تقنيات إدارة السمعة بالأبيض والأسود. إدارة السمعة: الأساليب والتقنيات الحديثة. فريق قوي كأساس لبناء السمعة

1

تحلل المقالة بعض مناهج الفهم التقليدي للسمعة والنية الحسنة وإدارة السمعة. يجري تحقيق ضرورة تكوين سمعة إيجابية للشركة في ظل ظروف المنافسة المتزايدة. تعتبر القيمة العملية والمالية للسمعة الإيجابية من الوسائل التي تسمح لك بإنشاء والحفاظ على سمعة إيجابية للشركة في نظر جمهورها المستهدف. يكشف المؤلف عن جوهر السمعة وإدارة السمعة في إطار منهجية علم الاجتماع الظاهراتي للمعرفة ، ويقترح فهم السمعة كظاهرة للحياة اليومية ، كمعرفة بديهية حول مزايا و (أو) عيوب إدارة الشيء والسمعة كعملية لبناء والحفاظ على سمعة إيجابية لشخص أو منظمة باعتبارها حقيقة اجتماعية. شرح تعقيد إدارة السمعة كنشاط اجتماعي يستهدف الآخر. تم إثبات إمكانية إدارة السمعة في اعتياد النماذج السلوكية التي تساهم في الحفاظ على السمعة الإيجابية في المجتمع. يتم النظر في دور الهياكل والعمليات ذات الصلة مثل الاعتياد ، والتخارج ، والتشكيل ، والاستيعاب في تكوين السمعة والحفاظ عليها. تعتبر الشبكات الاجتماعية بمثابة الآلية الرئيسية لبناء سمعة الشركة كمعرفة اجتماعية في التواصل الحديث.

سمعة

إدارة السمعة

1. النوايا الحسنة عظيمة. صحيفة الأعمال اليومية RBK رقم 20 (2465) (1111) 11 نوفمبر 2016 [مورد إلكتروني] وضع الوصول: http://www.rbc.ru/newspaper/2016/11/11u.

2. Ivanov A.P.، Bunina E.M. سمعة الشركة التجارية كأصل غير ملموس. // تمويل. - 2005. - رقم 6. - ص 71.

3. إمبراطورية الأعمال // ملخص موارد الإنترنت. 2006 13 أكتوبر. [مورد إلكتروني]. وضع الوصول: http://www.finmarket.ru/.

4. Kozlova N.P. تكوين صورة إيجابية وسمعة تجارية للشركة. // نشرة ASTU. سر. اقتصاد. - 2011. - رقم 1. - ص 67-68.

5. Oleinik I.، Lapshov A. Plus / ناقص السمعة. - سمارا: دار النشر "بازراخ - م" 2003. - ص 40.

6. سميرنوفا ن. من الميتافيزيقيا الاجتماعية إلى فينومينولوجيا الموقف الطبيعي: الدوافع الظاهراتية في الإدراك الاجتماعي الحديث. - م ، 1997. - ص 222 ، ص 147.

7. Solomanidina T. ، Rezontov S. ، Novik V. سمعة الأعمال باعتبارها واحدة من أهم المزايا الإستراتيجية للشركة // إدارة شؤون الموظفين. - 2005. - رقم 3. فبراير. [مورد إلكتروني]. وضع الوصول: http://www.top-personal.ru/.

8. شوتز أ. في الظواهر والعلاقات الاجتماعية. - 2010. - ص 100.

بوريس فيرسوف ، موظف في وكالة "ميخائيلوف وشركاه". وقالت إدارة الاتصالات الإستراتيجية "في إطار مناقشة المائدة المستديرة التي نظمتها وكالة أنباء فينماركت": "المفارقة هي أن لا أحد يعرف ما هي السمعة ، فهم يجادلون باستمرار ويناقشون ، على الرغم من حقيقة أن بعض المصطلحات مكتوبة في القواميس. ولكن ، مع ذلك ، فيما يتعلق بالأعمال التجارية ، فيما يتعلق بموضوع ماهية السمعة وكيفية قياسها ، لم يتوصل أحد إلى فهم مشترك. لكن في الوقت نفسه ، يقول الجميع كم هي مهمة بجنون ، وكم هي باهظة الثمن إلى حد الجنون ".

لقد سمح لنا الصراع المعروف بين Rosneft و RBC حول نشر المعلومات التي أضرت بسمعة الشركة التجارية بمعرفة مقدار الخسائر التي تلحق بالسمعة والتي يمكن تقديرها. بعد تحليل منشورات RBC ومخطط قناة RBC TV ، اقترح الخبراء أن المعلومات المقدمة فيها قد تنطوي على زيادة في "مخاطر محددة" لشركة Rosneft. "بناءً على التحليل ، يمكننا أن نستنتج أن الانخفاض في قيمة الشركة المرتبط بالخسارة المحتملة لقيمة الشهرة للشركة ، المرتبط بالخسارة المحتملة للطرف المقابل الأكبر ، سيصل إلى 3.179 مليار روبل." - يقول الخاتمة التي وقعها كوشيل.

يقدم العديد من المتخصصين في العلاقات العامة خدماتهم في مجال إدارة السمعة ، باستخدام ترسانة واسعة من الأدوات المتعلقة ببناء سياسة اتصال مستهدفة. يشير جاي خانوف ، المدير العام لوكالة العلاقات العامة للدعاية ، إلى أن "المهمة الرئيسية للتواصل هي خلق سمعة للشركة. علاوة على ذلك ، مثل هذه السمعة التي تعتبر أصولا حقيقية. ماذا يعني الأصل الحقيقي؟ هذا يعني أنه يجلب قيمة إضافية ، ويمكن تقييمها ليس فقط من حيث التكاليف ، ولكن أيضًا من حيث القيمة. علاوة على ذلك ، فإن السمعة هي أصل أكثر استقرارًا من الممتلكات ، لأنه إذا حدث شيء ما لممتلكات المصانع والمعامل ، فلن يتمكن أصحابها من العيش في سلام. ويمكن أن تكون السمعة عاملاً مساعدًا ".

ن. Kozlova ، بتحليل القيمة العملية والمالية لسمعة العمل ، يحدد عددًا من المزايا التي تكتسبها الشركة ذات السمعة الإيجابية. دعونا نذكر هؤلاء الذين ليس لدينا شك بشأنهم.

تضيف السمعة التجارية قيمة نفسية للمنتجات والخدمات ؛ يساعد على تقليل المخاطر التي يتعرض لها المستهلكون عن قصد عند شراء السلع أو الخدمات ؛ يزيد من الرضا الذي يتلقاه موظفو الشركة من العمل. بالإضافة إلى ذلك ، تساعد السمعة الإيجابية في جذب المزيد من الموظفين المؤهلين إلى الشركة. يمكن أن تزيد السمعة الإيجابية من مصداقية إعلان الشركة ، وبالتالي زيادة فعاليتها ؛ يساهم في شعبية المنتجات الجديدة. سمعة الشركة الجيدة تتيح لها الوصول إلى أعلى مستوى من الخدمات المهنية.

قد يكون لدى الشركات ذات السمعة الإيجابية فرصة للمحاولة مرة أخرى في حالة حدوث أزمة ، حسب رأي ن. ويستشهد كوزلوفا بمثال شركة Johnson & Johnson ، بعد تسجيل حالتي تسمم بعقار Tylenol ، عادت الشركة بسرعة إلى مستواها السابق.

السمعة الطيبة قادرة على جمع الأموال في سوق الأوراق المالية ، وزيادة العائد على عمليات التداول ، وأخيرًا ، تعتبر ضمانًا للكفاءة عندما تدخل الشركة في عقود مع شركاء أعمال آخرين.

الجزء الرئيسي. في رأينا ، يجب النظر إلى السمعة كظاهرة للحياة اليومية ، أي استخدام لغة علم الاجتماع الفينومينولوجي للمعرفة ، كمعرفة بديهية عن شخص ما (عن شخص ما) أو عن شيء ما (عن شركة) ، فقط في هذه الحالة يمكن للسمعة أداء الوظائف المنسوبة إليها.

نعني بإدارة السمعة عملية بناء والحفاظ على سمعة إيجابية لشخص أو منظمة باعتبارها حقيقة اجتماعية. تطول العملية بمرور الوقت ، وتعتمد نتيجتها بشكل أساسي على المخزون الاجتماعي للمعرفة ، وعلى القيم والمواقف التي يتم تجسيدها فيها ، وما هي السمات التي تمتلئ بها وكيف يتم تحويلها فيما يتعلق بالتغيرات في الاقتصاد والسياسة. ، الاجتماعية ، الثقافية ، بيئة المعلومات.

من العيوب الكبيرة في إدارة السمعة الحديثة ، في رأينا ، التركيز على النجاح "هنا والآن" ، وهذا يرجع في المقام الأول إلى توقعات (ومتطلبات) العميل ليشعر بالنتيجة على الفور ، ويجب التعبير عن هذه النتيجة في زيادة الأرباح (زيادة الشهرة). القلق بشأن الكيفية التي سينظر بها الشخص أو عمله في أعين الجمهور في المستقبل (في إطار التنبؤ طويل الأجل) لم يتحقق حاليًا ، ربما بسبب تعقيد التصميم ، والحاجة إلى إجراء تعديلات باستمرار في الارتباط مع تغيير في الوضع على المستوى الجزئي و (أو) على المستوى الكلي وضعف القدرة على التنبؤ بنتائج المشروع.

إن تنفيذ إدارة السمعة معقد بشكل كبير بسبب حقيقة أن الأنشطة المتعلقة بتحقيق أهداف إدارة السمعة اجتماعية وموجهة نحو الآخر. في حالتنا ، يعمل جميع الأشخاص المستهدفين مثل الآخر. قد يتم تفسير تصرفات شخص أو ممثلين لمنظمة تهدف إلى إنشاء سمعة إيجابية والحفاظ عليها بشكل غير كاف من قبل بعض ممثلي الجماهير المستهدفة ، مما يجعل من المستحيل إضفاء الطابع المثالي على إجراء واحد (طريقة) في الحياة اليومية ، وإذا كان ناجحًا ، استقراء لجميع الجماهير المستهدفة الأخرى.

غالبًا ما تظهر حالات الغموض في إدارة السمعة والتي تتطلب عملية إعادة اختيار الإجراءات للحفاظ على السمعة. وفقًا لـ N.M. سميرنوف ، الاختيار النهائي يتكون من عدة خطوات صغيرة (خطوة بخطوة) للاختيار في موقف إشكالي تجريبيًا.

ستبدأ سمعة شخص ما أو شيء ما في التأثير على الواقع الاجتماعي المرتبط بأنشطة موضوعات الجماهير المستهدفة ، بتخطيطهم لأفعال معينة في المستقبل ، إذا كان لها خصائص المعرفة اليومية اليومية. تشمل خصائص المعرفة اليومية: الألفة واليقين والاتساق والمعقولية والوضوح.

من الواضح أن جهود إدارة السمعة يجب أن تهدف إلى ضمان هذه الخصائص. يجب أن تكون تصرفات الشخص أو أعضاء المنظمة الذين يحافظون على سمعة إيجابية مألوفة لهم. في هذه الحالة فقط ، سيؤدي تجسيد العلامات المرتبطة بهذا النشاط إلى بناء سمعة كواقع اجتماعي. إن الحقيقة الموضوعية هي المجد "السيئ" أو "الجيد" عن شخص أو منظمة ، وهو جوهر السمعة.

لهذا السبب ، يجب أن تختصر إدارة السمعة ، بشكل عام ، في غرس عادات مستقرة (اعتياد) تلك السلوكيات التي من شأنها أن تسهم في الحفاظ على سمعة إيجابية في المجتمع.

في هذا الصدد ، فإن نهج A.P. إيفانوفا وإي. بونينا ، حيث يبرز المؤلفون كأساس لتشكيل سمعة إيجابية للشركة ، انفتاح معلوماتها ، والكشف عن المعلومات حول نتائج العمل في الفترة المشمولة بالتقرير ، والتوجيهات والخطط للتطوير المستقبلي ، وطرق الحفاظ على السمعة تسمى تنمية ثقافة الشركة والمسؤولية الاجتماعية ، تبدو لنا أكثر مهام إدارة السمعة ملاءمة ... كتب المؤلفون أن أحد العناصر المهمة للحفاظ على سمعة العمل هو التفاعل (الحوار) مع "أصحاب المصلحة" والجمهور. يمكن أن تكون طرق التأثير على مجموعات الاتصال مختلفة: النشاط الرئيسي؛ المنتجات / الخدمات المنتجة ؛ التقنيات المستخدمة في الإنتاج ؛ القرارات التجارية واستراتيجية العمل التي تتخذها إدارة الشركة ؛ المشاركة في الأنشطة السياسية ، والضغط من أجل مشاريع القوانين ، وما إلى ذلك. ...

يمكن تتبع وجهة نظر مماثلة في مقال T. Solomanidina و S. Rezontov و V. Novik ، حيث تتمثل النقطة الرئيسية لإدارة سمعة الشركة في الحفاظ على علاقات عامة فعالة ومستمرة. يلاحظ المؤلفون أن تشكيل سمعة الشركة يتم تسهيله إلى حد كبير من خلال دعاية الشركة ، والتي يوصون بإنشائها بإجراء أنواع مختلفة من العروض الترويجية المصممة للجمهور المستهدف المناسب. يسلط الضوء بشكل خاص على الأنشطة الخيرية ، والرعاية ، ورعاية المؤتمرات والندوات والمنتديات والمؤتمرات ، بالطبع ، ستساهم أنشطة المنظمة هذه في الدعاية.

الأحداث التي قد تكون ذات أهمية إخبارية: تنظيم زيارات للمؤسسة من قبل وفود حكومية رفيعة المستوى ، وحفلات استقبال ممثلي سلطات الدولة ، والزملاء الأجانب - مفيدة أيضًا للدعاية.

عقد المؤتمرات والندوات والدورات التدريبية وكليات إدارة الأعمال والمناسبات الخاصة لممثلي الجماهير المستهدفة ؛ تنظيم الأندية المهنية ، التي لا يكون أعضاؤها موظفين في المنظمة فحسب ، بل عملاء أيضًا ؛ يساهم نشر الصحف والمجلات الخاصة بالشركة وما إلى ذلك ، وفقًا للمؤلفين ، في تكوين سمعة إيجابية للشركة.

بناء علاقات قائمة على الثقة والاحترام المتبادل مع شركاء الأعمال والموردين والمستهلكين ، يشير المؤلفون إلى طرق خارجية أخرى لإدارة السمعة.

لإدارة السمعة داخل المنظمة ، يوصي المؤلفون بتطوير مهمة وفلسفة الشركة ؛ إنشاء وتنفيذ مدونة سلوك مؤسسية ؛ الانتباه إلى تكوين صورة الأشخاص الأوائل والإدارة العليا للشركة ؛ لتطوير نظام إدارة الشركة من وجهة نظر "رأس المال البشري" واحترام الموظفين.

يجب على إدارة السمعة ، وفقًا لـ I. Oleinik و A. Lapshov ، الانتباه ليس فقط لدرجة إيجابية السمعة ، ولكن أيضًا إلى درجة أهميتها. يعتقد المؤلفون أن العلاقة بين سمعة الشخص نفسه في جماهير مختلفة (أو أشخاص مختلفين في نفس الجمهور) قد تكون علاقات تبعية أو تعايش أو مواجهة. "لذلك ، في إدارة السمعة ، من المهم للغاية التنبؤ بشكل صحيح بالتحولات المحتملة للسمعة ، ليس فقط في الوقت المناسب ، ولكن أيضًا أثناء" الرحلة "(بما في ذلك رحلة منظمة) من جمهور إلى آخر."

بناء على الأطروحات:

أ) يحتاج الجسم إلى المعلومات بشكل سيئ مثل الطعام والماء والنوم وما إلى ذلك ؛

ب) إن حاجة الناس إلى الأحداث هي عنصر فيزيولوجي ، تتزايد قوته كل عقد - يجادل المؤلفون بأن السمعة مطلوبة من قبل المستهلك نفسه ، وبالتالي "من غير المجدي دفعها إلى المستهلك إذا لم يرغب في ذلك. لتستخدمها.

في الوقت نفسه ، يقترح المؤلفون ، في إطار إدارة السمعة ، التركيز على "التوزيع الذاتي" للمنتج الذي يتم طرحه في الجمهور المستهدف بشكل موجه ، وليس "عن طريق تفجير المربعات" ، مشيرين إلى أن محاولة إن فرض سمعة غير مثيرة للاهتمام على الجمهور المستهدف لا تسبب رد فعل حيوي هو أمر غير مجدٍ مثل محاولة تحقيق نشر ذاتي لحكاية مملة.

بناءً على ما تقدم ، يمكن الاستنتاج أن المؤلفين يعتبرون سمعة المستهلك كشيء تُمنح له هذه السمعة ، ولكن من الضروري مراعاة مقياس المستهلك وذوقه ، من أجل تجنب الآثار ، حيث يكتب المؤلفون ، عن "سوء التغذية" و "الإفراط في الأكل". إن تكوين السمعة ، في رأيهم ، يعتمد دائمًا على الحوار ، لأنه يفترض مسبقًا تقييمًا واعًا وفعالًا نسبيًا للجمهور ، في نفس الوقت ، مع ملاحظة "لكل شخص سمعة بقدر ما يعرفه الناس".

في رأينا ، قد تصبح بعض الأطروحات في هذا العمل محل جدل. أولاً: السمعة مرتبطة بوعي رعايا المجتمع. من المستحيل "دفعه" إلى المستهلك لمجرد أنه مبني في ذهنه. ثانيًا: يتم بناء السمعة باستخدام آلية استيعاب كل المعارف الموضوعة في المجتمع حول شخص أو منظمة (وليس فقط تلك التي "يرميها" المتخصصون إلى الجمهور المستهدف ، حتى لو كانت "موجهة") ، والتي ، عند تخريج معلومات ذات مغزى بالفعل وبشرط ألا تتعارض مع المعاني التي يخرجها غالبية الأفراد يمكن أن تتحول إلى سمعة. ثالثًا: في إدارة السمعة ، يبدو لنا أنه من المنطقي ألا نأخذ في الحسبان "الذوق" و "القياس" ، كنتيجة لتحليل الهياكل ذات الصلة لممثلي الجماهير المستهدفة. أي أنه من الضروري معرفة اهتمامات موضوعات إدارة السمعة ، لأنها مصلحة ، كما أشار أ. شوتز: "... ينظم العالم بالنسبة لي في مجال ذي صلة أكبر أو أقل". إن عامل تشكيل المناطق ذات الصلة (ذات الأهمية العملية المختلفة) هو ، أولاً وقبل كل شيء ، دوافع عملية.

تشير دراسات علم الظواهر إلى حقيقة أن الهياكل ذات الصلة في مجموعات ذات سيرة مماثلة قد تتداخل في العديد من النواحي ، مما يمنحنا الحق في التحدث عن السمعة كظاهرة اجتماعية وافتراض إمكانية إدارة السمعة. من المحتمل أن أطروحة المؤلفين "لكل شخص سمعة بقدر ما يعرفه الناس" مستوحاة من القول المشهور "كم عدد الأشخاص - آراء كثيرة". وتجدر الإشارة إلى أن ظاهرة السمعة لا تشير إلى رأي كل فرد على حدة ، بل إلى معرفة موضوعية حول سمعة شخص أو منظمة ، والتي أصبحت كل يوم عامة ، على الرغم من أنها تشكلت من آراء الأفراد في العمليات المرتبطة بالتخارج والتشييء والاستيعاب.

الآلية الرئيسية لتشكيل المعرفة الموضوعية حول سمعة الشركة في الوقت الحاضر هي مناقشة المعلومات حول المنظمة على الإنترنت. كما تعلم ، أطلقت Rospotrebsoyuz بوابة على الإنترنت تجمع كل المعلومات في مجال حماية المستهلك. تتم مناقشة المعلومات الواردة من الموقع على نطاق واسع على الشبكات الاجتماعية ، مثل "on Kontakte" و "Facebook" و "Odnoklassniki" ، كما يقولون في علم الظواهر ، - كل يوم.

إن تعقيد إدارة السمعة واضح ، مثل أي نشاط اجتماعي يستهدف الآخر. يمكن أن تتأخر نتائج هذا النشاط ويكون لها منتجات ثانوية غير مرغوب فيها دائمًا ، والتي لا تتبعها على الإطلاق أن إدارة السمعة لا تستحق القيام بها أو أن الوقت لم يحن بعد.

1. يجب اعتبار السمعة كظاهرة للحياة اليومية ، كمعرفة بديهية تتضمن الخصائص التالية: الألفة ، اليقين ، الاتساق ، المعقولية ، الوضوح.

2. إدارة السمعة هي عملية بناء والحفاظ على سمعة إيجابية لشخص أو منظمة باعتبارها حقيقة اجتماعية ، والتي تتلخص في غرس عادات مستقرة (التعود) لتلك السلوكيات التي من شأنها أن تسهم في الحفاظ على سمعة إيجابية في المجتمع.

3. يتم بناء السمعة باستخدام آلية استيعاب جميع المعارف الموضوعة في المجتمع حول شخص أو منظمة (وليس فقط تلك التي "يرميها" المتخصصون إلى الجمهور المستهدف) ، والتي عند نقل معلومات مفيدة بالفعل إلى الخارج وبشرط ألا يتعارض مع المعاني التي يخرجها معظم الأفراد يمكن أن يتحول إلى سمعة.

4. في إدارة السمعة ، من الضروري مراعاة نتيجة تحليل الهياكل ذات الصلة لممثلي الجماهير المستهدفة. إن عامل تشكيل المناطق ذات الصلة (ذات الأهمية العملية المختلفة) هو ، أولاً وقبل كل شيء ، دوافع عملية.

5. قد تتداخل الهياكل ذات الصلة في مجموعات ذات سيرة ذاتية مماثلة في العديد من النواحي ، مما يجعل من الممكن التحدث عن السمعة كظاهرة اجتماعية ويقترح إمكانية إدارة السمعة.

6. الآلية الرئيسية لتشكيل معرفة موضوعية ، يومية ، بديهية حول السمعة هي حاليًا المناقشة العامة للمعلومات حول الكائن في الشبكات الاجتماعية.

مرجع ببليوغرافي

شيريبانوفا في. إدارة السمعة: الجانب الاجتماعي والاقتصادي // البحوث الأساسية. - 2016. - رقم 11-4. - س 875-879 ؛
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view؟id=41272 (تاريخ الوصول: 04/03/2020). نلفت انتباهكم إلى المجلات التي تصدرها "أكاديمية العلوم الطبيعية"

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

تكوين الماركات الإيجابية لمكتبة الأطفال. إدارة السمعة كإتجاه حديث للعلاقات العامة. مكانة مهنة المكتبات في مجال إدارة السمعة. مشاكل الوضع الحديث لمهنة المكتبات.

ورقة مصطلح تمت إضافتها في 02/23/2011


إدارة السمعة عبارة عن مجموعة من التدابير لإنشاء صورة إيجابية مستقرة للمؤسسة وتقويتها والحفاظ عليها. استراتيجيات إدارة السمعة والعلاقة مع أسلوب الشركة. تكنولوجيا إدارة السمعة عن طريق العلاقات العامة.

تمت إضافة ورقة مصطلح في 05/26/2013


تحليل المفاهيم الأساسية لإدارة السمعة. تحليل مفهوم "السمعة التجارية". ملامح ودور العلاقات العامة في قطاع التجزئة. أدوات العلاقات العامة في إدارة السمعة. وصف وتنفيذ حملة العلاقات العامة

تمت إضافة أطروحة بتاريخ 19/06/2011


جوهر مفهوم "الإدارة". أنواع الإدارة: الإنتاج ؛ الأمور المالية؛ إبداعي. التطوير الإداري في روسيا. إشكالية التطابق بين الإدارة والعقلية. المرونة والقدرة على التكيف من سمات الإدارة الروسية.

الملخص ، تمت الإضافة في 07/29/2010


المشكلات الإستراتيجية لتطوير الإنتاج (انخفاض الربحية ، قلة النمو ، انخفاض الحصة السوقية) ، طرق حلها. مهام الإدارة الإستراتيجية. وصف ANK "Bashneft". تحليل SWOT. تطوير استراتيجية تطوير المؤسسة.

تمت إضافة ورقة المصطلح في 03/2016


مشاكل التسيير والإدارة في العلوم النفسية. التوجهات الاجتماعية للإدارة الحديثة. علم نفس الاقتصاد الموجه اجتماعيا ومشاكله. المبادئ النفسية للإدارة الحضارية والتوجه الاجتماعي.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 10/21/2008


تحديد الإستراتيجية. القرارات الإستراتيجية. مبادئ وتوجهات الإدارة الإستراتيجية. المكونات الرئيسية للإدارة الإستراتيجية. الاستراتيجية والموارد. طرق معالجة المعلومات. إمكانات الإدارة الإستراتيجية.

سمعة العلامة التجاريةعبارة عن مجموعة من الأحكام الثابتة عنه بناءً على معايير مهمة للجمهور المستهدف (الصدق والمسؤولية واللياقة). تفترض السمعة نهجًا تحليليًا في تكوين الآراء وتستند إلى المعرفة والتقييمات الموثوقة. في كثير من الأحيان ، يتم تعزيز ذلك من خلال تجربة المستهلك الخاصة.

السمعة هي عملية ديناميكية يتم بموجبها الأهداف الإستراتيجية للشركةمصممة على المدى الطويل. تعتمد السمعة على كيفية وبأي طرق يتم تنفيذ أعمال الشركة. يعكس الخصائص الاقتصادية والاجتماعية العميقة للعلامة التجارية.

لماذا تعتبر السمعة مهمة؟

السمعة مهمة بنفس القدر لكل كائن اجتماعي - من شخص إلى شركة دولية.

وفقًا للبحث ، يعتبر أكثر من 60٪ من المستثمرين سمعة العلامة التجارية أحد العوامل الرئيسية في تشكيل قيمتها. يمكن أن توفر السمعة من 20 إلى 80٪ من قيمة مساهمي الشركةتمثل الأصول الحقيقية للشركة. تتشكل السمعة ببطء ، ولكنها ، على عكس الأصول الملموسة ، مستقرة نسبيًا ولا تخضع لتقلبات الأسعار في السوق.

سمعة كبيرة يؤثر على أداء مبيعات منتجات العلامة التجارية.من المؤكد أن 87٪ من الأشخاص الذين يجرون عمليات شراء عبر الإنترنت سيسألون عن تقييمات الشركة قبل شراء المنتج. من المرجح أن يثق 73٪ من المستهلكين بشركة ما إذا كانت غالبية المراجعات حولها إيجابية. يقوم 80٪ من المتسوقين عبر الإنترنت بإلغاء طلباتهم بعد قراءة المراجعات السلبية للعلامة التجارية. يطلق على السمعة أحيانًا اسم "ائتمان الثقة" - يعتقد 62٪ من المستهلكين أن الشركة ذات السمعة الطيبة لن تنتج منتجات ذات جودة رديئة.

في نفس الوقت ، السمعة مهمة للشركة. عند تعيين الموظفين.يبحث الموظفون المحتملون بالتأكيد عن معلومات حول صاحب عمل في المستقبل. 67٪ من المهنيين يرفضون عرض عمل بسبب السمعة السيئة للعلامة التجارية للشركة.

تساعد السمعة الطيبة للشركة في جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة تدفق الاستثمارات وزيادة كفاءة المبيعات. سمعة طويلة الأمد يدعم الشركةفي حالة وجود صعوبات اقتصادية على حساب العملاء المخلصين.



سمعة وصورة العلامة التجارية

في كثير من الأحيان ، يحدد المستهلكون وحتى قادة العلامات التجارية مفهوم "الصورة" و "السمعة". في الواقع، الصورة هي أحد مكونات السمعةولديه متطلبات أخرى لتشكيله.

يبدأ تعريف المستهلك بالعلامة التجارية بالتفاعل مع مكونات هوية الشركة - وهي وسيلة لتحديد المواقع الموضوعية. عندما يتم إدراك هذه العناصر ، يتم تكوين صورة في ذهن الشخص - هذه صورة مثالية يتم إنشاؤها بواسطة علامة تجارية لخلق انطباع معين عن الشركة في ذهن الجمهور المستهدف. هكذا، الصورة هي رأي تم إنشاؤه بشكل مصطنعبين مجموعة معينة من الناس. وتتمثل مهمتها في تكوين صورة إيجابية للعلامة التجارية بين الجمهور.

على عكس الصورة ، لا يمكن إنشاء السمعة - هو بحاجة لكسب... يمكن اعتبار السمعة استجابة أو رد فعل الجمهور لسياسات الشركة. يحدث بناء السمعة خلال عمليات العلامة التجارية ويعمل على المدى الطويل. إذا كانت الصورة تعتمد على الخصائص الخارجية ، فإن السمعة تعتمد على التصور الشامل لكل من الصفات الداخلية والخارجية للعلامة التجارية.



ما هي إدارة السمعة

للأداء الفعال ، تم تطوير إدارة سمعة العلامة التجارية استراتيجية السمعة... يحدد هذا البرنامج مجموعة من الإجراءات لتكوين سمعة إيجابية وآليات لتنفيذها.

من هو المسؤول عن إدارة سمعة العلامة التجارية

سمعة العلامة التجارية تدار من قبل مديري العلامات التجارية... قد يكون لدى الشركة متخصصين خاصين بها أو مستأجرين يشاركون في تطوير إستراتيجية شاملة لبناء السمعة. يجب أن يشارك المسؤولون التنفيذيون في الشركة في إنشاء إستراتيجية السمعة وتنفيذها بشكل مباشر.



استراتيجيات إدارة سمعة العلامة التجارية

تكوين سمعة على حساب كبار المسؤولين وكبار مديري الشركة

في كثير من الحالات سمعة رئيس الشركةترتبط ارتباطًا وثيقًا بسمعة العلامة التجارية. يحظى القائد العام باحترام كل من العملاء والمستهلكين المحتملين ، وكذلك الشركاء والموظفين. الشخص المعترف به يلهم الثقة في الشركة والثقة في احترافها واحترامها. مثل هذا القائد سيكون بمثابة قوي الدافع للموظفين الآخرينالذين سيعملون أيضًا على تحسين سمعة العلامة التجارية.

المزيد عن العلامات التجارية الشخصيةاقرأ في مقالتنا.

فريق قوي كأساس لبناء السمعة

هذا الجانب من إدارة السمعة هو الأكثر أهمية لتلك المنظمات التي تقدم خدمات الخبراء المتنوعة أو الحلول التقنية. على سبيل المثال ، في وكالة العلامات التجاريةكولورويعمل العديد من المتخصصين على إنشاء العلامة التجارية - مدير المشروع ، المصمم ، المسوق ، مؤلف الإعلانات. كلهم مسؤولون عن جوانب مختلفة من الوظيفة. الإنتاجية وجودة العمل مدعومان التواصل الفعالبين جميع الموظفين المسؤولين.



دراسة وافية لرسالة وفلسفة الشركة

تساعد فلسفة العلامة التجارية القائمة على الفضائل الأساسية في تشكيل الصورة شركة مسؤولة ، لائقة أو صادقة... بمرور الوقت ، إذا عززت الصورة بالأنشطة المناسبة ، فسوف تتطور إلى سمعة إيجابية للعلامة التجارية.

التأكيد على مزايا الشركة

أسهل طريقة لإدارة السمعة هي من خلال كرامة العلامة التجارية مثل جودة(المنتجات أو الخدمات). هذا يزيد بشكل فعال من ولاء العملاء الحاليين ويجذب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك ، من السهل التحقق من الجودة (عن طريق تجربتها أو إرسالها للتحليل) أو اختبارها (عن طريق طلب خدمة).

كرامة للشركة ، يمكنك استخدامها سنوات عديدة من الخبرةفي تقديم الخدمات و مؤشرات النجاحالمشاريع. ستكون ميزة كبيرة لصالح تكوين سمعة إيجابية هي تأكيد جودة العمل مع الشهادات والمشاركة في المسابقات أو المعارض الدولية.

الاستقرار المالييمكن أيضًا استخدامها كأحد مكونات استراتيجية السمعة. سيساعد هذا في كسب ثقة المستثمرين والشركاء والموظفين المحتملين.



المسؤولية الاجتماعية للشركة

من المهم مراعاة ليس فقط مصالح الشركة ، ولكن أيضًا المجتمع - من الموردين إلى العمال العاديين. احترام واهتمام الشركةحول موظفيها دورًا مهمًا في تكوين سمعة العلامة التجارية. من خلال تحمل مسؤولية تحسين جودة حياة موظفيها والمجتمع ككل طواعية ، تكتسب العلامة التجارية مزايا إضافية ، خاصة على خلفية المنافسين غير النشطين.

يمكن تحقيق أفضل النتائج من خلال الدمج المتزامن لاستراتيجيتين أو ثلاث استراتيجيات على الأقل في الشركة. ينبغي إيلاء اهتمام خاص تطوير هوية الشركةالتي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بسمعة العلامة التجارية. يشارك متخصصو وكالة Koloro للعلامات التجارية في تطوير الاسم والشعار والشعار والعناصر الأخرى لهوية الشركة.



تقنيات إدارة السمعة

لتحقيق الاستراتيجيات المذكورة أعلاه ، يمكن وينبغي استخدام التقنيات التالية.

تنظيم المناسبات الخاصة والعروض الترويجية

إنها أداة قوية ل جذب انتباه الجمهور.ويشمل ذلك تنظيم المعارض والعروض التقديمية والمعارض والمشاركة في المؤتمرات أو الندوات والمسابقات والمناسبات الاجتماعية.

هذا يساعد على تنفيذ عدة استراتيجيات لإدارة السمعة في وقت واحد. القائد العام الذي يتحدث بثقة عن مزايا العلامة التجارية في المؤتمر سوف يجذب شركاء وعملاء جدد. سيظهر فريق قوي من الموظفين الممثلين في المسابقة احترافية الشركة.



يلعب دورا هاما إقامة المناسبات الاجتماعية- يظهرون بشكل أفضل مسؤولية الشركة.

كل يوم ، يسافر آلاف العمال من جنوب آسيا إلى دبي للحصول على وظائف لإعالة أسرهم. تبلغ تكلفة المكالمات الخارجية 0.91 دولارًا للدقيقة ، بينما يبلغ متوسط ​​الراتب 6 دولارات في اليوم. لم يتمكن العمال من التواصل مع عائلاتهم بشكل منتظم. في عام 2014 ، أطلقت شركة Coca-Cola عرضًا ترويجيًا أهلاسعادةهاتفكشك... أخذت آلة خاصة أغطية زجاجات الكولا (تكلفة العلبة 0.68 دولار) وقدمت 3 دقائق مجانية للاتصال بالخارج ، مما يسمح للعمال بتوفير المال.

تقوية العلاقات المؤسسية الداخلية

حب الوطن العماليفيما يتعلق بشركتهم يساهم أيضًا في تعزيز السمعة. ستساعد الأنشطة التالية في تكوين فريق قوي:

• توحيد الموظفين من أجل تحقيق هدف واحد: تكوين القيم المشتركة ؛
• الدعم مستوى عال من الاحتراف: تطوير الموظفين من خلال الدورات التدريبية والندوات.
• تحفيز الموظفوتشكيل ثقافة الشركة ؛
• الدعم أجواء مواتيةلعمل جميع المتخصصين.
• فهمبين الموظفين
• المقدمة عناصرهوية الشركة .



الاتصالات بين الشركات (B2B)

يجب أن يعتمد التفاعل مع الشركاء على حسن النيةتنفيذ الاتفاقات و الشفافيةأهداف التعاون. يعتمد بناء سمعة طيبة في بيئة ريادة الأعمال على قادة العلامات التجارية السليمة وقراراتهم الذكية.

العلاقات الاعلامية

بنيت بكفاءة العلاقات مع الصحافةتؤثر بشكل كبير على موقف الجمهور تجاه العلامة التجارية. من وقت لآخر ، يجدر عقد مؤتمرات صحفية ودعوة العديد من ممثلي وسائل الإعلام إليها. العلاقة الجيدة مع الصحافة ليست مهمة لبناء سمعة إيجابية بقدر أهمية منع المراجعات السلبية للشركة. لذلك ، يجب تزويد الصحفيين بالمعلومات الضرورية حول أنشطة الشركة في الوقت المناسب.



تريد معرفة المزيد خلق صورة مثالية وبناء سمعة؟اشترك في النشرة الإخبارية في أسفل الصفحة واتصل بنا - يسعدنا تقديم المشورة لك بشأن جميع أسئلتك! لا تنس أن تطلب منا تطوير هوية مؤسسية - فهذا هو الأساس لبناء سمعة علامتك التجارية!

عاجلاً أم آجلاً ، تواجه أي شركة الحاجة إلى تكوين سمعتها عن قصد.وفقًا لأليكسي زلوفيدوف ، مؤلف كتاب "إدارة السمعة (RM). حسنة صغيرة تكريما لـ RM أو لماذا ولماذا يستحق إنفاق المال عليها ”الخيار المفضل هو الموقف عندما تضع الشركة ، على خلفية الازدهار ، الأساس للاستقرار المستقبلي في شكل استثمارات في السمعة.

على سبيل المثال ، في عام 2000 ، طلبت خيول Klodtovsky على جسر Anichkov ، بعد أن وقفت في شارع Nevsky Prospekt لمدة قرن تقريبًا ، ترميمها. لم يكن لدى متحف النحت الحضري ، الذي كانوا يقعون في نطاق اختصاصه ، في ذلك الوقت الأموال اللازمة لتنفيذ العمل. جاء بنك Baltinvestbank (بنك Baltonexim في ذلك الوقت) لإنقاذ الموقف. عند دخوله سوق سانت بطرسبرغ ، وضع نفسه كبنك مدينة قوي وشريك تجاري قوي. كجزء من حملة العلاقات العامة ، للحفاظ على سمعته ، وقع البنك اتفاقية مع لجنة حماية واستخدام الآثار في سانت بطرسبرغ لتمويل أعمال الترميم ، وعقد مناقصة لأعمال البناء ونظم مؤتمر صحفي لإعلام المدينة وسائل الإعلام حول مشروع العلاقات العامة "طويل اللعب". في الوقت نفسه ، تم إنشاء صندوق الدعم الثقافي بالبنك. تمت تغطية كل هذه الأنشطة بانتظام في صحافة المدينة والتلفزيون ، والتي عملت بشكل مشرق ومع ذلك بشكل غير ملحوظ على تعزيز السمعة الإيجابية بين سكان سانت بطرسبرغ [استراتيجية وتكتيكات الاتصالات التجارية. إل. أزاروف ، ك. إيفانوفا ، في. شادروفا ، ت. شيريميتيفا ، آي. ياكوفليف. SPb.: دار النشر ETU "LETI" ، 2007 ، 92 ص. دليل الدراسة ص. 35].

غالبًا ما تكون عملية بناء السمعة أو تصحيحها مشروطة بالبيع المتوقع للشركة في المستقبل والرغبة في تعظيم الأرباح ، لأن "الاسم الجيد" مكلف للغاية في السوق. ومع ذلك ، فإن التصحيح الإجباري الطارئ للسمعة ممكن أيضًا ، والذي قد يكون مرتبطًا بالحاجة إلى التغلب على الأزمة التي تمر بها الشركة لأسباب متنوعة (تعتمد على نفسها ولا تعتمد على نفسها).

وهكذا ، في ربيع عام 2002 ، تأثرت سمعة شركة تخمير Ochakovo من المعلومات التي نشرتها هيئة التفتيش التجاري الحكومية بأن منتجات Ochakovo تحتوي على بنزوات الصوديوم ، وهي مادة حافظة خطرة على حياة الإنسان. على الرغم من استعادة الاسم الجيد للشركة (استوفت المحكمة مطالبة Ochakovo ضد هيئة التفتيش التجارية الحكومية) ، فقد تعرضت لأضرار كبيرة.

تبني الشركة سمعتها لسنوات عديدة ، لكنها قد تخسر في يوم واحد ، ولا توجد شركة مؤمنة ضد مثل هذه المواقف. ما يهم هو كيف تتعامل مع المشاكل الناشئة. إذا قامت الشركة بهذا الأمر بكرامة واتخذت الإجراءات اللازمة على الفور ، فيمكن عندئذٍ تعويض الضرر الذي لحق بالسمعة بدرجة عالية من الاحتمال. وفي بعض الحالات ، قد يتعزز موقع الشركة في نظر الجمهور المستهدف.

وبالتالي ، يمكن استنتاج أن إدارة السمعة جزء لا يتجزأ من السلوك التنافسي للشركة. وتجدر الإشارة إلى أن مصطلح "إدارة" يعني "مجموعة من الأنشطة المنسقة التي تهدف إلى تحقيق الأهداف المحددة".

هذا يعني أن إدارة السمعة هي مجموعة معقدة من الإجراءات الإستراتيجية التي تهدف إلى تشكيل سمعة الشركة والحفاظ عليها وحمايتها.

ك. Buksha في كتابه "إدارة سمعة الأعمال". تشير ممارسات العلاقات العامة الروسية والأجنبية "إلى أنه في العمل مع السمعة ، يوجد" حد أدنى من البرنامج "- ليصبح معروفًا وفي نفس الوقت لإحداث ردود فعل إيجابية و" برنامج أقصى "- ليصبح محبوبًا.

يقول الباحث أن سمعة العمل لها "قاعدة" و "بنية فوقية" معينة.

نظرًا لأن مؤلف هذا العمل يدرس مسألة إدارة السمعة في سلسلة من المتاجر ، في هذه الحالة ، سيتضمن "الأساس" أشياء بسيطة مثل توفر السلع الضرورية ، ونظافة المخازن ، ودقة زي البائعين ، وغياب الطوابير ، والصدق ، وبعبارة أخرى ، وجود الاهتمام بالمشتري. وتجدر الإشارة إلى أن التفاعل بين جميع الصفات المذكورة أعلاه مهم ، حيث أنها في المجمل فقط يمكن أن تؤدي إلى تكوين السمعة الإيجابية المرغوبة. بمعنى آخر ، يجب أن يعلم الجميع أن الشركة صادقة ومهتمة وموثوقة.

"الوظيفة الإضافية" هي ما يجعل سمعة الشركة أحد الأصول الملموسة القيمة التي تستحق الكثير من المال. وهذا يشمل جميع مكونات السمعة التي لا تجعلها جيدة فحسب ، بل إنها جيدة جدًا ، وتوفر مزايا تنافسية خاصة (الشخصية المشرقة للقائد ، وأساطير الشركة ، والإشراف الخاص على سرعة وجودة الخدمات المقدمة ، والمسؤولية الاجتماعية).

بعد تحليل عدد كبير من المصادر المحلية والأجنبية ، توصل مؤلف الرسالة إلى استنتاج مفاده أنه يمكن تحديد المراحل الرئيسية التالية للعمل مع السمعة:

1. خلق قيمة غير ملموسة

هذا هو النشاط الفعلي الفعلي للمؤسسة لخلق مزايا تنافسية ، مثل منتج عالي الجودة ، وعلامة تجارية مشرقة وموجهة نحو الجمهور ، وموظفين مدربين تدريباً جيداً ، وهيكل مالي واضح ، وعلاقات ممتازة مع الموردين والعملاء ، إلخ.

2. الاتصالات

في هذه المرحلة ، من المهم تحديد المزايا التنافسية التي ستكون الأكثر أهمية في التواصل مع مختلف المشاركين في السوق. لا يريد كل منهم نفس معلومات الشركة. لنفترض أن المستثمرين بحاجة إلى تقديم تقرير عن الأنشطة مرة واحدة كل ثلاثة أشهر ، وسوف يتعرف العملاء بشكل أساسي على الشركة وعروضها الترويجية من خلال الحملات الإعلانية والأخبار من الموقع والمنشورات في وسائل الإعلام. بمعنى آخر ، من الضروري إعداد حزم المعلومات المتخصصة وتوزيعها بشكل مستمر ، وتزويد مجموعات معينة بالمعلومات التي يحتاجونها ويهتمون بها.

3. تقييم رد فعل الجماهير المستهدفة

يجب مراجعة مدى ملاءمة رد فعل كل فرد من الجمهور المستهدف باستمرار ، أي ما هي المعلومات وكيف تؤثر على رد فعلها وسلوكها.

4. تقييم التغيرات في القيمة

في هذه المرحلة ، يجب عليك تقييم كيف أثر العمل لبناء السمعة على رسملة الشركة وأدائها المالي. من الأسهل القيام بذلك بالنسبة لتلك الشركات التي يمكنها تقييم التأثير الأولي لكل شريك ، ومستهلك (مجموعة مستهلكين) ، ومستثمر على قيمة الأعمال التجارية ، وتحديد ديناميكيات تأثير هذه القيمة تحت تأثير الاتصالات الموجهة.

5. حماية سمعة الشركة إذا أرادت الشركة لسبب أو لآخر تشويه سمعتها

من المهم ملاحظة أنه ليس من الضروري ، بل من المستحيل بالفعل ، بناء نوع من السمعة العالمية من خلال محاولة إرضاء الجميع ، فمن الحكمة التركيز على الجماهير الرئيسية الأكثر أهمية للشركة. لبناء سمعتها بنجاح ، يجب أن تكون المنظمة على دراية بمن تتواصل معه من أجل الحفاظ على سمعتها والتحدث مع كل جمهور مستهدف بلغته ، مع مراعاة تفضيلاته وتوقعاته. دولينغ ، أحد الخبراء الرائدين في العالم في مجال سمعة الأعمال التجارية ، حدد أربع مجموعات رئيسية من الجماهير المستهدفة:

تضع الفرق التنظيمية القوانين واللوائح العامة لأنشطة المنظمة ، وكذلك تقييم هذه الأنشطة. تضم هذه المجموعة الوكالات الحكومية والسلطات والمنظمين ومنظمات المجتمع المدني وجمعيات الأعمال والمهنية.

تؤثر الفرق الوظيفية بشكل مباشر على جميع جوانب العمليات اليومية للمؤسسة ، مما يساهم في تطوير الإنتاج وخدمة العملاء. تشمل هذه المجموعات أولئك الذين نتعامل معهم كل يوم: الموظفين والموردين والموزعين ومنظمات الخدمة ووكالات الإعلان والتسويق والشركات القانونية والاستشارية. هم الذين يشكلون إلى حد كبير الرأي العام حول الشركة ثم ينشرونه في جميع أنحاء مجتمع الأعمال.

تهتم المجموعات المنتشرة بالمنظمة فيما يتعلق بحماية حقوق أعضاء المجتمع الآخرين. إنهم مهتمون بحرية المعلومات ، وحماية البيئة ، وتكافؤ فرص العمل ، ووضع المواطنين غير المحميين اجتماعياً ، إلخ. من أهم المجموعات هنا الصحفيون ، الذين يشكلون الرأي العام بشكل حاسم.

يمثل المستهلكون شريحة مهمة للغاية من الجماهير المستهدفة ، في حين أنهم غير متجانسين للغاية. يجادل المسوقون بأن المستهلكين لا يشترون السلع أو الخدمات من المنظمات ، ولكن الحلول لمشاكلهم وتلبية احتياجاتهم. في الوقت نفسه ، ترغب أنواع مختلفة من المستهلكين في تلقي مجموعات مختلفة من الحلول من المنظمة لمثل هذه المشكلات ، وبالتالي ، فإن بعض مكونات السمعة مهمة لكل مجموعة من المستهلكين.

نظرًا لأنه لا يمكن "المساس" بسمعة الشركة ، فمن أجل العمل معها بشكل فعال ، من الضروري تحديد ما يشكل السمعة. من خلال سنوات عديدة من البحث من قبل علماء مختلفين ، تمكن مؤلف هذا العمل من تحديد ستة مكونات للسمعة ، وهي جودة العمل التي تؤثر بشكل مباشر على نجاح الشركة في السوق والتي يتم أخذها في الاعتبار من قبل الفئات المستهدفة عند وضع رأي مستقر عن الشركة.

1. الجاذبية العاطفية. هذا العامل مهم للشركات التي تقدم السلع الاستهلاكية. يبحث المشتري دائمًا عن علامة ما على الأقل من "اللياقة" أو "عدم الأمانة" لشركة معينة من أجل اتخاذ القرار الصحيح. ويمكن أن تكون هذه العلامة أي "تافه" ، ولا ترتبط بالضرورة مباشرة بخدمات الشركة: نبرة صوت البائع ، والانطباع بعد زيارة المتجر ، والمعلومات التي يتم رؤيتها عشية اليوم على الإنترنت أو التي يتم سماعها من "شخص موثوق به" ، محادثة بين الموظفين الذين يتأكدون من عدم سماع أي شخص لديهم للشعور العام بالاتصال بالشركة.

2. جودة المنتج. اليوم ، لا يوجد شيء يمكن القيام به في السوق بدون هذا ، والشركة التي تنتج منتجات منخفضة الجودة محكوم عليها بالفشل.

3. العلاقات مع الشركاء. وهذا يشمل كلاً من الشركاء الخارجيين والموردين وموظفي الشركة. هذا الأخير ، الذي يترك العمل ، يصبح جزءًا من العالم الخارجي حيث يتحدثون والأشخاص من حولهم ويكتبون عن الشركة. من الصعب المبالغة في تقدير دور العلاقات مع الشركاء الخارجيين ، نظرًا لأن الموردين وشركاء المشروع عادة ما يكونون على دراية بجانب الشركة الذي لا يتم تغطيته في الإعلانات ونادرًا ما يتعاملون مع العملاء ووسائل الإعلام. الشركات التي لا تولي اهتمامًا كافيًا للعمل مع شركاء خارجيين ، في الواقع ، تزرع "قنبلة موقوتة" في سمعتها الخاصة ، لأنه في حالة تدهور العلاقات أو انهيارها ، سيكون لدى الشركاء المتورطين "ما يخبرونه" عن الشركة .

4. سمعة الإدارة. بالنظر إلى مرحلة التنمية الاقتصادية التي تقع فيها معظم دول ما بعد الاتحاد السوفيتي ، عندما لا يزال الانتقال من تراكم رأس المال إلى الإدارة المهنية له مستمرًا ، رئيس الشركة أو مالكها (وغالبًا ما يكون هو نفس الشخص) ، بغض النظر عن مستوى سلطته الحقيقي ، ينظر إليه الجمهور على أنه "وجه وضمير" هذه الشركة. أي أن جميع قرارات وأفعال هذا الشخص ، التي يُعرف عنها ، تؤثر دائمًا على الموقف تجاه منتجات الشركة وتجاه الشركة بشكل عام.

5. المسؤولية الاجتماعية. على الرغم من أن المسؤولية الاجتماعية للأعمال التجارية قد بدأت للتو في أن تكون أولوية للشركات في خطوط العرض لدينا ، إلا أن التوقعات العامة للمساهمة الاجتماعية من الأعمال عالية جدًا. هناك أنواع عديدة من المسؤولية الاجتماعية: سياسية ، وقانونية ، وأخلاقية ، وما إلى ذلك. جوهرها هو واجب الشركة في الوفاء بالمتطلبات السياسية والقانونية والأخلاقية ذات الصلة التي يفرضها عليها المجتمع والدولة والجماعة. يجب على المنظمة ، من ناحية ، اختيار المبادئ التوجيهية الاجتماعية الصحيحة ، من ناحية أخرى ، استخدام جميع الفرص المتاحة (المعرفة والخبرة). لضمان فعالية المبادرات العامة وترسيخ سمعة شركة مسؤولة اجتماعيًا ، من المهم التعامل مع الإنفاق الاجتماعي كاستثمار: العثور على من يحتاجون إليه ، ودراسة الاحتياجات ، ووضع خطة للتعاون ، وإعداد التقارير والإبلاغ عن النتائج.

6. المؤشرات المالية. العمل الذي لا يربح المال ليس عملاً بالتعريف. وحقيقة أن الشركة تعمل بشكل جيد تؤثر بلا شك على سمعتها.

وفقًا لخبراء في مجال سمعة I.V. Oleinik و A.B. Lapshova ، إدارة السمعة هي استراتيجية تهدف إلى بناء وتعزيز سمعة الشركة وكبار مديريها من خلال وسائل وأساليب غير إنتاجية. هذه خطة عمل مطورة توفر جميع التطورات المحتملة للشركة ، ويتم تحديدها لفترات مختلفة ، اعتمادًا على احتياجات الشركة ، بما في ذلك العلاقات العامة (الخارجية والداخلية) ، والعلاقات مع الوكالات الحكومية ، والإعلان ، وفعاليات الخدمة الصحفية والخاصة الأحداث التي تهدف إلى الترويج للشركة. إن الجمع بين جميع المكونات المذكورة أعلاه يجعل من الممكن تحقيق سهولة الإدارة والقدرة على التنبؤ بها ، والكفاءة في تحقيق الهدف المحدد في إدارة السمعة.

وفقًا لشركة Deloitte & Touche ، يقرأ 60٪ من المستخدمين التقييمات قبل الشراء. 80٪ لن يطلبوا منتجات من الشركة التي يكتبون عنها سلبية. لكي يتجه العملاء إليك وتنمو المبيعات ، من المهم الحفاظ على سمعة إيجابية.

ولكن كيف يمكنك تتبع المراجعات ، لأن الإنترنت ضخم جدًا؟ كيف ترد على السلبية؟ ما الذي يمكنك فعله لدفع العملاء إلى ترك تعليقات إيجابية؟ إدارة السمعة (إدارة السمعة) - تساعد إدارة الصورة على الإنترنت.

6 مهام لإدارة السمعة عبر الإنترنت

1. تحديد المواقع بشكل صحيح وزيادة الوعي بالعلامة التجارية على الويب.
2. الإدارة السلبية - البحث والاستجابة في الوقت المناسب.
3. جذب عملاء جدد.
4. الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ودعاة بناء العلامة التجارية.
5. زيادة الولاء. وفقًا لـ Nielsen ، يثق 62٪ من المستخدمين بالمراجعات عبر الإنترنت.
6. ردود الفعل من الجمهور.

الطرق الرئيسية لإدارة السمعة على الويب

من ناحية ، نعمل مع الجوانب السلبية ونحافظ على سمعة إيجابية ، ومن ناحية أخرى ، نجد طرقًا لمزيد من التطوير للعلامة التجارية. تساعدك التعليقات السلبية على إصلاح الأخطاء والتحسين في نظر عملائك.

رصد المعلومات على الإنترنت

نحن نبحث عن إشارات للعلامة التجارية على المواقع التي يشارك فيها الجمهور المستهدف تجربتهم الشخصية. المدونات والشبكات الاجتماعية والمنتديات المواضيعية ومواقع المراجعة والكتب المرجعية والخرائط مناسبة. كيف تبحث؟ استخدام الاستعلامات الرئيسية: اسم العلامة التجارية (+ "التقييمات" ، + "المنتدى" ، + "التقييمات" ، وما إلى ذلك) ، والشعار ، وعناوين الموارد والمتاجر ، وأسماء الموظفين ، وأسماء المنتجات.

هناك أنظمة خاصة تجمع وتحلل إشارات العلامة التجارية تلقائيًا: Kribrum و Talkwalker و Google Alerts و YouScan و Mention.

العمل مع التعليقات الإيجابية والحيادية

شكرا للمراجعات عبر الإنترنت التي حسنت سمعتك. سوف يلعب هذا الأمر في متناول اليد: سيصبح العميل الراضي أكثر ولاءً ، وربما يصبح مدافعًا عن العلامة التجارية. يمكنك فقط أن تقول شكرًا لك ، ولكن من الأفضل أن تمنح خصمًا على عملية الشراء التالية أو أي مكافأة أخرى.

التعامل مع التعليقات السلبية

يجب أن تكون أكثر حرصًا مع العملاء غير الراضين ، وإلا يمكنك إغضابهم وإفساد سمعتك تمامًا على الويب. إذا كانت المراجعة تحتوي على معلومات موثوقة ، فأنت بحاجة إلى معرفة سبب سوء الفهم ، والاستماع إلى أخطائك وتصحيحها ، وشكر المؤلف وإبلاغه بأن الإجراءات قد اتخذت بالفعل.

إذا كانت المراجعة تحتوي على معلومات غير دقيقة ، فلا يزال يتعين عليك عدم إلقاء اللوم على المؤلف - فهذا لن يؤدي إلا إلى تفاقم الموقف. من الأفضل أن تكتب إجابة مهذبة.

التعامل مع القذف

هناك أشخاص يريدون تدمير سمعتك ويشاركون في العلاقات العامة السوداء على الويب. هؤلاء هم منافسون عديمو الضمير وموظفون سابقون يضمرون الاستياء. يتركون تعليقات تحتوي على معلومات خاطئة وتشوه اسم العلامة التجارية. نحن نعرف طريقتين لمكافحة القذف:

1. حذف تعليق من وسيط الموقع أو من خلال محام.
2. التسوية السلبية مع المراجعات الإيجابية. لجمعها ، لديهم عروض ترويجية - على سبيل المثال ، يقدمون خصومات للتعليقات. ونتيجة لذلك ، فإن المراجعات الإيجابية تطغى على التعليقات السلبية.

طرق إضافية لإدارة السمعة

لتشكيل سمعة إيجابية أكثر فاعلية ، نوصي باستخدام أدوات إضافية جنبًا إلى جنب مع أدوات إدارة الصور الكلاسيكية.

التسويق الجماعي

إدارة السمعة عن طريق نشر التعليقات على الإنترنت ، حيث يوصي المؤلف بشركة معينة ، أو بالأحرى علامتك التجارية. يتم نشر التعليقات على المواقع التي يتركز فيها الجمهور المستهدف: تحت المقالات في المدونات ، في المنتديات ، في خدمات الأسئلة والأجوبة والمجتمعات في الشبكات الاجتماعية.

التسويق الجماعي هو التفاعل مع المستخدمين المحتملين الذين لا يعرفون عنك.

يمكنك التواصل نيابة عن العلامة التجارية. لا تفرض خدمات ، ولكن أجب بدقة على الأسئلة وأظهر الاحتراف.

يمكنك أيضًا التواصل نيابة عن مستخدم عادي. هم أكثر ثقة من ممثلي العلامات التجارية.

تتمحور إدارة سمعة تحسين محركات البحث (SEO) حول الترويج للتعليقات الإيجابية على محركات البحث. بادئ ذي بدء ، يفتح المستخدمون الصفحات الموجودة في المراكز العليا. لذلك ، إذا تم نشر المراجعات السلبية في مكان ما أدناه ، فقد لا تصل إليها.

5 مراحل لإدارة السمعة

1. التدقيق - نختار الطلبات التي يبحث المشترون المحتملون من خلالها عن معلومات حول العلامة التجارية.
2. التحليل - ننظر إلى نتائج محركات البحث للاستعلامات.
3. التعامل مع الردود - الرد على السلبية وإزالة القذف.
4. اختيار الموقع - نجد المواقع حيث يمكنك نشر تعليقات إيجابية.
5. أدوات إضافية - اكتشف الطرق التي تعمل بشكل أفضل واستخدمها.

من يحتاج إلى إدارة السمعة؟

يجب أن تدار السمعة من قبل أي شخص يريد الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد. لكن من المهم أن تتذكر أن خدمات مدير العلامة التجارية ليست كافية. لا يمكن لتكنولوجيا إدارة السمعة أن تساعد في بناء سمعة إيجابية إذا كنت تقدم منتجًا سيئًا. بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى العمل على جودة السلع والخدمات. ستساعد إدارة السمعة في جعل العلامة التجارية أكثر شهرة وجعل العملاء أكثر ولاءً.

مفيد 0