Crno-bijele tehnologije upravljanja reputacijom. Upravljanje reputacijom: suvremeni pristupi i tehnologije. Snažan tim kao osnova za izgradnju reputacije

U članku se analiziraju neki od pristupa tradicionalnom shvaćanju ugleda, dobre volje i upravljanja ugledom. Aktuelizira se nužnost formiranja pozitivnog ugleda poduzeća u uvjetima sve veće konkurencije. Razmatra se praktična i financijska vrijednost pozitivne reputacije, neka od sredstava koja vam omogućuju stvaranje i održavanje pozitivnog ugleda tvrtke u očima njezine ciljane publike. Autorica otkriva bit reputacije i upravljanja ugledom u okviru metodologije fenomenološke sociologije znanja, predlaže se razumijevanje reputacije kao fenomena svakodnevnog života, kao samorazumljivog znanja o prednostima i (ili) nedostacima objekt i upravljanje reputacijom kao proces izgradnje i održavanja pozitivnog ugleda osobe ili organizacije kao društvene stvarnosti. Objašnjava se složenost upravljanja reputacijom kao društvene aktivnosti usmjerene na Drugog. Potvrđena je mogućnost upravljanja reputacijom u navikavanju modela ponašanja koji doprinose održavanju pozitivnog ugleda u društvu. Razmatra se uloga relevantnih struktura i procesa kao što su habitualizacija, eksternalizacija, objektivizacija, internalizacija u formiranju i održavanju ugleda. Društvene mreže smatraju se glavnim mehanizmom za izgradnju reputacije poduzeća kao društvenog znanja u suvremenom kontinuumu.

ugled

upravljanje reputacijom

1. Dobra volja je velika. Dnevne poslovne novine RBK br. 20 (2465) (1111) 11. studenog 2016. [Elektronski izvor] Način pristupa: http://www.rbc.ru/newspaper/2016/11/11u.

2. Ivanov A.P., Bunina E.M. Poslovni ugled tvrtke kao nematerijalne imovine. // Financije. - 2005. - Broj 6. - Str. 71.

3. Carstvo poslovanja // Internet resource digest. 13. listopada 2006. [Elektronski izvor]. Način pristupa: http://www.finmarket.ru/.

4. Kozlova N.P. Formiranje pozitivnog imidža i poslovnog ugleda tvrtke. // Bilten ASTU. Ser. Ekonomija. - 2011. - br. 1. - Str. 67–68.

5. Oleinik I., Lapshov A. Plus / minus reputacija. - Samara: Izdavačka kuća "BAZRAKH-M", 2003. - Str. 40.

6. Smirnova N.M. Od društvene metafizike do fenomenologije prirodnog stava: fenomenološki motivi u suvremenoj društvenoj spoznaji. - M., 1997. - S. 222, S. 147.

7. Solomanidina T., Rezontov S., Novik V. Poslovni ugled kao jedna od najvažnijih strateških prednosti poduzeća // Upravljanje osobljem. - 2005. - Broj 3. veljače. [Elektronski izvor]. Način pristupa: http://www.top-personal.ru/.

8. Schutz A. O fenomenologiji i društvenim odnosima. - 2010. - Str. 100.

Boris Firsov, zaposlenik agencije “Mikhailov & Partners. Menadžment strateških komunikacija "u okviru okruglog stola u organizaciji novinske agencije Finmarket rekao je:" Paradoks je da nitko ne zna što je reputacija, stalno se svađaju, raspravljaju, unatoč tome što su neki pojmovi zapisani u rječnicima. No, ipak, što se poslovanja tiče, o tome što je ugled i kako ga mjeriti, nitko nije došao do zajedničkog shvaćanja. Ali u isto vrijeme svi govore kako je to ludo važno, kako je ludo skupo."

Poznati sukob Rosnefta i RBC-a oko objave informacija koje su štetile poslovnom ugledu tvrtke omogućio nam je da saznamo kolike se gubitke reputacije mogu procijeniti. Nakon analize publikacija RBC-a i zapleta TV kanala RBC, stručnjaci su sugerirali da informacije predstavljene u njima mogu dovesti do povećanja "specifičnih rizika" Rosnefta. "Na temelju analize možemo zaključiti da će smanjenje vrijednosti tvrtke povezano s potencijalnim gubitkom vrijednosti goodwilla tvrtke, povezano s potencijalnim gubitkom najveće druge ugovorne strane, iznositi 3,179 milijardi rubalja." - stoji u zaključku koji potpisuje Kušel.

Mnogi stručnjaci za odnose s javnošću nude svoje usluge u području upravljanja reputacijom, koristeći širok arsenal alata vezanih za izgradnju ciljane komunikacijske politike. Gai Khanov, generalni direktor PR agencije Publicity, napominje: „Glavni zadatak komunikacije je stvoriti ugled tvrtke. Štoviše, takav ugled, koji se smatra pravom imovinom. Što znači stvarna imovina? To znači da donosi dodatnu vrijednost, može se procijeniti ne samo troškovno, već i vrijednosno. Štoviše, ugled je stabilnija imovina od imovine, jer ako se nešto dogodi s imovinom tvornica i pogona, onda vlasnici ne mogu živjeti u miru. A ugled može biti pomoćnik."

N.P. Kozlova, analizirajući praktičnu i financijsku vrijednost poslovnog ugleda, identificira niz prednosti koje tvrtka s pozitivnom reputacijom stječe. Nabrojimo one od njih u koje ne sumnjamo.

Poslovni ugled dodaje psihološku vrijednost proizvodima i uslugama; pomaže smanjiti rizik koji potrošači svjesno preuzimaju prilikom kupnje robe ili usluga; povećava zadovoljstvo koje zaposlenici tvrtke dobivaju radom. Osim toga, pozitivna reputacija pomaže privući kvalificiranije zaposlenike u tvrtku. Povoljan ugled može povećati vjerodostojnost oglašavanja tvrtke, čime se povećava njezina učinkovitost; pridonosi popularnosti novih proizvoda. Dobra reputacija tvrtke daje joj pristup najkvalitetnijim profesionalnim uslugama.

Tvrtke s pozitivnom reputacijom mogu imati priliku pokušati ponovno u slučaju krize, N.P. Kozlova i navodi primjer Johnson & Johnsona, nakon što su zabilježena dva slučaja trovanja lijekom Tylenol, tvrtka se brzo vratila na prijašnju razinu.

Dobra reputacija je u stanju prikupiti sredstva na burzi, povećava prinos na trgovinske operacije i konačno, jamstvo je učinkovitosti kada tvrtka sklapa ugovore s drugim poslovnim partnerima.

Glavni dio. Po našem mišljenju, ugled treba promatrati kao fenomen svakodnevnog života, odnosno korištenjem jezika fenomenološke sociologije znanja, kao samorazumljivu spoznaju o nekome (o osobi) ili o nečemu (o tvrtki), samo u tom slučaju reputacija može obavljati funkcije koje joj se pripisuju.

Pod upravljanjem reputacijom podrazumijevamo proces izgradnje i održavanja pozitivnog ugleda osobe ili organizacije kao društvene stvarnosti. Proces je vremenski produljen, njegov rezultat bitno ovisi o društvenoj zalihi znanja, o tome koje su vrijednosti i stavovi u njemu objektivizirani, kakvim je tipizacijama ispunjen i kako se transformiraju u vezi s promjenama u ekonomskom, političkom , društveno, kulturno, informacijsko okruženje.

Značajan nedostatak modernog upravljanja reputacijom je, po našem mišljenju, usmjerenost na uspjeh "ovdje i sada", prvenstveno zbog očekivanja (i zahtjeva) kupca da odmah osjeti rezultat, a taj rezultat bi trebao biti izražen u povećanom dobit (povećan goodwill). Zabrinutost o tome kako će osoba ili njezin posao izgledati u očima javnosti u budućnosti (u okviru dugoročnog predviđanja) trenutno nije aktualizirana, vjerojatno zbog složenosti dizajna, potrebe za stalnim prilagodbama u povezanost s promjenom stanja na mikro i (ili) makrorazini i lošom predvidljivošću rezultata projekta.

Provedba upravljanja reputacijom značajno je komplicirana činjenicom da su aktivnosti vezane za postizanje ciljeva upravljanja reputacijom društvene, orijentirane na Drugoga. U našem slučaju svi subjekti ciljane publike djeluju kao Drugi. Postupci osobe ili predstavnika organizacije usmjereni na uspostavljanje i održavanje pozitivnog ugleda neki predstavnici ciljane publike mogu neadekvatno protumačiti, što onemogućuje idealiziranje jedne akcije (metode) u svakodnevnom životu i, ako je uspješna, ekstrapolacija svim ostalim ciljanim publikama.

U upravljanju reputacijom često se javljaju situacije nejasnoća koje zahtijevaju proces ponovnog odabira radnji za održavanje ugleda. Prema N.M. Smirnov, konačni izbor sastoji se od mnogo malih koraka (korak po korak) izbora u empirijski problematičnoj situaciji.

Ugled nekoga ili nečega počet će utjecati na društvenu stvarnost povezanu s aktivnostima subjekata ciljane publike, njihovim planiranjem određenih radnji u budućnosti, ako ima obilježja svakodnevnog, svakodnevnog znanja. Obilježja svakodnevnog znanja uključuju: poznatost, sigurnost, dosljednost, uvjerljivost, jasnoću.

Jasno je da napori upravljanja reputacijom trebaju biti usmjereni na osiguranje ovih karakteristika. Postupci osobe ili članova organizacije koji održavaju pozitivan ugled trebali bi im biti poznati. Samo u tom slučaju objektivizacija znakova povezanih s ovom djelatnošću dovest će do izgradnje ugleda kao društvene stvarnosti. To je objektivizirana stvarnost koja je vrlo “loša” ili “dobra” slava o osobi ili organizaciji, što je bit ugleda.

Zbog toga bi se upravljanje reputacijom, uglavnom, trebalo svesti na usađivanje stabilnih navika (habitualizacija) onih ponašanja koja bi pridonijela održavanju pozitivnog ugleda u društvu.

S tim u vezi, pristup A.P. Ivanova i E.M. Bunina, u kojem autori kao osnovu za formiranje pozitivne reputacije tvrtke ističu njezinu informacijsku otvorenost, objavljivanje informacija o rezultatima rada u izvještajnom razdoblju, smjerovima i planovima budućeg razvoja, te načinima održavanja ugleda. nazivaju se razvojem korporativne kulture i društvene odgovornosti, čine nam se najadekvatnijim zadaćama upravljanja reputacijom... Važan element održavanja poslovnog ugleda, pišu autori, je interakcija (dijalog) s “dionicima” i javnošću. Načini utjecaja na ove kontaktne skupine mogu biti različiti: glavna djelatnost; proizvedeni proizvodi/usluge; tehnologije koje se koriste u proizvodnji; poslovne odluke i poslovnu strategiju koju donosi uprava poduzeća; sudjelovanje u političkim aktivnostima, lobiranje za zakone itd. ...

Slično stajalište može se pratiti i u članku T. Solomanidine, S. Rezontova i V. Novika, gdje je ključna točka upravljanja korporativnim ugledom održavanje učinkovitih i stalnih odnosa s javnošću. Autori napominju da je formiranju ugleda tvrtke uvelike olakšan njezin publicitet, za čije stvaranje preporučuju održavanje raznih vrsta promocija namijenjenih odgovarajućoj ciljnoj publici. Posebno su istaknute dobrotvorne aktivnosti, pokroviteljstvo, pokroviteljstvo konferencija, seminara, tribina, kongresa, naravno, takve aktivnosti organizacije će doprinijeti publicitetu.

Događaji koji bi mogli biti zanimljivi za vijesti: organiziranje posjeta poduzeću od strane visokih vladinih izaslanstava, prijemi predstavnika državnih vlasti, stranih kolega - također su dobri za publicitet.

Provođenje konferencija, seminara, edukacija, poslovnih škola, posebnih događanja za predstavnike ciljane publike; organizacija profesionalnih klubova, čiji članovi nisu samo zaposlenici organizacije, već i klijenti; Izdavanje novina, časopisa tvrtke i sl., prema mišljenju autora, pridonosi formiranju pozitivnog ugleda poduzeća.

Gradeći odnose temeljene na povjerenju i međusobnom poštovanju s poslovnim partnerima, dobavljačima i potrošačima, autori se pozivaju na druge vanjske metode upravljanja reputacijom.

Za upravljanje reputacijom unutar organizacije, autori preporučuju razvoj misije i filozofije tvrtke; izraditi i implementirati korporativni kodeks ponašanja; obratiti pozornost na formiranje imidža prvih osoba i najvišeg menadžmenta tvrtke; razvijati sustav upravljanja poduzećem sa stajališta „ljudskog kapitala“, poštivanja zaposlenika.

Upravljanje ugledom, prema I. Oleiniku i A. Lapshovu, treba obratiti pozornost ne samo na stupanj pozitivnosti ugleda, već i na stupanj njegove važnosti. Odnos između ugleda iste osobe u različitim publikama (ili različitih ljudi u istoj publici), smatraju autori, može biti odnos ovisnosti, suživota ili konfrontacije. “Stoga je u upravljanju reputacijom iznimno važno ispravno predvidjeti najvjerojatnije transformacije ugleda, ne samo u vremenu, već i tijekom “putovanja” (uključujući organizirani let) od jedne publike do druge.”

Na temelju teza:

a) tijelu su potrebne informacije jednako kao hrana, voda, san, itd.;

b) potreba ljudi za događajima je fiziološki element čija je snaga svakim desetljećem sve veća - autori tvrde da reputaciju zahtijeva sam potrošač, stoga je „besmisleno gurati ga u potrošača ako on ne želi koristiti ga.

Istodobno, autori predlažu da se u okviru upravljanja reputacijom usmjeri na “samodistribuciju” proizvoda koji se ciljano baca u ciljnu publiku, a ne “bombardiranjem trgova”, napominjući da je pokušaj nametati ciljnoj publici nezanimljiv ugled koji ne izaziva živu reakciju jednako je uzaludan kao i pokušaj samoširenja dosadne anegdote.

Na temelju navedenog, može se zaključiti da autori ugled potrošača smatraju objektom kojemu se ta reputacija daje, ali je potrebno voditi računa o mjeri i ukusu potrošača, kako bi se izbjegli učinci, kao što je npr. autori pišu o “pothranjenosti” i “prejedanju”. Formiranje ugleda, prema njihovom mišljenju, uvijek se temelji na dijalogu, jer pretpostavlja svjesnu i relativno kompetentnu procjenu publike, uz napomenu "svaka osoba ima onoliko ugleda koliko ga ljudi poznaju".

Po našem mišljenju, neke teze u ovom radu mogu postati predmetom polemike. Prvo: ugled je korelat svijesti subjekata društva. Nemoguće ga je "ugurati" u potrošača samo zato što je konstruirano u njegovom umu. Drugo: izgradnja ugleda provodi se mehanizmom internalizacije svih spoznaja objektiviziranih u društvu o osobi ili organizaciji (a ne samo onih koje stručnjaci "bacaju" u ciljnu publiku, makar i "točkovno"), što , nakon eksternalizacije već smislenih informacija i pod uvjetom da ne proturječe značenjima koja eksternalizira većina pojedinaca može se pretvoriti u reputaciju. Treće: u upravljanju reputacijom, čini nam se, ima smisla uzeti u obzir ne toliko "ukus" i "mjeru", koliko rezultat analize relevantnih struktura predstavnika ciljne publike. Odnosno, potrebno je poznavati interese subjekata upravljanja reputacijom, jer je to interes, kao što je A. Schutz primijetio: "...organizira svijet za mene u području veće ili manje važnosti." Strukturotvorni faktor zona relevantnosti (različitog praktičnog značenja) su prije svega pragmatični motivi.

Fenomenološka istraživanja upućuju na činjenicu da se relevantne strukture u skupinama slične biografije mogu u mnogočemu preklapati, što nam daje za pravo govoriti o ugledu kao društvenom fenomenu i pretpostaviti mogućnost upravljanja ugledom. Vjerojatno je autorska teza “svaka osoba ima onoliko ugleda koliko ga ljudi poznaju” inspirirana poznatom izrekom “koliko ljudi – toliko mišljenja”. Vrijedi podsjetiti da se fenomen ugleda ne odnosi na mišljenje svakog pojedinca posebno, već na objektivizirano znanje o ugledu osobe ili organizacije, koje je postalo svakodnevno, opće, iako se formiralo iz mišljenja pojedinaca u procesi povezani s eksternalizacijom, objektivizacijom i internalizacijom.

Glavni mehanizam za formiranje objektiviziranog znanja o reputaciji poduzeća trenutno je rasprava o informacijama o organizaciji na Internetu. Kao što znate, Rospotrebsoyuz je pokrenuo internetski portal koji prikuplja sve informacije u području zaštite potrošača. Informacije sa stranice naširoko se raspravljaju na društvenim mrežama, kao što su "na Kontakte", "Facebook", "Odnoklassniki", postaju, kako se kaže u fenomenologiji, - svakodnevica.

Složenost upravljanja reputacijom, kao i svake društvene aktivnosti usmjerene na Drugoga, očita je. Rezultati ove aktivnosti mogu biti odgođeni i imati nusproizvode koji nisu uvijek poželjni, iz čega uopće ne proizlazi da se upravljanje reputacijom ne isplati ili nije došlo vrijeme.

1. Ugled treba promatrati kao fenomen svakodnevnog života, kao samorazumljivo znanje koje uključuje sljedeće karakteristike: poznatost, izvjesnost, dosljednost, uvjerljivost, jasnoća.

2. Upravljanje reputacijom je proces izgradnje i održavanja pozitivnog ugleda osobe ili organizacije kao društvene stvarnosti, koji se svodi na usađivanje stabilnih navika (habitualizacija) onih ponašanja koja bi pridonijela održavanju pozitivnog ugleda u društvu.

3. Izgradnja ugleda provodi se mehanizmom internalizacije svih spoznaja objektiviziranih u društvu o osobi ili organizaciji (a ne samo onih koje stručnjaci „bacaju” u ciljnu publiku), koji pri eksternaliziranju već smislenih informacija i pod uvjetom da ne proturječi značenjima, eksternalizirana od strane većine pojedinaca može se pretvoriti u ugled.

4. U upravljanju reputacijom potrebno je uzeti u obzir rezultat analize relevantnih struktura predstavnika ciljne publike. Strukturotvorni faktor zona relevantnosti (različitog praktičnog značenja) su prije svega pragmatični motivi.

5. Relevantne strukture u skupinama sa sličnom biografijom mogu se u mnogočemu preklapati, što omogućuje govoriti o ugledu kao društvenom fenomenu i sugerirati mogućnost upravljanja ugledom.

6. Glavni mehanizam za formiranje objektiviziranog, svakodnevnog, samorazumljivog znanja o reputaciji trenutno je javna rasprava o informacijama o objektu na društvenim mrežama.

Bibliografska referenca

Čerepanova V.N. UPRAVLJANJE REPUTACIJOM: DRUŠTVENO-EKONOMSKI ASPEKT // Fundamentalna istraživanja. - 2016. - Broj 11-4. - S. 875-879;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41272 (datum pristupa: 3.4.2020.). Predstavljamo Vam časopise koje izdaje "Akademija prirodnih znanosti"

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Upotrijebite obrazac u nastavku

Studenti, diplomski studenti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam jako zahvalni.

Slični dokumenti

Formiranje pozitivnih brendova dječje knjižnice. Upravljanje reputacijom kao suvremeni smjer PR-a. Status knjižničarske struke u predmetnom području upravljanja ugledom. Problemi suvremenog pozicioniranja knjižničarske struke.

seminarski rad, dodan 23.02.2011

Upravljanje reputacijom je skup mjera za stvaranje, jačanje i održavanje stabilne pozitivne slike organizacije. Strategije upravljanja reputacijom, odnos s korporativnim stilom. Tehnologija upravljanja reputacijom putem PR-a.

seminarski rad dodan 26.05.2013

Analiza temeljnih koncepata upravljanja reputacijom. Analiza pojma "poslovni ugled". Značajke i uloga odnosa s javnošću u maloprodajnom sektoru. Alati za odnose s javnošću u upravljanju ugledom. Opis i provedba PR kampanje

rad, dodan 19.06.2011

Bit pojma „menadžment“. Vrste upravljanja: proizvodnja; financijski; inovativan. Razvoj menadžmenta u Rusiji. Problem korespondencije između menadžmenta i mentaliteta. Fleksibilnost i prilagodljivost kao značajke ruskog menadžmenta.

sažetak, dodan 29.07.2010

Strateški problemi razvoja proizvodnje (smanjenje profitabilnosti, nedostatak rasta, smanjenje tržišnog udjela), načini njihovog rješavanja. Zadaci strateškog upravljanja. Opis ANK "Bashneft". SWOT analiza. Izrada strategije razvoja poduzeća.

seminarski rad, dodan 01.03.2016

Problemi upravljanja i upravljanja u psihološkoj znanosti. Društvene orijentacije suvremenog menadžmenta. Psihologija socijalno orijentirane ekonomije i njezini problemi. Psihološki principi civiliziranog upravljanja, društvena orijentacija.

seminarski rad, dodan 21.10.2008

Definiranje strategije. Strateške odluke. Načela i trendovi strateškog menadžmenta. Glavne komponente strateškog upravljanja. Strategija i resursi. Metode obrade informacija. Potencijal strateškog upravljanja.

Reputacija marke je skup fiksnih prosudbi o njemu na temelju kriterija koji su značajni za ciljnu publiku (poštenje, odgovornost, pristojnost). Reputacija pretpostavlja analitički pristup u formiranju mišljenja i temelji se na pouzdanim znanjima i procjenama. Češće nego ne, to je potkrijepljeno vlastitim iskustvom potrošača.

Ugled je dinamičan proces kojim strateškim ciljevima poduzeća dizajnirana za dugoročnu upotrebu. Ugled ovisi o tome kako i kojim metodama se obavlja poslovanje tvrtke. Odražava duboke ekonomske i društvene karakteristike marke.

Zašto je reputacija važna?

Ugled je jednako važan za svaki socijalizirani objekt – od osobe do međunarodne tvrtke.

Prema istraživanju, više od 60% ulagača smatra reputaciju brenda jednim od glavnih čimbenika u oblikovanju njegove vrijednosti. Ugled može pružiti od 20 do 80% dioničarske vrijednosti društva, predstavlja stvarnu imovinu tvrtke. Reputacija se polako formira, ali je, za razliku od materijalne imovine, relativno stabilna i nije podložna kolebanjima cijena na tržištu.

Reputacija značajno utječe na prodajne rezultate robnih marki. 87% ljudi koji kupuju na Internetu sigurno će se prije kupnje proizvoda raspitati o recenzijama tvrtki. Vjerojatnije je da će 73% potrošača vjerovati tvrtki ako je većina recenzija o njoj pozitivna. 80% online kupaca otkazuje narudžbu nakon čitanja negativnih recenzija robne marke. Reputacija se ponekad naziva "kreditom povjerenja" - 62% potrošača vjeruje da ugledna tvrtka neće proizvoditi proizvode loše kvalitete.

U isto vrijeme, ugled je važan za tvrtku. prilikom zapošljavanja zaposlenika. Potencijalni zaposlenici svakako traže informacije o budućem poslodavcu. 67% stručnjaka odbija ponudu za posao zbog loše reputacije korporativnog brenda.

Dobra reputacija tvrtke pomaže privlačenju novih kupaca i zadržavanju postojećih, povećanju protoka investicija i povećanju učinkovitosti prodaje. Dugoročna reputacija podržava tvrtku u slučaju ekonomskih poteškoća na račun vjernih kupaca.

Reputacija i imidž marke

Često potrošači, pa čak i čelnici robnih marki, identificiraju koncept "imidža" i "ugleda". Zapravo, imidž je sastavni dio ugleda a ima i druge preduvjete za svoje formiranje.

Upoznavanje potrošača s markom počinje interakcijom s komponentama korporativnog identiteta - to je sredstvo objektivnog pozicioniranja. Kada se ovi elementi percipiraju, stvara se imidž u svijesti osobe – to je idealna slika koju kreira brend kako bi stvorio određeni dojam o tvrtki u svijesti ciljane publike. Tako, slika je umjetno stvoreno mišljenje među određenom grupom ljudi. Njegova je zadaća stvoriti pozitivan imidž brenda među publikom.

Za razliku od slike, ugled se ne može stvoriti – it treba zaraditi... Ugled se može smatrati odgovorom ili reakcijom javnosti na politiku poduzeća. Izgradnja ugleda događa se tijekom poslovanja marke i djeluje dugoročno. Ako slika ovisi o vanjskim karakteristikama, tada reputacija ovisi o holističkoj percepciji unutarnjih i vanjskih kvaliteta marke.

Što je upravljanje reputacijom

Za učinkovit rad razvijeno je upravljanje reputacijom marke strategija ugleda... Ovaj program definira skup mjera za formiranje pozitivne reputacije i mehanizme za njihovu provedbu.

Tko je zadužen za upravljanje reputacijom brenda

Reputacijom brenda upravlja brend menadžeri... Tvrtka može imati vlastite ili unajmljene stručnjake koji su uključeni u razvoj sveobuhvatne strategije izgradnje ugleda. Glavni izvršni direktori tvrtke trebali bi biti uključeni u kreiranje strategije ugleda i njezinu izravnu provedbu.

Strategije upravljanja reputacijom marke

Formiranje ugleda na štetu najviših dužnosnika i top menadžera tvrtke

U puno slučajeva ugled čelnika poduzeća neraskidivo povezan s ugledom marke. Javni vođa izaziva poštovanje i od strane potencijalnih kupaca i potrošača, kao i od partnera i zaposlenika. Prepoznatljiva osoba ulijeva povjerenje u tvrtku, povjerenje u njenu profesionalnost i poštovanje. Takav će vođa poslužiti kao jak motivacija za ostale zaposlenike koji će također raditi na poboljšanju ugleda brenda.

Više o osobni brend pročitajte u našem članku.

Snažan tim kao osnova za izgradnju reputacije

Ovaj aspekt upravljanja reputacijom najvažniji je za one organizacije koje pružaju različite stručne usluge ili tehnološka rješenja. Na primjer, u agencija za brendiranjeKoloro Na kreiranju brenda radi nekoliko stručnjaka - voditelj projekta, dizajner, marketer, copywriter. Svi su oni odgovorni za različite aspekte posla. Produktivnost i kvalitetu rada podržavaju učinkovita komunikacija između svih odgovornih djelatnika.

Temeljito proučavanje misije i filozofije tvrtke

Filozofija marke koja se temelji na temeljnim vrlinama pomaže u oblikovanju imidža odgovorna, pristojna ili poštena tvrtka... S vremenom, ako imidž učvrstite odgovarajućim aktivnostima, on će se razviti u pozitivnu reputaciju brenda.

Naglasak na zaslugama tvrtke

Najlakši način upravljanja reputacijom je dostojanstvo brenda kao npr kvaliteta(proizvodi ili usluge). To učinkovito povećava lojalnost postojećih kupaca i privlači nove. Osim toga, kvalitetu je lako provjeriti (isprobati ili poslati na analizu) ili testirati (naručivanjem usluge).

Kao dostojanstvo tvrtke, možete koristiti dugogodišnje iskustvo u pružanju usluga i pokazatelji uspjeha projekti. Veliki plus u korist formiranja pozitivne reputacije bit će potvrda kvalitete rada certifikatima i sudjelovanje na međunarodnim natjecanjima ili izložbama.

Financijska stabilnost također se može koristiti kao jedna od komponenti strategije reputacije. To će pomoći da se stekne povjerenje investitora i partnera, potencijalnih zaposlenika.

Društvena odgovornost poduzeća

Važno je uzeti u obzir ne samo interese tvrtke, već i društva - od dobavljača do običnih radnika. Poštovanje i briga tvrtke o svojim zaposlenicima igra važnu ulogu u formiranju ugleda marke. Dobrovoljnim preuzimanjem odgovornosti za poboljšanje kvalitete života svojih zaposlenika i društva u cjelini, brend stječe dodatne prednosti, posebice na pozadini neaktivne konkurencije.

Najbolji rezultati mogu se postići istovremenom integracijom najmanje dvije ili tri strategije u tvrtku. Posebnu pozornost treba posvetiti razvoj korporativnog identitetašto je usko povezano s reputacijom marke. Stručnjaci agencije za brendiranje Koloro bave se razvojem imena, slogana, logotipa i ostalih elemenata korporativnog identiteta.

Tehnologije upravljanja reputacijom

Za postizanje gore navedenih strategija mogu se i trebaju se koristiti sljedeće tehnologije.

Organizacija posebnih događanja i promocija

To je moćan alat za privlačenje pažnje javnosti. To uključuje organizaciju izložbi, prezentacija, sajmova, sudjelovanje na konferencijama ili seminarima, natjecanjima i društvenim događanjima.

To pomaže u implementaciji nekoliko strategija upravljanja reputacijom odjednom. Lider javnosti koji na konferenciji samouvjereno govori o prednostima brenda privući će nove partnere i kupce. Snažan tim zaposlenika zastupljen na natjecanju pokazat će profesionalnost tvrtke.

Igra važnu ulogu održavanje društvenih događanja- najbolje pokazuju odgovornost tvrtke.

Svaki dan tisuće radnika iz južne Azije putovalo je u Dubai kako bi našle posao kako bi uzdržavale svoje obitelji. Pozivi u inozemstvo koštaju 0,91 USD po minuti, dok je prosječna plaća 6 USD/dan. Radnici nisu mogli redovito komunicirati sa svojim obiteljima. 2014. Coca-Cola je pokrenula promociju zdravoSrećaTelefonŠtand... Poseban stroj uzeo je čepove za boce kole (cijena limenke je 0,68 dolara) i omogućio 3 besplatne minute za pozive u inozemstvo, omogućujući radnicima da uštede novac.

Jačanje internih korporativnih odnosa

Radničko domoljublje u odnosu na njihovu tvrtku također doprinosi jačanju ugleda. Sljedeće aktivnosti pomoći će stvoriti jak tim:

ujedinjujući zaposlenike za postizanje jednog cilja: formiranje zajedničkih vrijednosti;
podrška visoka razina profesionalnosti: razvoj zaposlenika kroz edukacije, seminare;
motivacija zaposlenika i formiranje korporativne kulture;
podrška povoljna atmosfera za rad svih specijalista;
razumijevanje između zaposlenika;
Uvod elementikorporativni identitet .

Business-to-business (B2B) komunikacija

Interakcija s partnerima treba se temeljiti na dobroj vjeri provedba sporazuma i transparentnost ciljevi suradnje. Izgradnja ugleda u poduzetničkom okruženju ovisi o zdravim vođama brendova i njihovim pametnim odlukama.

Odnosi s medijima

Kompetentno izgrađen odnosi s tiskom uvelike utjecati na odnos javnosti prema brendu. S vremena na vrijeme vrijedi održati konferencije za novinare, pozvati nekoliko predstavnika medija na njih. Dobar odnos s tiskom nije toliko važan za izgradnju pozitivne reputacije koliko za sprječavanje negativnih recenzija o tvrtki. Stoga novinarima treba pravodobno pružiti potrebne informacije o djelatnostima tvrtke.

Želite saznati više o stvaranje idealnog imidža i građenje reputacije? Pretplatite se na naš newsletter pri dnu stranice i nazovite nas - rado ćemo vas savjetovati o svim vašim pitanjima! Ne zaboravite naručiti izradu korporativnog identiteta kod nas - to je temelj za izgradnju ugleda vašeg brenda!

Prije ili kasnije, svaka se tvrtka suočava s potrebom da namjerno formira svoju reputaciju. Prema Alekseju Zlovedovu, autoru knjige „Upravljanje reputacijom (RM). Mala hosanna u čast RM-a ili zašto i zašto se isplati trošiti novac na to ”Preferirana opcija je situacija kada, na pozadini prosperiteta, tvrtka postavlja temelj buduće stabilnosti u obliku ulaganja u reputaciju.

Na primjer, 2000. godine konji Klodtovsky na Anichkovom mostu, koji su stajali na Nevskom prospektu oko jednog stoljeća, zahtijevali su obnovu. Muzej urbane skulpture, u čijoj su nadležnosti bili, u to vrijeme nije imao sredstava za izvođenje radova. Baltinvestbank (u to vrijeme Baltonexim banka) priskočila je u pomoć. Ulaskom na tržište Sankt Peterburga pozicionirala se kao jaka gradska banka i solidan poslovni partner. U sklopu PR kampanje, kako bi zadržala svoj ugled, banka je potpisala ugovor s Odborom za zaštitu i korištenje spomenika Sankt Peterburga o financiranju restauratorskih radova, raspisala natječaj za građevinske radove i organizirala konferenciju za novinare na kojoj je informirao grad masovni mediji o “dugotrajnom” PR projektu. Istodobno je pri banci osnovan Fond za potporu kulturi. Sve su te aktivnosti redovito propraćene u gradskom tisku i na televiziji, koja je vedro, a ipak nenametljivo radila na jačanju pozitivnog ugleda među stanovnicima Sankt Peterburga [Strategija i taktika poslovnog komuniciranja. L.V. Azarov, K.A. Ivanova, V.M. Šadrova, T.G. Šeremetjeva, I.P. Jakovljev. SPb .: Izdavačka kuća ETU "LETI", 2007, 92 str. Vodič za učenje str. 35].

Često je proces izgradnje ili ispravljanja reputacije uvjetovan očekivanom prodajom tvrtke u budućnosti i željom da se maksimizira profit, budući da je “dobro ime” vrlo skupo na tržištu. Međutim, moguća je i prisilna hitna korekcija ugleda, što može biti povezano s potrebom prevladavanja krize koju je poduzeće proživjelo iz raznih razloga (ovisnih i neovisnih o sebi).

Tako je u proljeće 2002. ugled pivarske tvrtke Ochakovo narušen zbog informacija Državne trgovinske inspekcije da proizvodi iz Očakova sadrže natrijev benzoat, konzervans opasan za ljudski život. Unatoč tome što je dobro ime tvrtke vraćeno (sud je udovoljio tužbi Ochakova protiv Državne trgovinske inspekcije), ona je pretrpjela značajnu štetu.

Svoju reputaciju tvrtka gradi dugi niz godina, ali može izgubiti u jednom danu, a od takvih situacija nije osigurana niti jedna tvrtka. Važno je kako se ona nosi s novim problemima. Ako tvrtka to učini dostojanstveno i pravovremeno poduzima potrebne mjere, tada se šteta nanesena ugledu može s velikim stupnjem vjerojatnosti nadoknaditi. A u nekim slučajevima, pozicija tvrtke u očima ciljane publike može čak i ojačati.

Dakle, može se zaključiti da je upravljanje reputacijom sastavni element konkurentskog ponašanja poduzeća. Treba podsjetiti da pojam „menadžment“ označava „skup koordiniranih aktivnosti usmjerenih na postizanje postavljenih ciljeva“.

To znači da je upravljanje reputacijom kompleks strateških mjera usmjerenih na formiranje, održavanje i zaštitu ugleda tvrtke.

K.S. Buksha u svojoj knjizi “Upravljanje poslovnim ugledom. Ruska i strana PR praksa "sugerira da u radu s reputacijom postoji "minimalni program" - postati prepoznatljiv i istovremeno izazvati pozitivne reakcije i "maksimalni program" - postati voljen.

Istraživač kaže da poslovni ugled ima određenu "bazu" i "nadgradnju".

Budući da autor ovog rada razmatra pitanje upravljanja reputacijom u lancu trgovina, u ovom slučaju "osnova" će uključivati jednostavne stvari kao što su dostupnost potrebne robe, čistoća skladišta, urednost uniforme prodavača, odsutnost redova, poštenje, drugim riječima, prisutnost brige o kupcu. Valja napomenuti da je interakcija svih gore navedenih kvaliteta važna, jer samo u zbiru mogu dovesti do stvaranja željene pozitivne reputacije. Drugim riječima, svi bi trebali znati da je tvrtka poštena, brižna i pouzdana.

„Dodatak“ je ono što reputaciju tvrtke čini vrijednom materijalnom imovinom koja vrijedi mnogo novca. To uključuje sve one komponente ugleda koje ga čine ne samo dobrim, već vrlo dobrim, daju posebne konkurentske prednosti (svijetla osobnost vođe, korporativne legende, poseban nadzor nad brzinom i kvalitetom pruženih usluga, društvena odgovornost).

Analizirajući veliki broj domaćih i stranih izvora, autorica je rada došla do zaključka da se mogu identificirati sljedeće glavne faze rada s reputacijom:

1. Stvaranje nematerijalne vrijednosti

To je stvarna djelatnost poduzeća za stvaranje konkurentskih prednosti, kao što su kvalitetan proizvod, svijetla i ciljana publika orijentirana robna marka, dobro obučeno osoblje, jasna financijska struktura, izvrsni odnosi s dobavljačima i kupcima itd.

2. Komunikacija

U ovoj fazi važno je odrediti koja će od konkurentskih prednosti biti najvažnija u komunikaciji s različitim sudionicima na tržištu. Ne žele svi iste podatke o tvrtki. Pretpostavimo da investitori trebaju podnijeti izvješće o aktivnostima jednom u tromjesečju, a klijenti će uglavnom saznati o tvrtki, njezinim promocijama iz reklamnih kampanja, vijesti sa stranice i publikacija u medijima. Drugim riječima, potrebno je kontinuirano pripremati i distribuirati specijalizirane informativne pakete, pružajući određenim skupinama informacije koje su im potrebne i za koje su zainteresirane.

3. Procjena reakcije ciljane publike

Potrebno je stalno preispitivati relevantnost reakcije svake pojedinačne ciljne publike, odnosno koje informacije i kako utječu na njezinu reakciju i ponašanje.

4. Procjena promjena vrijednosti

U ovoj fazi trebali biste procijeniti kako je rad na izgradnji ugleda utjecao na kapitalizaciju tvrtke i njezin financijski učinak. To je lakše učiniti onim tvrtkama koje mogu procijeniti početni utjecaj svakog partnera, potrošača (skupine potrošača), investitora na vrijednost poslovanja, te odrediti dinamiku tog vrijednosnog utjecaja pod utjecajem usmjerenih komunikacija.

5. Zaštita korporativnog ugleda, ako poduzeće iz ovog ili onog razloga želi diskreditirati

Važno je napomenuti da nije potrebno, a dapače nemoguće, izgraditi neku vrstu univerzalne reputacije pokušavajući ugoditi svima, mudrije je usredotočiti se na ključnu publiku koja je tvrtki najvažnija. Da bi uspješno izgradila svoju reputaciju, organizacija mora biti svjesna s kim komunicirati kako bi održala svoj ugled i razgovarala sa svakom ciljnom publikom na njezinom jeziku, uzimajući u obzir njezine preferencije i očekivanja. G. Dowling, jedan od vodećih svjetskih stručnjaka u području poslovnog ugleda, identificirao je četiri glavne skupine ciljane publike:

Regulatorni timovi utvrđuju opće zakone i propise za aktivnosti organizacije, te također ocjenjuju te aktivnosti. Ova skupina uključuje vladine agencije, tijela vlasti, regulatore, organizacije civilnog društva, poslovna i profesionalna udruženja.

Funkcionalni timovi izravno utječu na sve aspekte svakodnevnog poslovanja organizacije, pridonoseći razvoju proizvodnje i usluga za korisnike. U te skupine spadaju oni s kojima se svakodnevno susrećemo: zaposlenici, dobavljači, distributeri i uslužne organizacije, reklamne i marketinške agencije, pravne i konzultantske tvrtke. Oni su ti koji u većoj mjeri formiraju javno mnijenje o tvrtki, a zatim ga šire poslovnom zajednicom.

Difuzne skupine zanimaju se za organizaciju u vezi sa zaštitom prava drugih članova društva. Zanimaju ih sloboda informiranja, zaštita okoliša, jednake mogućnosti zapošljavanja, položaj socijalno nezaštićenih građana itd. Jedna od najvažnijih skupina ovdje su novinari, koji odlučujuće oblikuju javno mnijenje.

Potrošači predstavljaju iznimno važan segment ciljane publike, a pritom su vrlo heterogeni. Marketinški stručnjaci tvrde da potrošači ne kupuju robu ili usluge od organizacija, već rješenja za svoje probleme i zadovoljenje njihovih potreba. U isto vrijeme, različite vrste potrošača žele od organizacije dobiti različite skupove rješenja za takve probleme, stoga su određene komponente ugleda važne za svaku skupinu potrošača.

Budući da se ugled tvrtke ne može „dirnuti“, da bi se s njom učinkovito radilo, potrebno je utvrditi što je to reputacija. Iz višegodišnjih istraživanja raznih znanstvenika, autor ovog rada uspio je identificirati šest komponenti reputacije, kvaliteta rada s kojima izravno utječe na uspjeh tvrtke na tržištu i koje ciljne skupine uzimaju u obzir pri izradi stabilno mišljenje o tvrtki.

1. Emocionalna privlačnost. Ovaj faktor je važan za tvrtke koje nude robu široke potrošnje. Kupac uvijek traži barem neki znak "pristojnosti" ili "nepoštenja" određene tvrtke kako bi napravio pravi izbor. A takav znak može biti bilo koja "sitnica", a ne nužno izravno povezana s uslugama tvrtke: ton glasa prodavača, dojam nakon posjeta trgovini, informacije viđene uoči na Internetu ili koje se čuju od "osoba od povjerenja", razgovor zaposlenika koji su sigurni da njihov nitko ne čuje opći osjećaj kontakta s tvrtkom.

2. Kvaliteta proizvoda. Danas se bez toga na tržištu nema što raditi, a tvrtka koja proizvodi nekvalitetne proizvode jednostavno je osuđena na propast.

3. Odnosi s partnerima. To uključuje i vanjske partnere i dobavljače i zaposlenike tvrtke. Ovi potonji, napuštajući posao, postaju dio vanjskog svijeta u kojem oni i ljudi oko njih govore i pišu o tvrtki. Ulogu odnosa s vanjskim partnerima teško je precijeniti, s obzirom na to da su dobavljači i projektni partneri obično upoznati s onom stranom tvrtke koja nije pokrivena oglašavanjem, a rijetko u ophođenju s kupcima i medijima. Tvrtke koje ne pridaju dovoljno pažnje radu s vanjskim partnerima, dapače, podmetnu "tempiranu bombu" u vlastiti ugled, jer će u slučaju pogoršanja ili raspada odnosa uvrijeđeni partneri imati "što reći" o tvrtki .

4. Ugled uprave. S obzirom na fazu ekonomskog razvoja u kojoj se nalazi većina postsovjetskih zemalja, kada je prijelaz s akumulacije kapitala na profesionalno upravljanje njime još uvijek u tijeku, čelnik ili vlasnik tvrtke (a često je to ista osoba), bez obzira na njegovu stvarnu razinu ovlasti, u javnosti ga doživljavaju kao “lice i savjest” ove tvrtke. Odnosno, sve odluke i radnje ove osobe, za koje se sazna, uvijek utječu na stav prema proizvodima tvrtke i prema tvrtki općenito.

5. Društvena odgovornost. Iako društvena odgovornost poslovanja tek počinje biti prioritet za tvrtke u našim geografskim širinama, javna su očekivanja društvenog doprinosa poslovanja prilično visoka. Postoje mnoge vrste društvene odgovornosti: politička, pravna, moralna itd. Njihova bit je dužnost poduzeća da ispuni relevantne političke, pravne i moralne zahtjeve koje joj nameću društvo, država i kolektiv. Organizacija mora, s jedne strane, odabrati prave društvene smjernice, s druge strane iskoristiti sve raspoložive mogućnosti (znanje, iskustvo). Kako bi se osigurala učinkovitost javnih inicijativa i učvrstio ugled društveno odgovornog poslovanja, socijalnoj potrošnji je važno pristupiti kao investiciji: pronaći one kojima je potrebna, proučiti potrebe, izraditi plan suradnje, izvješćivanje i izvješćivanje o rezultatima.

6. Financijski pokazatelji. Posao koji ne zarađuje nije posao po definiciji. A činjenica da tvrtka dobro posluje nedvojbeno utječe na njen ugled.

Prema riječima stručnjaka iz područja ugleda I.V. Oleinika i A.B. Lapshova, upravljanje reputacijom je strategija usmjerena na izgradnju i jačanje ugleda tvrtke i njenih top menadžera neproizvodnim sredstvima i metodama. Riječ je o izrađenom akcijskom planu koji predviđa sva moguća kretanja za tvrtku, određena za različita razdoblja, ovisno o potrebama tvrtke, uključujući odnose s javnošću (vanjske i interne), odnose s državnim tijelima, oglašavanje, događanja press službe i posebne događanja usmjerena na promociju tvrtke. Kombinacija svih navedenih komponenti omogućuje postizanje lakoće i predvidljivosti upravljanja, učinkovitosti u postizanju zadanog cilja u upravljanju reputacijom.

Prema Deloitte & Toucheu, 60% korisnika pročita recenzije prije kupnje. 80% neće naručiti proizvode od tvrtke o kojima pišu negativno. Kako bi vam se kupci obratili i prodaja rasla, važno je zadržati pozitivnu reputaciju.

Ali kako možete pratiti recenzije, jer je internet tako ogroman? Kako odgovoriti na negativnost? Što možete učiniti da klijenti ostave pozitivne povratne informacije? Upravljanje reputacijom (upravljanje reputacijom) - pomoći će vam upravljanje imidžom na Internetu.

6 zadataka upravljanja online reputacijom

Ispravno pozicioniranje i povećanje svijesti o robnoj marki na webu.
Negativno upravljanje – traženje i pravovremeno reagiranje.
Privlačenje novih klijenata.
Zadržavanje postojećih klijenata i izgradnja zagovornika brenda.
Povećana lojalnost. Prema Nielsenu, 62% korisnika vjeruje online recenzijama.
Povratne informacije od publike.

Glavne metode upravljanja reputacijom na webu

S jedne strane radimo s negativnim i održavamo pozitivnu reputaciju, s druge, pronalazimo načine za daljnji razvoj brenda. Negativni komentari pomažu vam da ispravite pogreške i poboljšate se u očima vaših kupaca.

Praćenje informacija na Internetu

Tražimo spominjanje brenda na stranicama na kojima ciljana publika dijeli svoje osobno iskustvo. Prikladni su blogovi, društvene mreže, tematski forumi, stranice za recenzije, referentne knjige, karte. Kako pretraživati? Korištenje ključnih upita: naziv robne marke (+ "recenzije", + "forum", + "ocjene" itd.), slogan, adrese resursa i trgovina, imena zaposlenika, nazivi proizvoda.

Postoje posebni sustavi koji automatski prikupljaju i analiziraju spominjanje brenda: Kribrum, Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.

Rad s pozitivnim i neutralnim komentarima

Hvala na online recenzijama koje poboljšavaju vaš ugled. To će igrati na ruku: zadovoljan kupac postat će još lojalniji i, moguće, postati zagovornik robne marke. Možete samo reći hvala, ali bolje je uručiti popust na sljedeću kupnju ili neki drugi bonus.

Suočavanje s negativnim komentarima

S nezadovoljnim kupcima trebate biti još oprezniji, inače ih možete naljutiti i potpuno uništiti svoj ugled na webu. Ako recenzija sadrži pouzdane podatke, potrebno je otkriti razlog nesporazuma, saslušati i ispraviti svoje pogreške, te zahvaliti autoru i obavijestiti da su mjere već poduzete.

Ako recenzija sadrži netočne informacije, ipak ne biste trebali kriviti autora - to će samo pogoršati situaciju. Bolje je napisati pristojan odgovor.

Suočavanje s klevetom

Postoje ljudi koji žele uništiti vaš ugled i bave se crnim PR-om na webu. Riječ je o beskrupuloznim konkurentima i bivšim zaposlenicima koji gaje ogorčenost. Ostavljaju recenzije koje sadrže lažne informacije i klevetaju naziv robne marke. Znamo 2 načina borbe protiv klevete:

Brisanje komentara od strane moderatora stranice ili putem odvjetnika.
Negativno izravnavanje s pozitivnim recenzijama. Da bi ih prikupili, održavaju promocije - na primjer, daju popuste za komentare. Kao rezultat toga, pozitivne kritike istiskuju negativne.

Dodatne metode upravljanja reputacijom

Za učinkovitije stvaranje pozitivne reputacije preporučamo korištenje dodatnih alata uz klasične alate za upravljanje slikama.

Marketing mase

Upravljanje reputacijom objavljivanjem komentara na internetu, u kojima autor preporučuje određenu tvrtku, odnosno Vaš brend. Komentari se objavljuju na stranicama na kojima je koncentrirana ciljna publika: pod člancima na blogovima, na forumima, u servisima za pitanja i odgovore i zajednicama na društvenim mrežama.

Crowd marketing je interakcija s potencijalnim korisnicima koji ne znaju za vas.

Možete komunicirati u ime brenda. Nemojte nametati usluge, nego delikatno odgovarajte na pitanja i pokažite profesionalnost.

Također možete komunicirati u ime običnog korisnika. Više im se vjeruje nego predstavnicima brendova.

SEO upravljanje reputacijom je sve u promicanju pozitivnih recenzija na tražilicama. Prije svega, korisnici otvaraju stranice koje su na najvišim pozicijama. Dakle, ako su negativne recenzije objavljene negdje ispod, možda neće doći do njih.

5 faza upravljanja reputacijom

Revizija - odabiremo zahtjeve po kojima potencijalni kupci traže informacije o brendu.
Analiza – gledamo rezultate tražilica za upite.
Rad s odgovorima - reagiranje na negativnosti, uklanjanje klevete.
Odabir web mjesta - pronalazimo stranice na kojima možete objavljivati pozitivne recenzije.
Dodatni alati - saznajte koje metode najbolje rade i upotrijebite ih.

Kome treba upravljanje reputacijom?

Reputacijom bi trebao upravljati svatko tko želi zadržati postojeće kupce i privući nove. No, važno je zapamtiti da usluge brand managera nisu dovoljne. Nijedna tehnologija upravljanja reputacijom ne može pomoći u izgradnji pozitivne reputacije ako nudite loš proizvod. Prije svega, morate poraditi na kvaliteti robe i usluga. Upravljanje reputacijom pomoći će da brend postane prepoznatljiviji, a kupci lojalniji.

Korisno 0