Satış sonrası eylem satış sonrası hizmet. Satış sonrası servis. Satış sonrası hizmet stratejisinin aşamaları

4. Satış sonrası servis

Satış sonrası servis (satış sonrası servis) - tüketicilere mal satın aldıktan sonra sağlanan bir dizi hizmet: kurulum, ayarlama, yedek parça temini, çeşitli onarım türleri, vb. Bu, herhangi bir üreticinin rekabet avantajlarından biridir. mallar, özellikle teknik olarak karmaşık veya endüstriyel mallar varış yeri.

Satış sonrası servis, garanti ve garanti sonrası olmak üzere ikiye ayrılır. İlki ücretsizdir. Garanti süresi boyunca, üretici, ürünün tüketici tarafından uzun süreli, sorunsuz çalışmasının bağlı olduğu, örneğin inşaat konularında tavsiye, kurulum denetiminin organizasyonu ve devreye alma gibi tüm işleri üstlenir. Üretici, alıcının personelini eğitir, doğru çalışmayı kontrol eder, satış sonrası servis çalışanlarını özel bir çağrı olmadan garanti eder, satılan ekipmanı kontrol eder ve gerekli önleyici bakımı yapar, kırılan parçaları değiştirir. İkincisi - bir ücret karşılığında gerçekleştirilir ve hacmi ve fiyatı, kontrol koşuluna göre belirlenir. bu tür hizmetler, fiyat listeleri ve diğer belgeler.

Prensip olarak, aşağıdaki satış sonrası servis seçenekleri mümkündür:

münhasıran üreticinin personeli tarafından. Bu seçenek, teknik olarak karmaşık mallar için, az sayıda alıcı olduğunda ve satış sonrası hizmet hacminin büyük olduğu ve yüksek nitelikli uzmanlar gerektirdiğinde önerilir;

üretim işletmesinin şubelerinin personeli. Alıcı sayısı önemli ölçüde arttığında, malların yeterince geniş bir şekilde dağıtılması aşamasında tavsiye edilir;

üreticiler konsorsiyumu belirli türler ekipman, ayrıca bileşenler ve parçalar. Bu satış sonrası servis seçeneği, örneğin oldukça karmaşık ekipmanlar için önerilir. deniz gemileri, ağır nakliye ve yolcu uçakları, enerji santralleri. Aynı zamanda, genel tedarikçinin personelini birçok uzmanlık alanında eğitmek için para harcamasına gerek yoktur ve konsorsiyum üyelerinin uzmanlaşması müşteri hizmetlerinin kalitesinin iyileştirilmesine olanak tanır;

bağımsız uzman firma. Bu satış sonrası hizmet seçeneği, özellikle tüketim malları ve kitlesel talep için avantajlıdır. Aynı zamanda, satış sonrası hizmetle ilgili tüm endişeler üreticiden (tedarikçiden) tamamen kaldırılır, ancak aracı lehine önemli kesintiler yapılması gerekir;

satış sonrası hizmet taleplerinin kalitesinden ve tatmininden tamamen sorumlu olan aracılar (acente firmaları, bayiler). Bu, otomobiller, traktörler, tarım ve yol yapım ekipmanları için tipik bir satış sonrası seçeneğidir. Aracı, kural olarak, müşterilerini ve ekipmanın çalışma koşullarını, operatörün niteliklerini, ekipmanın satın alındığı bölgenin özelliklerini iyi bilir;

malların bakımı ile görevlendirilen satın alan işletmenin personeli tarafından. Kural olarak, bunlar, malların faaliyete geçmesinden bu yana geçen süre ve / veya müteakip bakımı ile belirlenen gerekli kombinasyonlarda çeşitli muayeneler, onarımlar, kontroller ve diğer tüm satış sonrası hizmetlerdir. yukarıdaki seçeneklerden herhangi birine göre gerçekleştirilir. Tipik olarak, bu satış sonrası hizmet seçeneği, kendisi karmaşık endüstriyel ekipman üreticisi olan bir kuruluş tarafından teknik olarak karmaşık bir ürün satın alındığında başvurulur. Kural olarak, tedarikçiden veya ekipmanın çalıştırıldığı yerde eğitim aldıktan sonra şunları yapabilen yüksek nitelikli işçi ve mühendislik ve teknik personel personeline sahiptir. gerekli iş bakım için.

Satış sonrası hizmetin kalitesi, şirketin ticari başarısının yoludur. dünya pratiği Etkili satış sonrası hizmeti organize etmek için belirli kurallar geliştirdi; bunun özü, alıcıya taahhüt edilmesi gerektiği, yani şirket tarafından sağlanan satış sonrası hizmetle ilgili bilgilerin alıcılara iletilmesi gerektiğidir.

Satış sonrası hizmet garantileri ve kalitesi, alıcıların beklentilerini aşmalıdır - bu durumda, alıcıda olumlu duygulara ve bu ürünün üreticisiyle iletişim kurmaya devam etme arzusuna neden olurlar. Satış sonrası hizmetin işin kalitesi konusunda net bir fikre sahip olması gerektiğinden, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ, hizmet standartları geliştirilmelidir, ᴛ.ᴇ. bağlayıcı olan satış sonrası hizmet kompleksi çalışanlarının çalışma kuralları. Ek olarak, her standart tüketicinin tam olarak ne istediğinin bir listesiyle başlar, ardından görevin bir tanımını izler, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ tüketicinin gereksinimlerini karşılamak için tamamlanması gerekir ve görevi tamamlama yöntemi belirtilir. İşin kalitesi, standardın gerekliliklerini fiili durumla karşılaştırarak değerlendirilir. Bu tür bir analiz düzenli olarak yapılır ve sonuçları işi kontrol edilen çalışanla tartışılır. Tartışmanın görevi, tüketici memnuniyetsizliğine neden olan daha fazla hatayı önlemek için uygun önlemleri geliştirmek ve almaktır.

Satış sonrası hizmet çalışmalarının kalitesinin objektif bir yansıması müşteri memnuniyetidir. Tam da bu nedenle, örneğin anketler veya telefon yoluyla müşterilerle sistematik olarak anket yapmak son derece önemlidir.

Satış sonrası servis - malların üreticisinden tüketicileri ile geri bildirim, satın alınan malların avantajları ve dezavantajları hakkında güvenilir bilgi almalarını, iyileştirme talimatlarını almalarını sağlar.

4. Satış sonrası servis - konsept ve türleri. "B.4. Satış sonrası servis" kategorisinin sınıflandırılması ve özellikleri 2017, 2018.

Bölüm 1 İşletme ürünlerinin tüketicileri için satış sonrası hizmet organizasyonunun teorik temelleri

İşletme ürünlerinin tüketicileri için satış sonrası hizmet organizasyonunun özü ve kavramları

Ürünlerin üretimi, kısa bir süre içinde büyük miktarlarda para yatırma riski ile ilişkilidir. Bitmiş ürünlerin satışı da bu maliyetleri karşılayacak ve kâr sağlayacak şekilde tasarlanır. Ama bu genel bir ifadedir; bununla birlikte, endüstriyel üretimin gerçek amacının, müşteri ile tedarikçi arasında güvene ve karşılıklı yarara dayalı kalıcı bir ilişki kurulabilmesi için belirli tüketici ihtiyaçlarını karşılamak olup olmadığı sorulabilir. Böyle bir durumda, bir "ürün", fiziksel bir ürün ile ekipmanın ömrü ticari ömrünü çok aşsa bile, ayrılmaz ve ürünün tüm tüketim süreci boyunca gerçekleştirilen bakımın bir kombinasyonu olarak görülebilir. .
Teknoloji yükseltmeleri ve yeni pazarların fethine karşı, hizmetin hemen fayda sağlamadığına inanılıyordu. Satış sonrası hizmet genellikle ekipmanın bozulmasıyla ilişkilendirilmiştir, bu nedenle sonunda "gerekli bir kötülük" olarak etiketlenir. Bu nedenle, satış sonrası hizmet sorunları hakkında şimdiye kadar çok az literatür yayınlanmıştır ve ülkemizde bu sorun, özel literatür bile bu tür hizmete yüzeysel olarak değindiğinden, görünüşe göre hiç sorun olarak görülmemektedir. Ancak, endüstriyel ürünlerin kalitesinin iyileştirilmesinin hiçbir şekilde hizmetin rolünde ve özellikle satış öncesi ve satış sonrası dönemlerde bir azalmaya yol açmadığı giderek daha açık hale gelmektedir. "Toplam kalite" kavramını uygulamaya koymak mümkün olan en yüksek verimli işletmelerde faaliyetlerin iki yönde aynı anda dağıtılması sayesinde. Yöneticilerin müşterilere hizmetin çeşitli biçimlerinde gösterdiği ilgi, sanayileşmiş ülkelerde gözlenen hizmet pazarının hızlı gelişimi ile tutarlıdır.
Her şeyden önce otomobil, kompleks ev aletleri, makine, takım tezgahları ve teçhizatı gibi çok çeşitli ürünler üreten her firma, bu malların satışını ve işletilmesini sağlamak için gerekli olan belirli hizmetleri sağlar.
Müşteriler (müşteriler, tüketiciler) için bir hizmet hizmetinin oluşturulması, bir ürün teklifi düzenlemek için zorunlu bir pazarlama koşuludur. Pazarlanan bir ürün, piyasadaki diğer benzer ürünlerle rekabet halinde olduğunda, alıcılar hizmetle eşleşen bir ürünü satın almayı tercih ederler.
Hizmet, hem malların satın alınmasından önce hem de satışı sırasında ve malların işletilmesi sırasında organize edilebilir. Bunu akılda tutarak, ayırt edin:
- satış öncesi hizmet;
- satış sonrası servis.
Buna karşılık, satış sonrası servis ayrılmıştır:
- garanti hizmeti için;
- garanti sonrası servis için.
ön satış için hizmet, müşterilere tavsiyede bulunmayı, malların satış ve operasyon için belirli bir şekilde hazırlanmasını ve ayrıca gerekirse ilgili belgelerin sağlanmasını içerir. Bu hizmet her zaman ücretsizdir. Temel amacı, alıcının mal seçme, test etme ve satın alma çabalarını en aza indirmektir.
Garanti hizmeti üreticisinin garanti yükümlülüklerinin geçerlilik süresi boyunca malların çalışması için gerekli tüm işleri içerir. Bu hizmet ücretsiz olarak kabul edilse de gerçekte yapılan işin maliyeti ile kullanılan yedek parça ve malzemelerin maliyeti malın satış fiyatına dahildir.
Malların tüketimi için garanti süresi hem birkaç ayı hem de birkaç yılı içerebilir. Çoğu zaman, garanti hizmeti, alıcı personelinin eğitimini, satılan ekipmanın çalışmasını kontrol etmeyi, ayrı parçaların, parçaların ve tertibatların değiştirilmesini içerir. Bu nedenle bazı satış sonrası hizmet türlerine bakım denir.
garanti sonrası servis bir ücret karşılığında gerçekleştirilir ve esasen garantiden farklı değildir. Kural olarak, verilen hizmetleri, hacimlerini ve fiyatlarını belirleyen akdedilen sözleşmelere uygun olarak gerçekleştirilir.
Hizmet organizasyonunun çeşitli türleri vardır. Bununla birlikte, aşağıdakiler en yaygın olarak kullanılanlardır:
- gerekli hizmetin yalnızca üreticinin personeli tarafından sağlanması;
- servis, üreticinin bireysel bölümlerinin personeli tarafından gerçekleştirilir;
- hizmet işi yapmak için, bireysel mal, ekipman, parça ve montaj üreticilerinden oluşan bir konsorsiyum oluşturulur;
- hizmet faaliyetlerinin performansı uzmanlaşmış firmalara emanet edilir;
- hizmet çalışmasının yerine getirilmesi için, hizmetin eksiksizliğini ve kalitesini garanti eden aracılar dahil edilir;
- hizmet faaliyetlerinin bir kısmı malların alıcısı tarafından gerçekleştirilir ve diğer kısmı yukarıda belirtilen iş yapılarından biri tarafından devralınır.
Piyasa ürünü olarak hareket eden hizmetlerle ilgili olarak bir hizmet oluşturmak biraz daha zordur, çünkü bunların uygulanması kural olarak üretimden ayrılamaz. Ancak burada istenirse farklı bir eşlik eden hizmeti kullanabilirsiniz. Böylece, finansal hizmetler doğrudan gerçekleştirilebilir, yani. müşteriyle doğrudan temas yoluyla veya dolaylı olarak müşteri için uygun aracılar aracılığıyla. Ofiste sağlanabilirler. finans şirketi, bir bankada veya müşteri için uygun bir yerde ve ödeme şekliyle - bir kerelik veya abonelik hizmeti temelinde, hizmetin tamamlanması veya kredi üzerine bir hesaplama ile vb.

Son olarak, müşterilerle doğrudan temas halinde olan, diğer bir deyişle genellikle değişken bir ortamda çalışan satış sonrası profesyonellerin alabileceği savunmacı duruşa çok dikkat edilmelidir. Bu nedenle, işlemdeki katılımcıların olası davranışlarını belirledikten sonra hem müşterilerin gözünde şirketin imajını hem de teknik çalışanların sadakatini güçlendirme yönünde davranışlarını yeniden yönlendirmek için alınan önlemleri gözden geçirmek önemlidir. onların firmasına.
İşletmenin rekabet mücadelesindeki konumunu güçlendirmede hizmetin rolü için fırsatların belirlenmesini, pratikte uygulanacak bir satış sonrası hizmet stratejisinin tanımı takip eder.

İşletmenin ürünlerinin tüketicileri için satış sonrası hizmet sisteminin özellikleri

Satış sonrası hizmet sistemini en etkin şekilde organize etmek için, her şeyden önce, çok ayrıntılı olmasa da, karma bir hizmetin etkinliğini değerlendirmeye yardımcı olacak bir plan geliştirmek gerekir, yani. gelirler ve satış sonrası hizmet maliyetleri arasındaki ilişkinin genel bir resmini verir. Bununla birlikte güvenilir bir bilgi sistemi oluşturmak da önemlidir. Şirketin, müşteri tarafından "tüketimi" sırasında ürün teklifini değiştirmesine ve ayrıca ürünlerin geliştirilmesinde ve üretilmesinde değişiklikler yapmasına ve böylece teklifi tarafından ifade edilen ihtiyaçlara uyarlamasına izin veren ana araçtır. Müşterinin kendisi veya analiz sonucunda tespit edilenler.
Şu anda, çok sayıda işletme satış sonrası hizmet ağlarını devreye alıyor ve güçlendiriyor. Amaç, doğrudan gelir kaynaklarının kullanımını en üst düzeye çıkarmak ve ona zaman kazandırarak kalıcı müşteri yaratılmasından yararlanmaktır. kişisel hizmetler. Ek olarak, şu anda, yedek parça tedarikinin organizasyonu, ekipmanın onarım süresini azaltma görevi ile fonların envanter şeklinde hareketsizleştirilmesi ile ilgili maliyetleri azaltma görevi arasındaki seçimin bir parçası olarak gerçekleştirilir. . Kalıcı taşıma sistemlerinin ortaya çıkması, yedek parça depolama politikasını ve dolayısıyla hizmet alanındaki politikayı etkileme çağrısında bulundu.
Satış sonrası hizmet, başka hiçbir şeye benzemeyen, alıcının şirkete olan güvenini artırır. Tabii ki, böyle bir hizmet, satıcı sattığı ürünün kalitesinden az çok eminse mantıklıdır. Bu koşul yerine getirilirse, iş geliştirmenin herhangi bir aşamasında şirketinizde bir müşteriyle böyle bir çalışma biçimini tanıtabilirsiniz. Uzmanlar, satış sonrası hizmetin birkaç temel unsura dayandığına inanıyor. Her şeyden önce, bu:
- yardım hattı, - günün herhangi bir saatinde alıcının sorularına telefonla cevap verecek bir sevk memuru - satış sonrası hizmette sağlanması gereken ana şey budur. Bazı durumlarda, ticaret şirketinden daha fazla bir şey gerekmez, çünkü müşterinin sorunlarının çoğu arızalardan değil, örneğin bir bilgisayar veya TV gibi bağlanma ve yapılandırma aşamasında ortaya çıkar. Bir kişi, duvar kağıdı macununu doğru oranda seyreltmekte, elektrikli süpürgeden bir torba çöpü çıkarmakta veya bir mutfak robotu monte etmekte zorluk çekebilir. Evet, talimatlar elbette alıcı için de el altında olmalıdır, ancak kaç tanesi onu dikkatlice okuyabilir ve orada yazılan her şeyi yetkin bir şekilde uygulamaya koyabilir? Kasalardaki fiyat etiketlerinde, paketlerde, ilanlarda yazanları kaç kişi okuyor? Tavsiye isteme ve sözlü yanıt alma fırsatı çok değerlidir. Bir tüketici telefon hizmeti oluştururken, aynı anda birkaç hedefin peşinden gidebilirsiniz. Bir evcil hayvan maması şirketi, ofisinde mamanın kalitesinden şikayet edilebilecek ve uzmanlara kedi ve köpeklerle ilgili her türlü soruyu sorabilecekleri bir hat kurdu;
- iade, - "Memnun kalmazsanız paranızı iade ederiz." Bu söze kimse karşı koyamaz. Satın alma işleminden sonra alıcı ile olan ilişki ile ilgili olsa da, bir şeyi satın almak için dürtüsel bir karar verirken uyarı çok önemlidir. Geri ödemeler farklı şemalara göre düzenlenebilir: 3 gün, bir hafta, 10 gün içinde; tamamen veya diyelim ki, banyoyu kaplarken kullanışlı olmayan seramik karolar için. Genellikle bir ürünü iade etme ve geri ödeme alma fırsatı, müşterileri o kadar çok çeker ki, daha ucuz bir mağazaya bile gitmezler. "Grand Optical" adlı 60 optik mağazasından oluşan bir ağa sahip olan şirket, satın alınan gözlüklerin parasını bir ay içinde iade ediyor.
- ücret ödemesi, - kendi hatalarınızı nasıl rekabet avantajına dönüştürebilirsiniz? Yöntem uzun zamandır profesyonel satıcılar tarafından düşünülmüştür: bu, memnun olmayan bir müşteri için bir ödül. Ticaret şirketi EDF-GDF, teslimat koşullarından en az birinin karşılanmaması durumunda ekipmanın alıcısına 150 franklık bir çek gönderir. Örneğin bir çamaşır makinesinin kurulumu sırasında bulunan arıza, kararlaştırılan 4 saat içinde ortadan kaldırılmaz; mallar belirtilen süreden sonra teslim edildi; sette bir şey eksik, vb. Spor malzemeleri zinciri "Go Sport", alıcıya talebinin çözümlenmesinde her gecikme günü için 50 frank öder. 86 Go Sport mağazasının her birinde bisiklet, raket, paten ve kayak ekipmanlarının montajını ve onarımını yapan küçük bir atölye bulunur;
- uzun bir garanti süresi - bu aynı zamanda rakip firmalar arasındaki bir rekabet konusudur: ürünleri için kim daha uzun bir garanti verecek? Ve şimdi piyasada, 5 yıl garantili bir Brandt mikseri (bu tür ekipman için genellikle 1-2 yıl verilir), Toshiba'dan bir dizüstü bilgisayar - 3 yıl (ve geri kalanı - 1'den fazla değil) görebilirsiniz. veya şirketin genellikle ömür boyu kefil olduğu Karrimor sırt çantaları. Elbette bir şeyin sorumluluğunu uzun süre üstlenebilmek için iyi sebeplere sahip olmak gerekir;
- hayır - uzun bir bekleyiş, - müşteriler satın aldıktan sonra onlarla çalışmanın birçok yöntemi paralel olarak kullanılmaktadır. Bu nedenle, onarımlardaki gecikme için tazminat ödenmesi, aynı zamanda uzun bir bekleyişe karşı bir çaredir. Ancak bazen onarımlarda gecikme için ödenecek miktara değil, en çok hızlı zaman hizmet. Örneğin, bazı ülkelerdeki Pizza Hut restoranları acil bir hizmet başlattı: müşteri pizzayı ödüyor, bir masaya oturuyor ve garson yanına bir kronometre koyuyor. 3 (5) dakika içinde yemek getirilmezse, yarı fiyatına satılır;
- düşük kaliteli bir ürünün değiştirilmesi, mağazadaki ekipmanın ücretsiz onarımı (garanti süresi içinde) iyidir. Ancak bu durumda yeni bir şeyle hemen değiştirmek daha da iyidir. Bir bitki ticareti şirketi olan JARDINALD, yıl boyunca meyve vermeyen, çiçek açmayan veya hiç düzgün kurulmamış bir ağacı değiştirir. MOTOROLA, bozuk bir telefonu 24 saat içinde değiştirir;
- yeni cihazlar - eskileri tamir edilirken, - CATENA, eskileri tamir ederken müşterilerine çalışan bulaşık makinesi ve buzdolabını ücretsiz olarak sağlayan ilk beyaz eşya distribütörlerinden biriydi.
Satış sonrası hizmetin şirket için pahalı olduğu görülüyor. Ancak, listelenen firmaların hiçbiri böyle bir departman kurarak gelir seviyelerini düşürmedi. Aksine, daha fazla alıcı var ve satış hacimleri arttı.

Satış sonrası servis süreci

Makine ve ekipmanların garanti ve garanti sonrası bakımları yetkili servislerde yapılmaktadır. Garanti hizmeti - makine ve/veya ekipmanın kararlaştırılan çalışma süresi boyunca (garanti süresi) makine ve/veya ekipmanda sorun giderme (onarım). Makine ve/veya teçhizatın onarımı servis merkezinin topraklarında yapılır, teçhizatın eski haline getirilmesi için süre 20 (yirmi) iş gününe kadardır, makine ve / veya teçhizatın servis merkezine teslimi ve geri taşınması yapılır. müşteri pahasına dışarı.
Arıza - herhangi bir birimin, birimin arızalanması veya yanlış çalışması sonucu meydana gelen, bir servis merkezinin (bundan sonra SC olarak anılacaktır) bir çalışanına gösterilebilecek bir birimin ve / veya birimin bir bütün olarak çalışabilirlik kaybı makine ve/veya ekipmanın normal çalışmasının imkansızlığına yol açan ünite veya periyodik olarak tekrarlanan arızalar.
Garanti hizmetinin süresi makine ve/veya ekipman tipine göre belirlenir. Temel garanti süresi dolmamış herhangi bir seri makine ve/veya ekipman için garanti süresinin bir veya daha fazla yıl (ancak üretim tarihinden itibaren 5 yılı geçmeyecek şekilde) uzatılması, bir garanti uzatması satın alınarak gerçekleştirilir. paket. Aküler gibi bileşen parçalarının (montajlar, tertibatlar vb.) (makine ve/veya teçhizatın garanti süresinden bağımsız olarak) garanti süresi, satış tarihinden itibaren 6 ay veya üretim tarihinden itibaren 12 ay olarak belirlenmiştir. , ve sona erecek son dönem. Garanti süresi içinde makine ve/veya ekipmanda bir kusur tespit edilirse derhal şikayette bulunulmalıdır.
Garanti süresi içinde ortaya çıkabilecek kusurlar, bölgedeki Servis Merkezleri tarafından ücretsiz olarak onarılacaktır. Rusya Federasyonu aşağıdaki koşullara tabidir:
- Usulüne uygun olarak doldurulmuş bir hizmet kitabının sunumu: ticaret organizasyonunun modelini, seri numarasını, satış tarihini, damgasını gösteren;
- müşteri tarafından makine ve/veya ekipmanın adını, seri numarasını, satış tarihini ve satış sipariş numarasını gösteren tamamlanmış bir talep belgesinin sunulması;
- Arızalı makine ve/veya ekipmanın Servis Merkezine sunulması.
Garanti hizmeti, aşağıdaki durumlarda kusurları kapsamaz:
- üreticilerin yetkili temsilcisi olmayan kuruluşlar veya kişiler tarafından onarım yapılması;
- ürünlerle uyumlu bazı eklemeler dışında, SC'den önceden onay alınmadan ekipmanı değiştirirken
- mekanik hasar, çalışma koşullarına uyulmaması, doğal afetler (yıldırım, yangın, sel), yabancı cisimlerin, sıvıların, böceklerin ürüne girmesi, yanlış havalandırma ve satıcının kontrolü dışındaki diğer nedenlerden kaynaklanan kusurların ortaya çıkması ve üretici
Hizmet şunları kapsamaz:
- üzerinde harcanabilir malzemeler, belgeler vb.;
- makine ve/veya ekipmanla birlikte verilen alet üzerinde;
- bu teknik ve / veya ekipmanla bağlantılı çalışma ile herhangi bir nedenle ilişkili olan diğer ekipmana;
- periyodik bakım.
Makine ve/veya ekipmanların sorunsuz çalışması ve iş süreçlerinin güvenliğinin sağlanmasında satış sonrası hizmet kilit öneme sahiptir. Altyapının giderek artan karmaşıklığı nedeniyle, her bir unsurunun işleyişinin güvenilirliği giderek daha önemli hale geliyor. Ekipman ve/veya ekipman arızası durumunda zaman ve para boşa gider. Arıza riskini azaltmak ve kayıpları en aza indirmek için Servis Merkezi, standart üretici garantisinin bir uzantısı olarak servis destek paketleri sunar.
Avantajlar:
- makine ve / veya teçhizatın satın alınması sırasında satın alma imkanı
yüksek kalitede profesyonel ilk elden hizmet desteği sağlamak;
- bakım, sertifikalı mühendisler tarafından gerçekleştirilir;
- müşterinin gereksinimlerine uygun olarak güvenilir ve kesintisiz çalışmayı garanti etmek;
- Ödeme, bakım için bütçenin hesaplanmasını basit ve kolay hale getiren sabit fiyatlarla yapılır. Hariç ek iş ve malzemeler, Müşteri ile mutabık kalındığı şekilde.
- Çok çeşitli servis destek paketleri, gelişmiş serviste müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamanızı sağlar.

Bir deneyim yabancı ülkelerşirketin ürünlerinin tüketicileri için satış sonrası servis organizasyonunda

Global Crane, tanınmış Amerikalı holding Manitowoc Cranes'in resmi distribütörüdür. Şirket, Rusya pazarına Grove RT kundağı motorlu kısa tabanlı vinçler ve Grove GMK arazi tipi kamyon vinçler (Almanya), Potain kule vinçler (Fransa), Manitowoc paletli vinçler (ABD) tedarik ediyor. Global Crane servis departmanı, satılan GROVE vinçlerinin yüksek kaliteli servisi için gerekli her şeye sahiptir. Müşteriye yerinde bakım ve onarım yapılır, bu amaçla özel olarak donatılmış bir mobil servis kompleksi vardır. Tüm vinç bakım çalışmaları, sertifikalı yedek parçalar, sarf malzemeleri ve teknik sıvılar kullanılarak gerçekleştirilir.
Global Vinç servis departmanı teklifleri aşağıdaki türler Hizmetler:
- Grove arazi tipi vinçlerinin, Grove arazi kısa temel vinçlerinin bakımı;
- arazi tipi vinçlerin onarımı Grove, arazi dışı kısa tabanlı vinçler Grove;
- güvenlik cihazlarının kurulumu ve ayarlanması;
- üreticiden yedek parçaların, sarf malzemelerinin ve orijinal yağlayıcıların doğrudan teslimi;
- 24 saat müşteri desteği (üretici ile iletişim hattı);
- Mobil ekiplerin Rusya'nın herhangi bir noktasına hareket etmesi;
- kaldırma ekipmanının çalıştırılması ve bakımı konusunda müşteri personelinin eğitimi. Eğitim, müşteri ziyaretinin yanı sıra üretim tesisi ziyareti ile gerçekleştirilir. Tamamlandığında, üreticinin temsilciliğinden kişiselleştirilmiş bir sertifika verilir.
Japonya'daki satış sonrası hizmet gereksinimleri, dünyanın en yüksek gereksinimleri olarak kabul edilmektedir. Bu, özellikle endüstriyel ürünler için geçerlidir, çünkü herhangi bir ekipman arızası ciddi sorunlara yol açabilir.Kullanıcılar, hem ürünün kendisinin hem de sunulan satış sonrası hizmetin güvenilirliğini göz önünde bulundurarak ekipman ve makine satın alırlar. İşletmede bir sorun ortaya çıkarsa, en kısa sürede düzeltilmelidir. Bu, tedarikçinin yeterli sayıda bakım personeli ve yedek parça bulundurması gerektiği anlamına gelir. Satış sonrası hizmetler, satış sonrası hizmetler ile sınırlı değildir - şirketler aynı zamanda ürün geliştirme hizmetleri de sunabilmelidir.
İngiltere'deki Quantum Service otomobil bayisi, yeni ve kullanılmış Dodge otomobilleri sunuyor. Burada sadece başarılı ve güvenilir bir araba satın almakla kalmaz, aynı zamanda ek satış sonrası hizmetleri de kullanabilirsiniz - satış sonrası servis, onarım, orijinal yedek parça satışı. Quantum-Service otomobil bayisi, müşterilerine showroom'da satın alınan Dodge otomobilleri için satış sonrası hizmetler sunmaktadır. Quantum-servis otomobil bayisinin müşterilerine sunduğu satış sonrası hizmet şunları içerir:
- render Hizmetler;
- yedek parça satışı;
- Garanti hizmeti;
- garanti sonrası servis;
- aksesuar satışı.
Bulgaristan'da bir ev satın aldıktan sonra ortaya çıkabilecek sorunları çözmek için emlak şirketi Chemodan'ın satış sonrası hizmet departmanının uzmanları müşterilere yardımcı olacak. Bir satış sözleşmesi imzalanırken, bir kişi otomatik olarak kendisiyle, komisyoncuyla ve müşterinin mülküyle ilgili olacak kişilerle sürekli temas halinde olacak satış sonrası hizmet bölümünün müşterisi olur. Müşteri, mülk üzerindeki mevcut çalışmalar hakkında, zamanında belge ve fotoğraflar göndererek, yaklaşan ödemelerin hatırlatıcıları vb. ile bilgilendirilecektir.
Bulgaristan'da verilebilecek hizmetlerin listesi:
- bir müşterinin Bulgaristan'daki konutunun kısa veya uzun vadeli olarak kiralanması;
- inşaat kusurlarının ortadan kaldırılması ve onarım çalışmaları;
- yasaya uygun olarak müşterinin Bulgaristan'da konut sahibi olarak kaydı;
- Bulgaristan'daki bir bankada banka hesabı açma konusunda yardım;
- gerekirse yasal destek;
- kamu hizmetleri ve sigorta poliçeleri için sözleşmelerin kaydı;
- su, gaz ve elektrik sayaçlarının kurulumu ve ilgili makamlara kaydı;
- eviniz için mobilya ve ev aletleri satın almada yardım;
- varış havaalanında buluşma ve ikamet yerine transfer;
- Muhasebe servisleri;
- gezi hizmetlerinin organizasyonu;
- Bulgaristan'daki okullarda ve anaokullarında çocukların eğitimini organize etmede yardım;
- araba ve diğer araç türlerinin kiralanmasında yardım;
- seçim servis personeli- hizmetçi, güvenlik görevlisi, şoför, aşçı.

Bölüm 2 2007/2009 için VolgaTelecom OJSC'nin satış sonrası hizmet eğilimlerinin ve sorunlarının analizi.

2.1 VolgaTelecom OJSC'nin telekomünikasyon endüstrisindeki konumu

2.1.1 İşletmenin Rusya Federasyonu'ndaki konumu

VolgaTelecom OJSC'nin hizmet alanı, Volga Federal Bölgesi'nin (VFD) bir parçası olan 11 bölgeyi içerir:
- 7 bölge: Kirov, Nizhny Novgorod, Orenburg, Penza, Samara, Saratov, Ulyanovsk,
- 4 cumhuriyet: Mari El Cumhuriyeti, Mordovya Cumhuriyeti, Udmurt Cumhuriyeti, Çuvaş Cumhuriyeti.
Rosstat'a göre, 2007 yılında Rusya telekomünikasyon pazarı %118.4 büyüyerek 1.032.3 milyar rubleye ulaştı. Telekomünikasyon sektörünün tüm alanlarında büyüme gözlendi, ancak büyüme lideri arabağlantı ve trafik iletim hizmetleri pazarı oldu. 2007 yılı sonuçlarına göre pazarın hacmi 2006 yılına göre 1,6 kat artarak 136,3 milyar rubleye ulaşmıştır. İnternet erişimi de dahil olmak üzere belgesel iletişim pazarı, 2007'de 81,9 milyar rubleye ulaştı ve bu, 2006'dan 1,21 kat daha fazla. İş operatörleri hücresel iletişim iletişim endüstrisindeki gelirler açısından hala ilk sırada yer alıyor (445,5 milyar ruble), ancak büyüme oranı 2006'da 2005'e kıyasla 1,3 kattan 2007'de 1,2 kata düşürüldü. Volga Federal Bölgesi'ndeki telekomünikasyon hizmetleri pazarı oldukça yüksek bir oranda gelişiyor ve Rusya Federasyonu'ndaki GSYİH büyümesini geride bırakıyor. ANO IIC "Rusya İstatistikleri" ne göre, 2007 yılında OJSC "VolgaTelecom" tarafından hizmet verilen bölgelerdeki telekomünikasyon pazarının hacmi 94,9 milyar ruble olarak gerçekleşti.
Ekonomik Kalkınma Bakanlığı'nın tahminlerine göre, 2008 yılında Rusya Federasyonu'nun telekomünikasyon pazarı aşağıdakilere göre büyüdü:
2007 yılına kadar% 12,8 oranında ve 1,234,4 milyar ruble olarak gerçekleşti. Telekomünikasyon sektörünün tüm alanlarında büyüme gözlendi. Büyüme oranlarında lider, 2008 yılında hacmi 2007 yılına göre %22,9 artan mobil iletişim hizmetleri pazarı olmuştur. Hücresel operatörlerin gelir hacmi, iletişim endüstrisinin gelir yapısında hala ilk sırada yer alıyor -% 44,6. Belgesel telekomünikasyon (internet ve veri iletim hizmetleri dahil) tarafından yüksek büyüme oranları korunmuştur: 2008 yılında hizmetlerin hacmi 2007 yılının aynı dönemine göre %16,2 artmıştır. Volga Federal Bölgesi'ndeki telekomünikasyon hizmetleri pazarı, bir bütün olarak Rusya'dakiyle aynı yüksek oranlarda gelişiyor. VolgaTelecom OJSC'nin 2008 yılında hizmet verdiği bölgelerin telekomünikasyon pazarının hacmi 95 milyar ruble olarak gerçekleşti. OAO VolgaTelecom'un 2008 yılı sonu itibariyle Volga Federal Bölgesi'ndeki telekomünikasyon sektörünün tüm gelirlerinin %26,78'i içindeki payıdır. 2008 yılında iletişim hizmetlerinden elde edilen gelirlerin 2007 yılına göre büyüme oranı %104.4 olmuştur. Ana gelir kaynağı halen yerel telefon iletişimi olup, toplam gelir içindeki payı %44,1'dir (2007'de %46,9). 2007'de %13.1'den 2008'de %20'ye, gelirin genel yapısında, telematik hizmetlerin (internet ve SPD dahil) sağlanmasından elde edilen gelir arttı.
Küresel mali ve ekonomik krizin, Volga Federal Bölgesi bölgelerindeki sosyo-ekonomik durum üzerinde olumsuz bir etkisi oldu. Kriz telekomünikasyon endüstrisini daha az etkiledi: 2009'da OJSC VolgaTelecom'un faaliyet gösterdiği bölgelerdeki telekomünikasyon pazarının hacmi %12 büyüyerek 107 milyar rubleye ulaştı. 2009 yılı sonu itibarıyla OJSC “VolgaTelecom”un faaliyet gösterdiği bölgelerdeki telekomünikasyon sektörü tüm gelirlerinin %24,4'ü oranında pay sahibidir.

2.1.2 İşletmenin Orenburg bölgesindeki durumu

sınırları içinde Orenburg bölgesiŞirket, şirkete katılmadan önce Orenburg Bölgesi Elektrosvyaz olarak bilinen Orenburg şubesi tarafından temsil edilmektedir. OJSC VolgaTelecom oynuyor önemli rol Orenburg bölgesinin telekomünikasyon endüstrisinde.
OJSC VolgaTelecom'un Orenburg bölgesindeki şubesi iletişim birimlerini içerir: Abdulinskoye, Adamovskoye, Akbulakskoye, Asekeevskoye; ve iletişim merkezleri: Buguruslansky, Buzuluksky, Gaysky, Kvarkensky, Kuvandyksky, Krasnogvardeysky, Mednogorsky, Novoorsky, Novosergievsky, Novotroitsky, Orsky, Oktyabrsky, Ponomarevsky, Pervomaisky, Sorochinsky, Sol-Iletsky, Tskyrskyr, Toskyrsky, Tskyr, Tosky,
2007 yılında GSTS'nin kurulu gücü 489.761 adettir. Ulusal UUS projesinin uygulanması sırasında 1523 ankesörlü telefon kurulumu yapılmış ve 182 adet eski otomatik telefon santrali dijital santrallerle değiştirilmiştir. Ulusal "Eğitim" projesinin uygulanması kapsamında 1136 okul internete bağlandı. Genişbant abone sayısı 38659 kişidir. 1 Gbps kapasiteli ana yol Orenburg-Orsk düzenlendi.
2008 yılında 62 bölge içi iletişim kanalı eklenmiştir. Kentsel ZSL, SLM ve SL'nin kullanılan kapasitesi 999 bağlantı noktası arttı. 12 il ve 26 ilçe merkezine dijital iletişim sağlanmaktadır. 923.4 bin can.km yeni kapasite devreye alındı, 174.8 km atıldı. FOCL. GSTN üzerinde kurulu kapasite 493.685 adet, kullanılan kapasite %95,4 ve sayısallaştırma oranı %80,63 olmuştur. "Evrensel İletişim Hizmetleri" programı çerçevesinde 1763 ankesörlü telefon devreye alındı.
2009 yılında UTN kurulu kapasitesi 356.495 adet, STS için 137.616 adettir. 13.168 adet xDSL genişbant erişim portu kurulmuş ve şebekenin kurulu kapasitesi 111.780 adet porta ulaşmıştır. SORM geniş bant erişim düğümünün kapasitesi 1 Gbps'den 4 Gbps'ye çıkarıldı. Orenburg şehrinde FTTB teknolojisini kullanan bir geniş bant erişim ağının inşasına başlandı. SCTV'nin bölge merkezindeki kurulu gücü 8444 anahtarlama noktası, şebekedeki abone sayısı 1340 oldu.

2.1.3 Orenburg'daki işletmenin durumu

OAO VolgaTelecom'un Orenburg şubesi, Orenburg'daki en büyük telekomünikasyon şirketidir ve bir dizi telefon, hücresel iletişim, İnternet ve veri iletimi, televizyon ve radyo yayıncılığı hizmetleri sunar. Telekomünikasyon tesislerinin geliştirilmesi ve Orenburg nüfusu için kullanılabilirliğinin artırılması Şube'nin karşı karşıya olduğu öncelikli bir görevdir..
VolgaTelecom'un Orenburg'daki telekomünikasyon hizmetleri talebini ve hızla gelişen modern iletişim altyapısını karşılayan şubesi, işletme verimliliğinde büyüme sağlamakta, böylece öz sermayenin değerini artırmakta ve Orenburg şehrinin sakinleri için istihdam yaratmaktadır. İstikrarlı bir ticari büyüme sağlayan OJSC VolgaTelecom, çalışanlarının refahını, mesleki gelişimlerini ve sosyal güvenliklerini önemser.
OJSC “VolgaTelecom”, faaliyetlerinde yenilikçi pazarlama ve satış yöntemlerini kullanarak yeni teknolojiler sunar, hizmet kalitesini ve müşteri hizmeti seviyesini iyileştirir.
Şube tarafından sunulan en çok talep edilen hizmetlerden biri, Orenburg sakinlerinin önceden sipariş vermeden, kendileri için uygun olan herhangi bir zamanda Rusya, ülkelerdeki tüm yerleşim yerleri ile telefonla iletişim kurmalarını sağlayan uzun mesafeli ve uluslararası iletişimin sağlanmasıdır. yakın ve uzak yurt dışı, yabancı devletlerin yerleşim yerleri ile telefon bağlantısı sağlanmıştır.

2.2 OJSC VolgaTelecom ürünlerinin tüketicileri için satış sonrası hizmet organizasyonunun analizi

Tüketicilerle çalışma konusundaki ana çalışma, pazarlama departmanı tarafından gerçekleştirilir. OJSC şubesinin bağımsız bir yapısal alt bölümüdür ve şube müdürüne rapor verir.
Tüketicilerle doğrudan etkileşim, yerleşim ve hizmet merkezi ile referans ve bilgi hizmeti tarafından gerçekleştirilir.
JSC "VT" şubesinde, tüketicilerle ilişkilerin organizasyonu, tüketiciler için değer yaratma ile ilgili bir dizi süreç aracılığıyla gerçekleştirilir. Bu süreçler şunları içerir:
- müşterileri elde tutmak ve çekmek için bir pazarlama planının geliştirilmesi;
- tutma Pazarlama araştırması;
- reklam faaliyetlerinin organizasyonu;
- işletmenin olumlu bir imajını oluşturmak için çalışmak;
- hizmetlerin tanıtımı;
- müşteri servisi;
- Kullanıcı isteklerinin dikkate alınması ve bunların analizi;
- tüketici memnuniyeti araştırması.
Şubenin hizmet sektöründeki politikasının temel amacı, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyet düzeyini yükseltmektir.
Şube kullanıcılarının hizmeti, hizmetin teknik desteği, hasarlı çalışma, uzaktan hizmet türleri sonucunda gerçekleştirilir. Çağrı yönetimi süreci, tüketicilerin etkin etkileşiminin bir parçasıdır ve şube için son derece önemlidir.
İtirazlar, müşterilerin şikayetleri, beyanları, iddiaları ve önerileri olarak anlaşılır. Şikayetlerin gözden geçirilmesi süreci aracılığıyla üretilen bilgiler, ürünlerin ve süreçlerin iyileştirilmesine katkıda bulunur ve doğru bir şekilde ele alındığında kuruluşun itibarını artırır.
Şubeye gelen tüm kullanıcı talepleri 3 gruba ayrılır:

abonenin hasarın ortadan kaldırılmasına ilişkin açıklamaları;
kullanıcı talepleri;
kullanıcıların kişisel bir resepsiyonda veya telefonla yaptığı itirazlar, teklifler, açıklamalar, şikayetler şeklinde itirazlardır.

Şikayetleri, başvuruları, teklifleri ele alma ve şube ve yapısal bölümleri yönetiminde vatandaşların kabulünü organize etme prosedürü STP 45 tarafından düzenlenmiştir. GTIV 22-03 “Şikayetleri ele alma prosedürü ve analizleri hakkında” ve MS ISO 10002 "Kalite Yönetimi. Tüketici memnuniyeti. Şikayetleri Ele Alma Yönergeleri.
Tüketici itirazlarını değerlendirme süreci altı ana blok içerir:

itirazın kaydı ve ilk analizi;
alınan itirazın analizi;
itirazın yükleniciye devredilmesi;
alınan temyizin memnuniyeti;
temyizin yürütülmesi üzerinde kontrol ve kullanıcıya değerlendirmenin tamamlandığını bildirmek;
temyiz dikkate alınarak çalışmanın analizi.

İsimsiz olanlar da dahil olmak üzere vatandaşlardan alınan tüm itirazlar ve vatandaşların kabulü sırasında alınanlar, alındıkları gün sekreterlik tarafından teklif, başvuru ve şikayetler siciline kaydedilir.
Vatandaşların itirazlarının değerlendirilmesi için süreler, itirazların şube veya yapısal alt bölümü tarafından alındığı günden itibaren hesaplanır. İtirazın doğrulanmasının sonuçlarına dayanarak, şikayetin kapatılması konusunda gerekçeli bir sonuç çıkarılır ve temyizde bir dava oluşturulur.
İletişim hizmetlerinin kalitesi ile tüketici memnuniyeti araştırması, pazarlama ve tarife politikası hizmetinden uzmanlar tarafından yürütülen sosyolojik araştırmanın bir parçası olarak yıllık olarak gerçekleştirilir.
Sosyolojik araştırma birbirini takip eden dört aşamadan oluşur:

çalışma hazırlığı;
birincil bilgilerin toplanması;
toplanan bilgilerin işlenmesi;
İşlenen bilgilerin analizi.

Bu çalışmaların temel amacı müşteri sadakatini artırmak, yeni müşteriler çekmek ve satış pazarlarını genişletmek için uygun yönetim kararları vermektir.
Sosyolojik bir çalışmanın hazırlanması, bir programın ve çalışma belgelerinin geliştirilmesini içerir ( anket(anket), bir anket (anket) araştırması yürütme talimatları. Program ve çalışma belgeleri pazarlama departmanının sosyoloğu tarafından geliştirilmiştir.
JSC "VT" şubesinin pazarlama departmanının uzmanları, yıllık olarak hizmet kalitesinden memnuniyet araştırması yapmaktadır.
Anket Orenburg şehrinin sakinlerini kapsıyor. 2009 yılında yapılan anket sonucunda, 3.000'den fazla kişi ("nüfus" segmenti) ve 60'tan fazla işletmeden ("iş sektörü" segmenti) uzmanlarla görüşülmüştür.
Anket sonuçları, 2009 yılında "nüfus" ve "iş sektörü" segmentlerinde müşteri memnuniyetinin biraz farklı olduğunu göstermektedir.
Telefon iletişim hizmetlerinin kalitesi, "nüfus" segmentinde yanıt verenlerin %67,7'si ve "iş sektörü" segmentinde %80,0'ı tarafından genel olarak "iyi" olarak değerlendirildi. Bu rakam bir önceki yıla göre sırasıyla %8,1 ve %12,0 daha yüksektir. “Nüfusun” %29'undan fazlası (“iş sektörü” katılımcılarının %20,0'ı), önceki yıla göre %6,6 (sırasıyla %10,5) daha düşük olan tatmin edici bir değerlendirme yaptı.
Tüketicilerin ezici çoğunluğu ("nüfusun" %87,10'u, "iş sektörü" segmentinin %87,53'ü) onarım ve yerleşim hizmetlerinin kalitesinden memnundur. Ayrıca, bu göstergede hafif bir artış var.
Referans ve bilgi hizmetlerinin kalitesi, nüfusun %80,3'ü ("iş sektörünün" %71,4'ü) tarafından kabul edilebilir olarak değerlendirildi. 2008 ile karşılaştırıldığında, bu gösterge %9,1 (sırasıyla %11.1) azaldı. Bu düşüş, her şeyden önce, ücretli bir hizmet olan "059"un sunulması gibi abonelerin değerlendirmesini etkileyen öznel nedenlerden kaynaklanmaktadır.
Bu değerlendirmelere ek olarak, anket, yanıtlayıcılar tarafından yorum, öneri ve tavsiye şeklinde ifade edilen oldukça ilginç ek bilgiler elde etmemizi sağladı. Şekil 1, JSC "VT" dalında tüketicilerin telekomünikasyon hizmetlerine ilişkin yorum ve önerilerinin yüzde dağılımını göstermektedir.
Bu resmi olmayan bilgilerin uygun bir analizinden sonra, işletmenin faaliyetlerinde "zayıf noktaların" varlığını ve iletişim kalitesini artırmak için gizli rezervleri gösteren bazı eksiklikler tespit edildi.

Şekil 1 - OJSC "VolgaTelecom" şubesinin tüketicilerinin açıklama ve tekliflerinin yüzde dağılımı

Genel olarak bakıldığında, 2009 yılında VolgaTelecom şubesinin telefon iletişim hizmetleri kalitesi ile ortalama müşteri memnuniyeti seviyesi yaklaşık %74, referans, yerleşim ve onarım hizmetleri kalitesinden ortalama memnuniyet seviyesi ise %80'in üzerindedir. Şubedeki müşteri memnuniyet seviyesinin dinamikleri Şekil 2'de gösterilmektedir.

Şekil 2 - JSC "VT" şubesindeki müşteri memnuniyeti seviyesinin dinamikleri
Şekil 2'den görülebileceği gibi, bu göstergenin olumlu dinamiklerinin kanıtladığı gibi, telefon iletişiminin kalitesinden tüketici memnuniyet düzeyi son üç yılda önemli ölçüde artmıştır. Ancak bu rakam hala %75 olan standart değere ulaşmıyor.
Uluslararası tüketici memnuniyeti araştırması deneyimi, 55 puanın altındaki memnuniyet seviyesinin kabul edilemez olduğunu ve iletişim şirketinin çalışmalarının kalitesi alanında ciddi sorunlarına işaret ettiğini göstermiştir. Aksine, 75'in üzerindeki bir memnuniyet seviyesi, hizmet sağlayıcısının performansının tüketiciler tarafından yüksek oranda takdir edildiğini gösterir.
Yerleşim ve onarım hizmetlerinin sunduğu hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetinin artma eğiliminde olması, bu hizmetlerin kalitesinin sürekli olarak iyileştirildiğini göstermektedir.
Referans ve bilgi hizmetlerinin kalitesi ile tüketici memnuniyetinin dinamiklerine gelince, gözle görülür bir düşüş var. Raporlama yılında bu göstergedeki düşüş, öncelikle temel iletişim hizmetleri için tarifelerdeki artış ve ücretli bir hizmetin "059" bakımı gibi öznel nedenlerden kaynaklanmaktadır.
OAO VT'nin Orenburg şubesi, telekomünikasyon pazarında hizmetlerin sağlanmasında lider bir konuma sahiptir.
Böylece, OJSC VolgaTelecom şubesi ile etkileşimden kaynaklanan ortalama müşteri memnuniyeti seviyesi %77'dir. Bu, iletişim hizmetlerinin %23'ünün kalitesiz olduğu ve düzenleyici belgelerin gereksinimlerini karşılamadığı anlamına gelmez. Bu sadece tüketicilerin iletişim hizmetlerini genişletmek istedikleri anlamına gelir.
Müşteri memnuniyetine ilişkin bu kadar yüksek bir değerlendirme, büyük ölçüde şubenin iletişim hizmetleri pazarındaki lider konumundan kaynaklanmaktadır. Böylece şube, 2009 yılında iletişim hizmetleri pazarındaki lider konumunu korumuştur. Şehir içi telefon santralinin pazardaki büyüme oranı %100.3 olarak gerçekleşti. 2009 yılında şubenin çevirmeli erişim (%100,4 büyüme) ve özel erişim (%102,5) pazarındaki payı bir miktar artış göstermiştir. Şirketin dijital televizyon pazarındaki payı, şubenin rakiplerinin kablolu televizyon hizmetleri sunan şirketler olduğu (şubenin payı 2008'de %1,71'den 2009'da %32,6'ya yükselmiştir) belirgin şekilde artmıştır.
Böylece şubenin pazardaki payı artmış ve 2009 yılı sonuçlarına göre yarı yıl sonunda iletişim hizmetleri satış hacmi 469.216,4 bin ruble, pazardaki satışlar ise 478.202,0 bin ruble olmuştur.
İletişim hizmetleri satışlarındaki bu kadar yüksek bir büyüme, şirketin olumlu bir imajını oluşturmak ve sürdürmek, pazar ihtiyaçlarını belirlemek ve karşılamak için kaynaklarını en üst düzeye çıkarmak için yapılan sistematik çalışmaların sonucudur. VolgaTelecom şubesi, müşterileriyle etkin ilişkiler kurmaya her geçen gün daha fazla önem vermektedir. Böylece şube, reklam, müşteri çekme ve elde tutma maliyetini önemli ölçüde artırdı, tablo 3.
Tablo 3 - VolgaTelecom OJSC şubesindeki tüketicilerle ilişkilerin operasyonel göstergeleri

Tablo 3'ten de görülebileceği gibi, 2009 yılında reklam maliyetleri 2008 yılına göre 170 bin ruble arttı. ve 6499 bin ruble olarak gerçekleşti. Bu büyük ölçüde reklam medyasının maliyetindeki artıştan kaynaklanıyor - fiyatları 1,3 kat arttı. Temel operasyonel göstergelerden biri olan pazarlama bütçesindeki artışla birlikte müşteri kazanımı başına maliyet de arttı. Bu maliyetler 2009 yılında şubede 862,0 ruble olarak gerçekleşti.
Müşteri ilişkilerinin bir diğer önemli ölçüsü, abone başına ortalama aylık gelirdir (ARPU). 2009 yılında yerel telefondaki bu gösterge, 2008'den 3,6 ruble daha az olan 162,6 ruble olarak gerçekleşti. ARPU'da düşüş tüm servislerde gözleniyor. Genel olarak, bu gösterge 2000 yılında 2008'e kıyasla 42 ruble azaldı. ARPU'daki düşüş büyük ölçüde telefon bağlantısı Orenburg'un daha az varlıklı tüm katmanları işin içinde.
Müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurmayı amaçlayan JSC "VT" şubesinin başarısı, büyük ölçüde tüketicilerden gelen geri bildirimlerin ne kadar etkili bir şekilde organize edildiğine bağlıdır.
2009 yılında, VT OJSC şubesindeki başvuru inceleme sürecinin sonuçlarının 2007'den daha iyi olduğu ortaya çıktı. Bazı göstergelere göre şube, bir bütün olarak OAO VT'nin performans sonuçlarını bile geride bırakıyor. Tablo 4, kullanıcı istekleriyle çalışmanın etkinliğini göstermektedir.
Tablo 4'ten de görüleceği üzere 2009 yılında en fazla şikayet şubeye gelen şikayetlerin %44'ü ile iletişimin kalitesi ile ilgili olmuştur. Ayrıca bu taleplerin %90'ının uygun bir şekilde işleme konması, şube birimlerinin köklü çalışmasının bir göstergesidir.
Tablo 4 - 2009 yılı için VolgaTelecom OJSC şubesinde vatandaşların başvurularının değerlendirilmesi için kontrol şartları standartlarının yerine getirilmesi

Başlık	Toplam isabet		Yönetmeliklere uygun olarak çalışıldı		Standartlara aykırı çalıştı
	tutar	%	tutar	%	tutar	%
bağlantı kalitesi	100	44	90	90	10	10
Hizmet kalitesi	60	26	50	83	10	17
Ödenebilir hesaplar	70	30	50	71	20	29
Şubeye göre toplam	230	100	190	83	40	17

Şube için kullanıcı isteklerinin bir bütün olarak değerlendirilmesi konusundaki çalışmaların kalitesi Şekil 3'te gösterilmektedir.

Şekil 3 - VolgaTelecom OJSC şubesindeki kullanıcı taleplerinin değerlendirilmesine ilişkin çalışmanın kalitesi

Şekil 3'ten, temyizlerin dikkate alınması konusundaki çalışmaların kalitesinin yüksek düzeyde olduğu görülebilir. Standartları ihlal etmeden bu kadar yüksek bir başvuru işleme oranı -% 83, şubenin uygulamalarla iyi bir şekilde düzenlendiğini gösterir. Ancak kullanıcılarla uzun vadeli ilişkiler kurmak için göstergeye %100 ulaşmanız gerekir.
OJSC “VolgaTelecom”un Orenburg şubesi, İnternet abonelerinin uzaktan servisi için yeni otomatik hizmetleri devreye aldı.
İnternet aboneleri 8-800-707-65-65 için teknik destek hizmetleri:
- "Yeni bağlantının durumu hakkında bilgi";
- "Modem ayarları";
- "İnternet erişimiyle ilgili sorunları bildirme";
- Hesap bakiyesi.
Belirtilen otomatik uzak servisleri kullanmak için, İnternet Aboneleri 8-800-707-65-65 için Teknik Destek Servisi ile iletişime geçmeli ve sesli menü tarafından sunulan servisler listesinden seçim yapmalısınız. "Yeni bir bağlantının durumu hakkında bilgi" hizmetini seçerken, yeni bir İnternet abonesi, sözleşme numarasını girerek hattının İnternet'e bağlanmaya hazır olup olmadığını netleştirebilir. Abone, "Modem ayarları" hizmetini seçip önerilen menüden gerekli modem markasını seçerken modem ayarları algoritması ile bir ses dosyasını dinleyebilir. "İnternet erişimiyle ilgili sorunları bildir" hizmetini seçerken, abone İnternet erişimiyle ilgili sorunları bildirebilir. İtiraz sistem tarafından kayıt altına alındıktan sonra şube çalışanları başvurunun yapıldığı numarayı arayarak sorunların giderilmesi için aranacaktır. "Kişisel hesap bakiyesi" hizmetini seçerken, abone, girilen sözleşme numarasına göre kişisel hesabın durumu hakkında bilgi alacaktır. 8-800-707-65-65 Teknik Destek Servisi aracılığıyla İnternet abonelerinin otomatik uzaktan bakımına yönelik hizmetlerin devreye alınması, şirketin uzaktan bakım sisteminin geliştirilmesinde bir sonraki aşamadır. Tüketici ile etkileşimli etkileşimin modern teknolojilerinin kullanılması, OAO VolgaTelecom'un Orenburg şubesinin hizmet kalitesini önemli ölçüde iyileştirmesine ve şube müşterileri ve aboneleri için zamandan tasarruf etmesine olanak tanır.
Müşteri Hizmetleri Merkezi, abonelerin bilgi ve teknik bakımı ile organizasyonel sorunları çözme ile ilgilenmektedir. Merkez, tam müşteri hizmeti sağlar ve üç departman içerir: abone ve bilgi hizmetleri, teknik destek departmanı.
Bilgi servisi - abone tarafından bilgilerin uygun şekilde alınması. Bilgi hizmetinin görevi, abonelere şirketin hizmetlerini alma ile ilgili konularda operasyonel bilgi sağlamaktır. Şirket, her aboneye özel bir web sunucusunun (B2C sistemi) kişisel sayfasında gerekli tüm bilgileri sağlar. Ayrıca, bu sayfada abone bağımsız olarak sipariş verebilir Ek hizmetler. Ancak, birçok abone telefon üzerinden bilgi almayı ve yeni hizmetler sipariş etmeyi tercih ediyor. Bilgi servisimiz bu tür aboneler için çalışmaktadır.
Teknik destek - müşteri hizmetlerinin hızı. Teknik destek departmanı, abonelerin şirketimizin iletişim hizmeti alması ile ilgili teknik sorunlarını çözmektedir. Abonelerimizin çoğunluğu tüzel kişiler. Bu abonelerin ihtiyaçları daha büyük ve daha çeşitlidir. Kural olarak, kurumsal abonelerin yerel bilgisayar ağları, ofis otomatik telefon santralleri vardır. Birçok abonenin, her birinin bir LAN'ı olan birkaç ofisi vardır. Bu tür abonelere hizmet vermek, çok sayıda ve çeşitli teknik sorunların çözülmesini içerir.
Teknik destek aşağıdaki ana görevleri çözer:
- şirketin iletişim hizmetlerinin alınmasıyla ilgili teknik konularda abonelere danışmak;
- büyük iletişim tesislerini (iş merkezlerinde, konut binalarında vb.) birbirine bağlamak için bireysel çalışma projelerinin oluşturulması;
- hizmetlerin yeni abonelere teknik bağlantısı;
- abonelerin ağ güvenliği;
- abone ekipmanının ayarlanması;
- iletişim kanallarının kalite kontrolü;
- abonelere sağlanan çeşitli telekomünikasyon hizmetlerinin işleyişinin kalite kontrolü (telefon kurulumu, özel İnternet hattı, VPN ağı, Mobil İş Merkezi kurulumu, sanal ve fiziksel barındırma vb.).
Şirketin abonelere sağladığı iletişimin kalitesi büyük ölçüde kalifiye mühendislerin yer aldığı bu departmanın çalışmalarına bağlıdır. Teknik destek, hafta sonları ve tatil günleri de dahil olmak üzere günün her saati çalışır.
Abone hizmeti - abonenin ihtiyaçlarının kapsamlı bir şekilde karşılanması. Bu, şirketteki en büyük departman yöneticilerinden biridir. Departman, şirketin aboneleriyle tam bir çalışma döngüsü yürütür. Bölüm yöneticileri, karmaşık teknik sorunlar da dahil olmak üzere, aboneyle çalışmanın tüm sorunlarını çözmekten sorumludur. Bu, abone için çok uygundur: herhangi bir sorunu tek bir yönetici ile çözebilir. Abone hizmeti aşağıdaki ana görevleri çözer:
- abonelere hizmetlerin kullanımı hakkında tavsiyeler: ödeme soruları, istatistikler (İnternet trafiği, şehirlerarası ve uluslararası aramalar) ve çok daha fazlası;
- yeni hizmetlerin abonelere bağlanması;
- abonenin bağlantı noktasının yeni bir adrese transferini organize etmek;
- abonelik sözleşmesinin fiyatlarının ve diğer koşullarının değiştirilmesi;
- şirketin diğer departmanları tarafından yürütülen aboneye hizmet verme çalışmalarının kalitesinin ve zamanlamasının kontrolü;
- abonenin ihtiyaçlarına göre hizmetlerin sağlanması için bireysel koşulların hazırlanması;
- şirketin müşterileri için en karlı teklifleri yaratmak amacıyla iletişim hizmetleri pazarının pazarlanması.
Otomatik sistem satış sonrası servis müşteriler, şirket tarafından sağlanan ürün ve hizmetlerin bakımıyla ilgili tüm süreçleri otomatikleştirmek için temel araçtır. Sistem, müşteri hizmetlerinin kalitesini önemli ölçüde artırmanıza ve aynı zamanda destek personelinin verimliliğini artırarak bakım maliyetlerini düşürmenize olanak tanır.
Sistem, müşteri hizmetleriyle ilgili iş süreçlerini otomatikleştirmek için tasarlanmıştır ve yalnızca mevcut müşteri hizmetleri modelini otomatikleştirmeyi değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri iş süreçlerini optimize etmeyi de mümkün kılar.
Sistemin uygulanması şunları sağlar:
- memnuniyet derecesini önemli ölçüde artırmak ve sonuç olarak müşteri sadakati seviyesini artırmak;
- hizmette bulunan bölümlerin faaliyetlerinin "şeffaflığını" sağlamak;
- hizmet departmanının operasyonel yönetimi ve stratejik kararlar almak için gerekli olan müşteri hizmetleri süreçleri hakkında kapsamlı istatistiksel bilgiler almak;
- Departman üzerindeki iş yükünü azaltmak ve çalışanların verimliliğini artırmak.
vb.................

Satış sonrası (teknik) hizmet, malların rekabet gücünün en önemli bileşenlerinden biridir ve pazardaki satışların başarısını ve yoğunluğunu belirler. Her yıl bakım gereksinimleri artıyor: Birkaç yıl önce yedek parçaların dünyanın herhangi bir ülkesine teslim süresi, başvuru tarihinden itibaren 3-5 gün idiyse, şimdi 24 saattir; malların üretimden çıkarılmasından sonra yedek parça, parça ve montajların üretim süreleri de uzar ve son zamanlarda makine ve teçhizat için yaklaşık 8-10 yıl vb.

ile doğrudan temas halinde olan servis departmanları son kullanıcılar pazarlama araştırması, tüketicilerin gereksinimlerinin ve isteklerinin incelenmesi, zayıflıklar ve alıcılardan gelen ana şikayetlere neden olan ürün kusurları, yeni modeller ve ürün türleri için fikir birikimi vb.

Satış sonrası hizmet ayrıca, malların kalitesiyle ilgili müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi ve tatmin edilmesi çalışmalarını da içerir. İşletmelerin önde gelen tasarım mühendislerinin, özellikle yeni bir ürünün piyasaya sürülmesi sırasında, satın alınan ürünün kalitesiyle ilgili şikayetler olması durumunda tüketicileri ziyaret etmeleri alışılmadık bir durum değildir. Nitelikli uzmanların bu tür ziyaretleri, kısa sürede üründeki kusurları giderme problemlerini niteliksel ve yetkin bir şekilde çözmeye, üretimde iyileştirmeler yapmaya ve teknolojik süreçler ve böylece ürünün pazardaki başarısına katkıda bulunur. Garanti sonrası onarımın görevi, ekipmanın arıza süresini azaltmak, bakım sürelerini artırmak, operasyonel güvenliği artırmak ve nihayetinde pazarda istikrarlı bir konum kazanmak, üretilen ürünlerin rekabet gücünü sağlamaktır.

Satış sonrası hizmetin yüksek kalitesi için şirketler, hizmete dahil olan personelin sistematik eğitimini ve eğitimini sağlayan, tüm hizmet ağı boyunca aynı düzeyde hizmet sağlayan ve zorunlu olan özel hizmet standartları veya kuralları geliştirir.

Bu nedenle, satış sonrası hizmet, malların rekabet gücünü sağlamada önemli bir rol oynamaktadır. Bu özellikle makineler, ekipman ve diğer teknolojiler için geçerlidir - ceteris paribus, tüketiciler en iyi organize hizmet politikasına sahip şirketin ürününü tercih edeceklerdir.

Başlangıçta, bu aşama ekipman ve dayanıklı mal satışı sürecinde gelişmeye başladı. Üreticinin hizmet dalları tarafından oluşturulmuştur. Aynı zamanda, tüketici için malların teslimi, montajı, montajı, ayarlanması ve düzenlenmesi, bir dizi bileşenin sağlanması, bakım ve operasyonel kontrol ile onarımlar (mevcut, orta, revizyon) düzenlendi. AT son yıllar Başka bir satış sonrası hizmet türü ortaya çıktı - zamanına hizmet eden malların elden çıkarılması.

Satış sonrası hizmetin iki çeşidi vardır: garanti ve garanti sonrası hizmet.

Garanti hizmeti ücretsizdir ve garanti süresi boyunca bu ürünü satın alan müşterilere hizmet verme yükümlülüklerini yerine getirmesi için mal üreticisinin belgesel garantisi (garantisi) temelinde gerçekleştirilir. Aşağıdaki hizmet türleri genellikle garanti hizmetiyle ilişkilendirilir: malların tüketiciyle yeniden korunması; montajı ve lansmanı; kontrol, ayar; düzgün çalışma için kullanıcı eğitimi; yedek parça temini vb. Garanti yükümlülükleri, ürünle ilgili tüketici davranışlarında bazı kısıtlamalarla ilişkilidir. Bu nedenle, garanti süresi boyunca ürünün tüketici tarafından veya dışarıdan uzmanlar tarafından onarılması yasaktır.

Garanti süresinin bitiminden sonra servis ücret karşılığında gerçekleştirilir. Genel olarak, garanti ve garanti sonrası hizmet türleri arasında ürünün bakımı, tüketiciye yedek parça sağlanması, mevcut ve büyük onarımlar, zorunlu modernizasyon ve kullanım süresine hizmet eden ürünlerin kalıntılarının tamamen atılması yer alır.

Genel olarak farklı şekiller satılan malların üreticileri tarafından sağlanan satış sonrası hizmetler, nihai olarak artan rekabet ortamında hayatta kalma ihtiyacından kaynaklanmaktadır. Satış sonrası servis organizasyonu, üretici için önemli ek maliyetlerle ilişkilidir. Dünya uygulaması, üreticiye, tüm hizmet ömürleri boyunca yalnızca üretilen değil, aynı zamanda üretimi durdurulan makine ve ekipman türlerinin bu tür bakımını organize etmekten sorumlu olduğunu belirtir. Ancak, nesnel olarak, üreticiler hizmet firmaları aracılığıyla kaçınılmaz olarak işletmenin genel ekonomik performansını iyileştirir. Satış sonrası hizmet maliyetinin yıkıcı hale gelmesini önlemek için şirket, maliyetlerini azaltmak için ürünlerinin kalitesini ve güvenilirliğini artırmak zorunda kalıyor. Bütün bunlar iyileşir ekonomik gelişme işletmeler.

Sovyet döneminde, dünya servis pratiğinde gelişen kapsamlı satış sonrası servis cephaneliğinden, yerli hizmet sektörü esas olarak bireysel unsurlarını kullandı: garanti onarımları, tek tek parçaların veya kullanılan tüm ürünün değiştirilmesi, vb. komple sistem Satış sonrası hizmetimiz yoktu. Şu anda, piyasa ilişkileri ve işletmelerin tam ekonomik bağımsızlığı, böyle bir sistem oluşturmak için yeni fırsatlar doğurmaktadır.

Bu nedenle JSC AvtoVAZ başta olmak üzere yerli araç üreticileri, üretim ve bayi sistemlerini ciddi şekilde yeniden yapılandırıyor. Bu üretici, otomobillerinin satış sonrası hizmetlerine önemli bir bahse girer, böylece operasyonları tüketiciler için yabancı bir otomobilden daha kolay ve daha rahat hale gelir.

Mevcut koşullar altında, Rusya'da satış sonrası hizmetin sadece büyük ekipmanlara, dayanıklı mallara yayılmaya başladığı, bu tür hizmetin küçük atölyeler tarafından yönetildiği de dikkat çekicidir. ev tamiri ve hatta bazı kişisel hizmetlerin üreticileri (takma diş, kozmetik cerrahi vb.).

Tüketiciye ekipmanın çalışmasında yardımcı olan hizmetlerin eksikliğinin, bu ürünlere olan talepte keskin bir düşüşe ve dolayısıyla karda düşüşe yol açacağı sonucuna varılabilir. Ancak herhangi bir ticari firmanın faaliyetinin başında kar gelir. Bu nedenle, bu tür hizmetler için pazarın yalnızca büyüyüp gelişeceği egemenlik ile söylenebilir.

Şüphesiz, işletme ile müşteri arasındaki en yakın bağların bir sistemini kurmak için mükemmel bir temel oluşturan hizmettir. Unutulmamalıdır ki, hizmet kalıcı bir müşteri yaratılmasına katkıda bulunuyorsa, müşteri ile işletme arasındaki ilişkinin en üst aşamasında, aralarında bir "ortaklık" ortaya çıktığında rolü daha da önemlidir. Bu durumda müşteri, "hizmet sanayicisine" ödediği bir "hizmeti" tüketir. farklı şekil. Bu ilişkiler aynı zamanda müşterinin ihtiyaçlarındaki değişiklikler ve ekipmanın bunlara uygunluğu, ikincisinin güvenilirliği, "ürün-hizmetin" maddi kısmının geliştirilmesi ve üretimi için sistem ile ilgili üretim bilgilerinin değişimini de kolaylaştırır. . Değişen "mal" kavramına göre planlanmış bakım, bu durumda yeni rakiplerin önüne engeller koymaya yardımcı olur; özellikle, tedarikçilerin değiştirilmesiyle ilişkili maliyetlerin artmasına katkıda bulunur. Şu anda, çok sayıda işletme satış sonrası hizmet ağlarını devreye alıyor ve güçlendiriyor. Amaç, doğrudan gelir kaynaklarının kullanımını en üst düzeye çıkarmak ve çeşitli hizmetler sunarak kalıcı müşteri yaratılmasından yararlanmaktır. Ek olarak, şu anda, yedek parça tedarikinin organizasyonu, ekipmanın onarım süresini azaltma görevi ile fonların envanter şeklinde hareketsizleştirilmesi ile ilgili maliyetleri azaltma görevi arasındaki seçimin bir parçası olarak gerçekleştirilir. . Kalıcı taşıma sistemlerinin ortaya çıkması, yedek parça depolama politikasını ve dolayısıyla hizmet alanındaki politikayı etkileme çağrısında bulundu. Son olarak, müşterilerle doğrudan temas halinde olan, diğer bir deyişle genellikle değişken bir ortamda çalışan satış sonrası profesyonellerin alabileceği savunmacı duruşa çok dikkat edilmelidir. Bu nedenle, işlemdeki katılımcıların olası davranış çizgilerini belirledikten sonra, davranışlarını hem şirketin müşteriler gözündeki imajını hem de sadakati güçlendirmeye yönelik olarak yeniden yönlendirmek için alınan önlemleri gözden geçirmek önemlidir. teknik işçiler firmanıza.

İşletmenin rekabet mücadelesindeki konumunu güçlendirmede hizmetin rolü için fırsatların belirlenmesini, pratikte uygulanacak bir satış sonrası hizmet stratejisinin tanımı takip eder.

Satış sonrası hizmeti ülkemizde geliştirmek mümkün ve gereklidir. Şu anda bunun için gerçek fırsatlar var. Birçok Rus firması, karma hizmetin, firmanın pazardaki refahı ve başarısının anahtarı olduğunu zaten anladı. Yabancı şirketlerüzerinde çalışmak Rus pazarı mal ve hizmet piyasasında bir ticari politikanın nasıl yürütüleceğine dair mükemmel örnekler gösterir.

Artık Rusya pazarında kullanılan hemen hemen tüm ilerici hizmet yöntemlerinin önde gelen yabancı şirketlerden ödünç alındığını söyleyebiliriz. Bu nedenle, Rus firmalarının hizmet bakım sorunlarına yaklaşımlarını farklılaştırmaları gerekiyor. Artık, piyasayı doğru bir şekilde analiz etmek ve şirketin kârını en üst düzeye çıkarırken aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarının doygunluğunu en üst düzeye çıkarmak için kararlar almak için tüm olanaklar zaten var.

Ülkemizde karma hizmetin aşamalı gelişimi birçok gelişme faktörüne bağlı olacaktır. Sonuçta, karma bir hizmet birleşik bir şeydir, görünümü, kurucu unsurlarının toplamı tarafından belirlenir.

Bu, genel olarak satış sonrası hizmetten sorumlu kişilerin faaliyetlerini karakterize etmek için her şeyden bahsetmek gerektiği anlamına gelir: politik ve ekonomik durum hakkında, hakkında teknik Destek ve hakkında Ticaret politikası, öğretim yöntemleri ve inşaat atölyeleri hakkında, ekipman bileşenlerinin güvenilirliği hakkında ve çalışmasının gösterilmesi hakkında.

Tüketiciye ekipmanın işletilmesinde yardımcı olacak hizmetlerin eksikliğinin bu ürünlere olan talebin keskin bir şekilde düşmesine ve dolayısıyla karların düşmesine yol açacağı sonucuna varılabilir, ancak faaliyetlerin başında kar gelmektedir. herhangi bir ticari şirketin. Bu nedenle, bu tür hizmetler için pazarın yalnızca büyüyeceğini ve gelişeceğini güvenle söyleyebiliriz.

Satış, satışın kendisi ile biter mi? Müşterinin malını ve sağlığını koruyan ana "sigorta" bir yıl için hesaplanır. Çoğu acente, müşteriyi tam olarak bir yıl sonra, sigorta sözleşmesinin yenilenmesi için son tarih geldiğinde hatırlamayı tercih eder. Bu tür aracılar fırsatları kaçırarak "çok para" kaybederler:

1) aynı müşteriye yeni satışlar yapmak (kural olarak, müşterilerimizin çoğu tek tip sigortalıdır);

Sigorta danışmanı ile müşteri arasındaki işbirliği uzun vadeli olmalıdır. Müşterilerimiz “yarının maaşımız”dır. Bunları korumalı ve artırmalıyız. Yeni başlayanlar, aynı müşteriyle tekrar işlem yapmak için kendilerini ayarlamalıdır. Müşteri ile tüm favori nesnelerini koruyacak bir ilişki kurmalıyız. Tabii ki, bu hemen olmayacak - alacak kesin zaman. Bu süre zarfında, ortağımızı kendi savunması üzerinde çalışmaya alıştırmalıyız. Sigortanın kendi mülküne ve sağlığına, kendi huzuruna yapılan bir yatırım olduğunu anlaması için ona yardım edilmesi gerekiyor. Herhangi bir akıllı yatırım planlı bir yaklaşım gerektirir. Bu nedenle, yeni satışlar yapmak için müşteri hizmetleri analiz planı adı verilen bir teknik kullanın.

Bakım planı.

Belirli nesneler için belirli işlemlerin müşterisiyle görüşme koşullarını düzeltin. Son teslim tarihleri ​​müşteriye bağlıdır, sadece iyi bir sebep olmadan çok uzun sürmeyin. Müşteri ile böyle bir plan yapmazsanız yarın rakiplerinizin sizi geçebileceğini de unutmamakta fayda var. Sigorta piyasasında rekabet hızla ivme kazanıyor. Müşteriyi çeşitli sigorta türleri ile sıkıca bağlamak gerekir.

Hata analizi.

Acemi bir temsilcinin, işinin analizine kendini alıştırması yararlıdır.

iyiliğin amacı profesyonel analiz- satışları artırmak için yeni kaynaklar bulmak.

Eylemlerimizin analizine nereden başlamalıyız? İyi yaptığın şeyle başla. Sadece kendi hatalarımızı analiz ederek özgüvenimizi sarsabiliriz. Başarılı başarılara odaklanın. Bu seçeneğe "başarıya göre analiz" denir. Pratikte, böyle bir analizin hataların analizinden çok daha zor olduğu ortaya çıkıyor. Bir müşteri durumunu düşünün. Müşteriyle yaptığınız çalışma hakkında neyin iyi olduğunu bulun. Yaptığınız şeyden doğru bir şekilde 1) çok daha iyisini yapabiliriz; 2) eklenmesi gerekir.

Bu nedenle, "başarılara göre analiz" yapma sırası aşağıdaki gibidir:

1. Neyi iyi yaptığınıza bakın.

2. Neyin daha iyi yapılabileceğini belirleyin.

3. Ardından hataları etiketleyin.

4. Düzeltilecek adımları özetleyin.

İyi bir profesyonel analizin amacı, satışları artırmak için yeni kaynaklar bulmaktır. Yeni başlayanlar (ve ayrıca deneyimli acenteler için) için yeni fırsatlar iki ana noktaya dayanmaktadır:

1) kişisel sınırlamalarla çalışın.

Acemi bir satıcının satış büyümesi çoğunlukla onun tarafından durdurulur. Paradoksal görünebilir, ancak gelişimimizin ana rakibi kendimizdir. Aynı zamanda elbette en önemli destekçisi. Bu nedenle, kişisel sınırlamaların (korkuların) üstesinden gelmek mesleğin ve profesyonel analizin bir parçasıdır. Korkularla yüzleşmek ve onların üstesinden gelmek, profesyonel teknolojide ustalaşmak kadar büyük bir meseledir ve önemlidir.

Korkular nasıl yönetilir?

1) olumsuz tutumlarımız olduğunu kabul etmek

2) Başarısızlıklarınız için dış koşullarda mazeret aramayı bırakın

3) olumsuz tutumların her biri için olumlu bir seçenek yazın. Örneğin,

4) Sabit pozitif varyasyonu gerçekleştirin.

2) satış teknolojisinin uygulanmasının analizi.

İşte sonuçları analiz etmek için pozisyonların ve soruların bir listesi.

1. Hedefe ulaşmak (konuşma sırasında gerçekten neyi başardınız ve kendiniz için belirlenen göreve kıyasla neyi başaramadınız?).

2. Sonuçlara veya başarısızlıklara ulaşmanın nedenleri, gelecek için sonuçlar.

3. Görüşme nasıl yapılandırıldı:

Konuşma planına sadık kaldım mı?

ortağa doğru bir şekilde uyum sağlayıp sağlamadığım, müşteri ile benim aramda iletişim kurulup kurulmadığı;

ilgi alanlarını (güdülerini), amaçlarını, sorunlarını, bilgi düzeyini ortaya çıkarıp çıkarmadığı;

Sorunu sigorta yardımı ile çözmek için seçenekler sundum mu?

· müşteri tarafından öne sürülen itirazlar ve bunlara cevap verip veremeyeceğim;

Hangi müzakere tekniklerini kullandım?

Müşteriyle daha çok ilgilenen (ilgilenmeyen);

Poliçe düzenlenir ve para alınır;

· Bakım planı oluşturuldu.

Çözüm

Sigortada satış yapmak bir yıl sürer.

Genellikle, yeni gelenler, başka bir işte yerleşik profesyoneller olarak sigortaya gelirler. Bu tür insanların hızla yeniden inşa etmeleri zor olabilir. Sürekli çatallı durumdalar. Sigortada beklenti ve gelecek, ancak her şeyi değiştirmek çok zor. Aniden sigortada bir şeyler ters gider ve sonra ne olur? Davanın tamamen durmasına yol açabilecek bir iç belirsizlik hissi var. Ve profesyonel yolunuza yeni başlıyorsunuz, bu yüzden bu yolda sizin için çok daha kolay olacak.

Bununla başa çıkmak için, sonuçları analiz etmeden önce kendimize en az bir yıl çalışma kararı vermemiz yardımcı olur. Bu kesinlikle uyulması gereken bir kuraldır.

Ve sonra, birinin gelip onlara yardım etmesini ummaya devam eden birçok arkadaşınızın aksine, “adımınızı” attınız ve hayatınızın sorumluluğunu aldınız. Ve artık birçok arkadaşınızın seçtiğiniz uzmanlık alanına yanlış anlama ile davranmasına izin verin. İzin vermek! Bir zaman gelecek, onlar için sigorta ayarlamanızı isteyecekler.

Evet, artık daha fazla iletişim kurmanız, olağandışı faaliyetler göstermeniz ve zor sorunları çözmeniz gereken yeni bir hayata alışmanız zor. Her zaman zordur. Ancak bu biraz zaman alacak ve saygın bir profesyonel olacaksınız. İnsanlar, zor zamanlarda onlara sağladığınız yardım için size içtenlikle minnettar olacaklar. Bu nedenle, sigortacılıkla gurur duyun!

Arkadaşlarınıza giderseniz - zaten başarılı olanlara gidin - "para paraya çekilir." Bir kişi ne kadar çok kazanırsa, daha büyük bir anlaşma yapma şansınız o kadar yüksek olur. Zaten parasını kazanmış olanlarla kazanmanız gerekir. Böyle bir kişiyle yapılan bir anlaşmanın hemen işe yaramaması önemli değil! Ehlileştirilmesi gerekiyor. Altı ay - bir yıl içinde bu tür tanıdıklarınız sigortacılığın en aktif destekçileri arasında yer alacak.

Ve bir sigorta acentesi mesleğinin prestiji hakkında birkaç söz daha.

Neden toplumdaki birçok kişiye bir sigorta yöneticisi veya acentesinin işi prestijli değilmiş gibi geliyor? Durum garip - Rusya'daki sigorta piyasası 15 yaşında ve hala bir sigorta satış danışmanı mesleğinin prestijli olmadığını düşünüyoruz. Ancak, bu alandaki profesyonellere olan talep sürekli artmaktadır. Ve muhtemelen herhangi bir ciddi işe alım gazetesinde veya dergisinde bir sigorta acentesi pozisyonu için boş pozisyonlar için ilanlar bulmanız tesadüf değildir. Aslında, profesyonel sigorta acenteleri fena halde eksik. Tamamen farklı yıllar çeşitli meslekler popülerlik kazanır ve bazıları onu kaybeder. 21. yüzyılın Rusya'sında, sigorta satıcısının prestijli olmadığını düşünmek saçmalık. Sigorta satışlarında gerçek bir patlama yakındır. Ancak sigorta acenteliği mesleği, Batı'da olduğu gibi ülkemizde de şimdiden en yüksek ücretli mesleklerden biri haline geliyor.

Kısaca ana hakkında:

1. Çoğu ana sır ticaret sanatı, başka birinin neye ihtiyacı olduğunu bulmak ve onun bulmasına yardım etmektir. en iyi yol nasıl alınır.

2. Birine bir şey yaptırmanın tek bir yolu vardır. İnsanların bunu istemesini sağlamalısınız.

3. Bir kişiye neye ihtiyacı olduğunu gösterdiğinizde, onu elde etmek için her şeyi kullanır.

Satıştaki ana zorluk, acil ihtiyacı veya ana ilgi sorununu belirlemek ve buna el koymaktır!

Edebiyat.

1. V.V. Shakhov. Sigortaya giriş. Finans ve istatistik, E, 2006.

2. A.A. Krymov. Bir sigorta acentesinin becerisi. Parite, M., 2004.

3. Nikolay Rysev. Aktif satışlar. Peter, St. Petersburg, 2007.

4. Brian Tracy. Etkili Yöntemler Brian Tracy'nin satışları. Potpuri, Minsk, 2005.

5. Gen Atkinson. Satış hakkında her şey. Büyük Yayıncılık ve Ticaret Evi, Moskova, 2003.

6. Ivan Rybkin. Yarın çok geç olacak. Bireylere sigorta ürünlerinin satış tekniği. Genel İnsani Araştırma Enstitüsü, Moskova, 2001.

7. Frank Bettger. Dün kaybeden bugün başarılı bir iş adamıdır. Yayıncılık ve ticaret evi "Grand", Moskova, 2007.

Ek 1

İşaret dili

Tek bir jest, diğer jestler veya koşullar dikkate alınmadan yorumlanamaz; Bir jestin doğru okunması, yalnızca belirli bir durum bağlamında olduğu kadar diğer hareketlerle kombinasyon halinde analiz edildiğinde mümkündür.

tablo 1

Mimik	Ne demek istiyorlar	nasıl tepki verilir
Eller göğüste kenetlenir.	Savunma pozisyonu, muhatap bazı bilgilerden korunur.	Bilginin hızını değiştirin, baskıyı azaltın, alternatif bir çözüm bulmaya çalışın. Elinde bir şey ver.
Elin vücudun karşısına yerleştirildiği ve diğer eli sabitlediği kolların kısmi, eksik çaprazlanması.	Belirsizlik, kendi elleriyle tutuyor.	Bakacak bir şey ver. Dostça tavır.
Bacakları geçmek.	Olumsuz veya savunmacı tutum. Koruma.
Bacağın ellerle sabitlenmesiyle bacakları bacağın üzerine koymak.	Sert inatçı bir kişinin işareti.	Ortak bir dile ulaşmak için özel bir yaklaşıma ihtiyaç vardır.
Ayak bilekleri birbirine bastırılır.	Olumsuz tutumları, hoş olmayan duyguları, korkuyu veya ajitasyonları geride tutmak.	Bu kelepçeyi açmak dostça bir yaklaşım gerektirir. Sormak açık soru.
Otururken veya ayakta dururken bir bacağı diğerinin incik üzerine sabitleme (kadınlar tarafından kullanılır).	Savunma pozisyonunun güçlendirilmesi.	Bu kelepçeyi açmak dostça bir yaklaşım gerektirir. Açık bir soru sorun.
Bir sandalyeye ata biner gibi oturma şekli.	Savunma, saldırganlık.	Pozisyonunu değiştirmesi için ayağa kalkın veya arkasına oturun; onun üzerinde durarak bir konuşma yapın ve ona bakarak kişisel alanına adım atın.
Var olmayan villusların toplanması.	Başkalarının görüş ve tutumlarına katılmamak, ancak kendi bakış açısını ifade etmekten çekinmek.	Avuç içlerinizi ona doğru çevirerek, “Ne düşünüyorsun?” Deyin. veya “Bu konuda bazı fikirleriniz olduğunu görüyorum. Lütfen paylaşın." Bu işe yaramazsa, yapmaya cesaret edemediği itirazı doğrudan ona sorun.
Vücut öne eğilir.	Faiz.	İşe başlayabilirsiniz.
Parmak veya kalemle dokunmak.	Saldırganlık ifadesi, sabırsızlık.	Tartışılan konunun açısını değiştirin veya müzakereleri sonlandırın.
Dua katlanmış avuç içi.	Bir üstünlük duygusunun ifadesi, muhatap bir şeye bağlıdır.	Duruma göre hareket edin.
Konuşma sırasında gözlüklerini çıkarır ve gözlerini ovuşturur.	Güvensizlik, çok iddialı tepkiler: "Gözüm görmez seni."	Buna neyin sebep olduğunu düşünün. Bilgi sunum oranını azaltın, sesin tınısını azaltın.
Düz kafa.	Duyduklarına karşı nötr tavır.	Konuşmanın konusunu değiştirin, müşteriyi ilgilendiği bir konu hakkında bir konuşma ile büyüleyin.
Başın hafifçe yana eğilmesi.	Sakinlik, ilgi.	Müzakereler tamamlanabilir.
Baş aşağı eğik.	Olumsuz, yargılayıcı tutum.	Müşteriye açık bir soru sorun, fikrini sorun.
Bir konuşma sırasında parmak uçlarını kemirir, saçını çeker.	Belirsizlik, bir kişinin kabul ettiği ancak tatmin olmadığı koşullar.	Müzakereler devam ediyor, muhatap ile bir temas noktası arayın.
Başı kaldırmak, yukarı bakmak ve sonra başı öne eğmek.	Görüşmecinin düşünmek için zamana ihtiyacı vardır.	Bilgi tedarikini bir süreliğine kesintiye uğratın, bekleyin.
Muhatap çenesini veya kulak memesini ovalar.	İtiraz etme arzusu, ama seni sonuna kadar dinle.	Neyi memnun etmediğini, neye itiraz edebileceğini düşün. Görüşmeciye konuşma fırsatı verin.
Başı yana çevirmek.	İhmal, saldırganlık.	Kazanmaya veya temastan kaçınmaya çalışın.
Çatık kaşlar, kaşlar arasında dikey kırışıklık.	Söylenenlerin anlamını yanlış anlamak.	Bilgileri tekrarlayın, başka bir deyişle açıklayın.
Zaman zaman kafa sallamak.	Hem anlaşma hem de anlaşmazlık anlamına gelebilir.	Bunu rıza olarak almayın.
Muhataba uzun ve sabit bir bakış.	Agresif tepki, boyun eğdirme arzusu.	Duruma göre hareket edin.
İnatçı, uzun uzun aşağı bak.	Sizinle temastan kaçınma korkusu ve arzusu, durumun neden olduğu zor anılarla meşgul olma.	Konuşma hızını azaltın, sunulan bilgi miktarını azaltın, konuyu değiştirin.
Kapalı göz kapakları.	Muhatapları görüş alanından çıkarma girişimi.
Kapalı göz kapakları, eğik bir kafa ve uzun bir bakışla birleştirildi.	Üstünlük, tepki.	Böyle bir tepkiye neyin sebep olabileceğini analiz edin ve duruma göre hareket edin: konuyu değiştirin, açık bir soru sorun, konuşmayı sonlandırın.
Muhatap kalemi kemirir, gözlüğün sevgilisi.	Sizin tarafınızdan sağlanan bilgi eksikliği.	Neyi kaçırdığınızı, düşüncelerinizin seyrinin muhatap için uygun olup olmadığını düşünün.
Bir sandalyede sallanmak.	Bir karar vermeye çalışmak, bilgi hakkında düşünmek, belirsizlik.	Açık bilgi, belirli gerçekler, açık ifadeler verin.
Konuşma sırasında adam ayağa kalktı ve yürümeye başladı.	Bilgi hakkında düşünmek.	Muhataplara her şeyi düşünme fırsatı vermeniz önerilir.
Boyun tırmalamak. Sağ elin işaret parmağıyla kulak memesinin altını veya ense tarafını kaşır.	Anlaşmazlık.	Bir soru sorun ve müşteriye konuşma şansı verin.
Parmaklar ağızda.	Güçlü bir baskı durumu, içsel bir onay ve destek ihtiyacı.	Müşteriyi destekleyin veya ona garanti verin.
Avuç içi açın.	Samimiyet, güven.	Satın almayı reddetme nedenini açıkladıklarında müşterilerin ellerine bakın, çünkü gerçek nedenler avuç içi açıklığı ile değerlendirilebilir. Kapalı avuç içi, muhatabın samimiyetsiz olduğunu gösterir.
Avuç içlerinin yavaş sürtünmesi.	Bu hareketi yapan, kendisi için fayda bekler.	Bir müşteriyle iletişim kurarken bu hareketi kullanmayın.
Avuç içlerinin hızlı sürtünmesi.	Temsilci bu hareketi yaparsa, anlaşmanın müşteri için faydalı olduğunu bununla gösterir.	Müzakerelerde kullanılabilir.
Kilitli parmaklar (kişi gülümsese bile). Seçenekler: çapraz parmaklar yüz seviyesinde kaldırılmış, eller masanın üzerinde, oturma pozisyonunda dizleriniz üzerinde veya ayakta önünüzde aşağıda.	Hayal kırıklığı ve olumsuz tutumlarını gizleme arzusu.	Bu olumsuz hareketi rahatlatmak için, kişinin kollarını öne doğru uzatmasına ve avuçlarını ortaya çıkarmasına izin verecek bir dizi adım atılmalıdır. Örneğin, bakılacak bir şey verin.
Sivri uçlu el pozisyonu (genellikle diğer hareketlerden ayrı olarak kullanılır). Seçenekler: yukarı ve aşağı eğim.	Güven veya kendine güvence, "her şeyi bilen" bir tutum.	Bu jestin öncesinde ve sonrasında olumlu jestler olursa anlaşma başarılı olacaktır. İşe başlamak. Öncesinde ve sonrasında olumsuz jestler olursa anlaşma olmaz. İletişim kurun veya konuşmayı sonlandırın.
Elleri arkaya koymak. Seçenekler: 1. eller arkadan kilit içinde, 2. elleri bilekten kavrayarak arkaya yaslamak, 3. dirseği kavrayarak elleri arkaya yatırmak.	1. Güven ve üstünlük. 2. Hayal kırıklığı ve kendini toparlama girişimi. 3. Gerginlik, bir kişinin kendini kısıtlaması giderek zorlaşıyor.	Aracı, 2 ve 3 hareket seçeneklerini kullanamaz, yalnızca 1.
Yanak ve çenenin avuç içi desteği.	Can sıkıntısı.
Parmakları masaya vurmak ve ayakların sürekli yere basması.	Sabırsızlık.	Dikkatini dağıtın ve onun için ilginç bir konuşma konusu ile onu büyüleyin.
Yanağı bir yumruğa sıkılmış parmaklarla desteklemek ve işaret parmağı tapınağa dayanır.	Can sıkıntısı.	Konuyu değiştirin, müşteriye açık bir soru sorun.
İşaret parmağı dikey olarak tapınağa yönlendirilir ve başparmak çeneyi destekler (el yanağı desteklemediğinde). Artı, olumsuz hareketler kalınlaştıkça göz kapağını ovuşturmak veya çekmek.	Konuşmacıya veya mesajının konusuna yönelik değerlendirme, olumsuz veya eleştirel tutum. Bu jest bir ilgi işaretiyle karıştırılır, ancak eleştirel bir tavırla her zaman başparmakla bir destek vardır.	Müşteriyi mesajınızın içeriğiyle cezbetmeye çalışın, konuşmayı bitirin, konuyu değiştirin. Tutunacak bir şey verin ve böylece duruşunu değiştirin, fikrini ifade etmesini isteyin.
Çene okşayarak.	Karar verme.	Bu noktada istemciyi kesemezsiniz.
Kaldırılmış ellerin herhangi bir kombinasyonu.	Bir kişi tehlike hissettiğini bildirir, bilgi kabul edilemez.	Duruma göre hareket edin.
Her iki el dizlerde veya iki el sandalyenin yan kenarlarında tutulurken vücudu öne doğru beslemek.	Bir konuşmayı veya toplantıyı bitirme arzusunu gösteren hazır hareketler.	Bir konuşma sırasında bu hareketlerden herhangi biri ortaya çıkarsa, inisiyatif almak ve konuşmayı bitirmeyi teklif etmek akıllıca olacaktır. Bu, psikolojik bir avantajı korumanıza ve durumu kontrol etmenize izin verecektir.
Boyun tırmalamak.	Bu jest, "Seninle aynı fikirde olduğumdan emin değilim" diyen bir kişinin şüphelerinden ve güvensizliğinden bahseder. Sözel dille çeliştiğinde göze çarpar, örneğin bir kişi şöyle bir şey söylerse: "Ne yaşadığını çok iyi anlıyorum."	Açık bir soru sorun ve müşteriye konuşma şansı verin.
Yaka çekme.	Yalan.	Bu hareketi yapan birini gördüğünüzde ona "Bu noktayı açıklar mısınız?" diye sorabilirsiniz. Bu, aldatıcının kurnaz oyununa devam etmeyi reddetmesine neden olacaktır.
Yüzyılı ovmak. Eğer yalan ciddiyse, gözlerini de genellikle yere çevirir.	Yalan.
El ile ağız koruması. Bazen ağızda sadece birkaç parmak, hatta bir yumruk olabilir, ancak hareketin anlamı aynı kalır. Sahte öksürük.	El ağzı kapatır ve başparmak yanağa bastırılırken, bilinçaltı seviyedeki beyin konuşulan kelimeleri tutmak için sinyaller gönderir. Bir kişinin böyle bir hareketle herhangi bir kelime söylemekten kendini alıkoyması ve sonuç olarak bunları söylememesi durumunda, bu jest mutlaka bir yalanı göstermez. Müşteri konuştuğunuz anda ağzını eliyle kapatırsa, yalan söylediğinizi hisseder.	Onu temiz suya getirmek için sorular sorun. Şu anda konuşuyorsanız, müşterinin konuyla ilgili fikrini sorun.
Burun dokunuşu.	Bu, önceki hareketin incelikli, kılık değiştirmiş bir versiyonudur. Burun altındaki gamzeye birkaç hafif dokunuşla ifade edilebilir veya hızlı, neredeyse algılanamayan bir dokunuşla ifade edilebilir.	Söylenenleri tekrar etmesini isteyin. Onu temiz suya getirmek için sorular sorun.

Tablo 2

Her konuşmanın ihtiyacı:	Bir konuşmada şunları yapamazsınız:
Eylemleri tanımlayın.	Eylemleri değerlendirin.
Kendi ihtiyaçlarınızı ve başkalarının ihtiyaçlarını karşılayın.	Sadece ihtiyaçlarınızı karşılayın.
Bir ortağın değerini görmek ve onu kurtarmak için "Ben bir imajım".	Onu incitmek için “Ben bir imajım”, güvensizlik göstermek.
Esnek ol.	Doğrudan olun.
İnsanların tanınma, saygı görme ve kendini onaylama ihtiyacına saygı gösterin.	İnsanların saygı görme ve tanınma hakkını tanımamak.
Onay oluşturun. "Evet" yanıtları için sorular sorun.	“Hayır” yanıtı gerektiren sorular sorun.
Ortak için teklifinizin faydalarını ve faydalarını belirtin.	Tekliflerinize odaklanın.
Duyguları yönetin ve sakin bir güven içinde eşit düzeyde bir konum koruyun.	Arızalara izin vermek, kendini küçük düşürmek veya kibirli tutmak.
Argümanlarınızı ve argümanlarınızı partnerinizin mantığına göre oluşturun. İtirazlarınızda onun argümanlarını kullanın ve soru-cevap şeklinde itiraz edin.	Argümanları bir ortağa "sürdürün". İtirazlarınızı talep şeklinde iletin.
Partnerinizin duruş ve jestlerinin dilini anlayın ve ona göre ayarlayın.	Partnerin durumunu görmezden gelin.
Servis geri bildirim kendi duygu ve durumlarının bir yansıması olarak.	Suçlama şeklinde geri bildirimde bulunun ve partnerin kişiliği veya eylemleri hakkında olumsuz bir değerlendirme yapın.
Partnerinizin ifadelerinin anlamını netleştirin, bu anlama ilişkin anlayışınızı yansıtın.	İllüzyona yenik düşmek için: her şey açık ve nettir.
Bir anlaşmayı kabul etmek için nesnel gerekçeler arayın.	Sübjektif değerlendirmeler ve kriterler kullanın.
Partnerinize bir arkadaş gibi davranın.	Partnerinize karşı tarafsız veya düşmanca olun.
iltifat etmek.	iltifat etme.
Açık uçlu sorular sorun.	Kapalı sorular sorun.
Müşteriyi adıyla arayın.	Müşteriye adıyla hitap etmeyin.
Müşteriyi kendileri hakkında konuşmaya teşvik edin.	Konuşmayı tekelleştirin.

Satış öncesi hizmet, malları satın alma ve çalıştırma için hazırlamayı ve satış personelinin malları satmasını ve alıcının satın almasını mümkün olduğunca kolaylaştırmayı içerir. Satış öncesi hizmetleri oluşturan çeşitli temel hizmet türleri iki ana faaliyette gruplandırılabilir:

Müşterileri bilgilendirmekİşletme ve onarım özelliklerine ilişkin bilgiler de dahil olmak üzere, malların piyasada tanıtımıyla ilgili teknik ve ekonomik bilgilerin toplanması ve dağıtılmasından oluşan önemli bir faaliyettir. Ekipman gösterileri ve özellikle tüketici eğitimi gibi hizmetler de önemlidir. En son teknolojiyi kullanan işletmeler için kullanıcı eğitimi, bakımın önemli bir parçasıdır ve bunlar olmadan ürünün tam işlevselliği gerçekleştirilemez.

Operasyon için hazırlık Müşterinin tam olarak işleyen bir ürün elde etmesine, onu müşteriye uyarlamasına yardımcı olacak faaliyetleri içerir. mevcut koşullar emek ve daha sonra uygun şekilde faaliyete geçirin.

Listelenen türlerin her birinin kendi stratejisi vardır ve diğer faaliyet türleri ile ilişkilidir, bu da bir tür sıralı küme oluşturan bir dizi yeni hizmetle sonuçlanır. satış öncesi karışık servis.

Satış sonrası hizmet türleri

Satış sonrası hizmet genellikle ekipman arızası ile ilişkilendirilmiştir, o kadar ki sonuçta "gerekli bir kötülük" olarak etiketlenmiştir. Ancak, ürünlerin kalitesinin iyileştirilmesinin hiçbir şekilde hizmetin rolünde ve özellikle satış sonrası dönemde bir azalmaya yol açmadığı artık giderek daha açık hale geliyor. Aksine, en yüksek verimli işletmelerin “toplam (genel) kalite yönetimi” tezini uygulamaya koymayı başardıkları faaliyetlerin iki yönde (ürünlerin kalitesini ve hizmet düzeyini iyileştirme) aynı anda dağıtılması sayesindedir. " - TKY.

Daha önce belirtildiği gibi, satış sonrası hizmet garanti ve garanti sonrası olarak ikiye ayrılır. Bununla birlikte, bazı satış sonrası hizmet türleri denir. Bakım onarım(SONRA). Kural olarak, bunlar, ürünün çalışmaya başlamasından bu yana geçen süreye ve / veya bu türdeki son bakıma göre belirlenen gerekli kombinasyonlarda çeşitli muayeneler, onarımlar, kontrollerdir. Bakım, teknik olarak en donanımlı endüstrilerde ve ulaşımda önemli bir kalıcı gelir kaynağıdır. Karlılık açısından bakım, ekipmanın kendi ticaretini bile geride bırakabilir. Dayanıklı ev eşyaları için satış sonrası hizmetlerin sağlanması da işletmeler için gelir yaratır ve ticaret şirketleri. Bununla birlikte, ABD otomotiv endüstrisinde yaygınlaşan garantilerin genişlemesi, üreticileri mevcut onarımlar için ekipmanın satış fiyatı da dahil olmak üzere önemli masraflar sağlamaya zorlamaktadır. Aksine, anlaşmaların geliştirilmesi bakımönceden müzakere edilmiş oranlarda, işletmelerin müşteri ve tedarikçi arasındaki ilişki süresince düzenli gelir elde etmelerini sağlar.