Situasjonen i forretningskommunikasjonens etikk. Forretningsetikk for kommunikasjon. Etikk og etikett for forretningskommunikasjon. Hva det er

Bedriftskommunikasjon er en form for kommunikasjonsinteraksjon som er basert på grunnleggende prinsipper, normer og regler forretningsetikett og er preget av fokus på forholdet til emner eller en gruppe fag for å oppnå gjensidig fordelaktige resultater. Emner som deltar i profesjonell kommunikasjonsinteraksjon, observerer den offisielle kommunikasjonsstilen og er rettet mot å oppnå et resultat, som et resultat av å løse de tildelte oppgavene og oppnå de fastsatte målene.

Ferdighetene til kompetent å gjennomføre en forretningssamtale og en korrekt forståelse av særtrekkene til samtalepersonens personlige egenskaper, hans mål, mål og interesser, kan betraktes som avgjørende faktorer for vellykkede profesjonelle møter og forhandlinger.

Etikk for forretningskommunikasjon

I motsetning til andre typer kommunikasjonsinteraksjoner, for eksempel personlig eller sosial, har forretningskommunikasjon sine egne meningsfulle egenskaper og egenskaper. Fordeling av slike funksjoner lar deg gi en mer spesifikk og fullstendig definisjon av begrepet "forretningskommunikasjon".

Etikk for forretningskommunikasjon bestemmes av hvor vellykket de særegne egenskapene til de nasjonale psykologiske artene som er bevart i gruppeideer om staten, nasjonalitet, i fraseologiske fraser som inneholder generaliserte egenskaper ved bildet, blir tatt i betraktning.

Kunnskap om det nasjonale og forståelse av de psykologiske typene av forskjellige nasjonaliteter, deres tradisjoner, skikker, identiteten til den kulturelle og historiske arven, deres moral, språk, uttrykk for følelsesuttrykk, temperament, er presserende nødvendig av en forretningsperson, uansett av hans aktivitetsfelt, profesjonelle orientering, siden det bidrar til effektiv kommunikasjon, overvinne nasjonal egoisme, og fremmer en respektfull holdning til kulturen til andre mennesker.

Etikk for forretningskommunikasjon er i utgangspunktet basert på en rekke vitenskaper, spesielt på psykologi for ledelse og kommunikasjon, etikk, vitenskapelig organisasjon arbeid. Studiet av kommunikasjonsetikken er betinget av behovene i den moderne verden. Psykologi og etikk i forretningskommunikasjon er grunnpilarene i et vellykket samspill med ulike individer.

En person, uavhengig av sin rolle (en leder eller mellomleder, en enkel entreprenør eller en embetsmann), må absolutt kunne formulere sin egen tanke, argumentere for sitt synspunkt, analysere partnerens vurderinger, evaluere kritisk relevante uttalelser og forslag. For dette er den viktigste betingelsen evnen til å lytte til samtalepartneren, lede og lede samtalen riktig, skape en vennlig atmosfære under kommunikasjon og å gjøre et positivt inntrykk. Alle disse ferdighetene er umulige uten passende forutdannelse.

Det sentrale leddet i kommunikasjonsetikken er direkte lederens eller underordnedes personlighet. For å bli en profesjonell og en utmerket spesialist i enhver bransje, er det ikke nok å ha riktig kunnskap og ferdigheter, mellommenneskelig interaksjon. I tillegg må du også ha et passende nivå av talekultur og intern kultur. Tale- og fhenger tett sammen.

I dag er etisk argumentasjon representert ved de to vanligste prinsippene for konstruksjonen: utilitarisme -prinsippet og det moralske imperativet. Utilitarisme -prinsippet er basert på en handling som vil bli ansett som moralsk forsvarlig, forutsatt at den har en tendens til å være til nytte for maksimalt antall personer. Mengden skade forårsaket blir sammenlignet med den totale fordelen av handlingen. Hvis skaden oppveier, anses avgjørelsen som uetisk. I tilfeller der alternative handlinger til en viss grad vil forårsake skade, velges den minste skades vei. Prinsippet om det moralske imperativet er basert på det faktum at moralske beslutninger under ingen omstendigheter avhenger av en bestemt konsekvens (dvs. bestikkelse er dårlig, å lure en forbruker er like umoralsk som mange).

Forretningsetikett regnes som det viktigste aspektet ved folks profesjonelle oppførsel. Kunnskap om etikette er presserende nødvendig profesjonell kvalitet som må anskaffes og forbedres. Bedriftskommunikasjonens rolle i suksessen til enhver virksomhet er vanskelig å overvurdere. Det er nødvendig del av individers liv, den viktigste typen interaksjon med andre individer. Tross alt er det i kommunikasjonen det utvikles et bestemt målsystem, som til en viss grad preges av stabilitet. For å lykkes i samtaler med forretningspartnere må du forstå og ta hensyn til deres interesser. Ikke mindre viktig for mennesker er evnen til å formulere og uttrykke sine tanker riktig, for å oppnå gjensidig forståelse for å løse problemer i individets direkte interaksjon.

Psykologi for forretningskommunikasjon

Psykologisk er kommunikasjonsinteraksjon samtidig en utveksling av handlinger, tanker, følelsesmessige opplevelser, følelser og fokuset til en person på seg selv, sin egen sjel, samvittighet, drømmer.

Psykologi og etikk i forretningskommunikasjon er en integrert del av et kompleks av vitenskaper som er basert på grunnleggende kategorier og prinsippene for de fleste vitenskaper.

Effektiviteten av forrskyldes først og fremst aktivitetene til fagene. Slik aktivitet har en sosialt signifikant ekvivalent, som til slutt kan måles med en så verdifull og viktig indikator som monetære ressurser.

Forretningskommunikasjon bidrar til å etablere forbindelser og utvikle relasjoner rettet mot samarbeid og partnerskap mellom kolleger, sjefer og underordnede, ledsagere, rivaler og konkurrenter. En spesialist, for ikke å snakke om en leder, vil aldri lykkes i en aktivitet hvis han ikke har minst det grunnleggende i forretningskommunikasjon. Kommunikasjonsinteraksjon krever en høy psykologisk kultur fra individet.

Vellykket forretningskommunikasjon krever også konstant studie og vurdering av de følelsesmessige aspektene ved forholdet. Forretningsfolk tror ofte at det ikke er noe sted for følelser i virksomheten, men de tar veldig feil. Tross alt, uten å ta hensyn til følelsene og følelsesmessige opplevelsene til ansatte, kan du bringe teamet til alvorlige konflikter som vil koste selskapet dyrt. Fornuft og følelser er uatskillelige komponenter i emnet. Under kommunikasjon med en partner eller kollega blir mange forskjellige signaler sendt til sansene.

Det er visse teknikker som du kan snu samtalepartnerens disposisjon i din retning. "Egnet navn" -teknikken er basert på den obligatoriske uttalen av samtalepartnerens navn høyt. "Speil av holdning" betyr at et smil om ansiktet vil gi et smil i retur, og en sur grimase, tvert imot. Et hyggelig ansiktsuttrykk tiltrekker samtalepartneren. Komplimenter er de gylne ordene i enhver samtale. De inneholder en liten overdrivelse av fordelene til samtalepartneren. Imidlertid er det nødvendig å skille komplimenter fra grovt smiger, som består i en sterk overdrivelse av samtalepartnerens fordeler.

I psykologi for bedriftskommunikasjon er det viktig å bruke metoder for å påvirke samtalepartnere ved hjelp av tale. Bedriftskommunikasjon og tale med det har en viss spesifisitet. I kommunikasjonsinteraksjoner blir 90% av samtalepartnerens oppmerksomhet rettet mot taleegenskaper, mens for eksempel i mellommenneskelige interaksjoner - 50%, eller enda mindre. De viktigste egenskapene inkluderer:

• ordforråd som gjør samtalen lysere, rikere, begrunnet, tilgjengelig, overbevisende;

• sammensetning av tale som lar deg bruke profesjonelle vilkår i stedet for sjargong;

• leseferdighet;

• uttale og intonasjon.

Det er nødvendig å forstå at det betyr ikke bare hva motivet sier, men også hvordan han sier det; ikke-verbale komponenter, som inkluderer talerens holdning, ansiktsuttrykk og gester.

Forretningskultur

Den viktigste indikatoren for å vurdere profesjonaliteten til en ansatt er kulturen i forretningskommunikasjon. Mange sjefer fokuserer på dette når de ansetter en person og er i ferd med å oppfylle jobbinstruksjonene og arbeidsoppgavene.

Bedriftskommunikasjon via telefon er en av hovedtyper av forretningssamtaler. Tross alt er dette den eneste typen samtale der det er umulig å påvirke samtalepartneren non-verbalt. Derfor er det så viktig å bruke forretningskommunikasjonsevner under en telefonsamtale.

Tildel allment aksepterte regler for gjennomføring av forretningssamtaler. Disse inkluderer å være interessert i temaet for samtalen, velvilje og velvilje mot samtalepartneren, mangel på innflytelse fra ditt generelle humør på samtalens art.

Kommunikasjon anses å være kommunikasjonsinteraksjonen mellom to eller flere emner. Hovedformålet er å utveksle meldinger av kognitiv art eller emosjonell orientering. I kommunikasjonsprosessen påvirker samtalepartneren kommunikasjonspartnerens oppførsel, hans tilstand, tro og verdensbilde. Slik påvirkning vil alltid være gjensidig, men ganske sjelden - jevn. Oftest er kommunikasjon funnet i løpet av felles aktiviteter for enkeltpersoner.

I kommunikasjonsprosessen endrer individer seg imellom med ansiktsuttrykk, bevegelser og uttrykk. I tillegg har begge kommunikasjonspartnere virtuelle bilder av hvordan hver av dem ser ut utenfra, som er i hodet på dem. Slike bilder kan være lik de sanne, men ikke helt. Hodet inneholder også bildet av partneren din. Et slikt bilde kan stemme overens med virkeligheten, men foretar justeringer hver gang. I tillegg til at de to fagene direkte deltar i forretningssamtalen, er det også sosiale normer. Hvert individ mener at han er unik, ekstraordinær og har sin egen mening om alt, men resultatet av enhver kommunikasjon reduseres til en vurdering av den sosiale normen.

Bedriftskommunikasjonskulturen innebærer flere kommunikasjonsstiler og deres prinsipper. Bedriftskommunikasjonskulturen inkluderer også etiketten for forretningskommunikasjon, noe som innebærer overholdelse av visse rammer, normer og atferdsregler, for eksempel punktlighet, talekultur, utseende etc.

Talekultur og forretningskommunikasjon er uunnværlig i moderne verden næringsliv og entreprenørskap. Tross alt er det meste av arbeidsprosessen opptatt av samtaler, samtaler, møter, forhandlinger. På noen aktivitetsområder er karrierevekst direkte avhengig av talekulturen og perfekt kunnskap om forretningsetikett.

Virksomhetens kommunikasjonstype skiller seg fra andre ved at den alltid vil forfølge spesifikke mål, ha en tidsbegrensning og ofte deles inn i intervaller. Kommunikasjon vil bare bli kronet med suksess hvis gjensidig forståelse og tillit hersker mellom partnere.

Funksjoner i forretningskommunikasjon

Bedriftskommunikasjon er en ganske kompleks flerdimensjonal prosess for å danne kontakter mellom individer som er knyttet til hverandre av profesjonelle interesser, arbeid eller offisielle aktiviteter. Deltakere i kommunikasjonsinteraksjoner opptrer i en offisiell status og er rettet mot å oppnå resultater, løse spesifikke problemer. Et karakteristisk trekk ved prosessen med kommunikativ interaksjon er dens regulering, som betyr underordning til de etablerte rammene, bestemt av nasjonale tradisjoner og kulturelle skikker, profesjonelle etiske standarder.

Bedriftskommunikasjon -etikette inneholder to grupper regler - dette er normer og retningslinjer. Normer er horisontalt styrte regler som fungerer under kommunikasjonen mellom medlemmer av samme gruppe med like status. Instruksjon er en vertikal orientering av reglene som bestemmer arten av samspillet mellom sjefen og den underordnede.

Det sære ved forretningskommunikasjon kommer til uttrykk ved å underordne seg generelle krav, som består i en vennlig og hjelpsom holdning til absolutt alle arbeidskolleger, servicepartnere, uavhengig av personlige preferanser, stemninger, liker eller misliker.

Reguleringen av forretningskommunikasjon kommer også til uttrykk i talekulturen.

Bedriftskommunikasjon og tale bør samsvare med normene for språklig atferd utviklet av samfunnet, grammatikk og stil, standard ferdige "formler" som lar deg danne etikett-situasjoner med hilsen, takknemlighet, etc., for eksempel "hei". Alle bærekraftige etikettdesigner må velges med tanke på alder og.

Kommunikasjon som interaksjon betyr at fagene etablerer relasjoner med hverandre, utveksler nødvendig informasjon og informasjon for å bygge felles aktiviteter, dvs. samarbeid. Og for at kommunikasjon som kommunikativ interaksjon skal oppstå uten problemer, må den inneholde følgende stadier:

• etablere kontakt, dvs. bekjentskap, som forutsetter forståelse av et annet individ, en slags presentasjon (presentasjon) av seg selv for et annet emne;

• orientering i en situasjon med kommunikativ interaksjon, forståelse av det som skjer, holde pauser og intervaller;

• diskusjon av et spørsmål eller problem av interesse;

• løse problemet, om nødvendig;

• avslutte kontakten.

Organisasjonen av forretningskommunikasjon bør bygges på et partnerskap, hovedsakelig basert på prinsippene for samarbeid, basert på gjensidige behov og forespørsler, fra virksomhetens interesser. Slikt samarbeid vil øke arbeidsproduktiviteten, kreativiteten, som er den viktigste faktoren i produksjonen, handel og næringsliv.

Forretningsspråk

Språket i forretningskommunikasjon er det offisielle forretningsstil tale, som er en funksjonell type stavelse og er beregnet på kommunikativ interaksjon innen forretning, entreprenørskap, handel og annen profesjonell aktivitet. Stavelsens funksjonelle variasjon er en svikt i systemet med språklige enheter, måtene for valg og bruk av dem, som skyldes de sosiale formålene med talekommunikasjon.

Talekommunikasjon innen profesjonell aktivitet har en rekke spesifikke egenskaper forklart av kommunikasjonssituasjonen. En viktig betydning når det gjelder forretningskommunikasjon er at medlemmer av slik kommunikasjon kan være lovlige (organisasjoner, foretak) og tjenestemenn, vanlige arbeidere. Særegenheten og essensen av informasjonsforhold der emner i forretningskommunikasjon kan gå inn, avhenger av institusjonen eller den ansatte i henholdsvis hierarkiet av organisasjoner eller stillinger, kompetanse, aktivitetsinnhold og en rekke andre faktorer. Forholdet mellom institusjoner og spesialister er stabilt og regulert av de aksepterte lovnormene, som et resultat av at informasjonsstrømmer fra institusjoner har en såkalt "programmert" natur som dekker behovene til organisasjonen eller aktivitetsfeltet.

Grunnleggende om forretningskommunikasjon inkluderer alltid tre hovedsider: ortologisk, kommunikativ og etisk.

Ortologi er vitenskapen om talens korrekthet, språkets normer og deres endringer. I tankene til subjektet, som uttrykker sine tanker enten muntlig eller skriftlig, er normen et eksempel, en mal, en ordning, ifølge hvilken en setning, en setning er bygget. Dannelsen av slike normer påvirkes av etnos litterære skapelse og talepraksis, som er et obligatorisk kriterium for språkets enhet og talesystemets korrekte funksjon. Derfor er leseferdighet en nødvendig forutsetning for å lykkes i forretningskommunikasjon. Et viktig kjennetegn ved forretningskommunikasjon er kunnskapen om det normative aspektet ved språket i muntlig og skriftlig forretningstale av ledere, ledere, ansatte, ansatte.

Språket i forretningskommunikasjon har et stort arsenal av midler som bør brukes, med tanke på omfang, situasjon, oppgaver, omstendigheter, talesjanger og mobilisert for å nå kommunikasjonsmålet. Den kommunikative siden av talekulturen vurderer nettopp disse spørsmålene.

Valg av ord i samsvar med kommunikasjonens mål og situasjon er betinget av kravene til hensiktsmessighet og renhet i talen. Og for dette må du kjenne stilene til det litterære språket. Så for eksempel er overflod av spesifikke termer, standardfraser og frimerker typisk for forretningsskriving, men absolutt ikke egnet for daglig tale.

Den etiske siden av talekulturen presenteres tale etikette, som studerer spesielle talemidler for regulering av sosiale bånd og mellommenneskelige relasjoner. Disse inkluderer: taleetikettformler, tekster og normer for deres anvendelse, samt regler for atferd under forskjellige forhold.

Forretningskommunikasjonsetikett avhenger av nasjonal karakter. Så for eksempel kan det som vil være et tegn på respekt i europeiske land, betraktes som en fornærmelse i muslimske stater.

Typer forretningskommunikasjon

Virksomhetens kommunikasjonstype innebærer å sette oppgaver og løse de viktigste problematiske problemene. Det er en klassifisering av typer og former for forretningskommunikasjon. Hver av kommunikasjonstyper forklarer en prosess som er nært forbundet med et betinget område.

Typer, former og metoder for forretningskommunikasjon i dag er ganske forskjellige. Overføring av informasjon utføres imidlertid bare ved hjelp av skiltsystemer. Derfor kan forretningskommunikasjon deles inn i verbal kommunikasjon, der tegnsystemet er representert av språk, og ikke-verbal forretningskommunikasjon, der ikke-verbale tegnsystemer brukes. Denne inndelingen brukes i andre typer kommunikativ interaksjon.

Verbal kommunikasjon refererer til en samtale, dvs. det er verbal kommunikasjon.

Ikke-verbal forretningskommunikasjon inneholder alt som gir kommunikasjonsemnet ytterligere informasjon om temaet for samtalen og om høyttaleren selv. Dette inkluderer holdninger, ansiktsuttrykk, bevegelser, intonasjon.

Mange eksperter er sikre på at samtalepartnerne i kommunikasjonsprosessen bare mottar en liten prosentandel av informasjon gjennom ord, og alt annet gjennom signaler som de leser og tyder ubevisst under ikke-verbal kommunikasjon... Typene profesjonell kommunikasjon inkluderer også direkte og indirekte (indirekte) typer.

Den direkte typen profesjonell kommunikasjon representerer samspillet mellom individer i samme rom og samtidig. Det inkluderer forhandlinger, samtaler, etc. I direkte kontakt under en samtale er ikke-verbal kommunikasjon og muntlig kommunikasjon av største betydning.

Indirekte kommunikasjon refererer til overføring av informasjon ved hjelp av skriftlig tale (for eksempel e -post eller telefonkommunikasjon). Denne utsikten interaksjoner regnes som mindre effektive enn direkte kommunikasjon. Blant indirekte kommunikasjon er forretningskommunikasjon på telefon den største etterspørselen. Den kjennetegnes ved direkte talekontakt under en samtale og et bredt spekter av kommunikasjonsmetoder. Dette gjør det enkelt å kombinere forretningens (formelle) interaksjon og den personlige (uformelle) delen av ethvert budskap.

Uansett, i forretningskommunikasjon, akkurat som i andre typer mellommenneskelig kommunikasjon, er det viktig at mennesker er i samme rom og samtidig, noe som gjør at du kan etablere øyekontakt, gjøre et hyggelig inntrykk og påvirke hele kommunikasjonsprosess.

Former for forretningskommunikasjon

Det er flere former for forretningskommunikasjon som oppfyller de spesifikke kravene til profesjonelle situasjoner. Disse inkluderer: forretningskorrespondanse, samtale, møte, forhandlinger, taler, pressekonferanse og tvist.

Forretningskorrespondanse refererer til en indirekte form for kommunikasjon, som realiseres gjennom skriftlig tale (ordre, brev, forespørsler, beslutninger, etc.). Skille mellom virksomhetskorrespondanse i en institusjon (bedrift), for en organisasjon og mellom organisasjoner.

En forretningssamtale inkluderer å diskutere alle slags arbeidsnyanser og prosesser for å ta en viktig beslutning eller for å diskutere detaljer.

For å holde et forretningsmøte, et arbeidsteam i et firma, foretak, organisasjon eller et eget lederteam, samles noen avdelinger for å løse presserende problemer, planlegge videre aktiviteter og sette oppgaver.

Å tale er en undertype for et forretningsmøte, hvor ett emne inntar en lederposisjon og dekker et viktig tema, deler informasjon med en viss krets av mennesker. Det viktigste er at foredragsholderen skal ha en fullstendig og detaljert forståelse av temaet og innholdet i samtalen, ha de nødvendige personlige egenskapene som gjør at han kan formidle temaet for talen til publikum.

I løpet av forretningsforhandlinger bør det obligatoriske resultatet av kommunikasjon være å finne en løsning og vedta den. I forhandlingsprosessen har hver av partene sin egen posisjon og synsretning, og resultatet er en inngått avtale eller en signert kontrakt.

En pressekonferanse innebærer et møte med tjenestemenn (for eksempel ledere, embetsmenn, forretningsmenn, politikere, etc.) med representanter for midlene massemediaå informere samfunnet om aktuelle og spennende spørsmål.

Ikke alle problemer i løpet av forretningskommunikasjon kan løses uten tvist, men det kan ofte bare komplisere situasjonen på grunn av at individer ikke alltid oppfører seg profesjonelt og for entusiastisk, følelsesmessig forsvarer sin egen posisjon.

Former for forretningskommunikasjon dekker alle situasjoner som oppstår i løpet av yrkesaktivitet. Kommunikasjonens rolle i profesjonell aktivitet er å effektivisere prosessene for kommunikativ interaksjon innenfor grensene for forretningsmiljøet.

Forretningskommunikasjonsregler

Reglene og forskriftene for forretningskommunikasjon er av stor betydning i den enkeltes profesjonelle aktiviteter. Ett feil ord kan føre til tap av en avtale på flere millioner dollar eller negere all innsats på veien til karrierevekst. Så det er flere generelle regler for forretningskommunikasjon.

Den første regelen er klar, forståelig tale. Lytteren må forstå hva samtalepartneren snakker om.

Den andre regelen er å unngå monotoni under samtalen. Monotont tale kan få hvem som helst til å føle seg melankolsk. Følelsesmessig ufarget tale forårsaker et uimotståelig ønske om å stikke av fra samtalepartneren.

Den neste regelen forutsetter at høyttaleren skal snakke i middels tempo. Å snakke veldig sakte fører til uinteresse for samtalepartneren. Det får høyttaleren til å bli distrahert fra informasjonen. Og for raskt å snakke fører til at kommunikasjonspartneren rett og slett ikke holder tritt med talerens tankegang. Ved for høy eller langsom talehastighet vil ikke god kommunikasjon fungere. Du bør prøve å bytte korte og lange setninger. Fordi lange, overbelastede setninger er vanskelige å lese. Og en tale som bare består av korte setninger vil ikke gjøre det riktige inntrykket. Spørsmål bør stilles kompetent. Åpne og lukkede spørsmål er like viktige i en samtale. Det er nødvendig å lære å høre samtalepartneren under en samtale. Det anbefales ikke å starte en samtale med forretningsforslag. Dette kan bare føre til avvisning fra samtalepartneren. Du bør prøve å unngå direkte råd. Synspunktet bør uttrykkes forsiktig og diskret, samtidig som det hele tiden understrekes at dette bare er en subjektiv visjon av temaet. Selvrefleksjon om problemet bør oppmuntres. Det anbefales ikke å rapportere ferdige løsninger. Det er nødvendig å følge aksepterte kulturelle normer og etikettregler. Tross alt er suksessen med profesjonell aktivitet generelt avhengig av deres overholdelse.

Bedriftskommunikasjon skiller seg fra andre typer mellommenneskelig kommunikasjon i forskriften. Slik kommunikasjon kan karakteriseres som streng overholdelse av alle deltakere i prosessen til deres personlige rolle. Dette betyr at i forskjellige faglige situasjoner kan et individ både være en leder og en underordnet, en partner og en kollega. Det høye ansvaret for hver deltaker i forretningsinteraksjon for resultatet er hovedtrekk ved forretningskommunikasjon.

Suksessen til forretningskommunikasjon og kommunikasjon bestemmes i stor grad av de valgte kommunikasjonsstrategiene og taktikkene, noe som innebærer muligheten til å tydelig formulere målene for kommunikasjonsinteraksjoner, for å bestemme interessene til partnere riktig.

Forretningskommunikasjonsstiler

Bedriftskommunikasjonssfæren strekker seg til de juridiske, ledelsesmessige, sosiale aspektene ved fagene. Derfor bestemmes den offisielle forretningsformen for kommunikasjon av de praktiske kravene til profesjonell aktivitet og liv generelt. Det kan implementeres skriftlig (for eksempel forretningskorrespondanse på e-post, forskrifter, etc.) og muntlig (for eksempel møter, forhandlinger).

I det moderne samfunn er det lurt å bruke forretningskommunikasjon - dette betyr å sikre deg en bærekraftig karriereutvikling, øke din personlige status og suksess på alle områder av virksomheten.

Forretningsstilen er på sin side delt inn i flere undertyper - lovgivende undertype, diplomatisk og administrativ geistlig undertype. Hver av disse underartene har sine egne spesifikasjoner, kommunikative former og taleklisjéer. Så, for eksempel, i diplomatisk kommunikasjon, brukes et notat eller notat. I administrativ og geistlig stil brukes en kvittering, et notat, et sertifikat, en fullmakt, en karakteristikk, en ordre osv. I lovgivende stil - lov, avsnitt, normativ handling, agenda, kode, etc.

Den største presisjonen i tale er en vesentlig del av en forretningsstil. Det oppnås først og fremst ved bruk av spesialvilkår, som kan være både utbredt og høyt spesialisert. I dag regnes forretningskommunikasjonsstilen som den vanligste i daglig praksis med formell interaksjon.

Forretningskommunikasjonsstiler inkluderer manipulerende, ritualistiske og humanistiske.

Manipulativ stil innebærer å behandle en samtalepartner til en annen som et produksjonsverktøy og bruke den til å utføre oppgaver eller oppnå visse resultater. Personlig kontroll over gjennomføringen av tildelte oppgaver er typiske eksempler på slik kommunikasjon.

Hovedoppgaven til partnere i en rituell kommunikasjonsstil er å skape ønsket image i samfunnet. I slike kommunikasjoner er samtalepartnernes status viktig, og ikke deres personlige eller forretningsmessige egenskaper.

Hovedretningen for den humanistiske stilen er samtalenes støtte fra hverandre og den kollektive diskusjonen om problemer. Individuelle egenskaper hos partnere blir ikke forstått og er ikke delt inn i positive eller negative kvaliteter. Personligheten oppfattes fullstendig. Denne tilnærmingen fremhever individets personlige kvaliteter og hans individuelle egenskaper. I noen tilfeller er imidlertid denne interaksjonsstilen upassende. Kunnskap om funksjonene i kommunikasjon og forretningskommunikasjon sikrer suksess for profesjonelle aktiviteter.

Forretningskommunikasjonsprinsipper

Bedriftskommunikasjonens rolle i hverdagen til enkeltpersoner er vanskelig å overvurdere, fordi den påvirker nesten alle områder av livet. Bedriftskommunikasjon, som andre typer mellommenneskelige interaksjoner, har sine egne generelle prinsipper for å regulere flyten av profesjonelle kommunikasjonsprosesser.

Prinsippene for forretningskommunikasjon inkluderer mellommenneskelig kommunikasjon, dens målbevissthet, kontinuitet i kommunikasjon og multidimensjonalitet.

Interpersonlighet er preget av åpenheten i samspillet mellom individer og mangfold. Det er basert på individets personlige interesse for hverandre. Organiseringen av forretningskommunikasjon med dette konstruksjonsprinsippet er først og fremst rettet mot den profesjonelle komponenten i prosessen, men ikke glem at den fortsatt vil ha karakteren av mellommenneskelig interaksjon og inneholde en viss mellommenneskelig radikal. Implementeringen av kommunikasjon under noen omstendigheter bestemmes ikke bare av den spesifikke aktiviteten eller problemet som diskuteres, men også av samtalepersoners personlige egenskaper, deres forhold. Det følger at enhver forrer uatskillelig fra mellommenneskelige relasjoner.

Formålet med kommunikasjon er flerbruksmessig. I kommunikasjonsforløpet har informasjonsbelastningen et ubevisst mål sammen med et bevisst. Så for eksempel blir ordføreren kjent med de tilstedeværende med et problematisk problem, mens han forfølger målet om å gjøre essensen av saken oppmerksom på deltakerne i prosessen. Men sammen med dette, på et ubevisst nivå, kan han ha et ønske om å vise frem eller demonstrere for deltakerne sin egen, veltalenhet osv.

Kontinuitet er igangsetting av kontinuerlig forretnings- og mellommenneskelig interaksjon med en partner når det kommer inn i synsfeltet hans. Siden kommunikasjon inneholder både verbale elementer og ikke-verbale midler I forretningskommunikasjon sender folk stadig atferdsmeldinger. Samtalepartneren gir slike meldinger en spesifikk betydning, som et resultat av at han trekker passende konklusjoner.

Multidimensionalitet er basert på det faktum at individer i ulike situasjoner med forretningsinteraksjon ikke bare utveksler data, men på en eller annen måte regulerer forholdet. Siden virksomhetskommunikasjon er ganske mangfoldig, kan minst to sider av forholdet utføres i kommunikasjonsprosessene. Den ene er å opprettholde forretningskommunikasjon og overføre profesjonell informasjon. Den andre er i overføringen av en emosjonell holdning til en partner, som er tilstede i enhver kontakt.

Menneskelig interaksjon kan ikke utføres uten verbal kommunikasjon. I dag er det forretningskommunikasjon som blir mer og mer viktig, som inkluderer all kommunikasjon av mennesker i den offisielle sfæren. Det er noen prinsipper for denne typen kommunikasjon mellom mennesker, og etikken i forretningskommunikasjon dannes nettopp ut fra disse reglene. For å gjøre tjenesteforhold enkle, er det viktig å kjenne til kommunikasjonsnormene i arbeidsteamet.

I et profesjonelt miljø er det flere typer kommunikasjon:

• forretningsmøte;
• forretningskorrespondanse;
• møte;
• diskusjon;
• forretningsmøte;
• offentlige taler;
• forretningssamtale.

Alle disse kommunikasjonstypene er helt forskjellige i formål og form, men i hver av dem er det like viktig å observere etikette. Disse prinsippene er ikke veldig forskjellige for hver type kommunikasjon.

Hvorfor etikk for profesjonell kommunikasjon er nødvendig

Etikk for forretningskommunikasjon - uuttalte kommunikasjonsprinsipper i et team mellom ansatte forent av felles profesjonelle mål... Det er viktig å følge etiske standarder for å utveksle informasjon på en ryddig måte. I praksis er deres anvendelse viktig av flere grunner.

For det første hjelper samsvar med å bedre forstå hvilke mål de har eller hva de må gjøre for å nå disse målene.

For det andre bidrar etikken i forretningskommunikasjon til å skape en arbeidsatmosfære i et team, der mesteparten av tiden er opptatt av produksjon, og ikke personlig kommunikasjon.

Kompetent forretningskommunikasjon i teamet hjelper ansatte til å føle seg moralsk komfortable når de utfører arbeidsoppgaver, og dette påvirker arbeidsproduktiviteten sterkt.

Forretningsetiske prinsipper

Blant de grunnleggende prinsippene for et slikt kommunikasjonsfelt som forretningskommunikasjonens etikk, kan følgende skilles:

• det skal ikke være dårlig vilje overfor kolleger, klienter, ledelse eller juniorranger;
• alle ressurser mellom ansatte må fordeles rettferdig;
• regelen om progressivt maksimum - utviklingen av den etiske siden av organisasjonens oppførsel avhenger av oppførselen til ansatte;
• ansatte til tradisjonene i organisasjonen må være lojale;
• på det profesjonelle området er både individuelle og kollektive handlinger like anerkjent;
• når du løser arbeidsspørsmål, kan du bli guidet av personlig erfaring, men berettiget;
• i forhold til ansatte bør ikke brukes noen voldelige tiltak;
• en ansatt kan ikke begrense en annens frihet;
• konfliktfritt er viktig for ethvert arbeidskollektiv;
• du trenger ikke bare å følge de etiske reglene på egen hånd, men også motivere andre til å gjøre det;
• ikke kritisere noen konkurrenter;
• etiske standarder for forretningskommunikasjon i et selskap kan ikke innføres ved å utstede en ordre. Bedriftskommunikasjon bør bli en tradisjon;
• Det er viktig for ledelsen å stole på ansatte for å øke følelsen av eget ansvar.

Resten av de etiske kravene avhenger av hva organisasjonen gjør.

Etikk for horisontal forretningskommunikasjon

Konkurranse oppstår ofte mellom kolleger, så det er ikke alltid mulig å umiddelbart bygge den riktige oppførselsmodellen med kolleger. Prinsippene for forretningskommunikasjon med kolleger er som følger:

1. det er bedre å ikke prøve å vise seg fra en mer fordelaktig side enn det egentlig er, siden dette før eller siden vil bli åpenbart;
2. ansvar, så vel som rettighetene til hver enkelt må være klart definert, er det ønskelig at de ikke overlapper hverandre mellom forskjellige mennesker;
3. kolleger skal sees på som individer og ikke som mennesker som hjelper til med å nå sine egne mål;
4. det er bedre å ikke være interessert i personlige erfaringer fra kolleger eller deres saker på jobben.

Etikken fra bunn-opp til vertikal forretningskommunikasjon

Overholdelse av etiske regler avgjør i stor grad hva slags forhold underordnet vil ha til lederen. De etiske standardene for forretningskommunikasjon som er viktige når du kommuniserer med en arbeidsgiver er som følger:

• hvis lederen gir medarbeideren ansvar, er det bedre for sistnevnte å spørre om rettighetene hans også. Uten en viss grad av frihet kan det være vanskelig å oppfylle ordre;
• det er bedre å ikke rette alle små problemer til ledere når det er andre mennesker som kan løse disse problemene;
• din mening bør uttrykkes nøyaktig, men ikke begrenset til korte svar. Hver leder vil lytte til en romslig, velbegrunnet tanke;
• du bør ikke være for sykofantisk overfor høyere rangerte ansatte. Dette er alltid tydelig merkbart, og du kan få æren til en smiger eller irritasjon fra en leder;
• med din oppførsel må du vise deg ikke så myk, men som en prinsipiell og fast person som kan gis seriøse instruksjoner, ellers vil ikke ledelsen ha tillit.

Etikk ovenfra og ned for vertikal forretningskommunikasjon

Måten folk i høye stillinger forholder seg til underordnede på, bestemmer i stor grad forholdet i teamet. I et profesjonelt miljø gir lederskap en målestokk for etikk for kommunikasjon med ansatte.

For at kommunikasjon skal være produktiv, bør ledere følge disse prinsippene:

• oppmuntre teamet, selv om suksess ble oppnådd gjennom innsatsen fra ledelsen;
• kritisere ikke personen selv, men hans profesjonelle handlinger;
• irettesette en ansatt for uriktig utførelse av selv mindre plikter (ellers kan en person føle straffrihet);
• ikke gi personlige råd til ansatte som ikke er relatert til arbeid;
• vise ansatte at ledelsen har makten;
• ros en ansatt for en godt utført jobb ikke bare økonomisk, men også moralsk, slik at han føler seg kompetent og viktig;
• ansatte må belønnes rettferdig - bonusbeløpet bør avhenge av den ansattes profesjonelle fortjeneste;
• beskytte dine ansatte mot utenforstående.

Det har også betydning i hvilken situasjon og hvem lederen kommuniserer med. Kommunikasjonsstil kan endres - det avhenger av mange detaljer: for eksempel om du må snakke med en samvittighetsfull medarbeider eller hvor lenge personen har jobbet i selskapet.

Etikk for skriftlig forretningskommunikasjon

I dag, oftere og oftere må du drive forretningskommunikasjon gjennom e-postkorrespondanse.

De etiske reglene for forretningskommunikasjon i korrespondanse er som følger:

• oppmerksomhet til arbeidsmålene til en annen ansatt;
• respekt for hverandre;
• å bevare informasjonssikkerheten uten unødvendig spredning;
• leseferdighet;
• punktlighet.

Det er ganske enkelt å gjenspeile disse reglene i praksis, men det tar vare og tid.

Hvordan skrive et forretningsbrev riktig

Først, i e -posten, bør du kort og nøyaktig fylle ut "Emne" -feltet. Dette hjelper adressaten til å umiddelbart forstå fra hvem og om hvilket problem han mottok et brev. Personen vil også kunne prioritere meldingen.

For det andre, for å gjøre brevet mer personlig, må du sette inn hele navnet på forretningsmotstanderen din. Dette bidrar til å umiddelbart skape tillit og velvilje hos ham.

For det tredje bør du fylle ut feltene med bokstaven "Til", "Cc" og "Bcc" nøyaktig. Hvis navnet på en bestemt ansatt er i det første feltet, må han svare på bokstaven (eller, hvis det er flere av dem, så alle som er oppført der). Resten av personene hvis adresser er registrert i "Kopiene", er det bedre å ikke delta i korrespondansen unødvendig, men bare å lese den. Hvis du fortsatt trenger å svare, bør du presentere deg selv og høflig si synspunktet ditt, og begynne med uttrykket "Jeg beklager at jeg har forstyrret ...".

"Bcc" -kolonnen er spesielt farlig, siden deltakerne i korrespondansen til personen som er angitt der, ikke ser, noe som betyr at de ikke vet om hans tilstedeværelse. Denne handlingen er ikke alltid lovlig.

Det er derfor deltakerne i samtalen bør informere om det på forhånd eller etter at korrespondansen er avsluttet. Kollegaen som er navngitt i dette feltet, skal under ingen omstendigheter være direkte involvert i korrespondansen.

For det fjerde er det viktig å svare på bedriftens e -post så raskt og nøyaktig som mulig. Dette viser ikke bare kompetanse, men også interesse for samarbeid.

Det anses at du må svare på etikettbrevet innen 2-3 timer fra det ble mottatt. Hvis du ikke kan gjøre dette, er det viktig å umiddelbart informere motstanderen din om det. Brevet angir det faktum at den mottar meldingen og tidspunktet personen skal svare på (for eksempel en dag).

Stilen for å presentere informasjon i forretningsbrev, volumet, så vel som formatet. Etiske prinsipper i forretningskommunikasjon gjennom e -post er som følger:

• A4 -trykt ark - det maksimale volumet som er behagelig å lese;
• Du bør ikke legge ved hele korrespondansens historie ovenfra, da dette tvinger adressaten til å bla lenge. Svaret bør være ovenfra, og bare etter det - historie;
• korrespondanse (den må også legges ved for ikke å tvinge en person til å lete etter et tidligere brev per post);
• størrelsen på filene som er vedlagt brevet, bør ikke være for stor, ellers kan adressaten ha problemer med å laste ned;
• for å redusere størrelsen på filen (eller hvis det er flere av dem), er det bedre å arkivere den i et hvilket som helst populært format; for skanninger og bilder kan du ganske enkelt redusere den faktiske størrelsen.

Det er ingen klare regler angående språkstil i skriftlig kommunikasjon - det viktigste er at talen er forståelig for motstanderen. Selv bruk av slang er tillatt hvis det er berettiget - for eksempel fremskynder det kommunikasjon eller forenkler forretningskommunikasjon i et team. Bedre å bruke det når du kommuniserer med kolleger i selskapet. Med eksterne kunder eller andre selskaper kan bruk av akronymer bære risiko.

Etikk for profesjonell telefonkommunikasjon

Under en telefonsamtale må du følge nesten de samme reglene som er gitt for direkte kommunikasjon.

Motstanderen må adresseres riktig, før du presenterer arbeidsspørsmålet, bør du presentere deg selv, navngi stillingen, uttale navnet på selskapet og din avdeling. En fremmed bør bli spurt om sitt fulle navn.

Du må formidle ideer kort, og hvis samtalen plutselig må avbrytes, bør du be om unnskyldning og love å ringe tilbake senere.

Forretningsetikk er viktig for alle ansatte forretningsselskaper ettersom det er et kraftig kommunikasjonsverktøy i et profesjonelt miljø. Det letter kommunikasjonen mellom ansatte, ledelse og kunder i stor grad, noe som gjør det mer produktivt, forståelig og effektivt.

Send det gode arbeidet ditt i kunnskapsbasen er enkel. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, doktorgradsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsgrunnlaget i studiene og arbeidet, vil være veldig takknemlige for deg.

postet på http://www.allbest.ru/

Introduksjon

Grunnleggende begreper om etikk

Generelle etiske prinsipper for forretningskommunikasjon

Praktisk oppgave

Litteratur

Introduksjon

Forretningssamtale- en nødvendig del av menneskelivet, den viktigste typen forhold til andre mennesker. Evig og en av hovedregulatorene for disse forholdene er etiske normer, som uttrykker våre ideer om godt og ondt, rettferdighet og urettferdighet, rett eller galt i folks handlinger. Og kommunisere i forretningssamarbeid med sine underordnede, sjef eller kolleger, alle, på en eller annen måte, er bevisst eller spontant avhengig av disse ideene. Men avhengig av hvordan en person forstår moralske normer, hvilket innhold han legger i dem, i hvilken grad han generelt tar hensyn til dem i kommunikasjon. Han kan, hvordan han kan forenkle sin forretningskommunikasjon, gjøre den mer effektiv, hjelpe til med å løse oppgaver og nå mål, og komplisere denne kommunikasjonen eller til og med gjøre den umulig.

Grunnleggende begreper om etikk

Etikk(fra den greske etos - skikk, disposisjon) - læren om moral, moral. Begrepet "etikk" ble først brukt av Aristoteles for å referere til praktisk filosofi, som må svare på spørsmålet om hva vi må gjøre for å gjøre de riktige, moralske handlingene.

Moral(fra lat. moralis - moral) er et system med etiske verdier som gjenkjennes av en person. Moral er den viktigste måten for normativ regulering av sosiale relasjoner, kommunikasjon og oppførsel for mennesker på ulike områder av det sosiale livet - familie, hverdagsliv, politikk, vitenskap, arbeid, etc.

Kommunikasjon- prosessen med samhandling mellom offentlige aktører: sosiale grupper, lokalsamfunn eller individer, der det utveksles informasjon, erfaring, evner og resultater av aktivitet.

Etikette (fra den franske etiketten) - etablert orden og ytre former for atferd andre steder, for eksempel diplomatisk etikette.

Business Etiquette - et sett med regler og former for atferd i forholdet mellom forretningspartnere. Den brukes når du møter, fører en samtale, forhandler, skilles med en partner, etc. Etikettreglene, inkludert forretningsetikett, inneholder estetiske og moralske egenskaper.

Forretningssamtale- en form for kommunikasjon, hvis definerende innhold er felles aktivitet for mennesker, deres felles årsak. Hovedtrekkene i forretningskommunikasjon: 1) en partner fungerer som en person som er viktig for andre partnere; 2) kommunikatorene kjennetegnes ved tilstrekkelig forståelse i sakene; 3) hovedoppgaven er forretningssamarbeid.

Etikk for forretningskommunikasjon- et sett med moralske normer, regler og ideer som regulerer oppførsel og holdninger til mennesker i prosessen med produksjonsaktiviteter. Etikk for forretningskommunikasjon er et spesielt tilfelle av etikk generelt og inneholder hovedtrekkene.

Ofte brukes begrepene "moral" og "moral" som identiske. I andre tilfeller karakteriserer begrepet "moral" spesifikke manifestasjoner av sosial og individuell bevissthet (moralsk bevissthet), og begrepet "moral" brukes for å karakterisere like spesifikke former for folks oppførsel og deres forhold til hverandre (moralsk oppførsel, moralske forhold). Et slikt skille mellom disse begrepene er imidlertid svært betinget. De viktigste kategoriene av etikk: "godt", "ondt", "rettferdighet", "godt", "frihet", "ansvar", "plikt", "samvittighet", "ære" og noen andre.

Paradokset for moralsk oppførsel i sin klassiske formulering er vanligvis sporet tilbake til Ovid: "Jeg ser det gode, jeg roser, men jeg tiltrekkes av det dårlige." Det er naturlig for en person å strebe etter det som er bedre, å foretrekke det gode fremfor det onde, han kan ikke være sin egen fiende. I den ovidiske situasjonen (og dette er dens paradoksalitet) skjer alt omvendt: en person velger det verste, det verste, skader seg selv. Det viser seg: en person vet hva som er bra (bra), men følger det ikke; det har ingen bindende betydning for ham.

forretningskommunikasjonsetikk

Generell etikktekniske prinsipper for forretningskommunikasjon

Forretningsetikk bør vurderes i de forskjellige manifestasjonene: i forholdet mellom virksomheten og det sosiale miljøet; mellom bedrifter; i ett foretak ~ mellom en leder og underordnede, mellom en underordnet og en leder, mellom mennesker med samme status. Det er spesifikke trekk mellom partene i en bestemt type forretningskommunikasjon. Oppgaven er å formulere slike prinsipper for forretningskommunikasjon som ikke bare ville svare til hver type forretningskommunikasjon, men som heller ikke motsier de generelle moralske prinsippene for menneskelig oppførsel. Samtidig bør de fungere som et pålitelig verktøy for å koordinere aktivitetene til mennesker som er involvert i forretningskommunikasjon.

Generelt moralsk prinsipp menneskelig kommunikasjon er inneholdt i det kategoriske imperativet til I. Kant: "Gjør slik at maksimal vilje alltid kan ha kraften i prinsippet om universell lovgivning." Når det gjelder forretningskommunikasjon, kan det grunnleggende etiske prinsippet formuleres som følger: Når du bestemmer deg for hvilke verdier som bør foretrekkes i en gitt situasjon, må du handle slik at maksimal vilje er forenlig med de moralske verdiene av andre parter som er involvert i kommunikasjon, og tillater koordinering av interessene til alle parter.

Dermed bør grunnlaget for forretningskommunikasjonens etikk være koordinering, og om mulig harmonisering av interesser. Naturligvis, hvis det utføres med etiske midler og i navnet på moralsk begrunnede mål. Derfor bør forretningskommunikasjon hele tiden testes av etisk refleksjon som begrunner motivene for å bli med. Samtidig er det ofte ikke en lett oppgave å ta et etisk riktig valg og ta en individuell beslutning. Markedsforhold gir valgfrihet, men øker samtidig antallet alternativer for løsninger, genererer et kompleks av moralske dilemmaer som venter forretningsfolk på hvert trinn i prosessen med deres aktiviteter og kommunikasjon.

Spesiell oppmerksomhet bør rettes mot den gylne regelen for kommunikasjonsetikk: “Behandle andre slik du vilde ville spise for å bli behandlet av deg. " I negativ form, i Confucius 'formulering, lyder det: « Det du ikke ønskersy til deg selv, ikke gjør det mot andre. " Denne regelen gjelder for forretningskommunikasjon, men i forhold til visse typer den: "ovenfra og ned"(veileder-underordnet), " oppover"(underordnet leder), "horisontalt"(ansatt-ansatt) krever spesifikasjon.

Etiskog forretningskommunikasjon "ovenfra og ned". I forretningskommunikasjon "ovenfra og ned", dvs. den gyldne etiske regel i forhold til en leder til en underordnet kan formuleres slik: "Behandle din underordnede slik du vil at lederen skal behandle deg." Virksomhetskommunikasjonens kunst og suksess bestemmes i stor grad av de etiske normene og prinsippene som lederen bruker i forhold til sine underordnede. Med normer og prinsipper mener vi hvilken oppførsel i tjenesten som er etisk akseptabel og hva som ikke er det. Disse normene relaterer seg først og fremst til hvordan og på grunnlag av hvilke ordre som gis i ledelsesprosessen, der den offisielle disiplinen som bestemmer forretningskommunikasjon kommer til uttrykk. Uten å følge etikken i forretningskommunikasjon mellom en leder og en underordnet, føler de fleste seg ukomfortable og moralsk ubeskyttet i et team. Lederens holdning til underordnede påvirker hele virksomhetens kommunikasjon, bestemmer i stor grad hans moralske og psykologiske klima. Det er på dette nivået dannet først av alt moralske standarder og atferdsmønstre. La oss merke noen av dem.

· Prøv å gjøre organisasjonen din til et sammenhengende team med høye kommunikasjonsstandarder. Kommuniser ansatte til målene for organisasjonen. En person vil bare føle seg moralsk og psykologisk komfortabel når han blir identifisert med kollektivet. Samtidig prøver alle å forbli et individ og ønsker å bli respektert for den han er.

· Hvis det er problemer og vanskeligheter knyttet til urettferdighet, bør lederen finne ut årsakene til det. Hvis vi snakker om uvitenhet, bør du ikke uendelig bebreide den underordnede med sine svakheter, mangler. Tenk på hva du kan gjøre for å hjelpe ham å overvinne dem. Når du gjør dette, bygger du på styrkene til hans personlighet.

· Hvis den ansatte ikke fulgte bestillingen din, må du få ham til å forstå at du vet om det, ellers kan han bestemme at han har ledet deg. Dessuten, hvis lederen ikke kom med den tilsvarende bemerkningen til den underordnede, så oppfyller han ganske enkelt ikke sine plikter og opptrer uetisk.

· Kommentaren til den ansatte må være i samsvar med etiske standarder. Samle all informasjon for saken. Velg riktig kommunikasjonsform. Be først den ansatte forklare årsaken til at oppdraget ikke ble fullført, kanskje han vil gi deg fakta du ikke kjenner. Gjør kommentarene dine en-mot-en: respekt for personens verdighet og følelser.

· Kritiser handlinger og handlinger, ikke personens personlighet.

· Bruk "sandwich" -teknikken når det er aktuelt - skjul kritikk mellom to komplimenter. Avslutt samtalen på en vennlig måte, og ta deg tid til å snakke med personen for å vise ham at du ikke har nag.

· Gi aldri råd til en underordnet om hvordan han skal håndtere personlige saker. Hvis rådet hjelper, vil du sannsynligvis ikke bli takket. Hvis det ikke hjelper, vil du bli holdt ansvarlig.

· Ikke vokse med kjæledyr. Behandle ansatte som like medlemmer og alle med samme målestokk.

· Gi aldri ansatte mulighet til å legge merke til at du er ute av kontroll hvis du vil beholde deres respekt.

Respekter prinsippet om distributiv rettferdighet:

jo mer fortjeneste, jo mer bør belønningen være.

· Oppmuntre teamet ditt, selv om suksess oppnås hovedsakelig på grunn av suksessen til lederen selv.

· Bygg underordnet selvfølelse. En godt utført jobb fortjener ikke bare materiell, men også moralsk oppmuntring. Ikke vær lat for å rose den ansatte en gang til.

· Privilegiene du gir deg selv bør omfatte andre medlemmer av teamet.

· Stol på ansatte og innrøm dine egne feil på jobben. Medlemmene i kollektivet lærer det samme på en eller annen måte om dem. Men å skjule feil er en manifestasjon av svakhet og uærlighet.

· Beskytt dine underordnede og vær lojale mot dem. De vil svare deg in natura.

· Velg riktig bestillingsform, og ta først i betraktning to faktorer: 1) situasjonen, tilgjengeligheten av tid for nyanser, 2) personligheten til den underordnede - som er foran deg, en samvittighetsfull og kvalifisert ansatt eller en person som må presses på hvert trinn. Avhengig av dette bør de etisk mest akseptable normene for atferd og avhendingsformer velges.

Etter bestillingsskjemaer kan være: bestilling, forespørsel, forespørsel og den såkalte "frivillige".

Rekkefølge. Oftest bør det brukes i nødstilfeller, så vel som i forhold til skrupelløse ansatte.

Be om. Den brukes hvis situasjonen er vanlig, og forholdet mellom lederen og den underordnede er basert på tillit og velvilje. Dette skjemaet lar den ansatte uttrykke sin mening om problemet i tilfelle det av en eller annen grunn ikke kan løses. Og hvis du uttaler uttrykket riktig, vil den ansatte ikke være i tvil om at dette er en ordre.

Spørsmål. "Er det fornuftig å gjøre dette?", "Hvordan skal vi gjøre det?" Brukes best når du vil skape en diskusjon om hvordan du får jobben gjort bedre eller dytter en ansatt til å ta ledelsen. I dette tilfellet må ansatte være frivillige og tilstrekkelig kvalifiserte. Ellers kan noen oppfatte spørsmålet ditt som en manifestasjon av svakhet og inkompetanse.

"Frivillig". "Hvem vil gjøre dette?" Passer for en situasjon der ingen ønsker å gjøre jobben, men det må likevel gjøres. I dette tilfellet håper den frivillige at hans entusiasme vil bli verdsatt på passende måte i fremtidig arbeid.

Etiskmen forretningskommunikasjon "bottom-up". I forretningskommunikasjon "bottom-up", dvs. i forhold til en underordnet til sin veileder, kan den generelle etiske oppførselsregelen formuleres slik: "Behandle din veileder slik du vil at dine underordnede skal behandle deg."

Å vite hvordan du skal behandle og behandle din veileder er like viktig som hvilke moralske krav du bør stille til dine underordnede. Uten dette er det vanskelig å finne et "felles språk" med både sjefen og de underordnede. Ved å bruke visse etiske normer kan du tiltrekke deg en leder til din side, gjøre ham til din allierte, men du kan også snu ham mot deg selv, gjøre ham til din onde.

Her er noen viktige etikk og prinsipper som du kan bruke i din forretningskommunikasjon med lederen din.

· Prøv å hjelpe lederen med å skape en vennlig moralsk atmosfære i teamet, styrke rettferdige forhold. Husk at sjefen din trenger dette først.

· Ikke prøv å pålegge synspunktet ditt eller kommander lederen. Uttrykk dine forslag eller kommentarer på en taktfull og høflig måte. Du kan ikke bestille noe til ham direkte, men du kan si: "Hvordan ville du reagert hvis.,.?" etc.

· Hvis en gledelig eller tvert imot ubehagelig hendelse er forestående eller allerede har skjedd i teamet, er det nødvendig å informere manageren om det. I tilfelle problemer kan du prøve å hjelpe deg med å lette veien ut av denne situasjonen.

· Ikke snakk kategorisk med sjefen din, ikke alltid bare si "ja" eller bare "nei". En evig støttende medarbeider er irriterende og gir inntrykk av en smiger. Personen som alltid sier nei er en konstant irritasjon.

· Vær lojal og pålitelig, men ikke vær lumsk. Ha din egen karakter og prinsipper. En person som ikke har en stabil karakter og faste prinsipper kan ikke stole på, handlinger kan ikke forutses av henne.

· Ikke be om hjelp, råd, forslag osv. "Over hodet", direkte til lederen for din leder, unntatt i nødstilfeller. Ellers kan din oppførsel betraktes som respektløs eller ignorering av sjefens mening, eller som en tvil om hans kompetanse. Uansett mister din nærmeste veileder deretter autoritet og verdighet.

· Hvis du har fått ansvar, kan du forsiktig ta opp spørsmålet om dine rettigheter. Husk at ansvar ikke kan realiseres uten en passende grad av skjønn.

Etikk dgrankommunikasjon "horisontalt". Det generelle etiske prinsippet for kommunikasjon er "men horisontalt", dvs. mellom kolleger (ledere eller vanlige medlemmer av gruppen), kan formuleres slik: "I forretningskommunikasjon, behandle din kollega slik du vil at han skal behandle deg." Hvis du er på et tap, hvordan du skal oppføre deg i en gitt situasjon, sett deg selv i skoene til din kollega.

Når det gjelder andre ledere, må du huske at det ikke er lett å finne den riktige tonen og akseptable standarder for forretningskommunikasjon med jevnaldrende fra andre avdelinger. Spesielt når det gjelder kommunikasjon og relasjoner i ett foretak. I dette tilfellet er de ofte rivaler i kampen om suksess og forfremmelse. Samtidig er dette mennesker som sammen med deg tilhører teamet til daglig leder. I dette tilfellet skal deltakerne i forretningskommunikasjon føle seg likeverdige i forhold til hverandre.

Her er noen prinsipper for etisk forretningskommunikasjon mellom kolleger.

· Ikke kreve noen spesiell behandling eller spesielle privilegier fra en annen.

· Prøv å oppnå en klar adskillelse av rettigheter og ansvar i det felles arbeidet.

· Hvis ansvaret ditt overlapper med dine kolleger, er dette en veldig farlig situasjon. Hvis lederen ikke skiller dine plikter og ansvar fra andre, kan du prøve å gjøre det selv.

· I relasjoner mellom kolleger fra andre avdelinger bør du være ansvarlig for din egen avdeling, og ikke klandre dine underordnede.

· Hvis du blir bedt om å midlertidig overføre til en annen avdeling av medarbeideren din, ikke send skrupelløse og ukvalifiserte til det - tross alt vil de dømme deg og din avdeling som helhet der. Husk at det kan skje at du blir behandlet på samme umoralske måte.

· Ikke fordom dine kolleger. Kast så mye som mulig fordommer og sladder når du håndterer dem.

· Ring samtalepartnerne ved navn og prøv å gjøre det oftere.

· Smil, vær vennlig og bruk en rekke teknikker og verktøy for å vise at du er snill mot den andre personen. Husk at det du sår er det du høster.

· Ikke gi løfter du ikke kan holde. Ikke overdriv verdien og forretningsmulighetene dine. Hvis de ikke går i oppfyllelse, vil du være ukomfortabel, selv om det var objektive årsaker til det.

Ikke bland deg inn i en persons sjel. På jobb er det ikke vanlig å spørre om personlige saker, enn si problemer.

· Prøv å lytte ikke til deg selv, men til noen andre.

· Ikke prøv å fremstå bedre, smartere, mer interessant enn du egentlig er. Før eller siden vil den fortsatt flyte ut og falle på plass.

· Send impulser fra dine sympatier - med et ord, med et blikk, med en gest, la kommunikasjonsdeltakeren forstå at han interesserer deg. Smil, se rett i øynene.

· Se på din kollega som en person som skal respekteres i seg selv, ikke som et middel for å nå dine egne mål.

Å heve etikknivået i forretningskommunikasjon. Det er forskjellige måter og måter å forbedre moralnivået i forretningskommunikasjon. Følgende kan nevnes som eksempler på å øke indikatorene for etisk atferd, både for ledere og vanlige ansatte: utvikling av etiske standarder i virksomheten, opprettelse av etiske komiteer og kommisjoner, gjennomføring av sosiale og etiske revisjoner, og undervisning i etisk atferd.

Etiske standarder for forretningskommunikasjon og oppførsel bør beskrive det generelle systemet og etiske regler som etter organisasjonens mening bør dets ansatte følge. Disse retningslinjene er designet for å forbedre forretningskommunikasjon på forskjellige nivåer og på forskjellige områder av organisasjonen. Hensikten med skapelsen er å etablere en normal moralsk atmosfære og bestemme etiske anbefalinger i beslutningsprosessen. Hver bedrift, hvis den verdsetter sitt omdømme, vil bestrebe seg på å etablere de høyeste etiske standarder i forretningskommunikasjon, som er en vesentlig del av virksomheten.

Således, når transaksjoner og andre typer forretningskommunikasjon inngås, forbyr etiske standarder vanligvis bestikkelser, fett, utpressing, gaver, svindel, brudd på lover, ulovlige utbetalinger til politiske organisasjoner, etc. I Vesten kommuniserer organisasjoner vanligvis etiske standarder til sine ansatte i form av trykt materiale. Noen firmaer oppretter arbeidsgrupper eller stående etiske komiteer. Andre ansetter en forretningsetiker kalt en etisk advokat. Rollen er redusert til utvikling av dommer om etiske spørsmål, inkludert etikk i forretningskommunikasjon. I Russland er det dessverre ikke etikk for forretningskommunikasjon og forretningsetikk generelt ennå som har blitt gitt behørig oppmerksomhet.

Når det brukes på virksomhet på internasjonalt nivå, må det huskes på at i noen land er myndighetspersoner vant til og forventer små pengedonasjoner. Ifølge eksperter ser det ut til at tiden er inne for å begynne å utvikle etiske standarder som brukes over hele verden, og for å sikre at enhver enhet forlater det tvilsomme markedet i tilfelle store uløste etiske problemer.

Oppgaven med å heve normer og standarder for forretningskommunikasjonsetikk, så vel som forretningsetikk generelt, i mange land i dag er fremmet som en av de viktigste. Problemet er akutt nok. Så ifølge meningsmålinger offentlig mening blant den generelle befolkningen i USA er den rådende oppfatningen at verdiene for etisk oppførsel stadig synker. I Russland, slik det er universelt anerkjent, er situasjonen enda verre. Derfor bør organisasjoner, firmaer, ledere og gründere på alle nivåer gjøre sitt ytterste for å forbedre forretningskommunikasjonens etikk ved å bruke forskjellige metoder og midler, inkludert opplæring i etikk i forretningskommunikasjon.

Praktisk oppgave

a) moralsk:

3 - stolthet,

4 - ironi,

6 - en pliktfølelse, tk. disse følelsene inkluderer alt som bestemmer kommunikasjonen mellom mennesker: holdning til seg selv, til andre.

b) estetisk:

7 - forakt,

8 - glede, fordi de uttrykker en forståelse av det vakre, aktiverer aktiviteten, hjelper til med å forstå en persons høye formål tydeligere, fordømmer usømmelige handlinger, får dem til å være punktlige, samlet, ryddig, holde øye med klær, renslighet av lokaler, nøyaktig og tydelig utføre plikter.

c) intellektuell:

1 - tvil,

5 - overraskelse

9 - nysgjerrighet, tk. de intellektuelle følelsene er de som dukker opp i prosessen med kognitiv aktivitet.

Litteratur

1. "Psykologi og etikk for forretningskommunikasjon" / Redigert av V.N. Lavrinenko. - 5. utg. - M .: UNITY-DANA, 2006.

2. Alekhina I.Ya. "Bilde og etikette i virksomheten". - M.: Delo, 2003.

3. Botavina R.N. Forretningsetikk. - M.: Finans og statistikk, 2001.

4. Venediktova V.I. "Om forretningsetikk og estetikk." - M.: Foundation "Legal Culture", 1994.

Lagt ut på Allbest.ru

...

Lignende dokumenter

Mønstre og taktikk for forretningskommunikasjon. Sosial-psykologisk analyse av kommunikasjon. Forretningsetikett og kultur. Business Etiquette. Moderne syn på etikkens plass i forretningskommunikasjon. Etiske prinsipper for forretningskommunikasjon.

semesteroppgave, lagt til 12/12/2006


Kommunikasjon som en nødvendig betingelse for normal utvikling av en person og en betingelse for hans åndelige helse. Grunnleggende om forretningskommunikasjon, sette mål og løse spesifikke jobboppgaver. Grunnleggende prinsipper for forretningskommunikasjon, atferdskultur i forretningskommunikasjon.

abstrakt, lagt til 25.04.2010


Forretningsforbindelser er en kompleks, mangesidig prosess for å utvikle kontakter mellom mennesker i tjenestesfæren. Studere struktur og grunnleggende funksjoner for forretningskommunikasjon. Etiske prinsipper for forretningskommunikasjon. Holdning og ansiktsuttrykk for høyttaleren. Negative og positive bevegelser.

abstrakt, lagt til 30/10/2014


Etikettens historie. Prinsipper for forretningsetikett. Funksjoner i forretningskommunikasjon som en spesiell form for kommunikasjon. Normer, metoder, teknikker for å gjennomføre forretningsforhandlinger. Bokstavetikett. Forretningskultur. De viktigste bestemmelsene i telefonsamtaler.

avhandling, lagt til 31.10.2010


Etikette som en måte å oppføre seg på i samfunnet. Historisk informasjon om opprinnelsen til etiketten. Generelle prinsipper for internasjonal etikette. Nasjonale kjennetegn ved forretningsetikk og etikette. De viktigste egenskapene til etikk for forretningskommunikasjon i øst, i vest.

abstrakt, lagt til 28.11.2009


Etiske spørsmål i profesjonelle aktiviteter. Måter å løse en konfliktsituasjon og atferdsregler i en konflikt. Forhandlinger som grunnlag for å løse forskjeller. Komplimenter i forretningskommunikasjon. Funksjoner i nasjonale stiler for forretningskommunikasjon.

test, lagt til 21.01.2011


Etikett i det koreanske samfunnet som en nasjonal tradisjon, en sterk innflytelse fra konfuciansk etikk. Funksjoner i koreansk forretningskommunikasjon. Verdien av uformelle forbindelser i forretningsforhold. Bruk de riktige klærne som et øyeblikk av koreansk forretningsetikett.

abstrakt, lagt til 06/05/2011


Behovet for respekt for individet i kommunikasjon. Funksjoner i etikk for forretningskommunikasjon "ovenfra og ned" og "nedenfra og opp". Selvrespekt av en person som rasjonaliteten i hans handlinger og ambisjoner, som bekrefter ham i samfunnet som person. Den gylne regel for kommunikasjonsetikk.

abstrakt, lagt til 12/03/2009


Konseptet med en kultur for forretningskommunikasjon. Evne til å kommunisere i næringslivet, profesjonell sfære. Dannelse av en kultur for forretningskommunikasjon. Kvaliteten på forretningsforholdet. Utseendet og oppførselen til en spesialist. Vurdering av forretningskommunikasjon i organisasjonen "Capex" LLC.

abstrakt, lagt til 25.06.2015


Bildedannelse og profesjonell kultur forretningsperson. De allment aksepterte formene for forretningskommunikasjon i arbeidet til ledere, advokater, bedømmere: samtaler, møter, møter, forhandlinger, konferanser, møter. Hensyn til former og regler for forretningskommunikasjon.

M. S. UZERINA

E TIKA

D ÅND

OM KOMMUNIKASJON

Ulyanovsk 2004

FEDERAL UTDANNINGSBURG

Statlig utdanningsinstitusjon for høyere profesjonell utdanning

ULYANOVSK STATENS TEKNISKE UNIVERSITET

ETISK FOR FORRETNINGSKOMMUNIKASJON

Lærebok for studenter ved spesialiteten 021500 - "Publisering og redigering"

Utarbeidet av MS Userina

Ulyanovsk 2004

UDC 159,98 (075) BBK 88,5 y7

Anmeldere:

Institutt for russisk språk, Ulyanovsk State University (leder for institutt for russisk språk, kandidat for pedagogisk vitenskap, førsteamanuensis O. A. Litvinko);

Førstelektor ved Institutt for russisk språk, Ulyanovsk State University A.M. Tarasevich

Godkjent av University Editorial and Publishing Council som studieveiledning

Etikk for forretningskommunikasjon: studieveiledning / utarbeidet av E90 MS Userina. - Ulyanovsk: UlSTU, 2004.- 72 s.

ISBN 5-89146-647-3

Er gitt sammendrag hovedemnene for forelesningskurset i disiplinen "Etikk i forretningskommunikasjon". Artikkelen avslører betydningen av begreper som "etikk", "forretningskommunikasjon", "talekultur for en forretningsperson", tar også for seg spørsmålene om kommunikasjonsetikk innen publisering. Håndboken inneholder tillegg som inneholder utdrag fra Aristoteles "Retorikk", hoveddelen av utkastet til "Russian Code of Business Ethics", testoppgaver.

Det er beregnet for studenter ved spesialiteten 021500 - "Publisering og redigering", som studerer emnet "Etikk i forretningskommunikasjon".

UDC 159,98 (075) BBK 88,5 y7

Innledning ………………………………………………………………………… .4

Emne 1. Grunnleggende begreper i forretningskommunikasjon etikk …………………… 5

Emne 2. Kommunikasjonsmidler ……………………………………………… ... 10

Emne 3. Former for forretningskommunikasjon ……………………………………… .15

Tema 4. Talekultur for en forretningsperson …………………………… 27

Emne 5. Offisiell skriftlig tale. Tjenestestildokumenter …………………………………………… .. 34

Emne 6. Forretningsretorikk ……………………………………………… .... 42

Emne 7. Konflikter og måter å løse dem på ……………………………… 47

Emne 8. Forretningsetikk i publisering …………………………… .. 54

Vedlegg 1 …………………………………………………………… ... 64 Vedlegg 2 ………………………………………………… ………… ... 65 Vedlegg 3 ………………………………………………………… ... 66 Konklusjon ………………………………… …………………………… ... 69

Bibliografisk liste …………………………………………… .70

Internettressurser ………………………………………………………… .71

INTRODUKSJON

Bedriftskommunikasjon er en kompleks mangesidig prosess for å utvikle kontakter mellom mennesker i den offisielle sfæren. Medlemmene opptrer i offisiell status og er fokusert på å nå et bestemt mål, spesifikke oppgaver. Et spesifikt trekk ved forretningskommunikasjon er regulering, det vil si underkastelse av etablerte restriksjoner, som bestemmes av nasjonale og kulturelle tradisjoner, profesjonelle etiske prinsipper. Etiske normer, som uttrykker en persons ideer om godt og ondt, om rettferdighet og urettferdighet, rett eller galt i handlinger, er en av de viktigste regulatorene for forholdet mellom mennesker. For hvert samfunn er det et system med allment aksepterte normer og regler som bestemmer graden av etisk atferd hos en person i kommunikasjon. Suksessen til kommunikasjon avhenger av kunnskapen om disse normene, evnen og ferdighetene til å anvende dem.

Håndboken, som inneholder materialet fra forelesningskurset om disiplinen "Etikk for forretningskommunikasjon", introduserer begrepene normativ etikk og forretningsetikk, gir en ide om former og midler for forretningskommunikasjon, om atferdsregler i konfliktsituasjoner. En av delene i håndboken er viet temaet profesjonell etikk og spesielt kommunikasjonsetikken innen publisering, problemene med profesjonell kommunikasjon av redaktøren: forholdet mellom redaktøren og andre deltakere i redaksjonen og publiseringsprosessen, redaktøren og forfatteren. Hvert emne i manualen berører det etiske aspektet ved et eget problem med forretningskommunikasjon. Vi snakker om de etiske standardene for kommunikasjon under forretningssamtaler og forretningsforhandlinger, forretningssamtaler på telefon, når du kommuniserer via Internett og telefaks. Anbefalinger for å skrive de vanligste typene offisielle dokumenter er også gitt: uttalelser og CV.

Håndboken består av åtte seksjoner, som hver er en oppsummering av innholdet i et eget tema i disiplinen; vedlegg, som inneholder utdrag fra utkastet til "Russian Code of Entrepreneurial Ethics", en liten del av "Retoric" av Aristoteles, samt kontrolltester og nøkler til dem. Litteraturlisten inneholder en referanseliste

og Internettressurser i disiplinen "Etikk for forretningskommunikasjon". Manualen kan brukes som forberedelse til seminarer.

og til den endelige stillingen.

TEMA 1. GRUNNLEGGENDE BEGREPP AV ETISK FORRETNINGSKOMMUNIKASJON

1. Etisk konsept. Etikk og moral

2. Kommunikasjon. Forretningssamtale. Etiske standarder i forretningskommunikasjon

3. Moderne syn på etikkens plass i forretningskommunikasjon

1. Ordet "etikk" (fra det greske etos - skikk, disposisjon, karakter) forstås

i to betydninger: For det første som en filosofisk disiplin som studerer moral og etikk; for det andre, som et sett med atferdsnormer, moral hos et individ eller en sosial gruppe. Begrepet "etikk" ble introdusert av Aristoteles, og betegnet dem helheten av etiske dyder og vitenskap, som svarer på spørsmålene om hva dyd er og hva en person må gjøre for å være dydig.

De viktigste etikkategoriene: "godt", "ondt", "rettferdighet", "godt", "ansvar", "plikt", "samvittighet", "ære" og noen andre. Hele etikktradisjonen er stengt for å finne ut hva som er riktig for en person, det vil si tilsvarer noen dype lover for menneskelig eksistens. I et forsøk på å skille mellom godt og ondt, for å definere hva dyd er, har mennesker utviklet normer for moralsk oppførsel - et komplekst regelsystem som lar mennesker sameksistere. Moralske normer kommer til uttrykk i generelle ideer, bud, prinsipper for hvordan man skal oppføre seg. Det riktige i moral faller ikke alltid sammen med det eksisterende, med den virkelig eksisterende moralske virkeligheten. På den ene siden søker en person å oppføre seg moralsk, riktig, på den andre må han tilfredsstille sine behov, hvis implementering ofte er forbundet med brudd på moralske normer. Denne indre konflikten mellom det høye idealet og praktisk beregning, moralsk plikt og øyeblikkelig begjær eksisterer alltid og på alle livsområder. Men denne konflikten er spesielt intens i forretningskommunikasjon.

Moral forutsetter alltid definisjonen av et moralsk ideal, et forbilde. I moderne forretningspraksis kvalifiseres slike egenskaper som flid, uinteressert velvilje, punktlighet, nøyaktighet, rettferdige beslutninger osv. Som moralske kvaliteter. Tvert imot, bestikkelse, mangel på prinsipper, korrupsjon, manipulering av fakta, unnvikelse av ansvar, etc. vurdert som umoralsk.

Etikkbegrepet er knyttet til regler, standarder for atferd. Følgelig, innen forretningsetikk blir pålitelighet, anstendighet og evnen til å holde et løfte først og fremst verdsatt.

2. Kommunikasjon - prosessen med samhandling mellom offentlige aktører, sosiale grupper, lokalsamfunn eller enkeltpersoner, hvor det utveksles informasjon, erfaring, evner og resultater av aktivitet. Kommunikasjon fungerer som en måte å være et samfunn på. Akkurat kl

kommunikasjonsprosessen er spesialisering av personligheten og dens selvrealisering. Avhengig av målene kan forskjellige typer kommunikasjon skilles ut. For eksempel målet underholdning kommunikasjon - nyt møtet og snakk med hverandre; fatisk kommunikasjon ("sekulær" kommunikasjon, det vil si samtale om allment aksepterte emner) brukes når folk trenger å opprettholde kontakt med hverandre, for å bekrefte vennlige forhold. Dødelig og underholdende kommunikasjon har ikke et materielt eller informativt formål, men forutsetter hovedsakelig bare kommunikative mål - etablering, vedlikehold, fornyelse, bevaring, utvikling av kontakt mellom mennesker. Forretningskommunikasjon tar sikte på å harmonisere og forene folks innsats for å bygge relasjoner og oppnå et felles resultat. I forretningskommunikasjon setter en person oppgaven med å overbevise en partner om å godta spesifikke forslag, å få en partner til å iverksette spesifikke handlinger, å gi nødvendig informasjon, å få samtalepartneren til å ta hensyn til sine interesser i sine handlinger, etc.

Bedriftskommunikasjon er en nødvendig del av menneskelivet, den viktigste typen forhold mellom mennesker. Regulatoren for disse forholdene er etiske normer, som uttrykker en persons ideer om godt og ondt, rettferdighet og urettferdighet, korrekthet og uriktighet i folks handlinger. I prosessen med forretningskommunikasjon stoler alle bevisst eller spontant på disse ideene. Avhengig av hvordan en person forstår moralske normer, hvilket innhold han investerer i dem, i hvilken grad han generelt tar hensyn til dem i kommunikasjon, kan han lette kommunikasjonen, gjøre den mer effektiv, men det kan også komplisere denne kommunikasjonen eller til og med gjøre det umulig . Oftest straffes brudd på moralske normer av offentlig mistillit, som manifesterer seg i forskjellige former: i form av kritikk, fordømmelse, nektelse til å kommunisere, i uvilje til å fortsette vennskap og andre forhold. Normene for moral er ikke faste i statlige dokumenter, i dette skiller de seg fra juridiske normer, hvis brudd straffes med statens lover.

Etikk for forretningskommunikasjon er engasjert i å identifisere normer og regler for kommunikasjon, vedtatt i visse situasjoner og kommunikasjonsforhold, samt å forutsi og bestemme atferdslinjen og studere faktorene som påvirker atferd i forretningssfæren.

Den moralske siden av forretningskommunikasjon spiller en viktig rolle. I utøvelsen av forretningslivet streber folk etter å oppnå ikke bare generelle, men også noen betydelige personlige mål. Derfor er det viktig å ikke glemme i forretningsforbindelser moralens gylne regel: ikke gjør mot en annen det du ikke vil ha selv. Til tross for alt det problematiske og vanskelige valget av en moralsk posisjon, er det en rekke slike bestemmelser i kommunikasjon, hvoretter du i stor grad kan lette virksomheten

kommunikasjon, øke effektiviteten og unngå feil i kommunikasjonsprosessen:

i moral bør man rose andre, og komme med krav mot seg selv;

den moralske holdningen til de rundt oss avhenger til syvende og sist bare av oss selv;

når det gjelder praktisk etablering av moralske normer, det viktigste

viktig - start deg selv.

Spesifisitet forretningskommunikasjon på grunn av det faktum at det oppstår på grunnlag og om en viss type aktivitet knyttet til produksjon av et produkt eller en forretningseffekt. Samtidig opptrer kommunikasjonspartene i formelle (offisielle) statuser, som bestemmer de nødvendige normer og standarder for folks oppførsel. Et særtrekk ved forretningskommunikasjon er at den ikke har noen selvforsynt betydning, ikke er et mål i seg selv, men fungerer som et middel for å oppnå andre mål. I forholdene til markedsforhold er dette først og fremst å få maksimal fortjeneste.

Forretningsetikk kan defineres som et sett med moralske normer, regler og ideer som regulerer oppførsel og holdninger til mennesker i prosessen med deres produksjonsaktiviteter. Det er et spesielt tilfelle av etikk generelt og inneholder hovedtrekkene.

Forretningsetikk er basert på å respektere interessene ikke bare for eget selskap, men også for partnere, klienter og samfunnet som helhet. Denne regelen gjelder også for konkurrenter - det er forbudt å skade dem ved metoder som går utover konkurransen. Etikk står for mottak av fordeler med maksimalt antall markedsaktører og like muligheter for tilgang. Grunnlaget for moderne forretningsetikk er den sosiale kontrakten (en uformell avtale mellom selskapet og dets ytre miljø om ensartede oppførselsstandarder) og selskapets sosiale ansvar (maksimal bruk av fordelene og minimering av ulemper som påvirker både virksomhetsdeltakere og samfunnet som helhet).

3. Motsetningen mellom etikk og virksomhet, burde og det som er, manifesterer seg veldig akutt i forretningskommunikasjon og på svært forskjellige nivåer: både mellom organisasjonen og miljøet, og i organisasjonen selv. Blant ledere, gründere og forretningsfolk generelt er det to hovedposisjoner i forhold til denne motsetningen.

Tilhengere av de første, som anser seg selv som pragmatister , mener at i forretningskommunikasjon og i virksomheten generelt er etikk i seg selv ikke nødvendig. Det eneste ansvaret til både bedriftslederen og arbeidsgiveren til bedriftseieren er å oppnå maksimal fortjeneste på alle tilgjengelige midler. Fra denne posisjonen blir etiske normer og selve etikkspråket sett på som en hindring i forretningskommunikasjon. I han

(forretningskommunikasjon) prøve å unngå å snakke om moral, etiske idealer, plikt, sosiale ansvar, ettersom resultatet er "unødvendige", "irrelevante" problemer angående moralsk og sosialt ansvar.

Et ekstremt tilfelle av uetisk oppførsel fra selskapsledere og forretningsfolk er brudd på loven. Representanter for virksomhetspragmatisme bruker noen ganger midler som er langt fra moralske normer for å nå sine mål: bestikkelser, bestikkelser, etc. Men i tillegg til dette kan selve målene med forretningskommunikasjon være uetisk. Samtidig kan kommunikasjon betraktes som uetisk ikke fordi det er ulovlig, men på grunn av uforenligheten mellom målene for forretningskommunikasjon med moralske prinsipper (verdier). Et eksempel er inngåelse av transaksjoner, kontrakter for bygging av miljøskadelige virksomheter. Etikkbegrepet for forretningskommunikasjon inkluderer bekymringer fra bedriftsledere om kvaliteten på produktene, ansvaret for skaden det kan forårsake.

For det andre, talsmenn for etisk oppførsel i forretningskommunikasjon,

betrakter etikk ikke bare som en nødvendig moralsk nødvendighet for oppførsel, men også som et middel (verktøy) for å bidra til å øke fortjenesten, for å styrke forretningsbånd og forbedre forretningskommunikasjon. Denne tilnærmingen kan betraktes som mer sivilisert og generelt mer effektiv, siden bedrifter - en komponent i samfunnet - samtidig som de bekrefter etiske normer i seg selv, samtidig bidrar til deres spredning i samfunnet, i det omkringliggende sosiale miljøet. Og jo mer velstående atmosfæren i samfunnet blir, desto gunstigere blir miljøet skapt for næringslivet.

Dermed er det to vanligste prinsipper for å konstruere etisk argumentasjon - utilitaristisk prinsipp og moralsk tvingende prinsipp... I følge utilitarisme en handling anses moralsk forsvarlig hvis den bringer eller har en tendens til å gi maksimalt utbytte til det maksimale antallet personer. Den totale fordelen avveies mot mengden skade som er forårsaket. Og hvis den oppveier, er avgjørelsen uetisk. Hvis alle alternative handlinger forårsaker en viss grad av skade, velges det "minst onde". I samsvar med prinsippet om moralsk nødvendighet moralske beslutninger bør ikke avhenge av et spesifikt resultat (enhver bestikkelse er ond, det å lure en klient er også umoralsk, som mange). Begge disse prinsippene er vanskelige å anvende i praksis. Identifisere kretsen av individer og organisasjoner som er "berørt" av beslutningen, beregner alle konsekvensene, og viktigst av alt, bestemmer hvis interesser å ofre er en møysommelig og noen ganger umulig oppgave. Dermed er en vellykket streik viktig for arbeiderne i denne virksomheten, men den medfører tap for arbeidsgivere og klienter og oppfyller ikke forbrukernes interesser.

Mange beslutninger som påvirker interessene til andre mennesker eller organisasjoner har et moralsk aspekt, men det riktige valget ligger ikke alltid på etikkområdet. For eksempel er det viktig for omdømmet til et firma å finne ut om fordelene ved omstrukturering vil redusere de moralske kostnadene som følge av nedbemanning, eller tvert imot vil selskapet vinne fremfor å tape (si i øynene til investorer), eller kanskje det ikke er noe alternativ og ikke er gjenstand for moralsk nedbemanning.

Selv om den økonomiske begrunnelsen for de avgjørelsene som tas, spiller en ledende rolle for næringslivet, betyr det ikke at etikken er dårligere enn eller hindrer økonomiske eller andre fordeler (for eksempel teknologisk). Når du skal finne ut den optimale løsningen, er det viktig at etiske hensyn forsterker effekten av økonomiske eller andre faktorer, og disse øker igjen effekten av etiske faktorer. Etikk later ikke til å være en "dommer", den er rettet mot å ta en informert avgjørelse, begrunnet fra alle synspunkter. Det er for eksempel mulig å støtte en teknologisk løsning som bare er klar for spesialister med moralske argumenter som er forståelige for selskapets ansatte. Beslutningen om å bevilge bevilgninger til sponsorvirksomhet eller til nye rengjøringsfiltre kan således ikke begrunnes med økonomiske hensyn, men etikk, med tanke på sosiale prioriteringer, vil "fungere" her. Å selge alkohol til mindreårige øker fortjenesten, men er ikke etisk, juridisk, sosialt akseptabelt, og kombinasjonen oppveier de økonomiske argumentene.

Ifølge for eksempel en av modellene for etisk begrunnede beslutninger som opererer i Vesten, vil lederne som får dem til å handle i henhold til en bestemt ordning. Først samler de inn informasjon for en omfattende begrunnelse for beslutningen, og hvis det påvirker interessene til de viktigste forretningsdeltakerne, forutsier ledere graden av positiv og negativ innvirkning. For det andre, etter utelukkelse av uakseptable alternativer, utarbeides to alternativer for den etiske begrunnelsen - det ønskelige og det minimalt akseptable; det undersøkes om nødvendig om det er mulig å omdanne den minste akseptable etiske begrunnelsen til en ønskelig. Ønsket nivå på det etiske aspektet ved avgjørelsen er særlig rettferdig ansettelse uten diskriminering på grunn av ikke-profesjonelle grunner, tilbud om sosiale fordeler og pålitelig informasjon om produktet. Minimum akseptabelt nivå er uærlighet i små ting, små bestikkelser eller gaver, ubetydelige unøyaktigheter i informasjon. Uakseptabelt nivå - store bestikkelser, bedrag av kunder, forbrukere, diskriminering på grunn av uprofesjonelle grunner. Den fleksible anvendelsen av forretningsetikk lar deg maksimere potensialet til den etiske faktoren, uten å skape konflikt med andre komponenter.

Kjernen i ethvert vellykket team er overholdelse av de grunnleggende prinsippene og reglene for forretningskommunikasjon. Forhold som er basert på profesjonell etikk og gjensidig respekt skaper et behagelig arbeidsmiljø og forhindrer konflikter. Absolutt alle forretningsnormer er viktige - fra etikken i forretningskommunikasjon på telefon til talekulturen i samtalen mellom sjefen og den underordnede.

Både personlig suksess og resultatene av arbeidet til hele teamet avhenger av riktig oppførsel i forretningskommunikasjon.

Etikette er den viktigste og viktigste delen av forhandlingsprosessen, uavhengig av nivå. Den er basert på de uuttalte prinsippene for kommunikasjon i et team, forent av felles faglige mål.

Forretningsregler og etikk for profesjonell oppførsel i praksis er nødvendige for å:

1. effektivisere utveksling av informasjon mellom ansatte;
2. utvikle en forståelse av deres mål og handlinger for å nå dem;
3. skape det rette arbeidsmiljøet fokusert på produksjon;
4. forbedre arbeidsproduktiviteten ved å skape et komfortabelt moralsk miljø;
5. unngå konfliktsituasjoner og misforståelser.

Grunnleggende prinsipper og regler for forretningskommunikasjon

Hvert selskap har sin egen bedriftskultur som styrer relasjoner i teamet. Uansett gjelder de grunnleggende prinsippene og reglene for forretningskommunikasjon, som inkluderer:

• rettferdig fordeling av ressurser mellom ansatte;
• mangel på fiendtlig holdning til klienter, kolleger, junior i rang og overordnede, kritikk mot konkurrenter;
• utvikling av den etiske siden av organisasjonens oppførsel og de ansattes lojalitet til dens tradisjoner;
• lik faglig anerkjennelse av kollektiv og individuell handling;
• begrunnede referanser til personlig erfaring i håndtering av arbeidsspørsmål;
• vise tillit til ansatte for å øke følelsen av eget ansvar;
• generell motivasjon for å følge de etablerte normene for alle gjennom personlig eksempel;
• fravær av voldelige tiltak i forhold til ansatte og begrensninger i friheten til en ansatt til en annen, konfliktfri.

I dag er det mye informasjon om hvordan man skal oppføre seg i ulike samtaler og forhandlinger.

Det er ikke nok å gi en pålegg om overholdelse av alle de oppførte retningslinjene, de bør bli en tradisjon for din bedrift. Det er nødvendig å følge reglene for forretningsetikett og normer for forretningskommunikasjon, som er basert på kvaliteter som:

1. image og formalitet;
2. høflighet og vennlighet;
3. leseferdighet, punktlighet;
4. integritet;
5. konfidensialitet;
6. imponerende og overbevisning.

Alle er umulige uten et bestemt sett med moralske verdier, gjensidig respekt og korrekt gjennomføring av arbeidsdialoger. Hva er de grunnleggende kommunikative talereglene for forretningskommunikasjon som vil hjelpe deg med dette:

• hold deg innenfor anstendighetens grenser, uavhengig av den nåværende situasjonen;
• lære å håndtere følelser og sette et forbud mot deres ytre manifestasjon;
• følg tankene dine og lytt nøye til samtalepartneren;
• utvikle riktig talemåte.

Blant hovedformene og reglene for forretningskommunikasjon er det en rekke faktorer som påvirker forhandlingsprosessen som må tas i betraktning i enhver samtale:

1. innflytelse eller maktfaktor - en ulik posisjon, når den ene siden har en fordel i forhold til den andre, forstår hva kilden er og tenker på hva som kan være i motsetning til den;
2. tidsbegrensninger eller tidsforhold - i den beste posisjonen er det verdt å være tålmodig, din samtalepartner eller motstander er også tidsbegrenset, som deg;
3. informasjonsressurs - informasjon bør aldri forsømmes, lære å lese og lytte til den fra tale og bevegelser;
4. intriger, en overraskelsesfaktor - den andre siden kan ha trumfkort på lager, det være seg en ny idé, forslag til samarbeid, du må være forberedt på en skarp motstand mot konseptet ditt eller en uforutsett situasjon som radikalt endrer generelle planer.

I det moderne samfunn er det meste av løsningen på arbeidsspørsmål redusert til elektronisk korrespondanse, men også her gjelder de grunnleggende kommunikative talereglene for forretningskommunikasjon:

• respekt og omtanke for hverandres arbeidsmål;
• sikkerhet og sikkerhet for informasjon uten gratis distribusjon;
• leseferdighet og punktlighet.

La oss se nærmere på hver av aspektene ved forretningsetikk.

Ikke si for mye

Nøkkelen til suksess er ikke bare en kompetent levert tale, men også innholdet

Taushetsprinsippet gjelder her. Hvis du har blitt betrodd noen opplysninger i løpet av forhandlingene, ikke prøv å offentliggjøre den. Vær oppmerksom på hva, når og til hvem du sier.

Sikkerheten til et selskap er i stor grad avhengig av snakkesaligheten til de ansatte - du bør ikke gi ut bedriftshemmeligheter i en vennskap eller familie krets, ta dem utenfor omfanget av personlig korrespondanse og din avdeling. Det samme gjelder forhandlinger med konkurrenter - de trenger ikke å vite hvordan og hva organisasjonen din jobber med.

Vær punktlig

Denne artikkelen er ikke bare relatert til den banale ankomst til jobben uten forsinkelse, men også til rettidige svar på innkommende brev på jobb, dokumentasjon og korrespondanse. Administrer arbeidstiden klokt, og da vil du ha et rykte for å være punktlig.

Generelt aksepterte standarder for etikette er kjernen i alt

Hold løftene dine - enten det er avtalt tid for en telefon, oppfyllelse av en plikt eller organisering av et arrangement.

Glem hva som er appellen til "deg"

En følelse av takt og respekt for samtalepartneren ligger i den riktige adressen til ham. Bare én form for appell gjelder for dine kolleger, sjefer og underordnede - deg. Selv om du tar hensyn til den uformelle situasjonen, anbefales det ikke å kontakte lederen på deg.

En høflig form for samtale med kunder og en konkurrent er også en appell til deg.

Telefon etikette

Telefonsamtaler er tett bundet av deres begrensede format. Denne kulturen gir et klart sett med retningslinjer:

1. ikke ring partnere og kolleger til ditt hjemmenummer uten forhåndsgodkjenning;
2. tidsintervallet for å ringe er ikke tidligere enn 8:00 og senest 23:00;
3. hvis det ikke er noe svar på samtalen, ikke legg på umiddelbart.
4. hvis forbindelsen ble avbrutt, fortsetter initiativtakeren den;
5. ikke snakk for høyt hvis du ikke blir bedt om det på grunn av dårlig hørbarhet;
6. holde samtalen kort og saklig;
7. svare på anrop raskt og uten forsinkelser;
8. ikke forlat telefonen under en samtale - advarsel samtalepartneren om nødvendig;
9. Ikke glem en positiv hilsen og en avsluttende samtale.

Sjef-underordnet forhold

For en konstruktiv dialog med underordnede må lederen følge disse tipsene:

• oppmuntre teamet, selv i tilfeller der suksess er oppnådd gjennom lederaksjoner;
• adressere kritikk ikke spesifikt til en person, men til hans profesjonelle handlinger;
• komme med kommentarer, selv med ubetydelig standard;
• ikke gi personlige råd til ansatte som ikke er relatert til arbeid;
• Vis at makt og beslutningstaking er konsentrert i sjefene;
• Ros ansatte for god utførelse av oppgaver, ikke bare økonomisk, men også med ord;
• belønne arbeidere rettferdig - bonusbeløpet er lik profesjonell fortjeneste;
• beskytte avgifter fra konkurrenter og utenforstående.

Lytt alltid til samtalepartneren til slutt

For å danne deg en god oppfatning av selskapet og deg selv blant andre, må du følge visse atferdskultursteknikker basert på psykologi. Her er oppmerksomhet og punktlighet, en følelse av takt lagt til grunn.

I tillegg til å ikke avbryte motstanderen din, må du lytte nøye til det han forteller deg. Dette vil gi deg muligheten til å forstå motivene hans og bestemme hans indre tilstand ved måte og stemme, måten han bygger sine spørsmål og forslag på. Bestemmelse av partnerens indre tilstand (ved manerer og stemme). Nøytralisering av kommentarer under en samtale. Måter å beskytte mot feil oppførsel. Teknikken for å føre en konfliktfri samtale. Selvtilfredshetsteknikk.

Svar rolig på kritikk

Emosjonell ledelse og selvkontroll vil gi et stort pluss.

Vi er alle akutt og smertefullt oppfattet kritikk i vår tale. Men i forretningskommunikasjon er det verdt å lære å ta kontroll over følelsene dine. Følg diagrammet for å gjøre dette:

1. å lytte til samtalepartneren - for å bestemme motivene hans - for å forstå humøret hans;
2. nøytralisere kommentarer under samtalen, med fokus på suksesser;
3. beskytte mot upassende oppførsel ved å sitere presserende arbeidsoppgaver;
4. bruke teknikkene for konfliktfri samtale og selvtilfredshet - tilbakeholdenhet, høflighet, holde en telling for seg selv, samtidig som man ser etter måter å løse en kontroversiell situasjon.

Ingen sladder

Alle vet at sladder er dårlig. Det er spesielt ille å snakke negativt om dine ansatte og kolleger, ledelsen, spesielt for å spre rykter om deres arbeid og personlige liv.

Bruk aldri ubekreftet informasjon og ekskluder alle personlige samtaler under arbeidet, stopp eventuelt sladder med henvisning til at de ikke er interessante for deg.

Hvis du ikke kan motstå å diskutere noens dårlige vaner og feil i det hele tatt, skriv ned dine mangler og arbeid med dem.

Forretningskommunikasjonsregler på telefon

Etiketten som ble vedtatt i en live samtale, strekker seg også til reglene for forretningskommunikasjon via telefon. I tillegg til standard sett med høflige fraser, er det nødvendig å formidle samtalen på en korrekt og kort måte til personen i den andre enden av telefonkabelen. For å gjøre dette har forretningskommunikasjon via telefon generelle regler som gjelder for alle ansatte i organisasjonen:

• riktig appell til motstanderen, korrekt stilling av spørsmål;
• før du gir uttrykk for dem - presenter deg selv, navngi posisjonen din, navnet på selskapet og avdelingen du jobber i, spør hele samtalepartnerens fulle navn;
• formuler tydelig setninger - hvis du trenger å avbryte samtalen, beklag og lov å ringe tilbake på et annet tidspunkt.

Disse representasjonene av forretningsetiketten bør deles av alle ansatte i bedrifter. De er et effektivt kommunikasjonsverktøy i den profesjonelle sfæren, letter forståelse i et team, bidrar til å etablere kontakt mellom ledelsen og hans klienter og gjør kommunikasjon produktiv.