternativă îl împinge pe interlocutor spre alegerea finală. Componenta principală a tehnicii acestui număr este cuvântul „ sau“.

Aranjați livrarea luni sau miercuri?

Întrebări provocatoare

Astfel de întrebări sunt provocatoare și deseori provoacă clientul. Întrebările provocatoare vă permit să aflați dacă interlocutorul înțelege adevărata stare de fapt.

Întrebări de închidere

Sarcina întrebărilor finale este de a finaliza negocierile și de a contura etapele ulterioare ale cooperării. Aceste întrebări sunt puse în mod ideal după confirmarea întrebărilor.

Primul lucru pe care ar trebui să-l facă vânzătorul este să-i salute. Mai mult decât atât, este foarte de dorit ca salutarea să fie ușoară și simplă, precum și însoțită de una dulce și plăcută. La urma urmei, după cum știți, este salutul care este carte de vizită vânzătorul și unul dintre instrumentele de atragere a cumpărătorului.

După stabilirea primului contact cu cumpărătorul, vânzătorul ar trebui să adreseze imediat vizitatorului magazinului întrebarea: „Ce vă interesează?” (sau „Cum te pot ajuta?”). În cazul în care cumpărătorul însuși s-a apropiat de vânzător, cuvintele care urmează salutului ar trebui să fie „Te ascult”.

Dacă un potențial cumpărător a cerut ajutor vânzătorului într-un moment în care servea un alt client, el ar trebui să-și ceară scuze și să ceară persoanei care i-a pus întrebarea să aștepte sau să contacteze alt specialist (dacă este posibil). Dar în situația care s-a dezvoltat în acest fel, vânzătorul nu ar trebui să spună niciodată: „Nu vezi că sunt ocupat”, darămite să acuzi, să ridici vocea sau să strigi un vizitator interesat la magazin. Procedând astfel, nu doar că veți încălca normele etică profesională dar și pune-te într-o poziție incomodă și dezavantajoasă.

De îndată ce ești liber, abordează imediat cumpărătorul care te așteaptă, cere-ți scuze din nou și spune că ești gata să dai un răspuns detaliat la toate întrebările sale.

Când are de-a face cu un cumpărător, vânzătorul trebuie să fie cât se poate de sincer și sincer. Nu ar trebui să induceți în eroare clientul și să-l mințiți, de exemplu, înfrumusețând caracteristicile unui anumit produs, deoarece orice minciună va fi revelată mai devreme sau mai târziu. De regulă, vânzătorul este dat de propriile sale maniere, comportament și intonație de comunicare. În plus, vânzătorul nu ar trebui să ascundă în niciun fel lipsa de interes și să ignore obligațiile sale față de potențial cumpărător... În acest caz, vorbim despre astfel de vânzători care fac tot felul de concesii și reduceri pentru a vinde rapid produsul și a nu petrece mult timp pe un singur client. O astfel de atitudine nu numai că perturbă contactul cu vizitatorii punctului de vânzare, ci și schimbă atitudinea de încredere față de dvs., atât din partea cumpărătorului, cât și din partea autorităților.

Și ultimul, vânzător bun este considerat a fi vânzătorul care își iubește slujba și se dăruiește complet. O astfel de persoană va fi capabilă să convingă și să convingă cumpărătorul să cumpere unul sau altul, în timp ce își argumentează în mod clar afirmațiile.

Există suficiente probleme în lucrul cu magazinele. Sunt pline de bunuri. Managerii se referă la faptul că nu este nevoie de nimic. Pentru a vinde un produs unui magazin, este necesar să oferim nu numai produsul, ci și ceva mai mult: servicii mai bune decât concurenții, cea mai bună soluție la momentele de lucru. Este important să-l convingi pe client că nu își va pierde timpul începând să lucreze cu tine.

Instrucțiuni

Înțelegeți un punct important: cu fiecare nou apare probleme noi. Experiența greșelilor anterioare din exterior îi obligă pe manageri să fie atenți la noile propuneri. Prin urmare, produsul constă din 2 părți: mai întâi, „vă vindeți” ca partener de afaceri de încredere, apoi vindeți produsul. Înțelegerea acestei nuanțe vă va ajuta să vedeți situația din punctul de vedere al celeilalte părți și să găsiți cuvintele potrivite atunci când negociați.

Mergeți la magazin pentru a afla problemele potențialilor parteneri. Uitați de produsul dvs. Spuneți-le că veți lucra pe această piață, dar acum ați aflat cu ce probleme se confruntă magazinul atunci când lucrați cu furnizorii. Ascultă ce s-a spus și promite că vei veni când vei putea oferi soluții la aceste probleme.

În orice dialog, rolul principal este preluat de cel care pune întrebările, iar cel care răspunde este întotdeauna următorul. Arta de a pune întrebări este foarte importantă, atât în viață, cât și în vânzări. Dar vânzătorii acordă o atenție insuficientă întrebărilor, deci nu este nimic mai ușor decât să întrebe un client - de ce are nevoie? Din păcate, cu multe întrebări, vânzătorii se îndreaptă într-o fundătură și, ca urmare, pierd vânzările. În acest articol, vom analiza care sunt întrebările și la ce servesc.

Principalele tipuri de întrebări în vânzări

Toate întrebările pot fi împărțite în mai multe categorii. În primul rând, întrebările pot fi împărțite în funcție de cât de larg este răspunsul pe care îl primiți de la client. Fiecare agent de vânzări ar trebui să cunoască și să înțeleagă aceste tipuri de întrebări. Nu există întrebări universale, fiecare este necesar strict pentru scopurile sale.

Întrebări deschise

Întrebări deschise - implică un răspuns detaliat. Întrebările deschise încep adesea cu cuvintele: descrie, spune-ne cum gândești etc. Acest tip de întrebare este potrivit pentru stabilirea unui dialog cu un client și pentru înțelegerea intereselor acestuia. Răspunzând la intrebare deschisa clientul pronunță că contribuie.

Cel mai important lucru este că, atunci când răspunde la o întrebare deschisă, o persoană spune de obicei ceea ce este cu adevărat important pentru el. De exemplu, vă întrebați - care sunt criteriile pentru selectarea unui produs? Ca răspuns, clientul vă va spune ce este important pentru el și despre asta trebuie să vorbiți. Adesea întâlnesc o situație în care vânzătorul vede un anumit beneficiu în produsul său, de exemplu, prețul. În consecință, un astfel de vânzător consideră că este de datoria sa să spună tuturor clienților despre acest beneficiu, dar pentru mulți cumpărători problema prețului poate fi în general secundară. Un astfel de client nu va fi cel puțin interesat de un astfel de produs și, în cel mai rău caz, se poate ofensa că este considerat insolvabil.

Întrebări alternative

Întrebări alternative - întrebarea conține opțiuni posibile Răspuns. Sunt necesare întrebări alternative pentru a clarifica și informațiile. Există o modalitate ușoară de a încheia tranzacția - una alternativă. Este doar construit pe baza unei întrebări alternative.

Întrebări alternative sunt, de asemenea, necesare pentru a clarifica informațiile de la client, plus astfel de întrebări sunt că îi puteți limita răspunsul după cum doriți. De exemplu, dacă sunteți de acord cu un client cu privire la livrarea mărfurilor și alegerea datelor disponibile nu este mare, este mai bine să îl întrebați imediat despre dată, restrângându-și alegerea. Nu toată lumea va începe să întrebe dacă mai sunt alte zile.

Întrebări închise

Întrebări închise - implică un răspuns „da” sau „nu”. Sunt necesare întrebări închise pentru a obține rapid informațiile de care aveți nevoie. Întrebările închise sunt bune deoarece sunt uitate rapid de client și, de regulă, după ce ați răspuns, puteți trece la discutarea unui alt subiect. De ce este nevoie de asta? Cineva va spune că, în general, este mai ușor să identificați rapid nevoile clientului cu întrebări închise, dar în acest caz clientul va vorbi cu greu, dar va răspunde doar „da” sau „nu”. Acest lucru îi obosește pe clienți, încep să simtă că sunt interogați.

Prin urmare, este foarte corect să identificăm nevoile după cum urmează - o întrebare deschisă, apoi o întrebare închisă, apoi din nou deschisă și din nou închisă.

Întrebări SPIN

Metoda de vânzare SPIN a devenit deja una dintre cele clasice, deși a fost inventată nu cu mult timp în urmă. Metoda în sine se bazează pe punerea secvențială a întrebărilor speciale - Situațională, Problematică, Extractivă și Orientare. a câștigat o popularitate imensă, așa că nu am putut să nu atingem problemele din această metodologie de vânzare.

Probleme situaționale

Acestea sunt întrebări care sunt necesare pentru a înțelege situația actuală în care se află clientul. Vânzătorii evită adesea întrebări de situație, dar acest lucru poate fi extrem de negativ pentru o vânzare. De exemplu, în cu amănuntul există o întrebare situațională bună - pentru cine selectați un produs? Pentru tine sau ca cadou? Pe de o parte, această întrebare este opțională. Dar dacă mergeți mai adânc, identificarea ulterioară a nevoilor va continua în moduri complet diferite.

Pentru că întrebări situaționale du-te la începutul dialogului, sunt cel mai ușor de pregătit în avans. Acest lucru îl va ajuta pe vânzător să facă vânzarea corectă și să obțină ceea ce dorește. Este important să nu exagerați cu astfel de întrebări, dacă sunt prea multe, cumpărătorul poate începe să enerveze.

Probleme problematice

Clientul, de regulă, este întotdeauna nemulțumit de ceva, pur și simplu nu își amintește întotdeauna despre asta și nu spune întotdeauna despre el însuși. Succesul vânzării depinde de cât de mult vânzătorul poate identifica zonele problematice ale clientului. Acesta este motivul pentru care există probleme problematice. Întrebarea problematică vizează identificarea dificultăților cu care se confruntă clientul.

Problemele pot fi împărțite în evidente (evidente) și ascunse. Să presupunem că prețul ridicat al unui produs este o problemă evidentă. Dar pierderea zilnică nesemnificativă de timp din cauza bunurilor imperfecte este o dificultate ascunsă care trebuie adusă clientului. În general, clienții au aceleași probleme, sunt direct legați de nevoile clientului. Prin urmare, vânzătorul ar trebui să se gândească la cele mai frecvente probleme în prealabil și să formeze o listă de întrebări pentru a le identifica.

Exemple de probleme problematice

Iată o listă cu câteva exemple generice de probleme problematice:

Spuneți-ne cu ce dificultăți vă confruntați în timpul operației?
Ce ați dori să îmbunătățiți produsul?
Ce probleme ați dori să evitați?
Ce consideri inacceptabil?
Cât timp petreceți în asta?

Întrebări de impact

Întrebările referitoare la implicații trebuie adresate imediat ce ați identificat problema unui client. Este important să se concentreze atenția clientului asupra problemei nerezolvate și a posibilelor consecințe, iar acest lucru necesită punerea unei întrebări implicite. Este important să întăriți problema, să arătați importanța acesteia și să treziți dorința sinceră a clientului de a o rezolva.

Agenții de vânzări cu experiență neglijează adesea preluarea întrebărilor și, odată ce identifică o problemă, trec direct la soluție. Practica arată că o astfel de grabă are un impact negativ asupra. De exemplu, un agent de vânzări află că un client plătește în exces și oferă clientului o soluție mai rentabilă. La care clientul poate spune că este mulțumit de produsul său și că este gata să plătească mai mult. Dacă un agent de vânzări a pus, de exemplu, o astfel de întrebare de extracție: ați calculat cât ați plătit în exces pentru anul respectiv?

Întrebări orientative

Chiar dacă clientul admite existența unei probleme, acest lucru nu înseamnă deloc că este gata să o rezolve. Gândul la schimbare trebuie să-i fie insuflat cu o întrebare îndrumătoare. Cel mai cea mai bună opțiune- acesta este momentul în care clientul însuși a luat o decizie de cumpărare, dar nu este atât de ușor să-l conducem la această idee. De exemplu, dvs. și un client ați aflat că plătește în exces. Și acum trebuie să îl traduceți cumva în discuția propunerii dvs., pentru aceasta puteți pune următoarea întrebare: dacă vi s-ar oferi un produs similar la un cost mai mic, ați fi interesat de el? Dacă totul a fost făcut corect în pașii anteriori, veți primi un răspuns „da” și puteți continua cu prezentarea propunerii dvs.

Întrebare principală

Conducătorul de vânzări este un tip închis de întrebare care este adresat unui client pentru a confirma că acesta va lua în considerare oferta dvs. De foarte multe ori întrebarea principală este utilizată ca răspuns la obiecția unui client. Exemplu de întrebare principală:

Client - Am un furnizor foarte de încredere, nu mă dezamăgește niciodată?

Vânzător - Vă înțeleg corect că, dacă vă ofer garanții privind fiabilitatea furnizorului nostru, ați putea fi interesat de o astfel de ofertă?

Acest tip de întrebare este denumit adesea și întrebări de legătură.

Întrebări retorice în vânzări

Întrebările retorice atât în comunicare, cât și în vânzări joacă un rol important. În primul rând, întrebările retorice vă înveselesc discursul, îl fac mai accesibil clientului. Atunci când este combinată corespunzător cu, o întrebare retorică poate juca un rol important în stabilirea unui contact de încredere între vânzător și cumpărător.

Pentru cei care nu știu, o întrebare retorică este o întrebare care nu necesită un răspuns. De exemplu: vrei să economisești bani? Calitatea produsului este importantă pentru dvs.?

Vreau să vorbesc cu dvs. despre ce întrebări populare apar de la cumpărători la produsele dvs. și despre cum să le răspundeți chiar înainte ca acestea să apară. Imaginați-vă pentru o clipă că sunteți un client care caută ceva ... De exemplu, un halat cu nasturi din sidef. Și acum găsiți ceea ce căutați! Uită-te la fotografie .. Și pe toate fotografiile, culoarea butoanelor are o nuanță diferită. Bine .. Să vedem ce mărime are roba asta. Taak .. Și nu este scris nimic!

Ți-a plăcut foarte mult acest halat, dar ai multe întrebări despre el. Și aș dori să primesc toate informațiile dintr-o dată, astfel încât decizia de cumpărare să nu dureze mai mult de o secundă.

ÎNTREBĂRI FRECVENTE ALE CUMPĂRĂTORILOR

Și pentru aceasta, am compilat pentru mine și pentru dvs. o listă cu cele mai populare întrebări pe care cumpărătorul le poate pune imediat mental. Răspunzând la toate întrebările din descrierea produsului, veți face cumpărăturile mult mai ușoare pentru clienții dvs. și redactarea!

Iată o foaie de înșelăciune 🙂

Ce este?

Desigur, știți ce vindeți, dar este posibil ca cumpărătorul să nu înțeleagă ce este afișat în fotografia produsului dvs.

Ce este culoarea?

Fiecare utilizator al computerului poate avea setări de culoare diferite, deci este mai bine să faceți mai multe fotografii din unghiuri diferite și în condiții de iluminare diferite, astfel încât +/- cumpărătorul să poată înțelege culoarea.

Din ce este făcut?

Se întâmplă să intri într-un magazin și să vezi cercei interesanți. Se pare că sunt din fire (textura este așa), dar puteți vedea că sunt dure. Sau se pare că este din plastic, dar de fapt este din lemn. Nu uitați să indicați materialele pe care le-ați folosit pentru a crea acest produs sau altul.

Cum se poate folosi acest lucru?

Este un lucru pentru decor sau poate fi folosit cumva?

Cum să ai grijă de asta pentru a menține acest lucru în ordine?

Asigurați-vă că includeți sfaturi pentru utilizarea și stocarea produsului.

Cum se simte acest produs? Eșarfa este moale? Este choker greu?

Cum functioneaza? Există un buzunar sau o clemă? Poate fi purtat peste cap sau legat în talie?

Întrebări de acest gen se pot aplica pentru multe tipuri de produse, fie că este vorba despre o geantă de mână, șal, bijuterii sau o jucărie. Verificați întotdeauna toate detaliile. Și dacă este posibil, arătați-vă produsul în acțiune din unghiuri diferite și în moduri diferite.

De ce acest articol este mai bun decât un alt vânzător?

Nu este nevoie să inventăm sau să compunem nimic aici. Scrie așa cum este cu adevărat. Dacă vă înfrumusețați produsul, dar, de fapt, se dovedește a fi diferit de ceea ce l-ați descris, cumpărătorul vă poate lăsa nu numai feedback negativ, ci poate răspunde negativ la în rețelele sociale... De ce ți-ai strica reputația?

Voi primi totul în fotografie? Toate cele 4 articole? Este posibil să cumperi micul lucru care se află în fundal în partea dreaptă?

Mi se va potrivi această rochie? Am un astfel de piept, o astfel de talie și un astfel de șolduri? Dacă nu mă așteaptă bine? În ce caz, pot returna produsul achiziționat?

Îl pot agăța de perete imediat? Sau este mai bine să cumperi un cadru pentru asta?

Este acest articol gata de expediere? Ambalajul este inclus și în preț? Și cât timp pot aștepta achiziția mea?

Chiar sunt antichități? Acum sunt multe falsuri. Există un fel de ștampilă sau etichetă pentru a dovedi că acest articol este vechi?

Ce este acest cuvânt?

Ești un maestru al meșteșugului tău și știi toți termenii legați de direcția ta. Dar este posibil ca cumpărătorul să nu știe ce sunt un cabochon, giclee, mucegai, cercei etc. Nu exagerați cu aceste cuvinte în descrierea produsului.

Sper că această mică și destul de incompletă listă de întrebări vă va ajuta să scrieți o descriere competentă și completă a produsului dvs.

Vă doresc tuturor mult noroc și multe vânzări!